SFATURI SI SUGESTII PENTRU O MAI BUNA

COMUNICARE CU PACIENTII (valabil atat

pentru personalul de la Front Desk cat si
pentru asistente)
Desi pare lipsita de importanta,subiectul privind comunicarea cu pacientii are o importanta
majora.Un comportament manierat,alaturi de o atitudine pozitiva,pot avea un impact foarte
mare asupra pacientilor clinicii noastre,asupra imaginii clinicii sau a departamentului in care
activam ,fie ca suntem asistente,sau personal Front Desk.

Urmatoarele sugestii sunt foarte importante in eficientizarea convorbirilor telefonice sau a celor
de tipul ‘’face to face’’,dar si in gestionarea unor situatii mai putin placute care pot aparea oricand
din varii motive.

Momentul in care telefonul din receptie suna,clar este un semn bun,deci nu ar trebui sa creeze
frustrari manifestate prin orice moduri:limbaj agresiv,plictisit,grabit sau grimaze(mai ales daca in
sala de asteptare sunt pacienti care asteapta).

Intotdeauna folositi ‘’formulele magice’’ de adresare precum :,,va rog’’ ,,va multumim’’-sunt
esentiale in afisarea unui mediu professional!

Ascultati cu atentie pacientul,cu interes fara a-l intrerupe!

Raspundeti la telefon intotdeauna pe un ton bland,pentru a nu ne speria interlocutorul!

CUM RASPUNDEM LA TELEFON?

1.Incercati sa raspundeti dupa primele 2 sunete-nici prea repede intrucat am putea “prinde
persoana care suna nepregatita” dar nici nu asteptati ca telefonul sa sune prea mult deoarece ar
putea enerva persoana care incearca sa ne contacteze.

2.Raspundeti la telefon pe un ton prietenos cu o formula pe masura:’’ Buna

dimineata\ziua,Interdentis ,X(numele) la telefon,cu ce va pot ajuta’’?

3.Zambiti in timp ce raspundeti la telefon,desi pare ciudat,sa stiti ca se poate simti si prin
telefon,iar cel care apeleaza se va simti apreciat si increzator.

4.Cere persoanei care ne apeleaza numele ,asta ii va oferi senzatia ca ii acordam importanta si
interes fata de problema cu care se confrunta sau solicitarea pe care o are.
5.In cazul in care apelantul a gresit numarul ,crezand ca suna in alt loc,fii politicos,si incearca sa
il ajuti daca poti si acest lucru nu incalca una din regulile clinicii.

CUM FACEM TRANSFERUL APELULUI IN UNUL DIN CABINETELE DE LA STOMATOLOGIE?

Personalul de la receptive,poate prelua si face programari la stomatologie atat timp cat este
respectat protocolul special creat in acest sens;in situatii exceptie atunci cand suntem
depasiti,putem face legatura in cabinetul medicului solicitat,pentru a se discuta cu asistenta .

Cum procedam?

Ascultam cu atentie,pacientul din telefon,apoi ii comunicam frumos ca momentan nu putem s ail

ajutam din receptive,si il rugam sa astepte pentru a-I face legatura la cabinetul medicului dorit : ‘’
Va rugam,sa ramaneti in telefon,pentru a va face legatura la cabinetul domnului\doamnei doctor
X(numele).

Cum ar trebui sa raspunda Asistenta? ‘’Buna ziua,X la telefon,cu ce as putea sa va ajut?’’

NU UITATI SA MULTUMITI CELUI CARE SUNA,FIE PENTRU PROGRAMARE,ANULARE A

PROGRAMARII,PLATA FACTURILOR DE LA MEDICINA GENERALA\STOMATOLOGIE,SAU IN
MOMENTUL IN CARE NI SE ADUCE LA CUNOSTINTA O POSIBILA PROBLEMA.

CUM AR TREBUI SA NE ADRESAM ATUNCI CAND NOI SUNTEM CEI CARE SUNA
PACIENTII?

1.Atunci cand sunam o persoana,si ni se raspunde,nu intrebati niciodata ‘’Cu cine vorbesc’’,fara a
ne prezenta mai intai (ex.’’Buna ziua,numele meu este X,va sun de la Interdentis ,cu dna X\dnul
X,as dori sa vorbesc’’, intotdeauna precizati clar motivul apelului,si multumiti pentru timpul
acordat.

2.Daca sunati la un numar gresit,cereti-va scuze,apoi inchideti-niciodata nu inchideti imediat

fara nicio explicatie.

CUM GESTIONAM SITUATIA IN CARE AVEM DE-A FACE CU UN PACIENT NERVOS,SAU

NERABDATOR?

1.Pastreaza-ti calmul intotdeauna!fiti diplomat si politicos,enervandu-va puteti enerva mai tare,si

nu ar fi de niciun ajutor

2.Aratati interes si dorinta de a rezolva problema pacientului in cauza.

3.Aplanati pe cat posibil orice situatie de conflict,nu uitati ca problemele unor pacienti ,opiniile
sau anumite sugestii venite din partea acestora,sunt foarte importante pentru noi,si pentru
imbunatatirea serviciilor oferite in clinica noastra.
4.Daca o anumita problema va depaseste,chemati persoana care ar fi in masura sa resolve
situatia(supervisor,asistent manager,etc).

Atunci cand avem in fata un pacient al clinicii,sau orice alt beneficiar al unui serviciu oferit in
clinica noastra ,care este nemultumit,nervos si ne adduce o problema trebuie sa procedam astfel:

TINEM MINTE: L.A.S.T(LISTEN-APOLOGIZE-SOLVE-THANK)

A)Asculta cu atentie!

B)Cere-ti scuze!

C)Exprimati-va parerea de rau fata de persoana din fata dumneavoastra(ex:’’Imi pare rau,pentru
experienta dumeavoastra,va rog sa imi permiteti csa va mai cer cateva detalii,pentru a vedea cum
am putea sa rezolvam problema dumneavoastra’’) si incercati sa rezolvati problema apeland daca
este nevoie la colegii de department sau la supervizorul dumneavoastra.

D)Multumiti persoanei din fata dumneavoastra(sau celei care v-a contactat telefonic)pentru
rabdare si timpul acordat.

Succes si spor la munca!

MARIA MAGDALENA COJOCARU