Agentii Turism

ŞTEFANIA MIHAI VALENTINA CAPOTĂ
FLORENTINA COSTEA CARMEN VEŢEANU
ORGANIZAREA AGENŢIEI DE TURISM

Manual pentru clasa a XI-a
Filiera tehnologică
Profil Servicii
Calificare profesională Tehnician în turism
Editor: COSTIN DIACONESCU
Redactor-şef: Carmen BIRTA
Redactor: Luciana PUIU
Tehnoredactor: Răzvan SOCOLOV
Corectură: Mihaela RADA
Referenţi ştiinţifici: lector univ. dr. Mihaela PĂDUREAN – A.S.E.

prof. gr. I Grazziela MARIN – Colegiul Economic A.D. Xenopol
Radu COLFESCU
Coperta: Valeriu STIHI
Contribuţia autorilor la realizarea manualului

Coordonator: Ştefania MIHAI
Consultant metodic: Valentina CAPOTĂ
Noţiuni introductive: Ştefania MIHAI
Capitolul I: Ştefania MIHAI, Florentina COSTEA
Capitolul II: Ştefania MIHAI, Carmen VEŢEANU
Capitolul III: Ştefania MIHAI
Editura CD PRESS
Bucureşti, Str. Ienăchiţă Văcărescu nr. 18, sector 4
Cod 040157
Tel.: (021) 337.37.17, 337.37.27, 337.37.37
Fax: (021) 337.37.57
e-mail: office@cdpress.ro
Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României
Organizare agenţiei de turism: manual pentru clasa a XI-a,

filiera tehnologică, profil Servicii, calificarea profesională
tehnician în turism /
Ştefania Mihai, Valentina Capotă, Carmen Veţeanu,
Florentina Costea - Bucureşti: CD PRESS, 2007
ISBN 978-973-1760-29-2
I. Mihai, Ştefania
II. Capotă, Valentina
III. Veţeanu, Carmen
IV. Costea, Florentina
338.48(075.35)
Manualul a fost aprobat prin Ordinul Ministrului Educaţiei, Cercetării şi Tineretului nr. 1342 din
19.06.2007, în urma evaluării calitative şi este realizat în conformitate cu programa analitică aprobată
prin Ordin al Ministrului Educaţiei şi Cercetării nr. 3172/30.01.2006.
NOŢIUNI INTRODUCTIVE
1. Generalităţi privind activitatea de turism

2. Categorii de agenţi economici din turism
3. Agenţia de turism – principalul intermediar din turism
4. Cerinţe pentru desfăşurarea activităţii agenţiilor de turism
În urma parcurgerii acestui conţinut tematic, vei fi capabil:
■ să evidenţiezi elementele care definesc turismul;

■ să identifici principalele categorii de agenţi economici din turism şi
rolul acestora în industria turismului;
■ să stabileşti documentele pe care trebuie să le deţină o agenţie de
turism pentru a-şi putea desfăşura activitatea;
■ să descoperi importanţa agenţiei de turism în industria turismului şi în
organizarea şi vânzarea produselor turistice clienţilor;
■ să diferenţiezi brevetul de licenţa de turism.
Organizarea agenţiei de turism
1. GENERALITĂŢI PRIVIND ACTIVITATEA DE TURISM
ŞTIAI CĂ ...? Turismul presupune deplasarea (temporară) şi sejurul unei persoane (grup de
persoane) într-o altă localitate (ţară) decât cea de reşedinţă, în scop de:
● Turismul este considerat
■ loisir, odihnă, recreere;
ca fiind unul dintre cele mai
■ afaceri;
dinamice sectoare de activitate,
■ alte motive: îngrijirea sănătăţii, pelerinaje, vizite la rude, prieteni, studii ş.a.
fiind declarat „industria cea mai
Conform Organizaţiei Mondiale a Turismului (OMT), elementele de referinţă
profitabilă a sfârşitului
ale activităţii de turism sunt:
de secol XX“.
■ locul – deplasarea în afara reşedinţei obişnuite;
■ perioada – consecutiv, mai mică de un an;
● Conform statisticilor publicate
■ scopul – loisir, afaceri sau alte motive.
de OMT în 2006, numărul sosirilor
de turişti pe plan mondial a fost
de 806 de milioane, iar volumul TURISMUL REPREZINTĂ
încasărilor de 680 de miliarde
de dolari.
ansamblul de activităţi
prin care omul îşi petrece
industria creată pentru:
E bine să ştii! timpul liber călătorind în altă
localitate sau ţară pentru:
Turismul contribuie la:
● creşterea PIB şi a VN, atât
direct, cât şi indirect; producerea
● antrenarea cererii în sfera a vizita oameni şi locuri, a se distra tuturor serviciilor şi
producţiei; monumente şi muzee bunurilor solicitate
● diversificarea industriei (în vederea îmbogăţirii de turişti la locul de
locale; cunoştinţelor generale) a practica
destinaţie
● diminuarea dezechilibrelor în diferite sporturi
anumite zone;
● scăderea ratei şomajului;
odihnă sau
● sporirea veniturilor oferta de servicii la
tratament etc.
populaţiei; un înalt nivel calitativ,
● echilibrarea balanţei de plăţi în condiţiile protecţiei
externe; şi conservării
● refacerea capacităţii fizice resurselor
şi psihice a oamenilor, cu turistice, în special,
consecinţe pozitive asupra şi a mediului
productivităţii muncii; înconjurător,
● ridicarea nivelului de cultură în general
şi civilizaţie al oamenilor;
● menţinerea păcii. Practicarea turismului presupune, pe de o parte, existenţa unor importante
resurse turistice, capabile să atragă un număr mare de turişti, iar pe de altă parte o
serie de activităţi care se materializează în servicii turistice, în vederea satisfacerii
diverselor nevoi apărute pe perioada călătoriei şi a sejurului, şi anume:
■ transport până la locul sejurului şi retur;
TEMĂ: ■ găzduire pe perioada şederii;
■ alimentaţie;
Comentaţi în clasă afirmaţiile de
mai sus. ■ odihnă, agrement, tratament balnear, afaceri etc., în funcţie de motivele care
au determinat deplasarea.
Prestarea tuturor acestor servicii turistice presupune existenţa unor categorii de
agenţi de turism.
4
2. CATEGORII DE AGENŢI ECONOMICI DIN TURISM
Organizarea şi desfăşurarea activităţilor turistice se realizează de către agenţii
economici din turism.
Agentul economic în turism este o societate comercială care organizează şi
comercializează servicii turistice.
În funcţie de natura activităţii desfăşurate, agenţii economici din turism se

împart în:
■ agenţi prestatori/furnizori de servicii de transport, cazare, alimentaţie,
agrement, tratament etc;
■ agenţi cu rol de intermediar între agenţii economici prestatori direcţi de
servicii turistice şi turişti.
AGENŢII ECONOMICI DIN TURISM
Agenţi prestatori/furnizori Agenţi de turism cu rol de intermediar

de servicii turistice între agenţii prestatori direcţi
■ agenţi prestatori de servicii de de servicii turistice şi turişti
transport (rutier, feroviar, aerian, ■ agenţi tur-operatori, specializaţi
naval, pe cablu); numai în organizarea aranjamentelor
■ agenţi prestatori de servicii hoteliere pe care le comercializează pe bază de
şi servirea mesei, în localităţi, staţiuni contracte, prin intermediul unor agenţi
şi pe trasee turistice; de turism;
■ agenţi prestatori de servicii de ■ agenţi de turism cu activitate de
tratament în cadrul staţiunilor sau al vânzare a aranjamentelor turistice
localităţilor balneare; organizate de tour operatori (similar cu
■ prestatori de servicii de agrement/ agenţiile de voiaj din străinătate);
animaţie; ■ agenţi cu activitate mixtă de tour
■ prestatori de servicii complementare operatori şi de vânzare directă către
pentru turişti sau agenţii de turism: turişti a aranjamentelor turistice proprii
servicii de asigurări, vize, revervări, sau ale altor tour operatori.
închirieri, informaţii, asociaţii
profesionale din turism.
3. AGENŢIA DE TURISM – PRINCIPALUL INTERMEDIAR

DIN TURISM
Agenţia de turism reprezintă o societate comercială cu rol de intermediar între
turişti şi agenţii economici prestatori direcţi de servicii turistice.
Activitatea sa constă în:
● organizarea (producţia), oferirea şi comercializarea unor pachete de
servicii turistice sau componente ale acestora;
● vânzarea unor servicii turistice izolate.
Agenţia de turism este o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde
pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.
Funcţia principală a agenţiei de turism este aceea de a distribui produse şi
servicii turistice şi de a asista clientul în deciziile privitoare la achiziţionarea
acestora.
5
TRANSPORTATORI UNITĂŢI PRESTATOARE
(companii aeriene, feroviare, TUR-OPERATORI
DE SERVICII INTERNAŢIONALI
de transport rutier, naval, ş.a.) COMPLEMENTARE (Ex. TUI, NEKERMAN,
(financiar-bancare, asigurări, DERTOUR, ş.a.)
vize, rezervări ş.a.)
UNITĂŢI DE CAZARE
(hotel, motel, cabană, vilă,
camping, popas tutistic, sat
de vacanţă ş.a.) CLIENŢI:
AGENŢIA
DE turişti: individuali,
PRESTATORI DIRECŢI
TURISM grupuri, firme,
UNITĂŢI DE ALIMENTAŢIE fundaţii, asociaţii
(restaurante de diferite tipuri,
braserii, baruri, unităţi de
fast-food ş.a.)
UNITĂŢI PRESTATOARE
UNITĂŢI DE TRATAMENT DE SERVICII DE
BALNEAR AGREMENT,
(complexe balneare, baze DIVERTISMENT SPORTIV,
de tratament ş.a.) CULTURAL
ŞTIAI CĂ ...? Locul agenţiei de turism în cadrul industriei turismului

● Istoria apariţiei agenţiilor de turism este
legată de apariţia căilor ferate. În 1848, Importanţa agenţiei de turism
Thomas Cook a fondat prima agenţie de
turism. Ideea sa a pornit de la organiza-
rea, la 5 iulie 1841, a unui prim tur cu În calitatea lor de intermediar, agenţiile de turism îndeplinesc un rol important,
trenul, între Leicester şi Loughborough, care poate fi privit atât din perspectiva industriei turismului, cât şi din cea a
pentru o întrunire, la preţul de un şiling turistului.
de persoană. Turul a fost făcut pentru
570 de persoane.
ROLUL AGENŢIILOR DE TURISM
● În lume există circa 30.000 de agenţii
de turism licenţiate sau recunoscute ÎN ACTIVITATEA TURISTICĂ PENTRU TURIŞTI
profesional, 70% în Europa, din care
6.973 în Marea Britanie, 6.271 în ■ proiectează, organizează, ■ informează şi oferă consiliere turiştilor;
Germania, 5.163 în Italia, iar în România comercializează şi distribuie ■ preia responsabilitatea organizării vacanţei
peste 2.000 de agenţii licenţiate de către produse turistice; (certitudinea serviciilor şi comoditate);
Ministerul Turismului.
■ stimulează cererea pentru turism ■ selecţionează prestatorii şi tour-operatorii
prin oferta de produse; în funcţie de raportul calitate-preţ;
■ canalizează curente/fluxuri ■ personalul agenţiei este specializat – alege şi
turistice, contribuind la propune cele mai interesante destinaţii/trasee;
dezvoltarea destinaţiilor turistice; ■ costul pachetului de servicii este mai mic
■ oferă informaţii despre tendinţele cu până la 25% decât în cazul în care turistul
pieţei; ar apela la fiecare prestator în parte;
■ dispune de o amplă reţea ■ garantează calitatea produselor şi siguranţa
de vânzări de servicii turistului;
şi produse turistice. ■ oferă turiştilor posibilitatea plăţii în rate.
6
E BINE SĂ ŞTII!
DREPTURILE ŞI OBLIGAŢIILE AGENŢIILOR DE TURISM
DREPTURI OBLIGAŢII
■ să creeze produse turistice; ■ să realizeze programe şi servicii turistice
■ să ofere, să presteze şi conform licenţei de turism;
să comercializeze pachete ■ să presteze servicii turistice, conform calităţii
de servicii şi servicii turistice specificate şi tarifului încasat;
în condiţiile legii; ■ să funcţioneze cu personal brevetat
■ să primească asistenţă de şi calificat;
specialitate de la ANAT (dacă este ■ să afişeze vizibil comisioanele practicate;
membru); ■ să informeze turiştii corect şi complet,
■ să fie incluse în cataloage, ghiduri cu privire la produsele oferite;
şi alte mijloace de lansare a ofertei ■ să protejeze turistul pe perioada programului
turistice naţionale; turistic de tip excursii;
■ să beneficieze de facilităţi acordate ■ să realizeze exploatarea patrimoniului
de stat sau alte organizaţii, în scopul turistic, asigurând totodată protecţia
stimulării activităţii de turism; şi conservarea acestuia şi a mediului
■ să solicite şi să obţină licenţa de înconjurător;
turism, în conformitate ■ să editeze pliante, afişe şi alte tipărituri cu
cu prevederile legii. programele, serviciile şi tarifele practicate;
■ să încheie poliţă de asigurare pentru risc
de insolvabilitate şi faliment.
4. CERINŢE PENTRU DESFĂŞURAREA ACTIVITĂŢII

AGENŢIILOR DE TURISM
În vederea desfăşurării activităţii specifice, o agenţie de turism trebuie să
îndeplinească o serie de cerinţe:
■ să angajeze un director posesor de brevet de turism;
■ să solicite şi să obţină licenţa de turism, în funcţie de complexitatea
obiectului de activitate;
■ să încheie o poliţă de asigurare pentru risc de insolvabilitate sau faliment.
CERINŢE PENTRU ÎNFIINŢAREA UNEI

AGENŢII DE TURISM
ANGAJAREA ÎNCHEIEREA POLIŢEI

UNUI DIRECTOR DE ASIGURARE OBŢINEREA
POSESOR DE PENTRU RISC DE LICENŢEI
BREVET INSOLVABILITATE DE TURISM
DE TURISM SAU FALIMENT
7
Brevetul de turism este documentul prin care se atestă capacitatea profesională
în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea agenţiilor de
turism.
Acesta se eliberează în baza îndeplinirii următoarelor criterii personale:
■ calificare şi vechime în turism;
■ curs de formare managerială;
DICŢIONAR ■ atestat de competenţă lingvistică în turism.
● OMT = Organizaţia Mondială a

Turismului Tipuri de brevet în agenţia de turism:
● manager în activitatea de turism;
● Licenţa de turism pentru ● director agenţie tur-operatoare;
agenţia de turism tur-operatoare
= documentul prin care se atestă ● director agenţie detailistă.
capacitatea titularului de a produce,
organiza şi comercializa serviciile
turistice, în condiţii de calitate şi
Licenţa de turism este documentul prin care se atestă capacitatea agenţilor
siguranţă pentru turişti şi posibilitatea de turism de a comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă
de a înfiinţa o agenţie de turism. pentru turişti.
● Licenţa de turism pentru agenţia
Licenţele de turism (în funcţie de complexitatea obiectului de activitate) pot fi:
de turism detailistă = documentul
prin care se atestă capacitatea ● Licenţe de turism pentru agenţie tour operatoare
titularului de a comercializa serviciile ● Licenţe de turism pentru agenţie detailistă
turistice, în condiţii de calitate şi
siguranţă pentru turişti şi posibilitatea
de a înfiinţa o agenţie de turism. Licenţele de turism se eliberează la cererea agentului economic şi se vizează
periodic, pe baza unor criterii, dintre care:
● Industria Turismului (Tourism ■ spaţiu;
industry) = ansamblul activităţilor de
natură economică ce pun la dispoziţia ■ dotare;
turiştilor bunuri şi servicii destinate ■ personal calificat.
satisfacerii nevoilor specifice ale
acestora, pe durata călătoriei sau
legate de aceasta.
ASEMĂNĂRI ŞI DEOSEBIRI ÎNTRE BREVETUL ŞI LICENŢA DE TURISM
● Loisir (timp liber) = folosire optimă
a timpului liber, potrivit dorinţelor ASEMĂNĂRI DEOSEBIRI
şi înclinaţiilor individului; în turism:
■ ambele sunt obligatorii pentru ■ brevetul aparţine unei persoane (director),
odihnă, recreere, distracţie (< fr. loisir).
funcţionarea agenţiei de turism; iar licenţa aparţine agenţiei de turism;
● Animaţie (Entertainment) ■ sunt emise de DGAC; ■ brevetul atestă capacitatea profesională
= activitate care amuză oamenii, a persoanei de a conduce o firmă
incluzând frecventarea cluburilor de ■ obţinerea acestora presupune
noapte, a expoziţiilor de artă etc. urmărirea/respectarea aceleaşi din domeniul turismului;
proceduri; ■ licenţa atestă capacitatea agenţiei de turism
● Agrement (Leisure; de a furniza servicii de calitate de a asigura
■ ambele pot fi retrase/suspendate.
Entertainment): siguranţa turiştilor şi de a respecta regulile
a) plăcere, distracţie în timpul liber;
b) ansamblul mijloacelor, interne şi internaţionale;
echipamentelor, evenimentelor etc. ■ brevetul se acordă pe durată nedeterminată,
puse la dispoziţia turiştilor unei unităţi iar licenţa se vizează din 3 în 3 ani;
de cazare, staţiuni sau zone turistice,
pentru plăcere, distracţie, relaxare. ■ criteriile minime ce stau la baza acordării
licenţei şi brevetului sunt diferite.
8
Procedura de obţinere a certificatului de clasificare constă în:
● întocmirea unei documentaţii din care să rezulte că solicitantul (agentul economic
sau persoana fizică întruneşte criteriile minime necesare acordării licenţei/brevetu-
lui;
● depunerea acesteia împreună cu o cerere de solicitare a licenţierii/brevetării,
la ministerul de resort, respectiv Direcţia Generală de Autorizare şi Control DICŢIONAR
în Turism (DGAC);
● Resurse turistice (Tourist resources)
● verificarea de către DGAC a modului în care sunt respectate criteriile minime nec- În sens restrâns, ansamblul
esare încadrării în categoria solicitată; elementelor naturale şi antropice
care prezintă interes turistic şi care
● eliberarea licenţei/brevetului în cel mult 30 de zile (în perspectivă, 60 de zile) de la pot fi valorificate în activitatea de
primirea documentaţiei complete de la agentul economic; turism; spre deosebire de „atracţiile
turistice“, acestea sunt privite mai mult
● vizarea din 3 în 3 ani, de către DGAC, a licenţelor eliberate. ca „materiile prime“ ale unei activităţi
economice, respectiv ale producţiei
E bine să ştii! turistice.
În sens larg, sunt incluse, pe lângă
● Licenţaşi brevetul de turism se eliberează de către ministerul de resort, în prezent aceste elemente, şi alte categorii de
resurse ce stau la baza desfăşurării
Ministerul pentru IMM-uri, comerţ, turism şi profesii liberale, la cererea agenţilor activităţii de turism, ca activitate
economici, respectiv a persoanelor fizice. economică: munca (forţa de muncă)
şi capitalul.
● Licenţade turism se vizează de către ministerul de resort din trei în trei ani, cu cel
puţin 30 de zile înainte de expirarea termenului de trei ani de la ultima viză. ● Tur-operator (Tour operator)
Persoană sau organizaţie care
● Brevetul de turism este valabil pe o perioadă nelimitată. cumpără servicii individuale de
● Nerespectarea condiţiilor şi criteriilor în baza cărora s-a eliberat licenţa/brevetul călătorie (transport şi cazare) de la
producătorii lor (companii de transport
este sancţionată cu suspendarea sau cu retragerea lor.
sau hoteluri) şi care le combină
într-un pachet („tour“), care este
LICENŢA DE TURISM LICENŢA DE TURISM
vândut cu un comision direct clienţilor,
SE SUSPENDĂ CÂND: SE RETRAGE CÂND: prin intermediari.
■ comercializarea pachetelor de servicii ■ se repetă una dintre situaţiile pentru Deşi descris, în mod uzual, ca un
angrosist, un tur-operator este,
turistice se realizează fără respectarea care licenţa a fost suspendată
de fapt, un realizator de produse
reglementărilor legale în vigoare; ■ agentul economic comunică turistice, ale cărui activităţi pot fi
■ agenţia de turism nu asigură ghizi atestaţi Autorităţii Naţionale pentru Turism, comparate cu cele ale altor asamblori
pentru derularea în bune condiţii a din proprie iniţiativă, renunţarea la de componente pentru produse
programelor turistice,; desfăşurarea activităţii de turism; (constructorii de motoare pentru
■ sunt utilizate autocare neclasificate în ■ licenţa de turism este transmisă în maşini). Cu alte cuvinte, persoana
vederea derulării programelor turistice; scopul utilizării de către alt agent care realizează pachete de servicii
economic care nu a obţinut licenţa; sau aranjamente turistice, dar şi
■ asigurarea de servicii de cazare şi
mari întreprinderi turistice, companii
alimentaţie se realizeză în structuri de ■ agenţia de turism nu mai aeriene, navale sau operatori
primire turistice care nu deţin certificate de îndeplineşte criteriile care au stat la independenţi. Aceştia reprezintă, de
clasificare; baza eliberării licenţei. fapt, angrosiştii industriei turistice,
■ funcţionarea agenţiei de turism sau a filialei care vând marelui public prin agenţii
acesteia din altă localitate decât cea în care de voiaj cu amănuntul.
este situat sediul agenţiei fără ca persoana
care asigură conducerea să deţină brevet de
turism;
■ în care agentul economic nu mai are achitată
poliţa de asigurare.
● ANAT – este o organizaţie care are drept scop reprezentarea şi apărarea intereselor
profesionale ale membrilor săi, pe plan intern şi internaţional, garantarea exercitării
profesiei în turism, sporirea contribuţiei la ridicarea nivelului calitativ al activităţii
turistice din România.
9
Model de licenţă de turism
10
Model de brevet de turism
11
SCHEMĂ DE RECAPITULARE
Definiţia turismului:
locul – deplasarea în afara
RECAPITULARE
reşedinţei obişnuite
Elemente de referinţă
perioada – consecutiv,
ale activităţii de turism
nu mai mult de un an
conform (OMT)
scopul – loisir, afaceri

sau alte motive
Turismul reprezintă:
■ un ansamblu de activităţi destinate petrecerii timpului liber;
■ industria creată pentru producerea tuturor serviciilor şi bunurilor solicitate de turişti spre
şi la locul de destinaţie.
Practicarea turismului presupune existenţa unor:

■ importante resurse turistice, de mare interes.
■ activităţi destinate satisfacerii varietăţii nevoilor turiştilor manifestate pe perioada călătoriei
şi a sejurului (servicii turistice)
REC
Prestarea serviciilor turistice presupune existenţa unor agenţi economici:

RECAPITULARE
■ agenţi prestatori /furnizori de servicii de transport, cazare, alimentaţie, agrement, tratament ş.a.;
■ agenţi cu rol de intermediere între agenţii economici prestatori direcţi de servicii turistice şi turişti
(agenţi tour-operatori, agenţi de turism cu activitate de vânzare, agenţi cu activitate mixtă).
Agenţia de turism este principalul intermediar din turism; activitatea acesteia constă în:
■ organizarea (producţia), oferirea şi comercializarea unor pachete de servicii turistice sau componente
ale acestora;
■ vânzarea unor servicii turistice izolate.
■ gestionarea şi intermedierea proceselor de rezervare, distribuţie şi vânzare a serviciilor şi a produselor
turistice.
Cerinţe în vederea desfăşurării activităţii unei agenţii de turism:

■ să angajeze un director posesor de brevet de turism;
■ să solicite şi să obţină licenţa de turism în funcţie de complexitatea obiectului de activitate;
■ să încheie o poliţă de asigurare pentru risc de insolvabilitatea sau faliment.
12
APLICAŢII
Citeşte cu atenţie cerinţele de mai jos. Răspunde apoi oral sau în scris la fiecare dintre acestea.
1. Evidenţiază elementele care definiesc turismul.
2. Prezintă importanţa agenţiei de turism:
a. în cadrul industriei turismului;
APLICA
b. pentru turist.
3. Prezintă principalele categorii de agenţi economici din turism.
4. Precizează care este locul agenţiei de turism în cadrul industriei turismului.
5. Evidenţiază condiţiile pe care trebuie să le întrunească o agenţie de turism pentru a putea
funcţiona legal.
FIŞA DE LUCRU NR. 1
Organizaţi-vă pe grupe de câte 5 elevi şi realizaţi Redacţia de ştiri turistice.

Pentru aceasta:
■ căutaţi informaţii/ştiri turistice interesante pe internet (fiecare grupă urmăreşte un domeniu sau citeşte
APLICAŢII
AP
alte publicaţii);
■ redactaţi la nivelul fiecărei grupe câte o ştire pe care să o prezentaţi în ultimele minute ale fiecărei
ore;
■ realizaţi un portofoliu al Redacţiei de ştiri în care să includeţi cele mai interesante ştiri citite.
Exemplu de site-uri ce pot fi utilizate: http//:www.mturism.ro/, http://www.anat.ro,

http://www.romaniantourism.ro, http://www.cicerone.ro, http://www.clevertravel.ro,
http://www.businesstravelromania.ro/, ş.a.
Citeşte cu atenţie lista agenţilor economici de mai jos, apoi grupează-i într-un tabel, în funcţie de natura
activităţii desfăşurate:
■ Hotelul Alpin din Poiana Braşov – dispune de 140 de camere duble şi 4 apartamente, un restaurant
Tosca şi alte spaţii destinate serviciilor suplimentare ce stau la dispoziţia clienţilor.
■ Hanul Ancuţei – situat pe E 85, la 27 km de Roman, vestitul loc de popas, evocat de Mihail Sadoveanu,
oferă, într-un ambient rustic, atât cazare, cât şi specialităţi tradiţionale moldoveneşti, alături de vinuri
din cele mai renumite podgorii.
■ Terasa Doamnei – restaurant cu specific românesc din Bucureşti.
■ Aqua Magic din Mamaia – parc de distracţii acvatic cu o capacitate de 2.500 de vizitatori pe zi.
■ Touring Europa Bus – oferă posibilitatea deplasării cu autocarul în peste 400 de destinaţii care
acoperă tot continentul, în condiţii de transport optime şi la cele mai bune tarife.
Ţ
■ Ana Aslan Health SPA din Eforie Nord, din cadrul Hotelului Europa – oferă o gamă variată de
tratamente şi proceduri, într-un ambient modern şi luxos.
■ Carpatic Turism – are ca obiect de activitate vânzarea aranjamentelor turistice organizate
de tur-operatori.
■ DER TOUR – agent economic specializat numai în organizarea aranjamentelor pe care le
comercializează pe bază de contracte prin intermediul unor agenţi de turism.
■ Agenţia de turism Paralela 45 – desfăşoară atât o activitate de tur-operator, cât şi de vânzare.
13
AGENŢI ECONOMICI DIN TURISM GRUPAŢI ÎN FUNCŢIE DE NATURA
ACTIVITĂŢII DESFĂŞURATE
PRODUSELOR TURISTICE
ACTIVITATE DE VÂNZARE
TURISTICE ORGANIZATE
FURNIZORI DE SERVICII
DE CONCEPERE CÂT ŞI
AGENŢI CU ACTIVITATE
AGENŢI DE TURISM CU
A ARANJAMENTELOR
APLICAŢII
DE TUR-OPERATORI
COMPLEMENTARE
SERVIREA MESEI
TUR-OPERATORI
DE TRANSPORT
DE TRATAMENT
DE VÂNZARE A
DE AGREMENT
APLICAŢ
HOTELIERE ŞI
MIXTĂ ATÂT
DE SERVICII
DE SERVICII
FURNIZORI
FURNIZORI
/ANIMAŢIE
AGENŢI
Organizaţi-vă pe trei grupe şi repartizaţi-vă sarcini astfel încât la sfârşitul activităţii să fiţi în măsură să
prezentaţi în câteva cuvinte:
■ principalele asociaţii profesionale naţionale din turism;
■ principalele asociaţii profesionale internaţionale din turism;
■ principalele organizaţii internaţionale din turism.
Pentru aceasta, căutaţi pe internet:
AŢIII
APLICAŢII
■ asociaţii profesionale naţionale din turism (de ex: site-ul http://www.romaniatravel.com);

■ asociaţii profesionale internaţionale din turism;
■ organizaţii internaţionale din turism (de ex: site-ul http://www.mturism.ro)
ICAŢ
Realizaţi o scurtă prezentare a fiecăreia dintre acestea.

Prezentaţi în clasă rezultatele activităţii.
LICA
Alcătuiţi un portofoliu cu fişele de lucru realizate.
Desfăşurarea în condiţii optime a activităţii unei agenţii de turism presupune o permanentă informare
asupra evoluţiei turismului.
Una dintre sursele de informare o reprezintă site-ul Ministerul IMM-rilor Comerţului, Turismului şi
Profesiilor Liberale. De aceea, cunoaşterea structurii site-ului acestuia reprezintă o necesitate pentru orice
persoană fizică sau juridică implicată în activitatea turistică.
Pentru aceasta, organizaţi-vă pe grupe, analizaţi structura site-ului Ministerul IMM-rilor, Comerţului,
Turismului şi Profesiilor Liberale (http://www.mturism.ro) şi prezentaţi pe scurt structura fiecăreia dintre
componente.
Prezentaţi în clasă rezultatele activităţii.
Alcătuiţi un portofoliu cu fişele de lucru realizate.
14
TEST
I. Citeşte cu atenţie afirmaţiile de mai jos şi încercuieşte litera corespunzătoare variantei corecte.
1. În categoria agenţilor economici din turism cu rol de intermediar se includ:
a. hoteluri, restaurante, mijloace şi echipamente destinate agrementului şi animaţiei, baze de tratament,
transportatori ş.a;
b. agenţi tur-operatori, agenţi de turism cu activitate de vânzare, agenţi cu activitate mixtă;
c. transportatori, hoteluri, restaurante, mijloace şi echipamente destinate agrementului, agenţi
tur-operatori, agenţi de turism cu activitate de vânzare;
d. agenţi tur-operatori, agenţi de turism cu activitate de vânzare, agenţi cu activitate mixtă, hoteluri,
restaurante, mijloace de agrement şi animaţie, baze de tratament, transportatori.
2. Licenţa de turism pentru agenţia tur-operatoare este:

a. documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a comercializa serviciile turistice în condiţii
de calitate şi siguranţă pentru turişti şi posibilitatea de a înfiinţa o agenţie de turism;
b. documentul prin care se atestă capacitatea titularului de a produce, organiza şi comercializa
serviciile turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti şi posibilitatea de a înfiinţa o
agenţie de turism;
c. documentul prin care se atestă capacitatea profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice
care asigură conducerea agenţiilor de turism;
d. documentul care atestă clasificarea pe categorii de confort a unei structuri de primire turistice.
3. Criteriile care se au în vedere la eliberarea licenţei de turism sunt:

a. vechime în turism, curs de formare managerială, atestat de competenţă lingvistică în turism;
b. spaţiu, dotare, personal calificat;
c. vechime în turism, curs de formare managerială, atestat de competenţă lingvistică în turism, spaţiu,
dotare, personal calificat;
d. spaţiu, dotare, personal calificat, vechime în turism, curs de formare managerială.
II. 1. Citeşte cu atenţie afirmaţiile de mai jos. În cazul în care apreciezi că afirmaţia este adevărată
încercuieşte litera A; dacă apreciezi că afirmaţia nu este adevărată încercuieşte litera F.
1. Brevetul de director de agenţie de turism reprezintă documentul care atestă capacitatea unei
A F
agenţii de turism de a presta servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turist.
2. Licenţa de turism poate fi de următoarele tipuri: licenţă pentru manager în activitatea de turism,
A F
licenţă pentru director agenţie tur-operatoare, licenţă pentru director agenţie detailistă.
3. Licenţa de turism este documentul prin care se atestă capacitatea agenţilor de turism de a
A F comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă pentru turişti şi posibilitatea
de a înfiinţa o agenţie de turism.
2. Citeşte cu atenţie următorul text. Asociază numerelor de ordine corespunzătoare categoriilor de agenţi
economici din turism cu rol de intermediar din coloana A, litera din coloana B care corespunde
caracterizării fiecărei categorii de agenţi economici.
Categorii de agenţi economici cu rol de intermediar Caracterizări ale acestora
a. sunt specializaţi în prestarea directă a serviciilor de cazare şi

1. agenţi tur-operatori alimentaţie;
b. activitatea acestora se limitează la comercializarea aranja-
mentelor turistice organizate de tur-operatori;
2. agenţi de turism cu activitate de vânzare c. activitatea lor vizează atât organizarea de aranjamente turistice
cât şi vânzarea directă către turişti a aranjamentelor proprii şi
ale altor tur-operatori;
3. agenţi cu activitate mixtă (de tur-operator
d. sunt specializaţi numai în organizarea aranjamentelor pe care
şi de vânzare directă) le comercializează, pe bază de contracte, prin intermediul unor
agenţi de turism;
15
3. Reprezintă pe caiet schema de mai jos. Completează apoi căsuţele goale cu informaţiile care lipsesc,
astfel încât schema „Cerinţe pentru înfiinţarea unei agenţii de turism“ să fie corectă şi completă.
CERINŢE PENTRU ÎNFIINŢAREA UNEI

AGENŢII DE TURISM
4. Scrie pe caiet informaţia corectă care completează spaţiile libere:

Agentul economic în turism este o societate comercială care ....................... şi ..............................
servicii turistice.
5. Citeşte cu atenţie cerinţele de mai jos. Răspunde apoi, în scris, la fiecare dintre acestea.
a. Prezintă elementele care definesc turismul.
b. Evidenţiază asemănările şi deosebirile dintre brevetul şi licenţa de turism.
c. Evidenţiază trei dintre situaţiile în care se suspendă licenţa unei agenţii de turism.
III. Realizează un eseu structurat cu titlul „Importanţa agenţiei de turism“ după următoarea
structură de idei:
■ definirea agenţiei de turism;
■ evidenţierea documentelor pe care trebuie să le deţină o agenţie de turism pentru a-şi putea desfăşura
activitatea şi procedura de obţinere a acestora;
■ importanţa agenţiei de turism în cadrul industriei turismului şi pentru client.
IV. Realizaţi un referat cu titlul „Istoricul şi evoluţia turismului internaţional din antichitate şi
până în prezent“. Pentru aceasta, trebuie să respectaţi următoarele repere:
Organizaţi-vă pe 5 grupe, fiecare grupă având de prezentat un scurt istoric al turismului la nivelul unei
epoci istorice, după cum urmează:
■ grupa I: Turismul în Antichitate;
■ grupa II: Turismul în Evul Mediu;
■ grupa III: Turismul în epoca modernă;
■ grupa IV: Turismul în epoca contemporană;
■ grupa V: Turismul la sfârşitul mileniului II – începutul mileniului III.
La nivelul fiecărei grupe, repartizaţi-vă activităţile astfel încât fiecăruia dintre voi să-i revină
o sarcină concretă, iar prezentarea finală să fie rezultatul colaborării tuturor membrilor echipei.
De exemplu:
■ un elev culege şi prelucrează informaţii folosind o bibliografie variată: Cristiana Cristureanu – Eco-
nomia şi politica turismului internaţional – Editura ABEONA, Bucureşti, 1992; Ion Ionescu – Tu-
rismul – fenomen social-economic şi cultural, Editura Oscar Print, Bucureşti 2000; G. Stănciulescu
– coordonator – Tehnolgia turismului – Editura Niculescu 2002; internet ş.a.;
■ un elev caută imagini reprezentative pentru evoluţia turismului în perioada analizată;
■ un alt elev identifică şi explică termenii necunoscuţi sau mai puţin cunoscuţi întâlniţi în materialele
documentare;
■ un alt elev elaborează referatul;
■ un alt elev realizează o prezentare în PowerPoint a materialului, în vederea expunerii lui în faţa
clasei;
■ un alt elev prezintă materialul şi concluziile.
16
C1 – ANALIZAREA PRINCIPALELOR COMPONENTE ALE STRUCTURII ORGANIZATORICE
COMPONENTELE STRUCTURII
ORGANIZATORICE
ALE AGENŢIEI DE TURISM
1.1. Postul
1.2. Funcţia. Categorii de funcţii
1.3. Tipuri de compartimente
1.4. Relaţii organizatorice
1.5. Nivelurile şi ponderea ierarhică
■ să evidenţiezi factorii care influenţează structura organizatorică;

■ să explici modul de acţiune al acestora;
■ să identifici diferitele componente ale structurii organizatorice ale unei
agenţii de turism;
■ să analizezi interdependenţele dintre diferitele compartimente şi relaţiile
de diferite tipuri ce se stabilesc între acestea;
■ să monitorizezi relaţiile de autoritate, control, cooperare, reprezentare,
ce au loc într-o agenţie de turism.
I. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A AGENŢIEI DE TURISM
Desfăşurarea eficientă a activităţii unei agenţii de turism presupune un proces de
organizare ştiinţifică a întregii activităţi.
Organizarea este un proces de grupare a resurselor şi a activităţilor întreprinderii
turistice, în scopul obţinerii unor rezultate economice şi sociale în condiţii de
eficienţă.
Concretizarea activităţii de organizare a unei agenţii de turism, ca, de altfel, a
oricărei firme, este reflectată prin intermediul structurii organizatorice.
Structura organizatorică a unei agenţii de turism reprezintă ansamblul
compartimentelor existente într-o întreprindere şi relaţiile desemnate a avea loc între
acestea, în scopul facilitării utilizării resurselor şi al realizării obiectivelor stabilite.
Structura organizatorică a unei agenţii depinde de mai mulţi factori, dintre care:
■ tipul agenţiei;
■ dimensiunea agenţiei de turism:
● numărul de angajaţi;
● complexitatea activităţii desfăşurate;
■ cadrul juridic şi statutul juridic de funcţionare;
■ competenţa managerială;
Efectele factorilor de influenţă asupra structurii organizatorice a unei agenţii

de turism
Nr. Factori de
Efecte
crt. influenţă
ŞTIAI CĂ ...? Tipul agenţiei ● Agenţie tur-operatoare, în cadrul căreia se desfăşoară (conform
legislaţiei române) atât activităţi de concepere/realizare a produselor
● Organizarea activităţii umane a apărut turistice, cât şi activităţi de vânzare, implicând prezenţa unor funcţii
odată cu apariţia omului şi încercarea
şi compartimente specifice atât producţiei, cât şi vânzării produselor
de supravieţuire a acestuia. Odată cu
turistice şi conexe acestora;
apariţia marilor comandanţi de oşti a 1.
● Agenţie detailistă, în cadrul căreia se desfăşoară numai activităţi de
apărut şi strategia militară cât şi sistemul
vânzare, implicând doar prezenţa funcţiilor/birourilor unde se desfăşoară
organizatoric.
activităţi specifice vânzării produselor sau serviciilor turistice şi conexe
acestora.
Dimensiunea Structură organizatorică:

agenţiei de turism: ■ simplă, în cazul agenţiilor mici, incluzând, de regulă, doar principalele
■ numărul de funcţii: director, agent de turism, ghid, contabil (colaborator);
2. angajaţi ■ complexă, în cazul agenţiilor de dimensiuni mari, care include birouri/
■ complexitatea compartimente: turism intern, internaţional (incoming şi outgoing),
activităţii business, vânzări ş.a.
desfăşurate
Cadrul juridic şi Organizare specifică fiecărui tip de societate comercială, cum ar fi SRL
3. statutul juridic de şi SA, în cadrul căreia se diferenţiază managementul de vârf.
funcţionare
Competenţa Se reflectă în:

managerială ■ modul în care se realizează gruparea şi organizarea activităţilor
specifice şi subordorarea lor, astfel încât să se asigure maximum de
4. eficienţă;
■ conceperea unei structuri organizatorice flexibile, pentru a se adapta
mai rapid la schimbările pe care le suferă organizaţia.
18
COMPONENTELE STRUCTURII ORGANIZATORICE ALE AGENŢIEI DE TURISM
Structura organizatorică poate fi considerată scheletul firmei şi cuprinde
două părţi:
■ structura de conducere (managerială) sau funcţională;
■ structura de producţie sau operaţională.
În cadrul acestor părţi, se regăsesc componentele primare, şi anume:
■ postul;
■ funcţia;
■ compartimentul;
■ relaţiile organizatorice;
■ ponderea ierarhică şi nivelul ierarhic.
1.1. POSTUL
Postul reprezintă cea mai simplă subdiviziune organizatorică a firmei.
El poate fi definit ca „ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenţelor şi
responsabilităţilor care revin unui salariat pe o perioadă determinată de timp“.
Obiectivele postului:
■ exprimă rolul ce revine titularului postului în realizarea obiectivelor de ansamblu
ale firmei;
■ reprezintă definirea cantitativă şi calitativă a scopurilor avute în vedere prin
crearea sa.
Exemple de obiective:
■ vânzarea eficientă a produselor turistice;
■ asigurarea securităţii clienţilor. ŞTIAI CĂ ...?
● În mod practic numărul posturilor într-o
agenţie de turism este egal cu numărul
locurilor de muncă.
● Deşi de cele mai multe ori se confundă

ATRIBUŢII atribuţia cu sarcinile, ea reprezintă an-
samblul sarcinilor executate periodic de
un personal ce are cunoştinţe specifice
COLABORARE RESPONSABILITĂŢI unui domeniu restrâns şi care concură la
SARCINI realizarea unui obiectiv specific.
OPERAŢII
(PROCEDURI)
OBIECTIVE SPECIFICE POSTULUI
Realizarea obiectivelor presupune atribuirea de sarcini şi responsabilităţi

adecvate.
Sarcinile sunt procese de muncă simple sau complexe, care revin angajatului. De
regulă, sarcina este atribuită unei singure persoane.
Realizarea sarcinilor necesită pe de o parte o îmbinare de îndemânare, abilităţi
şi cunoştinţe, iar pe de altă parte un anumit grad de libertate decizională de care
dispune titularul postului. Toate acestea sunt reunite sub denumirea de competenţe.
Competenţele sunt definite ca fiind capacitatea de a îndeplini sarcinile şi
rolurile aşteptate de la un profesionist, la nivelul aşteptat de către angajator
şi public.
19
Competenţele unui angajat pot fi:
■ formale (autoritate formală);
■ profesionale.
Competenţele formale (autoritatea formală asociată postului) reprezintă limitele

în cadrul cărora ocupanţii posturilor pot acţiona în vederea realizării obiectivelor
individuale.
Ele sunt date de decizii, dispoziţii şi alte acte normative.
Exemplu:
■ dispoziţii privind procentul de comision practicat pentru diferitele categorii de
produse turistice;
■ decizia de înfiinţare, reorganizare, desfiinţare a unui compartiment;
■ decizia de numire a comisiei de inventar.
Competenţa profesională este capacitatea unei persoane de a utiliza şi de a

combina cunoştinţe teoretice, deprinderi practice şi aptitudini specifice, pentru a
presta servicii la nivelul calitativ cerut de angajator.
ŞTIAI CĂ ...?
● A comunica eficient presupune Competenţa profesională:
să foloseşti atât limbajul verbal (45%) ● este determinată de nivelul de pregătire, experienţa, carisma, prestigiul
cât şi limbajul nonverbal (55%). profesional ale angajatului;
În cadrul acestora: ● permite realizarea obiectivelor individuale.
■impactul vocal (tonalitatea şi inflexiunile
vocii, ritmul, timbrul şi volumul vocal,
modul de accentuare a cuvintelor) O prezentare schematică a competenţelor necesare ocupării unui loc de muncă
deţine 38%; poate fi reprezentată astfel:
■impactul verbal (cuvintele utilizate,
claritatea mesajului, ordonarea ideilor)
deţine 7%; a aplica
■impactul vizual (expresia feţei: mimica,
zâmbetul, privirea, mişcarea corpului a lucra cunoştinţe
gesturi, poziţie, moduri de mişcare, as- împreună cu tehnice de
a analiza şi
pectul şi comportamentul în general:
alţii, ca membru specialitate a lua decizii
îmbrăcăminte, mechiaj, bijuterii, igienă)
deţine 55%. într-o echipă
A fi
competent
într-un
a comunica post a folosi
eficient creativitatea
a se adapta la
a face faţă
mediul în care
situaţiilor
se desfăşoară
neprevăzute activitatea
În funcţie de postul ocupat, ponderea acestor competenţe diferă.
20
Responsabilităţile reflectă atitudinea angajatului faţă de sarcinile ce derivă din

obiectivele fiecărui post.
Ele determină răspunderi materiale şi/sau disciplinare şi, în unele cazuri, chiar
răspundere civilă sau penală.
Exemplu: agentul de turism are responsabilităţi în ceea ce priveşte completarea
corectă a voucher-ului. Astfel:
■ calcularea greşită a contravalorii serviciilor înscrise pe voucher implică
răspunderea materială fie prin acoperirea sumei lipsă, fie prin penalizări din
salariu;
■ efectuarea aceleiaşi greşeli în mod intenţionat, în scopul însuşirii unor sume/
diferenţe sau abaterea repetată atrage răspunderea disciplinară, începând cu
retrogradare şi terminând cu desfacerea contractului de muncă;
■ prejudicierea gravă a agenţiei de turism poate atrage răspunderea civilă sau
penală a angajatului, dacă agenţia de turism se adresează unei instanţe de
judecată, în vederea recuperării prejudiciului sau pentru a răspunde penal.
O astfel de situaţie poate apărea în cazul în care, din neatenţie, rea intenţie sau
teribilism, agentul transmite concurenţei informaţii confidenţiale din interiorul
agenţiei (iar angajatul a semnat o clauză de confidenţialitate). ŞTIAI CĂ ...?
● În vederea stabilirii eficienţei structurii
1.2. FUNCŢIA. CATEGORII DE FUNCŢII organizatorice, poate fi utilizat şi analizat
un indicator numit coeficientul de
încadrare (Ci).
Funcţia reprezintă totalitatea posturilor care au sarcini şi atribuţii omogene Coeficientul de încadrare se determină ca
din punctul de vedere al naturii şi complexităţii lor şi care sunt în subordinea unei raport între numărul funcţiilor de conducere
persoane din structura organizatorică a unităţii. (Fc) şi numărul funcţiilor execuţie (Fe):
Ci = Fc/Fe
Dacă valoarea coeficientului este
Funcţiile pot fi grupate în: supraunitară, în cadrul întreprinderii
există un număr ridicat de persoane
cu funcţii de conducere.
Într-o întreprindere cu o activitate
normală, valoarea coeficientului trebuie
să fie subunitară.
■ funcţii de conducere
■ funcţii de execuţie
(de management)
Funcţiile de conducere (de management) Funcţiile de execuţie

■ au sarcini şi atribuţii de coordonare a ■ transpun în practică deciziile emise de
activităţii persoanelor subordonate către şeful ierarhic
■ au un grad mare de responsabilitate şi ■ obiectivele individuale sunt mai limitate,
autoritate au competenţe şi responsabilităţi mai
■ se regăsesc atât în cadrul reduse
compartimentelor funcţionale, cât şi ■ se regăsesc atât în cadrul
a celor operaţionale compartimentelor funcţionale,
cât şi a celor operaţionale
Ex.: director, director/asistent al diferitelor Ex.: agent de turism, referent, agent de
compartimente: programe, turism intern, ticketing, ghid, secretară, contabil ş.a.
turism internaţional, ticketing, marketing,
comercial, contabil şef ş.a.
21
1.3. TIPURI DE COMPARTIMENTE
Compartimentul reprezintă ansamblul persoanelor care efectuează activităţi
omogene şi/sau complementare şi care contribuie la realizarea aceloraşi obiective
derivate, fiind subordonate nemijlocit aceluiaşi manager.
Compartimentele de muncă sunt alcătuite din servicii şi birouri. În cadrul
birourilor pot fi constituite oficii sau secţii.
Biroul se constituie pentru activităţi omogene ce necesită o organizare distinctă,

numărul de angajaţi fiind de minimum 5 persoane.
Serviciul se organizează pentru realizarea unor activităţi omogene cu un volum

mare de muncă sau pentru activităţi complementare, ce necesită o conducere unitară,
volumul de muncă solicitând minimum 8 persoane.
DEPARTAMENTE
COMPARTIMENTE
SERVICII
ŞTIAI CĂ ...?
● Numărul optim de persoane aflat
în subordinea cadrelor de conducere BIROURI
de la nivele superioare ale conducerii
este de 4 – 8 subalterni, iar în cazul ni-
velurilor de bază, acesta creşte în raport OFICII / SECŢII
cu particularităţile activităţilor respective.
În funcţie de obiectivele atribuite, de sarcinile realizate, de competenţele şi

responsabilităţile circumscrise, precum şi de modul exercitării lor, compartimentele
pot fi:
■ operaţionale;
■ funcţionale.
Compartimentele operaţionale sunt compartimentele în cadrul cărora se

desfăşoară activităţile de bază, care dau profilul întreprinderii; ele generează atât
costuri, cât şi încasări.
Compartimentele funcţionale sunt cele care asigură buna funcţionare a unităţii,

ele generând doar costuri. Pe baza informaţiilor transmise de către acestea, managerii
îşi fundamentează deciziile.
Exemplu de compartimente operaţionale şi funcţionale
Compartimente operaţionale: Compartimente funcţionale:
■ Turism intern ■ Financiar-contabil
■ Incoming ■ Marketing
■ Outgoing ■ Administrativ
■ Evenimente ■ Resurse umane
■ Ticketing ■ IT-Programare
■ Vânzări ■ Relaţii publice
22
1.4. RELAŢIILE ORGANIZATORICE
Relaţiile organizatorice sunt alcătuite din ansamblul legăturilor care se stabilesc
între componentele structurii organizatorice. Ele unesc componentele structurii
organizatorice într-un tot unitar.
Relaţiile organizatorice pot fi:
de autoritate de cooperare de control de reprezentare
Relaţiile de autoritate sunt instituite de conducerea întreprinderii prin diferite

acte sau norme elaborate: Regulamentul de Organizare şi Funcţionare, Regulamentul
de Ordine Interioară, decizii ale conducerii etc., atrăgând după sine obligativitatea
exercitării lor, ca o condiţie indispensabilă desfăşurării normale a întreprinderii.
E BINE SĂ ŞTII!
Practica şi teoria conducerii au pus în evidenţă existenţa următoarelor trei categorii
de relaţii de autoritate: ● Structura de conducere
■ ierarhice; reprezintă ansamblul
■ funcţionale; cadrelor de conducere
■ de stat major. şi compartimentelor
tehnice, economice,
Relaţiile ierarhice stabilesc raporturile dintre funcţiile de conducere şi cele administrative, modul
subordonate. de constituire şi grupare
a acestora, precum
Exemplu: şi relaţiile dintre ele.
■ directorul compartimentului turism se subordonează managerului agenţiei; Structura funcţională
■ directorul compartimentului turism poate avea în subordine pe: şeful serviciului este alcătuită din:
programe şi şeful serviciului vânzări ş.a. 1. componente;
2. relaţii;
Relaţiile funcţionale 3. ordinea componentelor;
■ se stabilesc între două compartimente (unul funcţional şi altul operaţional), 4. sistem de obiective.
dintre care unul are asupra celuilalt o autoritate funcţională (de competenţă),
în virtutea specializării pe care o are compartimentul respectiv;
■ se materializează în sugestii, indicaţii, regulamente, reglementări, avize,
consultanţă, oferite celorlalte compartimente;
■ aceste relaţii sunt complementare celor ierahice.
Exemple de relaţii funcţionale:

► între compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuţii în domeniul
resurselor umane şi celelalte compartimente:
Compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuţii în domeniul
resurselor umane:
■ solicită salariaţilor din cadrul celorlalte compartimente informaţii referitoare
la:
● persoanele aflate în întreţinere, în vederea calculării impozitului pe salarii;
● cursurile de perfecţionare sau specializare efectuate în ultimul an.
■ creează o bază de date cu potenţialii candidaţi pentru promovarea în posturi
ierarhic superioare.
23
Salariaţii diferitelor compartimente solicită compartimentului/serviciului/biroului
sau persoanei care are atribuţii în domeniul resurselor umane informaţii privind:
● posibilitatea efectuării unor cursuri de perfecţionare specializate/organizate
de către agenţie, cum ar fi cursurile de agent de ticketing;
● numărul de zile de concediu de odihnă de care beneficiază conform legii sau
care au rămas după efectuarea unei părţi din acesta;
● numărul de zile de concediu cu plată de care pot beneficia în vederea
efectuării unor cursuri de perfecţionare sau de specializare;
● numărul de zile de concediu de studii, fără plată, de care pot beneficia;
● numărul de zile de concediu de care pot beneficia, în cazul unor evenimente
speciale în familie: căsătorie, naşterea unui copil ş.a.
Salariaţii diferitelor compartimente transmit compartimentului/serviciului/

biroului sau persoanei care are atribuţii în domeniul resurselor umane raportul de
activitate, incluzând o serie de statistici, în vederea evaluării profesionale anuale.

financiar-contabil şi celelalte compartimente:
financiar-contabil:
■ solicită, în funcţie de nevoile operaţionale ale agenţiei şi circuitul documentelor,
prevăzut în ROF (Regulamentul de Organizare şi Funcţionare), o serie de situaţii
privind încasările obţinute din vânzarea produselor sau a serviciilor turistice,
restituiri de numerar ş.a.;
■ oferă salariaţilor care efectuează deplasări în interesul serviciului informaţii
privind reglementările legale referitoare la deplasări: solicitarea unui ordin
de deplasare semnat de şeful ierarhic, a unui avans în numerar de la cariera
unităţii, obligativitatea justificării tuturor cheltuielilor efectuate pe parcursul
deplasării, pe baza unor documentele justificative (bilete de tren, avion sau
autocar, factura emisă de unitatea de cazare, de restaurant ş.a.) în intervalulul
de timp prevăzut prin lege.

administrativ şi celelalte compartimente:
administrativ:
● solicită celorlalte compartimente necesarul de consumabile: hârtie de xerox,
toner, dosare, bibliorafturi, CD-uri, dischete ş.a.;
● efectuează periodic instructajul privind protecţia muncii.
Diferitele compartimente solicită compartimentului/serviciului/biroului
sau persoanei care are atribuţii în domeniul administrativ efectuarea, în baza
protocoalelor/contractelor de service încheiate cu diferite firme de specialitate, a
unor reparaţii curente pentru: calculatoare, imprimantă, fax, centrală telefonică,
centrală termică, instalaţie aer condiţionat ş.a.;

marketingului şi celelalte compartimente:
■ compartimentul/serviciul/biroul sau persoana care are atribuţii în domeniul
marketingului transmite celorlalte compartimente/birouri recomandări,
prevederi, prescripţii ce asigură înfăptuirea unei viziuni unitare în abordarea
problemelor de piaţă;
24
■ Diferitele compartimente furnizează compartimentului/serviciului/biroului
sau persoanei care are atribuţii în domeniul marketingului, informaţii necesare
stabilirii strategiei de marketing.
Relaţiile de stat major apar atunci când unor persoane sau unor grupuri li se
încredinţează de către managerul întreprinderii sarcina soluţionării unor probleme
care afectează obiectivele unuia sau ale mai multor compartimente.
Exemple de relaţii de stat major:

Pe perioada elaborării bugetului de venituri şi cheltuieli pentru anul următor,
conducerea încredinţează compartimentului/serviciului/biroului financiar-contabil
rolul de centru informativ, care depozitează şi filtrează informaţiile ce vor fundamenta
deciziile adoptate şi, ca urmare, va avea cu toate celelalte compartimente relaţii de
stat major, în baza cărora va solicita acestora estimări privind nivelul veniturilor şi al
cheltuielilor, ca, de exemplu:
■ compartimentului/serviciului/biroului Personal – cheltuieli cu salarii prevăzute
pentru anul viitor, cu perfecţionarea personalului ş.a.;
■ compartimentului/serviciului/biroului Administrativ – cheltuieli cu diferite
investiţii, reparaţii, marja cheltuielilor curente, cheltuieli de întreţinere, cu
consumabile ş.a.;
■ compartimentului/serviciului/biroului Ticketing – vânzările estimate la nivelul
biletelor de avion, autocar ş.a.;
■ compartimentului/serviciului/biroului Marketing – estimări privind cheltuielile
cu publicitatea, cu promovarea vânzărilor, cu participarea la târgurile şi
expoziţiile de profil, precum şi cu eficacitatea acestor acţiuni.
Pe perioada conceperii şi lansării unui nou produs turistic sau a pregătirii
participării la un târg de turism, conducerea încredinţează compartimentului/
serviciului/biroului Marketing, rolul de centru informaţional, care depozitează
şi filtrează informaţiile ce vor fundamenta deciziile adoptate, ce se regăsesc în
programele de acţiuni necesare înfăptuirii obiectivelor propuse prin care sunt
rezolvate probleme ce afectează celelalte compartimente.
Pe perioada inventarierii, conducerea încredinţează comisiei de inventariere, rolul
de centru al informaţiilor, având dreptul de a verifica existenţa tuturor elementelor
patrimoniale, de a face constatări, de a lua decizii, de a face propuneri conducerii,
privind casarea sau deteriorarea unor bunuri, imputarea unor lipsuri în gestiune;
Relaţiile de cooperare se stabilesc, de regulă, între compartimentele de pe acelaşi

nivel ierarhic, dar care aparţin unor sectoare diferite, în scopul realizării în comun a
unor acţiuni complexe.
Exemplu: la conceperea unui produs turistic, referentul cooperează cu ghidul şi

cu agentul de turism.
Relaţiile de control se stabilesc între compartimentele/salariaţii care au ca

atribuţii efectuarea controlului (financiar contabil, de calitate etc.) şi celelalte
compartimente.
Exemple:
financiar-contabil efectuează, în baza atribuţiilor ce-i revin, controlul/
verificarea:
25
■ corectitudinii completării formularelor: factură, voucher, chitanţă fiscală (dacă
au fost completate toate rubricile, conform specificaţiilor din documente, dacă
au fost înregistrate corect datele de identificare ale agentului economic ş.a.);
■ aplicării comisionului, a TVA-ului, conform reglementărilor legale şi a normelor
interne;
■ calcularea corectă a sumelor ş.a.
E bine să ştii!
Relaţiile de reprezentare se stabilesc între compartimente şi persoane de
● Etapele de analiză, pe niveluri ierarhice diferite, pe de o parte, şi clienţi şi reprezentanţii altor
concepţie şi proiectare întreprinderi, furnizori, prescriptori, administraţie locală, pe de altă parte.
a unei structuri
organizatorice sunt
următoarele: 1.5. NIVELURILE ŞI PONDEREA IERARHICĂ
1. stabilirea funcţiilor
întreprinderii şi crearea Nivelurile ierarhice sunt alcătuite din ansamblul subdiviziunilor organizatorice
unui model al structurii situate la aceeaşi distanţă ierarhică faţă de managementul de vârf al firmei.
ei funcţionale (funcţii, Numărul de niveluri ierarhice este influenţat de dimensionarea firmei, de
activităţi, servicii, diversitatea activităţilor, de complexitatea producţiei, dar şi de competenţa
operaţii); managerilor.
2. evaluarea volumului Managementul de vârf
de muncă la nivel Managementul mediu Managementul inferior
sau staff-ul managerial
de operaţii, sarcini,
activităţi; ■ asigură elaborarea ■ coordonează şi conduce ■ conduce, organizează
3. definirea şi descrierea obiectivelor compartimentele funcţionale şi coordonează
iniţială a posturilor de fundamentale şi a constituite în cadrul activitatea
structură; strategiilor necesare întreprinderii executanţilor
4. definirea realizării acestora ■ aplică strategiile elaborate de
compartimentelor conducerea superioară
structurii (ateliere, secţii, ■ asigură informaţiile necesare
fabrici, birouri, servicii, adoptării deciziilor importante
departamente, divizii De exemplu:
etc.); Nivel ierarhic:
5. stabilirea tipurilor de 1
relaţii din structură;
6. integrarea tuturor 2
elementelor într-o
concepţie unitară şi 3
elaborarea organigramei;
7. descrierea detaliată a
structurii organizatorice 4
în cadrul regulamentului
de organizare şi
funcţionare (ROF).
8. Elaborarea „fişelor
postului“.
Ponderea ierarhică reprezintă numărul de angajaţi aflaţi în subordinea directă

a unui cadru de conducere. Pentru exemplul de mai sus ponderea ierarhică este
următoarea: manager - 2, director turism şi director marketing – 2, şef producţie – 6,
şef rezervări – 4, şef marketing –3, şef vânzări – 8.
26
SCHEMA DE RECAPITULARE
recapitulare
1.
■ Definiţia organizării
■ Activitatea de organizare – reflectată prin structura organizatorică
■ Definiţia structurii organizatorice
2.
■ Tipul agenţiei;
Factorii care influenţează numărul de angajaţi
structura organizatorică ■ Dimensiunea
agenţiei de turism complexitatea
apitulare
activităţii desfăşurate
recapitulare
■ Cadrul juridic şi
statutul juridic de
funcţionare
■ Competenţa
managerială
3.
structura de conducere
(funcţională)
Structura organizatorică
include două părţi:
structura de producţie
(operaţională)
■obiective
■sarcini
postul ■competenţe
■responsabilităţi
■de conducere
funcţia ■de execuţie
4.
■funcţionale
Componentele primare ale compartimentul ■operaţionale
structurii organizatorice:
relaţiile ■de autoritate (ierarhice,

organizatorice funcţionale, de stat major)
■de cooperare
■de control
nivelul şi ponderea
ierarhică
27
STUDIU DE CAZ
studiu de caz
Agenţia de turism “Vacanţe de vis” prezintă o structură organizatorică complexă reflectată prin
următoarea organigramă.
Adunarea generală a acţionarilor
Consiliul de administraţie
Manager
Director turism Director marketing-vânzări
Şef producţie Şef rezervări Şef marketing Şef vânzări

2 agenţi rezervări
2 agenţi rezervări
3 agenţi ticketing
2 referenţi turism
2 referenţi turism
2 referenţi turism
5 agenţi turism
2 economişti
publicitate
marketing
incoming
transport
outgoing
1 agent
cazare
intern
studiu dee caz
1. Pornind de la organigrama de mai sus, identificaţi:

● numărul şi denumirea compartimentelor agenţiei de turism „Vacanţe de vis“
● numărul şi denumirea serviciilor agenţiei de turism „Vacanţe de vis“
● numărul şi denumirea birourilor agenţiei de turism „Vacanţe de vis“
● tipul şi denumirea funcţiilor
● numărul şi denumirea posturilor
● nivelul ierarhic şi funcţiile care se regăsesc pe fiecare nivel ierarhic
● funcţiile aflate în subordinea directă a fiecărei funcţii de conducere
2. Evidenţiaţi toate categoriile de relaţii ce se stabilesc între diferitele compartimente/categorii
de personal, oferind câte un exemplu pentru fiecare tip de relaţie.
3. Identificaţi ponderea ierarhică corespunzătoare fiecărei funcţii de conducere.
28
STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A AGENŢIEI DE TURISM
APLICAŢII
Citeşte cu atenţie cerinţele de mai jos. Răspunde, apoi, oral sau în scris la fiecare
dintre acestea.
1. Defineşte structura organizatorică şi evidenţiază componentele sale principale.
DICŢIONAR
2. Defineşte postul şi evidenţiază elementele definitorii ale acestuia. Atribuţie = sferă de
3. Evidenţiază deosebirile dintre post şi funcţie. competenţă, de autoritate a
4. Defineşte funcţia şi precizează care sunt cele două categorii de funcţii ce pot fi cuiva; muncă dată cuiva spre
întâlnite într-o agenţie de turism, în funcţie de gradul de autoritate şi complexitatea îndeplinire; însărcinare.
activităţii desfăşurate. Compartiment de muncă=
5. Defineşte compartimentul şi arată care sunt diferenţele dintre compartimentele o grupare de persoane
operaţionale şi cele funcţionale. care desfăşoară activităţi
6. Defineşte ponderea. asemănătoare sau
7. Defineşte relaţiile organizatorice. complementare, într-un anumit
8. Caracterizează toate tipurile de relaţii organizatorice dintr-o unitate economică.
spaţiu, sub coordonarea unui
9. Defineşte nivelul ierarhic.
conducător.
10. Evidenţiază compartimentele clasificate după tipul sarcinilor. Prezintă asemănările
şi deosebirile dintre cele două tipuri de compartimente. Competenţă = capacitatea de
11. Enumeră nivelurile manageriale. a exercita anumite atribuţii.
Funcţie = totalitatea
FIŞA DE LUCRU NR. 1 posturilor asemănătoare
din punctul de vedere al
I. Citeşte cu atenţie următorul text. Asociază numerelor de ordine corespunză- sarcinilor, competenţelor şi
toare elementelor postului din coloana A, litera din coloana B care corespunde responsabilităţilor.
unei scurte caracterizări a fiecărui element. Nivel ierarhic = treaptă
A. Elementele postului B. Caracterizarea acestora ierarhică pe care se găsesc
compartimentele şi posturile
a. Implică răspundere materială, disciplinară şi chiar civilă de conducere aflate la aceeaşi
1. autoritate formală sau penală.
distanţă de conducere.
b. Reprezintă capacitatea unei persoane de a utiliza şi Post = componentă elementară
combina cunoştinţe teoretice, deprinderi practice şi atitudini a structurii organizatorice
2. sarcini specifice pentru a realiza activităţi de muncă la nivelul
calitativ cerut la locul de muncă. a întreprinderii turistice,
care cuprinde ansamblul
3. competenţe c. Se referă la limitele în cadrul cărora titularul postului poate
profesionale acţiona. sarcinilor, al competenţelor şi
responsabilităţilor ce revin unui
4. responsabilităţi d. Reprezintă procese de muncă simple sau complexe.
angajat, la un loc de muncă, în
e. Realizarea acestora presupune atribuirea de sarcini şi vederea realizării obiectivelor
5. relaţii ierarhice responsabilităţi adecvate.
individuale.
6. obiectivele postului Responsabilitate = reflectă
atitudinea angajatului faţă de
II. Completează următoarea schemă cu competenţe necesare ocupării unui loc sarcini şi obiective. Determină
de muncă: răspunderi materiale şi/sau
disciplinare.
Sarcină = proces de muncă,
simplu sau complex, care
revine angajatului în mod
A fi organizat şi permanent,
competent
într-o pentru realizarea obiectivelor
ocupaţie
presupune: individuale.
29
FIŞA DE LUCRU NR.2
Evidenţiază modul în care structura organizatorică a unei agenţii de turism este influenţată de fiecare
dintre următorii factori:
APLICAŢII
Tipul agenţiei Efecte

Dimensiunea agenţiei de turism
APLICAŢ
Cadrul juridic şi statutul juridic de funcţionare

Competenţa managerială
FIŞA DE LUCRU NR.3
Având ca punct de plecare organigrama de mai jos, încearcaţi să identificaţi cât mai multe relaţii pentru
fiecare dintre categoriile de mai jos.
Pentru aceasta:
■ împărţiţi-vă în 4 grupe a câte 6
elevi;
■ alegeţi-vă un lider care să
coordoneze derularea acţiunii;
■ repartizaţi-vă activităţile între
membrii grupului: fiecare elev din
grup primeşte o foaie de hârtie de
formă pătrată, ce va constitui în
final o „faţă“ a cubului;
■ pe foaia de hârtie primită va fi
scrisă cerinţa de lucru a fiecărui elev,
şi anume:
„faţa“ 1 = relaţii ierarhice;
„faţa“ 2 = relaţii funcţionale;
„faţa“ 3 = relaţii de stat major;
„faţa“ 4 = relaţii de reprezentare;
AŢIII
APLICAŢII
„faţa“ 5 = relaţii de cooperare;

„faţa“ 6 = relaţii de reprezentare;
● liderul coordonează şi verifică
ICAŢ
desfăşurarea acţiunii;
● după rezolvarea sarcinii, se
LICA
construieşte cubul.
■ Activitatea se desfăşoară sub forma unui concurs între echipele de lucru.
■ Profesorul va fi moderatorul şi arbitrul activităţii.
JOC
În diagrama de mai jos sunt ascunşi pe orizontală doi dintre factorii de influenţă ai structurii
organizatorice ai agenţiei de turism. Găseşte-i şi notează-i pe caiet.
M A I I N C E A R C A O D A T A S I V E I R E U S I
N C O M P L E X I T A T E A A C T I V I T A T I I M
B I N E N U M A R U L D E S A L A R I A T I B I N E
F E L I C I T A R I A I R E U S I T C O N T I N U A
C O M P E T E N T A M A N A G E R I A L A B R A V O
E S T I P E D R U M U L C E L B U N C O N T I N U A
M A I A I U N H O P S I A I T E R M I N A T B I N E
U N U S T A T U T U L J U R I D I C B R A V O O O !
30
TEST
I. Citeşte cu atenţie enunţurile de mai jos şi încercuieşte litera corespunzătoare
variantei corecte:
1. Obiectivele postului se realizează prin:
a. relaţiile organizatorice;
b. sarcinile circumscrise;
c. ponderea ierarhică;
d. nivelul ierarhic.
2. Totalitatea posturilor care au aceleaşi caracteristici formează:
a. compartimentul;
b. funcţia;
c. ponderea ierarhică;
d. nivelul ierarhic.
3. Responsabilităţile reflectă atitudinea angajatului faţă de:
a. relaţiile organizatorice;
b. strategia dezvoltării întreprinderii;
c. sarcini şi obiective;
d. calificarea personalului.
4. Relaţiile de autoritate pot fi:
a. de cooperare, de reprezentare, de control;
b. ierarhice, funcţionale, de reprezentare;
c. ierarhice, funcţionale, de stat major;
d. ierarhice, funcţionale, de cooperare.
5. Ansamblul sarcinilor, competenţelor, responsabilităţilor ce revin în mod
organizat unui angajat, în vederea realizării obiectivelor individuale,
reprezintă:
a. nivelul ierarhic;
b. ponderea ierarhică;
c. funcţia;
d. postul de muncă.
II. Citeşte cu atenţie afirmaţiile de mai jos. În cazul în care apreciezi că

afirmaţia este adevărată încercuieşte litera A; dacă apreciezi că afirmaţia
nu este adevărată, încercuieşte litera F:
1. Compartimentele operaţionale sunt compartimentele în care se
A F
desfăşoară activităţile de bază care dau profilul întreprinderii.
2. Nivelul ierarhic reprezintă numărul de persoane conduse efectiv de un
A F
cadru de conducere.
A F 3. Între agenţii de turism şi clienţi se stabilesc relaţii de reprezentare.
III. Citeşte cu atenţie următorul text. Asociază numerelor de ordine
corespunzătoare elementele postului din coloana A, litera din coloana B
care corespunde unei scurte caracterizări a fiecărui element.
A. Elementele
B. Caracterizarea acestora
postului
1. autoritate a. Implică răspundere materială, disciplinară şi chiar civilă
formală sau penală.
b. Reprezintă capacitatea unei persoane de a utiliza şi
combina cunoştinţe teoretice, deprinderi practice şi atitudini
2. sarcini specifice pentru a realiza activităţi de muncă la nivelul
calitativ cerut la locul de muncă.
31
3. competenţe c. Se referă la limitele în cadrul cărora titularul postului poate
profesionale acţiona.
4. responsabilităţi d. Reprezintă procese de muncă simple sau complexe.
e. Realizarea acestora presupune atribuirea de sarcini şi
5. relaţii ierarhice
responsabilităţi adecvate.
6. obiectivele
postului
IV. Completează spaţiile libere, astfel încât următoarea definiţie să fie corectă
şi completă:
1. Structura organizatorică a unei agenţii de turism reprezintă ansamblul ...........
............... existente într-o întreprindere şi a ................... desemnate a avea loc
între acestea, în scopul facilitării utilizării resurselor şi realizării ...................
stabilite.
2. Competenţele specifice unui post pot fi:
a) ……………………….. ;
b) ……………………….. .
V. Citeşte cu atenţie cerinţele de mai jos. Răspunde apoi în scris la fiecare

dintre acestea.
1. Defineşte structura organizatorică şi prezintă trei dintre factorii de influenţă ai
structurii organizatorice a unei agenţii de turism.
2. Enumeră toate componentele structurii organizatorice ale unei agenţii de
turism.
3. Ilustrează cu câte un exemplu fiecare dintre următoarele tipuri de relaţii,
particularizând pentru o agenţie de turism:
■ relaţiile de autoritate;
■ control;
☻ TEST PSIHOLOGIC
Eşti în stare să îndeplineşti o sarcină simplă?
Verifică-ţi această abilitate: Rezolvă următoarea sarcină în maximum 3 minute!
1. Citiţi cu atenţie toate punctele, înainte de 13. Subliniaţi cuvântul „pagina” din
a începe să lucraţi! propoziţia 4!
2. Scrieţi-vă numele în colţul din dreapta sus 14. Dacă aţi reuşit să ajungeţi până aici,
al paginii! pronunţaţi-vă numele cu voce tare!
3. Încercuiţi cuvântul „nume” din 15. Dacă sunteţi convinşi că respectaţi cu
propoziţia 2! stricteţe indicaţiile, pronunţaţi cu voce
4. Desenaţi cinci pătrate mici în colţul din tare propoziţia „Eu respect cu exactitate
stânga sus al paginii! indicaţiile”!
5. Faceţi o cruciuliţă în toate pătratele 16. Pe verso faceţi următorul calcul:
indicate în propoziţia patru! 107X278!
6. În jurul fiecărui pătrat desenaţi un cerc! 17. Încercuiţi rezultatul de la punctul 16!
7. Scrieţi-vă numele sub titlul paginii! 18. Număraţi cu voce tare de la 1 la 10!
8. Sub titlu scrieţi „da, da, da”! 19. Faceţi trei mici găuri cu pixul chiar aici!
9. Încercuiţi cu pixul propoziţiile 7 şi 8! 20. Dacă aţi terminat primul/prima strigaţi cu
10. Faceţi o cruciuliţă în colţul din stânga jos voce tare „Eu am terminat primul/prima
al paginii! acest test”!
11. În jurul acestei cruci desenaţi un triunghi! 21. După ce aţi citit totul cu atenţie, faceţi
12. Pe verso calculaţi cât fac 70X30! doar ceea ce se cere la punctul 1 şi 2!
32
STRUCTURA TEHNICĂ
A UNEI AGENŢII DE TURISM
C2 – STABILEŞTE BIROURILE ŞI COMPARTIMENTELE CE FORMEAZĂ STRUCTURA TEHNICĂ A UNEI AGENŢII DE TURISM
2.1. Birouri importante ale unei agenţii de turism

2.2. Birouri opţionale ale unei agenţii de turism
2.3. Modalităţi de organizare a activităţii unei agenţii de turism
C3 – COORDONEAZĂ ACTIVITĂŢILE CE SE DESFĂŞOARĂ ÎN CADRUL BIROURILOR ŞI COMPARTIMENTELOR
2.4. Relaţiile dintre compartimentele unei agenţii de turism

2.5. Principalele categorii de personal care îşi desfăşoară activitatea
în cadrul unei agenţii de turism
2.6. Atribuţii de bază ale principalelor funcţii de conducere şi execuţie
dintr-o agenţie de turism
2.7. Integrarea principalelor funcţii de conducere şi execuţie dintr-o
agenţie de turism în structura organizatorică a acesteia
■ să evidenţiezi activităţile care se desfăşoară în cadrul unei agenţii de

turism;
■ să enumeri activităţile principale care se desfăşoară în cadrul fiecărui
birou;
■ să identifici birourile importante şi pe cele opţionale ale unei agenţii de
turism;
■ să evidenţiezi principalele categorii de personal din cadrul unei agenţii
de turism;
■ să enumeri atribuţiile principale ale fiecărei funcţii de conducere sau
operative;
■ să identifici modul de organizare a activităţii unei agenţii de turism, în
funcţie de dimensiunile acesteia, de complexitatea activităţii ş.a.;
■ să deosebeşti diferitele tipuri de relaţii care se stabilesc între
compartimentele/salariaţii unei agenţii de turism;
■ să precizezi cerinţele pe care trebuie să le întrunească fiecare funcţie;
■ să stabileşti locul fiecărei funcţii în cadrul structurii organizatorice a unei
agenţii de turism;
■ să alegi cea mai bună soluţie de organizare a agenţiei de turism în
condiţiile date;
■ să te integrezi în structura organizatorică a unei agenţii de turism;
■ să identifici funcţiile specifice ale unei agenţii de turism.
Elementele componente ale structurii tehnice organizatorice ale unei agenţii de
turism sunt aceleaşi cu ale oricărei alte întreprinderi: funcţiile personalului, posturile,
compartimentele, ponderea ierarhică, nivelurile ierarhice şi relaţiile organizatorice.
În ceea ce priveşte compartimentele/birourile care fac parte din structura tehnică
a unei agenţii de turism, prezentăm în continuare principalele birouri ale unei agenţii
de turism de dimensiuni mari, în cadrul căreia se desfăşoară o activitate complexă.
Având în vedere faptul că în literatura de specialitate este prezentată o structură
tehnică foarte complexă, care însă nu se regăseşte în totalitate în activitatea practică
din România, prezentăm în paralel cele două modalităţi de organizare, cea teoretică
şi cea practică, însoţite de scurte comentarii.
Structura tehnică (organizatorică) a unei Structura tehnică (organizatorică) a

agenţii de turism de dimensiuni mari, cu unei agenţii de turism de dimensiuni
activitate complexă, aşa cum este prezentată mari, cu activitate complexă, aşa cum
în literatura de specialitate din România este întâlnită în practică, în România
BIROURI IMPORTANTE ALE UNEI AGENŢII
DE TURISM
1. Biroul Secretariat ■ Compartimentul/biroul Secretariat

2. Biroul Dezvoltare
3. Biroul Transporturi: ■ Compartimentul/biroul Ticketing şi/sau
E BINE SĂ ŞTII! ●Secţia contracte; Transporturi
●Secţia materială.
● Deşi activităţile 4. Biroul Turism ■ Compartimentul/biroul Turism,
desfăşurate într-o agenţie Oficiul producţie: organizat pe subactivităţi:
de turism sunt în cea mai ●Secţia programe; ■ Turism intern
mare parte aceleaşi, modul ●Secţia operativă;
de organizare a acestora, ●Secţia congrese. ■ Turism internaţional/extern:
precum şi denumirea Oficiul recepţie: ●Incoming
diferitelor birouri/ ●Secţia contracte; ●Outgoing
compartimente, diferă de ●Secţia receptivă generală; ●Turism de afaceri/
la o agenţie la alta. ●Secţia operativă. Evenimente/Corporate
BIROURI OPŢIONALE ALE UNEI AGENŢII
DE TURISM:
5. Biroul Trafic accesoriu ■ Compartimentul/biroul Vânzări
●Secţia servicii bancare;
●Secţia asigurări; ■ Compartimentul/biroul Marketing
●Secţia servicii diverse.
6. Biroul Tarife şi documentare ■ Compartimentul/biroul Financiar-contabil
●Secţia tarife;
●Secţia documentare agenţială; ■ Compartimentul/biroul Administrativ
●Secţia documentare neagenţială.
7. Biroul Publicitate ■ Compartimentul/biroul IT-Programare
●Secţia contracte;
■ Compartimentul/biroul Resurse
●Secţia redacţională. umane
8. Biroul Difuzare şi fişier general
●Secţia fişier general şi expedieri;
●Secţia tipografică;
●Secţia comunicări.
34
STRUCTURA TEHNICĂ A UNEI AGENŢII DE TURISM
2.1. BIROURI IMPORTANTE ALE AGENŢIEI DE TURISM
A. Biroul Secretariat
Activităţi desfăşurate:
■ redactează şi expediează corespondenţa (prin fax, e-mail, poştă);
■ înregistrează şi transmite toate mesajele primite;
■ înregistrează în registrul de intrare-ieşire a corespondenţei toate documentele
sosite/intrate în agenţie şi le distribuie destinatarilor;
■ primeşte şi redirecţionează zilnic către toate compartimentele e-mailurile
primite pe adresa agenţiei;
■ efectuează alte lucrări de secretariat;
■ instruieşte şi coordonează activitatea paznicilor, a curierilor şi a
comisionarilor.
COMENTARIU
În funcţie de condiţiile concrete ale agenţiei, biroul Secretariat:
■ poate fi redus la activitatea unei singure secretare;
■ poate fi concentrat la nivelul societăţii comerciale de care aparţine agenţia
de turism;
■ poate să lipsească, activităţile specifice fiind cumulate de către agentul de
turism sau de altă funcţie.
B. Biroul Dezvoltare
Activităţi desfăşurate:
■ asigură creşterea vânzărilor prin activităţí de tipul relaţiilor publice;
■ constituie un fişier general al firmelor şi persoanelor cu care au legături strânse
de afaceri, pentru a le expedia programe, scrisori, oferte etc.
COMENTARIU
În funcţie de condiţiile concrete ale agenţiei, biroul Dezvoltare este, de cele mai
multe ori, inexistent, activităţile specifice acestuia – de natura relaţiilor publice
– revenind directorului agenţiei sau compartimentului/biroului de Marketing.
C. Biroul Transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice: secţia

contracte şi secţia materială.
■ Secţia contracte:
● încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport şi urmăreşte respectarea
clauzelor contractuale negociate cu aceştia;
● stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, precum şi comisioanele
practicate de agenţie;
● transmite toate instrucţiunile şi informaţiile privind validitatea şi vânzarea
lor (tarife, orare, manuale, breviare).
■ Secţia materială:
● întocmeşte/emite biletele;
● ţine gestiunea biletelor de la emitere până la arhivare.
35
COMENTARIU
E BINE SĂ ŞTII! În funcţie de condiţiile concrete ale agenţiei, acest birou este specific, de
regulă, agenţiilor care dispun de bază proprie de transport şi are rolul de a asigura
● Biletul de avion exploatarea şi valorificarea cu maximum de eficienţă a bazei auto. În cazul în
„pe hârtie“ îşi trăieşte care agenţia nu dispune de parc auto propriu, încheierea contractelor cu furnizorii
ultimul an. de servicii de transport şi asigurarea serviciilor de transport este, de regulă, o
De la 1 ianuarie 2008, activitate desfăşurată în cadrul biroului turism sau în cadrul biroului Ticketing,
toate companiile aeriene a cărui activitate vizează toate operaţiile ocazionate de vânzarea biletelor de
din lume vor elibera avion.
doar bilete electronice.
În aceste condiţii, operaţiile tehnice specifice biroului Transporturi sunt:
■ exploatarea, întreţinerea, valorificarea bazei materiale la parametri optimi;
■ asigurarea transporturilor de persoane la cerere prin închirierea mijloacelor
proprii;
■ transfer turistic auto;
■ asigurarea transporturilor în excursiile incoming, outgoing sau interne.
Operaţiile tehnice specifice biroului Ticketing sunt:

■ încheierea contractelor cu transportatorii aerieni;
■ negocierea clauzelor contractuale şi urmărirea respectării lor;
■ stabilirea comisioanelor agenţiei, a condiţiilor şi a tarifelor de vânzare a
biletelor;
■ emiterea biletelor de avion pe rute interne şi internaţionale;
■ evidenţa încasărilor şi a plăţilor în lei sau în valută;
■ întocmirea şi/sau verificarea şi avizarea decontărilor cu IATA;
■ asigurarea unei bune funcţionări a sistemului de rezervări;
■ gestionarea documentelor specifice;
■ colaborarea cu toate celelalte departamente pentru realizarea programelor.
Ideal ar fi ca, odată cu vânzarea biletelor de avion, să se asigure şi vânzarea unor

servicii turistice şi complementare acestora (cazare, rent-a-car, alte servicii).
D. Biroul Turism este organizat în două oficii, fiecare dintre acestea, având la rândul
său, câte trei secţii.
a) Oficiul producţie are următoarele secţii:
Secţia programare generală, care se ocupă cu conceperea tuturor categoriilor de

programe turistice, exceptând congresele şi pelerinajele. Are următoarele atribuţii:
■ concepe programele turistice;
■ întocmeşte calculaţia de preţ;
■ contractează locuri în mijloacele de transport sau unităţi de cazare ş.a., prin
constituirea de contingente, care pot fi:
● allottment;
● garanţie.
■ efectuează eventuale plăţi anticipate pentru rezervarea de contingenţe;
■ stabileşte modalităţile şi condiţiile de vânzare a produselor;
■ elaborează programul provizoriu al voiajului, sub forma diverselor publicaţii
(fascicule, pliante, reviste etc.).
36
Secţia operativă generală asigură corelarea ofertei de produse turistice destinate
grupurilor de turişti, cu cererea.
Secţia operativă congrese şi pelerinaje se ocupă de voiajele colective cu caracter

profesional şi religios.
b) Oficiul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces, având în

componenţă următoarele secţii:
Secţia contracte, care are rolul de a încheia contracte cu:

● hoteluri;
● furnizorii de diverse servicii suplimentare (organizare de excursii la diferite
obiective din apropiere, tururi de oraş, mese tradiţionale, spectacole etc.);
● agenţiile partenere.
Secţia receptivă generală:

E BINE SĂ ŞTII!
■ întocmeşte calculaţia de preţ pentru voiajele turiştilor individuali, pe itinerariile ● Preşedintele ECTAA
stabilite de către aceştia; (Grupul Asociatiilor
■ inventariază serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de Agenţiilor de Turism şi
agenţie. Tur-operatorilor din cadrul
UE) – domnul JAN VAN
Secţia operativă generală efectuează rezervări pentru serviciile solicitate de STEEN - aflat la cea de-a
către clienţi în localităţile de destinaţie (prin intermediul filialelor, sucursalelor şi 95-a Conferinţă bianuală
agenţiilor partenere). ECTAA , care a avut loc
la Bucureşti, în perioada
24-25 mai 2007, a spus
COMENTARIU că România trebuie să
Datorită faptului că nu există un volum de activitate care să necesite înfiinţarea promoveze mai ales
celor două oficii, cu secţiile aferente, precum şi din considerente practice, biroul produse ca spa, turismul
turism este organizat, de regulă, pe subactivităţi precum: cultural, turismul religios.
■ turism intern; ECTAA regrupează
■ turism internaţional, structurat, la rândul său, pe cele două componente: asociaţiile naţionale ale
● outgoing (trimitere de turişti români în străinătate); agenţiilor de turism din
● incoming (primire de turişti străini în România); 29 de ţări europene, toate
■ turism de afaceri. la un loc reprezentând
Pentru a înţelege mai bine activitatea desfăşurată în cadrul acestor birouri, peste 80.000 de companii.
prezentăm în continuare operaţiile tehnice desfăşurate în cadrul acestora.
Subactivitatea turism intern

Aceasta vizează conceperea întregii game de servicii turistice oferite turiştilor
români, în interiorul ţării, în staţiunile de pe litoral, montane, balneoclimaterice,
precum şi a unor programe speciale.
Operaţiile tehnice specifice ale acestei subactivităţi sunt:
■ participarea la burse de turism în România, pentru contractări de contingente
de cazare;
■ încheierea de contracte cu furnizori din România (hoteluri, vile, pensiuni,
companii de transport) sau de parteneriat cu alte agenţii de turism tur-
operatoare;
■ organizarea de pachete de servicii în domeniul turismului intern:
● sejururi de odihnă şi tratament în principalele staţiuni montane,
de litoral, balneare, în diferite zone agroturistice;
37
● circuite în diferite zone ale României;
● programe turistice specializate: vacanţe active, drumeţie, vânătoare,
pescuit, călărie, turism de aventură, tabere pentru elevi şi studenţi;
■ realizarea şi derularea efectivă a programului: concepere, organizare, analiză
de preţ/produs, informaţii, vânzare;
■ conceperea, la cerere, a unor programe/pachete de servicii pentru simpozioane,
conferinţe, misiuni economice;
■ închirierea de autoturisme, microbuze şi autocare;
■ derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni şi urmărirea plăţilor.
Subactivitatea Outgoing
Aceasta vizează organizarea călătoriilor individuale şi de grup ale cetăţenilor
români în străinătate, incluzând toată gama de servicii specifice.
Operaţiile tehnice specifice acestei subactivităţi sunt:

■ încheierea de contracte cu parteneri externi (unităţi de cazare de diferite tipuri,
firme de transport, tur-operatori);
■ conceperea ofertei turistice prin realizarea unor pachete de servicii turistice
pentru cetăţenii români, individual sau grupuri: sejururi, circuite, produse
specializate;
■ rezervarea şi comercializarea de bilete de avion pe orice destinaţie;
■ participarea agenţilor de turism la info-tripuri, în vederea cunoaşterii ofertelor
pe care le vor comercializa;
■ încheierea unor asigurări internaţionale medicale, storno, precum şi carte
verde;
■ închirieri de autoturisme, microbuze şi autocare în străinătate;
■ angajarea ghizilor interpreţi şi a ghizilor locali.
Subactivitatea Incoming
Aceasta se ocupă de contractarea şi derularea acţiunilor turistice în România
pentru turiştii străini.

■ încheierea de contracte cu parteneri români (unităţi de cazare şi alimentaţie,
firme de transport ş.a);
■ conceperea de pachete turistice şi programe de diferite tipuri:
● sejururi în staţiuni montane, de pe litoral, balneare, în zone agroturistice;
● circuite;
● vacanţe active, drumeţie, vânătoare, pescuit.
■ realizarea de info-tripuri;
■ participarea la târguri şi expoziţii internaţionale, în vederea promovării ofertei/
produselor;
■ încheierea de contracte cu ghizi de turism;
■ închirierea de autoturisme, microbuze şi autocare;
■ efectuarea de analize de piaţă;
■ încheierea contractelor de colaborare cu partenerii externi, în vederea
comercializării ofertelor.
Subactivitatea Turism de afaceri tip „Events“

Aceasta se ocupă de organizarea călătoriilor destinate voiajelor în interes
profesional.
■ oferirea informaţiilor privind calendarul principalelor manifestări internaţionale
de profil şi serviciile ce pot fi asigurate;
38
■ încheierea de contracte anuale sau ocazionale cu diverse companii pentru
organizarea tuturor evenimentelor cerute de firma respectivă;
■ organizarea propriu-zisă a evenimentelor: planningul acţiunii, rezervări
hoteliere, confirmări, închirierea sălilor de conferinţă cu dotările necesare;
■ stabilirea bugetelor;
■ urmărirea modului de derulare a contractelor încheiate cu prestatorii interni
sau externi şi urmărirea plăţilor;
■ analiza financiară a evenimentului;
■ evidenţa contabilă.
Alături de aceste birouri un alt birou important care se întâlneşte în majoritatea
agenţiilor de turism de dimensiuni mari este biroul vânzări.
Biroul Vânzări vizează:

■ studiul pieţei şi contactarea diferiţilor prestatori de servicii, interni şi externi;
■ derularea de contracte pentru programe turistice cu parteneri interni şi externi;
■ organizarea şi coordonarea activităţii de vânzare, desfăşurate la nivelul fiecărei
agenţii;
■ propune acţiuni sau facilităţi care să concentreze interesul pentru oferta
firmei;
■ promovarea unor programe şi modalităţi de vânzare care să amplifice volumul
încasărilor;
■ realizarea unor promoţii, oferte speciale, programe de fidelizare.
2.2. BIROURI OPŢIONALE ALE AGENŢIEI DE TURISM

A. Biroul Trafic accesoriu este compus din:
Secţia servicii bancare:
■ efectuează schimbul valutar şi repartizează valuta turiştilor care călătoresc în
străinătate;
■ emite cărţi de credit.
Secţia asigurări diverse şi expedieri de bagaje:

■ emite şi vinde poliţe de asigurare (pentru bagaje, avion);
■ se ocupă cu organizarea serviciului de expediere a bagajelor.
Secţia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de

bilete la spectacole, articole de librărie (ghiduri, hărţi topografice şi automobilistice),
suveniruri.
COMENTARIU
Având în vedere faptul că agenţile de turism din România nu emit cecuri de
călătorie şi nici cărţi de credit, nu se ocupă de expedierea bagajelor, iar vânzarea
poliţelor de asigurare nu înregistrează un volum de activitate care să necesite
înfiinţarea unei secţii specializate, înfiinţarea unui astfel de birou nu este
necesară.
În acelaşi timp, trebuie evidenţiată eficienţa vânzării asigurărilor de către
agenţii de turism care vor oferi aceste servicii în completarea pachetelor/serviciilor
turistice vândute.
B. Biroul Tarife şi documentare este format din secţiile de mai jos.

Secţia tarife întocmeşte, tipăreşte liste de tarife pentru servicii turistice de orice
tip, pentru uzul filialelor şi al sucursalelor agenţiei.
39
Secţia documentare agenţială întocmeşte şi difuzează documentare pentru
fiecare localitate de interes turistic, în vederea informării clientelei.
Secţia documentare neagenţială procură toate orarele, anuarele, publicaţiile
editate de furnizorii de servicii (transportorii în principal) şi le difuzează filialelor
şi sucursalelor.
COMENTARIU
În condiţiile concrete ale agenţiilor de turism din ţara noastră, care nu se
caracterizează printr-un volum de activitate care să necesite constituirea unui
birou specializat (tarife şi documentare), activitatea acestui birou poate reveni
biroului turism şi, eventual, şi biroului transporturi/ticketing.
C. Biroul Publicitate este format din secţiile descrise în continuare.

Secţia contracte încheie contracte şi elaborează planuri de promovare
publicitare.
Secţia redacţională pregăteşte textele publicitare, urmăreşte redactarea şi tipărirea
publicaţiilor proprii, cum ar fi: reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.
COMENTARIU
În cadrul agenţiilor mari, necesitatea desfăşurării unei activităţi complexe de
marketing, care să nu se limiteze numai la publicitate, presupune constituirea
unui birou de marketing. În cazul agenţiilor mici, activitatea de marketing este
preluată de către directorul agenţiei sau de către biroul turism.
D. Biroul difuzare şi fişier general se ocupă cu:

■ expedierea documentaţiei, a materialelor publicitare şi a corespondenţei;
■ întocmirea şi actualizarea fişierului general al clienţilor.
COMENTARIU
Volumul redus al acestor activităţi nu face necesară constituirea unui birou
specializat, acestea putând intra în atribuţiile biroului Marketing sau Secretariat.
Desfăşurarea în condiţii optime a activităţii unei agenţii de turism presupune

ca, alături de aceste activităţi, să existe şi o serie de activităţi funcţionale:
financiar-contabile, administrative, de resurse umane, IT ş.a.
2.3. BIROURI FUNCŢIONALE ALE AGENŢIEI DE TURISM
Biroul marketing vizează următoarele aspecte:
■ efectuarea de studii/cercetǎri de piaţǎ, în vederea identificării potenţialilor
clienţi şi a necesităţilor de servicii ale pieţei;
■ elaborarea strategiei de marketing a agenţiei şi urmǎrirea modului de
implementare a acesteia;
■ definirea politicii de produs;
■ orientarea politicii de preţ pentru fiecare gamǎ de produse (stabilirea condiţiilor
generale şi particulare de vânzare);
■ stabilirea politicii de distribuţie şi întreţinere a relaţiilor cu distribuitorii în
colaborare cu vânzările;
■ definirea politicii de comunicare (buget, obiective, acţiuni, publicitate,
participare la târguri şi expoziţii, relaţii publice, realizarea programelor de
fidelizare ş.a.)
40
■ promovarea imaginii pozitive a firmei (aspect, comportament, mod de
comunicare cu exteriorul);
■ menţinerea unui comportament etic corespunzător al organizaţiei atât faţă de
clienţi şi furnizori, cât şi faţă de concurenţă;
■ efectuarea periodică a analizei cotelor de piaţă deţinute şi a impactului avut de
noile servicii lansate asupra potenţialilor clienţi;
■ asigurarea unei legături permanente cu agenţii desemnaţi pentru turismul intern
şi cu cei pentru turismul internaţional, în scopul elaborării unor strategii de piaţă
pertinente şi flexibile.
În funcţie de condiţiile specifice, în unele agenţii, biroul Marketing este asociat
cu biroul Vânzări, formând biroul Marketing-vânzări.
Biroul Financiar-contabil şi Administrativ

Acesta vizează evidenţa financiar-contabilă a firmei, calcularea salariilor,
calcularea veniturilor şi a cheltuielilor din firmă, politica de personal şi aprovizionarea
cu imprimatele, rechizitele, materialele de întreţinere necesare ş.a.
Activităţile financiar-contabile includ în principal:

■ întocmirea evidenţelor financiar-contabile, a bilanţului şi a contului de profit şi
pierderi în condiţiile legii;
■ urmărirea efectuării plăţilor:
● la bugetul statului (impozite, taxe etc.);
● de către clienţi;
● deconturilor cu furnizorii.
■ analiza permanentă a cheltuielilor şi urmărirea încadrării acestora în limitele
stabilite de bugetul aprobat;
■ întocmirea documentelor pentru stabilirea şi modificarea preţurilor, în
conformitate cu legislaţia în vigoare.
Activităţile administrative vizează:

■ asigurarea circulaţiei corespondenţei;
■ întreţinerea imobilelor din administrarea sa;
■ asigurarea bunei funcţionări a instalaţiilor, a dotărilor ş.a.;
■ organizarea protecţiei muncii;
■ efectuarea, în colaborare cu compartimentul contabilitate, a inventarierii
periodice, a casării sau a transformării de mijloace fixe şi obiecte de inventar;
■ participarea la întocmirea necesarului de aprovizionare cu materiale de
întreţinere, piese de schimb, rechizite de birou pentru administrarea societăţii
comerciale.
Activitatea resurse umane/personal include:

■ recrutarea, selecţia, angajarea personalului şi, în cazuri extreme, desfacerea
contractului de muncă;
■ organizarea perfecţionării profesionale;
■ completarea cărţilor de muncă;
■ analizarea şi soluţionarea conflictelor de muncă semnalate în cadrul societăţii;
■ participarea la acţiunea de negociere a salariilor dintre managementul societăţii
şi personalul angajat.
Activitatea de consiliere juridică este asigurată de personalul de specialitate, care

reprezintă interesele societăţii:
● în raport cu persoane fizice şi juridice;
● în faţa instanţelor judecătoreşti şi a notarilor de stat.
Controlul societăţii este realizat de către asociaţi direct sau de către experţi
desemnaţi de către aceştia sau unul dintre ei dacă este cazu
41
COMENTARIU
În ceea ce priveşte modalitatea de organizare a activitǎţilor funcţionale, aceasta
diferă de la o agenţie de turism la alta, în funcţie de factorii enumeraţi mai sus.
Astfel, în agenţiile de turism tur-operatoare de dimensiuni mari se pot întâlni:
■ compartimente/birouri specializate: marketing, financiar-contabil, resurse
umane, administrativ, IT ş.a.;
■ un birou/serviciu/compartiment/departament economic care concentrează
toate aceste activităţi: marketing, financiar-contabil, resurse umane,
administrativ-juridic ş.a.
În agenţiile de turism mici se recurge la:
● angajarea unor colaboratori: contabil, jurist ş.a.;
● externalizarea prin contracte economice încheiate cu firme de profil
pentru asigurarea serviciilor de contabilitate, resurse umane/salarizare,
cărţi de muncă, perfecţionare, consiliere juridică ş.a.
Această prezentare a fost făcută în scopul de a evidenţia complexitatea
operaţiunilor care au loc în cadrul unei agenţii de turism.
În practică, majoritatea agenţiilor de turism apelează la o structură organizatorică
simplificată, care include numai câteva compartimente.
2.4. MODALITĂŢI DE ORGANIZARE A ACTIVITĂŢII UNEI

AGENŢII DE TURISM
În funcţie de tipul şi dimensiunea agenţiei, forma juridică şi, nu în ultimul
rând, de competenţa managerului, o agenţie de turism poate fi organizată pe diferite
structuri organizatorice.
Exemplificăm, în continuare, câteva dintre acestea.
Modalitǎţi de organizare a activităţii unei agenţii de turism

Agenţie de turism de dimensiuni
Agenţie de turism Agenţie de turism
mici în cadrul căreia personalul
de dimensiuni medii de dimensiuni mari
include 5-7 persoane
Director agenţie care are în ● biroul Turism/programe/ Biroul/compartimentul:
subordine: rezervări ş.a. structurat ● turism intern;
● agenţi de turism; eventual pe turism intern ● outgoing;
● agenţi de tiketing. şi turism internaţional, în ● incoming;
Activităţile funcţionale pot fi cadrul căruia îşi desfăşoară ● ticketing şi/sau transporturi;
asigurate: activitatea referenţi/ agenţi de ● evenimente/corporate /turism de
● apelând la colaboratori turism tur-operatori, agenţi de afaceri;
(contabil, jurist ş.a.); turism; ● vânzări;
● prin externalizarea serviciilor de ● birou Ticketing; ● birourile/compartimentele
contabilitate, resurse umane/ ● activităţile funcţionale pot funcţionale.
salarizare, cărţi de muncă, fi asigurate, ca şi în cazul Compartimente/birouri
perfecţionare, consiliere juridică agenţiilor de dimensiuni mici, funcţionale:
ş.a., prin contracte economice de colaboratori sau firme ● marketing;
încheiate cu firme de profil. specializate. ● financiar-contabil;
● resurse umane;
● administrativ;
● IT ş.a.;
● un birou serviciu, compartiment
economic, care concentrează
toate aceste activităţi: marketing,
financiar-contabil, resurse umane,
administrativ-juridic ş.a.
42
Acestea sunt numai câteva exemple de oraganizare a activităţii; de la agenţie la
agenţie, acestea pot varia.
De reţinut faptul că nu există o structură organizatorică standard, organizarea
agenţiei fiind diferită de la o agenţie la alta.
Compartimentele întâlnite la majoritatea agenţiilor de turism sunt:
■ biroul de turism intern;
■ biroul de turism extern, organizat pe:
● outgoing (trimitere de turişti români în străinătate);
● incoming (primire de turişti străini în România);
■ biroul transporturi (dacă dispune de parc propriu);
■ ticketing;
■ contabilitate (se poate externaliza sau apela la un colaborator);
■ marketing (eventual).
Deşi activităţile desfăşurate în cadrul unei agenţii de turism sunt în mare parte
aceleaşi, ceea ce diferenţiază o agenţie de turism de dimensiuni mici de una de
dimensiuni mari este volumul activităţii desfăşurate şi nu activităţile în sine.
În funcţie de volumul activităţii, de dimensiunea agenţiei, structura tehnică

trebuie adaptată, ceea ce face ca, în timp ce într-o agenţie de turism de dimensiuni
mari există compartimente specializate pe fiecare dintre subactivităţile desfăşurate
în cadrul unei agenţii de turism, într-o agenţie mică aceste activităţi pot fi cumulate
de o singură funcţie.
2.5. RELAŢIILE DINTRE COMPARTIMENTELE UNEI

AGENŢII DE TURISM
SECRETARIAT
■ redactează şi expediează (prin fax, e-mail, poştă) corespondenţa transmisă

de diferite birouri/compartimente;
■ efectuează alte lucrări de secretariat;
■ înregistrează şi transmite toate mesajele primite de la/pentru diferitele
birouri/compartimente;
■ înregistrează în registrul de intrare-ieşire a corespondenţei toate documentele
sosite/intrate în agenţie şi le distribuie destinatarilor;
■ primeşte şi redirecţionează zilnic către toate compartimentele e-mailurilor
primite pe adresa agenţiei;
■ desemnează curieri, comisionari pentru efectuarea unor activităţi specifice
la solicitarea diferitelor birouri şi oficii.
TOATE CELELALTE BIROURI/

COMPARTIMENTE
43
turissm DIFERITE COMPARTIMENTE
ALE AGENŢIEI
relatiile unei agenţii de tur

■ transmit spre tehnoredactare lucrări de corespondenţă specifice: scrisori,
compartimentele
comenzi, contracte, convenţii, acorduri;

■ transmit spre înregistrare şi expediere diferite corespondenţe, mesaje;
■ solicită curieri, comisionari pentru efectuarea unor activităţi specifice.
ntre compartimen
SECRETARIAT
BIROUL TRANSPORTURI
■ furnizează informaţiile necesare conceperii programelor turistice (trasee,

p
tarife, clauze contractuale, condiţii pentru oferirea unor facilităţi);

■ asigură/închiriază mijloacele de transport solicitate din parcul auto
propriu;
■ încheie contracte cu diferite firme de transport, la solicitarea biroului de
turism.
BIROUL TURISM/TURISM INTERN

aţiile dintre
ŞI INTERNAŢIONAL
BIROUL TURISM
■ solicită informaţiile privind trasee, tarife, clauze contractuale, condiţii

relaţiile
pentru oferirea unor facilităţi în vederea conceperii programelor turistice;

■ solicită asigurarea diferitelor mijloace de transport din parcul propriu,
în vederea desfăşurării diferitelor programe turistice interne şi
internaţionale;
■ solicită încheierea unor contracte cu alţi transportatori, în vederea realizării
diferitelor programe turistice.
BIROUL TRANSPORTURI
44
BIROUL TICKETING
relaţiile
relatiile
aţiile dintre
■ oferă, la solicitarea biroului Turism, informaţii privind transportul aerian:
rute curente, speciale, conexiuni, tarife, alternative de călătorie, avantajele
oferite de unele rute de călătorie (preţ, timp de conexiune, tipul avionului,
viză etc.), precum şi eventualele dezavantaje ale acestora;
■ rezervă/emite bilete de avion în vederea asigurării transportului pentru
programele concepute în cadrul biroului Turism;
■ încheie, la solicitarea biroului turism, contracte de închiriere a unor curse
Charter, în vederea realizării unor programe turistice.
ntre compartimen
BIROUL TURISM INTERN
ŞI INTERNAŢIONAL
compartimentele
unei agenţii de tur
p
ŞI INTERNAŢIONAL
■ solicită biroului Ticketing, informaţii privind transportul aerian: rute

curente, speciale, conexiuni, servicii speciale oferite de diverse companii
transportatoare, tarife, tipuri de documente de călătorie ce trebuie
completate, variante alternative de călătorie, avantajele oferite de unele
rute de călătorie: (preţ, timp de conexiune, tipul avionului, viză etc.),
precum şi eventualele dezavantaje ale acestora;
■ solicită biroului ticketing, rezervarea/emiterea biletelor de avion, în vederea
turissm
asigurării transportului pentru programele concepute în cadrul biroului

Turism;
■ solicită încheierea unor contracte de închiriere a unor curse Charter, în
vederea realizării unor programe turistice.
BIROUL TICKETING
45
turissm

■ asigură un schimb reciproc de informaţii privind obiectivele turistice
compartimentele
(aspecte inedite, localizare, starea obiectivelor, program de vizitare ş.a.)

din ţară, trasee recomandate, prestatori de servicii (aspecte inedite, raport
calitate-preţ, localizare ş.a.).
ntre compartimen
TURISM INTERNAŢIONAL INCOMING
BIROUL VÂNZĂRI
■ solicită oferta completă de produse turistice pentru sezonul viitor, pe

p
baza contractelor semnate (servicii confirmate, contingente, termene de

rezervare şi anulare etc.), în vederea pregătirii vânzării, publicării ş.a.
noilor produse turistice incluse în oferta agenţiei;
■ informează permanent biroul Turism cu privire la „pulsul pieţei“: produsele
cele mai vândute, noi solicitări de produse, tipuri de programe preferate,
alte preferinţe privind serviciile incluse, categoria de confort, eventuale
nemulţumiri ale clienţilor ş.a.;
■ directorii celor două compartimente participă săptămânal la sedinţe de
informare reciprocă, stabilire promoţii etc.;
aţiile dintre
BIROUL TURISM
BIROUL TURISM
relaţiile
■ transmite, în termenul stabilit de conducerea unităţii, oferta completă de

produse turistice pentru sezonul viitor;
■ solicită informaţii privind „pulsul pieţei“.
BIROUL VÂNZĂRI
46
BIROUL RESURSE UMANE
relaţiile
relatiile
aţiile dintre
resurselor umane solicită salariaţilor din cadrul celorlalte compartimente
informaţii referitoare la:
● persoanele aflate în întreţinere, în vederea calculării impozitului pe
salarii;
● cursurile de perfecţionare sau specializare efectuate în ultimul an.
■ salariaţii solicită compartimentului/serviciului/biroului sau persoanei care
are atribuţii în domeniul resurselor umane informaţii privind:
● posibilitatea efectuării unor cursuri de perfecţionare/specializate
organizate de către agenţie (de exemplu: cursuri de agent de ticketing);
● numărul de zile de concediu de odihnă de care beneficiază conform
ntre compartimen
legii sau zilele rămase după efectuarea unei părţi din acesta;
● numărul de zile de concediu cu plată de care pot beneficia în vederea
efectuării unor cursuri de perfecţionare sau de specializare;
● numărul de zile de concediu de studii, fără plată, de care pot beneficia;
● numărul de zile de concediu de care pot beneficia în cazul unor
evenimente speciale în familie: căsătorie, naşterea unui copil ş.a.
■ salariaţii diferitelor compartimente transmit compartimentului/
compartimentele
serviciului/biroului sau persoanei care are atribuţii în domeniul resurselor
umane raportul de activitate, incluzând o serie de statistici, în vederea
evaluării profesionale anuale.
p
CELELALTE COMPARTIMENTE
BIROUL ADMINISTRATIV
turissm
● solicită celorlalte compartimente necesarul de consumabile: hârtie de

xerox, toner, dosare, bibliorafturi, CD-uri, dischete ş.a.;
● efectuează periodic instructajul privind protecţia muncii.
CELELALTE BIROURI
47
turissm
CELELALTE BIROURI

compartimentele
■ solicită efectuarea, în baza protocoalelor/contractelor de service încheiate

cu diferite firme de specialitate, a unor reparaţii curente pentru: calculatoare,
imprimantă, fax, centrală telefonică, centrală termică, instalaţie aer
condiţionat ş.a.
ntre compartimen
BIROUL ADMINISTRATIV
BIROUL FINANCIAR-CONTABIL
p

financiar-contabil:
■ solicită, în funcţie de nevoile operaţionale ale agenţiei şi circuitul
documentelor prevăzut în ROF (Regulamentul de Organizare şi
Funcţionare), o serie de situaţii privind încasările obţinute din vânzarea
produselor sau serviciilor turistice, restituiri de numerar ş.a.;
aţiile dintre
■ oferă salariaţilor care efectuează deplasări în interesul serviciului, informaţii

privind reglementările legale referitoare la deplasări: solicitarea unui
ordin de deplasare semnat de şeful ierarhic, a unui avans în numerar de la
casieria unităţii, obligativitatea justificării tuturor cheltuielilor efectuate pe
parcursul deplasării pe baza unor documentele justificative (bilete de tren,
avion sau autocar, factura emisă de unitatea de cazare, de restaurant ş.a.) în
intervalulul de timp prevăzut prin lege;
■ efectuează periodic controlul /verificarea:
● corectitudinii completării formularelor: factură, voucher, chitanţă
fiscală (dacă au fost completate toate rubricile conform specificaţiilor
relaţiile
din documente, dacă au fost înregistrate corect datele de identificare ale

agentului economic ş.a.);
● aplicării comisionului, TVA-ului conform reglementărilor legale şi a
normelor interne;
● calcularea corectă a sumelor ş.a.
CELELALTE COMPARTIMENTE
48
relaţiile
BIROURILE TRANSPORTURI,
TICKETING, TURISM (INTERN ŞI
INTERNAŢIONAL), VÂNZĂRI
relatiile
aţiile dintre
● furnizează Biroului Marketing informaţii necesare stabilirii strategiei de
marketing;
● oferă informaţiile necesare conceperii politicii de produs, preţ, distribuţie,
promovare noi produse ce ar putea fi solicitate, facilităţi oferite în anumite
perioade de transportatori, trasee, tarife, facilităţi ce pot fi oferite de agenţie,
pentru promovarea serviciilor de transport turistic oferite.
ntre compartimen
BIROUL MARKETING
compartimentele
p
BIROUL MARKETING
■ coordonează activitatea tuturor compartimentelor, în vederea fundamentării

deciziilor necesare ce trebuie adoptate, în momentul conceperii şi lansării
unui nou produs turistic sau al pregătirii participării la un târg de
turism;
■ transmite celorlalte birouri recomandări, prevederi, prescripţii ce asigură
înfăptuirea unei viziuni unitare în abordarea problemelor de piaţă;
■ biroul Vânzări va comunica permanent cu biroul Marketing în legătură cu
elaborarea, conceperea şi lansarea produselor pe piaţă, precum şi pentru
stabilirea bugetului anual prestabilit, destinat promovării, pe fiecare sezon
în parte, şi respectarea acestuia.
turissm
BIROURILE TRANSPORTURI,
TICKETING, TURISM (INTERN ŞI
INTERNAŢIONAL), VÂNZĂRI
49
BIROUL FINANCIAR-CONTABIL
ŞTIAI CĂ ...?
■ solicită tuturor celorlalte compartimente transmiterea periodică a situaţiilor
● Primii contabili au apărut încă din privind încasările din vânzări, consumuri specifice;
Antichitate? Primele evidenţe contabile
au început să fie ţinute odată cu apariţia ■ solicită tuturor celorlalte compartimente estimări privind nivelul veniturilor
scrisului la sumerieni (anii 3000 î.Hr.). şi cheltuielilor, în vederea întocmirii bugetului de venituri şi cheltuieli, ca
Utilizând o vergea ascuţită de lemn, de exemplu:
scribul scria pe placa de argila umedă ● compartimentului/serviciului/biroului Personal – cheltuieli cu salarii
numele părţilor, obligaţiile asumate de prevăzute pentru anul viitor, cu perfecţionarea personalului ş.a.;
acestea şi obiectele comercializate.
Părţie semnau şi atestau astfel ● compartimentului/serviciului/biroului Administrativ – cheltuieli cu
corectitudinea datelor înscrise. diferite investiţii, reparaţii, marja cheltuielilor curente, cheltuieli de
întreţinere, necesar pentru consumabile ş.a.;
● compartimentului/serviciului/biroului Ticketing – vânzările estimate
la nivelul biletelor de avion, autocar ş.a.
● compartimentului/serviciului/biroului Marketing – estimări privind
cheltuielile cu publicitatea, cu promovarea vânzărilor, cu participarea
la târgurile şi expoziţiile de profil, precum şi cu eficacitatea acestor
acţiuni;
■ verifică, pe perioada inventarierii, existenţa tuturor elementelor
patrimoniale, constată şi face propuneri conducerii privind casarea unor
bunuri sau imputarea unor lipsuri în gestiune sau deteriorarea unor bunuri.
CELELALTE BIROURI
2.6. PRINCIPALELE CATEGORII DE PERSONAL CARE ÎŞI DESFĂŞOARĂ

ACTIVITATEA ÎN CADRUL UNEI AGENŢII DE TURISM
Activitatea desfăşurată într-o agenţie de turism presupune un contact permanent
cu clienţii. De aceea, un element important, care îşi pune amprenta asupra calităţii
serviciilor şi, nu în ultimul rând, a eficienţei activităţii desfăşurate, îl reprezintă
personalul agenţiei de turism.
Pentru a răpunde acestor exigenţe, personalul agenţiei de turism trebuie:
■ să fie corelat atât numeric, cât şi ca structură (numărul şi tipologia posturilor)
cu volumul activităţii desfăşurate;
■ să fie calificat corespunzător activităţii pe care urmează să o desfăşoare;
■ să întrunească o serie de cerinţe şi calităţi specifice.
În general, o agenţie de turism operează cu următoarele categorii de personal:
1. Personalul administrativ (îndeplineşte sarcini de gestiune generală: contabili,

casieri etc.):
■ personal cu funcţii de conducere director/manager agenţie (preşedinte);
■ personal ordinar: economist, financiar-contabil, resurse umane, secretară,
casier;
■ personal de pază şi ordine: paznic, portar;
■ personal de îngrijire.
50
2. Personalul tehnic:
■ personal cu funcţii de conducere: director programe, director ticketing, director
vânzări ş.a.;
■ personal destinat vânzărilor: agent de turism, agent de ticketing;
■ personal de execuţie referent incoming/outgoing, referent programe.
3. Personalul specializat (de asistenţă turistică):

■ ghizii turistici;
■ interpreţi;
■ reprezentanţi ai agenţiei în staţiune;
■ animatori.
În ţara noastră, conform COR, îşi pot desfăşura activitatea1 categoriile de personal
enumerate în tabelul 1.
Tabelul 1
Categorii de Prezentarea sintetică a activităţii Compartimentul/
personal desfăşurate biroul
PERSONAL DE CONDUCERE
Conducători
● director agenţie de planifică, coordonează şi urmăreşte desfăşurarea întreaga agenţie
turism tur-operatoare/ eficientă a activităţii de ansamblu a agenţiei de ŞTIAI CĂ ...?
detailistă/filială sau turism ● CLASIFICAREA OCUPAŢIILOR este
sucursală operaţia de sistematizare a ocupaţiilor
(funcţiilor şi meseriilor) populaţiei active,
Conducători asistenţi
în care o ocupaţie este clasificată
● director/şef coordonează activitatea de realizare/concepere a programe o singură dată. Aceasta prezintă o
compartiment programe programelor turistice clasificare a ocupaţiilor care cuprinde
elemente de descriere pe fiecare treaptă
● director/şef coordonează activitatea de rezervări rezervări a acesteia (grupa majoră, subgrupa
compartiment rezervări majoră, grupa minoră şi de bază).
(booking) Exemplu:
►Grupa majoră 3 - Tehnicieni, maiştri şi
● director/şef coordonează activitatea de realizare/concepere a outgoing
asimilaţi
compartiment outgoing programelor turistice destinate turiştilor români care
► Subgrupa majoră 34 - Alte ocupaţii
(plecări peste hotare) călătoresc în străinătate
asimilate tehnicienilor
● director/şef coordonează activitatea de realizare/concepere a incoming ► Grupa minoră 349 - Tehnicieni în
compartiment programelor turistice destinate turiştilor străini care turism, activităţi ospitaliere, activităţi de
incomming (sosiri turişti sosesc în România alimentaţie şi activităţi de agrement
străini) ► Grupa de baza 3491 - Tehnicieni în
turism şi asimilaţi 5 OCUPAŢII:
● director/şef coordonează activitatea de realizare/concepere a turism intern ■ 349101 Ghid de turism
compartiment turism programelor turistice destinate turiştilor români care ■ 349102 Ghid de turism intern (local)
intern călătoresc în România ■ 349103 Ghid naţional de turism
(tur-operator)
● director/şef coordonează activitatea ghizilor şi a reprezentanţilor asistenţă turistică ■ 349104 Ghid de turism montan, drumeţie
compartiment asistenţă agenţiei în staţiuni montană/galerii de artă/interpret/habitat
turistică natural floră, faună, zonă montană/ habi-
● director/şef coordonează activitatea de vânzare a biletelor de ticketing tat natural, floră, faună, zonă umedă/
compartiment ticketing avion supraveghetor/ turism omitologic/ turism
speologic/ turism ecvestru
● director de coordonează activitatea de transport transporturi turistice ■ 349105 Ghid de turism sportiv/ alpinism
compartiment auto/fluviale şi căţărări pe stânci/schi/bob/înot/cano-
transporturi turistice taj/iahting/zbor cu aparate ultra uşoare
auto/fluviale (deltaplan, parapantă).
1
Conform COR (Clasificarea Ocupaţiilor din România) adaptată după ultimele modificări prin Ordinul nr. 308/2006
şi Ordinul nr. 149/2006.
51
PERSONAL DE EXECUŢIE CALIFICAT/SPECIALIZAT
● agent de turism concepe, oferă şi vinde pachete de servicii turistice ● programe*
sau componente ale acestora şi efectuează diferite ● turism
categorii de rezervări: de locuri la unităţi ospitaliere, ● vânzări
unităţi de alimentaţie şi unităţi de agrement pentru în funcţie de modul de
clienţi ş.a. organizare a agenţiei
● referentul outgoing organizează călătorii individuale şi de grup în ● programe*

străinătate – pentru turişti sau oameni de afaceri, ● turism
punând la dispoziţia clientului gama de servicii
specifice, pentru orice destinaţie: cazare în hoteluri
sau pensiuni, transport, sejururi pe litoral sau la
munte, tratamente, circuite ce includ vizitarea unor
obiective de interes major
● agent de turism prestează servicii de asistenţă turistică ● programe*

asistenţă turistică ● turism
● agent de turism concepe, oferă şi vinde pachete de servicii turistice ● outgoing*
outgoing sau componente ale acestora şi efectuează diferite ● programe
categorii de rezervări: de locuri la unităţi ospitaliere, ● turism
unităţi de alimentaţie şi unităţi de agrement ● vânzări
pentru clienţi ş.a., pentru turiştii care doresc să
călătorească în afara ţării
● agent de turism concepe, oferă şi vinde pachete de servicii turistice ● incoming*
incoming sau componente ale acestora şi efectuează diferite ● programe
categorii de rezervări: de locuri la unităţi ospitaliere, ● turism
unităţi de alimentaţie şi unităţi de agrement pentru ● vânzări
clienţi ş.a., pentru turiştii străini care doresc să
călătorească în România
● agent de turism concepe, oferă şi vinde pachete de servicii turistice ● corporate/events*
de afaceri sau componente ale acestora destinate turismului ● programe
de afaceri ● turism
● vânzări
● agent de ticketing rezervă şi vinde bilete de avion ● ticketing*
● transporturi
● vânzări
● turism
● agent de rezervări efectuează diferite categorii de rezervări ● programe*
● turism
● vânzări
● agent de turism asigură închirierea mijloacelor de transport sau ● transport*
transport turistic intern/ rezervarea locurilor, în vederea realizării progra- ● programe
internaţional melor turistice ● turism
● vânzări
● ghid de turism - este persoana calificată care, în urma obţinerii ● programe*

atestatului de ghid de turism, este angajată în ● turism
relaţiile dintre turişti, prestatorii de servicii şi
agenţiile de turism, pentru a asigura derularea în
bune condiţii a programelor turistice;
- însoţeşte persoane sau grupuri de persoane în
vizite, excursii sau plimbări, le asigură confortul şi
oferă explicaţii asupra punctelor de interes turistic;
52
● ghid de turism intern ● programe*
(local) acordă asistenţă turistică pe plan local (staţiune ● turism
turistică, hotel, obiectiv turistic, transfer)
E BINE SĂ ŞTII!
Pricipalele categorii de ghizi
specializaţi sunt:
● ghid naţional de turism asigură asistenţă turistică pentru turiştii români ● programe* ● ghidul de munte, pentru drumeţii şi
(tur-operator) şi străini în acţiunile turistice organizate în ţară şi ● turism excursii în zona montană
străinătate ● ghidul sportiv, pentru organizarea
cursurilor de iniţiere şi perfecţionare
în practicarea diferitelor discipline
● ghid de turism asigură asistenţă turistică pentru anumite segmente ● programe* sportive de către turişti pe timpul
specializat ale serviciilor turistice, respectiv: ghid montan, ● turism sejurului (schi, tenis, înot, călărie,
drumeţie montană, ghid interpret (congrese şi alpinism, canotaj, iahting etc.);
manifestări internaţionale), ghid habitat natural floră, ● ghidul supraveghetor, pentru
faună, zonă montană, zonă umedă supraveghetor, supravegherea copiilor în vârstă
turism ornitologic, turism speologic, turism ecvestru, de până la 7 ani, aflaţi în staţiuni
ghid de turism sportiv (instructor de alpinism şi turistice;
căţărări pe stânci, schi, bob, înot, canotaj, iahting, ● ghidul de animaţie, pentru
zbor cu aparate ultra uşoare – deltaplan, parapantă organizarea activităţilor de
–, mountain-bike, galerii de artă ş.a.) agrement, a programelor sau
acţiunilor turistice pentru turişti pe
perioada sejurului;
● şofer pentru transporturi asigură transportul pentru turişti în condiţii de ● transport* ● ghidul de habitat natural (floră,
turistice interne şi siguranţă şi confort ● programe faună, ornitologie), pentru
internaţionale ● turism prezentarea peisajului şi speciilor
● vânzări respective;
● ghidul de artă, pentru organizarea
şi prezentarea unor opere de artă
clasică, modernă şi contemporană;
● ghid cu alte specializări, în funcţie
de cererea pieţei turistice.
E bine să ştii!
Ghidul trebuie să asigure turiştilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ

şi calitativ. Întrucât ghidul este singura persoană cunoscută de către turişti, acesta
trebuie să fie un factor mediator între cerere şi ofertă. El trebuie să-i mulţumească pe
turişti, oferindu-le o vacanţă de neuitat, plină de lucruri noi şi interesante.
ŞTIAI CĂ ...?
*Notă: În funcţie de modul de organizare a agenţiei, biroul poate avea denumiri diferite.
● Primii ghizi au apărut încă din Antichi-
tate? Astfel, în Roma Antică, pentru a
vizita locurile importante ale oraşului,
străinii erau conduşi de ghizi instruiţi
numiţi „perigeta“ sau „exegeta“.
53
CAPITOLELE /ELEMENTELE CERINŢE SPECIFICE
Poziţia postului în cadrul
■ De conducere
structurii organizaţionale
■ ierarhice: se subordonează directorului agenţiei
■ funcţionale: cu toţi lucrătorii agenţiei
Relaţii
■ de reprezentare: cu clienţii, publicul, autorităţile şi furnizorii de
servicii
Condiţiile postului de muncă:
■ Programe ■ Incoming ■ Outgoing ■ Turism intern ■ Turism de afaceri şi congrese
■ durata normală a muncii: 40 de ore/săptămână

■ durata perioadei de probă: 30 zile
Integrarea în structura organizatorică a posturilor de conducere:
Generale ■ caracterul muncii: intelectual, comercial

■ salarizarea: salariu fix + primă lunară în funcţie de realizări;
■ prime ocazionale, bonusuri
■ clauză de confidenţialitate : conform contractului de
confidenţialitate
Specifice
■ clauza de mobilitate : stipulată în contractul individual de muncă
■ clauza de neconcurenţă : nu poate lucra în alte agenţii de turism
Director asistent/ Şef compartiment:
Formare profesională
■ Tiketing în turism ■ Marketing
■ Liceu cu bacalaureat sau studii superioare (studii superioare

■ de bază
pentru director asistent/şef compartiment marketing)
■ de specialitate ■ Formare managerială
Aptitudini profesionale şi personale
■ sănătate bună,
■ cerinţe medicale ■ aspect general agreabil,
■ rezistenţă la efort, stres
■ capacitate de înţelegere,
■ capacitate de ascultare activă,
■ capacitate de analiză şi sinteză,
■ ordine,
■ cerinţe intelectuale ■ metodă,
■ capacitate de evaluare şi decizie,
■ memorie
■ intuiţie, (în special pentru director asistent/şef birou vânzări,
marketing)
■ atenţie distributivă şi concentrată,
■ calm,
■ consecvenţă,
■ cerinţe psihologice
■ echilibru,
■ uşurinţă în comunicare (în special pentru director asistent/şef
birou vânzări, marketing)
■ corectitudine, ■ discreţie,
■ cerinţe morale ■ politeţe, ■ solicitudine,
■ punctualitate.
■ conştiinciozitate, ■ responsabilitate,
■ trăsături de personalitate ■ adaptabilitate, ■ dinamism,
■ deschidere la nou, ■ putere de convingere
■ cultură generală,
■ cultură profesională,
■ cerinţe profesionale ■ capacitate de muncă în program prelungit
■ două limbi străine de circulaţie internaţională,
■ operare pe calculator,
■ riscurile meseriei ■ oboseală
54
CAPITOLELE /ELEMENTELE CERINŢE SPECIFICE

Poziţia postului în cadrul structurii organizaţionale ■ operativ
Relaţii:
Se subordonează:
■ directorului agenţiei (agenţie mică) sau, după caz,
■ directorului/şefului de compartiment turism/programe
■ ierarhice
■ directorului /şefului de compartiment vânzări sau vânzări marketing
■ eventual directorului economic (numai în cazul economistului
marketing)
■ Agent de turism, ■ agent de turism touroperator/referent ■ agent de tiketing

■ cu toţi lucrătorii din cadrul birourilor/compartimentelor funcţionale ale
■ funcţionale
agenţiei
■ de colaborare ■ agenţii de turism cu: ghizii, agenţii de tiketing, economist marketing
Integrarea postului în structura organizatorică a funcţiilor:

■ de reprezentare ■ cu clienţii, furnizorii de servicii, cu autorităţile
Condiţiile postului de muncă:
■ durata normală a muncii: 40 de ore/săptămână
■ ghid de turism intern ■ economist marketing

■ durata perioadei de probă: 30 zile
■ generale ■ caracterul muncii: intelectual, comercial
■ salarizarea: salariu fix, eventual primă lunară în funcţie de realizările
personale, prime ocazionale, bonusuri
■ clauză de confidenţialitate: conform contractului de confidenţialitate
■ specifice ■ clauză de mobilitate: stipulată în contractul individual de muncă
■ clauză de neconcurenţă: nu poate lucra în alte agenţii de turism
Formare profesională
■ Liceu cu bacalaureat sau studii superioare (studii superioare de
■ de bază
specialitate în cazul economistului marketing)
■ de specialitate ■ cursuri IATA, de tiketing, Amadeus ş.a.
Aptitudini profesionale şi personale
■ sănătate bună,
■ cerinţe medicale
■ aspect general agreabil.
■ capacitate de înţelegere,
■ capacitate de ascultare activă, capacitate de analiză şi sinteză,
■ ordine,
■ cerinţe intelectuale
■ metodă,
■ capacitate de evaluare şi decizie,
■ memorie.
■ atenţie distributivă şi concentrare,
■ cerinţe psihologice ■ memorie vizuală şi auditivă, calm,
■ consecvenţă.
■ corectitudine,
■ solicitudine,
■ cerinţe morale ■ discreţie,
■ punctualitate.
■ politeţe,
■ conştiinciozitate,
■ responsabilitate,
■ adaptabilitate,
■ trăsături de personalitate ■ putere de convingere şi uşurinţă în comunicare (în special pentru
personalul destinat vânzării),
■ creativitate (în special pentru personalul destinat producţiei,
marketingului).
■ 2 limbi străine de circulaţie internaţională,
■ cerinţe profesionale
■ operare pe calculator.
■ cerinţe speciale ■ fără antecedente penale
Riscurile meseriei ■ oboseala
55
2.7. ATRIBUŢIILE DE BAZĂ ALE PRINCIPALELOR FUNCŢII DE CONDUCERE
ŞI EXECUŢIE DINTR-O AGENŢIE DE TURISM
Atribuţiile personalului operativ din cadrul unei agenţii de turism sunt determinate
de numărul de persoane, de volumul de activitate şi de specificul acesteia, de aceea
ele pot fi diferite de la o agenţie la alta.
Deoarece personalul administrativ face parte din structura oricărei societăţi
comerciale, ne vom ocupa în mod expres de personalul tehnic şi de cel specializat
angajat într-o agenţie de turism.
Dintre acestea, prezentăm câteva dintre cele mai importante astfel de funcţii:
Directorul agenţiei
Atribuţii:
■ organizează, conduce şi gestionează întreaga activitate a agenţiei de turism;
■ elaborează strategia de dezvoltare şi stabileşte măsurile pentru realizarea
acesteia;
■ urmăreşte întocmirea şi realizarea Bugetelor de Venituri şi Cheltuieli;
■ promovează serviciile agenţiei de turism, în vederea obţinerii unui profit
maxim;
■ coordonează activitatea întregului personal al agenţiei de turism;
■ reprezintă societatea în relaţiile cu terţii;
■ supervizează direct şi coordonează activitatea de vânzări prin stabilirea
produselor/pachetelor, obiectivele periodice calitative şi cantitative de vânzari
şi nevoile de pregătire ale angajaţilor agenţiei;
■ umăreşte permanent colectarea debitelor de la clienţi şi aplicarea politicilor de
creditare ale firmei;
■ determină potenţialului de afaceri al pieţei şi generează afaceri noi pentru
agenţie;
■ monitorizează preferinţele şi nevoile clienţilor şi identifică evoluţiile viitoare
ale pieţei.
Directorul programe-operare
Atribuţii:
■ încheie contracte de prestaţii turistice;
■ coordonează activitatea de realizare a programelor incoming şi outgoing;
■ verifică calculaţiile de preţ pentru programe şi oferte specifice;
■ stabileşte contingentele;
■ urmăreşte realizarea la timp a încasărilor şi plăţilor;
■ verifică facturile de la prestatori;
■ colaborează cu compartimentele Marketing şi Ticketing pentru analiza ofertei
pe piaţa specializată şi propune măsurile de promovare în raport cu programele
disponibile.
Directorul de vânzări/Şeful de compartiment

Atribuţii:
■ coordonează activitatea agenţilor de turism;
■ încheie contracte de vânzare;
■ preia programe spre revânzare;
■ întocmeşte facturile pentru programele turistice proprii interne şi externe;
■ ţine evidenţa vânzărilor;
■ propune acţiuni sau facilităţi care să concentreze interesul pentru oferta
firmei;
56
■ promovează programe şi modalităţi de vânzare care să amplifice volumul
încasărilor;
■ propune programe de fidelizare;
■ în lipsa directorului, preia conducerea colectivului.
Directorul/Şeful compartimentului Ticketing în turism

Atribuţii:
■ încheie contracte cu companiile aeriene şi dezvoltă relaţiile cu acestea;
■ păstrează contactul cu serviciile specializate ale companiei TAROM, precum
şi cu alte companii;
■ ţine evidenţa încasărilor şi a plăţilor, în Lei sau în valută;
■ gestionează toate documentele necesare desfăşurării activităţii din cadrul
compartimentului şi răspunde de buna lor utilizare;
■ întocmeşte şi/sau verifică şi avizează bilunar decontările cu IATA;
■ asigură o bună funcţionare a sistemului de rezervări;
■ promovează şi dezvoltă relaţiile cu potenţiali clienţi, persoane fizice sau
juridice.
Directorul/Şeful compartiment Sosiri turişti străini (Incoming)

Atribuţii:
■ încheie contracte cu parteneri români (unităţi de cazare şi alimentaţie, firme de
transport ş.a.);
■ coordonează activitatea programelor incoming;
■ efectuează verificarea calculaţiei de preţ;
■ face propuneri privind angajarea ghizilor;
■ propune realizarea de info-tripuri;
■ pregăteşte participarea la târguri şi expoziţii internaţionale, în vederea
promovării ofertei/produselor;
■ promovează vânzările prin agenţia proprie sau prin alţi colaboratori;
■ urmăreşte derularea contractelor cu transportatorii, unităţile de cazare, de
alimentaţie ş.a.;
■ verifică situaţia încasărilor pe anumite perioade de timp (lună, trimestru,
semestru, an).
Directorul/Şeful compartimentului Plecări turişti în străinătate (Outgoing)

Atribuţii:
■ încheie contracte cu parteneri externi (unităţi de cazare de diferite tipuri, firme
de transport, tur-operatori);
■ coordonează activitatea de realizare a produselor turistice outgoing;
■ efectuează verificarea calculaţiei de preţ;
■ propune agenţii de turism care vor participa la info-tripuri în vederea cunoaşterii
ofertelor pe care le vor comercializa;
■ face propuneri privind angajarea ghizilor interpreţi şi a ghizilor locali;
■ întocmeşte facturi pentru programele proprii;
■ urmăreşte derularea contractelor încheiate cu prestatorii/furnizorii externi şi
efectuarea plăţilor aferente;
■ verifică situaţia încasărilor pe anumite perioade de timp (lună, trimestru,
semestru, an);
■ prospectează piaţa analizând produsele celorlalte agenţii;
■ promovează vânzările prin agenţia proprie sau prin alţi colaboratori.
57
Directorul/Şeful compartimentului de Marketing
Atribuţii:
■ coordonează activitatea de studiere a pieţei, în vederea identificării
potenţialilor noi clienţi şi a necesităţilor de servicii ale pieţei;
■ elaboreazǎ strategia de marketing a agenţiei şi urmǎreşte modul de
implementare a acesteia;
■ defineşte politica de produs;
■ stabileşte politica de preţ pentru fiecare gamǎ de produse (stabileşte condiţiile
generale şi pe cele particulare de vânzare);
■ stabileşte politica de distribuţie şi întreţine relaţiile cu distribuitorii;
■ defineşte politica de comunicare (buget, obiective, acţiuni, publicitate,
participare la târguri şi expoziţii, relaţii publice, realizează programe de
fidelizare ş.a.);
■ realizează promoţii, programe speciale;
■ promovează imaginea pozitivă a firmei (aspect, comportament, mod de
comunicare cu exteriorul);
■ efectuează analiza periodică a cotelor de piaţă deţinute şi a impactului avut de
noile servicii lansate asupra potenţialilor clienţi.
Agentul de turism
Atribuţii:
■ oferă spre vânzare produse turistice în ţară şi străinătate;
ŞTIAI CĂ ...? ■ furnizează informaţiile despre produsele oferite;
● Denumirea funcţiei de agent de turism ■ încheie contractul cu turistul-client;
tinde să fie înlocuită cu cea de consilier ■ încasează contravaloarea serviciilor în numerar sau prin virament;
de voiaj. Aceasta este rezultatul trecerii ■ emite biletul (voucher-ul), întocmeşte factura, încheie contractul cu turistul;
de la vânzarea tradiţională la vânzarea ■ operează cu valută şi cărţi de credit;
centrată pe client în cadrul căreia ac-
centul se pune pe oferirea informaţiilor şi
■ efectuează rezervări sau intermedieri în numele clientului;
consilierea clienţilor. ■ încheie poliţe de asigurare şi reasigurare;
■ promovează direct produsul turistic;
■ prospectează piaţa turistică;
■ administrează şi gestionează documentele specifice;
■ urmăreşte efectuarea plăţilor;
■ întocmeşte situaţiile financiare;
■ se documentează permanent, utilizând surse variate (reviste, publicaţii de
specialitate, internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de servicii ş.a.
Agentul Ticketing
Atribuţii:
■ participă la încheierea contractului specific/acordă consultanţă la tratativele
contractuale;
■ rezervă şi vinde/emite biletele de avion sau preschimbă documentele de
călătorie;
■ informează clientul asupra datei-limită până la care poate achita biletul şi
asupra elementelor variabile în acest interval de timp (taxe de aeroport, curs
de schimb valutar);
■ efectuează tarifarea serviciilor prestate;
■ operează cu instrumente de plată;
■ emite documente financiar-contabile;
■ gestionează biletele de avion;
■ întocmeşte şi verifică decontările periodice cu IATA;
■ întocmeşte fişiere şi rapoarte specifice;
58
■ culege şi oferă informaţii în relaţia directă cu clientul;
■ menţine schimbul de informaţii cu alte companii sau compartimente ale
companiei;
■ promovează imaginea companiei.
Referentul de specialitate/referentul outgoing

Atribuţii:
■ acordă consultanţă pentru tratativele contractuale;
■ elaborează/întocmeşte programează programe turistice interne şi externe;
■ efectuează calculaţia de preţ/stabilieşte preţul de vânzare al produsului E BINE SĂ ŞTII!
turistic; Principalele cerinţe indispensabile
■ preia programe pentru revânzare; pentru exercitarea adecvată a
■ difuzează comenzile şi graficele de desfăşurare a programelor agenţiei profesiunii de agent de turism:
● o bună pregătire multidisciplinară:
(contingentelor); tehnico-turistică, geografico-
■ monitorizează modul de derulare a programului turistic; ambientală, culturală, socio-
■ instruieşte ghizii acompaniatori; economică, administrativă,
■ întocmeşte decontul pentru activitatea turistică; legislativă, fiscală, psihologică,
■ întocmeşte studiul (analiza) de piaţă; informatică şi lingvistică.
● curiozitate pentru evenimentele
■ promovează produsul turistic;
naţionale şi internaţionale
■ elaborează şi transmite cererile de ofertă; şi atitudine permanentă de
■ selectează ofertele; investigator social.
■ întocmeşte şi administrează documentele specifice; ● capacitate de comunicare în scopul
■ întocmeşte periodic rapoartele specifice activităţii. captării şi transmiterii dorinţelor
clientului, având grijă totodată de
imaginea personală, a întreprinderii
Agentul de rezervări şi chiar de cea naţională.
Atribuţii:
● voinţă, deoarece, pentru a te
■ rezervă bilete de călătorie; ocupa de client, este nevoie de
■ stabileşte varianta optimă de călătorie pentru client; multă răbdare, amabilitate şi talent
■ efectuează tarifarea serviciilor prestate; pentru rezolvarea diferitelor situaţii
■ asigură schimbul de informaţii cu alte companii sau compartimente ale şi probleme. Concret, agentul de
companiei; turism se vede obligat să accepte
tot timpul, cu zâmbetul pe buze,
■ promovează imaginea companiei şi a serviciilor specifice; schimbările continue ale opţiunilor
■ organizează timpul alocat fiecărui client; clienţilor, cererile de servicii
■ prospectează piaţa turistică. personalizate şi, adesea, sofisticate
sau excentrice şi trebuie să conteze
Ghidul de turism pe resurse proprii, abilitate şi
imaginaţie, pentru a improviza
Atribuţii:
soluţii satisfăcătoare în fiecare
■ se informează cu privire la structura şi specificul programului; moment.
■ se informează cu privire la structura grupului; ● capacitate de gestiune, organizare
■ se documentează pentru a putea asigura informaţiile specifice programului; şi autocontrol, având în vedere
■ preia de la agenţie documentele operative şi instrumentele de plată; situaţiile care trebuie rezolvate în
■ se prezintă la locul şi ora stabilită pentru a prelua grupul; funcţie de elemente variable ca:
■ asigură derularea programului conform structurii prestabilite; cost, orar, loc, mentalitate şi preţ
final.
■ informează turiştii asupra conţinutului programului;
■ instruieşte turiştii în scopul evitării eventualelor probleme;
■ urmăreşte asigurarea unor servicii de calitate şi respectarea clauzelor
contractuale pentru serviciile realizate de furnizori (cazare, alimentaţie etc.);
■ gestionează resursele financiare şi efectuează plata contravalorii serviciilor
prestate;
■ rezolvă situaţiile particulare apărute;
■ întocmeşte rapoarte;
■ face propuneri pentru adaptarea programelor agenţiei la solicitările clienţilor.
59
SCHEMA DE RECAPITULARE
Structura tehnică organizatorică a unei agenţii de turism de dimensiuni mari, cu
activitate complexă, aşa cum este prezentată în literatura de specialitate din România
BIROURI IMPORTANTE ALE UNEI AGENTII DE TURISM
1. Biroul secretariat
2. Biroul dezvoltare
■ Secţia contracte;
3. Biroul transporturi ■ Secţia materială.
■ Secţia programe;
Oficiul producţie ■ Secţia operativă;
■ Secţia congrese.
4. Biroul turism
Oficiul recepţie ■ Secţia receptivă generală;
■ Secţia operativă.
BIROURI OPŢIONALE ALE UNEI AGENTII DE TURISM:

■ Secţia servicii bancare;
5. Biroul trafic accesoriu ■ Secţia asigurări;
■ Secţia servicii diverse.
■ Secţia tarife;
6. Biroul tarife şi
■ Secţia documentare agenţială;
REC
documentare ■ Secţia documentare neagenţială.

RECAPITULARE
7. Biroul publicitate
■ Secţia redacţională.
8. Biroul difuzare ■ Secţia fişier general şi expedieri;

■ Secţia tipografică;
şi fişier general ■ Secţia comunicări.
Structura tehnică organizatorică a unei agenţii de turism de dimensiuni mari, cu

activitate complexă, aşa cum este întâlnită în practică, în România.
1. Compartimentul/biroul Secretariat
2. Compartimentul/biroul Ticketing
şi sau transporturi
■ Turism intern
3. Compartimentul/biroul turism ■ Turism internaţional/extern: ● Incoming

● Outgoing
■ Turism de afaceri/
Evenimente/Corporate
60
4. Compartimentul/biroul Vânzări
RECAPITULARE
5. Compartimentul/biroul Marketing
6. Compartimentul/biroul Financiar-contabil
7. Compartimentul/biroul Administrativ
8. Compartimentul/biroul IT- Programare
9. Compartimentul/biroul Resurse umane
MODALITǍŢI DE ORGANIZARE A ACTIVITĂŢII UNEI AGENŢII DE TURISM

■ Agenţie de turism de dimensiuni mici (5-7 persoane)
RECAPITULARE
REC
Director agenţie care ■ agenţi de turism,
are în subordine ■ agenţi de ticketing
Externalizarea serviciilor
Colaboratori ■ contabil, jurist ş.a. sau de contabilitate, resurse umane,
consiliere juridică ş.a.
■ Agenţie de turism de dimensiuni medii
■ Turism intern
1. Biroul turism/ programe/
rezervări
■ Turism internaţional
2. Biroul ticketing
3. Colaboratori sau firme

specializate pentru asigurarea
activităţilor funcţionale
■ Agenţie de turism de dimensiuni mari
Birouri/compartimente
1. operaţionale:
biroul/com-
biroul/compar- partimentul biroul/
biroul/ biroul/ biroul/
timentul evenimente/ compar-
compartimentul compartimentul compartimentul
ticketing şi sau corporate/ timentul
turism intern outgoing incoming
transporturi turism de vânzări
afaceri
61
Birouri/compartimente
2. sau
RECAPITULARE
funcţionale:
un birou serviciu,
compartiment economic
biroul/ biroul/
biroul/ biroul/ care concentrează toate
compartimentul compartimentul
compartimentul compartimentul aceste activităţi: marketing,
financiar- resurse umane,
marketing IT ş.a. financiar contabil, resurse
contabil administrativ
umane,
administrativ juridic ş.a.
Categorii de personal
Personal de execuţie
Conducători Conducători asistenţi
calificat/specializat
● director agenţie ● agent de turism

● director/şef compartiment programe ● referentul outgoing
de turism ● director/şef compartiment rezervări
touroperatoare/ ● agent de turism asistenţă
(booking) turistică/
detailistă/filială ● director/şef compartiment outgoing
sau sucursală ● agent de turism outgoing
(plecări peste hotare) ● agent de turism incoming
● director/şef compartiment incomming ● agent de turism de afaceri
(sosiri turişti străini) ● agent de ticketing
● director/şef compartiment turism intern ● agent de rezervări
REC
● director/şef compartiment asistenţă ● agent de turism transport turistic

turistică
RECAPITULARE
intern /internaţional
● director/şef compartiment ticketing ● Ghid de turism
● director de compartiment transporturi ● Ghid de turism intern (local)
turistice auto/fluviale ● Ghid naţional de turism
(tur-operator)
● Ghid de turism specializat:
● şofer pentru transporturi turistice
intern şi internaţional
STUDIU DE CAZ: „Analiza modului de organizare a agenţiei de turism X“

Organizaţi-vă pe 3-5 grupe şi alegeţi la nivelul fiecărei grupe o agenţie de turism care să stea
la baza realizării studiului de caz. Documentaţi-vă la nivelul fiecărei agenţii asupra modului
de organizare a acesteia.
Pentru aceasta, repartizaţi-vă sarcini în cadrul fiecărei grupe:
● 1-2 elevi se documentează asupra compartimentelor existente, funcţiile şi posturile
corespunzătoare
● 1-2 elevi se documentează asupra sarcinilor de serviciu ale fiecărei funcţii şi tipurile
de relaţii pe care acestea le stabilesc cu celelalte funcţii
● 1-2 elevi identifică nivelele manageriale din cadrul agenţiei şi precizează nivelul şi ponderea
ierarhică pentru fiecare funcţie de conducere.
● 1-2 elevi realizează prezentarea în Power Point a rezultatelor obţinute, pe care le prezintă
în faţa clasei.
62
APLICAŢII
Citeşte cu atenţie cerinţele de mai jos. Răspunde apoi oral sau în scris la
fiecare dintre acestea.
1. Enumeră factorii cei mai importanţi de care se ţine seama în organizarea unei
agenţii de turism.
2. Evidenţiază birourile importante ale unei agenţii de turism.

DICŢIONAR
3. Enumeră birourile opţionale ce pot fi întâlnite într-o agenţie mare de turism.
Info-trip (tur de informare)
4. Precizează care sunt activităţile ce se desfăşoară în cadrul biroului Turism, = modalitate de promovare
în secţiile: a unei destinaţii pe piaţa
● programare generală; turistică externă, care constă
● contracte. în organizarea unor călătorii de
documentare/informare pentru
5. Caracterizează pe scurt următoarele subactivităţi şi evidenţiază principalele jurnaliştii şi tur-operatorii din
operaţii tehnice care se desfăşoară în cadrul fiecăreia dintre acestea: Europa, ocazie cu care are loc
● turism intern; prezentarea produsului turistic
● turism internaţional – componenta outgoing; care urmează a fi comercializat.
● turism internaţional – componenta incoming; Asigurare storno = asigurarea
● turism internaţional – componenta turism de afaceri; care acoperă riscul de anulare
● ticketing; a călătoriei, din motive ce se
● vânzări; încadrează în condiţiile impuse
● marketing. de asigurator (deces, boală,
accident, locuinţă devastată
FIŞĂ DE LUCRU NR. 1 etc.); în cazul în care turistul
anulează călătoria, acesta
I. Citeşte cu atenţie afirmaţiile de mai jos şi încercuieşte litera corespunzătoare
recuperează contravaloarea
variantei corecte:
sejurului, mai puţin 10%,
1. Biroul care se ocupă cu organizarea voiajelor colective cu caracter religios şi
reprezentând franciza
profesional este:
asiguratorului.
a) Biroul Trafic-accesoriu; b) Biroul Tarife şi documentare;
IATA (Asociaţia Internaţională
c) Biroul Turism; d) Biroul Transporturi.
a Transporturilor Aeriene) =
2. Biroul care întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru servicii asociaţie voluntară de companii
turistice de orice tip, pentru uzul filialelor şi al sucursalelor agenţiei este: aeriene internaţionale care
a) Biroul Transporturi; b) Biroul Tarife şi documentare; stabileşte prin acorduri costurile
c) Biroul Turism; d) Biroul Trafic-accesoriu. călătorilor şi alte standarde
3. Biroul care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare publicitare este: pentru majoritatea
a) Biroul Publicitate; b) Biroul Tarife şi documentare; companiilor aeriene.
c) Biroul Turism; d) Biroul Trafic-accesoriu. Ticketing = emiterea biletelor
la tariful corespunzător pentru
4. Biroul care are rolul de a asigura creşterea vânzărilor unei agenţii de turism este: transportul de pasageri.
a) Biroul Trafic-accesoriu; b) Biroul Tarife şi documentare;
c) Biroul Transporturi; d) Biroul Dezvoltare.
5. Biroul care se ocupă cu elaborarea programelor turistice este:
a) Biroul Turism; b) Biroul Tarife şi documentare;
c) Biroul Transporturi; d) Biroul Trafic-accesoriu.
6. Biroul care se ocupă cu înregistrarea corespondenţei este:
a) Biroul Turism; b) Biroul Secretariat;
c) Biroul Transporturi; d) Biroul Dezvoltare.
63
7. Biroul care vinde poliţe de asigurare este:
a) Biroul Dezvoltare; b) Biroul Tarife şi documentare;
DICŢIONAR c) Biroul Transporturi; d) Biroul Trafic-accesoriu.
Referent outgoing = 8. Biroul care se ocupă de expedierea documentaţiei şi a materialelor publicitare este:
a) Biroul Publicitate; b) Biroul Tarife şi documentare;
DICŢIONAR
organizează călătorii
c) Biroul Difuzare şi fişier general; d) Biroul Trafic-accesoriu.
individuale şi de grup în
străinătate
Info-trip (tur de – pentru turişti 9. Biroul Transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice:
informare)oameni
sau de afaceri,
= modalitate a)………………………..;
punând alaunei
de promovare dispoziţia
clientului gama de servicii b)……………………….. .
destinaţii pe piaţa turistică
externă, care constă în orice
specifi ce, pentru
II. Completaţi spaţiile punctate cu răspunsurile corecte.
destinaţie:
organizarea cazare în hoteluri
unor călătorii
sau pensiuni, transport, Biroul Turism este organizat pe următoarele oficii şi secţii:
de documentare/informare
pentru sejururi
jurnaliştipeşilitoral
tur- sau la Oficiul............................
munte, tratamente,
operatori din Europa, circuite
ce includ vizitarea unor ● secţia.................
ocazie cu care are loc ● secţia.................
obiective
prezentarea care de interesamajor.
urmează fi ● secţia.................
comercializat
Voucherul
Asigurare storno turistic
= este un
document specifi c turismului Oficiul............................
asigurarea care acoperă ● secţia.................
individual
riscul de anulare aşicălătoriei,
grupurilor care
atestă achitarea de către ● secţia.................
din motive ce se încadrează ● secţia.................
în condiţiile impuse de turistice şi
turist a serviciilor
constă
asigurator într-un
(deces, înscris emis de
boală,
agenţia
accident, de turism
locuinţă parteneră,
devastată
conţinând: III. Citeşte cu atenţie următorul text. Asociază numerelor de ordine
etc.); în cazul în care turistul corespunzătoare birourilor importante şi opţionale ale unei agenţii de turism
anuleazăa) călătoria,
numele turistului
acesta sau nu- din coloana A, litera din coloana B care corespunde operaţiilor tehnice
recuperează contravaloarea ;
mele contractantului
desfăşurate în cadrul acestora.
b) perioada
sejurului, mai puţinsejurului;
10%,
c) serviciile
reprezentând franşiza turistice coman-
date;
asiguratorului. Birourile agenţiei Operaţii tehnice desfăşurate în cadrul acestora
d) numele şi adresa agenţiei
IATA (Asociaţia
emitente 1. Biroul Turism; a. asigură creşterea vânzărilor prin activităţí de natura
Internaţională a ; relaţiilor publice;
e) sigla sau
Transporturilor Aeriene) numărul seriei; 2. Biroul Tarife şi documentare;
f) numele şi adresa furni- b. expediază documentaţia, materialele publicitare şi
= asociaţie voluntară corespondenţa;
zorului
de companii aeriene serviciului (hotel, 3. Biroul Secretariat;
societate c. emite şi vinde poliţe de asigurare;
internaţionale care de transport etc); d. încheie contracte şi elaborează planuri de
g) valoarea
stabileste prin acorduri,prestaţiilor pe 4. Biroul Trafic-accesoriu;
tip de servicii (cazare, promovare/publicitate;
costurile călătorilor şi alte 5. Biroul Transporturi; e. redactează şi expediează corespondenţa (prin fax,
transport, masă);
standarde pentru majoritatea
h) ştampila datată a firmei; e-mail, poştă);
companiilor aeriene. 6. Biroul Publicitate; f. întocmeşte, tipăreşte şi difuzează fişe de
i) numele
Ticketing = emiterea persoanei care a
întocmit voucherul; documentare pentru fiecare localitate de interes
biletelor la tariful 7. Biroul Difuzare şi fişier general;
j) voucherul turistic;
corespunzător pentruturistic va fi
însoţit de o copie a facturii 8. Biroul Dezvoltare; g. stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor,
transportul de pasageri.
fiscale pentru confirmarea precum şi comisioanele practicate de agenţie;
plăţii serviciilor. 9. Biroul IT. h. întocmeşte calculaţia de preţ.
64
Citeşte cu atenţie următorul text. Asociază numerelor de ordine corespunză-

toare subactivităţilor unei agenţii de turism din coloana A, litera din coloana B
care corespunde operaţiilor tehnice desfăşurate în cadrul acestora.
Subactivităţi Operaţii tehnice desfăşurate în cadrul acestora
1. Subactivitatea turism a. se ocupă de contractarea şi derularea acţiunilor turistice
intern în România pentru turiştii străini;
2. Subactivitatea b. vizează organizarea călătoriilor individuale şi de grup ale
turism internaţional, cetăţenilor români în străinătate, incluzând toată gama de
componenta incoming servicii specifice;
3. Subactivitatea c. vizează conceperea întregii game de servicii turistice
turism internaţional, oferite turiştilor români, în interiorul ţării, în staţiunile de
componenta outgoing pe litoral, montane, balneoclimaterice, precum şi a unor
4. Subactivitatea ticketing programe speciale;
5. Subactivitatea turism d. vizează desfăşurarea activităţilor legate de vânzarea de
de afaceri bilete de avion;
6. Subactivitatea IT e. se ocupă de organizarea, în special pentru clienţi de
tip business travel, a unor acţiuni de genul: conferinţe,
congrese, întâlniri de afaceri.
Citeşte cu atenţie afirmaţiile de mai jos. În cazul în care apreciezi că

afirmaţia este adevărată încercuieşte litera A; dacă apreciezi că afirmaţia nu
este adevărată încercuieşte litera F.
1. Organizarea de pachete de servicii în domeniul turismului intern este
A F
o operaţie tehnică specifică subactivităţii outgoing.
2. Încheierea de contracte cu parteneri externi (unităţi de cazare de
A F diferite tipuri, firme de transport, tur-operatori) este o operaţie tehnică
specifică subactivităţii incoming.
3. Participarea agenţilor de turism la info-tripuri în vederea cunoaşterii
A F ofertelor pe care le vor comercializa este o operaţie tehnică specifică
subactivităţii outgoing.
4. Încheierea de contracte cu parteneri români (unităţi de cazare şi
alimentaţie, firme de transport ş.a.) în vederea derulării acţiunilor
A F
turistice în România pentru turiştii străini este o operaţie tehnică
specifică subactivităţii turism intern.
5. Emiterea de bilete de avion pe rute interne şi internaţionale este o
A F
operaţie tehnică specifică subactivităţii ticketing.
6. Efectuarea de studii/cercetǎri de piaţǎ în vederea identificării
F F potenţialilor noi clienţi şi a necesităţilor de servicii ale pieţei este o
operaţie tehnică specifică subactivităţii ticketing.
7. Reprezentarea intereselor societăţii în raport cu persoane fizice şi
A F juridice este o operaţie tehnică specifică subactivităţii de consiliere
juridică.
8. Participarea la târguri şi expoziţii internaţionale în vedrea promovării
A F ofertei/produselor juridice este o operaţie tehnică specifică
subactivităţii ticketing.
65
Proiectarea carierei tale este un lucru foarte important pentru a te integra cu succes
la viitorul loc de muncă.
Gândeşte-te cum ar arăta locul tău de muncă ideal şi descrie-l, completând a doua
coloană din tabelul de mai jos:
• Atribuţiile pe care le vei avea:
• Programul:
• Stilul de lucru:
• Mediul în care vei lucra:
• Stilul de viaţă pe care ţi-l vei

permite:
• Recompensarea aşteptată
(nivel salariu, prime, alte beneficii)
Pornind de la anunţurile de angajare de mai jos, compară locul tău de muncă ideal
cu postul pe care l-ai ales din anunţurile de angajare. Concluzionează.
■ ANUNŢ DE ANGAJARE PENTRU POSTUL AGENT DE TICKETING
CRITERII DE RECRUTARE
A. Profilul Companiei
MAGEST TURISM
Agenţie de turism tur-operatoare, având ca activitate
comercializarea pachetelor de servicii turistice pentru
Numele companiei destinaţii interne şi externe.
Emitere de bilete de avion, asigurări medicale şi RCA,
organizarea de simpozioane şi conferinţe,
servicii de rent-a-car.
Bucureşti, B-dul Dimitrie Cantemir nr.4, bl. 3C, sc. 1, ap.1,
Adresa
sector 4
Persoane de contact - Tîrlea Dan – Director general
funcţia Luminiţa Dumitrescu – Asistent Manager
Telefon/fax 021-335.64.50
e–mail&http office@magest-travel.ro
66
Domeniul de activitate Turism, servicii
Numărul de angajaţi 9
B. Descrierea postului
Denumirea postului Agent Ticketing
Numărul de posturi
1
disponibile
Departamentul Vânzări bilete de avion
Nivelul ierarhic/poziţia în
Subordonat faţă de: şeful de departament,
organigramă
director economic şi director general
Programul de lucru 09:00 – 18:00
Data estimată a începerii
15 ianuarie 2006
activităţii
Perioada de probă 30 de zile
Principalele sarcini şi responsabilităţi
● să ştie să opereze în sisteme de rezervări on-line de la rezervarea iniţială până la

emiterea de bilete de avion;
● să cunoască foarte bine sistemul de operare Amadeus;
● să se preocupe permanent pentru găsirea celor mai eficiente mijloace şi metode de
întreţinere a unor relaţii de colaborare cât mai bună cu clienţii, furnizorii direcţi, precum
şi cu celelalte departamente, birouri şi agenţii;
● trebuie să fie capabil să realizeze orice operaţie de rezervare şi emitere de bilet de
avion;
● are grijă permanent să prezinte variante de zbor pentru aceeaşi rută, dând clientului
posibilitatea de alegere;
● se preocupă de realizarea de contracte cu companiile aeriene externe şi interne, precum
şi de dezvoltarea relaţiilor cu acestea;
● se preocupă de păstrarea permanentă a contactului cu toate companiile aeriene cu care
au fost încheiate contracte;
● optimizări de conturi, comunicare cu partenerii (companii aeriene, alţi furnizori);
● activităţi de marketing şi vânzare;
● întocmirea de baze de date, precum şi editarea altor documente necesare activităţii
departamentului;
● realizarea deconturilor cu companiile aeriene, precum şi alte rapoarte;
● emiterea documentelor fiscale şi a documentelor de călătorie;
● promovarea ofertei agenţiei prin toate mijloacele, atât către portofoliul de clienţi existenţi,
cât şi către potenţiali clienţi şi parteneri.
67
Principalele cerinţe
● absolvirea cursului de rezervare şi tarifări bilete avion;
● absolvirea cursului de emiteri bilete avion;
Nivelul de studii
● absolvirea cursurilor de specialitate IATA/UFTA
(constituie un avantaj);
Limbi străine/nivelul obligatoriu limba engleză vorbit/scris;
Experienţa anterioară:
experienţa într-o poziţie similară, de minimum 12 luni
(domeniul, postul, durata)
Cunoştinţe PC Windows, MS Office, Internet

cunoştinţe minime în domeniul economic (contabilitate
Alte cerinţe
primară, întocmire facturi, evidenţe);
Trăsături de personalitate
● capacitatea de a lucra după standarde de performanţă;

● atenţie distributivă;
● stăpânire de sine, calm;
● capacitatea de a lucra în condiţii de stres;
● spirit de observaţie dezvoltat;
● bun organizator;
● capacitatea de a lucra în echipă;
● iniţiativă;
● aspect fizic plăcut;
● capacitate mare de a acumula noi cunoştinţe;
● calităţi morale: cinste, corectitudine, loialitate, sinceritate, amabilitate,
comportament decent.
■ ANUNŢ DE ANGAJARE PENTRU POSTUL AGENT DE TICKETING
CRITERII DE RECRUTARE
A. Profilul Companiei
MAGEST TRAVEL
Agenţie de turism tur-operatoare, având ca activitate
Numele comercializarea pachetelor de servicii turistice pentru destinaţii
companiei interne şi externe. Emitere de bilete de avion, asigurări
medicale şi RCA, organizarea de simpozioane şi conferinţe,
servicii de rent-a-car.
Adresa Bucureşti, Dimitrie Cantemir nr. 4, bloc 3C, scara 1, apt. 1, sect. 4
Persoane de
DRAGOŞ RĂDUCAN – Preşedinte
contact – funcţia
Telefon/fax 021-336.70.04; 021-336.70.05; 021-335.64.50; 021-335.28.17
e-mail&http office@magest-travel.ro
Domeniul de
Turism
activitate
Nr. de angajaţi 9
68
B. Descrierea postului
Denumirea postului Operator PC
Numărul de posturi
3
disponibile
Departamentul Turism intern şi extern
Adresa locului de
Sediul central
muncă
Programul de lucru 09:00-18:00
Pachet salarial Negociabil (începând de la 150€)

Data estimată a
Imediat
începerii activităţii
Perioada de probă 1 lună
Principalele sarcini şi responsabilităţi

● organizarea, administrarea şi întocmirea bazei de date necesară fundamentării
elaborării programelor de lansare a ofertelor turistice, a strategiei
de dezvoltare-diversificare a serviciilor şi produselor turistice cu o eficienţă sporită,
oferită comercializării, urmărind realizarea întocmai a acestora;
● pregătirea prezentărilor necesare pentru serviciile firmei – conform agenţiei de
software;
● pregătirea ofertelor şi a pachetelor turistice la cererea clienţilor – conform agenţiei de
software;
● particularizarea ofertei de servicii pentru fiecare potenţial beneficiar – conform agenţiei
de software;
● întocmirea documentelor fiscale şi a documentelor de călătorie (chitanţe, facturi fiscale,
bilete de odihnă şi călătorie) – conform agenţiei de software;
● întocmirea de situaţii şi rapoarte – cu ajutorul agenţiei de software;
● preluarea apelurilor telefonice, mailuri, comenzi telefonice, administrare rezervări
online;
● stabilirea şi menţinerea relaţiilor cu clienţii;
● colaborarea strânsă cu celelalte departamente;
● participarea la organizarea unor acţiuni promoţionale: târguri, expoziţii, campanii
publicitare etc.;
● îndeplinirea tuturor sarcinilor atribuite.
Principalele cerinţe
Nivelul de studii Medii/superioare (constituie un avantaj)
Carnet auto – categoriile B – constituie un avantaj
Engleză – obligatoriu nivel mediu
Limbi străine/nivelul
Orice altă limbă cunoscută constituie un avantaj
Disponibilitate de deplasare în ţară şi în afara ţării
Experienţa anterioară:
Minimum un an experienţă în postul de operator PC
(domeniul, postul, durata)
69
Pachetul MS Office (Word şi Excel) – cunoştinţe solide.
Cunoştinţe PC
Creare şi utilizare bază de date.
Alte cerinţe
● experienţa anterioară într-o agenţie de turism prezintă un avantaj;
● cunoştinţe minime de geografie – obligatoriu;
● disponibilitate program prelungit – obligatoriu;
● rezistenţă la acţiuni repetitive;
● abilităţi de comunicare şi prezentare;
● cunoştinţe de contabilitate primară;
● fără obligaţii personale (studii în desfăşurare, probleme personale care necesită timp,
alte activităţi profesionale paralele etc.);
● deţinerea carnetului de conducere (constituie avantaj);
● aspect fizic plăcut;
● recomandări.
Atenţie la detalii, persoană organizată, dinamică, hotărâtă,

Trăsături de personalitate riguroasă, responsabilă, rezistentă la stres.
Prezenţă agreabilă, fire comunicativă, spirit de echipă.
Pe baza Clasificării Ocupaţiilor din România (COR), identifică pentru toate

posturile atribuite în cadrul firmei de exerciţiu:
● domeniul în care este încadrat;
● deprinderile necesare.
Pentru o mai bună desfăşurare a activităţii, completează următoarea fişă de
lucru:
Ocupaţia ……………………………………………………………...................................
1. Cerinţe educaţionale:
2. Sarcini şi atribuţii de lucru:
3. Posibilităţi de dezvoltare:
4. Există ceva care ar face această muncă dificil sau imposibil de realizat pentru mine?
5. Am resursele necesare pentru a satisface cerinţele educaţionale necesare?
6. Îmi aduce resursele naturale de care am nevoie?
7. Îmi aduce statutul şi forţa socială pe care o doresc în muncă şi comunitate?
8. Îmi oferă securitatea de care am nevoie?
9. Îmi oferă stabilitatea de care am nevoie?
10. Îmi oferă independenţa de care am nevoie?
11. Voi putea lucra în zona geografică în care doresc?
12. Îmi aduce stilul de viaţă dorit?
70
13. Îmi oferă posibilitea de dezvoltare pe care o doresc?
14. Îmi oferă timp pentru familie şi alte activităţi desfăşurate în afara muncii?
15. Îmi oferă posibilitatea de a fi recunoscut şi apreciată ca individ?
16. Îmi oferă posibilitatea de a lucra cu oamenii cu care doresc?
17. Este munca suficient de antrenantă?
18. Îmi permite şi realizarea unor activităţi de teren?
19. Alte aspecte importante pentru mine sunt:
20. Evaluarea globală a acestei ocupaţii:
● îmi place:
● îmi place puţin:
● mi-e indiferentă:
● nu-mi place deloc:
În cazul în care eşti nemulţumit de ocupaţia actuală din firma de exerciţiu, alege
o alta de care să fii mulţumit şi care să reflecte competenţele tale.
Completează din nou fişa de evaluare precedentă.
Concluzionează.
Pornind de la cerinţele de mai jos, identifică exigenţele postului pe care-l

ocupi în cadrul firmei de exerciţiu.
1. Ce abilităţi practice sunt necesare pentru postul/funcţia descrisă?
a) alege 10 abilităţi din lista de mai jos (marchează cu un X în pătratul din faţa lor);
b) realizează o ierarhie cu cele 10 abilităţi alese în prima etapă.
□ a reacţiona cu promptitudine
□ a se adapta rapid la noi situaţii
□ a rezista la efort susţinut
□ a rezista la presiuni/stres
□ a avea tact în abordarea problemelor
□ a avea o prezenţă agreabilă
□ a dovedi spirit de observaţie
□ a avea spirit practic
□ a avea rapiditate în luarea deciziilor
□ a nu lua decizii pripite
□ a fi pasionat de ceea ce faci
□ a-ţi organiza eficient activitatea
□ a avea abilităţi de conducere (şef)
□ a se face bine înţeles (comunicarea)
□ abilităţi de relaţionare cu ceilalţi
□ a fi mereu amabil, calm
□ a avea abilităţi de negociere, de a obţine cu vorbă bună ceea ce doreşti
□ capacitatea de a argumenta/convinge
□ competenţe de a lucra în echipă
□ capacitatea de a lucra singur
□ a putea urmări şi controla mai multe probleme simultan şi eficient
□ a înţelege punctul de vedere al celuilalt
□ a fi întotdeauna punctual
71
□ a fi nonconflictual/pacifist
□ a fi loial faţă de şefi
□ a avea respect faţă de public
□ confidenţialitate
□ a selecta rapid şi eficient informaţiile
□ a memora rapid şi durabil
□ a analiza rapid informaţiile
□ a avea capacitate de sinteză
□ a manifesta flexibilitate în gândire
□ a avea raţionament logic, matematic
□ a dovedi creativitate, ingeniozitate
□ a identifica rapid problemele
□ a găsi rapid soluţii eficiente
□ cunoaşterea unei limbi străine
□ cunoaşterea la zi a legislaţiei
□ competenţe în interpretarea legislaţiei
□ competenţe în estetică, design, grafică
□ apt de a redacta rapoarte de sinteză
□ abilităţi de lucru pe computer
□ abilităţi de a utiliza fax, copiator, e-mail, internet
□ (numiţi alte competenţe)
2. Care sunt însuşirile psihologice necesare pentru postul/funcţia descrisă?
a) Alege 7 caracteristici din lista de mai jos (marchează cu X pătratul din faţa lor);
b) Realizează o ierarhie (după acelaşi model).
□ îndrăzneţ □ integru/demn
□ altruist □ tolerant
□ ambiţios □ meticulos
□ atrăgător □ competitiv
□ autoritar □ logic/raţional
□ calm □ popular
□ energic □ provocator
□ entuziast □ operativ
□ flexibil □ obiectiv
□ încăpăţânat □ cooperant
□ inteligent □ cu imaginaţie
□ implicat □ cu iniţiativă
□ rezervat □ respectuos
□ pasionat □ comunicativ
□ detaşat □ constant
□ abil □ prudent
□ de nădejde □ adaptabil
□ cinstit □ deschis spre dialog
□ optimist □ metodic
□ prietenos □ diplomat
□ cu psihic puternic □ hotărât
□ cu imaginaţie □ disciplinat
□ sentimental □ perseverent
□ sincer □ cu simţul umorului
□ cu intuiţie □ spontan
□ răbdător □ sigur pe sine
72
□ independent □ perspicace
□ plăcut □ temperat/echilibrat
□ eficace □ supus
□ original/deosebit □ rafinat
□ exigent □ receptiv/atent
□ adaptabil □ alte completări/comentarii
c) Există alte elemente ale acestui post care merită a fi precizate?
Data completării chestionarului Semnătura
Completaţi următoarea fişă de lucru:
Profesii din turism în care mă

Nr.crt. Informaţii importante despre mine
regăsesc
1 Ce ştiu să fac?
2 Ce post pot să ocup la terminarea liceului?
3 Ce vreau să fac?
4 Cum sunt?/Ce calităţi am?
Pentru fiecare dintre lucrurile enumerate, pot fi căutate şi identificate mai multe
profesii în care se regăsesc. În final, fiecare elev trebuie să identifice acele profesii
în care se regăsesc, în acelaşi timp, mai multe informaţii dintre cele enunţate
despre voi.
73
TEST
I. Citeşte cu atenţie afirmaţiile de mai jos. În cazul în care apreciezi că

nu este adevărată încercuieşte litera F.
Biroul Transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii specifice:
A F
Producţie şi Recepţie.
Subactivitatea Turism intern vizează desfăşurarea activităţilor legate de
A F
vânzarea biletelor de avion.
Subactivitatea Turism internaţional – Componenta Incoming vizează
A F organizarea şi derularea acţiunilor turistice în România pentru turiştii
străini.
II. Citeşte cu atenţie următorul text. Asociază numerelor de ordine

corespunzătoare birourilor unei agenţii de turism din coloana A, litera din
coloana B care corespunde activităţilor desfăşurate în cadrul fiecăruia
dintre acestea.
A. Birouri B. Activităţi
1. Biroul Transporturi a) Întocmeşte bilete şi le distribuie
filialelor;
2. Biroul Publicitate b) Emite şi vinde poliţe de asigurare;
c) Pregăteşte textele pentru publicitatea
3. Biroul Trafic-accesoriu
pasivă;
4. Biroul Difuzare şi fişier general d) Procură toate orarele, anuarele,
publicaţiile editate de furnizorii de
5. Biroul Tarife şi documentare servicii.
III. Completează în tabelul de mai jos oficiile, secţiile şi activităţile specifice

biroului de turism astfel încât prezentarea acestuia să fie corectă şi
completă.
Oficii Secţii Activităţi specifice

I. Oficiul................ Secţia.................................... 1.
2.
3.
4.
5.
6.
Secţia................................... 1.
Secţia.................................. 1.
II. Oficiul.............. Secţia.................................. 1.
2.
3.
74
C4 – ELABOREAZĂ INSTRUMENTE SPECIFICE STRUCTURII ORGANIZATORICE A AGENŢIEI DE TURISM
INSTRUMENTE DE ORGANIZARE
A ACTIVITĂŢII
UNEI AGENŢII DE TURISM
3.1. Organigrama
3.2. Fişa postului
3.3. Regulamentul de organizare şi funcţionare
3.4. Regulamentul de ordine interioară/Regulamentul intern
■ să evidenţiezi principalele instrumente de formalizare a structurii

organizatorice;
■ să identifici principalele elemente componente ale fiecărui instrument
de formalizare a instructurii organizatorice;
■ să identifici rolul organigramei, al fişei postului, al regulamentului de
organizare şi funcţionare, al regulamentului intern;
■ să întocmeşti corect organigrama unei agenţii de turism;
■ să întocmeşti corect fişele postului pentru principalele funcţii din cadrul
unei agenţii de turism;
■ să întocmeşti corect regulamentul de organizare şi funcţionare;
■ să întocmeşti corect regulamentul interior.
Formalizarea structurii organizatorice a oricărei firme şi implicit a unei agenţii
de turism se realizează prin intermediul următoarelor documente: organigrama, fişa
postului, regulamentul de organizare şi funcţionare, regulamentul intern.
3.1. Organigrama
Organigrama este o reprezentare grafică a structurii organizatorice a agenţiei de
turism şi constituie instrument important folosit în analiza managementului firmei.
Rolul organigramei este de a evidenţia în mod sugestiv următoarele componente
ale agenţiei:
■ compartimentele;
■ nivelurile ierarhice;
■ relaţiile organizaţionale;
■ ponderea ierarhică.
Din punctul de vedere al sferei de cuprindere, organigramele pot fi de două

tipuri:
◙ generale;
◙ parţiale.
Din punctul de vedere al modului de ordonare a compartimentelor şi a relaţiilor
dintre ele, organigramele pot fi:
■ piramidale – în care compartimentele sunt ordonate pe verticală;
■ circulare – care presupun constituirea unor cercuri concentrice pe care se
amplasează compartimentele, în centru aflându-se Adunarea Generală a
Acţionarilor/Asociaţilor;
■ orientate de la dreapta la stânga – care presupun aranjarea posturilor de
conducere şi a compartimentelor de muncă de la stânga la dreapta, începând cu
Adunarea Generală a Acţionarilor/Asociaţilor şi terminând cu compartimentele
operaţionale.
Reguli de întocmire a organigramelor
■ Fiecare post de conducere sau compartiment va fi reprezentat prin intermediul

unei căsuţe dreptunghiulare.
■ Mărimea dreptunghiurilor trebuie să reflecte importanţa obiectivelor, a
sarcinilor şi a responsabilităţilor implicate.
■ De exemplu: serviciile vor fi ilustrate prin dreptunghiuri mai mari decât cele
prin care se vor reprezenta birourile.
■ Dreptunghiurile vor fi plasate astfel încât să reflecte nivelurile ierarhice de
subordonare. Toate posturile şi compartimentele aflate pe acelaşi nivel ierarhic
vor fi plasate pe acelaşi plan orizontal, la aceeaşi distanţă de conducerea
agenţiei.
■ Dreptunghiurile reprezentând posturile sau compartimentele vor fi legate prin
linii:
● cele de pe verticală ilustrează relaţiile de subordonare;
● cele de pe orizontală iustrează relaţiile de colaborare pe acelaşi nivel
ierarhic.
■ Pentru fiecare compartiment, trebuie să se specifice numărul total de persoane,
precum şi numărul de persoane cu funcţii de conducere şi de persoane cu funcţii
de execuţie.
■ Suportul utilizat pentru desenarea organigramei trebuie să fie suficient de mare
pentru a nu diviza graficul.
76
INSTRUMENTE DE ORGANIZARE A ACTIVITĂŢII UNEI AGENŢII DE TURISM
Director agenţie
exemple
xemple
exemple
3 Agenţi de 2 Agenţi 1 Contabil
2 Ghizi
turism de ticketing (colaborator)
Exemplu de organigramă pentru o agenţie de turism mică
de organigrame
de organigrame
Exemplu de organigramă pentru o agenţie de turism mijlocie
ganigrame
exemple de organigrame
Exemplu de organigramă pentru o agenţie de turism mare
77
3.2. Fişa postului
Fişa postului este un document care conţine principalele cerinţe pe care trebuie
E BINE SĂ ŞTII! să le îndeplinească persoana care ocupă un anumit post, astfel încât aceasta să atingă
scopul pentru care acel post există.
● Fişa postului este un
document obligatoriu care Fişa postului cuprinde următoarele elemente:
trebuie anexat la contractul
individual de muncă. ■ denumirea postului;
● Pe baza fişei postului, se ■ scopul principal al postului;
oficializează angajarea şi ■ compartimentul în care este cuprins;
salarizarea personalului ■ atribuţiile;
firmei. ■ cerinţele specifice ale postului (studiile, vechimea, aptitudinile, deprinderile,
● Fişa postului trebuie să calităţile necesare);
clarifice criteriile după care ■ relaţiile cu alte posturi (ierarhice, funcţionale, de cooperare, de reprezentare);
vor fi evaluaţi şi promovaţi ■ data întocmirii;
angajaţii; numai astfel ei vor ■ semnătura directorului, a şefului ierarhic salariatului.
fi motivaţi.
● Fiecare fişă de post
trebuie revizuită periodic Rolul fişei postului
şi adaptată la obiectivele
generale ale firmei. pentru firmă pentru angajat
● este un document care asigură informarea
● este un document cu ajutorul căruia corectă a noului angajat cu privire la:
se organizează, se gestionează, se sarcinile, responsabilităţile, condiţiile şi
evaluează şi se angajează personalul; normele de realizare a acestora;
● este un instrument de ● este un instrument de responsabilizare
responsabilizare a angajatorului. a angajatului şi de raportare corectă a
acestuia la ceilalţi angajaţi.
Reguli de bază care trebuie avute în vedere la întocmirea fişei postului:

● descrierea activităţilor trebuie să fie completă, concretă şi exactă;
● trebuie să fie evitate formulările vagi, generale, comune altor posturi;
● descrierea trebuie să includă performanţele de atins în cadrul fiecărei
activităţi;
● trebuie să se ia în considerare pregătirea de specialitate, evitând descrierea de
activităţi similare pentru posturile care necesită specializări diferite;
● responsabilitatea întocmirii/modificării/completării fişei postului revine şefului
ierarhic al titularului postului;
● fişa postului se întocmeşte în două exemplare: unul se înmânează salariatului,
iar celălalt se păstrează la dosarul angajatului.
78
Avizat de..............
reguli
REGULI DE ÎNTOCMIRE A FIŞEI POSTULUI
eguli
reguli
I. Denumirea
● se preia din COR împreună cu codul ocupaţiei
postului
de întocmire
● se precizează rolul acelui post în organizaţie (rezumatul
II. Scopul postului
postului)
de întocmire
III. Compartimentul
● se menţionează departamentul/compartimentul/birouul/
(de care aparţine)
atelierul/secţia etc. de care aparţine
IV. Managerul
ierarhic superior ● se precizează persoana căreia îi este subordonat
a fi
● se completează informaţiile despre studii, vechime, aptitudini,
V. Cerinţele postului
deprinderi, calităţi necesare ocupării postului
fişei
şei postului
● se precizează principalele activităţi realizate de persoana care
VI. Principalele
ocupă postul, astfel încât să fie atins scopul pentru care există
atribuţii
postul
reguli de întocmire a fişei postului

● Relaţii de autoritate ierarhică (care îi sunt subordonaţii)
● Relaţii de autoritate funcţională (care îi sunt subordonaţii pe o
anumită problemă/pe un anumit domeniu)
a fişeii
VII. Relaţii ● Relaţii de autoritate de stat major (pe cine poate înlocui)
organizatorice ● Relaţii de reprezentare (cu cine poate interacţiona din afara
organizaţiei şi pe ce probleme poate reprezenta organizaţia)
● Relaţii de cooperare (cu cine colaborează în mod direct)
● Relaţii de control (pe cine poate controla în mod direct)
postului
t l
79
MODEL
model de fişa postului FIŞA POSTULUI

Nr ................
Denumirea postului ...............................................................................................

Numele titularului postului ..................................................................................
Scopul principal al postului..................................................................................
Cerinţe privind ocuparea postului:
● pregătire de specialitate
● perfecţionări/specializări
● cunoştinţe operare PC
● abilităţi, calităţi şi aptitudini necesare
● experienţă/vechime
odel de fişa postului
Atribuţii
1...............................................................................................................................
2...............................................................................................................................
3...............................................................................................................................
4...............................................................................................................................
5...............................................................................................................................
6...............................................................................................................................
.
.
.
10. Răspunde în faţa şefilor ierarhic superiori pentru activitatea desfăşurată.
11. Răspunde conform reglementărilor în vigoare pentru neîndeplinirea sau
îndeplinirea defectuoasă a sarcinilor ce-i revin.
12. Răspunde de bunurile materiale primite pe inventar propriu.
13. Respectă regulile de protecţia muncii şi PSI.
14. Respectă ROI şi ROF al S.C. .................................................................... .
15. Indeplineşte şi alte sarcini încredinţate de conducerea S.C. ...................... .
16. Respectă secretul profesional şi se îngrijeşte de păstrarea documentelor cu
care intră în contact.
Limite de competenţă
model
Delegare de atribuţii
Sfera relaţională:
● relaţii ierarhice
● relaţii funcţionale
● relaţii de colaborare
● relaţii de reprezentare
Întocmit Luat la cunoştinţă,

de .......................................................
Avizat de ............................................
80
EXEMPLU DE FIŞA POSTULUI PENTRU AGENTUL DE TURISM
exemplu de fişa postului pentru agentul de turism

FIŞA POSTULUI
Nr................
Denumirea postului: Agent de turism

Numele titularului postului: Elena Marinescu
Compartimentul: Turism
Scopul principal al postului: oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau
componente ale acestora
Cerinţe privind ocuparea postului
● pregătiri medii de specialitate (liceu/şcoală postliceală de specialitate sau
liceu
● curs calificare agent de turism)
● perfecţionări/specializări
● operare PC: Microsoft Office, Microsoft Windows XP, Internet Explorer
● minimum două limbi străine de circulaţie internaţională
■ Abilităţi, calităţi şi aptitudini necesare
● capacitate de înţelegere
● capacitate de ascultare activă, capacitate de analiză şi sinteză
● ordine
● metodă
● capacitate de evaluare şi decizie
● atenţie distributivă şi concentrare

● memorie vizuală şi auditivă, calm
● consecvenţă
● corectitudine
● discreţie
● politeţe
● solicitudine
● punctualitate
● conştiinciozitate
● responsabilitate
● adaptabilitate
■ Experienţă/vechime: minimum 1 an pe funcţie de agent de turism
Atribuţii:
1. oferă spre vânzare produse turistice în ţară şi străinătate
2. furnizează informaţii despre produsele oferite
3. încheie contracte cu turistul
4. încasează contravaloarea serviciilor în numerar sau prin virament
5. emite biletul (voucher-ul), întocmeşte factura, încheie contractul cu turistul
6. operează cu valută şi cărţi de credit
7. efectuează rezervări sau intermedieri în numele clientului
8. încheie poliţe de asigurare şi reasigurare
9. promovează direct produsul turistic
10. prospectează piaţa turistă
11. administrează şi gestionează documentele specifice
12. urmăreşte efectuarea plăţilor
81
13. întocmeşte situaţiile financiare
exemplu de fişa postului pentru agentul de turism 14. se documentează permanent, utilizând surse variate (reviste, publicaţii
de specialitate, internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de
exemplu de fişa postului pentru agentul de turism servicii ş.a.
15. răspunde în faţă şefilor ierarhic superiori pentru activitatea desfăşurată
16. răspunde conform reglementărilor în vigoare pentru neîndeplinirea sau
îndeplinirea defectuoasă a sarcinilor ce-i revin
17. răspunde de bunurile materiale primite pe inventar propriu
18. respectă regulile de protecţia muncii şi PSI
19. respectă ROI şi ROF al S.C......................................................................
20. îndeplineşte şi alte sarcini încredinţate de conducerea S.C. ......................
21. respectă secretul profesional şi se îngrijeşte de păstrarea documentelor cu
care intră în contact
Limite de competenţă.........................................................................................
Delegare de atribuţii...........................................................................................
Sfera relaţională:
■ relaţii ierarhice: este subordonat şefului compartimentului Turism
■ relaţii funcţionale cu toate compartimentele funcţionale;
■ relaţii de colaborare cu toate persoanele din cadrul întreprinderii aflate pe
acelaşi nivel ierarhic;
■ relaţii de reprezentare în limita sarcinilor şi atribuţiilor de serviciu, de
exemplu cu clienţii;
Întocmit de....... Luat la cunoştinţă
82
3.3. Regulamentul de organizare şi funcţionare (ROF)
Regulamentul de organizare şi funcţionare este documentul care realizează
reprezentarea cea mai cuprinzătoare şi detaliată a structurii organizatorice a firmei.
ROF îndeplineşte un dublu rol:
■ stabileşte şi precizează sarcinile, competenţele şi responsabilităţile pentru
funcţiile de conducere şi pentru diferite compartimente şi funcţii de execuţie;
■ oferă posibilitatea cunoaşterii, de către fiecare salariat, a atribuţiilor şi
sarcinilor specifice compartimentului în care lucrează şi a relaţiilor cu celelate
compartimente din cadrul structurii.
În general, conţinutul Regulamentului de organizare şi funcţionare este dat de
următoarele părţi şi capitole:
► partea I – Organizarea şi funcţionarea firmei, care cuprinde: E BINE SĂ ŞTII!

■ prezentare generală şi un scurt istoric;
● ROF al organizaţiei are
■ dispoziţii generale referitoare la:
un caracter general şi este
● baza legală a constituirii şi a funcţionării firmei, respectiv actul normativ de completat de Statul de
înfiinţare; Funcţii.
● obiectul şi domeniul de activitate; ● Statul de Funcţii are un
● tipul societăţii, statutul juridic al firmei; caracter intern şi prevede
numărul de posturi pentru
■ structura organizatorică – prezentată ca enumerare, în ordine descrescătoare, a
fiecare compartiment,
nivelurilor ierarhice şi a subdiviziunilor organizatorice (compartimente, birouri,
gradul şi pregătirea
servicii) ce le compun;
angajaţilor, precum şi
relaţiile dintre aceştia.
► partea a II-a – Atribuţiile firmei ● La rândul său, ROF-ul
este completat de fişa
► partea a III-a – Conducerea firmei postului, care cuprinde
■ atribuţiile AGA; atribuţiile şi obligaţiile
■ atribuţiile Consiliului de Administraţie; fiecărui angajat în parte.
■ atribuţiile conducerii executive cu detalierea şi precizarea competenţelor şi ● Legea reglementează
responsabilităţilor pentru: director general, director tehnic, director comercial, explicit faptul că
director de producţie, director economic ş.a.; organigrama unei instituţii
nu intră în vigoare până
► partea a IV-a – Compartimentele funcţionale şi de producţie la adoptarea ROF şi a
■ se descriu în detaliu compartimentele firmei, în ordinea succesiunii lor în Statului de Funcţii.
organigramă – compartimentele se grupează pe module, potrivit subordonării
lor faţă de directori (compartimentele subordonate directorului de marketing,
de producţie, economic etc.);
■ se precizează atribuţiile fiecărui compartiment din structura funcţională şi din
cea operativă şi se ilustrează prin diagrama de relaţii;
■ fişele tuturor posturilor de conducere şi de execuţie.
► partea a V-a – Dispoziţii finale, care prezintă data intrării în vigoare a

regulamentului şi posibilităţile de modificare a acestuia.
83
3.4. Regulamentul intern (Roi)
Regulamentul intern (Roi) este un document prin care se reglementează
normele de disciplina muncii, de conduită şi comportament pentru personalul care
îşi desfăşoară activitatea într-o unitate economică.
Regulamentul intern cuprinde cel puţin următoarele categorii de dispoziţii:
● dispoziţii generale care cuprind obligaţiile personalului salariat;
● reguli privind protecţia, igiena şi securitatea în muncă în cadrul unităţii;
● reguli privind respectarea principiului nediscriminării şi al înlăturării oricărei
forme de încălcare a demnităţii;
● procedura de angajare în cadrul S.C. şi de soluţionare a cererilor sau a
reclamaţiilor individuale ale salariaţilor;
● organizarea timpului de muncă, a regimului de muncă, programarea concediilor
de odihnă;
● drepturile şi obligaţiile angajatorului şi ale salariaţilor;
● reguli concrete privind disciplina muncii în unitate;
● abaterile disciplinare şi sancţiunile aplicabile;
● recompense oferite de societate;
● reguli referitoare la procedura disciplinară;
● raspunderea patrimonială a angajatorului şi a angajaţilor;
● modalităţile de aplicare a altor dispoziţii legale sau contractuale specifice.
Temă
Analizaţi cu atenţie schema de mai jos şi comentaţi organizarea structurală şi
procesuală a unei agenţii de turism.
E BINE SĂ ŞTII!
Regulamentul intern:
● se întocmeşte de
către angajator, cu
consultarea sindicatului
sau a reprezentanţilor
salariaţilor, după caz;
● intră în vigoare din
momentul aducerii
salariaţilor la cunoştinţă,
prin grija angajatorului.
84
Schemă recapitulativă
Instrumente de organizare a activităţii unei agenţii de turism
RECAPITULARE
1.
Organigrama – este o reprezentare grafică a structurii organizatorice a agenţiei de turism.
Rolul organigramei
■ evidenţiază în mod sugestiv: ■ este un instrument

● compartimentele important folosit în analiza
● nivelurile ierarhice managementului firmei
● relaţiile organizationale
● ponderea ierarhică
RECAPITULARE
REC
Regulile de întocmire ale unei organigrame se referă la:
■ reprezentarea posturilor de conducere/compartimentelor sub forma unor dreptunghiuri
■ dimensionarea dreptunghiurilor
■ modul de amplasare a dreptunghiurilor în plan vertical şi orizontal
■ evidenţierea numărului de persoane din cadrul fiecărui compartiment şi a legăturilor dintre
diferite compartimente
■ alegerea unui suport suficient de mare pentru reprezentarea graficului
2.
Fişa postului – documentul care conţine principalele cerinţe pe care trebuie să le îndeplinească
ocupantul unui post pentru a se atinge scopul pentru care acel post există
Rolul fişei postului
pentru firmă: pentru angajat:

● un document cu ajutorul căruia se ● un document care asigură informarea
organizează, gestionează, evaluează şi corectă a noului angajat cu privire la:
angajează personalul; sarcinile, responsabilitatile, conditiile
● un instrument de responsabilizare a şi normele de realizare a acestora;
angajatorului. ● instrument de responsabilizare a anga-
jatului şi de raportare corectă
a acestuia la ceilalţi angajaţi.
■ denumirea postului;
■ scopul principal al postului;
■ compartimentul în care este cuprins;
■ atribuţiile
Elementele fişei postului ■ cerinţele specifice ale postului (studiile, vechimea, aptitudinile,
deprinderile, calităţile necesare);
■ relaţiile cu alte posturi (ierarhice, functionale, de cooperare,
de reprezentare);
■ data întocmirii;
■ semnătura directorului sau a şefului ierarhic salariatului.
85
3.
ROF-ul include următoarele părţi şi capitole:
● partea I ........................................................., care cuprinde:

■ ..............................................................................
■ .............................................................................
■ .............................................................................
RECAPITULARE
● partea II-a : ...........................................................
● partea III-a : .........................................................., care cuprinde:
■ ...............................................................................
■ ...............................................................................
■ ...............................................................................
● partea IV-a : ..........................................................
● partea V-a : .........................................................
4.
Regulamentul intern (Roi )
Roi - regulamentul intern este un document prin care se reglementează

normele de disciplina muncii, de conduită şi comportament pentru
personalul care îşi desfăşoară activitatea într-o unitate economică.
Regulamentul intern cuprinde cel puţin următoarele categorii

de dispoziţii:
■ dispoziţii generale care cuprind obligaţiile personalului salariat;
REC
■ reguli privind protecţia, igiena şi securitatea în muncă în cadrul unităţii;

■ reguli privind respectarea principiului nediscriminării şi al înlăturării
RECAPITULARE
oricărei forme de încălcare a demnităţii;

■ procedura de angajare în cadrul S.C. şi de soluţionare a cererilor sau
reclamaţiilor individuale ale salariaţilor;
■ organizarea timpului de muncă, regimul de muncă, programarea conce-
diilor de odihnă;
■ drepturile şi obligaţiile angajatorului şi ale salariaţilor;
■ reguli concrete privind disciplina muncii în unitate;
■ abaterile disciplinare şi sancţiunile aplicabile;
■ recompense oferite de societate;
■ reguli referitoare la procedura disciplinară;
■ răspunderea patrimonială a angajatorului şi a angajaţilor;
■ modalităţile de aplicare a altor dispoziţii legale sau contractuale specifice.
86
APLICAŢII
Citeşte cu atenţie cerinţele de mai jos. Răspunde apoi oral sau în scris la
1. Enumeră componentele (părţile şi capitolele) Regulamentului de organizare şi DICŢIONAR
funcţionare. Stat de funcţii = document
2. Evidenţiază rolul fişei postului şi enumeră elementele acesteia. sub formă de schemă
3. Enumeră regulile necesare elaborării clare şi corecte a unei fişe a postului. generală ce cuprinde
4. Defineşte organigrama şi evidenţiază principalele tipuri de organigrame care se posturile, funcţiile, limitele
pot întocmi într-o firmă. de salarizare şi încadrare ale
personalului dintr-o firmă/
instituţie.
FIŞA DE LUCRU NR. 1 PSI = prevenirea şi stingerea
incendiilor. Normele
Citeşte cu atenţie afirmaţiile de mai jos. Completează spaţiile libere astfel generale de prevenire
încât să aibă sens şi să respecte adevărul ştiinţific. şi stingere a incendiilor
Regulile de bază care trebuie avute în vedere la întocmirea fişei postului sunt:
stabilesc principiile,
criteriile de performanţă,
● descrierea activităţilor să fie .................................. , .................................. şi
cerinţele şi condiţiile
..........................................................;
tehnice privind siguranţa
● trebuie să fie evitate formulările ....................., ........................., ...........................
la foc pentru construcţii,
.. altor posturi;
instalaţii şi alte amenajări,
● descrierea să includă ................................................. de atins în cadrul fiecărei
agenţii care pot interveni
activităţi;
în caz de incendiu şi pentru
● să se ia în considerare pregătirea de ...................................., evitând descrierea de
înlăturarea efectelor acestuia,
activităţi similare pentru posturile care necesită specializări diferite;
exigenţele utilizatorilor,
● responsabilitatea întocmirii/modificării/completării fişei postului revine ...............
...................................................; precum şi normele, regulile,
● fişa postului se întocmeşte în ..................... exemplare, şi anume: unul................... recomandările şi măsurile
.................. ............................................................................................................. . generale ce trebuie avute în
vedere, în scopul prevenirii
FIŞA DE LUCRU NR. 2 incendiilor.
Limite de competenţă =
Citeşte cu atenţie afirmaţiile de mai jos. Completează spaţiile libere astfel reprezintă libertatea
încât să aibă sens şi să respecte adevărul ştiinţific. decizională de care
ROF-ul include următoarele părţi şi capitole: beneficiază titularul unui
post pentru îndeplinirea
■ partea I .........................................................., care cuprinde: atribuţiilor care îi revin.
● .......................................................... Răspundere patrimonială =
● .......................................................... salariaţii răspund patrimonial,
● .......................................................... în temeiul normelor şi al
■ partea a II-a: ........................................................... principiilor răspunderii
■ partea a III-a: .........................................................., care cuprinde: civile contractuale, pentru
● .......................................................... pagubele materiale produse
● .......................................................... angajatorului, din vina şi în
● .......................................................... legătură cu munca lor.
■ partea a IV-a: ..........................................................
■ partea a V-a: ............................................................
Rolul fişei postului pentru firmă este:

● .............................................................................
● .............................................................................
87
Rolul fişei postului pentru angajat este:
● ....................................................................................
● ....................................................................................
Întocmeşte ROF-ul agenţiei de turism pe care ai înfiinţat-o în cadrul firmei de

exerciţiu, pornind de la:
● documentele de înfiinţare;
● structura organizatorică stabilită pentru firma de exerciţiu;
● noţiunile teoretice studiate în capitolul II;
● conţinutul general al ROF-ului:
■ partea I: Organizarea şi funcţionarea firmei
● prezentare generală
● dispoziţii generale
● structura organizatorică
■ partea a II-a: Atribuţiile firmei;
■ partea a III-a: Conducerea firmei;
■ partea a IV-a: Compartimentele funcţionale şi de producţie;
■ partea a V-a: Dispoziţii finale.
Întocmeşte fişele postului pentru toţi salariaţii agenţiei de turism pe care ai

înfiinţat-o în cadrul firmei de exerciţiu, pornind de la:
● integrarea postului în structura organizatorică a agenţiei de la paginile 50-51;
● atribuţiile posturilor prezentate la paginile 52-56;
● tipurile de relaţii stabilite între diferitele birouri.
Întocmeşte organigrama agenţiei de turism pe care ai înfiinţat-o în cadrul firmei

de exerciţiu, pornind de la:
● regulile de întocmire a unei organigrame.
Compară organigrama întocmită de tine cu organigrama altor agenţii de turism.
Comentează.
Întocmeşte organigrama agenţiei de turism „Vacanţe de vis“, pornind de la

următoarea structură a personalului: ● director ● 3 agenţi de turism ● şef birou
marketing vânzări ● referent outgoing ● 3 agenţi de ticketing ● referent incoming
● referent turism intern ● 2 economişti marketing ● director departament turism
● şef birou administrativ ● casier ● femeie de serviciu ● şef birou producţie
(programe turistice) ● ghid turism intern ● şef birou financiar-contabil ● ghid turism
internaţional ● asistent turistic ● director economic.
88
TEST
I. Citeşte cu atenţie afirmaţiile de mai jos şi încercuiesţe litera corespunzătoare

variantei corecte.
1. Instrumentele specifice de reprezentare a structurii organizatorice a unei
agenţii de turism sunt:
a) fişa postului, planul de afaceri, regulamentul de ordine interioară;
b) regulamentul de ordine interioară, fişa postului, organigrama;
c) organigrama, planul de afaceri, fişa postului;
d) planul de afaceri, regulamentul de ordine interioară, organigrama.
2. Documentul care are un caracter intern şi prevede numărul de posturi pentru

fiecare compartiment, gradul şi pregătirea angajaţilor, precum şi relaţiile dintre
aceştia este:
a) regulamentul intern;
b) regulamentul de organizare şi funcţionare;
c) organigrama;
d) statul de funcţii.
3. Documentul în care sunt evidenţiate drepturile şi obligaţiile angajatorului şi ale

salariaţilor este:
a) regulamentul intern;
b) regulamentul de ordine interioară;
c) fişa postului;
d) regulamentul de organizare şi funcţionare.
II. Citeşte cu atenţie afirmaţiile de mai jos. În cazul în care apreciezi că

nu este adevărată încercuieşte litera F:
a) ROF-ul agenţiei de turism este completat de Statul de Funcţii, care

A F
este completat la rândul său de fişa postului.
A F b) Întocmirea fişei postului pentru fiecare salariat este facultativă.
c) Într-o agenţie de turism de dimensiuni mari pot fi elaborate şi
A F
organigrame parţiale.
III. Citeşte cu atenţie cerinţele de mai jos. Răspunde apoi oral sau în scris la
1. Evidenţiază patru dintre regulile de bază care trebuie avute în vedere la
întocmirea fişei postului.
2. Evidenţiază patru dintre regulile care stau la baza întocmirii organigramelor.
3. Evidenţiază asemănările şi deosebirile dintre documentele folosite pentru

formalizarea structurii organizatorice a unei agenţii de turism, răspunzând
următoarelor întrebări:
● este obligatorie întocmirea documentului?
● care este structura documentului?
● cine întocmeşte documentul?
● este obligatorie cunoaşterea documentului de către toţi salariaţii?
89
IV. Citeşte cu atenţie următorul text. Asociază numerelor de ordine corespun-
zătoare principalelor intrumente de formalizare a structurii organizatori-
ce din coloana A, litera din coloana B care corespunde unor scurte definiţii
ale acestora.
Principalele instrumente
de formalizare a structurii Definiţiile acestora
organizatorice
1. Organigrama a. reglementează normele de disciplina muncii de
conduită şi comportament pentru personalul
2. Statul de funcţii care îşi desfăşoară activitatea într-o unitate
economică.
3. ROI – regulamentul intern b. este o reprezentare grafică a structurii
organizatorice a agenţiei de turism.
4. Fişa postului c. conţine principalele cerinţe care trebuie să le
îndeplinească persoana care ocupă un anumit
5. ROF-ul – regulamentul post, astfel încât aceasta să atingă scopul pentru
de organizare şi funcţionare care acel post există.
d. realizează reprezentarea cea mai cuprinzătoare şi
detaliată a structurii organizatorice a unei agenţii
de turism.
V. Întocmeşte organigrama agenţiei de turism „Vacanţe pentru toţi“,

cunoscând faptul că structura personalului agenţiei este formată din 16
salariaţi:
● director agenţie;
● şef birou turism;
● şef birou marketing-vânzări;
● şef birou financiar-contabil-administrativ;
● 2 referenţi;
● 3 agenţi de turism;
● 2 ghizi;
● 2 agenţi de ticketing;
● 1 economist marketing;
● 1 contabil;
● 1 economist cu atribuţii în domeniul administrativ şi resurse umane;
● o secretară.
90
VI. Identifică greşelile
Analizează cu atenţie organigrama de mai jos şi identifică greşelile. Desenează apoi

organigrama corectă.
Manager
Adunarea generală
a acţionarilor
Consiliul de
administraţie
Director programe şi Director economic

prestaţii
Compartimentul
Compartimentul Compartiment Compartiment
asistenţă şi prestaţii
financiar contabil turism internaţional turism intern
turisitice
Agent de ticketing
Agent de turism
Agent de turism
Agent de turism
Agent de turism
Ghid de turism
registratură
Secretariat
outgoing
incoming
Contabil
prestaţii
Casier
intern
intern
Resurse umane
91
RĂSPUNSURI LA APLICAŢII ŞI TESTE
răspunsuri la aplicaţii şi teste
Test
I. 1b, 2b, 3b.
II. 1. a-F, b-F, c-A; 2. 1d, 2b , 3c.
3. Angajarea unui director posesor de brevet de turism, încheierea poliţei de asigurare pentru
risc de insolvabilitate sau faliment, obţinerea licenţei de turism
4. Organizează, comercializează.
teste

Test
I. 1b, 2b, 3c, 4c, 5d.
II. a-A, b-F, c-A.
III. 1c, 2 d, 3b, 4a, 6e.
IV. 1. compartimentală, relaţiilor, obiectivelor;
2. formale, profesionale.
şi

Test
aplicaţii
Fişă de lucru 1
I. 1c, 2b, 3a, 4d, 5a, 6b, 7d, 8c, 9 secţia contracte, secţia materială
II. Oficiul producţie:
– secţia programe;
– secţia operativă;
– secţia congrese.
Oficiul recepţie:
– secţia contracte;
– secţia operativă;
– secţia receptivă generală.
la
III.
1h, 2f, 3e, 4c, 5g, 6d, 7b, 8a.
nsuri
răspunsuri
Fişă de lucru 2
1c, 2a, 3b, 4d, 5e.
Fişă de lucru 3
1F, 2F, 3A, 4A, 5A, 6F, 7A, 8F.
Test
I. a) secţia contracte; b) secţia materială.
II. 1a, 2c, 3b, 5d.

Test
I. 1b, 2d, 3a.
II. a-A, b-F, c-A.
IV. 1b, 3a, 4c, 5d.
92
IV. Prezentarea compartimentelor şi secţiilor biroului Turism
răspunsuri
Oficii Secţii Activităţi specifice
1. concepe programele turistice;

2. întocmeşte calculaţia de preţ;
3. contractează locuri în mijloacele de
transport sau unităti de cazare ş.a., prin
nsuri la aplicaţii şi teste

constituirea de contingente, care pot fi:
răspunsuri
● allottment
I. Oficiul ● garanţie
Secţia programe
producţie 4. efectuează eventuale plăţi anticipate pentru
rezervarea de contingente;
5. stabileşte modalităţile şi condiţiile
de vânzare a produselor;
6. elaborează programul provizoriu al voiajului,
sub forma diverselor publicaţii (fascicule,
pliante, reviste etc.).
1. asigură corelarea ofertei de produse

Secţia operativă turistice destinate grupurilor de turişti,
cu cererea.
la
Secţia congrese 1. se ocupă de voiajele colective cu caracter
şi pelerinaje profesional şi religios.
aplicaţii
■ 1. încheie contracte cu:
● hoteluri;
● furnizorii de diverse servicii suplimentare:
II. Oficiul
Secţia contracte organizare de excursii la diferite
recepţie
obiective din apropiere, tururi de oraş,
mese tradiţionale, spectacole etc.;
● agenţiile partenere
1. întocmeşte calculaţia de preţ pentru voiajele

turiştilor individuali, pe itinerariile stabilite de
şi
Secţia operativă
către aceştia;
generală
2. inventariază serviciile de primire din diverse
localităţi turistice oferite de agenţie;
teste
1. efectuează rezervări pentru serviciile

Secţia receptivă solicitate de către clienţi localităţile de
generală destinaţie (prin intermediul filialelor,
sucursalelor şi agenţiilor partenere)
93
V.
Director
răspunsuri la aplicaţii şi teste
Şef birou Şef birou
Şef birou turism
marketing-vânzări financiar-contabil-
administrativ
2 agenţi de ticketing
3 agenţi de turism
teste
administrativ şi
resurse umane
1 economist
1 economist
1 secretară
2 referenţi
marketing
1 contabil
2 ghizi
şi

Test
aplicaţii
I. 1. c; 2. d; 3. b.
II. a) A; b) F; c)
IV. 1. b; 3. a; 4. c; 5. d.
V.
Adunarea generală
a acţionarilor
Consiliul de
administraţie
la
Manager
nsuri
răspunsuri
Director Programe şi Director economic

Prestaţii
Compartimentul
Compartiment Compartiment Compartimentul
asistenţă şi prestaţii
turism internaţional turism intern financiar contabil
turisitice
Agent de ticketing
Agent de turism
Agent de turism
Agent de turism
Agent de turism
Resurse umane
Ghid de turism
registgratură
Secretariat
incoming
outgoing
Contabil
prestaţii
Casier
intern
intern
94
BIBLIOGRAFIE
bibliografi
1. Dincă C., coordonator, Tehnician în turism, Manual pentru liceele
tehnologice, profilul turism, Editura Didactică şi Pedagogică,
Bucureşti, 2006.
2. Luca C., Chiriac C., Manualul practic al agentului de turism, Gemma Print,
Bucureşti, 2000.
3. Luca C., Chiriac C., Manualul Directorului Agenţiei de turism, Gemma Print,
Bucureşti, 2005.
4. Nicolescu O., Verbuncu I., Management, Ed. Economică,

Bucureşti, 1999 (ediţia a III-a).
5. Stănciulescu G., coordonator, Economia întreprinderii şi elemente de
bibliografie
bibliog
legislaţie, Editura Oscar Print, Bucureşti, 2001.
6. Stănciulescu G., coordonator, Managementul agenţiei de turism,

Editura ASE, Bucureşti, 2001.
7. Stănciulescu G., coordonator, Tehnologia turismului, Editura Niculescu ABC,

Bucureşti, 2004.
8. Stănciulescu G., Tehnica opraţiilor de turism: Studii de caz,

Editura All Beack, Bucureşti, 1999.
9. Standard de pregătire profesională - ruta directă, clasa a-XI-a,

Ministerul Educaţiei şi Cercetării, nivelul III, Bucureşti, 2005. e
bibliografie
SURSE INTERNET
1. http://www.mturism.ro/
2. http://www.unibuc.ro/eBooks/S
3. http://so.cnfpa.ro/
4. http://www.rubinian.com
5. http://www.anat.ro/
6. www.infotravelromania.com/dictionarturistic2
7. www.infotravelromania.ro/
95
CUPRINS
NOŢIUNI INTRODUCTIVE ..................................................................... 3

1. Generalităţi privind activitatea de turism .............................................. 4
2. Categorii de agenţi economici din turism ............................................. 5
3. Agenţia de turism - principalul intermediar din turism ......................... 5
4. Cerinţe pentru desfăşurarea activităţii agenţiilor de turism .................. 7
Aplicaţii ....................................................................................................... 13
I. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A AGENŢIEI DE TURISM .. 17

1.1. Postul ................................................................................................ 19
1.2. Funcţia. Categorii de funcţii ............................................................. 21
1.3. Tipuri de compartimente .................................................................. 22
1.4. Relaţii organizatorice ....................................................................... 23
1.5. Nivelurile şi ponderea ierarhică ....................................................... 26
Aplicaţii ....................................................................................................... 28
II. STRUCTURA TEHNICĂ A UNEI AGENŢII DE TURISM ............ 33

2.1. Birouri importante ale agenţiei de turism......................................... 35
2.2. Birouri opţionale ale agenţiei de turism ........................................... 39
2.3. Birouri funcţionale ale agenţiei de turism ........................................ 40
2.4. Modalităţi de organizare a activităţii unei agenţii de turism ............ 42
2.5. Relaţiile dintre compartimentele unei agenţii de turism .................. 43
2.6. Principalele categorii de personal care îşi desfăşoară
activitatea în cadrul unei agenţii de turism....................................... 50
2.7. Atribuţiile de bază ale principalelor funcţii de conducere
şi execuţie dintr-o agenţie de turism ................................................. 56
Studiu de caz............................................................................................... 62
Aplicaţii ....................................................................................................... 63
III. INSTRUMENTE DE ORGANIZARE A ACTIVITĂŢII

UNEI AGENŢII DE TURISM ........................................................... 75
3.1. Organigrama ..................................................................................... 76
3.2. Fişa postului ..................................................................................... 78
3.3. Regulamentul de organizare şi funcţionare (ROF) .......................... 83
3.4. Regulamentul intern (Roi)................................................................ 84
Aplicaţii ....................................................................................................... 87
Bibliografie.................................................................................................. 95
Surse internet ............................................................................................. 95

Agentii Turism

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Agentii Turism

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ŞTEFANIA MIHAI VALENTINA CAPOTĂ

FLORENTINA COSTEA CARMEN VEŢEANU

ORGANIZAREA AGENŢIEI DE TURISM

Referenţi ştiinţifici: lector univ. dr. Mihaela PĂDUREAN – A.S.E.

Coperta: Valeriu STIHI

Contribuţia autorilor la realizarea manualului

Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României

Organizare agenţiei de turism: manual pentru clasa a XI-a,

1. Generalităţi privind activitatea de turism

În urma parcurgerii acestui conţinut tematic, vei fi capabil:

■ să evidenţiezi elementele care definesc turismul;

În funcţie de natura activităţii desfăşurate, agenţii economici din turism se

AGENŢII ECONOMICI DIN TURISM

Agenţi prestatori/furnizori Agenţi de turism cu rol de intermediar

3. AGENŢIA DE TURISM – PRINCIPALUL INTERMEDIAR

ŞTIAI CĂ ...? Locul agenţiei de turism în cadrul industriei turismului

4. CERINŢE PENTRU DESFĂŞURAREA ACTIVITĂŢII

CERINŢE PENTRU ÎNFIINŢAREA UNEI

ANGAJAREA ÎNCHEIEREA POLIŢEI

● OMT = Organizaţia Mondială a

Model de licenţă de turism

Model de brevet de turism

scopul – loisir, afaceri

Practicarea turismului presupune existenţa unor:

Prestarea serviciilor turistice presupune existenţa unor agenţi economici:

Cerinţe în vederea desfăşurării activităţii unei agenţii de turism:

FIŞA DE LUCRU NR. 1

Organizaţi-vă pe grupe de câte 5 elevi şi realizaţi Redacţia de ştiri turistice.

Exemplu de site-uri ce pot fi utilizate: http//:www.mturism.ro/, http://www.anat.ro,

FIŞA DE LUCRU NR. 2

■ asociaţii profesionale naţionale din turism (de ex: site-ul http://www.romaniatravel.com);

Realizaţi o scurtă prezentare a fiecăreia dintre acestea.

Alcătuiţi un portofoliu cu fişele de lucru realizate.

FIŞA DE LUCRU NR. 4

2. Licenţa de turism pentru agenţia tur-operatoare este:

3. Criteriile care se au în vedere la eliberarea licenţei de turism sunt:

Categorii de agenţi economici cu rol de intermediar Caracterizări ale acestora

a. sunt specializaţi în prestarea directă a serviciilor de cazare şi

CERINŢE PENTRU ÎNFIINŢAREA UNEI

4. Scrie pe caiet informaţia corectă care completează spaţiile libere:

În urma parcurgerii acestui conţinut tematic, vei fi capabil:

■ să evidenţiezi factorii care influenţează structura organizatorică;

Efectele factorilor de influenţă asupra structurii organizatorice a unei agenţii

Dimensiunea Structură organizatorică:

Competenţa Se reflectă în:

● Deşi de cele mai multe ori se confundă

OBIECTIVE SPECIFICE POSTULUI

Realizarea obiectivelor presupune atribuirea de sarcini şi responsabilităţi

Competenţele formale (autoritatea formală asociată postului) reprezintă limitele

Competenţa profesională este capacitatea unei persoane de a utiliza şi de a

În funcţie de postul ocupat, ponderea acestor competenţe diferă.

Responsabilităţile reflectă atitudinea angajatului faţă de sarcinile ce derivă din

Funcţiile de conducere (de management) Funcţiile de execuţie

Biroul se constituie pentru activităţi omogene ce necesită o organizare distinctă,

Serviciul se organizează pentru realizarea unor activităţi omogene cu un volum

În funcţie de obiectivele atribuite, de sarcinile realizate, de competenţele şi

Compartimentele operaţionale sunt compartimentele în cadrul cărora se

Compartimentele funcţionale sunt cele care asigură buna funcţionare a unităţii,

Relaţiile organizatorice pot fi:

de autoritate de cooperare de control de reprezentare

Relaţiile de autoritate sunt instituite de conducerea întreprinderii prin diferite

Exemple de relaţii funcţionale:

Salariaţii diferitelor compartimente transmit compartimentului/serviciului/