UNIVERSITATEA OVIDIUS CONSTANȚA

Facultatea de Științe Economice

Specializarea Finanțe și Bănci

Managementul Calitatii Serviciilor

Bancare

BOGDAN – MÂNDRA (PĂTRAȘCU)

MIHAELA

2023
 Termenul „management” provine din latinescul manum agere = „a
conduce cu mana“ fiind considerat de unii ca o arta, în timp ce alții
consideră că, din contră, este o știință. Din perspectiva unei organizații,
managementul este privit ca un proces care are drept scop asigurarea
realizării obiectivelor planificate.
Henri Fayol, inginer francez care a elaborat o teorie generală
privind administrarea afacerilor, a identificat 5 funcții ale
managementului:

 Planificarea – previzionarea viitorului și elaborarea unui plan

de operare;
 Organizarea – structurarea activităților și definirea autorității;
 Conducerea – direcționarea activității subordonaților;
 Coordonarea – cumularea eforturilor individuale și
direcționarea acestora către un scop comun;
 Controlul – asigurarea faptului că ceea ce se realizează este
conform planificării.

Pornind de la aceste funcții ale de managementului, de la principiile

și legile care le guvernează, teoreticienii moderni se concentrează pe
conceperea unor instrumente manageriale care să permită realizarea
obiectivelor în condiții de eficiență.
Managementul calității serviciilor bancare se referă la procesul de
dezvoltare și implementare a unui set de standarde și proceduri pentru a
asigura că serviciile bancare sunt livrate la un nivel ridicat de calitate și
conformitate cu reglementările și politicile interne. Acest proces implică
îmbunătățirea performanței și eficienței bancii, precum și satisfacția
clienților prin îmbunătățirea calității serviciilor bancare oferite.
Scopul managementului calității serviciilor bancare este de a
asigura că serviciile oferite clienților de către o bancă sunt livrate la un
nivel ridicat de calitate, fiabilitate și conformitate cu reglementările și
politicile interne, de a evalua actiunile corective necesare pentru
eliminarea neconformitatilor si posibilitatile de imbunatatire a sistemului
de management al calitatii firmei, a proceselor, a produselor si a
serviciilor pe care le realizeaza.
Acest proces implică dezvoltarea și implementarea unui set de
standarde și proceduri, precum și monitorizarea performanței bancii
pentru a identifica și aborda problemele într-un mod eficient, cuprinde
activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurare a
calităţii. Intreprinderea îşi propune o serie de "obiective strategice":
economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin
intermediul unor "obiective operaţionale". Acestea din urmă ar fi:
obţinerea unor produse şi servicii de calitate corespunzătoare cerinţelor, în
cantitatea solicitată, la termenul convenit şi care să fie disponibile la locul
sau pe piaţa dorită, toate acestea, in condiţiile unor costuri minime.
Scopul final al managementului calității serviciilor bancare este de
a satisface nevoile și așteptările clienților și de a construi relații durabile
cu aceștia. O bancă care livrează servicii de calitate clienților va avea o
reputație solidă și va atrage și menține clienți loiali. De asemenea,
managementul calității serviciilor bancare poate ajuta la îmbunătățirea
eficienței și productivității băncii, ceea ce poate duce la creșterea
veniturilor și a profitului.
Pe lângă îndeplinirea nevoilor clienților, managementul calității
serviciilor bancare are și alte obiective importante, cum ar fi:

 Asigurarea conformității cu normele și reglementările interne

și externe;
 Creșterea eficienței și productivității prin reducerea erorilor și
a pierderilor de timp;
  Îmbunătățirea capacității de a răspunde la schimbările din
piață și de a se adapta la noile tehnologii și cerințe ale
clienților;
 Creșterea satisfacției și a loialității angajaților prin oferirea de
oportunități de dezvoltare și de implicare în procesul de
îmbunătățire a calității serviciilor bancare.

Procesul se bazează pe câteva principii de bază, cum ar fi:

1. Înțelegerea nevoilor clienților

Acesta este primul și cel mai important principiu al
managementului calității serviciilor bancare. Pentru a oferi
servicii de calitate clienților, este esențial să înțelegi nevoile
și așteptările lor. O bancă trebuie să fie orientată spre clienți
și să colecteze feedback-ul clienților pentru a identifica
problemele și punctele tari ale serviciilor sale. Pentru aceasta,
se pot efectua cercetări periodice de satisfacție a clienților sau
se poate utiliza un sistem de feedback continuu.

2. Dezvoltarea de politici și proceduri

O bancă ar trebui să dezvolte politici și proceduri clare
pentru a asigura că serviciile oferite clienților sunt conforme
cu reglementările și normele interne. Aceste politici și
proceduri ar trebui să fie actualizate în mod regulat pentru a
reflecta schimbările în industrie și pentru a asigura
conformitatea cu noile reglementări. De asemenea, aceste
politici și proceduri ar trebui să fie clare și ușor de înțeles
pentru personalul bancar și pentru clienți.
3. Formarea și dezvoltarea personalului
Personalul bancar trebuie să fie bine pregătit și instruit pentru
a furniza servicii de calitate clienților. În acest sens, ar trebui
să existe programe de formare și dezvoltare a personalului
care să îi ajute să își îmbunătățească abilitățile și să fie la
curent cu noile tendințe în domeniu. Personalul bancar ar
trebui să fie motivat și implicat în procesul de îmbunătățire a
calității serviciilor bancare.

4. Monitorizarea performanței
Performanța bancii ar trebui să fie monitorizată în mod
regulat pentru a identifica punctele tari și slabe ale serviciilor
oferite clienților. Acest lucru poate fi realizat prin intermediul
unor indicatori cheie de performanță, cum ar fi timpul de
răspuns la cererile clienților, rata de rezolvare a problemelor,
numărul de plângeri primite, nivelul de satisfacție a clienților
etc. Aceste informații pot fi utilizate pentru a îmbunătăți
serviciile oferite clienților.

5. Îmbunătățirea continuă
O bancă ar trebui să fie în permanență în căutarea de
modalități de a-și îmbunătăți serviciile. Acest lucru poate fi
realizat prin analiza feedback-ului clienților și identificarea
unor noi modalități de a satisface nevoile și așteptările lor. De
asemenea, ar trebui să existe un proces de îmbunătățire
continuă a politicilor și procedurilor bancii pentru a asigura
că acestea sunt eficiente și actualizate în mod regulat.
 Un bun Sistem de Management al Calitaţii trebuie să aibă
următoarele caracteristici:
-să fie stabilit în scris;
-să asigure indeplinirea cerinţelor clienţilor; -să asigure
indeplinirea cerinţelor organizaţiei;
-să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţiei.
Avantajele implementării sistemului de management al calităţii,
sunt evidente pentru clienţi dar şi pentru organizaţia care le furnizează:
-cresterea veniturilor şi reducerea costurilor;
-credibilitatea (clientii şi potenţialii clienţi preferă să faca achiziţii
de la furnizori certificati ISO, stiind ca acestia controlează in mod
riguros toate procesele din cadrul organizaţiei achiziţionează produse cu
costuri minime si de calitate garantată)
-îmbunătăţirea imaginii organizaţiei;
-diferenţierea faţă de concurenţă;
-cresterea satisfacţiei clienţilor;
-facilitarea participării la licitaţii;
-controlul tuturor proceselor din cadrul organizaţiei;
-constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la
realizarea obiectivelor organizaţiei; -certificatul care atestă funcţionarea
într-un sistem de management al calităţii este un valoros instrument de
marketing.
Calitatea serviciilor bancare depinde foarte mult de legislaţia din
sistemul financiar- bancar, care trebuie să fie accesibilă,
să nu permită abuzuri sau ilegalităţi, să nu permită multeinterpretări, să fie
înţeleasă şi aplicată în spirit şi în literă, cu proceduri simple şi
eficiente.Acestea sunt condiţiile necesare ca o lege să cuprindă elementele
care să-i confere calitate.
 Legislaţia trebuie să asigure un mediu concurenţial financiar normal
. Concurenţa reprezintă unică formă de evoluţie consistentă a unei
economii. O lege este bună numai are un grad cât mai mic de
permeabilitate la factorii exogeni. Astfel, sistemul bancar are importanţă
nu numai din punct de vedere al aspectului operaţional, să fie cât mai
aproape de clienţi, să atragă resurse, să ofere facilităţi , ci şi din punctde
vedere al calităţii serviciilor, pentru educarea consumatorilor în vederea
economisirii şi utilizării instrumentelor bancare, al corectitudinii
operaţiunilor bancare. După mai bine de 15 ani de tranziţie nu s-
a reuşit să se ajungă la un grad de conştientizare, de maturitate, de
profesionalism pe care îl aveau agenţii economici, şi o mai mare parte din
populaţie, înainte de al doilea război mondial. Calitatea serviciilor bancare
diferă de la un tip de bancă la altul. Sunt multe bănci care oferă facilităţi
deosebite la nivel mondial, cum ar fi e-banking, computerizarea
operaţiunilor  bancare, dar din păcate sunt folosite doar de o mică parte di
n beneficiari. Calitatea serviciilor  bancare mai este afectată şi de gradul ri
dicat al infracţionalităţii prin falsificarea unor instrumente cum ar fi cec-
urile biletele la ordin, cambiile care afectează facilităţile pe care leoferă
faţă de operaţiunile cu cash.
Calitatea serviciilor de creditare este afectata de restrcitiile impuse
la obtinerea creditelor, restrcitii care isi au originea in situatia relativ grea
in care se afla agentii economici care nu isi respecta obligatiile si de aici
apar credite restante cu influente negative asupra unor banci.
Acordarea creditelor neperformante de unele
bănci reprezintă cauza principala afalimentelor bancare, pentru că ajung în
imposibilitatea de a le încasa, atunci băncile consumă din capital, ajung pe
capital negativ şi sunt la un pas de faliment. Orice faliment are o incidenţă
negativă asupra imaginii sistemului bancar. Astfel, în România s-a
constatat că nu există ocapitalizare suficientă din care cauză agenţii
economici apelează prea mult la capitalul de împrumut. În condiţiile unei
pieţe de capital foarte slabă, agenţii economici nu pot lua credite
latermene convenabile.
În concluzie, managementul calității serviciilor bancare este un
proces esențial pentru orice bancă care dorește să ofere servicii de înaltă
calitate clienților săi. Acest proces implică dezvoltarea și implementarea
unui set de standarde și proceduri, precum și monitorizarea performanței
băncii pentru a identifica și aborda problemele într-un mod eficient.
Prin implementarea unui sistem de management al calității, o bancă
poate obține multiple beneficii, cum ar fi creșterea satisfacției clienților,
creșterea eficienței și productivității băncii, asigurarea conformității cu
normele și reglementările interne și externe și creșterea satisfacției și a
loialității angajaților.
Prin urmare, investirea în managementul calității serviciilor bancare
este o decizie inteligentă pentru orice bancă care dorește să își consolideze
poziția pe piață, să atragă și să mențină clienți loiali și să obțină o
performanță financiară excelentă.