Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CAPITOLUL 2. Matricea
QFD…………………………………………….……………………………..…………………10
2.1 Clasificarea serviciului(medicina muncii)………………………………….……………10
2.2 Funcţia QFD (Quality Function Deployment)…………………………….……………..11
2.3 Etapele pentru construirea
QFD……………………………………………..………………………………...……………..12
2.4 Aplicarea metodei
QFD……………………………………………………………...………………………………14
2.5 Balanced Scorecard al companiei MedLife……………………………………………….15
CAPITOLUL 3. Masurarea calitatii serviciilor………………………………………………….16
3.1 Metoda SERVQUAL…………………………………………………………………….16
3.2 Aplicarea metodei SERVQUAL pe firma MedLife………………………………………18
3.3 Concluzii…………………………………………………………………………………..23
Bibliografie
Capitolul 1. Prezentarea organizației “S.C. MedLife S.A.”
MedLife este cel mai mare furnizor privat de servicii medicale din România, operând cea mai
extinsă rețea de clinici din țară și una dintre cele mai mari rețele de laboratoare. Compania deține
de asemenea, o rețea generoasă de spitale și cel mai mare număr de clienți în ceea ce privește
pachetele de medicina preventive. Segmentele de afaceri ale companiei includ și o rețea de
farmacii și cabinete stomatologice, ambele linii de business în plină dezvoltare.
Istoria MedLife a început în anul 1996 când a fost inaugurată prima clinică MedLife.
Clinica oferea servicii de planning familial și suport medical cuplurilor, prin intermediul a patru
specialități medicale:
• Pediatrie;
• Obstetrică-ginecologie;
• Medicină internă;
• Oftalmologie.
Următorii zece ani au fost caracterizați de un proces amplu de extindere în București,
înființându-se primul laborator propriu de analize și investigații paraclinice și adăugându-se
specialitatea de stomatologie-ortodonție și medicina muncii în gama de servicii oferite. Ulterior,
în anul 2004, alte șase clinici au fost inugurate în capitală și a luat naștere parteneriatul MedLife.
Cu ajutorul acestui parteneriat, MedLife își creeaza posibilitatea de a își oferi serviciile prin
intermediul a peste 60 de clinici partenere din țara. Încă din această perioadă managementul
MedLife era asigurat de câțiva membrii ai actualei conduceri, în frunte cu dl. Mihail Marcu,
actualul președinte al Consiliului de Administrație MedLife și unul din principalii acționari. În
2006, a avut loc intrarea primului acționar de calibru în acționariatul MedLife. IFC –
International Finance Corporation, membru al Băncii Mondiale, axat pe promovarea dezvoltării
sectorului privat în țarile mai puțin dezvoltate, dobândește o participație de 20% în companie în
urma unei finanțări de capital de 5 milioane de dolari. [1]
În noiembrie 2009, SGAM Estern Europe, fondul privat de investiții al Societe Generale Asset
Management (subsidiară a Grupului Societe General) care mai târziu avea să devină Value 4
Capital (V4C), a intrat în acționariatul MedLife printr-o investiție de circa 20 milioane de euro în
urma căreia a dobândit 36.25% din capitalul social al societății. În același an, a fost inaugurată
cea de a patra hyperclinica – MedLife Favorit – și un nou laborator de biologie moleculară în
Grivița.
Anul 2011 a fost anul cu cele mai multe investiții: s-a achiziționat spitalul Genesys din
Arad, s-a deschis hyperclinica MedLife Titan și primul spital privat de pediatrie din România, s-a
deschis un spital pluridisciplinar în Brașov și o clinică de dermatologie estetică – DermaLife.
Ulterior, MedLife a continuat investițiile, extinzându-și activitatea printr-o rețea proprie de
farmacii (PharmaLife), prin cabinete stomatologice și parteneriate cu 145 de clinici din țară.
În momentul de față, ca rezultat al procesului dinamic de expansiune, MedLife oferă o
gamă extinsă de servicii medicale, bazate pe un sistem integrat compus din șase linii de business:
clinici, stomatologie, laboratoare, spitale, farmacii și segmentul corporativ. Compania furnizează
aceste servicii prin intermediul a 17 hyperclinici, 20 clinici, 8 spitale, 15 centre de excelență, 3
maternități, o bancă de celule stem, 26 laboratoare de analize medicale, centre stomatologice și
10 farmacii. [2]
CAEN secundar:
Furnizorul privat de servicii medicale, MedLife S.A., oferă clienților săi o gamă variată de
servicii medicale, precum:
✓ Medicina muncii;
✓ Medicină de familie;
✓ Medicină generala ;
✓ Ambulanță;
✓ Hotline medical 24/24;
✓ Consultații de specialitate;
✓ Investigații paraclinice;
✓ Imagistică;
✓ Analize de laborator;
✓ Asistență pre și post natală;
✓ Customer care;
✓ Vaccinare;
✓ Servicii suplimentare.
Medicina muncii cuprinde următoarele servicii: control medical periodic, control medical
angajare, consilierea angajatorului privind strategia de sănătate și securitate în muncă, evidența
primară a bolilor profesionale, indrumarea activității de reabilitare profesională, participarea la
evaluarea riscurilor de îmbolnăvire profesională, eliberare rapoarte - de risc maternal, medical
anual, eliberare documente medicale.
Cifra de afaceri
700
600
500
400
300
200
100
0
2013 2014 2015 2016 2017
Cifra de afaceri
40
35
30
25
20
15
10
0
2013 2014 2015 2016 2017
Profit
Vânzări
700
600
500
400
300
200
100
0
2013 2014 2015 2016 2017
Vânzări
-100
-200
-300
-400
-500
-600
Cheltuieli
Explicatie:
„Corpul omului” - acţiuni tangibile orientate direct către client, cum sunt serviciile de transport
în comun sau de îngrijire a sănătăţii.[6]
Putem fabrica un produs sau proiecta un serviciu cu rezultate excelente, la un preţ mic
şi totuşi să eşuăm, acesta nefiind cotat pe piaţă.
Această situaţie ne-ar indica faptul că proiectarea s-a făcut în spatele clientului potenţial
sau, chiar încercând să cunoaştem expectativele acestui potenţial, am eşuat în momentul
traducerii acestora în caracteristicile produsului/serviciului nostru.
Deployment” (QFD) este considerată eficientă pentru definirea caracteristicilor de calitate ale
produsului, care să asigure satisfacerea cerințelor utilizatorilor.
La baza metodei QFD se află Casa Calităţii, un set de matrice folosite pentru a face
legătura între vocea clientului şi necesităţile tehnice ale unui produs, planurile de contol al
procesului şi operaţiile de producţie.[7]
Capitolul 2.3 Etapele pentru construirea QFD
Pentru exemplificare am ales S.C MedLife S.A, societate ce are ca obiect de activitate
activități de asistență medicală specializată, conform codului CAEN principal, 8622, secțiunea
Q- sănătate și asistență socială.. Aceasta societate se afla în competiţie directă cu Regina Maria.
În acest sens se va folosi aplicarea metodei QFD – casa calității pentru identificarea
punctelor slabe si pentru îmbunătățirea serviciilor oferite. Construirea casei calității pentru firma
S.C MedLife S.A necesită parcurgerea următoarelor etape:
9-asociere puternică
3-asociere normală
1-asociere slabă
0-lipsă asociere
Fiecare element al corpului matricei conține numere care aparțin intervalului [0,9] Є N
unde 9 reprezintă o legătură foarte puternică, 1 o legătură foarte slabă.
Aceste răspunsuri sunt furnizate de echipa de proiectare a sistemului prestator și
cuantifică capacitatea firmei de a răspunde cerințelor formulate de clienți.
cerințelor clienților.
În această etapă este măsurată importanța evaluării fiecărui element al serviciului din
perspectiva clienților. Pentru fiecare așteptare formulată de clienți este atribut un număr ce
reprezintă importanța relativă a cerinței. Aceste ponderi pe o scară de la 1 la 9 indică importanța
pe care clienții o atribuie fiecărei așteptări sau cerințe. Importanța relativă este multiplicată cu
intensitatea legăturii dintre cerință și elementul de serviciu aferent.
h) Evaluarea competitivității
În tabelul de mai sus firma furnizoare a serviciului va încerca să răspundă cerințelor formulate de
client prin dimensionarea corespunzătoare a sistemului prestator.
În tabelul de mai sus firma furnizoare a serviciului încearcă să răspundă solicitudinii clienților.
În tabelul de mai sus firma furnizoare a serviciului detaliază felul în care empatizează cu clienții.
Din diagramă se observă că serviciul prestat satisface nevoile clienților în cea mai mare măsură.
Cunoștințe și învățare
- avantaj - competențele - procent de -atingerea de - dezvoltarea de
competitiv bazat personalului asistenți instruiți 95% în 3 ani profiluri de
pe abilitati ale medical de competență
personalului îmbunătățire privind instruire
și training.
Financiară
- fond disponibil - fond între 20 - creşterea - crește cu 25 % - dezvoltatea și
de investiții 000 euro și 60 profitului într-un an implementarea
000 euro unui plan de
disponibil de îmbunătățire a
investiții încrederii și
loialității
clienților.
Din punct de vedere al structurii, SERVQUAL este alcătuit din două secțiuni. Prima
secțiune este formată din 22 de chestiuni care permit înregistrarea așteptărilor specifice firmelor
performante, iar cea de-a doua secțiune este alcătuită din 22 de chestiuni care măsoară percepțiile
consumatorilor față de serviciile furnizate de firma analizată.
În urma întocmirii celor două secțiuni se compară rezultatele acestora cu scopul obținerii
amplitudinii decalajelor pentru fiecare din cele cinci dimensiuni ale calității. Un decalaj mai
mare înseamnă o calitate inferioară a serviciului furnizat. Un decalaj mai mic însă, indică o
calitate mai bună a serviciilor.
În tabelele următoare sunt prezentate cele două chestionare utilizate pentru măsurarea
așteptărilor, respectiv a percepțiilor clienților. Din cele 7 note aferente fiecărei afirmații, clienții
vor marca nota care corespunde cel mai bine afirmației respective din perspectiva lor, potrivit
scalei de valori.
ține de cuvânt
6. Când pacienții MedLife au o problemă, aceasta manifestă un 2 3 4 5 6 7
interes real pentru rezolvarea ei. 1
7. MedLife prestează serviciul corect și la timp. 1 2 3 4 5 6 7
8. MedLife prestează serviciu și realizează operațiunile așa cum a 1 2 3 4 5 6 7
promis.
9. MedLife realizează operațiunile fără erori. 1 2 3 4 5 6 7
10. Angajatii Medlife comunica exact momentul cand serviciul va fi 1 2 3 4 5 6 7
prestart.
11. Angajații MedLife prestează prompt serviciul solicitat de clienți. 1 2 3 4 5 6 7
12. Angajații MedLife întotdeauna sunt dispuți să ajute clienții. 1 2 3 4 5 6 7
13. Angajații MedLife nu sunt prea ocupați pentru a nu răspunde 1 2 3 4 5 6 7
cerințelor clienților.
14. Comportamentul angajaților MedLife induc încredere clienților, 1 2 3 4 5 6 7
datorită seriozității și promptitudinii acestora.
15. Un client se simte în siguranță atunci când apelează la serviciul 1 2 3 4 5 6 7
furnizat de clinica MedLife, datorită profesionalismului acesteia.
16. Angajații MedLife sunt politicoși cu clienții. 1 2 3 4 5 6 7
17. Angajații MedLife dețin cunoștințele necesare pentru a răspunde 1 2 3 4 5 6 7
la solicitările clienților.
18. MedLife este atentă la interesele personale ale clienților, 1 2 3 4 5 6 7
asigurându-se că acestea sunt satisfăcute.
19. MedLife are un program de operare convenabil și flexibil pentru 1 2 3 4 5 6 7
toți clienții săi.
20. Angajații MedLife acordă atenția necesară fiecărui client în parte, 1 2 3 4 5 6 7
aceștia fiind tratați cu maximă seriozitate.
21. MedLife ține cont de cele mai importante interese ale clienților. 1 2 3 4 5 6 7
22. Angajații MedLife înțeleg nevoile specifice ale clienților, datorită 1 2 3 4 5 6 7
nivelului înalt de instruire al acestora.
Pentru a calcula decalajul dintre percepții și așteptări, chestionarul SERVQUAL a fost
aplicat pe un eșantion de 10 respondenți cu privire la așteptările pe care le aveau cu privire la
serviciile privind medicina muncii, iar ulterior, aceiași clienți au fost chestionați pentru a
identifica percepțiile lor referitoare la serviciile de care au beneficiat. În urma răspunsurilor
clienților, am obținut mediile evidențiate în următorul tabel. Afirmațiile din acest tabel măsoară
afirmațiile de la 1 la 4 măsoară tangibilitatea, cele de la 5 la 9 măsoară încrederea clienților în
serviciile bancare, afirmațiile de la 10 la 13 măsoară solicitudinea, afirmațiile de la 14 la 17
măsoară siguranța serviciului, iar cele de la 18 la 22 măsoară empatia prestatorilor față de clienți.
∑ 𝑛𝑖𝑗
xi= , unde i este numărul afirmației din chestionar (i=1,22), j este respondentul lui (j=1, 𝑁);
𝑁
N= numărul de respondenți;
După calculul valorii medii pentru fiecare afirmație, urmează determinarea valorii medii
percepute (Yp) de clienți, cât și celei așteptate (Ya), pentru fiecare dimensiune a calității, în
funcție de numărul de afirmații existente în chestionar.
∑ 𝑥𝑗
Yp(T)= , unde T vine de la tangibilitate;
4
∑ 𝑥𝑗
Yp(I)= , unde I vine de la incredere;
5
∑ 𝑥𝑗
Yp(S)= , unde S vine de la solicitudine;
4
∑ 𝑥𝑗
Yp(SIG)= , unde SIG vine de la siguranță;
4
∑ 𝑥𝑗
Yp(E)= , unde E vine de la caracter empatic.
5
Determinarea punctajelor finale pentru fiecare dimensiune a calității se face prin efectuarea
diferențelor dintre valorile medii percepute și cele așteptate.
Yp(T)-Ya(T)= 17,75
Yp(I)-Ya(I)= 9,4
Yp(S)-Ya(S)= 8
Yp(SIG)-Ya(SIG)= 9,5
Yp(E)-Ya(E)= 8,2
3.3. Concluzii