Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
PROIECT
Înființarea Grand Hotel Ceahlău din Piatra Neamț
2
CUPRINS
3
Capitolul 1. Prezentarea societatii
Grand Hotel Ceahlau este situat in centrul Municipiului Piatra Neamt, oras cu o istorie
seculara, bogat in marturii ale istoriei poporului roman, important centru industrial, comercial si
turistic al Romaniei. Hotelul este localizat pe Str. Stefan cel Mare, nr 3.
Hotelul dispune de 11 nivele de 244 de locuri in 42 de camere single, 94 de camere duble
si 7 apartamente de nivel VIP, toate spatiile fiind dotate cu echipamente corespunzatoare
cerintelor de confort din hotelurile internationale de aceasta categorie.
In mod permanent si gratuit receptia hotelului asigura toate informatiile de interes general
si turistic solicitate de clienti precum si primirea si pastrarea in seifurile hotelului a valorilor si
bagajelor personale.
Hotelul satisface chiar şi cele mai exigente pretenţii ale oaspeţilor şi se caracterizează prin
eleganţă, securitate, confort, curăţenie impecabilă, servicii ireprosabile.
Camerele sunt dotate cu:
· mobilier nou
· televiziune prin cablu
· minibar
· baie cu dus
· balcon, mobilier de balcon
· plasa de insecte
· sistem de climatizare
· telefon
· conexiune internet wireless
· pardoseala din gresie.
Apartamentele sunt formate din:
- camera de zi dotata cu:
· canapea extensibila
· doua fotolii cu masuta
· baie cu cabina de dus
4
· telefon
· televizor cu plasma
· minibar
· internet wireless
- dormitor cu pat matrimonial
· balcon cu mobilier
· plasa de insecte
· pardoseala din gresie
· sistem de climatizare
5
Organigrama este un instrument utilizat pentru a exprima structura organizatorică a
societăţii.
Ea este prezentarea schematic în toate detaliile a subordonării şi a legăturii dintre
compartimentele şi sectoarele din cadrul unităţii. Această schematizează principalele component,
sectoare, posturi, funcţii, în sistem ierarhic pe nivele managerial şi relaţiile intercompartimentale.
FISA POSTULUI :
Recepţioner principal
Cerinţe:
Studii liceu + curs de calificare
6
cunoasterea unei limbi de circulaţie internaţională
Relaţii:
ierarhice - este subordonatul şefului de recepţie
are în subordonare: muncitorii necalificaţi
de reprezentare: reprezintă unitatea în relaţiile cu clienţii unităţii.
Atribuţii:
execută în mod ireprosabil programul de cazare stabilit de conducere
înainte de a intra în serviciu se prezintă la şeful de recepţie (managerul) pentru a fi
inspectat în ceea ce priveste aspectul vestimentar si al sau personal.
preia serviciulde la schimbul precedent, cerand detaliile necesare asupra clientilor
care ocupa hotelul , asupra serviciilor suplimentare care urmeaza sa fie exacutate, asupra
dificultatilor inregistrate si deci, a sesizarilor clientilor.
primeste comenzile si rezervarile, stabileste modul de rezolvare al
acestora,propunand solutii pentru comenzile ce nu pot fi onorate in unitatea respective
aducandaceasta la cunostiinta solicitantului ( decalarea sejurului, cazarea in alte unitati,etc).
face rezervari pentru cei care se adreseaza direct receptiei
in situatia turismului organizat, ia legatura si primeste conventia sau comanda
serviciilor de la biroul de rezervari.
primeste si ofera clientilor spatii de cazare si ii asista pe acestia pe toata durata
sejurului.
informeaza la solicitarea clientilor despre existent serviciilor asigurate in hotel,
despre facilitate si despre alte unitati de cazare si de alimentative publica ale societatii, mersul
trenurilor, autobuzelor, curse aeriene, programe cultural, sportive, adresele unitatilor comerciale,
alte adrese utile.
cunoaste stuctura spatiului de cazare cu specificul fiecarei camera, stiind sa faca
orepartizare a acestora in functie de tarifele practicate, de camerele libere sau de posibilitateade
sporire a numarului de locuri prin introducerea de paturi suplimentare , si a preferintelorclientilor.
cunoaste toate lucrarile de evident primara, de statistica si de gestiune, in baza
carora functioneaza hotelul.
7
executa correct si la timp toate aceste lucrari, nu paraseste serviciul pana nu a
incheiat lucrarile pentru schimbul in care lucreaza.
cunoaste legile si actele normative cate stau la baza functionarii hotelului si le
aplica intocmai
dirijeaza comisionerii, liftierii si usierii, in functie de serviciile ce se fac clientilor.
preia de la client la sosire documentele de identificare pentru completarea
documentelor de evident operative.
respecta intocmai dispozitiile si sarcinile trasate de organelle de politie in ceea ce
priveste evident clientilor
primeste, expediaza si inmaneaza corespondenta clientilor hotelului, urmareste ca
pentru cei plecati sa se returneze corespondenta sosita dupa plecarea acestora (in cazurile
posibile)
urmareste lichidarea debitorilor, respectarea perioadelor creditului hotelier,
sesizand administratorul unitatii de cazare pentru cazurile care depasesc puterea sa de rezolvare si
tine la zi toate evidentele operativ-contabile.
comunica spre compartimentul de alimentative toate intrarile de turisti si toate
informatiile legate de acestia.
transmite compartimetului ethnic toate defectiunile ce apar in spatiile hoteliere
respecta si aplica normele de protective a muncii.
respecta si aplica normele PSI , cunoscand atat amplasarea cat si folosirea
mijloacelor respective.
asigura extinderea serviciilor suplimentare si incasarea contravalorii acestora
pentru cresterea rentabilitatii exploatarii hotelului.
indeplineste si alte sarcini date de managerul unitatii de cazare
Recepţioner hotel:
Cerinţe:
- studii liceu + curs de calificare
-cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internationala
Relaţii:
- ierarhice-este subordonat sefului de receptive
8
- functionale- de colaborare cu lucratorii unitatii si ai unitatilor de restauratie
- de reprezentare- reprezinta unitatea in relatiile cu turistii
Atribuţii:
- stabileste un system de rezervari efficient, de asa maniera incat sa repartizeze persoanele
potrivite in camerele cele mai potrivite, in perioada cea mai potrivita.
- organizeaza procesul de rezervare
- stabileste tehnicile , etapele, circuitul si regimul rezervarilor.
- stabileste evidentacomenzilor de rezervari (confirmate sau neconfirmate)
- organizeaza politica de rezervaresi daca este necesar , impreuna cu seful de receptive,
pentru exploatarea judicioasa a camerelor.
- urmareste indeaproape situatia derularii contractului pe beneficiar
- tine evident debitorilor si a celor rai-platnici pentru a actiona efficient in politica de
rezervari
- tine evidenta comenzilor de rezervari pe dosare distincte, pe categorii de clienti, pe luni,
pe zile, separate pe cele acceptate decele neacceptate.
- transmite zilnic receptiei situatia rezervarilor pe ziua in curs
- urmareste derularea activitatilor post-rezervare
- se preocupa de asigurarea tratamentelor spaciale destinate persoanelor importante
- tine evident agentiilor de voiaj si a companiilor care au incheiat contracte cu unitatea.
- reprezinta unitatea hoteliera in relatiile cu clientii
- presteaza servicii suplimentare (furnizeaza informatii despre hotel) , de asemeanea, are
rolul de operator tele-fax.
- receptioneaza si atribuie mesaje tele-fax pentru hotel
- efectueaza transmisii pentru pasageri
- intocmeste bonuri pentru serviciile prestate predate la receptive.
- sorteaza si atribuie documentele primite.
Cameristă:
Cerinţe:
- scoala generala- 10 clase
Cerinţe specifice:
9
- cinste si corectitudine profesionala
Relaţii:
- ierarhice - se subordoneaza direct lucratorului commercial, supraveghetoarei,
administratorului unitatii de cazare si sefului de complex, precum si imputernicitilor.
- functionale - de colaborare cu ceilalti lucratori ai unitatii si cu lucratorii unitatii de
alimentative publica.
- de reprezentare - nu este cazul
Sarcini de serviciu:
- executa in mod ireprosabil curatenia raionului repartizat de supraveghere, cu respectarea
tehnologiei sau operatiunilor de intretinere si curatenie stabilite.
- se ingrijeste sa schimbe lenjeria dupa numarul de zile normat sau mai devreme daca sunt
cazuri care impugn acest lucru.
- la intrarea in serviciu se prezinta supraveghetorului de serviciu pentru a
fi inspectata in ceea ce priveste aspectul vestimentar si cel personal, pentru semnarea conditiei de
prezenta si primirea raionului de lucru.
- duce rufaria la spalatorie si o ridica pe cea curata, conform graficului stabilit de societate
, controleaza daca rufaria a fost bine spalata, calcata si apretata; sesizeaza supraveghetaorea de
serviciu in cazuri de defectiuni; retuseaza la oficiu defectiunile de calcare a lenjeriei.
- duce la spalatorie , calcatorie, croitorie lenjeria clientului pentru spalat, calcat, reparat si
se ingrijeste sa o returneze la ora fixate de client inainte de apelul acestuia.
- tine evidenta stricta a inventarului pe care il are in primire , verifica existent si starea lui,
comunicand la receptie lipsurile sau eventualele stricaciuni provocate de
turisti pentru recuperarea lui.
- viziteaza toate camerele din sectorul sau de activitate pentru un ultimo control, va face
patul pentru culcare, aranjeaza lenjeria de noapte pe pat, va aerisi camerele,
lasand o veioaza aprinsa.
- urmareste buna aprovizionare cu materialele igienico-sanitare corespunzatoare.
- constata defectiunile si lipsurile din iventarul camerelor din sectorul sau de activitate, le
noteaza in caietul special pe care il are in acest scop si il prezinta supraveghetoarei de serviciu.
10
- dupa plecarea clientului controleaza imediat camera, verifica existent intregului
inventor, asigurandu-se ca acesta nu a fost deteriorate, in caz contrat sesizeaza
imediat supraveghetoarea de serviciu si receptia hotelului.
- cu aceeasi promtitudine preda lucrurile uitate de turisti la receptive pentru a li se inmana
inainte de a parasi hotelul; in cazul in care acesta a plecat din hotel, preda imediat
supraveghetorului lucrurile uitate.
- raspunde de securitatea lucrurilor de orice fel ale clientilor
- la intervalul de timp stabilit de administratorul hotelului, executa curatenia generala a
fiecarei camere
- raspunde de folosirea bailor de pe etaj, in baza ‘bonului’ dat de
receptive, efectuate la cererea clientilor pentru care intocmeste un ‘bon’ de prestare a serviciului.
- se ingrijseste de evacuarea si restituirea la restaurant a inventarului de vesele si tacamuri
existente in camera, prin servirea clientului.
Responsabilităţi:
- raspunde de asigurarea curateniei in sectorul repartizat
- raspunde administartiv si material pentru bunurile din dotare.
- raspunde pentru neindeplinirea sarcinilor stabilite de conducerea societatii pe linie de
PSI cat si de organelle de specialitate
- raspunde conform legilor in vigoare pentru nerespectarea normelor de protective a
muncii, de PSI, cat si a normelor igienico-sanitare specifice activiatatii de cazare.
Sancţiuni:
- Incalcarea normelor de munca, neindeplinirea atributiilor de service ori neindeplinirea
lor incomplete sau defectuasa atrage dupa sine aplicarea urmatoarelor masuri disciplinare:
avertisment- la prima abatere, diminuarea salariului – cu 5-10% pe o perioada de 1-3 luni, la a
doua abatere constanta, retrogradarea din functie pe o perioada de 1-3 luni, la a treia abatere
desfacerea contractului de munca in cazul savarsirii a mai mult de 3 abateri, pe parcurs de un an.
Ospătar
- se prezinta la program conform graficului.
- executa operatiunile obisnuite necesare servirii consumatorilor, miss-en,place-ul in
ordinea avuta la tehnica servirii.
11
- se preocupa in a-si mentine o tinuta vestimentara si o igiena personala corespunzatoare
pe tot timpul programului.
- studiaza cererea de consum a produselor si preparatelor culinare si participa la
intocmirea listelor de meniu zilnice.
- efectueaza operatiunile de servire la mese festive, receptii.
- verifica ,prin sondaj, gramajul preparatelor si produselor pe care le ridica de la sectii.
- recomanda consumatorilor preparate culinare ,dand detalii asupra compozitiei si a
modului de preparare a acestora.
- reia si executa comenzile, incaseaza valoarea consumatiei si intocmeste documentele
necesare (bon marcaj, nota de plata), in conformitate cu legislatia in vigoare.
- respecta regulile si tehnica de servire (inventor adecvat: bauturi calde,bauturi reci,
debarasarea dupa fiecare fel de mancare).
- urmareste sa-si ridice in permanenta gradul de calificare profesionala.
- are obligatia de serviciu de a adopta o atitudine cuviincioasa si demna fata de client,
primindu-i in unitate in mod politicos.
- urmareste in permanenta pastrarea curateniei in salon si in raionul in care isi desfasoara
activitatea.
- prezinta consumatorilor lista de meniuri si recomanda diferite specialitati de preparate
culinare si bauturi.
- executa comanda in cel mai scurt timp, servind mancarurile dupa regulile culinare.
- serveste consumatorilor in ordinea venirii acestora.
- pregateste vesela dupa plecarea consumatorilor.
- dupa terminarea programului de lucru, intocmeste borderoul marfurilor dupa bonurile de
marcaj si depunde numerarul incasat sefului de unitate.
- cunoaste, aplica si raspunde de respectarea regulilor igienico-sanitare si de igiena
personala.
- aplica si respecta intocmai normele de tehnica securitatii muncii si normele PSI.
- poarta uniforma dorita la nivel de unitate, are o tinuta curata si ingrijita.
- desfasoara activitatea conform programului de lucru stabilit de seful de unitate.
- efectueaza examinarile medicale periodice cu inregistrearea rezultatului acestora in
carnetul de sanatate.
12
- raspunde administrativ pentru indeplinirea sarcinilor de serviciu.
13
sau snack-bar, baruri, minibaruri in camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu
autoservire pentru personal, etc.
14
4.1 Descrierea produselor/serviciilor pe care le fabrica/ comercializeaza hotelul
Grand Hotel Ceahlau
Hotelul Grand Hotel Ceahlau ofera o gama larga de servicii clientelei sale, atat in incinta
complexului, cat si in afara sa, intr-un cadru organizat.
Hotelul dispune de urmatoarea structura de cazare 244 de locuri in 42 de camere single,
94 de camere duble si 7 apartamente de nivel VIP
Fiecare din apartamente sunt amenajate cu un mobilier modern si comfortabil, grup
sanitar, sistem de aer conditionat si incalzire si sunt dotate cu tv si cablu tv, telefon international
si acces internet. Ingrijirea camerelor se face zilnic, asigurandu-se tot timpul o atmosfera de
curatenie si confort.
Meniu:
Mic Dejun
• cafea, apă minerală
• ceai
• bauturi racoritoare
• sandwich cu: salata sunca, verde şi roşii proaspete
• sandwich cu: cascaval, sunca, salata verde si rosii proaspete
15 Ron/persoana
Pranz
- Vita/Porc/Pui/Pese gratar
- Salata verde/rosii/varza/asortata
- Inghetata
- Apa minerala/plata
30 RON/persoana/fara TVA
Cina
- Gustare Rece de Casa
- Rosie cu salata de vinete
- Vita/Porc/Pui/Pese gratar la gratar
- Icre
15
- Ciorba de peste/vacuta/legume/pui/burta
- Salata verde/rosii/varza/asortata
60 RON/persoana
BIBLIOGRAFIE
2003 Bucureşti .
3. turistinfo.ro
4. www.infoturism.ro
5. www.tourismguide.ro
6. http://www.hotelceahlau.ro/
7.
16