Lista de control proiectata pentru a investiga tipul de greseli

in indeplinirea comenzii

ZONE TOTAL
ZONA A ZONA B ZONA C
ERORI

Material rupt /// // // 7

Nasturi rupti ////// /// /////// 16
Neideplinirea la timp ////////// /// / 14
a comenzii
Greseli de pret // /// 5
Curatare /////// ///// / 13
necorespunzatoare
Decolorarea tesaturii /// // / 6
Arderea tesaturii / 6
Total 32 18 12 67
Perioada inregistrata: 1-01-2005/31-01-2005
Verificator:
Metoda: analiza greselilor facute rezultate din reclamatii
Peridiocitate: 1 luna

Trebuie precizat ca, timp ce in zona A s-a pastrat mana de lucru umana, in
zona B s-a introdus aparatura performanta dar inca se mai folosesc oamenii pentru
anumite proceduri in timp ce in zona C activitatea este indeplinita in totalitate de
masinarii, tehnologie de ultima ora.
In zona A neatentia oamenilor produce cele mai multe greseli dar nici zona C nu este
lipsita de greseli, asta demonstrand ca exista mai multe probleme: si cu personalul si
cu programarea adecvata a masinilor pentru a evita deteriorarea materialelor.
Oricum, pricipala problema ramane satisfactia clientilor, iar asta se poate face doar
prin reproiectari la nivelul managementului.
In perioada imediat urmatoare un specialist va analiza problemele si va da solutii
pentru imbunatatirea pe toate perioadele de timp: scurt, mediu si lung.
 Histograma

Se utilizeaza pentru a vedea care este distributia unor variabile si de asemenea

pentru a determina rezolvarea unui proces in raport cu obiectivele stabilite.
In acest caz, variabila este timpul necesar ( in ore ) pentru a indeplinii intreg
procesul de spalare pana la ridicarea de catre client a comenzii. Au fost facute 74 de
observatii pe o perioada de 3 luni.

Timpul (in ore) necesar pentru a efectua ciclul de spalare si predare

41 45 57 25 67 54 21 30 45 32
24 14 78 18 27 35 40 46 54 60
26 32 74 58 65 25 12 31 72 67
21 56 32 47 15 8 28 20 21 18
45 55 65 75 16 10 9 13 17 56
21 45 65 41 25 32 12 77 48 44
22 18 23 19 26 22 14 11 23 45
32 54 16 12

Determinarea rangului ansamblului de date:

Valoarea maxima=78 L-S= 70

Valoarea minima=8

Numarul de intervale k=10

Amplitudinea = 78-8/k= 70/10 = 7

Punctul de inceput al histogramei = 8 – 1/2= 7.5

Construirea tabelului de frecvente

Numarul Intervale Marci de clasa Verificare Frecventa

1 (8 – 15 ] 12 ////////// 10
2 15 – 22 20 ///////////// 13
3 22 – 29 28 //////////// 12
4 29 – 36 36 //////// 8
5 36 – 43 44 /// 3
6 43 – 50 52 ///////// 9
7 50 – 57 60 ////// 6
8 57 – 64 68 /// 3
9 64 – 71 76 ///// 5
10 71 - 78 84 ///// 5
N= 74

14
12
10
8
6 EVALUAREA CALITATII
4
2
0
8 15 22 29 36 43 50 57 64 71

Diagrama raspunde la intrebarea daca procesul produce rezultate bune si daca acestea
apartin sau nu cerintelor.
Cerinta este ca predarea rufelor sa se faca in maxim 48 ore de la data primirii. Se
observa ca dupa trasarea liniei care reprezinta limita, exista situatii care nu
indeplinesc aceasta cerinta. Asta demonstreaza ca nu exista stabilitate in proces.
Asimetria demonstreaza ca procesul este instabil, o anumita parte fiind realizata
aleatoriu.
Avand in vedere ca datele sunt stranse pe parcursul a 3 luni demonstreaza ca nu este
ceva izolat, existand deficiente in proces.

Diagrama Pareto
Se utilizeaza pentru a determina ponderea diferitelor cauze si pentru a vedea care sunt principalele
cauze in procesele analizate.

CATEGORIE NUMAR RECLAMATII

Material rupt 12
Nasturi rupti 50
Intarzieri de predare 25
Greseli pret 2
Curatare necorespunzatoare 70
Decolorare 20
Arderea tesaturii 4
Asteptare la coada 120
Informatii transmise 250
Orar 100
Altele 6

Tabularea datelor

Nr. CATEGORIA Frecventa Frecventa Frecventa Frecventa

crt. absoluta absoluta relativa relativa
cumulata unitara % cumulata %
1 Informatii transmise 250 250 37,9 37,9
2 Asteptare la coada 120 370 18,3 56,2
3 Orar 100 470 15,2 71,4
4 Curatare 70 540 10,6 82
necorespunzatoare
5 Nasturi rupti 50 590 8 90
6 Intarzieri de predare 25 615 3,3 93,3
7 Decolorare 20 635 3,05 96.35
8 Material rupt 12 647 1,85 98,2
9 Altele 6 653 0,88 99.08
10 Arderea tesaturii 4 657 0,62 99,7
11 Greseli pret 2 659 0,3 100
 900
800
Evaluarea calitatii
700
600
500
400
300
200
100
0
informatii orar nasturi decolorare altele greseli
transmise rupti

Desenarea curbei cumulative

900
800
Evaluarea calitatii
700
600
500
400
300
200
100
0
informatii orar nasturi decolorare altele greseli
transmise rupti

Doar privind un pic nu este greu sa ne dam seama care este principala cauza a reclamatiilor.
Cele mai multe plangeri a acumulat partea referitoare la informatiile primite. In primul rand rand
trebuie lucrat la pregatirea si amabilitatea personalului pentru ca, desi sunt probleme referitoare la
modul de indeplinire a obligatiilor totusi pentru oameni conteaza foarte mult felul in care sunt
primiti.

Grafice de control

Graficele de control sunt instrumente statistice folosite pentru a evalua stabilitatea unui
proces.Acestea permit sa se distinga cauzele variatiei. Cauzele pot fi aleatorii sau specifice. Cauzele
aleatorii sunt greu de identificat si eliminat. Cauzele specifice pot fi descoperite si eliminate pentru
a atinge obiectivul de stabilizare a procesului.
 30.01 15.02 28.02 30.04 15.06 30.06
15.01. . . . 15.03. 30.03. 15.04. . 15.05. 30.05. . .
x
1 30 25 22 18 22 18 30 25 20 24 20 19
x
2 24 20 16 22 23 20 26 30 18 19 22 21
x
3 26 22 18 16 24 18 33 27 17 21 18 23
x
4 29 21 22 18 20 22 24 24 22 21 16 18
x
5 23 29 23 16 21 24 27 19 23 18 23 20
x
6 20 20 18 18 19 23 26 22 19 16 21 20
X 25,3333 22,83 19,83 18 21,5 20,833 27,667 24,5 19,833 19,833 20 20,17
R 10 9 7 6 5 6 9 11 6 8 7 4

30
28
26
24
22
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
15.01. 30.01. 15.02. 28.02. 15.03. 30.03. 15.04. 30.04. 15.05. 30.05. 15.06. 30.06.

Graficele de control cu medii si rang

In graficul de mai sus se poate observa ca controlul procesului lipseste, deoarece sunt doua,
respectiv trei puncte sucesive de aceeasi parte a liniei mediane.
Procesul este instabil deorece apar trei puncte in afara limitelor de control, asta demonstrand
prezenta unor cauze care creaza oscilatii.
 Functia QFD

Functia QFD este foarte importanta deorece raspunde la 2 intrebari :

 CE anume asteapta clientii de la serviciul respectiv?
 CUM se reuseste indeplinirea cerintelor si necesitatilor clientilor?

Este foarte important, caci putem fabrica un produs foarte bun la un pret competitiv si totusi
sa esuam. Acesta demonstreaza ca proiectarea s-a facut fara consultarea clientilor, fara a afla
la ce s-ar astepta de la un produs de acest fel.

Dezvoltarea calitatii solicitate

Evaluarea serviciului

Importanta absoluta

Importanta relativa
clientImportanta pentru

Factorul de crestere
Calitatea planificata

Calitatea solicitata
(cerinte)
Tratarea corespunzatoare a clintului

Atitudine
amabila si
5 3 4 1,33 6,65 8,18
politicoasa fata
de client
Atentia primita 5 2 4 2 10 81,22
Asteptarea
minima la 5 4 5 1,25 6,25 7,69
coada
Servit cu
rapiditate
5 4 5 1,25 6,25 7,69

Realizarea la 4 3 4 1,33 5,32 6,55

termenul
stabilit
Perfectionarea 5 4 5 1,25 6,25 7,69
personalului
 Nu se primesc 3 3 4 1,33 3,99 4,91
nimic in plus
fata de ceea ce
se poate
realiza
rufelor la momentul stabilit
Predareamaterialul

Detergenti de 5 3 5 1,66 8,3 10,21

calitate
Solutii chimice 5 4 5 1,25 6,25 7,69
de calitate
Obtinerea curatarii impecabile fara a deteriora

Mediu de lucru 4 3 4 1,33 5,32 6,55

Utilaje 4 5 5 1 4 4,92
Utilaje corespunzatoare

adecvate
conditiilor
Utilaje 3 2 4 2 6 7,38
agreabile
Utilaje 4 3 5 1,66 6,64 8,17
comode si
functionale

5 – foarte important
4 – important
3 – mai putin important

Tabelul ne raspunde la intrebarea „CE” necesitati si expectative trebuie satisfacute si in ce masura

trebuie facuta imbunatatirea. Pentru a afla cum este necesar alt tabel.
Q.F.D. este o metoda valoroasa pentru proiectarea serviciului in conformitate cu cerintele
beneficiarului acestuia. Nu este doar o metoda de proiectare ci un sistem ce trebuie utilizat pentru a
indrepta lucrurile inspre calitate.
 Concluzii

Calitatea este in cele din urma definita de catre client si reprezinta apropierea proiectului si a
livrabilelor de indeplinirea cerintelor si asteptarilor clientului.

Vechiul adagio despre calitate ca fiind in ochii privitorului este adevarat – calitatea este in cele din
urma masurata de catre client. Telul este indeplinirea sau depasirea cerintelor si asteptarilor
clientului. Acesta este un concept decisiv despre calitate. Uneori exista tendinta de a considera
“calitatea” ca fiind cel mai bun material, cel mai bun echipament si absolut zero defecte. Cu toate
acestea, de cele mai multe ori clientul nici nu asteapta si nici nu isi poate permite o solutie perfecta.
Chiar daca sunt citeva imperfectiuni in proiect, clientul poate totusi sa spuna ca solutia a fost livrata
la un nivel inalt de calitate. In schimb, o solutie cu vicii de proiectare dar fara defecte care nu
indeplineste nevoile clientului nu este considerata de calitate inalta. Scopul managementului calitatii
este in primul rind intelegerea asteptarilor clientului in ceea ce priveste calitatea, apoi alcatuirea
unui plan si a unui proces proactiv pentru indeplinirea acestor asteptari.
Din moment ce calitatea este definita de client, poate parea ca este complet subiectiva. Cu toate
acestea, o multime de aspecte ale calitatii pot fi exprimate obiectiv. Aceasta necesita in primul rind
descompunerea termenului generic “calitate” in mai multe domenii care definesc caracteristicile
calitatii. Apoi se analizeaza fiecare dintre aceste caracteristici individuale si se determina una sau
mai multe matrici care se pot colecta pentru a oglindi acea caracteristica. De exemplu, una din
caracteristicile unei solutii de calitate poate fi sa aiba un numar minim de erori. Aceasta
caracteristica poate fi masurata prin numararea erorilor si defectelor dupa punerea in functiune a
solutiei.

Unul din scopurile managementului calitatii este detectarea erorilor si defectelor din proiect cit mai
devreme posibil. Asadar, un bun proces de managementul calitatii va necesita mai multe ore de
efort si un cost mai mare la inceput. Oricum, avantajele cistigate vor fi mari, pe masura ce proiectul
evolueaza. De exemplu, este mult mai usor sa descoperi problemele legate de cerintele de business
in timpul fazei de analiza, decit sa refaci lucrari pentru a rezolva problemele in timpul testarii. Este
de asemeni mult mai ieftin sa descoperi o problema a unui chip de computer cind acesta este
fabricat, in loc sa o inlocuiesti atunci cind clientul aduce computerul pentru service, dupa
cumparare. Cu alte cuvinte, echipa proiectului trebuie sa incerce mentinerea unui nivel ridicat de
calitate si a unui numar redus de defecte in timpul producerii livrabilelor, in loc sa spere ca
problemele vor fi detectate si rezolvate in timpul Fazei de Testare de la sfirsitul proiectului (sau si
mai rau, sa astepte descoperirea problemei de catre client, dupa terminarea proiectului).

www.cursurigratuite.ro