As.drnd. ing.

Calitatea Gabriela-Marina Pârvu

Fabricației gabriela.ene4427@gmail.com
gabriela_marina.ene@upb.ro

7 laboratoare Test aplicativ

26 pct LAB 7p Prezență activă online

7 mini-teste (Quizz pe
Moodle, Google Form
etc) Qs?
 Laborator 1.
Explicitarea şi însuşirea termenilor
specifici standardelor pentru calitate din
familia ISO 9000
Laborator 1
01 Termeni referitori la calitate

02 Termeni referitori la management

03 Termeni referitori la organizație

04 Termeni referitori la proces și produs

05 Termeni referitori la caracteristici

Laborator 1
06 Termeni referitori la conformitate

07 Termeni referitori la documentație

08 Termeni referitori la examinare

09 Termeni referitori la audit

10 Termeni referitori la managementul calității proceselor de măsurare

În domeniul calității, mulți termeni uzuali, folosiți în mod curent, au
o utilizare specifică sau restrânsă.
Scopul Standardului SR EN ISO 9000: 2015 este și acela de a
clarifica, defini și standardiza termenii fundamentali cu privire la
conceptele calității, așa cum aceștia se aplică în elaborare și
folosind toate standardele referitoare la calitate precum și pentru o
înțelegere reciprocă în comunicare la nivel internaţional.
Termeni referitori la calitate
 Alte abordări ale calităţii
Abordare bazată pe fabricaţie:
Calitatea = Conformitatea cu cerinţele (Philip Crosby)
Abordarea bazată pe utilizator:
”Calitatea înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clientului" sau “Adecvat scopului sau
utilizării” (Joseph Juran), sunt definiţii care se bazează pe faptul că cerinţele clientului sunt complet
înţelese de către furnizor şi că aceste cerinţe sunt declarate oficial.

Abordare bazată pe valoare:

“Pentru client valoarea şi implicit calitatea unui produs sau serviciu este dată de preţ şi
calitate”.
Această abordare are la bază modelul propus de către specialistul în marketing, Gale care
constituie premisa privind decizia de a cumpăra a unui client. În cadrul acestui model, calitatea
reprezintă unul dintre elementele care conferă valoare unui produs. Însă, decizia de cumpărare a
produsului are în vedere realizarea unui optim, respectiv un echilibru între calitate şi preţ.
 Standardul ISO 9000:2015 defineşte termenii referitori la calitate în modul următor
(termenii modificați de noul standard în raport cu varianta din 2006 sunt scriși cu caractere italice):
calitate
măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineste cerinţele
Observaţii:
- “Intrinsec” ca opus la “atribuit” reprezintă ceva ce există ca o caracteristică permanentă a
produsului;
- Termenul “calitate” nu ar trebui utilizat ca termen unic pentru exprimarea unui grad de
excelenţă într-un sens comparativ şi nici în sens cantitativ. Pentru exprimarea acestor sensuri,
termenul calitate poate fi utilizat cu adjective de tip slabă, bună sau excelentă;
clasă
categorie sau rang dat diferitelor cerinţe referitoare la calitate pentru produse, procese sau
sisteme având aceeaşi utilitate funcţională
Observaţie:
Când se stabileşte o cerinţă a calităţii, clasa este în general specificată.

satisfacţie a clientului
percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele sale au fost îndeplinite
Observaţii:
- Reclamaţiile clientului constituie un indicator obişnuit al satisfacţiei scăzute a clientului, dar
absenţa acesteia nu implică în mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului;
Termeni referitori la management
 politica referitoare la calitate
intenții şi orientări generale ale unei organizații referitoare la calitate așa cum sunt exprimate
oficial de managementul de la cel mai înalt nivel
Observaţii:
- Politica în domeniul calității constituie un element al politicii generale şi este aprobată de
managementul de la nivelul cel mai înalt;
- Politica referitoare la calitate este consecventă cu politica globală a organizaţiei şi
furnizează un cadru pentru stabilirea obiectivelor calităţii;
- Principiile managementului calităţii prezentate în standardul ISO 9000:2015 pot constitui
baza pentru politica referitoare la calitate.
- Declaraţia documentată privind politica şi obiectivele calităţii constituie vârful piramidei
documentaţiei SMC.

obiectiv al calităţii
rezultat a fi realizat (legat de calitate)
Un obiectiv poate fi strategic (termen lung – peste cinci ani), tactic (termen mediu – trei-
cinci ani) sau operațional (termen scurt – mai puțin de un an).
- Obiectivele calităţii se bazează pe politica organizaţiei referitoare la calitate şi sunt
specificate pentru fiecare dintre nivelurile şi funcţiile relevante ale organizaţiei.
- Obiectivelor calităţii trebuie să fie SMART, adică să posede următoarele atribute:
• să aibă un scop (S);
• să fie măsurabile (M);
• să fie acceptabile (A);
• să fie realizabile (R);
• să fie definite în timp (T).
 controlul calităţii
parte a managementului calităţii, concentrată pe îndeplinirea cerinţelor referitoare la calitate
Observaţii:
- Controlul calităţii implică tehnici şi activităţi cu caracter operaţional care au ca scop atât
monitorizarea unui proces cât şi eliminarea cauzelor de funcţionare nesatisfăcătoare în toate etapele
buclei calităţii, în vederea realizării eficacităţii economice;
- Controlul calităţii asigură detectarea produselor, proceselor, echipamentelor şi serviciilor
neconforme înainte de a ajunge la client. În ciuda îmbunătăţirii inspecţiei în timpul procesului şi a
aplicării metodelor de control statistic, controlul calităţii are limitele sale. Inspecţiile şi încercările
implică cheltuieli suplimentare, nu asigură identificarea tuturor neconformităţilor şi nici rezolvarea
cauzelor primare ale acestora.

asigurarea calităţii
parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare
la calitate vor fi îndeplinite
Observaţii:
- Diferenţa dintre controlul calităţii şi asigurarea calităţii este evidenţiată mai clar, astfel:
• controlul calităţii se referă la mijloacele operaţionale utilizate pentru a satisface
condiţiile referitoare la calitate;
• asigurarea calităţii are drept scop furnizarea încrederii în această satisfacere, atât în
cadrul organizaţiei cât şi în exterior, faţă de clienţi.
eficacitate
măsură în care activităţile planificate sunt realizate şi sunt obţinute rezultatele planificate
eficienţă
relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate
Termeni referitori la organizație
 1.5.1. organizaţie
grup de persoane care are propriile funcții cu responsabilități, autorități și relații pentru
realizarea obiectivelor
Exemple:
Companie, corporaţie, firmă, întreprindere, instituţie, organizaţie de caritate, comerciant
individual, asociaţie sau părţi sau combinaţii ale acestora.
structură organizatorică
ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii dintre persoane
infrastructură
sistem de facilităţi, echipamente şi servicii necesare pentru funcţionarea unei organizaţii
Observaţie:
Pe baza definiţiilor de mai sus, organizaţia este un grup de persoane încadrate într-o structură
organizatorică şi care posedă o infrastructură.
client
organizaţie sau persoană care obţine un produs
Exemple:
Consumator, cumpărător, utilizator final, comerciant cu amănuntul, beneficiar şi achizitor.
Observaţie:
furnizor
Clientul poate
organizaţie saufipersoană
intern sau extern
care organizaţiei.
furnizează un produs
parte interesată
persoană sau organizație care poate afecta sau se percepe pe sine afectată de o decizie sau
activitate (dintr-o organizație)
Exemple:
Clienţi, proprietari, persoane din cadrul unei organizaţii, furnizori, bancheri, sindicate,
parteneri sau societatea civilă.
contract
acord care stabileste obligatii.
Termeni referitori la proces și produs
 proces
ansamblu de activități interdependente care utilizează intrări pentru a livra un rezultat propus
Observaţii:
- Intrările în cadrul procesului sunt resursele: umane, financiare, materiale, energetice,
informaţionale. Ieşirile sunt produsele.
- În general, intrările într-un proces sunt considerate a fi ieşirile altor procese.
Produs
ieșire a unei organizații care poate fi realizată fără nicio intervenție a clientului
Observaţii:
Există trei categorii generice de produse:
- hardware (partea mecanică a unui echipament, piese, componente, ansambluri);
- materiale procesate (lichide, solide, gaze, table, sârme, benzi, lubrifianţi);
- software (programe de calculator, proceduri, date, informaţii, înregistrări, dicţionare);
Multe produse cuprind elemente care aparţin diferitelor categorii generice de produse.
Depinde de elementul dominant ca produsul să fie desemnat software, hardware sau material
procesat.
Nota 1: Un produs poate fi realizat fără nicio intervenție, care să aibă loc între furnizor și client, dar care
adesea implică service, la momentul livrării către client.
Nota 2: Elementul dominant al unui produs este în general tangibil.
Nota 3: Hardware-urile sunt tangibile și cantitatea lor reprezintă o caracteristică măsurabilă (ex. pneurile).
Materialele procesate sunt tangibile, iar cantitatea lor este o caracteristică continuă (ex. combustibilul sau
băuturile).
Hardware-urile și materialele procesate sunt frecvent denumite bunuri.

Serviciu
ieșire a unei organizații cu cel puțin o activitate necesar a fi realizată între organizație și client (la
interfața dintre aceștia)
 Exemplu:
Un produs de tip maşină-unealtă cu comandă numerică cuprinde componente care aparţin
celor trei categorii generice de produse și servicii:
- hardware: partea mecanică, comanda numerică, instalaţia electrică convenţională;
- materiale procesate: lichidele de răcire şi ungere, agentul hidraulic;
- software: programele implementate în modulul de comandă numerică, manualul de
utilizare şi întreţinere, cartea maşinii;
+ servicii: service în perioada de garanţie şi post garanţie, instruirea utilizatorilor.
proiect
proces unic care constă dintr-un ansamblu de activităţi coordonate şi controlate, cu dată de
început şi de finalizare, întreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerinţelor specifice şi care
include constrângeri referitoare la timp, costuri şi resurse

Observaţii:
- Termenul cheie care diferenţiază o activitate de tip proiect de o alta uzuală, limitată în
timp, la care se utilizează resurse pentru atingerea unui obiectiv conform cerinţelor este unicitatea;
procedură
mod specificat de desfăşurare a unei activităţi sau a unui proces
Observaţii:
Termenul de procedură documentată presupune că procedura este stabilită, documentată,
implementată şi menţinută.
Termeni referitori la caracteristici
 1.5.1. caracteristică a calităţii
caracteristică proprie unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinţă
Observaţii:
- În definiţia de mai sus, termenul “proprie” are înţelesul că există în ceva, ca fiind de cele
mai multe ori, o caracteristică permanentă. În definiţia calităţii conform ISO 9000:2015, se face
referire la acele caracteristici intrinseci (proprii) ale produsului care îndeplinesc într-o anumită măsură
cerinţele clienţilor;
- Prin contrast, o caracteristică atribuită pentru un produs, proces sau sistem nu este o caracteristică
a calităţii acelui produs, proces sau sistem. De exemplu: preţul unui produs (este stabilit de conjunctura de pe
piaţă) proprietarul unui produs (caracteristică cu caracter temporar).

trasabilitate
abilitatea de a regăsi istoricul, realizarea sau localizarea a ceea ce este luat în considerare
Observaţii:
- Trasabilitatea este indisolubil legată de obţinerea unui produs de calitate prin urmărirea
produsului pe parcursul evoluţiei sale.
- Termenul “trasabilitate” poate avea una din următoarele trei semnificaţii principale:
Atunci când este asociat unui produs, termenul se poate referi la:
- originea materialelor şi a componentelor produsului;
- istoricul fabricării produsului;
- distribuirea şi localizarea produsului după livrare.
Termeni referitori la conformitate
 conformitate
îndeplinirea unei cerinţe
neconformitate
neîndeplinirea unei cerinţe
defect
neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizare intenţionată sau specificată
Observaţii:
- Distincţia dintre conceptele de defect şi neconformitate este importantă deoarece termenul
defect are conotaţii legale, în special cele asociate cu problemele care se referă la răspunderea juridică
pentru produs. În concluzie, ISO 9000 recomandă utilizarea cu prudenţă a termenului defect. Prin
răspundere juridică pentru produs se înţelege o descriere a obligaţiei unui producător sau a altora de
a despăgubi pierderile legate de daune corporale, materiale sau de alte daune cauzate de un produs.

acţiune preventivă
acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii
nedorite
Observaţii:
- Acţiunea preventivă este întreprinsă pentru a preveni apariţia, (v. localizarea în timp, fig.
1.3).
Exemplu:
Acţiune preventivă poate fi reglarea sculelor la cotă la dimensiunea optimă înainte de
 acţiune corectivă
acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate și prevenirea reapariției
Exemplu:
Înlocuirea (reascuţirea) sculelor uzate la prelucrarea unui lot de piese după ce s-a constatat
neconformitatea privind dimensiunea piesei.
corecţie
acţiune întreprinsă pentru a elimina o neconformitate constatată

Reprelucrare

Acțiune preventivă Acțiune corectivă

Cauză Reparare

Efect (neconformitate) Corecție

Reclasare

Derogare înainte/după
fabricație
 derogare după fabricaţie
autorizaţie de utilizare sau eliberare a unui produs care nu este conform cu cerinţele
specificate
Observaţie:
În general, o derogare după fabricaţie este limitată la livrarea unui produs care prezintă
caracteristici neconforme în cadrul unor limite specificate:
- o perioadă de timp convenită;
- o cantitate acceptată din acel produs.
derogare înainte de fabricaţie
autorizaţie de a se abate de la cerinţele specificate iniţial pentru un produs înainte de
realizare
Observaţie:
În general, o derogare înainte de fabricaţie se acordă pentru anumite limite privitoare la:
- o cantitate de produse;
- o perioadă de timp;
- o anumită utilizare.
Termeni referitori la documentație
 înregistrare
document prin care se declară rezultate obţinute sau furnizează dovezi ale activităţilor
realizate
Observaţie:
- Înregistrările sunt utilizate pentru a demonstra trasabilitatea, pentru a furniza dovezi de
verificare, pentru acţiunile preventive şi acţiunile corective;
- Înregistrările nu trebuie supuse în general, reviziilor.
- O înregistrare poate fi scrisă sau stocată pe orice suport de date;
Conform ISO 9001:2008, sistemul de management al calităţii din cadrul unei
organizaţii trebuie să includă 21 de tipuri de înregistrări.

inspecţie
determinarea conformității în raport cu cerințe specificate
Observație: rezultatul inspecției poate arăta conformitatea sau neconformitatea sau gradul
de conformitate.
Termeni referitori la audit
 audit
proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de
evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Observaţii:
- Auditul este un proces planificat, realizat de auditori calificaţi independenți şi care se
efectuează în baza unei proceduri.
Există mai multe tipuri de audituri (fig.1.4) şi anume:
- Auditurile interne, uneori denumite şi audituri de prima parte, sunt conduse de, sau în
numele organizaţiei însăşi pentru scopuri interne şi pot constitui baza pentru o organizaţie pentru
declaraţia pe propria răspundere a conformităţii.
- Auditurile externe reprezintă ceea se numeşte audit de secundă parte sau audit de terţă
parte.
- Auditurile de secundă parte sunt conduse de părţi care au un interes în raport cu
organizaţia, cum ar fi clienţi, sau alte persoane în numele acestora.
- Auditurile de terţă parte sunt conduse de organizaţii externe independente. Astfel de
organizaţii furnizează certificarea sau înregistrarea conformităţii cu cerinţe cum ar fi acelea din ISO
9001:2015 şi ISO 14001:2015.
Termeni referitori la managementul
calității proceselor de măsurare
 proces de măsurare
ansamblu de operaţii având ca scop determinarea valorii unei mărimi
confirmare metrologică
ansamblu de operaţii cerute pentru a se asigura că echipamentul de măsurare este conform
cu cerinţele de utilizare avute în vedere.
Observaţii:
- Confirmarea metrologică include în general, etalonarea sau verificarea, orice ajustare sau
reparare necesare şi reetalonarea ulterioară, compararea cu cerinţele metrologice pentru utilizarea
avută în vedere a echipamentului precum şi orice sigilări şi etichetări cerute.

Observaţii:
Standardul ISO 9001 prevede o serie de cerinţe privind controlul echipamentelor de măsurare
(v. elementul 7.6). Organizaţia are obligaţia să stabilească procesele prin care să se asigure că
monitorizările şi măsurările pot fi efectuate şi că sunt făcute într-un mod care este în concordanţă cu
cerinţele de monitorizare şi măsurare.
Prin urmare, pentru asigurarea rezultatelor valide, echipamentele de măsurare trebuie:
- să fie etalonate sau verificate la intervale specificate sau înainte de întrebuinţare faţă de
etaloane de măsură trasabile până la etaloane internaţionale sau naţionale; dacă aceste
etaloane nu există, baza de etalonare sau verificare folosită trebuie înregistrată;
- să fie ajustate sau reajustate după cum este necesar;
- să prezinte o identificare pentru a permite determinarea stării etalonării;
- să fie protejate împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării;
- să fie protejate împotriva degradărilor şi deteriorărilor în timpul manipulării, întreţinerii
şi depozitării.
 misiune viziune strategie

Noua familie de standarde ISO 9000 este actualizată cu noi componente de:
• Management strategic
• De risc
• Managementul schimbării
• Managementul Cunoștințelor
 succes
realizare (de către organizație) a unui obiectiv
Notă: Succesul unei organizații evidențiază nevoia de echilibru dintre interesele sale economice și
financiare și nevoile părților sale interesate, cum sunt clienții, investitorii/acționarii (proprietarii), personalul din
organizație, furnizorii, partenerii, grupurile de interes și comunitățile.

risc
efectul unei incertitudini
Nota 1: un efect este deviația de la așteptările pozitive sau negative.
Nota 2: incertitudinea este starea, chiar și parțială sau deficiența unei informații privind înțelegerea
unei cunoștințe, eveniment, consecință sau probabilitatea.
Nota 3: riscul este adesea caracterizat prin referirea la evenimente potențiale.
Nota 4: riscul este adesea exprimat ca fiind o combinație a consecințelor unui eveniment (incluzând
circumstanțele) și probabilitatea de producere asociată.
Nota 5: Cuvântul “risc” este uneori folosit când există numai posibilitatea producerii unor consecințe
negative.

Înțelepciune

Cunoștințe

Informații

Date