1. Cetină I., Marketingul serviciilor.

Fundamente si domenii de specializare, Editura Uranus,

2009
2. Beckwith H, Marketingul serviciilor. Arta de a vinde invizibilul, Editura Bussines Tech
International Press, 2010
3. Consepcte Team, Marketingul serviciilor - domeniu specializat al Marketingului,
https://conspecte.com/marketing/marketingul-serviciilor-domeniu-specializat-al-
marketingului.html
4. https://www.omvpetrom.com/ro/despre-noi/istoric
5. https://www.omvpetrom.com/ro/investitori/rapoarte-si-prezentari/informatii-financiare
6. https://www.scritub.com/
7. https://www.omvpetrom.com/ro/despre-noi
8. https://www.unglobalcompact.org/participation/report/cop/create-and-submit/advanced/
296911,
9. Dumitrașcu M, Raport de sustenabilitate OMV Petrom, http://www.csrreport.ro/rapoarte-csr-
sustenabilitate/raport-de-sustenabilitate-omv-petrom-2016.html
10. https://www.omvpetrom.com/ro/sustenabilitate/codul-de-conduita
11. https://www.omvpetrom.com/ro/sustenabilitate/viziunea-noastra/strategia-de-sustenabilitate
12. Muraru A., OMV Petrom a lansat Raportul de Sustenabilitate pentru anul 2021,
https://www.revistabiz.ro/omv-petrom-a-lansat-raportul-de-sustenabilitate-pentru-anul-2021/
13. Koekemoer L, Marketing Communication, Editura Juta Academic, 2004
14. Belch G. E., Belch M. A., Advertising and Promotion, 2007
15. Clow K. E., Baack D., Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communications,
16. Lamb C., Hair J, McDaniel C., Boshoff C., Terblanche N., Marketing, 2008
17. Charles W. Lamb, Principiile Marketingului, 2008
18. Groucutt J., Bazele Marketingului, 2005
19. Connett B, Marketing Communication: Creation of Effective Strategy, 2004
20. Ferrell O.C. Hartline M.D., Strategia de Marketing, 2008
21. Wells L.G., Eyewitness Evidence: Improving Its Probative Value, 2006
22. North, De Vos & Kotzé, Puterea brandingului, 2003
23. O'Guinn, Publicitate și promovare integrată a mărcii, 2009
24. Kitchen P.J. și Tourky M, Comunicare integrată de marketing: O abordare contextuală a
publicității internaționale, 2005
25. Ouwersloot H., Duncan T., Comunicații integrate de marketing, 2008
 Dupa un amplu si reușit proces de reorganizare şi sistematizare, OMV vizează poziţia de
jucător cheie pe piaţa energetică din regiune. Compania OMV își va concentra eforturile pe
consolidarea si extinderea afacerii de hidrocarburi , pe ramificarea portofoliului de activități prin
emiterea electricității , pe dezvoltarea eficienței și exploatarea integrării în toate segmentele,
toate acestea pentru a își îndeplini scopul de fruntaș energetic integrat cu performanțe și
flexibilitate crescute. Din punct de vedere economic, dar și al îndatoririlor de mediu, compania își
continuă investițiile în proiecte pentru creșterea performanțelor. În acest fel își asigura
dezvoltarea de lungă durată și împarte un portofoliu detaliat de produse energetice. Acesta
cuprinde informații cu privire la carburanți, gaze, electricitate și standarde de calitate ale Uniunii
Europene. Omv își va arăta creșterea economică în România , cu investiții anuale de peste 1
miliard de euro, prin acțiunea de multiplicare.

Indicatori
financiari (în 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
mil lei)
Venituri din
18.493 16.647 19.435 22.523 25.485 19.717 26.011
vânzări
Rezultat din
exploatare
6.238 4.9550 6.854 8.085 7.879 5.145 7.209
înainte de
depreciere
Rezultat din
522 1.476 3.270 5.213 4.245 1.467 3.709
exploatare
Rezultat din
exploatare 2.529 1.700 3.273 4.804 4.573 2.287 4.346
CCA
Profit/
1.043
pierdere 676 2.491 4.078 3.635 1.291 2.864
net(ă)
Flux de
trezorerie din
5.283 4.454 5.954 7.385 6.803 5.556 6.997
activități de
exploatare
Investiții 3.895 2.575 2.969 4.289 4.225 3.206 2.821
Active
36.020 35.129 33.727 33.549 34.933 34.505 32.655
imobilizante
Active
5.049 6.285 8.332 10.235 12.563 13.115 17.315
circulante
Datorii
5.049 4.621 5.129 5.549 5.797 5.706 8.193
curente
Capitaluri
25.743 26.769 28.480 31.368 33.501 33.071 34.214
proprii
Capitalul 2 4 10 16 13 4 11
mediu angajat
 (%)
Capitalul
propriu mediu 3 4 9 14 11 4 9
(%)
Angajati la 31
16.038 14.769 13.790 13.201 12.347 10.761 7.973
decembrie

Analiza SWOT,spus pe lung (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats)

reprezintă o tehnică prin care se evalueaza performanța, concurența, pericolul și potențialul
afacerii sau a unei părți din afacere, ajută la analizarea unei industrii. Aceasta este cel mai
renumit instrument de audit ca analiză al locului strategic general al unei companii cât și a
mediului său de afaceri.
Analiza vizualizează totalitatea factorilor pozitivi și negativi din interiorul și exteriorul
firmei care afectează succesul companiei.
Compania este supusă periodic analizei de diagnostic, cu privire la evaluarea punctelor tari
și a celor slabe pentru a stabili competenţele necesare pentru a concretiza oportunităţile. În
acest scop, un consultant extern sau managementul companiei apreciaza competenţele
firmei în ceea ce privesc activităţile următoare: cercetare-dezvoltare, producție (forţa de
muncă, capacitatea de producţie etc.), marketing, resurse umane, aprovizionare (resurse
materiale), contabilitate (resurse financiare). Din analiza mediului intern rezultă punctele
tari ale companiei (avantaje pe care acestea le deţine în raport cu alte firme din ramura sau
din mediul în care acţionează) şi punctele slabe (dezavantaje care rezultă din comparaţia cu
concurenţa).
 Analiza mediului extern va furniza informaţii despre oportunităţi  (acele elemente care pot
reprezenta o influenţă pozitivă asupra activităţii firmei) şi despre ameninţări  sau riscuri
(acele elemente ale mediului care pot influenţa negativ activitatea).
 Prin urmare,analiza SWOT reprezintă un mijloc de identificarea punctelor tari, punctelor
slabe, oportunităţilor şi ameninţărilor ce influenţează afacerea; un prilej de analiză a
situaţiei existente şi de elaborare a unor tactici şi strategii oportune;bază de evaluare a
capacităţilor şi competenţelor esenţiale ale afacerii.
Ca și puncte forte a companiei OMV regăsim întreaga producție de țiței a țării ce este
extrasă și procesată de către aceștia, este lider național pe piața industriei petroliere și a
gazelor naturale, deținând o poziție ridicată pe piața rpmâneasca. Compania deține
capacități mari de producție, de rafinare și stocare pentru țiței și produse petroliere, aceasta
posedă un sector petrochimic puternic, cu o rezerve mari de țiței și capacitate mare de
rafinărie. Deține legături directe prin conducte între rafinăriile importante, acestea fiind
Petrobrazi și Arpechim cât și cu rafinăriile din vecinătate, are flexibilitate în prelucrarea
difersificatelor tipuri de țiței și o rețea solidăde stații de distribuție și depozite de produse
petroliere. Compania OMV oferă o gamă diversificată de produse și servicii de o calitate
superioara, în conformitate cu standardele ridicate, iar angajații acesteia sunt specializați și
perfecționați. Aceasta este foarte cunoscută intern dar și internațional, deține un
compartiment eficient de marketing ce își îmbunătățește anual produsele.
Punctele slabe nu sunt atat de numeroase precum cele tari. Aici regăsim costurile de
rafinărie ridicate, multitudinea de activități care implică utilizarea unui volum mare de
resurse, cât și un consum energetic ridicat în rafinării, deși exploatarea se face sub 50% din
capacitatea de producție.
Una dintre oportunitățile companiei OMV este modernizarea rafinăriilor, deține o
infrastructură foarte bine dezvoltata, în comparație cu alte companii din Centrul și Estul
Europei și este singura companie care a descoperit rezerve de țiței. Îi este ușor de a
pătrunde pe noi piețe de distribuție străine și de a asigura relația client-companie. Aceasta
are posibilități mari de investire și dezvoltare a activităților externe.
Amenințările companiei pot reprezenta dezvoltări rapide ale celorlalți operatori, creșterea
importurilor de țiței și fiscalitatea ridicată.

INTRODUCERE

În această lucrare se vor evidenția informațiile importante cu privire la

situațiile financiare, se va caracteriza activitatea companiei și performanțele
acesteia.
Dezvoltarea pieţelor de capital şi eficienţa acestora depinde de
încrederea publicului în informaţia contabilă transparentă care
trebuie însoţită şi de asumarea clară a responsabilităţii privind
situaţiile financiare, cu atât mai mult cu cât, prin scandalurile
financiare care au zguduit multe state ale lumii, încrederea
destinatarilor situaţiilor financiare în raportarea financiară şi
în auditarea acestora a fost afectată considerabil.
Situaţiile financiare ale unei companii reprezintă cel mai
important mijloc prin care informaţia contabilă este pusă la
dispoziţia factorilor decizionali. De aceea, companiile îşi publică
situaţiile financiare, într-un mod cât mai explicit, pentru a putea
fi înţelese de către cititorul interesat.
Perfecţionarea continuă a mediului de afaceri reprezintă o
prioritate esenţială a guvernelor în consolidarea funcţionării
economiei de piaţă, iar pe termen scurt, realizarea obiectivelor
urmărite în cadrul programului de aderare a României la Uniunea
Europeană. În acest context, cadrul general de contabilitate şi
audit financiar îşi îmbunătăţeşte continuu calitatea informaţiei
contabile prin aplicarea reglementărilor contabile conforme cu
Directivele Comunităţii Economice Europene (Directiva a-IV-a şi a
VII-a)
2
.
ORGANIGRAMA

Organizarea structurala a OMV este prezentă în documentele de structură din

cadrul entității. Ca forma de alcătuire, organigrama este piramidală, caracteristic unui
sistem organizatoric de tip ierarhic-funțional.
În această organigramă se va evienția modul în care conducerea este structurată,
cât și secțiile cu o importanță mai mare și mai dezvoltate. Vârful piramidei începe cu
oamenii importanți precum Directorul General Executiv și membrii Directoratului.
Fiecare membru are în subordine mai mulți șefi de secții, aceștia facând conexiunea
între organizarea superioară și angajatii departamentelor. Departamentele la rândul lor
au sarcinile bine stabilite, aceste sarcini fiind scrise în fișele fiecărui post.
Consiliul de Supraveghere sau Directoratul supraveghează activitatea de business a
managementului. Directoratul este responsabil de derularea activităților companiei. Este
cel care reprezintă și conduce compania.
Consiliul de supraveghere al OMV este format din zece delegați ai acționarilor,
care sunt aleși în cadrul Adunării Generale Anuale (AGA) și cinci delegați ai angajaților.
Toți membrii sunt înalt calificați și au experiență internațională în diverse sectoare
industriale.
Comitetul executiv este organismul care gestionează societatea. Membrii au o
responsabilitate comună, iar domeniile individuale de responsabilitate, obligațiile de vot și
procedurile sunt definite în regulamentul de procedură aprobat de Consiliul de
supraveghere.

OMV S.A

EXPLORARE
RAFINARE ȘI GAZE ȘI
CEO CFO ȘI
MARKETING ENERGIE
PRODUCȚIE

Director General
Executiv Membru
Directorat
responsanbil pentru
Divizia CEO

Afaceri Corporative
Juridic
și Conformitate

Strategie, Dezvoltare
Comunicare și
Corporativă și
Sustenabilitate
Relații cu Investitorii

Reglementare și
Afaceri Publice Resurse Umane
Corporative

Achiziții
HSSE
Operaționale OMV

Dialog Social
 Membru Directorat
responsabil pentru
Divizia CFO

Financiar Audit Intern

Controlling Măsuri
Controlling
Audit

Financiar &
Dialog Social Controlling
Divizional E&P

Financiar & Financiar &

Controlling Controlling
Divizional R&M Divizional G&P

Consiliere F&C
 Membru Directorat
responsabil pentru Divizia
Rafinare și Marketing

Suport Afaceri și
Secretar General
Managementul
Rafinare
Permorfmanței

Partener de Afaceri
Anexa P HSSE pentru Divizia
R&M

Arpechim
Marketing
Terminal

Rafinăria Rafinăria
Arpechim Ptrobrazi

Consultanță Managementul
Managementul Optimizare și
Tehnologii Depozitelor
Proiectelor Aprovizionare
Rafinare Cluster

Me
Membru Directorat
responsabil pentru
Divizia Gaze și
Energie

Suport Afaceri

Energie

Achiziții,
Marketing și
Tranzacționare

Partener de
Logistică Afaceri HSSE Dialog Social
pentru Divizia
G&P
 Responsabilitatea socială reprezintă folosirea principiilor de creștere durabilă și o
bună conducere în managementul entității, cât și în proiectele acesteia. Printre aceste
principii regăsim 4 domenii de intervenție, ele fiind echitatea socială, transparența,
echilibrul mediului, comportamentul etic, eficacitatea economică, etc.
Acțiunile precum asigurarea condițiilor de muncă acceptabile, promovarea
drepturilor egale, nedescriminării și variației, favorizarea învățării permanente cu privire la
adaptarea la piața muncii, respectarea vieții private și protejarea cu caracter personal,
asigurarea condițiilot de securitate și sănătate, dinamizarea culturii participative, cetățeniei
active și a voluntariatului, identificarea performanțelor angajaților, susținerea și respectarea
dreptului omului, susținerea dialogului intercultural și respectarea valorilor culturale, toate
acestea reprezentând echitatea socială.
Printre acțiunile ce caracterizeaza eficacitatea economică regăsim optimizarea
costurilor aferente realizării proiectelor, administrarea impactului cu privire la economia
locală, garantarea sustenabilității rezultatelor proiectelor, conceperea locurilor de muncă de
lungă durată în cadrul companiei cât și a proiectelor, folosirea unor tipuri alternative de
schimburi, susținerea responsabilității sociale la nivelul firmelor și instituțiilor partener,
contribuirea și extinderea structurilor non-profit și neguvernamentale.
Prin echilibrul mediului se face referire la acțiunile precum cumpărarea de bunuri și
servicii ecologice, reutilizarea, reciclarea și reducerea materialelor folosite în cadrul
companiei sau a l proiectelor, gestiunea contactului peste ecosisteme și biodiversități,
folosirea rațională a energiei și utilizarea surselor alternative, reducerea impacturilor
cauzate de transport, susținerea si respectarea principiilor de mediu recunoscute la scară
internațională, supravegherea și reducerea emisiilor de gaze.
Buna conducere se referă la activitățile precum recunoașterea și implicarea
stakeholderilor în proiectele de responsabilitate socială corporativă, pe scurt CSR,
transmiterea de valori și principii de comportament etic, garantarea transparenței deciziilor
și activităților proiectelor CSR, integrarea angajaților la demersul de responsabilitate
socială, diminuarea riscurilor de corupție și infracțiune, informarea permormanțelor de
responsabilitate socială către publicul larg și stakeholderi, amplificarea si susținerea unor
tipuri responsabile de parteneriat lși finanțare, corectarea programelor și politicile publice
ca urmare a rezultatelor obținute prin proiectele de responsabilitate socială corporativă.1

1
Global 250, volum 12, paginile 279-291.
 Potrivit principiilor de bază a celor de la OMV , viziunea acestora este de a își
asigura poziția de lider în industria țițeiului și gazelor din sud-estul Europei.
Misiunea societății OMV este mărirea atât profitabilă cât și sustenabilă a
companiei, fiind un proces avantajos pentru clienți, angajați, acționari dar și pentru
economia României.
Compania afirmă că are trei valori fundamentale, acestea determinând baza afacerii,
ele fiind parteneriatul, profesionalismul și pioneriatul, cu acestea își susține succesul de
lunga durată. Susținerea dezvoltării profesionale, învățarea constantă, angajamentul,
îmbinarea succesului economic cu soluții în domeniul de energie, formarea unui mediu
reciproc avantajos reprezintă obiectivul companiei pentru asigurarea succesului, care va
produce profitabilitate pe termen scurt și pe termen lung.2
OMV a făcut public primul raport de sustenabilitate pe piața din România pentru
programul Global Compact al Națiunilor Unite, în anul 2014. Raportul de sustenabilitate se
bazeaza pe acțiunile de responsabilitate socială corporativă în anul 2013. În acest an,
compania OMV a semnat cele zece principii a organizației Global Compact, fiind și prima
companie de întindere mare din România, care colaboreaza voluntar pentru programul
Global Compact al Națiunilor Unite.3
Principiile programului Global Compact al Națiunilor Unite sunt:
Principiul 1: Susținerea și respectarea protecției drepturilor internaționale ale
omului în aria noastră de influență;
Principiul 2: Garantarea faptului că grupul nostru nu este implicat în activități care
încalcă drepturile omului;
Principiul 3: Susținerea libertății de asociere și de întrunire și recunoașterea
efectivă a dreptului de negociere colectivă;
Principiul 4: Eliminarea oricărei forme de muncă forțată;
Principiul 5: Eliminarea efectivă a muncii prestate de copii;
Principiul 6: Combaterea discriminării la angajare și în politica ocupațională;
Principiul 7: Susținerea unei abordări cu rol preventive în gestionarea aspectelor
de mediu;

2
A se vedea https://www.omvpetrom.com/ro/despre-noi/compania/prezentare-generala
vizitat la 10 decembrie.
3
A se vedea http://www.csrreport.ro/rapoarte%C2%ADcsr%C2%ADsustenabilitate/raport
%C2%ADsustenabilitate%C2%ADomv%C2%ADpetrom%C2%ADsa%C2%AD2013.html vizitat
la 10 decembrie.
 Principiul 8: Adoptarea de măsuri pentru promovarea unei responsabilități
superioare în raport cu mediul;
Principiul 9: Încurajarea dezvoltării și promovării tehnologiilor și produselor
"prietenoase pentru mediu";
Principiul 10: Acționarea împotriva tuturor formelor de corupție, inclusiv șantaj și
mită.4
Dezvoltarea pentru OMV reprezintă concentrarea asupra guvernării afacerii într-o
manieră responsabilă,productivă și inovator. Compania promite crearea valorii pe un
termen lung, atât pentru ea cât și pentru părțile interesate, susținând comunitățile în care se
petrece activitatea, respectând mediul și încercând să susțină scopurile ONU de evoluție de
lungă durată.
Pentru îndeplinirea permormanței cu ajutorul Strategiei 2030 a OMV, compania
se bazează pe trei piloni cheie, aceștia fiind extinderea regională a gazelor, îmbunătățirea
activităților tradiționale și trecerea la emisii de carbon scăzute și zero.
Sustenabilitatea este inclusă complet în metoda de marketing prin operațiuni
ponderate, digitalizare, inovare și atenția asupra oamenilor și a comunității.
OMV a promovat strategia de dezvoltare în anul 2019, care se întinde pe cinci
domenii: HSE (Sănătate, Siguranță și Mediu), Eficiența Carbonului, Angajați, Inovație,
Principii de afaceri și Responsabilitate socială. Compania și-a propus să ajungă la
operațiuni cu emisii net zero până în anul 2050, diminuarea emisiilor de carbon din acțiuni
cu până la 30%, 70% din producția de hidrocarburi o vor constitui gazele naturale, iar
aproximativ 35% din investiții vor fi asignate operațiunilor cu emisii de carbon reduse,
toate acestea până în anul 2030, reducerea intensității emisiilor de metan la sub 0,2%, nu
vor mai fi proiecte noi cu arderi la faclă și ventilare de rutină, proiectele actuale vor s=fi
eliminate, iar aproximativ 60% din totalitatea produselor vândute în anul 2030 o va
reprezenta energia cu emisii de carbon diminuate pentru clienți. Cu ajutorul investițiilor
din anii precedenți, profunzimea emisiilor de carbon din acțiunile companiei a fost redusă
cu până la 11% în 2021 în raport cu anul 2019.

OMV Petrom își concentrează eforturile de sustenabilitate pe cinci domenii

de interes și cincisprezece ținte:

A se vedea https://www.omvpetrom.com/ro/sustenabilitate/codul-de-conduita vazut la

4

10 decembrie.
 Sănătate, siguranță, securitate și mediu (HSSE): sunt valori cheie ale
OMV Petrom. Bunăstarea și siguranța oamenilor noștri, precum și
integritatea facilităților de operare a companiei și un sistem proactiv de
gestionare a riscurilor, sunt de o importanță capitală pentru
îndeplinirea viziunii HSSE a companiei OMV Petrom: "ZERO Harm - NO
Losses"
 Managementul eficient al carbonului: OMV Petrom se concentrează pe
îmbunătățirea managementului eficienței carbonului în operațiunile
sale și portofoliul de produse. Compania se angajează pe deplin să
acționeze în ceea ce privește atenuarea schimbărilor climatice și
gestionarea responsabilă a resurselor.
 Inovare: eforturile OMV Petrom vizează dezvoltarea unei culturi bazate
pe inovare, consolidarea competențelor digitale ale angajaților săi și
implementarea noilor tehnologii în afaceri.
 Angajați: OMV Petrom plasează oamenii în centrul afacerilor și dorește
să creeze un loc de muncă care să fie satisfăcător, divers și orientat spre
învățare.
 Principii de afaceri și responsabilitate socială: OMV Petrom se
străduiește să mențină standarde de conformitate la fel de înalte în
toate locațiile, iar Codul de Conduită se aplică tuturor angajaților și
furnizorilor. OMV Petrom acționează în mod responsabil atât în ceea ce
privește modul de utilizare a resurselor naturale în operațiunile
noastre, cât și modul în care construim permanent relații bazate pe
încredere și onestitate cu toți actorii implicați.
 Mixul de marketing este descris ca un mijloc de creare a politicii de marketing a
unei companii. Acest lucru constă în îmbinarea variabilelor de marketing,în cele patru
domenii: produs, preț, distribuție, promovare.
Inovatorul noțiunii de mixul de marketing Neil Borden, a fost profesorul
Universității Harvard. Elementele produs, preț, distribuție și promovare sunt fundamentale
conceptului mixului de marketing, însemnătatea acestora diferă în funcție de factorii
evoluției în practica mixului.
Consumatorii sunt expuși la mii de mesaje de comunicare de marketing în fiecare
zi. Prin intermediul publicității, organizațiile concurează puternic pentru a atrage atenția și
a atrage clienții consumatorilor. Comunicarea de marketing încearcă să ofere
consumatorilor informații despre produsele și serviciile oferite de organizație. Diferitele
metode de comunicare cu consumatorul trebuie să fie în concordanță pentru a transmite un
mesaj holistic și eficient care să satisfacă atât nevoile organizației, cât și pe cele ale
consumatorului.
Obiectivul mesajului este de a convinge publicul să cumpere produsul sau
serviciul. Prin urmare, consumatorul trebuie să fie receptiv la mesaj și să fie capabil să îl
interpreteze în așa fel încât să se stabilească intenția de cumpărare. Pentru ca acest lucru să
fie eficient, agenții de marketing trebuie să fie capabili să elaboreze mesaje care să atingă
și să convingă piața țintă desemnată. Diverse instrumente promoționale sunt la dispoziția
comerciantului pentru a ajunge la consumatorul vizat. Publicitatea este unul dintre cele mai
frecvent utilizate instrumente.5
În acest capitol sunt descrise pe scurt elementele strategiei de marketing a
organizației, inclusiv produsul, prețul acestuia, distribuția și strategiile promoționale.
Ulterior, va fi delimitată strategia promoțională, care cuprinde integrarea de către
organizație a comunicării de marketing sau a elementelor promoționale.
Marketingul modern are ca scop crearea unor relații pe termen lung cu
consumatorii. Premisa este că clienții mulțumiți vor continua să revină pentru a utiliza
ofertele organizației și vor oferi feedback pozitiv altor persoane. Din acest motiv, Asociația
Americană de Marketing (AMA) a revizuit definiția pentru marketing pentru a reflecta
importanța relațiilor cu clienții.6 Conform AMA marketingul este o funcție în cadrul
organizației și un sistem care vizează dezvoltarea, comunicarea și furnizarea de valoare
pentru consumatori. Acesta ar trebui să se concentreze pe gestionarea relațiilor cu clienții

5
Ludi Koekemoer, Marketing Communication, Editura Juta Academic, 2004, capitolul 4.
6
George E. Belch, Michaela A. Belch, Advertising and Promotion, 2007, capitolul 8.
în moduri care să fie benefice pentru organizație și pentru părțile interesate ale acesteia.
Printre părțile interesate se numără angajații, membrii canalelor de distribuție, clienții,
mass-media, guvernul și mai multe grupuri de interese speciale.7
Acest lucru înseamnă că organizația va urmări atingerea anumitor obiective printr-
o strategie de marketing bine construită. Implementarea cu succes a strategiilor de
marketing necesită o înțelegere temeinică a fundamentelor comunicării, precum și o
analiză atentă și o integrare a diferitelor elemente din mixul de marketing.
Elementele mixului de marketing sunt combinate pentru a crea o strategie de
marketing care va conduce la realizarea obiectivelor organizației.

2.2.1.1 Produs

Un produs este un pachet de caracteristici care satisfac o nevoie și care sunt

schimbate, în general contra unui preț monetar. El cuprinde atât aspectele tangibile, cum ar
fi ambalajul, calitatea și marca, cât și atributele intangibile. Caracteristicile intangibile
includ stilul produsului, imaginea și reputația producătorului.8 Conceptul de produs
identifică cinci niveluri de produs, și anume: produsul de bază, cel de bază, cel așteptat, cel
sporit și cel potențial.
Produsul de bază se referă la nevoia fundamentală care este satisfăcută prin
utilizarea produsului, cum ar fi răcorirea atunci când se cumpără o băutură. Acesta este
extins la produsul de bază, care este produsul tangibil care oferă beneficiul de bază, și
anume băutura răcoritoare propriu-zisă cu o anumită aromă. Al treilea nivel de produs este
produsul așteptat, care se referă la caracteristicile specifice pe care consumatorul se
așteaptă să le obțină atunci când cumpără produsul. Un cumpărător de băuturi răcoritoare
se va aștepta la o băutură răcoroasă și revigorantă.9
Cel de-al patrulea nivel de produs este produsul îmbunătățit, care cuprinde
beneficiile adăugate care depășesc așteptările consumatorului. Organizațiile realizează
acest lucru prin adăugarea de caracteristici suplimentare, unice, la produsul așteptat, care îl
vor diferenția de cele ale concurenților. Un producător de băuturi răcoritoare, de exemplu,

7
Kenneth E. Clow, Donald Baack, Integrated Advertising, Promotion, and Marketing
Communications, capitolul 2, pagina 381.
8
C Lamb, J Hair, C McDaniel, C Boshoff, N Terblanche, Marketing, 2008, pagina 206.
9
Brian Connett, Marketing Communication: Creation of Effective Strategy, 2004,
capitolul 7.
poate adăuga vitamine la băutura sa. Nivelul produsului final este produsul potențial care
înglobează toate adaptările și îmbunătățirile care pot apărea în produs în viitor.10
Produsele sunt clasificate în mai multe moduri. Una dintre clasificări se referă la
durabilitate, unde produsele durabile au o durată de viață lungă, cum ar fi frigiderele.
Produsele non-durabile au o durată de viață scurtă și includ produse perisabile, cum ar fi
alimentele. O altă clasificare face diferența între produsele de consum și cele industriale
sau de afaceri. Produsele de consum sunt utilizate de consumatorii finali pentru consumul
propriu, în timp ce produsele de afaceri sunt utilizate în scopuri comerciale, cum ar fi
materiile prime și echipamentele.11
Clasificările produselor de consum se axează pe comportamentul consumatorilor
atunci când se fac achiziții, acestea identificându-se în patru categorii.
Produsele de conveniență sunt bunuri care necesită puțin efort din partea
consumatorului și sunt cumpărate în mod obișnuit, cum ar fi bomboanele sau pâinea.
Produsele de conveniență sunt împărțite în produse de bază, produse de impuls și produse
de urgență. Articolele de bază sunt produse cumpărate în mod obișnuit, care sunt
disponibile și accesibile pe scară largă, în timp ce achizițiile de impuls sunt neplanificate și
se fac de obicei fără niciun efort de căutare. Produsele de urgență sunt cumpărate atunci
când apare o criză care necesită ca consumatorul să acționeze imediat pentru a rezolva o
problemă urgentă, cum ar fi medicamentele de urgență.
Produsele de cumpărături sunt bunuri pentru care consumatorii vor petrece mai
mult timp și efort în căutarea și cumpărarea lor, cum ar fi aparatele electrocasnice.
Produsele de cumpărături sunt, în general, mai scumpe decât produsele de confort și nu
sunt distribuite pe scară largă. Acest lucru înseamnă că și consumatorul depune un anumit
efort pentru a găsi un comerciant cu amănuntul. Produsele omogene sunt văzute ca fiind
similare de către consumator. Aici se percepe o diferențiere redusă între caracteristici, cum
ar fi aparatele electrocasnice, care sunt adesea prezentate de personaje feminine în reclame.
Bunurile eterogene se disting pe baza atributelor lor distinctive, iar alegerea este îngreunată
de variațiile mari în ceea ce privește calitatea și stilul perceput. Mobila este inclusă în
această categorie.
Produsele de specialitate necesită un efort mare de cumpărare, iar consumatorul
este dispus să caute îndelung pentru a găsi articolul unic. Printre exemplele tipice se
numără vehiculele de lux precum RollsRoyce sau bijuteriile scumpe și exclusiviste.

10
Charles W. Lamb, Principiile Marketingului, 2008, pagina 207.
11
Jonathan Groucutt, Bazele Marketingului, 2005, pagina 176.
 Produsele nesolicitate includ bunuri de care consumatorul nu știe, cum ar fi
produse noi sau bunuri pe care consumatorul nu ia în considerare să le cumpere decât dacă
apare o nevoie urgentă.12
Toate clasificările de produse fac obiectul publicității într-o varietate de mijloace
de comunicare. Cu cât produsul este mai scump și mai unic, cu atât practicile sale
publicitare sunt mai exclusive. Bijuteriile speciale, de exemplu, sunt, în general, promovate
în medii exclusiviste.
Ambalajul și etichetarea produsului servesc, de asemenea, drept instrumente de
comunicare de marketing. Ambalajul a depășit funcțiile tradiționale de protecție și
depozitare convenabilă și oferă comerciantului o cale suplimentară de comunicare a
avantajelor mărcii și de diferențiere a produsului față de produsele concurente. Se face o
distincție între etichetarea persuasivă și cea informativă. Etichetarea persuasivă are un
caracter promoțional, în timp ce etichetarea informativă urmărește să ofere modalități de
utilizare sau informații nutriționale pentru a ajuta la alegerea produsului.13
Marca produsului este marcată în mod clar pe ambalaj. Aceasta funcționează ca
un instrument de diferențiere, iar simbolul mărcii este semnalul care distinge produsul de
cele ale mărcilor concurente. Simbolul mărcii este reprezentarea vizuală a numelui mărcii,
cum ar fi steaua cu trei puncte a Mercedes-Benz. Numele mărcii reprezintă partea din
marcă care poate fi verbalizată, cum ar fi numele Coca-Cola. Numele de marcă evocă
imagini ale identității mărcii, care este strâns legată de personalitatea mărcii. Personalitatea
mărcii se referă la caracteristicile umane atașate unei anumite mărci.
Brandingul identifică produsele, încurajează loialitatea și ajută la introducerea de
noi produse. O marcă puternică are un capital de marcă ridicat, ceea ce înseamnă că are o
valoare ridicată. Valoarea de marcă este foarte importantă pentru comerciant și oferă un
avantaj competitiv în ceea ce privește diferențierea superioară. În afară de importanța sa ca
instrument de diferențiere, brandingul dă dreptul organizației de a percepe un preț superior
dacă marca sa este foarte apreciată.

2.2.1.1.2 Prețul

Prețul ofertei de produse cuprinde valoarea de vânzare a produsului și nivelul de

rentabilitate a prețului. Publicitatea este principalul vehicul utilizat pentru a informa

12
O.C. Ferrell and Michael D. Hartline, Strategia de Marketing, 2008, pagina 189.
13
Charles W. Lamb, Principiile Marketingului, 2008, pagina 226.
consumatorul-țintă cu privire la preț.14 Prețul comunică semnificația pentru piața țintă și
poate fi utilizat ca instrument de diferențiere. Stabilirea prețului are, de asemenea, o
semnificație psihologică pentru consumator, deoarece un preț ridicat este adesea echivalat
cu o calitate ridicată în absența altor informații despre produs.
Un studiu sud-african recent privind comportamentul de cumpărare al femeilor în
ceea ce privește îmbrăcămintea a indicat că prețul a fost al doilea criteriu cel mai important
atunci când cumpără haine.15 Publicitatea are, de asemenea, un impact asupra prețului unui
produs sau serviciu. Potrivit lui O'Guinn , publicitatea generează economii de costuri
pentru consumator în ceea ce privește reducerea eforturilor de cumpărare. Reclamele oferă
consumatorului suficiente informații pentru a diminua timpul petrecut în căutare.16

2.2.1.3. Locul (distribuția)

Distribuția produsului include toate canalele urmate în transferul produsului către
consumatorul final. Acest proces asigură faptul că produsul va ajunge pe piața țintă în locul
potrivit, la momentul potrivit și la costul potrivit. În procesul de distribuție pot fi implicați
diverși intermediari sau revânzători. Importantă pentru publicitate este distanța dintre
punctul de origine (producătorul) și consumatorul final.
Într-un canal direct nu există revânzători sau membri ai canalului, iar produsul
este distribuit direct către consumator.17 Companii precum Verimark și Glomail utilizează
marketingul direct; iar reclamele lor includ numere de telefon sau informații despre site-ul
web care pot fi folosite de consumator pentru a comanda produsul. Comercializarea
indirectă este forma de distribuție întâlnită cel mai des, deoarece magazinele de vânzare cu
amănuntul frecventate în mod obișnuit de consumatori se află, în general, la capătul unui
canal de revânzători (canal de distribuție).

2.2.1.4. Promovarea
Elementul de promovare al mixului de marketing al organizației include toate
elementele relevante ale activităților, materialelor și mijloacelor de comunicare utilizate de
un agent de marketing pentru a informa și reaminti clienților potențiali despre o anumită

14
Garry L. Wells, Eyewitness Evidence: Improving Its Probative Value, 2006, pagina 45.
15
North, De Vos & Kotzé, Puterea brandingului, 2003, pagina 50.
16
O'Guinn, Publicitate și promovare integrată a mărcii, 2009, pagina 33.
17
Jonathan Groucutt, Bazele Marketingului, 2005, pagina 274.
ofertă de produse. Scopul promovării este de a convinge consumatorul țintă să cumpere sau
să consume oferta de produse.
Elementul promoțional al mixului de marketing este denumit și mix de
comunicare de marketing sau mix promoțional și include diverse metode și activități de
comunicare destinate consumatorului țintă. Integrarea elementelor promoționale se
numește comunicare integrată de marketing sau pe scurt, IMC.
Promovarea este mai mult decât simpla utilizare a mai multor activități bazate pe
comunicare. Toate formele mixului promoțional trebuie planificate și implementate într-un
mod care să satisfacă obiectivele organizaționale.18 Mediul în schimbare a jucat un rol
important în creșterea comunicării integrate de marketing, deoarece consumatorii sunt
expuși la progresele tehnologice și la schimbările din mediul social. Aceste schimbări au
un impact asupra modelelor de cumpărare ale consumatorilor, precum și asupra modului în
care aceștia primesc și interpretează informațiile de marketing: de exemplu, creșterea
comerțului cu amănuntul online.
Diverși autori sunt de acord că mixul promoțional include elementele de publicitate,
relații publice, promovarea vânzărilor, vânzarea personală, marketingul direct, marketingul
evenimentelor și sponsorizărilor, precum și marketingul pe internet sau interactiv.19 Printre
elementele suplimentare care sunt remarcate în mod specific de anumiți autori se numără
marketingul bazelor de date20, ambalajul și serviciile pentru clienți21, în timp ce O'Guinn
enumeră blogurile, podcastingul, divertismentul de marcă și marketingul de influență ca
fiind aspecte care sunt denumite în mod obișnuit instrumente promoționale.22

18
Philip J. Kitchen & Marwa Tourky, Comunicare integrată de marketing: O abordare
contextuală a publicității internaționale, 2005, pagina 75.
19
George E. Belch, Michaela A. Belch, Advertising and Promotion, 2007, capitolul 17;
O'Guinn, Publicitate și promovare integrată a mărcii, 2009, art 11; Hans Ouwersloot, Tom
Duncan, Comunicații integrate de marketing, 2008, capitolul 12.
20
Kenneth E. Clow, Donald Baack, Integrated Advertising, Promotion, and Marketing
Communications, 2010, pagina 33
21
Hans Ouwersloot, Tom Duncan, Comunicații integrate de marketing, 2008, capitolul
12.
22
O'Guinn, Publicitate și promovare integrată a mărcii, 2009, capitolul 11.
 Cea mai mare companie de gaze și petrol din România este OMV Petrom, ce are o
producție anuală estimată la 84 milioane de tone petrol și este afișată la Bursa de Valori
Viena și la Bursa de Valori București. Este o companie austriacă, ce se ocupă de producția
de gaze și petrol, mareketing și rafinărie.
OMV are ca activitate valorificarea, extinderea si cercetarea resurselor de gaze și
petrol din România, ce coopereaza pentru securitatea energetică a țării.
În acestă lucrare de licență se vor regăsi strategii de afaceri, scopul si metode de
dezvoltare a companiei în domeniul carburanților. Omv are ca obicetiv ex
Proiectul pe care îl prezentăm se concentrează pe dezvoltarea și implementarea unei
noi strategii de afaceri pentru o companie de carburanți. Scopul nostru este de a maximiza
profitabilitatea companiei și de a-și îmbunătăți poziția pe piață prin diversificarea
produselor și serviciilor oferite, inovarea și optimizarea operațiunilor.
Pentru a atinge acest scop, vom analiza tendințele și schimbările din industria
carburanților, vom efectua cercetări de piață și vom colabora cu experți în domeniu pentru
a dezvolta o strategie de afaceri adaptată nevoilor actuale și viitoare ale pieței.
Obiectivele proiectului includ:
1. Diversificarea produselor și serviciilor oferite de companie pentru a se adapta la
cerințele pieței și a atrage noi clienți
2. Inovarea proceselor de producție și operațiunilor pentru a reduce costurile și a
crește eficiența
3. Optimizarea canalelor de distribuție și a politicilor de preț pentru a maximiza
profitabilitatea companiei
Ne așteptăm ca această nouă strategie de afaceri să conducă la o creștere a
veniturilor și a cotei de piață a companiei pe termen lung.

Dezvoltarea și gestionarea produselor: În acest domeniu al marketingului se

regăsește cercetarea, dezvoltarea și gestionarea produselor sau serviciilor unei companii.
Aceasta include determinarea a ceea ce doresc și au nevoie clienții și crearea de produse
care să satisfacă aceste nevoi.
Un alt domeniu este strategia de stabilire a prețurilor: Acesta implică determinarea
celui mai bun preț pentru un produs sau serviciu, ținând cont de factori precum costurile de
producție, concurența și cererea consumatorilor.
Domeniul de distribuție și logistică implică livrarea produselor sau serviciilor către
clienți. Aceasta include dezvoltarea canalelor de distribuție, cum ar fi magazinele de
vânzare cu amănuntul sau piețele online, și gestionarea logisticii pentru a trimite produsele
către aceste canale.
Publicitatea și promovarea au un rol important în marketingul serviciilor deoarece
acest domeniu implică crearea și gestionarea campaniilor de promovare a produselor sau
serviciilor. Aceasta include elaborarea mesajelor publicitare, alegerea mijloacelor de
comunicare pentru a transmite aceste mesaje și stabilirea celor mai bune momente și locuri
de difuzare a reclamelor.
Un alt domeniiu este cercetarea și analiza pieței care implică colectarea și analiza
datelor despre clienți, concurenți și mediul de piață. Aceste informații sunt utilizate pentru
a fundamenta strategiile de marketing și pentru a lua decizii privind produsele, prețurile și
promovarea.
Domeniul marketingului care implică interacțiunea directă cu clienții pentru a vinde
produse sau servicii și pentru a oferi sprijin și asistență este vânzarea și serviciul pentru
clienți. Aceasta include gestionarea forței de vânzări și a reprezentanților serviciului de
asistență pentru clienți.
Marketingul digital reprezintă promovarea produselor sau serviciilor prin canale
digitale, cum ar fi internetul, rețelele sociale, e-mailul și aplicațiile mobile. Include crearea
și gestionarea campaniilor de publicitate online, optimizarea pentru motoarele de căutare
(SEO) și marketingul de conținut.
Managementul mărcii implică crearea și gestionarea mărcii unei companii, care
include numele, logo-ul și imaginea generală a companiei. Aceasta include elaborarea de
orientări privind marca, gestionarea reputației companiei și asigurarea coerenței în toate
eforturile de marketing.
Relații publice sunt importante în gestionarea interacțiunilor unei companii cu
publicul și cu mass-media. Aceasta include elaborarea de comunicate de presă, acordarea
de interviuri și gestionarea comunicării în situații de criză.
Un ultim domeniu este marketingul evenimentelor și sponsorizările. Acesta se
ocupă cu, conceperea si gestionarea evenimentelor, cum ar fi lansări de produse, târguri
comerciale și evenimente sponsorizate pentru a promova produse sau servicii. Aceasta
include dezvoltarea conceptelor de evenimente, coordonarea logisticii și organizarea de
sponsorizări.

Organigrama unei firme este o reprezentare grafică a structurii organizatorice a unei

companii. Ea arată relațiile de autoritate și responsabilitate dintre diferitele poziții din
cadrul companiei. Aceasta poate varia în funcție de mărimea și complexitatea afacerii, dar
în general, include poziții precum consiliul de administrație format din acționari și alți
lideri ai companiei, acest grup este responsabil pentru luarea deciziilor strategice și pentru
supravegherea activității executive, directorul general (CEO) sau președintele ce este
responsabil pentru conducerea generală a companiei și pentru implementarea deciziilor
consiliului de administrație, departamentul financiar care este responsabil pentru
gestionarea finanțelor companiei, inclusiv contabilitatea, bugetarea, și planificarea fiscală.
Departamentul de resurse umane se ocupă cu recrutarea, selecția și managementul
angajaților, departamentul de marketing și vânzări are ca responsabilitate promovarea
produselor sau serviciilor companiei și pentru generarea de noi afaceri, departamentul de
producție sau operațiuni are în vedere fabricarea sau furnizarea produselor sau serviciilor
companiei, departamentul de cercetare și dezvoltare este responsabil pentru inovarea și
dezvoltarea de noi produse sau servicii și departamentul de servicii clienți are ca activitate
gestionarea relațiilor cu clienții și pentru rezolvarea problemelor acestora.

Introducerea acestui proiect se va concentra pe prezentarea companiei care va fi

studiată, precum si pe obiectivele si metodologia proiectului.
Compania analizată în acest proiect este OMV Petrom, o companie cu sediul
central în Viena, Austria, care se ocupă cu produse petrochimice, gaze și petrol. Compania
are o istorie îndelungată și o prezență puternică pe piață, datorită implicării în cercetările
sale cu privire la rezervele de gaze în România.
Cea mai mare companie de gaze și petrol din România este OMV Petrom, ce are o
producție anuală estimată la 84 milioane de tone petrol și este afișată la Bursa de Valori
Viena și la Bursa de Valori București. Este o companie austriacă, ce se ocupă de producția
de gaze și petrol, mareketing și rafinărie.
OMV are ca activitate valorificarea, extinderea si cercetarea resurselor de gaze și
petrol din România, ce coopereaza pentru securitatea energetică a țării.
Obiectivul principal al acestui proiect este de a analiza performanța și strategiile de
afaceri ale companiei OMV, precum și de a identifica modalitățile prin care acestea pot fi
îmbunătățite pentru a se adapta la schimbările din mediul economic și de afaceri. În acest
sens, se va analiza datele financiare ale companiei, se va studia piața și mediul concurețial
în care operează și se vor evalua strategiile de marketing și dezvoltare a afacerilor. În
acestă lucrare de licență se vor regăsi strategii de afaceri, scopul și metode de dezvoltare a
companiei în domeniul carburanților.
De asemenea, se va analiza cultura organizațională și structura internă a companiei,
precum și modul în care acestea influențează performanța și adaptabilitatea la schimbare.
La finalul lucrării voi utiliza o metoda analiza pentru a abține o imagine completa a
companiei din punctul de vedere al clienților.
În concluzie, acest proiect va oferi o analiză detaliată a performanței și strategiilor
de afaceri ale companiei OMV, precum și a culturii organizaționale și structurii interne, ce
va propune modalități de îmbunătățire pentru a se adapta la schimbările din mediul
economic și de afaceri.

Politica de preț in marketing este un element important al mixului de marketing,

alături de produs, promovare și distribuție. Aceasta implică stabilirea prețului corect pentru
un produs sau serviciu, în funcție de obiectivele de afaceri și de piața țintă.
Există mai multe metode de stabilire a prețului, cum ar fi prețul costului ce se
bazează pe costurile directe și indirecte ale produselor sau serviciilor, plus un profit
suplimentar; prețul pieței se bazează pe prețurile practicate de concurenți și pe ceea ce
consumatorii sunt dispuși să plătească pentru un produs sau serviciu similar; prețul
psihologic se bazează pe perceperea consumatorilor despre valoarea unui produs sau
serviciu, în funcție de prețul acestuia.
De asemenea, există diferite strategii de preț, iar aici regăsim prețul de lansare și
este utilizat pentru a atrage clienții la lansarea unui nou produs sau serviciu. O altă strategie
de preț este prețul promoțional care este utilizat pentru a atrage clienții prin oferte speciale
sau reduceri și prețul dinamica care se schimbă în funcție de cerere și ofertă și poate fi
utilizat pentru a maximiza veniturile.
Politica de preț este un aspect important în luarea deciziilor de afaceri și poate avea
un impact semnificativ asupra succesului unei afaceri. Este important să se ia în
considerare obiectivele de afaceri, piața țintă și concurența în timp ce se stabilește
politica de preț.

Politica de distribuție în marketingul serviciilor se referă la modul în care serviciile

sunt disponibile pentru consumatori, incluzând canalul prin care sunt oferite, locația,
timpul și modalitatea de plată. Aceasta poate include o combinație de distribuție directă,
prin intermediari sau prin intermediari online.
Factorii importanți în alegerea unei politici de distribuție sunt costul, accesibilitatea,
controlul calității și imaginea brandului. De exemplu, o companie poate decide să ofere
serviciile prin intermediari pentru a reduce costurile, îmbunătăți accesibilitatea sau pentru a
oferi suport suplimentar consumatorilor.
Este important să se evalueze periodic politicile de distribuție pentru a se asigura că
acestea răspund nevoilor consumatorilor și sunt eficiente din punct de vedere al costurilor.
O politică de distribuție eficientă poate ajuta la creșterea vânzărilor și la construirea unei
imagini puternice a brandului.

Politica de promovare în marketingul serviciilor se referă la modul în care o

companie își promovează serviciile către consumatori și publicul larg. Aceasta poate
include o varietate de tehnici de promovare, cum ar fi publicitatea, relațiile publice,
vânzările promoționale, marketingul direct și sponsorizările.
Scopul principal al unei politici de promovare este de a crește cunoașterea și
interesul pentru serviciile oferite de o companie. De asemenea, poate fi folosită pentru a
influența percepția consumatorilor asupra serviciilor, a diferenția serviciile de la
concurență și a motiva acțiuni specifice, cum ar fi cumpărarea.
Este important să se stabilească un buget de promovare realist și să se evalueze
periodic eficacitatea politicii de promovare. O combinație de tehnici de promovare poate fi
cea mai eficientă, deoarece fiecare poate avea avantaje și dezavantaje în funcție de
obiectivele și publicul țintă.
Este, de asemenea, important să se integreze mesajele de promovare cu restul
mixului de marketing, incluzând prețul, distribuția și produsele sau serviciile în sine,
pentru a oferi o experiență coerentă și consecventă consumatorilor. O politică de
promovare efectivă poate ajuta la creșterea vânzărilor și la construirea unei imagini
puternice a brandului.
Ultimul capitol al lucrării de licență constă într-un sondaj cu scopul de a evalua
calitatea serviciilor oferite. La acest sondaj au participat 100 de personae, fiecare fiind
invitat să dea o evaluare obiectivă asupra serviciilor oferite de această benzinărie.
Rezultatele sondajului au fost analizate cu atenție pentru a obține o imagine de ansamblu
asupra nivelului de satisfacție al clienților și pentru a identifica zonele în care benzinăria ar
putea îmbunătăți serviciile oferite.
Acest sondaj este important deoarece oferă o oportunitate benzinăriei de a înțelege
cum sunt percepute serviciile sale și care sunt punctele slabe. Acest lucru poate ajuta la
identificarea problemelor și la implementarea soluțiilor pentru a îmbunătăți calitatea
serviciilor și a asigura o experiență pozitivă pentru clienți.
Este important de remarcat că sondajul este doar una dintre metodele prin care se
poate evalua calitatea serviciilor, dar poate oferi o imagine clară asupra modului în care
clienții percep benzinăria și serviciile sale.
SONDAJ SATISFACȚIA CONSUMATORULUI
1.Cât de ușor este de folosit pompa de alimentare cu carburant?

1 2 3 4 5

Evaluare medie 4.06

2.Cât de prompți sunt angajații la solicitările dumneavoastră?

1 2 3 4 5

Evaluare medie 3.89

3.Comparativ cu produsele competiției, unde se încadrează calitatea produsului OMV?

1 2 3 4 5

Evaluare medie 4.06

 42

35

12
9

4.Care din următoarele benzinării oferă o varietate mare de produse?

OMV

Petrom

Lukoil

Rompetrol
 11% 9%

Lukoil OMV
21%

Petrom Rompetrol

59%

5.Cât de mulțumiți sunteți de angajații companiei OMV ?

1 2 3 4 5

Evaluare medie 3.92

6.Alimentați des de la benzinăriile OMV?

D
Nu
a
 31%

Da Nu

69%

7.Benzinăriile OMV au o locație ușor accesibilă?

D
Nu
a

15%

Da Nu

85%

8.Angajații au un comportament adecvat și au competențe necesare în îndeplinirea

cerințelor dumneavoastră?
 1 2 3 4 5

Evaluare medie 3.99

9.Sunt ușor accesibili angajații benzinăriilor?

Da Nu Uneori

30%

Da Nu Uneori

60%

10%

10.Cât de bune sunt produsele alimentare ale companiei OMV?

 1 2 3 4 5

Evaluare medie 4.07

11.Ce tip de carburant utilizați?

Diesel

MaxxMotion 95

MaxxMotion Diesel

MaxxMotion100

GPL
 6%

21% 37%

12%

24%

Diesel MaxxMotion95 MaxxMotionDiesel MxxMotion100 GPL

12.Cât de mulțumit sunteți de serviciile și calitatea produselor ale companiei OMV?

1 2 3 4 5

Evaluare medie 4.05

 Marketingul serviciilor este o ramură a marketingului care se concentrează pe
promovarea și vânzarea serviciilor. În timp ce produsele pot fi fizice și tangibile, serviciile
sunt mai degrabă intangibile și implică de obicei o experiență sau o interacțiune între client
și prestatorul de servicii.
Pentru a face marketingul serviciilor eficient, este important să se înțeleagă natura
serviciilor. Acestea sunt, în general, mai dificil de definit și de măsurat decât produsele,
deoarece nu pot fi atinse sau păstrate într-o cutie. În plus, calitatea serviciilor poate fi
dificil de evaluat înainte de achiziționare, deoarece este adesea legată de experiența
subiectivă a clientului.
În ciuda acestor provocări, există câteva tehnici și strategii de marketing care pot fi
utilizate pentru a promova și a vinde servicii cu succes. Printre acestea se numără:
Definirea valorii serviciului: Pentru a face marketingul serviciilor eficient, este
important să se definească valorile și beneficiile pe care le oferă serviciul. Aceasta poate
include caracteristici precum calitatea, experiența sau confortul, precum și beneficii mai
abstracte, cum ar fi satisfacția personală sau îmbunătățirea stării de sănătate.
Crearea unei imagini de marcă puternice: Brandingul este esențial în marketingul
serviciilor, deoarece poate ajuta la crearea unei identități puternice și la diferențierea
serviciilor de cele ale competitorilor. Imaginați-vă cum ar fi să fie un client care caută o
companie de asistență medicală și să nu știe care dintre cele două servicii sunt cele mai
bune pentru el. O marcă puternică poate ajuta la eliminarea acestei confuzii și poate face ca
un serviciu să fie preferat altuia.
Utilizarea unor canale de marketing adecvate: În funcție de tipul de serviciu și de
piața țintă, pot fi utilizate diferite canale de marketing pentru a ajunge la clienți. Acestea
pot include publicitatea online sau offline, marketingul prin e-mail, marketingul prin
evenimente sau marketingul prin influenceri. Este important să se selecteze canalele de
marketing adecvate pentru a ajunge la publicul țintă și pentru a crește vizibilitatea
serviciului.
Oferta de asistență post-vânzare: În timp ce serviciile sunt adesea mai dificil de
evaluat înainte de achiziționare, feedback-ul după achiziție poate fi crucial pentru
fidelizarea clienților și obținerea recomandărilor lor. Oferirea de suport post-vânzare și
obținerea feedback-ului clienților poate ajuta la îmbunătățirea calității serviciilor și la cre
Marketingul serviciilor este o ramură importantă a marketingului care se
concentrează pe promovarea, vânzarea și furnizarea de servicii. În contrast cu marketingul
produselor fizice, marketingul serviciilor implică comercializarea unor servicii intangibile,
cum ar fi consultanță, îngrijire medicală, turism, servicii bancare, asigurări, educație și
multe altele.
Există o serie de diferențe între marketingul serviciilor și marketingul produselor
fizice. Una dintre cele mai importante diferențe este că serviciile sunt intangibile și, prin
urmare, nu pot fi examinate sau evaluate înainte de a fi achiziționate. În plus, serviciile
sunt în general produse în timp real și nu pot fi stocate pentru a fi vândute ulterior, astfel
încât comercializarea acestora necesită o abordare diferită față de marketingul produselor
fizice.
Un alt aspect important al marketingului serviciilor este relația strânsă între
furnizorul de servicii și client. Deoarece serviciile sunt intangibile și sunt produse în timp
real, experiența clientului cu furnizorul de servicii este esențială în determinarea succesului
afacerii. Prin urmare, este important ca furnizorul de servicii să acorde o atenție deosebită
calității serviciului furnizat, precum și comunicării și interacțiunii cu clienții săi.
Marketingul serviciilor poate fi de asemenea influențat de aspecte culturale și
sociale, precum și de factori economici. De exemplu, un furnizor de servicii poate trebui să
adapteze oferta sa la nevoile și preferințele culturale ale clienților săi. De asemenea,
aspectele economice, cum ar fi situația economică generală și nivelul de venituri al
clienților, pot influența deciziile de marketing ale furnizorilor de servicii.
În concluzie, marketingul serviciilor este o componentă importantă a marketingului
și implică comercializarea de servicii intangibile. Marketingul serviciilor implică o
abordare diferită față de marketingul produselor fizice, deoarece serviciile sunt intangibile
și sunt produse în timp real, iar relația dintre furnizorul de servicii și client este esențială.
Factorii culturali, sociali și economici pot influența, de asemenea, deciziile de marketing
ale furnizorilor de servicii.

Marketingul serviciilor are mai multe caracteristici specifice, care reflectă

diferențele dintre servicii și produsele fizice și care trebuie luate în considerare în procesul
de marketing. Acestea includ:
Intangibilitatea: Serviciile nu pot fi atinse, văzute sau atenționate. În mod evident,
serviciile sunt produse care implică experiențe, interacțiuni și emoții. De aceea,
marketingul serviciilor trebuie să creeze mesaje puternice care să promoveze beneficiile și
experiențele asociate cu serviciile și să construiască o imagine a brandului puternică și
distinctă.
 Variabilitatea: Serviciile sunt adesea produse de oameni, ceea ce duce la
variabilitatea calității și a performanței serviciilor oferite. Acest lucru face dificilă
standardizarea și controlul calității serviciilor. De aceea, furnizorii de servicii trebuie să
dezvolte procese și proceduri pentru a asigura calitatea serviciilor oferite și pentru a
îmbunătăți experiența clienților.
Pereisabilitatea: Serviciile nu pot fi stocate și sunt produse în timp real, pe măsură
ce clienții le cer. Aceasta face dificilă gestionarea cererii și ofertei și determină furnizorii
de servicii să fie flexibili și să poată răspunde rapid la nevoile și preferințele clienților.
Heterogenitatea: Serviciile sunt produse care implică interacțiuni umane, ceea ce
duce la variabilitate în experiența și înțelegerea serviciilor. Acest lucru face necesară
personalizarea serviciilor pentru a satisface nevoile și preferințele unice ale fiecărui client.
Implicare a clienților: Furnizorii de servicii trebuie să fie foarte atenți la experiența
clienților și să dezvolte relații puternice cu aceștia pentru a se asigura că serviciile sunt
satisfăcătoare. Astfel, marketingul serviciilor se concentrează mult pe implicarea clienților
și pe crearea unei relații de încredere între furnizorii de servicii și clienți.
Aceste caracteristici ale marketingului serviciilor sunt esențiale în definirea
strategiei de marketing și în dezvoltarea unui mix de marketing adaptat specific serviciilor
oferite de fiecare furnizor. Prin înțelegerea acestor caracteristici și prin dezvoltarea unor
strategii adaptate, furnizorii de servicii pot să își construiască o poziție puternică în piață și
să asigure satisfacția clienților lor.

OMV este o companie internațională de petrol și gaze cu sediul în Viena, Austria. În

continuare, voi prezenta câteva date economice relevante despre compania OMV în
perioada 2000-2022:
În 2000, OMV a înregistrat o cifră de afaceri de aproximativ 13,2 miliarde de euro. De-a
lungul anilor, cifra de afaceri a crescut constant și în 2012 a atins un vârf istoric de
aproximativ 42,4 miliarde de euro. În 2020, cifra de afaceri a fost de 17,3 miliarde de euro.
Profitul net al OMV a variat de-a lungul timpului. În 2000, compania a înregistrat un profit
net de aproximativ 421 de milioane de euro, în timp ce în 2008 a avut un profit net record
de aproximativ 2,6 miliarde de euro. În 2020, OMV a înregistrat o pierdere netă de 2,2
miliarde de euro.
În perioada 2000-2022, producția totală de hidrocarburi a OMV a variat semnificativ. În
2000, producția totală a fost de aproximativ 310.000 de boe/d, în timp ce în 2008 a atins un
vârf istoric de aproximativ 421.000 de boe/d. În 2020, producția totală a fost de 463.000 de
boe/d.
În perioada 2000-2022, OMV a investit constant în activitățile sale operaționale și de
investiții. În 2000, investițiile au fost de aproximativ 2,4 miliarde de euro, în timp ce în
2012 au atins un nivel record de aproximativ 5,5 miliarde de euro. În 2020, investițiile au
fost de 2,2 miliarde de euro.
În prezent, OMV operează rafinării în Austria, Germania și România și are o rețea extinsă
de stații de alimentare cu combustibil în Europa, Africa și Asia.
OMV este, de asemenea, implicată în activități de explorare și producție de petrol și gaze
în Europa, Orientul Mijlociu și Africa.
Acestea sunt doar câteva date economice relevante despre compania OMV în perioada
2000-2022. În general, OMV a înregistrat o creștere semnificativă în primele două decenii
ale secolului XXI și a continuat să fie o companie puternică și bine stabilită în industria
petrolieră și gazeifere.

Perspectivele de dezvoltare a unei firme depind de mai mulți factori, cum ar fi

sectorul de activitate, economia globală, concurența și schimbările tehnologice. În general,
există câteva strategii de dezvoltare pe care o firmă le poate implementa pentru a-și extinde
operațiunile și a-și crește profitabilitatea. Acestea includ:
1. Diversificarea portofoliului de produse sau servicii - o firmă poate să își extindă
gama de produse sau servicii oferite, pentru a-și atrage noi clienți și pentru a crește
veniturile. Diversificarea poate fi realizată prin achiziționarea altor companii sau prin
dezvoltarea de noi produse interne.
2. Extinderea pe piețele externe - o firmă poate să își extindă operațiunile pe piețele
externe, astfel încât să își mărească baza de clienți și să beneficieze de oportunitățile oferite
de alte piețe.
3. Îmbunătățirea eficienței operaționale - o firmă poate să își optimizeze
operațiunile și să își reducă costurile pentru a-și crește profitabilitatea. Aceasta poate fi
realizată prin automatizarea proceselor, reducerea risipei și a costurilor de producție.
4. Inovarea tehnologică - o firmă poate să investească în tehnologie pentru a-și
îmbunătăți produsele sau serviciile și pentru a-și extinde baza de clienți.
5. Achiziționarea altor companii - o firmă poate să achiziționeze alte companii
pentru a-și extinde operațiunile și a-și crește veniturile.
 Acestea sunt doar câteva strategii de dezvoltare pe care o firmă le poate adopta
pentru a-și extinde operațiunile și a-și crește profitabilitatea. Este important ca o firmă să
își identifice obiectivele și să dezvolte o strategie de dezvoltare adecvată în funcție de
resursele și nevoile sale.

Analiza comportamentului consumatorului este un proces esențial în marketing care

implică studiul obiceiurilor, preferințelor și deciziilor de cumpărare ale clienților. Prin
înțelegerea comportamentului consumatorului, companiile pot dezvolta strategii de
marketing eficiente, care să răspundă nevoilor și dorințelor clienților, să își crească
vânzările și să își îmbunătățească relația cu aceștia.
În general, analiza comportamentului consumatorului poate fi divizată în patru
etape:
Identificarea nevoilor și dorințelor clienților - Companiile trebuie să identifice
nevoile și dorințele clienților pentru a dezvolta produse și servicii care să satisfacă aceste
cerințe. Această etapă implică cercetarea pieței, analiza concurenței și interacțiunile cu
clienții.
Căutarea de informații - După identificarea nevoilor și dorințelor, clienții încep să
caute informații despre produsele și serviciile care îi interesează. Companiile trebuie să
înțeleagă unde și cum clienții caută aceste informații și să le furnizeze informații relevante
și utile.
Evaluarea opțiunilor - Clienții își evaluează opțiunile de cumpărare, comparând
caracteristicile produselor sau serviciilor oferite de diferite companii. Companiile trebuie
să fie conștiente de factorii care influențează decizia de cumpărare a clienților, precum
prețul, calitatea, marca și reputația.
Decizia de cumpărare - În final, clienții fac decizia de cumpărare, bazată pe toate
informațiile și evaluările făcute în etapele anterioare. Companiile trebuie să fie conștiente
de faptul că decizia de cumpărare poate fi influențată de factori precum garanțiile,
promoțiile, feedback-ul altor clienți și experiența de cumpărare.
În concluzie, analiza comportamentului consumatorului este un proces complex și
esențial pentru orice companie care dorește să își crească vânzările și să își îmbunătățească
relația cu clienții. Prin înțelegerea nevoilor și dorințelor clienților și furnizarea de
informații relevante și utile, companiile pot atrage și păstra clienții loiali și să își
îmbunătățească performanța pe piață.