MINISTERUL EDUCAȚIEI ȘI ȘTIINȚEI AL REPUBLICII

MOLDOVA

Facultatea Ingenerie Economică și Bussines

Departamentul Marketing și Logistică
Grupa ML-191

Lucrare individuală
La disciplina „ Cercetări de marketing ”
Tema: „ Determinarea atitudinii consumatorilor privind comerțul
electronic.”

A efectuat: St.gr. ML-191

Pîrțină Alina
A verificat: Dr. ,conferențiar universitar
Gangan Andrei
Chișinău 2020

0
 Cuprins

Introducere................................................................................2

Capitolul I
Definirea obiectivelor propuse și a ipotezelor generale
1.1 Formularea ipotezelor , scopului si a obiectivelor generale................3
Capitolul II
Analiza și interpretarea datelor obținute în urma chestionarului
2.1 Descrierea succintă a unității de observare , de eșantionare
și de analiză ................................................................................................4
2.2 Explicarea modului de creare a chestionarului ....................................5
2.3 Analiza relației întrebare / răspuns ..................................................6-13
Codificarea.............................................................................14-16
Concluzii ..................................................................................17
Anexe .....................................................................................18-20

1
 Introducere
Shoppingul, este considerat cel mai bun terapeut al omului modern

„Shoppingul ne satisface nevoile primare: mâncare, adăpost şi îmbrăcăminte. Facem cumpărături

pentru a ne simţi mai bine cu noi înşine: un costum ne va ajuta să proiectăm o imagine
profesională a sinelui, o carte achiziționată ne va lărgi orizonturile. Chiar dacă eşti conştient că
nu ai bani pentru a-ţi lua ce-ţi doreşti sau chiar dacă nu-ţi trebuie obiectul respectiv, îl vrei, ai
nevoie de el atunci și respective îl cumperi.Astazi deja cumpărăturile pot fi făcute într-un mod
mult mai practic și anume prin intermediul internetului.Aceasta fiind o metodă eficientă de a nu
pierde timpul în zadar.

Un magazin virtual, magazin online sau magazin electronic (e-shop), este un website de comerț
electronic destinat vânzării de produse și servicii. În cele mai multe dintre cazuri, magazinul
online reprezintă o platformă pe care sunt adăugate produse. Aceste produse pot fi accesate și
cumpărate cu ajutorul cărții de credit. Pe magazinele online complexe utilizatorii pot selecta
modalitatea de plată: card de credit, transfer bancar, ramburs și modalitatea de transport: poștă,
curier, avion etc.
În general, magazinele online permit cumpărătorilor să utilizeze funcții de căutare pentru a găsi
modele, mărci sau elemente specifice. Clienții online trebuie să aibă acces la Internet și la o
metodă de plată valabilă pentru a încheia o tranzacție, cum ar fi un card de credit, o cartelă de
debit activată Interac sau un serviciu, cum ar fi PayPal.
Apariția de cumpărături on-line, după cum știm astăzi, sa dezvoltat odată cu
apariția internetului. Inițial, această platformă funcționa doar ca un instrument publicitar pentru
companii, oferind informații despre produsele sale. Acesta a avansat rapid de la acest utilitar
simplu la tranzacția reală de cumpărături online datorită dezvoltării de pagini web interactive și
de transmisii securizate.

2
 Capitolul I
Definirea obiectivelor propuse și a ipotezelor generale.

1.1 Formularea ipotezelor , scopului si a obiectivelor generale

Ipoteze :
a. Majoritatea cetățenilor RM, apreciază pozitiv facilitățile oferite de comerțul
electronic datorită faptului că prezintă multe avantaje..
b. Modul de desfășurare a cumparăturilor ,calitatea produselor primite , modalitatea
de achitare ,influențează direct asupra atitudinii consumatorilor
c. Comoditatea și timpul de livrare a produselor ,garantează eficiența site-ului web
d. Cu cât mai multe facilități oferă magazinele , cu atât mai mult crește ratingul acesteia
în rândul cumpărătorilor .

Scopul lucrării :
Definirea atitudinii consumatorilor din Republica Moldova cu privire la facilitățile
oferite de comerțul electronic..

Obiectivele principale :
1. Determinarea atitudinii consumatorilor cu privire la facilitățile oferite de site-urile
web , în funcție de anumite criterii.
2. Determinarea calității și eficienței comerțului electronic în perioada pandemică .
3. Determinarea gradului de satisfacere a consumatorilor în raport cu serviciile acordate
de magazinele online.

3
 Capitolul II
Analiza și interpretarea datelor obținute în urma chestionarului .

2.1 Descrierea succintă a unității de observare , de eșantionare și de analiză

În cazul acestei cercetări privind ,,Determinarea atitudinii consumatorilor față de

comerțul electronic “ eșantionul este reprezentat de un grup de respondenți din diferite localități
a Republicii Moldova , dar care utilizează la maxim e- shop-ul
Unitatea de observare este reprezentată de consumatori care provin din diferite medii de trai,
care au vîrste și ocupații diferite și de la care se colectează informații privind obiectul
cercetat .
Metoda de cercetare abordată în rapotul respectiv , este metoda sondajului , ce reprezintă
colectarea informației , direct de la beneficiari, prin utilizarea unui chestionar cu întrebări și
răspunsuri determinate .
În urma acestei cercetări urmează să identificăm atitudinea, preferințele și recomanări privind
tema analizată.

2.2 Explicarea modului de creare a chestionarului

Chestionarul s-a creat pentru a identifica atitudinea consumatorilor față de facilitățile

oferite de comerțul electronic.
Astfel , îtrebările sunt variate și cuprind aspecte referitoare la tipul produselor achiziționate ,la
modalitatea de achitare,timpul livrării si motivele alegerii produselor respective.
Prin modul de formulare a întrebărilor , dar și acordarea unui spectru larg privind variantele de
răspuns , s-a dorit a se lua în considerare majoritatea variantelor de răspuns existente , dar și
rezumarea celor mai ample întrebări prin variante de răspuns cît mai actuale si valide .

4
2.3 Identificarea caracteristicilor populației

Caracteristica populației cercetate pe baza căreia se realizează validitatea eșantionului este sexul
popolației. Am ales această caracteristică deoarece mi-am propus drept scop să identific care din
aceste 2 categorii au o înclinație mai mare spre cumpărături.

8; 38%

13; 62%

Masculin Feminin

Fig 2.2.1 Ppopulația cercetată

5
2.4 Analiza relației întrebare / răspuns

Conform criteriilor de amenajare a întrebărilor în chestionar , prima întrebare introduce

intervievatul în tema abordată,prezentînd un interes deja la prima etapă.
1. Ați făcut vreodată cumpăraturi online?

Fig 2.4.1 Cumpărăturile online

Concluzie: Astfel ,observăm că din toate persoanele chestionate ,15 persoane
reprezentînd majoritatea de 71,4 % au făcut achiziții online ,iar 6 persoane nu au facut
cumpărături niciodată.Acest fapt ne vorbește despre aceia că este destul de eficient să facem
cumpărături online.

2. Ce fel de produse ați achiziționat?

Fig 2.4.2 Produse achiziționate

6
Concluzie: Din datele expuse în diagramă concluzionăm că majoritatea ( 29,4 %) preferă să
achiziționeze produse vestimentare .Pe locul 2 cu ( 23,5 % ) sunt situate produsele cosmetice
urmate de produse alimentare și chimice ,iar ca alternativă de răspuns au fost electrocasnicele .

3. Care este valoarea medie a achizițiilor?

Fig 2.4.3 Valoarea medie a achizițiilor

Concluzie: Observăm că suma de bani pe care sunt dispuși majoritatea să achite este
între 200-500 de lei , un buget nici prea mare,dar nici prea mic,perfect pentru a achiziționa
anumite lucruri de primă necesitate.Urmată de extrema superioara ,un buget de peste 500 lei
,gata să achite doar 35,3 % din consumatorii supuși sondajului.

4. Care sunt motivele pentru care ați ales să faceți cumparături online?

Fig 2.4.4 Motivele achiziționării

7
 Concluzie: Întrebați despre motivele pentru care au ales să facă cumpărături online,primul
motiv ,cel mai relevant ar fi comoditatea ,poți comanda orice din orice colț al lumii stînd pe
scaud si făcînd click pe butonul ,,cumpără,, toate astea suportînd o taxă bineînțeles, urmat
la doar 0,2 % de oferta unor prețuri mai accesibile și deja ultimul motiv din top 3 este lipsa
de timp al beneficiarilor.

5. Cît de des faceți achiziții online?

Fig 2.4.5 Cît de des se efectuează cumpărături

Concluzie: În baza diagramei întrebării 5 putem concluzionăm faptul că 35,3 % din
participanții la sondaj au răspuns în mod egal că fac cumparături fie o singură dată pe lună fie de
mai multe ori pe an . La 17,6 % din respondesti le-a fost greu să dea un răspuns clar și respectiv
au selectat varianta ,, Mii greu să răspund,, și doar 11,8 % fac cumparături rar

6. Care a fost modalitatea de plată aleasă

8
 Fig 2.4.6 Modalitatea de achitare
Concluzie: Putem observa că cea mai utilizată metodă de achitare, este plata online,cu cardul
făcută direct în momentul efectuării achiziției ,urmată de plata în numerar cu 29,4 % în
momentul în care produsul a ajus la destinație.Analizînd extremele putem observa că foarte
puțini ale însă să facă transfer bancar pentru a achita ,aceasta fiind o metodă mai puțin comodă
în utilizare.

7. Produsele achiziționate prezentau certificat de garanție ?

Fig 2.4.7 Prezența certificatului de garanție

Concluzie: Cu privire la această întrebare respondenții susțin că în mare parte produsele
achiziționate nu prezentau certificat de garanție , prezenntau garanție doar 23,5 % din produse
,acestea fiind însoțite de certificat fiind produse de marcă .17,6 % susțin că nu-si mai mintesc și
doar 11 ,8 % lea fost greu să răspundă.
8. Vi s-a întîmplat ca produsele primite să nu corespundă cu cele comandate?

Fig 2.4.8 Coinciderea produsului primit cu cel comandat

9
 Concluzie: Conform diagramei acestei întrebări ,observăm că în măsură de 65% produsele
achiziționate corespund întocmai cu cele comandate și doar 23,5 % nu au corespuns
deloc în funcție de coloare ,formă,mărime sau chiar produs în sine. Și doar 11,8 % din
produse au coincis uneori.

9. Ați fost mulțumit de modul de desășurare a cumparăturilor online?

Fig 2.4.9 Modul de desfășurare a cumpărăturilor

Concluzie: Analizînd părerea respondenților după modul în care s-au desfășurat

cumpărăturile pe site-urile web, putem afirma că 76,5 % din acestia au fost foarte
mulțumiți de cum a decurs procesul și doar 17.6 % nu au fost satisfăcuți de serviciile
acordate de site-urile magazinelor .

10. Mediul dumneavoastră de proviniență?

Fig 2.4.10 Mediul de proveniență

10
Concluzie: În bază întrebării analizate și anume ,,mediu de proveniență,, concluzionăm că cei
mai mulți fac cumpărături online cei ce trăiesc în oraș,datorită faptului că termenul de livrare și
taxele de transport sunt mult mai mici sau chiar gratis dacă ne referim la plata de livrare în raza
orașului.

11. Ce atitudine aveți față de cumpărăturile online?

Fig 2.4.11 Atitudinea față de cumpărături online

Concluzie: Privind atitudinea consumatorilor asupra e -shop-ului în măsură de 61,1 %

au o părere pozitivă deoarece văd cumpărăturile online ca o modalitate eficientă , mai ales
atunci cînd iești în criză de timp,ba chiar mai mult poți comanda simplu și ușor orice din
orice colț al lumii. 22,2 % deși utilizeaza această metodă au o părere neutră . Și doar 16,7
% nu sunt mulțumiți și au o părere negativă.

12. O să mai faceți cumpăraturi online?

Fig 2.4.12 Efectuarea repetată a cumpărăturilor online

11
 Concluzie: Din motiv că cei mai mulți dintre respondenți au fost mulțumiți de cum au
decurs cumpărăturile online, bineînțeles că au răspuns pozitiv ,respectiv 70,6 % din ei au
să mai facă cumpărături online ,pe cînd 17,6 % sunt indeciși încă și 11,8 % nu au să mai
utilizeze această metodă din mai multe motive

13. Care este vîrsta dumneavoastră?

Fig2.4.13 Vîrsta consumatorilor.

Concluzie: Majoritatea celor care utilizează internetul pentru ași procura produsele de care
au nevoie au o vîrstă cuprinsă între 18 -30 ani și doar 17,6 % dintre participanți la sondaj
au o vîrstă ce depășește 30 ani.

14. Care este ocupația dvs. la momentul actual?

Fig2.4.14 Ocupația consumatorilor.

12
 Concluzie: Aproximativ 60 % din cei care fac cumpărături online sunt studenți și doar 29,4
% sunt salariați cu un venit stabil

15. Care este termenul de livrare a produselor ?

Fig2.4.15 Termenul de livrare .

Concluzie: În urma diagramei ultimii întrebări putem observa că produsele achiziționate în

mediu online ajung la destinatar în proporție de 35 % timpul maxim de livrare fiid o
săptămînă, produse comandate de pe teritoriul țării . În proporții egale de 29 % produsele
comandate ajung fie într-un timp scurt echivalent cu 1 h atunci cînd ne referim la produse
alimentare și mai mult de o lună cînd ne referim la produsele comandate de peste hotarele
țării. Așa cum nimeni nu a ales opțiunea o zi rezultă că e imposibilă livrarea produselor în
așa termen.

13
 Codificarea
Q1 (întrebarea 1din chestionar : ,, Ați făcut vreodată cumpărături online ? “ )

Da Nu
+1 -1

Q2 (întrebarea 2 din chestionar : ,, Ce fel de produse ați achiziționat ? “ )

Alimantare Chimice Cosmetice Vestimentare Electrice Altele

1 2 3 4 5 6

Q3 (întrebarea 3 din chestionar : ,, Care este valoarea medie a achizițiilor? “ )

Sub 200 lei Între 200-500 lei Peste 500 lei

1 2 3

Q4 (întrebarea 4 din chestionar : ,, Care sunt motivele pentru care ați ales să faceți cumpărături
online? “ )

Comoditate Prețuri Lipsa timpului Rapiditatea Altele

accesibile livrării
1 2 3 4 5

Q5 (întrebarea 5 din chestionar : ,, Cît de des faceți achiziții online ? “ )

O data pe O data pe lună De mai multe ori Rar Mii greu să

săptămînă pe an răspund
1 2 3 4 -1

14
Q6 (întrebarea 6 din chestionar : ,, Care a fost modalitatea de plată aleasă ? “ )

Numerar, la livrare Onlie,cu cardul Transfer bancar

1 2 3

Q7 (întrebarea 7 din chestionar : ,, Produsele achiziționate prezentau certificate de garanție? “ )

Da Nu
+1 -1

Q8 (întrebarea 8 din chestionar,, Vi s-a întîmplat ca produsele primite să nu corespundă cu cele

comandate?“ )

Da Uneori Nu
+1 0 -1

Q9 (întrebarea 9 din chestionar ,, Ați fost mulțumiți de modul de desfășurare a cumpărăturilor

online?“ )
Da Sunt indecis Nu
+1 0 -1

Q10 (întrebarea 10 din chestionar ,, Care este mediul dumneavoastră de proveniență ?“ )

Sat Oraș
4 2

15
Q11 (întrebarea 11 din chestionar ,, Ce atitudine aveți față de cumpărăturile online ?“ )

Pozitivă Neutră Negativă

+1 0 -1

Q12 (întrebarea 12 din chestionar ,, O să mai faceți cumpărătiri online ?“ )

Da Posibil Nu
+1 0 -1

Q13 (întrebarea 13 din chestionar ,, Care este vîrsta dumneavoastră?“ )

Sub 18 ani Între 18-30 ani Peste 30 ani

1 2 3

Q14 (întrebarea 14 din chestionar ,, Care este sexul dumneavoastră ?“ )

Feminin Masculin
2 4

Q15 (întrebarea 15 din chestionar ,, Care este ocupația dumneavoastră la momentul actual ?“ )

Student Șomer Salariat Pensionar Altele

1 2 3 4 5

Q16 (întrebarea 15 din chestionar ,, Care este termenul de livrare a produselor? )

O oră O zi O săptămînă Mai mult de o lună

1 2 3 4

16
 Concluzie

Cumpărăturile fac parte din viața noastră cotidiană , noi alegem ce cumpărăm ,cînd cumpărăm
de unde și cel mai important cît cumparăm.. În această cercetare am încercat să identific dacă
facilitățile oferite de comerțul electronic a are sau nu o influență asupra consumatorilor în general
,dar mai ales acum în perioada pandemică cînd a trebuit să stăm în casă.

S-a dovedit a fi esențial , pentru consumatorii din categoria de vîrstă cuprinsă între 18-30 ani ,
prin prisma tuturor aspectelor prezente în chestionar.

De asemenea , am constatat că majoritatea celor care apreciază serviciile prestate de către

magazine în mediul online sunt femeile în general, și cei care locuiesc în mediu urban ,datorită
faptului că beneficiază de anumite avantaje cum ar fi : livrarea mai rapidă a produselor ,gratuită,
selectarea modalității de plată dorită fie online direct cu cardul,iar în lipsa acestuia ,în numerar la
livrare.

Problema abordată în chestionar este una actuală ce ține în deosebi de era tehnologiilor moderne
care ne permite să comandăm orice de oriunde fără a fi nevoit să te ridici din pat ,să stai în cozi
la casele de marcat și să cari pungi grele..

Pe final aș dori să adaug faptul că într-o eră a tehnologiilor ,comertul electronic ar trebui susținut
datorită faptului că ne ușurează mult viața .Mai ales celor care sunt mereu în criză de timp.

17
Anexe

18
19
20