CALITATEA MĂRFURILOR - CONCEPT,

IPOSTAZE ŞI DETERMINANŢI

3.1. Calitatea - concept şi caracteristici

La începutul existenţei sale omul era un simplu căutător de produse naturale, natura fiind
aceea care producea bunurile necesare existenţei. Odată cu primii paşi către producţie – cultivarea
plantelor, creşterea animalelor, pregătirea hranei – omul acţionează exclusiv pentru satisfacerea
cerinţelor proprii având drept criteriu, în mod conştient calitatea.
În economia modernă de piaţă a devenit tot mai evident faptul că rezultatele agenţilor
economici şi implicit cele realizate la nivel macroeconomic sunt condiţionate în egală măsură de
eficienţa cu care sunt utilizate resursele şi de calitatea produselor şi serviciilor oferite pe piaţă.
Conceptul general de calitate se utilizează în diverse domenii, având înţelesuri diferite,
corespunzătoare fiecăruia dintre acestea; sensurile acestui concept sunt de natură filosofică, logică,
tehnică, economică şi socială.
Termenul de “calitate” îşi are originea în latinescul “qualitas”, inventat de Cicerone, având
semnificaţia de “atribut”, “caracteristică” sau “mod”, “fel de a fi”. Pornind de la această
semnificaţie, literatura de specialitate prezintă un număr mare de definiţii ale conceptului, adaptate
domeniilor în care se utilizează şi care se înscriu pe o linie de evoluţie continuă
Calitatea, în sensul cel mai larg, este o categorie filosofică şi exprimă însuşirile esenţiale ale
unui obiect, serviciu, fenomen care îl fac să se distingă de toate celelalte similare lui (care au aceeaşi
destinaţie, respectiv utilizare).
Dicţionarul explicativ al limbii române defineşte calitatea prin “totalitatea însuşirilor şi
laturilor esenţiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelalte
lucruri” 1 .
Cea mai largă utilizare a noţiunii o întâlnim în domeniul tehnico-economic, unde se referă la
produse, activităţi, servicii, sisteme etc. Noţiunea de calitate a produselor şi multitudinea
problemelor legate de realizarea acesteia, au preocupat permanent societatea, motiv pentru care,
literatura de specialitate furnizează un număr apreciabil de definiţii (peste 120) date conceptului de
calitate, în care aceasta este considerată ca fiind “grad de utilitate”, “aptitudine de utilizare”,
“conformitate cu cerinţele”, “un anumit nivel de satisfacere a cerinţelor clientului”, “un demers
sistematic către excelenţă”, “conformitatea cu specificaţiile”, siguranţă în exploatare” ş.a
În economia modernă a secolului XXI, unele dintre aceste consideraţii ale conceptului sunt
depăşite (ex: conformitatea cu specificaţiile) sau conţinutul lor intrinsec ar trebui adaptat noilor
cerinţe impuse calităţii, cerinţe care vizează în principal o mai puternică orientare către client. În
acest sens, este important ca relaţia calitate - client să fie reflectată mai pregnant în definiţia
calităţii, deoarece, practic, beneficiarul - şi nu producătorul - hotărăşte ce este calitatea. Mai mulţi
autori şi specialişti din domeniu, au surprins destul de bine această necesitate, reflectând-o în
definiţiile şi scrierile lor referitoare la calitate, unele dintre ele, datând chiar cu mai mulţi ani în
urmă.

1
***Dicţionarul explicativ al limbii române - Ed. Univers Enciclopedic, 1996
 Căutând să răspundă cât mai multor cerinţe impuse calităţii Garwin 2 defineşte aşa-numitele
“dimensiuni ale calităţii”:
• caracteristici de bază (”performance”);
• caracteristici complementare (“features”);
• caracteristici estetice (“aesthetics”);
• conformitatea cu un anumit nivel de referinţă (“conformance”);
• fiabilitatea (“reliability”);
• mentenabilitatea (“serviceability”);
• durabilitatea (“durability”);
• calitatea percepută de client (“perceived quality);
În spiritul aceleiaşi orientări către client, Zink consideră ca foarte importantă pentru acesta şi
dimensiunea temporală a calităţii: “calitatea înseamnă îndeplinirea cerinţelor pentru asigurarea
satisfacţiei clientului pe termen lung” 3 .
Relaţia calitate - client este prezentată într-un mod foarte clar (poate chiar cel mai clar) şi
totodată foarte sugestiv şi cuprinzător de către J. Kélada, care merge mai departe şi face referire la
calitatea totală pe care o defineşte ca reprezentând “satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce
priveşte calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantităţii cerute, la momentul şi locul dorite,
la un cost cât mai redus pentru client, în condiţiile unor relaţii cordiale şi eficiente cu acesta şi ale
unui sistem administrativ fără erori, începând cu elaborarea comenzii şi până la plata facturii” 4 .
Organizaţia Internaţională de Standardizare, repectiv standardul ISO 8402, defineşte
calitatea ca reprezentând “ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu
care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite”.
Această definiţie, atrage atenţia asupra faptului că prin calitate trebuie să se răspundă unor
exigenţe exprimate sau implicite, ceea ce înseamnă că prin ansamblul şi nivelul la care se prezintă
caracteristicile unui produs, el trebuie să răspundă atât cerinţelor formulate de consumatori, cât şi
celor neformulate, care se înţeleg de la sine, venind astfel în întâmpinarea clienţilor printr-o
satisfacere la nivelul aşteptărilor.
O definiţie asemănătoare a fost formulată şi de Jica şi Maxim care apreciază calitatea unui
produs ca fiind : “aptitudinea acestuia de a dispune de un ansamblu de caracteristici tehnice,
sociale, economice şi de protecţie a mediului, care-i conferă posibilitatea satisfacerii într-un
anumit grad a unor necesităţi specificate sau implicite” 5 .
Această definiţie ne atrage atenţia şi asupra unui alt aspect şi anume cel referitor la
satisfacerea necesităţilor într-un anumit grad . Acesta considerăm că este cel mai important aspect
care defineşte calitatea şi prin care, produsele/serviciile similare se deosebesc între ele. Gradul de
satisfacere este însă dependent de nivelul la care sunt asigurate caracteristicile unui
produs/serviciu.
Sublinierea acestui aspect o regăsim şi în alte opinii, formulate înainte sau după definiţia
anterioară, mai elocventă fiind cea care defineşte calitatea ca repreprezentând “măsura, gradul în

2
Garwin D.A. - Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge, The Free Press. A Division of Macmillan, New York, 1988,
p. 49.
3
Zink J.K. - Qualität als Managementaufgabe. Total Quality Management. Auflage, Verlag Moderne Industrie, Landsberg/Lech,
1994, p. 18.
4
Kélada J. - Qualité totale et gestion par extraversion. ~n “Gestion”, 02/1991, p. 43.
5
Jica P., Maxim E. - Conceptele de “nivel tehnic” şi “nivel calitativ” al produselor. Revista Economică, nr. 13/1988, p. 20.
care un produs prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice, sociale şi de exploatare,
satisface nevoia pentru care a fost creat” 6 .
Sintetizând aspectele surprinse în definiţiile prezentate, putem defini calitatea ca
reprezentând “acel nivel al însuşirilor unui produs, sau serviciu care îl fac să se distingă de cele
similare lui (prin formă şi funcţii) şi care îi conferă aptitudinea necesară satisfacerii într-un
anumit grad a necesităţilor explicite şi implicite, pe termen lung”.
Conceptul de calitate are un caracter complex şi dinamic.
A. Caracterul complex al calităţii
Caracterul complex al noţiunii este dat de multitudinea grupelor de caracteristici (tehnice,
economice, ergonomice, estetice etc.) necesare pentru atribuirea calificativului de calitate.
Existenţa unei multitudini de caracteristici de naturi diferite, necesită o clasificare a lor în mai
multe grupe şi subgrupe; criteriul de clasificare utilizat cel mai frecvent în literatura de
specialitate, grupează caracteristicile după natura şi efectul pe care îl au în procesul de utilizare,
evidenţiind : caracteristici tehnico-funcţionale (tehnice şi de disponibilitate), economice, sociale
(ergonomice şi ecologice), psihosenzoriale şi estetice (fig. 3.1).

proprietăţi fizice
tehnice
caracteristici propr. chimice etc.
tehnico - Toate aceste
funcţionale caracteristici concură la
fiabilitate realizarea funcţiilor calităţii,
de
C disponibilitat mentenabilitate respectiv: funcţia tehnică,
a funcţia economică şi funcţia
l costul global al produsului (costul socială.
caracteristici de producţie + costul exploatării la Între aceste grupe
i
economice beneficiar)
t există relaţii de
a interdependenţă, motiv pentru
t caracteristici ergonomice : raportul marfă - om
sociale
care, calitatea unui produs
e ecologice : raportul marfă-mediu-om este dată de unitatea
a caracteristicilor pe care le
caracteristici
psihosenzoriale posedă. De aceea, se impune
tot mai mult noţiunea de
caracteristici calitate totală, care,
estetice înglobează într-un tot unitar,
economicitatea produsului,
Fig. 3.1 Clasificarea caracteristicilor de calitate gradul de utilitate
corespunzător destinaţiei şi funcţiei produsului, estetica şi ergonomia produselor etc., privite sub
aspect funcţional şi social.
B. Caracterul dinamic al calităţii
Calitatea are şi un caracter dinamic, întrucât conţinutul ei evoluează în pas cu necesităţile,
fiind determinat de creşterea continuă a exigenţelor consumatorului. Dinamismul calităţii se
manifestă atât sub aspect extensiv, ca urmare a creşterii în timp a numărului proprietăţilor utile ale

6
Ghiorghiu Al. şi colab. - Măsurarea, analiza şi optimizarea calităţii produselor industriale. Ed. ştiinţifică şi Enciclopedică,
Bucureşti, 1981, p. 9.
aceluiaşi produs (ex: creşterea numărulului elementelor care asigură confortul şi siguranţa în
exploatarea autoturismului etc.), cât şi intensiv, concretizat prin îmbunătăţirea însuşirilor
produsului (ex: reducerea consumului de carburant la autoturisme, reducerea poluării, creşterea
vitezei de rulare etc.).
Caracterul dinamic al calităţii produselor este dat şi de evoluţia în timp a nivelului
principalelor caracteristici, pe circuitul furnizor-comerciant-consumator. Pe acest traseu calitatea
proiectată şi realizată se poate modifica, de regulă în sens negativ, datorită acţiunii unor factori
specifici circulaţiei mărfurilor: ambalare, transport, manipulare, păstrare. De aceea, la aprecierea
calităţii produselor trebuie să se specifice momentul şi locul determinării acesteia. Aşadar, factorii
care imprimă caracterul dinamic al calităţii sunt: progresul tehnico-ştiinţific; exigenţele crescânde
ale consumatorilor; competitivitatea tehnică (concurenţa dintre produsele noi şi vechi).

3.2. Funcţiile calităţii şi implicaţiile lor

3.2.1. Funcţia tehnică

Funcţia tehnică a calităţii este conferită de grupa caracteristicilor tehnico-funcţionale

(respectiv de proprietăţile intrinseci fizice, chimice, mecanice, fiabilitate, etc.) şi exprimă gradul de
utilitate, de satisfacere a cerinţelor beneficiarilor.
Caracteristicile care stau la baza acestei funcţii se pot împărţi (didactic) în două subgrupe:
tehnice şi funcţionale. Ele sunt într-o relaţie de interdependenţă, mai ales în cazul produselor de
folosinţă îndelungată, unde funcţionalitatea în timp (fiabilitatea) depinde de caracteristicile tehnice
(rezistenţa, duritatea, etc.).
Caracteristicile tehnice ale produselor finite îşi au originea în calitatea materiilor prime,
materialelor, precum şi în calitatea procesului tehnologic, al nivelului tehnic al mijloacelor de
producţie, prin intermediul cărora sunt dirijaţi parametrii de calitate.
Valorile acestor caracteristici sunt măsurabile cu mare exactitate în laboratoare specializate,
conferindu-le astfel un caracter obiectiv şi o valoare ştiinţifică ridicată. Ele sunt prevăzute în standarde
şi stau la baza negocierilor dintre producători şi comercianţi, fiind, de regulă, hotărâtoare pentru
succesul multor produse pe piaţă.
Pentru produsele de folosinţă îndelungată sau a celor din dotarea unităţilor, a echipamentelor
şi instalaţiilor din orice domeniu, aceste caracteristici tehnico-funcţionale au cea mai mare importanţă
în stabilirea nivelului calitativ, din care cauză se foloseşte şi denumirea de “nivel tehnic”.
Nivelul tehnic al produselor face parte din conceptul de calitate şi exprimă mărimea
caracteristicilor tehnico-funcţionale în care s-a materializat şi concretizat nivelul calităţii producţiei,
respectiv al utilajelor şi instalaţiilor folosite (automatizate, robotizate, etc). de aceea, între nivelul
tehnic şi calitate există un raport, ca de la parte la întreg.
 În cadrul relaţiilor de intercondiţionare cu celelalte grupe de caracteristici, acestea determină
şi influenţează în mod hotărâtor mărimea celorlalte. Evaluarea funcţiei tehnice se poate face prin
măsurări directe şi indirecte, cu o precizie ridicată faţă de celelalte funcţii.
Caracteristicile funcţionale sunt specifice produselor de folosinţă îndelungată şi cuprind
disponibilitatea, cu cele 2 proprietăţi de: fiabilitate şi mentenabilitate. Acestea exprimă gradul de
satisfacere al nevoii în timp, prin folosirea repetată a produselor pentru serviciul adus. Aceste
caracteristici exprimă calitatea pe termen lung verificabilă prin testul social, la un anumit nivel al
costurilor pentru menţinerea în funcţionare normală a produselor.
Mărimea acestor caracteristici determină volumul cheltuielilor la utilizator, reclamate de
frecvenţa reparaţiilor efectuate în timp şi care afectează bugetul de familie. Datorită acestor implicaţii
economice la beneficiar, caracteristicile de fiabilitate şi mentenabilitate reprezintă principalele
elemente ale competitivităţii produselor de folosinţă îndelungată.

3.2.2. Funcţia economică

În concepţia modernă a calităţii, produsele sunt apreciate prin prisma beneficiarului, raportată
la costul global. Prin serviciul produsului înţelegem sinteza optimă dintre nivelul iniţial al calităţii şi
fiabilitatea sa (care este calitatea în timpul utilizării).
În costul global intră costul produsului, cheltuielile cu mentenabilitatea, precum şi valoarea
pagubelor produse prin indisponibilitatea produsului ca urmare a defectărilor.
Prin urmare, trebuie să se apere interesele consumatorilor, prin optimizarea cheltuielilor pe
care produsele le ocazionează în utilizare. De aceea, ridicarea nivelului calităţii produselor trebuie să
se facă prin studierea intereselor beneficiarului, ceea ce presupune cunoaşterea şi studierea
deficienţelor pe care produsele le prezintă în exploatare, respectiv a ratei căderilor, a cheltuielilor
totale efectuate de către utilizatori.
Aşadar, calitatea optimă exprimă gradul în care un produs îndeplineşte serviciul specificat,
misiunea pentru care a fost realizat, în condiţii de cost global minim.
În cadrul acestei funcţii, eficienţa economică constă în stabilirea unui raport optim între
efortul producătorului pentru asigurarea calităţii, la care se adaugă cheltuielile în utilizare şi nivelul
serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii.
Calitatea unui produs este apreciată de beneficiar cu atât mai mult cu cât aceleaşi
caracteristici calitative-concretizate (manifestate) în serviciul adus sunt realizate la un cost global mai
redus.
De aici rezultă cele 2 influenţe economice ale calităţii:
- una asupra costului de producţie, datorită nivelului prescris al caracteristicilor (chimice,
fizico-mecanice etc.), din prevederile proiectului;
- alta asupra veniturilor beneficiarilor, datorită modului de satisfacere al nevoii pe durata de
folosinţă a produsului, exprimată în fiabilitate.
Din cele două influenţe economice ale calităţii, rezultă pentru orice producător, un principiu
de bază al strategiei de realizare a calităţii optime:
„fabricarea produselor în conformitate cu calitatea prevăzută în contract sau în standarde nu trebuie
să fie însoţită de reducerea cheltuielilor proprii, în dauna calităţii, întrucât nu se va realiza un nivel
de disponibilitate aşteptat de beneficiar şi un cost global satisfăcător” .
 Economiile aplicate de producători trebuie să fie corelate nu numai cu beneficiile proprii, ci şi
cu efectele economice ale indisponibilităţilor care pot surveni în utilizarea produselor.
De aici, necesitatea modernizării permanente a tehnologiilor, la nivelul progresului tehnic
existent, precum şi revizuirea continuă a calităţii produselor, pentru ca acestea să corespundă
cerinţelor consumatorilor. Dar cerinţele din partea consumatorilor de îmbunătăţire a calităţii
produselor şi serviciilor reclamă costuri mari la producători.
Aceste interese contradictorii sunt rezolvate prin stabilirea unui optim, atât pentru producător
cât şi pentru beneficiar.
Optimul este definit din punct de vedere tehnico-economic, prin maximul diferenţei dintre
calitate şi cost (utilitate maximă, cost minim), aşa cum se vede în figura 3.2..
lei /unitate

III
b(x)
II
C(x)

I
0 x2 x1 Nivel de calitate

Fig. 3.2. Corelaţia dintre nivelul calităţii, costuri şi efecte economice

Prin urmare:
- se cere un minim al costului şi un maxim de satisfacţie pentru utilizatori (ideal);
- un cost minim necondiţionat este o cerere absurdă, un maxim da satisfacţie a utilizatorilor
este o cerinţă de artă (ce poate fi valabilă pentru obiecte unice, izolate);
- condiţionarea reciprocă a acestor 2 laturi ne dă secretul, care este în mâna ştiinţei viitoare.
Se poate afirma că se impune aşezarea funcţiei calităţii la locul care i se cuvine, în cadrul
managementului întreprinderii, iar pentru aceasta este necesară o pregătire temeinică a economiştilor
şi inginerilor în domeniul calităţii produselor şi serviciilor.

3.2.3. Funcţia socială

Funcţia socială a calităţii derivă din influenţa pe care o exercită calitatea produselor şi
serviciilor asupra condiţiilor de muncă, de trai, ca şi asupra mediului înconjurător, sau mai sintetic
exprimat, asupra calităţii vieţii în segmentele (laturile) acesteia unde se regăsesc produsele şi serviciile
într-o proporţie ridicată.
Importanţa acestei funcţii este deosebit de mare astăzi, datorită accentuării caracterului de
masă al producţiei şi consumului. Pe de o parte, produsele şi serviciile se realizează de colective de
oameni cu însuşiri şi calificări profesionale diverse, cu un anumit nivel de conştiinţă, ceea ce se
răsfrânge asupra calităţii la un moment dat, iar pe de altă parte , ele se adresează beneficiarilor,
consumatorilor care au cerinţe, preferinţe foarte variate, ca structură şi nivel calitativ.
În cadrul acestei funcţii un loc important îl ocupă caracteristicile psiho-senzoriale,
ergonomice şi ecologice.
Caracteristicile psiho-senzoriale se referă la aspectele exterioare determinate de stil, desen,
formă, culoare, mod de prezentare şi ambalare în general la aspectele subiective , de ordin emoţional,
influenţate de preferinţele consumatorilor, care sunt din ce în ce mai exigente şi mai diversificate.
Ponderea acestor caracteristici a crescut în mod considerabil în aprecierea calităţii produselor
mai ales a celor de vestimentaţie, mobilă, produse decorative, de uz personal, autoturisme etc. Pentru
asemenea produse, caracteristicile estetice sunt hotărâtoare în luarea deciziei de cumpărare, ele pot
asigura sau nu succesul lor pe piaţă, în lupta concurenţială.
În cazul produselor alimentare, caracteristicile psihosenzoriale se referă la acele însuşiri care
pot fi percepute cu ajutorul organelor de simţ (olfactive, gustative).
Ponderea acestor caracteristici în aprecierea calităţii produselor alimentare este ridicată, de
multe ori este hotărâtoare în lansarea lor pe piaţă.
Tehnicile de apreciere organoleptică, care au o încărcătură mare de subiectivism, s-au
perfecţionat continuu şi tind să se grupeze într-o disciplină de sine stătătoare, numită “senzorică”.
Caracteristicile ergonomice şi ecologice. Din această categorie fac parte caracteristicile care
se manifestă la utilizator şi post-consum. Ele sunt diferite, în funcţie de natura produselor, şi anume:
nivelul zgomotului, comoditate şi uşurinţă în folosire, gradul de confort etc., precum şi acele
caracteristici care influenţează calitatea mediului înconjurător după utilizare şi care se repercutează,
mai devreme sau mai târziu, asupra sănătăţii oamenilor. Exemplu: poluarea aerului cu gazele emanate
de mijloacele de transport, poluarea apei cu resturile produselor chimice (detergenţi cu un grad de
biodegradabilitate redus, materiale plastice, îngrăşăminte chimice şi pesticide folosite în exces etc.)

3.3. Ipostazele calităţii mărfurilor

Pe parcursul vieţii unui produs (începând chiar din momentul proiectării), calitatea sa trece
prin diferite ipostaze, fiecare dintre acestea reflectând modul de îndeplinire a unui set de cerinţe,
corespunzător etapei în care se află produsul.
Literatura de specialitate evidenţiază diverse opinii referitoare la numărul şi importanţa
acestor ipostaze, din punctul de vedere al producătorilor şi consumatorilor (utilizatorilor). Astfel,
J.M. Juran (profesor american de origine română, personalitate de renume mondial în domeniul
calităţii) apreciază ipostazele calităţii din punctul de vedere al satisfacerii cerinţelor clienţilor,
considerând că doar două dintre ele au un rol decisiv în acest sens, şi anume “calitatea de concepţie
- proiectare” şi “calitatea de conformitate” 7 . În opinia altor autori, ipostazele calităţii corespund
diferitelor etape din viaţa produselor (faze de realizare a calităţii), identificând în acest sens :
calitatea proiectată, calitatea omologată, calitatea contractată şi calitatea reală 8 . Vasiliu F. face
o departajare a ipostazelor în funcţie de modul în care este percepută calitatea de către realizatorii

7
Juran J.M. - Calitatea produselor. Ed. Tehnică, Bucureşti, 1973, p. 34.
8
Dima D., Bucur I. - Die Mehrwertigkeit des Qualitätsbegrieffes bei Massengebrauchsgütern, în “Warenkundliche Berichte”, Heft
12, Leipzig, 1972, p. 80-86.
(producători, furnizori) şi respectiv beneficiarii săi, evidenţiind calitatea tehnică (industrială) şi
calitatea comercială 9 .
Toate aceste noţiuni (derivate din noţiunea teoretică a calităţii), au corespondent în
activitatea practică, fiind strâns legate de producţia şi circulaţia mărfurilor.
a. Calitatea proiectată reprezintă valorile parametrilor de calitate (valorile individuale ale
proprietăţilor) stabilite la un anumit nivel. La acest nivel se ajunge în urma studierii valorilor pe
care le prezintă parametrii produselor similare existente şi care sunt considerate a fi cele mai
corespunzătoare scopului pentru care au fost proiectate, deci destinate. S-a constatat că ponderea
calităţii proiectate în obţinerea unui produs performant este de cca 70% sau chiar mai mult.
b. Calitatea omologată este dată de valoarea parametrilor de calitate acceptaţi prin
omologare. Produsul proiectat este supus omologării de către o comisie de specialişti care avizează
valorile parametrilor de calitate, valori care vor avea un caracter de etalon, fiind luate în
considerare la realizarea seriei “zero” (de referinţă).
c. Calitatea prescrisă este dată de limita minimă sau maximă a valorilor individuale ale
proprietăţilor unei mărfi. Aceste valori limită sunt înscrise în standarde, norme, caiete de sarcini,
specificaţii etc. Pe baza ei se face recepţia calitativă a loturilor de mărfuri între producatori şi
beneficiari.
d. Calitatea contractată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor asupra cărora s-a
convenit între părţile contractante. De regulă, ea este apropiată de cea prescrisă în standarde, dar
poate fi şi la un nivel superior acesteia.
e. Calitatea reală exprimă nivelul calitativ al unei mărfi, determinat la un moment dat pe
circuitul tehnic (recepţie, transport, păstrare etc.) şi se compară cu calitatea contractată sau
prescrisă.
f. Calitatea tehnică sau industrială a unei mărfi exprimă gradul de conformitate a valorilor
individuale ale proprietăţilor tehnico-funcţionale (fizice, chimice, fiabilitatea, mentenabilitatea etc.)
faţă de prescripţiile standardelor şi normelor în vigoare, lăsându-se pe planul secundar celelalte
proprietăţi. Exprimă punctul de vedere al producătorului.
g. Calitatea comercială exprimă nivelul la care produsul îşi îndeplineşte serviciul pentru
care a fost creat; acest nivel este corelat cu varietatea gamei sortimentale, nivelul caracteristicilor
psihosenzoriale, mărimea termenului de garanţie (sau după caz a termenului de valabilitate, de
durabilitate minimă, sau a duratei normate de utilizare), activitatea de service, modul de prezentare
şi ambalare, volumul costului global (preţ de achiziţie, cheltuieli de întreţinere şi funcţionare etc.).
Această ipostază are o mare importanţă în luarea deciziei de cumpărare pentru anumite categorii de
produse (alimentare, cosmetice, textile, încălţăminte, produse industriale de folosinţă îndelungată
etc.) şi reprezintă punctul de vedere al consumatorului, care apreciază produsul prin prisma
serviciului adus în timpul utilizării şi al costului total al acestuia.
Intercondiţionarea reciprocă a calităţii tehnice şi comerciale, în procesul de vânzare-
cumpărare pe piaţa concurenţială, face ca decalajul existent între calitatea oferită de producător şi
cea solicitată de beneficiar să prezinte o tendinţă de apropiere.

9
Vasiliu F. - Controlul modern al calităţii produselor. Ed. Ceres, Bucureşti, 1985, p. 36.