Academia de Studii economice din Moldova

Proiect de cercetare

prin metoda observării

Subiect al cercetării: Farmacia „Felicia”

Realizat de
Verificat de Saharneanu Liliana
 Chişinău 2008

1.Identificarea problemei
cercetării

Farmacia „Felicia” este în prezent cea mai mare reţea de farmacii din R. Moldova. În anul
1997 a fost deschisă prima farmacie. Reţeaua este reprezentată de 12 farmacii amplasate strategic
în capitală. Principala activitate o reprezintă comercializarea medicamentelor de la diverşi
producători.”Felicia” este mai degrabă un magazin de produse farmaceutice, cosmetice şi penrtu
îngrijire zilnică, produse destinate unei alimentaţii sănătoase , produse pentru mame şi
bebeluşi,aromaterapie.Deasemenea, clienţilor le sunt oferite consultaţii şi recomandăricalitative
privind alegerea produsului potrivit fiecărui consumator în parte. Cea mai mare realizare a
companiei este deschiderea în 2005 a primului market farmaceutic din Moldova care practică o
formă deschisă ade vînzare.
Încă de la început, compania şi-a propus atingerea anumitor standarde şi anume : preţuri
rezonabile, o gamă diversificată şi un personal calificat şi antrenat, receptiv şi responsabil . O
deservire corectă vorbeşte despre gradul de profesionalism al angajaţilor unităţii.

Deci, scopul acestei cercetări este de a determina dacă Compania „Felicia” a reuşit să -şi pună
în aplicare obiectivele propuse şi dacă poate fi considerată lider în domeniu.

2.Stabilirea obiectivelor , ipotezelor cercetării şi necesarului de informaţii

Obiectiv 1 : Stabilirea gradului de curăţenie a spaţiului din preajma farmaciei

Ipoteză: Spaţiul din preajma farmaciei este curat şi îngrijit.
Tipul de informaţii necesar: observarea propriu-zisă a curăţeniei pavajului,geamurilor,pereţilor

Obiectiv 2: Determinarea accesibilităţii din punct de vedere al poziţionării farmaciei.

Ipoteză: Farmacia are o amplasare comodă iar gradul de acces este unul ridicat
Tipul de informaţii necesar: informaţia despre prezenţa drumurilor special amenajate(create) ce
duc spre farmacie,a distanţei dintre staţia de transport public şi farmacie, apropierea de şoseaua
de circulaţie auto.

Obiectiv 3 : Determinarea nivelului facilităţilor de parcare

Ipoteză: Parcarea automobilului este posibilă
Tipul de informaţii necesar: date despre prezenţa şi capacitatea spaţiului destinat parcării

Obiectiv 4 : Determinarea siguranţei de traversare a drumului spre farmacie

Ipoteză:Traversarea drumului este sigură într-u cît autostrada ese marcată cu trecera pentru
pietoni chiar în apropierea farmaciei.
Tipul de informaţii necesar: Rezultatele obţinute în urma observării existenţei trecerii pentru
pietoni, a semaforului în apropierea farmaciei.

Obiectiv 5: Aprecierea aspectului exterior al farmaciei,a prezenţei bunului gust la finisarea

pereţilor exteriori.
Ipoteză: Farmacia are un aspect estetic, plăcut, sugerînd bunul gust.
Tipul de informaţii necesar:Informaţia stocată din impresiile personale generate în urma
cercetării.

Obiectiv 6: Stabilirea ligibilităţii denumirii

Ipoteză: Denumirea se citeşte uşor, cu minim de efort
Tipul de informaţii necesar:Concluzii formulate în urma citirii denumirii din diferite unghiuri de
vedere şi la distanţe diferite.
Obiectiv 7: Aprecierea culorilor folosite în exterior după un şir de atribute perechi
Ipoteză: Culorile alese sunt atractive şi se combină perfect, generînd calm şi fineţe.
Tipul de informaţii necesar: Cunoştinţe despre efectele culorilor, clasificarea,combinarea
acestora şi concluzii personale.

Obiectiv 8: Analiza suficienţei informaţiei prezentate sub forma reclamei exterioare amplasate
pe geamuri , uşă, etc.
Ipoteză: Informaţia oferită ca suport publicitar în afara farmaciei este suficientă şi are un caracter
informativ binevenit.
Tipul de informaţii necesar: Informaţii despre prezenţa nr. de telefon, a ofertei de
produse/servicii oferite, a orarului de lucru.

Obiectiv 9: Determinarea modului în care se deschide uşa

Ipoteză : Uşa se deshide în marea majoritate manual, uşile automate avînd doar filialele cu
capacitate mai mare.
Tipul de informaţii necesar: Date din observarea modului în care se deschide uşa.

Obiectiv 10: Determinarea calităţii aspectului ambiental în general

Ipoteză: Temperatura, luminozitatea, calitatea aerului,designul, curăţenia –toate sunt de un nivel
superior, contribuind la formarea unei ambianţe plăcute .
Tipul de informaţii necesa:Observarea propriu-zisă a acestor aspecte.

Obiectiv 11: Determinarea prezenţei locului pentru aşteptare

Ipoteză: Farmacia are loc pentru aşteptare dotat cu scune comode
Tipul de informaţii necesar: Observare

Obiectiv 12: Stabilirea posibilităţii aflării numelui angajatului

Ipoteză: Numele angajatului poate fi aflat din ecuson
Tipul de informaţii necesar: Date obţinute în urma stabilirii prezenţei/absenţei ecusonului cu
numele angajatului.

Obiectiv 13 : Aprecierea calităţii deservirii personalului de contact vizînd aspectele:

receptivitate, fizic,zîmbet, profesionalism,operativitate,corectitudine.
Ipoteză: Personalul de contact posedă calităţile indicate mai sus la un nivel de înalt
Tipul de informaţii necesar: Impresia personală formată în urma observării .

Obiectiv14: Stabilirea gradului de politeţe al farmacistului în procesul comunicării cu clientului

Ipoteză: Farmacistul este politicos, salutînd clientul, vorbind clar, în limba folosită de
consumator, posedă atît limbile romînă cît şi rusă
Tipul de informaţii necesar: Datele din observarea mai multor comunicări ale farmacistului cu
clentul.

Obiectiv15: Determinarea existenţei uniformei personalului

Ipoteză: Personalul este dotat cu uniforme speciale.
Tipul de informaţii necesar: Observare

Obiectiv16:Determinarea nivelului gamei sortimentale

Ipoteză: Gama sortimentală este una foarte diversificată
Tipul de informaţii necesar: Analiza vitrinelor, numărul, mărimea acestora.
Obiectiv17: Stabilirea corectitudinii poziţionării produselor în vitrine
Ipoteză: Vecinătatea produselor în vitrine este respectată
Tipul de informaţii necesar: Date obţinute în urma observării amplasării produselor, cunoştinţe
despre destinaţia produselor din portofoliul companiei.

Obiectiv 18: Determinarea dacă produsele sunt etichetate cu preţ

Ipoteză: Fiecare produs este etichetat cu preţ
Tipul de informaţii necesar: Observare

Obiectiv19: Stabilirea nivelului preţurilor fixate de companie

Ipoteză: Preţurile sunt medii
Tipul de informaţii necesar: Cunoştinţe despre preţurile produselor similare comercializate de
alte farmacii.

Obiectiv 20: Determinarea calităţii amenajării vitrinelor

Ipoteză: Vitrinele sunt amenajate foarte bine, astfel încît să fie vizibil fiecare tip de produs.
Tipul de informaţii necesar: Cunoştinţe în materie de marchedising, observare.

Obiectiv 21: Determinarea existenţei sacoşelor cu emblema firmei în care consumatorii îşi
primesc produsele procurate.
Ipoteză: Farmacia dispune de sacoşe speciale cu emblema firmei.
Tipul de informaţii necesar: Observare

Analiza datelor colectate

Toate informaţiile colectate prin observare(în baza fişei de observare) au fost analizate utilizînd
tehnici cantitative şi calitative de analiză.

Primele 6 ipoteze au fost incluse în fişa de obsrvare într-o scală de tip Likert.
Calculul scorurilor parţiale:
1. Spaţiul din afara farmaciei este curat si îngrijit:
Scor 1= (3*2+2*1)/5=1,6 p.a.
2. Poziţionarea farmaciei este una accesibilă pentru client:
Scor 2= (5*1)/5=1p.a.
3. Este posibilă parcarea automobilului lîngă farmacie:
Scor 3= (2*1+2*(-1)+1*(-2)/5= -0,4p.a.
4. Traversarea drumului către farmacie este sigură:
Scor 4=(4*2+1*1)/5=1,8p.a.
5. Farmacia are un aspect estetic şi plăcut sugerînd bunul gust:
Scor 5=(5*2)/5=2p.a.
6. Denumirea farmaciei se citeşte cu uşurinţă:
Scor 6=(5*2)/5=2p.a.
Scor global=1,6+1-0,4+1,8+1+1=8 p.a.
Scorul global maximal e de 12p.a., astfel primele 6 ipoteze sunt adevărate 66,67%

Ipoteza 7 “Culorile alese sunt atractive şi se combină perfect, generînd calm şi fineţe” s-a
adeverit în totalitate Farmacia era un design reuşit, nuanţa de verde care predomină sugerînd
naturaleţe, încredere.
În exteriorul farmaciei, pe ferestre, pereţi uşă informaţia nu e suficientă, nu este indicat nr. de
telefon, ce ofertă propun, doar este arătat că farmacia lucrează 24/24. Consider că lipsa acestor
informaţii nu defavorizează foarte mult farmacia, probabil designul nu permite o încărcare cu
informaţii de acest gen.
Uşa se deschide manual, mai exact uşile(sunt două).
La capitolul ambianţă, toate caracteristicile au un scor parţial maxim de 5p.a.,respectiv şi scorul
global este de 30 p.a.
Ipoteza 11 „Farmacia are loc pentru aşteptare dotat cu scune comode”nu este valabilă. Loc
pentru aşteptare nu există.
Numele angajatului a putut fi aflat din ecuson.
Gama sortimentală este una diversificată şi foarte diversi ficată.
Vecinătatea produselor în vitrine este respectată, preţurile sunt medii.Fiecare tip de produs este
etichetat cu preţ. Produsele sunt aranjate foarte bine
Farmacia dispune de sacoşe cu emblema firmei cea ce este extrem de binevenit, contribuind la
sporirea confortului pentru consumatori, îi creează un sentiment de apartenenţă.Acest lucru
contribuie la fidelizarea consumatorilor.
 Concluzii/recomandări

În primul rînd, personalul este antrenat să asculte cu cea mai mare atenţie consumatorul,
intrînd în esenţa problemei, identificaea nevoii acestuia şi cea mai eficientă cale de soluţionare
a acesteia.
Primordial pentru un personal este calificarea acestuia , pregătirea lui profesională, mai ales
în domeniul farmaceutic în care recomandările trebuiesc efectuate la cel mai înalt nivel şi cu
maximă exactitate întru cît ele vizează o latură extrem de sensibilă a vieţii-sănătatea. Iată de ce
politica de personal a farmaciei pune accent pe instruirea profesională a angajaţilor săi,care
trebuie să cunoască particularităţile fiecărui preparat în parte, pînă la cele mai mici detalii,
pentru a putea oferi orice informaţie solicitată, dar, şi mai mult, „traducînd-o” într-un limbaj cît
mai accesibil pentru consumator, dat fiind faptul că termenii medicali, farmaceutici sunt
complicaţi pentru persoanele fără o pregătire în domeniu.Farmaciştii, deasemenea , trebuie să
cunoască priorităţile fiecărui preparat, precum şi să aleagă medicamente compatibile,
cunoscînd atît indicaţiile, cît şi contraindicaţiile corespunzătoare.
La categoria „Salon de Optică” clienţii pot beneficia de o consultaţie profesională din partea
unui medic oftalmolog pentru alegerea lentilelor de contact,diagnosticarea văzului conform
standardelor medicinii moderne cu ajutorul tehnologiilor japoneze, determinarea dioptriei.
Deasemenea, consultanţii au abilităţi de a ajuta la alegerea pentru ochelari potrivit
stilului, formei feţei, a culorii acesteia şi a preţului dorit , deoarece sunt supuşi unor studii
traininguri specializate, pentru a deţine cunoştinţe complexe şi abilităţile necesare acestui gen
de consultanţă.

La categoria „Produse cosmetice” farmacistul este antrenat să ajute la alegerea produselor

cosmetice care să se potrivească tipului pielii şi părului. Sistemul computerizat de diagnostic va
putea determina ph-ul tenului, nivelul cherotinei, gradul de hidratare a tenului,structura părului,
fotoanaliza adîncimii ridurilor şi mărimea porilor.
Obiectivul farmaciei „Felicia” nu este doar de a oferi produse farmaceutice şi cosmetologice,
dar şi de a garanta cea mai scurtă cale spre sănătate şi frumuseţe.
Foarte important în această sferă de activitate este accesibilitatea produselor la orice oră în
cae apare necesitatea , iată de ce nimeni nu va avea ocazia să se confrunte cu uşile închise ,
deoarece farmaciile „Felicia” lucrează 24/24, 365 zile pe an.
Unicile recomandări ar fi automatizarea uşilor la toate sediile, indiferent de amplasrea şi
mărimea acestora , şi amenajarea locului pentru aşteptare.
 Anexa

Fişă de observare nr. ___ Data:

Ora:
Den. unităţii comerciale: Farmacia “ Felicia”
Adresa:
Aspect exterior

 Exprimarea acordului (dezacordului) referitor la afirmaţiile de mai jos:

Afirmaţii Acor Acor Indiferen Dezacor Dezacord

d d t d total
total
Spaţiul din afara farmaciei este
curat si îngrijit.
Poziţionarea farmaciei este una accesibilă
pentru client
Este posibilă parcarea automobilului lîngă
farmacie
Traversarea drumului către farmacie este
sigură.
Farmacia are un aspect estetic şi plăcut
sugerînd bunul gust

Denumirea farmaciei se citeşte cu uşurinţă

 Culorile utilizate pentru exteriorul farmaciei sunt:

I a) calme b) deprimante
II a)reuşit combinate b) nereuşit combinate
III a) atractive b) neatractive
 De răspuns prin „da” sau „nu” la următoarele afirmaţii:

Afirmaţii Da Nu
1. Pe partea exterioară este indicat nr. de telefon şi
orarul de lucru.
2. În exterior este oferită informaţia despre oferta de produse.

3. În vecinătatea farmaciei sunt indicatoare ce informează şi

direcţionează consumatorul.
4. Farmacia lucrează 24/24.

Aspect interior

 Uşa se deshide:
a) automat
b) manual
 Exprimarea părerii despre următoarele caracteristici,alegînd unul din cele 5 nivele
de la f. favorabil la f. nefavorabil :

Caracteristici Foarte Favorabil Indiferent Nefavorabil Foarte nefavorabil

favorabil
 5 4 3 2 1
Temperatura
Luminozitate
Calitatea aerului
Zgomot
Design
Curăţenie

 Farmacia este prevăzută cu loc pentru aşteptare:

a) Da b) Nu
PERSONAL

 Numele farmacistului l-am aflat din :

a) ecuson
b) nu l-am aflat
 De apreciat de la „+5”(atitudine pozitivă) la „-5” (atitudine negativă) următoarele
caracteristici referitoare la personal (farmacist):

+5 +5 +5 +5 +5 +5
+4 +4 +4 +4 +4 +4
+3 +3 +3 +3 +3 +3
+2 +2 +2 +2 +2 +2
+1 +1 +1 +1 +1 +1
Receptivitate Fizic Zîmbet Profesionalism Operativitate Corectitudine
-1 -1 -1 -1 -1 -1
-2 -2 -2 -2 -2 -2
-3 -3 -3 -3 -3 -3
-4 -4 -4 -4 -4 -4
-5 -5 -5 -5 -5 -5

 De răspuns prin „da”sau „nu” la următoarele afirmaţii:

Afirmaţii Da Nu
Farmacistul a salutat consumatorul
Farmacistul vorbeşte în aceeaşi limbă ca şi consumatorul
Farmacistul vorbeşte fluent limba romînă
Farmacistul vorbeşte fluent limba rusă
Farmacistul a folosit expresii de bunăvoinţă şi politeţe
Farmacistul vorbeşte clar
Personalul este dotat cu uniforme

 Gama sortimentală este:

a)foarte restrînsă b)restrînsă c)diversificată d)foarte diversificată
 Vecinătatea produselor în vitrină :
a)este respectată
b)nu este respectată
 Fiecare tip de produs este etichetat cu preţul ce-i corespunde:
a) nu
b) parţial
c) da
 Nivelul preţurilor este:
a) scăzut
b) mediu
c) ridicat
 Vitrina este amenajată:
a) prost
b) bine
c) foarte bine
 Farmacia dispune de sacoşe cu emblema companiei, în care sunt puse produsele
procurate de consumator
a) da
b) nu