TOADER SEPTIMIU ADRIAN

MAF 1

SATISFACEREA CONSUMATORILOR DIN PUNCTUL DE VEDERE AL CALITATII

 Introducere
Calitatea, ceea ce înseamnă calitatea proceselor şi a rezultatelor, este şi va fi întotdeauna un
factor de competiţie important, dacă nu cel mai important.

Caliatea este un ansamblu de caracteristici ale unui produs care satisface necesitatile clientilor
si, in consecinta, fac ca produsul sa fie satisfacator. Satisfactia consumatorului este de o
importanta vitala pentru succesul unei afaceri, deoarece s-a demonstrat ca este strans legata
de cumparare, loialitate si profitabilitate.
In ziua de azi firmele pot face mai bine fata concurentei daca trec de la o filozofie bazata pe
produs si vanzari la una bazata pe client si marketing.
In conditiile unei economii slab dezvoltate si ale existentei unor piete de monopol, firmele nu
depun eforturi deosebite pentru a satisface nevoile consumatorilor, astfel incat in tarile slab
dezvoltate consumatorii sunt nevoiti sa stea la coada ore intregi pentru a obtine diverse
produse si servicii de cea mai slaba calitate. In schimb, in tarile dezvoltate consumatorii au
posibilitatea de a alege dintr-o gama larga de produse si servicii. Vanzatorii sunt obligati sa
ofere servicii de calitate, astfel risca sa-si piarda clientela in favoarea concurentei.
Firmele care vor sa aiba succes au nevoie de un mod de gandire si in principal sa puna in
centrul activitatii clientul, oferindu-i o valoare superioara. Acestea se vor specializa in
crearea clientelei, nu numai in crearea serviciilor si isi vor dovedi capacitatea de creatori de
cerere si nu doar creatori de servicii.
SATISFACTIA CLIENTULUI
Satisfactia reprezinta sentimentul unei persoane, rezultat din comparatia performantelor
percepute ale unui produs cu asteptarile respectivei persoane.
Un cumparator isi formeaza o opine proprie asupra serviciului si actioneaza pe baza ei.
Satisfactia sau insatisfactia lui depinde de raportul in care performantele ofertei corespund
asteptarilor sale.
Un cumparator poate experimenta unul din urmatoarele trei niveluri de satisfactie: daca
performantele sunt departe de asteptari, consumatorul este nesatisfacut, daca
performantele corespund asteptarilor, consumatorul este satisfacut, iar daca performantele
depasesc asteptarile, el este foarte satisfacut sau incantat. Asteptarile consumatorilor iau
nastere pe baza experientei anterioare de cumparare, a afirmatiilor facute de diferiti prieteni
si a informatiilor si promisiunilor venite din partea firmei vanzatoare si a concurentei.
Firmele care vor sa castige si sa-si mentina locul in frunte ocupat pe piata trebuie sa
analizeze asteptarile clientilor lor, modul in care sunt percepute performantele proprii si
gradul de satisfactie a clientelei.
Metode de analiza si de masurare a satisfactiei consumatorilor de servicii:
a)Sisteme de primire a reclamatiilor si sugestiilor
O firma orientata catre client trebuie sa-i usureze acestuia posibilitatea de a face sugestii si
reclamatii. Astfel fie se pun la dispozitia clientilor formulare speciale prin completarea carora
acestia isi fac cunoscute satisfactiile/insatisfactiile, fie se pun la dispozitia clientilor asa
numitele “linii”netaxabile.
b)Studierea satisfactiei consumatorului
Studiile arata ca desi un consumator este nesatisfacut de fiecare al patrulea produs pe care
il cumpara, mai putin de 5 % din clientii nesatisfacuti reclama acest lucru. Astfel, firmele nu
pot utiliza numarul reclamatiilor ca element da masurare a satisfactiei consumatorilor.
O metoda de apreciere directa asupra gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor o
reprezinta sondajul periodic. Firma expediaza chestionare sau contacteaza telefonic un
numar de subiecti alesi aleatoriu din randul noilor clienti, pentru a afla care este reactia
acestora fata de diverse aspecte ce tin de activitatea ei.
Analiza pierderii clientilor
Se recomanda firmelor sa ia legatura cu acei clienti care au incetat sa mai apeleze la
serviciile lor sau au ales un alt furnizor, pentru a afla cauzele care au determinat acest
lucru.
Astfel, doi clienti se pot declara foarte satisfacuti din motive diferite: unul poate sa fie usor
de satisfacut in mod constant, altul poate sa fie un client greu de satisfacut, dar care s-a
declarat multumit intr-o imprejurare specifica.
Firmele trebuie sa tina seama si de faptul ca atat managerii cat si personalul sau agentii de
vanzare au posibilitatea de a manipula clientela si de a influenta rezultatele sondajului. Un
pericol potential il formeaza clientii insisi, in sensul ca acestia se pot declara in mod
intentionat nemultumiti cu scopul de a obtine concesii suplimentare din partea firmei.
Pentru firmele orientate catre client, satisfactia consumatorului reprezinta un obiectiv si un
instrument de marketing in acelasi timp.
PASTRAREA CLIENTELEI
In trecut clientela era un element tratat cu destul de multa indiferenta din mai multe motive:
fie ca furnizorii erau putini si cumparatorii dispuneau de posibilitati limitate de alegere a
acestora, fie ca ceilalti furnizori prestau servicii la fel de slabe calitativ ca si furnizorul initial,
fie ca piata se dezvolta atat de rapid incat firmele nu erau preocupate de satisfacerea
completa a consumatorilor. Daca o firma pierdea saptamanal o suta de clienti si castiga alti
o suta, activitatea ei era considerate satisfacatoare.
Cine este consumatorul?
Consumatorul este o persoană fizică ce dobândeşte, foloseşte ori consumă destinatar final,
produse obţinute de la agenţii economici sau care beneficiază de servicii prestate de
aceştia.
Exista doua tipuri de consumatori: interni si externi.
Un consumator extern exista in afara organizatiei si achizitioneaza bunuri si servicii ale
acesteia.Fiecare angajat al organizatiei trebuie sa stie ca slujba sa duce la cresterea
satisfactiei totale a consumatorului extern. Performanta trebuie imbunatatita pentru a pastra
vechii clienti si a castiga altii noi.
Un consumator intern este la fel de important. Orice functie, fie ca este cea de inginer,de
muncitor sau coordinator are un consumator intern – fiecare primeste un produs sau un
serviciu si da in schimb un produs sau un serviciu. Orice persoana implicata intr-un proces
este considerat consumator al procesului precedent. Tinta oricarui muncitor este sa se
asigure ca are loc intalnirea dintre calitate si asteptari ale urmatoarei persoane.Cand
aceasta se intampla intru-totul, in lantul producerii, vanzarii si distribuirii, atunci satisfacerea
consumatorilor externi este asigurata.
Toate procesele au iesiri , care sunt folosite de consumatorii interni si externi si care sunt
suplinite de furnizorii externi sau interni.
Ce este clientul?
- Clientul este cea mai importanta persoana, fie prin prezenta sa directa,fie prin
corespondenta;
- Clientul nu depinde de noi, ci noi depindem de client;
- Clientul nu ne intrerupe atunci cand muncim,el reprezinta scopul muncii noastre;
- Clientul este o persoana care ne comunica dorintele sale,fiind de datoria noastra sa
incercam sa le satisfacem.
Intr-o organizatie ideala, orice angajat ar trebui sa aiba contact direct cu clientii.Toate
sistemele de organizare a calitatii incep cu o cerinta de baza,de asigurare ca cerintele
consumatorilor externi sunt bine cunoscute.In mod similar, firma trbuie sa se documenteze
explicit despre ce isi doresc consumatorii.
Perceptia consumatorilor asupra calitatii
Calitatea este ansamblul caracteristicilor de calitate a unui produs( serviciu).
Calitatea este ceea ce clientul vrea, şi nu ceea ce instituţia decide că este mai bine pentru
ea. Calitatea trebuie definită în raport cu cerinţele clienţilor, cerinţe determinate de nevoile,
dorinţele şi aşteptările lor.
Calitatea reprezintă aptitudinea de a fi ( corespunzător pentru utilizare) concept introdus de
profesorul american, de origine romana Joseph Juran.
În acest caz, cumpărătorul hotărăşte ce este calitatea: ea reprezintă corespondenta cu
cerinţele clientului cu referire la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţa, fiabilitate,
costuri in utilizare, consultanta, service, compatibilitatea cu mediul, asigurarea satisfacţiei
clientului pe termen lung.
Satisfacerea cerinţelor clientului presupune o fundamentare riguroasa privind proiectarea şi
realizarea unui produs pe baza studiului de piaţa, care trebuie sa fie reflectate
corespunzător în specificaţiile pentru realizarea produselor. Aceasta înseamnă ca
specificaţiile nu reprezintă criterii de calitate absolute ci numai mijloace necesare pentru
satisfacerea aşteptărilor clienţilor.
Calitatea este cel mai controversat subiect în managementul anilor ’80, fiind caracterizat de
tot atâtea interpretări câţi participanţi la dialog există.
Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latin „qualitas”, derivat din „qualis” având
semnificaţia de „atribut”,”caracteristica”, „proprietate”, „fel de a fi”.
Deci acest termen defineşte modul de a fi (bun sau rău), de a se comporta.
Se presupune că preocupările oamenilor de ştiinţa asupra calităţii au cunoscut cea mai
importanta dezvoltare în secolul al XX lea, trecându-se de la controlul calităţii în anii 60, la
asigurarea calităţii în anii 70.
În prezent calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, motiv pentru care, definirea ei
poate fi privita din mai multe puncte de vedere:
- din punct de vedere ştiinţific este foarte dificilă, astfel că, discipline ca filozofia, economia
şi cele tehnice dau un sens diferit acestui termen.
- din punct de vedere filozofic calitatea este un produs al spiritului uman ce individualizează
obiectele sau fenomenele după utilitatea lor, după măsură in care satisfac anumite
exigente. Practic calitatea este o categorie ce exprima sinteza lucrurilor si însuşirilor
esenţiale ale obiectelor, precum si ale proceselor.
Pastrarea consumatorului

Pastrarea consumatorilor este mai puternica si mai eficienta decat satisfactia acestuia. Exista
mai multe modalitati de pastrare a consumatorilor, in special a celor fideli, si anume: acordarea
de facilitati in procesul de cumparare, acordarea unor dicount-uri, acordarea de bonusuri sau
cadouri, crearea unor promotii pentru a atrage cat mai multi clienti noi, etc.