Book - Comert Si Afaceri Mobile

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.
net/publication/268685067
Comerţ şi afaceri mobile
Book · February 2007

DOI: 10.13140/2.1.1661.4081
CITATIONS READS
48 2,179
1 author:
Daniela Popescul
Universitatea Alexandru Ioan Cuza
50 PUBLICATIONS 220 CITATIONS
SEE PROFILE
Some of the authors of this publication are also working on these related projects:
Ideas with no History of Application in Education and Technology View project
ie2018 - The 17th International Conference on Informatics in Economy, May 17 – 20, 2018, Iași, Romania View project
All content following this page was uploaded by Daniela Popescul on 24 November 2014.
The user has requested enhancement of the downloaded file.

Daniela POPESCUL
COMERŢ ŞI AFACERI MOBILE

- o lume în continuă mişcare -
Volum publicat prin Grantul CNCSIS AT 155/2007, Be mobile – utilizarea

tehnologiilor mobile în mediul de afaceri românesc, director de proiect
Daniela Popescul
IAŞI - 2007
INTRODUCERE
O LUME ÎN CONTINUĂ MIŞCARE...

Din perspectivă economică şi socială, lumea contemporană este caracterizată de
două tendinţe principale: globalizarea şi adoptarea pe scară tot mai mare a tehnologiilor
informaţionale şi de comunicaţii. Între cele două forţe există numeroase interferenţe şi
situaţii de determinare şi de susţinere reciprocă. Interesant, din punctul nostru de vedere,
este faptul că din combinarea lor a rezultat o nouă economie, ale cărei caracteristici
principale sunt eficienţa şi productivitatea în creştere. Mai pragmatic, printre efectele
globalizării şi evoluţiei tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii se numără şi
apariţia a noi forme de afaceri: comerţul şi afacerile electronice şi comerţul şi afacerile
mobile, care fac obiectul volumului de faţă.
Fără a avea pretenţia exhaustivităţii, în demersul nostru ne-am propus o abordare
preponderent managerială a comerţului şi afacerilor electronice şi mobile.
În primă fază, interesul ne-a fost reţinut de fenomenul complex de globalizare, de
Internet şi de cele mai importante inovaţii care i-au marcat dezvoltarea, în scopul
reliefării influenţei lor asupra economiei. Analizând caracteristicile recent-apărutei
economii informaţionale, am remarcat dezvoltarea spectaculoasă a tehnologiilor mobile
în ultimele decenii şi efectul acestei dezvoltări, anume apariţia comerţului şi afacerilor
mobile. Ulterior, am subliniat legătura dintre comerţul şi afacerile mobile şi comerţul şi
afacerile electronice şi am formulat o serie de previziuni în legătură cu viitorul
tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii.
Contrazicând o gafă a lui Bill Gates din 1994 („Potenţialul comercial al
Internetului este redus, cel puţin pentru următorii 10 ani.”), Reţeaua Reţelelor s-a
dezvoltat fulminant şi a devenit, încă de la începutul anilor „90, suport pentru activitatea
comercială (şi nu numai) a organizaţiilor economice. Pornind de la acest adevăr acceptat
astăzi ca truism, am gândit capitolul al doilea al lucrării sub forma unui ghid succint
pentru persoanele care doresc să se implice într-o activitate de comerţ electronic, tratând
aspectele esenţiale cu care se vor confrunta şi clarificând factorii care le pot ajuta la
formularea unor decizii. Nu am neglijat nici rezultatul ultim al integrării progresive a
afacerilor electronice în activitatea organizaţiilor economice, anume convergenţa. În alţi
termeni, este vorba despre estomparea graniţelor între firme şi creşterea vitezei cu care
operează acestea, fenomen care contribuie la lărgirea sferei de acţiune a globalizării.
În capitolul al treilea al lucrării ne-am propus să acoperim un gol din literatura de
specialitate românească, prezentând comerţul şi afacerile mobile, noi forme de afaceri
apărute ca efect al evoluţiei spectaculoase a tehnologiilor de comunicaţii. După descrierea
serviciilor şi aplicaţiilor mobile utilizate în cadrul organizaţiilor, am subliniat necesitatea
parteneriatului între actorii pe piaţa mobilă, pe baza analizei unui model propriu al
lanţului valoric mobil şi am elaborat, după tipicul capitolului anterior, un scurt ghid al
afacerilor mobile, destinat să îndrume eventualii interesaţi în luarea deciziilor în această
zonă.
Supravieţuirea într-un mediu atât de solicitant cum este cel virtual depinde în
primul rând de întreţinerea unei atmosfere de permanent disconfort cu starea de fapt, de
O lume în continuă mişcare... 3
detectarea în timp util a adierilor vântului schimbării, de puterea de a decide cu rapiditate

şi de flexibilitatea în crearea de noi modele de acţiune – constatări valabile atât pentru
membrii societăţii contemporane, cât şi pentru organizaţiile ei. Tehnologiile mobile aduc
o provocare în plus organizaţiilor. Dispozitivele portabile modifică natura muncii
angajaţilor, aprovizionarea, desfacerea şi managementul firmelor. În acest context, în
cadrul capitolului al patrulea al tezei am analizat schimbările organizaţionale în contextul
afacerilor electronice şi mobile, prezentând modificările care survin asupra structurii
funcţionale tradiţionale a organizaţiilor.
În condiţiile în care Internetul influenţează într-o măsură considerabilă
organizaţiile economice contemporane, extinderea sa spectaculoasă şi în ţările în curs de
dezvoltare aduce în faţa acestora un număr de oportunităţi – parte dintre ele legate de
promovarea unui nou model de afaceri, mai democratic - afacerile electronice. Trecerea
la noul model de realizare a tranzacţiilor trebuie însă tratată cu atenţie, pentru a nu fi
transformată dintr-un potenţial avantaj într-un eşec. În acest scop, pe parcursul capitolului
final, am analizat beneficiile şi pericolele potenţiale determinate de adoptarea e-business
şi m-business, ca şi factorii care influenţează dezvoltarea noilor forme de afaceri în aceste
ţări, particularizaţi pe exemplul României. Capitolul prezintă rezultatele unor studii
realizate pe parcursul anilor 2004 şi 2005, cu sprijinul Grantului CNCSIS tip TD
Comerţul şi afacerile mobile, extensii ale comerţului şi afacerilor electronice: un
chestionar adresat mediului de afaceri naţional, vizând utilizarea tehnologiilor
informaţionale şi de comunicaţii în firmele româneşti, o grilă de evaluare a comerţului
electronic din România, realizată cu participarea studenţilor şi a cadrelor didactice din
Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor, şi respectiv un studiu privind
serviciile de mobile banking oferite de băncile din România. Pe baza rezultatelor
studiilor, am formulat o serie de recomandări privind adoptarea şi dezvoltarea comerţului
şi afacerilor electronice şi mobile la nivel naţional. Cercetarea în domeniul comerţului şi
afacerilor mobile a continuat în anul 2007 prin intermediul Grantului CNCSIS tip AT Be
mobile – utilizarea tehnologiilor mobile în mediul de afaceri românesc.
Demersul făcut în lucrarea de faţă încearcă să sintetizeze imaginea de astăzi a unei
lumi aflate în continuă mişcare, răspunzând nevoilor celor interesaţi de comerţul şi
afacerile electronice şi mobile, de amploarea acestor noi forme de afaceri şi de impactul
lor la nivel organizaţional şi naţional, pe exemplul României.
CUPRINS
IMPACTUL GLOBALIZĂRII ŞI TEHNOLOGIILOR INFORMAŢIONALE ŞI DE
COMUNICAŢII ASUPRA LUMII AFACERILOR ____________________________ 8
1.1 Globalizarea – un proces inexorabil _________________________________________ 9
1.1.1 De la bun început, nici o surpriză: încă o definiţie a globalizării ________________________ 9
1.1.2 Puncte de vedere privind globalizarea ___________________________________________ 11
1.1.3 Factorii determinanţi ai globalizării economice ____________________________________ 16
1.1.3.1 Reducerea barierelor în calea fluxului liber al bunurilor, serviciilor şi capitalului ______ 16
1.1.3.2 Schimbările tehnologice – motor al globalizării ________________________________ 17
1.1.3.2.1 Despre schimbarea tehnologică în general ________________________________ 18
1.1.3.2.2 Tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii _____________________________ 19
1.1.4 Impactul globalizării asupra lumii afacerilor ______________________________________ 23
1.2 Implicaţiile tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii în economie __________ 25
1.2.2 Internetul – suportul comerţului şi afacerilor electronice _____________________________ 25
1.2.2.1 Definirea, structura şi evoluţia Internetului ____________________________________ 26
1.2.2.2 Puncte de reper în istoria Internetului ________________________________________ 27
1.2.2.3 Impactul Internetului asupra lumii afacerilor __________________________________ 40
1.2.2.3.1 Caracteristicile noii economii __________________________________________ 40
1.2.2.3.2 Două noi forme de afaceri: comerţul şi afacerile electronice __________________ 42
1.2.3 Comunicaţiile mobile de date – suport al comerţului şi afacerilor mobile ________________ 49
1.2.3.1 Evoluţia comunicaţiilor mobile de date _______________________________________ 51
1.2.3.1.1 Prima generaţie (1G) _________________________________________________ 52
1.2.3.1.2 A doua generaţie (2G) ________________________________________________ 52
1.2.3.1.3 O generaţie intermediară (2,5G) ________________________________________ 57
1.2.3.1.4 A treia generaţie (3G) şi următoarele... ___________________________________ 58
1.2.3.1.5 Tehnologii – partener pentru tehnologiile mobile ___________________________ 60
1.2.3.2 Schimbarea prefixului e în m_______________________________________________ 62
1.3 Câteva observaţii privind prezentul şi viitorul tehnologiilor informaţionale şi de
comunicaţii _______________________________________________________________ 69
1.4 Concluzii ______________________________________________________________ 77
COMERŢ ŞI AFACERI ELECTRONICE __________________________________ 82
2.1 Dimensiunile electronizării afacerilor ______________________________________ 83
2.1.1 Definirea comerţului electronic _________________________________________________ 83
2.1.2 Definirea afacerilor electronice _________________________________________________ 86
2.1.3 Formele afacerilor electronice __________________________________________________ 87
2.1.4 Modele de afaceri pe Internet __________________________________________________ 90
2.1.5 Formarea echipei de lucru la proiectele de comerţ electronic __________________________ 98
2.2 E-aplicaţii _____________________________________________________________ 99
2.2.1 Aplicaţii de comerţ şi afaceri electronice _________________________________________ 99
2.2.1.1 Site-uri Web __________________________________________________________ 101
2.2.1.2 Aplicaţii de intermediere în afacerile electronice – agenţii inteligenţi ______________ 105
2.2.1.3 Instrumente CRM ______________________________________________________ 108
2.2.2 Plăţile electronice - fluxul sangvin al afacerilor electronice __________________________ 109
2.2.2.1 Tipuri de plăţi electronice ________________________________________________ 110
2.2.2.1.1 Tranzacţiile cu carduri _______________________________________________ 110
2.2.2.1.2 Tranzacţiile cu cecuri electronice ______________________________________ 111
2.2.2.1.3 Cash-ul digital _____________________________________________________ 112
2.2.2.2 Servicii de plată prin Internet _____________________________________________ 113
2.2.2.3 Cerinţele de securitate a plăţilor electronice __________________________________ 115
2.3 Afacerile electronice şi globalizarea _______________________________________ 117
5
2.3.1 Recomandări pentru cucerirea pieţei globale _____________________________________ 118

2.3.2 Necesitatea integrării proceselor firmei cu cele ale partenerilor săi ____________________ 121
2.3.3 Transformarea domeniului în care activează firma electronică ________________________ 123
2.4 Concluzii _____________________________________________________________ 124
COMERŢ ŞI AFACERI MOBILE _______________________________________ 128
3.1 Pe firul afacerilor fără fir(e) _____________________________________________ 129
3.1.1 Definirea comerţului şi afacerilor mobile ________________________________________ 129
3.1.2 Aria de întindere a comerţului mobil ___________________________________________ 131
3.1.2.1 Locul comerţului mobil în cadrul serviciilor mobile ____________________________ 131
3.1.2.2 Comerţul mobil B2C ____________________________________________________ 135
3.1.2.2.1 Desfacere de bunuri şi servicii _________________________________________ 135
3.1.2.2.2 Licitaţii __________________________________________________________ 142
3.1.2.2.3 Servicii financiare mobile ____________________________________________ 142
3.1.2.2.4 Servicii de localizare ________________________________________________ 151
3.1.2.2.5 Alte servicii _______________________________________________________ 153
3.2 M-aplicaţiile şi organizaţiile _____________________________________________ 154
3.2.1 Soluţii orizontale ___________________________________________________________ 157
3.2.1.1 Soluţii mobile pentru gestionarea sarcinilor proprii de către angajaţi _______________ 158
3.2.1.2 ERP _________________________________________________________________ 158
3.2.1.3 CRM ________________________________________________________________ 160
3.2.1.4 SCM ________________________________________________________________ 164
3.2.1.5 Controlul de la distanţă al maşinilor şi echipamentelor __________________________ 165
3.2.2 Soluţii verticale ____________________________________________________________ 166
3.2.2.1 Construcţii ____________________________________________________________ 166
3.2.2.2 Servicii de urgenţă şi asistenţă medicală _____________________________________ 166
3.2.2.3 Finanţe _______________________________________________________________ 167
3.2.2.4 Asigurări _____________________________________________________________ 167
3.2.2.5 Logistică şi transporturi __________________________________________________ 167
3.3 Parteneriatul – reţeta succesului în era afacerilor mobile _____________________ 168
3.3.1 Lanţul valoric al afacerilor mobile _____________________________________________ 168
3.3.2 Actori pe piaţa serviciilor mobile ______________________________________________ 174
3.4 Scurt ghid pentru afacerile mobile ________________________________________ 177
3.4.1 Definirea obiectivelor afacerii mobile ___________________________________________ 177
3.4.2 Implementarea aplicaţiilor mobile _____________________________________________ 178
3.4.3 Analiza valorică a introducerii aplicaţiilor mobile _________________________________ 180
3.5 Concluzii _____________________________________________________________ 182
SCHIMBĂRI ORGANIZAŢIONALE ÎN CONTEXTUL AFACERILOR
ELECTRONICE ŞI MOBILE ___________________________________________ 186
4.1 Schimbarea organizaţională şi economia informaţională _____________________ 187
4.1.1 Ce este schimbarea organizaţională?____________________________________________ 187
4.1.1.1 Abordarea restrânsă şi abordarea largă a schimbărilor organizaţionale _____________ 187
4.1.1.2 Impactul tehnologiei informaţionale asupra transformării organizaţiilor ____________ 189
4.1.2 Schimbări organizaţionale aduse de comerţul şi afacerile electronice __________________ 190
4.1.2.1 Influenţa comerţului electronic asupra organizaţiilor economice __________________ 191
4.1.2.2 Posibile abordări ale schimbărilor organizaţionale în contextul afacerilor electronice __ 193
4.2 Rolul cunoaşterii în afacerile electronice ___________________________________ 197
4.2.1 Cunoaşterea – resursă esenţială a unei organizaţii _________________________________ 198
4.2.2 Managementul cunoştinţelor în afacerile electronice _______________________________ 200
4.2.3 Angajaţii noii societăţi ______________________________________________________ 202
6
4.2.3.1 Caracteristicile muncitorilor cunoaşterii _____________________________________ 203

4.2.3.2 Rolul echipelor în societatea cunoaşterii _____________________________________ 204
4.2.3.3 Noi ocupaţii în noua lume a afacerilor ______________________________________ 205
4.2.4 Învăţarea organizaţională ____________________________________________________ 208
4.3 Modificarea naturii produsului în era electronică ___________________________ 210
4.3.1 Bunuri digitale şi bunuri non-digitale ___________________________________________ 210
4.3.2 Valoarea adiţională _________________________________________________________ 214
4.3.3 Serviciile _________________________________________________________________ 215
4.4 Relaţia firmei cu partenerii săi în afacerile electronice _______________________ 215
4.4.1 Relaţii de tip B2B __________________________________________________________ 216
4.4.2 e-Marketingul _____________________________________________________________ 217
4.4.2.1 Modificarea aşteptărilor consumatorilor în era electronică _______________________ 218
4.4.2.1.1 Modificarea comportamentului consumatorului în Internet __________________ 220
4.4.2.1.2 Locul satisfacţiei clienţilor în dobândirea succesului de către o organizaţie _____ 224
4.4.2.2 Mix-ul de e-Marketing __________________________________________________ 226
4.4.2.3 Atragerea consumatorilor în mediul afacerilor electronice _______________________ 228
4.4.2.4 Păstrarea consumatorilor online ___________________________________________ 229
4.4.2.5 Numele de marcă _______________________________________________________ 231
4.5 Managementul afacerilor electronice ______________________________________ 232
4.6 Schimbări organizaţionale în contextul afacerilor mobile _____________________ 236
4.6.1 Influenţa tehnologiilor mobile asupra organizaţiilor economice _______________________ 236
4.6.2 Angajaţii mobili ___________________________________________________________ 239
4.6.2 Modificarea naturii produselor în comerţul mobil _________________________________ 242
4.6.3 Securitatea comerţului mobil – noi provocări _____________________________________ 243
4.7 Concluzii _____________________________________________________________ 247
COMERŢ ŞI AFACERI ELECTRONICE ŞI MOBILE ÎN ROMÂNIA _________ 251
5.1 Afacerile electronice: o provocare pentru ţările în curs de dezvoltare ___________ 252
5.1.1 Adoptarea afacerilor electronice în ţările în curs de dezvoltare – beneficii
şi pericole potenţiale ____________________________________________________________ 252
5.1.2 Premisele adoptării comerţului şi afacerilor electronice în România ___________________ 256
5.1.2.1 Infrastructura TIC a unei naţiuni – baza comerţului electronic ____________________ 257
5.1.2.1.1 Industria hardware şi software în România _______________________________ 258
5.1.2.1.2 Situaţia telecomunicaţiilor în România __________________________________ 261
5.1.2.1.3 Piaţa CATV în România _____________________________________________ 264
5.1.2.1.4 Reţeaua Internet în România __________________________________________ 264
5.1.2.2 Serviciile comerciale – al doilea nivel al reţelei comerţului electronic ______________ 267
5.1.2.2.1 Transportul şi distribuţia bunurilor către destinatar _________________________ 267
5.1.2.2.2 Infrastructura de plăţi online __________________________________________ 268
5.1.2.2.3 Capitalul uman - calitatea şi răspândirea competenţelor şi educaţiei în
domeniul TIC _____________________________________________________________ 270
5.1.2.3 Siguranţa – nivelul superior al reţelei comerţului electronic ______________________ 271
5.1.2.3.1 Legislaţia privind comerţul electronic în România _________________________ 272
5.1.2.3.2 Securitatea tranzacţiilor electronice în mediul virtual autohton _______________ 277
5.1.3 Nivelul e-readiness în România – factori de influenţă; recomandări ___________________ 282
5.2 Comerţul electronic B2C în România _____________________________________ 290
5.2.1 Categoriile de site-uri B2C de pe Internetul românesc şi destinatarii acestora ____________ 290
5.2.2 Oferirea de informaţii despre firmă şi produs _____________________________________ 298
5.2.2.1 Prezentarea afacerii _____________________________________________________ 298
5.2.2.2 Prezentarea ofertei de produse şi servicii ____________________________________ 299
5.2.3 Relaţia cumpărător – vânzător în mediul virtual ___________________________________ 301
5.2.3.1 Adresa Web a magazinului virtual _________________________________________ 301
7
5.2.3.2 Modalităţi de interacţiune cumpărător – vânzător ______________________________ 302

5.2.3.3 Sistemul de Help _______________________________________________________ 303
5.2.3.4 Erori în navigare şi viteza de încărcare a paginilor Web _________________________ 304
5.2.4 Tranzacţia de vânzare – cumpărare _____________________________________________ 305
5.2.4.1 Comanda _____________________________________________________________ 305
5.2.4.2 Livrarea ______________________________________________________________ 306
5.2.4.3 Plata _________________________________________________________________ 306
5.2.5 Puncte tari şi puncte slabe ale magazinelor online româneşti _________________________ 307
5.3 Comerţ şi afaceri mobile în România ______________________________________ 313
5.3.1 Rolul telefoniei mobile în reducerea digital divide _________________________________ 313
5.3.2 Adoptarea plăţilor mobile în România __________________________________________ 315
5.4 Concluzii _____________________________________________________________ 320
CONCLUZII FINALE _________________________________________________ 323
Anexa 1 _____________________________________________________________ 319
Anexa 2 _____________________________________________________________ 325
Bibliografie __________________________________________________________ 331
CAPITOLUL I
IMPACTUL GLOBALIZĂRII ŞI TEHNOLOGIILOR

INFORMAŢIONALE ŞI DE COMUNICAŢII ASUPRA LUMII
AFACERILOR
„... astăzi nu mai există Lumea Întâi, a Doua sau a Treia. Au rămas numai o
Lume Rapidă – o lume ca o câmpie largă, fără frontiere - şi una Înceată – a celor care
fie cad pe drumul spre această câmpie, fie aleg să trăiască departe de ea, în văi
construite artificial şi înconjurate de ziduri, pentru că viaţa în noua lume li se pare prea
rapidă, prea înfricoşătoare, prea omogenizatoare şi prea solicitantă.”
(Thomas Friedman)
Din perspectivă economică şi socială, lumea contemporană este caracterizată de

două tendinţe principale: globalizarea şi adoptarea pe scară tot mai mare a tehnologiilor
informaţionale şi de comunicaţii. Între cele două forţe există numeroase interferenţe şi
situaţii de determinare şi de susţinere reciprocă. Interesant, din punctul nostru de vedere,
este faptul că din combinarea lor a rezultat o nouă economie, ale cărei caracteristici
principale sunt eficienţa şi productivitatea în creştere. Mai pragmatic, printre efectele
globalizării şi evoluţiei tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii (TIC) se numără şi
apariţia a noi forme de afaceri: comerţul şi afacerile electronice şi comerţul şi afacerile
mobile.
Primul capitol al lucrării are ca obiective:
 prezentarea succintă a fenomenului complex de globalizare, a laturii sale
economice, a factorilor de influenţă asupra sa şi a impactului său asupra
organizaţiilor economice;
 prezentarea Internetului şi a celor mai importante inovaţii care i-au marcat
dezvoltarea;
 reliefarea influenţei Reţelei Reţelelor asupra economiei, cu scoaterea în
evidenţă a caracteristicilor economiei informaţionale şi a aspectelor privind
comerţul şi afacerile electronice, ca forme ale noii economii;
 prezentarea dezvoltării spectaculoase a tehnologiilor mobile în ultimele
decenii şi a apariţiei comerţului şi afacerilor mobile;
 sublinierea legăturii dintre comerţul şi afacerile mobile şi comerţul şi afacerile
electronice;
 formularea unor previziuni în legătură cu viitorul tehnologiilor informaţionale
şi de comunicaţii.
Impactul globalizării şi tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii asupra lumii afacerilor 9
1.1 Globalizarea – un proces inexorabil

Fenomenul creşterii interdependenţelor dintre ţări, manifestat constant pe
parcursul evoluţiei istorice a omenirii, s-a accentuat considerabil la sfârşitul mileniului
trecut şi a primit un nume nou – globalizare. În cele ce urmează, ne-am propus să
elucidăm conţinutul acestui fenomen, prin analiza câtorva dintre numeroasele definiţii
date de nume sonore din literatură. Fără a neglija punctele de vedere diverse din care este
privită, globalizarea va fi analizată în special din perspectivă economică. Va fi subliniată
relaţia dintre schimbările tehnologice şi globalizare, iar în final va fi evidenţiat impactul
pe care aceste două forţe majore l-au avut asupra lumii afacerilor.
1.1.1 De la bun început, nici o surpriză: încă o definiţie a globalizării
Globalizarea e unul dintre termenii la modă astăzi.1 Termen care, ca toate

conceptele cu un grad ridicat de noutate, suportă numeroase definiţii2 şi opacizează
adesea experienţele pe care încearcă să le clarifice.3 În aceste condiţii, orice nouă
încercare de definire trebuie să-şi asume acuza de redundanţă.
Conceptul de globalizare este unul abstract. El nu se referă la un obiect concret,
care poate fi pus în evidenţă pornind de la dimensiunile sale fireşti, uşor identificabile
prin unităţile de măsură consacrate. Ca urmare a acestui fapt, el n-a fost niciodată uşor de
definit. 4
O modalitate posibilă de cristalizare a unei noi definiţii a globalizării este
identificarea caracteristicilor sale. În definiţiile pe care le propun, autori numeroşi şi din
domenii variate identifică trăsături la fel de diverse ale fenomenului reflectat.
Potrivit lui Axford Barrie5, globalizarea leagă oamenii şi colectivele separate
anterior de timp şi spaţiu. Caracteristica dedusă cu uşurinţă din această definiţie este
(inter)conectivitatea.
Globalizarea reprezintă multiplicarea legăturilor şi interconexiunilor dintre
statele şi societăţile care fac parte în prezent din sistemul mondial. Ea descrie procesul
prin care evenimentele, deciziile şi activităţile desfăşurate într-o parte a lumii au
consecinţe semnificative pentru indivizi şi comunităţi situate la mari distanţe una de alta.
Privită din punctul de vedere al sferei sale de acţiune, globalizarea defineşte un set de
1
Cuvântul „global” există sub formă de concept de circa 400 de ani. Substantivul „globalizare” a început să
fie folosit relativ recent, în anii 1960. După o frecventă utilizare în 1980, el a fost acceptat în anii „90 ca un
termen cheie de toţi mai mulţi cercetători, din domenii variate. Astăzi, termenul este omniprezent: poate fi
auzit în aproape toate discursurile publice, în sălile de conferinţă ale corporaţiilor şi în cele de curs ale
universităţilor. Este folosit, în varii contexte şi cu multiple sensuri, de către toate mijloacele de informare în
masă, de la presa scrisă la site-urile Web. De aceea, există opinii potrivit cărora ultra-uzitarea l-a
transformat într-un clişeu, într-o formă cu un fond prea difuz.
2
Potrivit site-ului www.globalisation.org, fiecare dintre cele 2822 lucrări academice despre globalizare
scrise în 1998 includeau propria definiţie a termenului, la fel ca şi cele 589 de cărţi noi despre acest subiect
publicate în acel an.
3
Bauman, Z., Globalization (the Human Consequences), Polity Press, Cambridge, 1998, p. 7
4
Postelnicu, G., Postelnicu, C., Globalizarea economiei, Ed. Economică, Bucureşti, 2000, p. 59
5
profesor în cadrul Department of Politics, Oxford Brookes University
10 Comerţ şi afaceri mobile – o lume în continuă mişcare
procese care cuprind aproape tot Globul sau operează pretutindeni în lume. Ea adaugă
un domeniu suprateritorial, fără distanţe, spaţiului social.6
Din punctul de vedere al profunzimii sale, globalizarea presupune intensificarea
nivelurilor de interacţiune, interconectare sau interdependenţă între statele şi societăţile
care alcătuiesc comunitatea mondială.7
Jan Aart Scholte8 priveşte globalizarea ca pe un nou termen capabil să descrie
relaţiile dintre ţări, relaţii caracterizate de creşterea schimburilor şi interdependenţelor
internaţionale. Pragmatic, ea poate fi considerată un proces al integrării economice la un
cost mai mic, care are ca efect reducerea autonomiei statelor-naţiuni.9 Acestei
internaţionalizări progresive i se adaugă şi o liberalizare continuă. Globalizarea poate fi
tratată ca un mod de îndepărtare a restricţiilor impuse de guverne asupra schimburilor
interstatale, cu scopul de a crea o economie mondială deschisă, fără graniţe.10
Liberalizarea are însă şi un efect dramatic, excelent subliniat de următoarea frază:
„Globalizarea este o maşină uriaşă şi mobilă, asemănătoare maşinilor agriculturii
moderne, dar mult mai complicată şi mai puternică. Ea circulă fulminant pe mari spaţii
deschise, ignorând graniţele. În drumul său, maşina lasă în urmă, cu mărinimie, mari clăi
de bunăstare, dar şi largi brazde de deşeuri. Nimeni nu e la cârma ei, ea circulă singură,
cu dramatismul unui sistem economic auto propulsat, pornit să reorganizeze lumea.”11
Globalizarea este un fenomen complex, un efect combinat al liberalizării
comerţului, fluxurilor internaţionale de capital şi al investiţiilor străine, al integrării
pieţelor naţionale, internaţionalizării producţiei, al creşterii mobilităţii produselor şi
serviciilor peste graniţele naţionale.12 Fenomenul nu poate fi limitat însă doar la
interacţiunea dintre factorii şi agenţii economici, ci trebuie analizat şi prin impactul pe
care îl are asupra sistemelor sociale şi culturale, asupra politicilor şi reformelor sociale.
Globalizarea are de asemenea şi caracteristicile unui proces ireversibil, care ne
afectează pe toţi în aceeaşi măsură şi în acelaşi mod, indiferent dacă ne face fericiţi sau
nefericiţi. În opinia lui Zygmunt Bauman, ea este doar un eufemism pentru noua
dezordine mondială, în care problemele lumii vor avea un caracter nedefinit,
dezorganizat şi autopropulsat, iar un centru, un pupitru de control, un consiliu de decizie
vor fi necesare şi totuşi absente.13
În viziunea lui Thomas Friedman, globalizarea nu este numai un capriciu
economic, şi nici doar o tendinţă trecătoare, ci un sistem cu propriile sale presiuni şi
stimulente, cu propriile sale reguli, unice şi logice. Ea reprezintă sistemul internaţional
dominant, care a înlocuit sistemul Războiului Rece după căderea Zidului Berlinului.14 În
noua sa carte, Pământul este plat, renumitul ziarist priveşte globalizarea ca pe un proces
6
Scholte, J.A., Globalization. A Critical Introduction, Palgrave, Hampshire, New York, 2000, p. 8
7
Dunning, J. H., profesor de International Business la Universitatea Rutgers, New Jersey, citat în
Postelnicu, G., Postelnicu, C., Op. cit., pp. 76-77
8
profesor în cadrul Department of Politics and International Studies, University of Warwick
9
Morales-Gomez, D., Transnational Social Policies (The New Development Challenges of Globalization),
IDRC Books, Earthscan Publications Ltd., London,1999, p. 12
10
Scholte, J.A., Op. cit.
11
Greider, W., citat în Gul Erbayandur, E., Two Sides of the Globalization Medal, International Conference
on Business, Economics and Management Proceedings, Yasar University, Izmir, Turkey, 2005 (CD-ROM)
12
Hart, M., citat în Meşniţă, G., Sistemele informaţionale contabile în contextul globalizării, Ed. Junimea,
Iaşi, 2002, p. 14
13
Bauman, Z., Op. cit., p. 9
14
Friedman, T. L., The Lexus and the Olive Tree, Anchor Books, New York, 1999, p. 5
pasibil a fi împărţit în ere.15 El vorbeşte, mai întâi, despre o Globalizare 1.0, cuprinsă
între 1942 (anul descoperirii Americii de către Columb) şi 1800, în care definitorii au fost
integrarea globală a ţărilor şi relaţiile de putere dintre acestea. A doua mare eră,
Globalizarea 2.0, s-a întins între 1800 şi 2000 şi a avut ca element central acţiunea de
intensificare a schimburilor între companiile multinaţionale, pe fondul creşterii calităţii
infrastructurilor de transport şi comunicaţii. Era prezentă, Globalizarea 3.0, se
caracterizează prin potenţarea puterii indivizilor de a colabora şi concura pe plan global.
Concluzionând şi adăugând o definiţie proprie multitudinii aflate în uz, descriem
globalizarea ca fiind un fenomen complex de expansiune concentrică a unor valori şi/sau
practici generate de un nucleu şi împărtăşite de tot mai mulţi indivizi şi/sau naţiuni,
fenomen care are la bază diverşi factori cu acţiune interdependentă şi care este
caracterizat prin (inter)conectivitate, liberalizare, sferă largă de acţiune, intensitate
(profunzime), complexitate, interferenţă între domenii diverse, viteză, mobilitate, risc,
insecuritate, flexibilitate şi ireversibilitate.16 Ca urmare a naturilor diverse a valorilor şi
practicilor care fac obiectul globalizării, fenomenul poate fi privit din perspective
multiple, a căror clarificare este necesară pentru elucidarea sa.
1.1.2 Puncte de vedere privind globalizarea
Potrivit lui Alfred Koska17, globalizarea este un fenomen ambivalent. Analizând

mai atent lucrurile, observăm că polii săi sunt cei ... fizici, adică pozitiv şi negativ, dar
viziunile asupra ei iau valori infinite între cele două margini ale spectrului. Putem afirma,
în aceste condiţii, multivalenţa fenomenului.
În funcţie de intensitatea lor, poziţiile multiple exprimate vis-á-vis de globalizare
pot fi grupate în trei tipuri de curente (viziuni)18:
1. Hiperglobalismul sau pro-globalismul, format din „fundamentaliştii”
globalizării, care promovează sfârşitul statului-naţiune. Potrivit acestui curent, statul-
naţiune este un produs al civilizaţiei industriale şi şi-a pierdut importanţa în perioada
contemporană. Hiperglobaliştii previzionează că mecanismul de piaţă, capabil să
funcţioneze mai eficient decât guvernele, va duce la dispariţia totală a statelor-naţiuni şi
va face posibilă o „societate mondială”. Deşi euforici, ei sunt conştienţi de conotaţiile
pozitive şi negative ale globalizării.
2. Scepticismul sau antiglobalismul, reprezentat de oponenţii globalizării. Ei sunt
de părere că nimic nu s-a schimbat, că şi în perioade anterioare din istoria umanităţii
volumul schimburilor de bani şi bunuri a fost considerabil, iar „globalizarea” nu e decât
un simplu termen folosit de cei care doresc dispariţia statelor bogate şi formarea unor
guverne minimale. Globalizarea este, în opinia scepticilor, o atitudine ideologică şi nu un
proces real, rezultat din transformări economice şi tehnologice.
15
Friedman, T. Pământul este plat. Scurtă istorie a secolului XXI, Ed. Polirom, Iaşi, 2007, pp. 25 - 27
16
Rusu, D., Tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii – motor al globalizării, în volumul „Modelul
european în dezvoltarea României”, Lucrările conferinţei Jean Monnet pentru tineri cercetători, Iaşi, 12 - 13
mai 2005, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2005, p. 306
17
Prof. dr. ec. Alfred Koska, prefaţa la Chirovici, E. O., Naţiunea virtuală. Eseu despre globalizare, Ed.
Polirom, Iaşi, 2001, p. 7
18
Held, D., McGrew, A., Goldblatt, D., Perraton, J., citaţi în Gul Erbayandur, E., Op.cit.
Regionalismul nu este văzut de sceptici ca o staţie în drumul către globalizare ci,

din contră, ca o alternativă la aceasta. Globalizarea este acuzată că aduce cu sine conflicte
de natură culturală, între civilizaţii şi regiuni. Mai grav, inegalităţile economice la scară
mondială, discrepanţele între creşterea numărului de oameni care duc o viaţă prosperă şi
care au şansa de a utiliza produse ieftine şi de bună calitate şi numărul tot mai mare al
săracilor care trebuie să facă faţă dificultăţilor cauzate de planurile iraţionale de producţie
şi consum, de mediul contaminat şi de sistemele de sănătate şi educaţie imperfecte, au dat
naştere la naţionalism agresiv şi la accente fundamentaliste. Antiglobaliştii convinşi
definesc fenomenul ca „tirania mega-companiilor care aleargă după profit, urmărind
construirea unui imperialism geo-economic” şi spun că „bogaţii se globalizează, iar
săracii se localizează”.19 Ca urmare a faptului că prezenţa organizaţiilor multinaţionale
afectează structura forţei de muncă şi gradul de ocupare al acesteia, în unele ţări au avut
loc, în repetate rânduri, manifestări stradale. În ultimii ani, acţiuni de protest, uneori
foarte violente, au însoţit reuniunile la nivel înalt ale principalelor ţări avansate din punct
de vedere economic (G7 plus Rusia) şi reuniunile anuale ale Fondului Monetar
Internaţional şi ale Băncii Mondiale.20
3. Evoluţionismul, potrivit căruia totul se transformă. Câteva dintre caracteristicile
globalizării, în optica acestui grup de opinie, sunt:
 globalizarea este o forţă politică, dincolo de schimbările sociale şi economice
care remodelează lumea şi care duc la crearea unei noi ordini;
 piaţa globală mondială domină în acest moment, economia gravitează în jurul
serviciilor. Cele mai importante sectoare ale economiei au devenit
cunoaşterea, divertismentul, comunicarea, tot ce e bazat pe electronică, finanţe
şi ... reţele. „Reţelele sunt peste tot: în traficul aerian, în bănci, conducte de
petrol, structuri sociale, transporturi, furnizarea apei şi a energiei electrice”21;
 statele-naţiuni şi-au reconstruit autoritatea şi puterea şi sunt mult mai legate
unele de celelalte.
În literatura care tratează acest fenomen, printr-o analiză obiectivă şi fără a fi de
partea nici unuia dintre cele trei grupuri descrise anterior, putem identifica cel puţin cinci
perspective distincte asupra globalizării:
 problemele globale;
 globalizarea culturală;
 globalizarea comunicării;
 globalizarea politică;
 globalizarea economică.
Prima perspectivă pe care o analizăm este cea a problemelor globale.
Constrângerile ecologice comune sunt definite ca „ameninţări globale, cauzate de
ecosistemul din ce în ce mai fragil”.22 Efectele degradării ecologice s-au făcut simţite pe
termen lung, afectând şi evoluţia socială a umanităţii. Recent, alterarea mediului a
19
Beck, U., citat în Erhan, F., Globalizarea. În căutarea echilibrului, Ed. Economică, Bucureşti, 2003, p.
62
20
Dăianu, D., Globalizarea: între elogii şi respingere, în „Dilema”, versiunea online, la
http://www.algoritma.ro/dilema/fw.htm?current=arhiva_dilema/search1.htm
21
Denning, P., Network Laws, în „Communications of the ACM”, November 2004, Vol. 47, No. 11, p. 15
22
Chase-Dunn, C., Globalization: A World-System Perspective, în „Journal of World-System Research”, V,
2, Spring, 1999, p. 191
început să opereze pe scară amplă, determinând apariţia unui set de constrângeri

sistemice, care cer o acţiune socială colectivă, coerentă şi convergentă, la nivel mondial.
Reacţii similare sunt cerute şi de sărăcia endemică a unor întregi continente, gestiunea
resurselor limitate, conflictele generatoare de situaţii de criză, migraţia masivă ilegală
cauzată de sărăcie şi de conflicte interetnice şi militare şi internaţionalizarea crimei
organizate (trafic de arme, droguri şi fiinţe umane). În acest context, se afirmă că
societatea de risc locală, cu care ne-a confruntat faza postmodernă a lumii, a devenit o
„societate de risc globală”.23 Globalizarea riscurilor are ca urmare globalizarea panicii,
care determină naşterea unei conştiinţe globale.
Unul dintre subiectele cele mai mediatizate ale ultimilor ani este cel al încălzirii globale.
Exploatat intens, în funcţie de interese, de politicieni (Al Gore este cel mai reprezentativ exemplu), de
canalele de televiziune, de producătorii de bere etc., naşte, ca tot ce e legat de globalizare, controverse
şi confuzii. Chiar şi aşa, are forţa de a duce la conturarea de opinii şi comportamente specifice la
nivelul indivizilor din întreaga lume – în canicula verii lui 2007, tot mai multe discuţii din lumea reală
şi virtuală (însemnări pe blog-uri) gravitează în jurul încălzirii globale şi a soluţiilor pentru reducerea
efectelor sale.
În al doilea rând, fenomene cum ar fi:

1. proliferarea valorilor individualizate, valori exprimate în constituţii naţionale
care recunosc drepturile omului şi în eforturile transnaţionale şi internaţionale de a le
proteja şi
2. adoptarea practicilor instituţionale vestice (respectarea legilor, organizarea
birocratică, raţionalitatea, preţuirea eficienţei economice şi a democraţiei politice)
au determinat apariţia unei tendinţe care caracterizează cu precădere secolul 20:
globalizarea culturală. În epoci anterioare, omogenizarea culturală s-a produs pe o scară
regională – exemple ar fi romanizarea Europei Vestice şi a lumii mediteraneene,
islamizarea Asiei Centrale, a Africii de Nord, a Orientului Mijlociu de către arabi şi mai
târziu de către otomani, răspândirea credinţei creştine, rusificarea Europei Centrale şi de
Est, ca şi a unor părţi din Eurasia, sub Soviete. Din punct de vedere cultural, globalizarea
tinde astăzi să fie sinonimă cu răspândirea controversatei americanizări. Sărbători
importate, „Made in U.S.A.”, ca Halloween sau Valentine’s Day, primează în faţa celor
naţionale, simboluri introduse de companii şi lanţuri multinaţionale (Coca-Cola,
McDonald’s) sunt recunoscute pe întreg Globul, producţiile hollywood-iene propun
modele (de multe ori discutabile) telespectatorilor şi cinefililor din lume. Limba de
circulaţie globală a acestei noi Lumi Noi este engleza. În plus, un nou vector, spaţiul
cibernetic, accentuează valoarea simbolurilor în defavoarea realităţii şi a ordonării
istorice a lumii.
Un alt înţeles al fenomenului, conectat cu noua eră a tehnologiilor informaţionale,
este cel care se referă la globalizarea comunicării. Descreşterea rapidă a costurilor
comunicaţiilor a îmbunătăţit relaţiile dintre state şi reprezintă o bază importantă pentru
formarea unei societăţi civile globale mult mai puternice. Facilităţile de comunicaţie
globală au puterea de a muta lucruri vizibile şi invizibile dintr-o parte a lumii în alta,
indiferent de opinia statelor-naţiuni în această privinţă. Acest fapt se aplică nu numai
23
Codiţă, C., Un război, două războaie, în „Dilema Veche”, anul I, nr. 39, 8 – 14 octombrie 2004, p. 7
schimburilor economice, ci şi ideilor - prin reţelele de comunicaţii din ce în ce mai

extinse se creează noi grupuri şi alinieri politice. Domeniul suprateritorial, fără distanţe,
de care vorbea Scholte, devine posibil prin intermediul globalizării comunicării.
Un exemplu – poate nu chiar cel mai fericit – de sat global este mult-mediatizata comunitate
virtuală Second Life, creată de compania Linden Lab din San Francisco. Mediul electronic accesibil la
adresa Web www.secondlife.com permite convieţuirea unui număr de circa 10,5 milioane de
utilizatori (la începutul lui noiembrie 2007). Firme şi universităţi din lumea reală şi-au deschis în SL
„insule” – termenul pentru proprietăţi, mediul are chiar o monedă de schimb şi viaţă culturală (cum
ar fi concertele filarmonice).
Globalizarea politică se referă în principal la instituţionalizarea structurilor

politice internaţionale. De la începutul secolului 19, sistemul interstatal european a
dezvoltat atât o ordine normativă internaţională cu un caracter consensual, cât şi un set de
structuri politice care reglementau toate categoriile de interacţiuni. Acest fenomen a fost
denumit de către Craig Murphy „guvernarea globală”24. El se referă atât la organizaţiile
internaţionale cu scop general, cât şi la cele specializate. Se remarcă de-a lungul timpului
o concentrare slabă, dar persistentă, a suveranităţii statale în instituţii internaţionale. Dacă
ea va continua, rezultatul ei ar putea fi un stat global, prin care, într-un mod efectiv, ar fi
scoase în afara legii stările de beligeranţă. Problema balanţei relative de putere dintre
organizaţiile politice globale şi statele-naţiuni face ca, măcar deocamdată, viziunea
optimistă a unui sat global guvernat în mod paşnic la nivel mondial să nu pară realizabilă.
Unul dintre motivele principale care contrazice imaginea optimistă, neo-liberală, a unei
„world-market-society”, îndrumată doar de instituţii politice, este „globalizarea
ameninţării”. Termenul se referă la două aspecte: posibilitatea unui război nuclear şi
terorismul. A doua ameninţare a devenit, din nefericire, pregnantă. Jean Baudrillard o
numeşte „un virus auto-distructiv produs de globalizarea însăşi”.25 Metafora lui
Baudrillard poate fi explicată atât prin impactul pe care un lung şir de acţiuni ale lumii
civilizate, în frunte cu Statele Unite ale Americii, l-au avut în zona musulmană, cât şi prin
rolul pe care progresul tehnologic, unul dintre aspectele fundamentale ale globalizării, îl
are în „modernizarea” reţelelor teroriste arabe.26 În umbra acestor două forţe întunecate,
una potenţială şi una activă, pacea mondială pare posibilă numai ca o sumă de păci
regionale.
Dimensiunea economică este creditată de unii autori ca fiind cea mai importantă
în evoluţia procesului de globalizare. Astfel, Geoffrey Barraclough spune că la mijlocul
secolului XX a luat sfârşit perioada de dominaţie europeană, omenirea intrând într-o
vârstă a civilizaţiei globale. Factorii care au condus la această etapă nouă au fost mai
degrabă de natură economică, decât de ordin politic sau cultural. Civilizaţia globală nu
este un produs al confruntării superputerilor şi nici al apariţiei conştiinţei comune asupra
mediului ambiant, cu atât mai puţin al comercializării hamburgerilor sau al uluitoarei
răspândiri a muzicii pop. Evenimentele centrale care au marcat noua etapă de dezvoltare
a omenirii au fost înfiinţarea Comunităţii Economice Europene (devenită azi Uniunea
24
Murphy, C., International Organization and Industrial Change: Global Governance since 1850, Polity
Press and Oxford University Press, 1994
25
citat în Codiţă, C., Op. cit., p. 7
26
Lăzescu, A., Un altfel de război mondial, în revista „22”, nr. 737, anul XIV, 20 – 27 aprilie 2004
Europeană), afirmarea Japoniei ca mare putere industrială şi confruntarea dintre naţiunile

bogate şi sărace.27 În acelaşi context, Ion Popescu afirmă că vehiculul economic principal
care a condus la globalizare a fost capitalismul, deoarece el a creat cadrul necesar
efectuării schimburilor economice de-a lungul tuturor meridianelor şi a desăvârşit
procesul făuririi pieţei mondiale.28
Prin globalizarea economică se înţelege răspândirea relaţiilor economice pe
întreg Globul. Ca urmare a faptului că distanţa geografică îşi diminuează importanţa ca
factor în stabilirea şi menţinerea relaţiilor economice, politice şi socio–culturale la nivel
transfrontalier, se înregistrează o dezvoltare economică determinată de tranzacţiile mai
numeroase de bunuri şi servicii dintre ţări, de investiţiile internaţionale, de liberalizarea
tuturor acestor acţiuni. Cele mai importante manifestări ale globalizării economice sunt
intercorelarea pieţelor financiare şi a celor de bunuri şi servicii, ca şi reţelele create de
corporaţiile transnaţionale. Deşi, în esenţa sa, sistemul mondial capitalist a fost
internaţional încă de secole, dimensiunile şi gradul de răspândire a schimburilor şi
investiţiilor globale au crescut foarte mult abia în ultimele decenii.
În opinia noastră, caracteristicile fundamentale ale globalizării economice sunt:
 libertatea de circulaţie a capitalului, în sensul că agenţii economici de
pretutindeni pot să îşi depună şi să îşi investească banii acolo unde doresc şi
sunt capabili să o facă; mai mult, se pare că globalizarea capitalului şi
participarea la schimburile externe au devenit o pre-condiţie pentru
dezvoltarea economică;
 interdependenţa tuturor indivizilor într-o piaţă globală şi apariţia unor
megapieţe, ca urmare a tendinţei spre integrare şi a presiunii competitivităţii;
 modificarea naturii concurenţei, care devine globală;
 creşterea importanţei rolului multi-naţionalelor uriaşe, care deţin fizic o mare
parte din tehnologia şi capitalul existente actualmente pe piaţă;
 creşterea importanţei importurilor şi exporturilor în cadrul economiilor
naţionale;
 extinderea neomogenă (globalizarea nu aduce cu sine o distribuţie mai
echitabilă a veniturilor la nivel mondial).
În viziunea lui Charles W. Hill29, globalizarea economică are două componente
fundamentale:
 globalizarea pieţelor;
 globalizarea producţiei.
Globalizarea pieţelor se referă la unirea unor pieţe naţionale, distincte din punct
de vedere istoric, într-o piaţă globală uriaşă. Gusturile şi preferinţele consumatorilor din
naţiuni diferite încep (într-o oarecare măsură – n.n.) să conveargă către o normă unică,
ajutând în acest fel la crearea unei pieţe mondiale. Acceptarea pe întreg Globul a unor
produse cum ar fi cărţile de credit Visa, răcoritoarele Coca-Cola, walkman-urile Sony,
27
Barraclough, G. (ed.), The Times Atlas of World History, London Times, 1978, p. 245, citat în Popescu,
I., Bondrea, A., Constantinescu, M., Globalizarea. Mit şi realitate, Ed. Economică, Bucureşti, 2004, pp. 18-
19
28
Popescu, I., Bondrea, A., Constantinescu, M., Globalizarea. Mit şi realitate, Ed. Economică, Bucureşti,
2004, p. 19
29
Hill, C. W. L., International Business (Competing in the Global Marketplace), Irwin McGraw-Hill, New
York, 2000, pp. 5-7
jocurile Nintendo şi hamburger-ii McDonald΄s este frecvent menţionată, exemplele de

mai sus fiind unele tipice pentru acest trend. Totuşi, există încă diferenţe foarte însemnate
între pieţele naţionale, cum ar fi: preferinţele eterogene ale consumatorilor, canalele de
distribuţie diferite, sistemele de valori culturale. În cazul multor bunuri, aceste diferenţe
cer în mod frecvent ca strategiile de marketing, trăsăturile produselor, practicile efective
de producţie şi vânzare să fie adaptate condiţiilor din ţara - destinaţie. Cele mai „globale”
pieţe de astăzi nu sunt cele ale produselor destinate consumatorilor, unde gusturile şi
preferinţele sunt suficient de importante pentru a acţiona ca o frână a globalizării, ci
pieţele pentru bunuri şi materiale industriale (cum ar fi aluminiul, petrolul, grâul,
microprocesoarele, avioanele comerciale, software-ul de toate tipurile şi o multitudine de
produse financiare), pentru care există o nevoie universală în întreaga lume.
Globalizarea producţiei se referă la tendinţa firmelor de a produce bunuri şi
servicii în locuri răspândite pe întreg Globul, pentru a beneficia de avantajele diferenţelor
naţionale în ce priveşte calitatea şi costul factorilor de producţie (munca, energia,
pământul, capitalul, dar şi cunoaşterea). Prin aceasta, companiile speră să scadă costurile
totale şi/sau să îmbunătăţească funcţionalitatea şi calitatea ofertei de produse,
„impresionând” astfel şi concurenţa. Un exemplu oarecum şocant de externalizare la
nivel global a funcţiunii de producţie este cel al companiei Boeing, care produce unul
dintre avioanele sale din 132 500 componente, apelând pentru aceasta la 545 parteneri din
întreaga lume (8 din Japonia, unul din Singapore, 3 din Italia ş.a.m.d.).
1.1.3 Factorii determinanţi ai globalizării economice
Cele două categorii majore de factori care, în opinia multor autori, au accentuat
globalizarea economică în ultimul secol sunt:
1. reducerea barierelor în calea fluxului liber al bunurilor, serviciilor şi
capitalului, o dată cu sfârşitul celui de-al doilea război mondial;
2. schimbările tehnologice, şi anume dezvoltările spectaculoase din ultimii ani în
prelucrarea informaţiei, comunicaţii şi tehnologiile de transport.
1.1.3.1 Reducerea barierelor în calea fluxului liber al bunurilor, serviciilor şi

capitalului
În timpul anilor „20 şi ‟30, multe dintre statele-naţiuni ale lumii instituiseră
restricţii în calea comerţului internaţional şi a investiţiilor străine directe. În ceea ce
priveşte comerţul, se aplicau tarife mari la importul bunurilor fabricate. Scopul tarifelor
era de a proteja economiile naţionale de competiţia străină. Una dintre consecinţe a fost
politica de „ruinare a vecinului”, prin care ţările au ridicat, progresiv, bariere una faţă de
cealaltă. În final, s-a ajuns la slăbirea cererii globale, fapt care a contribuit şi la Marea
Criză din anii 1930.
Învăţând din această experienţă, după al doilea război mondial, naţiunile avansate
industrial ale Vestului au îndepărtat barierele schimbului liber de bunuri, servicii şi
capital dintre naţiuni. Astfel s-a născut GATT (General Agreement on Tarifs and Trade).
Sub umbrela sa, au avut loc opt runde de negocieri între statele membre (astăzi în număr
de peste 130), proiectate să reducă barierele menţionate.
În completare la reducerea barierelor de schimb, multe ţări au diminuat progresiv

restricţiile pentru investiţiile străine directe. Potrivit Naţiunilor Unite, între 1991 şi 1996,
mai mult de 100 de ţări au făcut 599 schimbări în legislaţia privitoare la investiţiile
străine directe. Circa 95% din aceste schimbări au implicat liberalizarea legislaţiei pentru
a permite companiilor străine să pătrundă pe pieţele proprii. Dorinţa de a facilita
investiţiile străine directe a fost de asemenea reflectată de o creştere a numărului
tratatelor bilaterale de investiţii semnate între ţări.
În ceea ce priveşte fluxul liber al capitalului – sau democratizarea finanţelor, într-
o expresie a lui Thomas Friedman, el a avut la bază dezvoltarea pieţei „hârtiilor
comerciale” (angajamente pe care, din 1960, corporaţiile sau chiar naţiunile le emit direct
către public, introducând o doză de pluralism în lumea finanţelor şi reducând din
monopolul băncilor). Democratizarea investiţiilor s-a intensificat la nivel internaţional la
începutul anilor 1970, atunci când sistemul ratelor fixe de schimb şi de control strict al
fluxurilor de capital, care a luat fiinţă la Bretton Woods după cel de-al doilea război
mondial, a dispărut. În momentul în care acest sistem a devenit mai maleabil, ţările
dezvoltate şi-au democratizat pieţele de capital, deschizându-le participanţilor din
străinătate, iar ţările în curs de dezvoltare au urmat, în scurt timp, acest exemplu.
Aceste evoluţii facilitează atât globalizarea pieţelor, cât şi pe cea a producţiei.
Diminuarea barierelor pentru schimburile internaţionale permite firmelor să vadă întreaga
lume ca pe o piaţă. Diminuarea barierelor pentru schimburile internaţionale şi pentru
investiţii permite întreprinderilor să-şi deschidă fabrici în amplasări optime pentru
activitatea lor productivă, servind pieţele lumii de acolo. Astfel, o firmă poate realiza
componentele unui produs într-o anumită ţară şi asambla produsul în altele, exportându-l
apoi în întreaga lume.
În pofida celor spuse mai sus, declinul barierelor comerciale nu poate fi
considerat cert şi definitiv. Cererile de protecţie împotriva competitorilor străini se aud
adesea în ţări din întreaga lume, inclusiv în Statele Unite ale Americii 30. Deşi o revenire
la politicile restrictive din anii ‟20 – ‟30 este puţin probabilă, nu este încă sigur că
majoritatea politică a lumii industrializate va favoriza în continuare reducerea barierelor
de schimb.
Alte fenomene care au contribuit la globalizarea economică sunt democratizarea
ţărilor supuse unui regim restrictiv din punct de vedere economic şi politic, ca şi, în
paralel, creşterea mobilităţii forţei de muncă la nivel internaţional.
1.1.3.2 Schimbările tehnologice – motor al globalizării
Schimbările tehnologice transformă globalizarea într-o realitate materială. Fără

ele, sistemul economic global complex de astăzi pur şi simplu nu ar fi existat.
Îmbunătăţirile substanţiale în tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii, cum ar fi
reţelele electronice în timp real legând locuri din întreaga lume, accesul telefonic
internaţional direct, alături de reţelele de transport globale de mare viteză şi capacitate i-
au determinat pe unii autori să afirme chiar că geografia s-a sfârşit31. Lumea a devenit un
30
De exemplu, discuţiile tot mai dese şi insistente privind interzicerea importurilor din China, ca urmare a
calităţii slabe a unor porduse.
31
Ideea unui slogan publicitar al companiei naţionale de telecomunicaţii din Marea Britanie (Geography is
history – geografia este ... istorie) a fost preluată şi teoretizată de nume sonore, cum ar fi Jean Baudrillard,
Manuel Castells sau Gordon L. Clark.
uriaş sat global (după sintagma lui Marshall McLuhan), în cadrul căruia participarea
indivizilor la evenimente care au loc în orice parte a Globului este imediată.
1.1.3.2.1 Despre schimbarea tehnologică în general
Schimbarea tehnologică este „principalul motor al capitalismului”, „marele

motor al evoluţiei” (Alvin Toffler), „forţa fundamentală în crearea modelelor de
transformare a unei economii” (Christopher Freeman). Chiar dacă tehnologiile, sub forma
invenţiilor şi inovaţiilor, iau naştere în anumite puncte de pe Glob, ele nu sunt legate mult
timp de locurile respective. În condiţiile curente, inovaţiile se răspândesc cu mare
rapiditate.
Tehnologia este, fără îndoială, unul dintre cei mai importanţi factori care
contribuie la internaţionalizarea şi globalizarea activităţii economice. Privită din această
perspectivă, globalizarea poate fi definită ca un trend de schimbări economice şi politice
ascendent, pe termen lung, care este afectat de mişcări ciclice determinate, în mare
măsură, de evoluţia tehnologiilor.32
Prin impactul său asupra producţiei şi fluxului informaţional, schimbarea
tehnologică influenţează structura economiei la scară naţională. Acest fenomen a devenit
acum evident şi la scară globală. Tendinţele tehnologice pe termen lung, ca şi progresele
recente, reconfigurează amplasarea, proprietatea şi managementul variatelor tipuri de
activitate productivă la nivel de ţări şi regiuni. Uşurinţa crescândă cu care cunoştinţele
tehnice şi de marketing, capitalul, controlul managerial pot fi extinse de jur împrejurul
Globului a făcut posibilă integrarea activităţilor economice din mai multe locuri situate la
distanţe considerabile.
O mare parte din schimbările tehnologice trec neobservate – e vorba despre
modificările la scară mică, inevitabile şi progresive, ale produselor şi proceselor.
Christopher Freeman numeşte aceste schimbări inovaţii incrementale. Mai evidente sunt
inovaţiile radicale: evenimente discontinue, cu un grad ridicat de noutate, care pot
schimba drastic procesele şi produsele existente. Însă o singură asemenea inovaţie nu are
un impact economic prea amplu.
Cele mai semnificative sunt schimbările la nivelul sistemelor tehnologice - care
nu doar că afectează diverse părţi ale economiei, dar generează de multe ori şi industrii
complet noi. Potrivit lui Freeman, următoarele cinci tehnologii generice au creat
asemenea sisteme tehnologice noi:
 tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii (TIC);
 biotehnologiile;
 tehnologia materialelor;
 tehnologiile energetice;
 tehnologiile spaţiale.
A patra categorie de schimbări tehnologice identificată de Freeman este
reprezentată de schimbările în paradigma tehnico – economică. Acestea sunt schimbări
revoluţionare, pe termen lung şi la scară foarte mare. Au efecte persistente asupra
economiilor, în sensul că schimbă stilul de producţie şi management din cadrul unui
sistem. Introducerea energiei electrice sau a calculatorului electronic sunt exemple de
asemenea transformări de mare amploare.
32
Chase-Dunn, C., Op. cit., p. 199
Ideea conform căreia creşterea economică globală are loc într-o serie de valuri
ample, cu durate de circa 50 de ani, este în general asociată cu opera economistului rus
Nikolai Dimitrievich Kondratiev (1920). Fiecare val are patru faze, şi anume:
prosperitate, recesiune, depresie, redresare.
Elementul care stă la baza declanşării unui asemenea val este o schimbare
tehnologică importantă. Figura nr. 1.1 prezintă, din punct de vedere temporal,
principalele tehnologii asociate ciclurilor de creştere economică marcante în ultimele
două secole. Fiecăruia dintre aceste cicluri (valuri) i-a fost specifică o anumită geografie
(în sensul că anumite ţări au deţinut supremaţia respectivelor schimbări tehnologice).
Noi tehnologii majore
Folosirea aburului în Căile ferate Electricitatea Electronica TIC:

industrie Fabricarea şi Produsele chimice Materialele sintetice Microprocesoarele
Producerea textilelor utilizarea oţelului Automobilele Petrochimia Internetul şi WWW-ul
din bumbac Transmisiile de date prin
Prelucrarea industrială sateliţi
a fierului Tehnologiile de compresie
Tehnologiile de
digitalizare
Miniaturizarea
1 Kondratiev 2 Kondratiev 3 Kondratiev 4 Kondratiev 5 Kondratiev
1800 1850 1900 1950 2000
Figura 1.1 Ciclurile ample ale activităţii economice şi principalele tehnologii asociate
Sursa: Prelucrare după Dicken, P., Global Shift (The Internalization of Economic Activity), 2nd
Edition, The Guilford Press, New York, 1992, p. 99
Al cincilea ciclu Kondratiev, care pare să fi început în 1980-1990, este în

principal asociat cu tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii. El are o geografie
proprie, în care proeminentă este Japonia, alături de Statele Unite ale Americii,
Germania, Suedia şi o parte din ţările Asiei de Est şi de Sud-Est. Rata de creştere a noului
ciclu este, în unele opinii, „fulgerătoare”33, comparativ cu creşterea asociată altor invenţii
cum ar fi electricitatea, calea ferată, automobilul.
1.1.3.2.2 Tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii
33
Godeluck, S., Boom-ul neteconomiei. Cum bulversează Internetul regulile jocului economic, Ed. C.N.I.
„Coresi”, Bucureşti, 2000, p. 15
Tehnologia informaţională este cel mai utilizat termen pentru integrarea

telecomunicaţii-computere, definit ca o contopire a telecomunicaţiilor (telefoane, circuite,
cabluri, sateliţi, relee) pe de o parte, şi a calculatoarelor electronice, pe de altă parte. Sir
Peter Hall34 şi Paschal Preston35 spun însă că tehnologia informaţională nu are în sine
nimic nou, de vreme ce „de mii de ani încoace, de la primele desene din peşteri şi de la
inventarea scrisului, oamenii au utilizat instrumente şi tehnici pentru a colecta, genera,
înregistra şi transmite date”.36 Ei lansează un alt termen, tehnologii informaţionale
convergente, pentru a se referi la cele mai noi realizări (anii 1970, 1980) – când
calculatoarele şi telecomunicaţiile sunt integrate într-un singur sistem de prelucrare şi
schimb al informaţiei. În Franţa şi Germania este folosit termenul telematică – înţeles ca
fenomenul tehnic şi economic apărut la intersectarea progresivă a industriilor de
comunicaţii cu cele informatice.
Din punctul de vedere al lui Christopher Freeman, tehnologia informaţională
reprezintă paradigma tehnico-economică în jurul căreia se va cristaliza noul val de
schimbări tehnologice şi economice. Christopher Chase-Dunn spune că tehnologia
informaţională a creat un context în care piaţa globală, în detrimentul pieţelor naţionale
separate, devine arena relevantă pentru competiţia economică.37 Hall şi Preston
menţionează că această convergenţă a două tehnologii iniţial separate este de mare
importanţă în dezvoltarea economiei globale de azi şi de mâine. Calculatoarele asigură
prelucrarea informaţiei, iar telecomunicaţiile transmiterea ei. Ele pot exista independent,
dar împreună sunt din ce în ce mai mult văzute ca sistemul nervos central al economiei
mondiale a secolului XXI, nu atât ca însoţitoare ale creşterii şi bunăstării viitoare, ci mai
degrabă ca o condiţie a acestora. 38
În cele ce urmează, vom folosi termenul tehnologii informaţionale şi de
comunicaţii (TIC), care cuprinde în el şi elementul de convergenţă. Alegerea noastră se
justifică prin utilizarea sa frecventă în literatura românească.
Caracteristicile39 revoluţiei provocate de tehnologiile informaţionale şi de
comunicaţii sunt următoarele:
 convergenţa: calculatoarele, telefoanele şi televiziunea încep să sprijine
realizarea aceloraşi funcţii. Sistemele de telecomunicaţii preexistente se
„topesc” şi creează o singură reţea de dimensiuni globale;
 omniprezenţa: transmisia datelor este posibilă oricând şi oriunde. Produsele
wireless aduc vocea, datele, fax-urile şi transmisiile video în zone tot mai
numeroase din lume;
 accesul individual: comunicaţiile nu se mai adresează unui anumit loc fizic,
bine delimitat, ci unui individ – care este disponibil în permanenţă şi oriunde,
prin utilizarea e-mail-ului sau a dispozitivelor mobile;
 interactivitatea: indivizii interacţionează tot mai mult şi mai uşor între ei. În
plus, devine posibilă comunicarea interactivă cu maşini până acum pasive, dar
34
profesor la Bartlett School of Architecture and Planning, University College London
35
profesor la School of Communications, Dublin City University
36
Hall, P., Preston, P, The Carrier Wave: New Information Technology and the Geography of Innovation
1846-2003, Unwin Hyman, London, 1988, p. 17
37
Chase-Dunn, C., Op. cit., p. 201
38
Hall, P., Preston, P, Op. cit., p. 18
39
Wilfong, J., Seger, T., Taking Your Business Global, Career Press, Franklin Lanes, New Jersey, 1997, pp.
54-55
şi a materialelor sau obiectelor între ele, prin Internetul lucrurilor (Internet of

things)40.
În cele ce urmează, prezentăm o serie de inovaţii radicale din zona tehnologiilor
informaţionale şi de comunicaţii, despre care apreciem că au avut o influenţă
considerabilă în materializarea globalizării.
Pentru început, ne afiliem opiniei mai multor autori, care consideră că singura
inovaţie cu adevărat importantă în acest domeniu a fost realizarea microprocesorului.
Acesta a permis creşterea explozivă a numărului de calculatoare ieftine şi de putere mare
- şi implicit creşterea cantităţii de informaţie care poate fi prelucrată de indivizi şi de
firme. Microprocesorul stă de asemenea la baza multor progrese recente în tehnologiile
de comunicaţii. În ultimii 30 de ani, comunicaţia globală a fost revoluţionată de
dezvoltarea sateliţilor, fibrei optice, tehnologiilor wireless, iar astăzi e puternic
influenţată de Internet şi World Wide Web. Aceste tehnologii folosesc microprocesoarele
pentru a codifica, transmite şi decodifica mari cantităţi de informaţie, care circulă de-a
lungul autostrăzilor informaţionale. Costul microprocesoarelor continuă să scadă, în timp
ce puterea lor creşte (fenomen cunoscut sub numele de „Legea lui Moore”, care spune că
puterea tehnologiilor bazate pe microprocesoare se dublează, iar costul lor se
înjumătăţeşte la fiecare 18 luni). Costul procesării informatice a datelor a scăzut mai
rapid decât al oricărei alte tehnologii de reţea din istorie. Între 1951 şi 1984, costul
procesării pe calculator a scăzut cu 19,8 % până la 28,2% anual. În 1975, un calculator
mainframe care realiza 10 MIPS (milioane de instrucţiuni pe secundă) costa aproape 10
milioane de dolari. Astăzi, PC-urile operează la o viteză de cel puţin 100 de ori mai mare,
la circa 0,01 procente din cost. Această scădere de 99,9 procente a revoluţionat şi va
revoluţiona în continuare viaţa, societatea şi comerţul. Reducerea costurilor
comunicaţiilor globale diminuează şi costurile coordonării şi controlării organizaţiilor,
schimbând economia în ansamblul său.
Internetul şi World Wide Web-ul promit să devină, din punct de vedere
informaţional, coloana vertebrală a economiei globale de mâine. Privit global, Web-ul
acţionează ca un „egalizator” imens. El înlătură constrângerile de loc şi pe cele de fus
orar, permiţând afacerilor, indiferent dacă sunt mari sau mici, să-şi extindă prezenţa
globală la un cost mai mic decât oricând. Vizibilitatea firmelor depinde din ce în ce mai
mult de Internet. Din acest punct de vedere, economia „veche” se reflectă într-o nouă
economie.
Un rol de maximă importanţă în dezvoltarea fără precedent a comunicaţiilor îl au
sateliţii. Utilizarea lor pentru telecomunicaţii datează din 1965, când a fost lansat Early
Bird (Intelsat I). Acesta a fost primul satelit geostaţionar, localizat deasupra Oceanului
Atlantic şi capabil să suporte 240 de conversaţii telefonice sau 2 canale de televiziune
simultan. De atunci, această capacitate a crescut exponenţial. Efectul sateliţilor asupra
costurilor a fost surprinzător – în prezent, comunicaţia prin satelit este cea mai ieftină,
costul fiind independent de stocarea informaţiei şi de distanţa pe care ea o parcurge. Dacă
în urmă cu mai mulţi ani prezenţa sateliţilor în spaţiul aerian era asociată doar cu
domeniul militar sau al cercetării ştiinţifice, în ultima perioadă, prin multitudinea de
sateliţi comerciali – deseori constituiţi în reţele cu un obiectiv bine definit, domeniul lor
de întrebuinţare s-a extins. Practic, nu există activitate socio-umană sau economică în
40
O reţea de obiecte interconectate capabile să schimbe între ele informaţii, fără a fi obligatorie prezenţa
imediată a unui utilizator uman.
care să nu se înregistreze avantaje majore prin folosirea sateliţilor. De tipuri diferite,

plasaţi la înălţimi variabile, cu obiective multiple, sateliţii îşi fac simţită prezenţa şi în
domeniul serviciilor Internet. Avantajele41 vizibile ale sateliţilor faţă de liniile telefonice
terestre sunt următoarele:
 cantităţile de date transmise/recepţionate sunt mult mai mari;
 viteza transmisiilor este considerabilă, nemaifiind necesare legături fizice între
satelit şi staţia receptoare; singurele limite sunt generate de capacitatea
satelitului de a gestiona volume mai mari de date;
 aria de acoperire este un imens avantaj, conectarea la Internet nemaifiind
condiţionată de prezenţa unui sistem de comunicaţii prin fire, recepţia
efectuându-se ca şi la semnalul TV.
Pe lângă microcipuri, Internet şi sateliţi, s-au remarcat, mai ales în cursul anilor
„80, tehnologiile de compresie, de digitalizare şi miniaturizare.
Prin tehnologiile de compresie, cantitatea de date ce poate fi stocată pe un inch
pătrat de suprafaţă de disc a crescut cu 60% în fiecare an, din 1991 încoace. Între timp,
costul acestei capacităţi de stocare a scăzut de la 5 dolari pe megabyte la 5 cenţi, făcând
puterea calculatoarelor mai accesibilă cu fiecare zi. Un calculator de ieri încape fără
probleme într-un buzunar de astăzi, sub formă de Pocket PC sau de stick USB. E greu de
imaginat şi crezut că în urmă cu numai câţiva ani problema transferării unui fişier mp3 de
pe un harddisc pe altul era una reală.
Digitalizarea este procesul prin care vocile, cărţile, filmele, sunetele, semnalele
de televiziune, muzica, imaginile, culorile, cuvintele, documentele, numerele, limbajele
de calcul şi orice altă formă de date imaginabilă sunt transformate în biţi, iar apoi
transferate prin linii telefonice, sateliţi şi cabluri din fibră optică de-a lungul şi de-a latul
lumii. Biţii sunt moleculele de bază ale calculului şi nimic mai mult decât valori de 0 şi 1,
echivalente unui impuls electric de tip on/off - închis/deschis sau, mai exact, +5 volţi / 0
volţi. Digitalizarea presupune reducerea oricărui sunet, a oricărei imagini, a oricăror
numere sau cuvinte la coduri diverse de 0 şi 1 şi transmiterea lor prin intermediul
telecomunicaţiilor către un alt punct, unde aceste secvenţe de 0 şi 1 sunt decodate de un
receptor şi reconstituite în ceva foarte aproape de original. Comunicaţia digitală este
opusul comunicaţiei analogice, bazată pe reprezentarea datelor prin mărimi măsurabile
fizic (tensiuni, curent electric etc.).42 Ea a determinat şi apariţia a tot mai multe produse şi
servicii digitale, posibil a fi transportate, prin reţele, de la furnizorii la solicitanţii lor.
Inovaţiile în domeniul miniaturizării au redus substanţial mărimea şi greutatea
computerelor, telefoanelor şi pagerelor. Acum ele pot fi luate în tot mai multe locuri şi
oameni cu venituri din ce în ce mai mici şi le pot permite. Miniaturizarea transformă
omul de rând într-un cetăţean permanent conectat la „satul global” prin toate simţurile
sale – dispozitive integrate portabile îi asigură accesul vizual (prin camere web sau foto),
auditiv (prin radio) şi verbal (prin telefon).
Pe lângă tehnologiile de comunicaţii, un rol esenţial în depăşirea constrângerilor
spaţiale şi temporale îl au tehnologiile de transport. Rolul lor în drumul spre globalizare
este distinct, dar complementar. Sistemele de transport sunt cele prin care materialele,
produsele şi alte entităţi corporale (inclusiv oamenii) sunt transferate din loc în loc.
41
Oprea, D., Managementul proiectelor, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2001, pp. 198-199
42
Müller, G., Eymann, T., Kreutzer, M., Telematik- und Kommunikationssysteme in der vernetzten
Wirtschaft, Wissenschaftverlag, Oldenbourg, 2003, pp. 48-49
Sistemele de comunicaţii permit transmiterea informaţiei (sub formă de idei, de

instrucţiuni, sunete, imagini, filme etc.) dintr-o partea Globului în alta. Dezvoltarea
ambelor tehnologii a transformat lumea în care trăim, determinând o nemaiîntâlnită
mobilitate a materialelor, a produselor, ca şi globalizarea pieţelor.43 În termeni
economici, cele mai importante evenimente în legătură cu tehnologiile de transport sunt
dezvoltarea industriei avioanelor comerciale şi introducerea containerizării, care
simplifică mult trecerea de la un mod de transport la altul. De asemenea, influenţată
direct de containerizare, mai poate fi adăugată şi dezvoltarea transportului prin
intermediul vaselor maritime de mare capacitate.
1.1.4 Impactul globalizării asupra lumii afacerilor
Cum am văzut mai sus, schimbările tehnologice globalizează economia.

Globalizarea zilelor noastre nu se referă numai la faptul că ţările mai puţin dezvoltate
trimit materii prime brute ţărilor dezvoltate, pe care acestea le prelucrează, obţinând
produse finite pe care le trimit înapoi. Din contră, mulţumită democratizării tehnologiilor,
toate tipurile de ţări au oportunitatea de a asambla cunoştinţele lor tehnice, materiile
prime şi fondurile, pentru a fi producătoare sau subcontractoare ale unor bunuri şi servicii
finisate la un nivel ridicat, iar tot acest proces devine un alt factor subtil care leagă lumea
din ce în ce mai strâns.
Globalizarea aduce în faţa organizaţiilor economice o serie de beneficii şi
provocări. Dintre avantajele potenţiale, enumerăm:
 participarea la noi pieţe, ca urmare a reducerii costurilor de acces, a barierelor
legislative, a căderii regimurilor totalitare;
 accesul la o arie mai largă de resurse (capital, cunoaştere, muncă), disponibile
în prezent la nivel mondial;
 participarea la reţelele globale de producţie, tot mai frecvente în zilele noastre
în industrii variate (de automobile, textilă, de jucării etc.).
Dintre elementele globalizării care ar putea avea un impact negativ asupra
firmelor, menţionăm intensificarea concurenţei, din două direcţii: competitorii străini îşi
fac simţită prezenţa pe pieţele locale, iar concurenţii autohtoni îşi reduc costurile şi îşi
eficientizează activitatea prin externalizare la nivel mondial.
În mod cert, globalizarea, cu avantajele şi provocările sale, obligă firmele să îşi
restructureze activitatea, pentru a-şi extinde vânzările şi producţia în alte ţări. După
părerea noastră, factorii care determină o firmă să ia în calcul îmbunătăţirea
activităţii sale sunt:
 concurenţii: competiţia este acerbă, atât pe pieţele locale cât şi pe cele
internaţionale, ca urmare a globalizării; pieţele naţionale pot ajunge într-o
situaţie de saturare, obligând firma să se mute pe pieţe noi, în creştere;
 modelele de afaceri: firmele constată necesitatea reducerii costurilor,
observând profitabilitatea altor actori ai mediului economic (prin accesul mai
uşor la informaţie, în contextul globalizării);
43
Dicken, P., Global Shift (The Internalization of Economic Activity), 2nd Edition, The Guilford Press, New
York, 1992
 partenerii de afaceri: firmele străine cu care colaborează o organizaţie îi pot

impune acesteia adoptarea de diverse tehnologii şi practici de afaceri;
 consumatorii, care pot solicita produsele sau serviciile oferite de firmă în alte
pieţe decât în piaţa ei tradiţională.
O modalitate de penetrare a noilor pieţe, de administrare şi coordonare a
activităţilor la nivel transnaţional este exploatarea avantajelor schimbărilor tehnologice.
Dintre tehnologiile cu impact asupra activităţii firmelor, se detaşează ca importanţă cele
informaţionale şi de comunicaţii - care sunt, după cum am demonstrat mai devreme,
suficient de ieftine şi de uşor de implementat.
Ca urmare a încorporării evoluţiilor în tehnologia de calcul şi cea de comunicaţii
în activitatea lor, companiile devin globale în număr din ce în ce mai mare. Ele atacă
pieţele internaţionale, îşi externalizează o parte dintre operaţiunile lor prin parteneriate cu
producătorii şi furnizorii „de peste mări şi ţări” şi deschid filiale în întreaga lume.
Concurenţi
Infrastructură TIC
Utilizare şi implementare
uşoară TIC
Preţuri accesibile TIC
Modele de
afaceri
Firma Încorporare Firma

schimbări transformată
tehnologice
Parteneri
Cadru legal permisiv

Resurse umane specializate
Finanţare în condiţii avantajoase
Consumatori
Figura 1.2 Impactul globalizării asupra organizaţiilor economice
Din constatările de mai sus, se observă că dependenţele între globalizare,

organizaţii economice şi tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii au alura unui ciclu
(vezi figura nr. 1.2), cu următoarele faze:
1. diverşi factori externi (concurenţi, parteneri) şi interni (necesitatea unei
activităţi eficiente şi profitabile), a căror acţiune este puternic intensificată de
globalizare, impun firmelor adoptarea TIC;
2. are loc încorporarea tehnologiilor în activitatea firmelor în forme diverse,
dependente de timp şi de progresul tehnologic (creşterea numărului de calculatoare,
legarea lor în reţea, implementarea EDI, mutarea activităţilor firmei pe Internet,
adoptarea soluţiilor ERP, a comunicaţiilor wireless etc.);
3. firmele care şi-au îmbunătăţit performanţele prin încorporarea TIC devin în

număr tot mai mare globale, transformându-se la rândul lor în concurenţi, parteneri sau
modele. Ele acţionează ca factori şi atrag în vârtejul globalizării noi şi noi firme. Oferta
lor educă şi consumatorii, modificându-le preferinţele şi transformându-i în factori de
influenţă asupra altor firme.
În opinia noastră, adoptarea tehnologiilor capabile să transforme firma într-o
organizaţie globală este influenţată de o serie de factori:
 accesul la infrastructură (reţea de telecomunicaţii, Internet) – în absenţa unei
infrastructuri adecvate, transformarea firmei este imposibilă;
 accesibilitatea preţurilor tehnologiilor – momentul transformării unei firme
depinde de relaţia dintre disponibilul său financiar şi costurile tehnologiilor de
care are nevoie;
 uşurinţa implementării şi utilizării tehnologiilor – tehnologiile prea complexe
vor fi adoptate cu dificultate de către firmă;
 cadrul legal permisiv în zona TIC – multe activităţi din sectorul informatic şi
de comunicaţii au nevoie de sprijin din partea Guvernelor (susţinerea
activităţii specialiştilor software, acţiuni pentru eliminarea monopolurilor etc.)
pentru a deveni accesibile ca preţ unui număr cât mai mare de firme;
 disponibilitatea resurselor umane familiarizate cu tehnologiile în domeniul în
care activează firma;
 disponibilitatea resurselor de finanţare la preţuri care să permită investiţiile
etc.
Ciclul globalizării propus de noi îşi reduce durata odată cu evoluţia tehnologiilor.
În prezent, din ce în ce mai multe organizaţii îşi extind activitatea dincolo de pieţele lor
curente. Cu cât numărul firmelor transformate în firme globale este mai mare, cu atât va
fi mai mare şi numărul organizaţiilor pasibile de a fi „recrutate”.
1.2 Implicaţiile tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii în

economie
Implicaţiile schimbărilor tehnologice recente asupra economiei vor fi prezentate,
în cele ce urmează, pe două filiere distincte: impactul Internetului, ca sumă sinergetică de
tehnologii informaţionale şi de comunicaţii şi, în paralel, cel al tehnologiilor de
comunicaţii mobile. Scopul acestei modalităţi de prezentare este de a reliefa apariţia unor
noi forme de afaceri: comerţul şi afacerile electronice şi, respectiv, comerţul şi afacerile
mobile. În ultima parte a acestui subcapitol, vom elucida, printr-o comparaţie, raportul
între cele două noi forme de afaceri amintite anterior.
1.2.2 Internetul – suportul comerţului şi afacerilor electronice
Fiecare dintre inovaţiile realizate în zona tehnologiilor informaţionale a avut

importanţa ei. Ele şi-au sporit însă potenţialul şi au influenţat decisiv lumea afacerilor
abia o dată cu apariţia şi dezvoltarea fenomenală a Internetului, prezentate succint în cele
ce urmează.
1.2.2.1 Definirea, structura şi evoluţia Internetului
O definiţie tehnică priveşte Internetul ca pe o reţea ce permite cuplarea mai

multor reţele informatice de tip diferit, în care se produc schimburi de mesaje electronice
(e-mail), fişiere (ftp), de informaţii, graţie unui protocol unic (TCP/IP), şi opinii, prin
intermediul unor bănci informaţionale (Gopher, Wais, Web)44 sau instrumente de tip Web
2.0 (blog-uri, portaluri de conţinut video etc.). Reţeaua de reţele este folosită şi dezvoltată
de o comunitate eterogenă şi extinsă de oameni, care au acces la o mulţime vastă de
resurse puse la dispoziţie prin intermediul ei.45
Internetul este o reţea globală în scop şi puternic descentralizată, care nu are un
organism de conducere unic. Reţelele fizice care alcătuiesc Internetul formează o
ierarhie, al cărei nivel superior este o reţea „vertebrală” de mare viteză (figura nr. 1.3).
Structura deschisă a Internetului este premisa esenţială a extinderii sale.
Coloana vertebrală Reţea de mare viteză
Puncte de acces la reţea Sprint MFS PacBell
Reţele regionale CERFNet UUNet PSINet SURFnet
Furnizori locali de
servicii Internet
Organizaţii,
utilizatori
Reţele campusuri Reţele organizaţii Reţele corporaţii
Figura 1.3 Ierarhia Internet

Sursa: Kosiur, D., Understanding Electronic Commerce (How Online Transaction Can Grow Your
Business), Microsoft Press, Redmond, Washington, 1997, p. 24
Cea mai mare parte a traficului este canalizată de către reţeaua principală prin
NAP-uri (network acces points, puncte de acces la reţea), întreţinute de Sprint, MFS etc.
şi localizate în arii metropolitane strategice de pe întreg cuprinsul Statelor Unite ale
Americii. Reţelele naţionale create independent se leagă la Internet prin aceste puncte de
acces la reţea. Cele mai de jos niveluri din ierarhie sunt reprezentate de reţelele regionale,
44
Fotache, D., Birotica, Ed. Junimea, Iaşi, 2001, p. 181
45
Roşca, I. G. şi colab., Comerţul electronic – Concepte, tehnologii şi aplicaţii, Ed. Economică, Bucureşti,
2004, p. 11
cele individuale din campusurile universitare, cele ale organizaţiilor de cercetare şi ale
firmelor.
Creşterea Internetului a fost şi rămâne fenomenală. Iar pentru unii – chiar
surprinzătoare. La un moment dat, în 1995, Bob Metcalf, inventatorul Ethernet, prognoza
dispariţia Internetului în ... 1996. Contrazicând toate aşteptările, în ultimii ani, numărul
calculatoarelor conectate s-a dublat anual. Ceea ce a fost cândva o reţea proiectată pentru
cercetarea academică e astăzi o comunitate uriaşă populată de tot mai mulţi indivizi din
afara universităţilor, ca şi de un număr mare de organizaţii economice.
1.2.2.2 Puncte de reper în istoria Internetului
„Istoricul Internetului” este titlul uneia dintre poveştile contemporane de largă

circulaţie şi de mare succes. Vom folosi şirul de mărgăritar al acestui basm modern
pentru a evidenţia tehnologiile, regulile, dispozitivele, conceptele fundamentale care stau
la baza Reţelei Reţelelor şi implicaţiile sale asupra lumii afacerilor şi Lumii, în general.
În zona lui „a fost odată ca niciodată”, apreciem că momentul 0 în naşterea
Reţelei este reprezentat de lansarea în spaţiu, pe 4 octombrie 1957, a primului satelit
artificial al Pământului, Sputnik, de la bordul unei rachete ... sovietice. Cântărind doar
circa 80 de kilograme şi având dimensiunea unei mingi de baschet, micul Sputnik, prin
reacţia pe care a indus-o conducerii de atunci a Statelor Unite ale Americii, nu a pus în
mişcare doar era spaţială, ci, actualmente, a declanşat era „ciberspaţială”. 46 Ca răspuns la
acţiunea U.R.S.S., preşedintele Dwight D. Eisenhover a hotărât începerea unui program
numit Advanced Research Project Agency (sau ARPA), care să se ocupe de cercetări în
domeniul spaţial şi al misilelor strategice. După o vreme, scopurile iniţiale ale
programului au devenit atribuţiile NASA, iar ARPA s-a transformat într-un braţ al
Pentagonului care urma să se ocupe de domeniul ştiinţei calculatoarelor şi al prelucrării
informaţiilor, o arie de cercetare nouă pentru acele vremuri.
În perioada 1962-1968, au apărut şi s-au perfecţionat reţelele bazate pe schimbul
de pachete, care stau la baza transmiterii de date prin Internet. Pachetul reprezintă o
secvenţă de biţi care include informaţii de control pentru transmiterea datelor, ca şi datele
însele.47 Comutarea pachetelor (packet switching) se bazează pe descompunerea
mesajului în porţiuni care sunt transmise pe rute diferite şi reasamblate la recepţie. Pe
drum, pachetele sunt duplicate de către nodurile de comutare. La destinaţie, după
refacerea informaţiei, pachetele redundante sunt abandonate. Un exemplu de transmitere
a pachetelor de date în mediul Internet este oferit în figura nr. 1.4.
Printre avantajele comutării pachetelor se numără următoarele:
 interceptarea mesajelor de către intruşi este dificilă;
 transmiterea redundantă oferă garanţia acurateţei informaţiei şi reduce
numărul de erori;
 sunt disponibile mai multe rute de comunicaţie. În cazul în care o cale nu este
disponibilă, poate fi urmată o alta.48
46
Friedman, T. L., Op. cit., p. 84
47
Kosiur, D., Understanding Electronic Commerce (How OnlineTransaction Can Grow Your Business),
Microsoft Press, Redmond, Washington, 1997
48
Aceasta a fost, de altfel, şi cerinţa care a stat la baza realizării Internetului – să poată face faţă unei
distrugeri pe scară mare, cum ar fi un atac nuclear. Comanda este explicabilă, dacă ne gândim că ea a fost
Meritul de a fi construit prototipul original al Internetului şi de a fi aşezat bazele a

ceea ce astăzi numim „era reţelelor” îi revine unui birou obscur al ARPA, numit Biroul
tehnicilor de prelucrare a informaţiei.49 Prototipul s-a numit ARPANet şi a fost de fapt o
reţea privată de calculatoare, sponsorizată de Pentagon, care lega între ele Departamentul
Apărării din Statele Unite, câţiva cercetători universitari şi câteva laboratoare ale
Guvernului S.U.A. Relatarea primului succes, făcută de The New York Times în 12
octombrie 1999, sună emoţionant: „Cu treizeci de ani în urmă, pe 29 octombrie 1969,
mesajul inaugural a fost transmis pe trestia subţire ce avea să devină reţeaua Internet. Nu
a fost nimic atât de pompos ca acel Wath hath God wrought!, cuvintele care au botezat
telegraful în 1844. A fost numai cuvântul simplu login.”50 Primele noduri conectate au
fost UCLA (Los Angeles), Stanford Research Institute, UCSB (Santa Barbara) şi
Universitatea din Utah.
Msj #12345 Msj #12345 Msj #12345

TRANSMIŢĂTOR Secv # 1 Secv # 2 Secv # 3
(expeditor)
Mesajul: Căutăm să tium III, la 500 128 MB RAM şi
„Căutăm să cumpărăm un cumpărăm un Pen Mhz, cu 9 GB HDD
Pentium III, la 500 Mhz, cu
128 MB RAM şi 9 GB
HDD”
INTERNET
Msj #12345 Msj #12345 Msj #12345

RECEPTOR
Secv # 3 Secv # 2 Secv # 1
(destinatar)
Mesajul: 128 MB RAM şi tium III, la 500 Căutăm să
„Căutăm să cumpărăm un 9 GB HDD Mhz, cu cumpărăm un Pen
Pentium III, la 500 Mhz, cu
128 MB RAM şi 9 GB
HDD”
Figura 1.4 Transferul datelor pe Internet

Sursa: Meşniţă, G., Introducere în afaceri electronice, Ed. Junimea, Iaşi, 2002, p. 46
În 1971, în contextul în care ARPANET ajunsese la un număr de 15 noduri şi 23

de host-uri, pionierii „tocilari” ai Internetului au inventat e-mail-ul. Pe calculatoarele
care partajau timpul de lucru era instalată o aplicaţie care funcţiona ca o căsuţă poştală,
servind la schimbul de mesaje între utilizatorii aceluiaşi calculator. Inspiraţia de a lua
fişierele din respectiva căsuţă poştală şi de a le trimite prin reţea, cu un simplu program
de transfer, a avut-o Ray Tomlinson. El este şi cel care a introdus semnul @ pentru a
ataşa logic utilizatorul de e-mail instituţiei din care făcea parte.51 Virtuţile rapid
descoperite ale comunicării prin poşta electronică au determinat apariţia, ca ciupercile
dată în timpul Războiului Rece. Utilizarea ulterioară a „produsului” s-a dovedit însă a fi mult mai ...
paşnică şi productivă.
49
Segaller, S., Nerds 2.0.1: A Brief History of the Internet, TV Books, LLC, New York, 1998
50
Friedman, T.L., Op. cit., p. 85
51
Se pare că semnul a fost folosit pentru prima dată în secolul XII, de către comercianţii florentini, pentru a
simboliza o unitate de măsură.
după ploaie, a tot mai multor reţele. Acestea nu erau însă capabile să se interconecteze,
deoarece fiecare avea propriul protocol, care definea modul în care reţeaua îşi organiza
comunicaţiile între nodurile sale. Protocoalele sunt reguli pe care calculatoarele,
respectiv programele de reţea, le folosesc pentru a transmite şi recepţiona date.52
Protocolul descrie succesiunea permisă a mesajelor, ca şi modul în care trebuie să
reacţioneze o instanţă la primirea unui mesaj. Folosirea protocoalelor trebuie să asigure
asupra faptului că informaţia ajunge intactă de la emitent la receptor, fără greşeli şi într-
un mod eficient. Scopurile comunicaţiei bazate pe protocoale sunt standardizarea,
completitudinea, corectitudinea şi eficienţa.53
În 1972, după prima demonstraţie publică a modului de funcţionare a ARPANET,
formată deja din 40 de calculatoare conectate între ele, s-a constituit INternet Working
Group (INWG), care avea ca scop crearea de protocoale de comunicaţii.
În 1973, se înregistrează primele conectări internaţionale la ARPANET:
University College of London (Anglia) şi Royal Radar Establishment (Norvegia).
În acelaşi an, este schiţat, de către firma XEROX, Ethernet-ul, care este, la ora
actuală, cel mai popular standard de reţea din lume. Un standard de reţea defineşte toate
informaţiile esenţiale în legătură cu o reţea, cum ar fi tipul de cablu care poate fi folosit,
modul în care se conectează calculatoarele, lungimea minimă şi maximă a cablării,
numărul maxim de calculatoare din reţea şi modul în care „discută” dispozitivele între ele
şi acced la reţea. Un standard este un set comun de reguli pe care le respectă toate
dispozitivele din reţea.54
La baza Ethernet-ului stau patru principii:
1. folosirea adreselor MAC (Media Access Control), adrese hardware care
identifică în mod unic fiecare nod al reţelei. Adresele au 48 de biţi şi conţin informaţii
despre tipul adresei (multicast, unicast, broadcast) sau producătorul cardului de reţea şi
seria procesului de producţie;
2. o metodă de acces, care descrie modul în care dispozitivele „discută” în reţea,
prin intermediul unei interfeţe. Metoda se numeşte „acces multiplu cu detectarea
purtătoarei şi coliziunilor”, sau CSMA/CD (Carrier Sense Multiple Acces with Collision
Detection);
3. un format standard pentru datele transmise, pachetul Ethernet („ethernet
packet”) sau cadrul Ethernet („ethernet frame”);
4. un mediu fizic standardizat de transmisie a datelor între calculatoare.
Astăzi există, în principiu, trei variante diferite de reţele Ethernet disponibile:
Ethernet (numit şi Ethernet lent), Fast Ethernet şi Gigabit Ethernet.55 O a patra variantă
este reţeaua Ethernet cu comutare, care poate fi folosită împreună cu fiecare dintre
celelalte trei. Ethernet-ul cu comutare ştie unde se află dispozitivele în reţea, prin adresele
52
Modelul de reţea ISO/OSI, radu.stanciulescu@epress.ro, la
http://www.bluedog.ro/it_channel/article.php?w=187 , accesat la 21.03.2003
53
Schober, F. (profesor la Universitatea din Freiburg), note de curs – Übungen mit Praktikum zur
Programmierung
54
Kilmer, W., Reţele de calculatoare şi Internet pentru oameni de afaceri, Ed. Teora, Bucureşti, 2002, p.
31
55
Segmentul Gigabit Ethernet trece în prezent printr-o fază explozivă, cu rate de creştere de peste 300% pe
an. Potrivit analiştilor, creşterea este datorată unei utilizări crescute a conexiunilor în bandă largă pentru
aplicaţii critice, cum ar fi resource planning, e-commerce şi streaming media pe infrastructurile de cupru
deja existente. (PCMagazine)
lor MAC, şi dirijează traficul prin livrarea informaţiei doar la destinatarii desemnaţi.
Acest lucru se face cu un dispozitiv numit comutator, care împarte reţeaua în segmente.
Se foloseşte în situaţiile în care reţeaua este utilizată în mod regulat de multe persoane.
În tabelul nr 1.1 sunt prezentate succint cele trei tipuri de reţele Ethernet.
Motivele pentru care standardul Ethernet este folosit astăzi pe scară largă sunt:
 popularitatea (funcţionalitatea sa a fost testată în timp);
 flexibilitatea (suportă topologii diverse şi se conectează uşor la reţele care
folosesc alte standarde);
 susţinerea de către piaţă;
 eficienţa investiţiei (piaţa competitivă face ca produsele să aibă o calitate bună
şi să se vândă la preţuri acceptabile);
 modernizarea sa uşoară, trecerea lejeră de la o variantă la alta pe măsură ce se
schimbă necesităţile afacerii;
 uşurinţa instalării.
Tabelul 1.1 Tipuri de reţele Ethernet
Sursa: Kilmer, W., Reţele de calculatoare şi Internet pentru oameni de afaceri, Ed. Teora, Bucureşti,
2002, p. 31
Tipul reţelei Viteza Descriere
Ethernet 10 Mbps Cel mai popular protocol de reţea. Utilizat pentru reţele
primare cu nevoi reduse.
Fast Ethernet 100 Mbps Soluţie excelentă pentru reţele cu mai mulţi utilizatori sau
(10 x Ethernet) trafic mai mare de date. Utilizată adesea pentru conexiuni la
servere de reţea.
Gigabit 1 Gbps Soluţie utilizată în primul rând pentru aplicaţii tip „coloană
Ethernet (100 x Ethernet ) vertebrală” şi conexiuni la servere.
Tot în 1973, ca urmare a eforturilor INWG, apare File Transfer Protocol (FTP).
Prin FTP, un utilizator poate să se conecteze la un alt calculator decât cel pe care lucrează
(aflat la mare distanţă sau la câţiva metri), după ce-şi oferă ID-ul şi parola, primind în
schimb dreptul de căutare prin directoare, de restaurare a unor fişiere, de stocare în
propriul calculator. Operaţiunea inversă este de asemenea posibilă, o parte dintre
informaţiile de pe un calculator putând fi oferite altor interesaţi.56
În 1974, este deschisă Telnet, o versiune comercială a ARPANET. Prin Telnet, o
persoană se poate conecta la un calculator aflat la distanţă ca un utilizator obişnuit, cu
toate drepturile asupra aplicaţiilor şi datelor de pe acel calculator.
Între 1977 şi 1984, specialiştii în reţele au dezvoltat un model de reţea numit
model de referinţă pentru interconectarea sistemelor deschise (Open Systems
Interconnection - OSI), pornind de la o propunere a Organizaţiei Internaţionale pentru
Standarde (International Standards Organization - ISO). În literatura despre reţele se
foloseşte, pentru denumirea acestui model de referinţă, prescurtarea ISO/OSI.
Caracteristica principală a modelului ISO/OSI este stratificarea. Ea a fost
introdusă ca o soluţie la următoarea problemă: deşi toate reţelele asigură aceleaşi funcţii
de bază pentru a transfera un mesaj de la emitent la receptor, hardware-ul şi software-ul
utilizate de fiecare reţea pentru îndeplinirea funcţiilor sale sunt diferite. Pentru ca
transferul mesajului să se realizeze cu succes, toate produsele hardware şi software
56
Oprea, D., Managementul proiectelor, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2001, pp. 202-203
trebuie să conlucreze. Unul dintre modurile de împlinire a acestui deziderat este

împărţirea întregului set de funcţiuni de comunicaţie într-o serie de niveluri (7, în cazul
ISO/OSI), fiecare dintre acestea putând fi definit în mod distinct. În acest mod, firmele
pot dezvolta software şi hardware pentru a asigura, separat, funcţiile de la fiecare nivel.
Produsele hardware şi software pot fi uşor actualizate şi îmbunătăţite, atâta vreme cât
interfaţa dintre un nivel şi altul rămâne neschimbată.
Prin menţionarea ISO/OSI, am dat Cezarului ce-i al Cezarului. Deşi este cerut în
continuare ca fundament teoretic pentru toţi cei care îndrăznesc o carieră în domeniul
reţelelor, modelul nu a avut un mare succes practic. Imposibilitatea comunicării între
reţele diferite rămânea în continuare o „încercare” a poveştii noastre. Rezolvarea ei a dat
de fapt naştere Internetului, care a fost creat ... aievea în 1983, atunci când cercetătorii
Vint Cerf şi Bob Kahn au realizat un protocol încrucişat, universal, care se potrivea
oricărui computer şi permitea unui pachet de date să părăsească o reţea, să călătorească
pe ruta necesară şi apoi să intre, printr-o poartă, într-o altă reţea. Soluţia a fost denumită
de proiectanţii săi „interconectarea reţelelor”, sau, pe scurt, Internet.
Celebrul set de protocoale a primit numele TCP/IP (Transmission Control
Protocol/Internet Protocol). Apariţia sa a însemnat un pas uriaş în dezvoltarea reţelelor
de comunicaţii deschise, care stau la baza societăţii informaţionale de astăzi. Trăsăturile
definitorii ale reţelelor deschise sunt capacitatea de extindere nelimitată în spaţiu şi faptul
că fiecare utilizator al reţelei poate intra în legătură cu un altul fără să cunoască, în mod
necesar, tehnica de care dispune acesta din urmă.57
Tabelul 1. 2 O comparaţie între modelele de reţea
Sursa: Prelucrare după Müller, G., Eymann, T., Kreutzer, M., Telematik- und
Kommunikationssysteme in der vernetzten Wirtschaft, Wissenschaftverlag, Oldenbourg, 2003, p. 24
Modelul ISO/OSI Modelul Internet (TCP/IP) Grupuri de niveluri
1. Nivelul fizic 1. Nivelul fizic
2. Nivelul legăturilor de date 2. Nivelul legăturilor de date Nivelul hardware
3. Nivelul reţea 3. Nivelul reţea
Nivelul interreţea
4. Nivelul transport 4. Nivelul transport
5. Nivelul sesiune
6. Nivelul prezentare 5. Nivelul aplicaţie Nivelul aplicaţie
7. Nivelul aplicaţie
Modelul de reţea TCP/IP este format, după cum se observă şi din tabelul nr. 1.2,
din numai 5 niveluri, şi anume:
1. Nivelul fizic care, ca şi în modelul ISO/OSI, este cel care asigură conexiunea
între expeditor şi receptor. Rolul său este de a transfera o serie de semnale radio, electrice
sau luminoase prin circuitul care face legătura între cele două entităţi. Nivelul fizic
include toate dispozitivele hardware (de exemplu, calculatoare, modem-uri, hub-uri,
switch-uri etc.) şi mediile de transmisie. În linii mari, mediile de transmisie pot fi:
 cu suport fizic (cabluri): cablu coaxial, torsadat, fibră optică;
 fără fir: transmisii radio, transmisii prin microunde, transmisii în infraroşu.
2. Nivelul legăturilor de date asigură aceleaşi funcţii ca şi nivelul similar din
modelul OSI. Mai întâi, el „consultă” nivelul fizic pentru a vedea când poate să transmită
57
Un exemplu foarte cunoscut de sistem deschis este sistemul telefonic. Utilizatorul care dispune de un
aparat recunoscut, aprobat, care corespunde normelor, poate apela un alt utilizator sau poate fi apelat de
către acesta – în cazul în care şi al doilea utilizator respectă cerinţele sistemului.
un mesaj. Apoi, „împachetează” mesajele, indicând începutul şi sfârşitul acestora. În al

treilea rând, el detectează şi corectează orice erori care apar în timpul transmisiei, făcând
posibil schimbul de date nealterate între două niveluri direct interconectate. Transmisia
fără erori se realizează prin introducerea de informaţie redundantă în cadrele în care sunt
împachetate pachetele. Nivelul controlează serviciile de transmisie nesigure de la nivelul
fizic şi pune la dispoziţia nivelului superior o legătură securizată pe porţiunea dintre două
sisteme vecine.
Sarcinile nivelului legăturilor de date depind de topologia de reţea. Fiecărei
topologii îi corespund o serie de reguli de acces la mediul de transmisie, grupate în
metode ca:
 CSMA/CD - fiecare staţie testează dacă linia poate fi utilizată. Dacă răspunsul
este afirmativ, staţia trimite primul cadru de date. Dacă în acelaşi timp un alt
dispozitiv a încercat să transmită un cadru, apare o coliziune. Cadrele sunt
descărcate, iar fiecare dispozitiv aşteaptă un anumit interval de timp pentru a
retransmite mesajul. Încercările se termină o dată cu succesul transmisiei;
 Token ring – metodă care are ca principal avantaj faptul că se poate determina
timpul minim şi maxim în care un calculator trebuie să aştepte până îi vine
rândul să transmită. O serie de cadre de informaţii goale circulă continuu în
reţeaua organizată logic ca un inel. Când un calculator are de trimis un mesaj,
el inserează un token (un jeton) în cadrul gol (prin simpla schimbare a unui 0
în 1 în partea din cadru care conţine informaţiile privitoare la token), apoi
introduce în cadru mesajul şi un identificator pentru destinaţia acestuia.
Cadrul este examinat de fiecare staţie care succede staţiei ce a trimis
informaţia. Dacă staţia examinatoare vede că ea este destinatara mesajului, îl
copie din cadru şi schimbă respectivul 1 în 0. Când cadrul ajunge înapoi la
staţia care l-a generat, ea „vede” că token-ul a fost schimbat în 0 şi „înţelege”
că mesajul a fost copiat şi receptat. Mesajul este şters din cadru, care continuă
să circule, „gol”, gata să fie preluat de o staţie care are de trimis un mesaj;
 FDDI (Fiber Distributed Data Interface) - o versiune îmbunătăţită a reţelei
Token Ring. Reţeaua FDDI are o topologie logică cu două inele. Cel de-al
doilea inel a fost adăugat pentru a îmbunătăţi fiabilitatea reţelei. Dacă unul
dintre inele nu mai funcţionează, staţia de lucru îl va folosi pe celălalt;
 procese de acces de tip multiplex, care permit utilizarea multiplă a capacităţii
unui mediu de transmisie, prin intermediul mai multor legături de
comunicaţie. Tipurile de procese de acces multiplex sunt: Frequency Division
Multiple Acces (FDMA), Time Division Multiple Acces (TDMA), Code
Division Multiple Acces (CDMA), Space Division Multiple Acces (SDMA).
Echipamentele care se folosesc la nivelul legăturilor de date sunt punţile (bridge)
şi switch-urile. Un bridge este un produs care conectează o reţea locală cu o alta. El
examinează adresa de destinaţie a unui flux de date dintr-o reţea locală pentru a
determina dacă destinaţia este în cadrul aceluiaşi LAN. Dacă da, puntea funcţionează ca
un dispozitiv transparent, permiţând datelor să-şi continue drumul către destinaţie. Dacă
destinaţia datelor este într-un LAN diferit, puntea transmite datele printr-un mecanism de
comunicare către reţeaua aflată la distanţă, în care o altă punte funcţionează într-un mod
similar. Un switch este un dispozitiv care canalizează intrările de date din mai multe
porturi de intrare către un port specific de ieşire, care va dirija datele către destinaţia
acestora.
3. Nivelul reţea este responsabil de transmiterea mesajului de la un capăt la
celălalt al traseului pe care acesta îl parcurge de la emitent la destinatar. Nivelul
realizează aceleaşi funcţii ca şi nivelul similar din modelul OSI. Mai întâi, el asigură
routarea, adică selecţia calculatorului la care trebuie trimis mesajul. În al doilea rând, el
determină adresa calculatorului respectiv, dacă nu o cunoaşte deja.
Echipamentele folosite la acest nivel sunt router-ul – care examinează adresele de
destinaţie ale datelor şi, pe baza acestora, dirijează datele pe circuite diferite şi porţile
(gateway) – care reprezintă interfaţa (portul) router-ului la care este conectată LAN.
Figura nr. 1.5 prezintă modul în care reţelele locale sunt interconectate prin punţi,
porţi şi router-e. Porţile sunt dispozitive care permit calculatoarelor personale din reţelele
locale accesul la un calculator central de mare capacitate (mainframe). În acest exemplu,
o pereche de punţi interconectează două LAN-uri ale unor birouri de vânzări, iar un
router realizează legătura între o reţea LAN şi alte reţele din depozitele companiei. Poarta
permite utilizatorilor din LAN să aibă acces la calculatorul central. De fapt, atunci când
se utilizează componente software şi hardware sofisticate, este posibil ca un utilizator al
reţelei din partea superioară a figurii să „treacă puntea” către cealaltă reţea LAN şi, de
aici, să aibă acces prin poartă la calculatorul central, rezolvându-se astfel un deziderat
major al interconectării reţelelor.
PC PC
Birou de
vânzări
LAN
PC
Punte
Punte
PC
PC
LAN
Birou de
vânzări PC Către alte
Router
depozite
PC
Poartă
Calculator mainframe
Figura 1.5 Interconectarea prin punţi, porţi, routere

Sursa: Held, G., Comunicaţii de date, Ed. Teora, Bucureşti, 1998, p. 39
4. Nivelul transport este foarte asemănător celui corespondent din modelul OSI.
El realizează trei funcţii. Mai întâi, este responsabil de stabilirea conexiunilor final-la-
final între emitent şi destinatar, atunci când acestea sunt necesare. În al doilea rând, la
acest nivel mesajele lungi se împart în câteva mesaje mai scurte, pentru a putea fi
transmise mai uşor. În al treilea rând, el asigură instrumente pentru transformarea
adreselor utilizate de nivelul aplicaţie (www.uaic.ro, de exemplu) în adrese numerice,
folosite la nivelurile de mai jos (cum ar fi 129.79.78.8).
5. Nivelul aplicaţie se referă la software-ul de aplicaţii folosit de utilizatorul final
şi include multe elemente conţinute de nivelurile aplicaţie, prezentare şi sesiune din
cadrul OSI. El permite accesul utilizatorului final la reţea. Aplicaţiile folosite frecvent de
utilizatori în Internet sunt e-mail-ul, aplicaţiile groupware, FTP, transmisia de voce şi
video etc.
În acest moment, este necesară o observaţie care se regăseşte frecvent în literatura
de specialitate. Nivelurile modelului Internet sunt adesea atât de puternic cuplate încât
deciziile luate la unul dintre aceste niveluri le implică în mod considerabil şi pe celelalte.
Din acest motiv, unii autori grupează primele două niveluri ale modelului într-un nivel
nou, referit prin termenul hardware, pe baza relaţiei de control existentă între nivelul
legăturilor de date şi nivelul fizic. Similar, nivelurile transport şi reţea sunt atât de
interdependente încât sunt numite adesea niveluri interreţea. În concluzie, proiectanţii se
gândesc adesea la o reţea ca la o sumă de numai trei niveluri: nivelul hardware (fizic şi al
legăturilor de date), nivelul intereţea (reţea şi transport) şi nivelul aplicaţie (vezi tabelul
nr. 1.2).
Inovaţiile prezentate până acum au avut ca rezultantă naşterea Internetului
comercial, care, în 1987, avea un număr de 28000 de calculatoare – gazdă (host-uri).
TCP/IP a avut un rol esenţial în atingerea acestor dimensiuni, ca urmare a caracteristicilor
sale: simplitate, supleţe, costuri reduse (preţurile de comunicare pe Internet nu depind
nici de distanţă, nici de durată).58 Prin TCP/IP, Internetul a devenit primul mediu care
suporta dezvoltarea de aplicaţii şi practici universale.59
Revenind la poveste, precizăm că Internetul comercial nu s-a bucurat de o mare
popularitate până când, în 1990, un inginer englez din Geneva, Tim Berners-Lee, a
realizat un instrument care să facă mai uşoară şi mult mai ieftină localizarea informaţiei
în Reţeaua reţelelor. Instrumentul s-a numit World Wide Web.
Primii paşi spre era ... modernă a Internetului fuseseră deja făcuţi, prin apariţia
WAIS şi Gopher. Wide Area Information Servers (WAIS) asigura un mecanism de
indexare şi accesare a informaţiei şi reuşise implementarea căutării după cuvinte cheie.
Prin intermediul său, au devenit accesibile mari cantităţi de informaţie: mesaje e-mail,
texte, cărţi electronice, articole de ştiri, coduri sursă, imagini, grafice, fişiere sunet, baze
de date etc. Prin Gopher, realizat de către Paul Lindner şi Mark P. McCahill de la
Universitatea din Minnesota, a dispărut nevoia de reamintire sau de cunoaştere a
comenzilor complexe. Resursele Internet puteau fi accesate printr-o interfaţă bazată pe
text şi meniuri.
58
Georgescu, M., Pieţele electronice şi neteconomia, în Oprea, D., Airinei, D., Fotache, M. (coord.),
Sisteme informaţionale pentru afaceri, Ed. Polirom, Iaşi, 2002, p. 98
59
Choi, S.Y, Whinston, A., The Internet Economy. Technology and Practice, SmartEconPublishing,
Austin, Texas, 2000, p. 20
Marea inovaţie a lui Berners-Lee au fost standardele software pentru adresarea,

legarea şi transferarea documentelor multimedia în întreg Internetul. Invenţiile sale cheie
s-au numit URL (Uniform Resources Locator) - un sistem de coduri care identifică
fiecare site Web ori pagină de informaţii, indiferent de locul în care ea este localizată,
HTTP (HyperText Transfer Protocol) – care asigură o autostradă lejeră între fiecare site
Web şi fiecare calculator al utilizatorului şi HTML (HyperText Markup Language), care
stabileşte un set de standarde de bază privind modul în care un site Web trebuie să fie
organizat şi cum trebuie să apară, în momentul în care este apelat, pe ecranul
calculatorului. Împreună, URL, HTTP şi HTML formează un sistem de hiperlegături –
familiarele cuvinte subliniate, colorate sau acele mici pictograme care transportă
instantaneu utilizatorul către o pagină Web ataşată, indiferent de serverul pe care ea este
rezidentă şi de amplasarea lui.
Dar pentru ca Internetul să demareze fulminant şi să devină un instrument de
masă pentru cercetare, comerţ şi comunicaţii, el mai avea nevoie de încă trei invenţii:
browserul Web, motorul de căutare şi o tehnologie de criptare avansată.
Un browser este un software care ... transformă Internetul într-o formă de
televiziune. El permite afişarea intuitivă a conţinutului stocat la o adresă anume. Tim
Berners-Lee a creat un browser rudimentar pentru a face activ World Wide Web, însă lui
Marc Andreessen îi revine rolul de a fi pionierul browserelor comerciale, prin realizarea
lui Mosaic, în 1993. Un an mai târziu, Mosaic a fost însă surclasat de un produs mai
sofisticat, numit Netscape Navigator, care a făcut navigarea mult mai simplă şi mai
colorată. Apariţia lui Netscape a coincis cu decizia Congresului Statelor Unite de a
permite comerţul electronic şi cu scăderea substanţială a preţurilor calculatoarelor şi a
celor ale convorbirilor telefonice. Împreună, aceste evenimente au determinat o creştere
explozivă a utilizării Internetului şi a democratizării informaţiei, creştere care a devenit
revoluţionară.
1994 a fost un an de vârf în dezvoltarea Internetului. Numărul de host-uri
conectate a atins 3 milioane, iar cel al site-urilor WWW 10000. Tot atunci au apărut
primele magazine şi bănci virtuale. În 1995, WWW şi motoarele de căutare au fost
declarate tehnologiile anului.
Chiar dacă TCP/IP formează bazele Internetului, utilizarea acestor protocoale nu
este restricţionată la Internet. TCP/IP a devenit setul de protocoale preferat pentru
companiile care doresc să adopte un sistem deschis de comunicaţii, sub forma
intraneturilor sau extraneturilor.
Prin intranet se înţelege utilizarea tehnologiilor Internet în vederea legării într-
un tot unitar a resurselor informaţionale ale unei organizaţii. Intranetul propune
integrarea tehnologiilor existente (baze de date, procesoare de texte, programe de calcul
tabelar, poştă electronică, servicii Internet, groupware etc.) într-o formă uşor accesibilă
pentru utilizatori. Adoptarea metaforei navigatorului sau a exploratorului (browser –
„răsfoitor”, explorer – explorator, cercetător) ca interfaţă cu utilizatorul este extrem de
sugestivă pentru facilităţile propuse de acest tip de software. Utilizatorul nu trebuie să
parcurgă decât o singură dată curba de învăţare a specificaţiilor unei interfeţe, ea fiind
apoi aceeaşi, indiferent de informaţiile accesate sau prelucrate.
După părerea noastră, intranetul este o particularizare a Internetului, o „închidere”
a sa între graniţele unei organizaţii. Caracteristicile comune ale Internetului şi intranetului
sunt arhitecturile asemănătoare, modelul client – server şi „sistemul” World Wide Web
de organizare şi accesare a informaţiei. Diferenţele între ele pot fi observate în tabelul nr.
1.3.
Prin conectarea a două sau mai multe intraneturi se formează extraneturile.
TCP/IP permite companiilor să menţină mai uşor o singură interfaţă-utilizator pentru
distribuirea mai multor aplicaţii şi totodată simplifică distribuirea de software – client
nou. Companiile care caută să împartă unele dintre datele lor cu partenerii de afaceri, cu
clienţii (de exemplu prin realizarea unei baze de date distribuite) şi conectează în vederea
realizării acestor scopuri intraneturi, folosind TCP/IP, numesc aceste reţele partajate
extraneturi.
Aplicaţiile extranet oferă conectivitate mondială în relaţia cu furnizorii şi clienţii
proprii. Câteva exemple de utilizare a extraneturilor sunt: grupurile de lucru ale
organizaţiilor care dezvoltă programe şi aplicaţii comune; grupuri de ştiri private ale unor
organizaţii colaboratoare; managementul şi controlul proiectelor care fac parte din
grupuri de lucru comune; cataloagele cu produsele accesibile doar anumitor clienţi;
programe de instruire, alte materiale educaţionale care sunt dezvoltate sau partajate de
companii.60
Tabelul 1. 3 Diferenţe între Internet, intranet şi extranet

Internet Intranet Extranet
Caracterul informaţiilor Public Intern, confidenţial, Intern, confidenţial
vehiculate prin reţea cu acces limitat
Acces În general liber Restrictiv, sunt Restrictiv, sunt
implementate implementate
mecanisme de mecanisme de
control al accesului control al accesului
Relaţia utilizator - baze de date Mai „detaşată” Mai „strânsă” Mai „strânsă”
Rolul staţiilor de lucru Diminuat Important Important
Rolul serverelor Important Diminuat Diminuat
Viteza de operare Redusă Mare Mare
Folosind elementele descrise anterior, vom ilustra, în figura nr. 1.6, modul în care
un mesaj circulă în mediul Internet.
Comunicaţia între nivelurile partenere are loc prin schimb de mesaje şi se referă
atât la ordinea mesajelor cât şi la modul în care sunt descrise conţinutul şi formatul
mesajelor. Înainte ca datele să fie transmise, ele trec printr-un proces numit încapsulare.
Încapsularea adaugă informaţii specifice fiecărui nivel prin adăugarea unui header şi a
unui trailer la fiecare nivel. Header-ul este prima parte a unui mesaj, care conţine date de
control, cum ar fi staţiile de origine şi de destinaţie, tipul mesajului şi nivelul de
prioritate.61 Trailer-ul este un cod sau un set de coduri care marchează ultima parte a
unui mesaj transmis.62 Acest proces este vital în comunicare. Prin încapsulare,
protocoalele de pe fiecare nivel pot comunica între sursă şi destinaţie independent de
celelalte niveluri. Fiecare nivel îşi adaugă informaţii specifice pe parcursul încapsulării.
În cadrul procesului de decapsulare, protocoalele de pe un anumit nivel pot primi aceste
date la destinaţie şi pot da informaţii nivelelor superioare în funcţie de aceste date.
60
Roşca, I. G. şi colab., Op. cit., p. 26
61
http://www.techWeb.com/encyclopedia/defineterm?term=header
62
http://www.techWeb.com/encyclopedia/defineterm?term=trailer
Fiecare nivel comunică cu nivelurile analoge prin intermediul unor unităţi de date proprii
(PDU = Protocol Data Unit). Aceste unităţi de date sunt constituite din datele primite de
la nivelurile superioare, încadrate de un header şi un trailer specifice nivelului respectiv.
Unităţile de date pentru nivelurile 2, 3 şi 4 (legătură de date, reţea şi transport) au
semnificaţii deosebite şi poartă nume consacrate. Nivelurile transport comunică prin
segmente, nivelurile reţea comunică prin pachete, iar cele ale legăturilor de date creează
prin încapsulare cadre.
TRANSMIŢĂTOR (expeditor) RECEPTOR (destinatar)
Aplicaţie HTTP Cerere Aplicaţie HTTP Cerere
TCP HTTP Cerere Transport TCP HTTP Cerere

Transport
IP TCP HTTP Cerere IP TCP HTTP Cerere

Reţea Reţea
Legături Ether IP TCP HTTP Cerere Legături Ether IP TCP HTTP Cerere
de date net de date net
Fizic Fizic
Figura 1.6 Transmiterea mesajelor utilizând nivelurile TCP/IP

Sursa: Fitzgerald, J., Dennis, A., Business Data Communications and Networking, John Wiley & Sons,
Inc., New York, 2002, p. 20
Punctul de plecare este o hiperlegătură vizualizată cu ajutorul unui browser Web.

Printr-un simplu click pe legătură, se creează un mesaj de solicitare a paginii Web din
„spatele” acesteia. Cererea utilizatorului este transformată de către browser într-un pachet
HTTP – un fel de plic digital, în care este introdusă cererea şi care are ataşate informaţii
referitoare la adresa destinatarului şi la cea a expeditorului. Pachetul este plasat nivelului
transport. Acesta utilizează un protocol numit TCP (Transmission Control Protocol), care
are de asemenea propriile reguli şi propriile „plicuri” sau cadre de împachetare a datelor.
TCP este responsabil de spargerea fişierelor mari în pachete mai mici şi de deschiderea
unei conexiuni cu serverul, pentru a transfera un număr mai mare de pachete. În cazul
nostru, mesajul de solicitare a unei pagini Web este scurt şi nu trebuie spart în bucăţi.
Dacă nivelul aplicaţie nu cunoaşte adresa numerică a serverului Web, nivelul transport
poate să îi acorde ajutor, transformând adresa text (URL) în adresă numerică. Nivelul
transport plasează pachetul HTTP într-un pachet TCP, completează informaţiile de care
este responsabil şi transmite pachetul mai departe nivelului reţea.
Nivelul reţea foloseşte un protocol numit IP (Internet Protocol). IP selectează
următoarea staţie a mesajului care circulă prin reţea. El plasează pachetul TCP într-un
pachet IP, completează informaţiile specifice lui şi pasează pachetul IP (care conţine
pachetul TCP, care la rândul lui conţine pachetul HTTP, care conţine cererea) nivelului
legăturilor de date.
Dacă conectarea la Internet este realizată prin intermediul unui LAN (caz foarte
frecvent), nivelul legăturilor de date poate utiliza ca mod de transmitere standardul
Ethernet. Nivelul legăturilor de date formatează mesajul, adăugându-i marcaje de început
şi sfârşit, informaţii legate de controlul erorilor şi plasează mesajul într-un pachet
Ethernet.
Nivelul fizic este reprezentat în cazul nostru de cablul care conectează
calculatorul de la care a fost trimisă cererea cu restul reţelei. Calculatorul va lua pachetul
Ethernet (cu întreg conţinutul lui) şi îl va trimite ca o serie de impulsuri electrice prin
cablu, către server.
Când serverul primeşte mesajul, se lansează un proces similar cu cel prezentat
anterior, doar că în sens invers. Nivelul fizic transformă impulsurile electrice în date şi
pasează mesajul nivelului legăturilor de date. Acesta utilizează marcajele de început şi
sfârşit din pachetul Ethernet pentru a identifica mesajul. De asemenea, verifică existenţa
erorilor şi, dacă descoperă una, cere re-transmiterea mesajului. Dacă mesajul este receptat
fără erori, nivelul legăturilor de date va îndepărta „ambalajul” Ethernet şi va preda
pachetul IP nivelului reţea. Acesta verifică adresa IP şi, dacă destinaţia este calculatorul
folosit ca server, îndepărtează pachetul IP şi trece pachetul TCP nivelului transport.
Acesta prelucrează mesajul, îndepărtează pachetul TCP şi trimite pachetul HTTP
nivelului aplicaţie, pentru prelucrare. Nivelul aplicaţie (în acest caz, serverul Web) citeşte
pachetul HTTP şi mesajul pe care el îl conţine (cererea pentru pagina Web) şi îl
prelucrează, generând un nou pachet HTTP, care conţine pagina cerută.
Există trei puncte importante în acest exemplu. Mai întâi, se observă că pot exista
mai multe produse software diferite, care operează la diverse niveluri pentru a transfera
cu succes un mesaj. Transmiterea datelor prin reţea este într-un anumit fel similară cu
Matrioşca rusească, fiecare produs software având rolul unei păpuşi-cutie pentru
celelalte. Avantajul major al utilizării unor produse software şi protocoale diferite este
dezvoltarea uşoară de programe noi. Scrierea de programe se realizează la un anumit
moment dat şi la un anumit nivel. Dezvoltatorii de aplicaţii Web, de exemplu, nu trebuie
să scrie software care să asigure verificarea erorilor şi routarea, pentru că aceste sarcini
sunt realizate de nivelurile reţea şi legătură de date. Ei se pot concentra pe nivelul
aplicaţie. Modificarea software-ului este uşoară indiferent de nivel, câtă vreme interfaţa
dintre acel nivel şi cele adiacente lui rămâne neschimbată.
În al doilea rând, este important să se specifice că, pentru o comunicaţie reuşită,
fiecare nivel de la un anumit calculator trebuie să comunice cu nivelul „omolog” de la
celălalt calculator implicat în transferul de date. De exemplu, nivelul fizic care
conectează clientul şi serverul trebuie să folosească acelaşi tip de semnale electrice (sau
să existe un dispozitiv de translatare a acestora), pentru ca aceştia să se poată înţelege.
Asigurarea că software-ul utilizat la diferite niveluri este acelaşi este dată de utilizarea
standardelor. Un standard defineşte un set de reguli, numite protocoale, care arată exact
cum vor opera software-ul şi hardware-ul care se conformează standardelor. Fără

standarde, ar fi imposibil pentru calculatoare să comunice între ele.
În al treilea rând, dezavantajul major al folosirii unei reţele pe niveluri este o
oarecare ineficienţă a acesteia. Pentru că fiecare dintre niveluri are propriul software şi
propriile pachete, trimiterea unui mesaj implică numeroase programe software (unul
pentru fiecare protocol) şi multe pachete. În acest fel, cantitatea totală de date care trebuie
trimisă creşte, transmisia devine mai lentă, iar puterea de calcul necesară mai mare.
Făcând un salt peste timp, ajungem în 2004, considerat un (alt) an al inovării în
domeniul Reţelei: ultra-utilizatul browser Internet Explorer al Microsoft a început să se
clatine sub ameninţarea unui open-source, FireFox, blinkx oferă o modalitate alternativă
de căutare motoarelor „booleene” tradiţionale63, aplicaţii P2P private ca Grouper sau
Qnetx au transformat partajarea fişierelor, restricţionând-o la prieteni şi cunoscuţi şi dând
dureri de cap celor de la Kaaza, aflaţi tot timpul sub supravegherea autorităţilor publice.
Tot în 2004, Vonage a introdus un serviciu care permite folosirea telefoanelor clasice
pentru convorbiri VoIP, la preţuri incredibil de mici.64 Companii celebre, cum ar fi
AT&T, Cable Vision sau Verizon s-au transformat rapid în imitatori ai Vonage, fapt care
trădează importanţa tehnologiei. În lumea celor care folosesc VoIP de pe PC, Skype face
paşi mari, fiind utilizat în prezent de circa 4 milioane de oameni. Pe acest fond de
dezvoltare tehnologică a apărut un nou concept, web 2.0, care îl are ca tată (iubitor şi
influent) pe Tim o‟Reilly. Deşi este, fără doar şi poate, construită în jurul unor noi
elemente tehnice, noţiunea pare să îşi contureze sensul în jurul unor termeni mai degrabă
sociali: atitudine, democraţie, interacţiune, exprimare de opinii etc. Internetul este privit
ca o platformă care facilitează dezvoltarea de servicii software şi împotriva căreia … nu
este recomandat să lupţi. Tehnologiile inovative asociate noii generaţii sunt AJAX
(Asynchronous JavaScript and XML), Adobe Flash Player, RSS, protocoale ca FOAF
(Friend of a Friend) şi XFN (XHTML Friends Network) pentru reţelele sociale etc. Cel
mai important element al web 2.0 pare să fie conţinutul informaţional creat de către
utilizatorii finali „normali”, non-business, partajat între ei şi îmbogăţit prin formularea de
comentarii şi opinii sau, în limbajul lui Friedman, uploading-ul.
Google, compania care în septembrie 2007 a împlinit 9 ani de existenţă, a
completat Internetul cu două dimensiuni noi: profunzimea şi prietenia. Cu simpaticul său
slogan „Don‟be evil!”, cu căsuţa poştală de 30 Gb (and counting...), cu puterea fantastică
de a pune ordine în colecţia de informaţii, imagini, filme, prezentări PowerPoint etc. a
lumii întregi şi de a oferi orice doreşte oricărei persoane aflate în căutare, Google
reprezintă un uriaş pas înainte în evoluţia WWW către web2.0 şi, totodată, un model de
afaceri, o stea călăuzitoare capabilă să dea speranţe oricăror tineri îndrăzneţi.
Şi toate cele de mai sus nu sunt decât câteva evenimente surprinse printr-un blitz
rapid asupra unei lumi aflate într-o continuă mişcare...
În aceste condiţii, la nivelul anului 2007, putem face o constatare cu valoare de
truism: evoluţia tehnologiilor este continuă. Un consorţiu format din 207 universităţi,
constituit pentru a accelera „construcţia Internetului de mâine” a lansat, în 2005,
63
Căutarea se realizează automat pe mai multe canale: Web, TV sau propriul calculator, returnând
informaţii în formatul dorit (fişiere de tipul specificat, inclusiv video). Nu este necesară tastarea unui şir de
caractere, ci simpla deschidere a unui fişier, a unui mesaj e-mail sau a unei pagini Web. Blinkx returnează
informaţii aflate în legătură cu cele din fişierul deschis (www.blinkx.com).
64
Metz, C., The New Internet, în „PC Magazine”, February 8, 2005, p. 94
proiectul Internet2.65 Pentagonul lucrează la o reţea de super-viteză pentru comunicaţia în

domeniul militar. Se vorbeşte şi despre un Internet inteligent, în care agenţii software
bazaţi pe servicii Web sau pe tehnici similare realizează o sinergie între aplicaţii, sau,
cum spuneam şi mai devreme, despre un Internet al obiectelor, al lucrurilor (încă?)
neînsufleţite, care vor putea fi astfel controlate de la distanţă... Povestea merge mai
departe...
1.2.2.3 Impactul Internetului asupra lumii afacerilor
Tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii au sprijinit activitatea economică

încă din anii „50. Pe parcursul anilor „60, „70, „80, impactul lor s-a amplificat. Treptat,
rolul TIC a fost reanalizat. Ele nu au mai fost considerate un simplu instrument utilizat
pentru rezolvarea unor probleme punctuale, concrete, ci au fost tratate ca un sistem socio-
tehnic. În descrierea tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii ca sistem, au început
să se facă auziţi termeni ca „reţea”, „implementare continuă”, „efort suplimentar”,
„complexitate”, „management al cunoaşterii”, „impact social” etc.
După anii 1990, ani în care, aşa cum prezentam şi mai sus, Internetul şi-a probat
funcţionalitatea, adoptarea TIC a căpătat niveluri frenetice. Elementul care a declanşat
euforia a fost creşterea numărului de utilizatori ai Internetului până la un punct critic. În
acel moment, Reţeaua a trecut printr-o transformare sinergetică: întregul pe care-l
reprezenta a devenit mult mai vast decât suma părţilor. Pe firul basmului anterior, putem
spune că zâna bună care a însoţit Internetul în dezvoltarea sa l-a însufleţit: prin efectul de
reţea, entităţile (indivizi, dispozitive, organizaţii) cuplate între ele au avut dintr-o dată o
valoare mai mare decât înainte de conectare. Internetul a încununat descoperirile
tehnologice de până la el şi le-a potenţat, transformând firmele, afectând relaţiile acestora
cu furnizorii şi clienţii, managementul, procesele de producţie, activitatea financiar-
contabilă şi, finalmente, valoarea acţiunilor lor la bursa de valori.
Impactul Reţelei s-a făcut simţit în toate zonele societăţii, şi, în special, s-a
manifestat constant şi cu o intensitate crescândă în domeniul afacerilor. Activităţile
economice din toate domeniile, nu doar cel al TIC, s-au transformat o dată cu uşurinţa tot
mai mare a accesării, procesării, stocării şi comunicării informaţiilor. Volumul imens de
informaţii disponibile a schimbat modul de funcţionare a pieţelor. Prin exploatarea
informaţiei, afacerile s-au restructurat şi au apărut permanent noi oportunităţi de creştere
a nivelului de trai. Confirmându-şi rolul de sistem socio-tehnic complex, tehnologiile
informaţionale şi de comunicaţii au dat naştere unei aşa-numite „noi” economii: e-
economia (e-conomia), economia informaţională, economia digitală, economia Internet
sau „economia inteligentă”66 şi a noi forme de afaceri: comerţul şi afacerile electronice.
1.2.2.3.1 Caracteristicile noii economii
Caracteristicile principale ale e-economiei sunt:
65
www.internet2.edu
66
Ultimul termen aparţine autorilor Choi, S.Y, Whinston, A., The Internet Economy. Technology and
Practice, SmartEconPublishing, Austin, Texas, 2000, p. 7
 crearea bunurilor nu mai are la bază atomii, ci biţii67, disponibili în cantităţi

nelimitate68;
 ca urmare a dispariţiei necesităţii contactului fizic, tranzacţiile comerciale pot
avea loc pe arii mult mai extinse;
 numărul intermediarilor tradiţionali între cei care cer şi ofertanţi se
diminuează;
 firmele se organizează intern şi extern în reţele, structurile ierarhice şi formele
de colaborare tradiţionale sunt alterate;
 firmele „atacă” teritorii din afara obiectului lor tradiţional de activitate – un
exemplu este cel al celebrului librar Bertelsmann, care şi-a extins activitatea,
sub motto-ul „Ein Unternehmen, sechs Bereiche”69 – „o întreprindere, şase
domenii de activitate”, de la vânzarea de cărţi la livrarea conţinutului
informaţional multimedia, prin atacarea unor zone care aparţineau, tradiţional,
lui Sony sau RTL;
 importanţa cunoaşterii creşte spectaculos în activitatea organizaţiilor -
„productivitatea şi competitivitatea agenţilor economici depind în mod
esenţial de capacitatea lor de generare, tratare şi aplicare a unei informaţii
eficiente, bazate pe cunoaştere.”70
Beneficiile majore ale noii economii în comparaţie cu cea tradiţională sunt
flexibilitatea proceselor de producţie, a relaţiilor de colaborare între firme şi a pieţelor, ca
şi răspunsul tot mai bun la cererile consumatorilor.
Internetul a contribuit la naşterea şi dezvoltarea noii economii printr-o serie de
elemente specifice, care îl deosebesc de tehnologiile anterioare. În viziunea lui Manuel
Castells, aceste trăsături sunt:71
 scalabilitatea: Reţeaua poate include oricât de multe sau de puţine
componente, în funcţie de necesităţile organizaţiilor. Ea poate fi locală sau
globală, fără nici un cost suplimentar în afara celui de acces. Ea evoluează,
poate fi extinsă sau restrânsă în relaţie directă cu strategia organizaţiei, fără ca
modificarea întinderii sale să afecteze procesele de producţie şi management;
 interactivitatea: prin intermediul Internetului, interacţiunea cu furnizorii,
clienţii, angajaţii şi consultanţii firmei poate avea loc permanent, în timp real
sau la momente prestabilite. Interactivitatea dă naştere unui sistem
informaţional şi de formulare a deciziilor multi-direcţional, adesea anulând
canalele tradiţionale, verticale, de comunicare interorganizaţională. Informaţia
care rezultă este de mai bună calitate, permiţând o comunicare mai fluidă între
partenerii de afaceri şi decizii optime;
67
Negroponte, N., profesor la MIT, citat în Turner, C., The Information E-conomy (Business Strategies for
Competing in Global Age), Kogan Page, London, United Kingdom, 2000, p. 1
68
În literatură se vorbeşte chiar despre o inversare a legilor economice ca urmare a apariţiei resurselor
informaţionale Web, care pot fi copiate de oricâte ori, la costuri apropiate de 0.
69
www.bertelsmann.com
70
Georgescu, M., Op. cit., p. 93
71
Castells, M., Internet Galaxy (Reflections on the Internet, Business and Society), Oxford University
Press, New York, 2001, p. 76
 managementul flexibilităţii: proiectele pot fi ţinute sub control chiar şi atunci

când se extind. Prin universalitatea tehnologiilor Internet, achiziţiile şi
fuziunile nu mai provoacă cutremure la nivelul organizaţiilor;
 branding-ul: după modelul „Intel inside”, introducerea tehnologiilor Internet
în activitatea firmelor garantează un sistem informaţional coerent şi fluid, în
care erorile sunt rapid descoperite şi corectate. Imaginea companiei nu are
decât de câştigat din încorporarea Internetului;
 personalizarea: producţia de masă, standardizată, nu mai are succesul de
altădată într-o piaţă globală, în care gusturile şi tentele culturale sunt variate.
În acelaşi timp însă, firmele doresc să îşi menţină economiile de scală, care le
permit obţinerea unor volume mari de producţie la un cost marginal mic.
Rezolvarea optimă a contradicţiei aparente dintre aceste două cerinţe este
bazată pe capacitatea Internetului de a întreţine un contact personalizat,
iterativ, online, cu fiecare consumator, adaptând în funcţie de dorinţele
acestuia produsele sale finite, obţinute din producţia de masă (modelul Dell).
Caracteristicilor enunţate de Manuel Castells le putem adăuga:
 accesibilitatea tehnologiilor Internet, atât pentru dezvoltatorii de aplicaţii cât
şi pentru arii variate de utilizatori, care se familiarizează rapid cu interfaţa de
navigare simplă. Accesibilitatea sa a făcut ca Internetul să fie denumit „o
tehnologie domesticită”72;
 importanţa Internetului ca mijloc de informare, care sporeşte nivelul
cunoaşterii din firmă şi oportunităţile acesteia;
 capacitatea Internetului de a-şi accelera propria creştere.
1.2.2.3.2 Două noi forme de afaceri: comerţul şi afacerile electronice
Introducerea Internetului în activitatea firmelor a avut o serie de consecinţe

asupra acestora, dintre care enumerăm:
1. Reducerea cheltuielilor companiilor. Categoriile de cheltuieli care pot fi
diminuate sunt:
 costurile cu materiile prime: prin Internet pot fi contactaţi mai mulţi furnizori,
ale căror oferte intră în competiţie şi determină obţinerea unui preţ mai
avantajos de către organizaţie;
 costurile cu depozitarea şi inventarierea bunurilor: încorporarea Internetului
în sistemele de aprovizionare şi distribuţie în timp real duce la o estimare mai
bună a cererii şi a materiilor prime necesare şi, implicit, la reducerea
necesităţii de depozitare şi de inventariere a bunurilor;
 costurile de distribuţie a bunurilor: comenzile sunt conectate mai rapid cu
procesul productiv, iar serviciile de distribuţie sunt utilizate mai eficient;
 costurile fixe asociate procesului de producţie, ca urmare a reducerii ciclului
activităţii comerciale;
 costurile tranzacţiilor financiare: tranzacţiile financiare online sunt mai
ieftine;
72
Hoffman, D., Novak, T., Venkatesh, A., Has the Internet Become Indispensable?, în „Communications
of the ACM”, July 2004, Volume 47, Number 7, pp. 37-42
 costuri de intrare pe piaţă şi de promovare: înfiinţarea şi întreţinerea unui site

Web sunt mai ieftine decât metodele tradiţionale de marketing;
 costurile de comunicare;
 cheltuielile de personal: personalul este degrevat de sarcini, unele posturi
dispar, ca urmare a faptului că multe activităţi se desfăşoară în mediul
electronic;
 cheltuielile cu materialele consumabile: de exemplu, scad drastic cheltuielile
cu imprimatele şi dispozitivele de stocare;
 cheltuielile cu mijloacele fixe pot fi şi ele diminuate: nu este nevoie de
investiţii multiple pentru prezenţa în mai multe locuri de pe Glob.
2. Creşterea veniturilor, ca urmare a creşterii vânzărilor,73 prin:
 câştigarea de noi clienţi şi noi pieţe de desfacere;
 vânzări repetate, către clienţii existenţi;
 vânzări complementare către aceştia.
3. Creşterea productivităţii firmelor. Internetul modifică semnificativ natura
proceselor şi aplicaţiilor din cadrul firmelor. Aplicaţiile tradiţionale sunt înlocuite de
soluţii electronice, care au avantaje certe pentru activitatea firmei, cum ar fi:
 difuzarea mai rapidă, chiar instantanee, a informaţiilor în cadrul firmei şi în
relaţia cu partenerii;
 accesarea mai rapidă a bazelor de date cu informaţii, care sunt mai bine
structurate;
 gestiunea mai bună a informaţiilor despre piaţă şi clienţi;
 orientarea serviciilor către client;
 asistenţă mult mai bună acordată clienţilor;
 realizarea mai rapidă a produselor;
 reducerea numărului de erori etc.
La o scară mai largă, putem aprecia că Internetul are un impact pozitiv şi asupra
productivităţii naţiunilor. Tendinţa de creştere a productivităţii generale este deja vizibilă
în cadrul Statelor Unite ale Americii, care au o adevărată tradiţie în utilizarea Internetului
(rezultatele economiei americane sunt remarcabile: opt ani la rând de creştere economică,
inflaţie controlată sub 2%, şomaj sub 5% etc.74).
4. Creşterea oportunităţilor pentru firmele mici care, cel puţin teoretic, pot
concura cu companii multinaţionale. Mijloacele prin care este posibilă această competiţie
disproporţionată sunt natura mai „intimă” a afacerilor mici, care le diferenţiază de firmele
mari, impersonale, sau reunirea în consorţii, după principiul „unde-s mulţi puterea
creşte”.
5. Reducerea importanţei amplasării fizice în administrarea organizaţiei, care, ca
urmare a exploatării avantajelor sistemului informaţional global, poate fi condusă de
oriunde.
6. Accesul la piaţa globală. Prin vânzarea pe Internet, firmele au acces la noi
pieţe, mai mari. Distanţele geografice sunt dizolvate, comunicarea cu furnizorii şi clienţii
se poate desfăşura la nivel internaţional. Măcar teoretic, firmele, indiferent de
73
Meşniţă, G., Introducere în afaceri electronice, Ed. Junimea, Iaşi, 2002, pp. 26-27
74
Ghilic-Micu, B., Stoica, M., eActivităţile în societatea informaţională, Ed. Economică, Bucureşti, 2002,
p. 218
dimensiune, au piaţa globală la picioare. Ele pot descoperi şi exploata, pe pieţele

internaţionale, nişe neacoperite de firmele locale.
7. Identificarea organizaţiilor prin imagine, nu prin sediul fizic. Internetul
amplifică puterea imaginii, el permite şi identificarea companiei cu stilul şi personalitatea
liderului său.
8. Posibilitatea de desfăşurare a activităţii non-stop, 7 zile din 7, 24 de ore din
24.
9. Modificarea viziunii firmelor, care poate deveni cu mai mare uşurinţă globală.
Ca urmare a accesului la o mare cantitate de informaţie, firmele vor promova valori cum
ar fi: deschiderea, încurajarea noilor tehnologii şi promovarea eforturilor şi creativităţii
individuale.
10. Accesul la un cadru legal mai relaxat.
Toate caracteristicile prezentate mai sus, grupate frecvent în literatura de
specialitate sub denumirea de „avantajele Internetului”, au condus la apariţia unui
adevărat fenomen de „goană după aur” în Statele Unite ale Americii. Într-o euforie
caracteristică implementării timpurii a tuturor noilor tehnologii, o mulţime de investitori,
cu abilităţi financiare şi manageriale discutabile, s-au grăbit să exploateze terenurile
virgine şi fertile ale Internetului. Firmele au testat, fiecare după puterile şi priceperea lor,
colecţia de produse şi aplicaţii care utilizau Internetul: site-urile Web, browserele,
software-ul de achiziţii electronice, videoconferinţele, motoarele de căutare inteligente,
tehnologia client/server, multimedia în general şi hipermedia în particular, sistemele de
depozitare a informaţiei, EDI, gestiunea mesajelor, sistemele de management al
workflow-ului, sistemele de groupware şi de întâlniri electronice, criptografia cu chei
publice, software-ul tradiţional de genul ERP (Enterprise Resource Planning) sau CRM
(Customer Relationship Management) cu facilităţi Web încorporate. Spre sfârşitul anilor
1990, s-au născut două forme noi de afaceri: comerţul şi afacerile electronice. Forme de
comerţ electronic existau de multă vreme, în stadii incipiente: vânzare de bunuri prin
telefon, teletext sau EDI. Cu magia de care ne-am convins deja că este în stare, Internetul
a mutat în lumina reflectoarelor aceste modalităţi de vânzare de la periferia activităţii
comerciale. Comerţul electronic a fost apreciat ca un al patrulea mare pas în
transformarea comerţului, după apariţia magazinelor organizate pe departamente (1870),
a trimiterii de cataloage prin poştă (1890) şi a lanţurilor de magazine care promovau
puternic reducerile masive (WalMart, K-Mart etc.).75
Posibilităţile de investire în tehnologiile Internet şi rezultatele aduse de acestea au
fost însă exagerate de către presă şi de către bursă, conducând la manifestări de
exuberanţă şi tehno-fanatism. Confirmând un paradox al noii societăţii informaţionale,
anume faptul că ea nu asigură informaţie suficientă pentru eliminarea situaţiilor
extreme76, la începutul anilor 2000, balonul prea umflat al e-commerce şi e-business s-a
spart. Multe dintre proiectele iniţiale în domeniul comerţului şi afacerilor electronice au
75
Christensen, C., The Past and Future of Competitive Advantage, în Brynjolfsson, E., Urban, G. (editori),
Strategies for E-Business Success, MITSloan Management Review, Jossey-Bass, San Francisco, 2001, p.
143
76
Fransman, M., The Telecoms Boom and Bust, 1996 – 2002: Puzzles, Paradoxes and Processing, în
Bohlin, E., Levin, S. L., Sung, N., Yoon, C-H. (editori), Global Economy and Digital Society, Elsevier,
New York, 2004, p. 18
eşuat şi puţine au avut soarta Păsării Phoenix, reuşind să înveţe din propriile greşeli şi să
renască din cenuşă, într-o „spirală a distrugerii creative”.77
Printre cauzele eşecului masiv al firmelor dot.com (termen sub care au fost
grupate iniţiativele de afaceri manifestate exclusiv în mediul electronic) se numără, după
părerea noastră:
 declaraţiile „triumfaliste” ale presei, factorilor politici, sectorului academic,
care s-au referit cu insistenţă la „moartea corporaţiilor tradiţionale”, „sfârşitul
inflaţiei”, „creşterea permanentă” etc., ca efecte ale adoptării afacerilor
electronice;
 creşterea fără precedent a capitalului pus la dispoziţia managerilor ne-
experimentaţi, cu aşteptări nerealiste asupra profiturilor;
 cotarea la valori exagerate a acţiunilor dot.com-urilor (în 1999, valoarea la
bursă a eToys, un start-up din zona vânzărilor de jucării, era de 7,8 miliarde de
dolari, iar valoarea Toys Я Us, o firmă tradiţională celebră, din cărămidă-şi-
mortar, era de 5,6 miliarde. În anul respectiv, eToys vânduse însă cât două din
cele 1486 de magazine ale Toys Я Us!78);
 numărul mare de firme care au investit fonduri mai mari decât îşi puteau
permite în tranzacţiile electronice;
 speculaţiile făcute cu numele de domenii şi acţiunile dot.com-urilor;
 cumpărarea, la preţuri astronomice, a infrastructurii „de ultimă oră”, adesea
nefolosită la adevărata ei capacitate;
 pregătirea insuficientă a realizatorilor de pachete software pentru firmele
dot.com, care proveneau în principal din zona marketingului;
 abordarea total greşită a marketingului – mesajele se adresau unui consumator
virtual, „idilic”, erau distorsionate special pentru acesta, fără a se ţine cont de
faptul că, în realitate, era vorba tot despre un humanoid.
Potrivit lui Robert Glass79, motivul cel mai des invocat de firmele falimentare a
fost creşterea prea rapidă. Managementul a fost prea puţin pregătit să ţină în frâu un
asemenea gen de companii, în care evoluţia evenimentelor şi luarea deciziilor se derulau
cu o viteză fără precedent, iar şedinţele şi structura ierarhică, proprii stilului „clasic” de
management, au frânat serios capacitatea de reacţie pe o piaţă explozivă. În plus, pe plan
general, nu a existat un model organizatoric valabil pentru firmele de tip dot.com, aşa
încât acestea au fost obligate să improvizeze, să „cârpească” în permanenţă.
În aceste condiţii, deşi avantajele prezentate mai sus nu pot fi negate, înţelegerea
lor trebuie să fie deplină şi dublată de cunoaşterea dezavantajelor. Altfel, receptarea
parţială, oarbă a adevărurilor Internet duce la eşec. Printre învăţămintele care pot fi
extrase din experienţa firmelor „lovite de pragul de sus” se numără:
1. Avantajul primului intrat pe piaţă nu funcţionează întotdeauna. Românii spun:
„Primii căţei turbează”. Principiul care trebuie avut în vedere la abordarea „grăbită” a
unei oportunităţi este următorul: organizaţia trebuie să fie suficient de mare pentru a
77
Castells, M., Op. cit., p. 64
78
Harmon, P., Rosen, M., Guttman, M., Developing e-Business Systems and Architectures, Morgan
Kaufmann Publishers, 2001, p. 3
79
Glass, R., citat în Fotache, M., Piaţă versus academic în programele universitare, în Meşniţă. G.
(coord.), Societatea informaţională – Educaţie, cercetare, sisteme informaţionale, tehnologii
informaţionale, Ed. Tehnopress, Iaşi, 2004, pp. 35-36
beneficia de oportunitate, iar oportunitatea trebuie să fie suficient de mare pentru a ajunge
tuturor interesaţilor.80 Dacă în lumea tradiţională să fii primul intrat pe o piaţă înseamnă
să beneficiezi de materii prime şi canale de distribuţie limitate, să obţii costuri mai bune,
ca urmare a relaţiilor de colaborare „vechi” şi să ai un număr constant de clienţi obişnuiţi
cu produsele tale, pe care nu vor să le schimbe, în Internet toate aceste aspecte nu
cântăresc foarte greu. Modelele de afaceri pot fi reproduse uşor şi diferenţa de resurse (în
special de know-how) nu este atât de mare. Loialitatea nu contează prea mult, clienţii pot
fi uşor atraşi de o ofertă mai bună. Un fenomen la care asistă astăzi toţi utilizatorii de
Internet este detronarea Yahoo!, multă vreme primul nume pe piaţa motoarelor de
căutare, de către Google. Şi nu se ştie deocamdată ce va aduce cu sine mai-devreme-
menţionatul Blinkx.
Avantajul primului intrat funcţionează în special atunci când organizaţia are
dimensiuni impresionante. În plus, produsul sau serviciul cu care organizaţia intră pe
piaţă trebuie să fie unul simplu, greu de diferenţiat de către competitori. De exemplu,
intrarea timpurie pe piaţă cu un software puternic specializat nu este profitabilă, deoarece
el poate fi uşor detronat de concurenţă. În lumea browserelor Web, acest lucru s-a
întâmplat în mai multe rânduri: Netscape a înlocuit Mosaic, Internet Explorer a venit
puternic din urmă, afectând supremaţia Netscape, iar astăzi, în ciuda breşelor de
securitate cu care se confruntă, freeware-ul Mozilla Firefox pare să le pună serioase
probleme celor doi mari.
2. Penetrarea pieţelor globale şi atragerea unui număr cât mai mare de
consumatori nu aduce întotdeauna avantajele scontate, ca urmare a neadaptării la
diferenţele culturale şi jurisdicţionale. Între consumatorii de pe piaţa locală şi cei de pe
alte pieţe există diferenţe certe. Deşi în unele cazuri se poate dovedi profitabilă,
extinderea activităţii pentru a câştiga noi tipuri de clienţi poate altera coerenţa internă a
organizaţiei. Pentru a avea succes, expansiunea trebuie să se facă în jurul activităţilor
nucleu ale organizaţiei. Pe piaţa globală vor reuşi mai ales firmele profitabile în ţara
proprie. Modelul lor de afaceri, coerent şi închegat, va putea fi exportat şi adaptat
diferenţelor locale. Potrivit lui Subramanian Rangan şi Ron Adner,81 o firmă trebuie să
îndeplinească măcar următoarele trei cerinţe pentru a izbândi pe piaţa globală:
 potenţialii clienţi trebuie să ştie sau să afle că organizaţia există. Ea nu se
poate lăsa în grija motoarelor de căutare, are nevoie de promovare locală
insistentă;
 vizitatorii unui site trebuie să aibă suficientă încredere în organizaţie pentru a
tranzacţiona cu ea. Soluţia pentru această cerinţă este, de multe ori,
deschiderea unei reprezentanţe fizice în ţara gazdă, care aduce cu sine
avantajele resurselor umane locale, a relaţiilor acestora, a accesului la mass
media naţională etc.;
 în relaţia clienţilor cu organizaţia nu trebuie să intervină nici un fel de
disfuncţionalităţi generate de existenţa graniţelor, de diferenţele dintre
contabilităţile celor două ţări, dintre unităţile monetare şi nivelul impozitelor.
Organizaţia trebuie să se adapteze diferenţelor de gusturi şi cadrului legal.
80
Rangan, S., Adner, R., Profits and the Internet: Seven Misconceptions, în Brynjolfsson, E., Urban, G.
(editori), Op. cit., p. 62
81
Ibidem, pp. 75-76
3. Internetul nu trebuie privit ca un sector nediferenţiat de activitate. Firmele

consideră de multe ori că separarea Business-to-Consumer (B2C) şi Business-to-Business
(B2B) este suficientă pentru încadrarea activităţii proprii. Pentru a nu risca experimente
nefaste, ele trebuie însă să îşi încadreze activitatea măcar în linii mari, în sectoare ca:
infrastructură şi acces la aceasta, aplicaţii (de analiză, recepţie, transmisie a informaţiei
ş.a.), portaluri, ofertă de conţinut (informaţii, ştiri, divertisment), servicii etc. Definirea
clară a obiectivelor este imperativă.
4. Încheierea de parteneriate pe Internet nu este chiar atât de simplă pe cât pare.
Interesele părţilor trebuie analizate şi corelate atent. De cele mai multe ori, prudenţa este
esenţială.
5. Niciodată nu trebuie pus semnul „=” între tehnologie şi strategie. Ele sunt
complementare, şi nu substituibile. Doar prin luarea în calcul a potenţialului strategic al
tehnologiilor poate fi determinat şi folosit spectrul complet al beneficiilor acestora.
Tehnologiile asociate afacerilor electronice afectează firmele în numeroase
privinţe: redefinesc produsele existente, determină apariţia altor produse şi servicii,
schimbă metodele de lucru cu furnizorii şi distribuitorii, ca şi modalităţile de livrare a
bunurilor şi serviciilor către consumatori etc. Ele sunt o sursă de risc, de mutaţii rapide şi
de incertitudine, dar şi o modalitate de a rezolva provocările impuse de condiţiile
concurenţiale tot mai dificile. Firmele trebuie să profite de tehnologiile e-business pentru
a face faţă schimbărilor din mediul în care activează, pentru a-şi creşte cunoştinţele
despre cerinţele consumatorilor şi a sprijini personalizarea bunurilor şi serviciilor. Dar nu
trebuie să uite niciodată că tehnologiile aparţin practicilor, şi nu teoriilor.
De aceea, valoarea reală a acestor tehnologii trebuie evaluată strategic.
Tehnologiile trebuie tratate din două perspective. Mai întâi, se va analiza modul în care
ele susţin realizarea obiectivelor firmei, cum ar fi de exemplu reducerea costurilor. A
doua perspectivă ţine de potenţialul tehnologiilor de a permite noi strategii de afaceri şi
marketing şi de a asigura un răspuns schimbărilor neaşteptate de pe piaţa produsului.
Astfel, tehnologiile pot fi folosite (bineînţeles, împreună cu alte elemente), pentru a:
 ajuta firmele să intre pe noi pieţe (de exemplu, reducerea barierelor de intrare
prin crearea unui site Web pe care consumatorii „de peste mări şi ţări” să îl
folosească pentru a comanda produsele firmei);
 creşte cota de piaţă (folosind Internetul pentru a micşora timpul de realizare a
produsului, iar timpul câştigat pentru a crea noi produse sau pentru a
reproiecta produsul vechi);
 schimba regulile competiţiei (oferind consumatorilor produse personalizate,
de exemplu prin includerea unor instrumente care să le permită acestora
proiectarea individuală a bunurilor dorite).
Menţionăm încă un număr de precauţii, cu valoare de truism, pe care trebuie să le
aibă în vedere o firmă la abordarea tehnologiilor e-business:
 nici o tehnologie, nici măcar Internetul, nu poate anula principiul clasic al
prelucrării datelor: GIGO (Garbage In, Garbage Out);
 aceeaşi tehnologie influenţează în mod diferit organizaţiile;
 cele mai mari beneficii de pe urma implementării unei tehnologii apar atunci
când investiţia este cuplată cu introducerea altor elemente noi: procese de
afaceri, strategii, departamente etc.;
 beneficiile adoptării unei tehnologii noi sunt de ele mai multe ori nemateriale,
iar efectele au nevoie de timp ca să devină vizibile.
6. Internetul ridică câteva chestiuni etice semnificative – cum ar fi lipsa
controlului legislativ, a securităţii şi a încrederii în veridicitatea şi buna credinţă a
partenerilor cu care nu este posibil un alt fel de contact decât cel online.
În ciuda faptului că o mare parte din literatura scrisă pe seama impactului
Internetului în zona afacerilor s-a dovedit a fi pură fantezie, importanţa afacerilor
electronice a trecut, în timp, dincolo de latura cantitativă. Se vorbeşte, încă de la
începutul anilor 2000, de o a doua fază în evoluţia e-business, mai aşezată şi mai puţin
entuziastă. Este faza „vârstei de aur”, în care preocuparea de bază este folosirea
tehnologiei mai uşor, mai sigur şi în condiţii de securitate mai mare.82
Ponderea mare a tranzacţiilor electronice în activitatea firmelor a schimbat
profund modul de organizare a acestora. Reţelele interne, prin intermediul cărora
angajaţii comunică între ei şi lucrează în colaborare, şi-au probat rolul de factori critici de
succes. În afară, aceleaşi reţele s-au dovedit esenţiale pentru o legătură mai bună şi mai
rapidă cu furnizorii şi clienţii. O altă relaţie care a avut de câştigat de pe urma
Internetului este cea cu consultanţii şi subcontractorii firmei. Privind în ansamblu asupra
e-conomiei, apreciem că ea nu este sinonimă cu mult-vehiculatul termen „dot.com
economy”, ci este, pur şi simplu, o economie inter-conectată printr-o reţea de mare
întindere şi impact, un adevărat sistem nervos electronic.
În acelaşi timp, trebuie să remarcăm şi că firmele dot.com nu sunt numai o
apariţie efemeră, din era timpurie a afacerilor electronice. După ce moda lor a trecut, iar
eşecurile au sterilizat mediul afacerilor electronice, volumul tranzacţiilor desfăşurate
online a crescut permanent.83 Situaţia înfloritoare a Amazon, Dell, e-Bay sau Yahoo! a
transformat aceste firme născute online în lideri pe pieţe tradiţionale. Nu ne putem opri să
remarcăm că, în cazul lor, capitalizarea exagerată a avut un rol pozitiv. 84 În ultimii ani,
aceste firme sunt prezenţe permanente în ierarhiile mondiale. De exemplu, în clasamentul
primelor 1000 de companii globale al revistei Business Week (2003) au apărut şi eBay
(locul 111, faţă de 270 anul anterior), Yahoo! (211 faţă de 469), Amazon.com (275 faţă de
649), Yahoo!Japan (342 faţă de 797).85 Tendinţa de creştere a fost vizibilă şi în ierahia
anului 2004, prezentată de aceeaşi prestigioasă revistă.
Prin dot.com a fost inventat un nou model de afaceri, care exploatează oportun
facilităţile oferite de Internet. Specialiştii de la Sun consideră dot.com un „proces
transformator fundamental, reprezentat de schimbări tehnologice importante în zona TIC,
care creează noi oportunităţi de afaceri şi are puterea de a afecta întreaga economie”. 86
Deocamdată însă, importanţa sa trebuie analizată cu precauţie, fără a cădea în păcatul
82
Oprea. D., Meşniţă, G., Regula 4x20 în informatica ieşeană, în Meşniţă, G. (coord.), Societatea
informaţională – Educaţie, cercetare, sisteme informaţionale, tehnologii informaţionale, Ed. Tehnopress,
Iaşi, 2004, p. 18
83
***, Power at Last, în „The Economist”, April 2nd-8th 2005, p. 9
84
În 2000, valoarea la bursă a Amazon.com era de 18,3 miliarde USD, deşi veniturile sale erau de 1,6
miliarde, iar profitul nul; eBay era capitalizată la o valoare de 19,6 miliarde, în condiţiile în care obţinuse,
în 1999, 11 milioane USD profit - De Figueiredo, J., Finding Sustainable Profitabilty in Electronic
Commerce, în Brynjolfsson, E., Urban, G. (editori), Op. cit., p. 3
85
***, The Global 1000, în „Business Week”, European Edition, 14 July 2003
86
Sun Professional Services, Dot-Com & Beyond (Breakthrough Internet Based Architectures and
Methodologies), Sun Microsystem Press, Upper Saddle River, Prentice Hall, New Jersey, 2001, p. ix
generalizării. Trebuie reţinut faptul că e-commerce s-a dovedit un mecanism viabil mai
ales în situaţiile în care a fost privit de către firmele tradiţionale ca o extensie a activităţii
lor. Scurta istorie a comerţului electronic a arătat că iniţiativele combinate (construite din
click-uri şi mortar) s-au bucurat de un succes mai mare decât cel al dot.com-urilor „pure”.
La baza reuşitei lor stau infrastructura (transportul fizic al bunurilor şi tehnologiile
informaţionale şi de comunicaţii) şi relaţiile deja formate. Firmele fizice au parteneri de
tradiţie (furnizori şi clienţi) şi o experienţă deloc neglijabilă, care le diferenţiază faţă de
vânzătorii online nou-înfiinţaţi.
O altă consecinţă a dot.com care merită prezentată a fost sesizată de Bill Gates.87
Potrivit acestuia, dot.com a dus la aducerea de capital în zona afacerilor pe Internet şi,
implicit, la stimularea inovaţiilor. Similar goanei după aur, în timpul căreia s-au câştigat
mai mulţi bani din salopete, târnăcoape şi închirierea de camere de hotel decât din aurul
propriu-zis, prin atragerea de capital în zona firmelor electronice s-au declanşat efecte
pozitive colaterale (de exemplu, investiţiile exagerate în fibra optică au avut ca urmare
scăderea fantastică a preţului telecomunicaţiilor).
Din „vârtejul”, frenezia şi ... fantezia dot.com s-au schiţat liniile unui nou peisaj
economic, cristalizat în jurul comerţului şi afacerilor electronice.
În timp ce comerţul electronic se referă numai la relaţia firmei cu consumatorii,
prin „afaceri electronice” se înţelege orice activitate economică din cadrul organizaţiei
(din zona managementului, a finanţelor, a cercetării-dezvoltării, a producţiei, a
distribuţiei, vânzărilor, relaţiei cu angajaţii şi cu clienţii), care se desfăşoară predominant
pe Internet sau pe alt tip de reţea, indiferent de relaţia între dimensiunea fizică şi cea
virtuală a organizaţiei.
Prin folosirea Internetului ca mediu fundamental de comunicaţie şi prelucrare a
informaţiei, în interiorul lor şi în relaţiile cu partenerii, firmele îşi modifică forma,
devenind organizaţii-reţea. Această transformare este esenţială şi mult mai importantă
decât cele asociate comerţului electronic, deoarece ea afectează întregul sistem economic,
toate procesele de creare şi distribuţie a valorii şi, în final, societatea însăşi, în ansamblul
său. Munca şi capitalul, factorii cheie de producţie, îşi schimbă caracteristicile. Managerii
sunt siliţi să se adapteze unor transformări continue în organizaţiile proprii. Cunoaşterea
şi viteza devin cuvintele-cheie ale noilor afaceri. Deşi legile economiei de piaţă continuă
fie valabile în economia-reţea, ele funcţionează într-o manieră specifică, a cărei
înţelegere de către firme este crucială pentru supravieţuire şi succes.
1.2.3 Comunicaţiile mobile de date – suport al comerţului şi afacerilor

mobile
Comunicaţia fără fir prin intermediul reţelelor radio a transformat viziunea unei
depline mobilităţi personale, multă vreme imposibilă, în realitate, atribuindu-i totodată o
dimensiune globală.
Dezvoltarea comunicaţiilor mobile este considerată în literatura de specialitate ca
un al cincilea impuls important în extinderea TIC (vezi tabelul nr. 1.4). Ea gravitează încă
87
Gates, B., citat în Friedman, T. L., Pământul este plat. Scurtă istorie a secolului XXI, Ed. Polirom, Iaşi,
2007, p. 71
în jurul transportului de voce, dar comunicaţiile de date câştigă teren, o dată cu

proliferarea utilizării dispozitivelor mobile şi evoluţia reţelelor şi terminalelor.
În ultimele două decenii, telefonul mobil a devenit omniprezent. Printre factorii
care l-au impus în societatea contemporană se numără:
 posibilitatea de a comunica de oriunde şi oricând (în limita ariei de acoperire a
reţelelor);
 sentimentul de securitate personală pe care îl induce posesorului său;
 posibilitatea de folosire a timpilor morţi scurşi în drumul spre serviciu sau în
alte perioade de aşteptare;
 ieftinirea permanentă, modalităţile variate de plată (abonamente, cartele pre-
plătite), lărgirea paletei de servicii oferite;
 efectul de reţea – folosirea telefonului de către un individ face ca şi cunoscuţii
săi să-şi procure unul;
 caracterul său puternic personal, exploatat de producători, care l-au
transformat într-un accesoriu elegant pentru adolescenţi şi persoanele de sex
feminin. În ţările mai puţin dezvoltate, el funcţionează (şi) ca un simbol al
poziţiei sociale.
Tabelul 1. 4 Inovaţia în TIC
Sursa: Müller, G., Eymann, T., Kreutzer, M., Telematik- und Kommunikationssysteme in der
vernetzten Wirtschaft, 2003, p. 7
Inovaţia Anii Efecte primare Efecte secundare

1. Apariţia 40 Prelucrarea mai rapidă a unor cantităţi mari Raţionalizarea ştiinţei
calculatoarelor de date
2. Dezvoltarea 60 Ieftinirea prelucrării datelor, ca urmare a Automatizarea activităţilor
calculatoarelor utilizării multiple administrative
3. PC-ul 80 Individualizarea, descentralizarea Reprezentarea informaţiei
Reduceri continue de costuri în format multimedia
Interfeţe prietenoase
4. Internetul 90 Integrarea unor medii variate Economia informaţională
Comunicaţii globale
5. Mobilitatea Secolul 21 Ubicuitatea: lucrurile devin „inteligente” ?
Privind cealaltă faţă a monedei, acest dispozitiv aparent inofensiv a dat naştere la
adevărate probleme sociale, de la zgomotul deranjant al soneriilor în locuri publice
(spectacole, conferinţe etc.) şi situaţii intime (discuţii esenţiale de afaceri, examene
decisive, serviciu religios etc.), până la numărul îngrijorător de accidente rutiere cauzate
de neatenţia şoferilor care îl folosesc în timp ce conduc. S-a ajuns până la a se propune un
model de telefon mobil sensibil la contextul în care se află, care să se închidă automat
atunci când posesorul său este într-un restaurant, o sală de curs sau pe scaunul din faţă al
unei maşini.88 Discuţiile despre impactul său asupra stării de sănătate sunt frecvente. Este
adus cu insistenţă în lumină şi efectul micului dispozitiv asupra alterării comunicării
„reale” între persoane. Disponibilitatea permanentă a individului care posedă un telefon
mobil este interpretată ca tentantă pentru organizaţii de tip Big Brother, care vor avea
posibilitatea de a supraveghea total, prin mijloace electronice, indivizii (prin urmărirea
88
DeVaul, R., Dunn, S., The Context Aware Cell Phone Project, la
http://www.media.mit.edu/wearables/mithril/phone.html
cheltuielilor făcute prin carduri de credit sau cecuri bancare, a convorbirilor telefonice şi
a locului în care se află cel implicat într-o asemenea convorbire, a traseului
automobilelor, care poate fi depistat prin sistemul electronic de taxare pe autostrăzi, a
comportamentului angajaţilor de către angajatori89). În plus, se analizează şi efectul
(in)estetic al infrastructurii terestre aferente (relee, antene) asupra arhitecturii urbane şi
peisajelor naturale.
În cele ce urmează, vom analiza efectele, mai puţin nocive, pe care evoluţia
tehnologiilor mobile le are asupra lumii afacerilor.
1.2.3.1 Evoluţia comunicaţiilor mobile de date
Istoricul comunicaţiilor moderne de date începe o dată cu primele sisteme

bazate pe curent electric. Descoperirea electricităţii a condus la inventarea unor noi
coduri de comunicare, care s-au dovedit mai eficiente decât semnalele bazate pe fum,
oglinzi şi steaguri, utilizate în secolele anterioare. Două prime propuneri reţinute de
istorie sunt reprezentate de un prototip bazat pe 26 de cabluri paralele, câte unul pentru
fiecare literă a alfabetului, care să lege două localităţi (1753) şi matricea lui Gauss, care
combina 25 de litere într-un format 5x5, citirea făcându-se prin deplasarea unui ac pe
linie şi coloană (1833). Primul pas cu adevărat important a fost făcut când americanul
Samuel B. Morse a inventat telegraful electric. Faimoasa demonstraţie a funcţionării sale
a avut loc în 1844, când pe un cablu între Washington şi Baltimore a fost transmis
înălţătorul mesaj „Wath hath God wrought!”.
Importanţa telegrafului lui Morse nu este doar una istorică: el ilustrează
simplitatea unui sistem complet de comunicaţii de date. Ideea banală, dar genială,
introdusă prin telegraf este cea a unui sistem de comunicaţie cu două stări. Ea a fost
repetată de nenumărate ori pe parcursul dezvoltării comunicaţiilor de date. Un sistem
binar este cel mai simplu posibil, cel mai uşor de construit şi cel mai fiabil. Cele două
stări pot fi închis şi deschis (ca în cazul telegrafului), plus şi minus (curentul circulă în
sensuri opuse), luminos şi întunecat (semnalizarea prin aprinderea şi stingerea unei
lanterne), 1 şi 0 (conceptul utilizat în TI), sau orice altă metodă cu două valori posibile.
Câţiva ani mai târziu, mai precis între 1858-1866, a fost realizat cablul
transatlantic – un mijloc de transmisie directă şi instantanee a datelor peste Ocean.
Astăzi, cablurile conectează toate continentele şi rămân în continuare un important mediu
de comunicare.
Următorul pas important după telegraf, în domeniul comunicaţiilor de date, a fost
teleimprimatorul. Echipamentele de teleimprimare au reprezentat un mijloc important de
comunicaţie non-vocală, mai bine de o jumătate de secol. De tip electromecanic, ele erau
limitate în mod inerent la viteze mici de transmisie.
În 1876, Alexandre Graham Bell a dăruit lumii moderne telefonul. În ciuda
clasării sale dintr-un memoriu intern al Western Union, datând din acelaşi an, care
spunea: „Acest „telefon” are prea multe neajunsuri pentru a putea fi considerat în mod
serios un dispozitiv de comunicaţie. Este un aparat care nu are nici o valoare pentru noi.”,
„ciudăţenia” lipsită de valoare s-a impus, transmisia de date prin linii telefonice fiind
coloana vertebrală a comunicaţiilor de astăzi.
89
Vlad, C., Efectele globalizării (Captivi fără voie ai spionajului electronic), la
http://www.lumeam.ro/nr4_2000/dosar.html#top
1.2.3.1.1 Prima generaţie (1G)
Telefonia mobilă contemporană este rezultatul dezvoltării comunicaţiei prin

unde radio. Un rol central în evoluţia comunicaţiei radio l-a avut Guglielmo Marconi,
care a continuat munca renumiţilor fizicieni James Clerk Maxwell, Gustav Hertz şi
Howard Hughes. În ultimul deceniu al anilor 1800, el a reuşit să transmită semnale radio
pe distanţe progresive, variind între câteva sute de metri şi câţiva kilometri. Succesul i-a
fost deplin când a reuşit să treacă de bariera transoceanică. Comunicaţiile bazate pe unde
radio s-au impus iniţial în marină. În anii 1920, prin radio se coordonau şi activităţile
poliţiei, ale firmelor de taxi etc.
Descoperirea tranzistorului, după cel de-al doilea război mondial, a avut ca efect
contopirea comunicaţiei radio cu telefonia clasică, bazată pe liniile terestre. Ideea
comunicaţiei celulare a fost introdusă în 1947 de către laboratoarele Bell, dar primele
sisteme de telefonie mobilă au fost efectiv realizate de către AT&T. Ele nu au fost nici
eficiente, nici confortabile: individul care dorea să telefoneze căuta manual, pe
dispozitivul său, un canal radio liber şi intra în contact cu un operator din reţeaua fixă,
care forma numărul dorit. Convorbirea se desfăşura în regim „half-duplex” (persoanele
trebuiau să vorbească pe rând). Inconvenientele au fost depăşite în anii 1960, când
canalele se alocau automat, formarea numărului se făcea direct, fără intermediari, iar
convorbirile se desfăşurau în regim „full-duplex”. Numărul de persoane care puteau
folosi simultan noua tehnologie era însă redus. În 1976, în New York, sistemul de
telefonie mobilă avea 550 de utilizatori, care partajau 12 linii.90 De asemenea, terminalele
mobile aveau nevoie de baterii mai grele decât cele de maşină. Ca urmare, la momentul
respectiv, prin telefonia mobilă se înţelegea, în general, posibilitatea de a contacta o
persoană folosind telefonul din automobilul propriu.
Perioada de comunicare mobilă analogică este cunoscută în literatura de
specialitate sub numele 1G (prima generaţie de telefonie mobilă). În reţelele de telefonie
mobilă de primă generaţie, calitatea sunetului nu era foarte bună, spectrul radio era folosit
ineficient, iar apelurile telefonice puteau fi interceptate foarte uşor. Ele transmiteau
numai vocea. Cel mai cunoscut sistem analog de telefonie celulară este AMPS (Advanced
Mobile Phone Service), dezvoltat pe baza unui proiect original al firmei AT&T şi folosit
în diverse părţi ale Asiei, Statelor Unite şi Canadei. Alte sisteme sunt: NMT (Nordic
Mobile Telephone), din Finlanda, Norvegia şi Suedia; ETACS (Extended Total Access
Communication System), din Marea Britanie; JDC (Japan Digital Cellular), din Japonia.
1.2.3.1.2 A doua generaţie (2G)
În anii 1980, s-au dezvoltat o serie de tehnologii de transmisie, care au sporit

popularitatea telefoniei mobile. Cele mai cunoscute tehnologii, realizate în Statele Unite
ale Americii, sunt:
 TDMA (Time Division Multiple Access) - tehnologie cunoscută şi sub numele
de D-AMPS (Digital Advanced Mobile Phone Service). Tehnologia foloseşte
o metodă de a cumula mai multe fluxuri de date într-un singur semnal, care
este separat în segmente de durată foarte scurtă. Fiecare flux individual de
90
Ling, R., The Mobile Connection. The Cell Phone’s Impact on Society, Morgan Kaufmann Publishers -
Elsevier, San Francisco, 2004, p. 8
date este refăcut la destinatarul său printr-o metodă care se bazează pe analiza
timpului. Acest lucru înseamnă că mai multe apeluri telefonice pot împărţi un
singur canal, fără a se crea interferenţe între ele. Tehnologia TDMA a fost
calea firească de evoluţie pentru reţelele analogice AMPS şi a atras mulţi
operatori de reţea noi;
 CDMA (Code-Division Multiple Access) - o altă formă de multiplexare, care
permite unui număr de semnale să ocupe un singur canal de transmisie,
optimizând astfel utilizarea lărgimii de bandă disponibile. CDMA presupune
conversia între semnalul analogic şi cel digital, în combinaţie cu o tehnologie
de împrăştiere a spectrului. Intrările audio sunt mai întâi digitizate şi
transformate în elemente binare. Frecvenţa semnalului transmis este variabilă
în funcţie de un model pre-definit (un cod), astfel încât semnalul poate fi
interceptat numai de un receptor a cărui frecvenţă de răspuns este programată
cu acelaşi cod. Există mii de miliarde de coduri de frecvenţă posibile, lucru
care permite confidenţialitatea transmiterii şi face dificilă clonarea.
Pentru a îndepărta restricţiile cauzate de incompatibilitatea dintre sisteme, la
sfârşitul anilor 1980 operatorii de reţea din Europa, Comunitatea Europeană şi ETSI91 au
dezvoltat GSM (The Global System for Mobile Communications), un standard digital
care a ajuns să domine piaţa telefoniei mobile mondiale. GSM este un standard deschis,
neproprietar, care permite roaming internaţional, este compatibil cu alte sisteme de
telefonie, oferă posibilitatea tarifării diferite, în funcţie de zona geografică şi, interesant
din punctul nostru de vedere, a deschis drumul serviciilor de date, cum ar fi mult-
blamatul WAP şi surprinzătorul şi adulatul SMS. GSM permite identificarea printr-un
cod unic a fiecărui utilizator şi alte facilităţi (căsuţa vocală, convorbirile „în aşteptare”
etc.). Este, de asemenea, primul standard care specifică o arhitectură de reţea completă.
Succesul GSM avea să fie teribil. Potrivit ITU92, în 2003 GSM era folosit de circa
69% dintre abonaţii la telefonia mobilă din întreaga lume. În 2004, numărul de utilizatori
GSM a atins pragul de 1 miliard.93 Factorii94 care au condus la acest succes sunt:
1. Răspunsul standardului la frecvenţele mai mari ale spectrului, care au devenit
posibile pe parcursul evoluţiei sale, a fost excelent: spectrul a fost tot mai bine utilizat pe
măsură ce a fost mai amplu;
2. Maturizarea standardului a survenit devreme şi a coincis cu aşteptările pieţei:
 cadrul legislativ favorabil comunicaţiilor mobile a fost instituit în multe ţări la
începutul anilor 1990. Industria wireless era pregătită să exploateze un
standard deschis;
 la ora respectivă, GSM era singurul sistem care răspundea necesităţilor
operatorilor în ceea ce priveşte aria de acoperire şi calitatea serviciilor;
 ulterior, GSM a făcut faţă tuturor cererilor legate de securitate, imagine,
canale de distribuţie;
91
European Telecommunications Standard Institute
92
International Telecommunications Union
93
www.gsmworld.com
94
Redl, S., Weber, M., Oliphant, M., GSM and Personal Communications Handbook, Artech House,
Norwood, Massachusetts, 1998, pp. 70 - 73
 echipamentele care suportau GSM au fost suficient de ieftine şi de bine

testate, răspunzând în mod optim cerinţelor pieţei globale;
3. Prin acceptarea sa pe arii extinse, GSM şi-a sporit în permanenţă valoarea.
Factorii care au determinat aprecierea sa au fost:
 „îmbrăţişarea” tehnologiei de către utilizatori, care au învăţat să o folosească;
 externalitatea, forţa de atracţie a reţelei: cu cât mai multe persoane au folosit
GSM, cu atât mai uşor standardul a fost acceptat de ceilalţi;
 economiile în procesul de producţie;
 „înrudirea” tehnologică: sub-tehnologiile derivate din GSM – cardurile SIM,
de exemplu – au sporit atractivitatea standardului;
 prin adoptarea tehnologiei – lider, se reduc riscurile şi surprizele. Această
atitudine a clientului a dus la creşterea rezultatelor producătorilor GSM;
4. Specificaţiile GSM au fost întotdeauna deschise şi au pus bazele unui sistem cu
totul nou. Cei care l-au adoptat nu au fost împiedicaţi de deficienţele reţelelor terestre;
5. Două funcţii de bază ale GSM au reprezentat două puncte forte, capabile să
propulseze reţeaua la dimensiunile ei contemporane. Este vorba despre roaming şi
funcţiile de securitate. Roaming-ul automat a fost o invenţie esenţială pentru Europa,
mult mai fragmentată pe naţiuni decât America. În acelaşi timp, securitatea a venit ca o
binecuvântare după fraudele de milioane de dolari care devastaseră reţelele analogice.
În paralel cu evoluţia GSM, producătorii de dispozitive au redus considerabil
greutatea şi mărimea terminalelor mobile. În scurt timp, ele au ajuns potrivite, la propriu
şi la figurat, pentru orice buzunar. Funcţionalitatea lor s-a extins cu servicii WAP şi SMS,
memorarea apelurilor, jocuri, încorporarea de calendare şi agende. Aspectul lor a devenit
atractiv şi personalizabil: ecranele s-au colorat, gama de sonerii şi logo-uri s-a îmbogăţit
permanent. A crescut capacitatea bateriilor, au apărut şi accesorii cum ar fi microfoanele,
căştile detaşabile, camerele încorporate etc.
Alte standarde ale generaţiei 2G, mai puţin celebre decât GSM, sunt:
 Interim Standard 136 (IS-136) – o extensie digitală a sistemului analog
AMPS, proiectat pentru a utiliza canalele AMPS existente. Folosit o vreme de
Cingular Wireless şi AT&T Wireless, standardul a fost ulterior înlocuit de
GSM. O versiune intermediară între AMPS şi Interim Standard a fost D-
AMPS (Digital Advanced Mobile Phone System);
 Interim Standard 95 (IS-95) – primul standard digital, bazat pe CDMA. A fost
realizat de către Qualcomm. Numele sub care a fost scos pe piaţă este
cdmaOne. În prezent, a fost înlocuit de către IS-2000. Ambele standarde sunt
folosite în America şi în unele părţi ale Asiei;
 Personal Digital Cellular (PDC) – un standard dezvoltat şi folosit exclusiv în
Japonia.
WAP (Wireless Application Protocol) a apărut în 1997, într-un efort de a extinde
sistemul GSM cu servicii comparabile cu cele de pe Internetul clasic. Prin această
iniţiativă s-a încercat evitarea dezvoltării de standarde neomogene de către actori diferiţi
de pe piaţa serviciilor mobile. Phone.com, Nokia, Ericsson, Motorola (reuniţi, alături de
alte companii, sub numele de WAP Forum) au intenţionat producerea unui protocol
pentru care să nu fie nevoie de licenţă. Deficienţele95 pe care a încercat să le elimine

acesta sunt:
 lăţimea de bandă redusă: prin WAP, se încearcă minimizarea traficului în
reţelele mobile, crescând astfel performanţa. Informaţia inutilă este eliminată:
WAP foloseşte numai jumătate din cantitatea de metadate necesară pentru
transmiterea unui pachet prin stiva HTTP/TCP/IP;
 timpii de aşteptare mari: WAP minimizează numărul de sesiuni de tip
întrebare – răspuns dintre aplicaţiile mobile de pe server şi terminalul mobil;
 stabilitatea slabă a conexiunii: în cazul în care reţeaua este indisponibilă,
WAP menţine intactă sesiunea logică dintre client şi server. La restabilirea
conexiunii fizice, datele pierdute sunt retransmise;
 dimensiunile reduse ale ecranelor telefoanelor mobile, care fac dificilă livrarea
datelor în cantităţi mari şi într-un format atractiv. Prin WAP, informaţiile sunt
porţionate în carduri (prin card se înţelege cantitatea de informaţie care poate
fi afişată la un moment dat pe ecranul unui dispozitiv mobil), optimizând
astfel posibilităţile reduse de vizualizare a datelor;
 memoria şi capacitatea de procesare limitate ale dispozitivelor mobile;
 consumarea bateriei: prin restricţionarea utilizării benzii de transmisie, WAP
reduce şi consumul bateriei.
În figura nr. 1.7 este prezentată arhitectura WAP, formată din:
 clientul WAP;
 dispecerul WAP (WAP Gateway);
 serverul;
 servicii „ajutătoare”;
 reţele;
 protocoale.
Clientul WAP este terminalul mobil dotat cu un browser, care permite accesarea
unei pagini Web. Adresele introduse în browser sunt similare cu cele de pe Internetul fix
(URL).
WAP Gateway are următoarele funcţii:
 transmiterea datelor în ambele sensuri între browser şi server;
 codarea datelor, pentru a reduce numărul de pachete care tranzitează reţeaua;
 stocarea temporară a informaţiei (dispecerul are, în acest caz, rolul unui server
proxy: colectează informaţiile din Internet şi le stochează, transmiţându-le
către terminalul mobil la solicitarea acestuia);
 convertirea reciprocă între HTML şi WML. Wireless Markup Language este
un limbaj de marcare folosit pentru realizarea paginilor WAP. WML Script
este utilizat pentru a îmbunătăţi performanţele WML, prin încorporarea de
funcţii.
Serverul este furnizorul informaţiei solicitate de browser. Printre serviciile
„ajutătoare”, care au fost introduse o dată cu WAP 2.0, se numără portalurile PKI96 (care
95
Vos, I., De Klein, P., The Essential Guide to Mobile Business, Upper Saddle River, Prentice Hall, New
Jersey, 2002, pp. 3 - 4
96
PKI – Public Key Infrastructure – în linii mari, o metodă de autentificare a emitentului unui mesaj sau de
criptare a mesajului; adaptarea PKI pentru mediul wireless se numeşte WPKI.
asigură o comunicaţie sigură, final – la – final) şi UAProf (care încarcă profilurile

personale ale utilizatorilor). WAP funcţionează atât în reţelele bazate pe comutarea de
pachete, cât şi în cele bazate pe comutarea de circuite. Protocoalele pot fi utilizate
împreună cu toate standardele de reţea cunoscute (GSM, CDMA, PDC, SMS, GPRS
etc.). În ceea ce priveşte protocoalele de comunicaţie, transferul de date între WAP
gateway şi serverul Internet are loc prin intermediul TCP/IP, în timp ce pentru
transmiterea datelor între dispecerul WAP şi terminalul mobil se foloseşte WSP
(Wireless Session Protocol), o versiune binară a HTTP. Figura nr. 1.8 prezintă o
comparaţie între standardele tradiţionale ale Internetului şi standardele WAP.
CLIENT Protocoale GATEWAY WAP Protocoale SERVER

WAP Internet
Browser Codare şi Scripturi

Cerere WSP (URL) Cerere HTTP (URL)
WAP decodare CGI etc.
Reţea
wireless Internet
Stiva de Protocoale Scripturi

protocoale Răspuns WSP (WML) de conversie Răspuns HTTP (WML) WML
WAP
Figura 1.7 Arhitectura WAP

Sursa: Vos, I., De Klein, P., The Essential Guide to Mobile Business, Upper Saddle River, Prentice
Hall, New Jersey, 2002, p. 7
În ciuda insistenţei cu care a fost promovat, WAP nu a făcut faţă aşteptărilor

publicului şi firmelor. Motivele eşecului au fost:
 utilitatea sa redusă;
 performanţele slabe ale reţelelor;
 preţul mare al realizării site-urilor Web în formate diferite (HTML pentru
Internetul clasic, WML pentru dispozitivele mobile);
 insuficienţele terminalelor cu capacităţi WAP;
 dificultatea configurării WAP pentru un utilizator fără mari cunoştinţe tehnice
- operaţiunea nu este atât de greoaie ca mai vechea introducere de la tastatură
a caracteristicilor tehnice (tipul de conexiune cu gateway-ul ţintă, tipul de
securitate a conexiunii, numărul de dial-up, adresa IP etc.), câtă vreme acum
se primeşte un mesaj, dar cu toate acestea încă nu este la îndemâna oricui;
 comparaţiile defavorabile cu faimoasa japoneză i-Mode şi, mai ales, cu
Cenuşăreasa tehnologiilor mobile – SMS;
 proasta percepţie din partea utilizatorilor şi mass-media, care a transformat
acronimul care iniţial nu definea decât un protocol într-un termen cu conotaţii
de „insucces”. În presă, în perioada apariţiei WAP, circula o glumă, care

echivala acronimul cu sintagma .... Where Are the Phones? („Unde sunt
telefoanele?”).
Importanţa WAP a fost resuscitată o dată cu introducerea reţelelor bazate pe
schimbul de pachete (GPRS, 1XRTT), a telefoanelor cu funcţii WAP încorporate, a
standardului XHTML, destinat să construiască un pod între WAP şi Web, dar nu a atins
cote considerabile. XHTML – eXtensible HyperText Markup Language este o formă mai
avansată şi mai flexibilă a HTML, care permite integrarea conţinutului de pe platforme
diverse.
Cu toate neajunsurile WAP, de la 2G încoace, putem vorbi de o nouă tehnologie,
rezultată din convergenţa între telefonia mobilă şi Reţeaua reţelelor: Internetul mobil.
Internet Wireless Application Protocol (WAP)
HTML
JavaScript Wireless Application Environment (WAE)
Wireless Session Protocol (WSP)

HTTP
Wireless Transaction Protocol (WTP)
TLS-SSL Wireless Transport Layer Security (WTLS)
Wireless Datagram Protocol User Datagram Protocol

(WDP) (UDP)
WCMP
TCP/IP
UDP/IP
Purtători
SMS USSD GPRS CSD CDPD etc.
Figura 1.8 O comparaţie între standardele Internetului tradiţional şi WAP

Sursa: Paavilainen, J., Mobile Business Strategies (Understanding the Technologies & Opportunities),
Wireless Press (Addison Wesley & IT Press), London, 2001, p. 10
1.2.3.1.3 O generaţie intermediară (2,5G)
Reţelele de telefonie mobilă din generaţia 2G+(2.5G) asigură servicii care sunt
mai rapide decât cele din generaţia a doua, dar mai încete şi mai puţin avansate decât cele
de generaţie superioară (3G). 2.5G foloseşte reţelele bazate pe pachete ca tehnologie de
comunicaţie şi o parte din infrastructura 2G.
Unul dintre standardele folosite în 2.5G este GPRS (General Packet Radio
Service), considerat de mulţi Prinţul salvator al Web-ului wireles. GPRS este o
îmbunătăţire a GSM, care suportă şi transmisia de pachete de date. Permite, în WAP, şi
taxarea pe cantitatea de date trimisă, nu pe timpul de utilizare – adică oferă acces 24 de
ore din 24, dar indivizii plătesc numai orele pe care le utilizează, lucru care nu era posibil
în primele versiuni de WAP. GPRS poate fi folosit atât în transmiterea unor cantităţi mici
de date (e-mail, navigare Web), cât şi pentru cantităţi substanţiale (descărcare de
aplicaţii). El permite realizarea unei conexiuni permanente la sursele de date, performanţă
care nu este atinsă în reţelele bazate pe comutarea de circuite. Standardul este compatibil
numai cu reţelele GSM. GPRS a surclasat, în urma unei diferenţe de preţ în favoarea sa,
HSCDS (High-Speed Circuit-Switched Data), o modalitate de transfer a datelor de tip
GSM, bazată pe combinaţia de slot-uri temporale multiple.
1.2.3.1.4 A treia generaţie (3G) şi următoarele...
3G este acronimul utilizat pentru generaţia a treia de telefonie mobilă.

Tehnologia, folosită pentru transferul de voce şi date (inclusiv în format video), permite
descărcarea de software, comunicarea prin e-mail şi chat (instant messaging).
Tehnologiile 3G sunt un răspuns la specificaţiile IMT-2000, elaborate de ITU. Ideea
iniţială, de a crea un standard unitar, nu s-a realizat în practică. Există astfel patru
standarde 3G, anume UMTS, CDMA2000, TD-SCDMA şi EDGE:
 UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) – prin intermediul său
se pot transmite date audio şi video între dispozitive wireless, aflate oriunde în
lume. Comunicaţia se face prin clasicele linii fixe, prin intermediul
infraroşiilor şi sateliţilor. Standardul se bazează pe tehnologia W-CDMA
(Wideband Code Division Multiple Access) şi este preferat de operatorii din
ţările care utilizează GSM, mai ales cele europene;
 CDMA2000 –– o versiune mai rapidă a tehnologiei CDMA, cu o lărgime de
bandă mai mare, utilizată în afara zonei GSM, în ţări cum ar fi S.U.A., Japonia
sau Coreea. Dezvoltat de 3Com şi Samsung;
 TD-SCDMA – un standard 3G mai puţin cunoscut, propus de Academia
Chineză a Tehnologiilor de Telecomunicaţii, Datang şi Siemens, special
pentru utilizarea în interiorul Republicii Chineze;
 EDGE (Enhanced Data GSM Environment) – standard dezvoltat de către
AT&T şi Nokia, pentru a răspunde necesităţilor 3G în ceea ce priveşte
lărgimea de bandă. EDGE este o versiune mai rapidă a serviciilor GSM de tip
wireless şi permite o viteză de transmisie a datelor mai mare de 384 Kbps.
Standardul foloseşte tehnologia de multiplexare TDMA. EDGE permite acces
wireless de mare viteză la Internet, e-mail, transfer de fişiere audio şi video.
Adoptarea tehnologiilor 3G a fost mai înceată decât s-a apreciat, ca urmare a
costurilor şi complexităţii ridicate. Unul dintre scopurile iniţiale ale 3G, utilizarea
aceleiaşi benzi de frecvenţă la nivel mondial, pare de asemenea irealizabil: frecvenţele
folosite în Europa aparţin Departamentului Apărării în S.U.A. Semne de întrebare ridică
şi testul japonez: trecerea rapidă la 3G în Asia a arătat că tehnologiile nu funcţionează
optim în cazul utilizării frecvenţelor limitate simultan, de către un număr mare de
persoane.
O tehnologie folosită pentru accesul la Internetul mobil este şi Wi-Fi (Wireless
Fidelity). Wi-Fi a fost proiectată ca un standard pentru reţelele locale wireless (WLAN –
Wireless Local Area Networks), pornind de la specificaţiile IEEE 802.11. Tehnologia
permite conectarea la Internet a calculatoarelor sau PDA-urilor prin intermediul unor
puncte de acces numite hotspots, care au o arie de acoperire de ordinul zecilor sau sutelor
de metri. Analizând diferenţele între Wi-Fi şi 3G, apreciem că tehnologiile sunt mai
degrabă complementare decât concurente (vezi tabelul nr. 1.5).
HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) este pasul următor în evoluţia 3G
şi a fost numit 3.5G. Tehnologia permite viteze de transmise mai mari, o calitate mai
bună a serviciilor, ca şi transportul de pachete de date asimetrice sau fragmentate.
Bernt Østergaard, vice-preşedinte şi director de cercetare – dezvoltare la
Forrester, a prognozat apariţia unei noi generaţii de telefonie mobilă, 4G, ca o
combinaţie între tehnologiile 3G şi WiMax.97 WiMax (Worldwide Interoperability for
Microwave Access) este un subset al standardelor 802.16 al IEEE sau Hiperman al
ETSI.98 Tehnologia oferă o arie mai amplă de acoperire şi o lărgime de bandă mai mare
decât Wi-Fi. 4G combină aria mare de acoperire a 3G cu viteza WiMax, iar rezultatul va
fi accesul mobil la viteze Ethernet (circa 10 Mbps), atât în reţelele locale cât şi în cele de
dimensiuni mari.
Tabelul 1. 5 Wi-Fi versus 3G
Sursa: Rusu, D., The New (and Mobile) Internet, InfoBusiness’2004 - Proceedings of the International
Symposium „Innovative Applications of Information Technologies in Business and Management”,
October 22-23th, Iaşi, Romania, PIM Publishing House, Iaşi, 2004, p. 204
Caracteristica Wi-Fi 3G
Număr de utilizatori Mic Mare
Distanţa acoperită Mică Mare
Viteza Mare Redusă
Acoperirea Prin puncte de acces De tip „pătură”
Obiectul transmisiei Numai date Date şi voce
Consumul de energie Mare Redus
Securitate Deficienţe importante Este posibilă autentificarea
Roaming Nu Da
Configurarea Dispozitivele nu sunt întotdeauna bine Uşor de configurat
configurate de către utilizatori
În tabelul nr. 1.6 sunt prezentate cele 6 generaţii de telefonie mobilă, comparate
sub aspectul tehnologiilor, standardelor, vitezei, obiectului transmisie şi al altor
caracteristici.
Tabelul 1. 6 Generaţiile Internetului mobil

Sursa: Rusu, D., The New (and Mobile) Internet, InfoBusiness’2004 - Proceedings of the International
Symposium „Innovative Applications of Information Technologies in Business and Management”,
October 22-23th, Iaşi, Romania, PIM Publishing House, Iaşi, 2004, p. 203
G Tehnologii şi standarde Viteza Obiectul Caracteristici

transmisiei
1 Transmisie analogică - Doar voce - calitate slabă a sunetului
AMPS - utilizare ineficientă a spectrului radio
- interceptarea apelurilor se făcea cu
uşurinţă
2 Transmisie digitală 9,6 Kbps Voce, date - datele sunt criptate, interceptarea este
97
Ranger, S., 4G to combine WiMax and 3G, says Forrester, 11 June 2004, la
http://www.vnunet.com/news/1155803
98
Pechey, B., Mobile Future is Fast and Wireless, 13 May 2004, la http://www.vnunet.com/news/1155803
(TDMA, CDMA) aproape imposibilă

GSM, IS-136, IS-95, PDC - serviciile posibile sunt transmiterea de
texte şi navigarea WAP, dar nu şi e-mail
sau descărcare de software
2.5 Transmisie digitală GPRS 115 Kbps, Voce, date - reţele 2G îmbunătăţite, ratele de
HSCSD 57,6 Kbps transmisie sunt mai mari
- conexiuni permanente
- tehnologie bazată pe comutarea de
pachete
- mai ieftine decât tehnologiile 3G
3 Transmisie digitală În Voce, date, - permit descărcarea de software, e-mail,
(W-CDMA) vehicule - video mesagerie instant
UMTS, CDMA2000, TD- 144 Kbps; - complexă, scumpă
SCDMA, EDGE pedestru - - arie de acoperire mare
384 Kbps;
în clădiri -
2 Mbps
3.5 Transmisie digitală teoretic - Voce, date, - calitate mai bună a serviciilor
(HSDPA) 10 Mbps; video - eficienţa spectrului este îmbunătăţită,
practic – sunt posibile transmisii asimetrice de
ceva mai date
mult de 2
Mbps
4 Transmisie digitală 10 Mbps Voce, date, - combină acoperirea 3G cu viteza
Tehnologii 3G + WiMax video WiMax
- mai trebuie să treacă 2 sau 3 ani până
să devină un serviciu viabil
1.2.3.1.5 Tehnologii – partener pentru tehnologiile mobile
Trei tehnologii interesante, care conlucrează cu cele din zona comunicaţiilor de

date mobile, sunt Bluetooth, RFID şi tehnologiile de localizare.
Bluetooth este o tehnologie radio pe unde scurte dezvoltată cu scopul conectării
fără fir, la viteză mare, a diverselor dispozitive (telefoane, PDA-uri, laptop-uri,
calculatoare desktop, imprimante etc.). Iniţiativa realizării sale îi aparţine companiei
Ericsson şi datează din 1994. În 1998, a fost înfiinţat Grupul Special de Interes privind
Bluetooth (format iniţial din Ericsson, Intel, IBM, Toshiba şi Nokia), pentru a dezvolta o
specificaţie deschisă pentru Bluetooth şi pentru a încuraja utilizarea tehnologiei pe
diferite dispozitive. Astăzi, peste 2000 de companii sprijină standardul şi dispozitivele cu
facilităţi Bluetooth încorporate.
Caracteristicile tehnice ale unei conexiuni Bluetooth sunt următoarele: distanţă de
aproximativ 10 m, frecvenţă de 2400 Mhz, rata de transmisie a vocii şi a datelor de
aproximativ 700 kilobiţi/secundă. Rata de transfer depinde de interferenţa cu alte aparate
(cuptoare cu microunde, reţele WLAN) şi de gradul de criptare a datelor. Cipul necesar,
de dimensiuni foarte reduse şi deloc scump, promite să fie introdus în tot mai multe
aparate. Puterea consumată nu este nici ea mare.
Bluetooth poate fi utilizată pentru legarea calculatoarelor dintr-o reţea locală
wireless, conectarea mouse-urilor şi tastaturilor la calculatoarele de birou, conectarea PC-
urilor la imprimante etc. Bluetooth foloseşte o bandă de frecvenţă radio care este
disponibilă în întreaga lume, permiţând astfel o compatibilitate globală. Pentru asigurarea

securităţii comunicaţiilor, Bluetooth utilizează criptarea şi tehnicile de autentificare.
În zona comunicaţiilor mobile de date, apreciem că Bluetooth face posibile
următoarele operaţiuni:
 sincronizarea între PC-uri şi dispozitivele portabile;
 sincronizarea între două sau mai multe dispozitive mobile;
 plăţile mobile (transferul de informaţie are loc între un automat care acceptă
plăţile mobile şi un smart card din interiorul terminalului mobil);
 utilizarea aceleiaşi conexiuni Internet de către două dispozitive mobile: un
telefon mobil şi un PDA, de exemplu;
 separarea componentelor unui telefon mobil: tastatura, „receptorul” şi ecranul,
care vor comunica prin Bluetooth;
 jocuri între doi sau mai mulţi proprietari de dispozitive mobile;
 controlul accesului: acces la staţiile de metrou sau în autobuze, în birou sau în
garaj, cu ajutorul dispozitivului mobil etc.
„Fantezia” declarată a Bluetooth este de a oferi fiecărui utilizator o reţea
personală construită ad-hoc între dispozitivul să mobil şi celelalte aparate cu facilităţi
Bluetooth încorporate, pe măsură ce se deplasează în derularea activităţilor sale zilnice.
RFID (Radio Frequency Identification) este o tehnologie care foloseşte unde
electromagnetice pentru identificarea automată a unor obiecte şi urmărirea lor de la
intrarea în depozit până la casa de marcat din magazin. Codurile de bare tradiţionale sunt
înlocuite de un microcip cu una sau două antene, numit „tag”. Costurile tag-urilor sunt, la
această oră, destul de ridicate (între 25 de cenţi şi 300 de euro bucata, în funcţie de tip,
număr de unităţi procurate şi materialul folosit). Principala firmă care a implementat
acest sistem este WalMart, dar succesul nu a fost prea mare, deoarece mulţi dintre
furnizorii lanţului de magazine au considerat tehnologia prea costisitoare. Tehnologia se
bucură de reuşită în industria olandeză a florilor proaspete, unde circulaţia produselor
trebuie să fie foarte fluidă, ca urmare a perisabilităţii lor.
Posibile utilizări ale tag-urilor sunt urmărirea automată a obiectelor, inventarierea
„instantanee” a produselor, prin citirea automată a identificatorului de pe dispozitivele
mobile ale angajaţilor.
Există trei tehnologii principale de determinare a locului în care se află la un
moment dat un dispozitiv portabil. Le prezentăm în cele ce urmează, analizându-le şi
comparativ în cadrul tabelului 1.7:
 GPS (Global Positioning Solutions): sistem controlat şi finanţat de către
Departamentul American al Apărării. GPS foloseşte sateliţii pentru a urmări
(vertical şi orizontal) poziţia unui utilizator, viteza sa şi ora curentă, în funcţie
de locul în care se află. El poate fi utilizat oriunde în lume, inclusiv în avioane
sau nave maritime. Receptoarele GPS îşi calculează poziţia pe baza sateliţilor
care circulă în jurul Terrei cu o viteză de circa 3 km/ s. Din orice punct de pe
Pământ sunt vizibili 5 până la 8 sateliţi. Ca urmare, acurateţea determinării
poziţiei este mare, de 100 m pe orizontală şi 156 m pe verticală, iar marja de
eroare este redusă, de doar câţiva metri. Problemele cu care se confruntă
tehnologia sunt: consumul rapid al bateriei şi durata mare a localizării (adesea
până la un minut); tunelurile şi clădirile limitează posibilitatea de localizare,
apar interferenţe cu emisiile aparatelor TV şi ale PC-urilor, telefoanele mobile

dotate cu GPS sunt mai mari şi mai scumpe;
 determinarea pe baza unui algoritm matematic, care are ca valoare de intrare
timpul în care semnalul circulă între dispozitivul mobil şi un anumit număr de
staţii de bază. Enhanced Observed Time Difference (E-OTD) este cea mai
cunoscută dintre aceste metode. Ea foloseşte trei staţii de bază pentru
determinarea poziţiei. Alte două tehnici sunt Time of Arrival (TOA) (o
singură staţie) şi Time Difference of Arrival (TDOA), care foloseşte mai
multe staţii. Acurateţea acestor metode este mare, iar dispozitivele nu necesită
decât o actualizare a software-ului pentru a beneficia de ele. Este necesară
însă instalarea de infrastructură nouă (staţii de bază);
 celula de origine – nu este nevoie de adaptări ale telefonului sau ale
infrastructurii, dar acurateţea sa este limitată. Ratele de eroare sunt de circa
150 m în aglomeraţiile urbane şi 30 km în zonele rurale, unde releele sunt mai
răsfirate. Un set de componente software speciale din reţea calculează poziţia
dispozitivului. Pentru o precizie mai mare, este necesară implementarea unei
aplicaţii software în telefonul mobil.
Tabelul 1. 7 Tehnologii de localizare

Sursa: Prelucrare după House, B., Mahajan, R., Danesi, F., B2C Mobile Commerce – Sizing the
Opportunity, la http://www.adventis.com/pdf/mobilecomm2.pdf
GPS E-OTD, TOA, TDOA Celula de origine

Descriere Satelitul detectează Se foloseşte triangulaţia, în Poziţia se determină pe
dispozitivele dotate cu funcţie de poziţia baza intensităţii semnalului
receptor GPS dispozitivului faţă de un în raport cu un releu
număr de staţii de bază
Acurateţe Câţiva metri 50-100 metri 500 metri
Cost Ridicat Ridicat Scăzut
Cerinţe Un nou dispozitiv Instalare de software în Nici una
tehnologice dispozitiv
Instalare de infrastructură
nouă
Probleme Tehnologie proprietară, Poziţionarea poate dura Dacă releele sunt rare
aparţine Departamentului mult, atunci când telefonul (mediul rural), poziţionarea
Apărării al S.U.A., care are este în mişcare, din cauza este aproximativă
drepturi depline asupra ei dificultăţilor de
sincronizare a staţiilor
implicate în calcul
1.2.3.2 Schimbarea prefixului e în m
Adoptarea pe scară largă a telefoanelor mobile, extinderea funcţionalităţilor

acestora cu servicii de date, apariţia Internetului mobil sunt factori care au dus la apariţia
unei noi forme de afaceri – comerţul şi afacerile mobile.
Comerţul şi afacerile mobile sunt definite, de cele mai multe ori, prin raportare la
comerţul şi afacerile electronice. Astfel, potrivit lui Paul şi Harvey Deitel şi lui Kate
Steinbuhler, afacerile mobile sunt afaceri electronice care utilizează dispozitive mobile
pentru accesul la Internet.99 Jouni Paavilainen consideră comerţul mobil un sub-set al

comerţului electronic. Ilse şi Rudolf Wolf echivalează comerţul mobil cu comerţul
electronic prin intermediul dispozitivelor fără fir, capabile să se conecteze la Internet,
cum ar fi telefoanele mobile - WAP sau PDA-urile.100
Definiţii similare sunt întâlnite şi în literatura românească. Dan Vasilache, în
cartea Plăţi electronice – o introducere, prezintă comerţul mobil ca fiind un comerţ
electronic care se desfăşoară prin intermediul unui dispozitiv electronic mobil.101
Între cele două modele de comerţ şi afaceri există însă diferenţe certe. Ele apar
în primul rând ca urmare a naturii diferite a Internetului mobil, în comparaţie cu
reţeaua Internet „tradiţională”. Referindu-ne la accesul la date, observăm că,
paradoxal, Internetul mobil a însemnat atât un pas înainte cât şi un mare pas înapoi faţă
de Internetul fix.
Internetul „fix” este folosit în principal pentru comunicaţie, divertisment şi
colectarea de informaţii în legătură cu anumite teme. Utilizatorii dispun de un calculator
prevăzut în general cu un procesor mai puternic decât necesită serviciile Internet, de două
dispozitive (mouse-ul şi tastatura) pentru introducerea de date şi cu un ecran de circa 17”
pentru vizualizarea informaţiilor dorite. În condiţiile descrise, lectura ştirilor,
corespondenţa cu prietenii sau cumpărarea de bunuri şi servicii sunt foarte facile. Nu este
şi cazul terminalelor mobile, caracterizate de modalităţi de introducere a datelor
incomode şi ineficiente şi dispunând de ecrane care abia permit citirea câtorva linii de
text. Producătorii de dispozitive mobile fac eforturi importante pentru îmbunătăţirea
caracteristicilor ergonomice. Au apărut astfel ecranele mari, de circa două treimi din
dimensiunea telefonului, tastele multifuncţionale, programe care uşurează introducerea
cuvintelor, sugerând mai multe opţiuni după tastarea primelor litere etc. Toate aceste
facilităţi uşurează folosirea unui telefon mobil, dar nu reuşesc în nici un caz să îl apropie
de un calculator. Puterea de procesare a datelor rămâne mult mai scăzută faţă de cea a
PC-urilor, iar capacităţile de stocare sunt incomparabil mai mici. Lărgimile de bandă
oferite de tehnologiile de transmisie, indiferent de generaţie şi de promisiunile făcute la
fiecare lansare, sunt încă reduse, iar vitezele de conectare mici. Ca urmare, terminalele
mobile nu pot fi folosite pentru navigarea pe Internet, în accepţiunea curentă a
termenului. Acest fapt nu exclude însă deschiderea unei întregi lumi de noi servicii şi
aplicaţii, specifice tehnologiilor mobile, deoarece, în comparaţia cu calculatorul personal,
dispozitivele mobile au şi o serie de avantaje. Ele sunt tot timpul aproape de utilizator,
permanent deschise şi conectate la reţea, caracteristici care fac posibilă o relaţie mai
apropiată şi mai directă cu clienţii.
Infrastructura de reţea (sistemele back-end, serverele, procedurile de securitate)
necesară unui magazin „mobil” este în mare parte similară cu cea consacrată de comerţul
electronic. În aceste condiţii, companiile dot.com îşi pot extinde activitatea în zona
comerţului mobil, încheind parteneriate cu furnizorii de conţinut informaţional şi cu
proprietarii noilor medii de transmisie. Din fuziunea „vechiului” cu noul, se pot naşte
servicii inovative, iar aplicaţiile care nu supravieţuit în e-commerce pot începe o nouă
viaţă. Astfel, din punct de vedere tehnic, comerţul mobil poate fi privit ca o ramură a
99
Deitel, H. M., Deitel, P. J., Steinbuhler, K., e-Business and e-Commerce, Prentice Hall, Upper Saddle
River, New Jersey, 2001, p. 153
100
Wolf, I., Wolf, R., M-Commerce im Aufwind?, la http://www.monitor.co.at/index.cfm?storyid=4839
101
Vasilache, D., Plăţi electronice (O introducere), Ed. Rosetti Educational, Bucureşti, 2004, p. 219
comerţului electronic. Identitatea nu este însă perfectă. Există tehnologii mobile complet
noi (cum ar fi cele de personalizare şi localizare), care au ca rezultat apariţia unor servicii
mobile originale, independente de infrastructura de comerţ electronic.
O deficienţă importantă a tehnologiilor mobile este absenţa standardelor. Din
acest motiv, soluţiile de comerţ mobil, apărute în număr mare încă de la sfârşitul
secolului trecut, au avut un caracter particular şi non-interoperabil. Maturizarea
domeniului depinde de concretizarea iniţiativelor de standardizare, care vor asigura
interoperabilitatea (posibilitatea de a efectua o tranzacţie de comerţ mobil de oriunde, cu
orice telefon şi în orice reţea). Până în acest moment, au fost făcute numeroase încercări
de standardizare, de către asociaţii (sau forumuri) ale entităţilor interesate în domeniul
mobil (producători de dispozitive mobile şi operatori, instituţii financiare cum ar fi
băncile şi procesatorii de carduri etc.), dintre care menţionăm: Mobile Electronic
Tranzaction (MeT), Mobile Payment Forum (MPF), Mobey Forum, Open Mobile
Alliance (OMA), PayCircle.
După cum se observă din elementele subliniate mai sus, în nici un caz, Internetul
fix şi cel mobil nu trebuie privite ca fiind echivalente. Există multe caracteristici ale
conexiunilor Internet fixe pe care dispozitivele mobile nu le pot înlocui. Şi reciproca
acestei afirmaţii este valabilă. Cel mai probabil, cele două forme ale Internetului vor
coexista, venind una în completarea celeilalte, oferind consumatorilor servicii cu valoare
adăugată prin canale multiple. Prezentăm în continuare câteva moduri în care cele două
tehnologii se sprijină una pe cealaltă:
 configurarea serviciilor mobile se poate face prin intermediul Internetului fix;
 bunurile şi serviciile promovate de un site Web de pe Internetul tradiţional pot
fi plătite cu ajutorul telefonului mobil;
 serviciile bazate pe localizarea individului pot avea o interfaţă Web, care să le
asigure un plus de funcţionalitate;
 site-urile de licitaţii online pot lansa extensii mobile pentru serviciile lor
actuale. În acest fel, participanţii pot licita în timp real, indiferent de locul în
care se află;
 proprietarii de site-uri Web de pe Internetul fix pot trimite alerte (notificări)
către telefoanele mobile ale clienţilor lor.
O altă diferenţă între comerţul mobil şi cel electronic se referă la
comportamentul consumatorului. Potrivit SAP, comerţul mobil creează o „specie” cu
totul nouă de consumator, cu nevoi, comportament şi preferinţe complet diferite.102
În timp ce comerţul electronic are beneficiari „pasivi”, care caută singuri
informaţiile dorite, beneficiarii comerţului mobil preferă aplicaţiile care li se adresează
mai incisiv, aducându-le în timp real informaţia dorită. Cumpărătorii mobili nu mai
depind de magazinele tradiţionale, de calculatoarele personale sau de liniile de
comunicaţii terestre. Ei doresc să poată cumpăra de oriunde din lume şi în orice moment
al zilei, într-un mod cât mai interactiv şi personalizat.
Caracterul puternic personal al dispozitivelor mobile face ca relaţia de unu-la-
unu între ofertantul şi consumatorul de bunuri şi servicii să devină posibilă.
102
***, Features & Functions of SAP for Retail: Mobile Commerce, la
http://www.sap.com/industries/retail/featuresfunctions/mcommerce.epx
Un alt mare avantaj este dat de disponibilitatea de plată a informaţiilor şi

serviciilor accesate de pe dispozitivele mobile de către beneficiarii acestora. Dacă
Internetul fix este perceput pe scară largă ca un mediu gratuit de informare, impunerea de
taxe pentru serviciile gratuite dovedindu-se dificilă, în mediul mobil consumatorii au fost
obişnuiţi de la început să plătească pentru serviciile primite. Acceptarea plăţii este un
avantaj care poate fi exploatat de ofertanţii de servicii din mediul mobil. Mai mult,
disponibilitatea permanentă a telefonului, corelată cu obişnuinţa stocării datelor personale
şi financiare ale individului în memoria sa, transformă telefonul mobil într-un bun mijloc
de plată.
Tabelul 1. 8 Diferenţe între comerţul şi afacerile electronice şi comerţul şi afacerile mobile
Beneficii potenţiale (+) Dificultăţi potenţiale (-)

Dispozitive, reţele, tehnologii
 Dispozitivele mobile sunt mai mici, mai uşoare  Dispozitivele mobile au ecrane şi tastaturi mult
şi mai ieftine decât PC-urile. mai reduse ca dimensiuni, în comparaţie cu
 Portabilitatea dispozitivelor mobile are ca calculatoarele personale.
rezultat disponibilitatea lor permanentă: în cele  Pentru multe dispozitive mobile, durata de
mai multe cazuri, ele sunt deschise şi conectate la viaţă a bateriei este o problemă reală.
reţea 24 de ore din 24.  Puterea de calcul şi capacitatea de stocare a
 Pentru un novice, Internetul poate fi accesat dispozitivelor mobile sunt reduse.
mult mai repede şi mai uşor de pe telefonul mobil  Dacă indivizii nu au nevoie decât de un
decât de pe calculator, la orice oră din zi şi din calculator cu performanţe relativ reduse pentru
noapte, şi, datorită ariei mari de acoperire a reţelei,accesul la Internetul fix, pentru a accesa în
din orice loc. condiţii rezonabile Internetul mobil este nevoie de
 Există tehnologii care permit aflarea locului în dispozitive „vârf de gamă”, sofisticate şi
care se află utilizatorul unui dispozitiv mobil la un costisitoare.
moment dat. Operatorul de reţea (sau alt interesat)  Funcţiile sofisticate, de acces la date, sunt de
poate intra în legătură directă şi permanentă cu multe ori greu de găsit fără manualul de utilizare.
posesorul unui dispozitiv mobil, în timp real. Ca  Conexiunile la Internetul mobil au o viteză mai
urmare, indivizilor li se poate furniza informaţie mică decât cele fixe. Lărgimea de bandă este
relevantă pentru locul în care se află, în cantităţi insuficientă. Ca urmare, descărcările de informaţii
mici şi în timp real. durează mult şi interactivitatea este redusă.
 Posibilitatea apariţiei de erori de transmisie
este mai mare în cazul Internetului mobil decât la
conexiunea fixă.
 Absenţa standardelor în domeniu este o
problemă stringentă.
 În lumea mobilă, apar noi ameninţări şi riscuri
în domeniul securităţii (sub forma
vulnerabilităţilor de toate genurile: hardware,
software, în zona transmisiilor de date etc.).
Caracteristici psihologice (comportamentul consumatorului)
 Dispozitivele mobile sunt obiecte mult mai  Din punct de vedere psihologic, mobilitatea îi
personale decât calculatoarele. Un dispozitiv face pe oameni mai nerăbdători. Este foarte
portabil va fi utilizat de o singură persoană, foarte probabil ca indivizii să nu cumpere decât bunuri şi
probabil pe parcursul unei întregi zile. servicii de care au nevoie imediată, pentru restul
 Oamenii asociază utilizarea telefoniei mobile aşteptând o modalitate mai confortabilă de
cu plata unei sume de bani – spre deosebire de achiziţionare.
Internetul fix, perceput ca fiind total scutit de taxe.  Mediul în care este utilizat telefonul mobil este
Ca urmare, firmele care oferă conţinut mobil se unul dinamic: atenţia individului poate fi uşor
aşteaptă să obţină venituri mai mari decât start-up- distrasă de la Internetul mobil.
Beneficii potenţiale (+) Dificultăţi potenţiale (-)

urile de pe Internetul „clasic”.
 Internetul mobil facilitează crearea de grupuri
personale (prieteni, familie) şi induce utilizatorului
sentimentul de apartenenţă la o comunitate.
 Nevoia de securitate şi intimitate a
utilizatorilor de telefonie mobilă este
conştientizată. Lecţia nevoii de securitate a fost
învăţată de la Internetul fix.
Modele de afaceri, surse de venituri
 Până în prezent, divertismentul, rezervarea şi  Informarea prin Internetul mobil fiind de multe
vânzarea de bilete şi plăţile mobile par a fi cele ori insuficientă, sunt necesare abordări multicanal.
mai dezvoltate zone ale comerţului mobil.  Cumpărarea de bunuri fizice prin Internetul
Promiţătoare sunt şi informarea, serviciile bazate mobil nu se va bucura, cel puţin deocamdată, de
pe localizarea individului etc. Se observă succesul înregistrat în comerţul electronic.
preponderenţa serviciilor cu valoare adăugată  Aria de întindere geografică a serviciilor
mare. mobile este mai redusă decât în cazul afacerilor de
 Consumatorii mobili sunt interesaţi de pe Internetul fix.
informaţiile locale, care îi privesc direct.  Pe piaţa serviciilor mobile există actori de talie
 Se pot realiza parteneriate cu rol benefic comparabilă: operatorii de telefonie, furnizorii de
asupra calităţii şi preţului serviciilor în piaţa conţinut informaţional, băncile, producătorii de
mobilă. dispozitive şi aplicaţii. Toţi aceştia sunt interesaţi
 Operatorii de reţea pot decide structura de atragerea unui număr cât mai mare de
meniurilor şi tipul serviciilor care apar pe consumatori. Concurenţa face pătrunderea pe piaţă
dispozitivele mobile ale utilizatorilor. În acest fel, dificilă.
ei le pot livra clienţilor un conţinut informaţional
predefinit.
 În zona tehnologiilor mobile nu există o
companie dominantă (cazul Microsoft). Industria
este foarte fragmentată, fapt care potenţează
cercetarea şi dezvoltarea în domeniu. Ciclul
inovării în industria mobilă este rapid. Ca urmare,
calitatea serviciilor mobile creşte permanent, pe
fondul reducerii preţurilor.
Aplicaţiile de pe Internetul mobil pot răspunde nevoilor tuturor grupurilor de

vârstă. Printre beneficiarii lor se vor număra mai ales tinerii din generaţiile MTV şi
Nintendo103, născuţi după 1965, interesaţi de informaţia în format audio – video, capabili
să ia decizii rapid, pe baza semnalelor primite din mediul în care trăiesc şi în care
comunicaţiile sunt o componentă esenţială. Pornind de la această observaţie, putem
contura un portret al utilizatorului tipic al Internetului mobil: un bărbat tânăr, cu studii
superioare, cu o ocupaţie solicitantă, dar care îi aduce un venit mediu spre mare, din care
este dispus să plătească un plus de confort. Acest individ agreează ştirile personalizate, o
relaţie individuală şi ... virtuală cu banca la care îşi are conturile, posibilitatea de a se
destinde urmărind pe drumul spre serviciu o emisiune de divertisment pe care nu a apucat
să o vadă acasă. La fel, el se bucură de faptul că, prin alerte discrete, i se reaminteşte să-şi
plătească utilităţile şi să viziteze magazinul cu articole sport care a primit o nouă colecţie,
dacă se află în zona mall-ului în afara programului de lucru, şi este de-a dreptul încântat
când, stând singur la un restaurant, este anunţat pe telefonul mobil că grupul lui de
103
Vos, I., De Klein, P., Op. cit., p. 152
prieteni este doar la o stradă distanţă. Dar, în acelaşi timp, el este deosebit de vigilent şi
nu suportă nimic în plus faţă de ceea ce a cerut, în nici un caz publicitatea agresivă şi
inutilă.
Între comerţul şi afacerile electronice şi corespondentele lor mobile există
diferenţe şi în legătură cu factorii de succes, modelele de afaceri şi sursele de venituri.
Comerţul mobil este caracterizat de serviciile cu valoare adăugată şi de strategii
de afaceri „multicanal”, care combină diverse medii. O organizaţie implicată în activităţi
de comerţ mobil va utiliza Internetul fix, televiziunea, radioul şi presa scrisă pentru a
depăşi limitările impuse de dimensiunile ecranelor şi tastaturilor dispozitivelor mobile.
Această tendinţă se observă la primele intrate pe piaţa „mobilă”, anume companiile de
divertisment, care folosesc mai multe canale pentru a aduce la dispoziţia consumatorilor
informaţia necesară vânzării serviciilor proprii. Cum menţionam şi anterior, ca urmare a
caracterului lor personal, telefoanele mobile şi PDA-urile sunt instrumente ideale pentru
efectuarea de plăţi. Pe piaţă, segmentul plăţilor mobile este bine dezvoltat.
Dacă în cazul Internetului fix furnizorii de servicii Internet nu fac decât să ofere
posibilitatea conexiunii, lăsând apoi la alegerea indivizilor paginile care vor fi accesate,
furnizorii de Internet mobil pot încerca să „lege” utilizatorii de portalurile lor. În acest
fel, ei obţin avantaje de pe urma taxării serviciilor cu valoare adăugată. În acelaşi timp,
aceşti furnizori vor taxa şi terţii interesaţi să ofere diverse servicii abonaţilor lor.
Portalurile care nu permit abonaţilor unui operator de telefonie mobilă să navigheze în
mod liber pe Internet se numesc „închise”, în timp ce portalurile deschise sunt cele care le
permit navigatorilor să acceseze toate paginile WAP din Internet, prin apelarea unui
singur număr.
Internetul fix este caracterizat de globalizare şi de un conţinut eterogen,
internaţional. Utilizatorii Internetului mobil sunt în schimb mai interesaţi de informaţiile
locale (ei vor să ştie ora la care începe reprezentaţia la un teatru din oraş, să citească
ştirile în timp ce sunt pe drumul spre serviciu, să afle rapid rezultatul unei competiţii
sportive în curs de desfăşurare).
Luând în considerare restricţiile şi avantajele identificate mai sus, apreciem că o
aplicaţie de comerţ mobil trebuie să fie:
 parcimonioasă: datele cu care lucrează şi informaţia pe care o livrează trebuie
să fie selectate după relevanţa lor pentru utilizator. Modul de prezentare al
informaţiei nu trebuie să fie extravagant, pentru a nu influenţa negativ timpii
de răspuns ai aplicaţiei. Site-urile de pe Web-ul mobil trebuie să ofere
informaţii succinte şi o structură de navigare simplificată. Interfeţele bazate pe
meniuri, consacrate de calculatoarele personale, trebuie înlocuite cu dialoguri
bazate pe tehnologii de recunoaştere a vorbirii şi cu sisteme inteligente,
capabile să înveţe preferinţele utilizatorilor şi să reducă la minimul necesar
informaţia redundantă adresată acestora. Cataloagele de produse şi
formularele lungi de completat îşi pierd utilitatea în contextul dimensiunilor
reduse ale tastaturilor şi ecranelor dispozitivelor mobile;
 rapidă: viteza de încărcare şi rulare a aplicaţiei va prima în faţa aspectului
grafic oferit de ea. Achiziţia unui bun sau serviciu în mediul mobil trebuie să
fie rapidă, să se facă, dacă este posibil, printr-un singur click. Căutarea,
analiza şi compararea produselor şi serviciilor sunt detronate, în cazul
Internetului mobil, de cumpărarea impulsivă, imediată. Orice întârziere în
furnizarea informaţiilor poate determina utilizatorul să abandoneze site-ul

WAP;
 intuitivă: structura logică a aplicaţiei este esenţială. Trebuie exploatate orice
simboluri familiare utilizatorului, imagini grafice sugestive, care să
suplinească meniurile prea ramificate şi întortocheate;
 integrată: medii cum ar fi radioul, televiziunea sau Internetul fix pot suplini
deficienţele mediului mobil;
 personalizată: această cerinţă a devenit obligatorie ca urmare a caracterului
personal al dispozitivelor mobile şi a modelelor de tratare personalizată pe
care le-a promovat Internetul fix. Identificarea utilizatorului, interacţiunea
ulterioară cu el nu trebuie însă să fie deranjante;
 sigură: integritatea şi confidenţialitatea datelor, non-repudierea, rezistenţa la
atacuri de tip DoS, autentificarea utilizatorului sunt esenţiale, în special pentru
aplicaţiile de plată mobilă.
Sintetizând, putem identifica o serie de trăsături particulare104 ale comerţului
mobil, care îl diferenţiază de comerţul electronic:
 ubicuitatea – utilizatorii mobili pot obţine informaţiile dorite, indiferent de
locul în care se află;
 disponibilitatea – firmele pot intra în contact cu consumatorii lor oricând şi
indiferent de locul în care se află aceştia; acelaşi lucru este valabil şi pentru
relaţia între indivizi;
 localizarea – tehnologiile de localizare a telefoanelor mobile fac posibile
diverse aplicaţii mobile, total diferite de cele specifice Internetului fix;
 personalizarea – prin personalizarea aplicaţiilor mobile, consumatorul poate
alege, din multitudinea de informaţii de pe Internetul fix, doar informaţia
adecvată necesităţilor sale;
 diseminarea – unele infrastructuri wireless permit difuzarea simultană de
informaţii tuturor utilizatorilor de telefonie mobilă dintr-o anumită regiune
geografică. Organizaţiile interesate au astfel la îndemână o modalitate facilă
de segmentare geografică a consumatorilor.
În concluzie, omniprezenţa, conectivitatea instantanee, posibilităţile de localizare,
personalizare şi diseminare, interactivitatea permisă de dispozitivele portabile determină
modificări semnificative ale modelelor de afaceri impuse în mediul electronic. Analizând
deosebirile mari între modelele de afaceri şi lanţurile valorice caracteristice mediului
electronic şi celui mobil, considerăm termenul „comerţ electronic mobil” ca fiind
inadecvat.
Comerţul mobil poate fi privit mai degrabă ca o extensie a comerţului
electronic, prin care aplicaţiile pentru Internetul fix, dar şi aplicaţii complet noi, sunt
puse cu uşurinţă la dispoziţia celor nefamiliarizaţi cu calculatorul personal sau celor care
nu au suficiente venituri pentru procurarea unui asemenea dispozitiv (vezi figura nr. 1.9).
Este evident faptul că aplicaţiile de comerţ mobil oferă cea mai mare valoare adăugată
prin cuplarea cu diverse alte medii, cum ar fi televiziunea, radioul sau Internetul fix. Prin
104
Lim, E., Siau, K., citat în Caprita, D. A., Mobile Commerce, în vol. „Information & Knowledge Age”
(The Proceedings of Seventh International Conference on Informatics in Economy), Ed. Economică,
Inforec Printing House, Bucureşti, 2005, p. 393
asemenea combinaţii, dezavantajele evidente ale terminalelor pot fi depăşite, iar avantaje
ca aria mare de acoperire a reţelelor mobile şi conectivitatea lor imediată pot fi exploatate
mai eficient.
Într-o viziune metaforică, putem privi comerţul mobil ca pe un pas către comerţul
universal (u-commerce), definit de VISA ca „abilitatea de a face comerţ sigur oriunde,
oricând şi prin intermediul oricărui tip de dispozitiv.”105
Comerţ şi afaceri Comerţ şi

electronice afaceri
mobile
Figura 1.9 Relaţia între comerţul şi afacerile electronice şi comerţul şi afacerile mobile
1.3 Câteva observaţii privind prezentul şi viitorul tehnologiilor

informaţionale şi de comunicaţii
Dezvoltările fulminante ale ultimelor decenii în tehnologia informaţională şi de
comunicaţii au creat un context în care piaţa globală a devenit arena relevantă pentru
competiţia economică. Comerţul şi afacerile electronice şi mobile – inovaţii radicale care
au potenţialul de a schimba drastic procesele şi produsele existente - au ca suport această
evoluţie a TIC şi sunt un element important în lărgirea sferei de acţiune a globalizării.
Evoluţia TIC continuă în acelaşi ritm ameţitor şi componenta de comunicaţii a
acestora devine tot mai pregnantă.
Cantitatea de date care poate fi transferată prin intermediul mediilor virtuale a
crescut substanţial în ultima perioadă de timp. În 1980 capacitatea unei reţele tradiţionale,
bazate pe telefon, era de aproape 300 biţi pe secundă. În termeni relativi, ne putem
imagina această transmisie ca având loc printr-o conductă capabilă să transfere un fir de
praf în fiecare secundă. În 1990, datele se transmiteau la o viteză de 9600 biţi (sau
aproximativ un grăunte de nisip) la fiecare secundă. În 2000, putea fi transmis fie un bob
de mazăre (prin modemuri la 56 Kbps), fie o minge de ping-pong (prin DSL, la 1,5
Mbps), prin aceeaşi linie telefonică. O nouă tehnologie wireless bazată pe laser promite
rate de transfer de 10 Gbps în viitorul nu foarte îndepărtat – echivalentul relativ al unui
garaj de date pe secundă. Schimbările în circuitele WAN şi Internet au fost şi mai
dramatice. De la o mărime obişnuită de 56 Kbps în 1980 s-a ajuns la una de 622 Mbps în
2000, şi după cum prevăd experţii, până la 25 Tbps în câţiva ani... În aceste condiţii, nu
105
Popescu, M., Visa are un standard de securitate pentru plăţile comerţului mobil, în „Ziua”, 26 martie
2002, versiunea online, la http://www.ziua.ro/archive/2002/03/26/docs/16050.html
este de mirare că o previziune din literatura de specialitate 106 spune că până în anul 2010,
comunicaţiile de date vor creşte mai rapid şi vor deveni mai importante decât însăşi
procesarea pe calculator. Ele au mers până acum şi merg încă „mână în mână”, dar ne
mutăm încet de la o eră a computerelor către una a comunicaţiilor.
În cadrul acestei noi ere, dispozitivele mobile câştigă din ce în ce mai mult teren.
Această afirmaţie este susţinută de o cifră furnizată de ITU: numărul utilizatorilor de
telefonie mobilă a trecut de 1,5 miliarde persoane (un sfert din populaţia Globului), la
mijlocul anului 2004. De asemenea, ritmul de creştere al telefoniei mobile l-a depăşit pe
cel al telefoniei fixe107: comunicaţiile fără fir cresc de şase ori mai repede decât serviciile
prin linii fixe.108
În plus, în anul 2005, dintre cele 10 tehnologii care au fost desemnate drept
demne de urmărit la CeBIT109, jumătate au fost din zona comunicaţiilor mobile110:
 UMTS (Universal Mobile Telecommunications System) – stadiul superior al
GSM. A primit nominalizarea pentru că permite videotelefonia, aplicaţii
multimedia interactive şi acces broadband la Internet;
 EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution) – pentru că oferă
posibilitatea vizionării de programe TV şi videoclipuri de pe telefonul mobil,
accesarea Internetului la viteze de 120-180 Kbps;
 EV-DO (Evolution Data Optimized), prin care utilizatorul poate să descarce
fişiere muzicale şi secvenţe video, să primească fotografii online şi să îşi
acceseze contul de mail sau reţeaua privată de la birou, în condiţii de
mobilitate totală;
 Wi-Fi – pentru că permite computerelor şi altor dispozitive de calcul să trimită
şi să primească informaţii oriunde s-ar afla, în aria de acoperire a staţiei de
bază. Se pot accesa Internetul şi intranetul fără a fi nevoie de o conexiune prin
cablu, vitezele de conectare fiind chiar mai mari decât în cazul conexiunilor
prin fir. De o antenă wireless pot beneficia mai mulţi utilizatori, iar extinderea
acoperirii se poate face uşor şi cu costuri reduse;
 MMDS (Multipoint Microwave Distribution System) - soluţie de transmitere
radio a semnalului TV. Se pot transmite simultan maxim 20 de canale TV, iar
costurile sistemelor sunt mai mici decât în cazul CaTV.
Totuşi, toate progresele înregistrate până acum reprezintă, potrivit literaturii, abia
primul pas în dobândirea mobilităţii. Combinaţia reuşită între servicii şi aplicaţii cu
valoare adăugată, capacitatea de transmisie în creştere, aria de utilizare tot mai extinsă,
calitatea tot mai bună a serviciilor continuă să impună telefonia mobilă ca un confort
indispensabil. Cererea tot mai mare, abordările fericite ale marketingului, competiţia
acerbă duc la o creştere permanentă a industriei mobile. Potrivit estimărilor făcute de
106
Fitzgerald, J., Dennis, A., Business Data Communications and Networking, John Wiley & Sons, Inc.,
New York, 2002, p. 172
107
„Biz”, nr. 98, 1 – 15 februarie 2005, p. 40
108
Oprea. D., Meşniţă, G., Regula 4x20 în informatica ieşeană, în Meşniţă, G. (coord.), Societatea
informaţională – Educaţie, cercetare, sisteme informaţionale, tehnologii informaţionale, Ed. Tehnopress,
Iaşi, 2004, p. 26
109
Una dintre cele mai mari expoziţii de tehnologii informaţionale şi de comunicaţii din lume, care are loc
în primăvara fiecărui an la Hanovra, Germania – vezi www.cebit.de.
110
Antohi, D., 10 tehnologii de urmărit în 2005, în „Biz”, nr. 98, 1 – 15 februarie 2005, pp. 44-46
analiştii IDC111, piaţa mondială de servicii mobile şi profesionale va creşte cu o rată

anuală de 58,5 procente. În ciuda cantităţilor mai mici de date vehiculate în reţelele
mobile, se apreciază că, pe termen lung, veniturile obţinute din serviciile mobile le vor
depăşi pe cele aferente reţelelor fixe.112
Previziunea dezvoltării spectaculoase a comunicaţiilor mobile este susţinută şi de
un studiu113 al revistei Business Week, care prezintă clasamentul primelor 1000 de
companii globale în funcţie de valoarea lor de piaţă. Studiul afirmă prezenţa în număr
mare a companiilor de (tele)comunicaţii în cadrul primelor companii ale lumii – o analiză
a top-ului pe ţări permite sesizarea faptului că în majoritatea statelor companiile de
telecomunicaţii deţin locuri de prim rang (câteva exemple sunt Vodafone Group în Marea
Britanie, locul 2, Bell Canada Enterprise, locul 3, France Telecom, locul 2, Deutsche
Telekom, locul 1, NTT DoCoMo, locul 1 etc.).
În cele ce urmează, vom trata evoluţia comunicaţiilor mobile de date pe mai multe
paliere:
 geografic;
 al terminalelor mobile;
 al aplicaţiilor mobile;
 al comportamentului consumatorului.
Din punct de vedere geografic, telefonia mobilă poate fi structurată pe trei pieţe:
Japonia, Europa, Statele Unite ale Americii.
Cea mai dezvoltată piaţă este cea japoneză. Reţelele s-au construit în jurul unui
standard propriu, PDC, impus de NTT DoCoMo şi adoptat şi de alte reţele asiatice. Rata
de adoptare a tehnologiilor este foarte rapidă: introducerea 3G, de exemplu, datează din
2001. Ca urmare, serviciile oferite sunt numeroase, ieftine şi foarte variate. În contrast cu
Japonia, în pieţele asiatice de mari dimensiuni, deşi ratele de creştere a telefoniei mobile
sunt impresionante (în China, rata de creştere a ... scăzut la 30%, după mulţi ani în care a
fost de peste 50%, în Rusia numărul de abonaţi se dublează de la an la an, iar în India, în
2003, piaţa cunoştea un adevărat boom – cu o creştere de 150%114), penetrarea este încă
redusă (20%, 25% şi respectiv 3%), iar dispozitivele fac parte din categoria celor ieftine.
Ca urmare, disponibilitatea numărului uriaş de abonaţi din aceste pieţe pentru serviciile
de date poate fi estimată ca fiind minimă.
În Europa, standardul dominant este GSM. Dezvoltarea reţelelor mobile a fost
influenţată considerabil de acţiunile legislative: Uniunea Europeană a standardizat GSM
şi a recomandat liberalizarea pieţei telecomunicaţiilor în statele membre. Operatorii
mobili puternici apăruţi ca urmare a sprijinului UE au penetrat şi pieţele ţărilor estice.
Ratele de adoptare a telefoniei mobile în cadrul acestora au fost peste aşteptări.
Piaţa telefoniei mobile în America de Nord este formată din 3 sisteme separate.
Acest fapt, ca şi sistemul de taxare la receptor a convorbirilor, a făcut ca adopţia
tehnologiilor mobile să fie mai slabă decât în Europa şi Japonia.
Ca o caracteristică generală, menţionăm faptul că tehnologiile circulă în
permanenţă la nivel global, între cele trei mari pieţe. Actorii de pe pieţele naţionale
111
Radu, L., Piaţa serviciilor mobile va atinge 30 miliarde USD în 2006, în
http://www.computerworld.ro, 23 iulie 2002
112
Redl, S., Weber, M., Oliphant, M., Op. cit., p. 3
113
***, The Global 1000, în Business Week, European Edition, 14 July 2003, pp. 40-74
114
Balaban, D., Wringing Revenue from Customers, în „Card Technology,”, March 2004, pp. 38 - 41
adoptă tehnologiile care şi-au demonstrat succesul în alte zone, fără a mai încerca să
reinventeze roata.
La fel cum, cu numai câţiva ani în urmă, nu putea fi estimată evoluţia Internetului,
nu se poate prevedea clar ce tehnologie mobilă va fi cea mai utilizată în viitor, cu atât
mai mult cu cât „istoria” recentă a produs deja câteva surprize, cum ar fi prevalenţa SMS
în faţa WAP. Pe termen scurt, estimăm că adoptarea 3G pe scară largă va depinde de
costul terminalelor, al serviciilor, ciclul de înlocuire al terminalelor şi infrastructurii
mobile, starea generală a economiilor naţionale şi a celei globale, de succesul strategiilor
de marketing şi de impactul tehnologiilor concurente (WLAN, WiMax).
Ritmul rapid al inovării în domeniul mobil nu se reflectă întocmai în practică.
Adoptarea tehnologiilor este încetinită de necesitatea recuperării investiţiilor în
infrastructură. 3G, de exemplu, a trebuit să aştepte amortizarea cheltuielilor mari făcute
de către operatori şi alţi actori de pe piaţă cu tehnologii 2G. Un alt factor care încetineşte
adoptarea tehnologiilor este absenţa dispozitivelor adecvate respectivelor tehnologii, la
momentul apariţiei lor. Încorporarea tehnologiilor mobile noi în activitatea actorilor de pe
piaţa mobilă se face cu paşi mici, prin încercarea în permanenţă a mării cu degetul. Prin
acest proces natural de selecţie, vor supravieţui numai tehnologiile care se vor dovedi cu
adevărat valoroase.
Evoluţia terminalelor mobile depinde de evoluţia reţelelor şi de interesul
consumatorilor vis-á-vis de noile dispozitive. În prezent, adoptarea dispozitivelor mobile
poate fi apreciată ca extinsă şi în creştere.
În ultimii ani, producătorii au început să trateze diferenţiat masa de consumatori.
Paleta dispozitivelor mobile este astăzi mai variată şi mai bine organizată. Pe lângă
dispozitivele vârf de gamă, destinate tinerilor „jucători” şi oamenilor de afaceri, ei s-au
orientat şi către segmentele de populaţie cu venituri şi pretenţii mai reduse. Nokia, de
exemplu, a lansat un model nespectaculos (1100), tocmai pentru a influenţa pozitiv rata
de penetrare a telefonie mobile în ţările est-europene şi a fi mai aproape de scopul său: o
planetă a telefoanelor celulare.115 Ea poate fi mai aproape de acest deziderat şi prin
eliminarea restricţiilor de prezenţă a producătorilor străini pe piaţa chineză, avidă după
modele accesibile ca preţ, dar mai dezvoltate tehnologic în comparaţie cu cele locale.116
Pe termen lung, se observă de asemenea o tendinţă de integrare a terminalelor
mobile cu alte bunuri electrice şi electrocasnice. Viziunea încorporării puterii de calcul
în obiecte folosite în mod curent de indivizi (Ubiquitos/Persuasive Computing) duce cu
gândul la o lume în care fiecare lucru va putea fi într-un fel sau altul conectat la Internet.
Comunicarea persuasivă sau penetrantă presupune că, într-o zi, reţeaua de comunicaţii va
fi omniprezentă; orice dispozitiv va fi capabil să comunice cu un altul, de oriunde din
lume. În multe feluri, acest lucru se întâmplă deja astăzi, dar o importanţă deosebită o
prezintă rata ameţitoare la care vom putea transmite datele în viitor. Japonezii de la NTT
DoCoMo au primit acceptul pentru standardizarea unui mini-SIM card, de mărimea unui
eurocent, care poate fi introdus în modem-uri minuscule. Aceste modem-uri permit
conectarea în reţea a calculatoarelor portabile, a camerelor foto şi video şi a altor
dispozitive (cum ar fi zgarda unui căţel, care poate fi astfel urmărit prin GPS) şi fac foarte
115
Reinhardt, A., Nokia's Goal: Cell-Phone Planet, în „Business Week”, September 7, 2004
116
Einhorn, B., Balfour, F., Reinhardt, A., Cell Phones: The Big Boys Are Back, în „Business Week”,
September 27 2004, pp. 28 – 29
facilă transmiterea imaginilor de pe aparatul foto către calculatorul din birou sau
încărcarea rapidă a listei clienţilor pe PDA-ul propriu.117
Din alt punct de vedere, pe termen mai scurt, literatura de specialitate
prognozează cu insistenţă integrarea funcţiilor dispozitivelor mobile contemporane într-
un aparat unic, „final”.118 Acesta va combina toate trăsăturile telefoanelor mobile, PDA-
urilor, „communicator”-elor şi pagerelor two-way, funcţionând ca un telefon, o căsuţă de
e-mail, o consolă de jocuri, o agendă, un radio, un dispozitiv de localizare, un aparat foto
sau chiar ca un PC (un „birou mobil”). Deocamdată însă, războiul pe piaţa dispozitivelor
mobile are foarte mulţi combatanţi şi victoriile (aparente) se obţin doar la nivel de bătălie.
Această aserţiune este sprijinită de un studiu al celor de la The Economist119, care au
analizat din două puncte de vedere ideea unui dispozitiv mobil universal: integrarea
camere foto – telefoane şi PDA - telefoane mobile. Ei au descoperit că integrarea
funcţiilor telefoanelor mobile cu ale altor dispozitive nu a însemnat moartea pentru nici
unele dintre ele, ci mai degrabă un mariaj fericit şi cu mulţi copii: telefoanele mobile,
camerele foto şi PDA-urile au continuat să existe la capetele spectrului, dar au mai apărut
şi o gamă foarte largă de dispozitive hibride, care mixează funcţiile acestora, în aşa fel
încât oricine are de unde alege. Dispozitivele dedicate şi-au păstrat locul ca urmare a
faptului că sunt mai performante şi mai uşor de utilizat decât hibrizii. În concluzie,
viitorul nu va aparţine unui dispozitiv unic, a-toate-ştiutor şi făcător, ci unei game ample
de dispozitive, care vor combina diverse funcţii în toate modurile imaginabile.
Din punctul de vedere al dimensiunilor lor, folosirea telefoanelor mobile
preponderent pentru convorbiri a avut ca efect o continuă micşorare a lor. Pe viitor, poate
fi înregistrată o creştere a acestor dimensiuni, ca urmare a generalizării accesului la
Internet prin intermediul dispozitivelor mobile.
O altă tendinţă vizibilă în rândul producătorilor de dispozitive este introducerea
antenelor şi a cipurilor fără contact în telefoane, fapt care deschide drumul unor servicii
interesante, cum ar fi plata intrării în săli de spectacole şi pe stadioane, şi chiar plata
bunurilor, prin simpla trecere a telefonului mobil prin faţa unui cititor.
Piaţa PDA-urilor şi calculatoarelor de buzunar pare să aibă un potenţial
important. Nokia, Samsung, LG, Dell sau HP au avut ca priorităţi pentru anul 2005
introducerea unor dispozitive care să acceseze Internetul la viteze cât mai mari şi în
condiţii cât mai bune.120
Printre inovaţiile care reduc o parte dintre deficienţele dispozitivelor se numără
tastaturile virtuale, ecranele derulabile sau folosirea alternativă, în funcţie de context, a
reţelei celulare, a WiFi sau Bluetooth pentru accesul la Web. Soluţiile sunt care mai de
care mai ingenioase. IBM, de exemplu, a realizat o modalitate de scriere interesantă121,
similară … hieroglifelor, menită să înlăture deficienţele tastaturilor dispozitivelor mobile.
Pe un touch screen apar literele alfabetului, din care se formează cuvinte prin unirea lor
cu o linie. Cuvintele se identifică apoi cu figura geometrică rezultată şi sunt memorate de
către dispozitiv, şi, într-un timp scurt (potrivit celor de la IBM) şi de către indivizi.
117
Balaban, D., Op. cit., pp. 40 -41
118
Deitel, H. M., Deitel, P. J., Steinbuhler, K., Op. cit., pp. 153-171
119
***, The Device That Ate Everything?, „The Economist Technology Quarterly”, March 12th 2005, p. 14
120
Kharif, O., Nokia's Newest Is No Cell Phone, în „Business Week”, May 25, 2005
121
Arsene, A., Desenez, deci tastez, în „BusinessMagazin”, nr. 47 (34/2005), 31 august – 6 septembrie
2005, p. 49
O sinteză a evoluţiei telefoanelor mobile este prezentată în tabelul nr. 1.9.

Tabelul 1. 9 Evoluţia previzionată a dispozitivelor mobile
Sursa: Adaptare după Paavilainen, J., Mobile Business Strategies (Understanding the Technologies &
Opportunities), Wireless Press (Addison Wesley & IT Press), London, 2001, p. 39
Trecut Prezent – Viitor apropiat

Ecranele şi  mai ales alb & negru  color
introducerea dimensiuni mici  dimensiuni „mari”
textelor tastatură simplificată pentru  introducerea textului cu ajutorul
introducerea textului creionului optic, recunoaşterea vocii
Dimensiunile şi  telefoane mobile mici, cu ecrane  dimensiunile terminalelor cresc, ca
scopurile mici urmare a creşterii dimensiunii ecranelor
dispozitivelor  aplicaţia dominantă: transmiterea şi a apariţiei metodelor mai flexibile de
portabile vocii introducere a textelor
 telefoane de tip „communicator”, creşte importanţa transferului de date
cu ecrane şi tastaturi îmbunătăţite
Grupul ţintă producţie de masă, cu unele  segmentare crescândă
excepţii  noi caracteristici şi tehnologii, în
funcţie de grupul ţintă (MP3 player-e,
jocuri, GPS)
Bluetooth receptor separat de telefon  soluţii de plată (pentru diverse
automate, bilete, parcare)
 servicii de securitate
 jocuri mobile
 sincronizare
 controlul aparatelor electrocasnice
Securitate  WAP Identity Module (WIM),  diverse soluţii, bazate pe tehnologia
inclus în telefoanele GSM cartelelor inteligente
Sisteme de operare  majoritatea telefoanelor au sisteme  vor apărea terţi dezvoltatori de sisteme
de operare proprietare, de operare şi microbrowsere
microbrowserele WAP au pătruns de  microbrowserele (WAP, HTML,
asemenea pe piaţă XHTML) vor fi integrate în sistemele de
 PDA-urile au sisteme de operare operare
cum ar fi Symbian OS, Palm OS,
Microsoft Pocket PC
Performanţă  putere de procesare redusă  o mai mare putere de prelucrare şi
 capacităţi limitate de stocare a capacităţi de stocare sporite pe
datelor dispozitivul client
 cartelele SIM universale din
telefoanele 3G vor include baze de date
mici şi vor avea o capacitate extinsă de
stocare a datelor
Evoluţia aplicaţiilor mobile a avut ca scop final declarat transmisia de date

multimedia (videotelefonia mobilă). Ca şi în cazul Net-ului „tradiţional”, s-a dovedit însă
că indivizii preferă tehnologii mai puţin sofisticate (SMS) transmisiilor multimedia.
Evoluţia aplicaţiilor depinde într-o foarte mare măsură de stadiul de dezvoltare
al terminalelor mobile. Sistemele de operare, mărimea ecranului şi capacitatea de
procesare a datelor caracteristice terminalelor mobile influenţează caracteristicile
aplicaţiilor. Mai mult, tipul microbrowser-ului şi posibilele plug-in-uri limitează
aplicaţiile asigurate prin intermediul reţelei. Dezvoltatorii de aplicaţii trebuie să
colaboreze cu producătorii de dispozitive pentru a înţelege cerinţele viitorului.
Pe termen scurt, putem estima că aplicaţiile vor evolua de la cele realizate cu

limbaje de marcare ca WML sau c-HTML către programe mai sofisticate, scrise în
limbaje mai complexe, cum ar fi Java. La fel, tehnologiile 3D au puterea de a modifica
mult serviciile mobile, influenţând divertismentul, comerţul, serviciile de localizare şi
aplicaţiile destinate afacerilor.
Majoritatea serviciilor de date puse la dispoziţie de portalurile mobile sunt,
deocamdată, din zona ştirilor şi a divertismentului. Competiţia fiind însă deja acerbă în
această zonă, ofertanţii se vor strădui să îşi personalizeze serviciile şi să crească
loialitatea clienţilor. Personalizarea va avea rolul de a depăşi limitele impuse de
dimensiunile ecranelor şi de dificultatea introducerii caracterelor. Serviciile şi
informaţiile importante vor putea fi accesate de către consumatori fără a fi nevoie de o
navigare îndelungată şi implicit costisitoare. La fel de importantă ca personalizarea
serviciilor este şi localizarea destinatarilor, o bună sursă de noi servicii cu valoare
adăugată. Este posibilă şi naşterea unor forme de divertisment proprii tehnologiilor
mobile, după modelul televiziunii şi radioului – un exemplu este scrierea de poveşti
virtuale, apelând la studiouri specializate, care pun la dispoziţia utilizatorilor personaje
predefinite şi îi lasă să creeze altele noi, creând astfel poveşti pe care le pot trimite
prietenilor sau cunoscuţilor.122
În zona aplicaţiilor, 3G aduce cu sine:
 oferta de conţinut123 puternic personalizat;
 publicitate prin determinarea locului în care se află dispozitivul;
 soluţii de plată prin intermediul smart-cardurilor;
 alarme cu avertizare imediată (notificări) prin mesagerie instant;
 unified messaging - mesagerie unificată, prin care se înţelege integrarea
diferitelor canale de transmisie (poştă electronică, căsuţă vocală, fax), în aşa
fel încât mesajele de diverse tipuri să poată fi accesate de pe acelaşi dispozitiv.
Deşi multe voci din literatură afirmă că tehnologia cheie va fi transformarea
vocii în text scris şi invers - Interactive Voice Response, deocamdată
recunoaşterea vorbirii nu se bucură de … recunoştinţa utilizatorilor – deşi
există deja telefoane care primesc comenzi vocale rudimentare, funcţia se
numără printre cele mai puţin folosite;
 aplicaţii de ghidare a maşinilor;
 motoare de căutare bazate pe localizare etc.
Evoluţia comportamentului consumatorilor influenţează lansarea noilor
produse sau servicii. În lumea „mobilă”, unele produse sau servicii au fost atât de
surprinzătoare, încât cererea pentru ele nu a putut fi estimată în avans (dezvoltarea
mesajelor de tip text, de exemplu, nu părea prea probabilă în condiţiile în care tastatura
dispozitivelor mobile avea numai 12 butoane).
Comportamentul consumatorului nu este un factor uşor de previzionat. Cert este
că motivul principal pentru care vor fi folosite dispozitivele mobile, mult timp de acum
încolo, este comunicarea. Comunicarea prin poştă electronică şi newsletters au stat la
începuturile dezvoltării Internetului fix şi îşi păstrează şi astăzi poziţia.
122
Marks, J., Summary of the Media & Entertainment Stream, în „Summit for the Future Report presented
by the Club of Amsterdam”, 2005, p. 101, la http://www.wfs.org/futuretimes.htm
123
Prin „conţinut” se înţelege orice formă de informaţie, divertisment, servicii de tranzacţionare, livrată sub
formă de text, sunet sau video unor grupuri precise de utilizatori.
Tabelul 1. 10 Evoluţia previzionată a aplicaţiilor mobile

Wireless Press (Addison Wesley & IT Press), 2001, p. 43
Prezent Viitor
Grupul ţintă aplicaţii orizontale, care se  aplicaţii verticale, destinate unor
adresează maselor de utilizatori anumite grupuri – ţintă
 segmentarea utilizatorilor
Aplicaţii pentru  comerţul mobil încearcă, fără strategii multi-canal
comerţ succes, să imite modelele de afaceri cumpărături bazate pe localizare
din zona e-business personalizare crescândă
servicii dependente de factorul timp
tranzacţii prin intermediul Bluetooth
integrarea sistemelor
Mesagerie e-mail mobil  mesagerie instantanee avansată
SMS  unified messaging
 „sensibilitate” temporală a mesajelor
Reclamă publicitatea mobilă este,  publicitate bazată pe localizare
deocamdată, aproape inexistentă  convorbiri gratuite în schimbul
ascultării reclamelor
 publicitate personalizată
Aplicaţii pentru  aplicaţii simple de tip CRM, ERP,  aplicaţiile organizaţiei sunt integrate în
organizaţii SCM tehnologiile mobile (aplicaţii bazate pe
localizare şi timp)
Evoluţia comportamentului consumatorilor depinde de:

 evoluţia dispozitivelor şi reţelelor;
 preţul serviciilor (de exemplu, serviciile multimedia promise de 3G vor costa
mult şi nu vor fi adecvate pentru aplicaţii orizontale, destinate maselor, ci mai
degrabă pentru oameni de afaceri, care nu ţin cont de factorul preţ);
 modelul de afaceri practicat de operatorii mobili. În unele ţări, consumatorii
plătesc pentru conexiunea la reţea, şi nu pentru dispozitive. Aici, operatorul
mobil poate influenţa adoptarea de servicii noi punând la dispoziţia
consumatorilor terminale mai evoluate. În completare, ei pot oferi versiuni
gratuite ale noilor servicii, pentru testarea lor şi deschiderea apetitului
clienţilor. Situaţia diferă în ţările în care terminalele au un preţ ridicat.
Avantajul în acest caz este că telefoanele evoluate, o dată cumpărate, vor fi
folosite cu siguranţă pentru serviciile respective.
În ceea ce priveşte Internetul mobil, apreciem că dezvoltarea sa va fi influenţată
de:
 disponibilitatea terminalelor mobile ieftine şi cu funcţii adecvate transferului
de date;
 atractivitatea serviciilor oferite pe Internetul mobil (care trebuie să asigure un
plus de confort, de bună-dispoziţie sau un ... minus de cheltuieli);
 interesul manifestat de cei ce testează primii tehnologia (adolescenţi, studenţi,
tineri specialişti în domeniul lor de activitate).
1.4 Concluzii
Sfârşitul şi începutul mileniilor contemporane nouă stau sub semnul globalizării -
un fenomen complex de expansiune concentrică a unor valori şi/sau practici generate de
un nucleu şi împărtăşite de tot mai mulţi indivizi şi/sau naţiuni, fenomen care are la bază
diverşi factori cu acţiune interdependentă şi care este caracterizat prin
(inter)conectivitate, liberalizare, sferă largă de acţiune, intensitate (profunzime),
complexitate, interferenţă între domenii diverse, viteză, mobilitate, risc, insecuritate,
flexibilitate şi ireversibilitate.
Şi numai din ultra-uzitarea termenului „globalizare” şi a derivatelor şi sinonimelor
sale putem sesiza pregnanţa fenomenului în societatea actuală. Opiniile asupra sa variază
de la adulare (de către hiperglobalişti) la opoziţie violentă (din partea antiglobaliştilor
convinşi). De asemenea, perspectivele din care este privit fenomenul sunt multiple.
Militanţii pentru sănătatea fizică şi morală a Planetei, sociologii, oamenii de cultură sau
politicienii, au tras spuza globalizării pe turta proprie, formulând teorii diverse, publicate
insistent în reviste şi tratate din domenii variate.
Din punct de vedere economic, globalizarea poate fi definită ca un proces de
răspândire a relaţiilor economice pe tot Globul. Caracteristicile fundamentale ale
globalizării economice sunt, în opinia noastră, libertatea de circulaţie a capitalului,
interdependenţa indivizilor într-o piaţă globală şi apariţia unor mega-pieţe, transformarea
naturii concurenţei, care devine globală, creşterea importanţei exporturilor şi importurilor
în cadrul economiilor naţionale ş.a. Trăsăturile globalizării ca întreg, corelate cu cele
particulare, ale globalizării economice, au pregătit terenul pentru afacerile electronice şi
mobile contemporane. Elementul care a făcut însă posibilă apariţia concretă a acestor
forme de afaceri este reprezentat de schimbările tehnologice.
Modul în care globalizarea şi tehnologiile afectează organizaţiile economice a fost
sintetizat de noi sub forma unui ciclu. Am pornit de la constatarea că, fără urmă de
îndoială, globalizarea afectează organizaţiile economice, aducând în faţa lor atât
beneficii, cât şi pericole. Sub influenţa concurenţilor, a partenerilor, a consumatorilor şi a
altor actori ai mediului economic, tot mai multe firme sunt obligate sau ... îmbiate să se
transforme, să-şi extindă activitatea dincolo de limitele naţionale. Una dintre modalităţile
de penetrare a unor pieţe noi, de administrare şi coordonare a activităţilor la nivel
transnaţional este exploatarea avantajelor schimbărilor tehnologice. Dintre tehnologiile
cu impact asupra activităţii firmelor, se detaşează ca importanţă cele informaţionale şi de
comunicaţii, din ce în ce mai ieftine, mai eficiente şi mai uşor de folosit. În măsura în
care TIC sunt suficient de accesibile (ca infrastructură şi preţ), se bucură de un cadru
legal permisiv, sunt uşor de implementat şi utilizat, de către tot mai multe persoane, ele
sprijină firmele să ajungă în număr din ce în ce mai mare globale, devenind la rândul lor
modele, concurenţi sau parteneri care atrag în vârtejul globalizării noi şi noi firme.
Tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii s-au bucurat, pe parcursul ultimelor
decenii, de o evoluţie spectaculoasă şi de o atenţie comparabilă cu cea acordată
globalizării. Ele au sprijinit activitatea economică încă din anii „50. Pe parcursul anilor
„60, „70, „80, impactul lor s-a amplificat. Treptat, rolul TIC a fost reanalizat. Ele nu au
mai fost considerate un simplu instrument utilizat pentru rezolvarea unor probleme
punctuale, concrete, ci au fost tratate ca un sistem socio-tehnic. Potenţialul unei întregi
serii de tehnologii informaţionale şi de comunicaţii, prezentate succint în cadrul
capitolului de faţă, a fost valorificat în mod optim de către Internet. Impactul Reţelei s-a
făcut simţit în toate zonele societăţii, şi, în special, s-a manifestat constant şi cu o
intensitate crescândă în domeniul afacerilor. Activităţile economice din toate domeniile,
nu doar cel al TIC, s-au transformat o dată cu uşurinţa tot mai mare a accesării,
procesării, stocării şi comunicării informaţiilor. Volumul imens de informaţii disponibile
a schimbat modul de funcţionare a pieţelor. Prin exploatarea informaţiei, afacerile s-au
restructurat şi au apărut permanent noi oportunităţi de creştere a nivelului de trai. Reţeaua
a încununat descoperirile tehnologice de până la ea şi le-a potenţat, transformând firmele,
afectând relaţiile acestora cu furnizorii şi clienţii, managementul, procesele de producţie,
activitatea financiar-contabilă şi, finalmente, valoarea acţiunilor lor la bursa de valori.
Confirmându-şi rolul de sistem socio-tehnic complex, tehnologiile informaţionale şi de
comunicaţii au dat naştere economiei informaţionale şi unor noi forme de afaceri:
comerţul şi afacerile electronice.
Numărul organizaţiilor şi investitorilor atraşi de noul Eldorado electronic a fost
neaşteptat de mare. Acest lucru nu trebuie să surprindă, în condiţiile în care presa şi
literatura de specialitate predicau insistent şi fără drept de apel avantajele noilor forme de
afaceri, bursele erau exagerat de generoase, managerii extrem de curajoşi, iar mulţi
amatori în zona software-ului pentru magazinele virtuale se recomandau drept
„specialişti”. Pe acest fond, balonul prea umflat al e-commerce şi e-business s-a spart.
După euforia descrisă mai devreme şi ... mahmureala aferentă, comerţul şi
afacerile electronice au trecut, la începutul anilor 2000, într-o a doua fază de evoluţie,
mai aşezată şi mai puţin entuziastă. Fără a nega faptul că, prin dot.com, a fost inventat un
nou model de afaceri, care exploatează oportun facilităţile oferite de Internet, apreciem că
importanţa sa trebuie analizată cu precauţie, fără a cădea în păcatul generalizării. Trebuie
reţinut faptul că e-commerce s-a dovedit un mecanism viabil mai ales în situaţiile în care
a fost privit de către firmele tradiţionale ca o extensie a activităţii lor. Scurta istorie a
comerţului electronic a arătat că iniţiativele combinate (construite din click-uri şi mortar)
s-au bucurat de un succes mai solid decât cel al dot.com-urilor „pure”.
Incontestabil însă, ponderea mare a tranzacţiilor electronice în activitatea firmelor
a schimbat profund modul de organizare a acestora. Reţelele interne, prin intermediul
cărora angajaţii comunică între ei şi lucrează în colaborare, şi-au probat rolul de factori
critici de succes. În afară, aceleaşi reţele s-au dovedit esenţiale pentru o legătură mai bună
şi mai rapidă cu furnizorii şi clienţii. O altă relaţie care a avut de câştigat de pe urma
Internetului este cea cu consultanţii şi subcontractorii firmei. Privind în ansamblu asupra
e-conomiei, apreciem că ea nu este sinonimă cu mult-vehiculatul termen „dot.com
economy”, ci este, pur şi simplu, o economie inter-conectată printr-o reţea de mare
întindere şi impact, un adevărat sistem nervos electronic.
Noul peisaj economic, cristalizat în jurul comerţului şi afacerilor electronice şi
născut din „vârtejul”, frenezia şi ... fantezia dot.com, a fost completat recent de două (şi
mai) noi forme de afaceri: comerţul şi afacerile mobile. Ele sunt rezultatul evoluţiei
spectaculoase a comunicaţiilor mobile, care au dus la adoptarea pe scară largă a
telefoanelor mobile şi la extinderea funcţiilor lor cu servicii de date.
În opinia noastră, opinie care contrazice unele păreri din literatura de specialitate,
comerţul şi afacerile mobile nu sunt, pur şi simplu, forme de comerţ şi afaceri electronice
care folosesc, în loc de calculatoare fixe legate în reţele, dispozitive mobile (telefoane,
PDA-uri, calculatoare handheld). Analizând comparativ cele două forme de comerţ şi
afaceri, am identificat o serie de asemănări şi deosebiri.
Diferenţele apar în primul rând ca urmare a naturii diferite a Internetului mobil, în

comparaţie cu reţeaua Internet „tradiţională”. În timp ce Internetul fix este accesat de pe
calculatoare „confortabile”, terminalele mobile au deficienţe serioase: modalităţi de
introducere a datelor incomode şi ineficiente şi ecrane care abia permit citirea câtorva
linii de text. Ca urmare, terminalele mobile nu pot fi folosite pentru navigarea pe Internet,
în accepţiunea curentă a termenului. Acest fapt nu exclude însă deschiderea unei întregi
lumi de noi servicii şi aplicaţii, specifice tehnologiilor mobile. În schimb, cum
infrastructura de reţea este similară în cazul e- şi m-business, companiile dot.com îşi pot
extinde activitatea în zona comerţului mobil, încheind parteneriate cu furnizorii de
conţinut informaţional şi cu proprietarii noilor medii de transmisie. Din fuziunea
„vechiului” cu noul, se pot naşte servicii inovative, iar aplicaţiile care nu supravieţuit în
e-commerce pot începe o nouă viaţă. Astfel, din punct de vedere tehnic, comerţul mobil
poate fi privit ca o ramură a comerţului electronic. Maturizarea comerţului şi afacerilor
mobile depinde de concretizarea iniţiativelor de standardizare, care vor asigura
interoperabilitatea aplicaţiilor.
O altă diferenţă între comerţul mobil şi cel electronic se referă la comportamentul
consumatorului. În timp ce comerţul electronic are beneficiari „pasivi”, care caută ei
informaţiile dorite, beneficiarii comerţului mobil preferă aplicaţiile care li se adresează
mai incisiv, aducându-le în timp real informaţia dorită. În acelaşi timp, comerţul mobil
este tratat cu mai multă încredere de către indivizi, ca urmare a caracterului personal al
dispozitivelor mobile. Privind tot din perspectiva psihologică, aplicaţiile mobile se
adresează în principal unui public tânăr, familiarizat cu funcţiile sofisticate ale
terminalelor mobile şi dispus să plătească pentru folosirea serviciilor de date.
În plus, în timp ce Internetul fix este caracterizat de globalizare şi de un conţinut
eterogen, internaţional, utilizatorii Internetului mobil sunt mai interesaţi de informaţiile
locale.
În concluzie, omniprezenţa, conectivitatea instantanee, posibilităţile de localizare,
personalizare şi diseminare, interactivitatea permisă de dispozitivele portabile determină
modificări semnificative ale modelelor de afaceri impuse în mediul electronic.
În aceste condiţii, comerţul mobil poate fi privit ca o extensie a comerţului
electronic, prin care aplicaţiile pentru Internetul fix, dar şi aplicaţii complet noi, sunt
puse cu uşurinţă la dispoziţia celor nefamiliarizaţi cu calculatorul personal sau celor care
nu au suficiente venituri pentru procurarea unui asemenea dispozitiv. Este evident faptul
că aplicaţiile de comerţ mobil oferă cea mai mare valoare adăugată prin sinergia cu
diverse alte medii, cum ar fi televiziunea, radioul sau Internetul fix. Prin asemenea
combinaţii, dezavantajele evidente ale terminalelor pot fi depăşite, iar avantaje ca aria
mare de acoperire a reţelelor mobile şi conectivitatea lor imediată pot fi exploatate mai
eficient.
Analizând evoluţia recentă a tehnologiilor de comunicaţii de date, putem aprecia
că stadiul actual la care au ajuns ele (caracterizat, printre altele, şi de prezenţa tot mai
puternică a dispozitivelor şi aplicaţiilor mobile) asigură terenul fertil pentru dezvoltarea
comerţului şi afacerilor mobile şi pentru extinderea lor la o scară din ce în ce mai largă.
Toate progresele înregistrate până acum reprezintă, potrivit literaturii, abia
primul pas în dobândirea mobilităţii. Combinaţia reuşită între servicii şi aplicaţii cu
valoare adăugată, capacitatea de transmisie în creştere, aria de utilizare tot mai extinsă,
calitatea tot mai bună a serviciilor continuă să impună telefonia mobilă ca un confort
indispensabil. Cererea tot mai mare, abordările fericite ale marketingului, competiţia
acerbă duc la o creştere permanentă a industriei mobile.
Tehnologiile mobile circulă, la nivel mondial, între trei mari pieţe – Europa,
Japonia şi Statele Unite ale Americii. În general, naţiunile adoptă tehnologiile care şi-au
demonstrat succesul pe alte pieţe, fără a mai încerca să reinventeze roata.
La fel cum, cu numai câţiva ani în urmă, nu putea fi estimată evoluţia Internetului,
nu se poate prevedea clar ce tehnologie mobilă va fi cea mai utilizată în viitor, cu atât mai
mult cu cât „istoria” mobilă a produs deja câteva surprize, cum ar fi prevalenţa SMS în
faţa WAP. Pe termen scurt, estimăm că adoptarea 3G pe scară largă va depinde de costul
terminalelor, al serviciilor, ciclul de înlocuire al terminalelor şi infrastructurii mobile,
starea generală a economiilor naţionale şi a celei globale, de succesul strategiilor de
marketing şi de impactul tehnologiilor concurente (WLAN, WiMax).
Ritmul rapid al inovării în domeniul mobil nu se reflectă întocmai în practică.
Adoptarea tehnologiilor este încetinită de necesitatea recuperării investiţiilor în
infrastructură. 3G, de exemplu, a trebuit să aştepte amortizarea cheltuielilor mari făcute
de către operatori şi alţi actori de pe piaţă cu tehnologii 2G. Un alt factor care încetineşte
adoptarea tehnologiilor este absenţa dispozitivelor adecvate respectivelor tehnologii, la
momentul apariţiei lor. Încorporarea tehnologiilor mobile noi în activitatea actorilor de pe
piaţa mobilă se face cu paşi mici, prin încercarea în permanenţă a mării cu degetul. Prin
acest proces natural de selecţie, vor supravieţui numai tehnologiile cu adevărat valoroase.
Evoluţia terminalelor mobile depinde de evoluţia reţelelor şi de interesul
consumatorilor vis-á-vis de noile dispozitive. În prezent, adoptarea dispozitivelor mobile
poate fi apreciată ca extinsă şi în creştere.
Pe termen lung, se observă de asemenea o tendinţă de integrare a terminalelor
mobile cu alte bunuri electrice şi electrocasnice. Viziunea încorporării puterii de calcul în
obiecte folosite în mod curent de indivizi (Ubiquitos/Persuasive Computing) duce cu
gândul la o lume în care fiecare lucru va putea fi într-un fel sau altul conectat la Internet.
Comunicarea persuasivă sau penetrantă presupune că, într-o zi, reţeaua de comunicaţii va
fi omniprezentă; orice dispozitiv va fi capabil să comunice cu un altul, de oriunde din
lume. În multe feluri, acest lucru se întâmplă deja astăzi, dar o importanţă deosebită o
prezintă rata ameţitoare la care vom putea transmite datele în viitor. Pe termen mai scurt,
literatura de specialitate prognozează cu insistenţă integrarea funcţiilor dispozitivelor
mobile contemporane într-un aparat unic, „final”. Acesta va combina toate trăsăturile
telefoanelor mobile, PDA-urilor, „communicator”-elor şi pagerelor two-way, funcţionând
ca un telefon, o căsuţă de e-mail, o consolă de jocuri, o agendă, un radio, un dispozitiv de
localizare, un aparat foto sau chiar ca un PC (un „birou mobil”). În acest moment însă,
războiul pe piaţa dispozitivelor mobile are foarte mulţi combatanţi şi victoriile (aparente)
se obţin doar la nivel de bătălie.
Fără a ignora evoluţiile prezentate anterior, este necesar să precizăm că modul în
care sunt şi privite comerţul şi afacerile mobile este mai degrabă rezervat şi precaut, atât
în presă cât şi în lumea afacerilor. Această stare de spirit este întreţinută şi de limitele
tehnologiilor de telecomunicaţii mobile, care, prezentate de producători în culori foarte
vii, pălesc la confruntarea cu practica. Latura bună a acestei evoluţii cu paşi mici înainte
este potenţarea entuziasmului potenţial şi instaurarea unui echilibru benefic în aprecierea
fenomenului mobil.
În concluzie, dezvoltările fulminante ale ultimelor decenii în tehnologia

informaţională au creat un context în care piaţa globală a devenit arena relevantă pentru
evoluţie a tehnologiilor informaţionale şi sunt un element important în lărgirea sferei de
acţiune a globalizării.
CAPITOLUL II
COMERŢ ŞI AFACERI ELECTRONICE
„Internetul aduce cu sine cea mai importantă schimbare în lumea afacerilor pe

care am văzut-o vreodată.”
(Jack Welch, preşedinte General Electric)
Contrazicând o gafă a lui Bill Gates din 1994 („Potenţialul comercial al

Internetului este redus, cel puţin pentru următorii 10 ani.”), Reţeaua Reţelelor s-a
dezvoltat fulminant şi a devenit, încă de la începutul anilor „90, suport pentru activitatea
comercială (şi nu numai) a organizaţiilor economice. Capitolul de faţă îşi propune să fie
un ghid succint pentru persoanele care doresc să se implice într-o activitate de comerţ
electronic, tratând aspectele esenţiale cu care se vor confrunta şi clarificând factorii care
le pot ajuta la formularea unor decizii.
Obiectivele capitolului sunt:
 definirea noţiunilor de comerţ şi afaceri electronice, cu prezentarea
diferenţelor şi legăturilor dintre ele;
 prezentarea formelor afacerilor electronice şi identificarea motivelor care
determină o organizaţie să o aleagă pe una dintre ele;
 elucidarea succintă a modelelor de afaceri electronice şi a factorilor care pot
influenţa o firmă în alegerea unui tip de afacere în mediul virtual;
 prezentarea cerinţelor pe care trebuie să le îndeplinească o echipă de lucru la
proiectele de comerţ electronic;
 descrierea celor mai importante aplicaţii de care are nevoie o organizaţie
pentru funcţionarea în mediul virtual;
 prezentarea opţiunilor pentru implementarea plăţilor electronice, fără de care
nu se poate vorbi de comerţ sau afaceri electronice în adevăratul sens al
cuvântului;
 construirea unei imagini de ansamblu privind drumul firmei către afacerile
electronice.
Comerţ şi afaceri electronice 83
2.1 Dimensiunile electronizării afacerilor

Pentru mulţi investitori, persoane fizice sau juridice, noţiunile de comerţ şi afaceri
electronice sau virtuale ridică numeroase semne de întrebare şi creează o confuzie
nejustificată. În acest scop, încercăm să clarificăm conceptele de e-commerce (comerţ
electronic) şi e-business (afaceri electronice), modelele şi formele de afaceri dintre care
poate alege o firmă, ca şi cerinţele unei echipe de lucru la un proiect de comerţ şi afaceri
electronice, formulând totodată recomandări capabile să sprijine luarea deciziilor de către
cei care îşi propun intrarea în lumea virtuală în altă postură decât cea de spectatori.
2.1.1 Definirea comerţului electronic
Literatura de specialitate oferă definiţii variate ale comerţului electronic. În cele

ce urmează, vom analiza critic o parte dintre definiţiile fenomenului, întâlnite în literatura
autohtonă şi internaţională.
Pe plan „local”, Victor Valeriu Patriciu defineşte comerţul electronic ca fiind, în
accepţiune „tradiţională”, utilizarea în reţele cu valoare adăugată a unor aplicaţii de tipul
transferului electronic de documente (EDI), a comunicaţiilor fax, codurilor de bare,
transferului de fişiere şi a poştei electronice. Suportul e-comerţului este, în această
abordare, mai vast decât Internetul şi se referă la orice tip de reţea electronică. Tot
Patriciu remarcă faptul că, pentru alţi autori, comerţul în Internet reprezintă relaţiile de
afaceri care se derulează prin reţea între furnizori şi clienţi, ca o alternativă la variantele
de comunicaţii tradiţionale prin fax, linii de comunicaţii dedicate sau EDI pe reţele cu
valoare adăugată.
Definiţia de mai sus prezintă o abordare a comerţului electronic din punctul de
vedere al tehnologiilor implicate în realizarea sa. O altă asemenea definiţie, care se
referă mai ales la infrastructura comerţului electronic (reţelele de calculatoare) este
următoarea: „Comerţul electronic poate fi definit ca orice relaţie comercială prin care se
stabilesc legături ce au ca suport calculatoare cuplate prin reţele de telecomunicaţii.
Comerţul electronic utilizează facilităţile tehnologiei informaţionale pentru îmbunătăţirea
eficienţei comunicării şi/sau pentru a schimba fundamental natura tranzacţiilor inter-
organizaţionale.” 124
O modalitate diferită de definire se referă la comerţul electronic aşa cum este el
înţeles de firme şi respectiv de consumatori. Pentru unele firme, comerţ electronic
înseamnă orice tranzacţie financiară care utilizează tehnologia informatică. Pentru
altele, noţiunea de comerţ electronic acoperă circuitul complet de vânzări – inclusiv
marketing-ul şi vânzarea propriu-zisă. Indivizii consideră comerţul electronic ca fiind
orice tranzacţie comercială condusă electronic pentru cumpărarea unor produse cum ar
fi cărţi, CD-uri, bilete de călătorie, informaţie ş.a.m.d. Se ajunge astfel la o identitate a
comerţului electronic cu activităţile de cumpărare şi vânzare de produse şi servicii prin
intermediul Internetului.
124
Fotache, D., Birotica, Ed. Junimea, Iaşi, 2001, p. 84
Dar comerţul electronic cuprinde, în fapt, nu numai noile achiziţii comerciale ci şi

totalitatea activităţilor care susţin obiectivele de marketing ale unei firme şi care pot
include, spre exemplu, publicitatea, vânzările, plăţile, activităţile post-vânzare, serviciile
către clienţi etc.125
O altă perspectivă este cea a realizatorilor de software, care privesc comerţul
electronic ca pe un set de procese, separate în două părţi. Prima parte se referă la
procesele interne (procese cheie), care reprezintă nucleul afacerii. Este vorba, în general,
despre sistemele moştenite, care trebuie să fie legate sau integrate cu porţiunile externe
ale sistemelor de comerţ electronic. A doua parte se referă la sistemele destinate
interacţiunii cu pieţele externe, care variază de la pieţele business-to-business la pieţele
mai ample, ale consumatorilor.126 Cele două părţi sunt interdependente.
Analizând definiţiile de mai sus, putem considera aserţiunile banale şi des
întâlnite, de genul „comerţul electronic înseamnă a face afaceri online, în mod tipic prin
intermediul Web-ului”127 sau „comerţul electronic înseamnă desfăşurarea activităţii de
comerţ cu ajutorul calculatoarelor conectate la Internet”128, drept neavenite sau cel puţin
incomplete. În esenţă, comerţul electronic este vânzarea şi cumpărarea de bunuri şi
servicii prin intermediul mediilor digitale129, dar acest lucru implică mai mult decât
realizarea tranzacţiilor prin intermediul reţelelor electronice, ca substitut al hârtiilor,
telefoanelor, curierilor, camioanelor, avioanelor şi al altor moduri care permit mişcarea
produselor şi a informaţiilor.
Astfel, comerţul electronic este un sistem care include nu numai tranzacţiile de
vânzare – cumpărare de bunuri şi servicii care generează venituri în mod direct, ci şi
acele tranzacţii care sprijină obţinerea de venituri – cum ar fi generarea cererii pentru
bunurile şi serviciile respective, oferirea de garanţii şi diverse servicii consumatorilor,
facilitarea comunicaţiei între partenerii de afaceri.130
Concluzionând, putem defini comerţul electronic ca pe o metodă modernă de
comerţ, care se adresează nevoilor partenerilor, pieţelor şi clienţilor prin reducerea
costurilor, îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor, creşterea vitezei şi ariei de
livrare a bunurilor sau de prestare a serviciilor. Suportul tranzacţiilor comerciale şi al
celor care sprijină activitatea comercială trebuie să fie preponderent virtual (digital),
pentru ca ele să aparţină comerţului electronic.
Definiţia comerţului electronic nu este una statică. Chiar dacă oportunităţile
oferite de capacităţile tehnice ale prezentului au ajuns să fie în întregime exploatate, noi
tehnologii de reţea sau aplicaţii software pot apărea mâine, permiţând extinderea sferei
operaţiunilor din cadrul comerţului electronic.
125
http://www.xprim.ro/articol.php?categ=lansare&id=30
126
Langer, A., Applied Ecommerce (Analysis and Engineering for Ecommerce Systems), John Wiley &
Sons, Inc., New York, 2002, p. 1
127
http://library.thinkquest.org/28188/history.htm
128
Carter, J., Developing e-Commerce Systems, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, 2002, p. 2
129
Kalakota, R., Robinson, M., e-Business – Roadmap for Succes, Addison-Wesley, Upper Saddle River,
New Jersey, 1999, p. 4
130
Kosiur, D., Op. cit., p.4
INSTITUŢII PROCESE
Guvernul Marketing
Producători Vânzări
Comercianţi Plăţi
Furnizori Suport
Consumatori
Comerţ
electronic
REŢELE
Proprii
Internet
Comerciale
Figura 2.1 Componentele comerţului electronic

Sursa: Kosiur, D., Understanding Electronic Commerce (How OnlineTransaction Can Grow Your
Urmărire vânzări
Accesare
Căutări, cereri, surfing pe Web
Consumatori Reclama online Comenzi online
Comenzi standard
Distribuţie
Online pt. software, livrare pentru bunurile fizice
Suport electronic
pentru consumatori
Figura 2.2 Ciclul comerţului electronic
Sursa: Kosiur, D., Understanding Electronic Commerce (How online transaction can grow your
business), Microsoft Press, Redmond, Washington, 1997, p. 5
2.1.2 Definirea afacerilor electronice
Deşi termenii de comerţ electronic şi afaceri electronice sunt adesea confundaţi,

ei sunt diferiţi. Potrivit lui Andrew Bartel131, comerţul electronic presupune schimburi
între consumatori, partenerii de afaceri şi vânzători. De exemplu, furnizorul
interacţionează cu producătorul, reprezentanţii de vânzări cu consumatorii, în timp ce
transportatorii interacţionează cu distribuitorii. Afacerile electronice sunt compuse din
aceleaşi elemente, dar includ şi operaţii care sunt realizate chiar de firmă, cum ar fi
producţia, dezvoltarea, realizarea infrastructurii corporaţiei, managementul produsului.
Afacerile electronice cuprind, pe lângă operaţiunile de comerţ electronic, aplicaţiile de
front- şi back-office, care formează motorul afacerilor moderne. Afacerile electronice nu
înseamnă numai operaţiuni de comerţ electronic; ele redefinesc vechile modele de
afaceri, cu sprijinul tehnologiei şi cu scopul maximizării valorii consumatorilor.132
IBM, prima organizaţie care a oferit o definiţie afacerilor electronice, le consideră
ca fiind transformarea proceselor economice de bază apelând la tehnologiile
Internetului. Procesele economice la care se face referire în această definiţie sunt
cercetarea-dezvoltarea, marketingul, producţia şi logistica internă şi externă. Tranzacţiile
care privesc partea de aprovizionare şi relaţiile cu furnizorii, precum şi cele referitoare la
vânzarea produselor şi relaţiile cu clienţii sunt, de asemenea, procese de bază. Ca urmare,
se poate observa şi de aici că afacerile electronice conţin, pe lângă procesele de
aprovizionare şi vânzare (specifice comerţului electronic), procesele ce asigură
funcţionarea internă a unei firme şi fără de care relaţiile cu furnizorii şi clienţii nu ar fi
posibile.
În literatura de specialitate există însă şi alte opinii cu privire la definirea şi
semnificaţia afacerilor electronice în raport cu cele ale comerţului electronic, conturându-
se trei variante de prezentare a afacerilor electronice, redate în figura nr. 2.3.
AE
CE AE CE=AE CE
a) b) c)
Figura 2.3 Diverse definiţii ale relaţiei dintre comerţul electronic şi afacerile electronice
Sursa: Meşniţă, G., Introducere în afaceri electronice, Ed. Junimea, Iaşi, 2002, p. 124
În figură, punctul a) arată o mică intersectare a comerţului electronic şi afacerilor

electronice. Imaginea b) este considerată de unii autori ca fiind mult mai realistă, din
moment ce mai multe firme văd comerţul electronic şi afacerile electronice ca doi
131
vicepreşedinte şi director de cercetare la Giga Information Group, Inc.
132
Kalakota, R., Robinson, M., Op. cit., 1999, p. 4
termeni sinonimi. Figura c) rămâne cea mai apropiată de realitate, deoarece comerţul
electronic asigură legătura cu exteriorul firmei, fără a pune accentul pe tranzacţiile din
interiorul unei firme, cum ar fi prelucrarea tuturor informaţiilor pe care le implică întreg
ciclul de activitate al unei firme.
Departamentul Comerţului şi Industriei din Marea Britanie descrie afacerile
electronice astfel: „când o firmă are integrate în totalitate tehnologiile informaţionale şi
de comunicaţii în cadrul activităţilor sale, reproiectând procesele economice în jurul
acestor tehnologii sau chiar reinventând un model de afaceri, prin afaceri electronice se
înţelege integrarea tuturor activităţilor cu procesele interne ale firmei prin intermediul
TIC”.
Ca urmare, comerţul electronic poate fi văzut ca o componentă a afacerilor
electronice.133
Afacerile electronice sunt un mod de a merge înainte, de a progresa, care permite
companiilor să îşi reducă cheltuielile, să crească viteza cu care îşi desfăşoară activitatea,
să crească gradul de calitate al produselor şi serviciilor şi astfel să pătrundă pe noi pieţe,
devenind globale.
Pornind de la această definiţie vom analiza, în cele ce urmează, drumul ipotetic pe
care o firmă virtuală îl poate parcurge de la înfiinţare până la cucerirea pieţei globale.
„Călătoria” va fi folosită pentru prezentarea conceptelor esenţiale din zona comerţului şi
afacerilor electronice.
2.1.3 Formele afacerilor electronice
În funcţie de participanţii la tranzacţiile desfăşurate în mediul electronic,

distingem următoarele forme (mecanisme) ale afacerilor electronice:
 business-to-consumer (B2C): tranzacţii desfăşurate între comercianţi şi
consumatorii persoane fizice;
 business-to-business (B2B): interacţiuni între organizaţii economice, care
implică, de cele mai multe ori, „sisteme complete de contabilitate a unei
afaceri”134;
 consumer-to-business (C2B): personalizarea produselor vânzătorilor în funcţie
de dorinţele cumpărătorului (Dell este cel mai cunoscut practicant al acestui
model) sau cumpărarea de bunuri de către comunităţi de indivizi, care
împărtăşesc dorinţa de a achiziţiona un anumit produs; în cele ce urmează,
vom folosi termenul în sensul strict al achiziţiei de produse sau servicii de la o
persoană fizică, făcută de către o persoană juridică;
 business-to-government (B2G): interacţiuni „electronice” între firme şi
Guvern;
 government-to-business (G2B): tranzacţii în sens invers, între Guvern şi firme;
 business-to-employee (B2E): tranzacţii în interiorul unei firme, destinate
personalului angajat al firmei şi efectuate prin sistemul intranet propriu;
133
Meşniţă, G., Introducere în afaceri electronice, Ed. Junimea, Iaşi, 2002, pp. 122-124
134
Deitel, H. M., Deitel, P. J., Steinbuhler, K., Op. cit., p. 104
 consumer-to-consumer (C2C): interacţiuni cu scop comercial între două

persoane fizice (în principal licitaţii electronice).
Prin combinări între firme, angajaţii lor, consumatori şi guverne, se pot obţine mai
multe mecanisme de comerţ electronic (figura 2.4). Relevante, ca valoare şi volum al
tranzacţiilor, sunt primele două, pe care le vom analiza în continuare.
Comerţul electronic business-to-consumer grupează totalitatea tranzacţiilor de
vânzare – cumpărare şi aferente derulate între firme şi consumatorii lor, aflaţi în faţa unui
calculator prevăzut cu o conexiune Internet. Termenul se referă atât la vânzarea-
cumpărarea cu amănuntul, cât şi la tranzacţiile cu ridicata. Înţelesul lui comun este însă
cel de desfacere de bunuri cu amănuntul.
Paleta bunurilor şi serviciilor care pot fi vândute de firme pe Internet este variată.
Exemple de organizaţii pure de tip business-to-consumer sunt Amazon.com, eBay,
Priceline.com (cunoscute şi sub numele de „dot.com”). Organizaţii tradiţionale care şi-au
transpus parţial activitatea online şi practică acest tip de comerţ electronic sunt Toys Я
Us, WalMart sau Sony.
Din motive diverse (numărul redus de persoane care folosesc în mod curent
Internetul, lipsa de încredere în tranzacţiile virtuale, necesitatea contactului fizic cu multe
dintre bunuri etc.), volumul tranzacţiilor B2C nu este foarte ridicat.
B2B B2G
G2B
Firma Guvern
B2C C2C
B2E
C2B
Angajat Consumator
Figura 2.4 Mecanisme de comerţ electronic
La baza comerţului electronic business-to-business stau interacţiunile între entităţi

comerciale. Volumul tranzacţiilor reflectă în acest caz situaţia din lumea reală, unde
tranzacţiile între firme sunt de 10 ori mai mari decât vânzările către persoane fizice. 135 În
vreme ce pentru consumatori cumpărarea de bunuri prin Internet a reprezentat o noutate
absolută, iar familiarizarea cu acest mecanism a fost mai îndelungată, firmele au fost mai
pregătite pentru trecerea la noul mod de tranzacţionare. Activitatea lor încorpora deja
tranzacţii prin fax, telefon sau EDI. Acestea au fost înlocuite sau completate, în mod
135
Turner, C., The Information E-conomy (Business Strategies for Competing in Global Age), Kogan Page,
London, 2000, p. 53
natural, de extraneturi, care s-au dovedit a fi mult mai eficiente şi ieftine. Un alt motiv
pentru volumul important al B2B este faptul că, de cele mai multe ori, bunurile
tranzacţionate nu cer un contact fizic prealabil (datorită naturii lor şi a relaţiilor de
tradiţie, repetitive, între firme).
O firmă care doreşte să se lanseze în tranzacţii electronice B2B are următoarele
opţiuni:
 vânzare: aplicaţiile de comerţ electronic vor integra inventarierea bunurilor,
sistemul de producţie şi vor trebui să asigure accesarea uşoară a ofertei de
către cumpărători;
 cumpărare: aplicaţiile vor avea ca scop administrarea mai eficientă a
cheltuielilor şi achiziţiilor, ca şi obţinerea unor preţuri mai bune pentru
materiile prime;
 piaţa virtuală: firma va crea o comunitate virtuală, în care se vor întâlni şi vor
tranzacţiona cumpărătorii şi vânzătorii dintr-un anumit domeniu de activitate.
Forma comună de organizare a pieţelor virtuale este portalul. Portalurile pot fi
verticale sau orizontale. Un portal vertical sau vortal conţine informaţie
relevantă pentru o anumită comunitate (geografică, industrială, de interese
etc.), în timp ce unul orizontal automatizează procese funcţionale din cadrul
unor industrii diferite (întreţinerea, reparaţiile, achiziţiile etc.). Această
opţiune poate fi asimilată vânzării (de servicii).
Analizându-şi competenţele, investitorul sau managerul unei firme va lua prima
decizie importantă pe drumul către afacerile electronice: vânzare sau cumpărare? După
ce firma decide să folosească Internetul pentru a construi un canal de vânzare, sau pentru
a face achiziţii electronice, ea va fi pusă în faţa unei decizii suplimentare: se va adresa
persoanelor fizice sau organizaţiilor?
În figura următoare prezentăm motivele care, după părerea noastră, conduc o
firmă către adoptarea comerţului electronic B2C, B2B sau C2B. Din cauza caracterului
izolat al iniţiativelor de tip C2B, ne vom concentra atenţia asupra mecanismelor B2C sau
B2B.
În linii mari, firmele care se vor angaja prioritar în comerţul B2C vor acorda o
atenţie mai mare părţii de vânzări, pentru a determina astfel creşterea veniturilor, o mai
bună administrare a relaţiilor cu consumatorii, şi, în final, pentru a reduce costurile. Acest
mod de acţiune va fi îmbrăţişat în special de către companiile dot.com care, de obicei, au
lanţuri de aprovizionare neglijabile şi care sunt motivate de nevoia de a câştiga rapid o
cotă de piaţă.
Companiile implicate în comerţul B2B vor da prioritate reducerii costurilor
vânzărilor, cumpărărilor, sau amândorura. Bonusurile căutate sunt veniturile mai mari şi
relaţiile mai bune cu consumatorii. Internetul sprijină realizarea acestor deziderate prin:
 diminuarea costurilor achiziţiilor: pot fi excluşi o parte dintre intermediari din
procesul complex de aprovizionare, pot fi descoperiţi noi furnizori şi se pot
obţine preţuri mai bune ale materiilor prime, prin participarea la licitaţii
online;
 optimizarea stocurilor de produse: dependenţa de planurile de producţie ale
furnizorilor face ca, de multe ori, firmele să gestioneze cererile clienţilor lor
independent de propria dorinţă; comunicarea prin Internet permite firmelor să-
şi dozeze mai bine stocurile, să le coreleze cu disponibilitatea materiilor prime
şi cu cererea. În acest fel, capacitatea de producţie este folosită mai bine.

Surplusul de produse poate fi vândut prin licitaţii online;
 diminuarea ciclului de producţie, prin reducerea timpilor de proiectare a
produselor, de comandă a materiilor prime etc.;
 asistenţă mai bună acordată clienţilor, prin livrarea online a informaţiilor
către aceştia (descrierea produselor, modul de folosire, starea livrării
comenzilor);
 reducerea costurilor de marketing şi vânzare: parteneri noi pot fi câştigaţi
fără eforturi suplimentare, atraşi doar de pagina Web a firmei; vânzarea
automată a bunurilor, prin comanda şi plata online, reduce numărul
personalului necesar.
Vânzare Vânzare sau Cumpărare

cumpărare?
Către De la
Persoane persoane Persoane Persoane persoane Persoane
fizice fizice sau juridice juridice fizice sau fizice
juridice? juridice?
B2C B2B C2B
Sporirea veniturilor din vânzare Costuri de achiziţie reduse Costuri de achiziţie mai mici
Îmbunătăţirea relaţiei cu Reducerea stocurilor mari sau inutile Eliminarea intermediarilor
consumatorii Reducerea ciclului de producţie Valorificarea ofertei de produse
Asistenţă mai bună acordată Asistenţă mai bună acordată clienţilor sezoniere (fructe de pădure,
clienţilor Costuri mai mici cu vânzările şi marketingul ciuperci etc.) a fermierilor, a
Costuri mai mici cu vânzările şi Noi oportunităţi de vânzare ofertei de servicii turistice în
marketingul agroturism etc.
Creşterea cotei de piaţă
Figura 2.5 Selectarea unei forme de comerţ electronic de către o firmă – decizii şi motive
Nu trebuie să se înţeleagă din acest mod de prezentare „tranşantă” că

mecanismele B2C şi B2B se exclud reciproc. O organizaţie poate să le folosească în
combinaţie. Oricum, pentru a progresa şi a evita eşecul, organizaţiile trebuie să treacă de
la comerţul electronic către integrarea Internetului în operaţiunile interne, devenind astfel
din ce în ce mai fluide şi eficiente.
2.1.4 Modele de afaceri pe Internet
Prezentăm în cele ce urmează, în linii generale, câteva modele de afaceri pe

Internet: magazinul electronic (e-shop), magazinul universal electronic (e-mall), achiziţia
publică electronică (e-procurement), licitaţia electronică (e-auction), comunitatea virtuală
(virtual community), prestarea de servicii electronice (e-service providing), brokerajul de

informaţii şi modelele de publicitate.
Magazinul electronic (e-shop) este echivalentul pe Internet al unui magazin
tradiţional, în înţelesul său cel mai comun. În funcţie de procentul din afacerea fizică,
materială, transpus în pagina de Internet, identificăm următoarele forme de e-shop:
 vitrină/raft: pe pagina Web sunt prezentate, cu ajutorul textelor, imaginilor
sau demo-urilor, produsele sau serviciile firmei;
 vitrină + coş de cumpărături: produsele pot fi selectate din „rafturile” virtuale
şi comandate prin intermediul poştei electronice, al formularelor de comandă
sau prin memorarea selecţiilor cumpărătorului cu ajutorul unui shopping cart
(coş de cumpărături);
 vitrină + coş de cumpărături + casă de marcat: produsele sau serviciile
selectate pot fi plătite online, cu ajutorul cărţii de credit sau al unui portofel
digital.
Magazinul universal electronic (e-mall) este, la fel ca şi corespondentul său din
lumea fizică, o colecţie de magazine sau e-shop-uri. Magazinele se reunesc pe baza unuia
sau mai multora dintre următoarele criterii:
 aria geografică;
 un nume de marcă atractiv;
 sectorul industrial;
 metoda de plată etc.
Motivele care stau la baza construirii unui e-mall sunt:
 obţinerea de venituri prin perceperea unei „chirii” şi a unui procent din
vânzări de la magazinele participante;
 promovarea tehnologiilor care stau la baza realizării mall-ului (IBM a încercat
acest lucru cu World Avenue Mall, astăzi dispărut);
 relansarea numelui de marcă al afacerii tradiţionale.
Pentru un magazin, avantajele participării în cadrul unui mall sunt:
 vizibilitatea suplimentară: mall-ul este o cale de acces în plus la magazin, în
mod direct sau prin combinarea produselor proprii cu cele complementare, ale
altor vânzători din mall; dacă magazinul universal are ataşate şi comunităţi
online, e-shop-ul devine vizibil şi pentru acestea;
 câştig de imagine: numele de marcă al mall-ului se răsfrânge şi asupra
magazinului, care devine mai credibil;
 folosirea instrumentelor de plată şi a strategiilor de marketing ale mall-ului;
 „ambientul” oferit: magazinul beneficiază, pe lângă prezentarea proprie, de
imaginea (design-ul, structura de navigare etc.) mall-ului etc.
Deocamdată, utilitatea unui mall electronic nu a fost demonstrată de opţiunile
cumpărătorilor. E-mall-ul poate fi însă stadiul următor de dezvoltare a unui e-shop:
Amazon.com şi-a extins activitatea prin deschiderea „porţilor” sale altor vânzători de
bunuri cum ar fi bijuteriile, instrumentele muzicale etc.
Achiziţia publică electronică (e-procurement) este un model aplicabil în cazul
în care organisme guvernamentale sau organizaţii economice, obligate de lege, lansează
apeluri pentru licitarea achiziţionării de bunuri sau servicii (în special mijloace fixe sau
alte bunuri de valoare mare). Achiziţiile publice prin Internet sunt o alternativă
avantajoasă la licitaţiile tradiţionale, care au mulţi paşi şi sunt consumatoare de timp.
Întreprinderile mici pot participa la acest model prin înfiinţarea de consorţii, în cadrul
cărora vânzătorii acţionează împreună pentru a obţine oferte mai avantajoase de la
producători (aceste consorţii se formează frecvent în industria modei).
Licitaţiile electronice (e-auction) sunt un mod interesant de adaptare la Internet
a unui model de afaceri tradiţional. Obiectul licitaţiei îl fac bunurile ocazionale, de care
firmele sau indivizii nu au nevoie în mod frecvent. Asemeni unui e-mall, o licitaţie
electronică include de obicei mai mulţi vânzători. Operatorul licitaţiei elaborează
mecanismele pentru plasarea obiectului licitaţiei, pentru licitare (de obicei prin e-mail) şi
poate oferi în plus şi servicii de plata şi de livrare. Modelul, care are un mare succes,
poate fi utilizat atât pentru comerţul electronic B2B cât şi pentru cel B2C.
Comunităţile virtuale (virtual communities) exploatează nevoia indivizilor de a
se întâlni şi discuta subiectele lor preferate. Pe Internet discuţiile au loc în cadrul
forumurilor - cum sunt forumul de discuţii, grupul de discuţii interactiv (chat) sau lista de
corespondenţi (mailing list). Organizaţiile economice pot participa la rândul lor la
comunităţi permanente sau temporare (asociaţii, consorţii, echipe de lucru la un proiect,
conferinţe). Comunităţile virtuale de afaceri pot oferi instrumente cum ar fi video-
conferinţele şi alte instrumente de tip groupware. În cazul lor, securitatea canalului de
comunicaţie are o importanţă majoră.
Un nou tip de comunitate virtuală este reprezentat de blog-uri. Există, în
Internetul contemporan, site-uri care găzduiesc pagini personale ale utilizatorilor, în care
aceştia îşi exprimă, sub formă de însemnări, diverse opinii. Părerile pot fi pur personale
(blog-ul coincide în acest caz cu un jurnal în înţelesul clasic al termenului) sau pot fi
păreri din domeniul de interes al utilizatorilor (există, de exemplu, numeroase blog-uri
scrise de specialişti TIC). Organizaţia care găzduieşte blog-urile câştigă, în primul rând,
din publicitate.
Platformele de colaborare oferă un set de instrumente şi un mediu de informare
pentru colaborarea între organizaţii, între acestea şi colaboratorii externi şi între experţi
din diverse domenii. Scopul platformelor este precis şi se referă de cele mai multe ori la
sarcini de cercetare – dezvoltare, cum ar fi proiectarea de produse, realizarea de schiţe,
planuri etc. Având în vedere complexitatea acestor sarcini, organizaţiile care au ca scop
adoptarea modelului platformelor virtuale trebuie să ia în calcul importanţa vitezei de
transmisie a datelor. Platformele pot fi proprietare (ale unei organizaţii care le foloseşte
pentru colaborarea cu partenerii săi) sau neutre (în acest caz, confidenţialitatea
informaţiilor colaboratorilor trebuie asigurată prin mecanisme cum ar fi semnătura
digitală sau un alt mecanism de criptare). Pentru acest model de afaceri, veniturile provin
din „închirierea” şi administrarea setului de echipamente tehnice care stau la baza
platformei.
Furnizarea de servicii pentru comerţul electronic (e-service providing) poate
lua forme ca:
 găzduirea paginilor Web (de obicei, serviciul este oferit de furnizorii de
servicii Internet – ISP, Internet Service Provider);
 administrarea, întreţinerea paginilor Web;
 prelucrarea datelor;
 consultanţă;
 plăţi electronice;
 integrarea serviciilor de livrare;
 soluţii de securitate a datelor etc.

Veniturile rezultă din taxarea acestor servicii.
Prin brokeraj-ul de informaţii se adaugă valoare marilor cantităţi de date
disponibile pe Internet. Transformarea datelor disparate în informaţii competente nu mai
poate fi satisfăcută în prezent de motoarele de căutare sau de cataloage, aşa că au devenit
necesare servicii ca:
 arhive indexate pentru publicaţii periodice, brevete şi informaţii de piaţă,
literatură ştiinţifică de specialitate;
 instrumente de determinare a profilurilor utilizatorilor;
 cataloage cu furnizorii de diverse bunuri şi servicii;
 experţi (umani sau ... electronici, cum ar fi mecanismele de detectare
semantică sau agenţii inteligenţi) care oferă sfaturi despre oportunităţi de
investire sau de afaceri etc.
Veniturile se obţin din perceperea de abonamente sau vânzarea informaţiei „la
bucată”, cu ajutorul banilor electronici de tipul e-cash sau cybercash.
Conceptul de „third party marketplace” se referă la terţii care pun la dispoziţia
vânzătorilor o interfaţă Web pentru desfacerea produselor, ocupându-se totodată de
promovare, efectuarea plăţilor, logistică, preluarea comenzilor şi asigurarea securităţii
tranzacţiilor.136 Un asemenea terţ este şi Amazon.com, care oferă oricărei persoane
posibilitatea de a comercializa produse prin intermediul său, beneficiind astfel de
metodologia Amazon de prezentare a produselor, foarte sofisticată şi atractivă. Vânzătorii
folosesc firmele de acest tip pentru deschiderea unui canal suplimentar de vânzări, în
special în preajma unor evenimente cum ar fi Crăciunul, Paştele etc.
Am ignorat voit, în cadrul acestei prezentări, modelele de publicitate, care se
referă la furnizarea de spaţiu de reclamă pe pagina Web proprie. Acest tip de model a
prevalat la începuturile Internetului comercial, când diverse firme ofereau conţinut
informaţional gratuit pe pagini unde reclama era abundentă. Modelul, în forma de atunci,
nu a fost unul viabil, din motive ca:
 proliferarea instrumentelor de blocare a reclamelor de tip pop-up în rândul
navigatorilor Web (Google Toolbar, de exemplu);
 aprecierea navigatorilor privind conţinutul site-urilor cu reclame deranjante,
pe care îl consideră lipsit de valoare;
 statisticile care demonstrează că numărul de consumatori atraşi prin
intermediul reclamelor Web este în scădere.
Dezvoltarea fulminantă a Google pare însă să redreseze conceptul de model de
publicitate online. Veniturile uriaşului motor de căutare provin din publicitatea discretă
pe care o face „sponsorilor” săi. Concurenţa cu giganticul şi inovatorul Google nu este
însă la îndemâna oricui. Ea a ridicat şi ridică în continuare probleme greilor ca Yahoo!
sau Hotmail – imitarea modelului de publicitate al Google nu este, în acest context, o
soluţie. Organizaţiile care doresc să supravieţuiască din taxe pentru publicitatea online
trebuie fie să prezinte o ofertă de conţinut imbatabilă, pe lângă care să încapă şi
reclamele, fie să descopere o modalitate complet nouă de a promova ofertele partenerilor
lor.
136
Meşniţă, G., Op. cit., p. 94
Firmele trebuie să ţină seama, în alegerea lor, de faptul că modelele de afaceri

prezentate sunt modele flexibile, care evoluează o dată cu avansul tehnologic din
domeniul Web.
Un alt element care trebuie luat în calcul este acela că intermedierea în
tranzacţiile B2B nu pare să fie un model de succes. Firmele preferă să colaboreze
electronic cu partenerii lor de tradiţie, valorificând avantajele relaţiei pe termen lung, în
detrimentul beneficiilor temporare de preţ pe care le oferă e-intermediarii.
După părerea noastră, alegerea unui model dintre cele prezentate mai sus de
către o organizaţie va depinde de răspunsul la următoarele întrebări: Ce produse sau
servicii va vinde organizaţia? şi Cum vor fi vândute acestea?
Tabelul 2.1 Alegerea unui model de afaceri în mediul virtual
Ce? Cum? Model Formă

Orice produse sau servicii, dar Folosind una dintre modalităţile: Magazin B2C
mai ales cele care pot fi descrise  vitrină (prezentarea catalogului electronic (e-
cu uşurinţă şi nu necesită folosirea de produse online); shop)
simţului tactil  vitrină + coş de cumpărături
(prezentare şi comandă online);
 vitrină + coş de cumpărături +
casă de marcat (prezentare,
comandă şi plată online).
Produse ale mai multor vânzători Prin oferirea unei platforme tehnice Magazin B2C
(din perspectiva consumatorilor) şi a unui set de instrumente, în universal
Servicii de găzduire, administrare, funcţie de tipul serviciilor electronic (e- B2B
promovare pentru proprietarii de mall)
e-shop-uri
O infrastructură informatică Prin oferirea unei platforme tehnice Achiziţie publică B2B
unitară care oferă organizaţiilor şi a unui set de instrumente adecvate electronică (e-
posibilitatea achiziţiei de bunuri şi plasării de oferte şi comparării procurement)
servicii prin mijloace electronice cererilor
Produse de ultimă oră, de Prin oferirea unei platforme tehnice Licitaţie B2C
suprastoc sau cu stoc fluctuant sau şi a unui set de instrumente adecvate electronică (e-
obiecte de valoare pentru plasării de oferte şi ierarhizării auction)
colecţionari specializaţi (din cererilor
perspectiva consumatorilor)
O infrastructură informatică care B2B
oferă indivizilor sau firmelor
posibilitatea achiziţiei de bunuri şi
servicii prin mijloace electronice
Posibilitatea ca indivizii sau Prin instrumente cum ar fi forumurile Comunitate B2C
firmele să se întâlnească şi să de discuţii, chat-ul, video- virtuală B2B
„discute” în mediul virtual conferinţele online, site-uri care
găzduiesc blog-uri
Un set de instrumente şi un mediu Prin oferirea unei platforme tehnice Platformele de B2B
de informare pentru colaborarea şi a unui set de instrumente adecvate colaborare
între organizaţii, între acestea şi colaborării
colaboratorii externi şi între
experţi din diverse domenii
 Găzduirea paginilor Web; Soluţii tehnice variate Furnizare de B2B
 administrarea, întreţinerea servicii pentru
paginilor Web; comerţul
 prelucrarea datelor; electronic (e-
Ce? Cum? Model Formă

 consultanţă; service
 plăţi electronice; providing)
 integrarea serviciilor de
livrare;
 soluţii de securitate a datelor.
 Arhive indexate pentru Soluţii tehnice variate Brokeraj de B2B
publicaţii periodice, brevete informaţii
şi informaţii de piaţă,
literatura ştiinţifică de
specialitate;
 instrumente de determinare a
profilurilor utilizatorilor;
 sfaturile unor experţi, privind
oportunităţile de investire sau
de afaceri etc.
Posibilitatea desfacerii produselor, Cu ajutorul unei interfeţe Web Third party B2B
promovare, efectuarea plăţilor, marketplace
logistică, preluarea comenzilor şi
asigurarea securităţii tranzacţiilor,
pentru vânzătorii fizici sau virtuali
Decizia de adoptare a unui model de afaceri electronice poate fi luată de către

o firmă deja funcţională, care doreşte să îşi extindă activitatea în mediul electronic, sau
de către un investitor sau un grup de investitori aflaţi la început de drum. Abordarea
comerţului şi afacerilor electronice este diferită în cele două situaţii. Ea este, fără dubii,
mai avantajoasă în cazul firmelor tradiţionale, care îşi extind activitatea printr-un canal
electronic, dar poate avea succes şi în cazul unor investitori individuali. Primele au
beneficiul major al experienţei de afaceri, în schimb în al doilea caz, resurse cum ar fi
creativitatea, îndrăzneala, motivarea mai puternică şi flexibilitatea, bine exploatate, pot fi
premise suficiente pentru succes.
Prezentăm, în tabelul nr. 2.2, care sunt, în opinia noastră, motivele şi resursele
deciziei de adoptare a comerţului electronic, în cazul firmelor tradiţionale şi al start-up-
urilor.
Tabelul 2.2 Motivele şi resursele deciziei de adoptare a comerţului electronic, în cazul firmelor
tradiţionale şi al start-up-urilor
Firmă tradiţională Start-up

De ce? - pentru a reduce costurile: pot scădea cheltuielile - din dorinţa de a investi într-o activitate
cu resursele umane (căutarea informaţiilor despre dinamică, inovatoare, care, cel puţin
produse, completarea formularelor de comandă şi aparent, nu solicită resurse importante;
alte asemenea activităţi trec în sarcina clienţilor), - ca urmare a descoperirii unei nişe de
cu stocurile, cu livrarea produselor care pot fi piaţă într-o anumită zonă geografică;
trimise direct din depozit, fără a mai utiliza un - pentru a răspunde nevoilor unor clienţi
spaţiu în care să fie expuse; disparaţi geografic etc.
- pentru a obţine un avantaj în faţa concurenţei,
prin furnizarea de servicii cu valoare adăugată cu
ajutorul canalului electronic: informare online,
servicii electronice de comandă, rezervare,
personalizare a bunurilor, facilitarea accesului la
produse sau servicii complementare, diverse
Firmă tradiţională Start-up

servicii post-vânzare;
- pentru extinderea geografică şi a ariei de
produse vândute sau servicii oferite;
- pentru a răspunde cerinţelor partenerilor de
afaceri, deja prezenţi pe Internet.
Pentru a valorifica avantajele generale aduse de Internet:
 viteză (documentele în format electronic circulă mai repede decât cele pe hârtie);
 creşterea gradului de colaborare cu clienţii şi partenerii: Internetul poate apropia firmele
de cei cu care colaborează;
 comunicare mai bună şi mai rapidă, prin instrumente ca e-mail-ul, intraneturile şi
extraneturile;
 informare: Internetul este o bibliotecă uriaşă, în care se pot găsi informaţii din cele mai
diverse, din domeniul de activitate al firmei şi nu numai;
 interactivitate: interacţiunea cu clienţii şi partenerii este mai rapidă şi mai fructuoasă.
Cu ce? - încrederea deja câştigată a clienţilor, ca urmare - creativitate, inovare, îndrăzneală,
a existenţei unei amplasări fizice cunoscute, către flexibilitate;
care pot fi returnate bunurile, şi a unei mărci cu - resurse financiare şi umane importante;
renumele deja câştigat. - o idee foarte bună de afaceri, care să
atragă resurse externe (produse originale,
de artizanat, consultanţă în anumite arii).
Atenţie! - trebuie investigată fezabilitatea proiectului Ideea care stă la baza afacerii trebuie
electronic; este de dorit ca abordarea sa să se facă analizată atent, pentru ca iniţiativa să nu se
treptat, înainte de se cheltui resurse importante suprapună cu afaceri deja funcţionale pe
pentru o dezvoltare la scară mare; Web, în aceeaşi zonă de activitate cu cea
- scopurile şi obiectivele celor două tipuri de dorită de investitor. Diferenţierea faţă de
activităţi, tradiţionale şi electronice, trebuie concurenţă este esenţială!
aliniate. Evaluarea separată a rezultatelor lor nu O afacere pe Internet este similară, în
este recomandată. Mai degrabă, este relevant să aproape toate privinţele, cu una
se aprecieze beneficiile nemateriale pe care tradiţională; ea are aceleaşi necesităţi
canalul electronic le aduce întregii afaceri. financiare şi de organizare. Un investitor
într-un start-up online va trebui să aibă în
vedere că:
- îi sunt necesare cunoştinţe temeinice
despre modelul de afaceri pe care doreşte
să îl practice, produsele şi serviciile pe
care vrea să le ofere şi necesităţile
clienţilor săi potenţiali;
- are nevoie de resurse financiare
importante, deoarece de multe ori
veniturile nu apar atât de repede ca în
calculele iniţiale;
- are nevoie de personal sau de
„consilieri”, în diverse domenii:
economic, juridic sau tehnic;
- are nevoie de un sediu de firmă etc.
Înfiinţarea unei firme de comerţ electronic urmează, cum este şi firesc, tipicul
(legal) al constituirii unei afaceri cu orice alt profil. Unii dintre paşi trebuie însă trataţi cu
atenţie, pentru a răspunde cât mai bine scopului şi obiectivelor proiectului de comerţ
electronic intenţionat. În opinia noastră, punctele din procesul de constituire a unei firme
asupra cărora trebuie insistat sunt:
 la alegerea obiectului de activitate al firmei, potrivit clasificării CAEN, pentru

comerţul pe Internet se alege clasa cu codul 5261 („Comerţ cu amănuntul prin
corespondenţă”), care include, printre altele, vânzările pe Internet; pentru
licitaţiile online se alege clasa cu codul 5263 („Comerţ cu amănuntul care nu
se efectuează prin magazine”);
 la alegerea denumirii societăţii, deşi identitatea între numele firmei şi cel al
magazinului online nu este obligatorie, este ideală selectarea unei denumiri cât
mai scurte, sonore şi interesante, care să fie folosită ulterior şi pentru prezenţa
online;
 deşi o firmă virtuală trebuie să aibă şi un sediu fizic, el nu necesită dimensiuni
prea ample. Dar, pe lângă decizia de alegere a unui „domiciliu” fizic al firmei,
trebuie avută în vedere şi localizarea ei online. Aplicaţiile de comerţ
electronic pot fi găzduite:
a) pe un server distinct, destinat unor pagini ample şi complexe de web;
acesta va fi localizat în cadrul firmei dacă frecvenţa modificărilor ce
trebuie făcute este mare (ex. ştiri, preţuri etc.) sau dacă este necesar un
trafic intens între firmă şi serverul pe care este găzduită aplicaţia;
b) pe un server virtual, de pe calculatorul unui furnizor de servicii Internet –
soluţia va fi preferată de majoritatea firmelor mici şi mijlocii;
c) în cadrul unui mall electronic.
Posibilităţile de mai sus vor fi analizate în funcţie de criterii cum ar fi: costurile de
prelucrare şi transmitere a datelor, know-how-ul tehnic la nivelul firmei, grupul ţintă al
proiectului, mărimea, structura şi obiectivele pe termen mediu ale acestuia.
Necesităţile unei firme virtuale mici, formată dintr-o singură persoană, sunt
următoarele:
 un calculator dotat cu cât mai multă memorie, un modem şi un browser;
 o conexiune Internet cât mai rapidă;
 un cont de e-mail;
 un nume de domeniu propriu, care îi aduce firmei o serie de avantaje:
regăsirea mai uşoară de către motoarele de căutare, rezonanţa, permanenţa,
posibilitatea folosirii unor căsuţe de e-mail profesionale, „în ton” cu numele
său, care pot avea orice capacitate de stocare;
 o pagină Web;
 o modalitate de încasare a banilor de la client;
 un mecanism de asigurare a securităţii informaţiei;
 una sau mai multe modalităţi de livrare a produselor sau serviciilor vândute,
pe aria vizată;
 cunoştinţe despre cadrul juridic, de marketing şi competenţe TIC, măcar la
nivelul de bază.
Deţinerea elementelor de mai sus nu este însă suficientă. Ideea care stă la baza
afacerii şi modurile de punere în practică trebuie atent şi permanent trecute prin sita
realităţii. Afacerea trebuie să fie capabilă să atragă şi să ruleze suficient capital şi să
răspundă în mod optim nevoilor clienţilor.
2.1.5 Formarea echipei de lucru la proiectele de comerţ electronic
Echipa care va lucra la proiectul de comerţ electronic trebuie să conţină cel puţin
următoarele persoane:
 un reprezentant al conducerii organizaţiei, care nu va fi membru activ al
echipei, dar va fi informat periodic în legătură cu proiectul. Rolul său este de a
aproba acţiunile din cadrul proiectului şi de a evalua impactul lor asupra
firmei, gestionând schimbările organizaţionale inerente dezvoltării proiectului.
Susţinerea proiectului de către o persoană din conducere este esenţială;
 un manager de proiect, responsabil de derularea proiectului, coordonarea
membrilor echipelor şi rezolvarea conflictelor din cadrul lor;
 reprezentanţi ai utilizatorilor, care au responsabilitatea formulării necesităţilor
grupurilor din care provin. Utilizatorii sistemului/aplicaţiei care urmează să fie
proiectate sunt interni (din cadrul organizaţiei, angajaţi ai acesteia) sau externi
(din afara ei, selectaţi din rândurile partenerilor, clienţilor sau consumatorilor
potenţiali). Determinarea cerinţelor utilizatorilor externi este o sarcină
dificilă. Dacă ei lipsesc, nevoile pot fi determinate pe baza studiilor de piaţă
sau prin substituirea lor de către persoane din echipă, cărora le sunt familiare
cerinţele grupurilor analizate;
 dezvoltatori, care au abilităţile tehnice necesare concretizării proiectului.
Analiştii de sistem vor aborda angajaţii şi utilizatorii, pentru a identifica
necesităţile lor. Ei vor depista funcţiile şi părţile care pot fi păstrate din
sistemul curent. Pe baza specificaţiilor rezultate din analiză, proiectanţii vor
contura noul sistem. Programatorii vor transpune în practică sistemul
proiectat. Pot fi necesare şi persoane specializate în dezvoltarea interfeţei cu
utilizatorul, dacă ţinem seama de importanţa ei în mediul virtual.
Administratorii de reţea vor asigura accesul utilizatorilor la sistem, sub
următoarele aspecte: asigurarea că resursele de calcul şi comunicaţii sunt
suficiente, crearea drepturilor pentru grupurile de utilizatori, controlul
accesării resurselor, definirea de politici de securitate. De disponibilitatea şi
integritatea datelor, de utilizarea lor partajată şi de evoluţia lor se vor ocupa
administratorii bazelor de date. În funcţie de complexitatea sistemului, pot fi
necesare şi persoane care să furnizeze sprijin utilizatorilor, răspunzându-le la
întrebări, direct sau prin documentaţie, şi rezolvându-le problemele.
În general, persoanele implicate în realizarea unui proiect de comerţ electronic
trebuie să aibă aptitudini manageriale, competenţe TIC şi experienţă în dezvoltarea de
asemenea aplicaţii. O combinaţie a acestor trăsături se regăseşte cu greu la o singură
persoană, şi ca urmare sunt necesare fie lucrul în echipă, fie externalizarea realizării
proiectului. Decizia se ia în funcţie de dimensiunile firmei, de amploarea proiectului şi de
resursele disponibile, fără a se uita că importanţa cunoştinţelor tehnice şi a celor despre
organizaţie şi piaţă este la fel de mare.
Sistemul de comerţ electronic va afecta munca mai multor categorii de angajaţi.
În primul rând, în proiect se vor implica managerii de la toate nivelurile ierarhice. Top –
managerii vor negocia şi aproba sau respinge investiţiile care au efecte pe termen lung
asupra organizaţiei şi colaborării sale cu partenerii. Managerii de pe nivelurile inferioare
vor urmări integrarea sistemelor noi în activitatea organizaţiei şi efectele introducerii lor.
Ei vor analiza disponibilitatea resurselor necesare proiectului şi modul în care el serveşte
obiectivele organizaţiei.
Sistemele de comerţ electronic afectează şi contabilii, modificându-le activitatea.
Ei vor trebui să:
 înregistreze în evidenţe tranzacţiile noi generate de sistemele de comerţ
electronic;
 furnizeze managerilor informaţii despre impactul proiectului asupra firmei;
 analizeze riscurile asociate noului sistem, prin tehnici de management al
riscurilor;
 auditeze sistemele funcţionale.
Personalul implicat în activităţi de marketing va trebui să identifice noi
oportunităţi de promovare, specifice noului mediu. De asemenea, angajaţii vor analiza
compatibilitatea dintre necesităţile curente de promovare ale organizaţiei şi sistemele nou
introduse, vor actualiza informaţiile despre produse şi vor urmări comportamentul şi
opiniile clienţilor în noul mediu.
Angajaţii cu atribuţii în zona resurselor umane vor analiza felul în care aplicaţiile
şi sistemele de comerţ electronic afectează membrii organizaţiei. Ei vor modifica
planurile de angajare în funcţie de noile cerinţe, vor identifica persoanele capabile să
lucreze cu aplicaţiile de comerţ electronic, vor organiza training-uri etc.
Consultanţii juridici ai firmei vor fi obligaţi să îşi actualizeze cunoştinţele cu
elemente de etică şi drept în mediul virtual. Dacă activitatea firmei se va extinde dincolo
de graniţele ţării, va fi nevoie ca ei să cerceteze şi legislaţia internaţională.
La trecerea la noul mediu, toţi angajaţii organizaţiei trebuie să îşi formuleze clar
necesităţile şi dorinţele vis-á-vis de sistemul de comerţ electronic. Exprimarea cerinţelor
şi a temerilor va avea ca efect reducerea rezistenţei la schimbare, deloc neglijabilă, şi
implicit, creşterea şi dezvoltarea organizaţiei şi sporirea distanţei dintre ea şi competitori.
2.2 E-aplicaţii
Aplicaţiile de comerţ electronic sprijină, în general, interacţiunea unei organizaţii
cu indivizi sau alte organizaţii din exteriorul acesteia. Ele sunt destinate, de cele mai
multe ori, vânzării, cumpărării, negocierii şi promovării produselor sau serviciilor.137 În
cadrul lor, se detaşează ca importanţă site-urile Web, aplicaţiile de intermediere, cele de
administrare a relaţiei cu clienţii, ca şi plăţile electronice, fără de care comerţul electronic
este incomplet.
2.2.1 Aplicaţii de comerţ şi afaceri electronice
O posibilă clasificare a aplicaţiilor de comerţ şi afaceri electronice arată astfel:

 site-uri Web (partea de storefront a afacerilor virtuale). Rolul lor este de a
realiza o legătură cât mai atractivă şi fructuoasă între organizaţie şi clienţii ei.
137
Carter, J., Op. cit., p. 36
Simpla prezentare a produselor şi firmei nu este, în marea majoritate a

cazurilor, suficientă. Prin site-ul Web, organizaţia trebuie să-şi promoveze şi
vândă produsele, răspunzând mai bine cererilor clienţilor săi. Ea trebuie să
exploateze cât mai complet avantajele Web-ului: preţuri mai reduse decât în
magazinele fizice, posibilitatea expunerii mai multor produse, livrarea
instantanee a unor servicii etc. Pentru aceasta, o aplicaţie de storefront trebuie
să:
o pună la dispoziţia clienţilor şi angajaţilor o paletă de servicii cât mai
completă;
o se adreseze unor zone diverse ale organizaţiei, cum ar fi marketingul,
vânzările, asistenţa;
o fie capabilă să adapteze produsul la nevoile clienţilor etc.
 aplicaţii care intermediază între vânzători şi cumpărători (e-brokeraj): este
vorba despre aplicaţiile pentru licitaţii electronice, pentru comunităţile
virtuale, agenţii software inteligenţi etc. Principalele sarcini ale acestor
aplicaţii sunt:
o facilitarea întâlnirii între consumatori şi vânzători aflaţi la distanţe mai
mari sau mai mici;
o furnizarea de sfaturi şi recomandări;
o asistarea negocierilor etc.
 aplicaţii de informare a utilizatorilor: utilizatorii pot avea acces la
informaţie/cunoaştere prin intermediul aplicaţiilor de tip portal (intraneturi,
extraneturi);
 instrumente de marketing (aplicaţii CRM): diverse aplicaţii pot monitoriza
comportamentul consumatorilor, pot construi profiluri ale acestora, le pot
adresa cele mai adecvate metode de reclamă şi publicitate, ca şi sprijinul
necesar atunci când se confruntă cu anumite probleme;
 aplicaţii pentru achiziţiile online, cu ajutorul cărora se vor realiza sarcini cum
ar fi:
o stabilirea deficitului de diverse produse şi servicii;
o comanda produselor şi serviciilor necesare;
o intrarea în recepţie a mărfurilor primite;
o plata produselor şi serviciilor cumpărate etc.;
 instrumente de gestionare a relaţiei cu furnizorii (SCM – Supply Chain
Management), mai complexe decât aplicaţiile prezentate anterior.
Mai concret, în activitatea de comerţ, Internetul este folosit pentru a răspunde
unor cerinţe variate. Prezentăm, în cele ce urmează, o serie de tranzacţii care pot fi
realizate cu ajutorul său:
1. la vânzător:
 afişarea preţurilor;
 primirea comenzilor;
 răspunsul la comenzi;
 livrarea produselor digitale sau prestarea serviciilor către destinaţii variate;
 facturarea;
 acceptarea plăţilor;
 încasarea contravalorii produselor;
 inventarul, prin administrarea bazei de date cu produsele;

2. la cumpărător:
 administrarea bazei de date cu furnizorii;
 negocierea reducerilor şi a condiţiilor de livrare;
 obţinerea aprobării managerilor pentru comenzi;
 transmiterea comenzilor;
 primirea facturilor şi a bunurilor;
 verificarea bunurilor, a termenilor de livrare şi a calităţii produselor;
 actualizarea bazei de date cu produsele;
 întocmirea NIR/NRCD;
 calculul reducerilor;
 actualizarea directă a bazei de date a vânzătorului;
 plata facturilor;
 actualizarea înregistrărilor contabile.
Pentru a realiza cât mai bine aceste operaţiuni, aplicaţiile informatice din firmele
de comerţ electronic trebuie să asigure:
 colectarea datelor sursă în timp real;
 crearea de rapoarte interactive, în timp real;
 gestionarea optimă a datelor (prin utilizarea depozitelor de date şi a soluţiilor
de data mining);
 folosirea meta-datelor (informaţii de control, modele şi sensuri ale datelor).
Pentru a răspunde la creşterea cu o rată de 30 -50 % pe an a cantităţii de date
prelucrate în cadrul firmelor implicate în afaceri electronice138, utilizarea sistemelor
distribuite este obligatorie.
Vom prezenta, în cele ce urmează, cele mai frecvent folosite aplicaţii de afaceri
electronice. Decizia de a realiza/procura o anumită aplicaţie aparţine conducerii de vârf a
firmei, în funcţie de resursele disponibile şi obiectivele stabilite.
2.2.1.1 Site-uri Web
Cum orice organizaţie implicată în comerţul electronic este posesoarea unui site
Web, vom enunţa în cele ce urmează o serie de cerinţe minime pe care trebuie să le
îndeplinească, după părerea noastră, acesta:
1. Adecvarea. Site-ul trebuie să fie în ton cu cerinţele grupului căruia i se
adresează. El poate răspunde unor obiective cum ar fi: creşterea vânzărilor organizaţiei,
potenţarea renumelui acesteia, oferirea de asistenţă mai bună clienţilor, furnizarea de
informaţie relevantă şi actuală, asigurarea unui punct de contact cu firma pentru clienţii
offline etc.
Pentru ca site-ul să aducă rezultatele scontate, este necesară identificarea cât mai
precisă a audienţei căreia i se adresează. Printre criteriile folosite pentru delimitarea
grupului ţintă se pot număra: zona geografică, sexul, vârsta, gradul de familiaritate cu
Internetul, gradul de familiaritate cu organizaţia (pentru o firmă care are deja o prezenţă
fizică) etc. După ce s-a stabilit cui i se adresează site-ul, trebuie să se răspundă la
138
Chorafas, D.N., The Internet Supply Chain (Impact on Accounting and Logistic), Palgrave, London,
2001, p. 137
următoarele întrebări: „Ce doresc utilizatorii? Sunt interesaţi în principal de informaţia

conţinută de site, de specificaţiile produselor şi serviciilor sau de estetica paginilor?”. În
acest scop, trebuie cerut feed-back-ul câtorva destinatari ai site-ului.
2. Un raport bun cost – calitate. În această privinţă, fundamental este răspunsul la
întrebarea „Cine va face pagina web?”. Ea poate fi realizată apelând la un furnizor de
servicii Web sau intern, în cadrul firmei. În cazul în care se optează pentru o firmă de
Web design, sunt esenţiale solicitarea portofoliului de pagini Web realizate, verificarea
încadrării în buget, oferirea unei specificaţii clare a conţinutului şi structurării site-ului.
Pentru a realiza pagina în interiorul firmei, sunt necesari angajaţi cu cunoştinţe
specifice şi cu experienţă în domeniu. Ele trebuie să fie solide, deoarece site-urile Web
ale companiilor au evoluat în timp de la aplicaţii HTML statice către pagini dinamice,
legate la baza de date a companiei, care pot fi interogate şi completate de către cei care
interacţionează cu site-ul. În plus, de cele mai multe ori, site-ul va fi completat de
aplicaţii de acces şi partajare a informaţiei destinate angajaţilor şi, pe măsura evoluţiei
afacerii electronice, de aplicaţii de tip B2B, care vizează integrarea lanţurilor valorice, de
la simplu la complex.
Tabelul 2.3 Cât costă un site Web?
Categorii de costuri Costuri pe tip de site
Site de prezentare
Static (HTML) Multimedia (Flash)
Design (concept şi implementare) 150 € 300 - 500 €, în funcţie de
complexitatea animaţiilor
Prima pagină 50 € 50 €
Pagini adiţionale 20 € / pagină 20 € / pagină
Butoane statice 5 € / buton 5 € / buton
Butoane dinamice 10 € / buton 10 € / buton
Formular contact 50 € 50 €
Prelucrare imagini 5 € / imagine 5 € / imagine
Optimizare pentru motoare de căutare 150 € 150 €
Găzduire site 10 € / lună 10 € / lună
Portal
Design 150 €
Implementare interfaţa şi modul de administrare a 25 € / ora
conţinutului (timpi estimativi: interfaţa – 25 h, modul de
administrare – 50 h, testare şi adăugare conţinut – 25 h)
Magazin virtual
Design 150 €
Catalog de produse 200 €
Modul de înregistrare, autentificare şi management al 250 €
clienţilor magazinului
Cos de cumpăraturi (adăugare de produs în coş, 250 €
modificarea coşului de cumpărături, generarea de factura
proforma si înregistrarea comenzii)
Modul de administrare (management clienţi înregistraţi, 800 €
comenzi, actualizare catalog produse)
Cheltuielile legate de crearea şi menţinerea prezenţei pe Internet depind, în

general, de complexitatea scopurilor urmărite şi de capacitatea de previzionare a
conducerii companiei. Cu titlu informativ, tabelul 2.3 prezintă preţurile medii practicate
de firmele locale pentru realizarea de site-uri Web. Firmele chestionate de noi în vara
anului 2007 au fost Creative Design (http://www.creativedesign.ro), Grapefruit Design
(http://www.gd.ro), New Flavor Studio (http://newflavorstudio.com), Cryo Tech
(http://www.cryo.ro) şi respectiv Totem Iride (http://www.totemiride.com).
În opinia noastră, elementele esenţiale pe care trebuie să le conţină un site Web
sunt:
 o structură de navigare coerentă. Se recomandă ca ea fie realizată mai întâi pe
hârtie, sub forma unui grafic care să conţină drumurile posibile ale
vizitatorului site-ului de la pagina Home la paginile cheie (pagina de comandă,
informaţiile despre livrare şi plată etc.). Drumurile din grafic vor fi optimizate
şi transpuse într-un număr de pagini necesare. Pentru fiecare pagină, se vor
stabili un obiectiv principal şi nu mai mult de trei obiective secundare.
Structura de navigare a site-ului trebuie să fie intuitivă, cel puţin în aspectele
sale de bază, pentru a-i părea familiară utilizatorului. De asemenea, ea trebuie
să fie consistentă: bara de navigare trebuie să fie plasată în partea de sus sau în
partea stângă a paginilor şi să conţină legături către pagina Home, către
paginile cu categoriile de produse, informaţiile de contact, FAQ (Frequently
Asked Questions) şi politica de securitate, în aşa fel încât toate aspectele
esenţiale ale unui magazin real să fie transpuse în mediul virtual. Trebuie să
fie prevăzută şi ghidarea consumatorilor, dacă ţinem cont de faptul că un
navigator dezorientat poate fi un client pierdut. Pentru a evita confuzia
utilizatorului, se recomandă pagini vizibile cu informaţii de ajutor (Help) şi
liste de întrebări adresate frecvent (FAQ);
 un motor intern de căutare, de mare folos atunci când site-ul este complex
(lucru inevitabil în cazul magazinelor virtuale);
 informaţie atent selectată, într-o cantitate optimă, nici prea multă, nici prea
puţină; nu trebuie să lipsească informaţiile detaliate despre opţiunile de
livrare, taxe, politica de schimb şi returnare a produselor, politica de securitate
(confidenţialitate). Pe o pagină de contact trebuie să apară adresa de e-mail,
informaţii despre sediul fizic al firmei, care să ofere veridicitate şi să inducă
încredere utilizatorilor;
 o versiune într-una sau mai multe limbi străine, dacă site-ul are audienţă
internaţională etc.
De regulă, site-ul Web al unui comerciant conţine o pagină de intrare, cu rol de
prezentare generală a firmei şi a magazinului, şi un set de pagini prin care se prezintă
detaliat produsele. Pe pagina Home trebuie să se găsească suficiente informaţii, ca într-o
vitrină de magazin, dar fără a fi prea multe şi supărătoare. În nici un caz nu trebuie să
lipsească legăturile către paginile cu categoriile de produse şi cu produsele cheie. Fiecare
produs va fi descris pe câte o pagină distinctă. Produsele vor fi împărţite în mai multe
categorii, interconectate, în aşa fel încât să poată fi găsite cât mai uşor.
Alte pagini vor informa cumpărătorii despre condiţiile de plată şi livrare a
produselor cumpărate şi vor descrie responsabilităţile vânzătorilor şi cumpărătorului în
toate situaţiile, normale şi de excepţie, precum şi avertizarea legală că la apăsarea
butonului „Comandă” sau „Cumpără”, responsabilităţile devin active. În varianta „vitrină

+ coş de cumpărături” a magazinului virtual, va exista şi o pagină separată, scrisă cu cod
ASP sau PHP, care va reprezenta coşul virtual al cumpărătorului. Aplicaţia de tip coş
virtual va însuma preţurile bunurilor selectate de client şi va calcula totalurile parţiale şi
finale. La „umplerea” coşului, clientul va confirma comanda cu ajutorul unui buton şi va
fi direcţionat către un formular prin care îi vor fi solicitate datele personale şi financiare
necesare plăţii.
3. Vizibilitatea. În măsura în care este posibil, un site Web comercial (şi nu
numai) ar trebui să poată fi accesat pe mai multe căi: link-uri publicitare permanente pe
un site de tip portal, cuvinte cheie bine alese în cadrul motoarelor de căutare, „vitrine” în
e-mall-uri, publicitate radio, TV sau pe panouri stradale etc. Modalităţile diferite prin
care site-ul este făcut vizibil trebuie să fie folosite concomitent.
Prezenţa în cadrul motoarelor de căutare este esenţială. Cei mai importanţi factori
care stau la baza găsirii rapide a site-ului cu ajutorul unui motor de căutare sunt:
 un URL cu sens, uşor de reţinut şi transmis;
 metainformaţii sugestive. Metainformaţiile sau informaţiile din cadrul
elementului „meta” al codului HTML aferent site-ului descriu pagina Web
pentru motoarele de căutare.139 Ele pot conţine scopul pentru care a fost creat
site-ul (de exemplu, prezentarea firmei „S.C. Firma S.R.L. Iaşi – România”)
şi diverse cuvinte cheie (cuvinte de căutare, destinate regăsirii site-ului la
căutarea unui anume termen: „construcţii, tâmplărie, PVC, spumă
poliuretanică, adeziv” etc.). Cu cât aceste cuvinte sunt mai potrivite, cu atât
site-ul va fi afişat mai sus în cadrul rezultatelor motoarelor de căutare;
 titluri de pagină adecvate: cuvinte – cheie la fel de valoroase trebuie să se
regăsească şi în cadrul titlurilor paginilor Web140;
 nume de imagini: imaginile trebuie să aibă şi ele nume sugestive, pentru a fi
regăsite uşor de motoarele de căutare specializate.
4. Legalitatea. Pe tot parcursul dezvoltării site-ului trebuie avute în vedere
aspectele juridice. Internetul, deşi este perceput ca un mediu liber, nu este un loc în care
sunt permise ilegalităţile.
La înfiinţarea site-ului trebuie urmărite elemente ca:
 rezervarea numelui de domeniu (pot apărea probleme dacă numele dorit a fost
deja rezervat de o instituţie, cu scopul de a-l vinde ulterior la supra-preţ);
 obţinerea drepturilor de autor pentru software-ul realizat şi pentru design-ul
site-ului Web;
 obţinerea licenţelor pentru produsele utilizate.
În timpul rulării site-ului, este nevoie de atenţie la:
 rezolvarea reclamaţiilor în legătură cu produsele;
 protecţia datelor personale şi financiare ale clienţilor;
 folosirea mărcilor comerciale.
La vânzarea produselor online, trebuie urmărite:
 încheierea de contracte;
139
Acu, C., I., Optimizarea paginilor Web, Ed. Polirom, Iaşi, 2003, p. 145
140
Rijk, L., vicepreşedinte de marketing şi vânzări la Advanced Media Productions, Natick, Massachusetts,
citat în Alpert, S., Let Search Engines Do the Walking, în „Business Week”, March 28, 2005
 plata impozitelor şi taxelor;

 legislaţia specifică desfacerii anumitor tipuri de produse;
 legislaţia privind semnăturile electronice şi mărcile temporale;
 legalitatea metodelor de plată etc.
Aspectele juridice se complică atunci când produsele şi serviciile sunt vândute în
mai multe ţări, cu legislaţii diferite.
5. Atractivitate şi confort. Este recomandat ca pagina Web să fie simplă, dar
atractivă. Prezentările statice, de tip catalog, trebuie evitate. Tot timpul trebuie să se
urmărească respectarea limitelor: paginile nu vor fi supra-încărcate, imaginile folosite vor
avea o calitate bună, iar textele vor fi focalizate, concise.
Schema de culori trebuie să fie plăcută sau cel puţin suportabilă. Se recomandă
utilizarea paletei de culori a brand-ului firmei, dacă ea există. Dacă nu, se folosesc două
culori principale şi una sau două culori pentru sublinierea celor mai importante
informaţii.
De asemenea, paginile trebuie să aibă dimensiuni mici, care să tindă către 50 Kb
(inclusiv imaginile), pentru că, altfel, paginile care se încarcă greu provoacă frustrări
utilizatorilor cu conexiuni dial-up la Internet.
Confortul navigării trebuie testat încă din faza de prototip a site-ului. Dacă site-ul
este realizat „in house”, prezentarea prototipului familiei sau unui grup restrâns de
utilizatori poate fi o idee bună. Prin acest test, se vor verifica hiperlegăturile, eliminându-
se cele întrerupte sau ilogice, ca şi compatibilitatea site-ului cu diverse browser-e şi
platforme.
După realizare şi publicare, site-ul trebuie actualizat şi întreţinut. Informaţiile
trebuie înnoite cu regularitate, materialul „expirat” trebuie eliminat cu atenţie. De
exemplu, dacă un produs a fost vândut, acest fapt trebuie specificat în dreptul său, dar
fără a şterge pagina, care poate să fi fost introdusă de utilizatori printre favorite sau
indexată de motoarele de căutare. Paginile FAQ trebuie completate permanent cu
răspunsurile la întrebările vizitatorilor.
Din cele prezentate mai sus, putem aprecia că site-ul Web al firmei trebuie să fie
un conglomerat de elemente de creativitate, inginerie şi ... contabilitate (în sensul de
evidenţă a datelor implicate de vânzarea online). Proporţiile în care se regăsesc
componentele în produsul finit trebuie să fie optime, pentru a nu duce la obţinerea unui
material instabil sau perisabil.
2.2.1.2 Aplicaţii de intermediere în afacerile electronice – agenţii inteligenţi
Agenţii software sunt programe a căror acţiune se declanşează automat, la o

comandă a utilizatorului. Ele îşi pot asista „stăpânul” la efectuarea unor sarcini sau pot
executa ele însele operaţiunile respective, redând apoi controlul celui care le-a dat
comanda. Agenţii sunt adaptabili (la preferinţele utilizatorului), autonomi (în sensul că,
uneori, dispun de senzori pentru supervizarea permanentă a mediului unde acţionează) şi
inteligenţi (îşi urmăresc scopurile şi execută numai acele sarcini pentru care au fost
programaţi, astfel încât să-şi optimizeze performanţele).141
141
Andone, I., Mockler, R.J., Dologite, D. G., Ţugui, A., Dezvoltarea sistemelor inteligente în economie
(Metodologie şi studii de caz), Ed. Economică, Bucureşti, 2001, p. 34
În ultima vreme, printre temele favorite ale producătorilor de software se numără

agenţii Internet, alături de agenţii proiectaţi pentru reducerea supraîncărcării
utilizatorilor cu sarcini mărunte. Se includ în această categorie agenţii destinaţi filtrării
de ştiri şi mesaje de e-mail, agenţii care planifică întâlniri între membrii unei organizaţii,
cei care recomandă cărţi sau muzică pe baza unor preferinţe exprimate anterior sau
învăţate din mers. Se prognozează că, în viitorul nu foarte îndepărtat, programele de tip
agent inteligent vor constitui modalitatea principală de exploatare a cantităţii enorme de
informaţie din Internet.
Softboţii sunt corespondenţii roboţilor în lumea virtuală. Softbotul ideal este un
agent căruia utilizatorul îi specifică o cerere la un nivel abstract, fără a da detalii privind
modul în care cererea trebuie să fie soluţionată. Un softbot este capabil să găsească
soluţia optimă şi să decidă la momentul oportun dacă e mai bine să ofere un răspuns
incomplet sau este necesar să îl contacteze pe utilizator, adresându-i întrebări
clarificatoare.
O altă categorie de agenţi sunt cei destinaţi să uşureze munca în proiectare. Ei pot
detecta incompatibilităţi apărute între diferite module şi pot sugera soluţii pentru
eliminarea lor.
Potenţialul agenţilor a fost sesizat şi de cercurile militare. De exemplu, ARPA
sponsorizează proiecte pentru construirea de medii interactive de simulare, medii care
sunt populate în principal de agenţi inteligenţi. Aceştia joacă rolul de piloţi de avioane de
vânătoare, „şoferi” de tancuri sau de baterii de artilerie.
O tentativă cu totul specială o constituie efortul cercetătorilor de a codifica
componenta emoţională a agenţilor. Proiectele susţinute de universităţi, combinate cu
potenţialul financiar uriaş aflat în spatele industriei de divertisment, au dus la prototipuri
în care creaturi mai mult sau mai puţin bizare folosesc cu succes arsenalul de expresii
faciale care caracterizează fiinţele umane. Din lumea animaţiei, regulile care guvernează
ridicarea sprâncenelor, zâmbetul sau grimasa au început să migreze în lumea interfeţelor.
Prezentăm, în cele ce urmează, o serie de agenţi inteligenţi cu aplicabilitate în arii
diverse ale comerţului electronic.
1. Brokerul electronic. În mediul de schimb care este Internetul, un broker
electronic este un sistem care îi are drept clienţi pe cumpărătorii şi vânzătorii prospectivi.
Principiul după care funcţionează brokerul este împerecherea unor liste de dorinţe,
formulate de clienţi şi ofertanţi. Lista clientului va conţine tipul produsului, numărul de
articole, preţul maxim de cumpărare, data şi ora de expirare a cererii etc. Vânzătorul va
specifica produsele pe care le oferă, numărul de bucăţi disponibile, preţul de vânzare
minim pe care este dispus să îl accepte, data şi ora de expirare a ofertei etc. Cererile
emise de cumpărătorii şi vânzătorii prospectivi sunt stocate în baza de date a agentului şi
împerecheate de către el. Pentru fiecare pereche se aplică un set de reguli şi se calculează
o rată. Vânzători sunt ordonaţi după aceste rate, iar cei din fruntea clasamentului sunt
recomandaţi cumpărătorului. Tehnicile de inteligenţă artificială se aplică în stagiul de
listare a principalelor caracteristici şi în cel de împerechere a părţilor. Cantitatea
calculelor implicate este mare şi creşte rapid, o dată cu creşterea numărului de clienţi şi
de cereri. De aceea, trebuie folosite strategii eficiente şi algoritmi capabili să determine
un răspuns cât mai rapid al sistemului la cerinţele clienţilor. Un asemenea sistem este bun
în măsura în care este capabil să rezolve sute de mii de cereri zilnic, într-un interval de
timp cât mai scurt.
2. Agenţii pentru automatizarea negocierilor. În lumea reală, negocierea aferentă

tranzacţionării unui bun este un proces solicitant, care implică multe variabile
(caracteristicile bunului, preţul său, garanţia etc.) şi în cadrul căruia succesul depinde de
multe ori de talentul şi stăpânirea de sine a unuia dintre participanţi. Din aceste motive,
multe persoane evită confruntarea directă, consumatoare de timp şi riscantă, apelând la
intermediari. Exploatând această nişă, au apărut agenţii negociatori virtuali, sub forma
unor programe de calculator, care încearcă să extragă cunoştinţe din cerinţele clientului
său, reacţia sa emoţională privind proprietatea, modul în care semnează cererea. Utilizând
cunoştinţele extrase, programul interacţionează cu agentul electronic care reprezintă
cealaltă parte şi încearcă să încheie o înţelegere.
3. Agenţii pentru evaluarea fraudei online cu cărţi de credit. Comercianţii de pe
Internet sunt adesea uimiţi să afle că circa 40% din tranzacţiile încheiate de ei sunt
frauduloase. Motivul principal pentru acest fapt este că, spre deosebire de comerţul
tradiţional, în Internet pericolele sunt mult mai greu de sesizat. Atacatorii beneficiază de
avantaje cum ar fi anonimatul, distanţa liniştitoare faţă de cel vizat, cunoştinţele şi
aparatura de specialitate, care le permit captarea sau reconstituirea informaţiilor necesare
furtului de identitate. Frauda financiară în mediul informatic a devenit, în ultimii ani,
potrivit rapoartelor emise de Computer Security Institute şi FBI, atacul care provoacă
pierderile cele mai mari. În acest mediu orb care este Intenretul, răufăcătorii pot înşela
modalităţile de autorizare tradiţională a cardului sau de verificare a adreselor, mai ales că
aceasta din urmă nu se aplică pentru comenzile internaţionale, care pentru multe afaceri
de pe web reprezintă o parte importantă din volumul tranzacţiilor. Ca o paranteză,
precizăm faptul că acesta este şi motivul pentru care multe magazine virtuale din Statele
Unite ale Americii nu acceptă comenzi din ţări cărora le este ataşat un grad mare de risc
în domeniul fraudei pe Internet (ţări între care, din păcate, se numără şi România).
Agenţii inteligenţi pentru evaluarea fraudei cu cărţi de credit pornesc de la
premisa că punctul cheie al asigurării securităţii nu stă în validitatea cardului, ci, mai
degrabă, în certificarea identităţii utilizatorului lui şi a informaţiilor oferite în timp real.
Pentru a putea valida corect şi eficient identitatea a sute sau mii de cereri de achiziţie şi
plată exprimate zilnic, este nevoie de o bază de date detaliată, care să conţină istoricul
tranzacţiilor, şi de un sistem de evaluare eficient, bazat pe inteligenţa artificială.
Primul pas în dezvoltarea unui asemenea sistem este înţelegerea „urmelor”
specifice pe care le lasă hoţii de pe Internet. De exemplu, multe firme observă o creştere a
fraudelor la anumite momente din zi. La fel, din anumite ţări provin mai multe atacuri
decât din altele. Încercările repetate cu numere de carduri care variază puţin între ele sau
specificarea unor adrese de livrare diferite de cele de plată pot da şi ele de gândit. Pentru
că aceste indicii nu au aceeaşi importanţă pentru firme diferite, metodologia de evaluare a
lor utilizată de un sistem automat trebuie să fie suficient de flexibilă pentru a se acomoda
particularităţilor organizaţiilor.
În cadrul celui de-al doilea pas, sunt folosite tehnicile de inteligenţă artificială,
pentru a evalua fiecare comandă şi a-i ataşa o valoare a riscului aferent. Aceste valori
sunt comparate cu o schemă de valori de risc predefinite, rezultatul fiind acceptarea sau
respingerea tranzacţiei, în timp real.
Un exemplu de agent inteligent din această categorie este IVSTM al CyberSource.
El permite comercianţilor să ajusteze nivelul de risc pe care îl pot accepta, ca şi ponderea
factorilor care influenţează vulnerabilitatea unui sistem. Când este primită o comandă,
agentul îi asociază un profil, revede istoricul tranzacţiilor cu persoana care a emis ordinul
de cumpărare, ataşează anumite scoruri comenzii, calculându-i nivelul de risc, apoi
compară nivelul rezultat cu nivelurile predefinite. Cu cât mai mare este scorul calculat, cu
atât mai probabil este ca tranzacţia să fie una frauduloasă. Sistemul ia în calcul de la 18 la
33 de variabile pentru fiecare tranzacţie, iar logica de inteligenţă artificială pe care o
aplică este formată din 150 de operaţii asupra variabilelor respective. De asemenea,
sistemul verifică baza de tranzacţii pe Internet a comerciantului, căutând similarităţi de
genul comenzilor sosite cu un nume, o adresă şi un număr de card diferite, dar cu acelaşi
cont de e-mail. Toate verificările şi calculele sunt realizate în mai puţin de 5 secunde.
Punctul slab al acestui tip de sisteme de prevenire a fraudei este respingerea
potenţială a unor comenzi corecte (lucru numit uneori rată de insultare).
4. Agenţii FAQ au rolul de a ghida utilizatorul pentru găsirea răspunsului la
întrebările sale. Vizitatorii unui site au tendinţa să pună mereu aceleaşi întrebări asupra
unui anumit subiect. Ca urmare, diverse organizaţii sau grupuri din Internet au înfiinţat şi
dezvoltat colecţii de fişiere care conţin răspunsurile la ceea ce s-a considerat a fi întrebări
frecvent puse asupra unui subiect particular. Un utilizator poate să fie destul de sigur că
răspunsul la întrebarea lui, indiferent dacă ea este comună sau mai puţin comună, există
undeva în Internet. Localizarea fişierului FAQ care conţine răspunsul se poate dovedi
însă dificilă. Această problemă este rezolvată de agenţii FAQ, care indexează fişierelor cu
răspunsuri şi oferă o interfaţă în limbaj natural pentru adresarea întrebărilor. Datorită
naturii semistructurate a acestor fişiere şi ca urmare a faptului că fişierele FAQ reprezintă
o categorie relativ restrânsă în raport cu totalitatea documentelor din World Wide Web,
agenţii FAQ sunt mult mai eficienţi decât agenţii index (de genul Lycos, WebCrawler sau
InfoSeek).
2.2.1.3 Instrumente CRM
CRM (Customer Relationship Management, Managementul relaţiilor cu clienţii)

este un proces complex care interpolează multitudinea de date disparate, referitoare la
clienţi, vânzări, eficacitatea metodelor de marketing şi tendinţele pieţei pe care le pot
furniza o serie de departamente sau aplicaţii separate.142 Potrivit Gartner Group, CRM
nu este doar o idee bună pentru o organizaţie electronică, ci „a devenit o chestiune de
supravieţuire”. Această aserţiune este confirmată de locul doi ocupat în 2004 de
aplicaţiile CRM într-un clasament al celor mai utilizate instrumente în lumea afacerilor,
realizat de Bain & Company, pe baza răspunsurilor unui număr de 960 de manageri din
întreaga lume.143
Scopul CRM-ului este acela de a crea o sinergie între activitatea departamentului
de vânzări, a celui de marketing şi de suport tehnic dintr-o companie, pentru a obţine şi a
păstra clienţii. Pe Internet CRM-ul – e-CRM-ul - foloseşte tehnologia Web pentru a
comunica în interiorul organizaţiei, între departamente şi cu clienţii.
Beneficiile pentru clienţi rezultate din folosirea sistemelor CRM includ, printre
multe altele, un timp de răspuns mult mai bun la cererea de informaţii, livrarea de
produse care satisfac exact cerinţele solicitanţilor, costuri de achiziţie şi de folosinţă ale
142
http://www.idg.ro/erp/crm.htm
143
***, The Cart Pulling the Horse?, în „The Economist”, April 9th – 15th 2005, p. 63
produsului/serviciului reduse, acces imediat la starea comenzii, suport tehnic mult

îmbunătăţit etc.
Într-o prezentare mai pragmatică, managementul interacţiunii cu consumatorii
prin e-CRM presupune că, într-un magazin Web, vizitatorul poate oricând apăsa un buton
sau click-a pe o hiperlegătură pentru a144:
 iniţia o convorbire telefonică prin IP, pentru a discuta cu reprezentantul de
vânzări online;
 cere o specificaţie a produsului, o diagramă sau o foaie de calcul cu ofertele,
care să-i parvină automat prin fax;
 avea acces la informaţii suplimentare despre produs, la un „ghid de
cumpărături”, care să-i sprijine decizia de cumpărare;
 trimite prin e-mail o copie a paginii către un prieten sau un coleg care ar putea
fi interesat de produs sau de serviciu. De asemenea, trebuie să existe o
posibilitate de a cere o înştiinţare prin e-mail ori de câte ori se schimbă preţul
sau caracteristicile unui produs;
 deschide o fereastră de chat pentru a iniţia o sesiune de chat online de întrebări
şi răspunsuri, în care să fie implicat şi un reprezentant al departamentului de
vânzări al firmei;
 căuta într-o bază de date cu FAQ care se referă în mod specific la produsul
sau serviciul care este supus deciziei de cumpărare;
 accesa o bază de date care conţine feedback-ul consumatorilor care au
achiziţionat acelaşi produs sau au utilizat acelaşi serviciu;
 vedea o imagine progresiv detaliată a unui produs, pe care îl poate privi din
unghiuri diferite, sau chiar pentru a realiza un tur virtual al produselor.
2.2.2 Plăţile electronice - fluxul sangvin al afacerilor electronice
Unul dintre aspectele esenţiale ale afacerilor virtuale este realizarea în mod
electronic a tranzacţiilor de plată. Opţiunile aflate la dispoziţia unui manager care doreşte
virtualizarea completă a plăţilor sale sunt multiple. În relaţia cu consumatorii – persoane
fizice, procedurile electronice de realizare a plăţilor sunt similare celor utilizate în PoS-
urile obişnuite din magazine. Diferenţa principală constă în realizarea integrală a afacerii
prin Internet, utilizând PC-ul cumpărătorului şi serverul Web al vânzătorului. Un server
Web poate fi setat pentru a prezenta câmpuri dintr-un formular de comandă.
Consumatorii folosesc un browser Web pentru a completa acest formular de comandă şi
pentru a afla informaţii privind forma de plată (credit card, bani digitali, cec electronic).
Informaţiile completate de client sunt transmise de browser înapoi serverului care le
prelucrează, adăugându-le de regulă unei baze de date. Software-ul de pe server trebuie
să rezolve apoi tranzacţia verificând existenţa produsului solicitat în catalogul online al
firmei şi autorizând transferul de fonduri de la bancă, prin Internet sau prin reţeaua
privată a băncii.
În relaţia cu partenerii săi de afaceri, firma poate folosi Internetul pentru a forma
reţele virtuale private prin care să se realizeze schimbul de numerar, bineînţeles în
144
McKie, S., E-Business Best Practices, John Wiley & Sons, Inc., New York, 2001, p. 90
colaborare cu băncile partenere. „Singura” condiţie este utilizarea unor reţele deschise,
scalabile şi sigure.
2.2.2.1 Tipuri de plăţi electronice
Metodele care au fost dezvoltate pentru a face plăţi pe Internet sunt versiuni ale
sistemelor de plăţi tradiţionale utilizate zilnic – sume cash, cecuri sau cărţi de credit, în
care toate informaţiile se transformă în şiruri de biţi. Deşi caracterul digital face ca multe
opţiuni ale plăţilor electronice să semene între ele, distingem următoarele tipuri de plăţi:
 tranzacţii cu carduri (cărţi de credit);
 tranzacţii cu cecuri electronice;
 tranzacţii cu monedă electronică (e-cash).
2.2.2.1.1 Tranzacţiile cu carduri
Cardul, denumit şi carte de credit, este un suport de informaţie standardizat,

securizat şi individualizat care semnalează că deţinătorul sau ar putea avea acces la
dreptul de a-l folosi pentru plată, drept conferit de emitent, conform definiţiei din
Regulamentul BNR privind principiile şi organizarea plăţilor cu card de către societăţile
bancare.
Cardurile au apărut în Statele Unite ale Americii. Din anii ‟60, cardurile au
început să fie folosite în ţările vest-europene, dar abia după anii ‟80 utilizarea lor s-a
extins considerabil. În prezent, cardurile constituie una din cele mai răspândite metode de
plată în cadrul comerţului electronic.
Principalele tipuri de carduri sunt:
 credit cardurile;
 debit cardurile;
 store cardurile;
 cardurile multifuncţionale;
 smart cardurile.
Utilizarea cardului de credit pentru a cumpăra bunuri şi servicii pe Internet
urmează acelaşi scenariu ca şi în cazul clasic. Apar şi o serie de paşi suplimentari, pentru
a asigura securitatea tranzacţiilor şi autentificarea vânzătorului şi cumpărătorului. Există
o mare varietate de sisteme pentru utilizarea cărţilor de credit în Internet, dar schema de
principiu a modului în care funcţionează (securizat) o tranzacţie cu cărţi de credit online
este cea prezentată în figura nr. 2.6.
Derularea plăţilor prin card se desfăşoară astfel:
1. după selectarea produselor dorite de pe site-ul vânzătorului, clientul introduce
într-un formular datele sale personale, adresa la care doreşte livrarea bunurilor şi datele
de plată (tipul cardului, numărul său şi data expirării). În momentul apăsării butonului
Submit („Comandă”, „Cumpără”, „Trimite” etc.) al formularului, acesta este criptat şi
transmis către calculatorul vânzătorului;
2. la vânzător, datele din formular sunt separate. Datele privitoare la comandă
(tipul şi cantitatea produselor vândute) sunt înregistrate în baza sa de date, iar cele
referitoare la plată (tipul cardului clientului, numărul şi data expirării, la care se adaugă
identitatea comerciantului, suma, moneda, numărul de identificare al tranzacţiei) sunt
trimise către banca vânzătorului (mai precis, către sistemul de management de carduri al
acesteia). Acţiunile desfăşurate de calculatoarele clientului şi vânzătorului au simulat,

până acum, activitatea unui PoS din lumea reală. Operaţiunile următoare se desfăşoară
exact după tipicul decontărilor interbancare prin card;
3. banca vânzătorului trimite mesajul primit de la comerciant băncii emitente a
cardului, de la care aşteaptă un răspuns de autorizare a plăţii;
4. banca primitoare creditează contul vânzătorului şi îi trimite acestuia răspunsul.
Serverul său adaugă datele privitoare la livrare şi afişează un raport pe ecranul
calculatorului clientului, prin care îi confirmă sau îi infirmă cumpărarea. În cazul pozitiv,
în care cardul a fost acceptat, acest raport poate fi listat şi funcţionează ca o chitanţă;
5. vânzătorul livrează bunurile. Documentul prin care clientul semnează de
primire este folosit apoi în rezolvarea eventualelor dispute.
Paşii 1-4 ai procesului prezentat mai sus durează în mod normal circa 5-10
secunde.
Cont de card obişnuit Banca

sau special pentru client
Internet
Card
Date Formular
Serverul vânzătorului
criptat
Browserul Web Server prelucrare
HTTP Script CGI Sistem de
al clientului Formular formular
plăţi prin
criptat card
completat
extragere date
înaintare
Baza de date cu cerere de
comenzile autorizare
Client
plată Banca
livrare Vânzător
bunuri autorizată vânzător
Figura 2.6 Plăţi electronice prin intermediul card-ului
2.2.2.1.2 Tranzacţiile cu cecuri electronice
În lumea „reală”, un cec este un mesaj al clientului către banca sa, în urma căruia
aceasta trebuie să transfere fonduri din contul cumpărătorului în contul beneficiarului
plăţii. Mesajul nu este trimis direct băncii, ci vânzătorului, care trebuie să îl prezinte apoi
băncii pentru a încasa banii. După ce fondurile sunt transferate, cecul anulat este returnat
celui care l-a emis, putând fi folosit ca o dovadă a plăţii.
Un cec electronic are aceleaşi trăsături ca şi cecul de hârtie, cu diferenţa că are

încorporate o serie de mecanisme anti-fraudă. Cecurile nu pot fi validate fără a fi implicat
emitentul şi trebuie să fie marcate cu o semnătură digitală. Certificatele digitale stabilesc
provenienţa datelor şi informaţia bancară. Verificarea se face prin sistemul de chei
publice. Debitorul semnează digital un formular ce conţine descrierea tranzacţiei,
informaţiile referitoare la debitor şi o marcă de timp. Destinatarul (care primeşte cecul
prin e-mail sau prin alte forme de comunicaţie electronică) poate valida cecul folosind o
cheie publică şi poate stoca formularul pentru a primi plata.
Cecurile digitale se integrează perfect cu sistemul actual de decontare
interbancară, putând fi folosite cu succes în tranzacţiile B2B. De fapt, sistemele de cecuri
electronice au fost folosite încă din anii 1970, impunându-se prin avantaje145 ca:
 timpul extrem de rapid pentru efectuarea plăţilor;
 reducerea costurilor privind hârtia folosită;
 confirmarea instantanee a solvabilităţii plătitorului;
 flexibilitatea şi marea varietate de implementare, de la tranzacţii mici, folosind
reţelele automate de tip ATM (Automatic Teller Machine), la marile reţele
internaţionale de clearing, cum ar fi CHIPS (Clearing House Interbank
Payment System), formată din peste 120 de bănci in întreaga lume.
2.2.2.1.3 Cash-ul digital
Cash-ul digital este echivalentul banilor „gheaţă”. El permite plata unor sume
mici de bani, în timp real, prin Internet.
Într-un sistem digital cash, moneda este reprezentată de un şir de caractere. Banca
emite, la cererea cumpărătorului, aceste şiruri de caractere şi debitează contul său cu o
valoare egală cu cea a monedei digitale emise. Pentru a asigura caracterul anonim al
tranzacţiei şi pentru a certifica autenticitatea banilor electronici, banca asociază fiecărui
„bănuţ” emis un număr de serie. Vânzătorul primeşte moneda electronică şi o transmite
băncii, care verifică numărul de serie. Dacă el îi aparţine, banca anulează banii digitali şi
transferă în contul solicitantului contravaloarea lor.
Banii digitali sunt avantajoşi pentru că:
 pot fi utilizaţi în tranzacţii de valoare mică. Microtranzacţiile pot avea ca
obiect bunuri cum ar fi rapoartele la bursă, rapoartele meteo, clipurile
muzicale, capitolele dintr-o carte electronică, minutele jucate în reţea, ediţia
curentă a ziarului;
 sunt un mecanism facil, care permite unui individ să devină comerciant pe
Internet, chiar şi fără colaboratori;
 valoarea tranzacţiilor se poate cumula, până ce se atinge o sumă suficient de
mare pentru a fi plătită prin card sau o altă modalitate, evitându-se astfel
comisioanele pe fiecare tranzacţie;
 sumele implicate fiind mici, nu sunt foarte tentante pentru atacatori; în plus,
moneda electronică se emite chiar înainte de utilizare, iar în acest fel
autentificarea cumpărătorului nu reprezintă o problemă.
Derularea plăţilor cu ajutorul banilor digitali este schematizată în figura 2.7.
145
Fotache, D., Op. cit., p. 126
PC
Alice 1) Alice foloseşte PC-ul pentru a genera un număr 3412789021
aleator căruia îi ataşează o valoare de 10 USD numărul aleator
3412789021
2) Alice criptează numărul aleator numărul aleator criptat
3) Banca decriptează mesajul, verifică provenienţa

lui, debitează contul lui Alice cu 10 USD
4) Banca adaugă semnătura sa digitală numărului 

3412789021
număr+semnătură
PC 5) Banca returnează numărul lui Alice

Alice
6) Alice trimite numărul vânzătorului Bob
7) Bob trimite numărul băncii sale 3412789021

număr+semnătură
8) Banca lui Bob verifică numărul şi creditează

contul lui Bob cu 10 USD
3412789021
număr+semnătură
9) Numărul lui Alice este adăugat la lista numerelor
utilizate
Figura 2.7 Plata cu bani digitali

Sursa: Kosiur, D., Understanding Electronic Commerce (How Online Transaction Can Grow Your
2.2.2.2 Servicii de plată prin Internet
Analizând opţiunile existente, sintetizate în mecanismele prezentate anterior,

firmele trebuie să aleagă soluţia care le avantajează cel mai mult. Pentru multe
organizaţii, sistemul poate fi construit pornind de la zero. Aceasta este şi situaţia cea mai
puţin complicată. Pentru restul firmelor, sistemul de plată trebuie ales cu atenţie, având în
vedere necesitatea integrării sale cu dispozitivele şi sistemele moştenite, cu modalităţile

de realizare a inventarului, cu metodele de ţinere a contabilităţii etc.
Cele mai cunoscute servicii de plată prin Internet sunt oferite de:
1. PayPal, care este o companie americană, cu sediul în California. În prezent, în
urma unei fuziuni, ea aparţine eBay. Organizaţia are peste 45 de miliarde de membri cu
conturi PayPal, aflaţi în 56 de ţări şi efectuând tranzacţii de peste 17 miliarde de dolari
anual. PayPal este un intermediar care transmite, prin intermediul unui cont propriu de
transfer, bani între conturi aflate oriunde în lume şi între orice participanţi: persoane,
firme, şi, numai în S.U.A., instituţii din administraţia publică. Singura condiţie pe care
trebuie să o îndeplinească membrii este folosirea unui cont de poştă electronică.
Iniţierea transferului se face fie de cumpărător, fie de către vânzător (în acest caz,
cererea de bani – request money - este similară unei facturi). Comisionul pentru tranzacţie
este de 0,3 USD, plus 2,2 – 2,9% din sumă (în funcţie de ţară), plus taxe de conversie
(2,5%), dacă este vorba de valute distincte.
În cazul unei plăţi iniţiate de cumpărător, ea se derulează după cum urmează:
 cumpărătorul, înregistrat la PayPal, accesează site-ul şi introduce într-un
formular suma de plată şi adresa de e-mail a vânzătorului;
 PayPal trimite un mesaj vânzătorului, prin care îl anunţă că a primit o sumă
de bani;
 după ce PayPal primeşte suma de la client, ea este transferată, la cerere, în
contul vânzătorului.
Un avantaj important al acestei metode de plată este faptul că vânzătorul nu vede
detaliile cardului de plată al cumpărătorului.
2. Yahoo!PayDirect este un serviciu asemănător cu PayPal, destinat în special
microplăţilor (<10USD) între persoane domiciliate în Statele Unite ale Americii.
3. VeriSign, cunoscutul furnizor californian de servicii de certificare, oferă
posibilitatea efectuării plăţilor prin intermediul său pentru site-urile vânzătorilor. În
prezent, circa 30% dintre tranzacţiile de plată din cadrul comerţului electronic nord-
american se desfăşoară prin VeriSign.
VeriSign este un intermediar între site-urile vânzătorilor şi marii procesatori de
tranzacţii din S.U.A., care externalizează procesarea cardurilor pentru aproape toate
băncile acceptatoare nord-americane. Cel mai reprezentativ serviciu al VeriSign este
Payflow Pro, oferit la un preţ de circa 250 USD instalarea, plus un abonament lunar de 80
USD. În schimbul acestor sume, vânzătorii primesc o aplicaţie care colectează
informaţiile de plată furnizate de client şi le trimit către VeriSign, care se ocupă apoi de
decontare. Printre avantajele VeriSign se numără un serviciu de monitorizare a posibilelor
fraude, prin filtrarea ordinelor de plată ale clienţilor după un grup de 19 criterii (valoare
exagerată, număr mare de articole cumpărate o singură dată etc.) şi consultanţa oferită
începătorilor în zona comerţului pe Internet.
4. Bibit este un furnizor olandez de servicii de plată, care se remarcă prin numărul
mare de monede în care acceptă plăţi (peste 70). Orientat către plăţile internaţionale,
Bibit oferă vânzătorilor „servicii complete”, fiind conectat cu un mare număr de bănci din
întreaga lume. Printre clienţii săi se numără multe nume celebre, cum ar fi Dell, NEC,
Expedia sau Yahoo!.
În România, începând cu anul 2004, există trei mari bănci (BCR, Raiffeisen şi
Banca Ţiriac) care oferă vânzătorilor online posibilitatea de a încasa contravaloarea
bunurilor plătite cu card Visa sau MasterCard. Sistemul este bazat pe 3-D Secure şi este
oferit sub siglele Verified By Visa şi respectiv SecureCode.
2.2.2.3 Cerinţele de securitate a plăţilor electronice
Un aspect esenţial pe care trebuie să îl urmărească firmele la implementarea unui

sistem de plată, dincolo de cele legate de raportul cost/necesităţi, este legat de cerinţele
de securitate ale acestuia.
Sistemele de plăţi electronice adoptate de către firmele electronice trebuie să
răspundă aceloraşi cerinţe ca şi sistemele tradiţionale, pentru a genera în rândurile
participanţilor la plată un nivel suficient de încredere. În opinia noastră, printre condiţiile
principale pe care trebuie să le îndeplinească un sistem de plăţi electronice se numără:
 confidenţialitatea (asupra numărului cărţii de credit sau numărului de cont,
asupra datelor personale ale cumpărătorilor);
 autenticitatea partenerului, care nu mai poate fi determinată prin contact
direct;
 integritatea (nealterarea, sub nici o formă şi din cauze nejustificate, a
bunurilor plătite);
 autorizarea, prin care vânzătorul determină dacă solicitantul are fondurile
necesare pentru a plăti comanda. El va dori să verifice dacă suma din bancă
acoperă valoarea cumpărăturilor, de exemplu;
 asigurarea cumpărătorului că vânzătorul este competent şi demn de
încrederea sa;
 caracterul privat al unei vânzări (de exemplu, atunci când o companie de
cercetări vinde un raport de piaţă, dar nu doreşte ca şi competitorii săi să ştie
ce a vândut). Plăţile cash au, în general, un caracter privat – ele nu lasă urme
(probe) pe hârtie, nu există înregistrări ale identităţii consumatorului legate de
un anumit produs, iar chitanţa nu dovedeşte, singură, că deţinătorul ei este
cumpărătorul unui bun.
O opinie personală privind mecanismele capabile să asigure cerinţele prezentate
mai sus este prezentată în tabelul nr. 2.4.
Tabelul 2.4 Provocări şi soluţii în tranzacţiile de plată electronică
Problemă Mecanism
Confidenţialitate Criptare, semnătură oarbă
Autenticitate Semnătură electronică, criptare, protocoale de autentificare: SET, 3-D Secure,
SecureCode
Integritate Dificil de asigurat, doar prin recomandări de la alţi parteneri ai vânzătorului
Autorizare Criptare
Credibilitate Licenţă de firmă, girul altor consumatori, articole din ziare, reviste etc.
Caracter privat Criptare
În principiu, există soluţii tehnologice suficiente pentru asigurarea asupra

securităţii plăţilor electronice. Apar însă o serie de probleme în legătură cu oportunitatea
acestor mecanisme şi cu modul în care sunt folosite. De exemplu, criptarea tuturor
informaţiilor care trec prin browserul Web al consumatorilor către serverul Web al
vânzătorului menţine confidenţialitatea tranzacţiei, dar ea nu este suficientă pentru
garantarea autenticităţii sau a caracterului privat (o persoană care monitorizează reţeaua

poate detecta că există trafic între vânzător şi cumpărător şi doar acest fapt simplu poate
însemna aur pentru spionajul industrial). Mai mult, vânzătorul nu trebuie să aibă dreptul
să decripteze toate informaţiile transmise de cumpărător – cele legate de cartea de credit
trebuie, în mod normal, transmise în forma în care au fost primite către bancă.
Comerţul electronic cere de multe ori parteneriate de scurtă durată şi acorduri
flexibile. Sensibilitatea plăţilor electronice poate condiţiona însă finalizarea lor de
existenţa unor negocieri şi contracte anterioare.
Pentru realizarea de plăţi electronice prin Internet, este necesară încheierea unui
contract între vânzătorul de bunuri şi banca sa (sau o altă bancă acceptatoare, care să
dispună de un sistem de management de carduri, capabil să proceseze tranzacţii de e-
commerce, intern sau externalizat). Contractul cuprinde condiţii şi prevederi speciale,
specifice comerţului electronic. Comisionul pe care îl percepe banca este, de regulă, mai
mare decât în cazul comerţului real (circa 3-10% din valoarea tranzacţiei, faţă de numai
1-3% în cazul comerţului real). Contractul va cuprinde responsabilităţile clare ale băncii
şi comerciantului, ca şi modul de desfăşurare al disputelor între cumpărător şi comerciant,
în cazul fraudelor sau al altor excepţii.
De regulă, banca va verifica temeinic vânzătorul şi credibilitatea sa, înainte de a
încheia contractul.146 Motivul verificării este posibilitatea de repudiere a tranzacţiei de
către vânzător. Dacă acesta nu livrează bunurile, dar încasează banii, banca sa va trebui
să returneze suma încasată cumpărătorului. Banca se acoperă în faţa acestui risc prin
comisioane mai mari şi perceperea de sume ca garanţie de la vânzător.
La finalul fiecărei zile, banca îi va trimite vânzătorului un raport cu comenzile
pentru care plata a fost acceptată. Pe baza acestui raport, vânzătorul va face livrările către
clienţii săi. Fişierul este necesar numai atunci când vânzătorul nu are o bază de date
proprie, care se actualizează cu produsele de livrat pe măsura acceptării plăţii de către
consumatori.
Cardurile folosite în comerţul pe Internet, în vederea reducerii riscurilor, sunt147:
 carduri înregistrate de emitent pentru a fi folosite cu un protocol de
autentificare;
 carduri cu parametri care reduc riscul;
 carduri sau conturi virtuale.
Cardurile înregistrate de emitent pentru a fi folosite cu un protocol de
autentificare (cum ar fi 3-D Secure sau SET) sunt cele mai sigure.
Cardurile cu risc redus prin parametri urmăresc ca, în caz de fraudă, pierderea să
fie cât mai mică. Sumele stocate nu depăşesc o valoare maximă (în jur de 100 euro), iar
cardul este valabil o perioadă limitată de timp. Pot fi stabilite şi sume limită pentru
valoarea unei tranzacţii, ca şi un plafon pentru numărul de tranzacţii care pot fi
desfăşurate într-o zi.
Cardurile virtuale sunt nişte simple dreptunghiuri de plastic, care servesc la
memorarea datelor despre un cont virtual (nume, număr de cont, monedă, data expirării
etc.). Contul virtual reţine temporar sumele destinate cumpărăturilor pe Internet,
încărcate dintr-un alt cont. În România, astfel de carduri sunt Virtuon al BCR sau Taifun
al BancPost.
146
Vasilache, D., Op. cit., p. 183
147
Ibidem
O metodă similară într-o oarecare măsură contului virtual este generarea automată
a unor pseudo-numere de card. Numerele au o perioadă de valabilitate redusă, după care
sunt şterse şi înlocuite cu altele.
În ajutorul cumpărăturilor pe Internet vin şi portofelele electronice – e-wallet. Ele
sunt programe rezidente în calculatorul clientului, care reţin datele de identificare şi
financiare ale acestuia şi le „încarcă” pe serverul comerciantului la un simplu click.
Dispare astfel necesitatea completării unor formulare stufoase şi incomode. Portofelele
pot face şi o evidenţă a cumpărăturilor efectuate de client, memorând „chitanţele”
electronice primite în urma trimiterii formularelor de comandă. Sistemul informatic al
vânzătorului trebuie să fie compatibil cu aplicaţia de tip portofel.
2.3 Afacerile electronice şi globalizarea

Analizând elementele prezentate pe parcursul capitolului, se observă că integrarea
afacerilor electronice în cadrul activităţii firmei este un proces treptat. Pentru o privire
sintetică asupra drumului unei firme către afacerile electronice, prezentăm un model
propus în cartea Executive’s Guide to E-business (From Tactics to Strategy) de autorii
Martin Deise, Conrad Nowikow, Patrick King şi Amy Wright. Modelul este format din
patru faze al evoluţiei unei afaceri electronice, până la stadiul final de convergenţă –
stadiu care permite globalizarea respectivei afaceri. Modelul propus nu este în mod
necesar secvenţial – stadiile sale nu se exclud mutual şi nu sunt statice. El sugerează că
activităţile, modurile de operare, ca şi strategiile formulate în cadrul unui pas pot
continua în fazele următoare.
Valoarea
afacerii
Convergenţa
Transformarea
industriei
Integrarea lanţului
valoric
Extinderea canalului de
vânzare - cumpărare
Pârghia afacerilor electronice

Figura 2. 8 Panorama afacerilor electronice
Sursa: prelucrare după Deise, M. V., Nowikow, C., King, P., Wright, A., Executive’s Guide to E-
business (from tactics to strategy), John Wiley & Sons, Inc., New York, 2000, p. Xviii
Unele companii vor începe cu prima fază şi vor trece prin toate celelalte, ajungând
la un moment dat în faza finală. Altele vor sări peste anumite etape, vor rămâne într-o
anumită zonă a spectrului pentru o lungă perioadă de timp sau vor găsi un loc în care să
staţioneze şi să se dezvolte în anumite arii cu graniţe indistincte, combinând caracteristici
din fiecare fază. Supravieţuirea acestor companii, indiferent de strategia aleasă, va
depinde de condiţiile domeniului în care acţionează, de concurenţă şi de cerinţele
consumatorilor, ca şi de alţi asemenea factori. Dar mai devreme sau mai târziu, ca o
condiţie esenţială a supravieţuirii, firmele vor trebui să ajungă în stadiul final,
convergenţa.
2.3.1 Recomandări pentru cucerirea pieţei globale
În timpul primei faze, cea de extindere a canalului de vânzare sau aprovizionare,

companiile utilizează tehnologiile specifice afacerilor electronice ca pe un factor care
permite modificarea proceselor de afaceri existente şi care, în unele cazuri, duce la noi
performanţe, mult îmbunătăţite. În cadrul fazei, companiile folosesc aceste tehnologii mai
ales pentru partajarea informaţiei şi comerţ electronic – deschizând astfel un nou canal de
piaţă.
Acele firme care se vor angaja în principal în comerţul business-to-consumer vor
acorda o mai mare prioritate părţii de vânzări, pentru a determina astfel creşterea
veniturilor, o mai bună administrare a relaţiilor cu consumatorii, şi, în final, pentru a
reduce costurile. Acest mod de acţiune va fi îmbrăţişat în special de către companiile
dot.com care, de obicei, au lanţuri de aprovizionare neglijabile şi care sunt conduse de
nevoia de a câştiga rapid o cotă de piaţă. Creşterea comerţului electronic în cadrul acestor
firme este dependentă de creşterea cifrei de afaceri rezultate din vânzarea online. Dacă
firma nu obţine rezultate suficiente pentru a supravieţui pe Internet, ea nu va trece de
acest stadiu. Pentru început, este recomandată funcţionarea paralelă în mediul fizic şi cel
virtual.
Companiile care sunt implicate în comerţul business-to-business vor da prioritate
reducerii costurilor vânzărilor, cumpărărilor, sau amândorura. Bonusurile căutate sunt
veniturile mai mari şi relaţiile mai bune cu consumatorii. Comerţul electronic business-
to-business presupune şi crearea unor sisteme de e-procurement pentru cumpărarea de
bunuri cu valori mai mari şi de canale electronice pentru a lega mai strâns reţelele de
distribuţie. Achiziţiile publice prin Internet pot include, de exemplu, negocierea
electronică, contractarea şi licitarea în colaborare.148 Beneficiile unui astfel de model
rezultă din faptul că există posibilitatea de a alege dintr-un număr mare de furnizori, ceea
ce conduce la costuri reduse, o calitate mai bună şi la îmbunătăţirea livrării. Negocierile
şi contractarea electronică, precum şi posibila colaborare la elaborarea specificaţiilor de
achiziţie pot, de asemenea, să determine o reducere a timpului şi costurilor.149
În termenii relaţiei organizaţiei cu consumatorii, Web-ul aduce companiei
posibilitatea de corelare între dobândirea unei pieţe Web cât mai largi şi satisfacerea
optimă a consumatorilor. Această corelare depinde de patru variabile, prezentate mai jos
148
http://www.xprim.ro/articol.php?categ=lansare&id=30
149
Meşniţă, G., Introducere în afaceri electronice, Ed. Junimea, Iaşi, 2002, p.91
şi încadrate de către Frank Feather într-o matrice a „Web-ului valoros” (vezi figura nr.
2.9):
 cost redus şi eficienţă sporită: prin comandarea, distribuţia şi livrarea
produselor online;
 baza de consumatori: construită prin afilieri şi legături online;
 transformarea produsului: informaţia-marfă redefineşte valoarea produsului;
 experienţa online: fluxul de conţinut şi cel contextual prin intermediul site-
ului Web este convingător.
Această matrice a valorii date de Web transformă vânzarea, cumpărarea, fluxul
informaţional prin modificarea traficului Web astfel încât el să maximizeze numărul de
consumatori din diverse părţi ale lumii şi totodată profiturile corporaţiei. Design-ul reuşit
al site-lui Web devine un imperativ.
Conceptul de flux descrie interacţiunea pe care un potenţial cumpărător online o
are cu site-ul web al unei firme de comerţ electronic. Experienţa de flux este una
transformatoare, care transpune consumatorul într-un alt plan. Ca o carte captivantă, site-
ul web care va atrage fluxul cel mai ridicat va genera şi cele mai multe vizite ulterioare.
Cele mai bune site-uri Web generează o experienţă de flux prin captarea atenţiei
vizitatorului în procent de 100%.
Elementele150 care pot maximiza experienţa de flux prin includerea lor în site-ul
Web al unei firme sunt prezentate mai jos:
 conţinutul de bună calitate, atât din punct de vedere informaţional cât şi în
ceea ce priveşte oferta de produse sau servicii;
 contextul navigării;
 posibilitatea de alegere a unor opţiuni variate;
 comparaţia lejeră cu elementele din site şi de pe alte site-uri;
 confortul, comoditatea navigării;
 personalizarea;
 costurile mai reduse;
 posibilitatea de participare la comunităţi cu interese similare;
 experienţele plăcute;
 încrederea.
Ca răspuns la optimizarea elementelor de mai sus, navigatorii vor reţine (impulsiv
sau nu) site-ul respectiv şi îl vor adăuga unei liste de site-uri favorite, pentru a-l putea
accesa mai rapid în viitor. Acest lucru este important deoarece, aşa cum obiectivul
esenţial al unei firme tradiţionale este de a repeta vânzările, obiectivul esenţial al unui
site Web este de a primi vizite repetate, iar scopul principal al fiecărui vânzător online
este ca site-ul său să fie adăugat în lista celor preferate de vizitatori.151
În cazul intenţiei firmei de a cuceri piaţa globală, prezenţa sa pe Web nu este
suficientă, ea trebuie tratată cu o atenţie specială. Conform unui studiu152 privind
strategiile de globalizare a afacerilor electronice, limba principală utilizată de site-urile
150
Feather, F., futureconsumer.com (The Webolution of Shopping to 2010), Warvick Publishing Inc.,
Toronto, 2001, p. 291
151
Rusu, D., Asigurarea satisfacţiei consumatorilor în Internet, Vol. Lucrările Simpozionului Internaţional
„Specializare, Dezvoltare şi Integrare”, Ed. S.C. Roprint S.R.L., Cluj Napoca, 2003, p. 342
152
***, The LISA Globalization Strategies Awareness Survey, la
http://www.lisa.org/products/survey/exagesurvey.pdf
Web (în proporţie de 80%) este engleza şi, deşi, 73% dintre site-uri suportă şi alte limbi,
cum ar fi chineza, japoneza, coreeana, germana, franceza, spaniola, un număr tot mai
mare de utilizatori sunt vorbitorii unei limbi asiatice sau europene ca limbă principală. Pe
de altă parte, puţine dintre site-urile localizate în Asia oferă şi suport multilingv.
Ridicat
Baza de Transformarea
consumatori produsului
Gradul de
penetrare a
pieţei
Costul şi Experienţa
eficienţa online
Scăzut
Scăzut Gradul de satisfacere a Ridicat

consumatorilor
Figura 2.9 Matricea Web-ului valoros

Sursa: Feather, F., futureconsumer.com (The Webolution of Shopping to 2010), Warvick Publishing
Inc., Toronto, 2001, p. 203
Potrivit IDC, numai 45% din site-urile americane fac eforturi pentru a îndeplini
cerinţele consumatorilor din afara Americii şi doar 11% dintre ele afişează preţurile şi
acceptă plăţile în monedele locale.
Studiul LISA este mai optimist. Potrivit lui, 90% dintre respondenţi consideră
implementarea unui site Web multilingv ca fiind importantă. Dar numai 70% dintre
participanţi îl pun deja la dispoziţia utilizatorilor, demonstrând că încă mai este loc pentru
îmbunătăţiri. Multe ţări din regiunea Asiei nu au adoptat încă tehnologia necesară pentru
globalizarea site-urilor proprii, eforturi educaţionale fiind necesare pentru încurajarea
utilizării frecvente a acestor tehnologii.
Sunt câteva moduri prin care un site poate deveni global:
1. Externalizarea. Sarcina găzduirii site-ului, a convertirii sale într-o limbă străină
şi a administrării serviciului de e-mail care face legătura cu clienţii şi a conţinutul cultural
al site-ului este încredinţată unei organizaţii externe.
2. Descoperirea unui mod de a transporta global produsele oferite prin site – de
exemplu, printr-o companie de transport. Taxele adiţionale determinate de transportul
internaţional trebuie specificate pe site, astfel încât consumatorii să ştie la ce să se
aştepte. Înainte de aceasta, trebuie obţinută o certitudine în legătură cu posibilitatea
transmiterii produselor către ţările din care au fost comandate. De exemplu, vânzările de
calculatoare pot fi permise numai unor dealeri de comunicaţii locali, licenţiaţi; vinul este
considerat în unele ţări un produs de lux şi taxele vamale sunt foarte ridicate. Livrările
vor fi făcute numai către ţările a căror legislaţie este cunoscută, altfel poate apărea
surpriza returnării produsului.
3. Exprimarea preţurilor în mai multe monede. Prin câteva modificări nu foarte

costisitoare în software-ul care procesează plăţile, gradul de apropiere de clienţii din
străinătate creşte.
4. Convertirea site-ului în câteva limbi importante. Decizia de alegere a acestor
limbi este dificilă, dar, pentru un site din Statele Unite ale Americii, esenţială este
traducerea sa în germană şi japoneză, ca şi în anumite limbi vorbite în America Latină.
5. Asigurarea de asistenţă pentru clienţi în propria lor limbă. Dacă site-ul unei
firme este afişat în limba celui care îl vizitează, este normal ca el să dorească să comunice
cu firma în limba sa. Sunt două modalităţi de a răspunde acestor cerinţe: fie apelarea la
un centru de service pentru consumatori, unde sunt angajaţi vorbitori nativi în limbile
respective, fie angajarea unui translator care să traducă întrebarea clientului în engleză,
pentru ca o persoană din cadrul service-ului să poată răspunde, iar apoi să traducă
răspunsul în limba solicitantului.
6. Transformarea site-ului astfel încât el să aibă şi un conţinut cultural adecvat –
este de departe provocarea cea mai dificilă, atât din punctul de vedere al implementării,
cât şi al întreţinerii. De exemplu, poate apărea surpriza ca nu toate produsele vândute
local să poată fi desfăcute pe o piaţă globală, apărând nevoia modificării catalogului de
produse pentru ca el să răspundă cerinţelor pieţelor ţintă.
2.3.2 Necesitatea integrării proceselor firmei cu cele ale partenerilor săi
Pe măsură ce nivelul de competenţă în utilizarea Internetului creşte, compania

încearcă trecerea la următorul pas în implementarea afacerilor electronice. Multe
companii se focalizează pe analiza relaţiilor între ele şi partenerii lor de afaceri. Ele
încearcă integrarea lanţurilor lor valorice şi a sistemelor informaţionale cu cele ale
furnizorilor, ale celor care asigură partea de logistică a unei afaceri, ale distribuitorilor
şi comercianţilor cu amănuntul, în vederea maximizării eficienţei şi reducerii costurilor.
Într-un stadiu matur, integrarea lanţului valoric va permite companiilor să
partajeze datele legate de planificare în timp real, costuri şi producţie prin sistemele ERP
(Enterprise Resource Planning), susţinând astfel formarea unei întreprinderi pe deplin
permisive (e-nabled), un termen utilizat pentru a caracteriza o întreprindere extinsă,
formată din companie şi partenerii săi de pe lanţul valoric.
Sistemele ERP sunt sisteme informatice proiectate pentru prelucrarea tranzacţiilor
unei organizaţii, pentru a facilita planificarea, producţia şi creşterea satisfacţiei clienţilor
în timp real şi integrat.153 În mare, ele au următoarele caracteristici:
 sunt pachete software proiectate pentru mediul client-server (tradiţional sau
web);
 integrează majoritatea proceselor organizaţionale;
 prelucrează cea mai mare parte a tranzacţiilor unei organizaţii;
 folosesc o bază de date care acoperă tot domeniul de activitate al
întreprinderii, în care fiecare dată este stocată o singura dată;
 permit accesul în timp real la date.
153
O‟Leary, D., Enterprise Resource Planning Systems (Systems, Life Cycle, Electronic Commerce, and
Risk), Cambridge University Press, New York, 2000, p. 27
În plus, soluţiile ERP pot suporta mai multe monede şi limbi (aspect esenţial
pentru companiile multinaţionale), pot fi adaptate anumitor domenii de activitate
(industria petrolieră, sănătate, industria chimică etc.) şi pot fi personalizate fără
intervenţia unui programator.
Sistemele ERP au următoarele implicaţii asupra activităţii firmelor:
 au capacitatea de a schimba natura locurilor de muncă în toate ariile
funcţionale ale unei organizaţii. Profesioniştii în domeniul TIC spun că
sistemele ERP estompează linia care îi delimita cândva de utilizatorii
aplicaţiilor. Organizaţiile încep să aibă nevoie, ca urmare a implementării
sistemelor ERP, mai degrabă de utilizatori cu competenţe TIC, capabili să
înţeleagă în primul rând latura economică a proceselor, decât de programatori;
 integrează activităţile firmei. Procesele ERP unt interfuncţionale, datele sunt
integrate într-un sistem omogen;
 difuzează cunoaşterea de la o organizaţie la alta. „Cele mai bune practici”
dintr-un domeniu sunt trecute în „patrimoniul” soluţiilor ERP şi puse la
dispoziţia firmelor care le achiziţionează;
 permit uniformizarea activităţii organizaţiilor care au filiale în locuri diferite,
funcţionând ca un standard: prin implementarea ERP, filialele mai puţin
performante sunt aduse la nivelul celor cu rezultatele cele mai bune;
 concentrează informaţia într-o singură bază de date, eliminând multe
„asimetrii” informaţionale. Acest fapt are mai multe implicaţii, cum ar fi:
o un control mai bun asupra activităţii organizaţiei (se observă mult mai
repede neîndeplinirea sarcinilor de către o persoană, prin absenţa din
sistem a informaţiilor de care era responsabil);
o decizii mai bune;
o acces mai bun la informaţii;
o aplatizarea structurii ierarhice a organizaţiei (se elimină nevoia de
angajaţi care să „prepare” informaţia pentru diseminarea ei către
diverse alte posturi din firmă);
 ca urmare a faptului că toţi angajaţii pot, cel puţin teoretic, dispune în timp
real de toate informaţiile din organizaţie pentru care au drepturi de acces,
planificarea şi controlul sunt mult mai eficiente, în comparaţie cu situaţia lor
în sistemele moştenite;
 îmbunătăţesc comunicarea intra- şi interorganizaţii. Standardizarea proceselor
reduce numărul de conflicte între parteneri. Informaţia stocată într-o bază de
date unică reduce incompatibilităţile dintre versiuni diferite ale aceleiaşi date.
În ceea ce priveşte comunicarea dintre organizaţii, în tot mai multe cazuri
partenerii de afaceri îşi partajează bazele de date, iar o soluţie ERP uniformă
este capabilă să faciliteze comunicarea. Pentru a adapta modul de comunicare
la cerinţele actuale ale utilizatorilor, SAP, în iunie 2007, a anunţat integrarea
aplicaţiilor de tip web 2.0 (chat, blogging, messenger) în celebrul său ERP.
Ideea proiectului a apărut în urma constatării că salariaţii folosesc calculatorul
din proprie iniţiativă, în interes personal, într-un mod mult diferit de cel impus
de aplicaţie pentru lucrul la serviciu, şi o integrare a celor 2 stiluri de utilizare

a calculatorului pare necesară pentru a rezista în faţa concurenţei154.
Pentru a păstra competitivitatea firmei şi după o asemenea schimbare, managerii
întreprinderilor permisive trebuie să-şi extindă gândirea de la compania văzută ca o
entitate distinctă la o întreprindere extinsă, privită ca o reţea a partenerilor strategici.
Proiectarea colaborativă, planificarea, partajarea cunoştinţelor cu partenerii strategici vor
transforma lanţul valoric într-o reţea valorică, complet orientată spre piaţă.
În lumea afacerilor electronice, managerii vor alege dintre partenerii lor strategici
pe viitorii aliaţi, iar apoi vor analiza modul în care îşi vor putea interconecta procesele şi
sistemele de afaceri cu cele ale firmelor aliate. Ca o strategie alternativă sau
suplimentară, managerii vor trebui să decidă dacă să externalizeze procesele către
partenerii strategici, pentru o mai bună eficienţă şi pentru reducerea costurilor.
Companiile care îşi vor continua drumul singure vor fi până la urmă blocate de cele care
se vor lega în reţele „economice”.
În această fază, prin implicarea partenerilor lor strategici, companiile favorizează
globalizarea producţiei şi pe cea a finanţelor.
2.3.3 Transformarea domeniului în care activează firma electronică
Afacerile electronice creează noi moduri de acţiune prin care companiile

maximizează valoarea acţiunilor, transformând complet industriile din care fac parte.
Cum graniţele dintre afaceri devin mai puţin pronunţate, companiile vor găsi moduri de a
lucra împreună, „afectând” competenţele celor implicaţi.
În cadrul acestei faze, vor reuşi companiile cu o competenţă bună în
managementul cunoştinţelor. Ele vor colabora cu partenerii de afaceri care au creat cele
mai bune procese în lumea fizică şi pe cei care construiesc şi rulează cele mai bune
reţele de valoare, pentru a transforma baza economică şi mecanismele de operare ale
industriilor lor.
Internetul va reprezenta o ameninţare uriaşă pentru companiile tradiţionale. În
vreme ce ele îşi vor defini direcţiile de viitor, intermediari agili vor folosi Internetul
pentru a se interpune între companiile tradiţionale şi consumatorii acestora. Aceşti
intermediari pot fi start-up-uri fără istorie, companii integrate orizontal cu un lanţ valoric
care caută noi oportunităţi de creştere, însoţite şi de competitori care „aleargă” pentru a
ajunge primii pe piaţă.
Companiile îşi vor orienta în acest moment strategiile pentru a deveni fie
companii orientate pe cunoaştere (Knowco), fie companii orientate spre bunurile fizice
(Physco).
O companie orientată spre o strategie Knowco va considera externalizarea unei
mari părţi din procesele sale care implică un consum intensiv de capital şi sunt legate de
producţie o soluţie prin care să se poată focaliza pe acea parte a afacerii care o
diferenţiază în cadrul pieţei. O asemenea companie se va concentra pe construirea unui
nume de marcă, pe dobândirea proprietăţii asupra unei cote cât mai mari din piaţa
consumatorului final, pe investirea în competenţe nucleu, bazate pe cunoaştere, cum ar fi
154
Pencea, B., Wiki Business, în „Business Magazin”, nr. 135 (22/2007), 6-12 iunie 2007, pp. 54 – 55
marketingul sau dezvoltarea produsului sau serviciului oferit. Ea va administra

informaţiile legate de consumatori şi de furnizori şi se va focaliza în principal pe
tehnologiile permisive, pe conexiunea cu piaţa consumatorului final, chiar facilitând şi
agregând cunoştinţele legate de consumatori pentru alte companii.
Companiile care se vor orienta spre o strategie Knowco vor folosi Internetul
pentru a se apropia de consumatori, utilizând colecţiile de date şi instrumentele de data
mining pentru a dezvolta oferte unice pentru aceştia, pentru a externaliza părţile
nestrategice ale afacerii lor, pentru a administra relaţiile cu partenerii din lumea Physco.
Companiile generează o enormă cantitate de date interne şi externe în timpul
tranzacţiilor, date care pot fi colectate şi ordonate într-un depozit de date. Prin termenul
Data Warehousing se înţelege o colecţie de date orientată pe subiect, integrată, variabilă
în timp, nevolatilă, proiectată pentru a determina o luare mai rapidă şi mai bună a
deciziilor.155 Spre deosebire de aceste baze de date, cele operaţionale sunt proiectate
pentru a suporta tranzacţii de afaceri zilnice, utilizate în principal pentru introducerea
datelor Prelucrareactualizarea operaţiilor. Aplicaţiile de depozite de date se concentrează
pe analiza datelor (de aici derivă termenul On-Line Analitycal Processing – OLAP), în
timp ce aplicaţiile cu baze de date tradiţionale sunt focalizate pe prelucrarea tranzacţiilor
(On-Line Transaction Processing, OLTP).
Depozitul nu va conţine însă numai datele, ci şi procesele necesare pentru
exportarea acestora din aplicaţia sursă către depozit. Datele sunt puse astfel la dispoziţia
unui instrument de analiză capabil să le transforme în informaţie şi apoi în decizie.
Instrumentul de descoperire a „comorilor” îngropate în colecţiile de date se numeşte data
mining. El este capabil să identifice şi legături între datele stocate în depozit, insesizabile
la o primă vedere. Analiza datelor permite depistarea de asociaţii şi trenduri în cantităţi
imense de date, îmbunătăţind cu mult procesul de luare a deciziilor.
Companiile orientate spre o strategie de tip Physco vor acţiona astfel încât să
devină cel mai bun furnizor al produselor şi serviciilor pentru firmele orientate Knowco,
care deţin avantajul unei bune relaţii cu consumatorul. În esenţă, ele vor deveni hub-uri în
procesarea expertizei. Succesul lor va fi bazat pe viteză, calitate, livrare. Ele vor înţelege
că servesc companii care deţin relaţia cu piaţa consumatorului final şi îşi vor orienta
strategiile, procesele şi sistemele în conformitate cu acest fapt. Un factor critic pentru
succesul lor va fi capacitatea de a se lega electronic de companiile Knowco pentru a
planifica, administra şi tranzacţiona cu acestea, la o viteză optimă. Diferenţierea lor pe
piaţă se va baza pe abilitatea de a asigura servicii valoroase pentru Knowco, pe
administrarea efectivă a capitalului, pe construirea şi utilizarea celor mai eficiente practici
de afaceri.
2.4 Concluzii
Pentru a elimina temerile potenţialilor interesaţi de lansarea într-o afacere
virtuală, capitolul doi al lucrării a fost construit ca un ghid pentru comerţul şi afacerilor
electronice.
155
Adam, N. R., Dogramaci, O., Gangopadhyay, A., Yesha, Y., Electronic Commerce – Technical,
Business and Legal Issues, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, 1999, p.124
În primul rând, au fost definite conceptele de comerţ şi afaceri electronice,

pornind de la definiţiile din literatura de specialitate. Analizând critic opiniile din
liteartură, am formulat o definiţie proprie, potrivit căreia e-commerce este o metodă
modernă de comerţ, care se adresează nevoilor partenerilor, pieţelor şi clienţilor prin
reducerea costurilor, îmbunătăţirea calităţii produselor şi serviciilor, creşterea vitezei şi
ariei de livrare a bunurilor sau de prestare a serviciilor. Suportul tranzacţiilor
comerciale şi al celor care sprijină activitatea comercială trebuie să fie preponderent
virtual (digital), pentru ca ele să aparţină comerţului electronic. În ceea ce priveşte
afacerile electronice, ne-am afiliat opiniei potrivit căreia ele sunt un super-set al
comerţului electronic, conţinând, pe lângă activităţile de comerţ, şi operaţii care sunt
realizate chiar de firmă, cum ar fi producţia, dezvoltarea, realizarea infrastructurii
corporaţiei, managementul produsului etc.
Prima decizie importantă pe care o ia un manager hotărât să se lanseze în mediul
virtual este: vânzare sau cumpărare? Motivele care susţin vânzarea în mediul electronic
sunt în general legate de creşterea veniturilor, prin utilizarea de aplicaţii care integrează
inventarierea bunurilor, sistemul de producţie şi asigură accesarea mai uşoară a ofertei de
către cumpărători. Firmele care se lansează în electronizarea cumpărării au ca scop
administrarea mai eficientă a cheltuielilor şi achiziţiilor, ca şi obţinerea unor preţuri mai
bune pentru materiile prime.
După ce firma decide să folosească Internetul pentru a construi un canal de
vânzare sau pentru a face achiziţii electronice, ea va fi pusă în faţa unei decizii
suplimentare: se va adresa persoanelor fizice sau organizaţiilor?
Mecanismele între care vor alege cele mai multe firme vor fi B2C – Business-to-
Consumer şi B2B – Business-to-Business. Firmele care se vor angaja prioritar în
comerţul B2C vor acorda o atenţie mai mare părţii de vânzări, pentru a determina astfel
creşterea veniturilor, o mai bună administrare a relaţiilor cu consumatorii, şi, în final,
pentru a reduce costurile. Acest mod de acţiune va fi îmbrăţişat în special de către
companiile dot.com care, de obicei, au lanţuri de aprovizionare neglijabile şi care sunt
motivate de nevoia de a câştiga rapid o cotă de piaţă. Companiile implicate în comerţul
B2B vor da prioritate reducerii costurilor vânzărilor, cumpărărilor, sau amândorura.
Bonusurile căutate de ele sunt veniturile mai mari şi relaţiile mai bune cu consumatorii.
Internetul sprijină realizarea acestor deziderate prin diminuarea costurilor achiziţiilor,
optimizarea stocurilor de produse, diminuarea ciclului de producţie, asistenţa mai bună
acordată clienţilor, reducerea costurilor de marketing şi de vânzare.
Următoarea decizie va fi legată de modelul de afaceri adoptat. După părerea
noastră, alegerea unui model de către o organizaţie va depinde de răspunsul la întrebările:
Ce produse sau servicii va vinde organizaţia? şi Cum vor fi vândute acestea?. Decizia de
adoptare a unui model de afaceri electronice poate fi luată de către o firmă deja
funcţională, care doreşte să îşi extindă activitatea în mediul electronic, sau de către un
investitor sau un grup de investitori aflaţi la început de drum. Abordarea comerţului şi
afacerilor electronice este diferită în cele două situaţii. Ea este, fără dubii, mai
avantajoasă în cazul firmelor tradiţionale, care îşi extind activitatea printr-un canal
electronic, dar poate avea succes şi în cazul unor investitori individuali. Primele au
beneficiul major al experienţei de afaceri, în schimb în al doilea caz, resurse cum ar fi
creativitatea, îndrăzneala, motivarea mai puternică şi flexibilitatea, bine exploatate, pot fi
premise suficiente pentru succes.
La pasul următor, am prevenit managerii asupra modului în care trecerea la

comerţul electronic afectează activitatea personalului din cadrul organizaţiei, ca şi
necesarul de personal suplimentar. Echipa care va lucra la proiectul de comerţ electronic
trebuie să conţină cel puţin un reprezentant al conducerii organizaţiei, un manager de
proiect, reprezentanţi ai utilizatorilor şi specialişti care au abilităţile tehnice necesare
concretizării proiectului. persoanele implicate în realizarea unui proiect de comerţ
electronic trebuie să aibă aptitudini manageriale, competenţe TIC şi experienţă în
dezvoltarea de asemenea aplicaţii. O combinaţie a acestor trăsături se regăseşte cu greu la
o singură persoană, şi ca urmare sunt necesare fie lucrul în echipă, fie externalizarea
realizării proiectului. Decizia se ia în funcţie de dimensiunile firmei, de amploarea
proiectului şi de resursele disponibile, fără a se uita că importanţa cunoştinţelor tehnice şi
a celor despre organizaţie şi piaţă este la fel de mare.
Ulterior, am analizat e-aplicaţiile care sprijină transformarea firmei. Dintre
acestea, le-am descris detaliat pe cele care se detaşează ca importanţă: site-urile Web,
aplicaţiile de intermediere, cele de administrare a relaţiei cu clienţii, ca şi aplicaţiile de
plăţi electronice, fără de care nu se poate vorbi de comerţ electronic în adevăratul sens al
cuvântului. Pentru a veni în sprijinul celor interesaţi, am prezentat cerinţele pe care, în
opinia noastră, trebuie să le îndeplinească aplicaţiile indispensabile unei firme
electronice.
Astfel, un site Web trebuie să răspundă unor cerinţe ca adecvarea (la cerinţele
grupului căruia i se adresează), raportul bun cost – calitate, vizibilitatea, legalitatea,
atractivitatea şi confortul. El trebuie să fie un conglomerat de elemente de creativitate,
inginerie şi ... contabilitate (în sensul de evidenţă a datelor implicate de vânzarea online).
Proporţiile în care se regăsesc componentele în produsul finit trebuie să fie optime, pentru
a nu duce la obţinerea unui material instabil sau perisabil. Agenţii inteligenţi pot sprijini
participanţii la comerţul electronic prin automatizarea negocierilor, brokeraj electronic,
depistarea fraudelor online, găsirea rapidă a răspunsurilor la diverse întrebări etc.
Instrumentele de tip e-CRM au rolul de a crea o sinergie între activitatea departamentului
de vânzări, a celui de marketing şi de suport tehnic dintr-o companie, pentru a obţine şi a
păstra clienţii. Ele trebuie să aducă clienţilor beneficii cum ar fi un timp de răspuns mult
mai bun la cererea de informaţii, livrarea de produse care satisfac exact cerinţele, costuri
de achiziţie şi de folosinţă ale produsului/serviciului reduse, acces imediat la starea
comenzii, suport tehnic mult îmbunătăţit etc.
Unul dintre aspectele esenţiale ale afacerilor virtuale este realizarea în mod
electronic a tranzacţiilor de plată. Opţiunile aflate la dispoziţia unui manager care
doreşte virtualizarea completă a plăţilor sale sunt multiple. Esenţială este asigurarea
securităţii plăţilor. Sistemele de plăţi electronice adoptate de către firmele electronice
trebuie să răspundă aceloraşi cerinţe ca şi sistemele tradiţionale, pentru a genera în
rândurile participanţilor la plată un nivel suficient de încredere.
Pe măsură ce tot mai multe dintre activităţile lor vor deveni electronice,
organizaţiile economice vor deveni într-o măsură tot mai mare globale. Stadiul final al e-
transformării va fi convergenţa, înţeleasă ca reunirea companiilor din industrii diverse, în
scopul de a furniza bunuri şi servicii consumatorilor finali. Convergenţa este o funcţie
esenţială a globalizării.
Internetul alimentează convergenţa asigurând consumatorilor un magazin cu o
singură oprire, imens, pentru toate produsele şi serviciile pe care le doresc. Companiile
care reuşesc să câştige loialitatea consumatorilor şi care pot asigura un asemenea magazin
cu unică oprire pentru ei sunt pasibile de o creştere enormă.
Reţelele virtuale de afaceri vor fi rezultatul ultim al economiei permisive. În
această lume, firmele individuale vor deveni mult mai focalizate. Industriile vor fi mult
mai difuze şi volatile, definite numai de pieţele şi portalurile interconectate. Pe măsură ce
o industrie va deveni tot mai fragmentată, multe companii vor deveni intermediari de
cunoştinţe. Managerii corporaţiilor se vor focaliza numai pe competenţele lor cheie,
căutând alte firme, de exemplu diverse portaluri, pentru a le încredinţa activităţile mai
puţin importante.
Trăsătura dominantă a acestui peisaj este reţeaua care va interconecta pieţele
electronice. Firmele vor fi diferenţiate prin serviciile pe care le oferă. Unele vor fi
puternic legate de o industrie particulară, în timp ce altele vor sprijini procese din
domenii de activitate diverse. Firmele se vor conecta la pieţe electronice multiple, pentru
a se aproviziona şi pentru a desface produsele sau serviciile lor – transformând astfel
globalizarea într-o realitate din ce în ce mai bine conturată.
CAPITOLUL III
COMERŢ ŞI AFACERI MOBILE
Acest „telefon” are prea multe neajunsuri pentru a putea fi considerat în mod serios un
dispozitiv de comunicaţie. Acest aparat nu are nici o valoare pentru noi.
(Memoriu intern al Western Union, 1876)
Capitolul al treilea al lucrării îşi propune să acopere un gol din literatura de

specialitate românească, prezentând comerţul şi afacerile mobile, noi forme de afaceri
apărute ca efect al evoluţiei spectaculoase a tehnologiilor de comunicaţii.
Printre obiectivele sale se numără:
 definirea comerţului şi afacerilor mobile, prin analiza critică a definiţiilor
oferite de cele mai noi publicaţii în domeniu;
 descrierea serviciilor şi aplicaţiilor mobile utilizate în cadrul organizaţiilor, cu
scopul delimitării ariei de întindere a comerţului şi afacerilor mobile;
 sublinierea necesităţii parteneriatului între actorii pe piaţa mobilă, pe baza
analizei unui model propriu al lanţului valoric;
 elaborarea unui scurt ghid al afacerilor mobile, destinat să îndrume eventualii
interesaţi în luarea deciziilor în această zonă.
Comerţ şi afaceri mobile 129
3.1 Pe firul afacerilor fără fir(e)

Dezvoltarea spectaculoasă a tehnologiilor de comunicaţii a avut ca efect folosirea
din ce în ce mai frecventă a dispozitivelor mobile în activitatea organizaţiilor economice.
Ca urmare, au apărut comerţul şi afacerile mobile, ca extensii ale comerţului şi afacerilor
electronice. Urmând un alt fir de poveste, clarificăm în cele ce urmează noţiunile de m-
commerce şi m-business, ca şi conţinutul lor, folosind în acest scop numeroase exemple
din literatura de specialitate.
3.1.1 Definirea comerţului şi afacerilor mobile
Comerţul mobil (m-commerce, wireless commerce) cuprinde tranzacţiile

exprimate în bani (valoric), directe sau indirecte, realizate prin intermediul tehnologiilor
de comunicaţii mobile. Tranzacţiile pot fi realizate în întregime de pe echipamentul mobil
sau pot fi doar iniţiate sau autorizate cu ajutorul acestuia. În alţi termeni, comerţul mobil
defineşte posibilitatea consumatorului mobil de a obţine bunuri şi servicii sigur, prin
tehnologia wireless.156
Dacă definiţia anterioară subliniază securitatea necesară tranzacţiilor mobile,
două nume mari din literatura privind afacerile electronice, Ravi Kalakota şi Marcia
Robinson, insistă pe faptul că ele sunt administrate în mişcare şi că sunt, în special,
tranzacţii de cumpărare şi de plată.157 Apelurile telefonice tradiţionale nu fac parte din
comerţul mobil.158 Nici cumpărarea de bunuri sau servicii de pe un calculator portabil (un
laptop) nu se asimilează tranzacţiilor de m-commerce.
Într-o abordare simplă, generală, afacerile mobile (m-business) pot fi definite ca
un schimb de bunuri, servicii sau informaţii prin intermediul tehnologiilor mobile.159
Termenul se referă la diverse tranzacţii şi servicii cu valoare adăugată, care pot fi
realizate cu ajutorul dispozitivelor mobile (telefoane, asistenţi personali digitali, pagere,
calculatoare de bord ale maşinilor şi orice alte aparate portabile capabile să comunice
wireless).
Mai precis, afacerile mobile pot fi definite ca o nouă formă de utilizare a
tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii în vederea integrării lanţurilor valorice şi
a proceselor de afaceri,160 formă care facilitează comunicarea şi coordonarea în cadrul
organizaţiei, ca şi, pe ansamblu, managementul acesteia.161 Caracteristicile particulare ale
156
Definiţia firmei de software ADCOS, la http://www.adcos.ro/v6/index.php?lang=ro&id_page=m-
comm_what
157
Kalakota, R., Robinson, M., mBusiness (The Race to Mobility), McGraw Hill, New York, 2001, p. 5
158
Paavilainen, J., Op. cit., 2001, p. 1
159
Idem
160
***, Mobile Commerce - Das neue Zauberwort?!?, la http://www.webagency.de/infopool/e-commerce-
knowhow/mobile-commerce.htm
161
Barnes, S. J., m-Business: The Strategic Implications of Wireless Technologies, Elsevier Butterworth
Heinemann, New York, 2003, p. 2
afacerilor mobile sunt interactivitatea, disponibilitatea aproape permanentă şi

personalizarea162.
În viziunea SAP, afacerile mobile lărgesc spectrul afacerilor electronice,
deschizând drumul pentru noi opţiuni în zona aplicaţiilor SCM, CRM sau de monitorizare
a producţiei.163 Alţi autori (Dirk Möhlenbruch, Ulf-Marten Schmieder164) transpun
mecanismele consacrate de e-business în zona mobilă (vezi figura 3.1).
Guvernarea mobilă
Administraţia Cetăţeni şi
publică G2B/G2C companii
Achiziţii mobile Comerţ mobil C2C

Furnizori şi B2B
B2B Companie Clienţi
parteneri B2C
Soluţii ERP
mobile
Intraneturi
(B2E)
Managementul mobil al lanţului de Managementul mobil al lanţului de

aprovizionare (m-SCM) desfacere (m-SCM)
Soluţii CRM mobile
Figura 3.1 Afacerile mobile

Sursa: Von Taysen, N., Commitment as Performance Factor of New Ventures Alliances in Mobile
Business, la http://groups.haas.berkeley.edu/fcsuit/Pdf-papers/Taysen_Commitment.pdf, p. 15
Afaceri mobile
Comerţ
mobil
Figura 3.2 Relaţia comerţ mobil – afaceri mobile
162
Müller, G., Eymann, T., Kreutzer, M., Op. cit., p. 7
163
Buck-Emden, R., Zencke, P., mySAP CRM: The Official Guide to SAP CRM Release 4.0, SAP Press,
2004, p. 205
164
Profesori la Universitatea Martin Luther din Halle, citaţi în Von Taysen, N., Commitment as
Performance Factor of New Ventures Alliances in Mobile Business, la
http://groups.haas.berkeley.edu/fcsuit/Pdf-papers/Taysen_Commitment.pdf
Analizând definiţiile de mai sus, putem aprecia că între afacerile mobile şi

comerţul mobil există o relaţie de incluziune, ca de la întreg la parte (figura 3.2).
Afirmaţia este valabilă pentru ambele tipuri de definiţii întâlnite în literatură: atât pentru
cele care echivalează afacerile şi serviciile mobile, delimitând în cadrul lor tranzacţiile de
cumpărare de bunuri şi servicii şi de plată sub numele „comerţ mobil”, cât şi pentru cele
care consideră comerţul mobil doar o parte a activităţii unei firme desfăşurate cu ajutorul
tehnologiilor mobile.
3.1.2 Aria de întindere a comerţului mobil
Dezvoltarea Internetului mobil a dus la apariţia a numeroase servicii şi aplicaţii,

cu funcţii dintre cele mai diverse. Prezentăm, în cele ce urmează, o serie de clasificări ale
acestora, în scopul reliefării ariei de întindere a comerţului mobil, ca şi o structurare a
aplicaţiilor de comerţ mobil, în funcţie de natura lor.
3.1.2.1 Locul comerţului mobil în cadrul serviciilor mobile
Cele mai frecvente criterii de clasificare a aplicaţiilor de pe Internetul mobil

întâlnite în literatura de specialitate sunt natura, destinatarii (utilizatorii) şi provenienţa
lor.
Portalul de ştiri din domeniul afacerilor electronice şi mobile eBusiness.de165
clasifică serviciile oferite pe Internetul mobil, în funcţie de natura lor, în:
 servicii dependente de timp, cu referire la furnizarea de informaţii interesante
numai în contextul actualităţii lor, cum ar fi ştirile, cotaţiile bursiere,
rezultatele sportive, programul curselor aeriene, al autobuzelor şi trenurilor;
 servicii dependente de locul în care se află beneficiarul lor: informaţii despre
starea traficului şi a vremii în zona în care se află persoana, hărţi rutiere
(ghiduri auto), reclame ale vânzătorilor situaţi în apropierea locului unde este
la un moment dat individul, informaţii despre cele mai apropiate farmacii,
restaurante, obiective turistice, magazine cu oferte speciale, staţii de benzină
sau bancomate, servicii de urmărire a unui automobil în cazul unui furt etc.;
 comerţ mobil, sinonim în accepţiunea portalului cu „rezervarea şi cumpărarea
de bilete la diverse evenimente”;
 alte servicii: descărcarea de sonerii şi imagini pentru personalizarea
telefonului mobil, cumpărarea de filme sau muzică, participarea la jocuri şi
jocuri de noroc etc.
O altă clasificare din literatura germană166 identifică următoarele categorii de
servicii mobile:
 divertisment. Relaxarea prin intermediul dispozitivelor mobile este trecută pe
locul întâi ca urmare a faptului că este considerată una dintre cele mai
promiţătoare aplicaţii a tehnologiilor mobile. Este subliniată interactivitatea
divertismentului (indivizii pot compune singuri sonerii sau desena logo-uri
165
http://www.e-business.de
166
Monse, K., Prösser, N., Mobile Services mit ROI-Garantie?, 13.02.2003, la
http://www.ecin.de/state-of-the-art/mobileservices/
proprii) şi importanţa serviciilor multimedia în cadrul acestei categorii. Printre

aşteptările principale pe care consumatorii au declarat că le au de la tehnologia
3G, într-un studiu iniţiat de Nokia, în 2001, divertismentul pare să fie
principala dorinţă. Cele mai atractive servicii de divertisment, în opinia celor
intervievaţi, sunt: ascultarea radio, descărcarea de hit-uri, descărcarea de
albume, televiziunea în direct, jocurile, individuale sau în reţea167;
 servicii bazate pe localizarea individului şi marketing mobil, care au rolul de
„pionier şi accelerator” în zona serviciilor mobile;
 aplicaţii capabile să transforme organizaţiile în „organizaţii în timp real”
(Real-Time-Enterprise). Berlecon Research prognostichează că în 2009, în
întreprinderile mijlocii şi mici, cota de penetrare a accesului prin telefon mobil
la baza de date a organizaţiei va fi de circa 40%.
În clasificarea de mai sus se observă prezenţa ... subtilă a criteriului participanţilor
la tranzacţia mobilă (consumatori fizici şi respectiv organizaţii). Mai tranşant şi folosind
doar acest element, Stuart J. Barnes clasifică aplicaţiile mobile în două mecanisme,
consacrate de literatura din domeniul comerţului electronic168:
 B2C (Business-to-Consumer): accesarea poştei electronice de pe telefonul
mobil, servicii bancare, ştiri, jocuri, muzică, rezervare de bilete, informare;
 B2B (Business-to-Business): automatizarea forţei de vânzări, urmărirea şi
ghidarea flotei auto a organizaţiei, birourile mobile.
Jouni Paavilainen realizează o clasificare a aplicaţiilor de pe Internetul mobil pe
baza ambelor criterii prezentate mai sus: natura aplicaţiilor şi utilizatorii acestora.169
Grupurile mari de aplicaţii identificate pe orizontală, prin luarea în calcul a naturii lor,
sunt:
 aplicaţii de comunicare;
 comerţ;
 servicii cu valoare adăugată.
Utilizatorii aplicaţiilor au fost clasificaţi în organizaţii şi consumatori individuali.
Din combinarea acestor criterii rezultă matricea prezentată în tabelul nr. 3.1.
În funcţie de provenienţa lor, aplicaţiile mobile pot fi împărţite în170:
1. Aplicaţii caracteristice Internetului fix, dezvoltate pentru mediul mobil. O
parte dintre serviciile consacrate de Internetul tradiţional s-au adaptat limitelor
dispozitivelor mobile. Elementul care a impus apariţia noilor aplicaţii a fost nevoia de
mobilitate a utilizatorilor Internetului tradiţional, care au simţit impulsul de folosi
Reţeaua în momente în care PC-urile le erau inaccesibile. Ca urmare, unele servicii au
fost transpuse în mediul mobil - se înscriu aici poşta electronică, brokerajul, serviciile
bancare. Experienţa acumulată în dezvoltarea acestor servicii pentru Internetul fix a avut
ca rezultat un timp scurt până la apariţia pe piaţă a versiunii lor mobile. În alte cazuri,
funcţionalitatea soluţiilor Internet deja implementate a fost completată cu extensii
destinate special dispozitivelor mobile. Un exemplu este mesageria instantanee
(trimiterea de alerte, notificări pe dispozitivele mobile) în cazul licitaţiilor online.
167
Haig, M., Mobile Marketing. The Message Revolution, Kogan Page, London, 2002, pp. 181-182
168
Barnes, S. J., Op.cit., p. 4
169
Paavilainen, J., Op. cit., pp. 2-3
170
Ibidem
Tabelul 3.1 Aplicaţii ale Internetului mobil

Sursa: Prelucrare după Paavilainen, J., Mobile Business Strategies (Understanding the Technologies
& Opportunities), Wireless Press (Addison Wesley & IT Press), 2001, London, pp. 2-3
La nivel organizaţional La nivelul consumatorului individual
Comunicare  Poştă electronică  Poştă electronică
 Mesagerie instantanee  Mesagerie instantanee
 Mesagerie unificată171  Mesagerie unificată
 Instrumente de lucru în echipă  Chat
 Videotelefonie  Videotelefonie
 Cărţi poştale digitale
 Participare la comunităţi „mobile”
Comerţ  Desfacere de bunuri cu amănuntul  Cumpărare de bunuri
 Servicii comerciale bazate pe  Servicii comerciale bazate pe
determinarea poziţiei individului în spaţiu determinarea poziţiei individului
 Servicii financiare (bancare, brokeraj cu  Cumpărare „comparativă” în interiorul
acţiuni/obligaţiuni) magazinului
 Licitaţii  Rezervare de bilete
 Comerţ multi-canal  Servicii financiare (participare la bursă,
 Asigurări servicii bancare)
 Rezervări  Licitaţii
 Reclamă  Comerţ multi-canal
 Descărcarea de muzică în format digital
 Jocuri de noroc, pariuri
 Descărcarea de sonerii şi logo-uri pentru
telefonul mobil
 Asigurări
 Rezervări
 Reclamă
Servicii cu  Ştiri din domeniul de activitate, ştiri  Ştiri
valoare financiare  Divertisment
adăugată  Managementul relaţiei cu clienţii (CRM)  Călătorii
 Rapoarte pentru conducere  Ghiduri auto
 Managementul livrărilor  Servicii bazate pe determinarea
 Automatizarea forţei de vânzări (Sales amplasării individului
force automation)  Securitate
 Auto-informarea angajaţilor  Control de la distanţă al aparaturii
 Managementul deplasărilor angajaţilor electrocasnice
 Recrutare  Calendar
 Managementul lanţurilor de  Mesagerie instantanee
aprovizionare (SCM)
 Managementul resurselor umane
 Securitate
 Control de la distanţă al operaţiunilor
Aplicaţiile descrise mai sus formează, în viziunea firmei de consultanţă Adventis,

aşa-numitul Internet Extension Commerce.172 Pentru a avea succes, aplicaţiile mobile din
această categorie trebuie să fie suficient de simple şi interesante, altfel potenţialul lor
171
Sistem care permite utilizatorului accesarea mesajelor în forme diverse (voce, fax, text, video) prin
intermediul unor interfeţe variate (telefon, fax, calculator personal), folosind un singur cont de acces.
172
House, B., Mahajan, R., Danesi, F., B2C Mobile Commerce – Sizing the Opportunity, la
http://www.adventis.com/pdf/mobilecomm2.pdf
utilizator va aştepta până va ajunge acasă, în faţa calculatorului, pentru a le accesa.

Adoptarea acestui tip de aplicaţii depinde de:
 caracteristicile dispozitivului mobil;
 modul în care aplicaţia răspunde dorinţelor consumatorilor;
 nivelul de securitate oferit;
 lărgimea de bandă necesară unei bune funcţionări.
2. Servicii de tip multicanal. Aceste servicii derivă din utilizarea conjugată a
dispozitivelor mobile şi a televiziunii, radioului sau presei scrise. Tehnologia mobilă este
folosită pentru a genera tranzacţii, pentru a creşte interactivitatea anumitor activităţi sau
pentru a pune la dispoziţia consumatorilor o modalitate de plată sigură şi imediată.
Celelalte canale oferă informaţiile suplimentare necesare indivizilor, informaţii care sunt
greu de accesat de pe dispozitivele mobile, din cauza deficienţelor acestora.
3. Aplicaţii generate de sistemele organizaţiilor. Anumite sarcini realizate de
sistemele informatice ale organizaţiilor, în special cele care utilizau informaţii în timp
real, pot fi transpuse în mediul mobil. Rezultă în acest fel aplicaţii de automatizare a
activităţii personalului implicat în vânzări sau aplicaţii de auto-gestionare a activităţii
personale de către angajaţi, care au ca efect creşterea eficienţei şi diminuarea costurilor.
4. Aplicaţii generate de progresul tehnologic. Mesageria instantanee, tehnologiile
de localizare şi personalizare permit apariţia unor servicii noi, capabile să livreze
informaţii dependente de timp, amplasare şi preferinţe beneficiarului lor. Au apărut astfel
reclama în funcţie de locul în care se află individul, ghidurile auto „mobile”, atenţionarea
imediată a clienţilor asupra scăderilor dramatice ale acţiunilor pe care le deţin, asupra
epuizării resurselor din conturile personale, trimiterea facturilor direct pe telefonul mobil
etc. Categoria este complet nouă, are un potenţial enorm şi utilizează creativ
caracteristicile dispozitivelor mobile. Un exemplu din această categorie este cel dat de
firma de asigurări americană Progressive.173 Ea a implementat un sistem care, folosind
GPS, determină poziţia autovehiculelor asigurate la fiecare 6 minute. Datele privind
momentul, locul şi gradul de folosire a vehiculelor sunt colectate automat, pe baza
tehnologiei celulare. Asigurarea pe care trebuie să o plătească şoferul este calculată apoi
în funcţie de riscul asociat locurilor şi momentelor din zi în care circulă şi de numărul de
kilometri parcurşi.
Un alt criteriu de clasificare a serviciilor mobile este gradul de adecvare a lor la
situaţia infrastructurii unei naţiuni. În ţările dezvoltate, în care atât Internetul, cât şi
telefonia mobilă au grade ridicate de penetrare, vor avea succes serviciile cu valoare
adăugată, oferite firmelor. În schimb, în ţările în curs de dezvoltare, caracterizate în
general de o preponderenţă a numărului de telefoane mobile în comparaţie cu numărul de
PC-uri, participanţii pe piaţa mobilă se vor orienta mai degrabă către dezvoltarea de
aplicaţii destinate consumatorilor individuali: rezervarea şi cumpărarea de bilete,
verificarea poştei electronice, informare, activităţi bursiere etc. Acolo unde ambele
infrastructuri sunt slab dezvoltate, implementarea serviciilor mobile nu se justifică.
173
Giometti, M. şi colab., Mobile Commerce Models for the Financial Services Industry, august 2001, la
http://www.serverworldmagazine.com/monthly/2001/08/mcommerce.shtml
3.1.2.2 Comerţul mobil B2C
Potrivit Leopoldinei Fortunati, „telefonul mobil umple golurile din viaţa noastră
de zi cu zi.”174 Sensul acestei afirmaţii este că el este folosit cu precădere în locurile şi
momentele de aşteptare, neocupate de alte activităţi. Din acest motiv, organizaţiile care
doresc să se implice în comerţul mobil trebuie să „atace” potenţialul client cu servicii cu
valoare adăugată mare, care pot fi uşor configurate şi care sunt capabile să inducă un
sentiment de participare/apartenenţă la o comunitate.
Serviciile de comerţ mobil oferite trebuie să fie suficient de atractive pentru a
prima în faţa celorlalte utilizări ale telefoanelor mobile obişnuite, PDA-urilor şi puţinelor
dispozitive 3G de pe piaţă, şi anume: a da telefoane, a trimite mesaje de tip text, şi, dacă
reclamele TV insistă, a face un mini-film care cu greu poate fi trimis unui prieten,
posesor al unui telefon la fel de sofisticat. Consumatorii nu folosesc, în general,
facilităţile „fancy” ale telefoanelor mobile. Un studiu al NOP arată că, deşi 40% dintre
telefoanele vândute vreme de o lună, în 2004, în Marea Britanie, aveau funcţii MMS, mai
mult de 80% dintre cei care le-au cumpărat nu au folosit această facilitate.175
După natura lor, putem grupa aplicaţiile de comerţ mobil în:
 desfacere de bunuri şi servicii;
 licitaţii;
 servicii financiare;
 servicii de localizare;
 alte servicii.
3.1.2.2.1 Desfacere de bunuri şi servicii
Cum precizam şi anterior, comerţul mobil B2C este complet diferit de desfacerea
de bunuri cu amănuntul pe Internetul tradiţional. Numai o parte din bunurile care fac
obiectul comerţului electronic sau tradiţional pot fi vândute exclusiv prin intermediul
reţelelor şi dispozitivelor mobile. Ele sunt cu precădere produse digitale. Pentru celelalte
bunuri, mai „palpabile”, comercianţii mobili sunt obligaţi să intre în parteneriat cu medii
cum ar fi presa scrisă, radioul, televiziunea, pentru a furniza într-un mod confortabil
informaţii despre caracteristicile produselor.
Pentru a determina gradul în care anumite bunuri se pretează desfacerii în mediul
mobil, Adventis a realizat un studiu,176 pe baza următoarelor caracteristici:
 importanţa locului în care se află potenţialul cumpărător;
 importanţa momentului apariţiei nevoii de cumpărare;
 valoarea produsului;
 complexitatea produsului;
 nevoia de intra în contact direct cu bunul, înaintea achiziţiei lui;
 importanţa securităţii tranzacţiei.
Vom analiza, în cele ce urmează, unul dintre primele servicii testate pe
dispozitivele mobile capabile să se conecteze la Internet, anume rezervarea şi
174
Fortunati, L. (profesor la Universitatea din Trieste), citat în Ling, R., Op. cit., p. 51
175
*** (CBR Research), Going Mobile, „Computer Business Review” Special Report, August 2004, p. 4
176
House, B., Mahajan, R., Danesi, F., Op. cit.
cumpărarea de bilete pentru diverse evenimente (teatru, film, concerte) sau pentru
mijloacele de transport (auto, tren, avion).
După cum se observă şi din figura nr. 3.3, rezervarea de bilete prin intermediul
tehnologiilor mobile este un proces independent de locul în care se află utilizatorul şi de
timp, implică produse de valoare şi complexitate mică, care pot fi livrate în format digital
şi pentru care nu este necesar un contact prealabil client-produs.
Loc Timp Valoare Co mpl e xitat e Contact Securitate Total
Bilete
Sonerii, logo-
uri
Călătorii
Muzică şi
filme
Jocuri
Informaţie
Cadouri şi
flori
Accesorii
vestimentare
Cărţi
Electronice
Hardware şi
software
Îmbrăcăminte
Electrocasnice
Gradul în care produsele sunt potrivite pentru desfacerea în mediul mobil:
Redus Ridicat
Figura 3.3 Ce se va cumpăra în mediul mobil?

Sursa: Prelucrare după House, B., Mahajan, R., Danesi, F., B2C Mobile Commerce – Sizing the
Singura grijă în legătură cu vânzarea mobilă de bilete este securitatea tranzacţiei.

Nici această problemă nu este însă una stringentă, deoarece unica pierdere posibilă este
cea a valorii biletului (pentru procurarea unui bilet nu este necesară dezvăluirea datelor
personale şi, în marea majoritate a cazurilor, nici a celor financiare). Procesul de
cumpărare este direct şi nu necesită decât transferarea unei cantităţi reduse de informaţie.
În plus, decizia de a merge la un film sau la un concert este una impulsivă – poate fi luată
în timp ce individul, grupul de prieteni sau familia sunt pe drum. În cazul cumpărării de
bilete pentru mijloacele de transport de pe telefonul mobil, principalul avantaj este dat de
economisirea timpului şi plusul de confort. Toate aceste caracteristici fac din rezervarea
şi cumpărarea de bilete modelul care se pretează cel mai bine comerţului mobil.
Soluţiile folosite pentru livrarea efectivă a biletelor sunt diverse:
 cea mai simplă soluţie: rezervarea se face prin telefonul mobil, iar biletele vor
fi plătite şi primite la casa de bilete. Este necesară memorarea de către
solicitant a unui cod care să fie introdus în sistem sau specificat verbal pentru
obţinerea biletului. Aplicaţia de pe telefonul mobil trebuie să fie integrată cu
sistemul back-end, deoarece disponibilitatea biletelor şi a locurilor dorite
trebuie verificată de către solicitant în timpul sesiunii de rezervare. Este cazul
Orange film, serviciu prin care operatorul mobil oferă, în fiecare miercuri,
pentru orice cinematograf din România, 2 bilete la preţul unuia singur;
 plata imediată, online, a biletelor comandate (prin transfer bancar sau prin
încărcarea facturii de către operatorul de telefonie mobilă). Accesul în spaţiul
pentru care s-au cumpărat bilete se va face pe baza unui număr de identificare;
 plata şi livrarea simultană a biletelor: biletele se primesc imediat după
momentul plăţii şi sunt stocate pe un smart card sau în memoria terminalului
mobil. Verificarea se face prin Bluetooth, de către un plasator/controlor aflat
la intrarea în sală sau în mijlocul de transport şi conectat la sistemul central de
rezervări.
Integrarea sistemelor este esenţială pentru eliberarea automată a biletelor prin
Internetul mobil. Unele săli de spectacole sau cinema, aeroporturi sau staţii de căi ferate
au implementat deja aplicaţii ce permit achiziţia de bilete de pe Internetul fix. Ele sunt
pregătite şi pentru Internetul mobil, deoarece sistemele lor back-end se conectează la
Internet în timp real. Mobilitatea permite însă şi apariţia unor servicii complet noi în
această zonă, cum ar fi de exemplu anunţarea premierei unui film aşteptat de cinefili prin
SMS, anunţ care le poate creşte loialitatea faţă de o sală de spectacole.
În tot mai multe ţări europene, companiile care asigură transportul în comun colaborează cu
operatorii de telefonie mobilă, punând la dispoziţia călătorilor servicii de eliberare a biletelor prin
intermediul telefonului celular. Rezervarea biletelor de tren prin SMS se practică deja de câţiva ani în
Finlanda, Olanda, Austria sau Elveţia. În 2005, serviciile de acest gen s-au înmulţit, apărând, în
diverse stadii de dezvoltare, şi în Italia şi Marea Britanie.177
O formă de ticketing „incipientă” este cea practicată de Helsinki City Transport. În urma unei
comenzi la un număr de telefon special, instituţia trimite către dispozitivul mobil solicitant un bilet de
tramvai şi metrou sub forma unui SMS, valabil timp de o oră. Ca o dovadă a succesului acestei soluţii,
circa 55% din biletele de tramvai au fost comandate prin această modalitate în cursul anului 2004.
177
Rădescu, A., Cumpărarea biletelor de tren prin SMS, în „Jurnalul Naţional”, versiunea online, 18 martie
2005, la
http://www.jurnalul.ro/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=244105&mode=thread
&order=0&thold=0
Un sistem similar a fost introdus cu succes, încă din septembrie 2002, de către NoordNed, o
firmă olandeză privată de transport feroviar de călători, în colaborare cu LogicaCMG.178 Biletele pot fi
cumpărate fie online, fie apelând un număr gratuit din reţeaua fixă de telefonie. Un sistem inteligent
de recunoaştere a vocii cere interlocutorului datele necesare pentru eliberarea biletului (numărul de
persoane care călătoresc, destinaţia dorită etc.) şi un cod PIN care i-a fost furnizat la încheierea
contractului cu NoordNed. Biletul propriu-zis este de fapt un SMS trimis pe telefonul mobil al
solicitantului, care are inclus şi un cod propriu, de autorizare. Verificarea biletelor în tren se realizează
prin intermediul dispozitivelor mobile ale controlorilor (PDA-uri), pe care sunt stocate datele
necesare pentru validarea biletelor de pe cursa respectivă. Datele se actualizează prin comunicaţii
GPRS cu centrala. Fiecare bilet este verificat cu ajutorul tehnologiei Bluetooth, astfel: călătorul
comunică controlorului ultimele 3 cifre ale numărului său de mobil, pe PDA se încarcă atunci codul
unic al SMS-ului, care este comparat prin Bluetooth cu cel de pe telefonul clientului. „Compostarea”
se face cu un creion special ataşat PDA-ului.
Avantajele de care se bucură NoordNed ca urmare a introducerii acestei soluţii sunt:
- reducerea costurilor, ca urmare a faptului că renunţă, parţial, la serviciile unui furnizor
extern de bilete;
- o mai bună cunoaştere a pasagerilor săi;
- creşterea satisfacţiei acestora (biletul poate fi obţinut mai rapid, mai simplu şi la acelaşi
preţ).
IATA (International Air Transport Association) a lansat un plan de „Simplificare a activităţii
firmelor din zona transporturilor aeriene” – Simplify the Business, în noiembrie 2004. Sunt vizate
patru aspecte: eliberarea şi vânzarea biletelor, îmbarcarea, verificarea şi gestiunea bagajelor. Primul
jalon al proiectului este reprezentat de eliminarea completă a tichetelor de hârtie, în scopul reducerii
costurilor: procesarea unui bilet electronic este de 10 ori mai ieftină decât cea a unui bilet de hârtie (1
USD, faţă de 10). În prezent, biletele electronice reprezintă 35% din totalul biletelor emise. În
America de Nord, procentul este de 80%. Una dintre principalele probleme ale proiectului este
cuplarea bazelor de date ale diverselor companii aeriene, pentru că de multe ori un zbor este făcut cu
mai multe aparate, ale unor companii diferite. Soluţii tehnologice standardizate există, dar încheierea
de contracte între linii, transferul de proceduri şi instruirea personalului sunt elemente care cer mai
mult timp. Tichetul de îmbarcare va fi reprezentat de un cod de bare digital, care poate fi imprimat de
pe PC sau înregistrat ca un mesaj imagine pe telefonul mobil şi care este scanat la îmbarcare de către
un dispozitiv special. Mai mult, la unele companii, pasagerii pot să îşi rezerve singuri locurile,
economisind timpul lor şi al funcţionarilor, prin intermediul unui telefon mobil dotat cu un software
special, care le afişează locurile disponibile. Sistemul de rezervări le poate trimite utilizatorilor de
telefonie mobilă un mesaj care să le spună că mai sunt 2 ore până la îmbarcare. Acest sistem trebuie
să fie adoptat mai întâi de către companii individuale, apoi de către alianţe, până să devină
răspândit.179
Soneriile şi logo-urile, comparabile ca grad de adecvare pentru comerţul mobil

cu rezervarea de bilete, sunt încărcate pe dispozitivele mobile în scopul individualizării
acestora. Sunt foarte utilizate în ţările în care gradul de penetrare a telefoanelor mobile a
atins deja cote de 70-80%, în special în rândul tinerilor.
Popularitatea soneriilor transpare din faptul că multe reviste pentru tineri publică
clasamente săptămânale al celor mai solicitate ringtones. Potenţialul acestei pieţe a fost
remarcat pentru prima dată de către Nokia. În timp, funcţionalitatea soneriilor s-a extins:
178
mai multe informaţii la Lerner, T., Frank, V., Mobile Ticketing: mehr Service - weniger Kosten,
05.06.2003, la http://www.ecin.de/state-of-the-art/mobileticketing/
179
***, Change is in the Air, „The Economist Technology Quarterly”, March 12th 2005, pp. 16 - 18
ele pot fi alese în funcţie de starea posesorului telefonului mobil sau pot fi ataşate unei
anumite persoane, pentru a o identifica mai uşor atunci când (ne) apelează. Soneria are
astăzi roluri multiple: pe lângă că te anunţă că ai primit un apel, arată celor din jurul tău şi
ce muzică preferi sau ce simţ al umorului ai.
Gustul comerţului mobil a fost simţit de firmele din domeniul muzical odată cu
succesul mare al soneriilor de telefon. Se estimează că terminalele avansate ale viitorului
vor putea descărca rapid şi ieftin muzică de pe Internet. Apar însă îngrijorări în legătură
cu descărcarea de muzică în format audio şi trimiterea ei gratuită, ca mesaj MMS, către
prieteni şi cunoscuţi. O soluţie ar consta în realizarea unui sistem bazat pe chei de criptare
(de tipul certificării digitale), stocate pe SIM şi server şi folosite pentru a descărca, audia
şi transmite muzica, videoclipurile şi jocurile.180
Soneriile personalizate pentru telefoanele mobile au dat naştere unei adevărate industrii. Ele
redau hit-uri din toate genurile muzicale, glume ale unor comici celebri, monştri râzând etc. şi pot fi
monofonice, polifonice, sau „reale”. Soneriile „reale” sunt disponibile pentru telefoanele multimedia
şi au calitatea melodiilor înregistrate pe CD. În Germania, de exemplu, procentul de interesaţi de
sonerii se ridică la circa 19% din totalul posesorilor de telefonie mobilă.181 Potrivit Wirtschafts Woche,
în această ţară se cumpărau, în 2004, la preţul de 2 euro/„bucata”, mai multe sonerii de telefon decât
CD-uri. Veniturile obţinute din vânzarea de sonerii personalizate pe piaţa europeană se ridică anual la
circa 1,5 miliarde euro.182
Ierarhia download-urilor pe telefonul mobil în

Europa, octombrie 2004
SMS-uri animate 6
Jocuri Java 7
SMS-uri informative 10
Imagini de fundal (wallpaper) 12
Sonerii monofonice 16
Logo-uri 18
Sonerii polifonice 19
Figura 3.4 Ierarhia download-urilor pe telefonul mobil în Europa, octombrie 2004

Sursa: Hennersdorf, A., Bei Anruf Gedudel, în „Wirtschafts Woche”, nr. 43 din 14.10.2004, p. 78
Un rol important îl va juca segmentarea consumatorilor, care caută dispozitive cu

trăsături diferite. Posturile de radio şi TV îşi vor extinde obiectul de activitate cu afaceri
bazate pe muzica mobilă, cum ar fi anunţarea prin SMS a unui grup de fani la apariţia
unui nou album al interpretului lor preferat, vânzarea de bilete electronice, însoţită de
bonusuri muzicale etc.
180
Balaban, D., In a Multimedia World ... Whither the SIM Card?, în „Card Technology”, February 2004,
p. 38
181
Pentru Spania şi Franţa, procentul este mai mare: 22, respectiv 21% (în octombrie 2004).
182
Conform Consect LL, în octombrie 2004.
Până acum, jocurile au făcut parte din sistemul de operare al telefonului. Ca

urmare a apariţiei microbrowserelor adaptate pentru dispozitivele mobile, ele pot fi
descărcate de pe Internet. Din cauza costului ridicat al conexiunilor permanente necesare
pentru jocuri, adoptarea lor nu a fost, până în prezent, frenetică. Schimbarea modului de
taxare adusă de GPRS, de la plata timpului de conectare la plata volumului de date
transferate, va determina creşterea segmentului jocurilor pe telefonul mobil. În plus, deşi
tehnologia de la baza jocurilor mobile este, fără îndoială, Java, nu trebuie neglijat
impactul jocurilor prin SMS (de genul Vrei să fii miliardar? sau Te crezi mai deştept?).
Ca paranteză, precizăm că atractivitatea jocurilor pentru posesorii de telefonie mobilă a
fost deja exploatată de realizatorii de malware – unul dintre primii viruşi pentru telefonia
mobilă se numeşte Mosquito şi încearcă să se instaleze pe dispozitivul indivizilor prin
Bluetooth, deghizat într-un joc.
Succesul ştirilor şi informaţiilor destinate posesorilor de dispozitive mobile
depinde de răspunsul la două întrebări:
1. De ce ar prefera un individ să acceseze informaţii contra cost, de pe un
dispozitiv cu interfaţa nesatisfăcătoare?
2. Este informaţia atât de importantă încât să fie necesară imediat?
În zona informării cu ajutorul dispozitivului mobil, există două tipuri de servicii
disponibile: push şi pull.
Serviciile de tip pull se referă la accesarea conţinutului unui portal prin trimiterea
unui mesaj scurt către un număr de telefon sau prin utilizarea unui telefon WAP.
Informaţia se obţine ca urmare a cererii explicite a solicitantului.
Serviciile push sunt disponibile prin abonament. Utilizatorul primeşte ştirile dorite
pe baza unor preferinţe declarate la abonare (la o anumită perioadă de timp sau la
îndeplinirea unei condiţii specificate – atunci când nivelul contului atinge o anumită
valoare, când titlurile la bursă variază dincolo de o marjă acceptabilă etc.). Serviciile push
sunt cunoscute şi sub numele de alerte, notificări.
Serviciile de informare prin SMS erau utilizate în 2002 în Germania de 27%
dintre proprietarii unui telefon mobil, în timp ce 80% dintre ei s-au arătat interesaţi de
primirea de informaţii prin SMS.183 În prezent, informaţiile oferite sunt extrem de
diverse, lucru demonstrat prin exemplele următoare.
Informaţii despre situaţia şcolară a elevilor: O firmă românească, Q Invest, a dezvoltat o
aplicaţie (Angel) prin intermediul căreia părinţii pot fi informaţi contra cost, prin intermediul SMS,
despre situaţia şcolară a liceenilor. Părinţii pot afla notele la disciplinele „problemă”, notele sub 5,
numărul de absenţe, ca şi poziţia în clasă, şcoală sau centru şcolar al elevului la sfârşitul anului.184
Asistentul personal digital (Personal Travel Assistant) oferit de aeroportul Schiphol din
Amsterdam este o aplicaţie care informează clienţii despre toate schimbările care intervin în legătură
cu un anumit zbor, prin trimiterea de SMS-uri sau mesaje e-mail către dispozitivele lor mobile.
Pasagerii aflaţi în avion sunt informaţi imediat despre modificările asupra porţii de sosire, a locului în
care sunt le controlate actele etc. În acelaşi timp informaţiile necesare sunt trimise prietenilor şi
familiei.185
183
***, Wie viel Mobilität braucht der Mensch?, la
http://www.businessvillage.de/Magazin/mag_detail/mag-67.html (iulie 2002)
184
Popa, B., Trei braşoveni fac bani din cititul cataloagelor şcolare, în revista „Capital”, nr. 49 din 2
decembrie 2004, versiunea online, la http://www.capital.ro/inc/print.jsp?article_id=17544
185
Monse, K., Gatzke, M., M-Commerce, 18.04.2002, la http://www.ecin.de/state-of-the-
art/outlook2002/index-4.html
Mesaje de ... sus. Credincioşii catolici pot primi un mesaj de încurajare de la Papa prin
apelarea unui număr de telefon mobil. Cu un smartphone, irlandezii pot accesa un serviciu numit
Sacred Space (spaţiul sacru), prin care li se oferă un text din scriptură, care invită la meditaţie. Cum
orientările religioase nasc adesea excese, au apărut unele servicii de-a dreptul incredibile: mesaje
directe de la Isus Hristos, cu doar 1,20 €, în Finlanda, sau spovedanie prin telefon, la tarife piperate,
în Filipine. Analizând aceste utilizări ale telefonului mobil, Mizuko Ito, un antropolog de la University
of Southern California spune că acesta „şi-a depăşit începuturile pragmatice, de instrument dedicat
comunicării şi afacerilor, şi a câştigat un rol important în conştiinţa populară”.186
Bun îi vinul… În Noua Zeelandă, viticultorii sunt avertizaţi, în fiecare primăvară, de către
Institutul Meteorologic local, dacă temperaturile scad sub 0 grade Celsius şi există pericol de îngheţ.
Scopul informării este nobil: calitatea viitoare a vinurilor neo-zeelandeze.187
Combinaţia între SMS şi MMS a dus la apariţia unui serviciu nou, oferit de Amazon Japonia.
Indivizii fotografiază cu telefonul mobil codul de bare al unui CD sau al unei cărţi vândute de
concurenţă, îl trimit la Amazon şi primesc ca răspuns preţul bunului practicat de celebrul „e-librar”.
Prin acelaşi sistem, se poate verifica şi cât de ... proaspăt este peştele din supermarket: clientul trimite
codul de bare al produsului şi primeşte un SMS prin care i se spune când a fost pescuit acesta, pe ce
barcă şi de către ce pescar.188
Un serviciu asemănător celor ale celebrului Priceline.com este oferit de o firmă din Marea
Britanie, Scan. Cumpărătorul potenţial transmite firmei codul unui produs (cu condiţia ca acesta să fie
standardizat, de exemplu un ISBN) şi o limită de preţ dorită. Firma consultă preţurile practicate de
diverse magazine online şi îi transmite solicitantului caracteristicile celei mai favorabile oferte. Printr-
un simplu SMS, persoana respectivă cumpără apoi bunul.
Deficienţele dispozitivelor şi tehnologiilor mobile fac dificilă prezentarea

caracteristicilor bunurilor complexe prin intermediul lor. Depăşirea acestor dificultăţi se
poate face prin utilizarea a diverse medii „ajutătoare”, care să ofere potenţialului client
informaţiile altfel greu de accesat. Posibilităţile generoase de prezentare a produselor
oferite de televiziune, radio sau presa scrisă se combină cu avantajele dispozitivelor
mobile: uşurinţa autentificării utilizatorului, funcţiile de securitate încorporate,
omniprezenţa lor în viaţa indivizilor.
Site-ul mobil al unui vânzător este accesat prin apelarea unei adrese WAP prezentate la TV.
Avantajele acestei soluţii sunt confortul, timpul redus (nu este necesară abandonarea televizorului
pentru accesarea site-ului, cum ar fi în cazul Internetului fix).
Ascultând radioul, o persoană poate descărca cu ajutorul telefonului mobil informaţii despre
traficul în zonă, distanţa până la destinaţie, harta zonei, muzică în format MP3 şi altele. Comunicarea
se poate realiza şi în sens invers – vezi SMS-urile trimise către postul de radio EuropaFM, care
dezvăluie localizarea aparatelor radar.
Tehnologiile mobile pot elimina dezavantajele presei scrise (caracterul laconic al ştirilor, lipsa
de interactivitate), oferind cititorului posibilitatea contactului rapid cu o firmă care îşi face reclamă
într-un ziar sau o revistă. De exemplu, un individ poate fotografia codul unui produs oferit de o
revistă, îl trimite ca mesaj MMS către un număr de telefon şi este direcţionat automat către pagina
WAP de pe care poate cumpăra produsul. Dispare în acest fel necesitatea memorării URL-ului.
186
***, A Spiritual Connection, „The Economist Technology Quarterly”, March 12th 2005, pp. 12 -13
187
Haig, M., Mobile Marketing. The Message Revolution, Kogan Page, London, 2002, p. 140
188
***, Phones with Eyes, „The Economist Technology Quarterly”, March 12th 2005, p. 8
3.1.2.2.2 Licitaţii
Model B2C de mare succes pe Internetul fix, cumpărarea de bunuri prin negocieri
se pretează şi la mediul mobil. Principalele motive pentru dezvoltarea licitaţiilor mobile
sunt:
 interactivitatea oferită de dispozitivele mobile;
 importanţa mare a timpului pentru cei care licitează;
 volumul redus de informaţii care se schimbă între participantul la licitaţie şi
site-ul pe care licitează. Un mesaj de la site-ul de licitaţii conţine numele
produsului, cea mai mare sumă oferită la un moment dat, termenul la care
expiră licitaţia, marja care trebuie adăugată la oferta maximă. Răspunsul
participantului este la fel de sumar.
Schimbul de mesaje SMS nu este cea mai fericită modalitate de participare la
licitaţie, din cauza deficienţelor în transportarea mesajelor, care pot cauza întârzieri.
Există însă o altă modalitate de transmitere a mesajelor de tip text, USSD (Unstructured
Supplementary Service Data), care asigură o conexiune directă, în timp real, între cel care
asigură serviciul şi proprietarul telefonului mobil. Prin folosirea USSD, se iniţiază o
sesiune care rămâne deschisă până la deconectarea explicită a utilizatorului.
Licitaţiile mobile vor deveni mai facile odată cu extinderea reţelelor mobile
bazate pe comutarea de pachete. Succesul lor va depinde tot de o abordare multicanal, în
care informaţiile despre produs sunt extrase din diverse alte medii, iar licitarea are loc
prin trimiterea de mesaje prin telefonul mobil.
3.1.2.2.3 Servicii financiare mobile
Serviciile financiare mobile sunt un sub-set al comerţului mobil şi cuprind

tranzacţiile financiare efectuate prin intermediul dispozitivelor portabile. Într-o
exprimare metaforică, ele reprezintă „un pas important către societatea fără bani cash”. 189
Există trei mari categorii de servicii financiare care au fost adaptate mediului
mobil de desfăşurare a afacerilor:
 tranzacţiile bursiere;
 plata contravalorii bunurilor şi serviciilor;
 serviciile bancare.
Tranzacţiile bursiere mobile sunt o extensie a tranzacţiilor de acest tip practicate
pe Internetul fix. Atunci când activitatea bursieră se desfăşoară online, nu mai este
necesară prezenţa intermediarilor. Informaţiile relevante despre acţiuni, obligaţiuni etc. se
pot obţine direct, prin căutări pe Internet, iar cei interesaţi îşi pot exprima dorinţa de a
investi tot prin intermediul Internetului. Competiţia puternică în domeniu, combinată cu
costurile de tranzacţionare mici, au redus puternic taxele aferente serviciilor de brokeraj.
Ca urmare, numărul de investitori online a crescut şi creşte în continuare. Cu ajutorul
tehnologiilor de comunicaţii mobile, este posibilă apariţia unor noi servicii, destinate
investitorilor care posedă un dispozitiv mobil, cum ar fi:
 transmiterea către doritori a unor alerte/notificări, bazate pe factori predefiniţi:
la o anumită perioadă de timp sau la fluctuaţiile cotaţiilor între anumite marje;
189
Hyun Jun Yong, director al BankOn (LG TeleCom), în Ihlwan, M., There’s a Bank in my Phone,
„Business Week”, September 27 2004, p. 30
 transmiterea de ştiri personalizate, selectate în funcţie de domeniul de interes

al indivizilor şi livrate către aceştia prin SMS sau cu ajutorul unui portal
WAP;
 servicii de consultanţă imediată, la cererea beneficiarului unui asemenea
serviciu;
 administrarea portofoliului şi consultarea cotaţiei titlurilor;
 cumpărarea şi vânzarea de titluri financiare.
Cu ajutorul dispozitivelor mobile, se pot plăti atât bunurile şi serviciile
achiziţionate în mediul mobil, cât şi bunurile şi serviciile achiziţionate în mod
„tradiţional”. Prezentăm, în cele ce urmează, o serie de clasificări ale plăţilor mobile,
menite să ajute la examinarea conceptului din unghiuri diferite şi la clarificarea sa.
După momentul în care au loc, plăţile mobile pot fi imediate (dintr-un cont de
debit), ulterioare (dintr-un cont de credit) şi chiar anterioare (dintr-o sumă pre-plătită)
momentului achiziţiei. După tipul (natura) bunurilor achiziţionate, plăţile se împart în
plăţi pentru bunuri fizice (reale), pentru bunuri digitale (virtuale) sau pentru diverse
servicii. Din punct de vedere geografic, plăţile mobile pot fi naţionale sau internaţionale.
Ţinând cont de moneda implicată în tranzacţie, plăţile se pot efectua în monedă
naţională, în una sau în mai multe valute.
O clasificare mai tehnică împarte plăţile mobile pe baza locului unde sunt stocate
informaţiile legate de contul beneficiarului: pe un server din reţeaua instituţiei financiare
sau a operatorului de telefonie, în dispozitivul mobil al utilizatorului sau pe un card din
interiorul dispozitivului mobil.190 Analizând mai în detaliu, identificăm trei modalităţi de
stocare a informaţiilor financiare ale clientului în telefonul său mobil191:
 mobil cu un singur cip: pe cardul SIM este stocată o aplicaţie a băncii (soluţie
elegantă, dependentă însă de o anumită bancă şi de un anumit operator).
Cardul SIM are şi funcţionalităţi WIM (Wireless Identity Module) şi alte
funcţii suplimentare;
 în telefon sunt inserate două carduri – cel al operatorului de telefonie mobilă
(SIM) şi cel al instituţiei financiare (WIM), prevăzut cu PKI în vederea
asigurării securităţii (soluţia obligă însă banca să emită două carduri, unul
obişnuit şi unul pentru dispozitivele mobile);
 Dual Slot: telefonul are două fante (slot-uri), unul pentru cardul SIM şi unul
pentru un card de dimensiuni normale; în această situaţie, utilizatorul plasează
cardul bancar într-un cititor de carduri şi apoi plăteşte cu telefonul mobil (este
o variantă destul de ciudată pentru un individ obişnuit, dar poate fi folosită în
sectorul B2C – pentru uzul vânzătorilor ambulanţi sau al personalului din
livrări, pentru care transportul unui cititor normal de carduri ar fi anevoios).
Mobilul Dual Slot a fost folosit de sistemul francez „Payment sur Mobile
CB”.192
Şi cu un mobil obişnuit, dotat numai cu un cip SIM, se pot face unele m-plăţi, prin
SMS. Unii operatori pot furniza SIM-uri cu aplicaţii de plată. Există şi telefoane mobile
190
Telecom Media Networks 2003, Mobile Payment: Money in Your Hand, la
http://www.capgemini.com/tme/pdf/MobilePayments.pdf
191
Kalliola, M., Mobile Payments, la http://www.tml.hut.fi/Opinnot/T-
109.551/2005/reports/Mobile_payments.doc
192
o descriere a acestui serviciu se găseşte la http://www.jrc.es/cfapp/invent/details.cfm?uid=13
prevăzute cu o tastă specială, prin care se apelează un meniu dedicat plăţilor mobile (tasta
i-mode a mobilelor japoneze NTT DoCoMo).
Sistemele de plăţi mobile pot fi clasificate şi în sisteme închise şi deschise.193
Caracteristica sistemelor închise, care sunt majoritare, este că atât posesorii de telefoane
mobile, cât şi comercianţii au conturi la aceeaşi bancă, aceasta fiind conectată cu
operatorul de telefonie mobilă care intermediază plăţile. La sistemele deschise, mai puţin
numeroase, pot participa mai multe bănci şi mai mulţi operatori mobili, cu reţelele lor
interconectate. Tranzacţiile sunt intermediate, în acest caz, de un furnizor de servicii de
plată (operatorul mobil, o bancă sau o entitate independentă).
După scopul lor, plăţile mobile pot fi folosite în trei domenii principale: în
comerţul mobil, în cadrul serviciilor mobile banking, ca şi în plata mobilă a facturilor
(mBilling). Cele trei domenii se suprapun.194
Printre cele mai întâlnite criterii de clasificare în literatura de specialitate se
numără valoarea plăţii şi locul în care se face plata.
În funcţie de valoarea plăţii195, avem:
 microplăţi (cu o valoare sub 10 euro sau USD);
 macroplăţi (în care sunt implicate sume mai mari de 10 euro sau USD).
Distincţia în funcţie de valoarea plăţii este importantă mai ales din raţiuni de
securitate: în cazul macroplăţilor sunt necesare proceduri mai puternice de autentificare a
plătitorului (PIN, nume de utilizator şi parolă sau chiar certificate de autenticitate), în
timp ce în cazul microplăţilor autentificarea se poate face numai pe bază de PIN verificat
de operator sau de bancă sau poate să şi lipsească.
Luând în considerare locul plăţii bunului sau serviciului de achitat, pot fi
identificate următoarele categorii de plăţi mobile:
 plăţi locale, către un dispozitiv (Point-of-Sale dintr-un magazin sau un
automat stradal, dotat cu o aparatură specială) aflat în proximitatea
posesorului terminalului mobil. Utilizatorul foloseşte, de cele mai multe ori,
un cont pre-plătit, de tip portmoneu electronic, iar decontarea se face între
banca ce a emis portofelul şi banca acceptatoare, care deţine echipamentul
către care s-a făcut plata. Este necesară şi o înţelegere prealabilă între
operatorul de reţea şi banca emitentă a conturilor pre-plătite;
 plăţi la distanţă (prin intermediul unei reţele electronice). Aceste plăţi se mai
numesc şi plăţi OTA (Over The Air, „prin aer”). Plăţile mobile la distanţă se
fac prin operatorul mobil, utilizând protocoalele obişnuite de telefonie (GSM,
CDMA, GPRS etc.), SMS-ul sau accesul la Internet prin WAP. Ceilalţi actori
sunt băncile emitente (care deţin conturile celui care plăteşte) şi băncile
acceptatoare (unde se află conturile comercianţilor) şi, eventual, intermediarul
(furnizorul de servicii de plată).
Prin combinarea ultimelor două criterii se obţin mai multe categorii de plăţi
mobile, prezentate în figura nr. 3.5.
Microplăţile efectuate la distanţă, prin intermediul reţelei operatorului de
telefonie, permit achitarea conţinutului informaţional şi a serviciilor achiziţionate prin
193
Vasilache, D., Op. cit., p. 225
194
Ibidem
195
Mallat, N., Rossi, M., Tuunainen, V. K., Mobile Banking Services, în revista „Communications of the
ACM”, May 2004, Volume 47, Number 5, p. 43
intermediul unui dispozitiv mobil (informaţii de diverse tipuri, sonerii, logo-uri, bilete în
format digital pentru diverse evenimente, participarea la jocuri în reţea etc.). Microplăţile
către un POS aflat în proximitatea utilizatorului permit plata directă sau intermediată de
un operator uman a unor bunuri de valoare mică (ziare, mese la restaurant, bunuri oferite
de automate stradale etc.).
Emiterea de bilete în formă imaterială poate fi asimilată uşor plăţilor mobile.
Plata de la persoană la persoană prin intermediul telefonului mobil este avantajoasă, de
exemplu, în cazul rudelor aflate în ţări diferite.
Macroplăţile sunt destinate achitării bunurilor şi serviciilor de valoare mare,
cumpărate pe Internet sau în mod tradiţional.
La distanţă POS, vânzător POS, cu autoservire
Informaţii Cumpărături de Auto-servire la
Sonerii valoare mică în automate stradale
Logo-uri magazine, (sucuri, bilete,
Jocuri chioşcuri, ţigări, fotografii),
Microplăţi Parcare restaurante fast- la pompe de
food benzină
10 € Ticketing şi plăţi de la persoană la persoană

Cumpărături pe Restaurante Spălătorii de
Internet: Comercianţi cu maşini
- bunuri fizice amănuntul
- servicii sau Plata taxi-ului
Macroplăţi informaţii în format
digital
- reîncărcare cartele
preplătite
Figura 3.5 Clasificarea plăţilor mobile

Sursa: Mallat, N., Rossi, M., Tuunainen, V. K., Mobile Banking Services, în revista „Communications
of the ACM”, May 2004, Volume 47, Number 5, p. 43
Numeroasele clasificări prezentate mai sus lasă să se întrevadă faptul că plăţile

mobile au găsit forme de concretizare variate, cum ar fi:
 adăugarea contravalorii bunurilor sau serviciilor achiziţionate la factura de
telefon mobil, modalitate care are avantajul de a fi familiară utilizatorului. De
exemplu, la cumpărarea unui bun prin intermediul unui site şi specificarea
acestei modalităţi de plată de către cumpărător, vânzătorul ia legătura cu
operatorul de telefonie mobilă, care suplimentează valoarea facturii
utilizatorului (serviciul m-pay al Vodafone funcţionează în acest mod). În
această categorie se include şi plata prin SMS-uri cu valoare adăugată;
 deducerea plăţilor mobile din contul de credit al utilizatorului (Mobile
Payment Forum lucrează la un standard pentru acest tip de plată); telefonul
mobil funcţionează ca un card de credit; o variantă a acestui tip de plată este
extragerea sumei datorate dintr-un cont separat al cumpărătorului, dedicat
plăţilor mobile (se reduc riscurile, dar utilizatorul are grija suplimentară a
gestionării unui nou cont bancar);
 plăţi din conturi virtuale sau de pe carduri SIM pre-plătite – sumele virtuale
sunt de fapt dovada plăţii anterioare a unei anumite sume de bani către un
emitent de asemenea soluţii de plată. Suma „încărcată” poate fi cheltuită prin

intermediul tehnologiilor mobile şi, bineînţeles, reconstituită prin depuneri
ulterioare. Plăţile din sume virtuale sunt folosite mai ales de către persoanele
care nu au un cont în bancă (cum ar fi copiii, indivizii din zone izolate).
Avantajul lor este riscul scăzut, pentru toate părţile implicate în tranzacţie.
Dezavantajul principal stă în faptul că blocarea unei sume de bani într-un cont
virtual nu îi aduce nici un câştig utilizatorului, ci mai degrabă furnizorului
acestei soluţii de plată; în plus, „depunerea” sumei este un pas în plus într-o
tranzacţie al cărei principal atu ar trebui să fie simplitatea;
 alte modalităţi de plată: transformarea punctelor de loialitate în monedă de
schimb pentru diverse achiziţii; plata-pe-sesiune-de-utilizare (în cazul
jocurilor video, de exemplu).
Un exemplu de serviciu de plăţi mobile este cel al Obopay, lansat de Verizon Wireless (cea
mai mare companie de telefonie mobilă din Statele Unite) şi Citigroup (cea mai mare instituţie globală
din domeniul serviciilor financiare). O aplicaţie specială se instalează pe telefonul mobil, iar posesorul
său trebuie să introducă o singură dată numărul de cont de la bancă şi să se autentifice. Suficient
pentru a putea oricând să trimită bani, în schimbul unui comision, către oricare din persoanele al
căror număr de telefon se află în agenda mobilului. La fel se poate întâmpla şi în cazul cumpărăturilor
din cele câteva lanţuri de magazine care au semnat până acum acorduri cu Obopay. Comisionul pe
tranzacţie este cel de retragere obişnuită de la ATM, plus 10 cenţi pe tranzacţie către Obopay.
Pentru microplăţi, oferim următorul exemplu: pe site-ul unui tânăr român, www.askme.ro, se
pot cumpăra modele de contracte juridice, iar plata se face prin SMS-uri de confirmare, urmând să
apară pe factura telefonică a cumpărătorului.
În sprijinul desfăşurării plăţilor mobile vin portofelele virtuale196: aplicaţii
instalate pe telefonul mobil şi stocate într-un mediu sigur (un card, un calculator personal
sau un server, aflat de regulă la operatorul mobil), care conţin informaţii despre unul sau
mai multe conturi ale utilizatorului, ca şi informaţii personale despre acesta. Datele
stocate sunt: identitatea plătitorului, datele de autentificare (PIN, parolă, chei asimetrice,
certificate de autenticitate) şi datele de plată (contul de card, contul curent, suma stocată
în portofel). Avantajul principal al portofelului virtual este accesarea rapidă şi sigură a
informaţiilor necesare încheierii plăţii, fără a mai fi necesară completarea de formulare,
operaţiune dificilă în cazul terminalelor mobile. Portofelele mobile asigură şi securitatea
plăţii: ele sunt parolate cu o parolă similară, dar distinctă codului PIN – astfel, pierderea
sau furtul telefonului nu este o problemă din punct de vedere al securităţii „finanţelor”
posesorului său. Se estimează că, în cazul dezvoltării plăţilor mobile, portofelele virtuale
vor fi una dintre tehnologiile cheie din această zonă. Există şi opinii197 potrivit cărora
portofelele mobile reprezintă ele însele o formă de comerţ mobil (Short Range
Commerce) sau cel puţin o metodă alternativă de plată atât pentru cardurile de credit, cât
şi pentru plăţile cash.
O tehnologie care funcţionează între aparate aflate la mică distanţă unul de
celălalt, NFC (Near Field Communication), poate servi la rândul său plăţilor mobile.
Compania de consultanţă financiară Celent estimează că în 2009 vor fi transferaţi 5
miliarde USD prin NFC, mult mai puţin în comparaţie cu cele 929 de miliarde vehiculate
196
O demonstraţie a modului în care funcţionează un portofel mobil poate fi găsită la adresa
http://www.mobilewallet.t-mobile.net.hosting.taglab.com/uk/howitworks/index.html.
197
House, B., Mahajan, R., Danesi, F., Op. cit.
prin SMS. Una dintre condiţiile de a ajunge la aceste cifre este însă acceptul marilor
retaileri pentru plata cu telefonul mobil. Deocamdată, majoritatea sunt reticenţi, evitând
să investească în echipamentele necesare, până când astfel de servicii nu încep să fie
folosite în masă de cumpărători.198
M-banking-ul poate fi definit ca „acea parte a produselor şi serviciilor, a relaţiilor
care se stabilesc între bănci şi clienţii lor sau între bănci şi alte bănci, care au ca bază un
dispozitiv mobil sau folosesc ca suport de transmitere o reţea de telefonie mobilă.”199
Serviciile de m-banking sunt, în general, versiuni modificate ale serviciilor de tip
Internet banking, care presupun servirea clientului băncii de la distanţă, prin intermediul
tehnologiilor Internet. Ambele tipuri de servicii au ca avantaj diminuarea costului
tranzacţiilor bancare (există furnizori de tehnologii pentru plăţi mobile care afirmă că au
redus costul tranzacţiilor sub 1 cent, valoare foarte mică în comparaţie cu costul unei
tranzacţii prin ATM – 27 cenţi sau cu cel al unei tranzacţii prin casierie – 1,07 USD200).
Din punctul de vedere al utilizatorului, mobile banking-ul înseamnă „capacitatea
de a efectua operaţii bancare de pe propriul dispozitiv mobil”.201
Serviciile bancare mobile pot fi separate în două categorii distincte: servicii de
bază şi servicii avansate.
Serviciile de bază au aceleaşi funcţii ca şi cele întâlnite în cazul Internetului fix:
vizualizarea extrasului de cont, a tranzacţiilor recente, a ratelor dobânzii şi cursurilor de
schimb, transferuri de fonduri, plata facturilor. Cea mai simplă formă a serviciilor de m-
banking este interogarea soldului contului personal prin SMS. Ea exploatează grija
firească a individului cu privire la situaţia sa financiară, oferindu-i acestuia posibilitatea
de afla, în mod convenabil şi imediat, indiferent de locul în care se află şi de momentul
din zi, situaţia financiară proprie. Serviciile provenite din zona Internetului fix trebuie
adaptate la restricţiile dispozitivelor mobile prin utilizarea unor formulare predefinite şi a
proceselor cu un curs prestabilit.
Serviciile avansate trebuie să fie capabile să sporească loialitatea consumatorilor
şi să se diferenţieze de restul serviciilor bancare existente, fiind proiectate special pentru
consumatorii mobili. Câteva exemple de asemenea servicii sunt: extrase de cont trimise
atunci când contul atinge o anumită limită, notificări legate de linia de credit, simulatoare
de rate, contractare instantanee a creditelor de consum etc. În general, accesul la serviciile
avansate este condiţionat de folosirea unui telefon mobil „smart”, cu facilităţi Java, WAP,
GPRS încorporate.
În cele ce urmează, vom analiza interesele şi competenţele diverşilor participanţi
la serviciile financiare mobile. Zona serviciilor financiare mobile este tentantă pentru
diverse organizaţii economice, cum ar fi băncile, procesatorii de cărţi de credit, operatorii
de telefonie mobilă şi, nu în ultimul rând, producătorii de dispozitive mobile, tehnologii
de transmisie a datelor şi dezvoltatorii de aplicaţii. Aceşti jucători abordează piaţa
serviciilor financiare mobile cu intenţii şi competenţe diferite (tabelul nr. 3.2).
198
Pencea, B., Bluetooth, cameră foto şi bancomat, în „Business Magazin”, nr. 138 (25/2007), 27 iunie – 3
iulie 2007, p. 57
199
Butiri, A., Niţchi, Ş., Mobile Banking, în Vol. Lucrările Simpozionului Internaţional „Specializare,
Dezvoltare şi Integrare”, S.C. Roprint S.R.L., Cluj Napoca, p. 179
200
Dandapani, K., Succes and Failure in Web-Based Financial Services, în revista „Communications of the
ACM”, May 2004, Volume 47, Number 5, p. 32
201
Butiri, A., Niţchi, Ş., Op. cit., p. 179
Din combinarea intereselor şi competenţelor de care dispun actorii de pe piaţa

serviciilor financiare mobile rezultă diverse moduri de acţiune, individuale sau în
parteneriat.
Tendinţa generală, având ca sursă opinia realizatorilor de aplicaţii, pare a fi
abordarea separată a fiecărui tip de serviciu financiar. Mai departe, după alegerea tipului
de serviciu pe care vor să îl dezvolte, instituţiile financiare şi operatorii mobili pot
coopera, folosind într-un mod sinergetic competenţele individuale (de exemplu,
operatorii mobili centralizează datele despre plăţi prin intermediul reţelei lor, iar băncile
realizează efectiv plata).
La fel de bine însă, se poate acţiona separat. În cazul operatorilor de telefonie
mobilă, această tendinţă este plauzibilă mai ales pentru microplăţi şi pentru cazul în care
nu se găsesc posibilităţi de cooperare cu băncile. Operatorii mobili sunt bine poziţionaţi
în lanţul valoric ca furnizori de microplăţi, deoarece ei au o relaţie directă de facturare cu
consumatorii. De aceea, ei se pot comporta ca nişte case de clearing, asigurând soluţii de
plată pentru comercianţi prin intermediul portalurilor mobile. Facturarea este foarte
comodă pentru consumatori, care primesc factura de la o companie pe care o cunosc şi
utilizează serviciile fără nici un efort suplimentar (de completare a unor formulare etc.).
Operatorul deţine toate informaţiile personale despre clientul său, recunoscându-l şi
„creditându-l”. Acesta este un avantaj important în special pentru posesorii de telefoane
mobile care nu au un cont bancar (între 10 şi 20 de milioane, numai în Statele Unite 202) şi
pentru tineri, care vor accepta acest mod de plată ca pe o extensie firească a funcţiilor
telefonului mobil.
La rândul lor, băncile pot realiza soluţii de plată în care nu sunt implicaţi
operatorii de telefonie mobilă - mai ales pentru plăţile la PoS şi prin Internet. În acest
sens, instituţiile financiare au adoptat multe soluţii inovative. Unele bănci au inaugurat un
portal mobil în colaborare cu diverşi vânzători, prin care bunurile achiziţionate pot fi
plătite prin intermediul contului bancar online, accesat printr-o legătură directă cu
serverul băncii. Instituţiile financiare vor beneficia şi de maturizarea tehnologiei
Bluetooth. Un dispozitiv mobil echipat cu un smart card eliberat de o companie de cărţi
de credit poate utiliza o conexiune stabilită prin Bluetooth pentru a transfera o plată.
Limita de credit este verificată de automatul către care se face plata, iar transferul de
informaţii necesare şi debitarea contului cad tot în sarcina acestuia.
În legătură cu stadiul de dezvoltare a serviciilor financiare mobile, apreciem că
printre factorii care au determinat proliferarea folosirii soluţiilor mobile în zona
serviciilor financiare se numără:
 penetrarea impresionantă a telefoanelor mobile la nivel mondial, într-o
perioadă de timp relativ scurtă;
 natura personală a dispozitivelor mobile, care face ca acestea să se preteze
gestionării fondurilor băneşti proprii;
 experienţele pozitive de utilizare a tehnologiilor informaţionale şi de
comunicaţii în tranzacţiile financiare (Internet banking, home banking).
Tabelul 3.2 Interesele şi competenţele jucătorilor din zona serviciilor financiare mobile
Sursa: Rusu, D., Servicii financiare mobile, lucrare prezentată la Conferinţa internaţională
„Integrare europeană prin finanţe, monedă şi administraţie publică”, Iaşi, 19-21 mai 2005
202
Kharif, O., Cell Phones vs. Credit Cards: The Battle Begins, în „Business Week”, June 28 2005
Interese Competenţe
Bănci  menţinerea poziţiei de principal ofertant pe  au competenţe în special în zona
piaţa serviciilor financiare macroplăţilor
 participarea în proiecte pilot de implementare  au experienţă în administrarea plăţilor
a tehnologiilor mobile, pentru a vedea cum pot fi efectuate din conturi bancare
folosite acestea în crearea de canale alternative  beneficiază de avantajele tradiţiei în
pentru serviciile băncii intermedierea plăţilor între cumpărători
 promovarea standardelor proprii pentru şi vânzători
smart-carduri în mediul mobil  sunt capabile să creeze şi să furnizeze
informaţii specifice, livrate prin canalele
mobile
Companii  promovarea plăţilor mobile prin carduri  oferă o paletă mai largă de carduri
de cărţi proprii, fizice sau virtuale, mai ales în ţările în decât cea a băncilor, se adresează astfel
de credit care rata de penetrare a cărţilor de credit este şi altor segmente de piaţă decât
redusă posesorilor de cărţi de credit
 promovarea standardelor proprii pentru  au experienţă mai ales în zona
smart-carduri în mediul mobil macroplăţilor
 au relaţii bune cu un număr mare de
potenţiali cumpărători şi vânzători în
mediul mobil
 au capacitatea de a se extinde rapid, în
diverse zone
Operatori  creşterea traficului în reţelele proprii  deţin competenţe în special în zona
de  crearea şi extinderea pieţelor pentru aplicaţii microplăţilor pentru bunurile digitale
telefonie mobile, capabile să genereze noi venituri achiziţionate online
mobilă  îmbunătăţirea imaginii proprii prin oferirea  colectează cu uşurinţă informaţiile
de servicii inovatoare despre plăţi
 dorinţa de a deveni intermediari între  au experienţă în facturarea plăţilor
cumpărători şi vânzători, colectând taxe pentru  sunt posesorii informaţiei despre
serviciile de asigurare a plăţilor şi a securităţii poziţia abonaţilor la un moment dat,
lor putând astfel oferi şi servicii de
localizare a ATM-urilor sau sucursalelor
bancare
 sunt potenţiali realizatori şi furnizori
de conţinut informaţional
 au o relaţie directă cu posesorii de
telefoane mobile
 pot viza cu uşurinţă segmente ale
populaţiei care nu deţin un cont bancar,
dar în schimb sunt familiarizate cu
dispozitivele mobile (adolescenţii)
Furnizorii  crearea de standarde pe baza cărora să poată  sunt indispensabili ca producători de
de fi construite aplicaţii cât mai performante terminale mobile, reţele de transport voce
tehnologie  creşterea cererii pentru serviciile financiare şi date, aplicaţii software pentru plăţile
şi mobile determină creşterea cererii de dispozitive mobile
software şi aplicaţii mobile
Deşi numărul şi varietatea serviciilor financiare mobile contemporane sunt
impresionante, multe dintre acestea sunt într-o fază timpurie de dezvoltare şi nu au atins
masa de utilizatori care să le permită supravieţuirea şi succesul. Şi pe ansamblu, gradul de
penetrare a tranzacţiilor financiare mobile este redus, atât în raport cu numărul de
posesori de dispozitive mobile, cât şi comparativ cu numărul persoanelor care deţin un
cont bancar. Prezentăm în continuare o parte dintre motivele pentru slaba dezvoltare a
tranzacţiilor financiare în mediul mobil:
 limitele tehnologiilor existente. Dacă pentru primirea de informaţii bancare

prin SMS nu este nevoie decât de un telefon mobil obişnuit, aplicaţiile
financiare complexe necesită tehnologii de transmisie a datelor mai
performante (GPRS, Java). Mult-promisa trecere la tehnologii de generaţia a
3-a va permite extinderea utilizării acestor servicii, care vor deveni mai rapide
şi mai confortabile, mai ieftine şi mai standardizate;
 imaturitatea şi deficienţele dispozitivelor mobile. De multe ori, pentru
activarea unei aplicaţii financiare, sunt necesare setări complexe ale
telefoanelor. Din alt punct de vedere, nu există suficiente automate dotate cu
tehnologii cum ar fi razele infraroşii, identificarea pe baza frecvenţelor radio
(RFID – Radio Frequency Identification) sau Bluetooth, care să accepte plata
de la un dispozitiv mobil. Pentru sume mici, de cele mai multe ori, din
raţiunea simplă a comodităţii, este preferată plata cash. Toate aceste dificultăţi
tehnologice fac ca evoluţia plăţilor mobile să fie greu de previzionat;
 existenţa unui fenomen de „publicitate negativă”. Presa de profil, pentru a nu
cădea în păcatul entuziasmului excesiv din perioada boom-ului dot.com-urilor,
a tratat cu rezerve noul venit, comerţul mobil;
 problemele de securitate. Plata prin telefonul mobil pare mai sigură decât
furnizarea detaliilor cărţii de credit unui operator uman. Mecanisme de
securitate cum ar fi semnătura digitală şi PKI contribuie la crearea
sentimentului de siguranţă. Totuşi, atacatorii informatici şi-au adaptat cu
uşurinţă metodele pentru sectorul telecomunicaţiilor mobile. Alături de
interceptări sau de viruşii pentru mobil, deja „în circulaţie”, pot apărea şi
pericole de tipul furtului de identitate (prin phishing şi phreacking). În plus, de
multe ori, în special pentru microplăţi, implementarea unor mecanisme
suplimentare de securitate s-ar dovedi prea costisitoare;
 lipsa unor standarde sigure şi interoperabile pentru plăţile mobile. Fenomenul
este paradoxal: deşi există o multitudine de forumuri şi consorţii203 constituite
în scopul formulării de standarde, un model general acceptat întârzie să apară.
În acest context, construirea unei pieţe globale a plăţilor mobile este dificilă;
 în zona microplăţilor, indivizii nu sunt dispuşi să plătească pentru informaţiile
care pot fi găsite gratuit pe Internetul „tradiţional”. Pragul psihologic al
acceptării plăţii a fost depăşit doar în cazul produselor digitale care au putut fi
procurate, încă de la apariţia acestora, numai contra cost (cum ar fi soneriile
sau logo-urile care personalizează telefonul mobil). Chiar şi cei care plătesc
pentru bunurile achiziţionate prin telefonul mobil preferă să o facă periodic,
sub formă de abonament. În plus, nu există foarte multe produse care să fie
vândute în schimbul unor sume mici de bani. Acest lucru se poate schimba,
dacă luăm în considerare iniţiative cum ar fi cele ale Google204, care
203
Mobey Forum (Nokia, Ericsson, Motorola, Barclays, Citigroup, Deutsche Bank, Visa) creează standarde
deschise pentru plăţi, brokeraj şi accesare de la distanţă a serviciilor bancare. Mobile Electronic
Transactions formulează standarde deschise pentru operaţiunile de m-commerce şi securitatea lor.
Radicchio este un organism constituit pentru a promova PKI ca pe un standard pentru tranzacţiile de comerţ
mobil sigure.
204
Hof, R., Noua putere în tehnologie, articol „Business Week” preluat în „Biz”, nr. 108, 8 - 20 iulie 2005,
pp. 40 – 45
intenţionează realizarea unei uriaşe biblioteci online, proiect demarat deja 205 şi
pentru care colaborează cu nume sonore ca Harvard sau Michigan. Accesarea
informaţiilor din bibliotecile sau arhivele virtuale se va face contra-cost, prin
utilizarea microplăţilor.
3.1.2.2.4 Servicii de localizare
Aplicaţiile mobile pot fi extinse cu funcţii de localizare. Beneficiile pe care le

aduc aceste module suplimentare ale aplicaţiilor mobile sunt:
 pentru clienţii fizici: comoditate, economisirea timpului şi a banilor, motive
psihologice: apartenenţa la un grup, plus de imagine, satisfacerea curiozităţii
faţă de lucrurile noi;
 pentru organizaţii: creşterea eficienţei, economii.
Într-un mod similar serviciilor de informare, aplicaţiile de localizare se împart în:
 aplicaţii push (monitorizare în timp real);
 aplicaţii pull (la cerere).
Un utilizator subscrie la serviciile push prin intermediul Internetului fix, hotărând
ce fel de alerte şi mesaje vrea să primească. Ulterior, reţeaua operatorului mobil poate
determina în orice moment poziţia în spaţiu a utilizatorului, fără a mai fi nevoie de setări
suplimentare. Operatorul trimite mesaje pe baza setărilor predefinite ale utilizatorului. De
exemplu, atunci când acesta se află în preajma unui blocaj în trafic, sistemul îi trimite un
mesaj cu rol de avertizare şi îi propune o rută alternativă. Esenţiale în cazul serviciilor
push sunt securitatea şi intimitatea. În caz de breşe de securitate, terţe părţi vor fi capabile
să urmărească poziţia indivizilor şi să folosească această informaţie în scopuri
discutabile.
Câteva exemple de aplicaţii push sunt:
 vânzări şi publicitate „ţintită”. Tehnicile de marketing şi cele de localizare
fac o pereche perfectă. Un exemplu este următorul: un utilizator subscrie, prin
Internetul fix, la un serviciu de primire de notificări în legătură cu un produs
pe care îl consideră interesant. Specificaţiile cererii sale sunt, în linii mari:
preţul limită al produsului, perioada de timp în care doreşte să primească
alerte, aria de acoperire (distanţa dintre el şi magazinul care desface
respectivul produs) pe care o consideră relevantă. După ce este activat
serviciul, toţi cei care vând produse mai ieftine decât preţul specificat şi care îl
depistează pe interesat la o distanţă mai mică de 1000 m de magazinul lor îi
trimit un mesaj SMS, anunţându-i respectiva oportunitate. Un astfel de
serviciu presupune parteneriate între mai multe companii şi partajarea şi
actualizarea unei baze de date de mari dimensiuni. Cel mai probabil,
asemenea servicii vor fi oferite de companiile de renume, care au un număr
mare de magazine de desfacere. Un rol important îl vor juca şi intermediarii
informaţionali (info-mediarii), care deţin bazele de date cu potenţiali
interesaţi;
 reclama la nivel de celulă nu are nevoie de o localizare foarte precisă a
dispozitivului individual. Prin celulă înţelegem aria geografică acoperită de un
emiţător de telefonie celulară. Diametrul ariei variază între 1 şi 20 km, în
205
http://books.google.com/
funcţie de relief şi de puterea de transmisie. Companiile care practică acest tip

de reclamă trimit un mesaj tuturor abonaţilor care se află la un moment dat
într-o anumită celulă. Abonaţii pot ajusta acest sistem în funcţie de preferinţe.
Ei pot stabili în ce locuri şi între ce ore nu doresc să fie căutaţi şi de asemenea
ce servicii sau produse îi interesează;
 notificări privind starea traficului, a vremii, staţiile de benzină din apropiere.
Este vorba despre mesaje instant, contra cost. Beneficiarii sunt dispuşi să
plătească dacă pot să evite aglomerările în trafic, înzăpezirile, inundaţiile sau
neplăcerile cauzate de un rezervor gol. Unele servicii pot fi şi susţinute de
sponsori, în ideea că proliferarea lor va permite reclama.
Aplicaţiile pull (la cerere) sunt mai uşor de implementat decât aplicaţiile push,
deoarece nu este necesară urmărirea permanentă a utilizatorului. Informaţia despre
poziţia utilizatorului este actualizată numai atunci când este nevoie (de exemplu când el
solicită informaţii despre o anumită direcţie, la un apel al serviciilor de urgenţă, când
caută informaţii de tipul celor din Pagini aurii – „Unde este muzeul de istorie în Iaşi?”,
„Arată-mi toate service-urile de pe o rază de 10 km” etc.). Un tip particular de aplicaţie
pull este urmărirea membrilor unui grup (copiii dintr-o familie, prietenii dintr-un grup
etc.). Pentru aceste servicii este necesară o conexiune sigură între utilizatorii serviciului şi
de asemenea o interfaţă Web prietenoasă.
În legătură cu dezvoltarea comerţului mobil B2C bazat pe GPS, Frank Feather a
formulat un set de previziuni extrem de optimiste. Potrivit lui, „posesorii de autoturisme
vor deveni un public amator de comerţ mobil – formând o piaţă a celor care stau în
maşini, capabilă să crească până la un număr de 20 de milioane de vehicule până în
2010.”206 Comerţul mobil dă producătorilor de automobile oportunitatea de a comunica
pe principiul unu-la-unu cu consumatorii on-line, mediind astfel o parte considerabilă a
tranzacţiilor pe care le fac aceştia. De exemplu, când maşina trece printr-o anumită zonă,
şoferul sau un pasager al maşinii este atenţionat asupra faptului că într-un magazin din
apropiere se fac reduceri importante. Astfel, producătorul maşinii şi vânzătorul au
oportunitatea de a aduce produse şi servicii în atenţia consumatorului mobil exact la
momentul potrivit. Deocamdată însă, dispozitivele portabile dotate cu GPS sunt destul de
scumpe. Folosirea în combinaţie a GPS şi a tehnicilor de triangulaţie nu este nici ea o
soluţie prea bună, deoarece creşte durata şi costul determinării poziţiei utilizatorului.
Piaţa aşteaptă o tehnologie inovatoare care să coboare aparatele GPS din maşini, aşa cum
a făcut-o cândva GSM cu telefoanele mobile.
Localizarea prin triangulaţie este folosită de o firmă irlandeză de taxi ca o alternativă la

fluturatul dezolant al braţului în ploaia rece din Dublin. De sub protecţia umbrelei, este suficientă
trimiterea unui SMS către numărul companiei City Cabs. După determinarea poziţiei în spaţiu a
solicitantului, sistemul caută cel mai apropiat taxi, iar şoferul acestuia îl sună pe (de cele mai multe ori
îngheţatul) apelant, pentru confirmarea comenzii.207
Internetul şi-a dovedit în permanenţă calitatea de mediu de socializare. Şi nu se dezminte nici
în varianta sa mobilă. Termenul MoSoSo (Mobile Social Software208) grupează serviciile de localizare
206
Feather, F., Op. cit., p. 67
207
Haig, M., Op. cit., p. 145
208
www.mososo.com
a prietenilor sau cunoscuţilor cu ajutorul telefonului mobil. Câteva exemple de asemenea produse
sunt:209
Dodgeball: utilizatorul se înscrie gratis pe Web, completează un profil şi îşi alege cercul de
prieteni. Dacă o persoană trimite un mesaj prin care spune unde se află, acest mesaj va fi retransmis
cercului de prieteni. Se primesc alerte despre persoanele aflate în preajmă (1 km) ! A fost cumpărat
recent de către Google (fapt care spune multe despre importanţa sa viitoare – n.n.).
Playtxt, UK: se foloseşte de codurile poştale pentru a stabili aria de proximitate.
Jamb Network: mai pretenţios ca tehnologie, este destinat echipamentelor conectate wireless
(campusuri, spaţii expoziţionale etc.). Nu este destinat cercurilor de prieteni, ci se bazează pe
apartenenţa la diverse organizaţii sau la domenii de interes.
Plazes: aplicaţie din România. Se bazează pe tehnologia Reno, a Intel. Localizarea se face pe
baza GSM, cu o precizie de câteva zeci de metri în zonele urbane. În combinaţie cu un sistem de
hărţi digitale, utilizatorului i se poate afişa pe ecran o listă de destinaţii sortate după proximitate, din
care el îşi alege una.
Mobile Tracking System (MTS): un alt program de social networking românesc cu localizare,
care foloseşte pentru determinarea poziţiei persoanelor antenele operatorilor de telefonie mobilă.
3.1.2.2.5 Alte servicii
Interfaţa – utilizator limitată a dispozitivelor mobile a dat naştere la numeroase

îndoieli în legătură cu folosirea lor în scop publicitar. Cert este faptul că, deocamdată,
aplicaţiile similare celor folosite în comerţul electronic nu sunt adecvate dispozitivelor
mobile. Banner-ele nu vor avea, în mod evident, succes, dar alte metode bazate pe
valorificarea dependenţei de timp, a localizării sau a personalizării se pot concretiza în
soluţii interesante.
Modalităţile de reclamă de pe Internetul fix, prin care producătorii şi vânzătorii au
încercat să se adreseze unui segment cât mai reprezentativ de consumatori sunt:
transmiterea de mesaje publicitare funcţie de profilul utilizatorului; afişarea de informaţii
publicitare pe baza cuvintelor introduse într-un motor de căutare; transmiterea de reclame
între anumite intervale orare (pizza la prânz, de exemplu); segmentarea în funcţie de zona
geografică, poziţia ocupată într-o organizaţie sau în funcţie de alte informaţii extrase din
bazele de date rezultate din înregistrarea pe diverse site-uri.
Era publicităţii mobile va fi diferită. Ca urmare a caracterului foarte personal al
dispozitivelor mobile, proprietarii lor nu vor agrea publicitatea agresivă (vezi figura nr.
3.6). Firmele care doresc să îşi prezinte produsele prin intermediul tehnologiilor mobile
trebuie să găsească un mod politicos. Acest lucru este posibil prin canalele tradiţionale –
radio, TV, presa tipărită. Atragerea posesorului de telefon mobil se poate face, după
înştiinţarea prin aceste medii, prin oferirea unor servicii cu valoare adăugată (convorbiri
sau servicii de localizare gratuite, reduceri la diverse supermarketuri).
209
Sârbu, M., Faţă-n faţă, în „Business Magazin”, nr. 34 (21/2005), p. 52
Reclama prin SMS /

Ce vă deranjează cel mai mult
blocarea apelurilor
la te le fo n ia m o b ilă ?
Telefoanele care sună în
public
1,3
1,3 Pierderea semnalului
9,9 1,6
11,1 38,6 Varietatea/instabilitatea
tarifelor
Meniurile complicate ale
13,5 telefoanelor
Durata bateriei
Disponibilitatea permanentă
22,2
Utilizarea masivă
34,2
Folosirea în public
22,8
Costurile ridicate
Figura 3.6 Ce vă enervează cel mai mult la telefoanele mobile?

Sursa: comScore media Metrics, în „Chip”, versiunea germană, august 2004, p. 221
Prin combinarea punctelor tari ale diverselor medii pot rezulta: comanda
instantanee a bunurilor la care s-a făcut publicitate la radio sau TV, publicitatea
dependentă de poziţia dispozitivului; canalele de informare sponsorizate; alerte, notificări
dependente de timp gratuite, cu condiţia acceptării publicităţii.
Pariurile tind să devină una dintre cele mai de succes aplicaţii ale comerţului
mobil. Ele sunt puternic dependente de timp, iar mesajele între utilizator şi agenţia de
pariuri sunt scurte şi concise. Prin intermediul dispozitivelor mobile, se vor putea face
pariuri chiar în mijlocul competiţiilor, adăugându-le acestora un plus de savoare. Dacă
oportunităţile „mobile” sunt mari pentru agenţii de pariuri, şi cerinţele sunt mai ridicate.
Reţelele trebuie să fie scalabile, pentru a suporta numărul mare de indivizi care vor dori
să parieze simultan.
3.2 M-aplicaţiile şi organizaţiile

Avantajele tehnologiilor mobile sunt valorificate de către organizaţii şi dincolo de
zona comerţului mobil, care implică doar tranzacţiile asociate cumpărării produselor şi
serviciilor. Câteva nume celebre din lumea afacerilor, care au adoptat soluţii mobile în
arii variate ale activităţii lor, sunt210:
 Lufthansa Systems, Britannia Airways, IBM Global Services - e-mail,
administrarea informaţiilor personale, mesagerie, transfer de fişiere video;
 Ford, Pepsi, UPS – aplicaţii SCM;
 Bayer, Nextel – CRM;
 Shell, US Navy, Xerox – ERP.
210
Basole, R., Transforming Enterprises through Mobile Applications: A Multi-Phase Framework, la
www.ti.gatech.edu/docs/BasoleAMCIS2005MobileTransformation.pdf
Aplicaţiile mobile pot îmbunătăţi activitatea salariaţilor care exercită o muncă de

teren. Ele pot fi folosite pentru educarea angajaţilor, pentru motivarea şi conectarea lor la
informaţiile cheie din cadrul organizaţiei. Destinatarii principali ai aplicaţiilor mobile vor
fi agenţii de vânzări, personalul care asigură service-ul la faţa locului, inspectorii de orice
fel, şoferii etc.
Introducerea soluţiilor şi dispozitivelor mobile în activitatea organizaţiei aduce cu
sine o serie de beneficii, cum ar fi:
1. Reînnoirea comunicării din interiorul organizaţiei, dar şi a comunicării cu
partenerii de afaceri. Angajaţii dotaţi cu dispozitive mobile pot accesa cu promptitudine
informaţiile noi şi nu mai depind pentru informare de calculatoarele din birou. Mesajele
e-mail pot fi citite instantaneu, o dată cu primirea lor în Inbox, determinând luarea mai
rapidă a deciziilor şi o eficienţă crescută a activităţii personalului. Ca urmare a preţurilor
mai convenabile ale dispozitivelor mobile în comparaţie cu cele ale laptop-urilor, creşte
numărul angajaţilor cu acces rapid, imediat, la informaţie. În presa de specialitate se
vehiculează ideea potrivit căreia canalele mobile, care permit comunicarea instantanee în
interiorul şi exteriorul firmei vor avea un impact comparabil cu cel al poştei electronice,
care a devenit rapid fluxul sanguin al afacerilor moderne. 211 Soluţia e-mail-ului wireless
pare să fie agreată de către angajaţi, după cum se observă şi din figura 3.7.
Utilizatori de e-mail wireless
10
8,76
8
Mil. persoane
6
4 4,56
2 2,41 3,10
1,99
0
2003 2004 2005 2006 2007
An
Figura 3.7 Evoluţia numărului de utilizatori ai poştei electronice „fără fir”

Sursa: Enterprise Wireless Email Market Trends - 2003-2004, The Radical Group
2. Reducerea numărului de întârzieri şi întreruperi în activitatea companiilor,

prin eliminarea unor procese sau etape ale proceselor din activitatea ei. Două exemple
în acest sens sunt următoarele: un angajat de la depozitul firmei verifică disponibilitatea
unui articol cu un cititor mobil de coduri de bare care are acces la baza de date a firmei,
fără a mai apela la o persoană de la evidenţa mărfurilor; datele de contact ale unui client,
o dată introduse în dispozitivul mobil al agentului de vânzări, sunt scrise automat în baza
de date a organizaţiei.
211
*** (CBR Research), Rich Pickings, „Computer Business Review”, Special Report, August 2004, pp.
14-16
3. Prognozarea mai uşoară a cererii. Comunicarea instantanee şi accesul la

bazele de date ale organizaţiei de pe dispozitivele mobile vor face mai uşoară
prognozarea cererii, vitală pentru domeniile de activitate în care producţia este puternic
dependentă de timp sau pentru cele în care legătura cu furnizorii este un factor critic de
succes.
4. Optimizarea timpilor de aşteptare între verigile lanţului valoric. O bună
sincronizare între verigile lanţului productiv este foarte importantă (aprovizionarea la
timp determină scăderea costurilor de producţie, realizarea mai rapidă a produselor şi
recuperarea într-un timp mai scurt a cheltuielilor de producţie, prin vânzarea bunurilor şi
serviciilor). Cu cât mai mulţi intermediari există în lanţul valoric, cu atât mai importantă
este gestiunea timpului şi comunicarea cât mai raţională.
5. Creşterea calităţii relaţiei cu clienţii. Soluţiile mobile pot spori loialitatea
clienţilor, permiţându-le contactul permanent (oricând şi de oriunde) cu firma.
6. Atragerea de noi clienţi, prin suplimentarea canalelor de desfacere a produselor
şi serviciilor cu un canal mobil.
7. Creşterea veniturilor firmei, „prin vânzarea celor mai potrivite produse celor
mai potriviţi clienţi, la momentul şi la preţul potrivit”212.
8. Recuperarea mai rapidă a investiţiilor în sisteme informatice, ca urmare a
extinderii ariei lor de utilizare. În condiţiile în care aplicaţiile software „fixe” pot fi
extinse pentru dispozitivele mobile, rata de recuperare a investiţiilor creşte.
9. Reducerea costurilor cu hârtia, prin colectarea electronică a datelor.
10. Creşterea calităţii activităţii angajaţilor mobili. Numărul angajaţilor mobili
este în creştere la nivel mondial, aşa cum se observă şi din figura nr. 3.8. Dotarea cu
dispozitive şi aplicaţii mobile are efecte pozitive asupra eficienţei activităţii lor şi
determină creşterea productivităţii firmei.
Persoane cu profesii "mobile"
45
40 41,1
Mil. persoane
35 35,7
30 32,5
30,3
28,9
25
20
2003 2004 2005 2006 2007
An
Figura 3.8 Evoluţia numărului de persoane care practică profesii „mobile”

Sursa: Enterprise Wireless Email Market Trends - 2003-2004, The Radical Group
La o simplă privire, putem constata că beneficiile din enumerarea anterioară fac

parte, în marea lor majoritate, din categoria celor nemateriale. Costurile unei aplicaţii
mobile sunt însă cum nu se poate mai reale: costuri cu partea hardware, cu aplicaţiile
212
***, AvantGo Mobile Business Services Overview, la http://www.ianywhere.com/avantgo/mbs/
software, cu instalarea, implementarea, întreţinerea soluţiei şi cu instruirea utilizatorilor şi

specialiştilor TIC.213 Instrumentele alese trebuie să fie potrivite cu activitatea desfăşurată.
Pentru inginerii implicaţi în activitatea de service şi întreţinere (o activitate prin natura ei
greu de planificat), un Palm, un PocketPC sau un telefon dotat cu sistem de operare este
suficient. Nu însă şi pentru un analist financiar, care are nevoie de o mulţime de aplicaţii
complexe şi implicit de un laptop. În aceste condiţii, organizaţiile trebuie să privească
atent cele două părţi ale balanţei şi să nu uite că ponderea angajaţilor mobili în totalul
personalului, ca şi importanţa activităţii lor trebuie să fie suficient de mare pentru a
justifica o investiţie în mobilitate.
Cu această precizare în minte, acceptăm totuşi o aserţiune frecvent întâlnită în
presa de specialitate, anume aceea că prin comerţul mobil B2B, tendinţele înregistrate ca
urmare a impactului Internetului fix asupra organizaţiilor se vor accentua, pe fondul
valorificării avantajelor tehnologiilor mobile.
Vom aborda, în cele ce urmează, soluţiile mobile B2B pe două paliere:
 soluţii orizontale (la nivelul unei anumite funcţii/unui anumit set de
activităţi/unui departament din cadrul organizaţiei);
 soluţii verticale (caracteristice firmelor din cadrul unui anumit domeniu de
activitate).
3.2.1 Soluţii orizontale
Potrivit Sabinei Willinger214, director de marketing al Vodafone, primele servicii

mobile destinate lumii afacerilor vor proveni din zona administrării informaţiilor
personale: e-mail-ul mobil, mesajele imediate şi accesarea online a calendarelor şi
agendelor. Beneficiarii serviciilor vor fi mai ales persoanele din conducerea firmelor,
care utilizează de mai mult timp dispozitive mobile cu facilităţi de transmitere şi
prelucrare a datelor şi pentru care acestea au devenit „ajutoare” importante în activitatea
zilnică. Un studiu desfăşurat în 2005 de către Robert Half Management Resources
confirmă afirmaţia doamnei Willinger şi arată că 44% dintre directorii financiari
chestionaţi consideră telefonul mobil un instrument indispensabil în activitatea lor, urmat
de laptop (39%) şi de calculatoarele handheld (8%).215
Pasul următor va fi automatizarea activităţii persoanelor implicate în vânzări.
Beneficiile vor consta în:
 eliberarea spaţiului din birouri;
 diminuarea stocurilor de produse ca urmare a gestionării mai bune a
inventarului;
213
Potrivit unui articol din PocketPCMagazine, pentru o organizaţie cu circa 20 – 30 de angajaţi mobili, o
soluţie ERP mobilă costă anual circa 3000-5000 USD/angajat, plus o sumă de 500-1500 USD pentru
întreţinere. (***, Mobile ERP/CRM: Integrating With the Enterprise Back End, ianuarie 2003, la
http://www.pocketpcmag.com/_archives/jan03/MobileERPnCRM.asp)
214
*** (CBR Research), Extend and Enhance, „Computer Business Review”, Special Report, August 2004,
pp. 10-12
215
***, Cell Phone 'Most Indispensable' Tool For Financial Execs, 26 august 2005, la
http://www.mobilepipeline.com/170100674?cid=RSSfeed
 reducerea cu câteva zile a timpului de la comandă la eliberarea facturii, fapt

care va influenţa pozitiv cash-flow-ul general.
După încorporarea aplicaţiilor mobile anterioare în activitatea firmelor, acestea
vor fi pregătite pentru administrarea lanţurilor de aprovizionare (SCM) şi a relaţiilor cu
clienţii (CRM), soluţii mult mai complexe, care necesită training şi management al
resurselor umane. Avantajul important al încorporării acestui tip de aplicaţii este
fluidizarea fluxurilor de lucru, prin reducerea timpilor morţi.
3.2.1.1 Soluţii mobile pentru gestionarea sarcinilor proprii de către angajaţi
Acestea reprezintă o modalitate de rezolvare a sarcinilor administrative la nivelul

organizaţiei, foarte utilă pentru companiile care au mulţi angajaţi pe teren. Dispozitivele
mobile prevăzute cu imprimante portabile, cititoare de coduri de bare sau dispozitive de
generare a semnăturilor electronice permit rezolvarea tuturor sarcinilor de serviciu „la
faţa locului”, acolo unde angajaţii îşi desfăşoară activitatea. Se reduc costurile cu
întocmirea documentelor pe hârtie, iar angajaţii se pot îngriji de multe sarcini
administrative fără a fi nevoie să se deplaseze la sediul firmei:
 generarea comenzilor;
 confirmarea livrării către beneficiar;
 vizualizarea stocurilor dintr-un anumit articol;
 răspunsul pe loc la întrebările clienţilor;
 administrarea călătoriilor (angajaţii comunică rezervările superiorului şi
primesc aprobarea acestuia prin intermediul dispozitivului mobil);
 solicitarea de programe de training care să răspundă nevoilor angajaţilor (ei
transmit dorinţele lor firmei, care îi informează despre programele
disponibile);
 actualizarea datelor personale în baza de date a companiei (modificarea
contului bancar, a numelui, a adresei);
 completarea de ordine de deplasare şi primirea aprobării etc.
Una dintre problemele care apar ca urmare a dotării angajaţilor cu terminale
mobile este estomparea graniţei dintre muncă şi divertisment, ca şi diluarea conceptului
de „ore de serviciu”. Printr-o politică adecvată a firmei, se poate găsi un echilibru între
utilizarea telefonului mobil pentru rezolvarea sarcinilor de muncă şi între folosirea lui în
scop personal.
3.2.1.2 ERP
Soluţiile ERP (Enterprise Resource Planning) cuprind un spectru larg de

activităţi, destinate managementului producţiei şi altor activităţi similare (inventariere,
planificarea producţiei, interacţiunea cu furnizorii, urmărirea comenzilor, achiziţia de
componente etc.). Pachetele moderne de ERP conţin şi module pentru managementul
resurselor umane şi pentru administrarea părţii financiare a activităţii unei organizaţii.
Software-ul ERP se cumpără în general pe componente şi este integrat cu o bază de date
relaţională. Potrivit SAP, pe piaţă există o cerere mare pentru aplicaţii de ERP mobil.
Tabelul 3.3 Soluţii ERP mobile
Furnizorul ERP Soluţia pentru comerţ mobil Trăsături
Furnizorul ERP Soluţia pentru comerţ mobil Trăsături

SAP SAP for Retail: Mobile  Crearea unui site Web specializat pentru
Commerce216 consumatorii care folosesc dispozitive mobile.
 Evaluarea felului în care comerţul mobil va
afecta lanţul valoric al organizaţiei şi CRM.
SAP Mobile Time and Travel  Permite angajaţilor să-şi gestioneze deplasările
(doar pentru laptop, în interes de afaceri şi cheltuielile aferente, chiar şi
deocamdată) atunci când nu sunt la birou
SAP Mobile Sales (pentru Prin intermediul acestei soluţii, reprezentanţii de
calculatoare handheld) vânzări pot vizualiza şi actualiza informaţiile care le
sunt necesare pentru desfăşurarea activităţii; are
module ca:
 managementul comenzilor (completarea unui
formular de comandă, prin selectarea şi vizualizarea
produselor din catalog, împreună cu preţurile
acestora);
 managementul clienţilor (crearea, actualizarea
înregistrărilor despre clienţi, trimiterea de e-mail-
uri, listarea celor mai importanţi clienţi sau a
clienţilor în funcţie de anumite criterii);
 managementul activităţilor personale;
 managementul catalogului de produse etc.
SAP Mobile Service (pentru  Personalul care asigură service-ul gestionează
calculatoare handheld) cererile de la clienţi, înregistrează solicitările şi
reclamaţiile.
SAP Mobile Asset  Inginerii sau tehnicienii îşi pot desfăşura
Management (pentru activitatea de service şi întreţinere de la sediul
calculatoare handheld) clienţilor sau din altă parte, extrăgând informaţiile
de care au nevoie din sistemul back-end al firmei.
SAP Mobile Procurement  Facilitează achiziţia bunurilor de către angajaţii
(pentru calculatoare handheld mobili, prin module cum ar fi coşul de cumpărături
şi PDA) mobil.
SAP Mobile Direct Store  Modul destinat personalului implicat în livrări.
Delivery
Oracle Oracle Mobile Field Service217  Aplicaţie intuitivă, uşor de utilizat, care permite
personalului de teren să folosească un dispozitiv
mobil pentru accesarea informaţiilor de care are
nevoie pentru desfăşurarea activităţii sale şi pentru a
raporta stadiul lucrărilor.
 Angajatul primeşte pe dispozitivul său mobil
informaţiile de contact ale clientului, informaţii
referitoare la produsul cumpărat de acesta, istoricul
intervenţiilor anterioare etc.
 La finalizarea intervenţiei, el raportează timpul
de lucru, materialele de care a avut nevoie, alte
cheltuieli.
 Aplicaţia oferă angajatului şi informaţii
suplimentare (informaţii de navigare, hărţi etc.).
 Securitatea aplicaţiei se realizează prin SSL,
criptarea bazei de date locale (de pe dispozitivul
mobil).
216
217
http://www.oracle.com/applications/service/11i10_mobile_field_service_ds.pdf
Prezentăm, în tabelul nr. 3.3, câteva dintre produsele de acest tip, oferite de două
nume mari din zona ERP: SAP şi Oracle.
3.2.1.3 CRM
Cum menţionam şi în capitolul anterior, prin Customer Relationship Management

(CRM) se înţelege un set de metodologii, aplicaţii software şi alte resurse care ajută
organizaţiile să administreze în mod eficient legătura dintre ele şi clienţi.
O soluţie CRM mobilă, în accepţiunea Oracle, este „o soluţie care pune aplicaţiile
CRM la dispoziţia tuturor utilizatorilor care au nevoie de ele, indiferent de locul în care
se află şi de momentul solicitării”.218 Prin „utilizator” se înţelege orice persoană implicată
în relaţia cu clienţii, din interiorul sau exteriorul organizaţiei. Clienţii, furnizorii, angajaţii
şi alţi parteneri ai organizaţiei pot utiliza o soluţie CRM colaborativă cu ajutorul
dispozitivelor mobile, al aplicaţiilor Internet şi al Web-ului wireless. Colaborarea permisă
de soluţie aduce un plus de valoare în activitatea firmei. De exemplu, în tranzacţiile
complexe, personalul din vânzări aflat pe teren trebuie să colaboreze cu experţi din
organizaţie, cum ar fi managerii de vânzări, furnizorii produselor, juriştii. Personalul care
asigură service-ul are nevoie, în exercitarea activităţii, de asistenţa managerilor, a
inginerilor, a personalului din centrul de asistenţă pentru consumatori. Dispozitivele
mobile dotate cu o aplicaţie CRM fac posibilă obţinerea imediată a informaţiilor
necesare, indiferent de locul în care se află angajaţii.
O aplicaţie CRM gravitează în jurul unei baze de date în care sunt stocate
elementele care descriu relaţiile cu consumatorii (informaţii de contact, istoricul
tranzacţiilor cu clientul respectiv, evaluări anterioare şi interesele personale ale fiecărui
client). În acest fel, cei care lucrează în vânzări şi service pot avea o imagine mai fidelă
asupra a ceea ce li se potriveşte cel mai bine clienţilor, formulându-şi mai bine ofertele şi
adaptându-şi intervenţiile la interesele solicitantului.
Fiind direct implicate în relaţia cu clienţii, angajaţii din vânzări sunt foarte
valoroase pentru organizaţiile economice. „Vânzătorii” firmei sunt ambasadorii capabili
să diferenţieze oferta firmei de cea a concurenţilor şi să stabilească, prin contactul direct,
relaţii bune cu clienţii. Activitatea lor influenţează nivelul veniturilor. Mai mult,
producţia şi numeroase alte procese sunt total dependente de vânzări. Simplificând,
putem spune că profitabilitatea unei companii se bazează pe două elemente: cifră de
afaceri mare, în partea de sus a lanţului valoric, şi cheltuieli mici la baza acestuia,
rezultate din procesele de producţie şi din activitatea administrativă. Dispozitivele mobile
pot fi folosite pentru satisfacerea ambelor scopuri: pentru creşterea vânzărilor şi pentru
realizarea de economii în procesele de producţie şi în administrarea firmei.
Persoanele care asigură service-ul, deşi nu se află „în linia întâi”, interacţionează
cu clienţii şi, prin activitatea lor, pot influenţa deciziile viitoare de cumpărare ale
acestora.
Problema aplicaţiilor CRM tradiţionale este existenţa unui scurtcircuit
informaţional între personalul aflat pe teren şi angajaţii de la birou. Angajaţii din vânzări
sau cei care se ocupă cu asistenţa păstrează datele despre activitatea lor (informaţii de
218
***, The Business Case for Mobile CRM: Opportunities, Pitfalls and Solutions (An Oracle White Paper
February 2002), la http://www.oracle.com/applications/peoplesoft/crm/ent/module/mobile_fieldsvc.html, p.
3
contact, sarcini executate la client, dorinţele acestuia, materiale consumate etc.) în

evidenţe proprii, sincronizate cu baza de date a firmei numai periodic, la sfârşitul zilei sau
săptămânii. Sincronizarea incompletă, cauzată de inadvertenţele dintre formatele de
stocare a datelor de către angajat şi de către aplicaţie, poate fi generatoare de erori şi de
inconsistenţă a informaţiei. La plecarea sau la transferarea angajaţilor într-o altă zonă se
pot pierde date importante. În aceste condiţii, au de suferit alocarea resurselor, răspunsul
la situaţiile de urgenţă, analizele strategice făcute de personalul de birou care se ocupă cu
vânzările. Scurtcircuitul se manifestă şi în sens invers, atunci când angajatul mobil
accesează date ale firmei: dacă nu reuşeşte să acceseze baza de date a organizaţiei rapid şi
să obţină toată informaţia de care are nevoie la o singură interogare, răspunsul la
întrebările clientului va fi tardiv şi se va reflecta în frustrarea acestuia.
Cu cât mai mulţi angajaţi dintre cei care intră în contact cu clienţii au acces
imediat la baza de date a organizaţiei, cu atât răspunsurile lor vor fi mai rapide şi mai
bune, ducând la o creştere a satisfacţiei clienţilor şi influenţând pozitiv şi profiturile.
Un agent de vânzări care dispune de o soluţie CRM pe telefonul său mobil poate
verifica disponibilitatea mărfurilor în depozit, îi poate transmite direct clientului
caracteristicile bunurilor dorite şi ora de livrare, poate stabili mai rapid preţul, negociind
marjele cu şeful său direct, în funcţie de mărimea comenzii clientului, influenţând astfel,
în bine, timpul de livrare şi plată.
În procesul de asigurare a service-ului, cererile clienţilor sunt recepţionate de
personal specializat (din cadrul unui call center, de exemplu) şi înregistrate apoi în baza
de date. Apoi, cererile sunt accesate de către inginerii care se ocupă de întreţinere şi
reparaţii şi selectate pe baza unor caracteristici: natura tehnică a problemei, locul în care
trebuie făcută intervenţia, istoricul relaţiei cu solicitanţii. Ei bifează cererile pe care
urmează să le rezolve, evitând astfel primirea de noi sarcini. Atunci când se focalizează
pe o anumită sarcină, angajatul poate vizualiza problemele anterioare ale clientului şi
modul în care au fost rezolvate. Cu dispozitivul său mobil, el poate comanda rapid piesele
de schimb şi estima corect timpul necesar pentru repararea utilajului. La terminarea
intervenţiei, angajatul bifează cererea ca fiind soluţionată şi se ocupă de detaliile plăţii,
care pot fi generate automat. Conducerea organizaţiei ştie în orice moment unde se află
inginerii săi şi dispune de o întreagă colecţie de date pentru diverse statistici. Avantajele
soluţiei mobile sunt, în acest caz:
 un timp de răspuns mai bun la cererile clienţilor;
 resurse umane mai puţine la centrul de asistenţă prin telefon;
 fluxuri informaţionale şi sarcini mai fluide;
 eficienţă crescută pentru lucrătorii pe teren;
 informaţii statistice mai complete pentru planificarea activităţii viitoare;
 un proces de facturare mai rapid şi mai corect;
 mai puţine hârtii şi mai puţină redundanţă;
 comunicare mai bună intra- şi inter-organizaţii.
Toate acestea se reflectă în economii, rezultate în special din reducerea costurilor
convorbirilor telefonice prin care angajaţii de pe teren cer date de la sediul firmei şi din
eliminarea erorilor care apar atunci când, la sfârşitul zilei sau intervenţiei, angajaţii de pe
teren actualizează baza de date cu resursele consumate.
Succesul soluţiilor CRM mobile depinde, ca şi cel al soluţiilor CRM în general,
de strategia organizaţiilor şi de tehnologiile implementate de aceasta. În plus, el este
influenţat şi de caracteristicile dispozitivelor mobile, de utilitatea lor pentru angajaţi, de

felul în care aceştia le folosesc pentru fluidizarea activităţii proprii. Productivitatea
utilizării soluţiilor CRM mobile este dată de viteza şi uşurinţa comunicării celor mai
relevante informaţii, la momentul şi în locul cel mai oportun. Recomandările Oracle219
pentru implementarea reuşită a unei soluţii mCRM sunt următoarele:
1. Decizia de adoptare a soluţiei trebuie să rezulte din necesităţile organizaţiei, şi
nu din reclama făcută de vânzătorul acesteia. În goana după profit, mulţi dezvoltatori de
software exagerează, încă din momentul conceperii, funcţionalitatea produselor lor. Din
păcate, din cauza limitelor evidente ale dispozitivelor şi tehnologiilor, o soluţie CRM
mobilă nu va putea rezolva bine o paletă foarte amplă de sarcini. Un telefon mobil sau un
calculator portabil nu are capacitatea unui PC, şi, ca urmare, el nu poate fi folosit pentru
analiza datelor, generarea de rapoarte sofisticate, lucrul cu fişiere de diverse tipuri sau
vizualizarea tuturor caracteristicilor produselor. Cu cât mai complex este un produs
mCRM, cu atât va fi mai lent şi dificil de exploatat. De aceea, înainte de achiziţia unei
soluţii, trebuie efectuată o analiză lucidă a fluxului informaţional, reliefându-se datele şi
informaţiile critice necesare personalului mobil. Pe parcursul analizei, organizaţia trebuie
să răspundă la următoarele întrebări:
 Unde anume, în ce loc şi moment din cadrul activităţii de vânzare sau
asigurare a service-ului, accesarea de informaţii despre consumatori, produse
sau chestiuni tehnice de către personalul mobil poate ajuta la încheierea unui
contract sau la rezolvarea unei cereri de asistenţă sau întreţinere şi reparaţii?
 Natura activităţii angajatului mobil îi permite accesarea informaţiilor de pe un
laptop? Dacă nu, ce alt dispozitiv mobil ar putea răspunde necesităţilor sale?
 În ce puncte ale activităţii lor angajaţii îşi irosesc timpul aşteptând
confirmarea preţurilor discutate cu clientul, detalii despre produse sau alte
informaţii?
 Cât din timpul neproductiv petrecut pe drum ar putea fi utilizat pentru
transferul de informaţii spre şi dinspre firmă?
 Câtă informaţie importantă se pierde prin introducerea secvenţială, la sfârşitul
zilei sau săptămânii, a pachetelor de date în sistemul informatic al
organizaţiei?
 Personalul de teren foloseşte dispozitivele mobile pentru analize şi tranzacţii
complexe sau pentru a accesa informaţii relevante, dar care au o structură
simplă?
Achiziţia soluţiei mCRM se va face în funcţie de răspunsul la aceste întrebări şi
de domeniul de activitate al firmei, de natura produselor vândute sau pentru care se
asigură întreţinerea şi reparaţiile.
2. Flexibilitatea soluţiei mCRM este o cerinţă obligatorie – ea poate fi obţinută
prin folosirea arhitecturilor Internet, a căror funcţionalitate a fost verificată. Produsul
achiziţionat trebuie să poată fi adaptat cu uşurinţă în cazul modificărilor proceselor de
afaceri. În caz contrar, apar costuri de instruire a utilizatorilor, de rezolvare a problemelor
tehnice, de recuperare a timpilor neproductivi. Arhitectura soluţiei trebuie să permită
219
***, The Business Case for Mobile CRM: Opportunities, Pitfalls and Solutions (An Oracle White Paper
February 2002), la http://www.oracle.com/applications/peoplesoft/crm/ent/module/mobile_fieldsvc.html,
pp. 10 - 16
modificarea uşoară, actualizarea fără probleme şi portabilitatea pe o gamă cât mai largă
de dispozitive mobile. Aplicaţiile care sunt construite pe baza standardelor Internet se
pretează cel mai bine la aceste cerinţe.
Întrebările care necesită un răspuns la acest punct sunt:
 Datele trimise către un dispozitiv mobil pot fi personalizate în aşa fel încât să
fie afişate numai cele mai relevante? Cât de mare este efortul de modificare a
conţinutului şi structurii interfeţei cu utilizatorul?
 Modificarea sau actualizarea unei aplicaţii necesită modificări semnificative
ale software-ului client? Cât timp şi câţi bani implică aceste transformări?
 Modificările sau actualizările aplicaţiei necesită reţinerea dispozitivului de
către personalul TIC? Ce impact va avea privarea personalului mobil de
terminal, o perioadă mare de timp?
3. Sincronizarea datelor între dispozitivul mobil şi sistemul informatic al firmei
influenţează decisiv adoptarea soluţiei de către utilizatori. Pentru ca angajaţii să accepte
uşor şi repede soluţia mCRM, sincronizarea trebuie să fie la rândul ei uşoară şi rapidă –
adică să nu necesite asistenţă TIC şi să nu dureze mai mult de câteva minute. În procesul
de actualizare a datelor care are loc între dispozitivul mobil şi aplicaţiile back-office,
aplicaţia client instalată pe dispozitiv mobil joacă un rol important. Aplicaţiile client
voluminoase sunt consumatoare de resurse şi duc la încetinirea conexiunilor de reţea,
atunci când se transmit cantităţi mari de date. Aplicaţiile client „thin” sau „weak”, care
lasă serverului grija procesării datelor, au avantajul de a fi mai rapide şi mai puţin
pasibile de întreruperi. Rapiditatea şi cursivitatea lor scutesc personalul de situaţii
penibile în faţa clienţilor ... „fizici”, care asociază orice problemă tehnică cu proasta
servire. De asemenea, aplicaţiile client „slabe” cer mai puţină asistenţă tehnică.
Problemele pe care trebuie să şi le pună organizaţia în ceea ce priveşte
sincronizarea sunt:
 Care sunt resursele pe care le solicită aplicaţia client?
 Clientul mobil poate fi setat să transmită numai informaţia cea mai relevantă?
Aplicaţia poate fi instalată pe orice tip de dispozitiv mobil folosit în firmă,
fără să încetinească viteza lui de lucru sau viteza de conectare?
 Cât timp pierd, în total, angajaţii mobili cu activitatea de sincronizare?
 S-au înregistrat eşecuri ale operaţiunii de sincronizare, care au dus la
reîncărcarea periodică a bazei de date pe dispozitivele mobile?
 Aplicaţia CRM rezolvă singură conflictele apărute în sincronizarea datelor sau
este nevoie de intervenţia utilizatorului?
 Pentru rezolvarea problemelor înregistrate, a fost necesară deplasarea la sediul
firmei sau chiar lăsarea pentru o vreme a dispozitivului mobil la
Departamentul TIC?
4. Cerinţele utilizatorilor trebuie avute permanent în vedere la proiectarea
soluţiei şi selecţia aplicaţiei. O aplicaţie, oricât de corectă şi elegantă din punct de vedere
logic şi tehnic ar fi, trebuie să fie atractivă pentru utilizatori. Acceptarea aplicaţiei
depinde de cât de intuitivă este navigarea prin meniul său, de cât de bine sunt folosiţi cei
câţiva centimetri pătraţi ai ecranului telefonului sau calculatorului portabil pentru afişarea
datelor, de uşurinţa introducerii datelor de pe tastaturile minuscule.
Câteva întrebări care cer un răspuns sunt:
 Aplicaţia afişează datele într-o manieră logică, astfel încât ele să poată fi uşor
găsite, vizualizate, adăugate şi modificate?
 Interfaţa este astfel proiectată încât să minimizeze nevoia de defilare a
informaţiilor pe ecranul minuscul? Se va insista mai ales pe eliminarea
defilării pe orizontală, de la stânga la dreapta, supărătoare pentru utilizator.
 Interfaţa poate fi adaptată dimensiunilor diferite ale ecranelor dispozitivelor?
5. Aplicaţia mCRM trebuie extinsă dincolo de graniţele organizaţiei. Cele mai
multe soluţii mCRM nu vizează şi nevoile informaţionale ale partenerilor de afaceri ai
firmei, cum ar fi distribuitorii sau personalul de întreţinere sau reparaţii, în situaţia în care
această activitate este externalizată. Pentru o colaborare bună, distribuitorii au nevoie de
acces la informaţiile despre clienţi, produse şi preţuri ale organizaţiei, în timp ce
personalul de întreţinere are nevoie de datele despre clienţi, comenzi şi produse pentru a-
şi desfăşura activitatea. Problema care apare este generată de incompatibilitatea
sistemelor informatice ale organizaţiei şi partenerilor, care încarcă specialiştii TI ai celor
două firme care încearcă implementarea soluţiei cu sarcini suplimentare. O modalitate de
evitare a acestor probleme este alegerea unei soluţii cu o arhitectură flexibilă, bazată pe
principiile Internet.
Întrebările pe care trebuie să şi le adreseze întreprinderea sunt:
 Arhitectura permite extinderea soluţiei mCRM pentru orice tip de utilizator,
indiferent de dispozitiv, calculator, sistem de operare? Este o arhitectură
testată, ale cărei posibilităţi de extindere au fost demonstrate?
 Producătorul soluţiei oferă opţiuni de utilizare de pe dispozitive conectate sau
neconectate la reţea, conectivitate prin Internet, opţiuni wireless Web?
 Care este costul extinderii soluţiei mCRM către partenerii de afaceri?
6. Pe parcursul implementării, interacţiunea cu utilizatorii trebuie să fie
continuă. Bine gestionată, participarea utilizatorilor la procesul de implementare are ca
rezultat optimizarea soluţiei şi reducerea rezistenţei la schimbare. Se recomandă ca
implementarea să fie făcută în faze, delimitate de jaloane, iar feed-back-ul utilizatorilor şi
productivitatea soluţiei să fie măsurate la fiecare jalon.
După o perioadă în care beneficiile implementării CRM-ului mobil în activitatea
firmelor nu au fost clar cuantificabile, IDC previzionează o creştere a adoptării soluţiilor
de acest tip de către organizaţii. „Contactul cât mai strâns cu clienţii nu mai este o
opţiune, ci un imperativ pentru organizaţiile de astăzi. În acest context, angajaţii mobili
au ca sarcină obligatorie servirea clienţilor în condiţii cât mai bune. Având în vedere
această situaţie, IDC crede că dezvoltarea soluţiilor mobile CRM se va accelera în
următorii ani”.220
3.2.1.4 SCM
Termenul SCM (Supply Chain Management) defineşte fluxurile financiare,

informaţionale şi materiale între furnizori, producători, vânzători en gros, vânzători en
detail şi consumatori. Scopul SCM este construirea unui ciclu complet de vânzări, de la
contactul cu clientul şi până la livrarea produsului, pentru facturarea tranzacţiilor şi
220
Bingham, B., Manager, CRM and Customer Care Services, în Mobile Application Solutions: Making a
Credible Case for Mobile CRM Adoption in 2003, ianuarie 2003, la
http://www.marketresearch.com/product/display.asp?ProductID=856967&g=1
finalizarea vânzării. Prin SCM se urmăreşte reducerea stocurilor şi optimizarea fluxului

informaţional şi material, fără ca servirea consumatorilor să fie afectată. Organizaţiile cu
cicluri de viaţă scurte ale produselor depind puternic de SCM, în interacţiunea cu
numeroşii lor furnizori şi distribuitori.
Există două tipuri de aplicaţii mobile pentru managementul lanţului de vânzări: de
planificare şi de execuţie.
Aplicaţiile mobile de execuţie asigură informaţii despre stadiul în care se află
bunurile şi plăţile. Ca urmare a importanţei timpului în procesul de vânzare, software-ul
SCM mobil poate fi configurat să trimită automat informaţii celor interesaţi, atunci când
se iveşte o problemă. De exemplu, un agent de vânzări poate primi un avertisment despre
stocurile reduse de materii prime care stau la baza produsului pe care îl vinde.
Aplicaţiile mobile de planificare pun la dispoziţia tuturor celor implicaţi în
managementul lanţului de vânzări datele despre produse. Planificarea devine mai uşoară
şi mai ieftină atunci când toată lumea ştie stadiul comenzilor. Acest tip de aplicaţii sunt
folositoare şi în pieţele virtuale, pentru realizarea de licitaţii. Site-urile de achiziţii online
pot oferi servicii prin care transmit automat un mesaj utilizatorului, atunci când preţul
atinge nivelul dorit de acesta. Cererea şi oferta se întâlnesc astfel fără intervenţia umană
şi numai pasul final, cel al plăţii, se va face cu participarea indivizilor.
3.2.1.5 Controlul de la distanţă al maşinilor şi echipamentelor
Controlul de la distanţă al aplicaţiilor şi echipamentelor, în varianta mobilă, este

folosit pentru reducerea costurilor operaţionale, asigurarea securităţii şi pentru creşterea
calităţii activităţilor de reparaţii şi întreţinere. Dispozitivele necesare pentru aceste
aplicaţii trebuie să fie prevăzute cu GSM, TDMA sau CDMA, o baterie, o antenă
încorporată şi un receptor GPS (dacă este necesară localizarea echipamentului).
Aplicaţiile de control de la distanţă pot fi folosite pentru:
 citirea automată a datelor, raportări de la baraje, sonde de petrol, relee de
electricitate şi din alte locuri greu accesibile;
 controlul automat al defecţiunilor şi golirii automatelor de băuturi răcoritoare
sau copiatoarelor automate;
 sistemele de control al traficului;
 panourile publicitare;
 staţiile meteo;
 urmărirea vehiculelor;
 raportarea automată a defecţiunilor maşinilor şi camioanelor.
Soluţiile mobile de citire a datelor de la distanţă sunt bine-venite în locurile în
care nu pot fi instalate staţii tradiţionale, cu telefon şi operator uman, sau acolo unde
instalarea ar fi prea costisitoare.
Supravegherea mobilă este ideală în cazul aparaturii care necesită intervenţii
regulate (completarea automatelor cu sucuri şi cafea, golirea „casei” telefoanelor publice
etc.) şi este desfăşurată pe o arie geografică mare, greu de „scanat” de către angajaţii
firmei. Intervenţiile au loc, în acest caz, doar la sesizarea făcută de soluţia mobilă.
Monitorizarea mobilă este o soluţie relativ ieftină, care poate fi implementată în
ambarcaţiuni, camioane, maşini şi clădiri în care nu există linii telefonice tradiţionale.
Dispozitivul mobil trimite, în caz de alarmă, un semnal poliţiei, unei companii de

securitate sau către telefonul mobil al unui supraveghetor.
3.2.2 Soluţii verticale
Există o serie de domenii de activitate pentru care soluţiile mobile sunt foarte
adecvate. Este vorba despre arii de activitate în care sunt implicaţi mulţi angajaţi mobili,
cum ar fi construcţiile, serviciile de urgenţă şi asistenţă medicală, domeniul financiar şi al
asigurărilor, logistica şi transporturile.
3.2.2.1 Construcţii
Folosirea unui calculator de către muncitorii de construcţii este foarte puţin

probabilă, din cel puţin două motive: condiţiile locului de muncă nu favorizează
utilizarea sa, iar angajaţii, de cele mai multe ori, nu au competenţe TI suficiente.
Dispozitivele mobile de tip PDA sunt mai potrivite domeniului construcţiilor.
Interfaţa lor este mai facilă, iar dimensiunile mai mici şi „suportabile”. Alte puncte tari
ale PDA-urilor sunt timpul de bootare practic inexistent şi conectivitatea instantanee.
Dispozitivele mobile pot fi folosite în construcţii pentru îmbunătăţirea comunicării cu
şantierele. Cu ajutorul lor, utilajele pot fi folosite în comun pe mai multe şantiere
(muncitorii pot accesa baza de date a corporaţiei pentru a vedea dacă utilajele de care au
nevoie sunt disponibile şi unde se găsesc ele în cel mai apropiat loc), se poate face
pontajul, se pot comanda materialele necesare etc.
3.2.2.2 Servicii de urgenţă şi asistenţă medicală
Câteva moduri de utilizare ale terminalelor mobile în acest domeniu sunt:

 accesarea rapidă a personalului medical, chiar dacă acesta se află pe drum;
 lucrătorii de pe ambulanţă pot şti în orice moment care este cel mai apropiat
spital cu medici disponibili;
 asistentele care se află la un pacient pot accesa automat istoricul medical al
acestuia, pot căuta informaţii despre anumite medicamente;
 pot fi gestionate mai bine deplasările asistentelor şi ambulanţelor dintr-un loc
în altul;
 serviciile medicale pot fi facturate de la faţa locului;
 în situaţii de urgenţă, se pot trimite mesaje tuturor poliţiştilor şi pompierilor
dintr-o anumită zonă.
Printre avantajele introducerii soluţiilor mobile în domeniul sănătăţii se numără:
 segmentarea mai bună a pacienţilor şi determinarea exactă a urgenţelor;
 rezolvarea problemelor unui număr mai mare de pacienţi;
 reducerea costurilor cu deplasările, controalele de rutină etc.
Utilizarea tehnologiilor mobile la domiciliul pacienţilor este justificată de situaţia
actuală şi viitoare a serviciilor de asigurare a sănătăţii. Ele sunt caracterizate de o creştere
a numărului de bolnavi cronici şi a persoanelor în vârstă221, care solicită îngrijire

medicală de calitate, pe fondul reducerii fondurilor alocate domeniului sanitar. În acest
context, comunicarea între pacienţii care suferă de boli cronice şi instituţiile medicale
prin intermediul tehnologiilor mobile poate fi o soluţie. Ea ar aduce cu sine avantajele
economiei de personal medical şi, la nivel nematerial, beneficiile creşterii nivelului de
cunoştinţe despre pacienţi. Există însă şi piedici în implementarea acestor sisteme, care
ţin de atitudinea pacienţilor (tehnofobie, dificultatea folosirii dispozitivelor mobile, griji
privind securitatea datelor) sau a personalului medical (care poate acuza lucrul în afara
orelor de serviciu sau necesitatea de instruire suplimentară) şi de eficienţa implementării
unor asemenea sisteme de către instituţiile medicale (alegerea celor mai potrivite
tehnologii, recuperarea costurilor abia la atingerea unui număr critic de utilizatori) etc.
3.2.2.3 Finanţe
După succesul repurtat de Internet în zona serviciilor financiare, este rândul

tehnologilor mobile să se impună. Aplicaţiile mobile care promit sunt aşa-numiţii „câini
de pază” – programe care, la îndeplinirea anumitor condiţii (coborârea sau creşterea cotei
acţiunilor, atingerea unei limite în conturile bancare etc.), transmit un mesaj de alertă
utilizatorului lor. Informarea automată asupra acestor chestiuni eliberează timpul
utilizatorului aplicaţiei, care îl poate folosi pentru discuţii cu clienţii, şi de asemenea
reduce costurile operaţionale ale organizaţiei, în cadrul căreia aceeaşi cantitate de muncă
poate fi efectuată cu mai puţini angajaţi.
3.2.2.4 Asigurări
Persoanele care lucrează în asigurări petrec mult timp pe teren, căutând clienţi noi
şi evaluând riscurile produse la cei vechi. Informaţiile la zi despre clienţi sunt garanţia
succesului asiguratorilor. Pentru a vinde, comunicarea între părţi este esenţială.
Printr-un dispozitiv mobil, un angajat în domeniul asigurărilor poate accesa de
oriunde baza de date a corporaţiei. În acest fel, el află în timp util solicitările clienţilor şi
le răspunde cu promptitudine, prin e-mail sau printr-o vizită. Înainte de a ajunge la un
client, angajatul se poate interesa despre situaţia acestuia. Când are un număr mare de
solicitări, el îşi poate clasifica clienţii, stabilindu-şi priorităţile. Clienţilor importanţi li se
pot oferi astfel servicii mai bune şi oferte speciale.
3.2.2.5 Logistică şi transporturi
Activitatea de logistică şi transporturi influenţează procesele de producţie şi

distribuţie. De aceea, este esenţială obţinerea unui timp de livrare cât mai bun. Într-un
sistem clasic, transportatorii se interesează despre destinaţia livrării, rută şi alte date
similare prin telefon. Dacă persoanele care răspund la telefon sunt suprasolicitate sau
indisponibile, apar întârzieri în procesul de livrare, care au ca rezultate negative
dezamăgirea clienţilor, costurile mai mari etc.
221
Cocoşilă, M., Archer, N., The Potential of Mobile Solutions for Improving Chronic Outpatient
Adherence, lucrare prezentată la e-Health Conference 2005, Toronto, Canada, la http://www.e-
healthconference.com/downloads/Mihail%20Cocosila.pdf
Printr-o soluţie mobilă, persoanele de la sediul firmei şi şoferii au acces

permanent la aceleaşi informaţii. Angajaţii de la birou nu mai discută la telefon decât cu
clienţii. Pe măsură ce află noi date de la aceştia le trec în baza de date pe care o pot
accesa şi şoferii. Acestora li se pot trimite alerte şi notificări automate. În plus, dacă
maşinile sunt dotate cu GPS, ele pot fi urmărite permanent. În acest fel, se pot măsura
performanţele vehiculului şi ale şoferilor, se pot schimba automat rutele, se poate face
automat pontajul şoferilor şi se ştie în permanenţă poziţia maşinii.
3.3 Parteneriatul – reţeta succesului în era afacerilor mobile222

Dezvoltarea şi comercializarea noilor tehnologii generează incertitudine şi nevoie
de coordonare a eforturilor. Succesul pe o piaţă cu un grad mare de noutate depinde de
cooperarea între participanţii la acea piaţă. Ei sunt, în marea majoritate a cazurilor,
nevoiţi să schimbe, să partajeze sau să dezvolte în colaborare produse, tehnologii şi
servicii.
3.3.1 Lanţul valoric al afacerilor mobile
Lanţul valoric este un instrument folosit pentru a ilustra activităţile creatoare de

valoare dintr-un anumit domeniu şi modul în care ele depind una de cealaltă pentru a
obţine un produs sau serviciu care să răspundă nevoilor consumatorilor. Prezentăm, în
cele ce urmează, o posibilă structură a lanţului valoric al afacerilor mobile (vezi figura
3.9).
Infrastructura este segmentul lanţului valoric care asigură fundaţia afacerilor
mobile. La acest nivel se dezvoltă, pe baza unor standarde, produse hardware, software şi
de comunicaţii, care formează platforma tehnologică pentru serviciile mobile. Segmentul
este format din două zone principale, şi anume reţeaua care stă la baza transmisiei datelor
şi serviciile care sprijină afacerile mobile.
La nivelul zero al reţelei se află sistemele back-end ale organizaţiilor implicate în
afacerile mobile. Majoritatea aplicaţiilor mobile necesită integrarea cu sistemele back-end
pentru a fi capabile să pună la dispoziţia consumatorilor caracteristici cât mai avansate,
uneori chiar spectaculoase. Pentru satisfacerea consumatorilor, aplicaţiile mobile
conlucrează cu aplicaţiile complexe de tip CRM, ERP, SCM, care stochează şi accesează
cantităţi enorme de date. Soluţiile software de tip back-end sunt deosebit de complexe,
realizatorii lor fiind de cele mai multe ori companii renumite ca Oracle sau SAP. Din
punctul de vedere al sistemului back-end, organizaţiile care practică deja comerţul
electronic sunt mai bine plasate în raport cu comerţul mobil decât noi-veniţi, care abia
„încearcă marea cu degetul”.
222
Rusu, D., Parteneriatul – reţeta succesului în era afacerilor mobile, în volumul „Realităţi şi acţiuni de
dezvoltare economică în pragul integrării României în Uniunea Europeană”, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, pp.
253 - 263
INFRASTRUCTURA INTERFAŢA
Reţeaua Serviciile în sprijinul Conţinutul Contactul Consumatorul

afacerilor mobile
Sisteme
back-end Creare
conţinut
Servicii Platforme
Internet tehnologice
Servere Web şi Livrare
WAP conţinut
Soluţii de
plată Dispozitive
Tehnologii de Prelucrare
transmisie conţinut
Soluţii de
Livrare Portaluri
securitate
Reţele conţinut
mobile prelucrat
Business-to-Business Business-to-Consumer
Figura 3.9 Lanţul valoric al afacerilor mobile – o propunere
Prin intermediul tehnologiilor de transmisie, sistemele back-end sunt conectate

la serverele Web şi WAP. Serverele transformă informaţia într-un format compatibil cu
dispozitivul mobil de pe care va fi accesată, folosind scripturi CGI, WML etc. Deţinerea
unui server este de multe ori costisitoare, organizaţiile fiind nevoite să îl închirieze de la
furnizorii de Internet mobil (mISP). Tehnologiile de transmisie sunt diverse, folosirea lor
variază la nivel de continente (Europa, America de Nord, Asia). Cum am văzut în primul
capitol al lucrării de faţă, ele au evoluat în timp de la analogic către digital, pe parcursul
unui număr de 6 generaţii (1G, 2G, 2G+, 3G, 3.5G, 4G). Tehnologiile de transmisie a
datelor implementează standarde cum ar fi WAP, SMS, iMode. Acestea au apărut ca o
evoluţie a standardelor reţelelor şi ca efort al unor grupuri de interese (cum ar fi UMTS
Forum, ITU - International Telecommunications Union, ETSI - European
Telecommunications Standard Institute, WAP Forum etc.)
Următoarea componentă a infrastructurii este reţeaua de telefonie mobilă. Ea
recepţionează informaţii prin intermediul Internetului fix şi asigură o conexiune directă la
dispozitivele mobile. Vitezele de transmisie a datelor fiind încă mici, iar costurile
transmisiunilor ridicate, reţeaua mobilă este o „verigă slabă”, care limitează activitatea
porţiunilor următoare din lanţul valoric. Dezvoltatorii de aplicaţii sunt obligaţi să
optimizeze software-ul pe care îl scriu, pentru a exploata cât mai bine ratele de
transmisie. Producătorii de terminale mobile depind de asemenea de caracteristicile
reţelei, dar în cazul lor situaţia este mai fericită, deoarece de cele mai multe ori firmele
care produc dispozitive mobile sunt cele care fabrică şi echipamentele de reţea (cazul
Nokia, Ericsson etc.). Decizia de a nu include producătorii de dispozitive mobile în
segmentul de infrastructură a lanţului valoric, ci în cel de interfaţă, a fost luată având în
vedere caracterul extrem de personal al terminalelor mobile şi influenţa pe care

caracteristicile lor o au în adoptarea afacerilor mobile de către consumatori.
Serviciile în sprijinul comerţului mobil se referă la infrastructura pentru
conectarea la Internet, soluţiile de plată şi de securitate şi reprezintă una dintre cele mai
interesante şi pline de promisiuni verigi ale lanţului valoric mobil. Cei care au intrat
primii în această zonă fertilă pot obţine profituri substanţiale vânzându-şi serviciile şi,
mai mult, pot conduce piaţa în direcţia pe care o doresc.
Furnizorii de servicii Internet oferă conexiuni pentru a livra informaţii de la
sistemele back-end către reţelele mobile. Serviciul poate fi oferit de operatori de telefonie
tradiţionali sau de către provideri de Internet, care închiriază linii de transmisie de la
aceştia. În comerţul electronic, aceşti furnizori au încercat să îşi construiască poziţii cât
mai solide în lanţurile valorice, înfiinţând portaluri sau oferind servicii cu valoare
adăugată. În noua lume a comerţului mobil, furnizorii de Internet „fix” încearcă să
încheie parteneriate avantajoase, pentru a-şi consolida în acest fel poziţia.
În ceea ce priveşte soluţiile de plată, interesaţi direct în dezvoltarea şi oferirea lor
sunt operatorii de telefonie mobilă, instituţiile financiare (bănci, procesatori de carduri) şi
realizatorii de software specializat. Operatorii mobili se află într-o poziţie cheie, având o
relaţie directă de plată cu clienţii lor. În special microplăţile pot fi facturate cu mare
uşurinţă pe telefon. Pe de altă parte, pentru operatori există riscul de neplată, neplăcut
mai ales atunci când ei încasează banii pentru o terţă parte. O soluţie este crearea de
parteneriate între bănci şi operatori. Pe termen lung, băncile riscă să fie înlăturate din
lanţul valoric de către operatorii de telefonie mobilă. De aceea, este în interesul lor să se
implice în parteneriate în care informaţiile despre consumatori să fie utilizate împreună,
iar recunoaşterea numelui de marcă al celor doi parteneri să fie egală.
Grupurile de furnizare a standardelor în zona comerţului mobil şi-au îndreptat
atenţia în principal către dezvoltarea de standarde de securitate. Necesitatea lor a
rezultat din lecţiile oferite de comerţul electronic. Securitatea este necesară pentru a se
asigura:
 confidenţialitatea părţilor implicate în tranzacţii;
 autentificarea cumpărătorilor şi vânzătorilor;
 autorizarea tranzacţiilor;
 integritatea datelor;
 ne-repudierea unei tranzacţii.
Furnizorii de soluţii de securitate intră tot mai frecvent în parteneriate cu alte
firme (în special cu furnizorii de soluţii de plată). Motivele cooperării sunt disiparea
riscului, realizarea de soluţii end-to-end şi ameninţarea exercitată de firme fără tradiţie în
zona securităţii (operatorii mobili, băncile etc.), care încearcă să se extindă şi pe această
piaţă.
Partea de „conţinut” al lanţului valoric mobil se referă la crearea, transformarea
şi livrarea conţinutului informaţional către consumator. În linii mari, conţinutul este
definit ca „orice formă de informaţie, divertisment, comerţ sau servicii de
tranzacţionare”.223 În cazul site-urilor de pe Internetul fix, el „a făcut diferenţa între
223
Turner, C., Op. cit., p. 123
succes şi eşec”.224 În afacerile mobile, conţinutul oferit este factorul cheie în atragerea şi
păstrarea clienţilor. În acest sens, Vladimir Sterescu, directorul executiv al EasyCall, un
call center recent achiziţionat de compania americană CGS spune, intervievat fiind de
Business Magazin, că o idee de afaceri potrivită excelentă pentru mediul mobil autohton
este investiţia în crearea de conţinut valoros, care să fie comunicat pe infrastructura deja
existentă.225
Din industria conţinutului digital fac parte organizaţiile care generează valoare
prin livrarea de servicii bazate pe texte/sunete, în format audio sau digital, unor grupuri
de utilizatori. Furnizorii tradiţionali de conţinut intră în parteneriate cu intermediarii din
lanţul valoric mobil, pentru a beneficia de promisiunile noii pieţe. Reuters, de exemplu,
furnizează informaţii în mediul mobil în colaborare cu Nokia şi Ericsson. De asemenea,
agenţia s-a aliat cu Yahoo! şi Excite pentru a le furniza informaţii pentru portalurile lor
mobile şi, ulterior, şi-a deschis propriul portal.
Conţinutul digital poate fi modificat cu uşurinţă, accesat în mod repetat de către
acelaşi utilizator sau de către utilizatori diferiţi, reprodus rapid şi ieftin. Atributele
fundamentale ale conţinutului informaţional livrat digital, după Claudia Loebbecke, sunt
transportarea şi reproducerea uşoară, ca şi indestructibilitatea.
Conceptele de creare şi livrare a conţinutului digital sunt similare în cazul
comerţului electronic şi al comerţului mobil, deşi formatul conţinutului va fi diferit, ca
urmare a naturii „speciale” a dispozitivelor mobile. Conţinutul creat pentru a fi livrat prin
intermediul comerţului mobil poate fi reprezentat de:
 informaţie în format audio (voce, sonerii de telefon, fişiere MP3);
 imagini (fotografii, logo-uri);
 video (filme, animaţii, înregistrări personale);
 text (ştiri, cotaţii ale acţiunilor, reclame, descrieri ale produselor, amplasări ale
restaurantelor etc.).
Crearea de conţinut digital pentru livrarea sa prin intermediul tehnologiilor
mobile trebuie să ţină cont de următoarele aspecte, legate de consumatorii cărora li se
adresează serviciul, nevoile lor şi natura serviciului226:
 gradul de interactivitate şi personalizare (să fie static sau dinamic, general sau
adaptat necesităţilor fiecărui individ?);
 dependenţa de timp (urgenţa de a şti cotaţiile acţiunilor proprii diferă de
urgenţa în consultarea unui dicţionar);
 frecvenţa utilizării (o dată, de câteva sau de mai multe ori?);
 formatul în care va fi livrat (un document text sau o aplicaţie executabilă?);
 preţul (bazat pe timpul sau gradul de utilizare, abonament sau comision?);
 externalităţile (cine câştigă şi cine pierde prin consumarea conţinutului? – de
exemplu, se obţin externalităţi pozitive prin recomandarea respectivului
conţinut şi negative prin violarea dreptului de copyright).
La nivelul prelucrării conţinutului informaţional, apar firme implicate în
agregarea conţinutului digital „brut”, în vederea livrării lui către utilizator. Valoarea este
224
Mândruţă, L., 3Greu de umplut, în „Jurnalul Naţional”, versiunea online, la
http://www.jurnalul.ro/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=18585&mode=thread&
order=0&thold=0
225
Oancea, D., Idei de furat, în „Business Magazin”, nr. 132 (19/2007), 16-22 mai 2007, pp. 15-18
226
Barnes, S. J., Op. cit., pp. 25-26
adăugată prin reconfigurarea datelor în aşa fel încât ele să răspundă cât mai bine
necesităţilor utilizatorilor. Câteva exemple de agregare a conţinutului informaţional sunt:
ştiri compilate de la toate televiziunile, după un criteriu precizat de beneficiar; un meniu
format din „ofertele zilei” la restaurantele din jurul locului de muncă; o listă cu toate
produsele electrocasnice sub un anumit preţ de la supermarketurile din oraş etc.
Furnizorii „finali” de conţinut (operatori de telefonie mobilă, posesori de portaluri
web sau firme de publicitate), care livrează informaţia indivizilor, trebuie să ofere
servicii cât mai atractive, diferenţiate şi focalizate pe nevoile consumatorilor. În
diferenţierea serviciilor, un rol important îl joacă tehnologiile de personalizare, localizare
şi transmitere instantanee de mesaje. Personalizarea poate fi obţinută prin parteneriate cu
integratorii de sisteme şi cu dezvoltatorii de aplicaţii (care pot realiza un software adecvat
de administrare a conţinutului informaţional). Pe piaţa furnizării de informaţie în funcţie
de poziţia individului, operatorii de telefonie mobilă sunt cu un pas înaintea concurenţei –
deoarece au posibilitatea de a determina poziţia curentă a unui anumit dispozitiv. De
asemenea, ei pot seta dispozitivele mobile în aşa fel încât portalurile lor să fie accesate
direct, fără alte intervenţii suplimentare din partea utilizatorului.
Segmentarea consumatorilor se poate face pornind de la vârsta indivizilor sau de
la caracteristicile tehnice ale terminalului mobil deţinut. Cerinţele variate ale segmentelor
de consumatori trebuie exploatate adecvat, pentru a obţine rezultate optime.
Comunicaţia prin intermediul dispozitivelor mobile contemporane îmbracă forme
mult mai variate decât utilizarea „standardizată” a calculatoarelor personale. O modalitate
de contact cât mai agreabilă şi comodă, care să răspundă nevoilor consumatorilor, este, în
acest sens, critică. Jucătorii principali în zona interfeţei cu utilizatorul sunt furnizorii de
platforme tehnologice, dezvoltatorii de aplicaţii şi vânzătorii de dispozitive mobile.
Furnizorii de platforme tehnologice realizează sistemele de operare şi
microbrowserele pentru dispozitivele mobile. Ei încearcă să producă arhitecturi prin care
noile aplicaţii pot fi cu uşurinţă ataşate celor vechi, în perioade de timp extrem de scurte.
Timpul în care produsele lor ajung pe piaţă se reduce, serviciile noi au un ciclu de
dezvoltare mai scurt. Aplicaţiile vechi pot fi actualizate mai uşor, atunci când cadrul
comun de realizare este deja funcţional.
În zona sistemelor de operare, Microsoft dezvoltă PocketPC pentru PDA şi
Smartphone pentru alte terminale mai avansate. Aceste platforme beneficiază în mod
clar de pe urma succesului celorlalte produse Microsoft şi a compatibilităţii cu Windows.
Symbian (consorţiu format din mari producători de terminale) dezvoltă Symbian OS.
3Com, realizatorul Palm OS, s-a aliat cu Psion şi Nokia pentru a dezvolta un standard
comun. Între aceşti trei mari participanţi pe piaţa sistemelor de operare pentru terminalele
mobile se schiţează un război pe care dezvoltatorii de programe nu trebuie să îl neglijeze.
Parteneriatele cu liderii domeniului pot oferi informaţii valoroase, de „primă mână”,
pentru aceştia.
Microbrowserele au aceleaşi funcţii ca şi interfeţele de navigare din Internetul fix.
Ca structură a pieţei, Phone.com domină zona WAP, dar Ericsson şi Nokia şi-au realizat
propriile microbrowsere. Pe platformele iMode se foloseşte microbrowserul NetFront.
Puterea producătorilor de dispozitive mobile este mare în cadrul lanţului valoric
al comerţului mobil, ca urmare a faptului că ei pot decide ce tehnologii încorporează în
propriul produs. Producătorii au avantajul poziţiei de intermediar între consumatori şi toţi
ceilalţi actori din lanţul valoric.
Piaţa dispozitivelor mobile este deosebit de competitivă. Ciclul de viaţă al

telefoanelor mobile a ajuns la circa 6 – 9 luni, producătorii nu au timp să se bucure de
rezultatele lansării unui nou produs decât până ce locul acestuia este luat de altul, mai la
modă. Costul terminalelor scade de la an la an, aparatele devin tot mai mici, iar funcţiile
lor sunt din ce în ce mai impresionante. În viziunea celor de la The Economist,
telefoanele mobile încep să semene tot mai mult cu calculatoarele (un telefon Nokia
conţine, în medie, circa 100 de componente). Previziunea că, pe termen lung, orice
dispozitiv poate deveni wireless, corelată cu scăderea permanentă a costului
comunicaţiilor wireless, face ca oportunităţile producătorilor de dispozitive să fie enorme.
Orientare spre Orientare spre

transmisia de voce transmisia de date
Mobilitate Funcţionalitate
Comunicare între Aplicaţii destinate

indivizi organizaţiilor
Telefon smart PDA integrat Pocket PC Handheld PC Tablet PC
Figura 3.10 Evoluţia dispozitivelor mobile

Sursa: Barnes, S. J., m-Business: The Strategic Implications of Wireless Technologies, Elsevier
Butterworth Heinemann, New York, 2003
Comoditatea în utilizare este principala trăsătură care stă la baza evoluţiei pieţei
dispozitivelor şi aplicaţiilor mobile. Cu un PDA sau telefon mobil se pot gestiona uşor
numeroase activităţi personale. În comparaţie cu calculatoarele personale, nu este
necesară nici o instalare suplimentară a unor sisteme de operare sau aplicaţii după
cumpărarea dispozitivului. Ca urmare, dispozitivele mobile pot fi folosite fără a fi
necesare cunoştinţe de TIC. Uşurinţa în utilizare primează în faţa caracteristicilor tehnice:
un Smartphone ale cărui performanţe se pot compara cu cele ale unei camere de filmat,
un PDA cu jumătate din puterea de procesare a unui calculator personal mai vechi sunt
bune numai în măsura în care sunt uşor de folosit.
Alături de utilizarea uşoară, există numeroşi alţi factori care influenţează poziţia
producătorilor de dispozitive mobile pe o piaţă în care lupta este acerbă. Producătorii
trebuie să ia în calcul elemente variate, de la gusturile utilizatorilor în ceea ce priveşte
designul aparatului la potenţialul noilor tehnologii (la baza succesului Nokia a stat tocmai
flerul de care a dat dovadă sesizând importanţa GSM), fără a ignora factori mai
pragmatici, cum ar fi preţul sau durata de viaţă a bateriei.
Sociologii avertizează că ne aflăm într-o perioadă de tranziţie, în care rolul jucat
de telefonul mobil în viaţa posesorului se schimbă profund. „Mobilele” au devenit astăzi
accesorii esenţiale, fără care majoritatea indivizilor nu pot pleca de acasă. Producătorii
trebuie să ia în calcul acest avertisment şi să descopere metode noi, cât mai originale,
pentru creşterea vânzărilor. Deşi locul deţinut de nume mari ca Nokia, Motorola sau LG
pe piaţa dispozitivelor mobile este incontestabil (vezi figura nr. 3.11), există şi mulţi
producători no-name, care supravieţuiesc prin încheierea de contracte avantajoase cu
operatorii de reţea. Balanţa înclină, pe termen lung, în favoarea numelor consacrate, care
au lanţuri de aprovizionare şi distribuţie fluide şi avantajul departamentelor puternice de
cercetare – dezvoltare.
Cotele de piata ale producatorilor de dispozitive mobile (2004)
30,70%
15,40%
12,60%
7,20% 6,30% 6,20%
Nokia Motorola Samsung Siemens LG SonyEricsson
Figura 3.11 Cotele de piaţă ale principalilor producători de dispozitive mobile, 2004
Sursa: Gartner, Prelucrare după Muşătescu, M., Schimbarea la faţă a mobilului, în „Business
Magazin”, Nr. 23 (10/2005), 16-22 martie 2005, p. 51
Portalurile şi-au dovedit atractivitatea în cazul Internetului fix, atrăgând milioane

de consumatori zilnic. După acest model, care a avut un impact pozitiv asupra loialităţii
navigatorilor Web, jucătorii de pe piaţa mobilă (operatorii de telefonie, furnizorii
„clasici” de Internet, proprietarii de portaluri de pe Internetul fix, furnizorii de conţinut
informaţional şi comercianţii de pe Internetul clasic, băncile, producătorii de dispozitive,
realizatorii de software, firmele de renume din toate domeniile de activitate, ca şi noi
investitori etc.) oferă portaluri mobile pentru a atrage o audienţă cât mai mare şi a-şi
proteja în acest fel interesele.
3.3.2 Actori pe piaţa serviciilor mobile
Mediul afacerilor mobile este unul complex. Cum am văzut şi mai sus, numărul
participanţilor pe această piaţă este mare. Mai mult, fiecare are structuri şi interese
diferite. Există companii „tradiţionale” de telefonie, furnizori de Internet, de conţinut
informaţional adecvat dispozitivelor mobile, producători de terminale, realizatori de
aplicaţii, vânzători de bunuri şi servicii, toţi alergând în cursa după potenţiale venituri şi
nişe de piaţă. Figura nr. 3.12 prezintă, fără pretenţia de a fi exhaustivă, o opinie personală
asupra interesului manifestat de diverse entităţi în segmentele lanţului valoric mobil.
Reţeaua Serviciile în sprijinul Conţinutul Contactul

afacerilor mobile
Furnizori de sisteme back- Furnizori de servicii pentru Furnizori tradiţionali de Realizatorii de sisteme de
end: Oracle, SAP etc. Internetul mobil conţinut (agenţii de ştiri, operare
ziare şi reviste, televiziuni,
radiouri, site-uri Web)
Furnizori de servicii pentru Furnizori de soluţii de plată Realizatorii de
Internetul mobil (firme software) microbrowsere
Operatori mobili
Forumuri, grupuri de Instituţii financiare (care Producători de dispozitive
interese, consorţii: ITU, furnizează soluţii de plată şi Instituţii financiare mobile
ETSI, WAP Forum etc. de securitate)
Firme implicate în agregarea Operatori mobili
Producători de echipamente: Operatori mobili (care conţinutului
Nokia, Ericsson etc. acţionează ca furnizori de Instituţii financiare
soluţii de plată şi de Firme de publicitate
Guverne securitate) Proprietari de portaluri Web
Furnizori de soluţii de E-comercianţi

securitate (firme software)
Furnizorii de conţinut
Figura 3.12 Participanţi la lanţul valoric mobil
Nivelul maxim de putere pare să fie deţinut, în prezent, de operatorii de telefonie

mobilă. Poziţia lor derivă din rolul dominator pe care l-au câştigat prin transportul de
voce.227 Avantajele lor esenţiale sunt:
 proprietatea asupra reţelelor de transport de date;
 controlul asupra cardului SIM al dispozitivelor mobile, prin intermediul căruia
pot să determine cu uşurinţă poziţia şi preferinţele abonaţilor;
 relaţia de facturare şi plată cu clienţii;
 cunoaşterea bună a pieţei locale;
 aria mare de distribuţie a produselor.
Oportunităţile pe care le oferă Internetul mobil operatorilor sunt:
 creşterea traficului în reţelele proprii, cu influenţe pozitive asupra profitului;
 îmbunătăţirea relaţiei cu clientul, prin oferirea de servicii inovatoare de transfer
de date pe lângă cele tradiţionale, de transport de voce;
 îmbunătăţirea imaginii companiei pe piaţa telefoniei mobile;
 dezvoltarea unui nou segment de piaţă;
 reducerea costurilor, prin substituirea asistenţei vocale cu servicii WAP etc..
Comportamentul operatorilor este incisiv, ca urmare a faptului că Internetul
mobil, neexploatat corespunzător, poate reprezenta o ameninţare pentru ei. Dacă alte
organizaţii se implică în oferirea de servicii de date, operatorii sunt transformaţi în simpli
transportatori şi riscă să piardă contactul cu clienţii. Acest lucru este însă destul de puţin
probabil, câtă vreme operatorii deţin, în marea majoritate a cazurilor, supremaţia
investiţiilor în domeniu (licenţe costisitoare pentru frecvenţe, echipamente valoroase
etc.).
227
Marchegiani, L., Mobile Telcommunications at the Dawn of a New Era (How New Mobile Technologies
Drive Innovative Business Models), September 2004, la
http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=599961
Şansele cele mai mari de introducere a serviciilor mobile de date aparţin

operatorilor mari, intraţi rapid şi curajos pe piaţa unei ţări. Ei beneficiază de două
avantaje imense: numărul mare de consumatori şi reţelele cu arii de acoperire extinse. Nu
este neglijabil nici rolul operatorilor care prin achiziţii sau fuziuni câştigă cote importante
din piaţa unei noi ţări. Aceştia îşi transferă impetuos tehnologia, imaginea, practicile de
afaceri şi, prin forţa lor, încheie contracte avantajoase cu furnizorii.
Ca urmare a deciziei de liberalizare luată de guvernele ţărilor dezvoltate la
mijlocul anilor 80, piaţa telecomunicaţiilor a devenit accesibilă şi altor operatori decât cei
consacraţi. Intrarea lor pe pieţe a fost sprijinită de ofertele furnizorilor de infrastructură şi
de atitudinea favorabilă a pieţei financiare. Ca urmare, pe măsură ce numărul de actori pe
piaţa telecomunicaţiilor a crescut, cercetarea în domeniu a luat avânt şi a avut drept
consecinţă şi reducerea barierelor tehnologice de intrare pe piaţă. În număr tot mai mare,
noii intraţi au afectat preţurile şi implicit profiturile de pe piaţă, în special în zona
convorbirilor internaţionale şi a serviciilor de date.
Băncile au ca obiectiv menţinerea poziţiei de principal ofertant pe piaţa serviciilor
financiare şi, în acest spirit, încearcă să îşi extindă activitatea către medul mobil, unde
urmăresc participarea în proiecte pilot de implementare a tehnologiilor mobile, pentru a
vedea cum pot fi folosite acestea în crearea de canale alternative pentru serviciile băncii
şi promovarea standardelor proprii pentru smart-card-uri în mediul mobil. Ele au avantaje
în special în zona macro-plăţilor (experienţă în administrarea plăţilor efectuate din
conturi bancare şi tradiţie în intermedierea plăţilor între cumpărători şi vânzători), dar
sunt capabile şi să creeze şi să furnizeze informaţii specifice, livrate prin canalele mobile.
Companiile de carduri de credit urmăresc şi ele promovarea plăţilor mobile prin
carduri proprii, fizice sau virtuale, mai ales în ţările în care rata de penetrare a cărţilor de
credit este redusă. Ele oferă o paletă de carduri mai largă decât cea a băncilor, se
adresează astfel şi altor segmente de piaţă decât posesorilor de cărţi de credit, au relaţii
bune cu un mare număr de potenţiali cumpărători şi vânzători în mediul mobil şi
capacitatea de a se extinde rapid, în diverse zone.
Producătorii de dispozitive livrează, o dată cu terminalele mobile, o gamă
variată de aplicaţii destinate lumii afacerilor, divertismentului sau administrării
informaţiilor personale. Ei concurează cu operatorii mobili, încercând să controleze
interfaţa cu utilizatorul final.
Integratorii de sisteme urmăresc reducerea numărului de furnizori ai
companiilor de dimensiuni mari din categoriile prezentate anterior. În acest scop, ei oferă
combinaţii de infrastructură, aplicaţii şi servicii pentru operatorii de reţea şi producătorii
de terminale.228
Activitatea actorilor pe piaţa mobilă se află sub influenţa acţiunilor guvernelor.
Cea mai evidentă implicare a statului în industria mobilă este alocarea spectrului radio.
Prin licitarea frecvenţelor, autorităţile naţionale influenţează nivelul competiţiei, stabilind
numărul de operatori de reţea dintr-un stat şi accesul acestora la resurse non- sau greu
substituibile, cum ar fi releele, tehnologiile de transmisie şi relaţia de facturare şi plată cu
abonaţii. Concurenţa între operatori are efecte pozitive asupra utilizatorului final, care
beneficiază de o calitate mai bună a serviciilor, de preţuri mai mici şi de noi aplicaţii
mobile. Piaţa tinde însă spre o situaţie de oligopol, ca urmare a fuziunilor şi achiziţiilor
pe plan internaţional.
228
Von Taysen, N., Op. cit., p. 11
3.4 Scurt ghid pentru afacerile mobile

Nici o organizaţie nu trebuie să implementeze aplicaţiile mobile doar pentru că
tehnologiile de pe piaţă o permit şi moda o cere. O astfel de decizie trebuie bazată pe:
 identificarea clară a nevoilor organizaţiei;
 analiza posibilităţilor sale de a genera valoare adăugată;
 estimarea gradului în care adoptarea tehnologiilor mobile creşte performanţa
organizaţiei şi o aduce mai aproape de scopurile şi obiectivele definite în
cadrul strategiei sale.
Un canal mobil poate fi o soluţie bună, dar mai pot exista şi altele la fel de
valoroase. Înainte de „construirea” sa, managerii trebuie să judece investiţia în termeni de
avantaje şi dezavantaje, să evalueze costurile şi impactul tehnologiilor mobile asupra
eficienţei componentei TIC, a proceselor şi a performanţelor umane. Urmând modelul
comerţului electronic, integrarea tehnologiilor mobile în activitatea firmei se va face
gradat, pornind de la transformarea aplicaţiilor de comunicare (e-mail mobil, de exemplu)
către aplicaţii complexe, de tip CRM sau SCM.
3.4.1 Definirea obiectivelor afacerii mobile
Pentru a răspunde cerinţelor afacerii şi a garanta implicarea managerilor, canalul

mobil trebuie să urmeze direcţiile strategice ale firmei.
Prima întrebare la care trebuie să răspundă firma este „De ce introducem soluţia
mobilă?”. Organizaţia va alege dintre răspunsurile posibile punctele care se potrivesc cel
mai bine strategiei şi resurselor sale:
 câştigarea de noi clienţi;
 creşterea satisfacţiei şi loialităţii lor;
 un număr mai mare de clienţi şi de comenzi;
 creşterea eficienţei angajaţilor şi a calităţii informaţiei (prin reducerea
timpului între colectarea şi introducerea datelor, a numărului de erori etc.);
 reducerea costurilor;
 imagine mai bună;
 avantaje faţă de competitori;
 înlocuirea unor procese costisitoare, complexe, dificile sau periculoase etc.
Dacă motivul implementării soluţiei mobile este unul important şi stringent,
investiţiile în tehnologii sofisticate sunt justificate. Altfel, implementarea se va face
progresiv, de la simplu la complex.
Esenţial pentru stabilirea obiectivelor canalului mobil este şi răspunsul la
întrebarea „Cui i se adresează?”
Un criteriu de separare a utilizatorilor aplicaţiilor este apartenenţa lor la
organizaţie. Aplicaţiile mobile se pot adresa angajaţilor sau clienţilor.
În interiorul firmei, aplicaţiile mobile pot fi destinate unor grupuri ţintă verticale
sau orizontale. Grupurile verticale sunt mai restrânse. Ele pot fi formate din agenţii de
vânzare sau inginerii care asigură service la domiciliul clientului. Instrumentele de lucru
destinate acestora vor fi specializate. În schimb, aplicaţiile orizontale se adresează unui
număr mai amplu de utilizatori. Aici se includ e-mail-ul mobil, agendele mobile,
aplicaţiile de auto-gestionare a deplasărilor, soluţiile de plată. Nivelul de informare
necesar angajaţilor şi poziţia lor în firmă vor influenţa tipul şi complexitatea soluţiei
mobile.
Este recomandat ca organizaţia să implementeze iniţial aplicaţii destinate unor
grupuri verticale, care răspund unor obiective bine definite ale firmei („creşterea
numărului de clienţi până la data de ... cu un număr de ...”, „creşterea numărului de
intervenţii soluţionate lunar cu x intervenţii” etc.). Feed-back-ul utilizatorilor va fi obţinut
urgent, iar eficienţa soluţiilor va fi testată mai repede.
În cazul în care organizaţia are obiective mai generale, cum ar fi „comunicarea
mai bună” sau „un mai bun management al timpului”, este recomandat ca, în primă fază,
aplicaţiile să fie testate pe segmente înguste de utilizatori: manageri, personal mobil etc.
dacă ele vor răspunde bine testului, vor fi implementate pe scară largă, în cadrul
organizaţiei.
Organizaţia va adopta o aplicaţie destinată clienţilor atunci când are ca obiectiv
câştigarea unui nou segment de piaţă. Înainte de introducerea ei, trebuie analizate
avantajele pe care canalul mobil le aduce clienţilor: confort sporit, plus de divertisment în
relaţia cu firma, economii etc.
3.4.2 Implementarea aplicaţiilor mobile
Înainte de trecerea la o soluţie mobilă, organizaţia va analiza gradul în care este

pregătită pentru adoptarea ei, din următoarele perspective:
 organizaţională: Organizaţia este suficient de puternică pentru a suporta
„grefa” aplicaţiei mobile? Echipa de conducere a calculat riscurile şi este
dispusă să le accepte? Care va fi atitudinea angajaţilor faţă de aplicaţie?
Bugetul este suficient?
 tehnologică: Ce relaţie există între infrastructura tehnologică din organizaţie
şi soluţia mobilă? Sistemul informatic se bazează pe standarde deschise, este
suficient de flexibil?
 externă (a mediului): Ce factori externi impun sau sprijină adoptarea soluţiei:
cerinţele pieţei, presiunile competitorilor, cadrul legal, infrastructura
tehnologică?
După ce decizia privind oportunitatea şi tipul aplicaţiei mobile a fost luată, trebuie
întocmit un program de implementare a ei. Planul depinde de complexitatea aplicaţiei, de
tehnologiile disponibile pe piaţă, de gradul în care aplicaţia colaborează cu sistemul
informatic al firmei, ca şi de existenţa specialiştilor TIC în cadrul firmei. La acest punct,
sunt avantajate companiile care au implementată o infrastructură de comerţ electronic,
deoarece extensiile mobile se vor grefa mai uşor pe un sistem care lucrează pe baza
aceloraşi principii.
O aplicaţie va fi cu atât mai complexă, cu cât numărul de răspunsuri afirmative la
întrebările următoare este mai mare:
 Este necesară abordarea personalizată a utilizatorilor aplicaţiei (după criterii
cum ar fi profesia, comportamentul anterior, preferinţele etc.)?
 Cerinţele de securitate a datelor pe care le transferă aplicaţia sunt ridicate?
 Serviciul oferit are un grad de noutate mare, în comparaţie cu produsele

software din firmă?
 Poziţia utilizatorului influenţează serviciul?
 Informaţia oferită trebuie să fie permanent actualizată?
Soluţiile de implementare a aplicaţiei se împart în general în două categorii:
 achiziţia de extensii mobile pentru produsele software ale firmei (software la
cheie);
 angajarea de specialişti capabili să construiască extensiile mobile pentru
aplicaţiile software din organizaţie.
De multe ori, singura soluţie este cea internă, deoarece sistemele moştenite sunt
complicate şi integrarea soluţiilor la cheie este dificilă. Cel mai mare efort de realizare îl
cere software-ul de transfer al informaţiei între terminalele mobile şi sistemele back-end.
Modelul gradat de implementare a serviciilor mobile este cea mai bună soluţie.
Avantajele introducerii treptate sunt:
 timpul scurt de finalizare a aplicaţiei;
 adoptarea rapidă de către utilizatori;
 evaluarea performanţelor şi impactului ei asupra organizaţiei;
 utilizarea optimă a tehnologiilor de pe piaţă – pentru că nu investeşte foarte
mult, organizaţia nu blochează resurse importante în tehnologii care se
perimează rapid.
Evaluarea sprijinului adus
obiectivelor organizaţiei
Aplicaţii integrate cu Extranet mobil

Intranet mobil (aplicaţiile
sistemul informaţional (aplicaţiile sunt
sunt accesate de angajaţi
Aplicaţie de mică existent (agende comune, destinate şi
prin intermediul unei
anvergură (e-mail buletine informative partenerilor, în scopul
singure pagini, apar
mobil pentru un interne, gestionarea coordonării proceselor
preocupări de securitate,
număr mic de deplasărilor, pontaj, site de producţie, a
sistemul este puternic
angajaţi) WAP de prezentare a aprovizionării şi
integrat)
produselor firmei) desfacerii)
Analiză SWOT pentru

fiecare aplicaţie
Figura 3.13 Implementarea graduală a aplicaţiilor mobile
Prin introducerea treptată a aplicaţiilor se depăşesc mai uşor şi bariere cum ar

fi229:
 costurile de achiziţie şi implementare;
229
adaptare după ***, The Anytime Anyplace World (Choosing the Right Mobile Connectivy Strategy for
Your Enterprise), Nokia White Paper, la
http://now.eloqua.com/web/Nokia/Archetypes_White_Paper_UK.pdf
 cerinţele complexe de administrare a aplicaţiilor noi,

 breşele de securitate ale tehnologiilor şi dispozitivelor;
 dificultatea integrării soluţiilor mobile cu infrastructura tehnologică existentă;
 lărgimea de bandă insuficientă;
 complexitatea tehnică a soluţiilor mobile, în general;
 aria de acoperire insuficientă a reţelelor;
 lipsa de cooperare a furnizorilor de pe piaţa mobilă.
3.4.3 Analiza valorică a introducerii aplicaţiilor mobile
Pentru fiecare aplicaţie mobilă introdusă, se recomandă aprecierea costurilor şi

veniturilor aferente.
Costurile pot avea următoarea structură:
 hardware: dispozitivele pot varia de la terminale mobile destinate
utilizatorilor aplicaţiilor (dacă este vorba despre angajaţi) până la servere sau
dispecere WAP (pentru o aplicaţie complexă de comerţ mobil, deţinerea unui
gateway propriu are ca avantaje administrarea traficului, a securităţii în
funcţie de necesităţi; costurile foarte ridicate de achiziţie şi întreţinere a unui
asemenea dispozitiv impun însă ca decizia de cumpărarea a sa să fie judecată
cu atenţie; închirierea de spaţiu pe un portal se dovedeşte, în marea majoritate
a cazurilor, arhi-suficientă);
 software: costurile depind de tipul soluţiei alese (la cheie, angajare de
programatori externi, specialişti proprii) şi de sistemul aflat în uz. Dacă baza
de date pe care o va folosi aplicaţia există şi are o interfaţă bine scrisă,
realizarea software-ului front-end nu va costa foarte mult. Nu trebuie uitate
nici costurile de instalare a aplicaţiei pe dispozitive;
 găzduire aplicaţie şi conexiuni: în cazul unui site WAP, costul minim al
găzduirii la un furnizor de servicii Internet este de circa 10 USD pe lună.
Adăugarea site-ului WAP pe serverul propriu, dacă acesta există, nu este
foarte costisitoare, deoarece lărgimea de bandă şi memoria necesare sunt mici
în comparaţie cu cele cerute de site-ul Web;
 promovare: dacă soluţia este destinată clienţilor firmei, apar costuri de
marketing. Un avantaj în această zonă este dat de faptul că serviciile noi şi
inovative beneficiază de multă atenţie din partea presei. Celelalte modalităţi
de promovare scot însă bani din buzunarele firmei: panouri publicitare, clipuri
TV, promoţii în magazine etc.;
 educarea utilizatorilor: pot fi necesare sesiuni de training cu angajaţii –
beneficiari ai soluţiilor mobile sau realizarea de materiale demonstrative
pentru clienţi (CD-uri etc.).
Veniturile sunt cuantificabile mai ales în cazul în care aplicaţia este destinată
clienţilor firmei. Ele pot rezulta din:
 preţul plătit de utilizator pentru serviciul sau bunul oferit prin canalul mobil;
 găzduirea de reclamă pe site-ul WAP propriu;
 creşterea numărului de clienţi;
 traficul suplimentar al clienţilor deja existenţi;

 reducerea timpului între achiziţia şi plata unui bun sau serviciu etc.
Efectul aplicaţiilor interne se apreciază în termeni de eficienţă a muncii şi
fluidizare a circuitului informaţional. Potrivit lui Jouni Paavilainen, există două
modalităţi de abordare a succesului aplicaţiilor mobile: analiza valorii şi analiza tehnică.
În analiza valorii, se porneşte de la cerinţele organizaţiei, de la aşteptările ei vis-
á-vis de aplicaţiile mobile şi se evaluează gradul în care aplicaţiile au răspuns acestor
aşteptări. Echipa de evaluare foloseşte un set de indicatori stabiliţi înainte de a porni la
dezvoltarea aplicaţiilor.
Pentru a derula o analiză tehnică, esenţială este transformarea informaţiei într-un
format care să permită identificarea tendinţelor şi diferenţelor în utilizarea unei aplicaţii
în mediul tradiţional şi cel mobil. Tabelul următor prezintă o serie de indicatori folosiţi
pentru aprecierea succesului unor aplicaţii mobile.
Tabelul 3.4 Câteva exemple de indicatori din analiza valorică şi cea tehnică a aplicaţiilor mobile
Wireless Press (Addison Wesley & IT Press), 2001, p. 133
Aplicaţie Analiza valorii Analiza tehnică

E-mail mobil Satisfacţia utilizatorilor Viteza serviciului
Decizii mai rapide Numărul de utilizatori activi
Creşterea productivităţii Capacitatea de a răspunde cererilor
concurente
Costul actualizărilor
Agende mobile Reducerea costurilor Integrarea corectă cu sistemele back-
Fluidizarea proceselor operaţionale end
Confortul oferit de interfaţa
aplicaţiei
Managementul livrărilor Nivelul de satisfacţie al utilizatorilor Timpul de răspuns la cereri
Viteza serviciului de livrare Timpul de interogare al bazei de date
Numărul de cereri satisfăcute pe zi
Managementul mobil al Prognozarea mai bună a vânzărilor Acurateţea datelor
vânzărilor Fluidizarea proceselor Numărul posibil de utilizatori
Satisfacţia utilizatorilor Numărul de utilizatori activi
Nivelul de securitate
Controlul de la distanţă Reducerea costurilor operaţionale Timpul de interacţiune între maşini
al maşinilor şi utilajelor O prognozare mai bună a vânzărilor Posibilităţile de actualizare
Durata serviciului
Soluţii de recrutare Timpi de răspuns scăzuţi Gradul în care serviciul este folosit
mobile Rezolvarea mai rapidă a dosarelor Respectarea criteriilor de selecţie
candidaţilor Timpii de răspuns ai bazei de date
Independenţa de amplasare Numărul posibil de utilizări
concurente
Aplicaţiile pot fi clasate, în funcţie de raportul performanţă – costuri, într-o listă

de oportunitate. La întocmirea listei se vor lua în calcul şi:
 efectul financiar potenţial al fiecărei opţiuni;
 diferenţa între efectele obţinute şi cele scontate;
 efortul necesar pentru acoperirea acestei diferenţe.
Soluţiile care au răspuns cel mai bine cerinţelor firmei vor fi dezvoltate, iar cele
pentru care raportul a fost complet nesatisfăcător vor fi abandonate.
3.5 Concluzii
Într-o definiţie similară cu cea a comerţului electronic, comerţul mobil cuprinde
tranzacţiile exprimate în bani (valoric), directe sau indirecte, realizate, parţial sau total,
cu respectarea cerinţelor de securitate, prin intermediul tehnologiilor de comunicaţii
mobile. Continuând raţionamentul, putem aprecia că între afacerile mobile şi comerţul
mobil există o relaţie de incluziune, ca de la întreg la parte. Afirmaţia este valabilă pentru
ambele tipuri de definiţii întâlnite în literatură: atât pentru cele care echivalează afacerile
şi serviciile mobile, delimitând în cadrul lor tranzacţiile de cumpărare de bunuri şi
servicii şi de plată sub numele „comerţ mobil”, cât şi pentru cele care consideră comerţul
mobil doar o parte a activităţii unei firme desfăşurate cu ajutorul tehnologiilor mobile.
Comerţul mobil B2C este interesant pentru organizaţii din mai multe motive.
Practicarea sa poate determina creşterea numărului de clienţi, a satisfacţiei şi a loialităţii
acestora, poate duce la creşterea veniturilor şi poate aduce cu sine plusuri de imagine
firmelor, diferenţiindu-le de concurenţii lor. Prin comerţul mobil se realizează o
combinare cu efect sinergetic a tranzacţiilor firmei şi a interacţiunii cu clientul.
Pe baza analizei ariei de întindere a m-commerce şi m-business, am constatat că,
deocamdată, tehnologiile numeroase şi complexe din industria mobilă au avut ca rezultat
apariţia unor servicii de comerţ mobil nu foarte spectaculoase. Aplicaţiile sunt de cele
mai multe ori caracterizate de viteze reduse de încărcare, conţinut informaţional modest,
structurare proastă, imagini neclare. Comerţul mobil nu are, la ora actuală, succesul
scontat nici în Europa şi nici în America. Multe dintre promisiunile sale se află abia în
stadiul de prototip. Totuşi, reţelele de telefonie se extind cu paşi mari, dispozitivele şi
tehnologiile de transmisie au caracteristici tot mai atractive şi, în acest context, literatura
prognozează un viitor frumos pentru comerţul mobil. Cifrele par să fie, de asemenea,
încurajatoare: în anul 2004, au existat circa 100 de milioane de utilizatori ai comerţului
mobil, din numărul total de 1,52 miliarde de abonaţi la telefonia mobilă.230 O previziune
a lui Paolo Pescatore, IDC, spune că în 2008, va exista o piaţă de 8 miliarde de dolari
pentru aplicaţiile mobile destinate persoanelor fizice, cum ar fi: trafic de date, descărcarea
de sonerii, jocuri, muzică şi video. El avertizează însă operatorii să nu exagereze
importanţa acestor noi servicii.231
Comerţul mobil are şanse de extindere şi în ţările mai puţin dezvoltate, unde
indivizii au venituri mai mici şi nu îşi pot permite achiziţia unui calculator. În România,
de exemplu, numărul de utilizatori de celulare depăşeşte de peste 3 ori numărul de
utilizatori ai Internetului tradiţional.232
Dintre serviciile mobile, cele mai dezvoltate par să fie cele financiare. Deşi
numărul şi varietatea serviciilor financiare mobile contemporane sunt impresionante,
multe dintre acestea sunt într-o fază timpurie de dezvoltare şi nu au atins masa de
utilizatori care să le permită supravieţuirea şi succesul. Şi pe ansamblu, gradul de
penetrare a tranzacţiilor financiare mobile este redus, atât în raport cu numărul de
posesori de dispozitive mobile, cât şi comparativ cu numărul persoanelor care deţin un
cont bancar. Estimările privind evoluţia plăţilor mobile sunt în general optimiste. Se
apreciază că efectele concurenţei între Visa, American Express şi MasterCard se vor face
230
www.cellular.co.za/mcommerce.htm
231
*** (CBR Research), Going Mobile, „Computer Business Review” Special Report, August 2004, p. 6
232
www.mcti.ro
simţite într-o evoluţie a plăţilor mobile, iar în 2008 acestea vor fi adoptate pe scară largă
în SUA.233 Potrivit altor previziuni, în 2009, veniturile generate de plăţile mobile vor fi
mai mari de 50 miliarde de dolari.234
Realitatea imediată nu pare însă să confirme aceste aşteptări. În timp ce, conform
sondajelor, mai mult de un sfert dintre europeni sunt dispuşi să plătească cu mobilul235,
băncile din S.U.A. au renunţat la serviciile mobile, deoarece numărul de utilizatori nu a
fost mulţumitor. Un posibil indicator pentru evoluţia ulterioară a plăţilor mobile este
situaţia prezentă din Coreea de Nord – un excelent spaţiu de testare pentru tehnologiile de
comunicaţii. Aici, zeci de mii de restaurante şi magazine au deja terminale care citesc
informaţiile bancare de pe telefoane, prin raze infraroşii. Accesul în staţiile de metrou sau
autobuz se plăteşte tot prin telefon.
În cadrul organizaţiilor, se bucură de succes în principal aplicaţiile mobile de tip
ERP şi CRM. Aplicaţiile mobile pot îmbunătăţi activitatea salariaţilor care exercită o
muncă de teren. Ele pot fi folosite pentru educarea angajaţilor, pentru motivarea şi
conectarea lor la informaţiile cheie din cadrul organizaţiei. Destinatarii principali ai
aplicaţiilor mobile vor fi agenţii de vânzări, personalul care asigură service-ul la faţa
locului, inspectorii de orice fel, şoferii etc.
Analizând situaţia pe verticală, am constatat că există o serie de domenii de
activitate pentru care soluţiile mobile sunt foarte adecvate. Este vorba despre arii de
activitate în care sunt implicaţi mulţi angajaţi mobili, cum ar fi construcţiile, serviciile de
urgenţă şi asistenţă medicală, domeniul financiar şi al asigurărilor, logistica şi
transporturile.
Dezvoltarea şi comercializarea noilor tehnologii generează incertitudine şi nevoie
de coordonare a eforturilor. Succesul pe o piaţă cu un grad mare de noutate depinde de
cooperarea între participanţii la acea piaţă. Ei sunt, în marea majoritate a cazurilor,
nevoiţi să schimbe, să partajeze sau să dezvolte în colaborare produse, tehnologii şi
servicii. Pe baza unui model propriu al lanţului valoric al afacerilor mobile, am formulat
următoarele observaţii:
 în aproape toate segmentele activează jucători puternici (cum ar fi
producătorii de echipamente, operatorii de telefonie mobilă, instituţiile
financiare sau furnizorii de conţinut şi proprietarii portalurilor). În aceste
condiţii, concurenţa este acerbă. Interesele jucătorilor principali pot fi
rezumate astfel:
o operatorii mobili vor încerca să menţină controlul asupra lanţurilor
valorice în care sunt implicaţi; ei vor oferi servicii mobile sub numele
propriu sau vor „găzdui” pe portalurile lor şi serviciile altor firme;
o furnizorii de conţinut vor livra servicii tot mai atractive utilizatorilor.
În multe cazuri, ei se vor alia cu operatorii, care deţin infrastructura
necesară furnizării serviciilor;
233
Ganapathy Subramaniam, N., director executiv, Tara Consultacy Services, India, în Swann, J., Mobile
Payment Technology Could Hit It Big In The Remittance Market, But Adoption Challenges Remain,
„Community Banker”, Jan 2005, vol. 14, p46(2), versiunea online la
http://web3.infotrac.galegroup.com/itw/infomark/137/226/92002071w3/purl=rc1_SP00_0_A127433583&d
yn=33!nxt_1_0_A127433583?sw_aep=uaic
234
ARC Group, în Swann, J., Op. cit.
235
potrivit unui sondaj al AT & Kerney şi Judge Institute of Management Studies, citat în Muşătescu, M.,
Schimbarea la faţă a mobilului, „Business Magazin”, Nr. 23 (10/2005), 16-22 martie 2005, p. 51
o producătorii de dispozitive vor influenţa în continuare loialitatea

utilizatorilor finali, oferindu-le dispozitive tot mai atractive;
 soluţiile mobile sunt complexe şi cer colaborarea între un număr mare de
actori;
 lanţul valoric mobil este caracterizat de continue reconfigurări. Companiile
caută, într-un mod agresiv, noi oportunităţi de extindere şi de anihilare a
competitorilor. Prezentăm, în continuare, câteva exemple de efecte ale acestui
comportament:
o portalurile operatorilor mobili pot fi înlocuite de către furnizorii de
conţinut;
o furnizorii de soluţii de securitate pot dispărea dacă producătorii de
dispozitive le fac mai sigure prin construcţie;
o instituţiile financiare pot pierde o parte din venituri dacă operatorii
mobili solicită licenţe bancare care să le permită punerea la dispoziţia
clienţilor lor de conturi şi soluţii pentru microplăţi;
o băncile îşi pot construi propriile portaluri mobile, oferind servicii de
plată unor terţi care vând servicii online şi beneficiind astfel de o
relaţie directă cu consumatorii, într-un mediu din ce în ce mai
competitiv.
 scopul celor mai mulţi jucători în zona comerţului mobil este stabilirea unei
relaţii directe cu consumatorii şi a unui nume de marcă imbatabil –
asigurându-şi în acest fel poziţia, pentru a nu fi înlocuiţi de alţii.
În aceste condiţii, sinergia şi cooperarea între participanţi sunt esenţiale, deoarece
nici o companie nu poate crea de una singură soluţii „final-la-final”. Companiile trebuie
să cântărească atent interesele comune şi obiectivele lor strategice principale, atunci când
colaborează cu alte companii, încercând să elimine conflictele de interese. Factorii de
succes în lanţul valoric mobil sunt partajarea veniturilor, cooperarea transparentă şi
satisfacţia consumatorilor. Prin programe de parteneriat eficiente, companiile pot
beneficia de abilităţi şi cunoştinţe care nu sunt specifice obiectului lor de activitate.
Organizaţiile mici, inovative, au şansa de a se alia cu cele mari, pentru a-şi
dezvolta şi distribui produsele. Succesul acestui tip de alianţă depinde de beneficiile pe
care le aduce ea, de investiţiile necesare, de puterea fiecărui aliat şi de nivelul de
încredere între parteneri. Firmele mici sunt atractive pentru partenerii mai puternici
deoarece dispun de o forţă de inovare mai ridicată – ca urmare a organizării mai flexibile.
Încorporarea soluţiilor inovative ale companiilor mobile în activitatea lor aduce firmelor
mari beneficii cum ar fi creşterea vânzărilor, reducerea costurilor, îmbunătăţirea ofertei
de produse şi servicii. Reciproc, firmele mici doresc alianţa cu parteneri mai puternici din
raţiuni ca dificultatea găsirii unei nişe pe piaţa dominată de „grei” şi incertitudinea
financiară care le caracterizează activitatea. Ele se află în căutarea unor avantaje ca:
 relaţii bune cu clienţii;
 promovare;
 reputaţie;
 angajaţi experimentaţi;
 know-how tehnic şi de marketing etc.
În concluzie, ca urmare a structurii foarte dinamice a pieţei şi a noutăţii absolute a

modelelor de afaceri, nici unul dintre participanţii de pe piaţa mobilă nu se poate bucura
de succes prin efortul individual. Cheia succesului în afacerile mobile va fi parteneriatul.
În final, în cadrul unui scurt ghid pentru managerii care doresc trecerea la
afacerile mobile, am recomandat un model propriu, gradat, de implementare a serviciilor
mobile.
CAPITOLUL IV
SCHIMBĂRI ORGANIZAŢIONALE ÎN CONTEXTUL AFACERILOR

ELECTRONICE ŞI MOBILE
„Aceste schimbări, cele mai semnificative de la revoluţia industrială până în

prezent, sunt profunde şi globale. Ele nu se referă doar la tehnologie, ci afectează toată
lumea, peste tot. Managementul acestor transformări reprezintă una dintre provocările
economice şi sociale cele mai importante cu care se confruntă Europa de astăzi…”
(Romano Prodi)
Supravieţuirea într-un mediu atât de solicitant cum este cel virtual depinde în
primul rând de întreţinerea unei atmosfere de permanent disconfort cu starea de fapt, de
detectarea în timp util a adierilor vântului schimbării, de puterea de a decide cu rapiditate
şi de flexibilitatea în crearea de noi modele de acţiune – constatări valabile atât pentru
membrii societăţii contemporane, cât şi pentru organizaţiile ei.
Tehnologiile mobile aduc o provocare în plus organizaţiilor. Dispozitivele mobile
portabile pot modifica natura muncii angajaţilor, procesele de aprovizionare, desfacere,
ca şi managementul firmelor.
În acest context, capitolul de faţă îşi propune ca obiective:
 definirea noţiunii de schimbare organizaţională;
 prezentarea schimbărilor organizaţionale în contextul afacerilor electronice;
 prezentarea elementelor care fac schimbarea organizaţională obligatorie în
cadrul afacerilor electronice;
 tratarea schimbărilor pe fiecare funcţie a organizaţiei în parte.
 prezentarea cunoaşterii ca resursă strategică a noilor organizaţii;
 ilustrarea modului în care sunt folosite cunoştinţele indivizilor şi organizaţiei
(prin managementul cunoştinţelor şi prin învăţarea organizaţională continuă);
 prezentarea caracteristicilor muncitorilor cunoaşterii şi a unor noi ocupaţii
care apar ca urmare a funcţionării organizaţiilor în mediul virtual;
 prezentarea modificărilor în natura bunurilor tranzacţionate în economia
digitală;
 semnalarea diferenţelor care apar faţă de mediul tradiţional în procesele
simetrice de aprovizionare şi desfacere, ca şi tratarea modificărilor care
afectează marketingul în mediul virtual;
 prezentarea provocărilor pe care le aduc schimbările organizaţionale în faţa
managerilor afacerilor electronice;
 prezentarea schimbărilor organizaţionale în mediul mobil.
Schimbări organizaţionale în contextul afacerilor electronice şi mobile 187
4.1 Schimbarea organizaţională şi economia informaţională

Adoptarea afacerilor electronice provoacă nelinişti mai mici sau mai mari în
rândurile managerilor şi cer soluţii rapide şi eficiente de întâmpinare, rezolvare şi
exploatare a lor. În general, o schimbare este mai uşor de stăpânit dacă iniţiatorul
schimbării a fost firma însăşi şi dacă ea a fost adoptată de la bun început ca o soluţie
radicală (cazul fericit e cel organizaţiilor născute pe Net şi al căror viitor a fost atent
programat de „părinţii” lor, încă de la apariţie). Problemele apar atunci când schimbarea
este determinată de elemente externe, din mediu – cum ar fi cerinţele partenerilor care au
adoptat deja modelele afacerilor electronice, presiunile pieţei etc. – iar structurile noi ale
organizaţiei trebuie să se grefeze într-un mod cât mai lipsit de urmări negative cu cele
existente.
4.1.1 Ce este schimbarea organizaţională?
În general, prin schimbare organizaţională se înţelege reorientarea modului de

operare a organizaţiei. Câteva exemple de schimbări organizaţionale sunt redefinirea
misiunii organizaţiei, operaţiile de restructurare ale acesteia, introducerea de noi
tehnologii, implicarea în fuziuni sau colaborări importante, reproiectarea organizaţiei,
introducerea de noi programe cum ar fi TQM (Total Quality Management) în activitatea
ei. Termenul este bipolar, el cuprinde atât creşterea, îmbunătăţirea activităţii
organizaţiilor, cât şi eşecurile acestora.
4.1.1.1 Abordarea restrânsă şi abordarea largă a schimbărilor organizaţionale
În cele ce urmează, vom trata schimbarea organizaţională din două perspective,

una restrânsă şi una largă, delimitarea fiind făcută în funcţie de „raza de acoperire” a
schimbării şi de amploarea implicaţiilor acesteia.
Abordarea restrânsă tratează schimbările care nu au un caracter radical şi sunt
mai degrabă incrementale. Interesul pentru acest tip de schimbare şi pentru efectele sale
este manifestat în principal de către persoanele din cadrul organizaţiei şi de către
partenerii acesteia.
Relevantă pentru această abordare este definiţia dată de Management First464, o
comunitate online în care sunt discutate diverse aspecte legate de management.
Schimbarea organizaţională este văzută ca fiind introducerea unor noi proceduri, a unor
noi (tipuri de) angajaţi sau moduri de lucru, cu impact direct asupra diverşilor interesaţi
(stakeholders) în organizaţia respectivă.
În interiorul organizaţiei, schimbarea este privită din cel puţin trei perspective465:
 din perspectiva modificării comportamentului individual: modificarea
dimensiunilor specifice ale performanţei individuale, schimbări în modalitatea
464
http://www.managementfirst.com/articles/changes.htm
465
Scholl, R., Organizational Change, la http://www.cba.uri.edu/Scholl/Notes/Organizational_Change.html
de exercitare a funcţiilor sau în modelele de comportament (în stilul de

management, de luare a deciziilor, de învăţare). Un exemplu de asemenea
schimbare este renunţarea progresivă la individualism şi promovarea muncii
în grup (colaborativă), tendinţă care caracterizează societatea contemporană;
 privind dinspre sistemele sau procesele organizaţionale avem: schimbări în
structura organizaţională, în cultura organizaţiei, în sistemul de recompensare,
modificări ale sistemului de evaluare a performanţei, ale sistemului
informaţional, ale sistemelor tehnologice; stabilirea, eliminarea, transferul,
realinierea sau consolidarea unei componente organizaţionale; adăugarea,
eliminarea, transferul unei funcţii. De exemplu, în condiţiile societăţii
cunoaşterii, structurile ierarhice se aplatizează, creşte flexibilitatea tuturor
proceselor, funcţiile se descentralizează, iar organizaţia trece printr-un proces
de integrare internă;
 din punctul de vedere al performanţei organizaţiei: motivul schimbării poate
fi dorinţa de creştere a profitului, a vânzărilor, a cotei de piaţă, a calităţii
produsului sau serviciului, de reducere a costurilor ş.a.m.d.
În abordarea largă, termenul de schimbare organizaţională are o arie mai mare
de cuprindere şi se referă la:
 înfiinţarea unei organizaţii;
 desfiinţarea acesteia;
 schimbarea radicală a funcţiilor organizaţiei, a relaţiilor din interiorul acesteia
şi a celor cu partenerii;
 consolidarea a două sau mai multe organizaţii etc.
Se observă amploarea şi caracterul fundamental, radical al schimbărilor. Impactul
schimbărilor organizaţionale este mult mai puternic, ele vizează un spaţiu mai vast decât
zona restrânsă a celor direct interesaţi în organizaţie. Autorii care privesc schimbările
organizaţionale prin prisma impactului lor social şi cultural susţin că, pentru a fi înţelese,
ele trebuie tratate în corelaţie cu schimbările care au avut loc în familie, societate, mediul
de lucru în decursul ultimelor două secole. În această perioadă de timp, societatea umană
a evoluat de la o populaţie ocupată în principal în agricultură către o societate industrială
şi s-a transformat astăzi într-o societate a cunoaşterii.466 Ca urmare, organizaţia
contemporană trebuie să se adapteze la cerinţele unei lumi post-moderne, caracterizată de
pluralism, democraţie, libertate de exprimare a opiniilor religioase, politice şi de orice
altă natură, consum în continuă creştere, mobilitate, acces tot mai mare la informare. Ea
trebuie să reacţioneze cu responsabilitate, să fie capabilă să transforme incertitudinile şi
riscurile noului mediu în avantaje proprii. Alterarea valorilor, miturilor, credinţelor şi
ritualurilor din cadrul organizaţiei şi din societatea în care aceasta activează este
inevitabilă şi trebuie tratată conştient şi oportun.
Pornind de la cele spuse mai sus, putem defini schimbarea organizaţională ca pe o
transformare a unor elemente din interiorul organizaţiei sau chiar a acesteia ca întreg,
determinată de factori interni şi/sau externi, adesea cu efecte conjugate, cu impact
asupra viziunii şi strategiilor organizaţiei, asupra modului său de acţiune,
466
Drucker, P., The Age of Social Transformation. The Atlantic Monthly, în Hickman, G. R., Leading
Organizations: Perspectives for a New Era, Sage Publications, Thousand Oaks, CA, 1998, p. 539
comportamentului şi rezultatelor sale şi care afectează totodată şi relaţiile organizaţiei

cu partenerii săi.467
Metaforic vorbind, schimbarea organizaţională are, în zilele noastre, înţelesul unei
călătorii. Din nefericire, călătoria nu este simplă, între două puncte situate în linie
dreaptă, ci este una cu multe meandre, necunoscute şi bariere. Această călătorie este de
(cele mai) multe ori obligatorie, şi nu opţională. Şi cum „a pleca înseamnă întotdeauna a
muri puţin”468, organizaţia trebuie să ia în calcul necesitatea trecerii prin transformări de
mai mare sau mai mică amploare. Ea trebuie să se reproiecteze şi reinventeze. Funcţiile
sale tradiţionale pot lua forma proceselor care trec peste liniile ce delimitau în mod
tradiţional componentele organizaţiei. Transformarea funcţiilor în procese poate avea un
rol benefic, atenuând fragmentarea excesivă a companiilor contemporane, în care
multitudinea de departamente şi funcţii au condus la o birocraţie excesivă şi la un
management focalizat în principal pe problemele din interiorul organizaţiei.
„Reinventarea” organizaţiei este caracterizată de schimbări numeroase şi
simultane în multiple aspecte ale sale, cum ar fi:
 reproiectarea proceselor;
 apariţia şi exploatarea unor noi oportunităţi şi strategii;
 modificarea structurii organizaţiei şi a relaţiilor sale interne şi externe;
 adoptarea noilor infrastructuri TIC şi adaptarea la cerinţele acestora;
 modificarea naturii muncii managerilor şi a angajaţilor;
 schimbarea comportamentului consumatorilor şi acţionarilor.
4.1.1.2 Impactul tehnologiei informaţionale asupra transformării organizaţiilor
În cele ce urmează, vom analiza impactul pe care informaţia şi tehnologiile

asociate acesteia l-au avut şi îl au în continuare asupra transformării organizaţiilor. Se pot
sesiza trei faze principale în evoluţia paradigmei de procesare a informaţiei în vederea
sprijinirii schimbărilor organizaţionale, şi anume:
1. automatizarea: creşterea eficienţei operaţiilor prin prelucrarea automată a
datelor;
2. raţionalizarea procedurilor: fluidizarea şi decongestionarea fluxurilor
operaţionale de problemele cauzate de automatizare;
3. reproiectarea: refacerea radicală a proceselor de afaceri, bazată pe redefinirea
structurii proceselor şi a fluxurilor de muncă.
Toate aceste activităţi de „regândire” a organizaţiei, a structurii, funcţionării şi
comportamentului său, au determinat atât creşteri ale riscurilor cât şi ale rezultatelor –
aspect ce poate fi observat în prima parte a figurii nr. 4.1.
O dată cu trecerea timpului, cererea pentru produsele şi serviciile oferite de
organizaţii a devenit tot mai nestatornică. Rolul consumatorilor, furnizorilor şi
intermediarilor în formarea unor modele dinamice de preţuri a crescut, informaţiile
despre piaţă au devenit din ce în ce mai importante şi au influenţat într-o măsură tot mai
mare logistica internă a liniilor de producţie. Pe măsură ce economia s-a transformat într-
o economie a biţilor, a devenit necesară şi reevaluarea factorilor de producţie. Multe
467
Rusu, D., Organizational Changes in Electronic Business World, Revista „Informatica economică”, nr.
2(30)/2004, p. 31
468
Edmond Haraucourt
dintre start-up-urile de pe Internet au realizat că deşi tehnologia este importantă, esenţială

pentru cucerirea pieţei globale este inovarea modelului de afaceri. Ca urmare, ele au
redefinit în mod fundamental ecuaţiile de valoare legate de lanţurile lor de aprovizionare
şi desfacere. Aceste inovaţii în modelele de afaceri reprezintă o schimbare de paradigmă,
caracterizată nu doar de schimbările la nivelul proceselor de afaceri şi al fluxurilor de
lucru, ci şi de regândirea radicală a întregului model de afaceri, ca şi a fluxului
informaţional din cadrul organizaţiilor şi chiar din întregile domenii de activitate. În cazul
firmelor tradiţionale, o schimbare de asemenea amploare este dificilă şi riscantă. Inerţia
sistemelor „moştenite” nu este deloc de neglijat. Câtă vreme ele sunt funcţionale,
rezistenţa la schimbare va fi considerabilă. După anumite opinii din literatură469, acestei
schimbări de paradigmă şi strategiei adoptate pentru implementarea noului model de
afaceri i se pot atribui 70% din riscurile şi rezultatele companiei, doar restul de 30%
corespunzând folosirii tehnologiilor informaţionale pentru BPR (Business Process
Reengineering), raţionalizarea fluxului de muncă şi automatizare – după cum se poate
observa în partea a doua a figurii nr. 4.1, în care efectele din prima parte sunt contrase,
reduse la doar 30% din rezultatele şi riscurile totale.
Figura 4.1 O comparaţie între riscurile şi rezultatele organizaţiilor în mediul tradiţional şi în cel
electronic
Sursa: Prelucrare după Malhotra, Y., Knowledge Management for the New World of Business,
http://www.brint.com/km/whatis.htm
4.1.2 Schimbări organizaţionale aduse de comerţul şi afacerile electronice
În noua lume a afacerilor electronice se pune un accent tot mai mic pe jocul pe
baza regulilor. Organizaţiile încearcă mai degrabă să înţeleagă schimbarea acestor reguli
şi să se adapteze la noile cerinţe, chiar şi atunci când jocul însuşi se schimbă. Modificarea
convenţiilor şi elementelor prestabilite într-o organizaţie este evidentă în emergenţa
dintre corporaţiile virtuale şi ecosistemele de afaceri (termenul ecosistem, provenit din
biologie, descrie natura din ce în ce mai intercorelată a activităţilor organizaţiilor care
469
Hamel, G., citat de Malhotra, Y., în Knowledge Management for the New World of Business,
funcţionează în mediul virtual). Această coeziune este vizibilă mai ales în firmele
dot.com, unde este total sprijinită de Internet – o reţea-infrastructură extrem de permisivă
şi flexibilă. Organizaţiile nu se confruntă astăzi numai cu un ritm fără precedent al
schimbării, ci şi cu discontinuităţi radicale şi permanente în această schimbare, care
transformă constant cele mai bune practici de afaceri de ieri în elemente de stagnare şi
rigiditate. Sunt supuse acestor schimbări domeniile de activitate, organizaţiile, produsele,
serviciile, canalele de marketing, vânzări şi distribuţie.
Sensul schimbării diferă în funcţie de dimensiunea afacerilor. Organizaţiile mari
se schimbă încercând să devină noduri (hub-uri) pe pieţele electronice. Cele mici doresc
să se transforme în sateliţi aflaţi în relaţii simbiotice cu firmele mari. Pentru îndeplinirea
scopurilor lor, organizaţiile, mai mult ca oricând, îşi lasă partenerii să se implice în
activitatea lor şi se familiarizează la rândul lor cu funcţiile partenerilor.
4.1.2.1 Influenţa comerţului electronic asupra organizaţiilor economice
Un curs al Facultăţii de Informatică al Universităţii din Irvine, California,

prezintă influenţa comerţului electronic470 asupra organizaţiilor de astăzi, analizând acest
impact gradat, pe trei niveluri:
1. modificarea contextului vieţii organizaţionale, dar în corelaţie cu schimbările
„fireşti”, provocate de evoluţia societăţii şi prezentate de noi mai sus;
2. schimbările în mecanismele afacerilor, dar nu şi în modul lor de desfăşurare –
exemple ar fi dezintermedierea şi modificarea sistemelor de plată din cadrul
întreprinderilor;
Figura 4.2 Dezintermedierea
3. schimbări fundamentale ale organizaţiei, determinate de apariţia unor

oportunităţi complet noi - un exemplu ar fi agregarea cererii.
În viziunea lui Peter Fingar471 şi a colaboratorilor săi, comerţul electronic are un
impact major asupra organizaţiilor – începând de la nevoia de învăţare (care devine
continuă şi comună) şi de la noile tehnologii (care adesea provoacă adevărate rupturi în
activitatea organizaţiei), trecând prin reproiectarea proceselor de afaceri, prin
transformarea structurilor şi rolurilor organizaţiei (de exemplu, apariţia unui nou
departament care să administreze operaţiunile de comerţ electronic, a unui manager
specializat pe asemenea operaţiuni, a unor noi tipuri de job-uri), până la relaţii de afaceri
şi alianţe cu totul noi.
Acelaşi Peter Fingar a identificat nu mai puţin de 18 schimbări majore provocate
sau sprijinite de comerţul electronic, din care le reţinem ca semnificative pe cele 16
prezentate în tabelul nr. 4.1.
470
http://www.ics.uci.edu/~jpd/classes/ics132w03/lecture13.pdf
471
*** - E-commerce Changes Everything!, la http://www.make-change-your-friend.com/e-commerce-
changes-everything2.html#e-commerce
Tabelul 4.1 Schimbări organizaţionale determinate de comerţul electronic

Sursa: Prelucrare după ***, E-commerce Changes Everything!, la http://www.make-change-your-
friend.com/e-commerce-changes-everything2.html#e-commerce
Schimbare Descriere
(Con)centrarea pe consumator Pentru organizaţiile de comerţ electronic, satisfacţia
consumatorului final este elementul critic de succes. Clientul,
nefiind legat de firmă prin relaţii de tradiţie sau amplasamente
fizice, poate renunţa la vânzător la cea mai mică nemulţumire.
Reducerea distanţei între producător Timpul de dezvoltare a unui produs este mult scurtat, este de
şi consumator asemenea posibilă şi implicarea consumatorilor în proiectarea
produselor.
Îmbogăţirea experienţei de cumpărare Consumatorii cer mai multă informaţie, îşi doresc un acces mai
rapid la ea şi un format tot mai prietenos al acesteia.
Personalizarea Companiile trebuie să analizeze pieţele şi din punct de vedere
„biografic”, nu doar demografic, astfel încât să îşi vândă
produsele indivizilor şi nu maselor.
Self-service Prin autoservire, mulţumirea clientului creşte, iar costurile
organizaţiei se reduc.
Apariţia comunităţilor de interes ale Consumatorii comunică mai uşor între ei prin intermediul
consumatorilor mijloacelor electronice. Blog-urile au astăzi forţa de a construi
opinii pro sau contra unui produs sau serviciu pentru grupuri
largi de utilizatori – potenţiali consumatori. Navigatorii pe
Internet îşi pot exprima părerile cu instrumente cum ar fi
petiţiile online, angrenând alături de ei numeroase alte
persoane.
Numele de marcă al firmei primeşte Crearea numelui de marcă se face după alte principii decât cele
noi accepţiuni utilizate în mediul tradiţional.
Reducerea barierelor la intrarea pe Firmele sunt tot mai mult identificate prin imagine, nu prin
piaţă amplasare sau dimensiune.
Canalele de distribuţie globale Fluidizarea transporturilor şi a telecomunicaţiilor permite
distribuţia produselor şi serviciilor pe arii întinse. În rândul
angajaţilor TIC din România, de exemplu, practica achiziţiilor
de bunuri de pe site-uri nord-americane este una frecventă.
Comportamentul „bursier” al noilor Era preţului fix a apus, pentru tot mai multe produse preţul se
pieţe formează dinamic, răspunzând în timp real modificărilor cererii.
Ubicuitatea afacerilor Magazinele de comerţ electronic sunt deschise 24 de ore din 24,
ele activează pe o piaţă globală.
Cibermedierea Rolul intermediarilor se schimbă, ei dispar sau locul lor este
luat de cibermediari (infomediari).
Răspândirea licitaţiilor Se practică licitaţiile atât în rândul consumatorilor (eBay), cât şi
al firmelor.
Reducerea costurilor desfacerii şi Prin integrarea lanţurilor de aprovizionare şi distribuţie creşte
aprovizionării rapiditatea derulării acestor procese şi scad costurile lor.
Convergenţa tehnologiilor Tendinţa de integrare şi convergenţă a tehnologiilor este
vizibilă şi în cazul comerţului electronic.
Hiper-eficienţa (sau hiper- Prin reproiectarea proceselor organizaţiilor şi ale partenerilor de
eficientizarea) afaceri, se înregistrează diminuări puternice ale costurilor şi o
eficienţă sporită.
Şi numai din enumerările de mai sus pot fi identificate caracteristicile esenţiale ale
schimbărilor care afectează domeniul afacerilor virtuale, ca şi „insistenţa” cu care acestea
gravitează în jurul pieţei şi modificărilor acesteia.
4.1.2.2 Posibile abordări ale schimbărilor organizaţionale în contextul afacerilor

electronice
Schimbările care apar în procesul afacerilor electronice sunt schimbări profunde,

structurale. Ele corespund unui ritm tot mai rapid al inovaţiilor, apariţiei de noi canale de
distribuţie, unei dinamici a competiţiei care îi poate surprinde chiar şi pe cei mai versaţi şi
flexibili manageri. Mai mult, valoarea unei firme nu mai este bazată pe averi fizice (cum
ar fi produsele), ci pe bunuri nemateriale, cum ar fi numele de marcă, relaţiile cu
consumatorii, integrarea cu furnizorii sau agregarea valorilor informaţionale – cheie.
Schimbările sunt, de asemenea, frecvente. Internetul este un mediu dinamic, el
solicită neîncetat managerii organizaţiilor tradiţionale sau virtuale.
Regulile afacerilor electronice diferă, ca urmare a schimbărilor continue ale
domeniului, de regulile afacerilor derulate în mediul tradiţional. Ravi Kalakota şi Marcia
Robinson enunţă în cartea lor e-Business – Roadmap for Succes opt „porunci” esenţiale
pentru managerii care gestionează o afacere electronică:
Tabelul 4.2 Regulile afacerilor electronice
Sursa: Kalakota, .R., Robinson, M., e-Business – Roadmap for Succes, Addison-Wesley, Upper Saddle
River, New Jersey, 1999, p. 5
Regulile afacerilor electronice

Regula 1 Tehnologia nu mai este un factor secundar în elaborarea unei strategii a afacerii, ci este chiar
premisa şi motorul acestei strategii.
Regula 2 Abilitatea managerilor de a stăpâni, structura, influenţa, controla fluxul informaţional dă
organizaţiei mult mai multă putere şi eficienţă decât obţinerea şi desfacerea produselor fizice.
Regula 3 Păstrarea structurii învechite, neactualizate a organizaţiei poate duce la eşecul acesteia.
Regula 4 Scopul reproiectării afacerii este crearea unor alianţe flexibile între companii, în vederea
externalizării anumitor funcţii (fapt care reduce costurile şi determină creşterea satisfacţiei
consumatorilor).
Regula 5 Comerţul electronic permite companiilor să îşi asculte mai bine consumatorii şi să se impună
ca fiind cele mai bune, cele mai ieftine sau cele mai familiare.
Regula 6 Tehnologia nu trebuie utilizată numai pentru crearea unui produs, ci şi pentru inovarea şi
întreţinerea lui, ca şi pentru îmbunătăţirea permanentă a serviciilor firmei – de la selectarea
produsului la comandă, primire şi service.
Regula 7 Organizaţiile folosesc modele colaborative de afaceri electronice pentru a veni în întâmpinarea
nevoilor consumatorilor.
Regula 8 Un leadership puternic este esenţial – pentru a alinia strategiile de afaceri, procesele,
aplicaţiile, într-un mod rapid, corect şi intercorelat.
Pentru a face faţă schimbării, organizaţiile trebuie să îşi modifice structura astfel
încât ea să fie suficient de flexibilă şi să le permită o reacţie rapidă şi mai ales continuă la
modificările mediului, inovarea permanentă, luarea unor decizii strategice optime.
Una dintre soluţiile adoptate de tot mai multe organizaţii este externalizarea –
care poate avea ca rezultat chiar diverse forme de alianţe, cum ar fi comunităţile de
afaceri, clusterele sau coaliţiile. Avantajele aduse de externalizarea proceselor şi

funcţiilor sunt:
 economii de scală;
 învăţare continuă;
 acces mai rapid la diversele canale de desfacere sau aprovizionare;
 productivitate mai mare;
 flexibilitate;
 inovaţie în dezvoltarea aplicaţiilor de afaceri;
 acces la noile tehnologii.
Externalizarea poate aduce valoare economică suplimentară şi poate furniza
profesionalismul şi resursele necesare companiilor aflate în faţa situaţiilor neprevăzute.472
Utilizarea outsourcing-ului într-o companie reduce substanţial costurile – profiturile şi
creşterea economică vor fi astfel mai mari, iar resursele principale ale firmei vor fi
concentrate pe operaţiunile cele mai importante. Concluzionând, prin externalizare o
firmă poate transforma în beneficii toate sau cea mai mare parte a lipsurilor sale,
apelând la experţi pentru rezolvarea lor.
Externalizarea devine tot mai facilă pe măsură ce tehnologiile evoluează, mai ales
dacă ambele firme implicate în acest tip de alianţă utilizează aplicaţii software similare.
În aceste condiţii, orice lider de piaţă devine vulnerabil – cei mai afectaţi sunt
distribuitorii, ale căror modele de afaceri pot fi uşor reproduse de noii intermediari
online. Piaţa serviciilor externalizate este o piaţă de oferte din partea unor prestatori
profesionişti. Companiile de outsourcing furnizează o gamă extrem de largă de servicii:
de la aplicaţii de birou şi sisteme de e-mail, la conceperea şi implementarea reţelelor
corporative. Aceste companii îşi oferă serviciile de la un sediu central, folosind Internetul
ca o conexiune între clienţi şi aplicaţiile de care aceştia au nevoie.
Marea majoritate a funcţiunilor externalizate sunt, în general, funcţiuni periferice.
În ultimii ani, a evoluat şi externalizarea proceselor de afaceri, a unor întregi arii
funcţionale din cadrul firmei (cum ar fi contabilitatea, resursele umane, dezvoltarea
produselor etc.).473 Potrivit The Economist, o treime din activităţile externalizate în
Europa provin în prezent din zona proceselor de afaceri, restul de două treimi aparţinând
ariei TI.474
De cele mai multe ori însă, funcţiunile cheie rămân în interiorul firmei. Structura
organizaţiei virtuale poate fi reprezentată astfel ca un ansamblu de noduri (întreprinderi
membre) şi de interconexiuni, în principal electronice, toate legate la un nucleu central
care reprezintă organizaţia generatoare de proiecte (organizaţia virtuală).475
O formă particulară de outsourcing este crowdsourcing–ul476, în care delegarea
responsabilităţilor nu se face către o firmă ci către un grup de persoane interesate, invitate
să participe la dezvoltarea unui proiect, de regulă într-un concurs. Câştigătorul
competiţiei va fi recompensat, după principiul The winner takes IT all, restul
participanţilor neprimind nimic. Crowdsourcing-ul are, de regulă, ca suport Internetul.
Avantajele celui care îl practică sunt date de reducerea costurilor şi de posibilitatea de a
472
http://www.piatafinanciara.ro/conferences/conferinte/conferinte/outsourcing/ed1/pagina.htm
473
Klein, K., Insource, Offshore, Outsource - Help!, în „Business Week”, May 26, 2005
474
***, Time to Bring it Back Home?, în „The Economist”, March 5th – 11th 2005, p. 63
475
Fotache, D., Groupware, Ed. Polirom, Iaşi, 2002, pp. 102 - 103
476
Termenul îi aparţine lui Jeff Howe şi a fost pentru prima dată tipărit în iunie 2006, în revista „Wired”.
recruta, prin asemenea campanii, specialişti sau talentaţi în domeniile sale de interes. Cel
mai comun exemplu de crowdsourcing este cel al Wikipedia.
Procesul antagonic şi alternativ celui de externalizare este internalizarea
(insourcing). El este definit fie ca re-absorbirea între graniţele organizaţiilor a funcţiilor
externalizate, fie ca gruparea competenţelor din cadrul firmei într-un centru intern, care
să ofere servicii altor departamente din firmă.477 Beneficiile internalizării sunt
economiile, standardizarea proceselor, fluidizarea activităţilor şi raportărilor, gruparea
resurselor într-un singur loc şi eficienţa crescută. Insourcing-ul ia o amploare din ce în ce
mai mare, ca urmare a presiunilor guvernelor care se opun externalizării, în special în
forma ei offshoring, şi a experienţelor negative ale firmelor mari, care au pierdut masiv
prin outsourcing.
Un alt tip de schimbare este dezagregarea şi reagregarea lanţurilor valorice.
Valoarea fiecărei firme electronice este dată de felul în care ea mulţumeşte nevoile
consumatorilor, şi nu de caracteristicile produselor pe care le oferă. Mai mult, această
valoare trebuie permanent reinventată. Astfel, diferenţa principală între lanţul valoric
tradiţional şi cel al firmelor electronice stă în orientarea strategiilor în jurul clientului, şi
nu în jurul produsului.
Dezagregarea permite firmelor să separe produsele (ca simple mijloace) de
finalitatea acestora – anume satisfacerea nevoilor consumatorilor. Procesul porneşte de la
identificarea şi evaluarea exactă a nevoilor pe care le au consumatorii şi duce la
dezbinarea vechilor structuri, descoperirea noilor capacităţi cheie ale firmei, identificarea
noilor feluri de valoare care pot fi create, toate cu scopul plierii activităţii firmei pe
nevoile clienţilor săi. Reagregarea se face pe scheletul noilor valori descoperite, având de
asemenea ca linii călăuzitoare nevoile clienţilor.
Logica dezagregării şi reagregării este cuprinsă în următorii paşi:
1. analiza critică a definiţiei tradiţionale a valorii;
2. definirea valorii în termenii mulţumirii depline a clienţilor – şi anume viteză,
confort, personalizare, preţ scăzut;
3. crearea şi administrarea unui flux valoric final–la-final;
4. integrarea permanentă;
5. crearea unei noi generaţii de lideri, capabili să proiecteze conştient, şi nu
accidental, viitorul digital al organizaţiei pe care o conduc.
Unele dintre firme evoluează şi devin organizaţii virtuale, definite ca reţele de
companii interconectate prin TIC, cu durată de viaţă variabilă, care îşi modifică structura
în funcţie de oportunităţile de pe piaţă. Distanţa geografică dintre companii nu este un
impediment, ele cooperează electronic, partajându-şi „costurile, riscurile şi
cunoştinţele”.478 În aceste condiţii, încrederea şi calitatea informaţiei vehiculate între
parteneri sunt vitale.
Cibernetizarea este o altă formă de transformare radicală a organizaţiei.
Cyberîntreprinderea este forma extremă a unei firme delocalizate ale cărei servicii sunt
oferite 24 de ore din 24, 7 zile din 7. Întreprinderea îşi ridică barierele geografice şi
temporale pentru a servi piaţa planetară, iar tehnologia este coloana sa vertebrală.
477
Klein, K., Op. cit.
478
Ghilic-Micu, B., Meta-management for Network Virtual Organization, în „Informatica Economică”, nr.
3(31)/2004, p. 21
Dincolo de schimbările fundamentale, de structură, au loc şi schimbări la nivel

mai mic. Internetul, în special World Wide Web-ul, modifică aplicaţiile din cadrul
firmelor şi sistemul ei informaţional în ansamblu. Aplicaţiile trebuie să răspundă
următoarelor cerinţe:
 disponibilitate permanentă, 24 de ore din 24;
 răspuns în timp real la cererile clienţilor;
 scalabilitate, pentru a răspunde fluctuaţiilor numărului de consumatori şi
eventualelor modificări ale tipurilor de dispozitive care accesează Internetul;
 interfaţă prietenoasă şi puternică.
Concluzionând, observăm că schimbările în mediul electronic au diverse
amplitudini şi efecte variate ca impact, fapt pentru care pot fi clasificate479 astfel:
1. schimbări interne, cu grade de importanţă diferite:
a. schimbări radicale, ale aspectelor „intime” ale organizaţiei:
 modificarea funcţiilor organizaţiei şi a structurii sale funcţionale;
 modificări ale intrărilor şi ieşirilor organizaţiei – astfel, se constată
creşterea importanţei unei resurse oarecum atipice (cunoaşterea), care
se adaugă factorilor de producţie tradiţionali, şi, la celălalt capăt,
schimbări în natura produsului sau serviciului oferit de organizaţie;
b. schimbări „de fluidizare” sau raţionalizare interioare organizaţiei:
eficientizarea proceselor din cadrul organizaţiei prin valorificarea unor noi
mecanisme, cum ar fi sistemele de plăţi electronice, introducerea
tehnologiilor care sprijină colaborarea între angajaţi şi munca electronică
etc.;
2. schimbări în relaţia cu partenerii de afaceri, deosebit de importante în ceea ce
priveşte impactul asupra societăţii. Ele pot avea ca rezultat convergenţa domeniilor de
activitate şi a activităţii economice.
În cele ce urmează, vom trata schimbările organizaţionale urmând cadrul
tradiţional al funcţiunilor acesteia, clasificate480 astfel:
1. de cercetare-dezvoltare – în condiţiile afacerilor electronice, cercetarea-
dezvoltarea este un proces oarecum contrastant, caracterizat atât de colaborare bazată pe
disponibilitatea şi circulaţia neverosimilă a cunoştinţelor, susţinută de Internet, sau de
necesitatea formării de standarde pentru o bună aplicare a tehnologiilor informaţionale şi
de comunicaţii, cât şi de o puternică îngrădire sau specializare, în sensul că ea este
permisă numai bogaţilor planetei. În condiţiile în care adoptarea modelelor electronice de
afaceri evoluează la viteze ameţitoare în ţări ca Statele Unite ale Americii, Japonia sau
Germania, rampa lor de lansare în noul mediu se consolidează tot mai mult, iar diferenţa
între ţările cu acces la tehnologie şi celelalte se adânceşte în permanenţă. Acest fenomen
este cunoscut sub numele de digital divide - „prăpastie digitală” sau „decalaj digital”, iar
soluţionarea lui stă în primul rând în mâinile guvernelor;
2. de personal – angajaţii firmei devin principalii determinanţi ai succesului ei,
iar în mediul virtual al afacerilor electronice cunoaşterea este elementul esenţial care
sporeşte rezultatele firmei. În acelaşi timp, învăţarea are un rol covârşitor, atât la nivelul
fiecărui individ în parte, cât şi la nivelul întregii organizaţii;
479
Rusu, D., Organizational Changes in Electronic Business World, Revista „Informatica economică”, nr.
2(30)/2004, pp. 31-32
480
Idem
3. de producţie – natura produselor se modifică în mediul virtual, împrumutând

din ce în ce mai multe dintre caracteristicile acestuia – biţii adaugă valoare ofertelor
firmei, iar gradul de digitalizare al unor produse creşte constant;
4. comercială – împărţită la rândul ei în trei componente sau sub-funcţii,
caracterizate în noul mediu de o creştere fără precedent a gradului de colaborare între
firmă şi partenerii săi:
 aprovizionarea – apar noi modele de aprovizionare în mediul electronic,
bazate în principal pe licitaţii, care sunt mult mai facil de realizat;
managementul eficient al lanţului de aprovizionare devine esenţial;
 desfacerea – apar noi posibilităţi de desfacere, sub forma magazinelor
electronice, ca şi administrarea proceselor de vânzare prin Selling Chain
Management;
 marketingul – având în vedere importanţa maximă a consumatorilor pentru
firmă, ca şi posibilităţile imense pe care Internetul le pune la dispoziţia
vânzătorilor pentru a-şi atrage clienţii, marketingul desfăşurat în mediul
tradiţional devine insuficient, locul său fiind luat de e-marketing.
5. financiar-contabilă – rolul adesea considerat ca fiind prea conservator al
funcţiei financiar-contabile se „pierde” prin integrare în soluţiile de gestionare a
resurselor întreprinderii (ERP – Enterprise Resource Planning); de asemenea, aspectele
care ţin de această funcţie sunt fluidizate prin digitizare – un exemplu este sistemul de
decontări şi plăţi electronice. Contabilitatea firmelor virtuale trebuie să facă faţă unei serii
de provocări, cum ar fi: apariţia de taxe noi şi diferite, ca urmare a livrării bunurilor în
ţări diferite (taxe pe valoare adăugată de niveluri diverse, impozite pe dividende şi pe
veniturile salariale ale angajaţilor din afara ţării-mamă, accize la produsele vândute),
creşterea importanţei unei bune administrări a costurilor, ca urmare a desfăşurării în timp
real a activităţii (fapt care determină creşterea importanţei contabilităţii de gestiune) etc.
În ceea ce priveşte activitatea de conducere sau managerială, calităţile necesare
unui lider al afacerilor electronice diferă de cele suficiente unui lider „tradiţional”. Rolul
managerului în noul mediu de afaceri trece de la comandă şi control la previziune şi
coordonare, având ca fundament o viziune cât mai coerentă şi susţinută asupra necesităţii
şi impactului schimbării.
Această abordare are drept scop principal sesizarea gradului în care activităţile
asociate în mod tradiţional acestor funcţiuni îşi schimbă natura în contextul noului mediu
de afaceri.
4.2 Rolul cunoaşterii în afacerile electronice

Vreme de mai bine de un secol, începând din 1880, societatea umană a tins spre
angajarea membrilor săi în organizaţii de dimensiuni din ce în ce mai mari. Trendul, care
iniţial părea inexorabil şi ireversibil, a devenit discutabil astăzi – când tot mai multe
persoane lucrează mai degrabă pentru un angajator „externalizat” (ca de exemplu un
specialist care asigură servicii de expertiză), decât pentru o organizaţie, iar societatea se
transformă dintr-o societate a angajaţilor ficşi, cu loc de muncă static, într-o societate-
reţea.
În aceste condiţii noi, munca trebuie să fie caracterizată de inteligenţă, focalizare,
adaptare la circumstanţele particulare ale proceselor şi la nevoile consumatorilor.
Caracteristicile necesare unui angajat al noilor organizaţii sunt puterea de a folosi şi spori
cunoştinţele pe care le deţine, imaginaţia, flexibilitatea, responsabilitatea faţă de rezultate,
comunicarea. Managerii trebuie să facă în aşa fel încât să câştige încrederea angajaţilor,
să îi convingă pe aceştia de necesitatea şi rolul schimbării, astfel încât reacţiile lor
normale – de frică şi cinism – să fie anihilate.
Afacerile electronice impun apelarea la un nucleu al competenţelor în care
cunoaşterea este principala forţă motrice. În acest sens, angajatul ca sursă şi
„administrator” al cunoaşterii a devenit extrem de important.
4.2.1 Cunoaşterea – resursă esenţială a unei organizaţii
Ca resursă a unei organizaţii, cunoaşterea este extensibilă la infinit,

neconsumabilă (poate fi folosită simultan de diferite persoane), accesibilă oricui
(monopolul asupra cunoştinţelor deţinut de specialişti se dizolvă într-un mod vizibil). Ea
înseamnă astăzi mai mult ca oricând putere, este „cheia dezvoltării economice în secolul
XXI” (Alvin Toffler). Potrivit unui alt mare vizionar, Peter Drucker, cunoaşterea nu a
înlocuit factorii tradiţionali de producţie – pământul, munca sau capitalul – ci doar i-a
surclasat, devenind componenta esenţială a sistemului de dezvoltare economică şi socială
de astăzi. Diferenţa între factorii tradiţionali şi cunoaştere stă în aprecierea continuă a
celei din urmă, pe măsura utilizării ei.481
Cunoaşterea ca resursă strategică pentru o organizaţie este legată de diverse
componente ale acesteia: cultura şi identitatea întreprinderii, rutinele, procedurile,
politicile, sistemele, documentele organizaţionale, fiecare angajat în parte.482 Ea derivă
din date şi informaţii, dar are un caracter mai complex. Bertil Rolf consideră că la nivelul
cel mai de jos al cunoaşterii umane se află talentul, aptitudinile, deprinderile individului
(aflate sub controlul direct al acestuia). Ele sunt urmate de know-how – care reprezintă
modul în care individul răspunde unor reguli derivate din contextul social în care el
acţionează. Competenţa sau expertiza se află la nivelul superior – ea reflectă modul în
care individul este capabil să judece regulile şi să le schimbe.
481
Rusu, D., Universităţile din cadrul corporaţiilor – rolul lor în societatea cunoaşterii, vol. „Universitatea
Virtuală din România” – CDROM, Bucureşti, p. 1
482
Fotache, M., Probleme generale ale managementului cunoştinţelor, la
http://www.feaa.uaic.ro/cercetare/simpozioane/24_26_oct_2002/ziua2/sectiunea_II/PROBLEME%20GEN
ERALE%20ALE%20MANAGEMENTULUI%20CUNOSTINTELOR.pdf
Data
- 0-dimensională
- un fapt:
„IC nr. 566 Iaşi - Bucureşti Nord Plecare 05:40
Sosire 11:27”
Informaţia
- unidimensională
- o dată relevantă, „o diferenţă care face o diferenţă”:
„Trenul care mă interesează pleacă la ora 05:40.”
Cunoaşterea
- bidimensională
- capacitatea umană de a acţiona, a decide sau a planifica; o
pânză sau o hartă de informaţii:
„Trenurile sunt maşini care opresc în staţii Ele circulă după
un program. Dacă pierd trenul de 05:40, voi fi nevoit să iau
unul mai târziu ş.a.m.d.”
Figura 4. 3 Diferenţele între date, informaţii, cunoaştere

Sursa: Prelucrare după http://www.balti.at/bim-fragen/1_5_information.pdf
OECD483 clasifică astfel cunoaşterea:

 Know-What (a cunoaşte ceva) – cunoaşterea factuală, cea mai apropiată de
informaţie, este necesară în multe domenii ca zestre de cunoştinţe elementare
în vederea rezolvării problemelor;
 Know-Why (a cunoaşte de ce) – cunoaşterea ştiinţifică a principiilor şi legilor
naturale, sociale, politice etc. Producerea şi distribuirea acestor cunoştinţe are
loc de obicei în cadrul academic şi al centrelor de cercetare ştiinţifică publice
sau private;
 Know-How (a cunoaşte cum) – aptitudinile şi cunoştinţele necesare rezolvării
unor probleme;
 Know-Who (a cunoaşte cine) – set de cunoştinţe de importanţă din ce în ce
mai mare. Presupune deţinerea de informaţii despre cine şi ce ştie să facă.
Implică relaţii sociale speciale, dezvoltate în timp, prin activarea în cadrul
unui anumit domeniu.
Primele două tipuri de cunoaştere dintre cele enumerate mai sus sunt considerate
codificabile, uşor de transmis şi implicit de comercializat, în timp ce celelalte două tipuri
sunt nemateriale, greu de transmis şi valorificat într-un timp scurt. Importanţa
cunoştinţelor din cea de-a doua categorie este cu atât mai mare cu cât ele sunt mai greu
de obţinut în timp, prin procese durabile şi costisitoare cum ar fi educaţia.
Cunoaşterea derivă din informaţia vehiculată în cadrul organizaţiei şi sprijină
direct luarea deciziilor. Rolul cunoaşterii într-o organizaţie este prezentat în figura
următoare:
483
Ailioaie, S., Cunoaştere şi acces în România, la http://ro-
gateway.ro/node/185805/comfile/download/CunoastereAcces.pdf
Figura 4.4 Date – informaţii – cunoaştere

Sursa: Tidd, R. R., ACCT 455 - Accounting Information Systems, PowerPoint Presentation,
www.cwu.edu/~tiddr/ACCT455/Materials/455Lec01.ppt
Cunoştinţele din interiorul unei organizaţii trebuie să fie aplicate pentru a putea fi
transformate în avantaje ale respectivei organizaţii. Acest lucru poate fi realizat printr-un
management inspirat al cunoştinţelor, atât al celor de ordin individual, cât şi al celor de la
nivelul organizaţional.
4.2.2 Managementul cunoştinţelor în afacerile electronice
Managementul cunoştinţelor484 încorporează procesele organizaţionale care

realizează sinergia între capacităţile de prelucrare a datelor şi informaţiei oferite de
tehnologiile informaţionale şi capacitatea creatoare şi inovatoare a fiinţelor umane. Prin
aceste procese, orice cunoştinţă necesară unei organizaţii devine disponibilă într-o formă
plină de înţeles oricui, oriunde şi oricând.485 Managementul cunoştinţelor este unul dintre
instrumentele care sprijină supravieţuirea unei organizaţii, adaptarea ei la condiţiile tot
mai solicitante ale mediului economic, ca şi creşterea competenţei sale.
Figura 4. 5 Managementul cunoştinţelor şi strategia afacerilor electronice

Sursa: Malhotra, Y., în Knowledge Management for the New World of Business, la
În linii mari, managementul cunoştinţelor presupune486:

 valorificarea cunoaşterii organizaţiei, în toate formele ei (date din bazele de
date, manuale de utilizare, dar, mai ales, cunoaşterea umană);
484
Malhotra, Y., Knowledge Management for the New World of Business,
485
Turban, E., Aronson, J. E., Decision Support System and Inteligent System, Prentice Hall, Upper Saddle
River, New Jersey, 2001
486
Turner, C., Op. cit., p. 21
 exploatarea proprietăţii intelectuale (prin care cunoaşterea indivizilor este

transformată în cunoaştere organizaţională, în capital intelectual al firmei);
 învăţarea bazată pe proiecte;
 valorificarea activităţii muncitorilor cunoaşterii.
Rolul managementului cunoştinţelor în afacerile electronice este prezentat în
figura nr. 4.5.
Între afacerile tradiţionale şi cele electronice există o serie de diferenţe,
determinate de creşterea rolului cunoştinţelor şi al managementului lor în cazul firmelor
ale căror activităţi sunt în totalitate sau în parte „virtualizate” (vezi tabelul 4.3).
Tabelul 4.3 Schimbări de paradigmă în mediul afacerilor electronice
Sursa: Malhotra, Y., Knowledge Management for the New World of Business, la http://www.brint.com
Afacerile tradiţionale Afacerile electronice

Strategie Previziuni „Anticiparea surprizelor”
Tehnologie Convergenţă Divergenţă
Management Cooperare Control propriu
Cunoaştere Utilizare Creare şi reînnoire
Averi Materiale Nemateriale
Organizaţii Structură „Marginea haosului”
Astfel, în legătură cu strategia ce va fi adoptată de organizaţie, se observă că

noua lume a afacerilor se bazează pe o informaţie extrem de complexă şi variată, generată
în marea ei majoritate de sistemele informatice. Această varietate fără precedent a
informaţiei serveşte la descifrarea viitorului nesigur şi adesea greu predictibil.
Previziunile pe termen lung (care reprezentau în mediul tradiţional însuşi miezul
strategiilor organizaţiei) sunt înlocuite în noile medii de afaceri de înţelegerea aspectelor
viitorului prin tehnici cum ar fi planificarea pe baza de scenariu. Unele start-up-uri îşi
reevaluează, în acest spirit, logica afacerilor aproape zilnic, atenţia extremă şi răspunsul
la nevoile pieţei fiind esenţiale pentru ele.
Informatizarea progresivă (şi agresivă!) a organizaţiilor are, pe lângă beneficiile
numeroase şi incontestabile, şi dezavantajul diminuării flexibilităţii sistemelor, pe fondul
creşterii vulnerabilităţii lor. Tehnologiile, pentru a servi noilor modele de afaceri, trebuie
să fie capabile să sprijine comunităţile ad-hoc, apărute spontan, în funcţie de nevoile
unui anumit moment, ca şi reţelele informale şi semi-informale ale angajaţilor şi
partenerilor lor din exteriorul firmei, bazate pe interese similare ale acestora.
Managerii organizaţiilor trebuie să progreseze de la un stil de conducere bazat
pe comandă şi control la unul structurat în jurul raţionamentelor şi răspunsurilor. Iar în
condiţiile în care cunoaşterea, spre deosebire de informaţie, ţine mai mult de credinţele
indivizilor şi de implicarea acestora (conform lui Ikujiro Nonaka şi lui Hirotaka
Takeuchi), managerii trebuie să facă în aşa fel încât să cointereseze angajaţii în realizarea
obiectivelor organizaţiei, mai degrabă decât să le inducă supunerea faţă de reguli şi de
practicile anterioare, oricât de bune s-ar fi dovedit acestea.
Managerii trebuie să privească organizaţia ca pe o comunitate umană capabilă să
asocieze diverse înţelesuri ieşirilor informaţionale generate de sistemele tehnologice. Ei
au şi rolul de a face baza informaţională a organizaţiei accesibilă tuturor membrilor
acesteia. Acest lucru este important, deoarece modul rapid în care se desfăşoară
schimbările generează o discrepanţă între deciziile adoptate la nivelul top-managerilor şi

implementarea lor la nivelurile cele mai de jos ale unei organizaţii. Interpretările multiple
şi diverse ale informaţiei ajută la dezvoltarea unui repertoriu larg de răspunsuri necesare
pentru descifrarea complexităţii inerente în schimbările dinamice ale mediului de afaceri.
Un exemplu487 clasic de succes obţinut printr-un management eficient al
schimbării este cel dat de Motorola, un gigant în domeniul comunicaţiilor. Soluţia
managerilor companiei a fost împărţirea angajaţilor în echipe de lucru care să se conducă
singure, dialogând constant asupra aspectelor legate de schimbare. Rezultatul a fost
reducerea numărului de defecte la un milion de produse de la 750 la numai 20!
În ceea ce priveşte schimbările în abordarea informaţiei, implicarea activă a
imaginaţiei şi creativităţii umane este necesară pentru a adapta organizaţia la varietatea
şi complexitatea mediului în care activează. Deseori, managementul cunoştinţelor în
acest mediu atât de divers are nevoie mai degrabă de sugestii imaginative decât de
răspunsuri concrete şi documentate. Modelul tradiţional de procesare a informaţiei
consideră problemele ca fiind date şi formulează soluţii pornind de la experienţele
anterioare ale organizaţiei în relaţia cu mediul în care acţionează. Managementul
cunoştinţelor construieşte definiţia problemei pornind de la cunoştinţele date în funcţie de
un anumit loc şi moment. Autonomia indivizilor favorizează o stare de divergenţă a
perspectivelor acestora în cadrul organizaţiei, dar viziunea organizaţiei determină
convergenţa opiniilor într-o direcţie dată.
În cazul activelor organizaţiilor, este esenţială schimbarea ierarhiei factorilor de
producţie. Succesul companiilor de pe Internet ca şi al celor centrate pe informaţie –
cazul Microsoft – este atribuit de mulţi autori „profiturilor marginale în creştere”. Factorii
tradiţionali de producţie sunt limitaţi – în sensul că fiecare creştere marginală a
pământului, muncii sau capitalului are ca rezultat diminuarea rezultatelor investiţiei
adiţionale. Spre deosebire de acestea, activele informaţionale şi capitalul de cunoştinţe
par să acţioneze după o lege diferită: fiecare nouă unitate de informaţie sau cunoaştere
utilizată determină o creştere a rezultatelor economice. Un alt motiv de succes este
considerat fenomenul de externalitate a reţelelor: puterea şi utilitatea unei reţele cresc pe
măsură ce numărul persoanelor care se asociază la reţea este mai mare.
În ceea ce priveşte modul în care organizaţia este proiectată, noul model este
caracterizat de o structură mult mai flexibilă şi de un control mai puţin riguros. Există
reguli mai puţine, informaţii mai specifice şi o libertate covârşitoare. Managementul
cunoştinţelor poate sprijini procesul de proiectare cu forţe proprii a organizaţiei – proces
în care membrii acesteia vor defini ei înşişi problemele şi vor genera propriile lor soluţii,
totodată evaluând şi revizuind permanent modul în care le-au rezolvat. Prin încurajarea
permanentă a experimentărilor de acest gen, devin posibile inovarea şi evoluţia continue.
4.2.3 Angajaţii noii societăţi
Există mai multe definiţii ale muncitorilor cunoaşterii. Peter Drucker spune că ei
sunt angajaţii a căror muncă are de-a face în principal cu informaţia şi cunoaşterea. Alţi
487
***, Learning Curve: Managing Change, la
http://www.managementfirst.com/change_management/curves/cman.htm
autori îi definesc ca fiind persoanele care lucrează în companii high-tech şi ale căror
sarcini de lucru sunt complet noi sau, şi mai simplu, ca fiind „angajaţii care în marea
majoritate a timpului lor se folosesc de calculatoare şi Internet pentru a-şi desfăşura
sarcinile de lucru”.488 În viitor, importanţa muncitorilor cunoaşterii va fi din ce în ce mai
mare, deoarece „consumatorii tot mai bogaţi şi mai sofisticaţi din întreaga lume cer
angajaţi pricepuţi.”489
4.2.3.1 Caracteristicile muncitorilor cunoaşterii
Caracteristica principală a muncitorilor cunoaşterii este capacitatea de a delega o

parte dintre atribuţiunile lor aplicaţiilor tehnologice şi de a le adapta pe acestea
contextului afacerii. Degrevaţi de responsabilităţile banale, repetitive, angajaţii pot să îşi
concentreze timpul şi eforturile pe activităţi generatoare de valoare, care solicită
creativitate şi inovaţie. Tehnologiile Internet, pe care se sprijină afacerile electronice, îi
ajută în îndeplinirea acestor sarcini. Învăţarea este mai uşoară şi mai fructuoasă în cazul
tehnologiilor Web, mai generale, mai răspândite şi mai prietenoase decât predecesoarele
lor. Această eliberare le permite angajaţilor şi participarea în echipe de lucru, care au un
caracter benefic pentru întreaga organizaţie.
Muncitorii cunoaşterii trebuie să aibă de asemenea o viziune de ansamblu asupra
întregii afaceri şi să poată determina exact locul pe care activitatea pe care ei o
desfăşoară îl are în realizarea obiectivelor organizaţiei. Capacitatea lor de abstractizare
(înţelegere a strategiilor de afaceri, a organizării firmei şi proceselor de producţie) şi cea
de comunicare (cu echipele de lucru, cu clienţii) sunt deosebit de importante.
Ei trebuie să aibă şi posibilitatea de a se controla şi evalua singuri, de a învăţa cu
propriile forţe, în mod continuu – cu alte cuvinte, trebuie să fie capabili să se comporte
într-un mod antreprenorial, mod care implică un grad ridicat de responsabilitate şi
autoritate. Fiecare angajat trebuie să fie capabil să aprecieze riscurile ataşate fiecărei
acţiuni pe care o întreprinde, să le comunice şi să le analizeze împreună cu echipa,
evitând astfel nerespectarea politicilor sau neimplicarea. Autonomia lor este necesară în
condiţiile în care sarcinile le sunt mult mai complexe şi cer un efort mai mare faţă de cel
al angajaţilor obişnuiţi. Ea poate avea însă şi reversul părăsirii mai rapide a locului de
muncă de către angajaţii cunoaşterii, care nu depind în mod esenţial de organizaţia în care
lucrează.
Angajaţii cunoaşterii sunt mult mai educaţi. Limbile străine şi competenţele TIC
sunt indispensabile unei cariere în aproape orice domeniu, şi, totodată, sunt stăpânite de
tot mai mulţi indivizi. În viitor, este posibilă chiar dizolvarea „profesiilor” în înţelesul lor
de astăzi, fiecare muncitor al cunoaşterii dovedind o pregătire polivalentă şi
multidisciplinară. Cunoştinţele stricte, de nivel înalt, caracteristice unei zone înguste de
activitate, vor fi surclasate de trăsături cum ar fi flexibilitatea, creativitatea şi
adaptabilitatea. Organizaţiile trebuie să exploateze beneficiile acestei situaţii noi şi să îşi
trateze angajaţii ca pe un izvor nesecat de idei şi de gândire analitică.
De asemenea, procesul de învăţare al muncitorilor cunoaşterii durează acum
întreaga viaţă, în contrast cu modul în care erau instruiţi până acum oamenii (pentru o
singura sarcină, de cele mai multe ori cu un caracter repetitiv, care nu se modifica foarte
488
Gates, B., citat la http://cm.nsysu.edu.tw/~iccm/previous/pdf/1D-3.PDF
489
Reich, R., Plenty of Knowledge Work to Go Around, în „Harvard Business Review”, April 2005, p. 17
repede). Această evoluţie a schimbat şi natura familiilor, care erau iniţial identificate cu
munca pe care o desfăşurau. Modelul familiei se modifică – de la cea în care doar unul
dintre membri lucra sprijinindu-i pe ceilalţi (renunţând la exprimarea eufemistică, prin
„ceilalţi” înţelegem soţia şi copiii), la o familie în care ambii părinţi muncesc. Pentru ca
drepturile omului şi angajatului să fie respectate şi pentru a armoniza necesităţile acestui
nou tip de familie cu obligaţiile de muncă, organizaţiile au devenit mult mai flexibile,
acceptând forme de lucru part-time, programul de muncă permisiv, variabil, concediile de
creştere a copiilor, tele-munca, săptămâna redusă de lucru, modalităţi flexibile de plată şi
de încheiere a contractelor.
4.2.3.2 Rolul echipelor în societatea cunoaşterii
Toate caracteristicile enunţate mai sus primesc un sens superior în momentul în

care cei care le deţin lucrează în echipe. Colaborarea între indivizi şi între echipe este
unul dintre factorii principali de generare a valorii în mediul virtual.
În cele ce urmează, enumerăm câteva beneficii ale lucrului în echipă:
 echipele asigură învăţarea, evoluţia membrilor lor. Mai multe minţi lucrează
mai bine decât una singură, iar problemele sunt mai bine înţelese. Grupurile
pot combina cunoaşterea deţinută de fiecare membru în parte pentru a crea
cunoaştere nouă;
 oamenii au responsabilitatea deciziilor la luarea cărora participă;
 grupurile depistează mai bine erorile;
 se poate produce fenomenul de sinergie în timpul rezolvării problemelor;
 lucrul în grup poate stimula creativitatea participanţilor şi a procesului;
 se contrabalansează dorinţa de a risca. Grupurile moderează pe cei care îşi
asumă riscuri prea mari şi încurajează conservatorii;
 munca în grup uneşte mai bine colectivele, le face mai compacte şi mai
puternice.
Caracteristicile muncii în echipă sunt următoarele:
 un grup realizează o sarcină (care poate fi sau nu luarea unei decizii) prea
complexă pentru a fi executată de o singură persoană;
 membrii grupului se pot afla în locuri diferite şi pot lucra în momente diferite;
 membrii grupului pot lucra pentru aceeaşi organizaţie sau pentru organizaţii
diferite;
 grupul poate fi permanent sau temporar;
 poate exista fie o sinergie, fie un conflict la nivelul grupului;
 pot fi câştiguri sau pierderi în productivitatea grupurilor de lucru;
 sarcina pentru care a fost constituit grupul poate avea un termen de finalizare
foarte redus;
 poate fi imposibil sau prea scump pentru membrii echipei să se întâlnească în
acelaşi loc;
 unele dintre datele, informaţiile, cunoştinţele necesare, pot fi localizate în
diverse surse, unele dintre ele externe organizaţiei;
 poate fi necesară expertiza unor persoane din afara echipei.
În cadrul afacerilor electronice, echipele sunt formate de multe ori din indivizi
care colaborează independent de localizarea lor individuală sau de zonele orare490, au o
capacitate semnificativă de a lua decizii, au încredere unii în ceilalţi şi adoptă idoneismul
(deschiderea către nou). Succesul echipelor depinde de modul în care competenţele
membrilor lor se completează şi de cât de comun este limbajul pe care îl vorbesc aceştia.
Re-localizarea muncii este una dintre cele mai importante trăsături ale economiei
cunoaşterii. TIC oferă angajatorilor posibilitatea de a importa angajaţi sau de a exporta o
parte din volumul de sarcini de îndeplinit în cadrul organizaţiei.491 Când oamenii lucrează
în echipe, dar mai ales când membrii acestora sunt în locuri diferite şi lucrează în
momente diferite, ei trebuie să comunice, colaboreze, să acceseze multiple surse de
informaţii în formate diverse. În acest scop, au fost dezvoltate o serie de instrumente
computerizate pentru a sprijini grupurile. Aceste instrumente sunt cunoscute sub numele
de groupware, pentru că obiectivul lor primar este de a sprijini munca în echipă. Munca
însăşi este referită prin sintagma computer-supported cooperative work (CSCW).
Afacerile în mediile electronice se sprijină pe echipe de lucru şi de aceea depind
în mod esenţial de tehnologiile de comunicare şi colaborare.
Ca urmare a îmbunătăţirii metodelor de comunicaţie, în întreprinderi apar
avantaje ca:
 îmbunătăţirea productivităţii angajaţilor;
 implicarea unui număr mai mare de oameni în luarea deciziilor cheie;
 depăşirea barierelor geografice;
 crearea unei culturi consistente a organizaţiei;
 îmbunătăţirea calităţii vieţii angajaţilor.
Gestionarea echipelor de lucru este o sarcină complexă în cazul proiectelor de
comerţ sau afaceri electronice. O colaborare prea strânsă (grupuri care lucrează în
permanenţă împreună) creşte durata proiectului, în schimb ce lucrul individual are ca
efect crearea de părţi incompatibile ale sistemului. Echipele trebuie formate în funcţie de
competenţe şi afinităţi, sarcinile lor trebuie astfel dozate încât să se situeze între cele două
extreme:
 întreaga echipă va participa la stabilirea obiectivelor pe termen lung şi scurt
ale proiectului, la planificarea activităţilor şi sarcinilor, la evaluarea
îndeplinirii lor şi la eventualele acţiuni corective;
 membrii echipelor sau grupuri mici, formate din două sau trei persoane, vor
realiza anumite sarcini şi le vor testa.
4.2.3.3 Noi ocupaţii în noua lume a afacerilor
Internetul, ca orice nouă tehnologie, a creat noi tipuri de locuri de muncă – şi a

desfiinţat altele. Deşi nu crearea de feluri de muncă este cea mai importantă schimbare
care afectează organizaţiile electronice, enumerarea câtorva noi ocupaţii este interesantă.
490
Un mod ingenios de exploatare a angajaţilor de către o firmă electronică este următorul: pentru aceeaşi
sarcină (de exemplu acordarea de asistenţă clienţilor), pot fi angajate persoane de pe continente diferite,
„urmând soarele” în transmiterea ştafetei de la membru la membru, în aşa fel încât fiecare va lucra în
schimbul normal pentru ţara în care se află.
491
Grijile pe care şi le fac statele dezvoltate în legătură cu importul de specialişti TIC par să fie exagerate,
deoarece, pe termen lung, economia informaţională va determina creşterea numărului de locuri de muncă.
Aceste job-uri recente au în comun utilizarea World Wide Web şi componenţa eterogenă
(fişele posturilor nu cuprind sarcini clar delimitate, ele trec de graniţele compartimentelor
şi de ierarhii) şi cer abilităţi şi experienţe multiple de la cei care le desfăşoară. Timpul şi
energia necesare desfăşurării acestor noi job-uri sunt semnificative, ele au implicaţii şi
asupra vieţii personale şi de familie a celor care le execută. În compensare, ele oferă însă
şi beneficii, cum ar fi:
 libertatea;
 posibilitatea de a experimenta lucruri noi;
 creşterea creativităţii proprii;
 autodeterminarea, prin sentimentul de responsabilitate indus.
Câteva noi ocupaţii caracteristice afacerilor electronice sunt:
1. Analistul activităţii consumatorilor – the metrics analyst – se referă la analiza
rapoartelor de trafic, mai precis a unor date cum ar fi frecvenţa şi durata vizitelor pe site-
ul Web al organizaţiei, momentele din zi în care cumpără anumite persoane, ajutând prin
aceasta compania să stabilească modurile de oferire a publicităţii, să identifice noi
modalităţi de desfacere a bunurilor, să dezvolte noi strategii de piaţă. Această analiză
poate sprijini organizaţia şi în luarea unor decizii cruciale (alianţe, achiziţii care să ducă
la creşterea fluxului pe site-ul Web).
2. Liderul organizaţiei virtuale – Internetul a scurtat în mod esenţial ciclurile de
realizare a produselor, a influenţat globalizarea, a creat nevoia de servicii de comunicaţie
în timp real. Provocarea pentru liderii organizaţiilor virtuale este de a aduce împreună
echipele de experţi din aceste domenii şi de a atinge în acest fel scopurile organizaţiilor.
La îndeplinirea sarcinilor, liderii dizolvă echipa şi trec la următoarea problemă de
rezolvat. Mai mult, munca este coordonată prin intermediul Web-ului.
3. Proiectantul site-ului Web şi administratorul conţinutului său – corespondenţii
arhitecţilor din lumea reală. Sunt responsabili cu organizarea şi prezentarea conţinutului
unui site Web. Ei colaborează cu fiecare componentă a afacerii electronice
(departamentul TI, cel de marketing, conducerea firmei, furnizorii etc.) pentru a putea
prezenta cât mai bine organizaţia ca întreg.
4. Coordonatorul comunităţilor consumatorilor online – având în vedere
importanţa creării unei asemenea comunităţi pentru firmele de afaceri electronice, unele
organizaţii au nevoie de un specialist care să se îngrijească de toate aspectele legate de
aceste comunităţi.
5. Hacker-ul „moral” – slujba de vis pentru fiecare hacker, care constă în
depistarea (plătită!) a vulnerabilităţilor companiei online, discutarea acestora cu partenerii
şi managerii şi elaborarea de soluţii.
6. Specialistul în canalele de e-mail – se ocupă cu administrarea operaţiunilor
firmei realizate prin e-mail - de exemplu, de livrarea către consumatori a datelor cerute de
aceştia (nu sub formă de spam, însă!).
7. Managerul experienţei consumatorilor firmei – necesar pentru ca această
experienţă să devină mai confortabilă şi de mai bună calitate. Analizează toate deciziile
strategice prin prisma capacităţii lor de a îmbunătăţi confortul consumatorilor.
8. Meta-mediarul – a treia parte a unei relaţii de vânzare – cumpărare, situată
între vânzător şi cumpărător, cu scopul oferirii de informaţii despre produsele şi serviciile
care fac obiectul tranzacţiei. Consumatorii pot folosi această sursă pentru a se informa
relativ la aspectele care îi interesează.
Tabelul 4.4 Noi job-uri în noul mediu de afaceri

Sursa: Prelucrare după textul Donahue, S., New Jobs for the New Economy, la
http://www.versaggi.net/e-commerce/articles/bus2-newjobs-newecon.htm
Noul job Trăsături necesare Partea favorită a

muncii
Analist al Capacitatea de a realiza analize cantitative şi experienţa în Crearea de valoare pentru
activităţii domeniul bazelor de date – dar mai ales capacitatea de a afacere.
consumatorilor transforma datele analizate în avantaje pentru firmă.
Lider al Înţelegerea scopurilor afacerii, a strategiilor ei, găsirea Lucrul cu „cei mai buni
organizaţiei resurselor necesare pentru realizarea proiectului. Capacitatea dintre cei buni”.
virtuale de a lucra cu oamenii.
Proiectantul site- Un background tehnic, o înţelegere bună a conţinutului cu Fuziunea între multe
ului Web care lucrează, a audienţei pe care o serveşte. slujbe tradiţionale,
complexitatea.
Coordonatorul Trăsături generale de management, înţelegerea modului în Lucrul cu oamenii din
comunităţii online care interacţionează comunităţile. comunitate, înţelegerea şi
satisfacerea nevoilor lor.
Hacker-ul etic Expertiza în sisteme de operare, aplicaţii diverse, soft-uri de Confruntarea constantă cu
securitate, protocoale de reţea, ca şi o bună reputaţie. noi situaţii, noi tehnologii
şi reţele.
Specialistul în Experienţă în dezvoltarea de software, cunoaşterea şi Noutatea metodei de
canalele de e-mail anticiparea nevoilor consumatorilor. comunicare cu clienţii.
Managerul Creativitate, dar şi raţionament. Mulţimea de
experienţei responsabilităţi,
consumatorilor provocările în
administrarea resurselor.
Meta-mediarul Trăsături de negociator, pentru relaţia cu ofertanţii de Informarea continuă.
informaţie. Aptitudini de dezvoltare de produse şi de
marketing.
Responsabilul cu Trăsături tehnice, lucru cu oamenii. Crearea unui sistem
cunoştinţele central nervos al
organizaţionale companiei.
Responsabilul Trăsături de manager, înţelegerea principiilor pe care se Slujba este extrem de
activităţii online a desfăşoară afacerea. solicitantă.
firmei
Brokerul Calităţi de negociator, fler, intuiţie. Dinamism,
întreprinderii responsabilitate.
virtuale
9. Responsabilul cu cunoştinţele organizaţionale – administrează cunoştinţele

vitale ale organizaţiei, provenite din documente, baze de date, oameni, pregătindu-le
pentru reutilizare şi consultare.
10. Responsabilul cu activitatea online a firmei – supraveghează toate
operaţiunile şi strategiile desfăşurate sau aplicate în mediul electronic.
11. Broker al întreprinderii virtuale – o persoană care caută oportunităţi în mediul
global şi înfiinţează întreprinderi virtuale în jurul firmei la care lucrează.
4.2.4 Învăţarea organizaţională
O organizaţie care învaţă este o entitate în care managerii şi angajaţii sunt

continuu interesaţi de dezvoltarea competenţelor lor şi ale organizaţiei în general.
Procesul de învăţare în organizaţia contemporană are ca scop creşterea gradului de
inovare, a eficienţei şi performanţei, astfel încât toate persoanele care au interese în
această organizaţie să fie mulţumite pe deplin. Nu întâmplător, învăţarea are ca sursă şi
dialogul cu toţi stakeholderii, dar şi fenomene diverse, cum ar fi crearea unei
întreprinderi, observarea concurenţei, realizarea unor alianţe, fuziuni, parteneriate noi în
cadrul firmei şi în afara ei, cercetările interne şi externe. Se învaţă atât din eşecuri cât şi
din succese – iar cunoaşterea derivată din învăţăminte va servi organizaţiei atât la bine,
cât şi la rău.
Specialiştii consideră că învăţarea organizaţională se desfăşoară pe două niveluri:
 învăţarea în buclă simplă – single loop learning: prin corecţii şi raportări între
situaţia prezentă şi cea dorită;
 învăţarea în buclă dublă – double loop learning: prin revizuirea normelor
organizaţionale.
Esenţială pentru un proces de învăţare reuşit este o structură a organizaţiei
caracterizată de flexibilitate, în care liniile ierarhice tradiţionale sunt înlocuite de un
sistem operaţional. Structura descrie rolurile, relaţiile, responsabilităţile şi autorităţile din
cadrul unei organizaţii – şi ea a fost caracterizată până acum de ierarhii mai mult sau mai
puţin rigide, raportări adesea anevoioase, relaţii formale şi autorităţi precis definite.
Astăzi, modelul ierarhic a devenit anacronic. Informatizarea a contribuit masiv la
această schimbare, atât prin valorizarea individului cu acces direct la resursele
informaţionale cât şi prin automatizarea proceselor şi fluxurilor de informaţii şi
documente. Ca urmare, straturile ierarhice dispar, individul fiind plasat în organizaţie în
funcţie de calificarea şi de cunoştinţele sale. Pornind de la cerinţele clienţilor şi
partenerilor de afaceri, managerii favorizează crearea de noi structuri organizaţionale,
capabile să dezvolte responsabilitatea şi iniţiativa şi să lărgească competenţele
individuale.
Organizaţiile moderne par să fie construite din ce în ce mai mult în jurul unor
reţele sociale, nu foarte diferite de cele din afara lor. Circa 90% din comunicaţiile interne
se desfăşoară prin e-mail, iar 75% din cunoaşterea din organizaţie este conţinută de aceste
mesaje. Tot mai multe companii încep să încurajeze relaţiile informale cu instrumente
colaborative din gama „social software”, cum ar fi492:
 Wiki – o clasă de aplicaţii web a căror principală caracteristică este faptul că
utilizatorii au posibilitatea să modifice foarte uşor – prin intermediul
browserului – conţinutul paginilor. Echipe constituite adhoc pot lucra la
diverse proiecte, pornind de la schiţe pe care oricine le poate rafina, corecta
sau actualiza;
 Blog-urile - articole postate de o singură persoană, la care se adaugă
răspunsurile şi astfel se creează o importantă bază de cunoştinţe. Sunt un
instrument din ce în ce mai folosit în comunicarea dintre organizaţie şi
clientelă, având un caracter uman, personal şi atractiv.
492
Sârbu, M., Şedinţele de-odinioară..., în „Business Magazin”, nr. 36 (23/2005), p. 58
Modurile clasice de organizare sunt eclipsate de către structurarea pe echipe care

lucrează la proiecte. Pentru a elimina dificultatea formării şi administrării echipelor,
organizaţia care se bazează pe aceste echipe (reconfigurabile) trebuie să fie structurată ca
o reţea, care funcţionează pe baza unor acorduri tacite încheiate între părţi. Principalele
caracteristici ale organizaţiei-reţea sunt:
 decizia consensuală;
 cooperarea la toate nivelurile;
 extinderea relaţiilor dintre indivizi dincolo de mediul lor de lucru;
 stilul de conducere prin management al proiectelor.
Organizaţia postmodernă493 poate fi definită ca o reţea de echipe diferite,
capabile să se coordoneze şi să se conducă singure; centrele de control din cadrul acestei
organizaţii se grupează, destramă şi regrupează în funcţie de necesităţi. Echipele sunt
organizate după o structură plată, angajaţii au atribuţiuni diverse şi numeroase, implicarea
lor în sarcina pe care o execută este maximă, informaţia este deosebit de fluidă, iar
evoluţia, îmbunătăţirea continuă este crezul principal după care se conduce organizaţia ca
întreg, dar şi fiecare individ din cadrul acesteia.
Ierarhia tradiţională a organizaţiei este destrămată, iar membrii săi, care până nu
demult se aflau sub controlul superiorilor, primesc puterea de a decide în legătură cu
activitatea lor şi dreptul de a se autocontrola. Liniile ierarhice sunt dizolvate. Pentru a
evita buclele lungi şi ineficiente de reacţie, interacţiunile pe verticală sunt
„scurtcircuitate” prin interacţiuni orizontale.
De asemenea, ca urmare a externalizării puternice, clienţii, intermediarii şi
furnizorii devin parteneri activi şi contribuie la realizarea proiectelor organizaţiei.
Ca efect al relaţiilor interorganizaţionale, se pot modifica şi normele (rutinele) pe
baza cărora funcţionează firmele – pentru că, dacă ele nu coincid, trebuie să fie învăţate.
Condiţia pentru această învăţare este coordonarea, şi nu raportările pe bază de ierarhie.
Sistemul de organizare şi învăţare în reţea are caracter iterativ, sporind în mod
progresiv cunoştinţele.
Un alt tip de structură a organizaţiei, diferit de cea funcţională sau divizională,
este structura transversală, în care sunt privilegiate proiectul (orizontal) şi profesiile
sau funcţiunile (vertical).
Organizaţiile transversale sunt centrate pe client şi dezvoltă proiecte care fac apel
la toate competenţele salariaţilor. Ele se bazează pe interactivitatea dintre indivizi şi
grupuri, pe schimburile organizaţionale între salariaţi, indiferent de nivelul lor ierarhic
sau de funcţia pe care o ocupă.
Formele de învăţare întâlnite în structura transversală sunt:
 partajarea de cunoştinţe între indivizi;
 consolidarea cunoştinţelor, prin confruntarea lor cu opiniile altora;
 reflexiile comune: descoperirea de noi lucruri simultan, de către persoane care
se întâlnesc cu proiecte/probleme similare.
Managerii noilor organizaţii trebuie să ţină cont de faptul că indivizii învaţă mai
repede şi mai mult în mediul lor obişnuit, natural, în ritmul şi după programul lor, decât
atunci când sunt constrânşi de norme sau strategii de formare profesională.
493
Boje, D., & Dennehy, R., Managing in the Postmodern World, la http://cbae.nmsu.edu/~dboje/
În concluzie, abilitatea unei organizaţii de a reacţiona la, de a înţelege şi dezvolta

o soluţie de comerţ şi afaceri electronice este dependentă într-o foarte mare măsură de
capacitatea ei de a se baza pe învăţarea organizaţională. Câteva recomandări494 pentru
managerii ei ar putea suna astfel:
1. Crearea unui mediu care stimulează şi grăbeşte învăţarea organizaţională.
Acest mediu este vital nu numai pentru introducerea cu succes a noii tehnologii, ci şi
pentru supravieţuirea pe termen lung a organizaţiei.
2. Învăţarea organizaţională trebuie să se focalizeze pe un aspect, iar acel aspect
trebuie să derive din obiectivele strategice ale organizaţiei ca întreg.
3. Învăţarea organizaţională creează un mediu al schimbărilor pozitive şi rafinării
continue a proceselor. Altfel, inerţia proceselor poate face organizaţia să stagneze.
4.3 Modificarea naturii produsului în era electronică

Chiar şi înainte de extinderea Internetului şi de proliferarea noii economii,
bunurile şi serviciile începuseră să fie vândute ca o unitate indivizibilă. Serviciile erau
încorporate în vânzarea unui bun, astfel încât la un moment dat nu se mai putea determina
cu exactitate procentul în care se aflau cele două părţi înainte de omogenizare. De aici şi
până la contopirea deplină nu a mai fost decât un pas, făcut o dată cu extinderea „reţelei
reţelelor”. Au apărut noi clasificări ale bunurilor, în digitale şi non-digitale, în
tranzacţionabile şi netranzacţionabile, a apărut conceptul de valoare adiţională şi, mai
ales, s-a extins supremaţia serviciilor.
4.3.1 Bunuri digitale şi bunuri non-digitale
Distincţia care apare în titlul acestui paragraf a fost introdusă o dată cu

expansiunea afacerilor electronice. Cu toate acestea, adesea ea nu este suficient de clară –
multe produse se află la frontiera (instabilă) dintre cele două categorii (de exemplu CD-
urile sau biletele de avion). Încorporarea unei cantităţi tot mai mari de informaţie în
bunurile fizice adânceşte confuzia. Multe dintre ele îşi schimbă calitatea, aspectul şi
funcţiile, devenind, potrivit unei expresii a lui Andrew Whinston şi Soon-Yong Choi,
inteligente. Ele au ataşate tot mai multe funcţii digitale, cum ar fi ghidarea prin GPS în
cazul unui automobil sau programarea filtrului de cafea de seara pentru ora 7 dimineaţa.
Cel puţin până la cuplarea lor într-o reţea (grid) a lucrurilor inteligente, ele rămân însă
preponderent fizice.
Elementul esenţial pe care trebuie să îl conştientizeze firmele este faptul că
Internetul nu a fost gândit în scop comercial, ci comunicaţional. Ca urmare, ele trebuie să
vândă informaţia ataşată produselor. Câtă vreme (aproape) nici o firmă online nu poate
desface produse radical diferite de cele vândute prin reţelele clasice, diferenţa între ele se
va face prin modul în care vor şti să suplimenteze oferta proprie cu conţinut digital, într-
un format cât mai agreat de consumatori.
494
Plant, R., e-commerce (Formulation of Strategy), Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, 2000,
p. 41
Necesitatea diferenţierii între bunurile digitale şi cele non-digitale apare atunci

când se discută despre distribuţia geografică a acestora, despre modalităţile de
transportare la consumator şi despre costurile aferente.
Produsele fizice trebuie livrate către consumatori în mod fizic. În Statele Unite,
de exemplu, livrarea bunurilor spre casele consumatorilor după cumpărarea lor online are
ca precedent sistemul de durată al distribuţiei prin cataloage – doar că sistemului
tradiţional i s-a adăugat interactivitatea şi viteza sporită (se discută astăzi de primirea
bunurilor într-un anumit interval orar, nu într-o anumită zi a săptămânii!). Ca
infrastructură, sunt folosite companiile naţionale de poştă sau companii specializate de
transport – distribuţia produselor fizice fiind un exemplu foarte bun de externalizare a
activităţilor firmei.
Pentru ca distribuţia să reuşească în condiţii optime, este necesar un lanţ valoric
care să lucreze rapid, şi nu doar o pagină Web atractivă. Comerţul electronic este, într-o
măsură covârşitoare, o chestiune de obişnuinţă. Pentru a câştiga încredere şi implicit
prozeliţi, actul de cumpărare electronică trebuie să semene cât mai mult cu o cumpărare
reală – deşi anumite caracteristici ale produselor fizice sunt deocamdată imposibil de
imitat: gustul unor băuturi, textura materialelor, aşezarea pe o canapea495...
O altă provocare în cazul desfacerii bunurilor fizice pe Internet este convingerea
consumatorului în privinţa calităţii lor, în vederea achiziţiei. Folosind trei variabile,
anume necesitatea contactului fizic cu bunul înaintea cumpărării sale, cantitatea de
informaţie necesară pentru a suplini absenţa contactului şi importanţa mărcii produsului
în convingerea clientului asupra calităţii sale, putem clasifica bunurile fizice în
următoarele categorii:
 bunuri comune, a căror calitate poate fi uşor apreciată printr-o descriere
formală şi care sunt exprimate în unităţi de măsură standard (lingouri de aur
de 18 karate, acţiuni la clubul Steaua, adeziv pardoseli în cutii de 1 kg etc.).
Este vorba, în general, de bunuri care fac obiectul comerţului B2B. Factorii
decisivi în luarea deciziei de cumpărare sunt preţul şi termenii de livrare;
 bunuri diferenţiate (cărţi, CD-uri, jucării etc.). În cazul lor, decizia se ia în doi
paşi: mai întâi, consumatorul găseşte produsul de care este interesat, iar apoi
compară preţurile mai multor vânzători;
 bunuri care necesită contactul prealabil (costume de haine, parfumuri,
farduri). Produsele care vor avea succes în acest caz sunt cele de marcă. Vor
fi cumpărate produse testate anterior de consumatori, în lumea reală, şi numai
foarte rar produse noi;
 produse proaspete (alimente) sau bunuri care dau naştere unor aprecieri
foarte diferite de la persoană la persoană (opere de artă496, maşini folosite).
Sunt categoria de produse care se pretează cel mai puţin desfacerii online.
495
Cu toate că începutul a fost făcut... – un grup de specialişti israelieni a descoperit o metodă de a
transmite mirosuri prin Internet printr-un mic dispozitiv care conţine substanţe chimice şi este conectat la
calculator. El este capabil să descifreze informaţiile digitale despre miros şi să îl reconstruiască la
destinaţie.
496
O remarcă interesantă: un „nume de marcă” puternic (Renoir, Van Gogh, Warhol) transferă o operă de
artă din ultima în prima categorie!
PUTERNIC
PERSONALE
PERSONALE
Necesitatea
contactului
direct cu DIFERENŢIATE
produsul
COMUNE
Cantitatea de informaţie necesară pentru decizia de cumpărare

Importanţa mărcii produsului
Figura 4. 6 O clasificare a bunurilor fizice în funcţie de relaţia consumator – calitate bun, în mediul
virtual
În ciuda caracterului ... electronic al tipului de comerţ care face obiectul nostru de
studiu, se pare că importanţa bunurilor fizice a început să crească în tranzacţiile online.
Potrivit The Economist, cumpărăturile virtuale seamănă din ce în ce mai mult cu cele din
lumea tradiţională.497 În Statele Unite ale Americii, în 2004, hainele, jucăriile şi produsele
electronice şi electrocasnice au reprezentat 37% din totalul produselor vândute în mediul
electronic. Fenomenul este explicat prin faptul că adolescenţii care au crescut cu
Internetul au ajuns la vârsta de a lua decizii de achiziţie a bunurilor proprii. Pentru ei,
cumpărarea de produse de pe paginile Web este firească, indiferent de natura acestora.
Din punctul de vedere al vânzătorului, este importantă distincţia între bunul fizic
şi cantitatea de informaţie care îi este ataşată. Comerciantul trebuie să separe biţii de
atomi şi să aprecieze exact valoarea, în creştere, a celor dintâi.
Spre deosebire de bunurile fizice, pentru cele digitale problema transportului
dispare, iar uneori şi reţeaua de distribuţie este eliminată. În legătură cu calitatea lor,
consumatorul poate fi convins uşor prin oferirea unei mostre din produsul respectiv (o
secvenţă dintr-o melodie sau o versiune demonstrativă a unui software). Informaţia este
exemplul cel mai frecvent de bun digital, ea are o importanţă majoră pentru diverse
categorii de consumatori, de la oamenii obişnuiţi care citesc în fiecare dimineaţă ştirile
online până la directori de companii şi finanţişti care îşi bazează deciziile pe suportul
informaţional oferit în mod atât de generos de World Wide Web. Prin reproducerea
bunurilor digitale, calitatea lor nu este alterată.
Digitalizarea bunurilor nu îşi are rădăcinile în cererea consumatorilor (numărul
oamenilor încă nefamiliarizaţi cu asemenea caracteristici rămâne covârşitor), ci a fost
determinată mai degrabă de uşurinţa ofertanţilor de a multiplica şi distribui aceste bunuri.
Preţurile produselor digitale sunt diferite ca structură de preţurile produselor tradiţionale
– ele sunt formate pe baza unui cost fix ridicat şi a unor costuri marginale extrem de
scăzute, informaţia fiind greu de creat, dar uşor de reprodus (vezi figura nr. 4.7). Bunurile
digitale nu se mai potrivesc cu teoria de insuficienţă a resurselor propusă de Adam Smith
497
***, Buying the Future, în „The Economist”, April 2nd-8th 2005, pp. 15 – 16
acum 200 de ani, conform căreia tot timpul e mai scump să produci două bucăţi dintr-un
produs decât una.
Cost
mediu
Bunuri fizice
Bunuri digitale
Cantitate
Figura 4.7 Curbele costurilor pentru bunurile fizice şi bunurile digitale

Sursa: Choi, S.Y, Whinston, A., The Internet Economy. Technology and Practice,
SmartEconPublishing, Austin, Texas, 2000, p. 173
O altă caracteristică particulară bunurilor digitale este faptul că ele nu se uzează

fizic în timp. În schimb, uzura morală intervine pe cale naturală (multe ştiri sunt inutile a
doua zi, cartea de telefon nu este de nici un folos dacă nu este actualizată constant) sau
artificială (realizatorii de software îşi actualizează regulat produsele, cu noi şi noi
caracteristici care, deşi nu de fiecare dată sunt cerute de consumatori, transformă
versiunile anterioare în produse vechi şi indezirabile).
Toate caracteristicile prezentate anterior (costurile reduse de transport şi
distribuţie, costurile medii invers proporţionale cu cantitatea produsă, reproductibilitatea
lor nelimitată) fac bunurile digitale foarte atractive pentru desfacerea în mediul virtual. În
acelaşi timp, ele sunt sursa unor probleme specifice, cum ar fi:
 copyright-ul asupra lor: dacă dreptul de proprietate al creatorului său asupra
bunului nu este protejat corespunzător de lege, iar produsele sale sunt
multiplicate prin metode electronice, realizarea de bunuri în format digital
devine complet neatractivă;
 dificultatea protejării lor prin patente, din cauza identificării dificile a
caracterului de noutate;
 pirateria, corespondenta furtului din lumea clasică;
 durabilitatea îndelungată în timp şi actualizarea periodică transformă unele
produse în versiuni prea complexe şi utilizate doar parţial.
Martin Hilbert introduce, în lucrarea sa From Industrial Economics to Digital
Economics: an Introduction to the Transition, conceptul de grad de digitalizare – unde
bunurile digitale şi cele non-digitale sunt doar cele două extreme ale unei largi palete de
bunuri. Gradul de digitalizare al oricărui bun existent este pasibil de a evolua în timp,
după o lege a elasticităţii surprinsă în figura următoare:
Gradul de
digitalizare
Timp
Figura 4.8 Gradul de digitalizare a bunurilor

Sursa: Hilbert, M., From Industrial Economics to Digital Economics: an Introduction to the
Transition, p. 35, la
http://lacnet.unicttaskforce.org/Docs/CEPAL/From%20industrial%20economics%20to%20digital%
20economics.pdf
Unele bunuri - cele din categoria 1, nu vor putea fi niciodată digitalizate – de

exemplu mâncarea. Altele sunt foarte susceptibile de digitalizare şi pot fi distribuite
aproape oriunde există Internetul – exemple clasice sunt software-ul, biletele de avion,
catalogul de prezentare al colecţiei de artă a unui muzeu (categoria 2). Există şi bunuri
care trebuie încă să depăşească anumite obstacole, dar pe termen lung vor fi eventual
digitalizate (bunuri din categoria 3, de exemplu filmele). În această ultimă categorie se
includ şi o serie de procese umane, cum ar fi cunoaşterea pe care o deţine un vânzător de
haine în legătură cu textura acestora, cu mărimile în diverse ţări, cu modul în care se
asortează costumele, cămăşile şi cravatele. Cunoştinţele vânzătorului sunt achiziţionate în
ani întregi de experienţă, valoroase şi greu de înlocuit. Prin digitalizarea lor (transferarea
într-un fişier multimedia sau un sistem expert), ele pot fi puse la dispoziţia clienţilor
tuturor punctelor virtuale de desfacere ale unui vânzător online (o încercare este făcută de
modelul virtual propus de Land’s End). În acelaşi fel se poate „virtualiza” rolul
prezentatorilor TV care fac zilnic „revista presei”, prin selectarea automată a titlurilor din
periodicele în format electronic (vezi www.hotnews.ro).
4.3.2 Valoarea adiţională
Valoarea adiţională creată de experienţa de cumpărare online este un concept

care funcţionează pentru ambele categorii de bunuri, atât pentru cele digitale cât şi pentru
cele non-digitale, şi care se referă la mulţumirea suplimentară a clientului, generată de
contextul cumpărării şi nu de bunul sau serviciul achiziţionat în sine. Un exemplu de
element care adaugă valoare unei tranzacţii este dat de agenţii software inteligenţi, puşi la
dispoziţia navigatorilor de către Excite sau Yahoo!, pentru a-i ajuta să caute un produs
anume. Aceşti agenţi economisesc timpul pe care indivizii ar fi trebuit să îl piardă cu
vizitarea fiecărui magazin. Transparenţa pieţei Internet este sprijinită în principal de
motoarele de căutare omniprezente (o firmă care nu există în bazele de date ale
motoarelor celebre nu există deloc!).
Valoarea adiţională nu se referă doar la economiile de timp, personalizarea şi

actualitatea pe care serviciile care însoţesc produsul le aduc indivizilor. De exemplu,
Business Week oferă abonaţilor, prin versiunea sa online, posibilitatea de a căuta cu
rapiditate în arhiva revistei, lucru care nu era posibil pentru numerele tipărite. Confortul
şi mulţumirea abonaţilor au crescut în mod semnificativ odată cu apariţia versiunii online.
Un alt exemplu de-a dreptul cuceritor de valoare adăugată este modul în care un
navigator Web îşi poate alege o destinaţie sau un traseu pentru o călătorie (pur şi simplu,
el poate „pre-călători”).
Beneficiile aferente bunurilor digitale sunt evidente, dar succesul lor viitor
depinde de modul în care vor fi protejate drepturile de proprietate asupra lor şi de
îmbunătăţirile care i se vor aduce Internetului ca infrastructură de distribuţie.
4.3.3 Serviciile
O mare parte a serviciilor sunt încorporate în valoarea adiţională a experienţei de

cumpărare online, dar de asemenea există o mulţime de servicii „pure” oferite pe Web.
Un exemplu banal este cel al unui proiectant care realizează un magazin online. Diferenţa
principală între un serviciu online şi bunurile digitale este caracterul personal, individual
al serviciilor. Reproducerea lor este costisitoare, din cauza acestui caracter unic. Preţul
lor este de asemenea diferit, mult mai ridicat decât pentru bunurile digitale, uşor de
produs în masă.
Distincţia tranzacţionabil/netranzacţionabil dispare pentru multe servicii
considerate înainte de era digitală ca fiind greu de comercializat. Astăzi, activităţi diverse
care pot fi prezentate pe un ecran şi care pot circula printr-o linie telefonică sunt
„transportate” (livrate) fără a se ţine cont de frontierele fizice ale lumii. Exemple de
asemenea servicii sunt programarea, contabilitatea, proiectarea unui magazin (nu
neapărat virtual), şi chiar educaţia.
4.4 Relaţia firmei cu partenerii săi în afacerile electronice

Societatea umană are la bază un set de relaţii esenţiale între oameni, relaţii a căror
natură nu este constantă, ci supusă permanent schimbării. Evoluţia societăţii umane a
însemnat, până acum, trecerea de la un set de relaţii bazat pe proprietatea comună, la unul
bazat pe proprietatea privată a unor lucruri tangibile, intrând în prezent într-o fază
dominată de proprietatea privată asupra unor lucruri nemateriale (cum ar fi cunoaşterea).
„Proprietatea”, în înţelesul ei comun, cu conotaţii de comandă şi control, se
estompează continuu în lumea virtuală, locul ei fiind luat de toate genurile de relaţii între
organizaţii şi în interiorul acestora: alianţe, joint-venture, participaţii, parteneriate,
partajarea controlului, contracte de marketing etc., în care nici una dintre părţi nu
comandă sau controlează, şi care adesea au un caracter temporar sau ad-hoc. Cooperarea
cu furnizorii şi distribuitorii este vitală pentru fluidizarea afacerilor firmei şi orientarea
lor spre satisfacerea nevoilor consumatorilor finali.
4.4.1 Relaţii de tip B2B
Aprovizionarea s-a transformat, în contextul afacerilor electronice, într-un proces

– umbrelă sub care produsele sunt create şi livrate către clienţi. Relaţiile între organizaţie
şi partenerii săi sunt multiple şi complexe, iar situaţia ideală este cea de unire a tuturor
celor implicaţi într-o singură companie, caracterizată de o mare vizibilitate şi acurateţe a
datelor.
Coordonarea fluxurilor materiale, informaţionale şi financiare care au loc între
întreprinderile participante la lanţul de aprovizionare se face prin intermediul Supply
Chain Management. Scopul acestei strategii este de reducere a necesităţii inventarierii –
se încearcă astfel livrarea materiilor prime atunci când este nevoie de ele, pentru
obţinerea produselor într-o cât mai mare conformitate cu nevoile consumatorilor.498
Principalele efecte499 pe care managementul lanţului de aprovizionare le are
asupra structurii tradiţionale de aprovizionare sunt:
 orientarea vânzărilor spre client, şi nu spre distribuitor;
 accelerarea consolidării la nivelul fiecărui segment al lanţului de
aprovizionare, reducându-se astfel numărul de furnizori la câţiva furnizori de
strategici;
 îmbunătăţirea poziţiei competitive a firmelor.
Dacă în trecut activele constituiau o componentă esenţială a succesului în cadrul
lanţului de aprovizionare, acum orientarea către client este crucială pentru dobândirea
avantajelor competitive. Există câteva aspecte care trebuie avute în vedere în constituirea
unui lanţ de aprovizionare de succes, axat pe client:
 preluarea comenzilor este numai o parte a răspunsului la nevoile clienţilor.
Companiile trebuie să îşi îndeplinească promisiunile prin furnizarea de
produse şi informaţii la cerere şi nu atunci când este convenabil pentru
companie să facă acest lucru;
 timpul de introducere pe piaţă este un avantaj esenţial în competiţie.
Companiile trebuie să asigure furnizarea neîntreruptă, iar informaţiile despre
cerinţele şi activităţile clienţilor sunt de importanţă crucială pentru
îndeplinirea acestei condiţii;
 costul este un factor esenţial. Companiile trebuie să scadă costurile proceselor
interne pentru a face produsul final mai ieftin;
 reducerea duratei ciclurilor de proiectare este un factor de primă importanţă,
permiţându-le companiilor să vină mai rapid în întâmpinarea nevoilor
clienţilor cu produsele lor;
 este de dorit ca lanţurile de aprovizionare să fie transparente – preţurile să se
formeze prin licitaţii între participanţi;
 la baza bunei funcţionări a lanţurilor de aprovizionare stau şi contabilitatea şi
procedurile de raportare financiară în timp real.
În aceste condiţii, o companie care intenţionează participarea la un lanţ de
aprovizionare trebuie să ofere:
498
http://searchsap.techtarget.com/gDefinition/0,294236,sid21_gci214546,00.html
499
Meşniţă, G., Introducere în afaceri electronice, note de curs
 un produs sau serviciu superior celor ale concurenţei;

 o modalitate adecvată de prezentare a produselor;
 produse şi servicii de calitate bună la costuri reduse;
 o modalitate de obţinere a valorii adăugate.
Având în vedere simetria dintre funcţia de vânzare şi cea de aprovizionare,
sesizăm şi în acest caz importanţa plasării tuturor celor implicaţi sub umbrela unui proces
cât mai cuprinzător şi mai eficient (prin managementul lanţului de vânzare – Selling
Chain Management). De asemenea, mediul electronic de realizare a afacerilor aduce noi
posibilităţi de distribuţie a produselor spre beneficiarii acestora.
Principala schimbare care are loc la acest nivel este trecerea de la orientarea spre
automatizarea vânzărilor, văzute ca o funcţie distinctă, spre managementul lanţului de
vânzare (Selling Chain Management), văzut ca un proces. Scopul managementului
lanţului de vânzări este de a crea legături noi, în timp real, între activităţile de vânzări
anterioare, disparate, ca şi construirea unui ciclu complet de vânzări de la contractul
iniţial cu clientul şi livrarea produsului, inclusiv facturarea şi înregistrarea vânzării.
Obiectivele de bază500 ale acestei strategii sunt:
 facilitarea procesului de lansare şi onorare a comenzilor pentru clienţi;
 adăugarea de valoare pentru clienţi;
 uşurarea selecţiei produselor de către aceştia;
 creşterea efectivităţii forţelor de vânzare;
 coordonarea echipelor de vânzare.
În cadrul afacerilor electronice, colaborarea şi negocierea cu partenerii se
realizează în principal prin intermediul extranet-urilor, care au beneficii cum ar fi:
 reducerea costurilor cu hârtia şi convorbirile telefonice;
 actualizarea mai rapidă şi mai ieftină a informaţiei necesare părţilor, esenţială
cu atât mai mult cu cât este vorba despre o informaţie extrem de dinamică
(specificaţii ale produselor, condiţii de livrare, starea comenzilor);
 diseminarea fără costuri suplimentare a informaţiei către toţi cei interesaţi, atât
în rândurile angajaţilor proprii cât şi la partener;
 controlul uşor al accesului în reţea;
 îmbunătăţirea comunicării între parteneri;
 avantaje competitive în dezvoltarea produselor, reducerea costurilor,
marketing, distribuţie;
 eliminarea intermediarilor din relaţia cu furnizorii şi clienţii;
 colaborarea mai bună şi transferul mai uşor al informaţiei.
4.4.2 e-Marketingul
Internetul, ca mediu de marketing, are următoarele particularităţi:

 disponibilitatea permanentă: individul poate începe, întrerupe sau opri vizita
pe un site în funcţie de dorinţele sale, şi nu de orarul organizaţiei;
500
Meşniţă, G., Introducere în afaceri electronice, note de curs
 informarea mai bogată: vânătorul poate să îi ofere clientului său acces la

întregul inventar al magazinului, într-un mod atractiv şi care depăşeşte
posibilităţile oricărei vitrine tradiţionale; informaţia utilă care poate fi
furnizată se referă nu numai la caracteristicile produselor sau serviciilor, ci şi
la disponibilitatea lor, la accesoriile şi produsele complementare, la piesele de
schimb şi la părerile altor clienţi despre produs;
 interactivitatea: individul are posibilitatea de a reacţiona imediat la mesajul de
marketing, prin cumpărare sau prin formularea unor păreri.
Abordarea marketingului în mediul electronic diferă de abordarea tradiţională.
Spre deosebire de marketingul tradiţional, e-marketingul trebuie să fie un fenomen
continuu, în timp real. Campaniile de marketing lunare sau trimestriale îşi pierd sensul.
Pe de altă parte, fiecare consumator formează o piaţă de o persoană, iar campania pentru
fiecare dintre aceste „pieţe” trebuie să fie ajustată din mers, în funcţie de răspunsul
fiecărei interacţiuni individuale cu site-ul Web şi de fiecare tranzacţie realizată. Web-ul
este o piaţă imensă, de dimensiuni (relativ) globale, dar formată din segmente de câte o
persoană. Re-segmentarea acestei pieţe de către o firmă trebuie făcută automat şi cel
puţin zilnic, pe măsură ce profilul cumpărătorilor se modifică în spaţiul virtual.
4.4.2.1 Modificarea aşteptărilor consumatorilor în era electronică
„Când un client intră în magazinul meu, eu uit de mine. El devine regele.”

Conceptul „consumatorului rege”, introdus în 1876 de către John Wanamaker, care a
transformat un depou al căilor ferate din Philadelphia într-unul din primele magazine
generale din lume, a schimbat faţa comerţului cu amănuntul şi a dus la dezvoltarea
publicităţii şi marketingului, în forma pe care o ştim noi astăzi.501
Consumatorul a devenit cu adevărat rege abia acum, când avem în faţa ochilor o
explozie a mediilor de informare în masă. Împrumutând o expresie a lui Andy Grove,
puncte de curbură, Bill Gates a identificat 10 schimbări semnificative în stilul de viaţă al
consumatorilor contemporani.502 Sintetizând, am obţinut următoarele tendinţe, relevante
pentru scopurile acestui capitol:
 indivizii folosesc din ce în ce mai mult calculatorul personal, conectat la
Internet, atât în rezolvarea sarcinilor de serviciu, cât şi acasă, unde acesta va
deveni un aparat la fel de ... familial ca şi telefonul, radio-ul sau televizorul;
 dispozitivele digitale cum ar fi aparatele foto, video, TV, telefoane etc. vor
deveni un lucru obişnuit pentru orice familie şi, în viitor, vor avea o calitate
sporită, care le va permite să se conecteze la Internet;
 poşta electronică a devenit o metodă uzuală de comunicaţie între indivizi şi
companii, coabitând cu telefonul şi poşta scrisă;
 majoritatea informaţiei se va transmite în viitor pe cale digitală.
Deşi ponderea consumatorilor care au trăit aceste schimbări nu este, deocamdată,
majoritară în nici o zonă a comerţului electronic, firmele trebuie să ţină cont de faptul că
indivizii care cumpără pe Internet sunt dintre cei mai bogaţi şi mai sofisticaţi. De
asemenea, numărul lor este în creştere.
501
***, Power at Last, în „The Economist”, April 2nd-8th 2005, p. 9
502
Gates, B., @faceri cu viteza gândului (spre un sistem nervos digital), Ed. Amaltea, Bucureşti, 2000, pp.
72-75
Puterea care poate fi exercitată de consumator pe Internet poate fi rezumată în

următoarea frază: Vreau acest produs. Vinde-mi-l la acest preţ, care răstoarnă fraza
definitorie pentru comerţul în lumea reală, unde vânzătorii sunt cei care spun: Am făcut
acest produs. Cumpără-l de la mine, pentru acest preţ.503 Un exemplu care arată cum
influenţează clienţii afacerile virtuale este următorul. Astăzi, 30% dintre bunurile vândute
pe eBay sunt maşini second-hand. Managerii firmei nu şi-ar fi dat însă seama de această
oportunitate, dacă utilizatorii site-ului nu ar fi postat insistent anunţuri de vânzare în
secţiunea de ... maşini de jucărie.504
Puterea consumatorilor este potenţată miraculos şi de dorinţa lor de a construi
comunităţi, tot mai vizibilă pe Internet. Unele grupuri născute ad-hoc, cum ar fi cele
construite în jurul Kazaa sau Linux, zdruncină industriile de divertisment şi clatină
giganţi ca Microsoft. Organizaţiile care doresc să răspundă cerinţelor acestor adevărate
organisme virtuale, compuse din indivizi conectaţi în reţele, trebuie să fie deosebit de
flexibile. Un aspect demn de atenţie este şi faptul că aceste comunităţi online au o
inteligenţă şi o cultură proprie, care poate fi exploatată în scopuri de marketing.
Interacţiunea socială deschide drumul inovaţiilor – firmele sunt obligate să fie atente la
ideile care nasc în cadrul comunităţilor electronice şi să le exploateze în folosul lor.
Puterea în creştere a cumpărătorilor impune schimbări în modul în care vânzătorii
îşi desfăşoară afacerea. Convingerea consumatorului să cumpere ca urmare a ignoranţei
sale nu va mai fi posibilă. Un individ poate selecta astăzi obiectul sau serviciul dorit
dintr-o imensă varietate de surse – care nu sunt separate una de cealaltă decât de câteva
click-uri de mouse. Spre deosebire de lumea reală, unde compararea bunurilor este un
proces consumator de timp şi care solicită creierul uman cu mai multe informaţii decât
poate procesa, în Internet, cu ajutorul agenţilor software inteligenţi, oricine poate
descoperi acelaşi bun vândut la un preţ mai mic în cartierul sau oraşul alăturat sau îi poate
informa pe ceilalţi interesaţi de un bun asupra lipsei de calitate a acestuia. Internetul este
capabil să ridice standardele la care se desfăşoară afacerile – fapt în avantajul clar al
firmelor oneste.
Reţeaua determină însă şi intensificarea concurenţei. Indivizii care navighează pe
Web pot compara cu uşurinţă produsele, preţurile, reducerile şi reputaţia vânzătorilor,
reflectată în opiniile pe care alţi cumpărători le formulează prin intermediul forumurilor
sau site-urilor specializate.
Decizia indivizilor de a cumpăra se ia acum în două etape separate: informarea
despre produs şi formularea cererii de achiziţionare a acestuia – în mediul tradiţional,
individul aborda un consultant aflat în magazin şi în urma discuţiilor cu acesta se hotăra
asupra bunului dorit. Acum, individul consultă mai întâi Internetul în vederea adunării
informaţiilor despre produs şi abia apoi se prezintă la magazin pentru a-l vedea şi
eventual cumpăra.
Societatea informaţională şi globalizarea economică permit consumatorilor să
compare produsele şi serviciile la nivel mondial. Factorii cei mai importanţi care
determină decizia de a achiziţiona un bun sau serviciu sunt calitatea, disponibilitatea,
preţul, viteza de livrare şi service-ul oferit de firmă. Pentru a influenţa un individ în
direcţia alegerii unei organizaţii, dialogul direct între cele două părţi nu mai este
suficient. Organizaţiile trebuie să îşi focalizeze întreaga activitate către cerinţele
503
***, Happy e-Birthdays, în „The Economist”, July 23rd – 29th 2005, pp. 58 – 59
504
***, Anniversary Lessons from eBay, în „The Economist”, June 11th – 17th 2005, p. 11
clienţilor. Ele trebuie să fie capabile să identifice modificări în comportamentul clienţilor

şi în evoluţia pieţelor, să adapteze alocarea resurselor şi procesele de afaceri în funcţie de
aceste modificări. Infrastructura tehnologică capabilă să transforme cerinţele de mai sus
în realitate trebuie să ofere securitate şi deschidere dincolo de graniţele firmei; să fie
flexibilă, suportând modificări ale proceselor de afaceri şi apariţia de tehnologii noi.
Creşterea gradului de informare al individului, existenţa unor mijloace care pot
reduce cantitatea de reclamă care să îi fie adresată (instrumente software care blochează
pop-up-urile, aparate video care înregistrează emisiunile preferate fără pauze publicitare)
duce la fragmentarea pieţelor şi la scăderea loialităţii faţă de numele de marcă.
Aceste schimbări în atitudinea consumatorilor duc la necesitatea adaptării
continue a comportamentului firmelor la dorinţele lor. Schimbările organizaţionale devin
nu doar necesare, ci adesea imperative, ca urmare a faptului că, în paralel cu
constrângerile pieţei, se redefinesc bazele luptei de concurenţă.
Succesul financiar al unei organizaţii economice contemporane depinde de trei
factori importanţi: cererea pieţei pentru produsele sau serviciile firmei, profitabilitatea sa
şi gradul de mulţumire a clienţilor săi. Cum aceşti trei factori trebuie să fie încadraţi într-
un ciclu continuu şi integrat, preocuparea firmelor pentru îmbunătăţirea legăturii cu
consumatorii devine tot mai puternică, iar satisfacţia, loialitatea clienţilor şi relaţia
durabilă cu aceştia sunt ingredientele din care se toarnă pietrele de temelie ale succesului
unei firme. Fiecare organizaţie trebuie să decidă, în aceste condiţii, care dintre iniţiativele
sale posibile sunt adecvate pentru succesul în era digitală, ce strategii şi instrumente
trebuie adoptate pentru câştigarea consumatorilor, pentru dezvoltarea unor legături
rapide, interactive, personalizate şi durabile cu aceştia, astfel încât satisfacţia lor să fie
influenţată pozitiv şi să se situeze permanent pe o curbă ascendentă, determinând
loialitate şi durabilitatea relaţiei consumator - firmă.
Fără a intra în amănunte, trebuie să notăm faptul că şi aşteptările consumatorilor
industriali se modifică. În scopul reducerii stocurilor, ei deschid licitaţii electronice prin
intermediul cărora cumpără materii prime în orice moment, în orice cantitate şi la preţuri
cât mai avantajoase. Contractele de lungă durată cu furnizorii vor deveni de domeniul
trecutului. Firmele care vor dori să livreze acestor clienţi solicitanţi şi sofisticaţi trebuie
să îşi modifice sistemele pentru a fi capabile să răspundă rapid şi eficient cererilor lor.
4.4.2.1.1 Modificarea comportamentului consumatorului în Internet
Observaţiile cu caracter general care pot fi făcute în legătură cu modificările aduse

de Internet în comportamentul consumatorului sunt următoarele505:
 concurenţa crescândă în Internet (ca urmare a reducerii importanţei amplasării
firmelor şi a diminuării constrângerilor temporale) a determinat pretenţii în
creştere ale consumatorilor – aceştia îşi doresc o calitate mai bună şi
modalităţi mai rapide de cumpărare, returnare sau utilizare a produselor şi
serviciilor. Natura globală a World Wide Web transformă cu rapiditate
505
Rusu, D., Asigurarea satisfacţiei consumatorilor în Internet, Vol. Lucrările Simpozionului Internaţional
„Specializare, Dezvoltare şi Integrare”, S.C. ROPRINT S.R.L, 2003, Cluj Napoca, p. 340
experimentele inovatorilor în aşteptări standard, normale, ale utilizatorilor

Internetului506;
 consumatorii îşi doresc produse şi servicii personalizate şi uneori chiar şi
implicarea în proiectarea acestor produse (exemplul relevant, care confirmă
aceasta dorinţă şi totodată afirmă importanţa satisfacerii ei, este cel al firmei
Dell);
 consumatorii sunt un izvor de cunoştinţe mult mai „la îndemână” –
solicitarea, obţinerea şi analizarea cu regularitate a feed-back-ului lor de către
firme poate duce la o mai bună cunoaştere a nevoilor, aşteptărilor şi
dezvoltărilor de pe anumite pieţe;
 consumatorii au cerinţe tot mai ridicate de protecţie a datelor lor personale;
 disponibilitatea Internetului în casele şi firmele consumatorilor face ca aceştia
să îşi poată procura produsele şi serviciile de oriunde doresc, nu neapărat de la
un furnizor local sau naţional. Posibilitatea lor de alegere se extinde foarte
mult.
Piramida propusă de psihologul Abraham Maslow pentru ierarhizarea nevoilor
suferă transformări în condiţiile utilizării frecvente de către indivizi a unui mediu
electronic. Nevoile specifice persoanelor care trăiesc un „stil de viaţă Web” pot fi
ordonate comparativ astfel:
Tabelul 4.5 Ierarhia lui Maslow în Internet
Sursa: Prelucrare după Feather, F., futureconsumer.com (The Webolution of Shopping to 2010),
Warvick Publishing Inc., Toronto, 2001, p. 289
Ierarhia lui Maslow Ierarhia în stilul de viaţă Web

 Formarea personală  Experienţa de flux
 Satisfacţia proprie  Satisfacţia navigării
 Nevoi de apartenenţă / sociale  Participarea la comunităţi de interes
 Nevoi de siguranţă / securitate  Implicare şi intimitate-securitate
 Nevoi de supravieţuire, de bază  Fără acces la Web
Urmând această ierarhizare, nevoile asupra cărora organizaţia trebuie să se

focalizeze în momentul în care plănuieşte implementarea unei soluţii de comerţ sau
afaceri electronice sunt prezentate în tabelul nr. 4.6.
Pentru atingerea experienţei de flux (definită de Frank Feather ca senzaţia de
identificare totală a navigatorului cu site-ul Web al vânzătorului, similară cu captivarea
atenţiei cititorului de către o carte bună) este necesară îndeplinirea tuturor nevoilor de pe
nivelurile inferioare.
O dată cu modificarea nevoilor consumatorilor se modifică şi comportamentul
acestora. Până nu demult, în ciuda creşterii continue în popularitate a Web-ului, existau
puţine studii privitoare la comportamentul navigatorului în Internet. Unul dintre motive îl
reprezintă dificultatea de a colecta seturi de date complete, suficiente pentru descrierea
sesiunilor de navigare pe Web. Dar în ultima vreme preocupările de realizare a unor
asemenea studii au dat rezultate – o parte dintre acestea sunt prezentate în continuare.
506
Carter, J., Developing e-Commerce Systems, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, 2002, p. 2
Tabelul 4.6 Nevoile e-consumatorilor
Nivelul Categorii de nevoi

Experienţa de flux recunoaştere: oamenilor le place să le fie recunoscută valoarea;
aprecierea celorlalţi;
competenţa: oamenilor le place să ştie că informaţiile pe care ei le deţin
sunt valoroase;
Satisfacţia navigării încrederea în sine;
respectul de sine;
I autonomia: oamenilor le place să facă ei înşişi anumite lucruri;
M Participarea la nevoia de participare la o comunitate;
P comunităţi de interes recunoaştere şi acceptare în cadrul comunităţii;
O Implicare şi intimitate- nevoia de acţiune: oamenilor trebuie să li se permită implicarea în
R
securitate afacere, trebuie să li se inducă sentimentul unui oarecare control asupra
T
A
situaţiei (în speţă, asupra tranzacţiei de vânzare-cumpărare);
N securitatea: oamenii trebuie să se bucure continuu de un sentiment de
Ţ siguranţă;
A protecţia: oamenii trebuie să ştie că grupul căruia îi aparţin îi protejează;
stabilitatea: oamenii cer, în general, ca măcar o parte dintre elementele
vieţii lor să fie stabile;
nevoia de organizare, de structurare: oamenilor le plac lucrurile
organizate deoarece sunt mai uşor de înţeles.
Linda M. Tauscher şi Saul Greenberg, cercetători în cadrul Departamentului de

Computer Science al Universităţii din Calgary, au arătat într-un studiu507 din anul 1997
că, în general, navigatorii Web accesează în mod frecvent doar câteva pagini şi vizitează
mici porţiuni din acestea (mai concret, 58% dintre paginile vizitate în timpul unei sesiuni
vor fi revizitate). Ei au considerat navigarea în spaţiul Web ca fiind o acţiune recursivă,
în care utilizatorii urmează căi ce le sunt cunoscute, selectând în acelaşi timp noi acţiuni
dintre numeroasele posibile. Explicaţiile date de navigatori asupra revizitării aceloraşi
pagini ţin de schimbarea permanentă a informaţiei conţinute de ele; de dorinţa de a
explora mai departe pagina respectivă; de faptul că ea are un scop special (conţine un
motor de căutare, este pagina Home), sau că pagina este calea spre o altă pagină revizitată
etc.
În studiul Information Seeking On The Web: An Integrated Model Of Browsing
And Searching508 este propus următorul model de căutare a informaţiei pe Web, model
care poate fi adaptat şi modului în care un potenţial client caută un produs care să acopere
o anumită nevoie a sa:
1. Observarea indirectă. Navigatorul în spaţiul Web îşi începe căutarea cu
selectarea unui anumit site, site care poate fi pagina sa Home sau o altă pagină favorită (o
pagină de ştiri, un ziar, o revistă, pagina unui motor de căutare, pagina magazinului
preferat). După lansarea navigării, procesul de căutare este unul înlănţuit, în sensul că
pasul următor al navigării este tot timpul determinat de observarea unor elemente de
interes (informaţii despre produse, prezentări ale acestora, oferte de servicii, banner-e
507
Tauscher, L., Greenberg, S., Revisitation Patterns in World Wide Web Navigation, in ACM SIGCHI '97
Proceedings of the Conference on Human Factors in Computing Systems, Atlanta, Georgia, USA, 22-27
March 1997
508
Choo, C. V., Turnbull, D., Detlor, B., Information Seeking On The Web: An Integrated Model Of
Browsing And Searching, http://www.firstmonday.dk/issues/issue5_2/choo/index.html
publicitare) – adesea prin simplu noroc – şi apoi urmarea legăturilor de hipertext pentru a
obţine mai multe informaţii asupra respectivelor elemente.
2. Observarea condiţionată. Uzuale în această etapă a procesului de căutare sunt
răsfoirea, diferenţierea, monitorizarea paginilor Web. Diferenţierea apare atunci când
utilizatorul selectează dintre numeroasele posibilităţi legături către paginile pe care le
consideră interesante. Site-urile pot fi diferenţiate fie pornind de la experienţe anterioare,
fie de la recomandările altor persoane. Site-urile alese sunt adesea trecute în categoria
celor favorite. Când vizitează asemenea site-uri diferenţiate, vizitatorii răsfoiesc
conţinutul acestora prin consultarea cuprinsului, a hărţilor site-ului, a listelor de obiecte
sau de grupuri întâlnite pe site. Prin monitorizare se înţelege activitatea de actualizare
continuă, de „ţinere a pasului” cu dezvoltările dintr-o anumită arie de interes, prin
consultarea periodică a unor aşa-zise surse-nucleu. Acestea variază de la un grup
profesional la altul, dar includ în mod normal atât contacte personale importante cât şi
publicaţii.
3. Căutarea informală – caracteristice acestui proces vor fi diferenţierea,
extragerea şi monitorizarea informaţiei. Numărul site-urilor care vor fi diferenţiate este
relativ mic, alegerea se va face pe baza experienţei personale şi/sau a recomandărilor
prietenilor. Extragerea produsului căutat sau a informaţiei dorite se va face doar din
interiorul site-urilor selectate. Monitorizarea este mai insistentă, individul poate apela la
agenţi software care descoperă automat informaţia sau produsul căutat pornind de la
anumite cuvinte cheie.
4. Căutarea formală - tipică pentru această etapă va fi extragerea informaţiei (sau
căutarea susţinută a unui produs anume), cu o oarecare activitate de monitorizare
complementară. Căutarea formală utilizează motoarele de căutare care acoperă o mare
parte a Web-ului şi asigură o bună focalizare. Deoarece individul nu doreşte să piardă
informaţie semnificativă sau produsul pe care îl doreşte, petrece mai mult timp căutând,
învăţând şi utilizând metode de căutare puternice, evaluând rezultatele căutării în termeni
de acurateţe şi eficienţă (pentru cazul în care se caută informaţie) sau în funcţie de felul în
care produsul se pliază pe nevoile sale. În cadrul acestei etape este atins şi nivelul
superior al experienţei de flux – dacă drumul până la produsul care face obiectul căutării
şi magazinul Web în care el va fi descoperit mulţumesc pe deplin pretenţiile individului.
Rezultatul studiilor privind comportamentul consumatorilor în spaţiul virtual arată
că în general aceştia nu caută în mod ştiinţific, strategic, o informaţie sau un produs.
Puţini dintre navigatori ajung în etapa de căutare formală, organizată, susţinută.
Internauţii aleg de obicei pagini Web „fixe”, utilizează cele mai simple şi mai puternice
motoare de căutare şi se plictisesc destul de repede (potrivit unei descoperiri a companiei
germane ORB509, pragul de răbdare al vizitatorului unui site este atins în general după
numai 5 click-uri – companiile trebuie să privească acest număr ca reprezentând distanţa
la care se află concurenţa în spaţiul Web). Gartner Group estimează de asemenea că un
consumator din trei îşi abandonează coşul electronic de cumpărături înainte de a le
termina.510
Adăugând celor prezentate mai sus încă o previziune a lui Bill Gates, potrivit
căruia „în 2007, majoritatea nord-americanilor va trăi un stil de viaţă Web”, şi o remarcă
509
http://www.orb.de/kiosk/
510
Boeri, R. J:, Hensel, M., Knowldege Management and e-commerce: No Longer the Odd Couple, la
http://world.std.com/~bboeri/pdfs/emedia/ii0104.pdf
maliţioasă (cum că nimeni nu are de ce să se îndoiască de previziunile lui Gates, pentru

că el are puterea de a le transforma în realitate), considerăm că îndreptarea eforturilor
către consumator este imperativă. Strategia online a firmei trebuie astfel construită încât
oferta să devină cât mai atractivă, iar satisfacţia consumatorului cât mai mare.
4.4.2.1.2 Locul satisfacţiei clienţilor în dobândirea succesului de către o organizaţie
O definiţie simplă spune că „un client este mulţumit, atunci când aşteptările sale –
aşteptări care pot fi foarte diferite de la persoană la persoană (s. n.) – sunt împlinite.
Satisfacţia clientului rezultă din compatibilitatea între aşteptările lui şi calitatea reală a
unui produs sau serviciu”511. Mai sintetizat, satisfacţia clientului poate fi definită ca
percepţia acestuia asupra modului în care organizaţia i-a îndeplinit pretenţiile.512
Conceptul de satisfacţie a clientului a apărut ca o necesitate în „gândirea”
organizaţiilor în anii 80, ca urmare a creşterii competiţiei pe pieţele globale şi a declinului
organizaţiilor care practicau un marketing de masă, orientat pe produs. El s-a dovedit însă
insuficient – companiile profită de pe urma satisfacţiei consumatorilor doar dacă aceasta
determină loialitatea acestora.
O organizaţie poate supravieţui pe termen lung numai atunci când îşi mulţumeşte
clienţii cu ofertele sale şi îi determină pe aceştia să îi cumpere în mod repetat produsele.
Unul dintre obiectivele oricărei întreprinderi este creşterea continuă a loialităţii clienţilor,
lucru care poate fi realizat printr-un management eficient al stării lor de mulţumire.
Figura nr. 4.9 prezintă importanţa mulţumirii clienţilor în dobândirea succesului de către
o organizaţie.
Între conceptele de „loialitate a clientului” şi „relaţie de lungă durată” cu acesta
există o aparentă sinonimie. Devine necesară o clarificare.
Astfel, spunem că un client este loial dacă el repetă, din pură convingere asupra
calităţii unui produs, cumpărarea sa şi de asemenea arată intenţia de a-l cumpăra şi în
viitor (nu poate fi vorba de loialitate atunci când pe piaţă există o situaţie de monopol).
Satisfacţia unui client are rezultate pozitive în ceea ce priveşte loialitatea lui, rezultate
care se concretizează de exemplu în repetarea cumpărării şi în „propaganda” asupra
calităţii produsului printre prieteni şi cunoscuţi.
În afara aspectelor legate de client, în conceptul de „relaţie de lungă durată” cu
acesta sunt incluse şi probleme care ţin de ofertant – anume toate măsurile prin care el
influenţează apropierea clientului de firma sa.513
Dezvoltarea nivelului de informare al consumatorului în spaţiul Web, ca şi
creşterea importanţei unei relaţii cât mai apropiate cu acesta, modifică în mod necesar şi
comportamentul firmei. Aceasta trebuie să îşi privească clienţii existenţi şi potenţiali ca
fiind principalele valori ale afacerii, iar aceste valori trebuie administrate eficient şi
efectiv.
511
http://www.vbz.ch/html/vbz/communiques/2002/servicequalitaet_ziele.pdf
512
http://www.leadershipfactor.com/iso.htm
513
http://www.galileobusiness.de/glossar/gp/anzeige-91/FirstLetter-K
Figura 4.9 Locul mulţumirii clientului în dobândirea succesului economic

Sursa: http://www.e-commerce.wiwi.uni-frankfurt.de/lehre/00ws/btc/B2C_7_4_Kundenbindung.pdf
În transformarea unei companii în lider de piaţă, satisfacerea consumatorului până

la aducerea relaţiei cu acesta la un nivel de intimitate (customer intimacy) are o
importanţă fundamentală, alături de calitatea produselor şi de excelenţa operaţională.
Organizaţiile cu un nivel ridicat al intimităţii cu consumatorii le asigură acestora
produsele şi serviciile de care are nevoie fiecare în parte, folosind soluţii interne general
valabile. O pre-condiţie a intimităţii cu consumatorul este o cultură organizaţională care
tratează diferit consumatorii, în funcţie de interesele lor individuale şi care este interesată
de găsirea unor soluţii particulare mai degrabă decât specifice. Acest tip de cultură
vizează construirea unor relaţii de durată cu consumatorii şi este bazată pe o structură
organizaţională în care deciziile sunt luate de angajaţi individuali, care intră frecvent în
contact cu consumatorii.
Tratarea tuturor clienţilor la fel este contra-productivă pentru succesul companiei,
care trebuie să îşi focalizeze atenţia pe cei mai valoroşi clienţi. Individualizarea legăturii
cu consumatorii se poate face prin514:
 personalizarea contactului cu clienţii;
 cataloage speciale pentru fiecare categorie de clienţi;
 preţuri şi condiţii pentru fiecare categorie de clienţi;
 configurarea produselor pentru fiecare categorie de clienţi;
 recomandări privind produsele pentru fiecare categorie de clienţi;
 interfeţe personalizate.
514
Buck-Emden R., Zencke, P., mySAP CRM, The Official Guidebook to SAP CRM 4.0, SAP Press, 2004,
p. 25
4.4.2.2 Mix-ul de e-Marketing
Mix-ul de e-marketing estompează liniile dintre modurile tradiţionale de a face

reclamă, marketing sau vânzări – care, ca funcţii distincte, devin astăzi demodate. Cei 6
(noi)P ai mix-ului de e-marketing sunt prezentaţi în tabelul următor.
Tabelul 4.7 Cei 6 P ai mix-ului de e-marketing
Sursa: Feather, F., futureconsumer.com (The Webolution of Shopping to 2010), Warvick Publishing
Inc., Toronto, 2001, p. 290
Produsul Consumatorul
Produsul personalizat Poziţionarea precisă, 1:1
Este realizat la cerere, după specificaţiile clientului, Colectarea datelor despre consumatori se va face în
adesea chiar de consumatorul însuşi, în timp real, timp real, ajutând la profilarea stilurilor lor de viaţă,
prin intermediul site-urilor Web personalizate. în vederea construirii unor „capitaluri” de clienţi.
Plasarea sa oriunde, oricând Personalizarea serviciilor
Produsul este comandat de consumator şi trimis Serviciile oferite clienţilor vor fi astfel gândite, încât
către acesta prin mijloace ca telefonul Web, PC-ul, să anticipeze şi să îmbunătăţească nevoile şi
livrarea acasă sau la magazinul local, astfel aspiraţiile fiecărui consumator.
obţinându-se o acoperire şi o penetrare maximă a
pieţei.
Preţul dinamic al produsului Profunzimea experienţei
Preţul produsului se va modifica prin discuţii cu Design-ul site-ului Web va optimiza experienţa de
clientul, adesea printr-o licitaţie online. navigare a consumatorilor, încercând să îi atragă
spre o nouă vizitare.
Cei trei P care ţin de produs se explică prin ei înşişi. Aşa cum au demonstrat Dell
(prin investirea clientului – mai mult ca oricând rege – cu posibilitatea de a-şi construi
singur calculatorul necesar) sau Amazon.com (cu „modelul-de-cumpărare-cu-un-singur
click”), anumite aspecte ale mix-ului de e-marketing pot fi automatizate. Activităţile pe
care producătorul şi/sau distribuitorul pot să le realizeze în mod obişnuit, la costuri fixe şi
variabile scăzute, permit personalizarea, plasarea uşoară şi plierea preţului produsului în
funcţie de dorinţele clientului.
Cei trei P care ţin de consumator cer însă o atenţie sporită din partea
producătorilor şi distribuitorilor.
În cartea sa, Afaceri la viteza gândului, Bill Gates subliniază 10 reguli pentru
succesul unei întreprinderi în era virtuală. Dintre acestea, patru sunt pertinente pentru
strategiile de marketing online. Aceste patru reguli sunt abstractizate şi reinterpretate
pentru marketingul digital, după cum urmează:
 utilizarea datelor de vânzări în timp real: datele legate de vânzări trebuie
colectate în timp real, o dată cu celelalte date privitoare la interacţiunea cu
consumatorul. Când datele sunt digitizate, angajaţii le pot examina la orice
nivel de detaliu şi din orice punct de vedere, ideile lor circulând pentru a
elabora răspunsuri colaborative şi instantanee. O modalitate pentru
concretizarea acestei reguli este procurarea unui instrument CRM adecvat
nevoilor firmei;
 răspunsul imediat la nevoile clienţilor: cererea consumatorului trebuie
captată imediat, elementele ei diverse trebuie identificate şi analizate
instantaneu. Gates afirmă că organizaţiile trebuie să examineze mai des

cererile clienţilor decât starea financiară proprie;
 dezintermedierea: utilizarea livrărilor digitale, pentru a elimina intermediarii.
De exemplu, dacă produsele sunt vândute online, intermediarii de diverse
tipuri pot fi evitaţi, iar produsul ajunge pe piaţă mai eficient şi la un cost mai
redus;
 oferirea opţiunii de „autoservire” consumatorilor: sunt necesare instrumente
digitale care să ajute consumatorii să îşi rezolve singuri anumite probleme.
Pentru cazul în care acest lucru nu este posibil sau nu este dorit, fiecare
angajat al firmei trebuie să aibă competenţa de a lucra cu clienţii. Este
esenţială formarea unor asistenţi specializaţi ai clienţilor, pe care aceştia să îi
recepteze ca pe nişte parteneri şi nu ca pe nişte supraveghetori – potrivit unui
studiu515 al Gartner Group, 67% din participanţi preferă cumpărăturile pe
Internet tocmai pentru că aici nu sunt supravegheaţi şi îndrumaţi de un
vânzător!
E-marketingul pune la dispoziţia vânzătorilor virtuali trei oportunităţi
principale516:
 îmbunătăţirea procesului de vânzare, prin oferirea de produse mai bune şi mai
bine promovate;
 îmbunătăţirea experienţei de cumpărare;
 îmbunătăţirea experienţei de utilizare a produsului.
Formulăm, în cele ce urmează, o serie de exemple pentru a beneficia de cele trei
oportunităţi, exemple care pot funcţiona şi ca propuneri pentru eventualii interesaţi.
Tabelul 4.8 Idei de e-marketing
Idee Exemplu
Îmbunătăţirea procesului de vânzare
Implicarea consumatorului în dezvoltarea Un site care vinde invitaţii de nuntă poate accepta
produsului propuneri de modele sau texte de la clienţi
Contact permanent cu clientul Notificarea prin e-mail a clientului unei librării
virtuale asupra ultimelor apariţii în zona sa de
interes
Implicarea clientului într-o comunitate virtuală a Forumuri pe site-urile care vând produse TIC,
utilizatorilor/pasionaţilor de aceleaşi produse comunităţi de schimb între colecţionarii de machete
de maşini sau timbre
Prezentarea atractivă a beneficiilor sau modului de Versiuni demonstrative ale produselor software
funcţionare a unui produs
Prezentarea opiniilor clienţilor satisfăcuţi de O firmă de cosmetice poate prezenta fotografii cu
produsele firmei sau ale unor mărturii ale look-uri reuşite ale unor persoane care au folosit
comenzilor onorate produsele
Un site care oferă servicii de ornare săli poate
prezenta imagini cu sălile de nuntă decorate
515
http://www.e-commercetimes.com/perl/story/1530.html
516
Brynjolfsson, E., Urban, G. (editori), Strategies for E-Business Success, MITSloan Management
Review, Jossey-Bass, 2001, p. 43
Idee Exemplu
Îmbunătăţirea experienţei de cumpărare
Recomandarea unui produs care să satisfacă Un asistent „virtual” care să ajute clientul în
dorinţele particulare ale clientului alegerea unui produs, prin specificarea dorinţelor
sale (un anumit preţ, o culoare anume etc.)
Sugerarea de produse complementare la selectarea Faianţă – gresie în acelaşi ton, rochie de mireasă –
unui produs bijuterii şi coafuri adecvate
Personalizarea produsului O florărie virtuală poate realiza buchetele din
florile sugerate de client
Cumpărarea rapidă Solicitarea unei cantităţi cât mai mici de informaţie
de la client
Îmbunătăţirea experienţei de utilizare
Servicii cu valoare adăugată (propuneri de utilizare Sugestii de amenajare a ambientului folosind
a produsului) produsele vândute de site (corpuri de iluminat,
covoare, mic mobilier etc.)
Reţete de salate sau băuturi ataşate roboţilor de
bucătărie etc.
Asistenţa virtuală Realizarea unui forum pentru utilizatorii Daciei
Logan, cu sfaturi diverse legate de maşină
4.4.2.3 Atragerea consumatorilor în mediul afacerilor electronice
Activităţile de care e-vânzătorul trebuie să ţină cont pentru atragerea unui număr
cât mai mare de consumatori sunt:
 prezentarea ofertelor firmei în unul sau mai multe magazine Web, fie ca
adrese individuale, fie ca participante într-un mall electronic gestionat de o a
treia parte;
 sponsorizarea comunităţilor virtuale care pot sprijini respectivele produse;
 sponsorizarea sau sprijinirea centrelor Web care permit plasarea produselor
într-un catalog pus la dispoziţia celor aflaţi în căutarea unui produs sau
serviciu specific;
 plasarea de bannere publicitare pe site-uri variate, încadrarea magazinelor în
baza de date a motoarelor de căutare;
 crearea de diverse stimulente materiale pentru a încuraja consumatorii, sau
oferirea de stimulente în schimbul adreselor lor de e-mail şi a permisiunii de a
le trimite electronic oferte şi ştiri;
 mixarea cu succes a părţii de comerţ din magazinul virtual cu partea de
conţinut şi formă, astfel încât rezultatul să fie un site Web interesant;
 utilizarea unei tehnologii care personalizează alegerile şi acţiunile posibile pe
site în funcţie de profilul utilizatorilor şi de comportamentul lor anterior;
 asigurarea asupra faptului că structura magazinului este simplă, că pagina are
un motor de căutare puternic, care poate localiza uşor produsele şi serviciile
astfel încât consumatorii să poată căuta şi cu ajutorul unui cuvânt – cheie, al
unei categorii, al unui cod;
 minimizarea necesităţii introducerii de date, datele de contact cu consumatorul
fiind deja salvate, iar metodele de plată ale bunurilor achiziţionate deja
stabilite;
 prezentarea clară a mărfurilor disponibile, a preţurilor practicate şi ofertelor

speciale;
 acceptarea rapidă a instrumentelor electronice de plată, luarea în considerare a
tranzacţiilor anterioare cu clienţii, în conformitate cu profilul acestora;
 prezentarea pe pagină şi a unor bunuri complementare.
4.4.2.4 Păstrarea consumatorilor online
Cunoaşterea şi îndeplinirea dorinţelor clienţilor este însă numai primul pas

necesar în construirea unei relaţii durabile cu aceştia.
Studii diverse au arătat că numeroşi clienţi ai unui site Web nu mai revin
niciodată pe site sau întrerup pur şi simplu umplerea coşului de cumpărături din cauza
unor factori cum ar fi absenţa informaţiei de care au nevoie sau necesitatea interacţiunii
cu o persoană care să le asigure ajutorul la un moment dat. Pentru a înlătura asemenea
probleme, magazinul trebuie să administreze atent interacţiunea sa cu clientul, oferindu-i
acestuia numeroase alternative:
1. Relaxarea – în sensul creării unui cadru virtual destins, confortabil, chiar
amuzant – fără a exagera însă.
2. O prezentare frumoasă, atractivă, logică a site-ului, astfel încât navigarea să fie
cât mai naturală şi eficientă.
3. Un conţinut informaţional bogat - O ofertă bogată de informaţie este cel mai
potrivit mod de a cuceri şi păstra un client. Informaţia aduce valoare produselor şi
serviciilor şi prestigiu firmelor, iar numărul vizitatorilor creşte proporţional cu această
valoare şi acest prestigiu. Informaţiile pe care o firmă le poate oferi sunt variate:
 informaţii detaliate despre produs, industrie, domeniul de activitate al firmei;
 legături către resurse similare din Internet;
 întrebări şi răspunsuri;
 motoare de căutare – un motor de căutare încorporat este obligatoriu; potrivit
unui studiu al Pricewaterhouse Coopers, 77% dintre participanţi au folosit un
motor de căutare în timpul cumpărăturilor, iar 44% dintre aceştia îl consideră
drept cea mai importantă caracteristică a unui site;
 mostre şi produse software gratuite;
 informaţii care să dea clientului posibilitatea de comparare interactivă.
De asemenea, se recomandă:
 prezentarea informaţiei direct în forma sa finală (astfel încât modul de
concepere a ei să nu fie transparent pentru vizitator, iar orice necesitate de
reformulare ulterioară a acestei informaţii să fie din start înlăturată!);
 ca activitatea de prezentare a informaţiei să fie dată în seama unui şef –
capabil să organizeze infrastructura adecvată şi să aloce competenţele în
realizarea prezentării;
 limitarea accesului la informaţia privată conţinută de site, prin intermediul
prezentării;
 evaluarea prezentării de către reprezentanţi ai grupurilor – ţintă.
Relevanţa şi credibilitatea informaţiei sunt afectate de elemente ca:
 valabilitatea expirată a informaţiei (de exemplu a anunţurilor);
 existenţa unor legături care conduc la pagini goale, necompletate (apare

întrebarea: „De ce a dispărut informaţia, era oare falsă?”);
 răspunsuri irelevante la căutarea cu cuvinte cheie (dispare încrederea în
performanţele motorului de căutare);
 apariţia unor informaţii neaşteptate – care induce îndoiala asupra apelării
paginii corecte.
Trebuie luat in considerare şi „ambalajul” informaţiei – dacă conţinutul şi
structura informaţiei au fost deja asigurate, o prezentare adecvată a acesteia sprijină
receptarea şi prelucrarea informaţiei. Dacă este însă „livrată” doar o prezentare
spectaculoasă a informaţiei, privitorul va fi repede plictisit şi dezamăgit. O prezentare
bună conduce la un contact rapid cu utilizatorul, care este atras de ea, în timp ce un
conţinut bun asigură un contact de durată.
Dacă ofertantul vrea să pună la dispoziţia vizitatorului unui site o informaţie utilă,
trebuie avute în vedere următoarele caracteristici ale acesteia:
 corectitudinea;
 consistenţa – informaţia despre produs trebuie să fie prezentată într-un singur
loc, sau, dacă este nevoie de prezentarea ei multiplă, să fie extrasă dintr-o bază
de date – astfel încât o eventuală modificare să fie făcută o singură dată. Dacă
produsul apare într-un singur loc pe pagină, este recomandabil să existe mai
multe drumuri posibile către acel loc – pentru ca regăsirea lui să fie cât mai
uşoară;
 integritatea – evitarea, prin controlul permanent, a unor legături care să
conducă în gol. Căutările după cuvinte cheie trebuie să dea rezultate corecte;
 actualitatea – informaţiile despre produse trebuie actualizate regulat;
 claritatea – este necesară o sistematizare uşor de înţeles, numele legăturilor
trebuie astfel alese încât să fie uşor reţinute, iar o dată alocate, ele nu mai
trebuie schimbate – pentru ca un produs să poată fi cât mai uşor regăsit. Este
necesară şi acordarea de ajutor în orientarea şi căutarea pe un site;
 administrarea informaţiei – privirea ei din punctul de vedere al navigatorului,
asigurarea unei extrageri uşoare a ei (prin imprimarea şi descărcarea ofertelor,
de exemplu).
Este necesară şi asigurarea unui grad înalt de interactivitate al relaţiei dintre firmă
şi client. Prin contactul interactiv cu clientul dorinţele şi necesităţile acestuia sunt mai
uşor identificate, ele pot fi imediat acoperite prin oferirea unui produs care să le satisfacă,
iar relaţia cu el poate fi astfel consolidată. Toate canalele de informare, comunicare şi
distribuţie dintre firmă şi client trebuie să asigure interacţiunea constantă şi schimbul
permanent de informaţii cu acesta. Prin contactul permanent între firmă şi clientul său,
relaţia primeşte caracterul unei învăţări reciproce (Learning Relationship). Modalităţile
prin care firma se poate implica activ sunt:
 aşa-numitele mailing lists - visul oricărei strategii de marketing, deoarece
aceste liste asigură un climat exterm de favorabil unei informări reciproce de
durată;
 pagini pentru observaţii (condici virtuale de sugestii şi reclamaţii), care să
ajute firma să îşi îmbunătăţească serviciile şi modul de prezentare a paginii;
 trimiterea de cataloage;
 încorporarea unei secţiuni FAQ în site – răspunsul online la întrebările

frecvent adresate determină o satisfacţie crescută a clienţilor „nedumeriţi”.
4.4.2.5 Numele de marcă
„Numele de marcă este un aspect foarte important şi cred că va domina gândirea

celor implicaţi în afaceri cel puţin încă un deceniu de acum încolo”, spune Louis
Gerstner, preşedinte şi CEO al IBM. Numele de marcă este un factor critic pentru
succesul organizaţiei. Numele puternice asigură mai mult decât o imagine a unui produs
sau a unei firme, ele determină creşterea calităţii relaţiei dintre consumator şi firmă. În
comerţul electronic, „brand”-ul semnifică o livrare de calitate, securitatea informaţiilor
personale, o politică bună de returnare a bunurilor în caz de insatisfacţie, un tratament
bun acordat consumatorilor.
Internetul are capacitatea de a influenţa, schimba sau întări numele de marcă al
unei organizaţii.
Dezvoltarea unei strategii de comerţ electronic bazată pe numele de marcă va fi în
mod evident diferită în cazul unei noi organizaţii faţă de una deja existentă. Exemplul de
acum antologic al unei firme născute pe Net este Amazon.com – nu doar cel mai puternic
vânzător de cărţi de pe Internet, dar şi cel mai renumit. Pentru publicul cumpărător de
carte, valoarea adăugată de Amazon.com este vizibilă – costurile pe zi ce trece mai mici,
comoditatea şi asistenţa acordată. Tocmai în acest sprijin acordat consumatorului stă
secretul numelui de marcă al Amazon.com. Oamenii sunt trataţi cum se cuvine, fiecare în
parte are impresia că este un client familiar organizaţiei, valoros pentru ea, beneficiar al
unei relaţii de lungă durată cu firma. Această apropiere vine din posibilitatea de a
recunoaşte profilul clientului pe baza achiziţiilor anterioare - pe baza acestei recunoaşteri
făcându-i-se vizitatorului sugestii de cumpărare subtile.
Scopul de a deveni lider prin vânzarea pe Internet nu este caracteristic fiecărei
organizaţii. Multe dintre cele existente nu vor dori să dezvolte un nou canal de vânzări, ci
vor încerca numai o strategie de relansare a numelui de marcă prin intermediul noului
mediu. Aceste organizaţii vor furniza informaţii vizitatorilor, construind o relaţie de
calitate cu aceştia. Informaţia nu va fi livrată în mod static, ci va fi schimbată dinamic cu
consumatorii. Un exemplu de continuă îmbunătăţire a numelui de marcă este cel al firmei
BMW, care îşi stimulează permanent consumatorii prin schimbări subtile, incrementale în
site-ul său. În fapt, elementul forte pe care îl utilizează BMW pentru a creşte nivelul de
implicare al clienţilor actuali sau potenţiali este tehnologia. În trecut, site-ul a permis
vizitatorilor să îşi construiască maşina viselor lor, sau, la lansarea seriei M a
automobilului sport Z3, să i se asculte motorul. Oricum, spre deosebire de Amazon, BMW
preferă ca achiziţia maşinii să fie făcută de către client printr-o întâlnire faţă-în-faţă cu un
reprezentant. Acest lucru se întâmplă nu pentru că BMW nu şi-ar putea permite să creeze
o tehnologie prin care să vândă o maşină prin Internet, ci pentru că organizaţia simte că
interacţiunea dintre consumator şi organizaţie este mai accentuată prin implicarea unui
agent uman.
Prezentarea pe Web a companiei are o importanţă extrem de mare. În condiţiile în
care numărul potenţialilor consumatori şi spaţiul în care aceştia sunt răspândiţi sunt atât
de mari, una dintre şansele ca firma electronică să le atragă acestora atenţia este şi numele
de marcă bine ales. Acesta trebuie să fie:
 sugestiv – de preferat, numele companiei sau al produsului. Dacă este prea

lung, el trebuie abreviat, oricum rezultatul trebuie să fie sonor, cât mai simplu
şi mai uşor de reamintit;
 aparte – fără particule de genul net, cyber, tech, care au un impact scăzut şi se
pierd în hăţişul motoarelor de căutare;517
 distinct şi uşor de pronunţat;
 scurt, pentru a fi uşor de tastat.
Un nume de marcă este important şi în cazul firmelor B2B, din motive cum ar fi:
 confortul pe care îl induce angajaţilor firmei, care apreciază identificarea cu
un nume celebru;
 rezistenţa în faţa numelor puternice din zona B2C, care migrează către B2B
(Yahoo!, eBay etc.)518;
 atragerea mai uşoară a celor care caută un parteneriat prin intermediul
motoarelor de căutare (ei vor selecta mai degrabă un nume care le sună
familiar);
 reducerea riscurilor pentru persoanele care au luat decizia de a încheia un
parteneriat (ele nu vor fi acuzate dacă lucrurile nu merg bine, dacă au ales un
nume de marcă).
4.5 Managementul afacerilor electronice

„Un bun lider caută schimbarea, ştie să aleagă schimbările potrivite şi ştie să le
implementeze cu succes atât în interiorul, cât şi în afara organizaţiei.”, spune Peter
Drucker. Unul dintre motivele eşecurilor schimbărilor organizaţionale este lipsa unui
management adecvat. În 1992, Robert Kelley519 spunea că doi din trei lideri nu sunt
capabili să conducă mulţumitor o organizaţie în procesul de schimbare a ei.
Pentru a explica acest fapt, vom apela la o aserţiune banalizată prin uz:
conducerea unei afaceri este o artă, şi nu un proces ştiinţific, cu intrări şi ieşiri
cuantificabile. Deşi managerul unei afaceri virtuale are la îndemână un întreg set de
instrumente de asistare a deciziei (modele, calculatoare performante şi sisteme expert),
capacitatea sa de a răspunde rapid modificărilor din mediu, de a negocia, a face
compromisuri şi a construi scenarii rămâne esenţială în formularea de reţete de succes.
Pentru ca schimbarea să poată fi implementată, iar balanţa între echilibru şi haos
să nu se încline îngrijorător, organizaţia trebuie să aibă manageri puternici, capabili să
comunice cu oamenii din interiorul şi din afara organizaţiei. Într-un mod plastic, Laura J.
Dowling, de la Walden University, spune că o echipă de asemenea lideri este liantul care
poate ţine elementele organizaţiei împreună, atât la bine cât şi la rău.520
517
Learschi, B., Truşcan, D., Internetul şi compania ta, PCWORLD România, ianuarie-februarie 1999,
p.31
518
Haig, M., B2B E-Commerce Handbook, Kogan Page, London, 2001, p. 82
519
Kelley, R. E., Leadership secrets from exemplary followers, în G. R. Hickman, Leading organizations:
Perspectives for a new era, Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 1998, p. 193
520
Dowling, L. J., An Understanding, Critical Analysis, and Synthesis for Implication of Organizational
Change, la http://www.dowlingcentral.com/gradschool/Edu6900/Paper1.htm
Fazele521 managementului schimbării sunt:

1. Diagnosticarea schimbării – fază în care are loc conştientizarea necesităţii
schimbării, identificarea naturii ei, determinarea factorilor care au provocat-o,
identificarea elementelor din firmă care pot susţine schimbarea, ca şi a elementelor care
vor fi schimbate. Trebuie inventariate atent elementele existente care pot sprijini
schimbarea.
2. Înţelegerea schimbării – faza planificării schimbărilor. După culegerea tuturor
informaţiilor despre schimbare, care a avut loc în faza anterioară, este vitală înţelegerea
modului în care elementele modificate le vor afecta pe cele deja existente în organizaţie.
3. Organizarea – este prima parte a fazei de execuţie. Soluţiile identificate în faza
a doua vor fi testate şi validate. Deoarece schimbările de anvergură, ca trecerea la modul
electronic de a face afaceri, tind să afecteze părţi mari ale organizaţiei sau chiar
organizaţia ca întreg, validarea soluţiilor este extrem de importantă şi trebuie să preceadă
implementarea lor.
4. Faza de transfer – această este a doua parte a fazei de execuţie. După ce
soluţiile au fost testate şi îmbunătăţite în funcţie de rezultatele testării, ele pot fi
transferate asupra tuturor părţilor organizaţiei care sunt afectate de schimbare.
5. Faza evaluării – schimbarea deja implementată trebuie evaluată pentru a
înţelege evoluţia ei şi modul în care va afecta în continuare organizaţia. Faza de
diagnostic este revigorată în cursul acestei faze de evaluare, deoarece efectul pozitiv al
schimbării asupra firmei trebuie să fie reconfirmat în mod constant.
Aceste faze se vor repeta în cicluri – după asimilarea şi evaluarea fiecărei
schimbări vor apărea noi provocări în mediul în care se dezvoltă afacerea, provocări care
la rândul lor trebuie diagnosticate, înţelese şi încorporate în mersul afacerii.
Principiile522 pe care trebuie să le ia în considerare managerul implicat într-o
schimbare organizaţională sunt:
 înţelegerea clară a misiunii şi funcţiilor organizaţiei;
 stabilirea unor linii clare de autoritate şi responsabilitate;
 simplificarea structurii şi utilizarea raţională a resurselor;
 delegarea autorităţii luării deciziilor celui mai apropiat nivel inferior;
 stabilirea unei arii adecvate de exercitare a controlului.
Această prezentare searbădă a procesului de schimbare este insuficientă,
urmărirea oricât de corectă a recomandărilor pentru reuşita schimbării nu este nici pe
departe garanţia succesului. Un bun manager are nevoie de o viziune asupra schimbării,
pe care să fie capabil să o împărtăşească şi celorlalte persoane implicate. În termenii lui
Peter Drucker, „viziunea asupra schimbării trebuie să fie atât de simplă şi clară, încât să
poată încăpea pe un tricou”. Managerul trebuie să dea dovadă de mult fler în alegerea
resurselor cu care să susţină schimbarea, de puterea de a se opri în toate punctele
capabile să îl sprijine în drumul spre obiectivul schimbării, pentru a-şi reîmprospăta
resursele. Comunicarea cu cei care au experimentat deja aceleaşi schimbări este benefică,
reinventarea roţii şi eforturile aferente nu servesc nimănui. Pierderea încrederii şi
speranţei de reuşită, ezitările pe parcursul schimbării sunt fireşti – dar pot fi contracarate
521
Ruest, N., Ruest, D., Preparing for .net Enteprise Technologies, Addison-Wesley, London, 2002, pp.14-
15
522
http://www1.od.nih.gov/oma/ms/organization/oc-process.html
de elementele oarecum sentimentale prezentate mai sus – viziunea deschisă, exploatarea

optimă a resurselor, comunicarea.
Nici o afacere electronică nu va supravieţui fără o strategie adecvată. Procesul de
dezvoltare a ei, în lumea virtuală, este mai dinamic decât modelul riguros, în paşi clar
definiţi, care i-a adus lui Michael Porter succesul. Dar nici abandonarea abordării clasice
nu este o soluţie. Deşi opiniile variază între capetele spectrului, cei mai mulţi manageri
din zona e-business caută calea de mijloc între formal şi informal, între rigoare şi răspuns
rapid la schimbările din mediul concurenţial. O strategie de succes trebuie să răspundă
următoarelor cerinţe:
 flexibilitate – definirea strategiei trebuie să fie rapidă, pentru că şi durata ei de
viaţă este redusă. O strategie bună pentru mediul Internet va fi o strategie „în
mişcare”, neliniară, capabilă să răspundă rapid schimbărilor în mediu – de
exemplu, trecerii de la utilizarea pe scară largă a PC-urilor la „hegemonia”
dispozitivelor mobile;
 coerenţă – reacţiile impulsive la ceea ce se întâmplă în mediu sunt abordări
tactice, nu strategice. Ele denotă o înţelegere slabă a schimbărilor şi a
consecinţelor lor şi nu sunt, de multe ori, decât soluţii de moment, lipsite de
perspectivă. Atitudinea managerilor vis-á-vis de o schimbare în mediu trebuie
să derive din cerinţele strategice ale firmei;
 caracter formal, continuitate – modelul lui Porter rămâne valabil, pentru că
marchează perfect drumul organizaţiei către viitor. Diferenţa, în lumea
afacerilor electronice, constă în atenţia sporită pe care managerii trebuie să o
acorde potenţialelor modificări ale regulilor de circulaţie.
Pentru a răspunde cerinţelor de mai sus, Paul Harmon şi colaboratorii săi523
consideră că o strategie pentru afacerile electronice trebuie să se bazeze pe formularea
unui set de scenarii, centrate pe dorinţele diferitelor segmente de consumatori şi pe
schimbările posibile din mediu. Dintre scenariile posibile, organizaţia îl va alege pe cel
pe care îl consideră cel mai adecvat, neignorând însă strategiile alternative. Schimbările
trebuie previzionate şi incluse într-un plan de tranziţie către e-business, care defineşte
modul în care compania îşi va selecta şi implementa mişcările strategice.
În lumea afacerilor electronice, liderii companiilor trebuie să descopere noi
moduri de identifica şi livra valori unice prin angajaţi, parteneri şi alte elemente care le
stau la îndemână. Ei trebuie să devină colaborativi în practică şi holistici în gândire.
Sistemele de sprijinire a deciziilor şi activităţilor trebuie să depăşească barierele
tradiţionale, oferind informaţii pe care să le poată împărtăşi partenerii. Managerii unei
afaceri electronice trebuie să ia în considerare tehnologiile noi, experimentale, care apar
mereu la orizont şi să fie pregătiţi să facă schimbărilor necesare în strategia corporaţiei, în
funcţie de tehnologiile nou apărute. Inovarea permanentă este definită de Peter Drucker
ca „o schimbare care aduce noi dimensiuni performanţei”.524 În relaţia cu tehnologiile,
managerii trebuie să aibă adesea şi o reacţie de „abandon planificat” – să poată renunţa la
ele în momentul în care nu mai servesc organizaţiei, oricât de eficiente ar fi fost până
atunci şi oricât de ataşaţi ar fi ei sau angajaţii de ele. Acesta este cazul organizaţiilor
523
Harmon, P., Rosen, M., Guttman, M., Developing e-Business Systems and Architectures, Morgan
Kaufmann Publishers, 2001, pp. 36 - 37
524
The Drucker Foundation, The Organization of the Future, Jossey-Bass Publishers, San Francisco, 1997,
p. 84
mature, în care infrastructura este bătrână şi letargică. Înlocuirea ei cu o „conductă” Web,

flexibilă şi fluidă, este de multe ori soluţia unică.
În raport cu infrastructura, un lider are următoarele responsabilităţi525:
 crearea unei infrastructuri flexibile, care să funcţioneze ca un atenuator al
şocului produs de schimbări;
 crearea unei infrastructuri care să asigure o comunicaţie deschisă la toate
nivelurile organizaţiei;
 realizarea unei soluţii tehnologice scalabile, sigure şi robuste;
 urmărirea tuturor standardelor care apar şi influenţarea pe cât posibil a
dezvoltării de noi standarde;
 informarea permanentă în legătură cu tehnologia – directorul cu cunoştinţe din
domeniul tehnologiilor este modelul de lider al viitorului.
În mod obişnuit, rezistenţa la schimbare nu este deloc neglijabilă. Oamenii, prin
natura lor, se tem de necunoscut. Reuşita unei schimbări presupune implicarea
managerilor de cel mai înalt nivel, care trebuie să fie vizionari, dar totodată suficient de
insistenţi şi perseverenţi pentru a transforma viziunea într-un plan realist şi pentru a-l
urma cu coerenţă şi responsabilitate. Comunicarea problemelor şi a reuşitelor legate de
schimbare trebuie să fie frecventă şi trebuie să implice toţi membrii organizaţiei.
Planurile strategice, politicile şi procedurile organizaţionale trebuie să fie la rândul lor
modificate pentru a putea susţine schimbarea.
Managerii trebuie să fie capabili să obţină avantaje din diversitatea tipurilor de
oameni implicaţi într-o echipă, să îi coordoneze în aşa fel încât diferenţele între ei să se
atenueze sau să se compenseze într-un mod favorabil proiectului la care ei lucrează.
Un lider bun este un lider capabil să creeze o comunitate de angajaţi aflaţi cu toţii
în relaţii bune unul cu celălalt. Modificarea structurii ierarhice a organizaţiei a schimbat
şi natura caracteristicilor necesare unui manager pentru a o administra. Managerii trebuie
să acţioneze ca agenţi ai schimbării şi să modeleze comportamentul angajaţilor astfel
încât să maximizeze contribuţia acestora la îndeplinirea scopurilor organizaţiei.
Câteva dintre responsabilităţile liderilor în acest sens sunt:
 inducerea şi întreţinerea unui comportament adecvat al angajaţilor la locul de
muncă;
 crearea şi modelarea unor sisteme, politici, practici care să sprijine viziunea
organizaţiei;
 delegarea responsabilităţii, influenţarea şi sprijinirea angajaţilor.
Comunicarea trebuie transformată în conversaţie, doar în acest fel organizaţia re-
ea devine o realitate funcţională, iar managerii trebuie să fie catalizatorii acestei
transformări.
Ca şi în celelalte arii ale activităţii economice, şi în afacerile electronice iniţiatorii
principali ai schimbării sunt persoanele situate pe cele mai înalte poziţii ierarhice. Un
studiu al lui Robert Plant, realizat pe 40 de organizaţii importante din zona afacerilor
electronice526, atât din Statele Unite ale Americii, cât şi din Europa, arată că, în fiecare
dintre proiecte, persoana cu iniţiativa schimbării fusese directorul general, auto-motivat
sau convins de cineva din staff-ul său.
525
Plant, R., Op. cit., p. 35
526
Ibidem
În implementarea schimbării trebuie să fie implicaţi toţi managerii organizaţiei.

Scopul oricărei iniţiative dot.com este de a oferi valoare suplimentară clienţilor, fapt care
implică participarea tuturor factorilor de conducere, într-o muncă de echipă, în care
rolurile sunt complementare. Tabelul următor prezintă rolurile staff-ului superior al unei
firmei în proiectele e-business. Se observă din tabel că rolul managerului TIC nu este
unul aparte, membrii echipei de conducere colaborând şi participând în egală măsură.
Persoana care conduce echipa implicată în schimbare trebuie să fie sensibilă la
problemele de afaceri şi să cunoască bine modificările posibile ale sistemelor
informaţionale care apar pe parcursul schimbării. Ea nu trebuie să uite faptul că
atitudinile, conceptele, cuvintele şi acţiunile unui lider de echipă se reflectă în integritatea
şi etica grupului condus şi a organizaţiei ca întreg.
Tabelul 4.9 Rolurile managerilor firmei în proiectele de afaceri electronice
Sursa: Willcocks, L., Plant., R., Pathways to E-Business Leadership: Getting from Bricks to Clicks, în
Brynjolfsson, E., Urban, G. (editori), Strategies for E-Business Success, MITSloan Management
Review, Jossey-Bass, San Francisco, 2001, p. 110
Poziţie Formulare Administrare Alocare resurse Creare

strategie proiect infrastructură
Director general Lider Lider Sprijin Sprijin
Director executiv Sprijin Sprijin Lider Lider
Director TIC Lider Sprijin Sprijin Lider
Director financiar Sprijin Lider Lider Sprijin
Director marketing Lider Sprijin Sprijin Lider
Director resurse umane Sprijin Lider Lider Sprijin
În era e-commerce supravieţuiesc doar firmele ale căror manageri sunt capabili să
meargă în permanenţă mai departe. Capacitatea managerilor de a fi creativi şi a da naştere
unor noi modele de afaceri este cheia succesului.527 Aceşti manageri trebuie să aibă un
talent înnăscut de a conduce, puterea de construi relaţii, de a învăţa continuu, de a
înţelege clienţii şi dorinţele lor.
4.6 Schimbări organizaţionale în contextul afacerilor mobile

În cele ce urmează, vom analiza impactul tehnologiilor mobile asupra
organizaţiilor în care sunt implementate. Aspectele abordate sunt transformarea muncii
angajaţilor mobili şi a naturii produselor vândute în mediul mobil, ca şi problemele de
securitate aferente.
4.6.1 Influenţa tehnologiilor mobile asupra organizaţiilor economice
Tehnologiile mobile au o serie de caracteristici particulare, şi anume528:
527
***, Happy e-Birthdays, în „The Economist”, July 23rd – 29th 2005, p. 58
528
Junglas, I., Watson, R., citaţi în Basole, R., The Value and Impact of Mobile Information and
Communication Technologies, la www.isye.gatech.edu/~rbasole/docs/ifac04.pdf
 conectivitatea: indivizii şi maşinile pot comunica fără a fi constrânşi de locul

în care se află şi de existenţa unei conexiuni fixe la reţea; caracteristica nu a
avut încă impactul scontat în activitatea întreprinderilor, din cauza ariei
restrânse de acoperire a reţelelor mobile;
 accesibilitatea: caracteristica se referă la accesul de oriunde şi oricând (în
limitele reţelei) la capacităţile de transmisie wireless; ea are ca rezultat
disponibilitatea permanentă a posesorilor unui dispozitiv mobil;
 portabilitatea: tehnologiile mobile permit deplasarea puterii de calcul şi a
produselor de comunicaţii o dată cu utilizatorul lor;
 localizarea: se referă la posibilitatea stabilirii locului în care se află, la un
moment dat, utilizatorul unui dispozitiv mobil;
 omniprezenţa: prin folosirea dispozitivelor şi tehnologiilor mobile, utilizatorii
pot accesa oricând şi de oriunde reţeaua mobilă, pot intra în contact cu oricine
doresc şi pot să dezvăluie locul în care se află la un moment dat celor
interesaţi.
Trăsăturile prezentate mai sus influenţează activitatea organizaţiilor pe trei
paliere. În opinia noastră, implementarea tehnologiilor mobile în cadrul organizaţiei duce
la creşterea:
 eficienţei. Timpul de lucru este folosit mai bine, costurile cu echipamentele
scumpe şi deplasările pot fi reduse. Prin introducerea dispozitivelor mobile în
zonele potrivite, organizaţiile devin mai agile, se adaptează mai uşor şi
răspund în timp real solicitărilor partenerilor de afaceri;
 rezultatelor scontate. Anumite sarcini din întreprindere, mai ales cele care
depind puternic de timp şi de locul exercitării, sunt rezolvate mai bine cu
sprijinul tehnologiilor mobile;
 confortului. Comunicarea din interiorul firmei se îmbunătăţeşte. Sarcinile de
serviciu sunt executate mai repede şi mai uşor. Confortul angajaţilor creşte şi
ca urmare a faptului că ei folosesc un singur dispozitiv pentru rezolvarea unor
sarcini multiple.
Adoptarea şi implementarea soluţiilor mobile în activitatea organizaţiilor este o
tendinţă de dată mai recentă. În încercarea de a acoperi golul existent în literatura pe
această temă, Rahul Basole529 propune un model de transformare a firmelor care
integrează în activitatea lor soluţii mobile. Fazele acestui cadru conceptual sunt
prezentate în figura nr. 4.10.
Prima fază, cea de „mobilizare”, se referă la transformarea datelor, proceselor şi
aplicaţiilor din organizaţie în vederea folosirii lor de pe dispozitivele mobile. Se
urmăreşte creşterea confortului utilizatorilor. Datele sunt puse la dispoziţia acestora în
orice moment şi în orice loc şi, mai mult, în funcţie de contextul solicitării. De multe ori,
aplicaţiile din această categorie sunt simple extensii ale programelor existente deja în
firmă (e-mail, transformarea site-ului Web într-unul WAP etc.). Ele pot fi însă şi aplicaţii
noi, realizate pornind de la solicitările diverselor grupuri de utilizatori din interiorul sau
în afara organizaţiei. Pe lângă confort, utilizarea lor aduce organizaţiei şi câştiguri în
productivitate, viteză şi calitate.
529
Basole, R., Transforming Enterprises through Mobile Applications: A Multi-Phase Framework, la
www.ti.gatech.edu/docs/BasoleAMCIS2005MobileTransformation.pdf, pp. 3 - 5
În a doua fază, organizaţia exploatează funcţionalităţile oferite de tehnologiile

mobile prin crearea de noi date, procese şi aplicaţii. Apar noi servicii cu valoare
adăugată, şi, totodată, noi fluxuri informaţionale. Înnoirea organizaţiei poate lua forma
introducerii aplicaţiilor de localizare, a personalizării interacţiunii cu clienţii etc. Efectele
înnoirii se văd în creşterea eficienţei şi diferenţierea firmei faţă de concurenţii săi.
Noi
competenţe
cheie Faza 4
Redefinirea
Faza 3
Avantaj Retratarea
I competitiv
M
P Faza 2
A Înnoirea
C
T Eficienţă Faza 1
„Mobilizarea”
Confort
Date şi Date şi Strategii şi Pieţe şi

procese procese noi modele de industrii
existente afaceri
TRANSFORMARE
Figura 4.10 Fazele transformării mobile ale organizaţiei

Sursa: Basole, R., Transforming Enterprises through Mobile Applications: A Multi-Phase Framework,
la www.ti.gatech.edu/docs/BasoleAMCIS2005MobileTransformation.pdf, p. 3
În faza a treia, organizaţia retratează modelele de afaceri şi strategiile. Procesele

mobile inovatoare, serviciile noi introduse depărtează şi mai mult organizaţia de
concurenţii săi. Soluţiile mobile câştigă un rol tot mai important în activitatea firmei.
Exemple de asemenea soluţii mobile sunt identificarea produselor proprii prin RFID sau
schimbarea modului de plată a bunurilor, prin folosirea telefonului mobil ca un portofel.
Redefinirea completă a pieţelor şi industriilor este o fază care încă nu a avut loc,
dar care este posibilă în viitor, când tot mai multe organizaţii vor adopta soluţii mobile
bazate pe tehnologii din ce în ce mai performante.
Fazele transformării nu sunt secvenţiale şi nici obligatorii. Efectele aplicaţiilor
adoptate în primele faze se simt şi în următoarele. Organizaţiile pot „înghiţi” unii paşi,
dar recomandabilă este succesiunea prezentată de Basole, de la simplu la complex.
Înaintarea pas cu pas este cu atât mai oportună cu cât drumul e mai presărat de bariere, de
diverse naturi:
 strategice: aplicaţiile mobile trebuie să răspundă strategiei organizaţiei pentru
a beneficia de sprijinul echipei de conducere;
 tehnologice: tehnologia mobilă este încă imatură, efectele sale pot să nu fie
cele scontate;
 rezistenţa la schimbare: utilizatorii trebuie să renunţe la aplicaţii pe care le

cunosc în favoarea unora noi, lucru care poate fi dificil mai ales pentru
persoanele în vârstă etc.
4.6.2 Angajaţii mobili
Posibilitatea de exercitare a sarcinilor de serviciu în afara biroului (sau pe drumul

către acesta) este o trăsătură definitorie a afacerilor moderne. Nici o organizaţie care
doreşte să rămână competitivă nu poate ignora faptul că îşi desfăşoară activitatea într-o
lume din ce în ce mai mobilă. Dispozitivele portabile au schimbat într-un mod radical
felul în care oamenii lucrează, iar numărul persoanelor muncind de la distanţă este în
creştere continuă.
Din cele două observaţii de mai sus poate fi extrasă o constatare nouă, cu caracter
imperativ: tot mai mulţi dintre angajaţii unei organizaţii trebuie să aibă acces comod,
sigur şi intuitiv la aplicaţiile din reţeaua organizaţiei, indiferent de locul unde se află şi de
dispozitivul cu care lucrează.
Beneficiile aduse de utilizarea dispozitivelor şi tehnologiilor mobile de către
angajaţi sunt:
 timpul efectiv de lucru al angajaţilor creşte, ca urmare a faptului că biroul lor
devine mobil, iar timpii „morţi” sunt eliminaţi;
 organizaţia este capabilă să răspundă „în timp real” cererilor consumatorilor;
 colaborarea între angajaţi nu depinde de prezenţa lor fizică într-un anumit
spaţiu – accesul la sisteme decizionale de tip CRM, ERP permite lucrul în
echipă în timp real, indiferent de locul unde se află membrii echipei, şi
utilizarea optimă a resurselor organizaţiei;
 comunicaţia internă se îmbunătăţeşte considerabil (livrarea digitală a
anunţurilor de toate genurile este imediată);
 scad costurile cu întreţinerea birourilor fizice;
 angajaţii se bucură de un echilibru mai bun între viaţa de familie şi serviciu
(fapt care constituie un bun răspuns la cerinţele guvernelor de îmbunătăţire a
condiţiilor de muncă şi de reducere a stresului).
Cea mai utilizată aplicaţie la nivelul organizaţiilor este e-mail-ul mobil, care pare
să fie următoarea aplicaţie-cheie în zona comunicaţiilor de date. Afirmaţia este susţinută
de interesul manifestat de „grei” ca Microsoft sau Apple în această zonă. Piaţa este, de
asemenea, promiţătoare: din cele 150 milioane de angajaţi care folosesc în întreaga lume
e-mail-ul şi din cei 1,5 miliarde de utilizatori de telefonie mobilă, numai 3 milioane de
persoane beneficiază de e-mail mobil.530 Deocamdată, e-mail-ul este folosit cu precădere
de pe dispozitivele BlackBerry ale companiei canadiene RIM (Research in Motion).531
Cei mai „pasionaţi” utilizatori sunt managerii.
Utilizarea tehnologiilor mobile de către angajaţi modifică anumite elemente ale
vieţii organizaţionale. În cele ce urmează, vom trece în revistă aceste aspecte.
530
***, Nascent, în „The Economist”, May 14th – 20th 2005, p. 64
531
***, Attack of the BlackBerry Killers?, în „The Economist”, March 19th – 25th 2005, p. 62
Tehnologiile mobile schimbă natura informaţiei vehiculate în cadrul firmei.

Mesajele trimise de pe dispozitivele mobile sunt, ca urmare a deficienţelor acestora,
„scurte şi la obiect”.532 Ele sunt mai simple, mai puţin formale. Aceste caracteristici pot
altera calitatea comunicaţiei prin ratarea informaţiei importante.
Se poate înregistra şi un fenomen de încărcare cu informaţie inutilă a posesorilor
de dispozitive mobile. Una dintre cauze este transmiterea aceleiaşi informaţii către un
grup, urmând ca aprecierea relevanţei ei să se facă la destinatar. Încărcarea cu informaţie
poate avea ca rezultat filtrarea eronată, omisiunea unor mesaje importante şi alterarea
procesului de luare a deciziilor.
Pe de altă parte, actualitatea informaţiei primite prin e-mail ajută la luarea mai
rapidă a deciziilor şi la răspunsul prompt la solicitările organizaţiei. Colaborarea este de
asemenea facilitată de penetrarea dispozitivelor mobile în cadrul organizaţiei. S-a
observat că angajaţii care au tot timpul telefoanele deschise se bucură de mai multă
apreciere din partea colegilor.
Alte efecte ale comunicării prin dispozitivele mobile asupra informaţiilor din
firmă pot fi dispariţia secretarelor (intermediari informaţionali la scară mică), reducerea
numărului documentelor pe hârtie şi al convorbirilor telefonice şi administrarea mai
regulată a informaţiilor la nivel individual, pe parcursul zilei.
Graniţele dintre lucrul acasă şi lucrul la serviciu se şterg tot mai mult ca urmare
a impactului telefonului mobil. Transmiterea informaţiei în mediile mobile se face fără a
ţine cont de momentul de timp – dar acest fapt pare să fie interpretat ca fiind rezonabil de
către angajaţi. Ei simt că au puterea să retraseze barierele atunci când este nevoie (în
week-end sau la aniversarea copiilor) şi că pot gestiona mai eficient, de acasă, timpul
suplimentar pe care îl foloseau oricum pentru rezolvarea sarcinilor.
Percepţia asupra disponibilităţii colegilor de muncă se modifică. Dacă aprecierea
prezenţei colegilor care lucrează într-un anumit birou, între limitele unui program bine
definit, este intuitivă şi verificabilă prin simpla deplasare către spaţiul respectiv,
disponibilitatea angajaţilor dotaţi cu dispozitive mobile, al căror program este mult mai
flexibil, este dificil de apreciat de către colegi. Disipată pe parcursul întregii zile,
disponibilitatea devine asimetrică – se pot înregistra penurii sau excese în atenţia acordată
colegilor de muncă. Asimetria poate fi diminuată prin politici interne, care să specifice
anumite norme de comportament în relaţia cu angajaţii mobili.
Program de lucru
Disponibilitate
Program de lucru
Disponibilitate
Figura 4.11 Disponibilitatea angajaţilor de la birou în comparaţie cu cea a angajaţilor mobili
532
Allen, D., Shoard, M. (Leeds University), Spreading the Load: Mobile Information and
Communications Technologies and Their Effect on Information Overload, „Information Research”, 10(2),
paper 227, 2005, la http://informationr.net/ir/10-2/paper227.html
Mobilitatea va fi percepută diferit de angajaţii tineri şi cei în vârstă, şi chiar de

bărbaţi şi femei. Unele persoane, mai ales cele de sex feminin şi cele care şi-au petrecut
toată viaţa în birouri, vor eşua în adoptarea mobilităţii. Unii manageri pot simţi că prin
creşterea mobilităţii angajaţilor le sunt afectate autoritatea şi controlul.
Avantajul disponibilităţii permanente a căsuţei poştale pentru angajaţi este dublat
de dezavantajul ... dependenţei. Într-un articol uşor ironic, The Economist avertizează
asupra efectelor negative ale utilizării e-mail-ului mobil în week-end-uri sau în timpul
şedinţelor, ca şi asupra apariţiei unei maladii noi: „degetul BlackBerry”, malformat de
derularea mesajelor pe ecran.533
Angajaţii mobili ai organizaţiilor vor fi implicaţi într-un proces de învăţare
mobilă (m-learning). Procesul de învăţare mobilă poate fi privit ca o extensie naturală a
învăţării electronice şi înseamnă, în viziunea IBM, „mai mult decât rularea unor aplicaţii
multimedia pe telefonul mobil”.534
Procesul de învăţare mobilă va fi:
 focalizat (personal);
 incisiv: organizaţia va livra angajaţilor informaţia în timp real, pe
dispozitivele lor mobile;
 centrat pe obţinerea de performanţă în raport cu posibilităţile reduse ale
dispozitivelor mobile: indivizilor li se vor furniza materiale relevante, care vor
conţine instrucţiuni succinte sau referinţe la alte texte, mai ample;
 adaptat pe nevoile concrete ale meseriei şi pe contextul în care se desfăşoară
aceasta;
 bazat pe reţele de tip peer-to-peer, mai degrabă decât pe modelul tradiţional
client-server.535
Pocket PC
Telefon mobil
Programare cursuri
Transmiterea de alerte şi
notificări privind
programul cursurilor,
rezultatele etc.
Instrumente de colaborare
(groupware)
Simulări Mobile
Aplicaţii de învăţare learning
interactive
PDA
Cărţi electronice
Bibliografie
Ghiduri specifice meseriei
Chestionare
Dacă au facilităţi GPS,
informaţii adaptate poziţiei
Figura 4.12 Aplicaţii de învăţare mobilă
533
***, The CrackBerry Backlash, în „The Economist”, June 25th – July 1st 2005, p. 68
534
http://www-3.ibm.com/services/learning/mobile/whatis.html
535
Singh, H., Leveraging Mobile and Wireless Internet, September 8th 2003, la
http://www.learningcircuits.org/2003/sep2003/singh.htm
Din caracteristicile de mai sus, se observă că învăţarea mobilă diferă de cea

tradiţională, centrată pe lectura unor cursuri mai degrabă generale. Cantitatea de
informaţie oferită de m-learning este mai redusă, dar mai relevantă pentru destinatarii săi.
Organizaţia va trebui să decidă asupra tipului de aplicaţie de m-learning necesare
diverşilor angajaţi în funcţie de dispozitivele pe care le are la îndemână (vezi figura nr.
4.12) şi de nevoile specifice ale acestora.
Accesul de la distanţă la reţeaua organizaţiei (fie prin dial-up, fie prin VPN) va fi
larg utilizat de către întreprinderi, în viitor. Deocamdată însă, adoptarea lucrului
„persuasiv” cu date mobile (disponibilitatea e-mail-ului, accesului la Internet, datelor şi
aplicaţiilor în mod simultan şi coordonat pe dispozitivele mobile şi pe calculatorul „fix”)
nu este unitară în rândul organizaţiilor. Dreptul de accesare de la distanţă a reţelelor
organizaţiilor s-a acordat de cele mai multe ori „ad hoc”, pornindu-se de la considerente
cum ar fi poziţia în ierarhia organizaţiei sau nivelul de cunoştinţe în domeniul
tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii. Această opţiune nu mai este una viabilă,
câtă vreme echipele sunt din ce în ce mai dispersate geografic, iar nevoia de comunicare a
datelor relevante în cadrul lor este în creştere.
4.6.2 Modificarea naturii produselor în comerţul mobil
Continuând tendinţa înregistrată în cazul Internetului fix, puterea clienţilor creşte

în comerţul mobil. Actul de vânzare devine mai transparent, datorită abundenţei de
informaţii. De exemplu, pentru produsele standardizate, compararea preţurilor este
posibilă cu o mai mare uşurinţă.
Produsele care vor avea succes în mediul mobil sunt cel care vor exploata penuria
de timp a indivizilor, ajutându-i să rezolve mai rapid sarcinile de serviciu şi să îşi
folosească mai bine perioadele de repaos.
Bunurile vândute în mediul mobil vor fi în principal digitale. Cel mai consumat
bun va fi informaţia, ale cărei caracteristici se pretează cel mai bine mediului mobil. }n
acest sens, formulăm o serie de observaţii în legătură cu livrarea de informaţie în mediul
mobil:
 furnizarea de informaţie se va face mai ales la cererea explicită a
consumatorului. Într-o fază matură a Internetului mobil, rezultatul la o cerere
specifică va fi formulat pe loc, prin căutarea pe mai multe site-uri şi selectarea
informaţiei relevante;
 informaţia este căutată de cele mai multe ori pentru luarea unei decizii. Prin
intermediul dispozitivului portabil, doar foarte puţine persoane se vor informa
de dragul informării. O excepţie de la această regulă este divertismentul
mobil;
 personalizarea informaţiei oferite în funcţie de gusturile celui ce o cere va fi
esenţială şi va diferenţia între ei actorii de pe piaţa mobilă.
4.6.3 Securitatea comerţului mobil – noi provocări536
Cumpărăturile online prin intermediul dispozitivelor mobile trebuie să aibă

asociat un nivel de securitate suficient de mare pentru a genera o cantitate de încredere
egală cu cea din cadrul tranzacţiilor de cumpărare obişnuite. Succesul soluţiilor mobile
depinde de capacitatea celor care le creează de a asigura confidenţialitatea şi integritatea
datelor, informaţiilor şi tranzacţiilor implicate.
Ameninţările şi vulnerabilităţile specifice afacerilor mobile pot fi clasificate, după
părerea noastră, în:
 vulnerabilităţi ale dispozitivelor;
 vulnerabilităţi ale reţelelor mobile;
 ameninţări umane.
În cazul dispozitivelor mobile, riscul de pierdere sau furt este ridicat, ca o
consecinţă directă a portabilităţii lor. Cele mai mari probleme apar atunci când o altă
persoană decât proprietarul de drept îşi însuşeşte un dispozitiv pe care sunt stocate
informaţii sensibile. El poate, fără prea mult efort, să folosească dispozitivul şi datele de
pe el, ca şi cum ar fi proprietarul real al acestuia. Se sesizează, din această situaţie,
necesitatea unui mecanism care să condiţioneze folosirea dispozitivului mobil de
proprietatea asupra sa. Cea mai bună soluţie este aceea de a nu stoca date personale şi
financiare pe dispozitivul portabil. Ea este însă echivalentă cu o cuşcă a lui Faraday şi
are, dincolo de avantajele evidente, şi neajunsuri serioase. Multe companii de pe piaţă au
realizat programe care blochează dispozitivul portabil sau criptează datele stocate pe el.
Pentru a le utiliza, este nevoie ca posesorul telefonului mobil să se autentifice la fiecare
deschidere a mobilului şi o dată cu fiecare tranzacţie iniţiată. Constrângerile sunt evidente
şi în această situaţie. Soluţii mai puţin deranjante ar putea fi oferite de biometrie – un
dispozitiv care funcţionează numai atunci când recunoaşte amprenta digitală a
posesorului său ar simplifica mult lucrurile. Deocamdată însă, implementarea unei
asemenea soluţii ar ridica nepermis de mult costul telefoanelor mobile.
Un alt pericol ataşat dispozitivelor mobile este clonarea - procesul prin care
telefonului mobil îi este furată identitatea, cu scopul de fi folosită fraudulos. De exemplu,
în cazul comerţului mobil, un atacator poate cumpăra bunuri şi servicii în numele
posesorului de drept, lăsându-i acestuia grija plăţii. Din punct de vedere tehnic, clonarea
presupune modificarea sau înlocuirea cipului EPROM al telefonului, fapt care îi permite
atacatorului să configureze prin software ESN-ul (Electronic Serial Number) şi MIN-ul
(Mobile Identification Number) mobilului. Perechea de numere mai poate fi descoperită
în câteva moduri:
 prin „adulmecarea” (sniffing) traficului din reţeaua celulară;
 prin atacarea reţelei mobile sau a distribuitorilor de telefoane mobile;
 prin urmărirea apelurilor din reţeaua celulară.
Telefoanele noi sunt mai greu de clonat. Deşi clonarea unui telefon GSM este
posibilă, procesul este dificil şi cere cunoştinţe avansate. De cele mai multe ori, efortul nu
merită.
536
Rusu. D., The (In)security of Mobile Commerce, Proceedings of InfoBUSINESS’2005 - „Innovative
Applications of Information Technologies in Business and Management”, October 14-15, 2005, Iaşi,
România, PIM Publishing House, Iaşi, 2005, pp. 171 - 176
Din zona vulnerabilităţilor reţelelor de telefonie mobilă, ne vom opri în primul

rând la malware-ul mobil, în speţă la viruşi, viermi şi cai troieni.
Din fericire, deocamdată, activarea unui virus mobil se face numai cu „acordul”
utilizatorului. Software-ul maliţios se execută numai după ce a fost conştient acceptat şi
descărcat de proprietarul telefonului.
Din alt punct de vedere, codurile maliţioase actuale au fost create de cele mai
multe ori fără un scop distructiv, doar pentru a demonstra posibilitatea lansării şi activării
de viruşi în mediul mobil. Până în prezent, nici un virus, vierme sau cal troian nu a
pătruns într-un telefon mobil prin „spargerea” mecanismelor sale de securitate.
Principalul motiv este marea varietate de modele de telefoane, tehnologii de reţea şi
sisteme de operare, fiecare cu caracteristicile lor particulare. Producătorii de dispozitive,
realizatorii de sisteme de operare şi operatorii de telefonie mobilă au, ca o consecinţă a
caracterului particular al soluţiilor oferite, un control strâns asupra lor. La acest moment
nu există încă o tehnologie mobilă dominantă, cum sunt cele ale Microsoft în zona PC-
urilor. Dar este foarte posibil ca, pe măsura extinderii utilizării unei tehnologii, să se
înmulţească şi atacurile asupra ei. Această previziune este confirmată de destinaţia
favorită a atacurilor cu viruşi: telefoane GSM produse de Nokia, cu sisteme de operare
Symbian, folosite în Europa.537 În unele opinii, lumea viruşilor mobili va fi una de
coşmar: „Viruşii vor şterge toate datele stocate în memoria telefonului, vor suna automat
la numere din memoria telefonului sau vor înregistra convorbirile, trimiţându-le acolo
unde doreşte autorul lor.” (spune Mikko Hypponen538, director al firmei finlandeze de
soluţii de securitate F-Secure Corp.).
Tabelul 4.10 Câteva exemple de malware mobil
Sursa: Rusu. D., The (In)security of Mobile Commerce, lucrările simpozionului internaţional
InfoBUSINESS’2005 - „Innovative Applications of Information Technologies in Business and
Management”, October 14-15, 2005, Iaşi, România, PIM Publishing House, Iaşi, 2005, pp. 173 - 174
Malware Ţintă Acţiune Risc

Cabir Numai telefoane Replicarea are loc prin conexiunea Nu foarte ridicat.
mobile Bluetooth, în Bluetooth. Virusul apare în căsuţa Depinde de aria de
modul activ (în special de mesaje a telefonului sub forma acoperire a Bluetooth
telefoane Nokia Series unui fişier numit caribe.sis. Dacă (circa 30 de metri).
60, cu Symbian ca utilizatorul permite instalarea
sistem de operare). fişierului, virusul devine activ şi
caută alte dispozitive pe care să le
infecteze (inclusiv scanner-e şi
imprimante). Unul dintre efectele
virusului este golirea rapidă a
bateriei.
CommWarrior Numai telefoane Pentru ca virusul să fie activat, Nu foarte ridicat, dar
mobile Nokia Series 60 aplicaţia ComWarrior trebuie aria de răspândire este
cu sistem de operare descărcată şi activată. Pentru a mai largă decât cea a
Symbian şi cu facilităţi convinge utilizatorul să îl viruşilor care se
MMS. descarce, calul troian foloseşte multiplică prin
537
Sistemul de operare Symbian are în prezent o cotă de piaţă de 80,5%, potrivit lui Germain, J., Threat
From Mobile Device Viruses a Sleeping Giant, 7th February 2005,
http://www.macnewsworld.com/story/44222.html
538
***, Skulls Mobile Phone Malware On the Loose,
http://www.wormblog.com/2004/11/skulls_mobile_p.html

circa 20 de mesaje diferite. După Bluetooth. Mesajele
descărcare, el infectează software- multimedia pot fi
ul care gestionează contactele. trimise oriunde în
Selectează aleator un contact şi îi lume.
trimite acestuia o copie a sa.
Dampig Numai telefoane Funcţionează tot ca un cal troian. Redus, se adresează
mobile Nokia Series 60 El pretinde că ar fi o versiune indivizilor care
cu sistem de operare crack („spartă”) a aplicaţiei frecventează site-uri
Symbian. FSCaller. După ce este acceptat, „warez”.
programul dezactivează o serie de
aplicaţii ale sistemului de operare
şi alte aplicaţii de pe telefon şi
instalează în loc câteva variante
ale Cabir. El şterge şi informaţiile
de dezinstalare ale sistemului de
operare, şi ca urmare nu poate fi
îndepărtat înainte ca telefonul să
fie dezinfectat cu un software anti-
virus.
Skulls Numai telefoane Înlocuieşte sistemul de operare cu Redus, nu are o arie
mobile Nokia Series 60 o versiune ne-funcţională a sa. mare de acoperire.
cu sistem de operare Singura funcţie activă a
Symbian. telefonului rămâne cea de transfer
de voce. În rest, toate
pictogramele aplicaţiilor sunt
înlocuite cu o imagine cu un
craniu şi două oase încrucişate şi
nici o aplicaţie nu mai
funcţionează.
Velasco Numai telefoane Se multiplică prin Bluetooth. Dacă Redus. Infectarea poate
mobile Nokia Series 60 utilizatorul răspunde cu „da” la un fi prevenită dacă
cu sistem de operare mesaj privind transferul unui fişier funcţia Bluetooth este
Symbian. infectat, are loc instalarea inactivă (modul
velasco.sis. Viermele, o dată „hidden”).
activat, caută alte dispozitive
mobile dotate cu Bluetooth, pentru
a la transmite alte fişiere infectate.
Locknut Numai telefoane Este un cal troian care se pretinde Redus, nu are o arie
(Gavno) mobile Nokia Series 60 a fi un patch pentru telefoanele mare de acoperire.
cu sistem de operare mobile dotate cu Symbian. După
Symbian. acceptul utilizatorului, codul
dezactivează telefonul, ştergând o
componentă importantă a
sistemului de operare. Nici un
program nu mai poate fi lansat şi
este necesară dezinfectarea cu un
software special.
Qdial Numai telefoane Virusul se multiplică dacă Redus, nu are o arie
mobile Nokia Series 60 utilizatorul descarcă un joc foarte mare de
cu sistem de operare Mosquitoes fals, din Internet sau acoperire. Se pare că se
Symbian. dintr-o reţea peer-to-peer. După adresează numai
instalare, trimite mesaje SMS posesorilor de telefoane
numerelor cu taxe speciale, performante din Marea
încărcând factura utilizatorului. Britanie, Olanda,

Germania şi Elveţia.
WinCE.Dust Numai Pocket PC, Afişează un mesaj prin care cere Redus, deoarece
telefoane smart şi alte permisiunea de a se răspândi către procesul de infectare
dispozitive care alte fişiere. După ce obţine vizează numai fişierule
folosesc sistemul de acceptul, infectează toate fişierele din directorul root, fapt
operare Windows CE. .exe din directorul root al care limitează numărul
dispozitivului. Nu afectează de programe potenţial
fişierele care rulează la momentul infestate. Nu afectează
respectiv şi nu re-infectează alte fişiere sau
aplicaţiile deja „vizitate”. dispozitivul mobil.
WinCE.Brador Numai Pocket PC, Se multiplică prin instalare Nu foarte ridicat, câtă
telefoane smart şi alte manuală. Citeşte adresa IP a vreme instalarea lui
dispozitive care dispozitivului şi o transmite depinde de acceptul
folosesc sistemul de autorului său. Apoi, deschide un utilizatorului.
operare Windows CE port TCP şi aşteaptă comenzi din
şi folosesc Internetul. partea „stăpânului” său. Poate
descărca şi încărca fişiere (de) pe
dispozitiv, executa diverse
comenzi şi afişa mesaje.
În afară de codurile maliţioase prezentate anterior, există şi alte tipuri de atacuri

permise de noile tehnologii. O tehnologie deosebit de vulnerabilă este Bluetooth. Câteva
dintre modalităţile „albastre” de acces ilegal al informaţiilor sunt:
 bluejacking: trimiterea de mesaje spam tuturor utilizatorilor cu conexiuni
Bluetooth deschise care se află în proximitatea dispozitivului mobil;
 bluesnarfing: furtul informaţiilor de contact de pe dispozitivele vulnerabile;
 bluebugging: obţinerea controlului asupra comenzilor telefonului mobil, fără
ca proprietarul său să fie conştient de acest fapt. Phreakerul poate iniţia
apeluri telefonice, poate trimite mesaje text, poate citi informaţiile de contact
ale diverşilor indivizi şi adăuga noi contacte, are posibilitatea să intercepteze
convorbirile şi să se conecteze la Internet.539
Toate aceste atacuri pot fi desfăşurate numai dacă atacatorul se află la o distanţă
de 10 metri faţă de dispozitivul vizat.
Prin Bluetooth este posibil şi atacul de tip Denial-Of-Service. Efectele sale nu
sunt atât de dezastruoase ca în cazul calculatoarelor personale. În DoS, un phreaker
trimite constant mesaje către un dispozitiv mobil, solicitând un răspuns. Dincolo de
enervarea pe care o provoacă, atacul duce şi la descărcarea bateriei dispozitivului mobil.
Datele nu sunt însă afectate, ele nu pot fi folosite sau furate de hacker. Dincolo de cazul
mai mult mediatizat al Bluetooth, precizăm că nici alte tehnologii, cum ar fi GPRS,
EDGE, 1xRTT, EvDO, nu sunt suficient de securizate în ceea ce priveşte protecţia
datelor stocate pe ele. Ca urmare, criptarea datelor, atunci când este necesară, trebuie să
aibă loc pe telefonul mobil, înainte de transmiterea lor.
Ameninţările umane se referă la atacurile phreakerilor (prezentate anterior), dar
şi la acţiunile angajaţilor (care sunt, de cele mai multe ori, erori apărute din ignoranţă).
De multe ori, angajaţii folosesc dispozitivele mobile pe care le-au primit de la serviciu în
interes personal, sau invers, îşi folosesc terminalele proprii pentru a accesa e-mail-ul şi
539
www.bluetooth.com/help/security.asp
datele organizaţiei. Soluţia cea mai sigură, aceea de a dota toţi angajaţii mobili cu
terminale securizate, aparţinând organizaţiei, este costisitoare. Deşi sunt şi proiecte de
acest gen, nu multe organizaţii îşi permit o asemenea investiţie. Ca urmare, datele circulă
liber între angajaţi.
Ca o protecţie minimă, este necesară formularea unor politici de securitate vis-á-
vis de utilizarea telefoanelor mobile, cu rolul de a conştientiza personalul asupra
pericolelor asociate lor. Angajaţii trebuie să fie instruiţi pentru a putea identifica
informaţia importantă pentru organizaţie şi pentru a înţelege corect responsabilitatea lor
de a o proteja. Un mod puţin costisitor de informare asupra securităţii este intranetul, prin
intermediul căruia se pot distribui reviste online, mesaje de avertizare şi reamintire, jocuri
de instruire, îndemnuri de modificare frecventă a parolelor.540 Deşi, dacă judecăm la rece,
putem sesiza uşor faptul că politicile nu se vor aplica niciodată atunci când terminalele
sunt proprietatea angajatului şi nu a firmei.
4.7 Concluzii
„Nimic nu e mai constant decât schimbarea.” Societatea umană a cunoscut încă de
la începuturile ei (când, prin decizia unuia din membri, cu mai mare acces la informaţie,
a schimbat Edenul pentru Pământ) provocarea, teroarea şi avantajele schimbării.
Uimitoare pentru zilele noastre este însă viteza cu această societate evoluează. Unul
dintre efectele acestei evoluţii spectaculoase, este, dacă rămânem în spaţiul biblic,
anularea în tot mai mare măsură a însingurării la care au fost supuşi indivizii prin
izgonire. Se comunică astăzi la niveluri şi viteze greu imaginabile chiar cu o jumătate de
secol în urmă, distanţele geografice, zonele orare, frontierele naţionale îşi pierd din
însemnătate şi Pământul se transformă într-un sat global, în care (respectând proporţiile),
„toată lumea cunoaşte pe toată lumea”.
Luna de miere a managerilor cu iniţiativele de implementare a comerţului şi
afacerilor electronice a luat sfârşit. Multe proiecte de e-commerce şi e-business suferă din
motive cum ar fi focalizarea adesea exagerată şi inoportună asupra tehnologiilor, tratarea
inadecvată şi/sau incompletă a unor chestiuni umane şi organizaţionale, lipsa unei gândiri
strategice şi a evaluării permanente a strategiilor, lipsa colaborării şi a unei activităţi
integrate – atât intern, între sistemele organizaţiei, cât şi extern, cu furnizorii şi
consumatorii.
Constatările de mai sus apar într-un studiu541 al BCS SocioTechnical Group.
Studiul a fost elaborat pe baza interviurilor cu 70 de specialişti din domeniul e-business şi
prin evaluarea unor chestionare – rezultatele sale arată că 62% dintre participanţi simt că
specialiştii de formaţie tehnică domină dezvoltarea domeniului, chestiunile umane şi
organizaţionale nefiind tratate cum se cuvine, în timp ce 57% sunt de părere că febra
implementării soluţiilor e-business a fost exagerată. De asemenea, sunt menţionate şi alte
probleme, care se referă la obiective prost specificate, oportunităţi ratate, evaluarea
incorectă a scopurilor afacerii, eşecuri în gestionarea schimbărilor. Dificultăţi apar şi în
540
Rusu, D., Securitatea activelor informaţionale – cerinţă a unei activităţi de conducere moderne,
Lucrări prezentate la work-shop-ul cu tema Perfecţionarea metodelor de conducere a activităţii IMM-
urilor, 23-24 iulie 2002, Alba-Iulia, Ed. Star Soft, Alba Iulia, 2002, p. 141
541
*** - E-business examined, în „The Computer Bulletin”, March 2003, pp. 26-27, la
http://www3.oup.co.uk/combul/hdb/Volume_45/Issue_02/pdf/450026.pdf
relaţiile dintre firme şi comunităţile „tehnologice”, în legăturile dintre utilizatorii şi non-

utilizatorii mediilor electronice de desfăşurare a afacerilor, în implementarea unor metode
şi instrumente concrete, în înţelegerea oportunităţii noilor modele şi canale particularizat,
în funcţie de circumstanţe. Aceste lipsuri sunt generate de modificările în modul de
interacţiune cu partenerii, în modelele de afaceri, competiţie, gândire sistemică pe care le
aduce cu el noul mediu electronic – mai concret schimbările în viteză, distanţă, timp,
costuri, aşteptări ale consumatorilor, natura datelor, scopuri aferente afacerilor
desfăşurate în acest spaţiu.
Dificultăţile menţionate au dus chiar la dispariţia organizaţiilor care au încercat –
fără o analiză suficientă – trecerea la lumea virtuală a afacerilor. Cauzele eşecului atâtor
firme electronice extrem de entuziaste la început se leagă în principal de neadaptarea la
schimbare – sau de paralizia în faţa şocului viitorului, într-o expresie celebră a lui Alvin
Toffler. Mulţi dintre managerii curajoşi din perioada „californiană”, de goană după aur,
nu au reuşit să anticipeze în timp util schimbările solicitante ale noului mediu, au tratat cu
surplus de încredere în ei multitudinea de probleme aduse de transformare, nu au putut
implementa cu succes modificările sau nu au putut administra efectele lor. Exemplul
clasic este cel al IBM şi Digital Equipment, care au pierdut cote importante de piaţă în
favoarea unor până-atunci-no-name-uri ca Dell sau Compaq, doar pentru că acestea din
urmă au ştiut să profite de valul schimbării şi să îi exploateze grandoarea în beneficiul
propriu.
Comunicaţiile digitale reprezintă infrastructura care permite schimbări
organizaţionale de proporţii, cum ar fi omogenizarea funcţiilor întreprinderilor virtuale
prin creşterea permeabilităţii barierelor dintre compartimentele tradiţionale,
transformarea proceselor de aprovizionare şi desfacere în procese-umbrelă, în care sunt
implicate partenerii din amonte şi aval, colaborarea fără precedent şi fără limite între
membrii organizaţiilor, focalizaţi pe lucrul în echipe care trec peste delimitările spaţiale,
accesul la cantităţi impresionante de cunoaştere – resursă strategică a organizaţiilor
contemporane, managementul flexibil, dispariţia structurilor ierarhice tradiţionale şi
implicit a rigidităţii organizaţiilor – toate acestea sunt premise ale globalizării afacerilor.
Organizaţiile urmează din ce în ce mai mult modelul reţelelor în funcţionarea lor, reţele
care, cum s-a văzut deja în cazul Internetului, al telefoniei mobile etc., sunt caracterizate
de o tendinţă firească de extindere.
Organizaţiile economice trebuie să se plieze, în aceste condiţii, noului mediu şi să
răspundă prin schimbări proprii schimbărilor de amploare din sistemul în care îşi
desfăşoară activitatea. Ele trebuie să se reproiecteze şi să se reinventeze. Informatizarea
continuă a societăţii a permis acest lucru, prin automatizare, raţionalizare a procedurilor,
reproiectare. Internetul însă, ca infrastructură (cvasi)globală, a permis reevaluarea
completă a organizaţiilor electronice, modificarea lor totală. Uriaşa reţea a reprezentat,
(prin internaţionalizarea sa, prin structura deschisă, prin modificările în comportamentul
consumatorilor şi cerinţele pieţei pe care le-a determinat), principala provocare şi totodată
principala soluţie de trecere pe noi segmente de piaţă şi spre metode mult mai rapide de a
face afaceri pentru firmele (sau ideile) contemporane.
În mediul de afaceri electronic, formulele de succes nu au însă un termen prea
mare de valabilitate. Din cauza barierelor tot mai reduse la intrarea pe piaţa electronică şi
a uşurinţei de imitare a reuşitelor, competitorii apar (din neantul virtual) şi anulează ceea
ce pentru o firmă a reprezentat la un moment dat avantajul ei concurenţial. În aceste
condiţii, organizaţiile trebuie să admită caracterul constat al schimbării, să fie permanent

orientate spre viitor, capabile să se reconfigureze prin încheierea de parteneriate dătătoare
de noi forţe, prin participarea la noile ecosisteme de afaceri. Supravieţuirea unei companii
va depinde în noile condiţii de abilitatea acesteia de a-şi redefini şi adapta continuu
scopurile şi acţiunile în vederea realizării acestor scopuri – în alte cuvinte, de abilitatea
organizaţiei de a anticipa surprizele.
Astfel, organizaţiile îşi externalizează o parte din funcţii, îşi descompun şi
recompun lanţurile valorice, gravitând în jurul clientului, nu al produsului, ajung chiar să
îşi „cibernetizeze” în totalitate activitatea. Esenţială este însă colaborarea în interiorul şi
exteriorul organizaţiilor, ca şi integrarea informaţiilor şi cunoştinţelor folosite într-un
sistem coerent şi unitar.
Prin reconfigurarea permanentă nu trebuie înţeleasă dispariţia organizaţiei
tradiţionale, funcţionale – funcţiile reprezentând în continuare axul în jurul căruia
schimbarea are loc. Dispariţia funcţiilor şi în acest fel a oricăror frontiere din cadrul
organizaţiilor ar duce la dezorganizare – ele sunt necesare pentru separarea oamenilor,
sarcinilor de lucru, proceselor şi locurilor. Dar permeabilitatea frontierelor date de
separarea pe funcţii rămâne necesară, pentru a permite circulaţia ideilor, informaţiei,
cunoştinţelor, deciziilor, talentului, recompenselor şi acţiunilor.
Factorilor tradiţionali de producţie folosiţi de un organism economic pentru a-şi
desfăşura activitatea li s-a adăugat cunoaşterea, ca resursă extensibilă la infinit,
neconsumabilă şi cu un grad mare de accesibilitate. Pentru exploatarea ei optimă,
organizaţiile adoptă tehnici noi, de management al cunoştinţelor şi învăţare
organizaţională. Angajaţii îşi transferă atenţia spre activităţi generatoare de valoare, sunt
mai creativi, mai inovativi, mai autonomi şi mai responsabili. Lucrul în echipă este
esenţial în noile organizaţii, iar tehnologii cum ar fi groupware sprijină munca în
cooperare. De asemenea, apar noi funcţii pentru angajaţi, caracterizate printr-un conţinut
informaţional ridicat. În aceste condiţii, straturile ierarhice dispar, organizaţia îşi
reconfigurează structura în funcţie de proiectele pe care le gestionează la un moment dat,
transformându-se într-o reţea de echipe a căror componenţă se modifică după sarcina pe
care o tratează.
Pentru a face faţă unui consumator tot mai sofisticat în ceea ce priveşte atitudinea
faţă de calitatea produselor cu referire la fiabilitatea, accesibilitatea, convivialitatea,
estetica şi personalizarea acestora, sistemele de producţie trebuie să fie reconfigurate şi
redefinite conceptual. Produsele digitale câştigă tot mai mult teren, iar valoarea adiţională
devine un element cu o tot mai mare importanţă în câştigarea şi păstrarea consumatorilor.
Natura proceselor de aprovizionare şi desfacere se schimbă, implicarea
activităţilor firmei cu cele ale partenerilor din amonte şi aval este vitală. Sunt adoptate şi
noi modele de realizare a acestor funcţii, cum ar fi achiziţiile şi magazinele electronice.
De asemenea, având în vedere întinderea componentei de comerţ în cadrul afacerilor
electronice, marketingul trebuie tratat cu mare atenţie, pentru că satisfacerea nevoilor
consumatorilor este un ingredient principal al succesului, iar acţiunile de captare a
atenţiei consumatorilor şi de păstrare a ei sunt mult diferite în ciberspaţiu.
Pentru a câştiga cote cât mai mari de piaţă şi a obţine venituri cât mai substanţiale,
organizaţiile care îşi derulează activitatea în mediul electronic trebuie să devină cât mai
unitare, fiecare compartiment trebuie să cunoască viziunea firmei şi trebuie să îşi
coordoneze activităţile cu cele ale celorlalte unităţi structurale – până la obţinerea unei
adevărate organizaţii-reţea. Frontierele organizaţionale care trebuie făcute cât mai

transparente pot fi privite pe patru niveluri:
 vertical – graniţele dintre nivelurile şi categoriile de oameni. Prin diminuarea
forţei acestor bariere, poziţia devine mai puţin relevantă decât competenţa,
lucru care conduce la decizii mai rapide şi mai bune.
 orizontal – barierele între funcţii. Prin îndepărtarea lor, bătăliile pentru
teritoriu sunt înlocuite de focalizarea pe satisfacerea nevoilor consumatorilor.
 extern – graniţele între organizaţie şi furnizorii, consumatorii şi alţi parteneri
ai săi. Prin această eliminare atenţia se mută de pe negocieri, perturbări,
utilizarea presiunilor, dezinformare, pe concentrarea asupra lanţului valoric,
prin care poate fi introdus un grad ridicat de eficienţă şi inovare în întregul
produs de realizare a bunurilor sau serviciilor.
 geografic – delimitările între locuri, culturi şi pieţe diferite, a căror
îndepărtare poate duce la un succes global rapid.
Managerii care implementează schimbările organizaţionale trebuie să împrumute
toate caracteristicile noului mediu – inovare continuă, flexibilitate, viteză în luarea
deciziilor şi implementarea lor, orientare globală, deschidere – trăsături care, printre
numeroase altele, pot garanta succesul transformării organizaţiei pe care o conduc şi
integrarea ei tot mai profundă în noul ecosistem de afaceri.
În faţa lor apar noi provocări, create de aplicaţiile mobile, care par a avea forţa
necesară pentru a transforma organizaţiile. Pentru a face faţă schimbărilor în natura
muncii, a produselor şi provocărilor adresate securităţii noului mediu, managerii
viitoarelor întreprinderi mobile trebuie să opteze pentru implementarea graduală a
aplicaţiilor mobile, pe un drum de la simplu la complex.
CAPITOLUL V
COMERŢ ŞI AFACERI ELECTRONICE ŞI MOBILE ÎN ROMÂNIA
În orice început e-o vrajă peste fire...

(Herman Hesse, „Jocul cu mărgele de sticlă”)
Dezvoltarea şi impactul comerţului şi afacerilor electronice şi mobile sunt diferite

în ţările dezvoltate faţă de ţările în curs de dezvoltare. În acest sens, capitolul de faţă îşi
propune să analizeze:
 beneficiile şi pericolele potenţiale ale adoptării comerţului şi afacerilor
electronice în ţările în curs de dezvoltare;
 premisele implementării mecanismelor electronice de realizare a afacerilor în
România (estimând starea infrastructurii TIC, a serviciilor comerciale şi a
siguranţei oferite de reţeaua Internet);
 situaţia actuală a comerţului şi afacerilor economice în România;
 situaţia comerţului şi afacerilor mobile la nivel naţional.
Pe baza analizei realizate, se doreşte formularea unor recomandări privind
evoluţia viitoare a afacerilor virtuale în mediul electronic şi mobil, la nivel naţional.
5.1 Afacerile electronice: o provocare pentru ţările în curs de

dezvoltare
Internetul influenţează într-o măsură considerabilă organizaţiile economice

contemporane. Extinderea sa spectaculoasă şi în ţările în curs de dezvoltare aduce în faţa
acestora un număr de oportunităţi – parte dintre ele legate de promovarea unui nou model
de afaceri, mai democratic - afacerile electronice. Trecerea la noul model de realizare a
tranzacţiilor trebuie însă tratată cu atenţie, pentru a nu fi transformată dintr-un potenţial
avantaj într-un eşec. În acest scop, ne propunem analiza beneficiilor şi pericolelor
potenţiale determinate de adoptarea e-business, ca şi a factorilor care influenţează
dezvoltarea e-business în aceste ţări, particularizaţi pe exemplul României.
5.1.1 Adoptarea afacerilor electronice în ţările în curs de dezvoltare –

beneficii şi pericole potenţiale
Revenim, la începutul acestui capitol, la o teorie mult vehiculată pe parcursul

ultimelor zeci de ani, care porneşte de la ideea economistului rus Nikolai Dimitrievich
Kondratiev, conform căreia creşterea economică globală are loc într-o serie de valuri
ample, cu durate de circa 50 de ani. Elementul care stă la baza apariţiei unui asemenea
val este o schimbare tehnologică revoluţionară, capabilă să declanşeze efecte pe termen
lung şi la scară foarte mare. Cum precizam şi anterior, pentru economia contemporană, se
pare că impulsul generator pentru un nou ciclu de dezvoltare a fost integrarea
modalităţilor de prelucrare şi de transmitere a datelor, din care au rezultat noile tehnologii
informaţionale şi de comunicaţii. TIC au capacitatea de a reduce costurile activităţilor
care le încorporează, de a susţine globalizarea pieţelor şi a producţiei, de a sprijini
inovaţiile şi de a creşte eficienţa şi transparenţa proceselor economice – se afirmă chiar că
folosirea pe scară largă a tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii determină
apariţia unei economii „nude”, transparente, puternic apropiată de modelul concurenţei
perfecte (în care tranzacţiile au costuri reduse, uneori chiar nule, informaţia este
abundentă, barierele la intrarea pe piaţă sunt mai mici, iar pe piaţă se întâlnesc un număr
mare de cumpărători şi respectiv vânzători).619 O delimitare clară între această „nouă
economie” şi cea tradiţională poate fi însă nocivă – aspectul cel mai important nu este cel
dihotomic, ci măsura în care tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii sunt capabile
să îmbunătăţească eficienţa tuturor participanţilor la viaţa economică, mai ales a firmelor
tradiţionale, din aşa-zisa economie „veche”.
Cum am arătat în primul capitol al lucrării, puterea cu care TIC au intervenit în
activitatea organizaţilor economice a fost suficient de mare încât să determine apariţia
unui nou model de afaceri – afacerile electronice. Schimbările organizaţionale care
însoţesc trecerea la acest model de afaceri nu sunt deloc neglijabile. Fiecare dintre factorii
cuprinşi în ecuaţia activităţii economice îşi modifică ponderea şi natura într-o măsură mai
619
***, The Economist, E-Trends (Making Sense of the Electronic Communication Revolution), The
Economist & Profile Books Ltd., WW Norton & Co. Inc., New York, 2001, pp. 11-12
Comerţ şi afaceri electronice şi mobile în România 253
mare sau mai mică, iar premisa existenţei unui e- sau I-Context în care acţionează astăzi o
parte dintre firmele lumii devine întru totul justificată.
Cum „în orice început e o vrajă peste fire”620, în perioada de entuziasm a
„adolescenţei” afacerilor virtuale, multe voci au susţinut faptul că existenţa şi
expansiunea Internetului ca reţea globală deschisă, la care accesul este relativ ieftin,
reprezintă un motiv suficient pentru răspândirea noului mod de tranzacţionare peste tot în
lume, inclusiv în ţările în curs de dezvoltare. De exemplu, în textul secţiunii E-commerce
a Summit-ului mondial privind societatea informaţională al ITU621, se susţine că, deşi
comerţul electronic nu trebuie privit ca un panaceu al dezvoltării unei naţiuni, el poate
oferi persoanelor sau organizaţiilor marginalizate din ţările respective cel puţin
oportunitatea prezenţei pe piaţa globală, cu produse indigene capabile să descopere (şi să
acopere) nişe pe pieţele ţărilor dezvoltate. Afirmaţiile sunt ilustrate cu diverse exemple de
reuşite ale aplicării comerţului electronic în ţările în curs de dezvoltare, în domenii cum
ar fi agricultura, industria, sectorul bancar. Institute of Development Studies al University
of Sussex din Marea Britanie citează organizaţii diverse (Naţiunile Unite, Guvernul Marii
Britanii) care afirmă că, prin conectarea la o reţea globală, firmele din ţările în curs de
dezvoltare vor fi capabile să concureze pe pieţele internaţionale într-un mod mult mai
echitabil.622
În acelaşi spirit, pe plan local, viziunea factorilor de decizie din ţările în curs de
dezvoltare, în legătură cu tehnologiile de informaţii şi comunicaţii, s-a dovedit a fi în
general (şi în mod benefic) optimistă. Aplicaţiile de comerţ electronic sunt promovate de
către guverne ca instrumente care vor permite organizaţiilor din ţările în curs de
dezvoltare reducerea substanţială a costurilor de derulare a afacerilor şi implicit creşterea
rezultatelor economice. Această promisiune se bazează simplitatea cuceritoare a ideii
amintite mai sus – aceea a dezvoltării Internetului ca o reţea de dimensiuni globale la care
accesul este ieftin şi care este capabilă să asigure firmelor de oriunde obţinerea unei cote
din pieţele lumii şi oportunitatea de a-şi prezenta ofertele în faţa unor noi consumatori,
concurând în acest fel cu firmele din ţările dezvoltate.
În opinia noastră, multe dintre observaţiile care pot fi făcute la nivelul ţărilor
aflate în curs de dezvoltare vis-á-vis de implementarea comerţului electronic temperează
acest entuziasm. Facilitatea şi viteza accesului la Reţea, securitatea acesteia, aptitudinile,
educaţia şi deschiderea la nou a indivizilor, cadrul legal privind prelucrarea şi
transmiterea datelor sunt factori cu două feţe care influenţează calitatea participării
firmelor dintr-o anumită ţară la economia virtuală. În acest context, politicile
guvernamentale de adoptare top-down a modalităţilor electronice de realizare a afacerilor
pot fi încununate de succes numai dacă vor fi însoţite de un efort substanţial de adaptare a
modului în care sunt utilizate aplicaţiile Internet la circumstanţele naţionale. Legiuitorii şi
agenţiile de dezvoltare trebuie să îşi confrunte abordările cu evaluarea realistă, bottom-
up, a oportunităţilor aduse de e-business şi a obstacolelor pe care afacerile electronice le
întâmpină, elaborând soluţii cu specific regional, fără a folosi reţete teoretice, cu caracter
de valabilitate generală. O trecere în revistă a ambelor aspecte ale problemei, atât a
beneficiilor, cât şi a potenţialelor pericole care apar în ţările în curs de dezvoltare odată
620
Herman Hesse
621
***, E-Commerce, la http://www.itu.int/osg/spu/wsis-themes/ict_stories/ecommerce.html
622
***, IDS Policy Briefing, E-Commerce: Accelerator Of Development?, September 2001, la
http://www.ids.ac.uk/ids/bookshop/briefs/brief14.html
cu adoptarea noilor modele de afaceri, este esenţială. Prezentăm, în acest sens, următorul
tabel, care aşează faţă în faţă oportunităţile şi ameninţările aferente evoluţiei firmelor în
mediul virtual.
Tabelul 5.1 Beneficii şi pericole potenţiale ale adoptării afacerilor electronice în ţările în curs de
dezvoltare
Sursa: Rusu, D., The Challenges of E-Commerce in Central and Eastern Europe – the Romanian Case,
lucrare prezentată la „1st International Conference on Business, Economics and Management”,
Yasar University, Izmir, Turkey, 16-19 June 2005
Beneficii potenţiale Provocări/pericole

L A N I V E L M A C R O E C O N O M I C
Creşterea numărului operaţiunilor de comerţ electronic Ţările dezvoltate (între care relaţiile de schimb sunt deja
creşte volumul comerţului internaţional şi implicit funcţionale) vor beneficia cel mai mult de pe urma
nivelul veniturilor derivate din acesta. comerţului electronic.
Expansiunea comerţului B2B va da IMM-urilor Lanţurile de aprovizionare existente pot fi distruse, iar
posibilitatea integrării în noi lanţuri de aprovizionare, dependenţa faţă de organizaţiile transnaţionale poate
globale. creşte. Furnizorii de pe pieţele din ţările în curs de
dezvoltare pot fi eliminaţi.
Comerţul electronic poate reduce distanţa la care se află Distanţa inversă, a multinaţionalelor faţă de pieţele din
ţările în curs de dezvoltare faţă de pieţele lumii. ţările în curs de dezvoltare, scade.
Se pot reduce o parte dintre constrângerile la exportul de Companiile din ţările în curs de dezvoltare pot fi
bunuri. incapabile să onoreze cererile la export.
Se nasc noi firme, dot.com-uri. Multora dintre firmele tradiţionale din ţările în curs de
dezvoltare le lipseşte expertiza necesară trecerii la
comerţul electronic.
Comerţul electronic poate determina dispariţia şirurilor Apare o nouă categorie de intermediari, aşa-zişii
adesea prea lungi de intermediari. “infomediari”.
Calitatea produselor şi serviciilor aferente acestora Creşterea competiţiei pe piaţă duce la scăderea
creşte, ca urmare a creşterii numărului de ofertanţi de pe profiturilor tuturor participanţilor pe acea piaţă.
piaţă.
Consumatorii din ţările în curs de dezvoltare vor putea Producătorii locali din ţările în curs de dezvoltare îşi pot
cumpăra bunuri la preţuri mai mici. pierde consumatorii de pe aceste pieţe.
Comerţul electronic poate determina transferul rapid de Organizaţiile multinaţionale din domeniul TIC pot
tehnologie şi dezvoltarea industriei TIC în ţările în curs beneficia substanţial de slăbiciunile industriei de profil
de dezvoltare. Generaţiile „timpurii” ale TIC pot fi locale.
depăşite, se pot adopta direct cele mai noi apariţii în
acest domeniu.
Creşte accesul la informaţii privind pieţele, Firmele care nu vor avea acces la informaţie nu vor avea
oportunităţile de pe aceste pieţe, lanţurile de nici beneficii.
aprovizionare şi desfacere.
Se amplifică şi modernizează structurile şi procesele Beneficiarii majori ai fluidizării plăţilor pot fi băncile
financiare de genul transferurilor electronice de fonduri străine şi companiile de cărţi de credit multinaţionale, mai
etc. experimentate.
Creşterea eficienţei şi transparenţei în achiziţiile publice Aceste oportunităţi pot fi însă blocate de sistemele
duce la competiţie şi implicit la îmbunătăţirea activităţii politice corupte şi de birocraţia mare din ţările în curs de
din acest sector. dezvoltare.
Scade fenomenul de exod al creierelor, persoanele cu Insuficienta pregătire a specialiştilor TIC locali se poate
competenţe TIC îşi pot găsi locuri de muncă şi acasă. reflecta în implementarea inadecvată a mecanismelor de
afaceri electronice.
Cultura locală îşi poate găsi o „piaţă de desfacere” Cultura vestică poate „înghiţi” cultura locală.
globală, specificul local poate fi un avantaj semnificativ.
Beneficii potenţiale Provocări/pericole

L A N I V E L M I C R O E C O N O M I C
Paralel cu dezvoltarea corporaţiilor mari, se vor dezvolta Întreprinderile mici nu vor face faţă multinaţionalelor.
şi întreprinderile mici, capabile să ofere aceleaşi servicii
la costuri mai mici.
Cresc posibilităţile de reclamă şi publicitate. Costurile unei reclame adecvate şi eficiente în mediul
virtual pot fi prohibitive pentru firmele din ţările în curs
de dezvoltare.
Organizaţiile exportatoare îşi pot deschide magazine Costurile de întreţinere, actualizare şi marketing aferente
virtuale, mai ieftine decât cele actuale, fizice. magazinelor virtuale sunt ridicate. Apar şi alte aspecte
sensibile, legate de asigurarea securităţii şi de modalităţile
de plată.
Materiile prime folosite de producătorii din ţările în curs Furnizorii existenţi pe pieţele din ţările în curs de
de dezvoltare sunt mai ieftine. dezvoltare pot fi eliminaţi, apărând necesitatea
aprovizionării din alte surse, mai scumpe.
În condiţiile unei bune informări a firmelor cu privire la Lipsa informaţiei pertinente poate determina apariţia de
necesităţile pieţei, posibilă în mediul electronic, stocurile stocuri împovărătoare pentru activitatea firmelor.
mari de produse pot dispărea (după modelul Dell).
Circulaţia documentelor (comenzi, facturi) transpuse în Personalul firmei poate refuza transferarea sarcinilor
format electronic este mai puţin costisitoare decât fluxul proprii către sistemele informatice (se poate înregistra o
lor fizic. inerţie ... birocratică).
Reducerea costurilor de livrare a bunurilor avantajează Companiile de livrări multinaţionale pot determina
ţările în curs de dezvoltare, în care ele reprezintă o parte dispariţia de pe piaţă a curierilor mici din ţările în curs de
importantă din costul total al produsului. dezvoltare.
Apare un avantaj comparativ faţă de ţările dezvoltate, Vor fi necesari tot mai mulţi angajaţi cu cunoştinţe de
derivat din costurile mai reduse cu forţa de muncă limbă engleză şi competenţe de lucru cu calculatorul, ca şi
angajată în sectorul TIC. cu abilităţi de manager – necesare lucrului în echipă.
Rezultatele financiare ale unei activităţi de comerţ Investiţia poate fi ridicată, poate solicita timp şi eforturi
electronic se pot dovedi spectaculoase. mai mari decât se anticipează iniţial, iar vânzările pot fi
mai mici decât cele aşteptate.
Posibilităţile de utilizare a tehnologiilor deja existente în Există riscul ca dotarea informatică a firmelor să nu
firmă cresc – în sensul că, folosind hardware-ul şi satisfacă exigenţele prezenţei în mediul virtual.
software-ul deja existent, se pot obţine rezultate mai
bune.
Cum precizam şi anterior, în literatura scrisă pe tema influenţei comerţului

electronic în ţările în curs de dezvoltare, exemplele de afaceri reuşite (la nivel privat sau
public) sunt numeroase. Fenomenul de e-transformare (într-o expresie a revistei
Communication of the ACM623) s-a dovedit viabil în multe ţări (cum ar fi Bangladesh-ul
şi Malaezia) mai puţin dezvoltate din punct de vedere tehnologic. Prin introducerea de
„cabine” telefonice mobile în satele din Bangladesh sau de tele-centre de vânzare
electronică a produselor locale în Malaezia, comunităţi întregi au avut, dintr-o dată, cele
mai noi tehnologii la dispoziţie, arzând etapele intermediare. Amploarea e-transformării
este remarcabilă în China vestică, unde se consideră chiar că ea va fi capabilă să reînvie
celebrul „drum al mătăsii”. Începuturile au fost deja făcute: există site-uri Web care oferă
produsele locale (covoare de mătase, instrumente muzicale, pături din păr de cămilă etc. )
întregii lumi.
Caracterul izolat, punctual al e-succeselor nu poate însă fi trecut cu vederea.
Modul în care comerţul electronic afectează producţia în această categorie de ţări este
foarte slab evidenţiat empiric, neexistând deocamdată posibilitatea trasării unor trenduri
clare. Afacerilor electronice le poate fi aplicată o afirmaţie făcută de Erik Brynjolfsson
623
Davison, R., Vogel, D., Harris, R., The E-Transformation of Western China, în „Communications of the
ACM”, April 2005, Vol. 48, No. 4, p. 64
(MIT) şi Lorin Hitt (University of Pennsylvania), potrivit cărora beneficiile TIC au mai
degrabă un caracter nematerial, se reflectă în calitatea sporită a produselor şi a serviciilor
asociate acestora, în economiile de timp şi plusurile de confort de care se bucură
consumatorii şi sunt vizibile mai mult la nivel microeconomic şi mai rar în datele
macroeconomice.624 În mod cert însă, în acest domeniu lucrurile au început să se aşeze,
entuziasmul şi exagerările iniţiale au dispărut sub duşul rece al realităţii, în aşa fel încât
orientarea ţărilor în curs de dezvoltare către ceva ce a încetat să mai fie o modă nu poate
fi apreciată decât ca fiind bine-venită. Dar, cum reinventarea roţii nu serveşte nimănui,
este de dorit ca adoptarea mecanismelor afacerilor electronice să se facă „sub
supravegherea adulţilor” din ţările cu lecţiile deja învăţate.625
5.1.2 Premisele adoptării comerţului şi afacerilor electronice în România
Una dintre caracteristicile definitorii ale comerţului electronic este interacţiunea

între cei care îl practică – se poate vorbi astfel, cu uşurinţă şi fără teama de a greşi, de o
reţea a comerţului electronic. Potrivit cercetătorilor J. P. Singh (Georgetown University)
şi Sarah M. Gilchrist (Booz Allen Hamilton)626, pot fi delimitate trei niveluri esenţiale ale
acestei reţele. Stratul de bază este asigurat de infrastructura informaţională şi de
telecomunicaţii a unei naţiuni. Al doilea nivel este cel al serviciilor comerciale, asigurate
de reţelele tradiţionale de transport şi distribuţie, infrastructura financiară şi resursele
umane ale unui stat – elemente ce trebuie reconfigurate în vederea adaptării la cerinţele
diferite ale comerţului electronic. Stratul de vârf, esenţial pentru dezvoltarea oricărei
reţele, este siguranţa. În contextul comerţului electronic, siguranţa primeşte valenţe noi,
ca urmare a dispariţiei contactului fizic, direct, între partenerii de afaceri şi este referită
prin termeni cum ar fi „securitate”, „criptare”, „intimitate”, „proprietate intelectuală” etc.
Abordarea problemelor legate de comerţul electronic, pe fiecare dintre cele trei
niveluri prezentate mai sus, este diferită în ţările dezvoltate faţă de cele în curs de
dezvoltare.
În ceea ce priveşte infrastructura informaţională şi de telecomunicaţii, dacă ţările
dezvoltate au ajuns la stadiul în care sunt interesate de eficientizarea şi permanenta sa
modernizare, preocupările majorităţii ţărilor în curs de dezvoltare se rezumă la extinderea
acesteia pe arii cât mai largi, în mediul urban şi rural.
Retratarea serviciilor comerciale tradiţionale în scopul adaptării la nevoile
comerţului electronic este de asemenea o sarcină cu grade de dificultate diferite în cazul
fiecăreia dintre cele două categorii de ţări. Spre deosebire de ţările dezvoltate, „acoperite”
624
***, The Economist, Op. cit., p. 18
625
„Defuncta eră a dot.com-urilor ar trebui să ne înveţe două lecţii esenţiale:
1. Capitalul şi inteligenţa pot transforma orice domeniu.
2. Capitalul, inteligenţa şi supravegherea adulţilor pot face ca această transformare să fie un
succes.”
Peter Keen, în Elliot, S. şi colaboratorii, Electronic Commerce, B2C Strategies and Models, John Wiley &
Sons, 2002
626
Singh, J.P., Gilchrist, S.M., Three Layers of the Electronic Commerce Network: Challenges for the
Developed and Developing Worlds, în Info - The journal of policy, regulation and strategy for
telecommunications, 2002, Volume 4 Number 2, pp. 31 - 41, la
http://titania.emeraldinsight.com/vl=5223086/cl=14/nw=1/rpsv/~473/v4n2/s4/p31
din acest punct de vedere, în ţările în curs de dezvoltare serviciile comerciale nu

funcţionează de cele mai multe ori la nivelul pe care îl pretind exigenţele mecanismelor
de comerţ electronic. Sistemele de transport terestru, aerian şi naval insuficient de fluide,
compania unică şi ineficientă de servicii poştale, infrastructura bancară greoaie şi gradul
redus de informare cu privire la tehnologiile informaţionale şi de telecomunicaţii în
rândul populaţiei caracterizează adesea ţările din lumea a doua şi sunt tot atâtea puncte
vulnerabile pentru potenţialele lanţuri de aprovizionare în care firmele din aceste state ar
putea fi implicate. Soluţiile pentru această situaţie sunt complexe şi trebuie să se bazeze,
în principal, pe liberalizarea sectoarelor cu dificultăţi.
În ceea ce priveşte asigurarea încrederii, element esenţial pentru buna funcţionare
a pieţei electronice naţionale şi mai ales pentru deschiderea ei către piaţa globală, soluţia
este coordonarea internaţională în elaborarea reglementărilor în domeniul securităţii
tranzacţiilor.
SIGURANŢĂ
Securitate
Cadru legislativ
SERVICII COMERCIALE
Capital uman
Infrastructură financiară
Distribuţie
Transport
INFRASTRUCTURA
INFORMAŢIONALĂ
Internet
Telecomunicaţii (telefonie fixă, mobilă)
Industria hardware&software
Figura 5.1 Nivelurile reţelei comerţului electronic
Sursa: adaptare după Singh, J.P., Gilchrist, S.M., Three Layers of the Electronic Commerce Network:
Challenges for the Developed and Developing Worlds, în „Info - The journal of policy, regulation and
strategy for telecommunications”, 2002, Volume 4 Number 2, p. 34, la
5.1.2.1 Infrastructura TIC a unei naţiuni – baza comerţului electronic
Situaţia infrastructurii informaţionale şi de comunicaţii a unei naţiuni este unul

dintre principalii factori de influenţă asupra dezvoltării afacerilor electronice în zona
respectivă. Informaţiile privind gradul de informatizare al unei ţări şi răspândirea reţelelor
de transport de voce şi de date în cadrul acesteia sunt indicatori importanţi ai potenţialului
său în realizarea de afaceri în mediul electronic.
În cele ce urmează, prezentăm un tabel sinoptic al pieţei tehnologiilor
informaţionale şi de telecomunicaţii în România, exprimat în milioane de dolari (tabelul
nr. 5.2). O simplă privire asupra acestor date arată că, deşi valorile obţinute în sectoarele
din domeniul TIC nu sunt foarte ridicate, ele au evoluat de la an la an pe o pantă (tot mai)
ascendentă. Semnificativă este creşterea constantă, după 2000, a valorii adăugate create
de firmele TI româneşti.627 În ultimii 6 ani, ponderea veniturilor din TIC în PIB a crescut
de la 4 la 10 %. Acest fapt este onorabil, mai ales în contextul în care cheltuielile făcute
de Guvern pentru susţinerea organizaţiilor economice care activează în sfera tehnologiilor
informaţionale şi de telecomunicaţii s-au situat în ultimii ani la niveluri reduse, chiar în
comparaţie cu sumele alocate de guvernele ţărilor din Europa Centrală şi de Est.628
Tabelul 5.2 Piaţa românească a TIC
Sursa: Prelucrare după Electronic Year Book, European Information Technology Observatory - EITO,
2002, 2004, citat în Sandovici, C., Information Society: A Romanian Perspective, prezentare la
Technyx 2004, 5 octombrie 2004, New York, la
http://www.outsourceworld.org/newyork/Speaker_Presentations/Information_Society_A_Romanian_
Perspective.ppt; *valorile pentru 2006 – conform IDC şi ZF; **2007 – conform Omnilogic, dar fără
piaţa de telefonie mobilă şi până în iulie 2007
Produs/Anul 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Echipamente de calcul 141 153 180 800 899 cca. n/a 903.5
4900
Echipamente de transmisii date 74 91 114 n/a
Software şi servicii 58 76 90 n/a 396.5
Echipamente de telecomunicaţii 384 503 622 3113 3306 n/a 500
Echipamente terminale 153 193 215 n/a
Servicii carrier 943 1188 1472 n/a 3500
TOTAL 1753 2204 2693 3915 4205 4900 n/a 5800* 650**
5.1.2.1.1 Industria hardware şi software în România
În România, domeniul producţiei şi distribuţiei de hardware şi software a trecut în

ultimii ani printr-un proces dificil de adaptare şi restructurare. Evoluţia vânzărilor de
hardware şi software629 în perioada 1999-2007 este prezentată în figura nr. 5.2.
Întreprinderile de hardware, care au cunoscut o cădere puternică după 1989, au
devenit profitabile prin asamblarea locală de echipamente, importate în principal din
surse asiatice. Echipamentele de calcul şi transmisii de date suficient de performante care
au rezultat din asamblare au ocupat rapid circa 48-50% din piaţa românească. Firmele
străine din domeniu au o prezenţă activă în România, deţinând restul de 50% din piaţa de
echipamente hardware, pe care le vând prin distribuitori locali.
Valoarea pieţei PC-urilor din România a atins, în 2002, valoarea de 208,5
milioane dolari, în creştere cu 22,8% faţă de 2001, în timp ce numărul de unităţi
comercializate s-a majorat cu 27,5%, până la 203.568 bucăţi, conform unui studiu630
International Data Corporation (IDC) remis Mediafax. În 2003, rata de creştere a
627
Vuici, M. şi colab., Industria TI în România, 2002, (analiză a Institutului pentru Tehnica de Calcul),
octombrie 2003, la http://ro-
gateway.ro/node/185897/comfile/download/ITC_studiu%20privind%20evolutia%20industriei%20IT%20in
%20Romania_2002.pdf
628
***, UNCTAD consideră că România este nepregătită în domeniul IT&C, în Curierul Naţional online,
Miercuri, 3 Decembrie 2003, la http://www.curierulnational.ro/?page=articol&editie=379&art=27380
629
care au depus bilanţurile contabile
630
***, Piaţa PC-urilor din România a crescut în 2002 cu 23%, preluare din ziarul „Ziua”, la
http://www.romanians-de.org/modules.php?name=News&file=article&sid=401
sectorului a depăşit pragul de 30%.631 Tendinţa crescătoare a continuat şi în anii următori,

după cum se observă şi din grafic.
Segmentul de hardware este preponderent pe piaţa românească de TIC. Ponderea
ridicată a vânzărilor de produse hardware şi de reţea se explică prin interesul crescut al
tuturor categoriilor de cumpărători vis-á-vis de sistemele de calcul (microîntreprinderi,
firme mici şi mijlocii, utilizatori casnici, sectorul public).632
Piaţa TI în România
1200
1000
800
Mil. USD
Software si servicii
600
Hardware
400
200
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
An
Figura 5.2 Evoluţia pieţei TI în perioada 1999 - 2007

Sursa: EITO 2002, EITO 2004, citat în Sandovici, C., Information Society: A Romanian Perspective,
prezentare la Technyx 2004, 5 octombrie 2004, New York, la
http://www.outsourceworld.org/newyork/Speaker_Presentations/Information_Society_A_Romanian_
Perspective.ppt; pentru 2007, valorile sunt prognozate
Principalii furnizori pe piaţa autohtonă a calculatoarelor sunt Hewlett-Packard

(HP), IBM şi Flamingo Computers. Clasamentul lor variază de la an la an. De exemplu, o
statistică a IDC633 pentru trimestrul 3 al anului 2003 plasează pe primul loc firma
autohtonă Flamingo – al cărei succes se datorează în principal lansării la un preţ atractiv a
seriilor de sisteme Coral şi Point.
La nivelul anului 2007, se poate spune că piaţa de distribuţie TIC este segmentată.
Diferenţierea companiilor s-a făcut după natura echipamentelor distribuite şi după mediul
în care se face distribuţia. Cel mai mare distribuitor de branduri este Tornado Sistems,
urmat de Omnilogic şi Scop Computers, în timp ce din rândul distribuitorilor de
componente s-au detaşat Asesoft Distribution, RHS şi ProCa, divizie a grupului RTC.
Totdată, şi marii retaileri de echipamente electronice şi TI – Ktech, Flamingo, Depozitul
631
Paraschiva, E.O, Românii au dublat în 2003 vânzările de laptop-uri, 15 mai 2004, la
http://www.cotidianul.ro/anterioare/2004/infoit/infoitmai04.htm#STUDIU%20Microintreprinderile%20si%
20utilizatorii%20casnici%20au%20reprezentat%20principala%20destinatie%20a%20PC-
urilor%20anul%20trecut
632
Paraschiva, E.O., Exporturile de software românesc vor creşte anul acesta cu 13% faţă de 2003, 1 mai
2004, la http://www.cotidianul.ro/anterioare/2004/infoit/infoitmai04.htm
633
Comunicat de presă al IDC, la http://www.div.ro/article.php?sid=7006
de Calculatoare şi Best – s-au extns şi pe distribuţie, iar în segmentul magazinelor online

principalele prezenţe sunt eMag şi PCFun.
De asemenea, se estimează şi că retail-ul se va muta online: vânzările eMag au
crescut la 16, 5 milioane de euro pe trimestru (mai mult cu 20% faţă de aceeaşi perioadă a
anului trecut), iar ţinta lor de vânzări pentru 2007 este de 70 milioane de euro, dublă faţă
de 2006.
În urma aderării, se prognozează că marii distribuitori globali de TIC
(Mediamarkt, Technomarket, Dixons) vor lua în calcul şi România, în următorii 2 – 3 ani.
Consecinţa pentru distribuitorii români va fi obţinerea unor marje de profit din ce în ce
mai mici. 634
Motoarele de creştere a pieţei le vor reprezenta proiectele TI şi comerţul online,
dar şi serviciile suplimentare oferite de retailerii de echipamente.
Majoritatea firmelor care se ocupă cu realizarea şi instalarea sau distribuirea de
produse software au în jur de 10-15 salariaţi şi cifre de afaceri ridicate, ca urmare a
faptului că respectivele societăţi prestează şi servicii pentru firme de succes de pe piaţa
internaţională. Creşterea pieţei de software şi servicii informatice a fost continuă în
ultimii ani, datorită creşterii cererii de aplicaţii software şi servicii pe piaţa românească şi
internaţională. Ponderea cea mai importantă în cadrul exporturilor o au activităţile de
outsourcing prestate de firmele româneşti pentru companii din ţările vecine şi din
Uniunea Europeană.
Câteva exemple de recunoaştere internaţională a valorii produselor româneşti sunt:

- achiziţionarea de către Microsoft a software-ului anitivirus RAV, al firmei GeCAD Software635;
- locurile fruntaşe deţinute în ultimii ani în clasamentele internaţionale de către produsele
BitDefender (antivirusul acestora are, în prezent, un număr de 41 milioane de utilizatori la nivel global);
- produsul OxygenXML, al companiei SyncroSoft din Craiova, a fost numit „cel mai tare
editor XML din lume”, de către al treilea oficial din ierarhia Oracle, angajat într-o discuţie cu Radu
Georgescu, preşedintele Gecad. Micuţa companie are clienţi din topul Fortune 500, cum ar fi
Ericson, VeriSign, Sony, Toshiba636;
- firma InterAKT a fost achiziţionată de Adobe, devenind unul dintre cele 9 centre de
cercetare dezvoltare ale celebrei companii. În centrul din Bucureşti se vor dezvolta tehnologii web şi,
în perspectivă, softuri pentru telefoanele mobile637.
Din perspectiva afacerilor electronice, presa de specialitate638 apreciază că piaţa

locală de ERP va avea o creştere stabilă, de circa 15% pe an. De asemenea, se va
înregistra şi o creştere a implementărilor CRM. Funcţionalităţile Web vor fi tot mai
solicitate, iar aplicaţiile verticale vor prima în faţa celor orizontale.
634
Arsene, A., Câteva rafturi noi, în „Business Magazin”, nr. 138 (25/2007), 27 iunie – 3 iulie 2007, pp. 28
- 30
635
Savage, M., Microsoft Antivirus Play Rattles Market, iulie 2003, la
http://www.crn.com/sections/BreakingNews/dailyarchives.asp?ArticleID=42655
636
Pencea, B., Romania dreamin’ (în sfârşit), în „Business Magazin”, nr. 152 (39/2007), 3-9 octombrie
2007, pp. 28 – 33
637
Arsene, A., Românii de la Adobe, în „Business Magazin”, nr. 151 (38/2007), 26 septembrie – 2
octombrie 2007, pp. 28-29
638
Socol. I., Investiţii în IT cu gândul la UE, în „Biz”, nr. 98, 1 – 15 februarie 2005, p. 23
Problemele cu care se confruntă firmele din această zonă sunt legate de cadrul
legislativ, rata ridicată a pirateriei în domeniu, precum şi de migrarea personalului înalt
calificat înspre ţările vestice sau continentul american. Industria de software şi servicii
informatice dispune de creiere valoroase şi bine pregătite, dar trebuie să suporte o rotaţie
de personal de circa 40% din efectiv, din cauza emigrării masive a specialiştilor.
5.1.2.1.2 Situaţia telecomunicaţiilor în România
Piaţa de telecomunicaţii din România a înregistrat în ultimii ani o evoluţie relativ

constantă – valoarea înregistrată la sfârşitul anului 2006 este mai mare de 3,5 miliarde de
euro639 (comparativ cu 2,9 miliarde în 2004640, 2,42 miliarde euro în 2003, 2,13 miliarde
de euro în 2002, 1,79 miliarde de euro în 2001 şi 1,3 miliarde de euro în 2000641).
După 1990, telefonia fixă din România a înregistrat o creştere lentă comparativ
cu celelalte ţări europene. La sfârşitul anului 2000, gradul de penetrare era de aproximativ
18% la nivel naţional – grad care a crescut cu numai aproape 2 procente până în 2003.642
Această creştere redusă are ca explicaţie faptul că telefonia fixă din România este
caracterizată (şi) de existenţa centralelor manuale, analogice, a echipamentului vechi, a
personalului prea numeros şi ineficient şi de implicarea exagerată a statului. În ultimii 12
ani, în România telefonia fixă a fost considerată un serviciu social prin impunerea unor
tarife scăzute, iar rezultatul este o infrastructură slab dezvoltată, care ne plasează pe
ultimele locuri în Europa.643
Începând cu anul 2003 piaţa telefoniei fixe a fost liberalizată, ceea ce înseamnă că
orice companie poate oferi servicii de acest profil fără a avea nevoie de o licenţă
specifică, ci numai de o înregistrare la Autoritatea Naţională de Reglementare în
Comunicaţii (ANRC). Cele mai mari companii care au lansat servicii alternative de
telefonie fixă ca urmare a liberalizării sunt cei 2 operatori majori CATV, Astral şi grupul
RCS&RDS. Totuşi, companiile de telefonie care încearcă să pătrundă în domeniu trebuie
să folosească reţeaua Romtelecom, instalarea de noi cabluri telefonice terestre fiind foarte
costisitoare. Până la 24 iulie 2004, 27 de companii semnaseră acorduri de interconectare
cu Romtelecom.644 Ele trebuie să plătească sume importante către Romtelecom, ca taxe
pentru utilizarea reţelei terestre a acesteia, şi, ca urmare, încetarea monopolului nu va
avea ca rezultat o scădere bruscă a tarifelor la telefonia fixă. În plus, companiile care vor
lansa produse pe piaţa telefoniei fixe vor fi interesate mai puţin de convorbirile locale şi
mai mult de cele internaţionale, aducătoare a unor profituri mai substanţiale fără a
necesita investiţii mari în infrastructură.
După liberalizarea pieţei, s-a prevăzut că primii clienţi care vor apela la serviciile
operatorilor alternativi vor fi din rândurile companiilor multinaţionale, care efectuează
639
***, Ziarul financiar, Anuarul de business al României – 2007. Cei mai mari jucători din economie,
iunie 2007, p.127
640
***, Piata telecomunicaţiilor, 3 miliarde de euro, 10 septembrie 2004, la
http://www.bloombiz.ro/articol_47423.html
641
***, Piaţa telecomunicaţiilor poate atinge în 2003 o valoare de 2,3 miliarde de dolari, la
http://www.gsm4all.ro/
642
***, Situaţia comunicaţiilor electronice din România, la http://www.riti-internews.ro/ro/itcromania.html
643
*** (interviu cu Nicole Oaca, analist de telecomunicaţii), Telefonia fixă, o afacere neprofitabilă în
Europa Centrală, la http://www.cotidianul.ro/anterioare/2002/infoit/infoit25nov01dec.htm
644
http://www.anrc.ro/en/interconectare_acorduri.htm
multe convorbiri pe linii internaţionale, de asemenea companiile cu exporturi mari şi care

au sedii în mai multe puncte atât în ţară, cât şi peste hotare, în vreme ce utilizatorii
individuali şi cei din sectorul mic şi mijlociu vor rămâne abonaţi la serviciile
Romtelecom-ului.645
Din păcate, a doua parte a previziunii este discutabilă. În anul 2006, Romtelecom
a pierdut nu mai puţin de 500000 de abonaţi, o dată cu locul I de pe piaţa naţională de
comunicaţii. Oferta de servicii de televiziune prin satelit prin brandul Dolce pare să spună
că marele operator fix încearcă să se repoziţioneze în special ca furnizor de conţinut
multimedia şi servicii Internet.
Infrastructura îmbătrânită şi numărul mare de operatori care o accesează pot duce
la o stare de aglomeraţie în cazul creşterii nevoii de transfer de date. Există însă o serie de
alternative, mai bune sau mai puţin bune, cum ar fi646:
 cablurile suspendate (soluţie care nu va funcţiona mult timp);
 echipamente radio (care sunt scumpe şi se uzează repede);
 reţelele de fibră optică ale Transelectrica, SNR, Telecomunicaţii CFR, care
depăşesc cu mult necesarul actual de transfer de date al României.
Pentru viitor, serviciile de telefonie fixă sunt văzute de analişti din punctul de
vedere al integrării într-un pachet complet de servicii.647 În prezent, telefonia fixă face
parte dintr-un pachet triple play (împreună cu Internetul şi televiziunea), dar viitorul
telecomunicaţiilor pare să aparţină serviciilor quadruple play (triple play + telefonia
mobilă). Candidaţii principali pentru quadruple play în România sunt Romtelecom (în
ciuda pierderii unui număr mediu de 400 000 de clienţi pe an, din 2002) şi RCS&RDS
(deţinătoare de licenţă 3G din 2006).
Introducerea telefoniei mobile în România se leagă de numele operatorului
Telefonica (cu serviciul Telemobil) – o companie efemeră, care nu a reuşit să îşi dezvolte
piaţa suficient încât să supravieţuiască.
Numărul de utilizatori de telefonie mobilă în perioada
2003-2006
17.4
13.4
10.2
7.04
2003 2004 2005 2006
Figura 5.3 Evoluţia numărului de utilizatori de telefonie mobilă în perioada 2003-2006

Sursa: ANRC
645
http://www.euroweb.ro/ro/news.html, Rusu, G., preşedinte ANISP
646
Ancuţescu, I., Scurt eseu despre fibra optică, în „Business Magazin”, Nr. 24 (11/2005), 23-29 martie
2005, p. 44
647
Arsene, A., Arma secretă a telefoniei fixe, în „Business magazin”, nr. 138 (25/2007), 27 iunie – 3 iulie
2007, pp. 24 - 26
În aprilie 1997 au fost lansate serviciile GSM, prin Connex (numele de marcă al
societăţii Mobifon) şi Orange (fost Dialog – operat de societatea MobilRom). Cele două
societăţi au dezvoltat rapid piaţa de telefonie mobilă, acordând o atenţie specială
acoperirii. Mai întâi s-au concentrat pe marile zone urbane, acoperind aproximativ 80%
din teritoriu după primul an şi 90% după al doilea an de existenţă. Rezultatul investiţiilor
puternice în infrastructură, în personal şi în campanii de promovare a depăşit aşteptările:
la sfârşitul anului 2000, Mobifon avea 1,17 milioane abonaţi iar MobilRom, 1,22 milioane
abonaţi.
În mai 2000, Cosmorom, deţinut în totalitate de Romtelecom, a introdus de
asemenea un serviciu GSM. La sfârşitul anului 2000 existau 36.000 abonaţi şi gradul de
acoperire era de 40%. În prezent serviciul şi-a schimbat numele în Cosmote. Tot în anul
2000, Telefonica a vândut Telemobil societăţii americane Inquam, care a lansat serviciul
Zapp în banda de frecvenţă 450 Mhz, folosind tehnologia CDMA.
Cu un total de 4.496.800 abonaţi, telefonia mobilă a depăşit în 2002 numărul de
abonaţi la liniile fixe ale Romtelecom. Cifra a crescut continuu – la sfârşitul anului 2003,
şi Connex şi Orange au anunţat clientul cu numărul 3.000.000.648 Potrivit ex-ministrului
Dan Nica, cu 7,3 milioane abonamente înregistrate la sfârşitul trimestrului I din 2004,
România ocupa locul al treilea pe piaţa europeană în ceea ce priveşte numărul clienţilor
de telefonie mobilă.649 Rata de penetrare a serviciilor de telefonie mobilă în România
anului 2004 a fost de 48% din populaţia ţării, iar în 2005 a crescut la 62%. Motive pentru
această rată mare de penetrare sunt650:
 accesibilitatea preţurilor;
 rata scăzută de penetrare a telefoniei fixe;
 dezvoltarea mediului macroeconomic şi creşterea investiţiilor străine;
 reducerea cotei de impozitare.
Evenimentul anului 2005 pe piaţa de telefonie mobilă din România a fost achiziţia
Mobifon (care a ajuns să aibă o cifră de afaceri de 1% din PIB) de către Vodafone, un
nume mare pe piaţa mondială de telecomunicaţii. Avantajele venirii operatorului britanic
în România sunt651:
 forţa de a negocia contracte extrem de favorabile cu furnizorii (telefoane
ieftine cu marca Vodafone, ca urmare a cantităţii mari comandate,
echipamente, tehnologii de reţea, conţinut, aplicaţii pentru telefonia mobilă);
 scalabilitatea serviciilor şi standardul unic la care sunt disponibile acestea, în
toată zona Vodafone – rezultă de aici tarife mai reduse;
 puterea de a implementa 3G şi în România, Vodafone fiind unul dintre liderii
mondiali în domeniu;
 accentuarea competiţiei cu Orange, prin dezvoltarea de noi produse şi servicii
şi ieftinirea celor existente, fapt care va fi tot în beneficiul consumatorilor.
648
http://www.connex.ro/personal/despre_connex/comunicate_de_presa/detalii/index.jsp?Id=176,
http://www.orange.ro/
649
*** (Rompres), România pe locul III la telefonia mobilă, cu 7,3 milioane abonamente, 22 aprilie 2004,
la http://financiar.rol.ro/stiri/2004/04/129384.htm
650
Drăgan, A., Cu gândul la 3G (interviu cu Richard Moat, CEO al Orange România), în „Biz”, nr. 99, 15-
28 februarie 2005, pp. 12 – 13
651
Bîrzoi, V., Connex, Go! (Achiziţia Connex), în „Business Magazin”, Nr. 24 (11/2005), 23-29 martie
2005, pp. 16 -22
La sfârşitul anului 2006, Orange a atins numărul de 8 milioane de utilzatori,

urmată îndeaproape de Vodafone.
Principalii operatori mobili sunt implicaţi în dezvoltarea de noi tehnologii. Zapp a
lansat Ev-do (Evolution-data-optimized), o tehnologie care le permite utilizatorilor de
date să folosească un modem mobil în locul telefonului, cu rezultatul creşterii
considerabile a ratei medii de transfer a datelor. Scopul declarat al Zapp este dublarea
numărului de utilizatori ai transferului de date. Tehnologile EDGE (Enhanced Data GSM
Environment) şi 3G aveau la Orange, la sfârşitul lui 2006, un număr de 383.000 de
utilizatori. La rândul său, Connex a constituit în cadrul companiei un departament 3G.652
Încheiem prezentarea operatorilor de telefonie mobilă cu o constare cu gust dulce-
amar: dincolo de rolul pe care îl au în dezvoltarea comerţului mobil în România, „în
peisajul autohton, Connex, Orange şi Zapp apar ca nişte izolate insule de civilizaţie a
afacerii.”653
5.1.2.1.3 Piaţa CATV în România
În ceea ce priveşte piaţa televiziunii prin cablu, există 2 mari companii care
acoperă 80% din piaţa României (RCS&RDS şi UPC România, care a preluat Astral
Telecom). Rata de penetrare a televiziunii prin cablu la sfârşitul anului 2003 a fost de
53,6%. Penetrarea în zona urbană este de circa 75%.
De la începutul anului 2003, o dată cu liberalizarea totală a pieţei de comunicaţii
electronice, nu mai este necesară o licenţă specifică pentru furnizarea serviciilor de
comunicaţii electronice, fiind suficientă o simplă notificare la ANRC.
5.1.2.1.4 Reţeaua Internet în România
Internetul românesc a împlinit în februarie 2003 10 ani – vârstă calculată de la

ziua botezării primului domeniu cu particula .ro.654
Un sondaj al Global Reach655 prezintă structura utilizatorilor Internetului în
funcţie de limba vorbită. Numărul de vorbitori de limbă română care navighează pe
Internet este estimat la 2,4 milioane (dintre care 2 milioane locuiesc în România) – din
totalul de 640 de milioane al populaţiei online a Globului. Studiul a fost realizat în
septembrie 2003 şi el prevedea că în 2004 numărul de vorbitori de limbă română pe
Internet va ajunge la 3 milioane (aproape 0.50% din totalul internauţilor Globului).
Un alt sondaj,656 prezentat pe site-ul www.xprim.ro, prezintă o statistică realizată
la nivelul anului 2002, care redă numărul utilizatorilor Internet în mai multe ţări ale
Globului. Prin prelucrare, a fost obţinut tabelul nr. 5.3.
Numărul de utilizatori Internet din România este furnizat de European Survey of
the Information Society. Alte surse657 estimează însă acest număr la circa 2,2 milioane
(pentru anul 2003), de unde ar rezulta o rată de penetrare de 10%. Pentru acelaşi indicator
652
Ancuţescu, I., Zapp nu se predă în lupta din piaţa de date, 29 iulie 2004, la
http://www.capital.ro/index.jsp?page=archive&magazine_id=293&article_id=15472
653
Kapra, V., Lecţia de business, în „Business Magazin”, Nr. 24 (11/2005), 23-29 martie 2005, p. 82
654
***, Zece ani de Internet în România, la http://www.anrc.ro/ro/26februarie2003.htm
655
***, Global Internet Statistics (by Language), la http://www.glreach.com/globstats/
656
http://www.xprim.ro/articol.php?categ=analiza&id=34
657
http://www.smartnews.ro/Internetul%20Romanesc/3372.html
sunt oferite diverse valori, de la 7% până la un optimist 13%. În aceste opinii, extinderea
Internetului este remarcabilă, dacă luăm ca bază o valoare furnizată pentru anul 1998 – de
2%.
Tabelul 5.3 O statistică privind numărul de utilizatori Internet la nivel global
Sursa: Prelucrare după http://www.xprim.ro/articol.php?categ=analiza&id=34; populaţia este
exprimată în milioane de locuitori
Ţara Populaţia Utilizatori Pondere Ţara Populaţia Utilizatori Pondere

UK 59,6 33 55,37% Italia 57,7 11 19,06%
Statele Unite 278 149 53,60% Franţa 60 11 18,33%
Norvegia 4,5 2,2 48,89% Spania 40 7 17,50%
Canada 31,6 14,2 44,94% Japonia 126,8 22 17,35%
Chile 31,6 14,2 44,94% Polonia 39 4,9 12,56%
Olanda 16 6,8 42,50% Grecia 10,6 1,3 12,26%
Finlanda 5,2 2,15 41,35% Lituania 3,6 0,32 8,89%
Suedia 8,9 3 33,71% Bulgaria 7,7 0,585 7,60%
Estonia 1,4 0,462 33,00% Ungaria 10,1 0,73 7,23%
Austria 8,2 2,7 32,93% Croaţia 4,3 0,3 6,98%
Germania 83 26 31,33% Turcia 66,5 3,7 5,56%
Portugalia 10,1 3,055 30,25% Argentina 37,4 2 5,35%
Danemarca 5,4 1,6 29,63% Rusia 145 7,5 5,17%
Belgia 10,3 2,7 26,21% Brazilia 174,5 6,1 3,50%
Australia 19,4 5 25,77% România 22,4 0,63 2,81%
Irlanda 4 1 25,00% China 1300 33,7 2,59%
Elveţia 7,3 1,8 24,66% Ucraina 48,8 0,75 1,54%
Cehia 10,2 2,2 21,57% Egipt 70 0,455 0,65%
Israel 6 1,2 20,00% India 1000 5 0,50%
Prezentăm în continuare evoluţia numărului de utilizatori Internet în România în

perioada 1998-2006, pe baza datelor unei analize658 efectuate de firma de consultanţă
Roland Berger, completate cu date dintr-un interviu al revistei PC Magazine cu Ionuţ
Tarcea, directorul de marketing al RDS (2001)659 şi dintr-un studiu realizat de Grapefruit
Design660. Se observă creşterea permanentă a numărului de utilizatori, dar şi nivelul
deocamdată redus al ratei de penetrare a Internetului în România (vezi fig. nr. 5.4).
Precizăm că estimările pentru 2007 variază, în funcţie de gradul de optimism încorporat,
de la 5 milioane la 6 milioane de persoane.
Numărul domeniilor .ro a crescut de mai mult de 3 ori în ultimii doi ani,
ajungând la 61.000 în prima parte a anului 2004. Până în acest moment 380 de firme au
fost autorizate să furnizeze servicii de tip acces la Internet.661 Tendinţa este de creştere,
dar utilizarea Internetului în domeniul afacerilor este încă apreciată ca fiind foarte
658
***, Fişa personală a utilizatorului de Internet din România, la http://i-
business.fateback.com/ebusiness/ro/studii/index.htm
659
***, Internetul încotro?, interviu cu Ionuţ Tarcea - Marketing Manager Romania Data Systems, la
http://www.pcmagazine.ro/exclusiv/exclusiv3.shtml
660
Liute, Ş., Strategy Director, Grapefruit Design, Particularităţi ale brandingului online în România, la
http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=103
661
http://www.anrc.ro/ro/situatii.htm
redusă.662 Numărul de domenii este mult mai mic decât al Germaniei (locul 2 după .com),
Italiei, Olandei, Danemarcei, Poloniei, Cehiei sau Ungariei. La sfârşitul anului 2005, se
aprecia că există mai mult de 100000 de domenii .ro, ca urmare a:
 dezvoltării infrastructurii pentru oferirea de servicii Internet de către furnizorii
comerciali;
 introducerea de noi servicii;
 creşterea vitezei de acces;
 încurajarea utilizării Internetului în administraţia guvernamentală,
administraţia publică, şcoli;
 creşterea interesului IMM pentru crearea de site-uri proprii (potrivit Eugen
Stăicuţ, director al RNC).
Comparativ, potrivit unui raport al IDC663, rata de penetrare a Internetului în
Europa Centrală şi de Est a ajuns în 2005 la 17% din populaţia regiunii. Lideri detaşaţi în
regiune sunt Estonia şi Slovenia, ambele având rate de penetrare comparabile cu cele din
Occident, în special ca urmare a eforturilor guvernamentale de a promova utilizarea
Internetului în şcoli şi prin puncte de acces public, dar şi a iniţiativelor private ale
companiilor.
Evolutia numarului de utilizatori Internet in

Romania
5500000
5000000
4000000
2500000
1450000
1000000
350000 750000
550000
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005(E) 2006(E)
Figura 5.4 Evoluţia numărului de utilizatori Internet în România în perioada 1998 – 2006
Sursa: Prelucrare după http://i-business.fateback.com/ebusiness/ro/studii/index.htm,
http://www.pcmagazine.ro/exclusiv/exclusiv3.shtml,http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id
=103, date de la Price Waterhouse Coopers
În ceea ce priveşte timpul petrecut online, un studiu al ARBOmedia664 arată că

33% dintre subiecţii români stau conectaţi mai mult de zece ore pe săptămână, în vreme
662
*** (Rompres), Strategia Orizont 2025 pentru telecomunicaţii, tehnologia informaţiilor şi servicii
poştale, 3 septembrie 2004, la http://financiar.rol.ro/stiri/2004/09/150281.htm
663
http://www.revistapresei.ro/RO/articol.cfm?Sectiune=7Zile&ID=40479
664
***, Fişa personală a utilizatorului de Internet din România, la
ce 32% navighează între trei şi zece ore, iar 31% între 30 de minute şi trei ore pe
săptămână. Media timpului petrecut online în Statele Unite ale Americii la sfârşitul lui
noiembrie 2003 este de circa 100 de ore pe lună665, ceea ce ar însemna în jur de 25 de ore
pe săptămână – se observă că timpul petrecut de către români în ciber-spaţiu nu este
foarte mare. În ceea ce priveşte nivelul câştigurilor, majoritatea „navigatorilor” români au
venituri peste medie - 27% dintre ei deţin un telefon mobil, 16% au un computer personal
acasă, 14% se află în posesia unui card, 38% deţin o maşină şi 4% îşi petrec vacanţele în
străinătate.
5.1.2.2 Serviciile comerciale – al doilea nivel al reţelei comerţului electronic
Comerţul electronic nu înseamnă numai un set de tehnici informaţionale şi

schimburi de date. Schimbul de mărfuri prin intermediul mecanismelor electronice nu
este fundamental diferit de comerţul internaţional, el solicită implicarea participanţilor în
identificarea oportunităţilor de afaceri şi în implementarea unui lanţ de distribuţie
complex. Există o serie de categorii de servicii 666 care trebuie retratate în vederea trecerii
la comerţul electronic, şi anume:
 transportul (sistemul terestru, naval, aerian);
 distribuţia (serviciile poştale şi de curierat);
 serviciile financiare;
 capitalul uman.
5.1.2.2.1 Transportul şi distribuţia bunurilor către destinatar
În comerţul electronic, produsele trebuie să poată fi livrate în mod optim către

locul în care se află solicitantul lor. Livrarea bunurilor digitale este facilă, dar multe
dintre ţările în curs de dezvoltare se află mai degrabă în situaţia de a oferi produse non-
digitale, materiale. Cum de cele mai multe ori cumpărătorul doreşte o livrare rapidă a
bunurilor, infrastructura de transport trebuie să fie adecvată. La baza noii economii stau
astfel aspectele „vechi”, legate de sistemele de căi ferate, drumuri, transport aerian şi
naval.
Situaţia infrastructurii feroviare a României este apreciată, de către evaluatorii
ministerului de resort667, ca fiind „dificilă”. Principalul motiv invocat este lipsa unei
finanţări adecvate şi imposibilitatea acoperirii necesarului de fonduri din surse proprii, pe
fondul degradării continue a infrastructurii. Starea drumurilor, în accepţiunea Ambasadei
S.U.A. în România, variază foarte mult pe teritoriul ţării. Străzile principale din oraşele
mai mari şi şoselele care fac legătura între oraşe sunt evaluate ca având o stare
acceptabilă până la bună, dar majoritatea celorlalte drumuri sunt „în stare proastă, slab
iluminate, înguste şi deseori nu au benzi marcate.”668
http://i-business.fateback.com/ebusiness/ro/studii/index.htm
665
***, November 2003 Internet Usage Stats, la http://www.internetnews.com/stats/article.php/3293491,
666
telecommunications, 2002, Volume 4 Number 2, p. 34, la
667
***, Strategia sectorului feroviar 2001 – 2010, la www.mt.ro
668
***, Călătorii în România, la http://www.usembassy.ro/InfoA/romana/living.htm
În ceea ce priveşte livrarea bunurilor, apreciem că piaţa românească asistă la

reaşezarea raporturilor de forţe între principalii jucători privaţi şi operatorul naţional –
Poşta Română. Liberalizarea completă a sectorului serviciilor poştale a avut loc acum
patru ani şi a fost de bun augur, numărul companiilor autorizate să furnizeze servicii
poştale crescând exponenţial. Operatorii privaţi s-au concentrat de la bun început pe
sectorul corporatist şi pe marile aglomerări urbane, configurându-şi treptat reţele cu
acoperire naţională, susţinute de flote de transport puternice, depozite numeroase, servicii
diversificate şi de bună calitate. Companiile de transport sunt atât autohtone (de exemplu,
Fan Courier Express sau Roexpres), cât şi multinaţionale (nume celebre, cum ar fi DHL,
TNT, UPS, care au atu-urile know-how-ului şi ale deţinerii mijloacelor de transport
aerian).669
5.1.2.2.2 Infrastructura de plăţi online
Un sistem cât mai performant de plăţi electronice reprezintă o cerinţă

fundamentală a proliferării tranzacţiilor de comerţ electronic. El trebuie să aibă costuri
reduse şi să fie eficient, să corespundă celor cu care sunt obişnuiţi consumatorii şi
vânzătorii din ţările dezvoltate.
O caracterizare succintă a situaţiei comerţului electronic în România aparţine lui
Gruia Rădulescu, directorul general Open Systems Bucureşti: „Deşi încă există probleme,
firmele, mai mici sau mai mari, au observat importanţa pe care Internetul o poate avea în
dezvoltarea propriilor afaceri şi au acţionat în consecinţă. Lipseşte însă instrumentul
plăţii … şi acest lucru se simte.”670
Lansarea unei comenzi de cumpărare se face pe cele mai multe site-uri româneşti
direct, prin intermediul coşurilor electronice de cumpărături. Problema apare la plata
produselor comandate, şi ea este rezolvată de regulă prin mecanismele clasice, off-line:
plata cash, la livrare, în cazul persoanelor fizice, sau plata către un cont deschis de
comerciant la o bancă (fapt care presupune deplasarea clientului la sediul unei instituţii cu
profil bancar pentru a depune banii şi pentru iniţia transferul acestora în contul
comerciantului). În funcţie de politica adoptată de comerciant pentru a demara procesul
de livrare a produselor către client, acesta poate cere sau nu confirmarea efectuării plăţii
prin fax. De multe ori, în România transferul banilor către comerciant durează mai mult
decât livrarea produsului către beneficiar; această situaţie se întâlneşte mai frecvent la
cumpărarea de produse sau servicii din afara ţării, caz în care multe din băncile româneşti
nu se grăbesc să facă plata în timp mai scurt de 30 zile.
Există însă o serie de servicii care demonstrează un interes, fie el şi incipient, în
acest domeniu. Astfel, am identificat următoarele posibilităţi de plată electronică în
România:
1. Plata din România către magazinele online din străinătate. Băncile din
România au introdus carduri virtuale, dedicate plăţilor pe Internet în străinătate. De
exemplu, cardul Taifun emis de Banc Post are un card virtual asociat – Taifun Virtual.
Banca Românească a introdus şi ea un card special destinat plăţii pe Internet - VISA
669
Bortos, I., Operatorii de curierat rapid încolţesc Poşta , Capital nr. 34 din 19 august 2004, la
http://www.capital.ro/index.jsp?page=article&article_id=15684&section_id=4
670
Rădulescu, G., Internetul se dezvoltă odată cu plăţile online, Revista „22”, anul XIV (673), 28 ian. – 3
feb. 2003
Virtual. Totuşi trebuie menţionat că, din cauza multiplelor fraude provenite din România,
aceste carduri nu sunt acceptate uneori de către comercianţii externi (cum ar fi
www.amazon.com sau www.mydomain.com).
2. Plata din străinătate către magazine online din România. Diverse metode de
plăţi online au fost dezvoltate de comercianţi români, pentru a permite plata din
străinătate:
 plata online prin card, prin deschiderea de către magazin a unui cont la un
procesator străin (cum ar fi 2checkout.com). Soluţia este implementată de
www.librariilehumanitas.ro;
 plata online prin transfer bancar – prin deschiderea de către magazin a unui
cont la un site de transferuri bancare (de exemplu Moneybookers.com). Dezavantaje
există şi aici, anume imposibilitatea plăţii din ţară a produselor, taxe ridicate, probleme
contabile. Soluţia a fost implementată de www.cartea.ro.
3. Sisteme de microplăţi – dezvoltate pentru a permite plata unor sume mici de
bani, în special pentru accesul la conţinutul anumitor site-uri – de obicei sub forma unor
mesaje SMS cu valoare adăugată – soluţie implementată de www.zf.ro (Ziarul Financiar)
sau www.aman2.ro (agenţie matrimonială).
4. Plata online prin card de credit sau de debit în interiorul României. În acest
sens, comercianţii online apelează la un sisteme de procesare a cardurilor, cum ar fi:
 Romcard – primul card processing center din România, care a lansat serviciul
3D-Secure şi lucrează cu BCR, Raiffeisen, Banca Ţiriac671 (www.flamingo.ro a fost
primul comerciant virtual care a introdus plata online prin card în magazinul său672);
 PayNet – care lucrează în parteneriat cu 14 bănci din România, printre care se
numără Volksbank, Piraeus, ABN Amro, Finansbank;673
 Omnipay.ro674 - clienţii magazinelor virtuale sunt utilizatori indirecţi ai
acestui serviciu, deoarece aceştia vor efectua plata produselor şi/sau serviciilor cumpărate
în contul OmniCom Network, urmând ca OmniCom Network şi magazinul virtual să se
deconteze ulterior.
Dezavantajul, în cazul acestei ultime modalităţi de plată electronică, este nivelul
ridicat al comisioanelor practicate de bănci. Costurile de aproximativ 4% practicate de
instituţiile bancare îi afectează cel mai mult pe comercianţii virtuali care au adaosuri
reduse şi vor să păstreze preţurile la un nivel rezonabil. Soluţia propusă de bănci, anume
cea de percepere a unei aşa-zise „taxe de comoditate” de la cumpărătorii online, ar duce
la dispariţia unuia dintre cele mai apreciate puncte tari ale comerţului virtual – preţurile
mai reduse. O alternativă mai puţin costisitoare este cea a apelării la un procesator de
carduri străin. Aceştia au taxe de instalare de circa 10 ori mai reduse decât cei autohtoni
şi percep un comision aplicat la valoarea tranzacţiilor, şi nu o sumă fixă lunară.
Dezavantajul este însă că nu sunt acceptate unele carduri de debit şi nici cele valabile
doar în România.675
671
http://www.crisoft.ro/compania/Clienti/romcard.html
672
*** (Computerworld), eCommerce la Flamingo prin card bancar, 29.07.2004, în revista „Comunic@ţii
mobile”, la http://www.comunic.ro/stiri.php?id=2801
673
http://www.no-cash.ro/aplicatii/bursa1.html
674
http://www.omnipay.ro/noutati.html
675
Badea, C., Tataru-Marinescu, R., E-comercianţii acuză: comisioanele ne omoară, la
Pentru ca plăţile electronice, în general, şi cele prin card, în special, să poată

influenţa creşterea economică, ca şi volumul operaţiunilor de comerţ electronic, este
imperios necesar să scadă numărul persoanelor care nu deţin un cont bancar. Din păcate,
în România procentul de nebancarizare continuă să rămână îngrijorător de mare (în jur de
65%). Numărul posesorilor de credit-carduri este în creştere, dar încă insuficient.
În domeniul plăţilor electronice mai există o temere, anume cea legată de
securitate. În ciberspaţiu „nu există strângeri de mână”. Sunt implicit necesare mecanisme
de autentificare a unui vânzător sau cumpărător, de asigurare a confidenţialităţii
tranzacţiilor şi de certificare a integrităţii vânzătorului.676 Remus Vişan, directorul
executiv al agenţiei de turism şi transport Millenium Tours, care a lansat în august 2003
www.biletedeavion.ro, apreciază că „în România siguranţa este aproape zero în cazul
plăţilor electronice directe, iar sistemele de securitate existente sunt încă prea
costisitoare”.677 Rezolvarea găsită pentru această problemă de către agenţie este
solicitarea de la client a unei autorizaţii de plată şi a unei copii faţă-verso a card-ului –
anevoioasă şi oarecum anormală pentru ceea ce îşi propune să fie comerţul electronic.
5.1.2.2.3 Capitalul uman - calitatea şi răspândirea competenţelor şi educaţiei în domeniul TIC
O lege simplă spune că dacă nivelul de cunoştinţe TIC al unei naţiuni este ridicat,
creşte şi receptivitatea acesteia faţă de comerţul electronic, iar costurile participanţilor la
tranzacţiile electronice scad. Atât furnizorilor, cât şi utilizatorilor serviciilor Internet le
sunt cerute noi aptitudini, care pot fi dobândite printr-o informare şi pregătire adecvată.
Învăţarea în domeniul comerţului şi afacerilor electronice este o formă intensivă de
învăţare, ca urmare a schimbărilor constante din domeniul hardware şi software.
Implicarea utilizatorilor şi furnizorilor în acţiuni de asimilare a cunoaşterii din aceste
domenii ţine mai puţin de considerente materiale şi mai mult de entuziasm sau de frica de
a nu rămâne în urmă.
În acest spirit, putem aprecia că România se află în plin proces de e-alfabetizare.
Cunoştinţele generale de utilizare a unui calculator personal sunt dobândite cu extremă
uşurinţă de copii şi adolescenţi, cu sprijinul şcolii sau al părinţilor. De asemenea,
generaţiile mai în vârstă urmează cursuri oferite fie de universităţi prin forma de
învăţământ la distanţă, fie de camerele de comerţ sau industrie. Anii 2002-2003 au fost
caracterizaţi de apariţia şi expansiunea ECDL – curs pentru obţinerea „Permisului
European de Conducere a Calculatorului”. După cum îi spune şi numele, este vorba de un
certificat care atestă că posesorul are cunoştinţe/abilităţi rezonabile în folosirea unui
calculator.678 Instituţiile certificate să ofere asemenea permise sunt întâlnite în toate
oraşele mari ale ţării.
După apariţia primelor tentative de e-learning (2001), în 2003 au luat fiinţă
câteva sisteme de învăţare la distanţă prin intermediul Internetului (Timsoft, Academia
Online, cursurionline.ro). În 2004, tot mai multe universităţi s-au implicat în susţinerea
cursurilor online. Piaţa învăţământului electronic este încă în formare, atât din perspectiva
software-ului necesar, cât şi privind dinspre furnizorii de conţinut. Se apreciază că abia în
676
Kosiur, D., Understanding Electronic Commerce (How on line transaction can grow your business),
Microsoft Press, 1997
677
***, World Wide Web-ul are cele mai ieftine bilete de avion, la
678
http://www.feaa.uaic.ro/ecdl/index.htm
2007, când conexiunile Internet vor fi prezente în majoritatea locuinţelor românilor, piaţa
va înregistra o creştere importantă679.
În ceea ce priveşte pregătirea de specialitate în domeniul comerţului electronic,
cursuri de Internet, tehnologii Web şi afaceri şi comerţ electronic au început să apară tot
mai frecvent – deşi cele mai multe ori sub forma opţionalelor şi/sau facultativelor - în
marile centre universitare, la facultăţile de profil informatic şi economic. Facultatea de
Informatică a Universităţii Babeş-Bolyai din Cluj Napoca oferă chiar un program de
master numit Baze de date în Internet şi comerţ electronic.
Volumele româneşti care tratează, dedicat sau adiacent, tema nu sunt numeroase
şi circulă în general numai în mediul universitar. Mai bine reprezentate sunt cărţile
„tehnice”, care prezintă tehnologii Web necesare realizării de site-uri Web şi care vin să
completeze oferta (bogată) de traduceri din domeniu.
Prin parteneriate şi programe sprijinite de Uniunea Europeană sau alţi finanţatori,
sunt lansate şi cursuri de „popularizare” a comerţului electronic în rândul managerilor de
firme româneşti - din păcate, pentru un număr destul de redus de beneficiari.
Promiţătoare pentru dezvoltarea domeniului este şi densitatea de ingineri TIC la
mia de locuitori, apreciată actualmente ca fiind „superioară faţă de SUA, de aproape cinci
ori mai mare faţă de Rusia şi chiar de 7 ori mai ridicată decât în India.”680
5.1.2.3 Siguranţa – nivelul superior al reţelei comerţului electronic
La baza creării unui sentiment de încredere al potenţialilor utilizatori în

mecanismele comerţului electronic stau acţiunile legislative în domeniu. Guvernul şi
politica unei naţiuni (sau, în lumea complexă şi intercorelată de astăzi, guvernele şi
politicile tuturor naţiunilor implicate în mediile electronice de desfăşurare a afacerilor) au
un impact important în spaţiul comerţului electronic. În mod evident, Internetul nu ar fi
fost creat fără intervenţia acestor doi factori. Guvernul Statelor Unite ale Americii a
fondat proiectul ARPANET, din care a luat naştere Internetul, iar în 1989, într-un
laborator al Organizaţiei Europene pentru Cercetare Nucleară, Tim Berners-Lee şi Robert
Cailliau au creat World Wide Web-ul. Cu toate acestea, Guvernul SUA contemporan
exploziei iniţiale a comerţului electronic şi condus de un personaj cu iniţiative importante
în domeniu, Bill Clinton, a recunoscut la un moment dat că lucrul cel mai bun pe care a
reuşit să îl facă pentru comerţul electronic a fost să reducă implicarea proprie în acest
domeniu.681
Astfel, pentru ca activităţile de comerţ electronic să fie sprijinite în mod optim şi
să nu fie restricţionate, trebuie găsită o situaţie de echilibru cât mai stabil, în care
guvernele să permită şi să faciliteze supremaţia sectorului privat în domeniu, îndepărtând
pe cât posibil planificarea – care sufocă serviciile de bună calitate, larga participare a
agenţilor economici, formarea liberă a preţurilor şi inovarea. În deciziile Guvernului sau
în formularea politicilor trebuie implicată şi partea privată, utilizatorii şi societatea civilă.
Scopul intervenţiei guvernamentale trebuie să fie sprijinirea şi crearea unui mediu
679
Antohi, D., Cursurile online prind la români, în „Biz”, nr. 102, 7 – 20 aprilie 2005, p. 7
680
***, 10 la sută din PIB se va forma din industria IT&C în 2004, la http://financiar.rol.ro/itc/index.htm
681
predictibil, minimal, consistent şi simplu pentru comerţul electronic. De asemenea,

guvernele trebuie să evite orice restricţii inoportune asupra activităţilor de comerţ
electronic.
Baza legală care stă la baza comerţului electronic trebuie să fie cât mai completă
şi coerentă, corelată cu reglementările existente în ţările dezvoltate şi la nivel global.
Omniprezenţa Internetului atenţionează asupra faptului că ignorarea sa şi a cadrului legal
necesar dezvoltării sale de către un Guvern se face pe riscul acestuia. În acest sens, mai
multe organizaţii de schimb şi Naţiunile Unite au adoptat diverse politici de ghidare a
activităţilor de comerţ electronic682, dintre care prezentăm, cu titlu de exemplu,
următoarele acţiuni:
 Naţiunile Unite, prin Grupul de Lucru la Legea Internaţională a Schimbului
de Bunuri prin intermediul Comerţului Electronic, au creat un proiect de lege
în ceea ce priveşte infrastructura financiară privată şi au adoptat legi
uniforme în domeniul semnăturii electronice;
 Organizaţia Mondială a Proprietăţii Intelectuale este o organizaţie
interguvernamentală cu sediul general în Geneva. Obiectivul său este de a
crea, dezvolta şi implementa tratate multilaterale care reglementează aspectele
legale şi administrative cu privire la proprietatea intelectuală. Un exemplu din
activitatea acestei organizaţii este Centrul de Arbitrare şi Mediere care
rezolvă disputele între numele aplicabile domeniilor generice (.com, .net,
.org).
Schimbările tehnologice au ca rezultat necesitatea tratării unor aspecte legislative
(cum ar fi drepturile de proprietate, de exemplu) într-un context dinamic.683 În cazul
comerţului electronic, reglementările legislative specifice comerţului tradiţional nu sunt
suficiente, ele trebuie adaptate noului mediu virtual de afaceri. Mai mult, aceste
reglementări trebuie corelate cu cele internaţionale şi de asemenea poate fi necesară
crearea de noi instituţii, capabile să introducă reglementările legislative simultan în mai
multe sectoare.
Guvernul unei ţări, prin acţiunile sale şi prin cadrul legal formulat în legătură cu
activităţile de comerţ electronic şi securitatea tranzacţiilor desfăşurate în mediul
electronic, este capabil să influenţeze în mare măsură situaţia comerţului electronic la
nivelul respectivei naţiuni. Implicarea Guvernelor în elaborarea de acte normative în
domeniul comerţului şi afacerilor electronice este esenţială şi trebuie să se afle în strânsă
legătură cu iniţiativele private din economiile care fac obiectul reglementărilor. Legislaţia
în domeniu trebuie să fie neutră din punct de vedere tehnologic, să respecte prevederile
din restul legislaţiei comerciale naţionale şi să fie într-o cât mai mare măsură corelată cu
iniţiativele globale şi regionale din domeniu.
5.1.2.3.1 Legislaţia privind comerţul electronic în România
682
Plant, R., Op. cit., p. 280
683
În ceea ce priveşte structurile guvernamentale capabile să sprijine afacerile

electronice, în România există un minister specializat pentru domeniul TIC, Ministerul
Comunicaţiilor şi Tehnologiilor Informaţiei, din a cărui misiune684 extragem:
„Misiunea Ministerului Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiilor este crearea
premiselor durabile trecerii la Societatea Informaţională în România. Termenul de
Societate Informaţională descrie o economie şi o societate în care accesul, achiziţia,
stocarea, prelucrarea, transmisia, răspândirea şi utilizarea cunoştinţelor şi a informaţiei
joacă un rol decisiv.
Societatea Informaţională presupune schimbări în administraţie (e-government),
în afaceri (comerţul electronic), în educaţie (educaţie la distanţă), în cultură (centre
multimedia şi biblioteci virtuale) şi în maniera de a lucra (lucrul la distanţă). La baza
acestor transformări se află utilizarea Internet-ului.”
Acelaşi minister a stabilit şi o strategie pentru realizarea misiunii sale, strategie
care se referă, în linii mari, la:
 promovarea noii economii şi implementarea Societăţii Informaţionale;
 stimularea şi susţinerea dezvoltării sectorului de comunicaţii în perioada 2002-
2012;
 dezvoltarea sectorului tehnologiei informaţiei.
În subordinea Guvernului României se află şi Autoritatea Naţională de
Reglementare în Comunicaţii685 (ANRC) - instituţia care are rolul de a pune în practică
politica naţională în domeniul comunicaţiilor electronice şi al serviciilor poştale.
ANRC promovează concurenţa în toate sectoarele pieţelor de comunicaţii
electronice şi ale serviciilor poştale, ia măsuri de stimulare a investiţiilor şi inovaţiilor şi
protejează drepturile şi interesele utilizatorilor.
Proprietatea industrială în Internet este de competenţa OSIM – Oficiul de Stat
pentru Invenţii şi Mărci686, care a rezervat legislaţiei mondiale din domeniu o secţiune a
site-ului său Web.
România a introdus în ultimii ani instrumentele guvernării electronice, la nivelul
administraţiei centrale şi al administraţiilor locale, inclusiv licitaţiile electronice.
Rezultatele sunt promiţătoare, la nivel de costuri, eficienţă şi transparenţă.
Sistemul Electronic Naţional se pretinde a fi, în momentul de faţă, unul dintre cele
mai avansate din Europa în ceea ce priveşte furnizarea de servicii publice online. Prin
accesarea portalului, ca alternativă la interacţiunea directă cu funcţionarii publici, se
reduc eforturile de obţinere a unei informaţii şi timpul dedicat îndeplinirii obligaţiilor faţă
de stat a cetăţenilor sau reprezentanţilor mediului de afaceri. www.e-guvernare.ro îşi
propune să aducă un plus de confort în interacţiunea dintre administraţie şi cetăţeni sau
companii, reducând birocraţia.
Ca urmare a analizei legislaţiei în domeniul comerţului electronic, propunem
următoarea structurare a sa:
1. Acte normative fundamentale pentru desfăşurarea activităţilor de comerţ şi
afaceri electronice:
Legea nr. 365/2002 privind comerţul electronic - cerinţele care au fost urmărite în
redactarea textului legii sunt adaptarea legii româneşti la reglementările forurilor
684
http://www.mcti.ro/mcti0.html?page=581
685
http://www.anrc.ro/
686
http://www.osim.ro/
europene, neutralitatea tehnologică a legii, respectarea corelaţiilor ce trebuie să existe

între o lege pentru comerţul electronic şi restul legislaţiei comerciale naţionale. Actul
normativ oferă un cadru legal pentru operaţiunile de tip B2B şi B2C, reglementând şi
regimul juridic al documentului electronic şi al domeniului Internet. Scopul principal al
legii este stabilirea condiţiilor de furnizare a serviciilor societăţii informaţionale. După
clarificarea termenilor, sunt menţionate excepţiile, anume activităţile care nu constituie
servicii ale societăţii informaţionale, ca şi activităţile asupra cărora nu sunt aplicate
prevederile legii. Apoi, legea stabileşte furnizorii de servicii care intră sub incidenţa sa,
ca şi relaţia sa cu legislaţia coordonată, de la nivelul Uniunii Europene. Se prevede apoi
obligaţia afişării într-o formă clară, vizibil şi permanent, în interiorul paginii de web, a
unor informaţii cum ar fi datele de contact ale furnizorului de servicii, date legate de titlul
profesional, tarifele aferente serviciilor oferite, inclusiv taxele incluse sau neincluse (taxa
pe valoare adăugată, taxele de livrare). Legea impune şi informarea în condiţii clare,
neechivoce, a destinatarului bunurilor. Tot în cadrul acestei legi sunt incluse şi
reglementările privitoare la spam (comunicări comerciale nesolicitate) şi la contractele
încheiate prin mijloace electronice (care, dacă sunt validate, au toate caracteristicile
contractelor tradiţionale), condiţiile de păstrare şi prezentare a informaţiei. Răspunderea
furnizorilor de servicii intră sub incidenţa dispoziţiilor legale referitoare la răspunderea
civilă, penală şi contravenţională. Furnizorii de servicii răspund pentru informaţia
furnizată de ei înşişi sau pe seama lor, dar nu şi pentru cea transmisă, stocată sau la care
facilitează accesul (în cazul îndeplinirii unei sume de condiţii). Legea stabileşte şi
reglementările privind informaţiile specifice tranzacţiilor comerciale în variantă
electronică, ca şi principalele aspecte privind stocarea temporară şi permanentă a
informaţiei implicate în desfăşurarea activităţilor de comerţ electronic.
Legea 455/2001 privind semnătura electronică687 oferă, prin prevederile sale,
cheia de la poarta comerţului electronic. Ea stabileşte regimul juridic al semnăturii
electronice şi al înscrisurilor în formă electronică, precum şi condiţiile furnizării de
servicii de certificare a semnăturilor electronice. Semnătura electronică688 serveşte ca
metodă de identificare a semnatarului unui document şi este înmagazinată pe suport
magnetic securizat. O semnătură electronică extinsă trebuie să îndeplinească, în mod
cumulativ, următoarele condiţii:
 să fie legată în mod unic de semnatar;
 să asigure identificarea semnatarului;
 să fie creată prin mijloace controlate exclusiv de semnatar.
Semnătura electronică este un instrument deosebit de util şi puternic totodată, care
oferă următoarele facilităţi:
 permite semnatarilor unui document să oficializeze acest act chiar dacă se află
la mare distanţă geografică faţă de locul unde trebuie semnat documentul;
 un document semnat electronic se supune clauzei juridice de non-repudiere;
 prin faptul că orice modificare, oricât de mică, a documentului semnat digital
duce automat la anularea semnăturii, expeditorul are convingerea că
documentul său a ajuns în stare nealterată la destinatar.
687
***, Legea 455/iulie 2001 privind semnătura electronică, la http://www.mcti.ro/mcti0.html?page=838
688
http://www.rol.com.ro/certificatecalificate/e-sign.php#doi
Potrivit art. 5 şi 6, înscrisul în formă electronică este asimilat, în ceea ce priveşte

condiţiile şi efectele sale, cu înscrisul sub semnătură privată, având acelaşi efect ca actul
autentic între cei care l-au subscris şi între cei care le reprezintă drepturile. De asemenea,
conform art. 7, în situaţia în care forma scrisă este cerută ca o condiţie de probă sau de
validitate a unui act juridic, un înscris în formă electronică îndeplineşte această cerinţă
dacă i s-a încorporat, ataşat sau i s-a asociat logic o semnătură electronică extinsă, bazată
pe un certificat calificat şi generată prin intermediul unui dispozitiv securizat de creare a
semnăturii.
Legea stabileşte condiţiile de furnizare a serviciilor de certificare, obligaţia
furnizorilor de a comunica autorităţii de reglementare şi supraveghere specializată în
domeniu toate informaţiile referitoare la procedurile de securitate şi de certificare
utilizate, precum şi orice intenţie de modificare a lor.
Regulamentul Băncii Naţionale a României 4/2002 privind tranzacţiile efectuate
prin intermediul instrumentelor de plată electronică şi relaţiile dintre participanţii la
aceste tranzacţii are ca obiect stabilirea principiilor privind emiterea şi utilizarea
instrumentelor de plată electronică pe teritoriul României, în special a cardurilor, şi a
condiţiilor care trebuie îndeplinite de bănci şi de alţi participanţi la desfăşurarea activităţii
de plăţi cu instrumente de plată electronică, indiferent de moneda în care sunt
emise/denominate acestea.
După prezentarea principalilor termeni utilizaţi în decontările cu ajutorul
instrumentelor electronice, a caracteristicilor generale ale cardurilor şi a condiţiilor de
desfăşurare a tranzacţiilor, sunt prezentate toate drepturile, obligaţiile şi responsabilităţile
emitentului instrumentului de plată şi a băncilor acceptate, precum şi ale deţinătorului.
Sunt precizate şi activităţile frauduloase în legătură cu folosirea cardurilor.
Ordonanţa de Guvern 24/2002 privind încasarea prin mijloace electronice a
impozitelor şi taxelor locale689 are ca scop introducerea sistemului electronic de încasare
a impozitelor şi taxelor locale, fiind completată şi modificată cu Legea 291/2002 pentru
aprobarea Ordonanţei 24/2002.690 Sunt prevăzute obligaţiile autorităţilor administraţiei
publice locale. Pentru aplicarea prevederilor din Ordonanţă, guvernul a emis Hotărârea
181/28 februarie 2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind implementarea
Sistemului electronic de încasare a impozitelor şi taxelor locale.
Încasarea electronică a impozitelor şi taxelor locale deschide drumul comerţului
electronic, prin crearea unor obişnuinţe în domeniul plăţilor online şi prin creşterea
încrederii indivizilor în acest gen de activităţi.
Ordinul nr. 16/2003, publicat în Monitorul Oficial 170/2003 privind procedura de
avizare a instrumentelor de plată cu acces la distanţă, de tipul aplicaţiilor Internet-banking
sau home-banking are ca obiect stabilirea procedurii privind eliberarea avizului
Ministerului Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei asupra instrumentelor de plată cu
acces la distanţă tip Internet-banking sau home-banking. Instrumentul de plată la distanţă
tip Internet-banking se bazează pe tehnologia Internet şi pe sistemele informatice ale
emitentului, iar instrumentul de plată la distanţă tip home-banking are la bază o aplicaţie
software a emitentului instalată la sediul deţinătorului, pe o staţie de lucru individuală sau
689
***, Ordonanţă de Guvern 24/2002 privind încasarea prin mijloace electronice a impozitelor şi taxelor
locale, la http://www.mcti.ro/mcti0.html?page=831
690
***, Legea 291/15 mai 2002 pentru aprobarea Ordonanţei 24/2002, la
în reţea. Acest aviz se eliberează instituţiilor financiare interesate gratuit, pe termen de 12

luni şi este netransmisibil. Scopul avizului îl constituie verificarea îndeplinirii de către
sistemul informatic al emitentului şi de către soluţia software prin intermediul căreia
instrumentul de plată cu acces la distanţă este oferit a unor cerinţe minime de securitate.
Începând cu 21 mai 2003 procedura de avizare a fost impusă tuturor băncilor care
intenţionează să ofere, pe viitor, asemenea instrumente de plată, obţinerea avizului MCTI
fiind necesară înainte de obţinerea avizului BNR. Ca urmare a apariţiei acestui ordin, s-a
înregistrat o creştere considerabilă a valorii tranzacţiilor din mediul electronic.
2. Acte normative privind protecţia şi drepturile individului în mediul virtual:
Legea 676/2001 privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi protecţia vieţii
private în sectorul telecomunicaţiilor691 se aplică operatorilor de reţele publice de
telecomunicaţii şi furnizorilor de servicii de telecomunicaţii destinate publicului care, în
îndeplinirea atribuţiilor lor, tratează date cu caracter personal. Legea este interesantă în
principal datorită măsurilor de securitate pe care le prevede, măsuri care pot fi adaptate şi
utilizării Internetului prin intermediul reţelelor de telecomunicaţii (publice sau private).
Este de remarcat că legea interzice apelurile nesolicitate, efectuate în scopul
marketingului direct prin utilizarea unor sisteme automate de apelare care nu necesită
intervenţia unui operator uman, prin fax sau prin orice alte metode, cu excepţia cazului în
care abonatul apelat şi-a exprimat în prealabil consimţământul expres în acest sens.
Legea 677/2001 privind protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu
caracter personal şi libera circulaţie a acestor date692 are ca scop garantarea şi protejarea
drepturilor şi libertăţilor fundamentale ale persoanelor fizice, în special a dreptului la
viaţa intimă, familială şi privată şi se aplică prelucrărilor de date cu caracter personal
efectuate prin mijloace automate. Prevederile acestei legi trebuie să fie luate în calcul de
către orice organizaţie implicată în comerţul electronic, pentru ca ea să nu afecteze
drepturile consumatorilor online.
Legea privind prevenirea şi combaterea pornografiei nr. 196/2003693 cuprinde o
serie de prevederi interesante mai ales pentru cetăţenii români implicaţi în desfăşurarea
unor operaţiuni de comerţ electronic cu materiale pornografice. Astfel, conform art. 8 al
legii, persoanele care realizează site-uri cu caracter pornografic sunt obligate să le
paroleze, iar accesul la acestea va fi permis numai după ce s-a plătit o taxă pe minut de
utilizare, stabilită de realizatorul site-ului şi declarată la organele fiscale. De asemenea,
persoanele care realizează sau administrează site-uri trebuie să evidenţieze clar numărul
accesărilor site-ului respectiv, pentru a putea fi supuse obligaţiilor fiscale prevăzute de
lege. Acelaşi articol interzice realizarea şi administrarea site-urilor având caracter pedofil,
zoofil sau necrofil. Conform art. 9, filmele pornografice, indiferent de suportul pe care
sunt realizate, se pot închiria sau vinde numai în spaţii cu destinaţie specială, minorii
neputându-le cumpăra sau închiria.
691
***, Legea 676/2001 privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi protecţia vieţii private în
sectorul telecomunicaţiilor, la
http://www.mcti.ro/img/uploads/legislatie/in%20vigoare/2001%20LEGE%20676.21%20noiembrie%20200
1.doc
692
***, Legea nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter
personal şi libera circulaţie a acestor date, la http://www.mcti.ro/mcti0.html?page=836
693
***, Legea privind prevenirea şi combaterea pornografiei nr. 196/2003, la http://www.legi-
internet.ro/lgporno.htm
Legea nr. 304/2003 pentru serviciul universal şi drepturile utilizatorilor cu privire

la reţelele şi serviciile de comunicaţii electronice694 stabileşte cadrul de reglementare a
relaţiilor dintre furnizorii de reţele şi servicii de comunicaţii electronice, pe de o parte, şi
utilizatorii finali, pe de altă parte. Ea instituie reguli privind serviciul universal, drepturile
utilizatorilor finali, obligaţiile furnizorilor de reţele şi servicii de comunicaţii electronice
cu putere semnificativă pe piaţă, obligaţiile furnizorilor de reţele publice de comunicaţii
şi ale furnizorilor de servicii de comunicaţii electronice destinate publicului.
Autoritatea Naţională de Reglementare în Comunicaţii asigură, în condiţiile
acestei legi, promovarea concurenţei, precum şi protecţia drepturilor şi intereselor
utilizatorilor finali, astfel încât aceştia să obţină un maximum de beneficii în condiţiile
unei pieţe concurenţiale, în ceea ce priveşte diversitatea ofertei, tarifele şi calitatea
serviciilor.
Conform acestei legi, toţi utilizatorii finali de pe teritoriul României au dreptul de
a beneficia de serviciile din sfera serviciului universal, la un anumit nivel de calitate,
indiferent de localizarea geografică şi la tarife accesibile.
3. Acte normative privind asigurarea securităţii operaţiunilor de comerţ
electronic (menţionăm că elemente de asigurare a securităţii tranzacţiilor electronice sunt
cuprinse şi în actele normative menţionate anterior):
Titlul 3, Prevenirea şi combaterea criminalităţii informatice, din Legea 161 din
19/04/2003 privind unele măsuri pentru asigurarea transparenţei în exercitarea
demnităţilor publice, a funcţiilor publice şi în mediul de afaceri, prevenirea şi
sancţionarea corupţiei695 reglementează prevenirea şi combaterea criminalităţii
informatice, prin măsuri specifice de prevenire, descoperire şi sancţionare a infracţiunilor
săvârşite prin intermediul sistemelor informatice, asigurându-se respectarea drepturilor
omului şi protecţia datelor personale.
În articolul 35, legea defineşte unii termeni ca sistem informatic, prelucrarea
automată a datelor, programul informatic, datele informatice, furnizorul de servicii (ca
orice persoană fizică sau juridică ce oferă utilizatorilor posibilitatea de a comunica prin
intermediul sistemelor informatice), date referitoare la traficul informaţional, măsuri de
securitate ş.a. Responsabilitatea prevenirii criminalităţii informatice revine unor instituţii
ca Ministerul Justiţiei, Ministerul de Interne, Ministerul Comunicaţiilor şi Tehnologiei
Informaţiei, Serviciul Român de Informaţii şi Serviciul de Informaţii Externe.
Capitolul 3 precizează infracţiunile contra confidenţialităţii şi integrităţii datelor şi
sistemelor informatice.
În final, titlul 3 din lege prezintă dispoziţiile procedurale de aplicare a acesteia, ca
şi aspectele privind cooperarea internaţională în acest domeniu.
În afară de actele normative prezentate mai sus, în prezent se mai află în lucru la
Ministerul Comunicaţiilor şi Tehnologiei Informaţiei şi alte proiecte legislative ce privesc
desfăşurarea afacerilor în mediul electronic.
5.1.2.3.2 Securitatea tranzacţiilor electronice în mediul virtual autohton
694
***, Legea nr. 304 din 4 iulie 2003 pentru serviciul universal şi drepturile utilizatorilor cu privire la
reţelele şi serviciile de comunicaţii electronice, la http://www.mcti.ro/mcti0.html?page=1544
695
***, Titlul 3, Prevenirea şi combaterea criminalităţii informatice, din Legea 161 din 19/04/2003 privind
unele măsuri pentru asigurarea transparenţei în exercitarea demnităţilor publice, a funcţiilor publice şi în
mediul de afaceri, prevenirea şi sancţionarea corupţiei, la http://www.legi-internet.ro/lege_cybercrime.htm
Din păcate, nivelul fraudelor electronice în ţările în curs de dezvoltare este adesea
mult peste media „acceptată” de consumatorii online din statele cu „tradiţie” în domeniul
comerţului electronic. Acest lucru poate duce la neîncrederea potenţialilor parteneri
externi în tranzacţiile virtuale şi la diminuarea volumului acestora.
Cu o remarcă uşor maliţioasă, am putea spune că primii specialişti români
(autodidacţi) în mecanismele comerţului şi afacerilor electronice au fost hackerii. Şi
aceasta cu toate că motivaţiile acumulării cunoştinţelor lor în domeniu nu sunt tocmai
academice…
Potrivit lui Andrew McLaughlin, de la Centrul pentru Internet al Universităţii
Harvard, la rădăcinile proliferării delictelor electronice în România se află greutăţile
economice specifice perioadei contemporane. El afirmă că „în România există un număr
semnificativ de hackeri foarte inventivi, care sunt foarte abili în a escroca oameni din
toată lumea. Ei sunt o problemă reală pentru ţara lor, care nu vrea să devină un rai al
fraudei pe Internet”.696
O analiză697 asupra criminalităţii cibernetice realizată de poliţiştii din cadrul
Direcţiei Generale de Combatere a Crimei Organizate şi Antidrog estimează prejudiciul
adus pe plan internaţional de infractorii români în decursul anului 2002 şi al primului
trimestru din 2003 la aproape un milion de dolari. Analiza citează şi studii similare
efectuate de prestigioase organizaţii internaţionale independente, care indică România ca
pe o ţară în care accesarea neautorizată a computerelor şi înşelăciunile în tranzacţii prin
Internet a luat amploare.
În pofida cadrului legislativ intern, bine pus la punct, tendinţele generale ale
fenomenului infracţional, întâlnite la nivel internaţional, se regăsesc şi în criminalitatea
cibernetică autohtonă:
 asocierea infractorilor în grupuri organizate, adesea cu caracter transnaţional;
 perfecţionarea continuă a metodelor de fraudă prin folosirea oportunităţilor
oferite de Internet şi a aplicaţiilor în continuă extindere (servicii de e-
commerce, e-banking etc.);
 licitaţiile frauduloase organizate prin Internet;
 accesarea neautorizată a sistemelor informatice;
 alterarea, ştergerea sau modificarea fără drept a datelor informatice;
 phishing-ul, din ce în ce mai întâlnit în ultimul an în România (până şi site-ul
BNR a fost „contrafăcut” de hackeri);
 infracţiuni ce privesc mijloacele de plată electronică (contrafacerea
mijloacelor de plată electronică, folosirea frauduloasă a unui mijloc de plată
electronică, deţinerea de echipamente în vederea falsificării de mijloace de
plată electronică).
Din păcate, reputaţia României de „rai al fraudei electronice” este în continuă
creştere, proporţional cu numărul şi anvergura cazurilor în care sunt implicaţi tineri
atacatori români. Enumerarea fără pretenţii de epuizare a acestor incidente, grupate pe
tipuri de fraude, susţine cu brio afirmaţia de mai sus:
696
*** (Curierul Naţional), Hackerii români, în topul temerilor FBI , la
http://stiri.kappa.ro/unde_mp__articol/id__10832/id_domeniu__7
697
***, DGCCOA înfiinţează o structură specializată în combaterea fraudei cibernetice, la
http://www.teleactivities.net/security/ro/
1. Furtul de informaţii speciale (secrete) de pe serverul Centrului de Cercetări

Polare (South Pole Research Centre). Mai mult, hackerii au şantajat ulterior centrul,
ameninţând că vor dezvălui datele secrete (legate de dezvoltarea unor telescoape radio
puternice, seismometre sensibile etc.698) altor ţări, dacă nu obţin de la cercetătorii
americani o anumită sumă de bani;699
2. Furtul de informaţii confidenţiale din bazele de date ale unor companii
americane care oferă diverse servicii pe Internet. Un grup de tineri, condus de un elev
din Sibiu, a şantajat mai multe companii americane puternice, cerând 50.000.000 de
dolari pentru a nu face publice informaţii confidenţiale furate din bazele de date ale
firmelor respective;700
3. Furtul de componente de calculator de la de la trei dintre cele mai mari
companii americane furnizoare de echipamente pentru computere: românii George Badea
şi Constantin David au fost arestaţi în Detroit, statul Michigan, fiind învinuiţi că au intrat,
începând din anul 1999, în bazele de date ale Ingram Micro Corp. din Santa Ana, din
California, Tech Data din Clearwater, din Florida, Synex Information Technologies din
Freemont (California), de unde au „cumpărat” piese de calculator folosindu-se de
conturile unor clienţi mai vechi ai companiilor;701
4. „Isprăvile” PentaGuard – „unul dintre cele mai cunoscute, mai temute
Prelucraremai prolifice grupuri de hackeri din Romania”702. Celebritatea lor se datorează
în mare parte numelor mari ale serverelor „sparte” de ei, printre care: NASA, US Air
Force, US Army, Ministerul Finanţelor, Romtelecom, Senatul României şi bursa
RASDAQ. Interesant este că, deşi ţinta lor este reprezentată în principal de site-uri
militare şi guvernamentale, ei au elaborat un studiu privind securitatea cibernetică în
România, studiu care vizează în principal e-bankingul şi care îşi propune să tragă un
semnal de alarmă în legătură cu problemele aferente plăţilor în mediul virtual.
Ca mod de lucru, grupul PentaGuard a luat în considerare în elaborarea studiului 3
categorii de site-uri web, anume cele ale băncilor, ale instituţiilor financiare (burse,
fonduri mutuale) şi respectiv ale instituţiilor guvernamentale care oferă servicii on-line
(cum ar fi Ministerul Finanţelor, Camera de Comerţ şi Industrie). Autorii consideră datele
rezultate din studiu ca fiind reprezentative, ca urmare a faptului că ţintele (potenţiale)
sunt cele mai importante instituţii financiare ale ţării. Factorul de risc aferent site-urilor
testate a fost calculat în funcţie de posibilitatea ca datele confidenţiale conţinute să fie
afectate.
Ca o constatare generală, hackerii au observat că mare parte dintre paginile Web
ale instituţiilor financiare sunt găzduite de către diferiţi furnizori de Internet, lucru care
ridică două probleme generale de securitate:
 responsabilitatea dispersată, care duce de cele mai multe ori la dispariţia
responsabilităţii. Cei care găzduiesc site-ul răspund pentru securitatea generală
698
***, The Case of the Hacked South Pole , la http://www.fbi.gov/page2/july03/071803backsp.htm
699
***, (Curierul Naţional), Hackerii români, în topul temerilor FBI, la
http://stiri.kappa.ro/unde_mp__articol/id__10832/id_domeniu__7,
700
***, Companii americane şantajate de hackeri români, la http://www.teleactivities.net/security/ro/
701
*** (Ziua), FBI anchetează doi hackeri români,
http://news.softpedia.com/news/1/2002/September/618.shtml
702
*** (Ziua), Hackerii au testat securitatea finanţelor româneşti , la
http://news.softpedia.com/news/1/2002/December/1635.shtml
a serverului – dar site-urile găzduite pot avea la rândul lor vulnerabilităţi, pe

care însă administratorii lor le lasă în seama responsabilului server-ului gazdă.
 posibilitatea interceptării parolelor – accesarea site-urilor de către
administratorii lor se face de cele mai multe ori de la distanţă, prin intermediul
Internetului, iar pentru autentificare se foloseşte un nume de utilizator şi o
parolă. Acestea pot fi interceptate pe traseul de la staţia de lucru a
administratorului până la serverul gazdă. Soluţia acestei probleme ar fi
criptarea, dar nici unul dintre site-urile din studiu nu o folosea la ora realizării
studiului.
Recomandarea hackerilor din PentaGuard este mutarea site-ului instituţiilor
vulnerabile pe un server propriu – soluţie care, deşi este mai costisitoare, este cu mult mai
sigură.
Scenariile delictelor depistate ca fiind posibile în acest context sunt:
 furtul din conturile unei bănci care oferă servicii de e-banking, fie prin aflarea
parolei de autentificare a clientului pe calea de transmitere a ei dintre PC-ul
personal şi serverul pe care se află site-ul Web, fie, după modelul calului
troian, prin crearea unei pagini identice cu pagina băncii, care să trimită parola
criptată către serverul băncii şi o variantă necriptată a acesteia în e-mail-ul
atacatorului;
 modificarea unor informaţii utile de pe site-ul unei bănci „obişnuite”, care nu
oferă servicii de e-banking. Acest tip de atac este mai puţin „înspăimântător”,
dar poate avea consecinţe la fel de grave. Informaţiile care pot fi modificate
fac parte din categoria celor destinate publicului larg, cum ar fi rata dobânzii,
cursul valutar etc., iar modificarea lor poate duce la pierderi de imagine şi de
încredere pentru bancă.
 investiţii pe nume false la fondurile de investiţii şi societăţile de brokeraj,
similare primului scenariu şi bazate tot pe aflarea parolelor.
5. Foarte frecvent, hackerii români (geografic, pe primul loc se situează
bucureştenii, urmaţi de vâlceni), licitează pe site-urile străine la preţuri extrem de
atractive, menite să îi facă pe vizitatorii creduli ai paginilor respective să le cadă în plasă.
Ei vând în special aparatură electronică - telefoane mobile, laptopuri, calculatoare -
profitând de corectitudinea străinilor. Adesea ei primesc banii prin intermediari de bună-
credinţă, prieteni sau cunoscuţi cărora sursa reală a veniturilor le este ascunsă. Ca modus
operandi, hackerii români (în general copii proveniţi din familii sărace, sau – la cealaltă
extremă - copii de bani-gata, teribilişti) folosesc calculatoarele din Internet-Cafe-uri
pentru realizarea infracţiunilor. Preţul unei ore de navigare pe Internet („de nici măcar un
dolar”!) l-a surprins pe Clark Boyd, corespondent BBC la Bucureşti.703 Mişcarea
(convenabilă nu doar în ochii lui Boyd) dezavantajează Poliţia, deoarece proprietarii
acestor localuri nu au nici un interes în prinderea rău-făcătorilor - importantă sursă de
venituri pentru ei. „La fiecare control am constatat ca la sălile de Internet nu se întocmesc
registrele din care să reiasă cine a plătit în ziua respectivă şi câte ore a stat la calculator.
Această faptă constituie contravenţie, dar patronii preferă să plătească amenda decât să
piardă bani.”704
703
***, (Curierul Naţional), Hackerii români, în topul temerilor FBI, la
704
Cazan, A., la http://groups.yahoo.com/group/legi-internet/00message/1677
Crearea de către români a unor conturi false pe Internet şi vânzarea de produse

inexistente a fost sesizată şi de Julia Mickey Wilson, specialist al Centrului de fraudă pe
Internet din cadrul FBI. Multe site-uri de încredere de pe Internet (eBay, de exemplu)
clasează „navigatorii” români in topul listei persoanelor cu care bun-platnicul cumpărător
american sau occidental e mai bine să nu tranzacţioneze.
6. Lansarea de viruşi - un caz recent şi rezonant este cel al lui tânăr de 26 de ani,
absolvent al Universităţii Tehnice „Gh. Asachi” din Iaşi, care a produs şi difuzat pe
Internet o variantă modificată a MSBlast. El a fost acuzat la sfârşitul anului 2003 de
perturbarea gravă a unui sistem informatic şi deţinerea fără drept a unui program de
operare, fapte pentru care riscă o pedeapsă între 2 şi 15 ani de închisoare.705
7. Atacurile de tip DoS - site-ul de matrimoniale www.aman2.ro a fost ţinta unui
atac informatic de tip DRDoS (distributed reflection denial of service), care a blocat
accesul utilizatorilor la serviciile oferite de site. De o amploare similară cu cea a atacului
la pagina oficială a Guvernului, atacul a fost primul care a luat în vizor un site comercial
românesc.706
Lista enumerărilor poate continua suficient de mult încât să fie (şi mai)
îngrijorătoare. Hackerii (sau, folosind o denumire mai adecvată, lamer-ii) români
împărtăşesc cunoştinţele lor pe numeroase site-uri (comunităţi virtuale) proprii, în
interviuri luate de ziarişti în căutare de senzaţional, devenind prin aceasta cu atât mai
periculoşi. Acest fapt are drept consecinţă creşterea numărului de atacuri, care determină
crearea unei faime negative şi creşterea restricţiilor pe care multe dintre site-urile serioase
de comerţ electronic le pun în faţa vizitatorului de bună-credinţă. Pe de altă parte, chiar
dacă o parte dintre atacurile menţionate mai sus vizau site-uri militare sau academice,
acest lucru este cauzat mai degrabă de absenţa unor site-uri de comerţ electronic atractive
în România, decât de indiferenţa hacker-ilor faţă de bunurile vândute prin Internet.
Un alt aspect al siguranţei în comerţul electronic este încrederea în produs.
Cumpărătorul trebuie să fie sigur că produsul pe care l-a achiziţionat pe Web îndeplineşte
cerinţele de calitate familiare lui. Trebuie avut în vedere şi faptul că normele de calitate
din ţările dezvoltate sunt diverse, includ aspecte legate de siguranţa în utilizare, de
etichetarea produsului şi de influenţa acestuia asupra mediului. Puţini vizitatori ai unui
site vor fi dispuşi să facă o achiziţie care implică o doză oricât de mică de hazard.
În acest sens, OECD a elaborat Declaraţia asupra Protecţiei Consumatorului în
contextul Comerţului Electronic (The Guidenlines for Consumer Protection in the
Context of Electronic Commerce ).707 Documentul conţine liniile orientative pentru o
protecţie a consumatorilor efectivă şi vine în sprijinul guvernelor, reprezentanţilor
consumatorilor şi oamenilor de afaceri, în vederea dezvoltării şi implementării unui
mecanism de protecţie online, fără a ridica însă bariere în calea comerţului.
Declaraţia nu este obligatorie, dar reflectă cadrul legal existent în ceea ce priveşte
protecţia consumatorilor în formele tradiţionale de comerţ. Principiul de bază al
Declaraţiei este protecţia efectivă şi transparentă a cumpărătorilor online, la un nivel cel
puţin identic celui din alte arii ale comerţului. Declaraţia recomandă ca: afacerile să fie
cinstite, practicile de marketing şi publicitate corecte, informaţiile relative la
705
http://www.expres.ro/, Evenimentul Zilei, 12 ianuarie 2004
706
http://www.teleactivities.net/security/ro/comunicate.htm#Recompensa_de_100_de_milioane_de_lei_pent
ru_prinderea_unui_flooder_
707
http://tpb.traderom.ro/Ro/Cd/frame_gen.htm, Protecţia consumatorului, Sursa: OECD
cumpărătorul online, la bunurile sau serviciile oferite, clauzele şi condiţiile tranzacţiilor

să fie clare, procesul de confirmare a tranzacţiei transparent, mecanismele de plăţi sigure,
iar confidenţialitatea tranzacţiilor să fie protejată.
În acelaşi domeniu, al câştigării încrederii consumatorilor, trebuie ca ofertanţii
online să ofere posibilitatea de anulare a tranzacţiilor şi compensarea cu eventuale
despăgubiri în situaţiile în care lucrurile nu au decurs normal.
5.1.3 Nivelul e-readiness în România – factori de influenţă; recomandări
Un studiu al Economist Information Unit708 (divizie a grupului The Economist)

prezintă indicii din tabelul nr. 5.4, care ilustrează gradul în care anumite ţări sunt
pregătite pentru comerţul electronic, la nivelul anilor 2003 şi 2004 (pentru comparaţie,
indicele de acceptare din Statele Unite ale Americii este de 8.41).
Indicele a fost calculat pornind de la factori ca deschiderea la idei noi de afaceri,
incisivitatea şi talentul întreprinzătorilor, capacitatea de a reacţiona rapid pe nisipurile
mişcătoare ale pieţelor electronice. Un element cu o influenţă importantă asupra nivelului
acestui indice este şi relaţia dintre întreprinzătorii particulari şi guvern (Danemarca
explică poziţia sa fruntaşă în clasament prin cooperarea bună între sectorul public şi
privat în domeniul TIC709).
Tabelul 5.4 Indicele de acceptare a operaţiunilor de comerţ electronic la nivel european
Sursa: http://www.ecommerce-digest.com/ecommerce-prospects-europe.html
Ţara Index Ţara Index Ţara Index

Olanda 8.40 Norvegia 8.17 Grecia 7.03
Marea Britanie 8.38 Austria 8.10 Portugalia 7.02
Elveţia 8.32 Irlanda 8.02 Cehia 6.45
Suedia 8.32 Belgia 7.77 Ungaria 6.05
Danemarca 8.29 Franţa 7.70 Polonia 5.52
Germania 8.25 Italia 7.32 Slovacia 5.00
Finlanda 8.18 Spania 7.07 România 4.00
Un studiu similar710, realizat în decembrie 2003, are rezultate la fel de puţin

îmbucurătoare pentru ţara noastră. România se situează printre ultimele ţări în cadrul unui
clasament global - poziţia 72 dintr-un total de 82 de locuri – din punctul de vedere al
stadiului de pregătire a unei comunităţi de a beneficia de evoluţiile domeniului TIC.
Conform raportului Conferinţei Naţiunilor Unite pentru Comerţ şi Dezvoltare
(UNCTAD), nivelul de pregătire depinde de trei factori (cetăţenii, firmele şi guvernul),
respectiv de modul în care aceştia profită de pe urma utilizării TIC. În paralel, în raport
este prezentat şi clasamentul realizat de Economic Intelligence Unit (EIU) pentru anul
2003. Acest al doilea top plasează România pe locul 43 dintr-un total de 65 de state luate
708
http://www.ecommerce-digest.com/ecommerce-prospects-europe.html
709
***, Denmark tops e-business rankings, la http://news.bbc.co.uk/1/hi/business/3632027.stm
710
http://www.unctad.org/en/docs//ecdr2003_en.pdf, UNCTAD, E-Commerce and Development Report
2003, interpretat la http://www.curierulnational.ro/?page=articol&editie=379&art=27380, Curierul
Naţional online, Miercuri, 3 Decembrie 2003, UNCTAD consideră că România este nepregătită în
domeniul IT&C
în calcul, criteriile fiind relativ similare cu cele folosite de UNCTAD, cu deosebirea că

ierarhia EIU pune mai mult accent asupra aplicaţiilor economice de tip TIC. România a
obţinut în primul clasament 2,66 puncte, în condiţiile în care ocupanta poziţiei întâi -
Finlanda - a realizat 5,92 puncte. În cea de-a doua ierarhie, în care un alt stat scandinav -
Suedia - s-a clasat pe primul loc, cu 8,67 puncte, România a primit 4,15 puncte.
După nivelul de pregătire pentru a participa şi beneficia de evoluţiile domeniului
TIC, şapte state din Europa Centrală şi de Est au obţinut punctaje peste medie - Estonia,
Cehia, Ungaria, Slovenia, Letonia, Polonia şi Slovacia. Dar şi Lituania, Croaţia, Bulgaria
şi Rusia s-au clasat pe poziţii superioare României. În ceea ce priveşte utilizarea în
economie a Internetului, cea mai înaltă poziţie ocupată de o ţară din regiune - locul 27 - a
revenit Cehiei, urmată de Ungaria, Polonia, Slovacia şi Bulgaria, toate situate înaintea
României.
Prezentăm, în tabelul nr. 5.5, sinteza factorilor care influenţează gradul de
pregătire al României pentru adoptarea mecanismelor electronice de afaceri, ca şi o serie
de posibile recomandări pentru îmbunătăţirea situaţiei acestor factori.
Factor Situaţia la nivelul României Influenţa asupra comerţului electronic Recomandări
Industria Bazată pe importuri (de piese Deocamdată negativă – rata deţinătorilor de PC-uri în România Reducerea decalajului digital al României faţă de ţările dezvoltate
hardware asamblate local, de sisteme de calcul este redusă, nu este în măsură să influenţeze pozitiv comerţul şi crearea unui cadru favorabil comerţului electronic se poate face
complete), industria se află pe o pantă electronic. Nedispunând de un calculator personal, mai mult de prin:
ascendentă. În ultimul an s-a înregistrat 80% dintre românii online accesează Internetul din locuri - deschiderea către prevederile programelor internaţionale care
o evoluţie spectaculoasă a vânzărilor publice - situaţie care nu creează starea de confort propice urmăresc reducerea digital divide (eEurope – An Information
de laptop-uri. cumpărăturilor online. Creşterea constantă a vânzărilor de Society for All, eEurope 2005, eEurope +, un plan de acţiune
echipamente de calcul, potenţată şi de apariţia de sisteme la pentru ţările din Europa Centrală şi de Est candidate la aderare),
preţuri accesibile (Coral, Point) poate avea, în viitor, o influenţă prin participarea la crearea unui cadru legislativ comun, sprijinirea
pozitivă asupra numărului de cumpărători online din România. interoperabilităţii şi a standardelor deschise;
- importul de tehnologii sau metode de management de la
Industria Aflată într-o creştere bazată pe Pozitivă – un potenţial vânzător online poate găsi în ţară, la parteneri mai avansaţi în domeniul TIC;
software exportul de produse software şi costuri nu foarte ridicate, produsele software necesare unui - construirea unui cadru favorabil investiţiilor autohtone şi străine
răspunsul la cererile de externalizare magazin online sau persoana/echipa care să le realizeze, în domeniu (de exemplu, eliminarea impozitelor pentru cei ce
ale companiilor din străinătate, implementeze şi întreţină. lucrează în domeniul software a cunoscut un adevărat boom şi a
industria de profil autohtonă dispune făcut ca specialiştii din România să nu-şi mai caute de lucru în
de specialişti bine pregătiţi. afara graniţelor ţării);
- susţinerea cercetării tehnologice în domeniul TIC;
- sprijinirea şi recompensarea întreprinderilor mici şi mijlocii
care implementează modelele de afaceri electronice;
- acţiuni de educare şi formare a resurselor umane specializate în
domeniul TIC.
Telefonia Rata de penetrare a telefoniei fixe este Negativă – conexiunea prin dial-up la Internet este cea mai Concurenţa în domeniu va reduce influenţele încă sesizabile ale
fixă redusă (20%). Evenimentul pozitiv a populară în România, deşi se află deja pe cale de dispariţie în monopolului Romtelecom.
fost apariţia de noi actori pe piaţă, ca Occident. Dezavantajele acestui tip de conexiune sunt costul
urmare a dispariţiei monopolului ridicat (ca urmare a practicării tarifelor „la minut” şi nu a
Romtelecom. taxelor fixe), viteza redusă de conectare, faptul că nu este
permis transferul simultan de date şi voce – tot atâtea piedici în
calea comerţului electronic. Concurenţa de pe piaţa telefoniei
fixe, apărută ca urmare a liberalizării, poate aduce o rază de
lumină şi în ceea ce priveşte creşterea numărului de cumpărători
online.
Telefonia Domeniul s-a dovedit a fi deosebit de Pozitivă, poate determina apariţia şi expansiunea comerţului Domeniul telefoniei mobile este guvernat de regulile pieţei.
mobilă dinamic în ultimii ani, numărul mobil. Concurenţa între cei trei mari operatori este benefică, interesul
utilizatorilor de telefonie mobilă fiecăruia pentru extinderea reţelei proprii a avut până acum
aflându-se într-o creştere permanentă. rezultate pozitive. Infrastructura pentru comerţul mobil poate fi
Principalii operatori sunt implicaţi în dezvoltată de aceştia, este necesară însă şi intervenţia companiilor
lansarea de noi tehnologii, care permit care să ofere diverse servicii mobile.
schimbul de date. Costul accesului la
Internet prin intermediul telefonului
mobil este în scădere.

CATV Televiziunea prin cablu are o rată de Pozitivă - nivelul pieţei CATV poate reprezenta o speranţă şi Funcţionează regulile pieţei.
penetrare apreciabilă (52% din totalul pentru comerţul electronic, având în vedere, pe termen scurt,
gospodăriilor, la sfârşitul lui 2002) şi posibilitatea oferirii de conexiune Internet prin cablul TV, la un
se extinde, ca urmare a liberalizării în raport calitate-preţ satisfăcător, iar pe termen lung, integrarea
domeniu. mult-mediatizată a calculatoarelor personale cu televiziunea
(aşa-numita televiziune interactivă).
Internet Chiar şi în cele mai optimiste estimări, Negativă – numărul mic de persoane care navighează pe Funcţionează regulile pieţei.
rata de penetrare a Internetului are un Internet în România diminuează numărul de cumpărători
nivel scăzut. Mai mult, timpul petrecut potenţiali. De asemenea, pentru ca internauţii români să aibă
pe Internet de către românii online este suficientă încredere pentru a se lansa în operaţiuni de
de ordinul a câteva ore pe lună. tranzacţionare de bunuri şi servicii pe Web, este necesară o
perioadă mai mare de timp petrecută online. Folosirea
Internetului de către un număr tot mai mare de oameni este o
condiţie esenţială pentru dezvoltarea comerţului electronic, dar
din păcate nu şi suficientă – în România, Internetul este folosit
preponderent pentru comunicarea prin poşta electronică şi
pentru informare. Numărul în creştere de furnizori Internet şi
tarifele forfetare practicate de aceştia sunt însă de natură să
crească ponderea utilizatorilor de Internet şi implicit numărul de
consumatori online.
Transportul Infrastructura feroviară se află într-o Negativă – calitatea slabă a infrastructurii de transport terestru Acţiuni posibile:
situaţie dificilă, în vreme ce starea reduce aria de extindere a comerţului electronic (de exemplu,  continuarea şi accelerarea procesului de modernizare şi
drumurilor este neuniformă (deşi multe aşezări rurale sunt greu de atins). reabilitare a infrastructurii de transport pentru alinierea la
interesul pentru acest sector este mai standardele europene de performanţă, confort şi siguranţă;
ridicat, în special în dezvoltarea reţelei  stabilirea şi eşalonarea priorităţilor;
de autostrăzi).  găsirea unor surse de finanţare (inclusiv programe cu
finanţare externă).
Distribuţia Liberalizarea sectorului serviciilor Pozitivă – existenţa mijloacelor de livrare promptă a bunurilor Funcţionează regulile pieţei.
poştale a adus pe piaţă operatori influenţează favorabil dezvoltarea comerţului electronic.
privaţi, care şi-au dezvoltat reţele
extinse şi oferă servicii de calitate.
Aria de acoperire a companiei
naţionale este foarte vastă.

Plăţile Plata prin intermediul cardului nu este Negativă – lipsa unui instrument de plată online privează Soluţiile par să fie individuale, ale fiecărui comerciant în parte.
electronice foarte utilizată pe Internetul românesc, mecanismul comerţului electronic de unul dintre principalele Comercianţii se pot alia şi exercita presiuni asupra băncilor, astfel
dar există deja bănci şi procesatori de sale avantaje. Costurile ridicate percepute de procesatorii de încât comisioanele practicate să fie reduse.
carduri care au iniţiative în această carduri autohtoni împiedică implementarea plăţii online de către
direcţie. magazinele virtuale – totuşi, o parte dintre acestea, mai
curajoase, au intrat în parteneriat cu centrele de procesare,
spărgând cercul vicios care se formase. Pe de altă parte, lipsa
unor garanţii în ceea ce priveşte securitatea fondurilor
transferate prin reţea este o altă piedică serioasă în calea
comerţului electronic.
Capitalul Cunoştinţele din domeniul TIC se Aspecte pozitive - ridicarea nivelului cunoştinţelor legate de Guvernele pot genera entuziasmul necesar oferind firmelor
uman răspândesc cu rapiditate în rândul lucrul cu calculatorul personal în rândul populaţiei determină, în „amatoare” de investiţii în personal reduceri de taxe şi dotând
tinerilor. Numărul de specialişti în mod firesc, creşterea numărului de potenţiali consumatori ai şcolile cu echipamentul necesar conectării la Internet.
acest domeniu este de asemenea produselor şi serviciilor distribuite online. Afirmaţia este Soluţii pentru creşterea gradului de e-alfabetizare sunt
ridicat. valabilă mai ales pentru tineri. introducerea masivă a calculatoarelor în şcoli, ca şi încurajarea
Aspecte negative – marea majoritate a populaţiei în vârstă nu achiziţionării de calculatoare personale de către publicul larg.
are cunoştinţele necesare utilizării PC-ului – devine explicabil
faptul că 50% dintre români refuză tranzacţiile online, iar pentru
încă o treime acestea provoacă o stare de frică.
Cadrul Există structuri guvernamentale cu Pozitiv - cadrul legal românesc este suficient pentru a pune Urmărirea respectării prevederilor legale, prin instituţii
legislativ atribuţii în domeniul TIC. Legislaţia în bazele desfăşurării în condiţii bune a afacerilor electronice în specializate în acest sens.
domeniu respectă reglementările România.
internaţionale şi este suficient de vastă.
Securitatea Internetul românesc este perceput, atât Negativă – numărul mare de incidente cauzate de români (furt Urmărirea mai strictă a respectării legislaţiei în domeniu.
Internetului în ţară cât şi în străinătate, ca un mediu de informaţii sau produse, lansare de viruşi, atacuri DoS,
nesigur pentru realizarea de tranzacţii înşelăciuni pe site-urile de licitaţii electronice) determină
de comerţ electronic. apariţia unei stări de reţinere/suspiciune în rândurile
navigatorilor sau vânzătorilor online din ţară sau străinătate.
Multe dintre magazinele virtuale din afara ţării nu livrează
produse către solicitanţii din România, chiar dacă aceştia sunt
de bună credinţă.
Tabelul 5.5 Influenţe asupra adoptării comerţului electronic la nivel naţional; recomandări
La o scară mai mică, nivelul de pregătire al firmelor româneşti pentru afacerile

electronice a fost apreciat printr-un chestionar lansat în perioada mai-august 2004, prin
intermediul portalului Facultăţii de Economie şi Administrarea Afacerilor (vezi anexa 1).
Scopul său a fost identificarea unor caracteristici ale mediului de afaceri autohton,
urmărind cu precădere aspectele ce vizează utilizarea tehnologiilor informaţionale şi de
comunicaţii în cadrul firmelor şi deschiderea lor către modalităţile electronice de
desfăşurare a afacerilor. În vederea colectării răspunsurilor, a fost trimis un mesaj prin
poşta electronică la adrese extrase din catalogul Pagini naţionale şi de pe portalul
www.majorcompanies.ro. De asemenea, s-a apelat şi la sprijinul studenţilor anilor
terminali, care şi-au desfăşurat stagiul de practică la societăţi din zona Moldovei. Au fost
obţinute un număr de 90 de răspunsuri, împărţite relativ uniform în categoriile rezultate
din gruparea după numărul de angajaţi a firmelor (microîntreprinderi, întreprinderi mici,
mijlocii şi mari).
Categorii firme
Întreprinderi mari Microîntreprinderi

peste 500 angajaţi 1-9 angajati
16% 27%
Întreprinderi mijlocii
50-249 angajaţi
22% Întreprinderi mici
10-49 anagajaţi
35%
Figura 5.5 Încadrarea răspunsurilor la chestionar pe categorii de firme
În ceea ce priveşte repartizarea firmelor pe domenii de activitate, majoritatea

răspunsurilor provin din zona serviciilor (paleta acestora fiind vastă: consultanţă în
domeniul afacerilor, tehnologii informaţionale, comunicaţii, publicitate, divertisment
etc.). Bine reprezentate sunt şi industria şi comerţul, urmate de domeniul bancar şi cel
educaţional.
Structura raspunsurilor pe domenii de activitate
Bancar
8%
Diverse
Mixt
Educaţie 2%
2%
6%
Servicii
Comerţ 41%
12%
Industrie Agricultură
27% 2%
Figura 5.6 Structura răspunsurilor pe domenii de activitate

Dotarea cu calculatoare a fost apreciată ca fiind „satisfăcătoare” de către

aproximativ 80% dintre firme. În ceea ce priveşte tipul calculatoarelor folosite, pot fi
făcute următoarele observaţii:
 într-o proporţie covârşitoare (95%), firmele chestionate folosesc staţiile de
lucru personale; jumătate dintre ele folosesc şi calculatoare portabile (laptop-
uri, palmtop-uri); un procent de 16% utilizează staţii de lucru profesionale
(comandă instalaţii de lucru, prelucrare profesională de imagini, calcule
complexe etc.);
 firmele care desfăşoară o activitate comercială folosesc aproape exclusiv
calculatoarele personale; calculatoarele portabile sunt utilizate mai ales în
mediul industrial şi bancar, iar staţiile de lucru profesionale sunt folosite cu
preponderenţă în sectorul industrial.
În 88% dintre firmele analizate, calculatoarele sunt conectate în reţea.
Modalităţile de comunicare între angajaţii firmelor analizate sunt:
 telefonia fixă (utilizată de toate firmele analizate);
 telefonia mobilă (82%);
 poşta electronică (76%);
 faxul (47%);
 curieratul rapid (39%);
 poşta clasică (18%).
Din punctul de vedere la frecvenţei de utilizare a acestor modalităţi de comunicare
în interiorul şi în exteriorul firmei, telefonia fixă şi cea mobilă au înregistrat cele mai
mari scoruri, comparabile ca nivel. Poşta electronică se situează pe locul al treilea ca
frecvenţă a utilizării, atât în interiorul firmei cât şi în exterior. E-mail-ul este folosit în
principal pentru comunicarea cu partenerii de afaceri, dar şi pentru comunicarea internă şi
cu diverse alte persoane din afara organizaţiei.
Frecvenţa utilizării acestor modalităţi de comunicare în interiorul şi în exteriorul
firmei, exprimată pe o scară de la 1 la 5, este prezentată în tabelul următor.
Tabelul 5.6 Frecvenţa utilizării diverselor modalităţi de comunicare în interiorul şi exteriorul firmelor
Modalitate de comunicare Interior Exterior

Telefonia fixă 3,98 4,16
Telefonia mobilă 3,65 4,04
Faxul 1,61 3,65
Poşta electronică 3,22 4,18
Poşta clasică 0,49 1,94
Curieratul rapid 1,27 2,31
O proporţie de 92% dintre firmele chestionate utilizează Internetul, în scopuri

diverse:
 comunicarea prin poşta electronică (98% dintre firmele care au o conexiune
Internet);
 informarea angajaţilor (în legătură cu noile tehnologii, noutăţile din domeniul
de activitate, legislaţie), de către 82% dintre firme;
 promovarea firmei (78%);
 achiziţii electronice (18%);
 comerţ electronic (desfacere de produse sau prestare de servicii online - 13%);

 diverse alte scopuri: studii de piaţă, comunicare prin SMS, chat.
Motivele invocate de firmele care nu au o conexiune Internet sunt:
 costul accesului la Internet;
 lipsa personalului calificat;
 rezistenţa angajaţilor vis-á-vis de implementarea noilor tehnologii;
 insecuritatea Internetului;
 evitarea folosirii improprii a calculatoarelor de către angajaţi (pentru jocuri,
corespondenţă personală etc.).
73% dintre firmele analizate au un site Web propriu. Rolul acestui site este:
 prezentarea organizaţiei pe piaţa naţională (pentru 86% dintre firme);
 prezentarea organizaţiei pe piaţa externă (75%);
 colaborarea cu partenerii de afaceri (67%);
 vânzarea online a produselor organizaţiei către consumatorii finali (11%).
Pentru majoritatea firmelor, site-ul a fost realizat de către o persoană sau o echipă
din interiorul organizaţiei (52%). Restul firmelor au apelat la o persoană sau firmă din
exterior.
Modalităţile de promovare a site-ului sunt:
 includerea adresei Web pe cartea de vizită (78%);
 includerea adresei Web în semnătura la mesajele trimise prin e-mail (69%);
 înregistrarea în motoare/sisteme de căutare şi cataloage naţionale (53%);
 înregistrarea în motoare/sisteme de căutare şi cataloage internaţionale (42%);
 legături reciproce (inserarea unor legături ale altor firme în site-ul propriu, în
schimbul aceluiaşi serviciu) - 19%;
 participarea în diverse clasamente ale site-urilor Web (17%);
 participarea în chat-uri, cafenele şi forumuri online (11%);
 participarea la reţele „banner exchange” (schimb de bannere publicitare cu
alte firme prezente online) (11%);
 înscrierea adresei web pe alte materiale promoţionale (3%);
 trimiterea de mesaje e-mail nesolicitate (spam) către diverse persoane (3%).
În legătură cu necesitatea investiţiei în site-ul Web propriu, mai mult de jumătate
dintre respondenţi au apreciat-o ca fiind necesară sau foarte necesară. 23% nu au putut
evalua rezultatele acestei investiţii, iar pentru circa 20% dintre firmele care au un site ea a
fost considerată ca fiind foarte puţin sau deloc importantă. Site-ul Web are un rol mai
important pentru firmele din sectorul bancar şi cel al serviciilor.
În concluzie, se observă că tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii au fost
integrate în activitatea proprie de majoritatea firmelor analizate. Calculatoarele personale
par omniprezente în activitatea firmelor, ca şi reţelele (procentul de 12% din firme care
nu folosesc calculatoare legate în reţea poate fi explicată prin numărul relativ ridicat de
microîntreprinderi analizate). Un rezultat îmbucurător este procentul mare de firme care
utilizează Internetul, ca şi succesul de care se bucură poşta electronică în comunicarea
dintre angajaţi şi cu partenerii de afaceri.
Adoptarea tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii nu este însă suficientă
pentru desfăşurarea de afaceri electronice de succes. Rolul principal al site-ului Web,
conform studiului, este cel de prezentare a organizaţiei pe plan intern şi extern,
colaborarea cu partenerii de afaceri şi vânzarea de produse online interesând într-o

măsură mai mică. Majoritatea firmelor au apelat la personalul propriu pentru dezvoltarea
unei pagini Web – lucru care nu trădează o abordare profesională a acestei activităţi. Mai
mult, pentru un procent mare dintre organizaţiile analizate, investiţia în pagina Web
proprie nu a dat rezultate.
5.2 Comerţul electronic B2C în România

Sintetizat, drumul unei firme către comerţul electronic B2C urmează cinci paşi.
Startul în lumea virtuală se face cu oferirea de informaţii despre firmă şi produs, într-un
site Web care are rolul unui catalog de prezentare. Urmează gestionarea interacţiunii cu
vizitatorul paginii şi sprijinirea acestuia, astfel încât el să fie câştigat şi să se implice într-
o tranzacţie de cumpărare online. Pe măsură ce numărul acestor tranzacţii creşte, fiecare
consumator trebuie tratat personalizat, comportamentul şi opţiunile sale pe parcursul
cumpărării trebuie reţinute şi exploatate în beneficiul ambelor părţi. În final, modul
electronic de a face afaceri devine însăşi natura organizaţiei, iar fluidizarea activităţii (şi
implicit profiturile!) ating nivelul optim.
Grila de evaluare a comerţului electronic din România,711 publicată pe portalul
Facultăţii de Economie şi Administrarea Afacerilor, a avut ca motivaţie necesitatea
conturării caracteristicilor comerţului electronic B2C autohton, urmând (până unde a fost
posibil) calea prezentată mai sus. Sarcina respondenţilor712 la chestionar (vezi anexa 2) a
fost vizitarea unui magazin online românesc (selectat dintr-o listă întocmită de noi sau
propus în mod liber de respondent) şi evaluarea sa, prin furnizarea de răspunsuri la un
număr de 31 de întrebări (închise, deschise şi cu trepte de atitudini). Au fost obţinute 60
de răspunsuri, referitoare la 35 de magazine virtuale.713
5.2.1 Categoriile de site-uri B2C de pe Internetul românesc şi destinatarii

acestora
În cadrul studiului au fost analizate site-uri de comerţ electronic din diverse

categorii, înţelegând prin categorie clasa în care se încadrează bunurile sau serviciile
oferite prin intermediul paginii Web, în funcţie de destinaţia (scopul utilizării) lor.
Pentru identificarea categoriilor în care pot fi plasate site-urile de comerţ
electronic româneşti, au fost luate în calcul clasamentele online întocmite de către diverşi
operatori. Diferenţele între aceşti realizatori de clasamente online sunt prezentate în
tabelul nr. 5.7. Ierarhiile din mediul virtual au fost completate cu informaţiile oferite de
ghidul Web tipărit la începutul anului 2004 la editura Humanitas.714
711
Rezultatele studiului au fost prezentate în cadrul 1st International Conference on Business, Management
and Economics, Cesme, Izmir, Turcia, 16 – 19 iunie 2005, în lucrarea The Challenges Of E-Commerce In
Central And Eastern Europe – The Romanian Case
712
Studenţi şi cadre didactice din FEAA.
713
Mai mulţi respondenţi au ales sau propus spre evaluare acelaşi magazin virtual.
714
Bărbulescu, E., Ghid Web 2004/2005, Ed. Humanitas, Bucureşti, 2004
Tabelul 5.7 Realizatori de clasamente online la începutul lunii martie 2004
Adresa realizatorului Criteriu de ordonare Nr. de site-uri

clasamentului clasificate*
www.trafic.ro Numărul de vizitatori ai paginilor sau de afişări ale acestora, 379**
însumate pe o perioadă de 7 zile. Contorizarea se face
automat, pe baza unei porţiuni de cod Java Script încorporată
în site-ul respectiv (partea vizibilă a acestui cod pe pagina
beneficiarului este sigla ).
www.statistici.ro Numărul de vizitatori ai paginilor sau de afişări ale acestora, 73
actualizate în timp real. Este folosit de asemenea un cod Java
Script, căruia îi corespunde butonul ).
www.grafstat.ro Numărul de vizitatori ai paginilor. 7
www.kappa.ro Numărul de click-uri ale vizitatorilor paginii Web, a cărei 210
adresă a fost adăugată pe portalul kappa.ro.
www.index2000.ro Numărul de click-uri ale vizitatorilor paginii Web, a cărei 285
adresă a fost adăugată pe portalul index2000.ro.
www.top66.ro Voturile vizitatorilor site-ului, exprimate prin click pe un 6
buton încorporat în site.
www.usersonline.ro Numărul de click-uri ale vizitatorilor paginii Web, a cărei 5
adresă a fost înregistrată pe site-ul usersonline.ro.
*
Numărul real de site-uri este mai mic, deoarece există vânzători care oferă acelaşi conţinut, dar sub
adrese Web diferite.
**
Jumătate dintre acestea au însă mai puţin de 100 de vizitatori săptămânal.
Categoriile de site-uri româneşti identificate ca fiind implicate în comerţul B2C

sunt prezentate în tabelul nr. 5.8.
Tabelul 5.8 Categorii de site-uri B2C româneşti
Categoria Exemple
Produse TIC www.flamingo.ro, www.ultrapro.ro, www.digitalworld.ro, www.caro.ro,
www.emag.ro, www.itshop.ro, www.spot.ro, www.gameshop.ro,
www.iplus.ro, www.elanko.ro, www.rtelgsm.ro, www.xdata.ro, www.atc.ro,
www.camerefoto.ro, www.camerefoto.3x.ro, www.cipdigital.home.ro,
www.magazineurogsm.ro, www.audiovideoshop.ro
Librărie/anticariat www.raft.ro, www.litera.ro, www.teora.ro, www.librariilehumanitas.ro,
www.rs.ro, www.raobooks.com, http://all.ro, www.cartea.ro,
www.librariaonline.ro, www.nemira.ro, www.cartimedicale.ro,
www.cartebuna.com, www.atribut.ro, www.librarie.net
Produse birotică- www.dol.ro, www.birotica.as.ro, www.cartuse.ro, www.artis-design.ro,
papetărie www.austral.ro, www.printmania.ro, www.gpbatteries.ro
Electronice şi www.altex.ro, www.elanko.ro, www.domo.ro, www.xdata.ro,
electrocasnice www.imcomex.ro, www.naturalife.ro, www.masinidespalat.ro,
www.flanco.ro, www.minimarket.ro, www.vitacom.ro, www.ariston.com.ro
Cadouri/flori www.cadoultau.ro, www.kiosk.ro, www.suvenir.ro, www.stilo.ro,
www.freeshop.ro, www.favorit.ro
Îmbrăcăminte  pentru bebeluşi: www.bebelusultau.ro, www.chicbebe.ro
 tricouri imprimate cu texte amuzante: www.resursadefun.ro
 www.biamis.go.ro
Magazine „universale” www.magazinultau.ro, www.comenzi.ro, www.shift.ro, www.freeshop.ro,
www.cumparaturi-online.ro, www.allonline.ro, www.emania.ro
Categoria Exemple
Diverse  Romanian Hobby Center: www.rhc.ro
 Goblenuri: www.rogoblen.ro
 CD-uri: www.cdstore.ro
 Produse naturiste: http://tianshi.ro, www.geocities.com/cristiana_d,
http://magazin.mkp.ro
 Scule/unelte: www.tools.store.ro
 Cosmetice: www.cosmeticeavon.com, http://oriflamevn.go.ro
 Invitaţii de nuntă: www.invitatia.ro, www.invitatii.ro
 Bijuterii: www.kirio.ro
 Cartele acces Internet şi hărţi: www.alibris.ro
 Mobilier metalic: http://magda-design.online.ro
 Gresie şi faianţă: http://promacshop.ro
 Căni şi cărţi de vizită inscripţionate: www.cenugasestiinaltaparte.ro
 Torturi cu fotografii: www.photocake.ro
Servicii  Rezervări bilete de avion: www.airtickets.ro
 Închirieri video: www.video4you.ro
 Servicii de marketing: www.completdesign.com
Licitaţii electronice www.kilipir.ro,www.okazii.ro, www.mobilshop.ro, www.eeebid.ro,
www.mybid.ro
Orice clasament occidental al articolelor vândute pe Internet are pe primele cinci

poziţii, ordonate în funcţie de loc şi moment, următoarele clase de produse şi servicii,
digitale şi non-digitale: bunurile şi serviciile din domeniul TIC, cărţile, CD-urile şi alţi
suporţi de stocare a muzicii sau filmelor, biletele de călătorie şi/sau de vacanţă,
îmbrăcămintea, serviciile financiare şi produsele electrocasnice, obiectele de colecţie,
florile, cărţile poştale virtuale şi cadourile.
În cazul României, chiar şi din enumerarea neexhaustivă prezentată în tabelul nr.
5.8 se observă preponderenţa site-urilor care oferă hardware, software, telefoane
mobile şi alte bunuri de acest gen, cu accesoriile aferente. Printre motivele care stau la
baza acestui fapt se numără:
- Importanţa mare a caracteristicilor tehnice în selectarea unui produs din
această categorie. Decizia de cumpărare a unui calculator sau a oricărui element din zona
TIC este preponderent cerebrală şi se ia prin consultarea parametrilor tehnici (uşor de
prezentat de către vânzător sub formă de text). Caracteristicile tehnice intervin şi în cazul
produselor electronice şi electrocasnice, bine reprezentate pe piaţa virtuală românească.
- Numărul ridicat de clienţi potenţiali pentru produse de acest tip. Potrivit unui
studiu demografic oferit la mijlocul anului 2003 de către compania ARBOmedia715,
românii utilizatori de Internet sunt, în marea lor majoritate, tineri (vezi figura nr. 5.7).
Dintre aceştia, mulţi au cunoştinţe de TIC care pe de o parte îi motivează în procurarea
unui echipament de calcul sau comunicare şi a software-ului aferent, iar pe de altă parte
le oferă posibilitatea de a folosi Internetul ca mijloc pentru achiziţionarea respectivelor
produse. Un studiu realizat de Leo Burnett în colaborare cu D&D Research716 în
principalele oraşe ale ţării, în 2007, arată că penetrarea crescândă a calculatoarelor şi a
715
***, Fişa personală a utilizatorului de Internet din România, la http://i-
716
Mihai, I., Noi suntem ţinta, în „Business magazin”, nr. 138 (25/2007), 27 iunie – 3 iulie 2007, pp. 13 -
19
Internetului în rândul tinerilor şi-a pus deja amprenta asupra stilului lor de viaţă, de la
vârste tot mai mici. Acum, timpul liber al tinerilor se împarte între a sta singuri, între
patru pereţi, în faţa calculatorului şi a ieşi în oraş. Astfel, lucrul la calculator (59%,
conform LeoYouth) şi navigarea pe Internet (61%) devin activităţile ce ocupă cea mai
mare parte a timpului lor liber. Între 15 şi 20% din vânzările companiilor din domeniu se
datorează segmentului de clienţi tineri, majoritatea acestora fiind la curent cu ultimele
noutăţi în domeniu. Internetul şi telefonul mobil sunt foarte importante pentru mai mult
de un sfert dintre tinerii din mediul urban. Internetul este folosit şi ca mijloc de
socializare, aproape jumătate dintre tinerii români având prieteni virtuali, neîntâlniţi
vreodată în viaţa reală. Cele mai populare site-uri printre tineri sunt cele de informaţie,
vizitate de 81% dintre ei.
- Accesul mai ridicat al persoanelor care lucrează în industria TIC la informaţii
privind Internetul ca potenţial mediu de afaceri. Această industrie a evoluat în perioada
post-decembristă pe o pantă ascendentă - deşi cu un unghi nespectaculos (deschiderea
redusă a acestuia are drept cauză şi procentul mic din PIB alocat de România domeniului
TIC). Privind optimist, se poate spune că revoluţiei din decembrie 1989 i-a urmat o
revoluţie a PC-urilor – iar oamenii implicaţi în aceasta sunt mult mai apropiaţi de
tehnologie, ştiu să o folosească şi să o exploateze şi, mai mult, au curajul lansării în
mediul de afaceri virtual în calitate de ofertanţi. Abilităţile variate şi capacitatea de
adaptare rapidă caracteristice domeniului sunt premise ale succesului în activitatea de
realizare şi întreţinere a unui magazin virtual.
Structura pe varste a utilizatorilor Internet din

Romania
3%
10%
15% 42%
30%
18-24 ani 25-34 ani 35-44 ani 45-54 ani altii
Figura 5.7 Structura pe vârste a utilizatorilor Internet din România

Sursa: Prelucrare după http://i-business.fateback.com/ebusiness/ro/studii/index.htm, Fişa personală a
utilizatorului de Internet din România
Numărul mare al librăriilor virtuale se justifică de asemenea prin natura

produsului – cartea fiind neperisabilă şi uşor de livrat prin poşta clasică. Factorii care stau
la baza alegerii unui volum pot fi uşor „simulaţi” pe pagina Web. În ceea ce priveşte
conţinutul, precizarea titlului, autorului şi descrierea succintă a cărţii sunt de cele mai
multe ori suficiente. Mai mult, răsfoirea, care pentru mulţi cititori precede orice achiziţie
a unei cărţi, poate fi substituită de lectura pe ecran a unor pasaje semnificative. Ca formă,
aspectul general al produsului poate fi surprins chiar printr-o imagine de mici dimensiuni.
Mare parte dintre vânzătorii de cărţi de pe Web-ul românesc sunt librării cu renumele
format în lumea fizică. Acestea au avantajul, dar şi responsabilitatea, încrederii deja

câştigate din partea publicului.
Cu totul atipic în comparaţie cu clasamentele occidentale, comercianţii online din
România nu vând muzică sau filme. Cauza - nu chiar ortodoxă - este rata enormă a
pirateriei în domeniu. Download-urile gratuite de sunet şi imagine sunt unul dintre
principalele motive ale accesării Internetului autohton, iar o afacere „corectă” în acest
domeniu nu se justifică, şansele ei de supravieţuire fiind aproape nule. Estimările
asociaţiilor internaţionale de evaluare a fraudei informatice prezintă pentru România
anului 2003 rate ale pirateriei de 56% în domeniul muzicii şi respectiv de 55% pentru
fişierele video.717
De asemenea, nu se vinde (mai) deloc îmbrăcăminte. Pentru a mulţumi publicul
Web din România, site-urile care şi-ar propune să funcţioneze cu un asemenea obiect de
activitate ar trebui să răspundă unor exigenţe foarte mari. Prezentarea produselor trebuie
să fie impecabilă, inteligentă, convingătoare, surprinzătoare, combinaţiile între piese şi
accesorii facile, stocurile permanent actualizate, interacţiunea cu clientul mai mult decât
personalizată, dusă până aproape de intim – toate acestea presupunând investiţii mari în
tehnologii718 şi în oameni. Pe de altă parte, cumpărarea de haine este un act cu o oarecare
durată, cere o anumită dispoziţie, tihnă şi chiar companie – sintetizat, o anumită stare de
confort, care nu poate fi atinsă în condiţiile accesării Internetului de la serviciu, şcoală
sau cafenea.719 La nivelul anului 2007, promiţător este că brandurile mari de
îmbrăcăminte autohtone (Jolidon, TinaR, Dinasty), deşi nu au încă o zonă de magazin
electronic pe site-urile proprii, au analizat ideea şi spun că reprezintă o perspectivă.
Aspectul nu este de neglijat dacă ţinem cont de faptul că în Statele Unite ale Americii,
anul trecut, valoarea vânzărilor online de haine a depăşit-o pe cea de calculatoare (18,3
miliarde de euro, faţă de 17,2 miliarde), potrivit eMarketer, citat de Business Magazin.
Nici vânzarea de informaţii, deşi cea mai facilă din punct de vedere al
infrastructurii necesare, nu este întâlnită pe Web-ul românesc. Un motiv ar fi nivelul
redus de conştientizare a importanţei proprietăţii intelectuale şi a drepturilor ce derivă din
aceasta. De asemenea, informaţia nu este percepută ca o avere a cărei deţinere este
capabilă să determine serioase avantaje competitive, neexistând persoane dispuse să
plătească un preţ pentru ea.
În schimb, se bucură de interes în rândurile navigatorilor online anumite iniţiative
cu caracter mai particular, focalizate pe nişe de piaţă înguste – de genul magazinelor care
vând cadouri (personalizate), produse cosmetice, produse pentru nou-născuţi etc.
Începutul a fost făcut şi în zona comerţului electronic C2C (Consumer-to
Consumer), prin prezenţa pe Internetul românesc a unui număr de site-uri de licitaţii
717
Stancu, N., Dreptul de autor în „viitura“ contrafacerilor şi a pirateriei, în Curierul naţional, nr. 3949
din 24 februarie 2004, la http://www.curierulnational.ro/?page=articol&editie=445&art=33118
718
Tehnologiile zoom – prin care pot fi observate detaliile unei imagini a unui produs – sunt folosite în mod
frecvent de vânzătorii online de îmbrăcăminte din străinătate. Mai mult, aceştia oferă clientului facilităţi de
genul unei imagini virtuale 3D a acestuia, prin care el poate proba hainele magazinului online – cazul My
Virtual Model, oferit de Lands' End – dar chiar şi în aceste condiţii, vânzările online de obiecte de
îmbrăcăminte nu aduc cifre de afaceri foarte mari.
719
Un studiu al companiei germane GfK, citat în revista online Comunic@ţii mobile
(http://www.comunic.ro/articol.php?id=329) arată că majoritatea utilizatorilor români (circa 50%)
accesează Internetul din locuri publice (cum ar fi Internet Cafe-urile), în timp ce numai aproximativ 20%
dintre navigatori îl folosesc de acasă sau din instituţiile de învăţământ.
electronice, dintre care se detaşează www.okazii.ro şi www.eeebid.ro. Bunurile oferite ca

obiect al licitaţiei de aceste site-uri sunt variate, de la hârtie de imprimantă la
apartamente, terenuri, maşini sau tablouri de colecţie. Pasionaţii licitaţiilor sunt în număr
de 60.000 în cazul Okazii.ro şi de 22.000 în cel al Eeebid.ro. Participarea la licitaţii este
gratuită, gazdele sperând obţinerea unui profit mai târziu, după proliferarea acestui tip de
serviciu. Pe acest segment s-a mai lansat şi www.profitmania.ro (un portal de business
deţinut de Romexpo), care se adresează în special companiilor. Există de asemenea şi
iniţiative specializate, de genul www.mobilshop.ro.720
Se observă că, în mod natural, majoritatea magazinelor virtuale româneşti oferă
produse de tip „low touch” (calculatoare, telefoane, cărţi), pentru achiziţia cărora nu este
neapărat necesar contactul fizic cumpărător – produs. Opinia potrivit căreia cele mai
potrivite bunuri pentru vânzarea prin intermediul Internetului sunt aplicaţiile software,
serviciile de turism, activităţile recreative şi financiare721 nu pare să fie îmbrăţişată de
vânzătorii online autohtoni.
Structura pe categorii a site-urilor evaluate de către respondenţii la grila publicată
pe portalul Facultăţii de Economie şi Administrarea Afacerilor respectă observaţiile de
mai sus – au fost alese din lista furnizată sau propuse pentru analiză în principal librării
virtuale (în proporţie de 28%) şi magazine electronice de produse TIC (16%), restul
categoriilor regăsindu-se cu un număr mai mic de site-uri (figura nr. 5.8).
Figura 5.8 Structura pe categorii a site-urilor analizate
720
*** (Ziarul financiar), Licitaţiile online prind viteză şi în Internetul românesc, 13 august 2004, la
721
***, Cum să demarezi propria afacere online?, la
http://www.bizarnet.ro/web_design/caideactiune_ro.asp
Rezultatele studiului trebuie privite în condiţiile în care cumpărăturile online nu

sunt (deocamdată) principalul motiv al utilizării Internetului de către români. Comerţul
B2C pe Web-ul românesc este surclasat în preferinţele navigatorilor de căutarea de
informaţii (gratuite) şi lectura ştirilor, trimiterea de mesaje prin poşta electronică sau
conversaţia interactivă (chat). Acest fapt este prezentat de diverse sondaje722 şi confirmat
de o simplă privire în topurile online (cu precizarea că acestea nu prezintă decât site-urile
înregistrate la respectivii operatori). În acest sens, tabelul nr. 5.9 prezintă site-urile de
comerţ electronic plasate pe primele locuri în clasamentele operatorilor menţionaţi
anterior, în comparaţie cu paginile Web situate pe poziţia cea mai de sus a clasamentelor
generale, la sfârşitul lui februarie 2004. Diferenţele de punctaj sunt mai mult decât
evidente şi vorbesc de la sine.
Tabelul 5.9 Punctajele obţinute de site-urile de comerţ electronic şi cele de pe primele locuri în
clasamentele principalilor analişti ai traficului Web din România (februarie 2004)
Realizator Criteriu Locul I -

Locul I - clasament general Punctaj Punctaj
clasament clasificare comerţ electronic
www.softpedia.com - programe,
www.trafic.ro Vizitatori 533.474 www.dol.ro 26.420
jocuri, subtitrări gratuite
www.statistici.ro Vizitatori www.sentimente.ro – matrimoniale 435.105 www.cadoultau.ro 14.231
www.grafstat.ro Vizitatori www.elol.ro - divertisment 67.945 www.elanko.ro 3.797
www.kappa.ro Click-uri www.sentimente.ro - matrimoniale 19.777 www.magazinultau.ro 2.475
www.usersonline.ro Click-uri www.fun-love.ro - divertisment 530.059 www.cartebuna.com 329
Dintre persoanele chestionate, circa 50% au cumpărat online, cel puţin o dată.
Procentul nu este mare, având în vedere că respondenţii au făcut parte din categoria cea
mai deschisă mediului electronic – studenţii. Tratarea rezultatului cu luciditate este
necesară, dacă îl comparăm cu valorile obţinute într-un sondaj realizat de către lect. dr.
Silvia Cristache şi lect. dr. Dana Şerban723, în rândul studenţilor bucureşteni, care arată că
numai 3% dintre studenţii chestionaţi folosesc Internetul pentru cumpărături online.
Diferenţa mare între cele două valori poate fi explicată prin baza de respondenţi folosită:
în primul caz ei au făcut parte din cadrul unei facultăţi de economie, unde au dobândit
încă din primii ani competenţe TIC, în cel de-al doilea caz a fost vorba despre studenţi
din toate facultăţile bucureştene. Sondajele au fost realizate şi la distanţă de doi ani (în
2004 şi respectiv 2002, primul faţă de al doilea).
Comparând rezultatul obţinut de noi în România cu cel al unui sondaj lansat în
paralel pe site-ul http://romanians-de.org, el este şi mai puţin îmbucurător (vezi figura nr.
5.9).
722
Sondaj realizat de MCTI, în luna mai 2003, prin intermediul paginii sale web, www.mcti.ro: cei mai
mulţi dintre respondenţi, 53%, accesează Internetul pentru a căuta informaţii; 14% îl utilizează pentru poşta
electronică; 4% pentru comerţul electronic; 3% chat. Un alt studiu, finalizat la 25.09.2002 de către firma
GfK România - http://www.gfk-ro.com - are ca rezultate următoarele moduri de utilizare a Internetului în
rândurile intervievaţilor: 49% - serviciul de poştă electronică (e-mail); conversaţia interactivă (chat) - 46%;
căutarea de informaţii - 37%; parcurgerea ştirilor (diverse) - 26%; informaţii despre locuri de muncă - 21%;
interacţiunea cu autorităţile - 18%; noutăţi de la bursă -7%; parcurgerea horoscoapelor sau a altor
previziuni - 4%, la egalitate cu cumpărăturile; apelul la servicii bancare prin reţea – 2%.
723
Cristache, S.E., Şerban, D., Bucharest Students Behavior Concerning Internet Use, în „Informatica
Economică”, nr. 3(31)/2004, pp. 52 - 56
Figura 5.9 Un sondaj derulat pe site-ul „Tineri români în Germania”
Răspunsurile la una dintre întrebările libere ale chestionarului (Ce v-ar plăcea să
cumpăraţi prin intermediul unei pagini Web?) sunt însă promiţătoare pentru dezvoltarea
comerţului electronic în România. Varietatea produselor menţionate „trădează” interesul
navigatorilor Web pentru comerţul virtual (vezi tabelul nr. 5.10).
Tabelul 5.10 O estimare a cererii de bunuri şi servicii pe Web-ul românesc
Produs Procentul de respondenţi

care au specificat acest
produs
Cărţi, reviste 29%
Produse TIC 14%
Produse electronice şi electrocasnice 11%
Automobile sau piese auto 9%
Produse de supermarket 9%
Orice 9%
Produse alimentare (inclusiv produse de fast-food) 6%
Bilete (CFR, de avion, teatru, film) 3%
CD-uri 3%
Articole de îmbrăcăminte 3%
Informaţie 3%
Bijuterii 3%
Cosmetice 3%
Rechizite 3%
Instrumente muzicale 3%
Suveniruri 3%
Dintre site-urile analizate, 60% se adresează exclusiv publicului din România (o

mică parte dintre acestea vizează numai o anumită zonă a ţării). Restul de 40% pot
satisface şi cererile vizitatorilor din străinătate – cu precizarea că, dintre acestea, numai
64% au o versiune într-o altă limbă decât româna. Explicaţia constă în faptul că o parte
dintre site-urile „cu deschidere externă” se adresează de fapt românilor stabiliţi dincolo
de graniţele ţării (cazul librăriilor, care, în majoritatea lor covârşitoare, vând exclusiv
volume în limba română). Limba străină folosită preponderent este engleza, există însă şi
site-uri care îşi afişează conţinutul şi în mai multe limbi de mare circulaţie (cea mai
frecventă fiind combinaţia engleză+franceză+germană) sau în limbi est-europene (de
exemplu, www.eeebid.ro are versiuni în limbile cehă şi maghiară). Din totalul site-urilor
analizate, numai 25% au o versiune într-o limbă străină. Obligatorie pentru aceste
magazine este asigurarea de asistenţă pentru clienţi în propria lor limbă – aspect neprobat
în cadrul prezentului studiu. Sunt două modalităţi de a răspunde acestor cerinţe: fie
apelarea la un centru de service pentru consumatori, unde sunt angajaţi vorbitori nativi în
limbile respective, fie angajarea unui translator care să traducă întrebarea clientului în
română, pentru ca o persoană din cadrul service-ului să poată răspunde, iar apoi să
traducă răspunsul în limba solicitantului.
5.2.2 Oferirea de informaţii despre firmă şi produs
În mediul electronic, firmele şi produsele se vând aproape exclusiv prin

informaţia pe care o prezintă, informaţie care adaugă prestanţă companiilor şi valoare
ofertei de produse şi servicii. Alegerea unui conţinut informaţional adecvat şi a unei
modalităţi optime de prezentare a acestuia este cea mai bună metodă de atragere a
consumatorilor vizaţi.
5.2.2.1 Prezentarea afacerii
Dintre magazinele online româneşti, numai ceva mai mult de jumătate (57%) au o
pagină de prezentare proprie. Respondenţii la chestionar au evaluat informaţiile
publicate de firme pe respectivele pagini de prezentare, analizând corectitudinea,
suficienţa şi claritatea acestora. S-a apreciat că:
 aproximativ jumătate din magazinele online care au o pagină de prezentare
furnizează informaţii de contact corecte (sau măcar verificabile) şi în acelaşi
timp suficiente;
 11% oferă informaţii suficiente, dar a căror corectitudine nu poate fi
verificată;
 un procent de 21% pun la dispoziţia vizitatorilor informaţii verificabile, dar
incomplete;
 un procent de 5% dintre magazinele analizate oferă informaţii incomplete şi
vagi.
Cum informaţiile de identificare a firmelor de pe Web sunt singurele capabile să
substituie amplasarea fizică a afacerii, corectitudinea, suficienţa şi claritatea lor sunt
esenţiale pentru câştigarea încrederii vizitatorilor. Din acest punct de vedere, rezultatele
studiului nu sunt foarte îmbucurătoare. În condiţiile în care numai un sfert dintre firmele
analizate oferă informaţii apreciate ca fiind corecte şi suficiente, încrederea în
mecanismul comerţului electronic B2C este grav afectată, proliferarea acestuia în spaţiul
românesc fiind pusă sub semnul îndoielii.
5.2.2.2 Prezentarea ofertei de produse şi servicii
Modalităţile de prezentare a produselor şi serviciilor oferite spre vânzare în

mediul virtual românesc sunt:
 textul prin intermediul căruia sunt descrise caracteristicile produsului, folosit,
în mod firesc, de toate magazinele analizate în cadrul studiului. Tipul textului
variază în funcţie de obiectul de activitate al site-ului (enumerare a
caracteristicilor pentru produsele tehnice, prezentare clasică de carte în cazul
librăriilor virtuale etc.). Marea majoritate a textelor sunt structurate,
prezentând succint şi uneori comparativ trăsăturile esenţiale ale produselor.
Dimensiunile textelor de prezentare variază de la unele foarte reduse
(magazinul Avicena Computers, www.avicena.ro‚ îşi prezintă extrem de
sumar produsele, sub butonul „Detalii” ascunzându-se o legătură către site-ul
în limba engleză al producătorului) până la unele foarte ample şi bogate în
detalii (cazul editurii Rentrop & Straton, www.rs.ro). Există şi magazine care
oferă descrieri originale, amuzante ale mărfurilor prezentate
(www.resursadefun.ro, www.kiosk.ro);
 fotografii de dimensiune redusă (thumbnails) ale produselor oferite. Acestea
sunt folosite ca modalitate de prezentare a produselor de majoritatea site-urilor
analizate, deoarece au avantajul că nu cresc viteza de încărcare a paginii Web
a firmei. De asemenea, ele sunt suficiente pentru multe produse de tip low-
touch, a căror imagine în detaliu nu este foarte importantă în cadrul deciziei de
cumpărare;
 fotografiile de dimensiune standard (între 9/13 şi 10/15 cm) sunt o modalitate
de prezentare complementară celei anterioare, folosită în special de site-urile
care oferă cadouri sau flori, produse TIC sau electrocasnice, ca şi pentru
prezentarea unor spaţii de cazare şi agrement;
 fotografiile de dimensiune variabilă sunt utilizate ca modalitate de prezentare
de un număr foarte redus de site-uri dintre cele analizate. Nu este vorba despre
o tehnologie zoom veritabilă, ci doar despre imagini cu o rezoluţie bună,
afişate la dimensiuni mai mici din raţiuni ce ţin de viteza de încărcare, dar care
pot fi văzute şi la dimensiunea lor reală;
 extrase de text, în cazul librăriilor virtuale. Într-o proporţie de 40%, librăriile
virtuale analizate în studiu folosesc ca modalitate de prezentare a produselor
lor afişarea unor paragrafe reprezentative din volume, încercând astfel să
substituie răsfoirea ce precede orice cumpărare de carte. Unele librării
prezintă, suplimentar, şi cuprinsul cărţii (www.rs.ro, www.polirom.ro);
 portofoliul de produse deja realizate este o modalitate folosită, de exemplu, de
către www.flamingo.ro pentru prezentarea produsului „Pagină Web”;
 versiunea demonstrativă a produsului, modalitate utilizată de asemenea pentru
prezentarea software-ului pe site-ul www.flamingo.ro.
Modalitatea preferată de prezentare a produselor şi serviciilor în magazinele
online româneşti este combinaţia text - imagine statică, de dimensiuni reduse. Acest mod
de prezentare respectă una dintre legile esenţiale ale vânzării de produse pe Web, legea
simplităţii. Imaginile mici „decongestionează” „vitrinele” magazinelor virtuale,
diminuând timpul de descărcare şi crescând abundenţa de informaţii. Este indicat să se
realizeze legături de la imaginile reduse ca dimensiune la imaginile mari, pentru ca

utilizatorul să aibă opţiunea să vadă imaginea cu mai multe detalii. De asemenea,
imaginile produselor prezentate trebuie să fie de calitate. În condiţiile în care fotografiile
joacă rolul ambalajelor produselor din magazinele clasice, o calitate necorespunzătoare a
lor va reduce sau chiar va desfiinţa vânzările.
Tehnologiile cum ar fi zoom-ul de imagine, modelarea tridimensională a
produselor sau turul virtual sunt prohibitive ca preţ şi de aceea deloc reprezentate. Deşi
introducerea tehnologiilor nu este un scop în sine, acestea sunt capabile să adauge un plus
de savoare relaţiei client-vânzător, prin creşterea semnificativă a gradului de atractivitate
al produselor.
Respondenţii la grila de evaluare au apreciat că 80% dintre magazinele virtuale
oferă informaţii suficiente pentru fundamentarea unei decizii de cumpărare.
O clasificare corespunzătoare a produselor şi serviciilor oferite de către un site
duce în primul rând la creşterea nivelului de confort al navigării. Rapiditatea (re)găsirii
obiectului sau serviciului căutat, după criterii multiple şi cât mai „fireşti” din punctul de
vedere al vizitatorului, previne apariţia plictiselii (instaurată în general după 5-7 click-uri)
şi îl poate transforma pe acesta în client. De asemenea, o ordonare inteligentă a
produselor sau serviciilor spune multe despre capacitatea vânzătorului de a gestiona baza
sa de date. O gestiune eficientă a bazei de date are ca rezultate acurateţea informaţiilor
oferite, livrarea lor rapidă şi implicit creşterea încrederii clientului.
Criteriile de clasificare utilizate de către magazinele online româneşti sunt
generale (cum ar fi categoria din care fac parte produsele sau serviciile, preţul, codul
intern alocat de vânzător produselor sau serviciilor sale, producătorul sau marca
produsului sau serviciului, ordinea alfabetică, cuvintele – cheie, anul de realizare,
producţie sau apariţie) sau specifice obiectului de activitate al magazinului (destinatarul
cadoului, pentru site-urile care vând cadouri, diverse caracteristici tehnice sau platforma
pe care pot fi instalate - pentru produsele din zona TIC, autorul, naţionalitatea acestuia,
titlul, genul, ISBN-ul, editura, formatul de publicare, traducătorul, colecţia - pentru cărţi,
data plasării pe site, timpul până la expirarea licitaţiei – în cazul licitaţiilor online etc.).
Numărul de criterii folosite (care influenţează în mod direct confortul regăsirii unui
produs sau serviciu) variază, în cazul site-urilor analizate, de la nici unul la şapte
(www.nemira.ro). Majoritatea site-urilor (32%) folosesc pentru clasificarea produselor un
număr de trei criterii. Deasupra acestei medii se situează librăriile şi site-urile de licitaţii
electronice, iar sub medie se află vânzătorii de produse cosmetice, îmbrăcăminte sau
ofertanţii de servicii turistice.
În chestionarele privind caracteristicile dorite de vizitatori de la un magazin
virtual, motorul de căutare inclus este considerat ca fiind indispensabil. Un asemenea
mecanism, care oferă posibilitatea regăsirii cu rapiditate maximă a produselor şi
serviciilor căutate potenţează puternic confortul interacţiunii individ – consumator online.
În ceea ce priveşte site-urile de comerţ B2C din România analizate, un procent
îmbucurător (83%) dintre ele pun la dispoziţia vizitatorului un motor de căutare. Site-
urile care nu au implementată această facilitate fac parte din categoria vânzătorilor de
îmbrăcăminte, produse cosmetice sau a ofertanţilor de servicii turistice.
Comparaţia între produse şi servicii ale aceluiaşi ofertant sau ale unor
producători/ofertanţi diferiţi are o mare importanţă în cadrul actului de cumpărare.
Gradul de satisfacţie al vizitatorului online va creşte cu mult în momentul în care, la
selectarea bunului sau serviciului căutat, va avea posibilitatea de a vedea într-un cadru de
pagină alăturat un produs sau serviciu similar, din cadrul aceluiaşi magazin virtual sau nu.
Dintre site-urile analizate, numai 14% oferă posibilitatea unei comparaţii între produsele
sau serviciile similare ce pot fi regăsite în cadrul aceluiaşi magazin. Este vorba despre
site-uri care vând produse TIC (www.magazinultau.ro, www.flamingo.ro, www.itshop.ro,
www.price.ro) şi electrocasnice (www.flanco.ro). Unul dintre motive este natura
produselor distribuite, ale căror caracteristici tehnice sunt uşor de comparat.
5.2.3 Relaţia cumpărător – vânzător în mediul virtual
Pentru a evalua relaţia dintre solicitanţii şi ofertanţii de produse pe Web-ul

românesc, în cadrul studiului au fost analizate următoarele aspecte: adresa Web a
vânzătorului online, modalităţile posibile de interacţiune a consumatorilor cu ofertantul,
informaţiile ajutătoare prezentate în secţiunea Help a magazinelor virtuale, erorile care
apar în procesul de navigare şi viteza de încărcare a site-urilor.
5.2.3.1 Adresa Web a magazinului virtual
Primul contact al navigatorului pe Web cu un magazin online se face prin

intermediul numelui acestuia. Asemenea mărcii pentru un produs, numele domeniului de
Internet al ofertantului este unul dintre cele mai importante aspecte legate de pagina de
Internet. El trebuie să fie sugestiv pentru cei care-l utilizează pentru prima dată, uşor de
reamintit, distinct şi uşor de pronunţat şi, nu în ultimul rând, cât mai scurt posibil, pentru
a fi uşor de tastat. Este recomandabil ca vânzătorul să folosească un URL (Uniform
Resource Locator) propriu, şi nu un sub-domeniu pus la dispoziţie în mod gratuit de
diverse site-uri. Costurile unui nume de domeniu nu sunt foarte ridicate (în jur de 50 USD
pe an), iar avantajele URL-ului propriu vorbesc de la sine:
 aspectul „profesional”, care poate contribui la formarea unei imagini bune a
site-ului în ochii vizitatorilor;
 simplitatea, care determină uşurinţa memorării numelui de către vizitator
(URL-urile gratuite sunt nume de sub-domenii, adesea destul de stufoase);
 faptul că motoarele de căutare reţin în mod preferenţial domeniile de nivel
superior şi nu sub-paginile unui domeniu. În cazul unor site-uri gratuite cu mii
de site-uri individuale pe server, motoarele de căutare pur şi simplu nu vor
lista site-urile individuale;
 evitarea abundenţei de mesaje publicitare la deschiderea site-ului, frecventă în
cazul găzduirii gratuite, mesaje care vor obosi vizitatorul încă de la începutul
navigării şi pe parcursul acesteia;
 posibilitatea implementării unor servicii suplimentare, care nu sunt oferite de
serverele gratuite.
O primă observaţie în urma evaluării magazinelor online româneşti este
corespondenţa numelor de domeniu cu numele firmelor „reale” (câteva exemple sunt
www.teora.ro, www.polirom.ro, www.flamingo.ro). Avantajul imens al unui asemenea
domeniu este renumele deja format şi firescul folosirii lui (adresa fiind mai mult decât
intuitivă). Pe de altă parte, un asemenea nume obligă, magazinul virtual trebuind să se
ridice măcar la nivelul celui real. În al doilea rând, există şi nume originale, cu impact
imediat asupra vizitatorului. Exemple în acest sens sunt www.cadoultau.ro,
www.okazii.ro şi www.cenugasestiinaltaparte.ro. La capătul opus, există şi multe nume
alese cu totul „neprofesional”, în general numele magazinelor online găzduite pe servere
gratuite, întinse pe mai multe niveluri de domeniu.
Rezultatul evaluării adreselor magazinelor virtuale româneşti este pozitiv.
Respondenţii la grila de evaluare au făcut următoarele aprecieri:
 74% dintre adrese sunt sonore şi uşor de reamintit;
 62% dintre magazinele online româneşti au adrese sugestive;
 21% dintre numele de domenii alese sunt originale.
Numai 9% dintre adresele magazinelor analizate au fost apreciate ca fiind „dificil
de reţinut” (exemple: www.rs.ro, www.biamis.go.ro, www.raobooks.com).
5.2.3.2 Modalităţi de interacţiune cumpărător – vânzător
Modalităţile de interacţiune a individului cu vânzătorul online identificate în

cadrul studiului sunt:
 posibilitatea de formulare a unei aprecieri vis-á-vis de produsul sau serviciul
cumpărat, sub forma unui calificativ sau a unui mesaj liber, care va fi ulterior
publicat pe site. Dincolo de scopul evident publicitar, cererea de exprimare a
unor astfel de aprecieri are şi rolul de a induce cumpărătorului potenţial sau
deja câştigat sentimentul participării la comunitatea utilizatorilor aceluiaşi
produs sau ai produselor aceleiaşi firme (comunitate care, în unele cazuri –
mai ales cel al magazinelor TIC – „funcţionează” ca forum în acelaşi spaţiu cu
magazinul virtual). Exprimarea mulţumirii de către un client are rezultate
pozitive atât în ceea ce priveşte loialitatea lui (rezultate care se concretizează
în repetarea cumpărării şi în „propaganda” asupra calităţii produsului printre
prieteni şi cunoscuţi), cât şi în „recrutarea” de noi clienţi. Dintre site-urile
analizate, un procent de 37% au introdus o zonă în care cumpărătorii îşi pot
publica opinia în legătură cu produsele sau serviciile cumpărate. Rating-ul
calculat pe baza acordării de calificative sau opiniile de tip mesaj liber pot fi
consultate de vizitatorii acestor site-uri, influenţându-i în luarea unei decizii de
achiziţie;
 posibilitatea de exprimare a unei opinii în legătură cu magazinul virtual, în
ansamblu. Solicitarea de a completa o zonă numită „Carte de oaspeţi”,
„Păreri”, „Recomandări” se adresează tuturor vizitatorilor unui site, nu doar
celor care au cumpărat produsele, asigurându-se astfel interacţiunea cu o arie
mai largă de persoane. Această solicitare apare pe o proporţie de 60% dintre
site-urile analizate;
 primirea periodică de către vizitator a unui buletin informativ (newsletter)
electronic, cu cele mai noi oferte ale magazinului sau prestatorului de servicii
virtual. Conform studiilor, este nevoie de circa 7 vizite într-un magazin virtual
înainte ca potenţialul client să se decidă să acţioneze.724 Vânzătorii online
724
Small, C., Elementele unei prezentări de succes pe Internet, la
http://www.afaceri.net/articole/Webdesign/Proiectare/Elementele_unei_prezentari_de_succes_pe_Internet.
htm
trebuie să pornească de la premisa că internautul – vizitator va mai trece şi pe

la alte magazine înainte de a hotărî o eventuală achiziţie. O soluţie pentru
câştigarea vizitatorului este implementarea în site a unui aşa-numit generator
de trafic, spre exemplu a unor informaţii de valoare pe care nu acesta nu le
găseşte în altă parte sau a unor gratuităţi (software, publicitate, felicitări
electronice etc.). Abonarea la publicaţia electronică a site-ului este cea mai
bună metodă de a-i încuraja să rămână în contact. În proporţie de 57%,
magazinele analizate oferă vizitatorului lor posibilitatea abonării la un
asemenea catalog;
 crearea unui cont personal al utilizatorului, care conţine o informaţii
importante despre acesta: nume, prenume, adresă, număr de telefon etc. 60%
dintre site-urile analizate solicită vizitatorului crearea unui cont în momentul
exprimării dorinţei de achiziţie a unui bun. Acest fapt are avantajul creşterii
gradului de confort al interacţiunii cu cumpărătorul, ca urmare a memorării
datelor personale (care nu vor trebui reintroduse la fiecare cumpărare) şi
eventual a istoricului tranzacţiilor, dar ridică serioase probleme legate de
respectarea confidenţialităţii acestor date de către vânzător. Precizări în
legătură cu respectarea confidenţialităţii datelor vizitatorilor există pe 63%
dintre site-urile analizate, restul nefăcând nici o menţiune în acest sens;
 contactul direct cu vânzătorul, prin intermediul poştei electronice, telefonului
sau unui formular online care permite trimiterea unui mesaj „liber”. Numai
6% din totalul magazinelor analizate nu dau vizitatorului posibilitatea intrării
în legătură directă cu vânzătorul, pentru obţinerea de informaţii suplimentare.
Modalitatea preferată de celelalte magazine este publicarea pe site a unei
adrese de e-mail (77%), urmată de afişarea unui număr de telefon (71%) şi de
punerea la dispoziţia vizitatorului a unui formular online (34%). Aceste
modalităţi de contact sunt folosite în general în combinaţie, cel mai frecvent
fiind întâlnit tandemul e-mail - număr de telefon (37%).
Pentru un comerciant, atragerea vizitatorului magazinului său în participarea
activă la viaţa „afacerii” este cea mai bună metodă de promovare a vânzărilor. Acest fapt
pare să fie bine înţeles de majoritatea site-urilor de comerţ electronic analizate. Totuşi,
simpla solicitare de a completa o anumită porţiune din site nu este suficientă – atragerea
navigatorului în participarea activă trebuie să fie interactivă, instantanee, şi să implice un
câştig clar pentru ambii participanţi (chiar dacă pentru potenţialul cumpărător „profitul”
este numai un zâmbet sau o informaţie interesantă). Un forum de discuţii ataşat site-ului
pare să fie soluţia ideală, utilă ambelor părţi: întâlnirea virtuală între indivizi cu interese
similare oferă atât informaţiile necesare cumpărătorilor câştigaţi sau potenţiali şi
reprezintă totodată un bun mijloc de publicitate pentru bunurile vândute de site sau pentru
alte bunuri, complementare.
5.2.3.3 Sistemul de Help
Pentru vizitatorii unui magazin online, în special pentru cei care sunt la prima
accesare, informaţiile ajutătoare pot fi de un real folos. În secţiunea Help (ajutor) a unui
site de comerţ electronic trebuie clarificate cel puţin aspectele legate de modul de
comandă, livrare, plată a bunurilor sau serviciilor oferite de vânzător. De asemenea,
dincolo de afişarea acestor informaţii generale, de larg interes, trebuie luat în calcul şi
faptul că mulţi vizitatori vor avea întrebări personale privind tranzacţia de vânzare-
cumpărare on-line – soluţia fiind publicarea pe o pagină distinctă a răspunsurilor la
întrebările adresate cel mai frecvent (FAQ) sau oferirea unei posibilităţi de contact cu un
angajat al magazinului online, direct (prin telefon sau prin chat) sau indirect (e-mail,
forum).
Modalităţile de prezentare a informaţiilor ajutătoare folosite de către site-urile
B2C româneşti identificate de prezentul studiu sunt:
 oferirea spre consultare a unei pagini cu informaţii-text, statice (69% dintre
site-urile analizate au o asemenea pagină Help);
 publicarea unei pagini cu întrebările adresate frecvent (FAQ), modalitate
utilizată de 29% dintre magazine;
 corespondenţa prin e-mail sau printr-un formular online cu privire la
problema apărută (modalitate folosită în proporţie de 23% dintre site-uri);
 soluţionarea imediată a problemei apărute, prin contact direct cu o persoană
de la serviciul de asistenţă a site-ului (11% dintre site-uri pun la dispoziţia
vizitatorilor un număr de telefon pentru navigatorii care au nevoie de sprijin).
Circa 30% dintre site-urile analizate folosesc soluţiile prezentate mai sus în
combinaţie. 11% dintre magazine nu oferă însă nici o informaţie ajutătoare. De asemenea,
respondenţii au apreciat că informaţiile oferite de 29% dintre site-urile analizate sunt
insuficiente.
5.2.3.4 Erori în navigare şi viteza de încărcare a paginilor Web
Acurateţea structurării informaţiei de către magazinele virtuale poate fi apreciată

şi prin frecvenţa hyperlink-urilor care conduc la pagini goale sau eronate. Asemenea
legături au fost întâlnite pe 20% dintre site-urile analizate.
Viteza de încărcare a paginilor site-urilor

B2C din România
Scăzută
11% Optimă
35%
Satisfăcătoare
31%
Mare
23%
Figura 5. 10 Evaluarea vitezei de încărcare a site-urilor B2C româneşti

Aprecierile respondenţilor în legătură cu viteza de încărcare a paginilor
magazinelor online româneşti sunt prezentate în figura nr. 5.10 – se observă că ea este
apreciată pozitiv, numai 11% dintre magazine obţinând un calificativ nesatisfăcător în
această privinţă. Acest parametru este esenţial în construirea unei relaţii de durată cu
consumatorii – deoarece un site care nu le oferă acestora un câştig de timp nu
supravieţuieşte. O viteză de încărcare a paginilor redusă poate avea cauze multiple, atât în
partea de front-end (proiectarea nesatisfăcătoare a site-ului: structură de navigare neclară,
animaţii, imagini de dimensiuni mari) cât şi în cea de back-end (circuit informaţional
prost, sisteme neintegrate etc.). Depistarea şi înlăturarea acestor surse de întârziere este
vitală pentru comercianţii online.
5.2.4 Tranzacţia de vânzare – cumpărare
Momentele tranzacţiei de vânzare – cumpărare care au fost analizate în cadrul

studiului sunt comanda, livrarea şi plata bunurilor.
5.2.4.1 Comanda
Modalităţile de comandă a produselor pe site-urile de comerţ electronic

româneşti sunt:
 coşul de cumpărături virtual – un produs software care substituie tradiţionalul
coş de supermarket. Folosind acest instrument, vizitatorii unui magazin
electronic pot selecta, vizualiza, adăuga sau şterge produse, le pot calcula
preţul şi, în final, pot transmite comanda lor către vânzător. Coşul de
cumpărături este folosit, individual sau în combinaţie cu alte modalităţi de
comandă, de către 69% dintre site-urile analizate. Ponderea mare de magazine
româneşti care propun cumpărătorilor acest instrument confirmă popularitatea
sa internaţională;
 completarea unui formular online – această modalitate de comandă, utilizată
de 31% dintre magazinele analizate, este un substitut al coşului de
cumpărături virtual. Utilizarea sa este ceva mai anevoioasă, deoarece
adăugarea imediată a unui produs în comandă nu mai este posibilă. În
momentul luării deciziei de cumpărare a unui produs, vizitatorul trebuie să
reţină un element de identificare a acestuia (adesea un cod intern destul de
dificil de memorat) şi să îl treacă, pe o pagină separată, în formularul de
comandă. Din fericire, un număr foarte mic de site-uri dintre cele analizate
folosesc formularul ca singură opţiune de comandă;
 e-mail-ul – trimiterea unui mesaj prin poşta electronică este o altă formă de
comandă a produselor, prezentă pe 26% dintre paginile analizate, atât
individual cât şi în combinaţie cu alte modalităţi de solicitare a produselor. E-
mail-ul este un instrument de comandă cu o eficienţă redusă, deoarece se lasă
la latitudinea consumatorului alegerea datelor de identificare a articolelor
dorite, lucru care se poate dovedi generator de erori în cazul unei oferte
variate. Magazinele care folosesc exclusiv poşta electronică pentru
transmiterea comenzii au dimensiuni mici şi produse puţine (www.bestial.ro,
www.cenugasetiinaltaparte.ro);
 telefonul – de o (in)eficienţă comparabilă cu cea a poştei electronice (la care
se adaugă şi riscul unei linii ocupate), telefonul este utilizat ca modalitate de
comandă de către 20% dintre magazine, dar numai pentru a completa alte
instrumente. Ca soluţie alternativă, telefonul se poate dovedi util celor mai
puţin familiarizaţi cu modalităţile de comandă online, ca şi persoanelor care

nu au încredere în aceste soluţii.
Circa 30% dintre magazinele evaluate pun la îndemâna consumatorilor două sau
mai multe opţiuni de comandă a bunurilor sau serviciilor pe care le oferă.
În ceea ce priveşte confirmarea comenzii, modalităţile folosite de vânzătorii
online români sunt poşta electronică (40%) şi telefonul (46%). O parte dintre vânzători
(24%) utilizează ambele modalităţi pentru a le confirma consumatorilor primirea
comenzii. Confirmarea comenzii este un mecanism destinat să ofere încredere atât
vânzătorilor (care anulează comenzile al căror generator nu poate fi contactat), cât şi
consumatorilor (în acest sens, îngrijorător este faptul că 34% dintre comercianţii analizaţi
nu oferă nici o informaţie privind confirmarea comenzii).
5.2.4.2 Livrarea
Modalităţile de livrare a produselor identificate în cadrul studiului sunt:

 livrarea produselor prin poşta clasică (serviciul Mesagerie sau Prioripost)
este cea mai utilizată metodă de trimitere a produselor către destinatar
(folosită de 60% dintre site-uri);
 trimiterea bunurilor către cumpărător prin curierat rapid este o altă soluţie de
livrare, nu atât de populară ca poşta tradiţională, dar utilizată de un procent de
23% dintre site-uri;
 livrarea directă de către vânzător este o modalitate la fel de frecventă, folosită
în special în combinaţie cu cele prezentate anterior. Vânzătorii online livrează
bunurile direct în localitatea lor de domiciliu, apelând la serviciile poştale
pentru cumpărătorii din alte localităţi. Livrarea directă este preferată în
general de vânzătorii de produse TIC;
 ridicarea bunurilor de la sediul firmei de către cumpărător este o posibilitate
oferită ca alternativă de către 15% dintre magazine.
5.2.4.3 Plata
Exprimarea preţurilor bunurilor şi serviciilor în magazinele online româneşti

se face preponderent în moneda naţională (există un număr redus de site-uri care prezintă
preţurile numai în euro). 36% dintre site-uri afişează preţurile bunurilor şi în monede de
circulaţie internaţională (euro, USD) sau est-europeană.
În ceea ce priveşte nivelul preţurilor practicate de magazinele online în
comparaţie cu cel din firmele tradiţionale, preţurile de pe Internet au fost apreciate de
respondenţi ca fiind:
 aproximativ aceleaşi (54% dintre magazine);
 mai mari (9%);
 mai mici (20%).
Produsele vândute la preţuri mai mici sau egale cu cele din magazinele
tradiţionale fac parte din categoriile „Librărie/anticariat”, „Produse TIC”, „Birotică şi
papetărie”. La nivelul preţurilor practicate în magazinele tradiţionale vând comercianţii
din categoriile „Electrocasnice”, „Îmbrăcăminte”, „Produse cosmetice”. Preţuri mai mari
sunt practicate de ofertanţii de cadouri sau flori, ca şi de alte produse personalizate.
Pentru formarea unei imagini corecte în legătură cu nivelul preţurilor, s-a analizat
şi includerea taxei de livrare în preţul final al bunului. Un element negativ sesizat a fost
absenţa oricăror informaţii despre această taxă, pe un sfert dintre paginile Web supuse
evaluării. 51% dintre vânzători percep taxa de livrare separat, fapt care trebuie luat în
calcul de către cumpărători pentru aflarea preţului final real al bunurilor achiziţionate. Un
procent de 23% dintre site-uri afişează preţurile bunurilor cu taxa de livrare inclusă (fără
ca preţurile să fie apreciate ca fiind ridicate de către respondenţi).
Criteriile de calcul al taxei de livrare identificate sunt distanţa dintre vânzător şi
cumpărător, valoarea produselor comandate şi alte criterii (de exemplu, greutatea
coletului). Cel mai utilizat criteriu este distanţa la care se află localitatea către care se face
livrarea. Un număr mare de site-uri calculează costul livrării în funcţie de această distanţă
şi de valoarea comenzii. 34% dintre magazine nu oferă nici o informaţie despre criteriul
luat în calcul la determinarea costului livrării.
În ceea ce priveşte momentul plăţii, aceasta are loc în majoritatea cazurilor la
livrare, dar există şi vânzători online care pretind plata integrală sau parţială în avans).
Modalităţile de plată folosite sunt:
 trimiterea contravalorii produselor achiziţionate prin poştă (cea mai
frecventă);
 plata în numerar, la domiciliul clientului;
 plata în numerar, la domiciliul vânzătorului;
 plata prin intermediul băncii (depunerea de bani în contul vânzătorului, cec,
ordin de plată);
 plata online, cu ajutorul unei cărţi de credit – modalitate folosită de numai
20% dintre site-urile analizate, în general pentru cumpărătorii din afara
graniţelor ţării.
Aprecierile făcute de cei chestionaţi asupra condiţiilor de garanţie oferite de
vânzătorii online au fost pozitive. Luând în calcul numai mărfurile care necesită garanţie,
respondenţii la chestionar au apreciat că, în proporţie de 67%, vânzătorii online oferă
garanţie în condiţii mulţumitoare. Condiţiile oferite de 33% dintre comercianţi au fost
considerate „excelente”.
5.2.5 Puncte tari şi puncte slabe ale magazinelor online româneşti
Dincolo de întrebările închise, cu variante de răspuns furnizate, respondenţii la

chestionar au fost rugaţi să enumere trei puncte tari şi trei puncte slabe ale site-ului
analizat. În urma grupării răspunsurilor la aceste întrebări libere, au fost structurate două
liste de plus-uri şi minusuri ale magazinelor virtuale româneşti, a căror consultare se
poate dovedi utilă pentru orice persoană care are sau intenţionează să dezvolte o afacere
de retail în mediul electronic.
Punctele tari ale site-urilor de comerţ electronic din România pot fi încadrate în
următoarele categorii:
1. În legătură cu magazinul virtual propriu-zis, au fost enumerate drept plusuri
următoarele caracteristici:
 disponibilitatea permanentă a magazinului electronic – accesul 24 de ore din
24, 7 zile din 7;
 ideea care stă la baza magazinului virtual (www.cenugasestiinaltaparte.ro,

www.cumparaturionline.ro);
 prezenţa pe Web a unui vânzător care s-a făcut cunoscut în mediul tradiţional;
 specializarea pe o nişă de piaţă;
 gruparea a mai multe categorii de produse într-un magazin de tip mall sau
supermarket;
 faptul că se adresează şi românilor din afara ţării.
2. În ceea ce priveşte oferta de produse şi prezentarea ei, au fost menţionate
drept pozitive:
 varietatea produselor oferite;
 buna structurare a produselor pe categorii;
 existenţa posibilităţii de comparare a produselor similare (fie prin selectarea
de către vizitator, fie prin prezentarea automată a bunurilor similare la
selectarea unui articol);
 preţul avantajos la care sunt oferite produsele, inclusiv reducerile la
cantităţile mai mari cumpărate;
 calitatea produselor;
 promovarea produselor originale (licenţiate);
 utilitatea produselor oferite;
 motorul de căutare care serveşte la regăsirea mai rapidă a produselor.
3. Caracteristicile actului de vânzare-cumpărare apreciate cu „plus” sunt:
 confortul comenzii pe Web, în general;
 procesarea rapidă a comenzii;
 confortul oferit de modalitatea de plată;
 livrarea promptă.
4. În privinţa aspectului şi structurării paginii Web, avem:
 designul plăcut;
 confortul navigării (structura intuitivă, coerentă a paginii Web, care duce la
regăsirea rapidă a informaţiilor dintr-o anumită arie de interes a
utilizatorului);
 viteza mare de încărcare;
 diversitatea modalităţilor de prezentare a conţinutului;
 adresa intuitivă;
 faptul că oferă legături către site-uri similare;
 simplitatea.
5. Trăsăturile informaţiei oferite de magazinul virtual care au fost enumerate ca
puncte tari sunt cantitatea, diversitatea, actualitatea, concizia, claritatea, coerenţa,
consistenţa, faptul că informaţiile sunt interesante, captivante, ca şi amuzamentul oferit
de aceste informaţii.
6. În privinţa relaţiei cumpărător – vânzător online, s-a punctat interesul
magazinelor virtuale pentru confidenţialitatea datelor personale ale vizitatorilor lor.
7. Au fost apreciate ca pozitive o serie de instrumente, originale sau nu,
introduse de magazinele online în paginile Web proprii, cum ar fi:
 simulatorul de rate pus la dispoziţia potenţialului client de către un magazin de
electrocasnice (www.flanco.ro);

asistentul virtual care ajută vizitatorul să aleagă un cadou, în funcţie de
destinatarul acestuia şi alte asemenea aspecte (www.kiosk.ro);
 marcarea sugestivă a disponibilităţii unui produs, prin elemente coloristice (de
exemplu, cărţilor disponibile, epuizate sau în pregătire le sunt ataşate anumite
imagini de către www.raobooks.com şi www.nemira.ro);
 posibilitatea de a anunţa o altă persoană cu privire la existenţa unui produs
(printr-un buton plasat lângă imaginea produsului respectiv) -
www.raobooks.com;
 consultanţa gratuită în diverse domenii – www.rs.ro;
 păstrarea istoricului comenzilor făcute de un membru;
 forumul ataşat site-ului (apreciat de respondent ca fiind „probabil cel mai bun
forum TI din România, în care pot fi văzute părerile altor utilizatori despre
produsele oferite de site, se pot lansa discuţii despre acestea şi se pot găsi
sfaturi pentru rezolvarea eventualelor probleme apărute în exploatare”) –
www.price.ro;
 newsletter-ul cu cele mai noi ştiri din domeniul de activitate al magazinului
virtual;
 posibilitatea de a consulta şi modifica profilul celui care îl folosesc, pentru un
site de licitaţii electronic – www.eeebid.ro.
Caracteristicile pozitive menţionate de cei mai mulţi respondenţi au fost:
 accesul oricând şi de oriunde la magazinul virtual. Eliminarea restricţiilor
fizice de comunicare între partenerii de afaceri este unul dintre avantajele
principale ale comerţului electronic;
 varietatea produselor oferite. Pe Web, spaţiul de raft este (cel puţin teoretic)
nelimitat. Firmele de pe Internet pot oferi cu mult mai multe produse decât
rivalele lor de pe pieţele tradiţionale. Potrivit lui Eric Brynjolfsson, Amazon
pune la dispoziţia vizitatorilor săi de 57 de ori mai multe titluri decât o librărie
de dimensiuni mari din lumea fizică.725 Mai mult, dacă în magazinele reale un
produs nou îl înlocuieşte pe cel vechi, din cauza posibilităţilor limitate de
expunere, în cele virtuale această problemă nu mai există. Corelând acest
avantaj cu importanţa pe care internauţii o dau unei oferte variate, este
recomandabil ca pentru magazinele virtuale relaţia cu consumatorul - a cărui
nevoie pentru un produs personalizat trebuie satisfăcută – să primeze în faţa
relaţiei cu furnizorii;
 designul plăcut al paginii Web şi confortul navigării. Din frecvenţa acestui
răspuns, se poate constata că prima impresie contează mai mult pe Web decât
în alte media. De aceea, vânzătorul online trebuie să ofere vizitatorilor săi un
site realizat profesional, care să se distingă prin acurateţea design-ului,
decenţa şi uşurinţa în navigare.
Punctele slabe enunţate de respondenţi sunt reversul aspectelor pozitive
enumerate anterior. În legătură cu vânzătorul online, cel mai important minus semnalat
este absenţa sau insuficienţa informaţiilor despre acesta, fapt care duce la apariţia unui
sentiment de neîncredere în rândul consumatorilor. De asemenea, s-au înregistrat critici la
725
***, Happy e-Birthdays, în „The Economist”, July 23rd – 29th 2005, p. 59
adresa segmentului de piaţă vizat, considerat a fi în unele cazuri prea restrâns (de
exemplu, site-uri care vând produse numai în Bucureşti). Oferta redusă, imposibilitatea
comparaţiei între bunuri, calitatea slabă, preţurile prea mari sau suspect de mici au fost
neajunsurile semnalate în legătură cu produsele de pe site-urile româneşti. Respondenţii
au fost nemulţumiţi şi de modalitatea de livrare, comandă sau plată – reproşul cel mai
frecvent fiind legat de absenţa posibilităţii de a plăti cu cardul. Au fost criticate şi
designul neatractiv şi structurarea proastă a paginii Web (cu aspecte cum ar fi cantitatea
prea mare de informaţii pe o pagină, lipsa unei hărţi a site-ului, structura întortocheată),
absenţa unui motor de căutare, viteza redusă de încărcare a paginii, abundenţa de reclame
pop-up.
O problemă importantă este cea a calităţii informaţiei de pe site-urile magazinelor
online româneşti. Dacă în ceea ce priveşte corectitudinea nu au fost descoperite exemple
incriminatoare, completitudinea informaţiei oferite de site-urile Web româneşti nu se
situează, de cele mai multe ori, la nivelul necesar. Ca să menţionăm doar o singură
situaţie, pentru majoritatea zdrobitoare a paginilor, preţul total al produsului sau
serviciului achiziţionat trebuie calculat de către potenţialul client, taxele de livrare (sau
chiar TVA) nefiind incluse şi adesea ascunse în „colţişoare” pe care, în mod normal, un
vizitator nu ar trebui să fie nevoit să le descopere şi exploreze. Motivele pentru un
asemenea tertip sunt uşor de înţeles în comerţul românesc, indiferent dacă aici se discută
despre latura sa „virtuală”. Informaţiile oferite, deşi nu sunt eronate, sunt disparate – pe
când, pentru a mulţumi pe deplin un vizitator, ele ar trebui să răspundă, prin agregare,
contextului în care acesta se află pe parcursul navigării. De exemplu, în momentul
selectării unui produs sau serviciu, ar trebui aşezate la îndemâna navigatorului produsele
sau serviciile similare, pentru ca el să fie capabil să facă o alegere care răspunde nevoilor
sale. O altă problemă ar fi prezenţa, pe multe site-uri, a unor legături care duc în gol, ca şi
a unor informaţii neactualizate – multe site-uri au aspectul unor proiecte începute cu
entuziasm şi ulterior abandonate. Au fost sesizate de către respondenţi şi multe cazuri de
inconsistenţă a informaţiei (de exemplu, pe unul dintre site-uri, preţurile produselor sunt
exprimate în lei şi la secţiunea în limba engleză). Una dintre problemele majore
„denunţate” este calitatea slabă a sistemului de ajutor al utilizatorului.
În vederea unei evaluări cât mai exacte a site-urilor B2C româneşti,
respondenţilor la chestionar li s-a cerut să aprecieze cu note de pe scara 1 – 10 anumite
caracteristici ale magazinului virtual analizat. Caracteristicilor li s-au ataşat anumite
grade de importanţă, iar nota medie s-a calculat după metoda ponderării. Valorile
rezultate din agregarea răspunsurilor sunt prezentate în tabelul nr. 5.11.
Se observă că nota medie calculată pentru ansamblul site-urilor analizate este
modestă, anume 6,19 pe scara tradiţională (1 – 10). Categoriile care au fost apreciate cu
note mai mari decât media sunt „Produse de birotică/papetărie”, „Produse TIC”,
„Librărie/anticariat”, „Magazine generale”. Sub valoarea medie se situează site-urile care
vând produse cosmetice, electrocasnice, cadouri/flori, îmbrăcăminte. O notă egală cu
valoarea medie au primit site-urile din categoria „Licitaţii electronice”. Caracteristicile
cele mai apreciate ale site-urilor româneşti au fost confortul navigării (dat de o bună
structurare a paginii şi o viteză mulţumitoare a încărcării informaţiilor), calitatea
informaţiilor oferite şi designul paginii Web. La capătul opus, au fost penalizate cu note
în jur de 5 sistemul de help, încrederea în vânzător, elementele de noutate din site,
sistemul de livrare al produselor.
Ierarhia rezultată în urma notării este prezentată în tabelul nr. 5.12. Se observă că
majoritatea site-urilor (44%) au fost evaluate cu note între 5 şi 7, intervalul 7- 9 fiind la
fel de bine reprezentat (32%). 15% dintre site-uri au obţinut note sub 5, în timp ce numai
9% au obţinut note peste 9. Se poate vorbi deci despre o situaţie „mediocră” a comerţului
electronic românesc – motivele care contribuie la aceasta fiind lipsa de atractivitate a
magazinelor virtuale, calitatea slabă a informaţiilor oferite, absenţa încrederii în ofertanţi,
sistemul de plată rudimentar, întârzierile în livrarea produselor.
Calitatea Noutatea,
Confortul Încrederea în Sistemul Sistemul de Sistemul Sistemul
Categorie/caracteristica informaţiei elementele inovative Design General
navigării vânzător de help comandă de livrare de plată
oferite din site
Birotică/papetărie 9,00 8,00 6,50 7,50 7,00 7,00 9,00 7,50 8,50 7,77
Produse TIC 7,50 7,00 4,83 6,17 7,33 7,17 8,17 7,67 8,33 7,06
Librărie/anticariat 7,60 7,40 7,60 6,10 6,80 5,20 6,70 7,30 6,60 6,93
Magazine generale 9,67 7,33 4,33 5,67 8,33 6,00 6,00 6,33 6,67 6,87
Licitaţii electronice 7,00 8,00 3,00 8,00 7,00 6,00 6,00 6,00 6,00 6,19
Îmbrăcăminte 7,00 6,33 7,00 7,00 7,00 3,33 6,33 6,33 5,33 6,18
Cadouri/flori 7,50 6,00 4,50 5,00 6,00 6,50 8,00 3,50 5,00 5,87
Electrocasnice 8,00 6,00 5,00 4,50 7,50 3,50 6,00 4,00 4,00 5,60
Produse cosmetice 5,00 8,00 9,00 1,00 6,00 2,00 3,00 4,00 7,00 5,69
General 7,59 7,12 5,75 5,66 7,00 5,19 6,58 5,85 6,38 6,46
Caracteristica Apreciere Coeficient

Confortul navigării Foarte important 4
Calitatea informaţiei oferite Foarte important 4
Încrederea în vânzător Foarte important 4
Design Important 3
Sistemul de help Important 3
Sistemul de plată Important 3
Sistemul de comandă Important 2
Sistemul de livrare Important 2
Noutatea, elementele inovative din site Puţin important 1
Tabelul 5.11 O evaluare a site-urilor B2C româneşti

Tabelul 5.12 Ierarhia site-urilor B2C româneşti analizate
Site Categorie Nota Site Categorie Nota

www.digitalworld.ro Produse TIC 10,00 www.comenzi.ro Magazine 6,50
generale
www.invitatii.ro Birotică/papetărie 9,38 www.itshop.ro Produse TIC 6,38
www.raft.ro Librărie/anticariat 9,15 www.eeebid.ro Licitaţii 6,19
electronice
www.polirom.ro Librărie/anticariat 8,65 www.magazinultau.ro Birotică/papetărie 6,15
www.cumparaturionline.ro Magazine generale 8,31 www.litera.ro Librărie/anticariat 6,12
www.all4rent.ro Turism 8,23 www.cadoultau.ro Cadouri/flori 6,00
www.librariilehumanitas.ro Librărie/anticariat 8,08 www.freeshop.ro Magazine 5,81
generale
www.resursadefun.ro Îmbrăcăminte 7,73 www.avicena.ro Produse TIC 5,77
www.bebelusultau.ro Produse pentru 7,62 www.kiosk.ro Cadouri/flori 5,73
bebeluşi
www.price.ro Produse TIC 7,58 www.cosmeticeavon.com Produse 5,69
cosmetice
www.bestial.ro Îmbrăcăminte 7,54 www.gameshop.ro Produse TIC 5,42
www.raobooks.com Librărie/anticariat 7,35 www.teora.ro Librărie/anticariat 5,04
www.librariaonline.ro Librărie/anticariat 7,31 www.flanco.ro Electrocasnice 4,69
www.flamingo.ro Produse TIC 7,23 www.mybid.ro Numai DVD 4,27
www.rs.ro Librărie/anticariat 6,96 www.cartea.ro Librărie/anticariat 3,96
www.nemira.ro Librărie/anticariat 6,73 www.biamis.go.ro Îmbrăcăminte 3,27
www.altex.ro Electrocasnice 6,50 www.cenugasestiinaltaparte.ro Diverse 2,23
5.3 Comerţ şi afaceri mobile în România
Gradul ridicat de penetrare a telefoniei mobile în România pare a acorda mari

şanse comerţului şi afacerilor mobile. Deşi există preocupări şi iniţiative în acest
domeniu, stadiul actual de dezvoltare a serviciilor mobile este încă redus.
5.3.1 Rolul telefoniei mobile în reducerea digital divide
Cum precizam şi mai devreme, realitatea potrivit căreia diferiţi oameni, diverse
culturi şi zone din cadrul unei naţiuni sau la nivel mondial nu au acces în aceeaşi măsură
la tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii este referită prin termenul digital divide -
tradus prin „prăpastie digitală”, „decalaj digital” sau „diviziune digitală”. Un termen care
se referă strict la diferenţele dintre diverse ţări şi regiuni de pe glob în ceea ce priveşte
accesul la TIC este global digital divide.726
Fenomenul digital divide este tratat cu insistenţă în literatura de specialitate a
începutului de secol XXI şi face obiectul preocupărilor unui număr mare de instituţii. Cea
mai facilă modalitate de a „construi un pod” peste prăpastia digitală este dotarea cu
726
Haag, S., Cummings, M., McCubbrey, D., Management Information Systems for the Information Age,
4th Edition, McGrawHill Irwin, 2004, p. 246
calculatoare şi înfiinţarea de centre de consultanţă în ţările mai puţin dezvoltate. Mostre

de asemenea iniţiative se pot găsi în număr mare în reviste ca Business Week, The
Economist sau Harvard Business Review. ONU, de exemplu, a lansat un fond de
solidaritate digitală, „Digital Solidarity Fund”, pentru finanţarea proiectelor care se
adresează „distribuţiei şi utilizării inegale a TIC” şi permit „ţărilor şi indivizilor excluşi
să intre în noua eră a societăţii informaţionale”727.
Recent însă, o contra-idee poate fi semnalată în paginile aceloraşi reviste: dotarea
cu calculatoare a indivizilor nu construieşte decât o punte firavă între cele două margini
ale prăpastiei imaginare. Decalajele grave dintre venituri, nivelul dezvoltării şi al
educaţiei rămân. Indivizii din ţările în curs de dezvoltare au nevoi mult mai stringente
decât cea de a accede la TIC, cum ar fi asigurarea hranei, îngrijirea sănătăţii şi securitatea
personală.
Tabelul 5.13 O posibilă apreciere a nivelului m-readiness în România
Factori pozitivi Factori negativi

Rata de penetrare a telefoniei mobile în România Rata de penetrare este totuşi redusă în comparaţie cu
anului 2004 a fost de 48% din populaţia ţării. nivelul de peste 100% atins în ţările dezvoltate.
Creşterea estimată pentru 2005 este de cel puţin
10%. Rata este în mod vizibil mai mare decât cea a
penetrării calculatoarelor personale.
Operatorii principali au lansat deja (Connex) sau îşi Deocamdată, serviciile pre-plătite (utilizarea
propun să lanseze (Orange) servicii de date avansate cartelelor) primează în activitatea tuturor
3G (apeluri video, descărcare de fişiere de pe operatorilor. Acest fapt denotă un nivel redus al
Internet, jocuri, muzică, televiziune în direct etc.). veniturilor utilizatorilor de telefonie mobilă şi pune
Ei se adresează şi firmelor cu oferte cum ar fi sub semnul întrebării folosirea dispozitivelor pentru
serviciile de date IP; serviciile punct-la-punct sau transmiterea de date (altfel decât sub forma
accesul wireless la Internet. În viitor, operatorii rudimentară a SMS).
intenţionează şi introducerea Unified Messaging.
Telefoanele cu funcţiuni avansate sunt din ce în ce În 2004, numai 1-2% din telefoanele mobile
mai bine vândute în România. vândute în România au fost smartphones. 728
Luând în calcul aceste elemente de fond, s-a ajuns la concluzia că telefonia

mobilă are un potenţial mult mai mare de reducere a decalajului digital decât tehnica de
calcul mai sofisticată, ca urmare a costurilor reduse ale dispozitivelor şi utilizării lor şi a
faptului că aproximativ 77% din populaţia lumii trăieşte deja în aria de acoperire a unei
reţele de telefonie mobilă. Tehnologiile de transmisie mobilă a datelor par a avea un
impact mai mare asupra dezvoltării pe termen lung a statelor din lumea a doua. În acest
sens, un studiu729 al London Business School arată că o creştere de 10 telefoane mobile la
100 de locuitori are ca rezultat o creştere de 0,6 puncte procentuale în PIB.
Primele care pot influenţa dezvoltarea telefoniei mobile în ţările în curs de
dezvoltare sunt guvernele acestora, care trebuie să sprijine libera concurenţă. Un rol
important în dotarea persoanelor din ţările în curs de dezvoltare cu telefoane mobile îl au
şi producătorii de dispozitive. Deşi marea majoritate a veniturilor lor provin din vânzarea
de telefoane sofisticate în ţările dezvoltate, pieţele acestor ţări se apropie de saturare. Ca
727
***, The Real Digital Divide, în „The Economist”, March 12th 2005, p. 11
728
Antohi, D., Românii preferă telefoanele cu ecran color şi sunete polifonice, în „Biz”, nr. 101, 21 martie
- 4 aprilie 2005, p. 34
729
***, Calling an End to Poverty, în „The Economist”, July 9th – 15th 2005, p. 51
urmare, producătorii s-au orientat către ţările în curs de dezvoltare, oferind telefoane
rudimentare, cu durată mare de independenţă a bateriei, la preţuri foarte scăzute. Şi
telefoanele mai sofisticate se vând bine în ţările sărace, unde au şi rolul de simbol social
şi suplinesc şi alte dispozitive, cum ar fi radiourile sau PC-urile.
Tabelul nr. 5.13 prezintă care sunt, în opinia noastră, factorii cu implicaţii pozitive
şi negative asupra nivelului m-readiness.
Concluzionând, putem aprecia că deşi românii sunt printre cei mai deschişi
consumatori când vine vorba de telefonia mobilă, piaţa autohtonă nu este pregătită
deocamdată pentru adoptarea serviciilor de date ca pe unele de utilizare pe scară largă.
5.3.2 Adoptarea plăţilor mobile în România730
Cum am văzut şi anterior, multe organizaţii economice, jucători tradiţionali pe

piaţa serviciilor financiare şi nu numai, au identificat oportunităţi şi nişe în această zonă
şi au propus soluţii care să răspundă acestora. Dintre proiectele numeroase, lansate la
perioade foarte scurte de timp, multe nu trec însă de stadiul de pilot. Puţine aplicaţii au
fost până acum acceptate rapid şi pe scară largă de către posesorii de telefoane mobile (un
exemplu este plata bunurilor digitale de valoare mică prin SMS). Din acest motiv,
considerăm oportună analiza aplicaţiilor existente din punctul de vedere al beneficiarului
acestora. Necesitatea unei asemenea analize este evidentă, dacă luăm în considerare
faptul că atractivitatea unei anumite soluţii financiare pentru consumatori determină
succesul şi dezvoltarea acesteia.
În general, serviciile financiare mobile sunt apreciate de către utilizatorii lor
datorită independenţei de locul şi momentul desfăşurării lor, şi implicit, ca efect
sinergetic al acestor două caracteristici, datorită confortului pe care îl oferă.
Dincolo de aceste avantaje generale, caracteristicile unui sistem mobil pe care le
considerăm ca fiind relevante din punctul de vedere al utilizatorului său (potenţial)
sunt731:
 necesitatea adaptării telefonului mobil la sistemul de plată – imperativul
schimbării cartelei SIM sau chiar a telefonului pentru a putea folosi soluţia
mobilă poate fi considerat un obstacol serios în calea adoptării aplicaţiei732;
 necesitatea înregistrării – încheierea unui contract poate să nu fie necesară (de
exemplu pentru achitarea unor bunuri la automatele stradale), ea poate fi
făcută pe Internet sau prin intermediul telefonului mobil sau poate solicita, în
mod obligatoriu, prezenţa fizică a individului; utilizatorii vor accepta cu mai
730
o lucrare cu titlul Mobile Banking Services in Romania (Rusu, D., Dospinescu, O.) a fost susţinută în
cadrul 10th International Conference on Finance and Banking, Karviná, Cehia, 19-20 octombrie 2005
(abstract publicat în Collection of Abstracts, Silesian Univeristy, School of Business Administration,
Karviná, p. 119)
731
prelucrare după Zmijewsky, A., Lawrence, E., Steele, R., Classifying M-payments – a User-Centric
Model, Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business, M-Business 2004, la
http://www-staff.it.uts.edu.au/~rsteele/classifyingm_paymentmodel.pdf
732
Acest impediment ar putea fi înlăturat de interoperabilitatea cardurilor SIM – un vis al operatorilor
GSM, permis parţial de Java Card Software. Furnizorii de carduri SIM sunt din ce în ce mai mult siliţi de
către operatori să le facă interoperabile, în aşa fel încât să nu mai existe grija realizării de aplicaţii diferite
pentru carduri diferite.
mare uşurinţă sistemele pentru care înregistrarea este facilă, dar numai cu
garanţia confidenţialităţii datelor;
 dependenţa soluţiei de plată mobilă de un operator anume de telefonie poate fi
un impediment serios în adoptarea sa – utilizatorii nu vor accepta cu uşurinţă
schimbarea companiei la care sunt abonaţi;
 diversitatea serviciilor pe care le oferă instrumentul de plată – unele aplicaţii
încearcă să ofere utilizatorului posibilitatea de a plăti prin telefonul mobil într-
un număr cât mai mare de împrejurări, în timp ce altele se focalizează pe un
singur tip de plată;
 complexitatea tranzacţiei de plată propriu-zise, care depinde de o serie de
aspecte ca: necesitatea tastării numărului de telefon la începutul tranzacţiei,
modalitatea de comunicare a detaliilor tranzacţiei către utilizator (prin SMS,
apel vocal sau afişarea directă pe ecran a detaliilor tranzacţiei), modalitatea de
autentificare a utilizatorului;
 percepţia utilizatorului asupra securităţii tranzacţiei - influenţată în principal
de modalitatea de acceptare a tranzacţiei de către utilizator (printr-un cod PIN
stabilit împreună cu furnizorul soluţiei pe perioada înregistrării sau printr-o
combinaţie PIN + cod unic generat aleator pentru fiecare tranzacţie în parte) şi
de confirmarea tranzacţiei în momentul imediat următor plăţii, prin bon de
casă în cazul POS-urilor tradiţionale sau prin SMS sau afişare pe ecranul
dispozitivului mobil;
 ocurenţa plăţilor – suma plătită se scade dintr-un cont bancar al clientului,
dintr-o sumă pre-plătită către furnizorul soluţiei de plată sau se adaugă la
factura lunară emisă de operatorul de telefonie mobilă;
 numele de marcă ataşat sistemului de plată – poate fi cel al instituţiei
financiare, al operatorului de telefonie mobilă, al furnizorului aplicaţiei – cu
cât brandul este mai credibil pentru utilizator, cu atât mai mare va fi
încrederea acestuia în sistem;
 costul asociat tranzacţiei mobile – poate include taxe de înregistrare, un
abonament periodic pentru utilizarea soluţiei, plata unei sume pentru fiecare
tranzacţie efectuată, costul apelului telefonic, al SMS-urilor trimise în cadrul
tranzacţiei etc.;
 timpul tranzacţiei – poate fi apreciat prin comparaţie cu tranzacţiile cash (în
medie mai puţin de 10 secunde) sau cu cele prin card (circa 30 de secunde);
nu trebuie însă neglijat faptul că tranzacţia mobilă, chiar dacă durează mai
mult, are avantajul că nu depinde de timpul şi de locul plăţii.
Pornind de la acest cadru teoretic, vom analiza, în cele ce urmează, serviciile de
tip mobile banking din România, care reprezintă, în opinia noastră, cel mai dezvoltat
segment al serviciilor financiare mobile autohtone.
Ca urmare a analizei informaţiilor publice de pe site-urile Web a celor 38 de bănci
comerciale din România733, putem formula următoarele observaţii:
733
lista lor a fost procurată de pe site-urile Băncii Naţionale (http://www.bnro.ro/), respectiv cel al
Ministerului Comunicaţiilor şi Tehnologiilor Informaţionale (http://www.mcti.ro/1398.html)
 ponderea băncilor care oferă servicii de tip Internet Banking este de 68% din
totalul băncilor, procent îmbucurător şi care arată o deschidere a instituţiilor
bancare către ramura electronică a interacţiunii lor cu consumatorul;
 în contrast, numai 18% din totalul băncilor româneşti oferă servicii de mobile
banking;
 nu toate băncile care deţin avize, conform Ordinului MCTI nr. 218/2004
privind procedura de avizare a instrumentelor de plată cu acces la distanţă
(Internet Banking, Home Banking sau Mobile Banking), au implementat
efectiv aceste instrumente;
 potrivit informaţiilor de pe site-urile băncilor româneşti, accesate în aprilie
2005, există un număr de şapte bănci care oferă servicii de mobile banking,
singure sau în parteneriat cu operatorii de telefonie mobilă autohtoni (vezi
tabelul nr. 5.14); distribuţia soluţiilor individuale şi a celor în parteneriat este
uniformă (4 soluţii individuale, 4 instrumente oferite împreună cu o companie
de telefonie mobilă);
 caracteristicile acestor servicii diferă considerabil (vezi tabelul nr. 5.15).
Internet/Hom e Banking Mobile Banking
32% 18%
68%
82%
Da Nu Da Nu
Figura 5.11 Ponderea băncilor care oferă Internet Banking şi Mobile Banking în numărul total al
băncilor din România
Tabelul 5.14 Instrumente mobile banking româneşti
Ofertant Instrument
Raiffeisen – Connex myBanking
BRD - Orange Mobilis
BCR – Connex, Orange, Zapp, Cosmorom Smart Tel SMS şi Smart Tel 3G SMS+ Browsing
Banca Italo Romena Bank@You
Piraeus Bank Romania MOBILBank
UniCredit UniCredit Mobile Banking
BancPost SmartTel, în trei variante: SMS, 3G şi WAP
În ceea ce priveşte necesitatea adaptării telefonului mobil în vederea utilizării

aplicaţiei de mobile banking, două dintre soluţiile analizate propun înlocuirea cartelei
SIM a telefonului cu o cartelă specială, care are avantajul de a fi gratuită. Cel puţin pentru
una dintre aceste soluţii, cartela este disponibilă numai în câteva oraşe reşedinţă de judeţ.
Există şi două soluţii care cer o eventuală adaptare a telefonului – una pentru care este
necesar un telefon WAP (nu foarte restrictivă, având în vedere că marea majoritate a
telefoanelor în uz au facilităţi WAP încorporate) şi alta pentru care este necesar un
telefon prevăzut cu microbrowser. Aplicaţiile care nu cer nici o adaptare a telefonului sau
a cartelei oferă în general servicii de bază.
O soluţie mobilă care nu este interoperabilă – sau, în alţi termeni, nu funcţionează
decât într-o sigură reţea mobilă, nu va avea decât succesul permis de limitele reţelei
respective. După modelul SMS, reuşita e de partea aplicaţiilor independente de reţea.
Înainte a accepta această aserţiune, trebuie să privim contextul pieţei de telefonie mobilă
din România, unde dominanţi sunt operatorii Orange şi Vodafone (proprietarul mărcii
Connex), fiecare având un număr egal (şi impresionant) de utilizatori. Cei doi operatori
au realizat, în parteneriat cu câte o instituţie financiară, câte o soluţie de m-banking,
comparabilă cu cea a concurentului. Astfel, teoretic, un abonat al oricărei dintre cele două
companii va avea la dispoziţie oricând o aplicaţie de m-banking care să îi satisfacă
nevoile. Probleme apar numai pentru utilizatorii care au cont bancar la o altă instituţie
financiară decât cea cu care operatorul lor de telefonie mobilă a realizat soluţia de m-
banking. Anulând posibilitatea apariţiei de astfel de probleme, cinci dintre serviciile
analizate oferă aplicaţii independente de reţea.
Pentru majoritatea covârşitoare a aplicaţiilor, este necesară încheierea unui
contract cu banca. În România, o ţară birocratică prin excelenţă, acest fapt nu este
neapărat negativ, fiind considerat de la sine–înţeles. Din contră, el are chiar conotaţii
pozitive, sporind încrederea consumatorului în serviciul respectiv.
Aplicaţiile de m-banking româneşti s-au focalizat în general pe oferirea de servicii
de bază. Aproape toate instrumentele pun la dispoziţia utilizatorului lor posibilitatea
vizualizării informaţiilor despre conturile proprii (cele mai multe în forma cea mai facilă
– prin SMS), a primirii de alerte/notificări privind tranzacţiile efectuate în conturi şi
posibilitatea efectuării de transferuri între conturi. Numai două soluţii oferă serviciul de
plată a facturilor către furnizori (prin furnizori înţelegând numai operatorii de telefonie
mobilă cu care au realizat aplicaţia). Aceasta nu este însă vina instituţiilor financiare care
oferă soluţia, ci mai degrabă a furnizorilor de utilităţi sau alte bunuri, care trebuie să îşi
adapteze sistemele informatice proprii pentru a suporta plata prin mobil.734 Dincolo de
serviciile de bază prezentate mai sus, unele bănci oferă şi alte servicii, destinate să atragă
consumatorul (vezi tabelul nr. 5.15).
Din punct de vedere al securităţii tranzacţiilor, metoda preferată de autentificare
este cea a codurilor. Ea este adoptată însă numai de trei dintre cele opt soluţii analizate.
Una dintre aplicaţii a implementat şi o metodă de criptare a informaţiilor care circulă
între bancă şi client. Considerăm nivelul securităţii asigurate de marea majoritate a
soluţiilor ca fiind nesatisfăcător, având în vedere mai ales faptul că informaţiile
vehiculate fac parte din categoria celor confidenţiale.
734
Potrivit „Jurnalului Naţional”, în martie 2005 Electrica derula teste în legătură cu posibilitatea de plată a
facturii prin intermediul telefoniei mobile - Rădescu, A., Cumpărarea biletelor de tren prin SMS, în
„Jurnalul Naţional”, versiunea online, 18 martie 2005, la
http://www.jurnalul.ro/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=244105&mode=thread
&order=0&thold=0
În legătură cu costul serviciilor de m-banking, situaţia este eterogenă: o parte

dintre soluţii oferă serviciile contra unui cost format din abonament şi cost unitar, pe
mesaj transmis, în timp ce altele sunt gratuite. Costurile nu au însă un nivel restrictiv,
ţinând cont mai ales de faptul că instrumentele de m-banking nu se adresează publicului
larg, ci, pentru România, unui segment al populaţiei cu venituri peste medie.
Tabelul 5.15 Caracteristicile instrumentelor de tip mobile banking autohtone
Instrument/ myBanking Mobilis Smart Tel Smart Tel Bank MOBIL UniCredit Smart
caracteristici SMS 3G (BCR) @ Bank Mobile Tel
(BCR) You Banking (Banc
Post)
Necesitatea adaptării Da, cartelă Da, cartelă Nu Da, telefon Nu Nu Da, telefon Nu
telefonului specială specială cu browser WAP
Dependenţa de o Da, Connex Da, Orange Nu Nu Nu Nu Da, Nu
anumită companie Connex,
telefonică Orange,
Cosmorom
Necesitatea înregistrării Da Da Da Da Nu Da Da Da
la bancă
Diversitatea serviciilor oferite
Transfer între conturi Da Da Da Da Nu Nu Da Nu
Informaţii despre Da, SMS Da, SMS Da, SMS Da, Da Nu Da Da
conturile proprii browsing
Alerte (notificări) privind Da Da Da Da Da Nu Nu Nu
tranzacţiile efectuate în
conturi
Plată facturi către Da, Connex Da Nu Nu Nu Nu Nu Nu
anumiţi furnizori
Solicitarea blocării Nu Nu Da Da Nu Nu Nu Nu
contului de card
Informaţii despre cursul Nu Nu Nu Da Da, curs Da, curs Da, curs Nu
valutar, dobânzi, tipuri valutar valutar, valutar
de produse bancare dobânzi
Efectuarea de schimburi Nu Nu Nu Nu Nu Nu Da Nu
valutare
ATM în zonă Da Nu Nu Da Nu Nu Nu Nu
Bancă în zonă Da Nu Nu Da Nu Nu Nu Nu
Reîncărcare cartele Da, Da, Orange Nu Nu Nu Nu Nu Nu
telefonice Connex
Securitate
Criptare Da Nu Nu Nu Nu Nu Nu Nu
Autentificare prin Da Da Da Nu Nu Nu Nu Nu
coduri/parole
Costuri
Abonament lunar 0,5 € Nu Nu 1$ Nu Nu Nu Nu
Cost unitar (/mesaj) 0,15 € sau Nu 0,19 $ 0,19 $ Msj. Nu Nu Nu
0,30 € normal
5.4 Concluzii
În România, există un număr de organizaţii care au „urcat” pe prima treaptă a căii

spre comerţul electronic (oferirea de informaţii despre firmă şi produs), făcându-şi
simţită – într-o mai mică sau mai mare măsură - prezenţa pe Web. În alţi termeni,
fundaţia a fost aşezată – acesta fiind, fără doar şi poate, un mare avantaj. Multe
organizaţii (în special cele care vând produse din zona TIC sau cărţi) se prezintă pe ele
însele şi produsele pe care le oferă într-un mod convingător şi atractiv. La cealaltă
extremă, există însă şi mult diletantism, care va fi, probabil, eliminat prin selecţie firească
de către public.
Rolul de informare al Web-ului comercial românesc este incontestabil, dar trebuie
acceptat faptul că nu este suficient. În alţi termeni, oricât de solidă ar fi fundaţia unui
imobil, ea nu îşi are rost decât în măsura în care este capabilă să sprijine pereţii care vor
găzdui locuitorii. La fel, o prezenţă oricât de agreabilă pe Web este inutilă dacă nu
serveşte unui grup de indivizi care cumpără produsele sau serviciile oferite, şi nu
ocazional, ci repetat. Este ştiut că o întreprindere poate supravieţui pe termen lung numai
atunci când îşi mulţumeşte clienţii cu ofertele sale şi îi determină pe aceştia să îi cumpere
produsele de mai multe ori. Actul de cumpărare are însă caracteristici diferite în Internet
faţă de lumea tradiţională, a magazinelor „din cărămidă şi mortar”, în principal ca urmare
a faptului că funcţia socială a achiziţiei, „hoinărirea” prin magazine şi apariţia (indusă) a
nevoii de cumpărare impulsivă nu este foarte bine substituită de World Wide Web. În
mod natural, mulţumirea imediată care urmează cumpărării unui produs este greu de
obţinut atâta vreme cât el este primit de beneficiarul său cu un oarecare decalaj. Un
element capabil să înlocuiască interacţiunea directă a potenţialului client cu produsul este
oferirea de informaţie, care, pentru a conduce la decizia de achiziţie a unui bun sau
serviciu, trebuie să respecte o serie de cerinţe de calitate, anume: corectitudine şi
completitudine, consistenţă, claritate, integritate, şi, nu în ultimul rând, actualitate – iar
multe dintre magazinele Web româneşti nu excelează în această zonă. Focalizarea pe
informaţie nu este o caracteristică a vânzătorilor online autohtoni, ei fiind orientaţi mai
degrabă spre produs.
De asemenea, puţine tranzacţii de cumpărare sunt în întregime virtuale pe Web-ul
românesc – cauza fiind slaba utilizare a plăţilor electronice. Se poate plăti cash, la
ridicarea sau primirea produsului, prin virarea banilor în contul vânzătorului, prin mandat
poştal – dar arareori prin introducerea unui număr de card într-un formular online.
Dezavantajele sistemului primitiv de plată sunt riscul destul de mare din partea
magazinelor (comenzi false) şi blocajul banilor în sistem. Deşi iniţiative privind
dezvoltarea şi implementarea unor sisteme electronice de plăţi există în rândul băncilor şi
consorţiilor procesatoare de carduri autohtone (Romcard şi PayNet), ele nu au fost încă
îmbrăţişate de vânzători. Depăşirea acestei sincope ar putea asigura, cel puţin pentru o
parte dintre comercianţii online, virtualizarea completă a interacţiunii cu consumatorul
online.
Un fapt care pare să nu fie foarte bine perceput de vânzătorii din România este
diferenţa dintre marketingul în mediul electronic şi cel tradiţional. O deosebire esenţială
care, bine exploatată, poate fi extrem de profitabilă, este următoarea: fiecare consumator
formează o piaţă de o persoană! Campania pentru fiecare dintre aceste „pieţe” trebuie să
fie ajustată din mers, în funcţie de răspunsul fiecărei interacţiuni individuale cu site-ul
Web şi de fiecare tranzacţie realizată. Unul dintre elementele esenţiale ale acestei
campanii este personalizarea produsului sau serviciului oferit, în funcţie de nevoile
declarate sau anticipate ale vizitatorului. Acolo unde este posibil, realizarea bunului sau
serviciului la cerere, după specificaţiile clientului, adesea chiar de către el însuşi, în timp
real, prin intermediul site-urilor Web personalizate, poate fi o importantă premisă a
succesului activităţii de vânzare online. Site-urile comerciale româneşti nu sunt însă
centrate pe consumator. Multe dintre firme au înţeles prezenţa pe Internet ca pe o cerinţă
a „modei”, fără a analiza temeinic nevoile consumatorilor sau clienţilor lor. Ele oferă
site-uri de prezentare mai mult sau mai puţin spectaculoase, fără o funcţionalitate reală.
Faza curentă în care se află comerţul electronic B2C din România, de atragere şi de
păstrare a ochilor consumatorilor, trebuie urmată de focalizarea pe activităţi şi relaţii care
să lege din ce în ce mai strâns clienţii de magazinul virtual.
În concluzie, Web-ul comercial românesc se află deocamdată la începuturi. Există
o serie de iniţiative curajoase ale autohtonilor, ca şi un număr de firme străine care şi-au
stabilit o prezenţă de cele mai multe ori … agreabilă. Dezvoltarea ulterioară a modului
electronic de tranzacţionare ţine însă de o acţiune simultană şi coordonată pe multe
direcţii. Esenţială este menţinerea interesului Guvernului pentru acest domeniu, cu
precizarea că bazele unei societăţi informaţionale nu se pot pune pe pilonii insuficient
consolidaţi ai unei economii tradiţionale caracterizate de corupţie, birocraţie, şomaj,
investiţii reduse etc.
Problema cea mai acută este cea a lipsei unei cereri locale pentru eventualele
produse oferite pe Internet – românii nu sunt educaţi în spiritul achiziţiilor online (gradul
de încredere într-un asemenea model de cumpărare şi mai ales de plată poate fi considerat
ca fiind foarte redus). Creşterea gradului de e-alfabetizare (sau, mai optimist, I-
alfabetizare) a românilor are însă adânci rădăcini în concret – anume în numărul de
calculatoare conectate la Internet din şcoli şi din familii, a cărui evoluţie este strict
dependentă de nivelul veniturilor indivizilor şi a statului. În ciuda alocării reduse a PIB-
ului pentru acest domeniu, piaţa românească de profil a înregistrat rezultate tot mai bune,
lucru promiţător, ca şi creşterea acoperirii telefoniei mobile. Această creştere, corelată cu
eventuale campanii de educare a populaţiei din România, promite sporirea numărului de
utilizatori Internet şi implicit a numărului consumatorilor produselor şi serviciilor oferite
electronic.
Din analiza grilei de evaluare a site-urilor de comerţ electronic româneşti propuse
de noi nu a rezultat mai mult decât o fotografie a situaţiei acestora în vara anului 2004.
Schimbările tehnologice rapide cresc însă permanent posibilităţile de dezvoltare ale
domeniului. Printre factorii cu potenţială influenţă asupra stării comerţului electronic din
România se numără:
 dezvoltarea unor sisteme de plăţi electronice fluide şi caracterizate de o mai
mare securitate;
 creşterea numărului de conexiuni de mare viteză şi capacitate de la domiciliile
potenţialilor consumatori;
 utilizarea telefoanelor mobile ca mijloc de acces la Internet, corelată cu
adaptarea magazinelor virtuale la comerţul mobil;
 integrarea în magazinele virtuale a unor sisteme de asistenţă a clienţilor,

integral sau parţial automatizate, care să ofere informaţii pe parcursul
cumpărării şi ulterior acesteia.
În ceea ce priveşte comerţul mobil în România, singurele servicii care cunosc o
oarecare dezvoltare sunt cele bancare. Concluzia la care am ajuns în urma studiului
prezentat anterior este că mobile banking nu este decât un canal adiţional la activitatea
tradiţională a băncilor româneşti. Implementarea unei asemenea soluţii aduce băncilor şi
operatorilor de telefonie mobilă care sunt implicaţi un plus de imagine, dar nu reprezintă,
cel puţin deocamdată, o sursă importantă de venituri.
Oferta de Internet, phone, mobile sau electronic banking în piaţa bancară
românească este în plin proces de formare, iar băncile trebuie să obţină încrederea
clienţilor persoane fizice şi juridice, ţinând cont de faptul că tranzacţiile efectuate pe
sisteme online sunt percepute ca având un grad sporit de risc. Însă nivelul de
accesibilitate privind efectuarea operaţiunilor bancare direct de la sediul firmei sau de
acasă fără a depinde de orarul de funcţionare al ghişeelor determină ca tot mai mulţi
clienţi să apeleze la astfel de servicii.735
O piaţă se iniţiază şi este stimulată să crească şi, în consecinţă, băncile au rolul de
a se implica în formarea viitoarei cereri pentru astfel de servicii pe piaţa bancară
românească, pe măsura dezvoltării economiei şi societăţii. Rolul băncilor este în acest
sens foarte important, constând în creşterea nivelului de cunoaştere a celor mai moderne
practici, tehnici de lucru şi acomodării clienţilor cu acestea. În foarte multe cazuri, clienţii
români nu apelează la servicii de e- şi m-banking pentru că nu le cunosc bine sau nu le
înţeleg suficient.
În legătură cu serviciile mobile de date, se apreciază că piaţa wireless va avea o
evoluţie explozivă, cu creşteri între 30% şi 60% de la an la an736. Începuturile sunt
promiţătoare: MCTI şi Inspectoratul General pentru Comunicaţii şi Tehnologia
Informaţiei sunt pe cale de a elabora o strategie de eliberare a benzii de frecvenţe 3,6 –
3,8 Mhz şi furnizarea ei prin licitaţie operatorilor care doresc să implementeze WiMax în
România737, în timp ce Orange România a dezvoltat servicii de localizare738. Prin
utilizarea lor poate fi determinat în orice moment, de pe ecranul computerului, în ce zonă
a oraşului sau pe ce drum se află telefonul mobil sau vehiculul unuia dintre angajaţii
companiei.
În acest context, putem aprecia că în România, IMM-urile vor fi tot mai interesate
de aplicaţii de mobilitate, securitate, imprimare şi stocare, care, pe măsură ce se vor
cumpăra tot mai multe notebook-uri şi dispozitive portabile, vor fi tot mai apreciate.
735
Dospinescu, O., Rusu, D., The Adoption of Electronic Banking Services in Developing Contries – The
Romanian Case, lucrare prezentată în cadrul 10th International Conference on Finance and Banking,
Karviná, Cehia, 19-20 octombrie 2005 (abstract publicat în Collection of Abstracts, Silesian Univeristy,
School of Business Administration, Karviná, p. 39)
736
Simion, D., Totul fără fire, în „Biz”, nr. 98, 1 – 15 februarie 2005, p. 21
737
Ibidem
738
Bîrzoi, V., Ochiul şi timpanul public, în „BusinessMagazin”, nr. 46 (33/2005), 24 - 30 august 2005, p.
30
CONCLUZII FINALE
Dezvoltările fulminante ale ultimelor decenii în tehnologiile informaţionale şi de

comunicaţii au creat un context în care piaţa globală a devenit arena relevantă pentru
evoluţie a tehnologiilor informaţionale şi sunt un element important în lărgirea sferei de
acţiune a globalizării.
Evoluţia comerţului şi afacerilor electronice şi mobile va avea ca efect
transformarea economiei într-o lume a reţelelor virtuale de afaceri. În acest mediu,
firmele individuale vor deveni mult mai focalizate. Industriile vor fi mult mai difuze şi
volatile, definite numai de pieţele şi portalurile interconectate. Pe măsură ce o industrie
va deveni tot mai fragmentată, multe companii din cadrul ei se vor transforma în
intermediari de cunoştinţe. Managerii corporaţiilor se vor focaliza numai pe competenţele
lor cheie, căutând alte firme, de exemplu diverse portaluri, pentru a le încredinţa
activităţile mai puţin importante.
Cum precizam şi mai sus, trăsătura dominantă a acestui peisaj este reţeaua care va
interconecta pieţele electronice. Firmele vor fi diferenţiate prin serviciile pe care le oferă.
Unele vor fi puternic legate de o industrie particulară, în timp ce altele vor sprijini
procese din domenii de activitate diverse. Organizaţiile se vor conecta la pieţe electronice
multiple, pentru a se aproviziona şi pentru a desface produsele sau serviciile lor –
transformând astfel globalizarea într-o realitate din ce în ce mai bine conturată.
În ceea ce priveşte mai nou-apărutele fenomene de comerţ şi afaceri mobile, este
necesar să precizăm că modul în care sunt privite este mai degrabă rezervat şi precaut,
atât în presă cât şi în lumea afacerilor. Această stare de spirit este întreţinută şi de limitele
tehnologiilor de telecomunicaţii mobile, care, prezentate de producători în culori foarte
vii, pălesc la confruntarea cu practica. Latura bună a acestei evoluţii cu paşi mici înainte
este potenţarea entuziasmului potenţial şi instaurarea unui echilibru benefic în aprecierea
fenomenului mobil. Privind mai optimist, literatura apreciază că toate progresele
înregistrate până acum reprezintă abia primul pas în dobândirea mobilităţii. Combinaţia
reuşită între servicii şi aplicaţii cu valoare adăugată, capacitatea de transmisie în creştere,
aria de utilizare tot mai extinsă, calitatea tot mai bună a serviciilor continuă să impună
telefonia mobilă ca un confort indispensabil. La fel, cererea tot mai mare şi abordările
fericite ale marketingului, corelate cu competiţia acerbă duc la o creştere permanentă a
industriei mobile.
În cadrul organizaţiilor, se bucură de succes în principal aplicaţiile mobile de tip
ERP şi CRM. Ele pot îmbunătăţi activitatea salariaţilor care exercită o muncă de teren,
prin educarea, motivarea şi conectarea lor la informaţiile cheie din organizaţie. În aceste
condiţii, destinatarii principali ai aplicaţiilor mobile sunt agenţii de vânzări, personalul
care asigură service-ul la faţa locului, inspectorii de orice fel, şoferii, dar şi persoanele
aflate pe poziţii de vârf în ierarhia tradiţională a firmelor.
Privind dintr-un alt punct de vedere, apreciem că, drept urmare a structurii foarte
dinamice a pieţei şi a noutăţii absolute a modelelor de afaceri, nici unul dintre
participanţii de pe piaţa mobilă nu se poate bucura de reuşită numai prin efortul

individual. Cheia succesului în afacerile mobile va fi parteneriatul. Acest lucru este deja
vizibil, spre exemplu, în sectorul financiar (în care serviciile mobile cunosc maximum de
dezvoltare), sub forma alianţelor între bănci şi operatorii de telefonie mobilă.
Mediile de afaceri electronice şi mobile sunt însă unele instabile. Formulele de
succes nu au un termen prea mare de valabilitate. Din cauza barierelor tot mai reduse la
intrarea pe piaţa electronică şi mobilă şi a uşurinţei de imitare a reuşitelor, competitorii
apar (din neantul virtual) şi anulează ceea ce pentru o firmă a reprezentat la un moment
dat avantajul ei concurenţial. În aceste condiţii, organizaţiile trebuie să admită caracterul
constat al schimbării, să fie permanent orientate spre viitor, capabile să se reconfigureze
prin încheierea de parteneriate dătătoare de noi forţe, prin participarea la noile ecosisteme
de afaceri. Supravieţuirea unei companii va depinde în noile condiţii de abilitatea acesteia
de a-şi redefini şi adapta continuu scopurile şi acţiunile în vederea realizării acestor
scopuri – în alte cuvinte, de abilitatea organizaţiei de a anticipa surprizele.
Astfel, organizaţiile îşi externalizează o parte din funcţii, îşi descompun şi
recompun lanţurile valorice, gravitând în jurul clientului, nu al produsului, ajung chiar să
îşi „cibernetizeze” în totalitate activitatea. Esenţială este colaborarea în interiorul şi
exteriorul organizaţiilor, ca şi integrarea informaţiilor şi cunoştinţelor folosite într-un
sistem coerent şi unitar.
Prin reconfigurarea permanentă nu trebuie înţeleasă dispariţia organizaţiei
tradiţionale, funcţionale – funcţiile reprezentând în continuare axul în jurul căruia
schimbarea are loc. Dispariţia funcţiilor şi în acest fel a oricăror frontiere din cadrul
organizaţiilor ar duce la dezorganizare – ele sunt necesare pentru separarea oamenilor,
sarcinilor de lucru, proceselor şi locurilor. Dar permeabilitatea frontierelor date de
separarea pe funcţii rămâne necesară, pentru a permite circulaţia ideilor, informaţiei,
cunoştinţelor, deciziilor, talentului, recompenselor şi acţiunilor. Transparenţa frontierelor
este esenţială într-un mediu în care, cum spuneam mai sus, parteneriatul este obligatoriu.
În România, Web-ul comercial se află încă la începuturi. Există o serie de
iniţiative curajoase ale autohtonilor, ca şi un număr de firme străine care şi-au stabilit o
prezenţă de cele mai multe ori … agreabilă. Dezvoltarea ulterioară a modului electronic
şi mobil de tranzacţionare ţine însă de o acţiune simultană şi coordonată pe multe direcţii.
Esenţială este menţinerea interesului Guvernului pentru acest domeniu, cu precizarea că
bazele unei societăţi informaţionale nu se pot pune pe pilonii insuficient consolidaţi ai
unei economii tradiţionale caracterizate de corupţie, birocraţie, şomaj sau investiţii
reduse.
Problema cea mai acută este cea a lipsei unei cereri locale pentru eventualele
produse oferite pe Internet – românii nu sunt educaţi în spiritul achiziţiilor online (gradul
de încredere într-un asemenea model de cumpărare şi mai ales de plată poate fi considerat
ca fiind foarte redus). Creşterea gradului de e-alfabetizare (sau, mai optimist, I-
alfabetizare) a românilor are însă adânci rădăcini în concret – anume în numărul de
calculatoare conectate la Internet din şcoli şi din familii, a cărui evoluţie este strict
dependentă de nivelul veniturilor indivizilor şi a statului. În ciuda alocării reduse a PIB-
ului pentru acest domeniu, piaţa românească de profil a înregistrat rezultate tot mai bune,
lucru promiţător, ca şi creşterea acoperirii telefoniei mobile. Această creştere, corelată cu
Concluzii finale 325
eventuale campanii de educare a populaţiei din România, promite sporirea numărului de

utilizatori Internet şi implicit a numărului consumatorilor produselor şi serviciilor oferite
electronic.
Pe acest fond de creştere potenţială, se poate spera şi la deschiderea
consumatorilor şi organizaţilor către serviciile mobile de date – percepute deocamdată ca
un lux, şi nu ca o necesitate.
ANEXA 1
Scop: Prezentul chestionar are drept scop identificarea unor caracteristici ale
mediului de afaceri românesc, urmărind cu precădere aspectele ce vizează
utilizarea tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii în organizaţiile autohtone,
deschiderea organizaţiilor româneşti către modalităţile electronice de desfăşurare
a afacerilor şi modul în care ele tratează managementul riscului informaţional.
Confidenţialitate. Răspunsurile dumneavoastră sunt absolut confidenţiale şi vor

fi folosite exclusiv în scop academic.
Avantaje: La cererea dumneavoastră, tendinţele rezultate din analiza

răspunsurilor la chestionar vă vor fi comunicate. În acest fel vă puteţi forma o
imagine privind adoptarea (prezentă sau potenţială) a tehnologiilor informaţionale
şi de comunicaţii, modul în care este privit riscul informaţional şi mediul de
afaceri electronic în firmele din România.
În acest sens, vă rugăm să completaţi câteva date de identificare,
necesare pentru colaborarea ulterioară:
Nume organizaţie:
Adresa:
E-mail:
Telefon:
Persoana de contact:
Durată: Durata de completare a chestionarului este de aproximativ 10 minute.
Număr de întrebări: 22
Vă mulţumim pentru participare!

Date generale despre organizaţie

1. În ce categorie se încadrează organizaţia dumneavoastră?
Microîntreprindere
Întreprindere mică
Întreprindere mijlocie
Întreprindere mare
2. Câte sedii deţine organizaţia dumneavoastră în ţară sau în străinătate (puncte de lucru,
magazine de desfacere, reprezentanţe ş.a.)?
1
2-10
11-25
26-100
Peste 100
3. În ce domeniu/domenii acţionează organizaţia dumneavoastră? Alegeţi una sau mai multe

variante de răspuns.
Bancar
Construcţii
Industrie
Comerţ cu ridicata şi/sau cu amănuntul
Agricultură
Comunicaţii
Sănătate
Educaţie
Cultură
Energie / Utilităţi
Servicii
Asigurări
Transport
Altele (completaţi) _____________________________________________________
Stabilirea poziţiei organizaţiei în raport cu noile tehnologii informaţionale şi de comunicaţii

4. În ce interval se încadrează numărul de calculatoare utilizate în organizaţia dumneavoastră?
1-9
10-49
50-249
250-499
Peste 500
Anexa 1 321
5. Care credeţi că este numărul de calculatoare pe care ar trebui să le deţină organizaţia

dumneavoastră pentru a-şi desfăşura activitatea într-un mod mai eficient?
1-9
10-49
50-249
250-499
Peste 500
6. Ce tipuri de calculatoare sunt utilizate în compania dumneavoastră? Alegeţi una sau mai multe
Calculatoare portabile (Laptop-uri, Palmtop-uri, etc. )

Calculatoare personale (PC-uri)
Staţii de lucru profesionale (prelucrare profesională de imagini, calcule complexe
etc.)
Servere
7. Calculatoarele utilizate în compania dumneavoastră sunt conectate în reţea?

Da
Nu
8. Care sunt modalităţile utilizate de către organizaţia dumneavoastră pentru comunicarea între
angajaţi? Apreciaţi pe o scală de la 1 (cel mai puţin frecvent) la 5 (cel mai frecvent) importanţa
respectivei tehnologii pentru organizaţia dvs.
Rar Mediu Des

1 2 3 4 5
Telefonia fixă
Telefonia mobilă
Faxul
E-mail (poştă electronică)
Poşta clasică
Curieratul rapid
9. Care sunt modalităţile utilizate de către organizaţia dumneavoastră pentru comunicarea cu

partenerii de afaceri? Apreciaţi pe o scală de la 1 (cel mai puţin frecvent) la 5 (cel mai frecvent)
importanţa respectivei tehnologii pentru organizaţia dvs.
Rar Mediu Des

1 2 3 4 5
Telefonia fixă
Telefonia mobilă
Faxul
E-mail (poştă electronică)
Poşta clasică
Curieratul rapid
Stabilirea poziţiei organizaţiei dumneavoastră în raport cu Internetul ca potenţial mediu de

afaceri
10. În ce măsură credeţi că în următorii 3 ani organizaţia dumneavoastră va utiliza Internetul?
Foarte puţin
Puţin
Mediu
Mult
Foarte mult
11. În organizaţia dumneavoastră este folosit în mod curent Internetul?

Da (continuaţi cu întrebarea nr. 12)
Nu (treceţi direct la întrebarea nr. 15)
12. Dacă aţi răspuns afirmativ la întrebarea anterioară, în ce scop este utilizat Internetul? Alegeţi
una sau mai multe variante de răspuns.
Comunicarea prin poşta electronică (e-mail)

Promovarea produselor sau serviciilor organizaţiei
Comerţ electronic (desfacere de produse sau prestare de servicii online)
Achiziţii electronice
Acces Internet pentru angajaţi, în scopul informării acestora
Altele
(completaţi)__________________________________________________
13. În cazul utilizării poştei electronice (e-mail), care este frecvenţa comunicării cu grupurile
prezentate mai jos? Apreciaţi pe o scală de la 1 (deloc) la 4 (zilnic) importanţa respectivei
tehnologii pentru organizaţia dumneavoastră.
Deloc Mediu Zilnic

1 2 3 4
Clienţi
Furnizori
Colegii de departament
Personalul organizaţiei aflat în alte locuri
Diverse alte persoane din afara organizaţiei
14. Scopurile utilizării e-mail-ului în organizaţia dvs. sunt (apreciaţi pe o scală de la 1 (deloc) la 4
(zilnic) importanţa respectivei tehnologii pentru organizaţia dumneavoastră):
Deloc Mediu Zilnic

1 2 3 4
Circulaţia mai rapidă a documentelor în cadrul organizaţiei
Circulaţia mai rapidă a documentelor în relaţia cu partenerii de afaceri
Transmiterea de mesaje colegilor din firmă
Transmiterea de mesaje partenerilor de afaceri
Transmiterea de mesaje altor persoane, din afara organizaţiei
Altul, anume ________________________________________
Anexa 1 323
15. Dacă aţi răspuns cu nu la întrebarea nr. 11, care sunt cauzele pentru care nu utilizaţi Internetul?
Cadrul juridic inadecvat
Costul accesului la Internet
Lipsa personalului calificat
Insecuritatea Internetului
Pentru a evita folosirea improprie a calculatoarelor de către angajaţi (jocuri,
corespondenţă personală etc.)
Rezistenţa angajaţilor vis-a-vis de implementarea noilor tehnologii
Altele (completaţi)__________________________________________________
16. Cât de important este pentru compania dumneavoastră ca relaţia cu furnizorii, clienţii şi
partenerii strategici să se desfăşoare prin Internet?
Foarte important
Important
Nu ştiu
Puţin important
Deloc important
17. Cât de important este ca angajaţii dumneavoastră să aibă acces la reţeaua organizaţiei de la
distanţă (prin Internet)?
Foarte important
Important
Nu ştiu
Puţin important
Deloc important
18. În ce categorie încadraţi prezenţa organizaţiei dvs. pe Web?
Avem un site Web propriu (continuaţi cu întrebarea nr. 19)

Nu avem un site Web (treceţi direct la întrebarea nr. 23)
19. Care este rolul site-ului Web al organizaţiei dvs.? Alegeţi una sau mai multe variante de răspuns.
Prezentarea organizaţiei pe piaţa naţională

Prezentarea organizaţiei pe piaţa externă
Vânzarea online a produselor organizaţiei către consumatorii finali
Colaborarea cu partenerii de afaceri – persoane juridice, clienţi sau furnizori
Altul, anume_______________________________________________________
20. Ce modalitate de promovare a site-ului organizaţiei dvs. aţi adoptat? Alegeţi una sau mai multe
Înregistrarea în motoare/sisteme de căutare şi cataloage naţionale

Înregistrarea în motoare/sisteme de căutare şi cataloage internaţionale
Participarea la reţele "banner exchange" (schimb de bannere publicitare cu alte firme
prezente online)
Participarea în diverse clasamente ale site-urilor Web
Legături reciproce (inserarea unor legături ale altor firme în site-ul propriu, în
schimbul aceluiaşi serviciu)
Participarea în chat-uri, cafenele şi forumuri online
Includerea adresei Web în semnătura la mesajele trimise prin e-mail
Includerea adresei Web pe cartea de vizită
Trimiterea de mesaje e-mail nesolicitate (spam) către diverse persoane
Alta, anume_______________________________________________________
21. Care a fost modalitatea de realizare a site-ului Web? Alegeţi una sau mai multe variante de
răspuns.
Site-ul a fost realizat de una/mai multe persoane din interiorul organizaţiei

Site-ul a fost realizat de către o persoană externă organizaţiei
Site-ul a fost realizat de către o firmă specializată
22. Cum apreciaţi investiţia în site-ul dvs., în raport cu rezultatele returnate până acum de ea?
Foarte necesară
Necesară
Nu ştiu
Puţin importantă
Deloc importantă
ANEXA 2
Obiectivul acestui studiu este surprinderea trăsăturilor principale ale site-urilor
de comerţ electronic din România, la nivelul anului 2004.
Grila îşi propune să evalueze conţinutul paginilor Web, modalitatea de
prezentare a acestui conţinut, opţiunile de comandă şi plată a bunurilor şi/sau
serviciilor, gradul de confort aferent relaţiei potenţialului client cu ofertantul online (în
termeni de încredere şi de respectare a confidenţialităţii datelor furnizate). De asemenea,
se doreşte identificarea celor mai folosite modalităţi de livrare a bunurilor şi serviciilor
şi aprecierea deschiderii către piaţa globală a firmelor româneşti prezente în World
Wide Web.
Vă mulţumim pentru participare!
Grilă de evaluare a site-ului _________________________________________

Data: ______________
1. Site-ul pe care îl evaluaţi face parte din următoarea categorie:

(Marcaţi cu X unul sau mai multe răspunsuri, după caz)
 Librărie/anticariat
 Produse birotică/papetărie
 Calculatoare, software, jocuri pe calculator, consumabile, telefoane, camere foto digitale
 Electrocasnice
 Cadouri/flori
 Îmbrăcăminte
 Magazine generale
 Produse diverse, anume ________________________________________
 Licitaţii electronice
 Prestare de servicii, anume ______________________________________
 Altele, anume ________________________________________________
2. Produsele/serviciile oferite sunt prezentate prin:

 Descrieri - text ale caracteristicilor lor

 Fotografii thumbs (mici)
 Fotografii de dimensiune standard (aproximativ 10 cm/13 cm)
 Fotografii care pot fi mărite după dorinţă şi ale căror detalii pot fi observate prin
intermediul tehnologiilor zoom
 Imagine 3D
 Imagine 3D care poate fi personalizată după dorinţa consumatorului
 Tur virtual (tehnologie care explorează spaţii – cum ar fi de exemplu interioare de maşini
sau case)
 Extrase de text (în cazul cărţilor)
 Versiuni demo (în cazul software-urilor, jocurilor)
 Portofoliu de produse realizate (în cazul activităţii de Web design, de exemplu)
 Alte modalităţi, anume _____________________________________________
3. Vizitatorul site-ului poate decide asupra următoarelor caracteristici ale produsului oferit:
 Dimensiune/mărime
 Culoare
 Inscripţionare personalizată
 Pachete de complexitate diferită (pentru servicii)
 Nu este cazul pentru acest produs/serviciu
4. Produsele/serviciile sunt ordonate după:

 Categoria din care fac parte

 Cuvânt – cheie
 Cod
 Producător, marcă
 Autor (în cazul cărţilor)
 Titlu (în cazul cărţilor)
 An realizare, producţie sau apariţie
 Prima literă a numelui produsului sau serviciului (alfabetic)
 Alte criterii, anume ___________________
5. Există un motor de căutare inclus în site, cu ajutorul căruia produsele sau serviciile să poată fi găsite
mai uşor?
(Marcaţi cu X un singur răspuns)
 Da, un motor de căutare propriu

 Da, este inclusă bara de căutare a unui motor de sine-stătător, cum ar fi google.ro
 Nu există o asemenea facilitate
6. Este posibilă comparaţia imediată cu produse/servicii similare?

 Da, numai pentru produsele şi serviciile din interiorul site-ului

 Da, numai cu produse/servicii oferite de alte site-uri
 Da, atât pentru produsele şi serviciile din interiorul site-ului cât şi pentru
produsele/serviciile oferite de alte site-uri
 Nu este posibilă nici un fel de comparaţie
7. Preţurile sunt exprimate:

 Numai în lei
 În lei şi într-una sau mai multe alte monede, anume: ________________
 Nu apar informaţii legate de preţ
8. Cum apreciaţi preţurile oferite de site, în comparaţie cu cele din magazinele „fizice” de profil similar?
 Aproximativ aceleaşi
 Mai mari
 Mai mici
 Nu ştiu
Anexa 2 327
9. Taxa de livrare a bunurilor sau serviciilor este inclusă în preţ?

 Da (continuaţi cu întrebarea 11)

 Nu
 Nu se specifică (continuaţi cu întrebarea 11)
10. Taxele de livrare sunt calculate în funcţie de:

 Localitatea către care se face livrarea

 Valoarea produselor comandate
 Ambele criterii de mai sus
11. Cum pot fi comandate produsele?

 Folosind coşul de cumpărături virtual

 Printr-un formular online din cadrul paginii Web
 Prin e-mail
 Prin telefon
 Nu ştiu
12. Care este modalitatea de confirmare a comenzii?

 Prin telefon
 Prin e-mail
 Altă modalitate, anume _________________________
 Nu este specificată
13. Pentru a comanda, este necesară crearea unui cont de client?

 Da
 Nu
14. Care sunt modalităţile de plată posibile?

 În numerar, la domiciliul clientului

 În numerar, la sediul vânzătorului
 Bilet la ordin
 Cec
 Ordin de plată
 Mandat poştal
 Mandat telegrafic
 Online, prin card de credit
 Altă modalitate, anume ___________________________
15. Plata se face la livrare sau în avans?

 La livrare
 În avans
16. Care este modalitatea de intrare în posesia bunurilor?

 Prin poştă (Mesagerie sau Prioripost)

 Prin curierat rapid
 Sunt livrate de către vânzător
 Ridicarea de la sediul vânzătorului este responsabilitatea clientului
 Altă modalitate, anume __________________________________
17. Vânzătorul oferă garanţie pentru produsele sale?

 Da, în condiţii excelente

 Da, în condiţii mulţumitoare
 Nu
 Nu este cazul pentru produsele oferite
18. Pagina are o versiune şi într-una sau mai multe limbi străine, anume:
 Engleză
 Franceză
 Germană
 Alte limbi, respectiv ___________________________
 Nu există o asemenea versiune
19. Cum apreciaţi adresa (numele) site-ului?

 Sonoră, uşor de reamintit

 Intuitivă
 Originală (distinctivă)
 Dificil de reţinut
 Imposibil de reţinut
 Nu ştiu
20. În timpul navigării pe site, aţi sesizat legături care duc la pagini goale/eronate?
 Deloc
 Între 1 şi 5
 Mai mult de cinci
21. Este asigurată confidenţialitatea datelor oferite de vizitator?

 Da
 Nu există nici o menţiune în acest sens
22. Este posibil contactul cu vânzătorul prin alte mijloace decât pagina Web?
 Da, prin intermediul adresei de e-mail

 Da, prin completarea unui formular online
 Da, prin telefon
 Nu
Anexa 2 329
23. În cadrul paginii Web este specificată adresa fizică a vânzătorului?

 Da
 Nu
24. Există posibilitatea solicitării unui newsletter periodic, cu cele mai noi oferte din domeniu?
 Da
 Nu
25. Aveţi posibilitatea exprimării unei opinii vis-a-vis de site, într-o secţiune cum ar fi „Carte de oaspeţi”,
„Păreri”, „Recomandări”?
 Da
 Nu
26. Site-ul se adresează navigatorilor Web din:

 O anumită regiune a României

 România
 Străinătate
 Nu ştiu
27. Cum apreciaţi viteza de încărcare a paginilor site-ului?

 Optimă
 Mare
 Satisfăcătoare
 Scăzută
 Foarte scăzută
28. Consideraţi că apelând la acest site de comerţ electronic, o persoană se poate bucura de următoarele
avantaje:
 Timp mai redus de achiziţionare a unui bun sau serviciu

 Absenţa unui vânzător sâcâitor
 Confort sporit (acces 24 de ore din 24, de oriunde)
 Service mai eficient
 Costuri mai mici de achiziţionare a unui produs sau serviciu
 Nici un avantaj
29. Apreciaţi, pe o scară de la 1 (total nesatisfăcător) până la 10 (excelent) următoarele aspecte:
Aspect evaluat 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Confortul navigării (uşurinţa în utilizare, structurare coerentă a
site-ului)
Calitatea informaţiei oferite
Încrederea în vânzător
Noutatea, elementele inovative (atât în prezentare, cât şi în
modalitatea de interacţiune cu vizitatorul şi de livrare a produselor)
Designul paginii
Sistemul de asistenţă oferită vizitatorului
Sistemul de comandă
Sistemul de livrări
Modalitatea de plată
30. Precizaţi trei puncte tari şi trei puncte slabe ale site-ului analizat:
(Răspuns liber)
Puncte tari:
1. ________________________________________________________________
2. ________________________________________________________________
3. ________________________________________________________________
Puncte slabe:
1. ________________________________________________________________
2. ________________________________________________________________
3. ________________________________________________________________
31. Ce v-ar plăcea să cumpăraţi prin intermediul unei pagini Web?

(Răspuns liber)
BIBLIOGRAFIE
1. ***, The Economist, E-Trends (Making Sense of the Electronic Communication

Revolution), The Economist & Profile Books Ltd., WW Norton & Co. Inc., New
York, 2001
2. Acu, C., I., Optimizarea paginilor Web, Ed. Polirom, Iaşi, 2003
3. Adam, N. R., Dogramaci, O., Gangopadhyay, A., Yesha, Y., Electronic
Commerce – Technical, Business and Legal Issues, Prentice Hall, Upper Saddle
River, New Jersey, 1999
4. Andone, I., Mockler, R.J., Dologite, D. G., Ţugui, A., Dezvoltarea sistemelor
inteligente în economie (Metodologie şi studii de caz), Ed. Economică,
Bucureşti, 2001
5. Băcanu, B., Management strategic, Editura Teora, Bucureşti, 1997
6. Bărbulescu, E., Ghid Web 2004/2005, Ed. Humanitas, Bucureşti, 2004
7. Barnes, S. J., m-Business: The Strategic Implications of Wireless Technologies,
Elsevier Butterworth Heinemann, New York, 2003
8. Bauman, Z., Globalization (the Human Consequences), Polity Press,
Cambridge, 1998
9. Bohlin, E., Levin, S. L., Sung, N., Yoon, C-H. (editori), Global Economy and
Digital Society, Elsevier, New York, 2004
10. Brynjolfsson, E., Urban, G. (editori), Strategies for E-Business Success,
MITSloan Management Review, Jossey-Bass, San Francisco, 2001
11. Buck-Emden, R., Zencke, P., mySAP CRM: The Official Guide to SAP CRM
Release 4.0, SAP Press, 2004
12. Carter, J., Developing e-Commerce Systems, Prentice Hall, Upper Saddle River,
New Jersey, 2002
13. Castells, M., Internet Galaxy (Reflections on the Internet, Business and Society),
Oxford University Press, New York, 2001
14. Chayko, M., Connecting, State University of New York Press, New York, 2002
15. Chirovici, E. O., Naţiunea virtuală. Eseu despre globalizare, Ed. Polirom, Iaşi,
2001
16. Choi, S.Y, Whinston, A., The Internet Economy. Technology and Practice,
SmartEconPublishing, Austin, Texas, 2000
17. Chorafas, D.N., The Internet Supply Chain (Impact on Accounting and
Logistic), Palgrave, London, 2001
18. Clark, A., Organisation, Competition and The Business Environment, Prentice
Hall, Upper Saddle River, New Jersey, 2000
19. Cox, K. R., Spaces of Globalization, The Guilford Press, New York, 1997
20. Danda, M., Protect Yourself Online, Microsoft Press, Redmond, Washington,
2001
21. Deise, M. V., Nowikow, C., King, P., Wright, A., Executive’s Guide to E-
business (From Tactics to Strategy), John Wiley & Sons, Inc., New York, 2000
22. Deitel, H. M., Deitel, P. J., Steinbuhler, K., e-Business and e-Commerce,
Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, 2001
23. Dennis, C., Fenech, T., Merrilles, B., e-Retailing, Routledge, London, New
York, 2004
24. Dicken, P., Global Shift (The Internalization of Economic Activity), 2nd Edition,
The Guilford Press, New York, 1992
25. Drucker, P., The Age of Social Transformation. The Atlantic Monthly, în G. R.
Hickman, Leading Organizations: Perspectives for a New Era, Sage
Publications, Thousand Oaks, CA, 1998
26. Elliot, S. şi colaboratorii, Electronic Commerce, B2C Strategies and Models,
John Wiley & Sons, New York, 2002
27. Erhan, F., Globalizarea. În căutarea echilibrului, Ed. Economică, Bucureşti,
2003
28. Feather, F., futureconsumer.com (The Webolution of Shopping to 2010),
Warvick Publishing Inc., Toronto, 2001
29. Fisher, J., E-Business for Small Business, Kogan Page, London, 2001
30. Fitzgerald, J., Dennis, A., Business Data Communications and Networking,
John Wiley & Sons, Inc., New York, 2002
31. Fotache, D., Birotica, Ed. Junimea, Iaşi, 2001
32. Fotache, D., Groupware – Metode, tehnici şi tehnologii pentru grupuri de lucru,
Ed. Polirom, Iaşi, 2002
33. Friedman, T. L., Pământul este plat. Scurtă istorie a secolului XXI, Ed. Polirom,
Iaşi, 2007
34. Friedman, T. L., The Lexus and the Olive Tree, Anchor Books, New York, 1999
35. Gates, B., @faceri cu viteza gândului (spre un sistem nervos digital), Ed.
Amaltea, Bucureşti, 2000
36. Ghilic-Micu, B., Stoica, M., eActivităţile în societatea informaţională, Ed.
Economică, Bucureşti, 2002
37. Godeluck, S., Boom-ul neteconomiei. Cum bulversează Internetul regulile
jocului economic, Ed. C.N.I. „Coresi”, Bucureşti, 2000
38. Haag, S., Cummings, M., McCubbrey, D., Management Information Systems
for the Information Age, 4th Edition, Irwin McGrawHill, New York, 2004
39. Haig, M., B2B E-Commerce Handbook, Kogan Page, London, 2001
40. Haig, M., E-Business Essentials, Kogan Page, London, 2001
41. Haig, M., Mobile Marketing. The Message Revolution, Kogan Page, London,
2002
42. Hall, P., Preston, P, The Carrier Wave: New Information Technology and the
Geography of Innovation 1846-2003, Unwin Hyman, London, 1988
43. Harmon, P., Rosen, M., Guttman, M., Developing e-Business Systems and
Architectures, Morgan Kaufmann Publishers, San Francisco, 2001
44. Held, G., Comunicaţii de date, Ed. Teora, Bucureşti, 1998
45. Hickman, G. R., Leading Organizations: Perspectives for a New Era, Sage
Publications, Thousand Oaks, CA, 1998
46. Hill, C. W. L., International Business (Competing in the Global Marketplace),
Irwin McGraw-Hill, New York, 2000
47. Kalakota, R., Robinson, M., e-Business – Roadmap for Succes, Addison-
Wesley, Upper Saddle River, New Jersey, 1999
Bibliografie 333
48. Kalakota, R., Robinson, M., mBusiness (The Race to Mobility), McGraw Hill,
New York, 2001
49. Kellerman, A., Telecommunications & Geography, Belhaven Press, 1993
50. Kiely, R., Marfleet, P., Globalisation and the Third World, Routledge, London
and New York, 1998
51. Kilmer, W., Reţele de calculatoare şi Internet pentru oameni de afaceri, Ed.
Teora, Bucureşti, 2002
52. Kosiur, D., Understanding Electronic Commerce (How online transaction can
grow your business), Microsoft Press, Redmond, Washington, 1997
53. Langer, A., Applied Ecommerce (Analysis and Engineering for Ecommerce
Systems), John Wiley & Sons, Inc., New York, 2002
54. Ling, R., The Mobile Connection. The Cell Phone’s Impact on Society, Morgan
Kaufmann Publishers - Elsevier, San Francisco, 2004
55. McBride, N., Rogerson, S., The Effect of Global Information Systems on
Business Visions and Values, Universitatea De Montfort, 1995
56. McKie, S., E-Business Best Practices, John Wiley & Sons, Inc., New York,
2001
57. Meşniţă, G. (coord.), Societatea informaţională – Educaţie, cercetare, sisteme
informaţionale, tehnologii informaţionale, Ed. Tehnopress, Iaşi, 2004
58. Meşniţă, G., Introducere în afaceri electronice, Ed. Junimea, Iaşi, 2002
59. Meşniţă, G., note de curs – Introducere în afaceri electronice
60. Meşniţă, G., Sistemele informaţionale contabile în contextul globalizării, Ed.
Junimea, Iaşi, 2002
61. Morales-Gomez, D., Transnational Social Policies (The New Development
Challenges of Globalization), IDRC Books, Earthscan Publications Ltd.,
London, 1999
62. Müller, G., Eymann, T., Kreutzer, M., Telematik- und Kommunikationssysteme
in der vernetzten Wirtschaft, Wissenschaftverlag, Oldenbourg, 2003
63. Murphy, C., International Organization and Industrial Change: Global
Governance since 1850, Polity Press and Oxford University Press, 1994
64. O‟Leary, D., Enterprise Resource Planning Systems (Systems, Life Cycle,
Electronic Commerce, and Risk), Cambridge University Press, New York, 2000
65. Oprea, D., Airinei, D., Fotache, M. (coord.), Sisteme informaţionale pentru
afaceri, Ed. Polirom, Iaşi, 2002
66. Oprea, D., Managementul proiectelor, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2001
67. Oprea, D., Protecţia şi securitatea informaţiilor, Ed. Polirom, Iaşi, 2003
68. Paavilainen, J., Mobile Business Strategies (Understanding the Technologies &
Opportunities), Wireless Press (Addison Wesley & IT Press), London, 2001
69. Plant, R., eCommerce (Formulation of Strategy), Prentice Hall, New Jersey,
2000
70. Popescu, I., Bondrea, A., Constantinescu, M., Globalizarea. Mit şi realitate, Ed.
Economică, Bucureşti, 2004
71. Postelnicu, G., Postelnicu, C., Globalizarea economiei, Ed. Economică,
Bucureşti, 2000
72. Redl, S., Weber, M., Oliphant, M., GSM and Personal Communications
Handbook, Artech House, Norwood, Massachusetts, 1998
73. Roşca, I. G. şi colab., Comerţul electronic – Concepte, tehnologii şi aplicaţii,

Ed. Economică, Bucureşti, 2004
74. Ruest, N., Ruest, D., Preparing for .net Enteprise Technologies, Addison-
Wesley, London, 2002
75. Schein, E., Organizational Culture and Leadership: A Dynamic View, CA:
Jossey-Bass, Inc., 1985
76. Schober, F, Übungen mit Praktikum zur Programmierung, note de curs
77. Scholte, J.A., Globalization. A Critical Introduction, Palgrave, Hampshire, New
York, 2000
78. Segaller, S., Nerds 2.0.1: A Brief History of the Internet, TV Books, LLC, New
York, 1998
79. Sun Professional Services, Dot-Com & Beyond (Breakthrough Internet Based
Architectures and Methodologies), Sun Microsystem Press, Prentice Hall,
Upper Saddle River, New Jersey, 2001
80. The Drucker Foundation, The Organization of the Future, Jossey-Bass
Publishers, San Franscisco, 1997
81. Turban, E., Aronson, J. E., Decision Support System and Inteligent System,
Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, 2001
82. Turner, C., The Information E-conomy (Business Strategies for Competing in
Global Age), Kogan Page, London, 2000
83. Vasilache, D., Plăţi electronice. O introducere, Ed. Rosetti Educational,
Bucureşti, 2004
84. Vos, I., De Klein, P., The Essential Guide to Mobile Business, Upper Saddle
River, Prentice Hall, New Jersey, 2002
85. Wilfong, J., Seger, T., Taking Your Business Global, Career Press, Franklin
Lanes, New Jersey, 1997
Articole:
86. *** (CBR Research), Extend and Enhance, „Computer Business Review”,
Special Report, August 2004
87. *** (CBR Research), Going Mobile, „Computer Business Review” Special
Report, August 2004
88. *** (CBR Research), Rich Pickings, „Computer Business Review”, Special
Report, August 2004
89. *** (Special report), Nokia Turnaround - The Giant in the Palm of your Hand,
în „The Economist”, February 12th, 2005
90. *** (Ziarul financiar), Anuarul de business al României – 2007. Cei mai mari
jucători din economie, iunie 2007
91. ***, A ”Best of Both Worlds” M-Commerce Strategy, „CardTechnology”, June
2003
92. ***, A Spiritual Connection, „The Economist Technology Quarterly”, March
12th 2005
93. ***, A Survey of e-Commerce, în „The Economist”, 15 mai 2004
94. ***, Anniversary Lessons from eBay, în „The Economist”, June 11th – 17th
2005
Bibliografie 335
95. ***, Attack of the BlackBerry Killers?, în „The Economist”, March 19th – 25th
2005
96. ***, Buying the Future, în „The Economist”, April 2nd-8th 2005
97. ***, Calling an End to Poverty, în „The Economist”, July 9th – 15th 2005
98. ***, Change is in the Air, „The Economist Technology Quarterly”, March 12th
2005
99. ***, Happy e-Birthdays, în „The Economist”, July 23rd – 29th 2005
100. ***, Nascent, în „The Economist”, May 14th – 20th 2005
101. ***, Phones with Eyes, „The Economist Tehnology Quarterly”, March 12th
2005
102. ***, Power at Last, în „The Economist”, April 2nd-8th 2005
103. ***, Schrumpfender Markt, în „Wirtschafts Woche”, nr. 27, 24.6.2004
104. ***, The Cart Pulling the Horse?, în „The Economist”, April 9th – 15th 2005
105. ***, The CrackBerry Backlash, în „The Economist”, June 25th – July 1st 2005
106. ***, The Device That Ate Everything?, „The Economist Technology Quarterly”,
March 12th 2005
107. ***, The Global 1000, în „Business Week”, European Edition, 14 July 2003
108. ***, The Real Digital Divide, în „The Economist”, March 12th 2005
109. ***, Time to Bring it Back Home?, în „The Economist”, March 5th – 11th 2005
110. ***, WiMax pentru România, în „Biz”, nr. 108, 8 - 20 iulie 2005
111. Adam, R., Întreprinderile virtuale versus întreprinderile tradiţionale, în
„Informatica Economică”, nr. 1(29)/2004
112. Alpert, S., Let Search Engines Do the Walking, în „Business Week”, March 28,
2005
113. Ancuţescu, I., Scurt eseu despre fibra optică, în „Business Magazin”, Nr. 24
(11/2005), 23-29 martie 2005
114. Antohi, D., 10 tehnologii de urmărit în 2005, în „Biz”, nr. 98, 1 – 15 februarie
2005, pp. 44-46
115. Antohi, D., Cursurile online prind la români, în „Biz”, nr. 102, 7 – 20 aprilie
2005
116. Antohi, D., Românii preferă telefoanele cu ecran color şi sunete polifonice, în
„Biz”, nr. 101, 21 martie - 4 aprilie 2005
117. Arsene, A., Câteva rafturi noi, în „Business magazin”, nr. 138 (25/2007), 27
iunie – 3 iulie 2007
118. Arsene, A., Desenez, deci tastez, în „BusinessMagazin”, nr. 47 (34/2005), 31
august – 6 septembrie 2005
119. Arsene, A., Românii de la Adobe, în „Business Magazin”, nr. 151 (38/2007), 26
septembrie – 2 octombrie 2007
120. Balaban, D., In a Multimedia World ... Whither the SIM Card?, în „Card
Technology”, February 2004
121. Balaban, D., Securing New Markets, în „Card Technology”, February 2003
122. Balaban, D., T-Mobile’s Aggresive Smart Card Technology, „CardTechnology”,
June 2003
123. Balaban, D., Wringing Revenue from Customers, în „Card Technology”, March
2004
124. Bîrzoi, V., Connex, Go! (Achiziţia Connex), în „Business Magazin”, Nr. 24
(11/2005), 23-29 martie 2005
125. Bîrzoi, V., Ochiul şi timpanul public, în „BusinessMagazin”, nr. 46 (33/2005),
24 - 30 august 2005
126. Bîrzoi, V., Oul Microsoft şi găina IBM, în „Business Magazin”, Nr. 23
(10/2005), 16-22 martie 2005
127. Butiri, A., Niţchi, Ş., Mobile Banking, în Vol. Lucrările Simpozionului
Internaţional „Specializare, Dezvoltare şi Integrare”, S.C. Roprint S.R.L., Cluj
Napoca
128. Caprita, D. A., Mobile Commerce, în vol. „Information & Knowledge Age”
(The Proceedings of Seventh International Conference on Informatics in
Economy), Ed. Economică, Inforec Printing House, Bucureşti, 2005
129. Cârstea, M., Privind peste umăr, în „PCMagazine” România, aprilie 2000
130. Chase-Dunn, C., Globalization: A World-System Perspective, în „Journal of
World-System Research”, V, 2, Spring, 1999
131. Chiru, L., Contribuţia tehnologiilor e-learning la îmbunătăţirea continuă a
calităţii educaţiei universitare, în Lucrările Conferinţei Universitatea Virtuală
în România, Bucureşti, 2003
132. Codiţă, C., Un război, două războaie, în „Dilema Veche”, anul I, nr. 39, 8 – 14
octombrie 2004
133. Cristache, S.E., Şerban, D., Bucharest Students Behavior Concerning Internet
Use, în „Informatica Economică”, nr. 3(31)/2004
134. Dandapani, K., Succes and Failure in Web-Based Financial Services, în revista
„Communications of the ACM”, May 2004, Volume 47, Number 5
135. Davison, R., Vogel, D., Harris, R., The E-Transformation of Western China, în
„Communications of the ACM”, April 2005, Vol. 48, No. 4
136. Denning, P., Network Laws, în „Communications of the ACM”, November
2004, Vol. 47, No. 11
137. Dospinescu, O., Rusu, D., The Adoption of Electronic Banking Services in
Developing Contries – The Romanian Case, lucrare prezentată în cadrul 10th
International Conference on Finance and Banking, Karviná, Cehia, 19-20
octombrie 2005 (abstract publicat în Collection of Abstracts, Silesian
Univeristy, School of Business Administration, Karviná, p. 39)
138. Drăgan, A., Cu gândul la 3G (interviu cu Richard Moat, CEO al Orange
România), în „Biz”, nr. 99, 15-28 februarie 2005
139. Edwards, C., Oriunde ai merge eşti tot la birou, articol „Business Week” preluat
în „Biz”, nr. 108, 8 - 20 iulie 2005
140. Einhorn, B., Balfour, F., Reinhardt, A., Cell Phones: The Big Boys Are Back, în
„Business Week”, September 27 2004
141. Ghilic-Micu, B., Economic Opportunities and Legal Challenges of Virtual
Enterprise, în „Informatica Economică”, nr. 1(33)/2005
142. Ghilic-Micu, B., Guvernarea electronică în România, în vol. Lucrările
simpozionului internaţional Specializare, integrare şi dezvoltare, Cluj Napoca,
2003
143. Ghilic-Micu, B., Meta-management for Network Virtual Organization, în
„Informatica Economică”, nr. 3(31)/2004
Bibliografie 337
144. Gul Erbayandur, E., Two Sides of the Globalization Medal, International
Conference on Business, Economics and Management Proceedings, Yasar
University, Izmir, Turkey, 2005
145. Hennersdorf, A., Bei Anruf Gedudel, în „Wirtschafts Woche”, nr. 43 din
14.10.2004
146. Hinds, D., Micropayments: A Technology with a Promising but Uncertain
Future, în revista „Communications of the ACM”, May 2004, Volume 47,
Number 5, p. 44
147. Hof, R., Noua putere în tehnologie, articol „Business Week” preluat în „Biz”,
nr. 108, 8 - 20 iulie 2005
148. Hoffman, D., Novak, T., Venkatesh, A., Has the Internet Become
Indispensable?, în „Communications of the ACM”, July 2004, Volume 47,
Number 7, pp. 37-42
149. Ihlwan, M., There’s a Bank in my Phone, în „Business Week”, September 27
2004
150. Ioniţă, S., Sofron, E., Anghelescu, P., Tehnologii bazate pe agenţi în
automatizarea afacerilor, în vol. „Economia contemporană. Prezent şi
perspective”, Sesiunea Internaţională de Comunicări Ştiinţifice 24-25 aprilie
2004, Piteşti, Ed. AGIR, Bucureşti, 2004
151. Kapra, V., Lecţia de business, în „Business Magazin”, Nr. 24 (11/2005), 23-29
martie 2005
152. Kharif, O., Cell Phones vs. Credit Cards: The Battle Begins, în „Business
Week”, June 28 2005
153. Kharif, O., Nokia's Newest is No Cell Phone, în „Business Week”, May 25
154. Klein, K., Insource, Offshore, Outsource - Help!, în „Business Week”, May 26,
2005
155. Lăzescu, A., Un altfel de război mondial, în revista „22”, nr. 737, anul XIV, 20
– 27 aprilie 2004
156. Learschi, B., Truşcan, D., Internetul şi compania ta, în „PCWORLD România”,
ianuarie-februarie 1999
157. Mallat, N., Rossi, M., Tuunainen, V. K., Mobile Banking Services, în revista
„Communications of the ACM”, May 2004, Volume 47, Number 5
158. Metz, C., Service din mers, în PC Magazine România, septembrie 2000
159. Metz, C., The New Internet, în „PC Magazine”, February 8, 2005
160. Mladin, G., Segmentul IMM, foarte atractiv, în „Biz”, nr. 98, 1 – 15 februarie
2005
161. Muşătescu, M., Schimbarea la faţă a mobilului, în „Business Magazin”, nr. 23
(10/2005), 16-22 martie 2005
162. Oancea, D., Idei de furat, în „Business Magazin”, nr. 132 (19/2007), 16-22 mai
2007
163. Pencea, B., Bluetooth, cameră foto şi bancomat, în „Business Magazin”, nr. 138
(25/2007), 27 iunie – 3 iulie 2007
164. Pencea, B., Romania dreamin’ (în sfârşit), în „Business Magazin”, nr. 152
(39/2007), 3-9 octombrie 2007
165. Pencea, B., Siemens pariază pe succesul RFID, în „Biz”, nr. 109, 25 iulie – 15
septembrie 2005
166. Pencea, B., Wiki Business, în „Business Magazin”, nr. 135 (22/2007), 6-12 iunie
2007
167. Pop, I. A., Pune clientul la muncă!, în „Go4IT!”, nr. 35, octombrie 2007
168. Rădulescu, G., Internetul se dezvoltă odată cu plăţile online, în Revista „22”,
anul XIV (673), 28 ian. – 3 feb. 2003
169. Reich, R., Plenty of Knowledge Work to Go Around, în „Harvard Business
Review”, April 2005
170. Revista „WirtschaftsWoche”, 2003-2004
171. Rusu, D., Afacerile electronice: o provocare pentru ţările în curs de dezvoltare,
vol. „Economia contemporană. Prezent şi perspective”, Sesiunea Internaţională
de Comunicări Ştiinţifice 24-25 aprilie 2004, Piteşti, Ed. AGIR, Bucureşti, 2004
172. Rusu, D., Asigurarea satisfacţiei consumatorilor în Internet, Vol. Lucrările
Simpozionului Internaţional „Specializare, Dezvoltare şi Integrare”, Ed. S.C.
Risoprint S.R.L., Cluj Napoca, 2003
173. Rusu, D., Aspecte privind comerţul electronic B2C în România, în volumul
„Societatea informaţională – Educaţie, cercetare, sisteme informaţionale,
tehnologii informaţionale”, Ed. Tehnopress, Iaşi, 2004
174. Rusu, D., Cât de pregătită este România pentru afacerile electronice?, în
Analele Universităţii „Al. I. Cuza” Iaşi, Tomul LLI, Seria Ştiinţe Economice,
Ed. Universităţii „Al. I. Cuza”, Iaşi
175. Rusu, D., Ce este comerţul mobil?, în revista „Lucrări ştiinţifice”, vol. 48, Seria
Agronomie, CD-ROM
176. Rusu, D., Dospinescu, O., Mobile Banking Services in Romania, lucrare
susţinută în cadrul 10th International Conference on Finance and Banking,
Karviná, Cehia, 19-20 octombrie 2005 (abstract publicat în Collection of
Abstracts, Silesian Univeristy, School of Business Administration, Karviná)
177. Rusu, D., Organizational Changes in Electronic Business World, Revista
„Informatica economică”, nr. 2(30)/2004
178. Rusu, D., Parteneriatul – reţeta succesului în era afacerilor mobile, în volumul
„Realităţi şi acţiuni de dezvoltare economică în pragul integrării României în
Uniunea Europeană”, Ed. Sedcom Libris, Iaşi
179. Rusu, D., Securitatea activelor informaţionale – cerinţă a unei activităţi de
conducere moderne, Lucrări prezentate la work-shop-ul cu tema Perfecţionarea
metodelor de conducere a activităţii IMM-urilor, 23-24 iulie 2002, Alba-Iulia,
Ed. Star Soft, Alba Iulia, 2002
180. Rusu, D., Servicii financiare mobile, lucrare prezentată la Conferinţa
internaţională „Integrare europeană prin finanţe, monedă şi administraţie
publică”, Iaşi, 19-21 mai 2005
181. Rusu, D., Tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii – motor al globalizării,
Vol. „Modelul european în dezvoltarea României”, Lucrările conferinţei Jean
Monnet pentru tineri cercetători, Iaşi, 12 - 13 mai 2005, Ed. Sedcom Libris, Iaşi,
2005
182. Rusu, D., The Challenges of E-Commerce in Central and Eastern Europe – the
Romanian Case, lucrare prezentată la „1st International Conference on Business,
Economics and Management”, Yasar University, Izmir, Turkey, 16-19 June
2005 – în curs de publicare
Bibliografie 339
183. Rusu, D., The Challenges of E-Commerce in Romania, „The Proceedings of the
Central and East European Conference in Business Information Systems”, Cluj
Napoca, Romania, May 2004, Ed. Risoprint, Cluj Napoca, 2004
184. Rusu, D., The New (and Mobile) Internet, InfoBusiness‟2004 - Proceedings of
the International Symposium „Innovative Applications of Information
Technologies in Business and Management”, October 22-23th, Iaşi, Romania,
PIM Publishing House, Iaşi, 2004
185. Rusu, D., Universităţile din cadrul corporaţiilor – rolul lor în societatea
cunoaşterii, vol. „Universitatea Virtuală din România” – CDROM, Bucureşti,
2003
186. Rusu. D., The (In)security of Mobile Commerce, Proceedings of
InfoBUSINESS’2005 - „Innovative Applications of Information Technologies in
Business and Management”, October 14-15, 2005, Iaşi, România, PIM
Publishing House, Iaşi, 2005
187. Sârbu, M., Faţă-n faţă, în „Business Magazin”, nr. 34 (21/2005)
188. Sârbu, M., Şedinţele de-odinioară..., în „Business Magazin”, nr. 36 (23/2005)
189. Simion, D., Totul fără fire, în „Biz”, nr. 98, 1 – 15 februarie 2005
190. Socol. I., Investiţii în IT cu gândul la UE, în „Biz”, nr. 98, 1 – 15 februarie 2005
191. Stoica, M., Modele organizaţionale de afaceri electronice, în „Informatica
Economică”, nr. 1(29)/2004
192. Tauscher, L., Greenberg, S., Revisitation Patterns in World Wide Web
Navigation, in ACM SIGCHI '97 Proceedings of the Conference on Human
Factors in Computing Systems, Atlanta, Georgia, USA, 22-27 March 1997
193. Timofte, C., M-commerce Technologies, în „Informatica Economică”, nr.
4(32)/2004
Resurse Web:
194. *** (broşură editată prin proiectul „Promo 2001 - Reţeaua EIC din România şi
Comerţul Electronic pentru IMM-uri”), E-Commerce pentru România. Ghidul
începătorilor, la http://www.ccina.ro/EuroInfo/ecom.php
195. *** (Computerworld), eCommerce la Flamingo prin card bancar, 29.07.2004,
în revista „Comunic@ţii mobile”, la http://www.comunic.ro/stiri.php?id=2801
196. *** (Curierul Naţional), 3 decembrie 2003, UNCTAD consideră că România
este nepregătită în domeniul IT&C , la
http://www.curierulnational.ro/?page=articol&editie=379&art=27380
197. *** (Curierul naţional), Hackerii români, în topul temerilor FBI, la
198. *** (Evenimentul zilei), Beizadele, hackeri de profesie, la
http://groups.yahoo.com/group/legi-internet/message/1677
199. *** (interview with Malhotra, Y.), Knowledge Management, Knowledge
Organizations & Knowledge Workers: A View from the Front Lines, la
http://www.brint.com/interview/maeil.htm
200. *** (interviu cu Cătălin Varvara, Preşedinte Intelligent Consulting & Services),
Web-ul românesc şi evoluţia sa din ultimii ani, PC Magazine România, iunie
2002, la http://www.pcmagazine.ro/pcmag4-6/comentarii_interviuri.shtml
201. *** (interviu cu Nicolae Oaca, analist de telecomunicaţii), Telefonia fixă, o

afacere neprofitabilă în Europa Centrală, la
http://www.cotidianul.ro/anterioare/2002/infoit/infoit25nov01dec.htm
202. *** (interviu cu Rüdiger Warns), Ist M-Commerce tot oder ein Wunschtraum?,
la http://www.contentmanager.de/magazin/artikel_89_ist_m-
commerce_tot_oder_ein_wunschtraum.html
203. *** (interviu cu Tarcea, I., Marketing Manager Romania Data Systems),
Internetul încotro?, la http://www.pcmagazine.ro/exclusiv/exclusiv3.shtml
204. *** (MCTI), Peste 151 de mii de miliarde lei şi mai mult de 2 miliarde euro
circulă electronic, la http://www.smartnews.ro/EBusiness/3588.html
205. *** (OECD), Protecţia consumatorului, la
http://tpb.traderom.ro/Ro/Cd/frame_gen.htm
206. *** (Rompres), Cadrul legislativ în domeniul comunicaţiilor şi tehnologiei
informaţiilor trebuie îmbunătăţit, consideră specialiştii din domeniul IT&C, 18
februarie 2004, la http://financiar.rol.ro/detaliere_stire.php?idn=127959
207. *** (Rompres), România pe locul III la telefonia mobilă, cu 7,3 milioane
abonamente, 22 aprilie 2004, la http://financiar.rol.ro/stiri/2004/04/129384.htm
208. *** (Rompres), Strategia Orizont 2025 pentru telecomunicaţii, tehnologia
informaţiilor şi servicii poştale, 3 septembrie 2004, la
http://financiar.rol.ro/stiri/2004/09/150281.htm
209. *** (Sursa: Ziua), Hackerii au testat securitatea finanţelor româneşti, la
http://news.softpedia.com/news/1/2002/December/1635.shtml
210. *** (UNCTAD), Capitalul uman şi noua economie , la
http://tpb.traderom.ro/Ro/Cd/noupag/e_commerce/preg_prof.htm
211. *** (Ziarul financiar), Licitaţiile online prind viteză şi în Internetul românesc,
13 august 2004, la http://www.bloombiz.ro/articol_47138.html
212. ***, 10 la sută din PIB se va forma din industria IT&C în 2004, ROL Business
News, 18 februarie 2004, la http://financiar.rol.ro/stiri/2004/02/128010.htm
213. ***, Administraţia publică e online prin sistemul electronic naţional, la
http://www.teleactivities.net/egovernment/ro/index.htm#Administratia_
214. ***, Already 91 % of the Finns have Mobile Phones,
http://e.finland.fi/netcomm/news/showarticle.asp?intNWSAID=9913
215. ***, AvantGo Mobile Business Services Overview, la
http://www.ianywhere.com/avantgo/mbs/
216. ***, Călătorii în România, la
http://www.usembassy.ro/InfoA/romana/living.htm
217. ***, Cell Phone 'Most Indispensable' Tool For Financial Execs, 26 august
2005, la http://www.mobilepipeline.com/170100674?cid=RSSfeed
218. ***, Companii americane şantajate de hackeri români, la
http://www.teleactivities.net/security/ro/
219. ***, Comunicat de presă al IDC, la http://www.div.ro/article.php?sid=7006
220. ***, Costul utilizării Internetului în România, la
http://www.geocities.com/muntealb/CostInternetRO.htm
221. ***, Creştere a veniturilor din B2C e-business, la
http://www.smartnews.ro/EBusiness/3318.html
Bibliografie 341
222. ***, Cum să demarezi propria afacere online?, la

http://www.bizarnet.ro/web_design/caideactiune_ro.asp
223. ***, Declaraţiile Ministrului Dan Nica la conferinţa “Un loc numit eRomânia”,
la
http://domino.kappa.ro/guvern/cpmin.nsf/0/15634f0391e32788c2256a64003ff0
b4?OpenDocument
224. ***, Denmark tops e-business rankings, la
http://news.bbc.co.uk/1/hi/business/3632027.stm
225. ***, DGCCOA înfiinţează o structură specializată în combaterea fraudei
cibernetice , la http://www.teleactivities.net/security/ro/
226. ***, Document de discuţie al RITI dot-Gov privind comerţul electronic în
România, 9/04/2003, la http://www.riti-internews.ro/ro/ecommerce.htm
227. ***, Doing Ebusiness in Romania, la
http://www.ebusinessforum.com/index.asp?layout=newdebi&country_id=RO&t
itle=Doing%20ebusiness%20in%20Romania
228. ***, E-business examined, în The Computer Bulletin, March 2003, pp. 26-27, la
http://www3.oup.co.uk/combul/hdb/Volume_45/Issue_02/pdf/450026.pdf
229. ***, E-Business, la
http://europa.eu.int/information_society/eeurope/2005/all_about/ebusiness/text_
en.htm
230. ***, E-commerce Changes Everything!, la http://www.make-change-your-
friend.com/e-commerce-changes-everything2.html#e-commerce
231. ***, Ecommerce Statistics: Europe, la http://www.ecommerce-
digest.com/ecommerce-prospects-europe.html
232. ***, E-Commerce, la http://www.itu.int/osg/spu/wsis-
themes/ict_stories/ecommerce.html
233. ***, Evenimentul Zilei, 12 ianuarie 2004, la http://www.expres.ro/
234. ***, Features & Functions of SAP for Retail: Mobile Commerce, la
235. ***, Fişa personală a utilizatorului de Internet din România, la http://i-
236. ***, Flamingo Computers – pe prima poziţie în top-ul vânzărilor de PC-uri în
Q3, la http://www.div.ro/article.php?sid=7006
237. ***, Global Internet Statistics (by Language), la
http://www.glreach.com/globstats/
238. ***, Hacker român prins de Secret Service, la
http://www.revistapresei.ro/RO/articol.cfm?Sectiune=Esential&ID=52577
239. ***, IDS Policy Briefing, E-Commerce: Accelerator Of Development?,
September 2001, la http://www.ids.ac.uk/ids/bookshop/briefs/brief14.html
240. ***, IFCC 2002 Internet Fraud Report, prepared by National White Collar
Crime Center and FBI, la
http://www.ifccfbi.gov/strategy/2002_IFCCReport.pdf
241. ***, Internet Usage by Age, la http://www.webexperts.net/gage.htm
242. ***, Learning Curve: Managing Change, la
http://www.managementfirst.com/change_management/curves/cman.htm
243. ***, Legea 291/15 mai 2002 pentru aprobarea Ordonanţei 24/2002, la
244. ***, Legea 455/iulie 2001 privind semnătura electronică, la
245. ***, Legea 676/2001 privind prelucrarea datelor cu caracter personal şi
protecţia vieţii private în sectorul telecomunicaţiilor, la
http://www.mcti.ro/img/uploads/legislatie/in%20vigoare/2001%20LEGE%2067
6.21%20noiembrie%202001.doc
246. ***, Legea nr. 304 din 4 iulie 2003 pentru serviciul universal şi drepturile
utilizatorilor cu privire la reţelele şi serviciile de comunicaţii electronice, la
247. ***, Legea nr. 365 din 7 iunie 2002 privind comerţul electronic , la
248. ***, Legea nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea
datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date, la
249. ***, Legea privind prevenirea şi combaterea pornografiei nr. 196/2003, la
http://www.legi-internet.ro/lgporno.htm
250. ***, M-Commerce - Future Market Opportunities, la
http://www.andrew.cmu.edu/user/esteck/opportunities.html
251. ***, M-commerce, la http://www.futurecents.com/mainmcommerce.htm
252. ***, M-commerce, la http://www.telematics.eu.org/Techwatch/mcommerce.htm
253. ***, M-Commerce: Kooperationsdruck erfasst auch die Banken, 21.06.2001, la
http://www.mummert.de/deutsch/press/a_press_info/012106.html
254. ***, Mobile Commerce - Das neue Zauberwort?!?, la
http://www.webagency.de/infopool/e-commerce-knowhow/mobile-
commerce.htm
255. ***, Mobile ERP/CRM: Integrating With the Enterprise Back End, ianuarie
2003, la http://www.pocketpcmag.com/_archives/jan03/MobileERPnCRM.asp
256. ***, November 2003 Internet Usage Stats , la
http://www.internetnews.com/stats/article.php/3293491
257. ***, Ordonanţă de Guvern 24/2002 privind încasarea prin mijloace electronice
a impozitelor şi taxelor locale, la http://www.mcti.ro/mcti0.html?page=831
258. ***, Patru companii din industria românească de software au aderat la
Business Software Alliance, la
http://www.microsoft.com/Romania/Antipiraterie/lcomlocal.mspx
259. ***, Piaţa PC-urilor din România a crescut în 2002 cu 23%, preluare din ziarul
„Ziua”, la http://www.romanians-
de.org/modules.php?name=News&file=article&sid=401
260. ***, Piaţa telecomunicaţiilor poate atinge în 2003 o valoare de 2,3 miliarde de
dolari, la http://www.gsm4all.ro/
261. ***, Piaţa telecomunicaţiilor, 3 miliarde de euro, 10 septembrie 2004, la
262. ***, Plăţile electronice şi creşterea economică, la http://www.no-
cash.ro/sti/2003/iul3.html
Bibliografie 343
263. ***, Raportul de ţară, la

http://www.mfinante.ro/download/pdf/Raportul%20de%20tara%202002%20Ro
mania_en.pdf
264. ***, Recompensă de 100 de milioane de lei pentru prinderea unui flooder, la
http://www.teleactivities.net/security/ro/comunicate.htm#Recompensa_de_100_
de_milioane_de_lei_pentru_prinderea_unui_flooder_
265. ***, Romania: E-Pioneers, Business Operation Report, la
http://groups.yahoo.com/group/legi-internet/message/157
266. ***, Rusu, G., preşedinte ANISP, la http://www.euroweb.ro/ro/news.html
267. ***, Semnătura electronică, la http://www.rol.com.ro/certificatecalificate/e-
sign.php#doi
268. ***, Situaţia comunicaţiilor electronice din România, RITI dot-Gov, Romanian
Information Technology Initiative, la http://www.riti-
internews.ro/ro/itcromania.html
269. ***, Statistici privind numărul de utilizatori Internet la nivel global, la
http://www.xprim.ro/articol.php?categ=analiza&id=34
270. ***, Strategia sectorului feroviar 2001 – 2010, la www.mt.ro
271. ***, The Anytime Anyplace World (Choosing the Right Mobile Connectivy
Strategy for Your Enterprise), Nokia White Paper, la
http://now.eloqua.com/web/Nokia/Archetypes_White_Paper_UK.pdf
272. ***, The Business Case for Mobile CRM: Opportunities, Pitfalls and Solutions
(An Oracle White Paper February 2002), la
http://www.oracle.com/applications/peoplesoft/crm/ent/module/mobile_fieldsvc
.html
273. ***, The Case of the Hacked South Pole, la
http://www.fbi.gov/page2/july03/071803backsp.htm
274. ***, The LISA Globalization Strategies Awareness Survey, la
http://www.lisa.org/products/survey/exagesurvey.pdf
275. ***, Titlul 3, Prevenirea şi combaterea criminalităţii informatice, din Legea
161 din 19/04/2003 privind unele măsuri pentru asigurarea transparenţei în
exercitarea demnităţilor publice, a funcţiilor publice şi în mediul de afaceri,
prevenirea şi sancţionarea corupţiei, la http://www.legi-
internet.ro/lege_cybercrime.htm
276. ***, UNCTAD consideră că România este nepregătită în domeniul IT&C, în
„Curierul Naţional” online, Miercuri, 3 Decembrie 2003, la
277. ***, Viele Unternehmen ohne Strategie für M-Commerce, în „Financial Times
Deutschland”, 22.11.2000, la http://www.ftd.de/tm/it/1061395.html?nv=rs
278. ***, Web Marketing, la http://promo-web.netfirms.com/ro/ghid/pagini_web-
marketing.html
279. ***, Web-ul românesc şi evoluţia sa din ultimii ani, interviu cu Cătălin Varvara,
Preşedinte Intelligent Consulting & Services, PC Magazine România, iunie
2002, http://www.pcmagazine.ro/pcmag4-6/comentarii_interviuri.shtml
280. ***, Wie viel Mobilität braucht der Mensch?, la
http://www.businessvillage.de/Magazin/mag_detail/mag-67.html (iulie 2002)
281. ***, World Wide Web-ul are cele mai ieftine bilete de avion, la
3415
282. ***, World's First Mobile Virus Is Not Lethal, Yet, 16 June 2004,
http://www.reuters.com/newsArticle.jhtml?type=technologyNews&storyID=54
36073
283. ***, Zece ani de Internet în România, la
http://www.anrc.ro/ro/26februarie2003.htm
284. Ailioaie, S., Cunoaştere şi acces în România, la http://ro-
gateway.ro/node/185805/comfile/download/CunoastereAcces.pdf
285. Allen, D., Shoard, M. (Leeds University), Spreading the Load: Mobile
Information and Communications Technologies and Their Effect on Information
Overload, „Information Research”, 10(2), paper 227, 2005, la
http://informationr.net/ir/10-2/paper227.html
286. Ancuţescu, I., Zapp nu se predă în lupta din piaţa de date, 29 iulie 2004, la
5472
287. Badea, C., Tataru-Marinescu, R., E-comercianţii acuză: comisioanele ne
omoară, la
288. Barry, T., Yorulmaz, T., Achieving Higher Performance at Mobile Operators: a
CEO’s Challenge, la
http://www.accenture.com/xdoc/en/ideas/outlook/pov/ceo_challenge_a4.pdf
289. Basole, R., The Value and Impact of Mobile Information and Communication
Technologies, la www.isye.gatech.edu/~rbasole/docs/ifac04.pdf
290. Basole, R., Transforming Enterprises through Mobile Applications: A Multi-
Phase Framework, la
www.ti.gatech.edu/docs/BasoleAMCIS2005MobileTransformation.pdf
291. Bellis, M., Selling the Cell Phone, la
http://inventors.about.com/library/weekly/aa070899.htm
292. Bingham, B., Manager, CRM and Customer Care Services, în Mobile
Application Solutions: Making a Credible Case for Mobile CRM Adoption in
2003, ianuarie 2003, la
http://www.marketresearch.com/product/display.asp?ProductID=856967&g=1
293. Boeri, R. J:, Hensel, M., Knowldege Management and E-commerce: No Longer
the Odd Couple, la http://world.std.com/~bboeri/pdfs/emedia/ii0104.pdf
294. Boje, D., & Dennehy, R., Managing in the Postmodern World, la
http://cbae.nmsu.edu/~dboje/
295. Bortos, I., Operatorii de curierat rapid încolţesc Poşta, Capital nr. 34 din 19
august 2004, la
296. Brukner, A., Managementul serviciilor electronice mobile, în Computerworld,
22 iulie 2002, la http://www.computerworld.ro/index.cfm?t=articol&idn=2038
297. Carli, M., Mobilität als Wettbewerbsvorteil (Wie Unternehmen vom mobilen
Internet profitieren können), la
http://www.monitor.co.at/index.cfm?storyid=4839
Bibliografie 345
298. Caswell, S., Digital TV: The Future of E-Commerce, în E-Commerce Times,
20.03.2000, la http://www.ecommercetimes.com/perl/story/2770.html
299. Choo, C. V., Turnbull, D., Detlor, B., Information Seeking On The Web: An
Integrated Model Of Browsing And Searching, la
http://www.firstmonday.dk/issues/issue5_2/choo/index.html
300. Cocoşilă, M., Archer, N., The Potential of Mobile Solutions for Improving
Chronic Outpatient Adherence, lucrare prezentată la e-Health Conference 2005,
Toronto, Canada, la http://www.e-
healthconference.com/downloads/Mihail%20Cocosila.pdf
301. Dăianu, D., Globalizarea: între elogii şi respingere, , în „Dilema”, versiunea
online, la
http://www.algoritma.ro/dilema/fw.htm?current=arhiva_dilema/search1.htm
302. DeVaul, R., Dunn, S., The Context Aware Cell Phone Project, la
http://www.media.mit.edu/wearables/mithril/phone.html
303. Didar Singh, A., Electronic Commerce: Issues For The South, la
http://www.southcentre.org/publications/ecommerce/ecommerce-05.htm
304. Donahue, S., New Jobs for the New Economy, la http://www.versaggi.net/e-
commerce/articles/bus2-newjobs-newecon.htm
305. Dowling, L. J., An Understanding, Critical Analysis, and Synthesis for
Implication of Organizational Change, la
http://www.dowlingcentral.com/gradschool/Edu6900/Paper1.htm
306. Dunham, C., Globalization Issues, la
instruction.bus.wisc.edu/rdunham/EMBA/2003_EMBA/PPTs/global_handout.p
pt
307. EMarketer, Europe Ecommerce, la http://www.info-edge.com/samples/EM-
2067sam.pdf
308. Fotache, M., Probleme generale ale managementului cunoştinţelor, la
http://www.feaa.uaic.ro/cercetare/simpozioane/24_26_oct_2002/ziua2/sectiunea
_II/PROBLEME%20GENERALE%20ALE%20MANAGEMENTULUI%20C
UNOSTINTELOR.pdf
309. Funk, J., Key Technological Trajectoris and the Expansion of Mobile Internet
Applications, la http://www.iir.hit-u.ac.jp/file/FUNK%20INFO%20paper.pdf
310. Gill, L., The Future of 3D E-Commerce, în E-Commerce Times, 5.11.2002, la
http://ecommercetimes.com/perl/story/19868.html#story-start
311. Giometti, M. şi colab., Mobile Commerce Models for the Financial Services
Industry, august 2001, la
http://www.serverworldmagazine.com/monthly/2001/08/mcommerce.shtml
312. Gush, R., Mobile Commerce: toward Third Generation Mobile Systems, la
http://www.ecominfo.net/arts/022_gush.htm
313. Gutzman, A., Globalization of E-commerce: Are You Ready?, la
http://ecommerce.internet.com/how/biz/article/0,3371,10365_365241,00.html,
accesat la 29.01.2003
314. Hayes, I., Bolton, B., Unlocking the Benefits of Wireless, la
http://www.mobilepipeline.com/showArticle.jhtml?articleId=60404947&pgno=
2
315. Hilbert, M., From Industrial Economics to Digital Economics: an Introduction

to the Transition, la
http://lacnet.unicttaskforce.org/Docs/CEPAL/From%20industrial%20economics
%20to%20digital%20economics.pdf
316. House, B., Mahajan, R., Danesi, F., B2C Mobile Commerce – Sizing the
317. http://cm.nsysu.edu.tw/~iccm/previous/pdf/1D-3.PDF
318. http://cs.pub.ro/~rc/lab2/iso-osi.html
319. http://ecommerce.internet.com/how/biz/article/0,3371,10365_365241,00.html
320. http://e-commerce.internet.com/news/news/print/0,,10375_1584341,00.html
321. http://encyclopedia.thefreedictionary.com
322. http://i-business.fateback.com/ebusiness/ro/studii/utilizare_Internet.htm
323. http://jobsforum.virtualave.net/articole/marketing.htm
324. http://jobsforum.virtualave.net/ghid/dotare/software.htm
325. http://library.thinkquest.org/28188/history.htm
326. http://searchnetworking.techtarget.com/sDefinition/0,,sid7_gci213869,00.html
327. http://searchsap.techtarget.com/gDefinition/0,294236,sid21_gci214546,00.html
328. http://www.3g-generation.com/index.htm
329. http://www.adcos.ro/v6/index.php?lang=ro&id_page=m-comm_what
330. http://www.anrc.ro/
331. http://www.ase.ro/nou/Facultati/facultati.asp
332. http://www.connex.ro/personal/despre_connex/comunicate_de_presa/detalii/ind
ex.jsp?Id=176
333. http://www.crie.ro/nouaeconomie/master-
ro.html?http://www.crie.ro/nouaeconomie/sr141-afacerionline-ID.html
334. http://www.crisoft.ro/compania/Clienti/romcard.html
335. http://www.e-business.fhg.de/index.htm
336. http://www.ebusinessforum.com/index.asp?layout=newdebi&country_id=RO&t
itle=Doing%20ebusiness%20in%20Romania
337. http://www.ecin.de/state-of-the-art/mobileservices/
338. http://www.e-commerce.wiwi.uni-
frankfurt.de/lehre/00ws/btc/B2C_7_4_Kundenbindung.pdf
339. http://www.econ.ubbcluj.ro/plan_cig2003.html
340. http://www.emarketer.com/images/chart_pdfs/005001-006000/005714.pdf
341. http://www.employment-studies.co.uk/press/0103.php
342. http://www.employment-studies.co.uk/press/0110.php
343. http://www.epaynews.com/statistics/mcommstats.html#35A
344. http://www.epaynews.com/statistics/mcommstats.html#39
345. http://www.evidant.com/images/Peakstone.pdf
346. http://www.feaa.uaic.ro/ecdl/index.htm
347. http://www.ftd.de/tm/it/1061395.html?nv=rs
348. http://www.galileobusiness.de/glossar/gp/anzeige-91/FirstLetter-K
349. http://www.handelsblatt.com/hbiwwwangebot/fn/relhbi/sfn/buildhbi/strucid/PA
GE_200104/pageid/PAGE_202438/bmc/cn_hnavi/bmc/wap_lexikon!wap/sBegr
iff3/M/SH/0/depot/0/index.html
350. http://www.ics.uci.edu/~jpd/classes/ics132w03/lecture13.pdf
Bibliografie 347
351. http://www.idg.ro/erp/crm.htm
352. http://www.infoiasi.ro/
353. http://www.infopulse.ro/products/ERP_ro.html
354. http://www.leadershipfactor.com/iso.htm
355. http://www.legal-definitions.com/IP/trademark.htm
356. http://www.legi-internet.ro/juris.htm
357. http://www.linuxdevices.com/files/misc/ciit-pda.jpg
358. http://www.managementfirst.com/articles/changes.htm
359. http://www.marketingterms.com/dictionary/shopping_cart/
360. http://www.mobilewallet.t-
mobile.net.hosting.taglab.com/uk/howitworks/index.html
361. http://www.monitor.co.at/index.cfm?storyid=4839
362. http://www.no-cash.ro/aplicatii/bursa1.html
363. http://www.nua.com/surveys/index.cgi?f=VS&art_id=905358125&rel=true
364. http://www.omnipay.ro/noutati.html
365. http://www.onebiz.8m.net/EBUSINESS/COMERT_ELECTRONIC/Comert_ele
ctronic.htm
366. http://www.oracle.com/applications/service/11i10_mobile_field_service_ds.pdf
367. http://www.orange.ro/
368. http://www.orb.de/kiosk/
369. http://www.osim.ro/
370. http://www.piatafinanciara.ro/conferences/conferinte/conferinte/outsourcing/ed1
/pagina.htm
371. http://www.pointsec.com/news/images_products/pocketpc-3.jpg
372. http://www.revistapresei.ro/RO/articol.cfm?Sectiune=7Zile&ID=40479
373. http://www.sap.com/solutions/mobilebusiness/index.epx
374. http://www.sap.info/index.php4?ACTION=noframe&url=http://www.sap.info/p
ublic/en/article.php4/Article-62463de6446f8927e/en
375. http://www.smartnews.ro/Internetul%20Romanesc/3372.html
376. http://www.techWeb.com/
377. http://www.vbz.ch/html/vbz/communiques/2002/servicequalitaet_ziele.pdf
378. http://www.webopedia.com/
379. http://www.wilsonweb.com/wct1/980615ai-screen.htm
380. http://www.xprim.ro/articol.php?categ=analiza&id=34
381. http://www.xprim.ro/articol.php?categ=lansare&id=30
382. http://www.xsonic.com/images/smartphones.jpg
383. http://www1.od.nih.gov/oma/manualchapters/management/1121/1121.pdf
384. http://www1.od.nih.gov/oma/ms/organization/oc-process.html
385. http://www-3.ibm.com/services/learning/mobile/whatis.html
386. Humphrey, J., Mansell, R., Pare, D., Schmitz, H., The Reality of E-Commerce
With Developing Countries, March 2003, la
http://www.gapresearch.org/production/Report.pdf
387. Jalobeanu, M., Site-ul care te ajută să-ţi plăteşti facturile, CAPIT@L IT, nr. 41,
9 Octombrie 2003, la
0217
388. Juptner, O., Net usage up in Central and Eastern Europe, la http://www.e-
gateway.net/infoarea/news/news.cfm?nid=2895
389. Kalliola, M., Mobile Payments, la http://www.tml.hut.fi/Opinnot/T-
109.551/2005/reports/Mobile_payments.doc
390. Kidd, P. T., E-business Strategy: Case Studies, Benefits and Implementation, la
http://www.cheshirehenbury.com/e-business/ebmanrep/ebmrexexsum.html
391. Kraemer, K., Gibbs, J., Dedrick, J., Impacts of Globalization on E-Commerce
Adoption and Firm Performance: A Cross-Country Investigation, December 20,
2002, la http://www.crito.uci.edu/publications/pdf/gec/JIBS.pdf
392. Kwok, P., Artificial Intelligence for E-commerce , OpenLink, April 2000, Vol 9,
Issue 2, http://www.ouhk.edu.hk/~openlink/current/0004/e_com.htm, accesat la
20 noiembrie 2002
393. Ladstätter, P., Ein Standpunkt kann bares Geld wert sein – LBS in der
Unternehmenspraxis, la http://www.itsis.de/Downloads/LBS.pdf
394. Lerner, T., Frank, V., Mobile Ticketing: mehr Service - weniger Kosten,
05.06.2003, la http://www.ecin.de/state-of-the-art/mobileticketing/
395. Liute, Ş., Strategy Director, Grapefruit Design, Particularităţi ale brandingului
online în România, la http://www.markmedia.ro/article_show.php?g_id=103
396. Loundy, D., A Primer on Trademark Law and Internet Addresses, la
http://www.loundy.com/JMLS-Trademark.html
397. Magda, A., Agenţi inteligenţi Internet, http://www.byte.ro/byte95-04/adi.html
398. Mândruţă, L., 3Greu de umplut, în „Jurnalul Naţional”, versiunea online, la
http://www.jurnalul.ro/modules.php?op=modload&name=News&file=article&s
id=18585&mode=thread&order=0&thold=0
399. Mândruţă, L., Psihologul bate inginerul, în „Jurnalul Naţional”, versiunea
online, la
400. Mann, C., Electronic Commerce in Developing Countries, Institute for
International Economics, March, 2000, la
http://www.iie.com/publications/papers/mann0101-1.pdf
401. Marchegiani, L., Mobile Telcommunications at the Dawn of a New Era (How
New Mobile Technologies Drive Innovative Business Models), September 2004,
la http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=599961
402. Marchegiani, L., Mobile Telecommunications at the Dawn of New Era (How
New Mobile Technologies Drive Innovative Business Models), la
http://www.viktoria.se/ituniversitetet/mitos/Mobile%20Telecommunications%2
0at%20the%20dawn%20of%20a%20new%20era.pdf
403. Marcu, D., Agenţii: blestem şi binecuvântare, http://www.byte.ro/byte95-
04/dan.html (accesat la 16.11.2002)
404. McNamara, C., MBA, PhD, la
http://www.mapnp.org/library/mgmnt/orgchnge.htm,
405. Metz, C., Service din mers, în PC Magazine România, septembrie 2000
406. Monse, K., Gatzke, M., M-Commerce, 18.04.2002, la http://www.ecin.de/state-
of-the-art/outlook2002/index-4.html
Bibliografie 349
407. Monse, K., Prösser, N., Mobile Services mit ROI-Garantie?, 13.02.2003, la
http://www.ecin.de/state-of-the-art/mobileservices/
408. Muriel, D., Threat of mobile virus attack real, 15 October 2003, la
http://www.cnn.com/2003/TECH/10/15/itu.security/
409. Nielsen, J., 10 greşeli de Web design, la
http://www.afaceri.net/articole/Webdesign/Proiectare/10_greseli_de_web_desig
n.htm
410. Nielsen, J., Mobile Devices: One Generation From Useful, 18 August 2003, la
http://www.useit.com/alertbox/20030818.html
411. Pambuccian, V., Cum am scris Legea comerţului electronic, PCMagazine
România, http://www.pcmagazine.ro/pcmag2-10/comentariu.shtml
412. Paraschiva, E.O, Românii au dublat în 2003 vânzările de laptop-uri, 15 mai
2004, la
http://www.cotidianul.ro/anterioare/2004/infoit/infoitmai04.htm#STUDIU%20
Microintreprinderile%20si%20utilizatorii%20casnici%20au%20reprezentat%20
principala%20destinatie%20a%20PC-urilor%20anul%20trecut
413. Paraschiva, E.O., Exporturile de software românesc vor creşte anul acesta cu
13% faţă de 2003, 1 mai 2004, la
http://www.cotidianul.ro/anterioare/2004/infoit/infoitmai04.htm
414. Pechey, B., Mobile Future is Fast and Wireless, 13 May 2004, la
415. Ploss, D., Im Internet gibt es keine Loyalität, la
http://www.ecin.de/marketing/loyalty/
416. Popa, B., Trei braşoveni fac bani din cititul cataloagelor şcolare, în revista
„Capital”, nr. 49 din 2 decembrie 2004, versiunea online, la
http://www.capital.ro/inc/print.jsp?article_id=17544
417. Popescu, M., Visa are un standard de securitate pentru plăţile comerţului
mobil, în „Ziua”, 26 martie 2002, versiunea online, la
http://www.ziua.ro/archive/2002/03/26/docs/16050.html
418. Preda, G., Atacurile de phishing au crescut cu 50% pe lună, în
„Computerworld”, 4 august 2004, versiunea online, la
http://www.computerworld.ro/index.php?c0=2959,1,108,4,0,0
419. Rademacher, N. D., mCommerce auf dem Vormarsch, la
http://www.advonet.info/ju2211.htm
420. Rădescu, A., Cumpărarea biletelor de tren prin SMS, în „Jurnalul Naţional”,
versiunea online, 18 martie 2005, la
421. Radu, L., Piaţa serviciilor mobile va atinge 30 miliarde USD în 2006, 23 iulie
2002, la http://www.computerworld.ro
422. Ranger, S., 4G to combine WiMax and 3G, says Forrester, 11 June 2004, la
423. Rannenberg, K., Ziele und Strategie der neuen T-Mobile Stiftungsprofessur für
M-Commerce, http://www.m-
lehrstuhl.de/beta/veran/2002_01_28/cv_rannenberg.html
424. Rushkoff, D., The Powers That Be,

http://www.thefeature.com/article?articleid=100866&ref=1847261
425. Sandovici, C., Information Society: A Romanian Perspective, prezentare la
Technyx 2004, 5 octombrie 2004, New York, la
http://www.outsourceworld.org/newyork/Speaker_Presentations/Information_S
ociety_A_Romanian_Perspective.ppt
426. Savage, M., Microsoft Antivirus Play Rattles Market, iulie 2003, la
http://www.crn.com/sections/BreakingNews/dailyarchives.asp?ArticleID=4265
5
427. Scholl, R., Organizational Change, la
http://www.cba.uri.edu/Scholl/Notes/Organizational_Change.html
428. Scholte, J. A., Definitions of Globalization , la
http://www.infed.org/biblio/defining_globalization.htm
429. Schubert, P., Hampe, J.F., Busienss Models for Mobile Communities, la
http://csdl2.computer.org/comp/proceedings/hicss/2005/2268/07/22680172.pdf
430. Singh, H., Leveraging Mobile and Wireless Internet, September 8th 2003, la
http://www.learningcircuits.org/2003/sep2003/singh.htm
431. Singh, J.P., Gilchrist, S.M., Three Layers of the Electronic Commerce Network:
Challenges for the Developed and Developing Worlds, în Info - The journal of
policy, regulation and strategy for telecommunications, 2002, Volume 4
Number 2, pp. 31- 41, la
http://titania.emeraldinsight.com/vl=5223086/cl=14/nw=1/rpsv/~473/v4n2/s4/p
31
432. Small, C., Elementele unei prezentări de succes pe Internet, la
http://www.afaceri.net/articole/Webdesign/Proiectare/Elementele_unei_prezenta
ri_de_succes_pe_Internet.htm
433. Smyth, B., The Missing Link - User-Experience and Incremental Revenue
Generation on the Mobile Internet, ERCIM News, No. 54, July 2003, la
http://www.ercim.org/publication/Ercim_News/enw54/smyth.html
434. Stănciulescu, R., Modelul de reţea ISO/OSI, la
http://www.bluedog.ro/it_channel/article.php?w=187
435. Stancu, N., Dreptul de autor în „viitura“ contrafacerilor şi a pirateriei, în
Curierul naţional, nr. 3949 din 24 februarie 2004, la
436. Swann, J., Mobile Payment Technology Could Hit It Big In The Remittance
Market, But Adoption Challenges Remain, „Community Banker”, Jan 2005, vol.
14, p46(2), versiunea online la
http://web3.infotrac.galegroup.com/itw/infomark/137/226/92002071w3/purl=rc
1_SP00_0_A127433583&dyn=33!nxt_1_0_A127433583?sw_aep=uaic
437. Telecom Media Networks 2003, Mobile Payment: Money in Your Hand, la
http://www.capgemini.com/tme/pdf/MobilePayments.pdf
438. Tidd, R. R., ACCT 455 - Accounting Information Systems, PowerPoint
Presentation, la www.cwu.edu/~tiddr/ACCT455/Materials/455Lec01.ppt
439. Trandafir, I., Influenţa SI-SC asupra vieţii personale şi a dezvoltării individuale
a cetăţeanului, protecţia drepturilor cetăţeanului şi consumatorului, la
http://www.racai.ro/INFOSOC-Project/Trandafir_st_04_new.pdf
Bibliografie 351
440. Tysver, D. A., Trademarks on the Internet , la

http://www.bitlaw.com/trademark/internet.html
441. UNCTD, E-Commerce and Development Report 2002, la
http://r0.unctad.org/ecommerce/docs/edr02_en/ecdr02ch4.pdf
442. Vaida, K., Uncovering the Potential Benefits of Mobile Technologies in a
Business Relationship Context: A Case Study, la
http://is.lse.ac.uk/asp/aspecis/20040078.pdf
443. Vlad, C., Efectele globalizării (Captivi fără voie ai spionajului electronic), la
http://www.lumeam.ro/nr4_2000/dosar.html#top
444. Von Taysen, N., Commitment as Performance Factor of New Ventures
Alliances in Mobile Business, la http://groups.haas.berkeley.edu/fcsuit/Pdf-
papers/Taysen_Commitment.pdf
445. Vosganian, V., Economia funcţională de stat, „Ziua”, 16 septembrie 2003, la
http://www.ziua.net/marti/docs/26315.html
446. Vuici, M. şi colab., Industria TI în România, 2002, (analiză a Institutului pentru
Tehnica de Calcul), octombrie 2003, la http://ro-
gateway.ro/node/185897/comfile/download/ITC_studiu%20privind%20evolutia
%20industriei%20IT%20in%20Romania_2002.pdf
447. Walsh, G., The Generation Game, în “The Banker”, July 2001, vol. 151, p. 12,
varianta online, accesată la
http://web3.infotrac.galegroup.com/itw/infomark/137/226/92002071w3/purl=rc
1_SP00_0_A77960241&dyn=14!prv_6_0_A77960241?sw_aep=uaic
448. Wigard, J., Kolding, T., Pedersen, K., Holma, H., Mogensen, P., High Speed
Downlink Packet Access (HSDPA) for WCDMA, 11 March 2003, la
http://www.nokia.com/nokia/0,,53713,00.html
449. Wolf, I., Wolf, R., M-Commerce im Aufwind?, la
http://www.monitor.co.at/index.cfm?storyid=4839
450. www.cellular.co.za/mcommerce.htm
451. www.internet2.edu
452. www.mcti.ro
453. www.secondlife.com
454. www.slis.indiana.edu/faculty/kling/pubs/ITorg_00.html
455. www.wfs.org
456. Zmijewsky, A., Lawrence, E., Steele, R., Classifying M-payments – a User-
Centric Model, Proceedings of the Third International Conference on Mobile
Business, M-Business 2004, la http://www-
staff.it.uts.edu.au/~rsteele/classifyingm_paymentmodel.pdf
View publication stats

Book - Comert Si Afaceri Mobile

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Book - Comert Si Afaceri Mobile

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

Comerţ şi afaceri mobile

Book · February 2007

Ideas with no History of Application in Education and Technology View project

The user has requested enhancement of the downloaded file.

COMERŢ ŞI AFACERI MOBILE

Volum publicat prin Grantul CNCSIS AT 155/2007, Be mobile – utilizarea

O LUME ÎN CONTINUĂ MIŞCARE...

detectarea în timp util a adierilor vântului schimbării, de puterea de a decide cu rapiditate

2.3.1 Recomandări pentru cucerirea pieţei globale _____________________________________ 118

4.2.3.1 Caracteristicile muncitorilor cunoaşterii _____________________________________ 203

5.2.3.2 Modalităţi de interacţiune cumpărător – vânzător ______________________________ 302

IMPACTUL GLOBALIZĂRII ŞI TEHNOLOGIILOR

Din perspectivă economică şi socială, lumea contemporană este caracterizată de

1.1 Globalizarea – un proces inexorabil

1.1.1 De la bun început, nici o surpriză: încă o definiţie a globalizării

Globalizarea e unul dintre termenii la modă astăzi.1 Termen care, ca toate

1.1.2 Puncte de vedere privind globalizarea

Potrivit lui Alfred Koska17, globalizarea este un fenomen ambivalent. Analizând

Regionalismul nu este văzut de sceptici ca o staţie în drumul către globalizare ci,

început să opereze pe scară amplă, determinând apariţia unui set de constrângeri

În al doilea rând, fenomene cum ar fi:

schimburilor economice, ci şi ideilor - prin reţelele de comunicaţii din ce în ce mai

Globalizarea politică se referă în principal la instituţionalizarea structurilor

Europeană), afirmarea Japoniei ca mare putere industrială şi confruntarea dintre naţiunile

jocurile Nintendo şi hamburger-ii McDonald΄s este frecvent menţionată, exemplele de

1.1.3 Factorii determinanţi ai globalizării economice

1.1.3.1 Reducerea barierelor în calea fluxului liber al bunurilor, serviciilor şi

În completare la reducerea barierelor de schimb, multe ţări au diminuat progresiv

1.1.3.2 Schimbările tehnologice – motor al globalizării

Schimbările tehnologice transformă globalizarea într-o realitate materială. Fără

1.1.3.2.1 Despre schimbarea tehnologică în general

Schimbarea tehnologică este „principalul motor al capitalismului”, „marele

Noi tehnologii majore

Folosirea aburului în Căile ferate Electricitatea Electronica TIC:

1 Kondratiev 2 Kondratiev 3 Kondratiev 4 Kondratiev 5 Kondratiev

1800 1850 1900 1950 2000

Al cincilea ciclu Kondratiev, care pare să fi început în 1980-1990, este în

1.1.3.2.2 Tehnologiile informaţionale şi de comunicaţii

Tehnologia informaţională este cel mai utilizat termen pentru integrarea

şi a materialelor sau obiectelor între ele, prin Internetul lucrurilor (Internet of

care să nu se înregistreze avantaje majore prin folosirea sateliţilor. De tipuri diferite,

Sistemele de comunicaţii permit transmiterea informaţiei (sub formă de idei, de

1.1.4 Impactul globalizării asupra lumii afacerilor

Cum am văzut mai sus, schimbările tehnologice globalizează economia.

 partenerii de afaceri: firmele străine cu care colaborează o organizaţie îi pot

Firma Încorporare Firma

Cadru legal permisiv

Figura 1.2 Impactul globalizării asupra organizaţiilor economice

Din constatările de mai sus, se observă că dependenţele între globalizare,

3. firmele care şi-au îmbunătăţit performanţele prin încorporarea TIC devin în

1.2 Implicaţiile tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii în

1.2.2 Internetul – suportul comerţului şi afacerilor electronice

Fiecare dintre inovaţiile realizate în zona tehnologiilor informaţionale a avut

1.2.2.1 Definirea, structura şi evoluţia Internetului

O definiţie tehnică priveşte Internetul ca pe o reţea ce permite cuplarea mai

Coloana vertebrală Reţea de mare viteză

Puncte de acces la reţea Sprint MFS PacBell

Reţele regionale CERFNet UUNet PSINet SURFnet

Figura 1.3 Ierarhia Internet

1.2.2.2 Puncte de reper în istoria Internetului

„Istoricul Internetului” este titlul uneia dintre poveştile contemporane de largă

Meritul de a fi construit prototipul original al Internetului şi de a fi aşezat bazele a

Msj #12345 Msj #12345 Msj #12345