DEZVOLTAREA AFACERILOR ÎN SERVICII

TEMĂ CURS

București 2018
 TEMĂ

Cercetare bibliografică (pe echipe de 2-3 studenți) - cel puțin 4-5 articole listate, anexate
cu precizarea sursei: autorul, titlul articolului, publicația în care a apărut, data apariției (din ultimii
3 ani - 2015 - 2017) și link-ul.

Din cercetarea bibliografica realizată, pe tema aleasă din lista, trebuie să se evidențieze
clar punctul de vedere al studenților (menționând în opinia noastră .....) și punctele de vedere ale
specialiștilor în domeniu (comentariul intre ghilimele, urmat de precizarea surselor de studiu).

Identificați modalități prin care se poate reduce variabilitatea serviciilor cultural-turistice

(de exemplu: alimentație publică, hoteluri, agenții de turism etc.)

Pentru a reduce variabilitatea serviciilor cultural-turistice am identificat 4 elemente de

studiat:

▪ Raportul Cerere/Ofertă;
▪ Efectele schimbărilor climatice asupra turismului;
▪ Analiza rețelelor de socializare în canalele de distribuție a serviciilor turistice;
▪ Fidelizarea clienţilor și focusarea pe industria ospitalității.

Variabilitatea serviciilor

Această caracteristică mai este denumită şi eterogenitate, şi semnifică imposibilitatea

repetării serviciului, în mod identic, de la o prestaţie la alta, întrucât acesta depinde de persoana
care furnizează serviciul, de locul şi momentul prestaţiei etc. Variabilitatea are influenţe deosebite
asupra calităţii serviciului şi face dificilă standardizarea lor.

În turism, datorită acestei caracteristici, companiile aeriene au introdus penalităţi în cazul

anulării biletelor, deoarece ele ştiu că un bilet nevândut este pierdut definitiv.

1. Raportul Cerere/Ofertă

În opinia noastră, cererea trebuie să fie stabilă şi cunoscută, astfel, perisabilitatea unui
serviciu turistic nu este un impediment prea mare, iar dacă este fluctuantă, creează probleme de
infrastructură. Din acest motiv au fost propuse diferite oferte pentru sincronizarea cererii şi ofertei
în domeniul serviciilor turistice.

1
Pentru cerere:

• oferirea de tarife diferenţiate pentru a face ca o parte din cerere să se îndrepte spre
perioadele mai puţin solicitate;
• servicii suplimentare la orele de vârf, pentru a ocupa clienții care aşteaptă;
• un sistem de rezervare prealabilă.

Pentru ofertă:

• cuantificarea ofertei pentru agroturism;

• reducerea la strictul necesar a serviciului în perioada de vârf;
• diversificarea potenţialului natural şi antropic al țării;
• prevederea unor dezvoltări ulterioare, în cazul aeroporturilor.

“Lucrarea analizează indicatorii statistici care cuantifică oferta pentru agroturism în România
comparativ cu oferta turistică în general. În România, agroturismul a apărut după căderea
comunismului, sa adaptat la realitatea economică și este limitat la gospodăriile rurale convertite
în pensiuni agroturistice. Datele au fost obținute utilizând platforma TEMPO-Online a Institutului
Național de Statistică (INS). Rezultatele atestă o creștere semnificativă a sosirilor și a nopții în
pensiunile agroturistice, cu toate acestea rata de utilizare a camerelor a fost cea mai mică în
comparație cu cea a turismului în general.”

J. Calina, A. Calina, THE EVOLUTION OF AGRITOURISM DEMAND IN ROMANIA,2015, In

2nd International Multidisciplinary Scientific Conference on Social Sciences and Arts
SGEM2015, Book 2, Vol. 3, No. SGEM2015 Conference Proceedings
http://www.citeulike.org/group/19359/article/13880583

“Prin transformările pe care le produce în societate, materializate atât pe plan economic, dar şi
social, cultural sau de mediu, turismul devine un vector important în dezvoltarea ţărilor şi
regiunilor. În acelaşi timp turismul are o amploare tot mai mare, mobilizând resurse tot mai
importante, iar în consecinţă este necesară evaluarea rezultatelor cheltuielii acestor resurse nu
numai prin prisma beneficiilor asupra turistului cât şi asupra economiei în general. Turismul,
fenomen caracteristic civilizaţiei actuale, evoluează sub impactul prefacerilor civilizaţiei
contemporane, în sensul că dinamica sa se integrează procesului general de dezvoltare.
România cu un bogat şi diversificat potenţial natural şi antropic, cu tradiţie în organizarea
călătoriilor, continuă însă să ocupe un loc modest în ierarhia ţărilor din Europa Centrala şi de Est
la capitolul indicatori ai circulaţiei turistice. Deşi ţară membră a Uniunii Europene, România este

2
un model de societate cu o economie şi o civilizaţie nedefinite încă cu claritate, fără o strategie
coerentă, cu o economie dezarticulată, marcată de dezechilibre majore şi cu un nivel de trai la
destul de scăzut, care vrea să li se alinieze cerinţelor la nivel mondial, şi care se află în căutarea
unui mod nou de creare sau producere a bogăţiei care să-i permită valorizarea cât mai înaltă a
resurselor productive de care dispune.”

Robert Claudiu RUSU, Perspectivele dezvoltării ofertei turistice românești în contextul

European, Rezumate teze de doctorat, 2017

http://www.arthra.ugal.ro/handle/123456789/4355

2. Efectele schimbărilor climatice asupra turismului

Pentru a putea reduce variabilitatea serviciilor turistice, venim cu următoarele propuneri

de extindere a analizei efectelor schimbărilor climatice asupra sectorului turistic: forme de turism,
regiuni turistice.

Turismul se confruntă, în prezent, cu provocări aduse de schimbările climatice, nu numai

pentru industria din zonele montane, dar şi pentru cea de litoral şi cea balneară.

În funcţie de capacitatea de adaptare a stațiunilor, schimbările climatice, exprimate prin

creşterea temperaturii, poate aduce, pe lângă efecte negative, şi efecte pozitive.

Ca măsuri de adaptare, pot fi întreprinse activităţi în sensul diversificării produsului turistic,

o staţiune cu diverse resurse turistice, naturale şi culturale având şanse mai mari de adaptare la
efectele schimbărilor climatice.

În opinia noastră principalele propuneri pentru analiza relaţiei climă – turism sunt:

➢ Pentru turismul de litoral considerarea eroziunii costiere pe lângă efectul schimbărilor

climatice ca factor direct sau indirect în relaţie cu variabilitatea climatică, cu impact direct
asupra turismului.
➢ Studiul pentru turismul estival şi cel de iarnă.
➢ Organizarea de sesiuni consultative cu principalii stakeholderi din turism la nivelul
staţiunilor şi de sesiuni de diseminare şi dezbatere a rezultatelor.
➢ Organizarea de expoziţii interactive şi manifestări cultural-ştiinţifice pentru a conştientiza
populaţia locală şi turiştii de consecinţele schimbărilor climatice şi soluţiile care se impun.

3
 ➢ Comunicarea periodică prin diferite canale media (presă, televiziune, radio) pentru
informarea publică privind efectele schimbărilor climatice.
➢ Conturarea unei strategii şi a unui plan privind acţiunile care ar putea fi luate în condiţiile
unei variabilităţi climatice nedorite eventual pentru reorientarea parţială a industriei
turistice pe termen lung ca urmare a modificărilor climatice.
➢ Trainingul autorităţilor pentru înţelegerea şi formularea de măsuri active în conturarea
strategiilor locale şi regionale de dezvoltare care să ţină cont de efecte viitoare ale
schimbărilor climatice.

Pe viitor, direcţiile de cercetare pot urmări investigarea impactului schimbărilor climatice

asupra patrimoniului cultural şi turismului cultural, fiind important de studiat aceste aspecte
deoarece astfel se pot evita sau minimiza daunele provocate de schimbările climatice, structurii
clădirilor istorice, clădiri care nu sunt resurse regenerabile. Astfel, vom fi capabili să protejăm
moştenirea culturală şi vor putea fi estimate costurile care apar ca urmare a activităţilor de
protejare a moştenirii naţionale şi culturale, precum şi care sunt măsurile care vor avea succes
pe termen lung şi care sunt rezonabile din punct de vedere financiar.

“Abordarea climatică este un fenomen real al timpurilor noastre, recunoscut la nivel mondial și
deja evidențiat de analiza datelor observaționale pentru perioade lungi de timp. Simulările
perforate cu modele climatice complexe au arătat că principalele cauze sunt atât naturale (variații
ale radiației solare și activități vulcanice), cât și antropice (arderea combustibililor fosili,
schimbarea utilizării terenurilor etc.). În România, variația climatică va avea efecte directe asupra
unor sectoare precum agricultura, silvicultura, administrarea apelor, infrastructura; va duce la
schimbări de vegetație și la deplasarea liniilor între păduri și pajiști și va determina creșterea
frecvenței și intensității fenomenelor meteorologice extreme (furtuni, inundații, secetă).
Modificările în regimul climatic al României se încadrează în contextul global, ținând seama de
condițiile regionale: temperaturile crescute și secetele mai pronunțate în timpul verii; agricultura
va fi cea mai afectată și va exista o scădere considerabilă a productivității forestiere și a creșterii
fenomenelor meteorologice extreme.”
Andreea BĂLTĂRETU, PARTICULARITĂŢI ŞI EFECTE ALE SCHIMBĂRILOR CLIMATICE ÎN
ROMÂNIA, Review of Management & Economic Engineering, 2015, Vol. 14 Issue 4, p735-
748. 14p
http://web.a.ebscohost.com/abstract?direct=true&profile=ehost&scope=site&authtype=crawler&j
rnl=1583624X&AN=112726984&h=c0q%2fxwyap5o8WZs%2biGxmLqwRDGyYZ4EUZ52FezbM
5Ph1VXIErLuwstJ4O7ko3AhiQ2S4EuLNLfYGLaADZVZMhA%3d%3d&crl=c&resultNs=AdminW

4
ebAuth&resultLocal=ErrCrlNotAuth&crlhashurl=login.aspx%3fdirect%3dtrue%26profile%3dehos
t%26scope%3dsite%26authtype%3dcrawler%26jrnl%3d1583624X%26AN%3d112726984

3. Analiza rețelelor de socializare în canalele de distribuție a serviciilor turistice

Pentru a putea reduce variabilitatea serviciilor turistice, venim cu următoarele propuneri

de extindere a analizei rețelelor de socializare în canalele de distribuție în sectorul turistic.

În opinia noastră, turismul se confruntă, în prezent, cu provocări aduse de schimbările

căilor de comunicare dintre operatorii de turism și agențiile de turism.

Datorită expansiunii tehnologiei, în special a telecomunicațiilor și a Internetului, rețelele

de socializare joacă un rol foarte important, atât din puct de vedere al comunicării, cât și din punct
de vedere al promovării turismului.

Totodată prin intermediul acestor rețele de socializare, se poate măsura calitatea serviciul
oferit clienților prin recenziile primite de la aceștia, astfel firmele prestatoare de servicii pot lua
unele măsuri în direcţia controlului calităţii. În primul rând, ele îşi pot selecta şi pregăti personalul
cu mare atenţie. Companiile aeriene, băncile şi hotelurile investesc sume mari în pregătirea
angajaţilor lor, pentru ca aceştia să presteze servicii de calitate.

O firmă poate evalua regulat satisfacţia consumatorilor prin analiza sugestiilor şi a

reclamaţiilor făcute prin intermediul acestor rețele de socializare.

“Aplicarea analizei rețelelor în cercetarea turistică este relativ nouă, în special în studiul canalelor
de distribuție a serviciilor turistice. Analiza rețelelor de socializare este utilizată pentru a investiga
structura și modelul relațiilor dintre actorii dintr-o rețea. Această lucrare aplică un software de
analiză a riscului organizațional pentru a analiza canalele de distribuție a serviciilor turistice.
Datele sunt colectate de la un operator de turism major și din rețeaua agenților de voiaj. Analiza
rețelelor de socializare arată, de asemenea, cooperarea și coeziunea, precum și dinamica dintre
operatorul turistic al studiului de caz și agențiile sale de turism într-o perioadă de timp.”
Mai T.T. Tran, Ananda S. Jeeva, Zahra Pourabedin, Social network analysis in tourism
services distribution channels, In Tourism Management Perspectives, Volume 18, 2016,
Pages 59-67
https://doi.org/10.1016/j.tmp.2016.01.003.
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2211973616300034

5
 4. Fidelizarea clienţilor și focusarea pe industria ospitalității

În opinia noastră, fidelizarea clienților cuprinde ansamblul măsurilor unei întreprinderi prin
care se urmăreşte orientarea pozitivă a intenţiilor comportamentale ale clienţilor actuali şi ale
clienţilor viitori faţă de un ofertant sau prestările acestuia pentru a obţine o stabilizare, dezvoltare
a relaţiilor cu clienţii.

Ansamblul acestor măsuri cuprind obiectivele strategice ale acestor întreprinderi pe

termen lung, necesitând desemnarea modalităţilor lor de realizare, împreună cu resursele
alocate, în vederea obţinerii avantajului competitiv.

Costul de a servi un client loial este semnificativ mai mic decât costul de a atrage şi deservi
unul nou. Preţurile reduse pot pune întreprinderea într-o situaţie de a nu fi capabilă să acopere
costurile, iar situaţia se poate înrăutăţi atunci când alte întreprinderi vor urma aceeaşi politică,
astfel factorul „o singură dată” îşi va pierde semnificaţia, situaţie în care un actor nu va câştiga
avantaje. Astfel, se constată că obiectivul urmărit este o strategie de fidelizare a clientului, acesta
presupune întărirea relaţiei cu clientul satisfăcut, pe de o parte, şi stabilizarea relaţiilor deteriorate
cu clientul nesatisfăcut, pe de altă parte. Pentru realizarea acestui obiectiv strategic este nevoie
de management. În acest sens există două aspecte distincte: pe de o parte, instituirea unui
management al satisfacţiei clienţilor, iar pe de altă parte, instituirea unui management al
reclamaţiilor pentru recucerirea clienţilor nemulţumiţi. Ca rezultat, fiind bine concepute, complete
şi reuşite, iniţiativele de fidelizare conduc la interacţiuni care, la rândul lor, aduc plus de valoare
întreprinderii.

Formarea unei strategii eficiente de fidelizare a clienţilor impune crearea unui proces din
trei etape:

1. Stabilirea obiectivelor și determinarea rezultatului financiar care ar trebui acumulat.

2. Conştientizarea modului în care aceste obiective sunt în acord cu clienţii existenţi şi

potenţialii clienți.

3. Transpunerea acestei conştientizări într-o strategie orientată spre client, care, la rândul
ei se va desfăşura etapizat:

a) studiul clientelei după potenţialul de care dispune;

b) segmentarea clienţilor după criteriul valorii acestora;

6
 c) cercetarea gradului de satisfacţie a clienţilor;

d) elaborarea unor sugestii de strategie şi acţiune.

Fiind condusă de programul iniţial elaborat, strategia orientării spre client va fi actualizată
continuu cu ajutorul feedback-urilor clienţilor. În urma acestor trei etape cheie, întreprinderile sunt
determinate să considere loializarea clienţilor ca centrul strategiei de afaceri, nu doar o strategie
tangenţială. În opinia noastră această schimbare este critică pentru conducerea eficientă a unei
strategii de succes pentru fidelizarea clienţilor şi pentru a obţine o mai profundă înţelegere a
relaţiilor cu clienţii.

„Acest articol are scopul de a oferi o revizuire sumară a ceea ce se cunoaște deja despre
loialitatea clienților și identifică unele probleme emergente care joacă un rol important în acesta.
Ca urmare a schimbărilor dramatice de pe piață și a legăturilor consumatorilor cu industria
ospitalității, cercetătorii și practicienii sunt dornici să înțeleagă factorii care stau la baza loialității
clienților.
Prin sintetizarea literaturii de loialitate a clienților existenți, acest articol încearcă să
înțeleagă în continuare loialitatea și oferă priorități pentru cercetarea în curs de desfășurare.
Utilizând modele conceptuale, acest studiu oferă un cadru conceput pentru a extinde
înțelegerea loialității clienților și impactul rolului evolutiv al clienților.
Întreprinderile sunt sfătuite să creeze ambasadori loiali de brand, angajați emoționali,
concentrându-se pe domenii emergente, cum ar fi implicarea clienților, comportamentele
cetățenilor de brand, personalizarea în masă, implicarea angajaților și relații între clienți și
angajați.
Acest articol reprezintă un cadru conceptual pentru loialitatea clienților și identifică
factorii care influențează dezvoltarea acestuia în industria serviciilor, cu un accent deosebit pe
industria ospitalității.”
Jay Kandampully, Tingting (Christina) Zhang, Anil Bilgihan, (2015) "Customer loyalty:
a review and future directions with a special focus on the hospitality
industry", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 27
Issue: 3, pp.379-414
https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2014-0151

7
BIBLIOGRAFIE

1. J. Calina, A. Calina, THE EVOLUTION OF AGRITOURISM DEMAND IN

ROMANIA,2015, In 2nd International Multidisciplinary Scientific Conference on
Social Sciences and Arts SGEM2015, Book 2, Vol. 3, No. SGEM2015 Conference
Proceedings
2. Robert Claudiu RUSU, Perspectivele dezvoltării ofertei turistice românești în
contextul European, Rezumate teze de doctorat, 2017

3. Andreea BĂLTĂRETU, PARTICULARITĂŢI ŞI EFECTE ALE SCHIMBĂRILOR

CLIMATICE ÎN ROMÂNIA, Review of Management & Economic Engineering, 2015,
Vol. 14 Issue 4, p735-748. 14p
4. Mai T.T. Tran, Ananda S. Jeeva, Zahra Pourabedin, Social network analysis in
tourism services distribution channels, In Tourism Management Perspectives,
Volume 18, 2016, Pages 59-67
5. Jay Kandampully, Tingting (Christina) Zhang, Anil Bilgihan, (2015) "Customer
loyalty: a review and future directions with a special focus on the hospitality
industry", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.
27 Issue: 3, pp.379-414