FACULTATEA DE DREPT ȘI ȘTIINȚE SOCIALE

SPECIALIZAREA ASISTENȚĂ SOCIALĂ

LUCRARE DE LICENŢĂ
Coordonator

Lector univ. dr. Ştefani Claudiu

Absolvent

Herman (Moldovan) Violeta-Maria

2021

0
 FACULTATEA DE DREPT ȘI ȘTIINȚE SOCIALE

SPECIALIZAREA ASISTENȚĂ SOCIALĂ

IMPACTUL SERVICIILOR SOCIO-

MEDICALE ASUPRA AUTONOMIEI
PERSONALE A BENEFICIARILOR
SERVICIILOR SOCIALE. STUDIU LA
UMCC ASUPRA DEZVOLTĂRII
AUTONOMIEI PERSONALE

Coordonator

Lector univ. dr. Ştefani Claudiu

Absolvent

Herman (Moldovan) Violeta-Maria

2021

1
CUPRINS
REZUMAT ............................................................................................................................................ 3
INTRODUCERE................................................................................................................................... 5
CAPITOLUL I. SERVICIILE SOCIALE ŞI AUTONOMIA PERSONALĂ DELIMITĂRI
CONCEPTUALE .................................................................................................................................. 7
1.1. Serviciile sociale ................................................................................................................. 7
1.2. Autonomia personală .......................................................................................................... 8
CAPITOLUL II. DESIGNUL CERCETĂRII ................................................................................. 13
2.1 Problema de cercetat .......................................................................................................... 13
2.2. Scopul cercetarii................................................................................................................ 13
2.3. Întrebările cercetării .......................................................................................................... 13
2.4. Populația și calendarul cercetării ...................................................................................... 13
2.5. Metodologia ...................................................................................................................... 14
2.6. Instrumentul de cercetare .................................................................................................. 15
CAPITOLUL III. REZULTATE ...................................................................................................... 18
3.1. Descrierea lotului cercetat................................................................................................. 18
3.2. Analiza datelor cantitative ................................................................................................ 19
CAPITOLUL IV. PROGRAMUL DE INTERVENŢIE ................................................................. 27
4.1. Nevoia identificată ............................................................................................................ 27
4.2. Obiectivele intervenţiei..................................................................................................... 28
4.3. Metode și tehnici utilizate ................................................................................................. 29
4.4. Activităţi de intervenţie directă şi indirectă...................................................................... 30
4.6. Monitorizarea și evaluarea ................................................................................................ 34
4.7. Dezbateri ........................................................................................................................... 37
CONCLUZII ....................................................................................................................................... 39
BIBLIOGRAFIE ................................................................................................................................. 42
ANEXE ................................................................................................................................................ 45

2
REZUMAT

Problema autonomiei personale este importantă în asistență socială pentru ca oamenii

să aibă capacitatea de a-şi ghida singuri viaţa. Idealul respectului pentru autonomia
pacientului în cadrul asigurărilor sociale este o preocupare teoretică și practică centrală pentru
bioeticieni, pacienți, medici, asistenţii sociali și îngrijitori. În ultimii ani, a existat un impuls
pentru a recunoaște importanța respectării autonomiei rezidenților în instituțiile de îngrijire pe
termen lung.
În cadrul lucrării de faţă am urmărit să determin măsura în care serviciile oferite în
centrul UMCC au condus la dezvoltarea unor abilitaţi de viaţă independentă (autonomie
personală) în cazul beneficiarilor. Intervenţia inspirată de rezultatele cercetării are ca scop
îmbunătăţirea ajutorului dat de instituţiile de asistenţă socială în obţinerea autodeterminării
beneficiarilor autodezvoltării persoanei.
UMCC furnizează o gamă întreagă de servicii sociale: implicarea persoanelor cu
dizabilități psihice și mentale în activități cu sens, în programe educative și terapeutice menite
să contribuie la creșterea calității vieții acestora, a gradului lor de independenţă până la
atingerea potenţialului maxim, de a asigura pe o perioadă nedeterminată servicii
personalizate, adecvate nevoilor individuale ale fiecărui beneficiar (găzduire, îngrijire
personală, îngrijire medicală, recuperare prin activităţi de ergoterapie, consiliere psihosocială
şi suport emoţional, socializare şi activităţi culturale; obţinerea şi menţinerea pe o perioadă
cât mai lungă a remisiunii terapeutice, socializare şi pe cât posibil recuperare şi reintegrare în
mediul social, în vederea depăşirii situaţiilor de dificultate, prevenirii şi combaterii riscului de
excluziune socială, promovării incluziunii sociale şi creşterii calităţii vieţii a persoanelor
beneficiare.
În realizarea studiului, am utilizat o abordare integrată, bazată pe combinarea unor
metode, tehnici și instrumente de cercetare apreciate pentru eficiența lor în cercetarea socială.
Așadar, a fost realizată o cercetare cantitativă pentru înțelegerea în profunzime a nevoilor de
asistență socială în rândul beneficiarilor și evaluarea în profunzime a reacţiilor, atitudinilor şi
percepţiilor clienţilor asupra serviciilor de asistenţă socială ale centrului Căpuşul de Câmpie.
Am procedat la observații directe bazate pe fișe sau grile de observație, am mai utilizat și
observații indirecte. Am analiat documentele subiecților cercetării (produse ale activității
acestora, documente sociale şi medicale, etc.).

3
 Complementar metodelor menționate, am utilizat ca modalități de a procura date, în
concordanță cu obiectivele cercetării, extragerea de date din baze de date sociodemografice la
nivel de județ, baze de date ale unor instituţii, direcții, agenții și organizații publice).
În vederea atingerii obiectivului propus, am folosit ancheta sociologică bazată pe
chestionarul adaptat după metoda Servqual ca metodă de colectare a datelor de la clienţi.
Având în vedere rezultatul obținut, dimensiunile care nu corespund aşteptărilor
clienţilor în ceea ce priveşte ajutorul centrului în determinarea independenţei lor personale,
am propus un plan de îmbunătățire a serviciilor la UMCC.
Programul de intervenţie propus are ca finalitate realizarea, la nivelul clientului, a
unor deprinderi/valori precum: actualizarea sau raportarea la prezent (“a trăi aici şi acum”);
autenticitatea constă în afirmarea propriei identităţi (“a fi tu însuţi”); încrederea în sine, în
propriile posibilităţi, ca garanţie a autorealizării; eficienţa propriei activităţi estimată prin
raportarea rezultatelor la eforturile şi “investiţiile” făcute; responsabilitatea afirmaţiilor şi
comportamentelor exteriorizate în spaţiul public sau privat şi mai ales, independenţa
subiectului (autodeterminarea) faţă de evenimentele vieţii trăite şi faţă de mediul extern şi nu
rămânerea acestuia dependent permanent de instituţia de asistenţă socială.

4
INTRODUCERE

Problema abordată în cadrul cercetării de faţă a fost aceea a capacităţii serviciilor

sociale de a forma deprinderi de viaţa independentă la nivelul beneficiarilor acestor servicii.
Dependenţa este o stare a unei persoane sau unor grupuri de persoane vulnerabile. Se
defineşte dependenţa drept starea unei persoane care se bazează pe alt individ sau societate
pentru existenţă sau suport. Deseori, clienţii invocă sprijinul statului ca pe o obligaţie
fundamentală, fără a discerne rolul individului în construirea propriei vieţi.
Un rol în obţinerea autonomiei beneficiarului îl are asistentul social, care prin consiliere poate
îmbunătăţi stima se sine a clientului şi hotărârea de a realiza el însuşi resursele de care are
nevoie, dovedind astfel că are suficientă autonomie.
Problema merită să fie studiată deoarece de-a lungul timpului s-a descoperit că în
cadrul centrelor de asistență socială de tip rezidenţial din România, beneficiarii rămân
dependenți de centru și serviciile oferite, nu își formează deprinderi de viață independentă.
Studiul nostru a urmărit să evalueze în mod obiectiv situaţia la nivelul clienţilor intervievaţi,
pentru a putea planifica acţiunile care trebuie întreprinse în vederea obţinerii autonomiei.
Cercetări relevante în domeniu au arătat că percepţia clienţilor cu privire la oferta de
servicii sociale cu toate aspectele sale, raportată la aşteptări, constituie un important input al
procesului de asigurare a calităţii serviciilor sociale, în principal prin faptul că reprezintă
componenta de feed-back, care contribuie la percepţia în timp real a evoluțiilor în acest
domeniu şi permite adoptarea măsurilor menite să îmbunătățească serviciul oferit.
În acest context, prezenta lucrare a utilizat metoda SERVQUAL pentru evaluarea
calităţii serviciilor medico-sociale la UMCC. Prin evaluarea percepţiei clientului, se identifică
unele resurse latente ale sale care pot fi revalorizate şi valorificate.
Oportunitatea se construieşte la interacţiunea dintre mediu şi individ, introducând o
atitudine dinamicii în ceea ce priveşte modul în care individul poate modifica condiţiile şi,
totodată, se poate adapta la ceea ce-i oferă acesta.
Lucrarea cuprinde în capitolul I noţiuni teoretice despre serviciile socio-medicale,
autonomia personală, definiţii şi dimensiuni.
Capitolul II numit designul cercetării cuprinde problema de cercetat
populaţia şi calendarul cercetării, situaţia generală a nevoilor de asistenţă socială,
instrumentul de lucru, şi procedura studiului.
Capitolul III descrie instituţia de asistenţă socială, eşantionul studiat şi analiză
cantitativă a rezultatelor obţinute în urma sondajului de opinie.
5
 În capitolul IV am prezentat programul de intervenţie, monitorizarea şi evaluarea
intervenţiei.
Prin îndeplinirea programului de intervenţie propus, clientul este sprijinit să-şi
construiască propriul plan pentru îmbunătăţirea autonomiei sale. Asistentul social intervine
atât asupra mediului pentru a diminua efectele discriminării şi marginalizării, cât şi în
pregătirea clientului pentru a sesiza şi construi propriile oportunităţi în vederea unei vieţi
independente.

6
CAPITOLUL I. SERVICIILE SOCIALE ŞI AUTONOMIA PERSONALĂ
DELIMITĂRI CONCEPTUALE

1.1. Serviciile sociale

Serviciile sociale sunt ansamblul complex de măsuri şiacţiuni realizate pentru a

răspunde nevoilor sociale individuale, familiale sau de grup, în vederea prevenirii şidepăşirii
unor situaţii de dificultate, vulnerabilitate sau dependenta pentru prezervarea autonomiei
şiprotecţiei persoanei, pentru prevenirea marginalizării şi excluziunii sociale, pentru
promovarea incluziunii sociale şi în scopul creşteriicalităţiivieţii1.
Beneficiarii serviciilor sociale: copiii şi familia, persoane vârstnice, persoane cu
handicap, persoane fără adăpost, persoane abuzate, persoane dependente de cosnumul de
droguri, alcool sau alte substanţe toxice, bolnavi cronici şi persoane care suferă de boli
incurabile, precum şi alte persoane aflate în situaţii de nevoie socială.
Furnizorii de servicii sociale
Serviciile sociale sunt asigurate de către autorităţileadministraţiei publice locale,
precum şi de persoane fizice sau persoane juridice publice ori private, în condiţiile legii.
Tipuri de servicii sociale
Serviciile sociale pot fi servicii sociale cu caracter primar şi servicii sociale
specializate, ambele categorii având un caracter proactiv.
• Serviciile sociale cu caracter primar sunt serviciile sociale care au drept scop
prevenirea sau limitarea unor situaţii de dificultate ori vulnerabilitate, care pot duce la
marginalizare sau excluziune socială.
• Serviciile sociale specializate au drept scop menţinerea, refacerea sau dezvoltarea
capacităţilor individuale pentru depăşirea unei situaţii de nevoie socială.
Serviciile de îngrijire social medicală sunt servicii sociale specializate şi se adresează
persoanelor vârstnice, persoanelor cu handicap, bolnavilor cronici, persoanelor care suferă de
boli incurabile, copiilor cu nevoi speciale, persoanelor victime ale violenţei în familie.
Serviciile de îngrijire social-medicală sunt:
a) servicii sociale,
b) servicii medicale şi

1
http://www.mmuncii.ro

7
c) servicii conexe acestora.

1.2. Autonomia personală

Există multe definiţii ale autonomiei personale (Albu M., 2007, p. 100). Pe parcursul
timpului, în filosofie şi în psihologie, termenul de autonomie a fost pus în relaţie cu noţiuni
diverse, unele imprecis definite, precum: alegere, libertate, decizie, independenţă,
intenţionalitate, motivaţie, determinare, condiţionare, raţionalitate, responsabilitate, control,
voinţă, scop.
Autonomia personală este o trăsătură de personalitate, care diferenţiază un individ în
raport cu alţii ca orientare generală în relaţiile sale cu mediul (fizic şi social) (Albu M., Ţăran
C. coord., 2004, p. 130). Ea exprimă un grad de libertate şi capacitate de deliberare
neinfluenţabilăşi facilă că trăsătură psihică a conştiinţei de sine şi a personalităţii (Şchiopu
U., coord.,1997).
Autonomia se referă la capacitatea individului şi la libertatea să de a se auto-guverna
sub aspect moral psihologic şi social (Albu M., 2007, p. 100). Ease defineşte prin atributele:
încredere în sine, identitate şi orientare spre muncă.
Autonomia este dreptul la autodeterminare bazat pe respectarea capacității individului
de a lua decizii în cunoștință de cauză cu privire la alegerile personale. În ultimii ani, a existat
un impuls pentru a recunoaște importanța respectării autonomiei rezidenților în instituțiile de
îngrijire pe termen lung (Sherwin, S. &Winsby, 2010).
Există dezbateri cu privire la modul de interpretare a conceptului de autonomie. În
ultimii ani, diverşi teoreticieni au propus alternative relaționale la viziunea tradițională a
autonomiei.
Atunci când abordarea tradițională se concentrează pe capacitatea pacientului și pe
obligația asistentului de a furniza informații adecvate, o abordare relațională solicită să luăm
în considerare și condițiile sociale, politice și economice care servesc drept fundal pentru
deliberările unui agent. Luăm în considerare contextul social - în special a modelele de
discriminare și inegalitate. De exemplu situația adulților în vârstă care locuiesc în case de
îngrijire medicală și își găsesc frecvent autonomia limitată nu numai din cauza condițiilor
medicale, dar și din cauza prejudecăților culturale împotriva persoanelor defavorizate
Idealul respectului pentru autonomia pacientului în cadrul asigurărilor sociale este o
preocupare teoretică și practică centrală pentru bioeticieni, pacienți, medici, asistentii sociali
și îngrijitori. Atracția acestui ideal este ușor înțeleasă și acceptată în democrațiile occidentale

8
unde respectul pentru autonomia personală figurează central în discursul social și politic în
multe domenii: este promovat în sfere morale, juridice și politice că şi cheie pentru a se
asigura că indivizii trăiesc vieți care sunt, în cea mai mare măsură posibilă, de propria lor
alegere (adică în conformitate cu propriile interese, scopuri și planuri de viață). Ca atare,
idealul familiar de autonomie comun teoriei filosofice, juridice și politice principale se
bazează pe ideologia liberală tradițională. A fi autonom înseamnă a fi un agent liber,
autoguvernat.
Persoanele autonome iau decizii fără constrângeri și care exprimă cel mai bine rezultatele
propriilor procese deliberative. Idealul cultural dominant al acestora se consideră persoanele
independente, raționale și interesate de sine.
În timp ce toți pacienții au dreptul să li se respecte deciziile lor autonome, aceștia
trebuie să fie suficient de competenți pentru a lua decizii bine întemeiate care să reflecte
propriile lor valori. Din păcate, mulți rezidenți mai ai centrelor sociale sunt afectați de
demență sau de alte condiții care le-au redus nivelul de competență. În astfel de cazuri, se
așteaptă ca asistenţii să respecte toate instrucțiunile clare care au fost date atunci când
pacientul era competent. În absența unor astfel de instrucțiuni, ei trebuie să se bazeze pe
deciziile celor care au autoritatea legală de a decide în numele pacientului; în mod ideal,
autorităţile vor fi ghidate de aprecierea valorilor pacientului.

Dimensiunile autonomiei personale

Majoritatea autorilor care s-au ocupat de autonomia personală au conceptualizat-o ca
fiind un construct multidimensional. Diferă, de la un autor la altul, atât numărul de
dimensiuni, cât şisemnificaţia acestora.
Descrierea câtorva dimensiuni ale autonomiei personale este semnificativă în acest sens.
Autonomia atitudinală se referă la procesul cognitiv de luare în considerare a
posibilităţilorşi de a alege între diverse opţiuni” (Albu M., 2007, p. 101), este procesul
cognitiv de a face alegeri şi de a stabili un scop. Autonomia atitudinală constă, în general, în
abilitatea de a gândi înainte de a acţionaşi este strâns legată de conceptele de încredere în
capacităţile proprii.
Autonomia cognitivă constă „în capacitatea de a raţiona independent, de a lua decizii
fără a căuta în mod excesiv validarea socială, dintr-un simţământ de încredere în propria
persoană şi în credinţa că ai posibilitatea de a alege.
Conform acestei definiţii, autonomia atitudinală este o componentă a autonomiei cognitive,
alături de încrederea în capacităţile proprii.

9
 Autonomia în gândire, în sensul definiţiei propuse de Lipman, se caracterizează prin
îndeplinirea următoarelor opt criterii (Faiciuc, L., 2004):
• abilitatea de a lua decizii, fără ca acestea să-i fi fost inculcate;
• abilitatea de a pune întrebări, curiozitatea;
• capacitatea de a acţiona de unul singur, fără ajutor, semn şi al responsabilităţii.
• capacitatea de gândire critică;
• capacitatea personală de auto-evaluare, analiza cauzelor eşeculuişi succesului;
• dorinţa de a îmbunătăţi propria cunoaştereşi de a căuta informaţie, adică ceea ce se
numeşte nevoia de cunoaştere;
• exprimarea uşoară a propriilor idei, fără inhibiţii verbale, controlul timidităţii;
• formarea propriilor opinii, scrierea şi justificarea lor.
Autonomia emoţionalăa fost definită de Steinberg şi colaboratorii săi ca
„independenţăfaţă de părinţişi egali” Dar Welford C, et al (2012) au constatat că acest
construct, în felul în care a fost operaţionalizat, corelează negativ cu diverşi indicatori ai
dezvoltării psihosociale în timpul adolescenţei. Din acest motiv, el a fost denumit „detaşare”,
fiind înţeles ca „o formă negativă a desprinderii de părinţi” (Albu M., 2007, p. 101).
O definiţie asemănătoare a fost propusă de Zimmer-Gembeck (2001). El consideră că
„autonomia emoţionalăse defineşte în termenii relaţiilor cu alţiişi include renunţarea la
dependenţeşi îndepărtarea de părinţi”.
Mai mulţi autori leagă autonomia emoţională de stabilirea scopurilor: autonomia
emoţionalăeste „procesul afectiv de a avea încredere în propriile alegeri şi scopuri”,
„încrederea persoanei în a stabili singură scopuri, independent de dorinţele părinţilor şi ale
egalilor săi” (Noom, M. J. Dekovic, M. Meeus, W., 2001).
O definiţie mai cuprinzătoare este cea propusă de McBride: autonomia emoţională
este „eliberarea de nevoia presantă de a fi aprobat şi a primi asigurări”(Albu M., 2007, p.
100).
Autonomia comportamentală înseamnă a lua decizii în mod independent şi a acţiona
pentru a le urma. Se observă că abilitatea de a lua decizii face parte din autonomia
comportamentală, din autonomia atitudinală şi din autonomia cognitivă.
O altă definiţie, care are în comun cu aceasta ideea că se acţionează pentru a duce la
îndeplinire deciziile proprii, a fost propusă de Zimmer-Genbeck: autonomia comportamentală
înseamnă „autoconducere, reglare a propriului comportament şiacţionare conform propriilor
decizii” (Albu M., 2007, p. 100).

10
 Autonomia funcţională este definită într-un mod asemănător cu autonomia
comportamentală: „Autonomia funcţionalăse referă la procesul de dezvoltare a unei strategii
pentru a atinge scopurile, prin mijloace de autoreglare şi autocontrol.” Ea constă în „abilitatea
de a dezvolta strategii pentru atingerea scopurilor fixate”, abilitate care implică perceperea
competenţei (abilitatea de a evalua utilitatea diferitelor strategii), perceperea controlului
(abilitatea de a alege o strategie destul de eficientă pentru a permite realizarea scopului) şi
perceperea responsabilităţii. După părerea lui Albu autonomia funcţională se aseamănă cu
conceptele de „independenţă funcţională”, „pregătirea cognitivă pentru acţiune”,
„independenţă” şi „control personal”.
Autonomia valorilor constă în a avea „atitudini şicredinţe independente, legate de
spiritualitate, politică şi morală” sau în a deţine „un set independent de credinţeşi principii,
rezistente la presiunea celorlalţi” (Albu M., 2007, p. 100). Prima definiţie specifică din ce
domeniu fac parte „valorile”, în timp ce a doua menţionează calitatea acestora de a fi
rezistente la presiuni exterioare.
Autonomia valorilor pare a fi opusă conformismului, definit de Bernal Romero T,
Melendro M. and Charry C, (2020) ca fiind „sensibilitate faţă de opiniile colegilor de aceeaşi
vârstă, ceea ce presupune urmărea şi copierea ideilor şi a modelelor comportamentale oferite
de prieteni sau colegi”. Nonconformismul este considerat de ei ca dimensiune a
autoconducerii, alături de abilitatea de a lua decizii şi de încrederea în sine.
Autonomia relațională identifică o gamă de bariere în calea alegerii autonome decât
este recunoscută de obicei în discuțiile de autonomie. În special, consideră relevante pentru
evaluări ale autonomiei localizarea socială și experiența pacienților. Persoanele sunt în
esență ființe sociale, ale căror identități distincte sunt dezvoltate și întreținute în cadrul unei
rețele complexe de relații sociale. (Albu M., 2007, p. 100). Localizarea socială a unui individ
dat este influentă în stabilirea priorităților, preocupărilor, valorilor sale și credințe despre sine
însuși. Mai mult, ea determină adesea oportunitățile unei persoane de a dezvolta abilitățile
necesare pentru exerciții autonomie. Autonomia admite grade, astfel încât o persoană poate
avea mai mult sau mai puțin autonomie. În plus, modalitățile prin care autonomia poate fi
limitată sunt multiple: există tipuri diferite de factori care pot interfera cu capacitatea unei
persoane să manifeste autonomia maximă.
Atunci când membrii grupurilor oprimate internalizează unele dintre prejudecățile
sociale atașate grupului lor, aceștia experimentează adesea un sentiment redus de auto-
încredere și încredere în sine; totuși, încrederea în sine este un element esențial, o
componentă a exercitării autonomiei. (Albu M., 2007, p. 100). Adulții mai în vârstă,
11
împreună cu persoanele care trăiesc în sărăcie și membri ai minorităților rasiale, sunt expuși
în mod constant la stereotipuri adânc înrădăcinate care le neagă competența de a-și gestiona
bine viața; unora le este greu să creadă că nu există adevăr în aceste prejudecăți.
Când aceste persoane experimentează o încredere în sine diminuată, este mai puțin
probabil să conteste prejudecățile omniprezente care structurează opțiunile puse la dispoziția
lor sau să pună la îndoială sistemul de recompense și pedepse care îi încurajează să respecte
stereotipurile dominante (Miftode, V. coord., 2002). Când opresiunea structurează opțiunile
disponibile membrilor grupurilor defavorizate și limitează pe nedrept oportunitățile de
exprimare a autonomiei, creșterea autonomiei unei persoane nu poate fi realizată doar printr-o
educație mai bună sau o competență sporită.
Ceea ce se cere cu adevărat este o schimbare a condițiilor sociale de fond care
conspiră pentru a-și perpetua opresiunea și, prin urmare, le subminează deplină autonomie.
Pentru ca oamenii să fie autonomi, trebuie să poată rezista opțiunilor care ajută la susținerea
propriei opresiuni. Pentru a ne asigura că condițiile sunt de așa natură încât este posibilă
exercitarea unui grad rezonabil de înalt de autonomie, este uneori necesar să încercăm să
corectăm limitările inerente condițiilor fundal ale locației sociale a fiecărei persoane.
Există diferențe între autonomia relațională și concepția tradițională mai familiară de
dinainte trecând la implicațiile unei abordări relaționale a autonomiei în întâlnirile clinice
care implică rezidenți ai căminelor de bătrâni în vârstă.
Credinţele tradiționale despre autonomie favorizează implicit un ideal de
independență și privesc dependența sau dependența de ceilalți ca un impediment pentru
autonomie. Atitudinile negative față de dependență sunt problematice din cel puțin trei
motive: (a) ignoră faptul important că toți suntem interdependenți și ne bazăm unii pe alții în
mai multe moduri, (b) servesc la devalorizarea eforturilor de îngrijire a celorlalți prin negarea
urgenței și frecvenței unei astfel de activități și (c) devalorizează persoanele care sunt în mod
clar foarte dependente, cum ar fi copiii și persoanele cu dizabilități grave. Teoria relațională
încearcă să facă explicită realitatea mai multor straturi de interdependență și importanța
rezistenței tendințelor de devalorizare a persoanelor cu nevoi speciale și a celor cărora le
pasă.

12
CAPITOLUL II. DESIGNUL CERCETĂRII

2.1 Problema de cercetat

Eficacitatea serviciilor sociale, capacitatea lor de a forma deprinderi de viaţă
independentă este scopul cel mai important. Problema abordată este aceea a eficienţei
serviciilor sociale oferite beneficiarilor în centrele de rezidenţa. În mod specific este vorba
despre capacitatea serviciilor sociale de a forma deprinderi de viaţă independentă în cazul
beneficiarilor: clarificarea problemelor, autodeterminare, echilibru psihic, îmbunătăţirea
relaţiilor interpersonale, informare, identificarea resurselor, susţinerea capacităţilor de acţiune
etc.; dezvoltarea conştiinţei de sine a clienţilor (perceperea de sine prin comparaţie cu ceilalţi;
opusă negării. Inducerea sentimentului de autoacceptare (atitudine pozitivă faţă de sine,
acceptarea criticilor, a respingerilor); ajutor în obţinerea autodeterminării (împlinirea
potenţialităţilor, construcţia identităţii persoanei, dezvoltarea încrederii în sine),
autodezvoltării; rezolvarea problemelor (învăţarea căutării/găsirii de soluţii/susţinerea
capacităţilor de acţiune/identificarea resurselor);
Educarea psihologică în sensul învăţării de tehnici pentru înţelegerea şi controlul
emoţional/comportamental; conştientizarea sentimentelor/trăirilor şi exprimarea lor) în
vederea schimbării cognitiv-comportamentale (schimbarea modelelor cognitive şi
comportamentale distructive).

2.2. Scopul cercetarii

Scopul cercetării de faţă a fost acele de a evalua(investiga) impactul serviciilor sociale
oferite asupra formării deprinderilor de viaţa independentă.

2.3. Întrebările cercetării

Întrebările cercetării au rolul:

1. Să determine satisfacţia beneficiarilor faţă de serviciile sociale oferite.

2. Să determine nivelul abilităţii de viaţă independentă pe care le posedă.
3. Să determine eficacitatea serviciilor sociale oferite de UMCC.

2.4. Populația și calendarul cercetării

Lotul este constituit din persoane cu vârste diferite, care sunt beneficiari de servicii de
asistenţă socială, proveniţi din grupurile vulnerabile, la UMCC Căpuşu de Câmpie.

13
 Cercetarea a avut loc în perioada martie 2021 - aprilie 2021 la Unitatea de
management Căpuşu de Câmpie, judeţul Mureş.

2.5. Metodologia
Metoda de cercetat utilizată este ancheta sociologică iar instrumentul folosit este
chestionarul pe baza metodei Servqual. În total, SERVQUAL cuprinde 22 de itemi ce se
adaptează în funcţie de natura serviciilor evaluate, grupate în 5 dimensiuni: Elemente
tangibile, Fiabilitate, Receptivitate, Încredere şi Empatie. Pentru fiecare dimensiune, autorii
SERVQUAL au stabilit întrebări pentru client (patru sau cinci întrebări pentru fiecare
dimensiune) prin care acesta precizează aşteptările lui de la serviciul cerut şi percepţiile
(performanţele şi/sau rezultatele) pe care le are în urma obţinerii serviciului.
Am adăugat întrebarea care defineşte nivelul de autonomie perceput de fiecare
persoană şi întrebările despre date demografice: gen, vârstă, nivel de studii.
A fost realizată o cercetare cantitativă pentru înțelegerea în profunzime a nevoilor de
asistență socială în rândul beneficiarilor și evaluarea satisfacţiei acestora în vederea obţinerii
autonomiei (Marina, L., 2018).
Am utilizat ca modalități de a procura date, în concordanță cu obiectivele cercetării:
• extragerea de date din baze de date socio demografice la nivel de localitate, județ,
baze de date ale unor institute, direcții, agenții și organizații publice);
• Analiza empirică se bazează pe datele culese în urma aplicării chestionarelor şi
realizării interviurilor, precum şi pe consultarea evidenţelor asupra clienţilor de la
UMCC. Au fost aplicate 2 chestionare (percepţii şi aşteptări) şi realizate 30 de
interviuri. Eşantionarea este realizată pe baza datelor furnizate de aceste anchete şi
chestionare.
Organizarea cercetării
Derularea anchetei a presupus aplicarea chestionarului unui număr de 30 clienţi,
relativ la aşteptările pe care le au aceştia vis-a-vis de ceea ce şi-au format ca dorinţă de
obţinere a autonomiei vieţii în cadrul UMCC.
Răspunsurile participantului se concretizează prin acordarea unei note pe o scală
Likert cu 7 grade de intensitate. Nota 4 este o valoare medie, nota maximă 7 acord total, 1
dezacord total.
Se implementează un chestionar de evaluare a aşteptărilor beneficiarilor asupra
calităţii serviciilor sociale, precum şi un chestionar de evaluare a percepţiei clienţilor în acest
domeniu (prezente în anexă).

14
 Toți clienţii au fost informați de modul de completare al chestionarelor. Nu există
răspunsuri bune sau răspunsuri greșite. La completarea chestionarului clientul trebuie să
aprecieze modul în care aşteaptă și simte în realitate eficienţa serviciului de asistenţă socială.
Răspunsurile reflectă percepțiile beneficiarului asupra eficienţei suportului UMCC în
obţinerea independenţei în viaţă.
Gradul de autonomie declarat a fost apreciat de fiecare participant, întrebarea fiind
adăugata chestionarului Servqual.
Eficacitatea serviciilor sociale a fost apreciată în funcţie de numărul de persoane care
au părăsit centrul, urmând să trăiască independent, în ultimii 5 ani, date obţinute din
evidenţele centrului UMCC.

2.6. Instrumentul de cercetare

Metoda SERVQUAL
Cercetători din diferite domenii (marketing, tehnologia informaţiei, psihologie,
sociologie etc.) au abordat calitatea serviciilor şi au tratat subiectul din perspective variate,
cum sunt: conceptualizarea domeniului calităţii, dezvoltarea metodologiilor şirecomandărilor
de măsurare şi evaluare, elaborarea scalelor de măsurare, experimentarea metodelor, etc.
Majoritatea metodelor de măsurare şi evaluare a calităţii serviciilor elaborate şi
publicate în lucrările de specialitate se bazează pe modele conceptuale ale calităţii serviciilor.
Din punct de vedere structural, metodele sunt similare: se propune o structură
ierarhică a caracteristicilor calităţii comunicării (dimensiuni şi atribute), proceduri de
măsurare, formule şi/sau algoritmi pentru determinarea şi calculul indicatorilor calităţii
comunicării.
Prima metodă elaborată şi aplicată la evaluarea calităţii serviciilor a fost SERVQUAL
(Neamț, M. S., 2015) şi a făcut obiectul unui număr foarte mare de experimente raportate în
publicaţiile de specialitate. De asemenea, aceasta metodă a fost experimentată şi aplicată în
domeniul serviciilor.
Dimensiunile şi atributele calităţii serviciilor
Cercetările exploratorii efectuate de Parasuraman, Zeithaml și Berry (1985) susțin
ideea calităţii serviciilor ca fiind o evaluare generală similară cu atitudinea. Metoda
SERVQUAL a fost dezvoltată de aceştia în perioada 1994-1995 pe baza modelului GAPS al
calităţii comunicării (Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. 1998, p. 13) SERVQUAL
constituie metoda cea mai utilizată pentru evaluarea calităţii serviciilor şi a fost experimentată
într-o varietate de contexte specifice (ex.: servicii profesionale, servicii de sănătate, servicii

15
turistice, servicii de transport, servicii de bibliotecă electronică, servicii informatice, servicii
de telecomunicaţii etc.).
Ca urmare a experimentelor efectuate, cei trei specialişti au ajuns la concluzia că
asupra calităţii unui serviciu influenţează numeroşi factori determinanţi (denumiţi
„dimensiuni” ale calităţii serviciului) (Spătaru, L. 2014). Pe baza unui număr mare de
experimente efectuate şi a informaţiilor colectate din practica prestării serviciilor, a fost
determinată importanţa relativă a fiecărei dimensiuni a calităţii serviciilor: Elemente tangibile
11%, Fiabilitate 32%, Receptivitate 22%, Încredere 19% şi Empatie 16%.
Ponderile respective sunt orientative şi au fost obţinute ca valori medii din
experimentele conduse de autorii SERVQUAL. În funcţie de tipul serviciului evaluat şi de
experienţa evaluatorilor în domeniul la care se referă serviciul, ponderile pot avea valori
diferite. Mai mult, chiar autorii recomandă ca în procesul de evaluare ponderile să fie stabilite
de un grup de experţi în domeniu şi/sau de evaluatori. Pentru fiecare dimensiune, autorii
SERVQUAL au stabilit întrebări pentru client (patru sau cinci întrebări pentru fiecare
dimensiune) prin care acesta precizează aşteptările lui de la serviciul cerut şi percepţiile
(performanţele şi/sau rezultatele) pe care le are în urma obţinerii serviciului. În total,
SERVQUAL cuprinde 22 de întrebări ce se adaptează în funcţie de natura serviciilor
evaluate.
În articolele publicate ulterior, întrebările au fost redenumite “declaraţii” sau
“atribute” referitoare la îndeplinirea dimensiunii respective. De asemenea, pentru factori sau
dimensiuni, unii specialişti (inclusiv autorii metodei) utilizează termenul “caracteristici” ale
calităţii serviciului.
Modelul SERVQUAL, a fost dezvoltat în domeniul cercetării calității serviciilor ca un
model conceptual al calității acestora. Acesta are la baza 5 dimensiuni (fiabilitate,
receptivitate, empatie, tangibilitate și siguranță) (Chelcea S., (2001). Potrivit lui Parasuraman
și Grewal (1994), cea mai importantă dimensiune a calității serviciilor este „fiabilitatea”,
adică abilitatea de a oferi serviciul promis, sigur și precis.
SERVQUAL este recunoscut de specialiştii în domeniu ca un instrument important
utilizat în măsurarea eficienţei serviciilor de către consumatori. Structural, acest model are
două componente de bază (Lazăr, F. &Aneci, I. 2010):
Componenta Aşteptări: aceasta este structurată pe 22 de linii care conţinafirmaţii
care exprimă ceea ce clienţiiaşteaptă să primească de-a lungul perioadei în care sunt întrebaţi.
Aceste aşteptări sunt exprimate înaintea perioadei în care clientul are contact cu furnizorul de
servicii. Astfel, aşteptările pot fi determinate şi pe baza unor influenţe primite de la factori
16
externi cu care sunt în contact clienţii. De asemenea pot implica şi factori emoţionali –
psihologici.
Componenta Percepţii: aceasta este structurată pe cele 22 de linii, ca și în
componenţaaşteptări, cu diferenţă că, în cadrul acestei componente clienţii vor exprima
impresia pe care o au în urma furnizării serviciilor de către instituţia socială. Fiecare linie de
intrare este evaluată pe o scală Likert de la 1 la 7. Chestionarul este prezentat în anexele 1 şi
2.
Pentru necesităţile studiului, autorul au adaptat dimensiunile Servqual la calitatea
serviciilor sociale. Astfel:
Elemente tangibile (tangibles): facilităţile fizice, echipamentele, personalul şi
materialele publicitare (necesare abordării fizice a asistenţei sociale);
Fiabilitate (reliability): capacitatea de a furniza serviciul social în mod corect, sigur şi
întotdeauna la nivelul de performanţă necesar;
Receptivitate (responsiveness): dorinţa de a veni în ajutorul clienţilor şi de a le
furniza cu promptitudine serviciul de asistenţă socială necesar;
Încredere (assurance): capacitatea de a inspira siguranţăşi încredere clienţilor, cât
şicompetenţă, respectul şi onestitatea informaţiilor oferite de asistenţii sociali;
Empatie (empathy): tratarea cu atenţia cuvenită a fiecărui client în parte, uşurinţa
contactului şi a comunicării cu el.

17
 CAPITOLUL III. REZULTATE

3.1. Descrierea lotului cercetat

Persoanele intervievate au fost clienţi ai centrului Căpuş şi au fost împărţite în
subgrupuri specifice în funcție de sex, vârstă, studii. Lotul studiat a fost alcătuit din
persoanele beneficiare de servicii sociale.
Tipurile de participanţi sunt prezentate în tabelul 3.2., în total 30 persoane rezidente la
UMCC.
Vârsta persoanelor intevievate şi genul sunt prezentate în tabelul 3.1. Au participat 15
femei şi 15 bărbaţi, 8 persoane tinere, 12 persoane cu vârsta cuprinsă între 25 - 45 ani şi 10
persoane cu vârsta între 45 - 65 ani.
Tabelul 3.1. Genul şi vârsta
Gen Vârsta Total
Femei Barbați 18-25 25-45 45-65
15 15 8 12 10 30

Tipul participanţilor
Persoanele care au participat la sondaj sunt persoane cu dizabilităţi, persoane de etnie
rromă (13.3%), vârstnici (43.3%), tineri, tinerii care părăsesc sistemul de asistență socială
(23.3%) (tabelul 3.2.).
Tabelul 3.2. Tipul de participanţi
Tip de participanţi Total %
Persoane cu dizabilități 6 20.0
Persoane de etnie rromă 4 13.3
Vârstnici 13 43.3
Tinerii care părăsesc sistemul de asistență socială 7 23.3
Total 30 100.0

Educaţia
Participanţii la sondaj au studii: clasele 1 - 8, 15 persoane, 5 persoane au absolvit
liceul, 10 persoane nu răspund (tabelul 3.3.).
Tabelul 3.3. Educaţia
Clasele 1-8 Clasele 9-12 Nu ştiu/Nu răspund
Persoane 15 5 10

18
3.2. Analiza datelor cantitative
Datele colectate prin chestionare au fost sistematizate și aranjate într-un format ce
permite calculul și determinarea eficienţeiserviciilor sociale la UMCC.
1. Satisfacţia beneficiarilor faţă de serviciile sociale oferite
a) determinarea eficienţei serviciilor sociale la UMCC pentru fiecare dimensiune
Indicatorul se calculează ca abaterea medie între “percepţie” (perceptions) şi “aşteptări”
(expectations) pentru fiecare dimensiune a serviciilor sociale la UMCC.
Am acordat puncte de la 1 la 5 la răspunsurile obţinute în urma completării
chestionarelor de către participanţii la sondaj, conform scalei Likert. Am însumat valorile
separat pentru percepţiişiaşteptări. Rezultatele sunt prezentate în tabelul 3.6.
Tabelul 3.6. Punctajul la chestionarul serviciilor sociale la UMCC
Intrebarea
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Aşteptări 87 133 97 91 81 69 56 57 74 117 151
Percepţii 115 117 101 126 121 106 107 133 92 108 110
Intrebarea
12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Aşteptări 134 143 117 94 129 128 105 119 75 74 84
Percepţii 114 111 130 74 79 116 90 119 116 74 131

Am grupat valorile conform metodei Sequal, în dimensiunile: Elemente tangibile,

Fiabilitate, Receptivitate, Competenţa, Empatia. Am calculat diferenţa dintre
percepţiişiaşteptări pentru fiecare dimensiune. Rezultatele sunt prezentate în continuare,
pentru fiecare dimensiune.
DIMENSIUNEA ELEMENTE TANGIBILE
Dimensiunea elementelor tangibile conturate în eficienţaserviciilor sociale la UMCC,
conform metodologiei SERVQUAL, are, de regulă, un caracter bidimensional orientat spre
echipamente şifacilităţi pe de-o parte şi spre instrumente de servicii şiasistentul social, pe de
altă parte. În cazul de faţă componenta orientată spre echipamente şifacilităţi vizează dotarea
cu echipamente şi tehnologii pentru servicii sociale precum şi gradul de modernitate a
spaţiilor destinate serviciilor sociale la UMCC (Factor 1). Componenta orientată pe personal
şi instrumente de servicii (Factor 2) este reprezentată de analiza aşteptări/percepţii a pregăririi
profesionale şiţinuteiasistentilor sociali din UMCC. Rezultatele sunt prezentate în tabelul 3.7.
Media este 45.75.

19
 DIMENSIUNEA FIABILITATE
Studiul aşteptărilor clientului faţă de eficienţa serviciilor sociale la UMCC, din
perspectiva fiabilității, reflectă atitudinea subiecţilor raportată la capacitatea UMCC de a
efectua sigur şicorect serviciile, încrederea că se vor respecta promisiunile în domeniul
dobândirii autonomiei.
Fiabilităţii îi sunt atribuiţi drept factori principali competenţa UMCC, respectiv
siguranţadesfăşurării serviciilor sociale, aspect focalizat pe înlăturarea întârzierilor.
Rezultatele sunt prezentate în tabelul 3.8. Media este 44.4.
Dimensiunea receptivităţii, conform metodologiei SERVQUAL, are drept
componente principale, disponibilitatea UMCCde a furniza serviciul social (Factor 1) şi
profesionalismul personalului tehnic manifestat în oferirea serviciilor sociale la UMCC de
sociala. Rezultatele sunt prezentate în tabelul 3.9. Media este 40.75.
DIMENSIUNEA COMPETENŢA
Conform metodologiei SERVQUAL, dimensiunea Competenţă este caracterizată, în
principal de componenta orientată spre consistenţa serviciilor sociale la UMCC (Factor 1) la
UMCC. Rezultatele sunt prezentate în tabelul 3.10. Media este 16.8.
DIMENSIUNEA EMPATIE
Empatia este dimensiunea proprie serviciilor sociale la UMCC, în conceptul specific
metodologiei SERVQUAL, care este constituiă din componenţa referitoare la înţelegerea
nevoilor clienţilor (Factor 1) şi cea orientată pe servicii oferite de asistenţii sociali.
Rezultatele sunt prezentate în tabelul 3.11. Media este 16.
b) Calculul calităţii generale (neponderate) a serviciilor sociale la UMCC
Indicatorul se calculează ca valoare medie a calităţii serviciilor sociale la UMCC, fără
a lua în considerare ponderile (nivelurile) de importanţă atribuite de evaluator (rezultatele
sunt prezentate în tabelul 3.7).
În tabelul 3.7. am prezentat media măsurată pentru toate dimensiunile serviciilor
sociale la UMCC.
Tabelul 3.7. Calitatea generală a serviciilor sociale la UMCC
Dimensiunea Diferenţa Media
Elemente tangibile 51 76 18 38 - 45.75
Fiabilitate 40 37 51 76 18 44.4
Receptivitate 38 41 35 49 - 40.75
Competenţa -13 20 50 12 15 16.8

20
Empatia -24 41 0 47 - 16

Calitatea generală (neponderată) a serviciilor sociale la UMCC SQ = 32.74

La nivelul celor cinci dimensiuni în care se regrupează cele 22 de afirmaţii se poate
observa că cea mai mică medie a satisfacţiei cu calitatea serviciilor sociale la UMCC s-a
înregistrat în cazul dimensiunii empatie, 16 şi competenţă, iar cea mai mare valoare, 45.75 la
Elemente tangibile (figura 3.1.).

Figura 3.1. Valoarea medie asatisfacţiei cu calitateaserviciilor sociale la UMCC

c) Calculul calităţii generale (ponderate) a serviciilor sociale la UMCC (SQp)
Indicatorul se calculează luând în considerare ponderile acordate de evaluator fiecărei
dimensiuni a calităţii serviciilor sociale la UMCC în vederea obţinerii autonomiei (tabelul
3.7. şi tabelul 3.8).
Tabelul 3.8. Ponderile fiecărei dimensiuni
Nr. Crt. Dimensiunea Pondere (%)
1. ELEMENTE TANGIBILE 28
2. FIABILITATE 27
3. RECEPTIVITATE 25
4. COMPETENŢA 10
5. EMPATIE 10
Total 100.00

Am calculat Calitatea generală (ponderată) a serviciilor sociale la UMCC, înmulţind

ponderea cu media obţinută la fiecare dimensiune, iar rezultatele au fost prezentate în tabelul
3.9.

21
 Tabelul 3.9. Satisfacţia generală (ponderată) a serviciilor sociale la UMCC
Valoarea medie Valoarea medie
a calităţii ponderată
Nr.
Dimensiunea serviciilor Pondere, % a calităţii
Crt.
sociale la serviciilor sociale
UMCC la UMCC
ELEMENTE
1.
TANGIBILE 45.75 28 12.81
2. FIABILITATE 44.4 27 11.99
3. RECEPTIVITATE 40.75 25 10.19
4. COMPETENŢA 16.8 10 1.68
5. EMPATIE 16 10 1.60
Total 100
Calitatea
Calitatea generală
generală
(neponderată)
32.74 (ponderată) 7.65
a serviciilor sociale la
a serviciilor
UMCC
sociale la UMCC

Din figura 3.2. se observă că valoarea medie ponderată a elementelor tangibile şi a fiabilităţii
sunt cele mai mari, în timp ce pentru competenţăşi empatie valorile sunt cele mai mici (1.7,
respectiv 1.6). Aceste dimensiuni vor trebui îmbunătăţite pentru ridicarea eficienţei serviciilor
sociale la UMCC.

Figura 3.2. Calitatea generală (ponderată) a serviciilor sociale la UMCC

2. Nivelul abilităţii de viaţă independentă pe care le posedă
Autonomia exprimă un grad de libertate şi capacitate de deliberare neinfluenţabilă şi
facilă ca trăsătură psihică a conştiinţei de sine şi a personalităţii (Şchiopu, U., 1997). Ea este

22
abilitatea unui individ competent de a-şi conduce viaţa şi de a lua decizii pe baza
informaţiilor disponibile (Albu, M., 2007).
Nivelul abilităţii de viaţă independentă pe care le posedă a fost apreciat de clienţii înşişi.
Rezultatele sunt prezentate în tabelul 3.10.
Tabelul 3.10. Nivelul abilităţii de viaţă independentă pe care le posedă
Autoîngrijire Luarea Planificare Manifestarea Nu ştiu/Nu
deciziilor şi abilităţilor răspund
organizare sociale
Persoane 4 3 2 3 18
% 12.5 9.375 6.25 9.375 60
Din figura 3.3. şi tabelul 3.10. se observă că 60% din participanţi au declarat că nu ştiu
sau nu răspund, 9.4% declară că se pot autoîngriji, 6% pot lua decizii, iar 9.4% au abilităţi în
mediul social.

Figura 3.3. Nivelul de autonomie declarat

Consilierea are ca finalitate realizarea, la nivelul clientului, a unor deprinderi/valori
precum (Neamţu, Stan, coord., 2005):
- actualizarea sau raportarea la prezent (“a trăi aici şi acum”);
- autenticitatea constă în afirmarea propriei identităţi (“a fi tu însuţi”);
- conştientizarea propriei condiţii înseamnă evaluarea realistă a situaţiei şi a
posibilităţilor de care dispune subiectul pentru a acţiona în cunoştinţă de cauză;
- eficienţa propriei activităţi estimată prin raportarea rezultatelor la eforturile şi
“investiţiile” făcute;
- încrederea în sine, în propriile posibilităţi, ca garanţie a autorealizării;

23
 - independenţa subiectului (autodeterminarea) faţă de evenimentele vieţii trăite şi faţă
de mediul extern;
- responsabilitatea afirmaţiilor şi comportamentelor exteriorizate în spaţiul public sau
privat.

3. Eficacitatea serviciilor sociale oferite de UMCC

Eficacitatea serviciilor sociale în domeniul obţinerii independenţei se reflectă în numărul
de persoane care au părăsit centru în vederea unei vieţi independente (au găsit o slujbă, o
locuinţă, s-au alăturat familei, etc). În perioada 2016 - 2020 numărul acestora a variat între
5% şi 6.6%, în 2020, conform documentelor de evidenţă a UMCC (tabelul 3.11. şi figura
3.4.).
Tabelul 3.11. Numărul persoanelor care au părăsit UMCC în perioada 2006 - 2020
Anul Persoane care au părăsit UMCC %
2016 3 4.92
2017 2 3.28
2018 3 4.92
2019 4 6.56
2020 3 4.92

Figura 3.4. Numărul de persoane care au plecat din centru

24
 Se observă că numărul persoanelor plecate a crescut după 2017, iar în anul 2020 a
scăzut datorită pandemiei Covid-19.

Concluziile cercetării
Rolul serviciilor sociale prestate de UMCC este să contribuie la creșterea calității
vieții beneficiarilor, a gradului lor de independenţă până la atingerea potenţialului maxim, de
a asigura pe o perioadă nedeterminată servicii personalizate, adecvate nevoilor individuale
ale fiecărui beneficiar (găzduire, îngrijire personală, îngrijire medicală, recuperare prin
activităţi de ergoterapie, consiliere psihosocială şi suport emoţional, socializare şi activităţi
cultural; obţinerea şi menţinerea pe o perioadă cât mai lungă a remisiunii terapeutice,
socializare şi pe cât posibil recuperare şi reintegrare în mediul social, în vederea depăşirii
situaţiilor de dificultate, prevenirii şi combaterii riscului de excluziune socială, promovării
incluziunii sociale şi creşterii calităţii vieţii a persoanelor beneficiare.
Idealul respectului pentru autonomia pacientului în cadrul asigurărilor sociale este o
preocupare teoretică și practică centrală pentru asistenţii sociali și îngrijitorii UMCC.
În ultimii ani, a existat un impuls pentru a recunoaște importanța creşterii autonomiei
rezidenților în instituțiile de îngrijire pe termen lung.
Percepţia clienţilor cu privire la serviciile sociale în vederea autonomiei, cu toate
aspectele sale, raportată la aşteptări, constituie un important input al procesului de asigurare a
eficienţei serviciilor sociale la UMCC, în principal prin faptul că reprezintă componenta de
feed-back, care contribuie la percepţia în timp real a evoluțiilor în acest domeniu şi permite
adoptarea măsurilor menite să îmbunătățească serviciile sociale oferite în vederea realizării
autonomiei.
Evaluarea satisfacţiei beneficiarilor cu calitatea serviciilor sociale necesare obţinerii
independenţei, arată necesitatea îmbunatăţirii empatiei şi a competentei personalului, după
cum a reieşit în urma analizei datelor studiului.
Gradul de autonomie deţinut momentan şi declarat (de 37.5% din intervievaţi) se
referă la: autoîngrijire, luarea deciziilor, planificare şi organizare, manifestarea abilităţilor
sociale. Aceste date pot fi utilizate la evaluarea efectelor planului de intervenţie, sau la
intervale diferite de timp, pentru comparaţie.
Eficacitatea instituţiei sociale UMCC se poate determina utilizând indicele de
părăsire a centrului în ultimii 5 ani de către cei care s-au integrat în familie, şi-au găsit un loc

25
de muncă şi o locuinţă corespunzătoare nevoilor lor. Şi acest indicator poate fi folosit în viitor
pentru evaluarea programului de intervenţie.
Concluziile formulate în urma studiului, converg spre implementarea unui program de
intervenţie care să remedieze aspectele constatate.
Programul are ca finalitate realizarea, la nivelul clientului, a unor deprinderi/valori
precum: actualizarea sau raportarea la prezent (“a trăi aici şi acum”); autenticitatea constă în
afirmarea propriei identităţi (“a fi tu însuţi”); încrederea în sine, în propriile posibilităţi, ca
garanţie a autorealizării; eficienţa propriei activităţi estimată prin raportarea rezultatelor la
eforturile şi “investiţiile” făcute; responsabilitatea afirmaţiilor şi comportamentelor
exteriorizate în spaţiul public sau privat şi mai ales, independenţa subiectului
(autodeterminarea) faţă de evenimentele vieţii trăite şi faţă de mediul extern.

26
CAPITOLUL IV. PROGRAMUL DE INTERVENŢIE

4.1. Nevoia identificată

În asistenta socială termenul de client are o conotaţie vastă, înţelegând prin client fie
un individ, o familie sau o comunitate. Capacitarea/optimizarea/ abilitarea beneficiarului prin
care asistentul social având treapta de competenţă specialist său principal se angajează într-o
serie de activităţi cu beneficiarul are scopul de a-i creşte puterea/ capacitatea de acţiune în
raport cu persoane, grupuri, instituţii şi a o folosi eficient, în vederea dobândirea controlului
asupra acestor resurse, depăşirii situaţiei de dificultate, creşteriicalităţiivieţiişi evitării
marginalizării şi excluziunii sociale.
Ideea acestui proiect a pornit de la două probleme majore cu care instituţiile de
Asistența Socială se confruntă frecvent în activitatea zilnică, și anume: lipsa unei game
diversificate de servicii de asistență socială oferite în vederea îmbunatăţirii autonomiei
beneficiarilor, scopul unanim fiind de a asigura un acces echitabil şi nediscriminatoriu al
clienţilor la servicii şi prestaţii sociale adaptate la nevoile lor sociale actuale "în vederea
creşterii calităţii vieţii şi promovării principiilor de coeziune şi incluziune socială, în
concordanţă cu standardele naţionale şi europene în domeniu" (Raport de cercetare
sociologică).
Şi al doilea, mărirea satisfacţiei suportului oferit în rezolvarea problemelor de
viaţă autonomă cu care persoanele vulnerabile sau grupurile cu risc sporit se pot
confrunta într-o anumită perioadă de timp şi în anumite condiţii sociale, economice şi
culturale, în special dimensiunile empatie şi competenţă profesională a asistenţilor sociali
angajaţi ai UMCC.
Reproiectarea serviciilor
La nivel de ţară, Strategia Guvernului a prevăzut Reproiectarea Programului Național
de control M/XDR-TB, pentru a include sprijin social și intervenții țintite, cu un buget
dedicat, care s-a adresat populației sărace și vulnerabile (persoane dependente de droguri,
copiii străzii, persoanele fără adăpost, persoane care au executat pedepse privative de
libertate, romii și alte grupuri).
Pentru a satisface nevoile organizaţiilor şi instituţiilor de asistenţă socială în domeniul
resurselor umane, managerii acestora trebuie să dovedească eficacitate în următoarele
chestiuni interrelaţionate (Neamţu, N., 2019):
• să extindă resursele umane prin încurajarea participării voluntarilor;

27
 • să dezvolte metode eficace şi eficiente pentru recrutarea, selecţia şi evaluarea
performanţelor personalului organizaţiei;
• să păstreze implicarea faţă de şansele egale de angajare în muncă, chiar şi atunci când
sunt în situaţia de a depăşi constrângerile reducerilor bugetare;
• să asigure pregătirea şi perfecţionarea pentru a îmbunătăţi eficacitatea furnizorilor de
servicii;
• să protejeze resursele umane valoroase prin măsuri de prevenire a epuizării
personalului şi îmbunătăţirea calităţii vieţii la locul de muncă.
4.2. Obiectivele intervenţiei
Obiectivele planului de intervenţie sunt următoarele:
• clarificarea problemelor, autodeterminare, echilibru psihic, îmbunătăţirea relaţiilor
interpersonale, informare, identificarea resurselor, susţinereacapacităţilor de acţiune
etc.;
• dezvoltarea conştiinţei de sine a clienţilor (perceperea de sine prin comparaţie cu
ceilalţi; opusă negării);
• inducerea sentimentului de autoacceptare (atitudine pozitivă faţă de sine, acceptarea
criticilor, a respingerilor);
• ajutor în obţinerea autodeterminării (împlinirea potenţialităţilor, construcţia identităţii
persoanei, dezvoltarea încrederii în sine), autodezvoltării;
• rezolvarea problemelor (învăţarea căutării/găsirii de soluţii/susţinerea capacităţilor de
acţiune/identificarea resurselor);
• educarea psihologică în sensul învăţării de tehnici pentru înţelegerea şi controlul
emoţional/comportamental; conştientizarea sentimentelor/trăirilor şi exprimarea lor)
în vederea schimbării cognitiv-comportamentale (schimbarea modelelor cognitive şi
comportamentale distructive).
Argumentarea planului de intervenție
Intervenţia planificată urmăreşte realizarea unui program care să corecteze
deficienţele identificate cu ajutorul sondajului de opinie de la începutul lucrării şi anume,
îmbunătăţirea percepţiei clienţilor în ceea ce priveşte empatia şi competenţa asistenţilor
sociali.
Dependenţa este o stare a unei persoane sau unor grupuri de persoane vulnerabile. Se
defineşte dependenţa drept starea unei persoane care se bazează pe alt individ sau societate
pentru existenţă sau suport. Deseori, clienţii invocă sprijinul statului ca pe o obligaţie

28
fundamentală, fără a discerne rolul individului în construirea propriei vieţi. Aici intervine
rolul asistentului social, care prin consiliere poate îmbunătăţi stima se sine a clientului şi
hotărârea de a realiza el însuşi resursele de care are nevoie.
De-a lungul timpului s-au identificat nenumărate eşecuri în stabilirea şi aplicarea unor
politici coerente şi eficiente. Aceasta nu s-a datorat lipsei de interes, ci în primul rând ocolirii
stadiului de evaluare iniţială a situaţiei. Studiul nostru a urmărit să evalueze în mod obiectiv
situaţia la nivelul clienţilorintervievaţi, pentru a putea planifica acţiunile care trebuie
întreprinse în vederea obţinerii autonomiei.

4.3. Metode și tehnici utilizate

Programul de intervenţie propus, la primele două prevederi cuprinde următoarele
metode:
Utilizarea tehnicilor de ghidare şi orientare
Acestea sunt compuse din: informarea - educarea, consilierea, influenţarea /
persuasiunea, monitorizarea/controlul.
Informarea Intervenţiile de acest tip se bazează pe cunoştinţele asistentului social şi
pe abilitatea acestuia de a se adapta nevoilor clientului, încercând să-i ofere informaţii din
cele mai diverse domenii: drept, sănătate, învăţământ, menaj, alimentaţie etc. (Miftode, 2002)
şi motivaţia clientului de a-şi rezolva problemele.
Educarea, alături de acţiunile curative (adresate persoanelor şi familiilor deja afectate
de disfuncţii sociale şi psihosociale) şi cele preventive (centrate pe clienţiiaflaţi în situaţii de
risc), este o componentă importantă a profesiei asistenţiale existând şi o specializare în acest
sens: puericultori, consilieri în economie socială şi familială, educatori, animatori socio-
culturali, logopezi etc.(Roth-Szamosközi, 2003) Tehnicile aplicate în intervenţia psihosocială
individualizată se centrează pe susţinerea şi dezvoltarea atuurilor clientului, stimulând
autocunoaşterea şi autodeterminarea acestuia, considerate premise esenţiale pentru refacerea
funcţionării sociale normale.
Consilierea reprezintă o tehnică de orientare-învăţare ce constă în exprimarea de
către asistentul social a unui sfat competent în legătură cu situaţia clientului, în formularea
unei recomandări motivate de comportament sau în sugerarea unei decizii, oferindu-i
clientului informaţiile necesare în acest sens. Consilierea nu poate fi aplicată de oricine, în
orice situaţie problematică şi la orice categorie de clienţi (cum ar fi: persoanele "rezistente" la
consiliere, persoanele cu deficienţe intelectuale, bolnavii psihici, toxicomani (Ștefani, 2015),
psihopaţi etc.)

29
 Referitor la abilităţile necesare consilierului, importante sunt abilităţile de
comunicare, relaţionale, manageriale precum: empatia, autenticitatea, autocontrolul,
respectul, promptitudinea etc. de asemenea, consilierul trebuie să aibă cunoştinţe de
psihologie şi psihoterapie, să aibă experienţă în domeniu, “să dispună de un tact deosebit în
relaţiile interpersonale, să aibă capacitatea de «a intra în interioritatea clientului», de a fi apt
să-l dirijeze pe interlocutor într-o manieră persuasivă pozitiv constructivă, să fie permanent
alături de client, fără însă a-l domina evitând dependenţa acestuia, să fie clar, concis, prompt”
(Neamţu, coord., 2003).
Anumite aspecte au un impact negativ asupra consilierii şi, ca atare, trebuie evitate:
moralizarea, judecarea, excesul de zel, falsa asigurare, asumarea rezolvării problemelor
clientului, manipularea, (Hurubean, 2006), contra-transferul.
Realizarea şi interiorizarea acestor deprinderi/valori, prin consilierea clientului,
constituie garanţia unei stări de sănătate mintală şi de integrare socială concretizate prin
“modul de a fi” şi de a acţiona în lume şi în relaţiile interpersonale.

4.4. Activităţi de intervenţie directă şi indirectă

a) intervenţia directă se centrează pe client, acordându-i sprijin psihologic şi dezvoltându-i
capacitatea înţelegerii de sine, ca premisă a refacerii capacităţii de funcţionare socială
normală;
b) intervenţia indirectă se centrează pe mediul exterior clientului (familia, anturajul, grupul
de apartenentă, instituţiişi servicii sociale) vizând construirea unor reţele de sprijin,
(Hurubean, 2006) intervenţii la nivelul organismelor sociale, rezolvarea de probleme, etc.
Intervenţia directă Deşi tratamentele psihanalitice nu fac parte din activitatea
asistenţei sociale, totuşi, dacă asistentul social este adeptul teoriilor psihanalitice, această
opţiune teoretică îşi va pune amprenta asupra practicii sale care se va centra pe client pentru
a-l ajuta să se maturizeze, să fie mai puţin vulnerabil emoţionalşi pentru a-i reda capacitatea
de funcţionare socială normală. Unul dintre cele mai importante mijloace folosite pentru
atingerea acestor scopuri este construirea binomului asistent-client, o relaţie de lungă durată
şi cu o dinamică specifică (Neculau, coord., 2010).
Intervenţia psihosocială (casework) preia o parte dintre aceste obiective şi mijloace de
acţiune, însă îmbină dimensiunile sociale şi psihologice ale intervenţiei, abordarea centrată pe
client şi abordarea centrată pe rezolvarea de probleme.
În acest sens, intervenţia psihosocială directă se va realiza aplicând următoarele
categorii de tehnici de intervenţie:

30
 • tehnici de clarificare (ventilarea, confruntarea,înţelegerea de sine,discuţia logică,
reformularea etc.);
• tehnici de susţinere (construirea binomului asistent-client, asigurarea, medierea
relaţiilor, construirea reţelelor de sprijin);
• tehnici de ghidare şi orientare (informarea, educarea, consilierea, influenţarea /
persuasiunea, monitorizarea/controlul).
Tehnici de clarificare: ventilarea, confruntarea, înţelegerea de sine, discuţia logică,
reformularea.
Tehnicile din această categorie îndeplinesc un dublu obiectiv: pe de o parte, asistentul
social utilizează tehnicile de clarificare pentru a înţelege natura problemei clientului,
implicaţiile sociale şi personale ale acesteia, pe de altă parte, clarificarea este necesară
clientului pentru a ajunge la o mai bună înţelegere a lui însuşi, a celorlalţişi a situaţiei în care
se găseşte.
Clarificarea constă în solicitarea clientului de a-şi exprima gândurile, atitudinile şi
problemele pentru a ajunge la o mai bună coerenţăşi pentru a sesiza raporturile dinamice şi
contradictorii dintre diferitele aspecte analizate. clarificarea urmăreşte să elucideze atât
aspectele obiective ale situaţiei date, cât şi sentimentele, trăirile, reacţiile clientului faţă de
ceilalţişifaţă de situaţia respectivă.
Ventilarea este o tehnică ce constă în facilitarea exteriorizării emoţiilor,
sentimentelor şiexperienţelor, în scopul eliberării (defulării) clientului şi al reorientării
energiilor către rezolvarea problemelor. dezvăluirea “intimităţii psihice” a clientului
echivalează cu o reconstituire şi o reconstrucţie a experienţei sale de viaţăşi a propriei
personalităţi, (Hurubean, 2006), demers ce declanşează fenomene de transfer/contra-transfer
şi care produce adesea temeri şi anxietate. ventilarea este o secvenţă importantă în procesul
complex şi de durată al cunoaşteriişi acceptării de sine.
Confruntarea este o tehnică de “modelare comportamentală” ce constă în revelarea
unor conduite şi atitudini repetitive din viaţa clientului, care au produs efecte negative. Acest
tip de intervenţie contribuie la cântărirea conştiinţei de sine a clientului, la formarea “simţului
realităţii” şi asumarea responsabilităţii actelor sale. confruntarea poate arăta clienţilor că
utilizează moduri stereotipe de comportament care le alterează relaţiile cu ceilalţi (Sandu,
2015). În acest sens, asistentul poate folosi ca exemplu o situaţie apărută chiar în relaţia de
asistare.

31
 Înţelegerea/cunoaşterea de sine permite clientului conştientizarea propriei existenţe
cu implicaţiile ei afective, intelectuale, relaţionale. (Sandu, 2011). Cunoaşterea de sine
înseamnă, în acelaşi timp, un mai bun control de sine şi un ego mai puternic. Atunci când
specialiştii vorbesc despre întărirea forţelor ego-ului nu se referă la o condiţie fixă, câştigata
odată pentru totdeauna, ci la “o capacitate mereu în schimbare de a face faţă frustrării, de a
controla impulsurile, de a construi relaţii mature şi de a utiliza adecvat mecanismele de
apărare” (Hurubean, 2006).
Acest tip de intervenţie se poate realiza pe două nivele:
- comprehensiunea dinamică a trecutului, a dezvoltării personalităţii proprii presupune
examinarea experienţelor trecute şi, mai ales, a relaţiilor stabilite în perioada copilăriei cu
părinţiişi alte persoane semnificative.
- comprehensiunea de sine axată pe dinamica prezentului, pe problematica actuală, pe
situaţia trăită “aici şi acum” ca aspect revelator al comportamentului propriu şi al celorlalţi.
(Sandu, 2011)
Discuţia logică - tehnică ce solicită şi dezvoltă capacitatea clientului de a raţiona în
sensul unei mai bune percepţii asupra realităţii, al descoperirii alternativelor de acţiune, al
înţelegerii priorităţilor etc. Discuţia logică oferă asistentului social posibilitatea de a forma şi
evalua abilitatea clientului de a raţionaşi de a înfrunta realitatea fără nevoia de a se retrage în
fantezii, pesimism, simptome de afecţiuni fizice etc.
Reformularea este o tehnică folosită frecvent în intervievare prin care asistentul
social expune clientului povestirea acestuia, reconstruită logic în termeni cât mai clari, pentru
a se convinge că a înţeles bine problema clientului (Sandu, 2011) şi pentru a-l ajuta pe acesta
să pună ordine în mecanismele cunoaşterii de sine.
Se vor utiliza tehnici de susţinere: construcţia binomului asistent-client; asigurarea;
medierea relaţiilor; construirea reţelelor de sprijin; asistenţa materială construcţia binomului
asistent-client. (Hurubean, 2006). De calitatea acestei relaţii va depinde reuşita celorlalte
tehnici de intervenţie.
Construcţia binomului asistent-client înseamnă structurarea unei relaţii de lucru cu
clientul având în atenţie trei aspecte ale acesteia: structurarea în timp, utilizarea spaţiuluişi
focalizarea pe obiective precise (Sandu, 2011).
Asigurarea sau intervenţia de sprijin are ca obiectiv fortificarea clientului ca
persoană, diminuarea efectelor paralizante ale anxietăţii sale, eliberarea forţelor capabile să-l
mobilizeze pentru a-şi schimba situaţia.

32
 Construirea reţelei de sprijin Existenţa fiecărui individ se derulează într-un sistem
de relaţii sociale, culturale sau afective, care facilitează sau, dimpotrivă, blochează
dezvoltarea personală normală. întreţinerea sau refacerea reţelelor benefice şi dizolvarea celor
"toxice" necesită uneori ajutor specializat (Sandu, 2011). Trei forme de intervenţie pot fi
utilizate în acest cadru (Hurubean, 2006):
- utilizarea şi/sau crearea unor structuri sociale şi participarea la acestea;
- punerea în legătură implică facilitarea creării de noi legături/relaţii/prietenii sau
refacerea celor vechi, cu scopul ameliorării capacităţii de comunicare cu persoane sau
instituţii;
- deschiderea şi descoperirea vizează stimularea clientului către explorarea unor noi
posibilităţi pentru descoperirea unor capacităţi latente (creative, artistice,
organizatorice).
Tabelul 4.1. Programul de intervenţie propus
Acţiuni Durata Resurse
Asistent social, resurse
Informarea clienţilor Permanent
comunitare, ONG-uri
Consilierea clienţilor Permanent Asistent social, psiholog
Încadrarea de specialişti în domeniul social, Donaţii, suplimetarea
respectiv: psiholog, asistent social, in raport cu 3 luni fondului de salarii de la
necesarul de personal Minister
Organizarea de schimburi de experienţă între Colaborări cu instituţii
unităţile medicosociale şi formare continuă a Permanent similare şi alţi
personalului specialişti, ONG.
Elaborarea de standarde minimale de calitate a Forul legislativ,
serviciilor medicosociale asigurate în cadrul Ministerul Muncii,
3 luni
unităţilor medico-sociale şi urmărirea permanenţă a Solidarităţii Sociale şi
respectării lor de către Inspecţia Socială. Familiei.

Asistentul social promovează o viziune care explică apariţia situaţiei respective ca pe

o întâmplare şi aceasta poate fi depăşita printr-o serie de activităţi planificate. Prin evaluarea
situaţiei clientului, se identifică unele resurse latente ale sale care pot fi revalorizate şi
valorificate. Astfel, clientul este sprijinit să-şi construiască propriul plan pentru rezolvarea
situaţiei, sau chiar pentru maximizarea acestora. Asistentul social intervine atât asupra
mediului pentru a diminua efectele discriminării şi marginalizării, cât şi în pregătirea
clientului pentru a sesiza şi construi propriile oportunităţi.
Asistentul social va avea capacitatea de a rămâne calm, empatic dar distinct de client,
de problemele sale oricât de copleşitoare ar fi acestea sau oricât de mult ar rezona sau
interfera acestea cu propria experienţă. "Consilierul are nevoie de o permanentă

33
conştientizare a problemelor şiexperienţelor sale astfel încât să nu “citească” în explorarea
făcută de client, problemele sale şi nu ale clientului, pentru a nu se identifică cu clientul.
Conştiinţa trează că este o altă persoană decât clientul îl va feri pe consilier de a fi deprimat
(ca reacţie la disperarea clientului), copleşit (ca reacţie la anxietăţile clientului), iritat (ca
reacţie la furiile clientului), etc." (Dan, 2015) Atunci când apare riscul supraidentificarii cu
clientul, este de preferat să nu se accepte intervenţia solicitată de client. Carl Rogers însuşi a
refuzat o intervenţie în care simţea că se supraidentifica cu clientul şi că îşi pierde sensul şi
limitele personalităţii sale în relaţia cu clientul.

4.6. Monitorizarea și evaluarea

Activitățile propuse se vor putea modifica și ajustă în permanență, în funcție de
nevoile care apar din partea beneficiarilor, căutându-se permanent soluții cât mai adecvate de
satisfacere a cerințelor beneficiarilor, optând pentru metodele optime, care să ducă la
rezultate cât mai bune în ceea ce privește autonomia clienţilor UMCC.
Se organizează periodic sesiuni de chestionare a beneficiarilor pentru a avea imagini
cât mai obiective ale impactului activităților desfășurate în centru, precum și asupra nevoilor/
solicitărilor acestora.
Se va monoriza evoluţia autonomiei declarate de beneficiari, precum şi variaţia
numărului de persoane care părăsesc centrul pentru că au reuşit să îşi găsească un loc de
muncă şi o locuinţă personală.
Rezultate urmărite
• În prezent, toţi beneficiarii au posibilitatea de a se implica zilnic în activităţi lucrative
adaptate abilităţilor fiecăruia pentru consolidarea unei imagini de sine pozitive şi
oferirea sentimentului de utilitate;
• Îmbunătăţirea semnificativă a unor abilităţi de autoservire şi autogospodărire a
beneficiarilor, aceştia fiind implicaţi constant în activităţi de acest fel, în funcţie de
potenţialul personal;
• Beneficiarii şi-au îmbunătăţit abilităţile de comunicare verbală (receptare şi exprimare
a mesajelor), au învăţat să își exprime nevoile şi sentimentele personale;
• Dezvoltarea unor abilităţi sociale, astfel încât beneficiarii pot să se prezinte, pot
susţine o conversaţie, ştiu cum şi cui să ceară ajutorul, cum să exprime o
nemulţumire, cum pot evita conflictele, cum să facă alegeri şi să exprime preferinţe,
etc

34
 • Îmbunătăţirea comportamentului beneficiarilor prin includerea celor cu tulburări de
comportament în programe de terapie comportamentală; oferirea de consiliere
psihologică planificată sau în regim de urgenţă pentru menţinerea echilibrului psiho-
afectiv şi optimizare personală;
• Asigurarea participării beneficiarilor la viaţa comunităţii prin organizarea regulată de
ieșiri, vizitarea diferitelor obiective din comunitate, organizarea de excursii, facilitarea
participării la diferite evenimente în comunitate;
În continuare se va monitoriza şi evalua programul de intervenţie, iar în cazul în care
sunt necesare modificări şi adăugiri ale activităţii, se vor menţiona în planul de monitorizare
prezentat în tabelul 4.2.
Tabelul 4.2. Structura planului de monitorizare și evaluare
Criteriu Întrebare Răspunsuri Surse de culegere
a datelor pentru
confirmare
Relevanța În ce măsură se Se va asigura consilierea şi Sondaj de opinie
îmbunătățește informarea atât a asistaţilor, cât efectuat anual.
situația si a familiilor acestora privind
beneficiarilor? problematica socială (probleme
familiale, psihologice etc.).
Eficiența Sunt utilizate Anual se vor calcula investiţiile Bilanţul activităţii
resursele astfel facute în urma aplicării
încât să se obțină programului de intervenţie, se
beneficii maxime? vor evalua beneficiile obţinute
şi se va analiza situaţia
clienţilor.
Eficacitatea Vor fi atinse În urma aplicării programului Sondaj de opinie
obiectivele cu de intervenţie se va constata efectuat anual.
activitățile obţinereaşimenţinerea pe o
propuse? perioadă cât mai lungă a
remisiunii terapeutice,
socializare şi pe cât posibil
recuperare şi reintegrare în
mediul social, în vederea
depăşiriisituaţiilor de
dificultate, prevenirii şi
combaterii riscului de
excluziune socială, promovării
incluziunii sociale
şicreşteriicalităţiivieţii a
persoanelor beneficiare.

Impactul Ce schimbări pe Oferirea de sprijin Analiza

termen lung vor individualizat pentru fiecare situaţieiclienţilor
avea loc în situația beneficiar, prin prisma abordării din punct de
beneficiarilor? centrate pe persoană: vedere al

35
 Care Poziţionarea
sunt persoanei cu autonomiei şi
consecințele dizabilităţi în centru bazată pe autodeterminării,
drepturi,
anticipate? Cum se independenţă şi casework.
va schimba, la alegeri;
modul global,
Promovarea autonomiei şi
situația? autodeterminării, beneficiarilor
oferindu-li-se pe cât posibil
ocazia de a face alegeri şi de a
fi implicaţi în decizii legate de
aspecte diverse ale activităţii
cotidiene. Astfel, beneficiarii
centrului au posibilitatea de a
contribui la stabilirea
obiectivelor din Planul
individual de intervenţie, zilnic;
pot alege activitățile la care
participă din mai multe
alternative oferite de instructorii
de ergoterapie, colegii cu care
colaborează, etc.
Sustenabilitatea Cum va fi Sumele necesare pentru Analiza financiară
continuată / remunerarea personalului la nivelul
susținută suplimentar precum şi pentru departamentului
intervenția după lucrările de reparaţiişi financiar al
încheierea reamenajări, se asigura din UMCC.
finanțării? bugetul de stat, prin bugetul
Ministerului Muncii, Familiei
şiProtecţiei Sociale, în limita
creditelor bugetare alocate cu
această destinaţieşi potrivit
obiectivelor aprobate pe baza
proiectelor elaborate de către
beneficiar - unităţimedico-
sociale. Sumele se acordă pe
baza documentelor justificative
întocmite de beneficiari, avizate
şi prezentate de direcţiile de
muncă, solidaritate socială şi
familie judeţene la Ministerul
Muncii, Solidarităţii Sociale şi
Familiei.

În urma aplicării programului de intervenţie, se vor obţine următoarele beneficii:

Oferirea de sprijin individualizat pentru fiecare beneficiar, prin prisma abordării
centrate pe persoană:
• Conduce la ascultare continuă, învăţare şi acţiune şi ajută persoana să obţină ceea ce
doreşte de la viaţă.

36
 • Planul de viață reflectă abilităţile persoanei, ceea ce este important pentru persoană
(acum şi în viitor) şi precizează suportul de care are nevoie pentru a avea o contribuţie
valoroasă în comunitate;
• Poziţionarea persoanei cu dizabilităţi în centru bazată pe drepturi, independenţăşi
alegeri;
• Se construieşte un angajament comun de acţiune care va susţine drepturile persoanei;
• Promovarea autonomiei şi autodeterminării, beneficiarilor oferindu-li-se pe cât
posibil ocazia de a face alegeri şi de a fi implicaţi în decizii legate de aspecte diverse
ale activităţii cotidiene. Astfel, beneficiarii centrului au posibilitatea de a contribui la
stabilirea obiectivelor din Planul individual de intervenţie, zilnic; pot alege activitățile
la care participă din mai multe alternative oferite de instructorii de ergoterapie, colegii
cu care colaborează, etc.

4.7. Dezbateri
Noutatea adusă de studiul nostru constă în utilizarea unui sondaj de opinie în cazul
clienţilor instituţiei care să evalueze satisfacţia acestora cu calitatea serviciilor medico-
sociale. Dimensiunile din metoda Servqual utilizată, permit determinarea aspectelor care
prezintă o diferenţă mare între percepţia clienţilor şi aşteptările lor în ceea ce priveşte
serviciile prestate de instituţia studiată în vederea realizării independenţei.
Planul de intervenţie la nivel de instituţie va ţine cont de aspectele rezultate din
analiza sondajului de opinie, astfel încât să ducă la creştereacalităţii serviciul prestat de către
asistenţii sociali ai UMCC.
Fezabilitatea proiectului de intervenție în raport cu resursele umane, materiale și
normative din România
Primele două prevederi din planul de intervenţie sunt cuprinse în metodologia de
lucru a asistenţilor sociali, fiind necesară doar îndeplinirea lor cu conştiinciozitate.
Schimburile de experienţa şi formarea continuă a personalului pot fi organizate cu
resurse locale.
În ceea ce priveşte necesarul de resurse umane, seste necesară susţinerea din partea
autorităţii centrale (resurse şi legislaţie).
Direcțiile în care cercetările pot fi dezvoltate și proiectul de intervenție poate fi
îmbunătățit.
În viitor cercetarile ar putea fi orientate spre evaluarea modului cum asistenţii sociali
se asigură de egalitatea şanselor privind accesul clienţilor la informaţii, servicii, resurse şi

37
participarea acestora la procesul de luare a deciziilor. Ei pot contesta şi combate diferitele
forme ale injustiţiei sociale precum: sărăcia, şomajul, discriminarea, excluderea şi alte
asemenea forme.
Asistentul social nu trebuie să practice, să tolereze, să faciliteze sau să colaboreze la
nici o formă de discriminare bazată pe rasă, etnie, sex şi orientare sexuală, vârstă, convingeri
politice sau religioase, statut marital, deficienţă fizică sau psihică, situaţie materială şi/sau
orice altă preferinţă, caracteristică, condiţie sau statut.

38
 CONCLUZII

În asistenţa socială termenul de client are o conotaţie vastă, înţelegând prin client fie
un individ, o familie sau o comunitate. Clienţii serviciilor sociale nu conştientizează resursele
pe care le au, considerându-le insuficiente pentru rezolvarea unei probleme. În urma
consilierii, clienţii sunt ajutaţi să vadă ceea ce deţinşi să fie ajutaţi să-şi traseze noi linii de
acţiune.
În același timp a reieșit faptul că, în practică, atât asistenții sociali cât și beneficiarii
sistemului de asistență socială se lovesc încă, de o serie de probleme ce îi împiedică și pe unii
și pe alții să ofere și respectiv să primească servicii sociale eficiente, adică servicii care să
susţină categoriile aflate în dificultate pe o perioadă limitată de timp, susținându-i în această
perioadă în procesul de integrare/ reintegrare socială. Reintegrarea socială fiind scopul final
ce este necesar a fi urmărit de sistemul de asistență socială.
Capacitarea/optimizarea/ abilitarea beneficiarului prin care asistentul social având
treapta de competenţă specialist său principal se angajează într-o serie de activităţi cu
beneficiarul are scopul de a-i creşte puterea/ capacitatea de acţiune în raport cu persoane,
grupuri, instituţiişi a o folosi eficient, în vederea dobândirea controlului asupra acestor
resurse, depăşiriisituaţiei de dificultate, creşteriicalităţiivieţiişi evitării marginalizării şi
excluziunii sociale.
Ideea acestui proiect a pornit de la două probleme majore cu care instituţiile de
Asistența Socială se confruntă frecvent în activitatea zilnică, și anume: lipsa unei game
diversificate de servicii de asistență socială oferite în vederea îmbunatăţirii autonomiei
beneficiarilor, scopul unanim fiind de a asigura un acces echitabil şi nediscriminatoriu al
clienţilor la servicii şi prestaţii sociale adaptate la nevoile lor sociale actuale.
Şi al doilea, mărirea satisfacţiei faţă de suportul oferit în rezolvarea problemelor
diferite cu care persoanele vulnerabile sau grupurile cu risc sporit se pot confrunta într-o
anumită perioadă de timp şi în anumite condiţii sociale, economice şi culturale, în special
în domeniul empatie şi competenţă profesională a asistenţilor sociali angajaţi ai UMCC.
De-a lungul timpului s-au identificat nenumărate eşecuri în stabilirea şi aplicarea unor
politici coerente şi eficiente. Aceasta nu s-a datorat lipsei de interes, ci în primul rând ocolirii
stadiului de evaluare iniţială a situaţiei. Studiul nostru a urmărit să evalueze în mod obiectiv
situaţia la nivelul clienţilor intervievaţi, pentru a putea planifica acţiunile care trebuie
întreprinse în vederea obţinerii autonomiei.

39
 Obiectivele planului de intervenţie sunt următoarele: clarificarea problemelor,
autodeterminare, echilibru psihic, îmbunătăţirearelaţiilor interpersonale, informare,
identificarea resurselor, susţinereacapacităţilor de acţiune etc., dezvoltarea conştiinţei de sine
a clienţilor (perceperea de sine prin comparaţie cu ceilalţi; opusă negării), inducerea
sentimentului de autoacceptare (atitudine pozitivă faţă de sine, acceptarea criticilor, a
respingerilor). De asemenea, educarea psihologică în sensul învăţării de tehnici pentru
înţelegereaşi controlul emoţional/comportamental; conştientizarea sentimentelor/trăirilor şi
exprimarea lor) în vederea schimbării cognitiv-comportamentale (schimbarea modelelor
cognitive şi comportamentale distructive).
Pentru realizarea acestor deziderate, sunt necesare identificarea nevoilor de asistență
socială în rândul clienţilor UMCC şi apoi ridicarea gradului de satisfacție cu serviciile de
asistență socială oferite de Unitatea de Management Căpușu de Câmpie, județul Mureș, ca
diferenţă între aşteptările şi percepţia beneficiarilor. Periodic se va evalua autonomia
clienţilor şi se va urmări evoluţia numărului de cazuri rezolvate, persoane care s-au reintegrat
în societate.
Pentru aducerea la îndeplinire a acestui deziderat s-a întocmit un plan de intervenţie
care va fi implementat timp de un an şi în urma căruia se va constata îmbunatăţirea calităţii
serviciilor la instituţia studiată. Programul are ca finalitate realizarea, la nivelul clientului, a
unor deprinderi/valori precum: actualizarea sau raportarea la prezent; autenticitatea constă în
afirmarea propriei identităţi, încrederea în sine, în propriile posibilităţi, ca garanţie a
autorealizării; eficienţa propriei activităţi estimată prin raportarea rezultatelor la eforturile şi
“investiţiile” făcute; responsabilitatea afirmaţiilor şi comportamentelor exteriorizate în
spaţiul public sau privat şi mai ales, independenţa subiectului (autodeterminarea) faţă de
evenimentele vieţii trăite şi faţă de mediul extern.
Astfel, luând în considerare cele de mai sus, ceea ce constituie încă o problemă a
sistemului de asistență socială este distanța considerabilă care există între nivelul teoretic,
reprezentat de lege și practica efectivă, oferirea și desfășurarea serviciilor și programelor de
asistență socială. Cauzele acestei distanțe create și menținute între lege și ceea ce se întâmplă
în mod real, poate fi legată atât de lipsa unei promovări mai eficiente a legislației în domeniu,
cât și de unele lipsuri instituționale, organizatorice, de resurse financiare și de personal sau
chiar legate de legislație în sine, necesitând a fi completată și/ sau revizuită în punctele în
care nu funcționează eficient. Aceste aspecte au stat la baza programului nostru de
intervenţie.

40
 Originalitatea studiului nostru constă în utilizarea unui sondaj de opinie în cazul
clienţilor unei instituţii de Asistenţă socială care să evalueze satisfacţia acestora cu calitatea
serviciilor medico-sociale. SERVQUAL constituie metoda cea mai utilizată pentru evaluarea
calităţii serviciilor şi a fost experimentată într-o varietate de contexte specifice (ex.: servicii
profesionale, servicii de sănătate, servicii turistice, servicii de transport, servicii de bibliotecă
electronică, servicii informatice, servicii de telecomunicaţii etc.). Dimensiunile testate sunt:
Elemente tangibile, Fiabilitate, Receptivitate, Competenţă, Empatie. Diferenţa mare între
percepţia clienţilor şi aşteptările lor în ceea ce priveşte serviciile prestate de instituţia studiată
reprezintă satisfacţia cu calitatea serviciului prestat.
Planul de intervenţie la nivel de instituţie va ţine cont de aspectele rezultate din
analiza sondajului de opinie, astfel încât să ducă la creşterea calităţii serviciul prestat de către
asistenţii sociali ai UMCC pentru realizarea independenţei beneficiarilor de servicii sociale.
De asemenea, sondajul poate fi utilizat pentru evaluarea eficienţei programului de intervenţie
dacă va fi folosit la încheierea aplicării programului.

41
BIBLIOGRAFIE
Cărţi
1. Albu, M. Ţăran C. (coord.), (2004), Cercetări şiaplicaţii în psihologie, Editura
Augusta, Timişoara, p. 129–141.
1. Faiciuc, L., (2004), Raţionamentul autonom ca o componentă a autonomiei personale,
Studii şi cercetări din domeniul ştiinţelor socio-umane, vol. 12, Cluj-Napoca: Editura
Argonaut, p. 67–77.
2. Şchiopu, U., (coord.), (1997), Dicţionar de psihologie, Editura Babel, Bucureşti.
3. Chelcea S., (2001), Metodologia cercetării sociologice, Editura Economică,
Bucureşti.
4. Lazăr, F. &Aneci, I. (2010). Introducere în politici sociale comparate: analiza
sistemelor de asistenţă socială,Editura Polirom,Iaşi.
5. Miftode, V. (coord.), (2002), Populaţii vulnerabile şi fenomene de auto-
marginalizare. Strategii de intervenţie şi efecte perverse, Editura Lumen, Iaşi.
6. Neamţu, G. (coord.), (2003), Tratat de asistenţă socială, Editura Polirom, Iaşi.
7. Neamţu, G., Stan, D. (coord.), (2005), Asistenţa Socială. Studii si aplicaţii, Editura
Polirom, Iaşi.
8. Neculau, A. (coord.), (2010), Analiza si intervenţia în grupuri si organizaţii, Editura
Polirom,Iaşi.
9. Roth-Szamosközi, M., (2003), Perspective teoretice şi practice ale asistenţei sociale,
Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca.
10. Sandu, A., (2015), Tehnici în asistenţa socială, Editura Lumen, Iaşi.
11. Sandu, D., (2011), Dezvoltare comunitară. Cercetare, practică, ideologie, Editura
Polirom,Iaşi.
12. Spătaru, L. (2014). Statistică socială. Editura Economică,Bucureşti.
13. Zamfir, E., Preda, M., (coord), (2005),Diagnoza problemelor sociale comunitare,
Editura Expert, Bucureşti.
Cursuri universitare
• Dan, I.M., (2015), Consilierea în asistenţa socială, curs Universitatea „1 Decembrie
1918” din Alba Iulia.
• Hurubean, A., (2006), Tehnici de intervenţie în asistenţa socială, Universitatea “Petre
Andrei” Iaşi

42
 • Lucian Marina, (2018), Metodologia cercetării științfice, suport de curs, Universitatea
„1 Decembrie 1918” din Alba Iulia.
• Ștefani C., (2015), Prevenire și recuperare în caz de adicții, Universitatea „1
Decembrie 1918” din Alba Iulia.
Articole
1. Albu M., (2007), Un nou instrument pentru evaluarea autonomiei personale la
adolescenţi, An. Inst. de Ist. „G. Bariţ” din Cluj-Napoca, Series Humanistica, tom. V,
2007, p. 99–114.
2. Bernal Romero T, Melendro M and Charry C (2020) Transition to Adulthood
Autonomy Scale for Young People: Design andValidation. Front. Psychol. 11:457.
3. Noom, M. J. Dekovic, M. Meeus, W. Conceptual AnalysisandMeasurement of
Adolescent Autonomy, Journal of Youth andAdolescence, 30/5, 2001, pp 577–596.
4. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., SERVQUAL: Multiple-Item Scale for
MeasuringConsumerPerceptions of Service Quality, Servqual Volume 64 Number I
Spring 1988.
5. Sherwin, S. &Winsby, M., A relational perspective on autonomy for older adults
residing in nursing homes, 2010 Blackwell Publishing Ltd Health Expectations, 14,
pp.182–190
6. Welford C, Murphy K, Rodgers V, Frauenlob T. Autonomy for olderpeople in
residential care: a selective literaturere view. Int J Older People Nurs. 2012;7(1): 65–
69.
7. Zimmer-Gembeck, M. J. , Autonomy in Adolescence, în Adolescence in America: An
Encyclopedia, J. V. Lerner, R. M. Lerner (eds.), Denver, CO:ABC CLIO, 2001, pp
328 - 330.
Alte resurse
• ***(2011) Raport de cercetare sociologică privind nevoile de asistență socială ale
cetățenilor din munipiciul București realizat în cadrul proiectului finanţat prin Fondul
Social European, Programul Operaţional Dezvoltarea Capacităţii Administrative,
Bucureşti.
• Legea nr. 448/ 2006 privind protecția și promovarea drepturilor persoanelor cu
handicap, din 06.12.2006, art.2. alin. 1., publicata in M. Of. nr. 1 din 3 ianuarie 2008),
cu modificări (Legea nr. 145/2020).

43
 • Neamț, M. S., (2015). Studii referitoare la percepția studenților universităților
agronomice din România cu privire la calitatea învățământului, teză de doctorat
USAMV Cluj-Napoca, p. 13.
• Guvernul României, Strategia naţională privind incluziunea socială şi reducerea
sărăciei 2015-2020, Bucureşti
• Neamţu N., Proiectarea posturilor în organizaţiile şi instituţiile de asistenţă socială,
Universitatea “Babeş -Bolyai” Cluj-Napoca
Internet
http://www.mmuncii.ro/j33/index.php/ro/2014-domenii/familie/politici-familiale-
incluziune-si-asistenta-sociala/819-servicii-sociale1, accesat la 15 iun. 2021.

44
ANEXE
Anexa 1. Chestionarul “Aşteptările clienţilor”
Scala de apreciere

Nr. Cerinţe (Declaraţii)

nu este absolut
esenţial esnţial
1 2 3 4 5 6 7

E1 Echipamentele şi tehnologiile utilizate de UMCC sunt moderne.

E2 Facilităţile vizuale oferite de UMCC sunt atrăgătoare.

E3 Personalulul angajat al UMCC este bine pregătit profesional.

E4 Materialele, documentaţiile ş.a. oferite spre consultare sunt atrăgătoare şi uşor
de înţeles.
E5 Promisiunile făcute de UMCC sunt respectate şi corespund specificaţiilor.
Există încrederea că UMCC rezolvă problemele clientului, că serviciile sunt
E6
asigurate 24 de ore din 24 şi pentru toţi utilizatorii.

E7 Serviciul este executat corect de UMCC chiar de la început.

E8 Serviciul este furnizat la termenul stabilit.

E9 UMCC asigură informaţii corecte, iar procedurile şi rapoartele sunt fără
erori.
E10 Clienţii sunt informaţi corect despre termenele la care UMCC prestează
serviciul.
E11 Personalul angajat al UMCC asigură rezolvarea promptă a problemelor
beneficiarilor.
E12 Personalul angajat al UMCC are bunăvoinţă şi amabilitate în ajutarea
E13 clienţilor.
Personalul angajat al UMCC răspunde întotdeauna la întrebările clientului.
E14 Personalul angajat
a problemelor al UMCC inspiră încredere; UMCC are o reputaţie bună;
apărute.
Clientul se simte în siguranţă dacă utilizează serviciul oferit; UMCC asigură
E15 securitatea documentelor şi a altor informaţii ale clientului; Înregistrările
clienţilor sunt protejate împotriva accesului neautorizat; Clientul are încredere
Răspunsurile dateprestării
în corectitudinea sunt corecte, complete şi cu precizarea surselor;
serviciului.
E16 Personalul UMCC seserviciile
UMCCul garantează poartă amabil; Răspunsurile sunt politicoase şi amabile.
prestate.
Personalul angajat al UMCC are competenţă în rezolvarea cerinţelor
E17 clienţilor; Serviciul este furnizat prompt; Personalul angajat al UMCC
utilizează tehnologia repede şi competent, arată că ştie ceea ce trebuie să facă.
E18 Personalul angajat al UMCC acordă o atenţie individuala clienţilor.
UMCC are orele de lucru convenabile pentru toţi clienţii, iar serviciile sunt
E19
suficient de flexibile.

UMCC acordă o atenţie personală clienţilor; Personalul angajat al UMCC

E20 explică diverse opţiuni pentru o anumită întrebare; Clientul ia legătura uşor cu
UMCC atunci când are o problemă.
UMCC este profund interesat de problemele clientului; Personalul angajat al
E21
UMCC ascultă problemele clientului şi demonstrează că le înţelege şi le tratează în
mod adecvat.
UMCC înţelege cerinţele specifice ale clienţilor; Personalul angajat al UMCC
E22 recunoaşte fiecare client după ume şi adresă; UMCC încearcă să determine
obiectivele specifice ale clienţilor.

45
 Anexa 2. Chestionarul “Percepţiile clienţilor”

Nr. Performanţe (Rezultate) Scala de apreciere

dezacord acord
total total

1 2 3 4 5 6 7
P1 Echipamentele şi tehnologiile utilizate de UMCC sunt moderne.
P2 Facilităţile vizuale oferite de UMCC sunt atrăgătoare.
P3 Personalulul angajat al UMCCului este bine pregătit professional.

P4 Materialele, documentaţiile ş.a. oferite spre consultare sunt atrăgătoare şi uşor de

înţeles.
P5 Promisiunile făcute de UMCC sunt respectate şi corespund specificaţiilor.

P6 Există încrederea că UMCC rezolvă problemele clientului, că serviciile sunt

asigurate 24 de ore din 24 şi pentru toţi utilizatorii.

P7 Serviciul este executat corect de UMCC chiar de la început.

P8 Serviciul este furnizat la termenul stabilit.

P9 UMCC asigură informaţii corecte, iar procedurile şi rapoartele sunt fără erori.
P10 Clienţii sunt informaţi corect despre termenele la care UMCC prestează serviciul.
P11 Personalul angajat al UMCC asigură rezolvarea promptă a problemelor apărute.
P12 Personalul angajat al UMCC are bunăvoinţă şi amabilitate în ajutarea clienţilor.
P13 Personalul angajat al UMCC răspunde întotdeauna la întrebările clientului.
P14 Personalul angajat al UMCC inspiră încredere; UMCCul are o reputaţie
bună; Răspunsurile date sunt corecte, complete şi cu precizarea surselor;
UMCC garantează serviciile prestate.
P15 Clientul se simte în siguranţă dacă utilizează serviciul oferit; UMCC
asigură securitatea documentelor şi a altor informaţii ale clientului;
Înregistrările clienţilor sunt protejate împotriva accesului neautorizat;
Clientul are încredere în corectitudinea prestării serviciului.
P16 Personalul UMCC se poartă amabil; Răspunsurile sunt politicoase şi
amabile.
P17 Personalul angajat al UMCC are competenţă în rezolvarea cerinţelor
clienţilor; Serviciul este furnizat prompt. Personalul angajat al UMCC
arată că ştie ceea ce trebuie să facă.
P18 Personalul angajat al UMCC acordă o atenţie
individuală clienţilor şi acordă consideraţie clienţilor.
P19 UMCC are orele de lucru convenabile pentru toţi clienţii, iar serviciile sunt
suficient de flexibile.
P20 UMCC acordă o atenţie personală clienţilor;
Personalul angajat al UMCC explică diverse si pentru o anumită întrebare;
Clientul ia legătura uşor cu UMCCul atunci când are o problemă.
P21 UMCC este profund interesat de problemele clientului; Personalul angajat
al UMCC ascultă problemele clientului şi demonstrează că le înţelege şi le
tratează în mod adecvat.

P22 UMCC înţelege cerinţele specifice ale clienţilor; Personalul angajat al

UMCC recunoaşte fiecare client după nume şi adresă;UMCC încearcă să
determine nevoile specifice ale clienţilor;
Calitatea sunt cele cerute de client.

46
Iniţiale Nume şi prenume ..........Genul......Vârsta.......
Clasele 1-8 Clasele 9-12 Nu ştiu/Nu răspund
Răspuns

Care este nivelul abilităţii de viaţă independentă pe care le posedaţi?

Autoîngrijire Luarea Planificare Manifestarea Nu ştiu/Nu
deciziilor şi abilităţilor răspund
organizare sociale
Răspuns

47