Amy Touchstone vrea să pună clubul pe picioare

Puteti sa copiati informatia intr-un document al grupei si sa notati acolo raspunsurile.

Timpul de lucru este de 30 de minute.

Amy Touchstone, de 27 de ani, se simte foarte bine zilele acestea, pentru că tocmai a fost
promovată în funcția de Director de operațiuni la East End Athletic Club. Timp de doi ani a
lucrat la club ca administrator și recepționer. Clubul le pune clienților la dispoziție o gamă
bogată de echipamente de fitness, 10 terenuri de tenis acoperite, 6 terenuri de squash, un
teren de baschet și o varietate de programe de fitness, inclusiv masaj.

Sub conducerea lui Amy se află o echipă de 10 oameni, dintre care 3 sunt angajați cu normă
întreagă, iar 7 cu normă parțială. Principalele ei responsabilități sunt de a se asigura că
clubul merge ca pe roate, fără a se ocupa de programele de atletism și marketing. Și
departamentele de facturare, respectiv pază și ordine, sunt tot în subordinea lui Amy.

Când Amy și-a întrebat șeful, directorul general al clubului, ce trebuia să realizeze ca
director de operațiuni, i s-au spus următoarele: „East End nu este nici pe departe atât de
eficient, curat și cu servicii prompte precum ar trebui să fie la tarifele pe care le percepem.
Rezolvă problema.”

Lui Amy i-au plăcut aceste directive generale, dar a simțit că i-ar prinde bine să-și propună
câteva idei concrete de îmbunătățire.

+++

Inspirându-se dintr-o tehnică învățată la un curs de marketing, Amy a decis să arunce o

privire în cutia de sugestii primite de la membrii clubului, amplasată la recepție. A citit
sugestiile din ultimele trei luni. Punctele-cheie de îmbunătățire a clubului, după cum reieșeau
din sugestiile respective, erau următoarele:

- Vestiarul bărbaților este oribil din cauza felului în care clienții își aruncă prosoapele pe jos.
Aceștia nu au pic de respect pentru club.

- Unii angajați nu par interesați de membrii clubului. Uneori discută între ei, în loc să se
ocupe de clienți. Suntem nevoiți să stăm în așteptare pe fir mult prea des, atunci când
contactăm clubul telefonic.

- Unii dintre cei care lucrează aici se comportă de parcă ne-ar face o favoare lăsându-ne să
folosim unitățile sanitare și dotările clubului.

- Nu ne mai taxați pentru orice serviciu, precum utilizarea terenurilor de tenis, din moment ce
oricum plătim abonamente lunare scumpe.

Amy a studiat sesizările negative găsite printre sugestiile de îmbunătățire și le-a discutat cu
Joe Pellagrino, un instructor de fitness pe care îl cunoștea de mai mulți ani. Acesta i-a spus
„Nu te ambala pentru o mână de nemulțumiți. Doar cei ranchiunoși se obosesc să pună
ceva în cutia de sugestii.”

Amy s-a gândit că Joe ar putea avea dreptate, însă sugestiile păreau totuși destul de
importante. „Ar trebui să iau măsuri chiar de mâine, să remediez lucrurile. Trebuie să mă
gândesc bine cum să abordez personalul.”
Întrebări

1. Pe care trăsături personale de lider ar trebui să pună accent Amy pentru a realiza
îmbunătățirile de funcționare a Clubului East End Athletic?

2. Pe care roluri de conducere ar trebui Amy să pună accent pentru a realiza

îmbunătățirile de funcționare a Clubului?

3. Ce îi recomandați lui Amy să facă în cele ce urmează, în calitate de lider, pentru a-și
duce la bun sfârșit sarcina de îmbunătățire a serviciilor?

Roluri ale liderului (DuBrin, 2013)

1. Reprezentanți în cadrul ceremoniilor

- a fi disponibil pentru cei din afara organizației

- a fi reprezentantul oficial la reuniuni în afara organizației

2. Purtător de cuvânt

- informarea diferitelor grupuri de oameni despre planuri și activități

(e.g., nivelul superior de management, sindicate, colegi)

3. Negociator

- negocierea cu superiorii pentru fonduri, echipamente etc.

- negocierea cu alte departamente din organizație, furnizori sau candidați pentru posturi

4. Coach și motivator

- a oferi feedback legat de performanță

- a-i inspira pe ceilalți

- implementarea de pedepse și recompense

5. Cel care consolidează echipa

- a recunoaște realizările membrilor echipei

- încurajarea comunicării

6. Jucător de echipă

- comportament personal adecvat

- loialitate față de superiori

8. Antreprenor

- a fi la curent cu ce se întâmplă în industrie

- discuții cu ceilalți din organizație pentru a cunoaște nevoile în schimbare

9. Cel care planifică strategic

- stabilirea unei viziuni și a unei direcții pentru organizație

- sprijin pentru crearea unor politici

10. Cel care execută

- transpunerea strategiei în acțiuni

- a-i face pe ceilalți responsabili pentru asigurarea îndeplinirii sarcinilor