Sunteți pe pagina 1din 50

Sorin Rmbu

Titanii vnzrilor

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 1 din 50

Sorin Rmbu

Titanii vnzrilor

IMPORTANT !
FACEI CADOU ACEAST BROUR I RUDELOR, PRIETENILOR, COLEGILOR I N GENERAL TUTUROR PERSOANELOR CARE CONTEAZ N VIAA DUMNEAVOASTR I PE CARE BROURA I POATE AJUTA N VIAA DE ZI CU ZI !
BROURA ESTE UTIL INDIFERENT DE PROFESIE SAU DOMENIU DE ACTIVITATE. N FIECARE ZI EXIST CEVA DE CUMPRAT SAU CEVA DE VNDUT , FIE UN PRODUS, FIE UN SERVICIU. UNEORI VNZTORII SE TRANSFORM N CUMPRTORI I ALTEORI CUMPRTORII SE TRANSFORM N VNZTORI.

Grgriei mele Violeta, prinilor notri i frailor notri, bunicilor notri care sunt i celor care au fost, tuturor celor aflai zilnic n traneele de pe frontul vnzrilor precum i tuturor familiilor care vor s i consolideze puterea de a merge mai departe. Ediia I
Doresc s aduc mulumiri speciale persoanelor cu care m-am ntlnit n anumite momente ale vieii mele i care, prin ajutorul de care am beneficiat i sugestiile lor valoroase m-au inspirat: distinsului meu prieten Oreste Teodorescu, lui Mateo Pederzoli de la MDRT (Milion Dolars Round Table), lui Jim Heidema i Moshe Hadari, lui Ricardo Franc i Luminiei Franc de la Hirsh Internaional, domnului Nicolae Crian de la Comisia de Supraveghere a Asigurrilor, domnului Marius Bulugea de la PAID, domnului Radu Mustea de la Astra Asigurri, domnului Adrian Marin i domnului Ovidiu Racoveanu de la Generali, doamnei Violeta Ciurel de Axa Life Insurance, domnului Drago Clin de la Asirom, domnului Ioan Vreme de la Generali Pensii, domnilor Marius Mocanu i Sorin Nae, doamnei Ina Crudu de la Astra, domnului Cristian Marcu de la Alpha Bank, doamnelor Anda Suta i Oana Georgescu de la BRD i lista ar putea continua. Mulumesc de asemenea colegilor i prietenilor mei aflai nc n traneele asigurrilor de via i generale cu care am luptat umr la umr pe frontul celor mai frumoase i nobile vnzri : n special doamnei Valentina Mihai de la Generali cruia i acum i spun efa (a fost primul meu ef n asigurri de via) i domnioarei Andra Nicolescu care este ataat fundamental de proiectul Green Family Finance, doamnei Dana Mihaela Dumitru de la Uniqa i bineneles lui Tudor Oproiu, domnului Drago Drguin, domnului Dan Neiciu de la Aviva, domnului Sorin Sava de la Allianz, doamnei Roxana Mircea de la Axa Life Insurance, domnului Claudiu Ungureanu de la Astra, domnului Leon Geapana de la Astra, doamnei Liliana Istodorescu de la Astra, doamnei Daiana Lucia Nicolae de la Astra, domnului Gheorghe Plugaru, domnului Emilian Onesciuc de la Generali, domnului Bogdan Branite, domnilor Viorel Brtan, Lucian Gavril i Ctlin Petre de la Generali, doamnei Mariana Rotaru de la Generali, domnului Iulian Penescu de la Dynamic Learning, domnului Cristian Cuciureanu de la Aviva, doamnei Gilda Rmbu, doamnei Diana Mihil de la Banca Transilvania, doamnei Emilia Vlcic, domnioarei Raluca Similea, domnului Voicu Ion de la Generali, domnului Mihai Geamnu, doamnelor Anita Bocu i Mihaela Stoleriu, lui Victor erbnescu de la Trgovite, partenerilor mei de la Cluj, Mircea Frteanu i Daniel Baciu, partenerului meu de aici din Bucureti, Cristi Datki i nu n ultimul rnd doamnei Valentina Roman care m secondeaz ca director tehnic la frontiera dintre real i miracol pe noul drum al nanotehnologiei.

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 2 din 50

Sorin Rmbu

Titanii vnzrilor

Voi fi ntoteauna bucuros s primesc recomandrile dumneavoastr la adresa de e-mail : sorin.rimbu@myhomefinance.ro sau pe www.myhomefinance.ro ori la tel. 0756 228 922

Cuprinsul lucrrii : Titlul ADN-ul vnztorului Vnztorul bun se simte imediat Secretele succesului n tot ce faci Antreneaz-te pentru victorie Armele de influen ale vnztorului Jack Trout i puterea simplitii Bomba cu ceas La nceput a fost Planul Proiecteaz-i n viitor rezultatul Cine este la mijloc ? Formula magic a implicrii Detecteaz centrul sistemului solar Cifrele arat viitorul Inamicul eti chiar tu ! Regula lui 100% i optimismul Matematica succesului Ct valoreaz telefonul tu ? Pistolul cu eav dubl. Dialectul facial Pagina 6 7 8 8 8 8 9 10 11 11 15 15 16 17 19 19 20 21 23 Titlul Recepionm i reinem diferit Dac tceam ... Limbajul minilor O tehnic de mare ... Vnzarea emoional vinde orice Am s v fac pescari de oameni ! Ce limb vorbete trupul ? Perspicacitate, intuiie i presimire Erori de interpretare a limbajului Arta de a mini cu succes Putem nva limbajul trupului ? Zonele personale (Proxemica) n spatele cuvintelor in-amice.
Puni peste pruri, poduri peste fluvii

Contra-manipularea. Rzboiul total Mecanisme de manipulare Profesioniti ai influenei Negocierea Un apel de 1 leu

Pagina 28 29 30 30 31 32 33 34 35 35 36 36 37 40 40 42 43 45 46

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 3 din 50

Sorin Rmbu

Titanii vnzrilor

New York-ul nu este opera oamenilor, ci al asigurtorilor; fr asigurri, n-ar exista zgrie-nori, deoarece nici un muncitor n-ar accepta s lucreze la o asemenea nlime, riscnd s fac un plonjon mortal i s i lase familia n mizerie; fr asigurri, nici un capitalist nu ar investi milioane pentru a construi astfel de cldiri, pe care un singur muc de igar le-ar putea transforma n scrum; fr asigurri, nimeni nu ar circula cu automobilul pe strzi, ... Henry Ford

ntr-o lume obsedat de primejdii imaginare, sufocat de scepticismul mrunt, prizonier a spaimelor atavice, protejarea viitorului familiei clientului prin polie de asigurare constituie, fr ndoial, UN IMENS PRIVILEGIU pentru un profesionist !

Puin atenie !!! Din ce n ce mai multe familii cad prad haosului recesiunii ! Din ce n ce mai multe pot ajunge s duc o via aproape de mizerie i degradare. Unde ? n India ? Peru ? Congo ? Nu ! Ci chiar aici, n Romnia. Programul Green Family Finance s-a nscut din nevoia familiilor de a avea apreciere i difereniere n comunitate i un nivel superior de securitate financiar. Altur-te Comunitii GFF i primete beneficiile de care ai nevoie.
Intr pe www.myhomefinance.ro i poi deveni membru n comunitatea noastr.

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 4 din 50

nc 7 brouri gratuite din colecia Armele de influen ale mileniului III i stau la dispoziie

Sorin Rmbu

Titanii vnzrilor

PUTEREA FAMILIEI Suntem cu toii de acord c , de-a lungul timpului, cea mai important instituie din univers, familia, a suferit o serie de mutaii n ceea ce privete relaiile interioare i relaiile cu societatea. Totui la baza coeziunii i puterii familiei a stat n primul rnd iubirea, condiiile bune de locuit, ncrederea, fidelitatea i nu n ultimul rnd, banii. Trecnd prin istoria familiei i a banilor, de la familia biblic pn la cea a viitorului descoperim c rezistena ei vine din dragoste i adesea fora i puterea ei de a merge mai departe se bazeaz i pe o form special de energie dat de ... (citete broura) CLUBUL nano-AFACERILOR Un lucru este cert : ne ndreptm spre viitor cu o vitez de 60 min./or i vom ajunge cu toii la destinaie. ns modul n care l ntmpinm depinde de fiecare n parte cci viitorul ne rezerv multe surprize. ntr-o lume obsedat de primejdii imaginare, sufocat de scepticismul mrunt, prizonier a spaimelor atavice, ptrunderea ntr-un univers diferit, acela al miracolelor tiinifice este, fr ndoial, UN IMENS PRIVILEGIU ! De aceea n aceast brour ai ocazia s nelegi ce aduce viitorul, cum poi beneficia personal de el, cum ... (citete broura) MUZICA NGERILOR Un experiment cutremurtor a avut loc ntr-o diminea rece de ianuarie n 2007 la o staie de metrou din Washington DC. Rezultatul a fost de-a dreptul ocant, scond perfect n eviden drama social n care trim astzi. Trim ntr-o lume n care doar valoarea conteaz, autenticul, marca. n goana zilnic dup aa ceva nu contientizm c toate acestea sunt stabilite de ctre alii. Aplaudm frenetic uneori o muzic pe care nu o nelegem doar pentru c cei din jurul nostru fac la fel. ns adevrata muzic, cea care d for sufletului, cea care ....(citete broura) GREEN FAMILY FINANCE Ideal este s munceti 6-8 ore pe zi, s te relaxezi cu familia 4-6 ore, s te odihneti restul i s ai n permanen resurse financiare. Din nefericire, familia modern i contemporan a devenit familie de week-end. Programul GFF lupt n primul rnd pentru ca timpul familiei s fie al familiei. De la educaie financiar i un buget n fiecare cas i pn la servicii pentru familie la birou sau la tine acas programul ofer familiei timpul i banii necesari pentru a se consolida i a cpta for. Aplicaiile practice i serviciile specializate pentru familie aduc ... (citete broura) BRILIANTUL MINII Privind n urm, toate ideile mree par evidente. Dar cum poi tu s fii cel care gsete aceste idei ? Cum poi tu s i schimbi viaa i s gndeti ca un geniu ? O vei putea face dac vei stpni foarte bine tehnici ingenioase de gndire creativ capabile s i permit abordarea problemelor n moduri neconvenionale. Vei putea nva astfel cum s creezi idei originale care i vor permite mbuntirea vieii personale i a vieii familiei dar i afacerile. Tehnicile, create de ctre unul dintre cei mai mari experi americani n creativitate, i vor deschide mintea ...(citete broura) MAETRII INFORMAIILOR La nceput a fost cuvntul. i cuvntul era... Cred c nu e nevoie s spun mai mult. Cuvntul nseamn informaie. Iar informaia nseamn putere. Fie c vrem sau nu s recunoatem, informaia este sursa primordial a puterii, cci cine are cuvntul, are puterea. O cltorie prin lumea serviciilor de informaii este la fel ca i participarea la un concert cu casa nchis. Nu este la ndemna oricui. Dac n urm cu zeci de ani serviciile secrete erau secrete, astzi sunt mai discrete. Intrm n lumea misterului, a lucrurilor asimetrice, pentru a nva n primul rnd s ne protejm...(citete broura) VAE VICTIS ! Laurii au fost n toate timpurile doar pentru nvingtori. ns victoriile pot fi amare dac nu exist cumptare. mpraii romani care se ntorceau victorioi aveau n car un sclav ce le optea la ureche Nu uita c eti muritor !. i n acele momente se trezeau la realitate. Trezirea la realitate face distincia ntre nvingtor i nvins. n via vine ntotdeauna un moment n care nu mai poi, n care ncepi s nelegi i o voce interioar i strig din rsputeri : AJUNGE ! Aceasta este trezirea care te va face pururi nvingtor ... (citete broura)

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 5 din 50

Sorin Rmbu ADN-ul VNZTORULUI

Titanii vnzrilor

Dac ADN-ul omului este unic la natere nu acelai lucru se poate spune i despre ADN-ul vnztorului, care este perfectibil. Nu ne-am nscut vnztori ci oameni. Am nceput apoi treptat s cptm, s exersm i s dezvoltm acele abiliti i deprinderi care ne-au permis s exercitm diverse profesii n condiii de succes. ADN-ul vnztorului, aceast amprent unic pe care o las clientului cnd i vinde produsele se poate perfeciona n schimb mereu. Ca oameni, am fost nvai tacit c existm i suntem aa cum suntem. Am fost nvai c toi oamenii sunt conform genelor, mediului i naturii lor. Suntem nvai n fiecare zi s fim mine i nu eu . Mine este ntotdeauna limitat pentru c este un obiect pasiv, nu un subiect activ. Mine nu acioneaz ci fore exterioare acioneaz asupra lui. Vnztorul bun, vnztorul de excepie este acela care face foarte bine distincia ntre obiect i subiect, ntre cuvntul mine i cuvntul eu . El tie c oamenii care cred c sunt un obiect sunt inhibai, mpini, condui, acionnd sub impulsul ordinelor sau a intimidrii, cu o minte liniar i care caut ntotdeauna motive pentru care lucrurile nu pot fi fcute sau pentru care nu pot funciona. El tie c aceti oameni nu pot face fa vieii ca nite oameni liberi i fericii pentru c sunt limitai, sunt sclavii propriilor lor atitudini. El nu se consider un obiect pasiv n rzboaiele din vnzri, resemnndu-se n faa eecului cu cuvintele : De la mine nimeni nu vrea s cumpere nimic ! . Nu. Vnztorul bun, vnztorul de excepie alege s fie subiect activ. El este subiectul vieii lui. Este vesel i pozitiv. El se uit la ce este i ce poate fi nu la ce nu este . n loc s exclud posibilitile, el include toate posibilitile, att reale ct i imaginare. El este n permanen creativ deoarece crede c este astfel. El tie c este subiectul vieii lui i spune asta tuturor fr s i fie team: Eu vnd orice, oricnd i oricui ! . Este imposibil s fii subiectul vieii tale dac ai o atitudine negativ. Astfel c, vnztorul bun, vnztorul de excepie, cnd a ales i a hotrt, i s-a trasat destinul. i pentru acest destin se pregtete n permanen pentru a fi mai bun nnobilndu-i zilnic drumul ctre succes. Iat de ce, informaia genetic a unui bun vnztor conine elemente obligatorii de perfecionat pentru atingerea succesului, care l scot din tabra amatorilor n vnzri i l trec n cea a profesionitilor. Pe lng harurile pe care le primeti la natere ca buntatea uman, morala i etica, iubirea de semeni, sunt i celelalte la care ai acces pe parcurs. Exist n pia sute de cri depre NLP,
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 6 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor comunicare, negociere, limbajul trupului, cel al vorbirii, metalimbaj, manipulare, dezinformare, etc. Trebuie s subliniez c nu este de ajuns doar s le citeti pentru c nu folosesc la nimic. Pentru ca s te poi dezvolta, pentru a-i crea propriile tehnici este important s foloseti tehnicile din aceste cri. Dac nu vei face dect s citeti aceste tehnici fr s le exersezi, fr s le adaptezi pentru tine pe cele care i se potrivesc va fi, atunci cnd vei vorbi altuia despre ele, ca i cum ai ncerca s explici plcerea de a schia unui boiman care nu a ieit niciodat din deert. Nu va nelege nimic. n broura de fa vei gsi un rezumat al celor mai bune teorii,metode, procedee i tehnici din domenii aparinnd comunicrii inter-umane, psihologiei i sociologiei, vnzri i marketing, etc. Vnztorul bun se simte imediat Prima oar cnd am identificat un ADN sntos n vnzri a fost n urm cu civa ani, prin 2006 cnd n biroul meu a intrat un tnr de 26 de ani foarte serios dar i simpatic n acelai timp. La acea vreme tocmai nfiinam n B-dul Uverturii din cartierul Militari o agenie de asigurri pentru compania Generali. Cutam oameni tineri cu vrsta ntre 25-30 de ani aa c Mihai se ncadra prefect n profil. La acea vreme vedeam la interviu cam 15-20 de persoane ca s aleg una singur. ns cnd Mihai Geamnu a intrat n birou am simit instinctiv c am n fa un campion. Emana acest lucru prin toi porii. i nu m-am nelat nici mcar o clip n anii care au urmat. Singura mea curiozitate pe care o mai aveam n acea zi era s i aflu povestea. Povestea lui poate fi povestea oricui este destul de determinat pentru a avea succes i de aceea v-o mprtesc i vou. La 19 ani a intrat ca operator de date ntr-o mare companie de asigurri. i-a dat seama dup 2 ani c de fapt i place s stea de vorb nu cu calculatorul ci cu oamenii aa c la 21 de ani a intrat n vnzri directe de asigurri. A neles de la acea vrst tnr (21 de ani este o vrst fraged n vnzri mai ales n vnzri de asigurri) c succesul financiar nseamn administrarea unui portofoliu ct mai mare i ct mai loial de clieni. n anul 2003 a nfiinat Risk Total Asigurri (RTA) ca firm agent de asigurare fcnd nc un pas spre independena financiar pe care o dorea. n ziua cnd ne-am ntlnit am rmas mirat de desfurtorul cu clieni (erau cteva sute) pe care l-am vzut n minile lui : fiecare client n parte avea datele i valorile scadenelor, datele de natere i ale membrilor familiei, ziua n care vor fi sunai pentru informare, etc. i toate acestea erau scrise de mn. Mihai nu uita niciodat nimic din ceea ce era important pentru clientul lui. Acest tnr i fabrica singur succesul financiar. i tia foarte bine ce vrea. n plan personal cumprase o bucat de pmnt foarte aproape de Bucureti pe care ncepuse construcia unei case. n plan profesional se dezvolta permanent. Nu am fost deloc surprins cnd n 2009 a reuit s i finalizeze csua. Sigur c nu este tocmai o csu ci sunt 300 de metri ptrai de cas cum vedei n cataloagele constructorilor i o gospodrie care te face s visezi la pensie. i toate acestea fcute n 8 ani de asigurri de ctre un tnr din munca lui, un tnr care a ales altceva n locul cluburilor i barurilor. Dup ce am intrat n noul domeniu n care lucrez de civa ani Mihai a rmas agentul meu de asigurri sau mai bine spus eu am rmas clientul lui fidel. De ce ? Pentru c pot spune aa : am vzut muli vnztori de asigurri non-via n cariera mea i probabil c muli sunt buni ns cel mai bun pe care l-am cunoscut personal este Mihai Geamnu. El nu uit niciodat de mine. Recent Mihai a mers i mai departe. De curnd a nfiinat Risc Total Asigurri (RTA) broker de asigurare. M-am dus personal s l felicit i din nou am simit acea revelaie a succesului acestui tnr. Pentru c am gsit acolo modelul de broker de asigurare ateptat de clienii anului 2012 dar i de vnztori. Un sistem de pregtire i training n vnzri de nivel superior, un sistem pentru clieni de faciliti IT i web bazat pe performan, un traseu de carier n vnzri accesibil i motivant dar cel mai important lucru pe care pot spune c l-am regsit este seriozitatea i abnegaia lui Mihai. Va reui din nou Mihai ? Nu exist urm de ndoial. Pentru cei ce vor dori de acum nainte o licen pentru succes n asigurri le recomand cu cldur s intre pe www.rtabroker.ro i s i scrie lui Mihai. La el succesul a devenit deja un stil de via pe care l poi avea i tu.

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 7 din 50

Sorin Rmbu

Titanii vnzrilor

Secretele succesului n tot ce faci Probabil c muli dintre noi ne-am ntrebat, de-a lungul timpului, de unde vine succesul unora dintre oamenii pe care i-am cunoscut sau i cunoatem n viaa de zi cu zi. Ce fac special aceti oameni ca s obin succesul ? Cum gndesc, cum triesc, ce reguli respect i aplic, cum se comport, ce i motiveaz ? Iat doar cteva dintre lucrurile care ne frmnt probabil. Deoarece aceast brour este dedicat n special celor a cror profesie este aceea de VNZTOR (dei foarte multe secrete din ea pot fi utilizate n viaa de zi cu zi i n orice profesie), hai s aflm mpreun n continuare principalele secrete care in de Arta vnzrii, cci a vinde este o adevrat art. Iar cei mai buni dintre cei mai buni, cei mai bine pregtii i cei mai abili vnztori din lume sunt cei din lumea vnzrilor asigurrilor de via. Oameni ca James Heidema, Norman Levine, Zig Ziglar, Moshe Hadari au fcut din aceste vnzri nu o coal sau o academie, ci o adevrat art. i tu poi atinge culmile succesului n vnzri, i tu poi fi ca ei dac vei proceda ca ei, dac vei face ce fac ei. Succesul va veni indiferent n ce domeniu al vnzrilor activezi. Antreneaz-te pentru victorie Aceti oameni s-au antrenat i au nvat s stpneasc pn la nivel de art o serie de lucruri pe care oricine le poate nva. Aceti veritabili titani ai vnzrilor au succes pentru c : nva n fiecare zi s aib succes Anticipeaz i previn din timp dificultile Au o psihologie de nvingtor Sunt organizai i disciplinai tiu s asculte activ i s dialogheze eficient tiu s profite de provocri sporindu-i puterea personal tiu s i controleze propriul stres dar i pe al altora tiu cum s abordeze i s rezolve problemele i conflictele tiu cum s se fac auzii i plcui tiu s gestioneze eficient timpul lor i al celorlai tiu s i selecioneze foarte bine oamenii i clienii Sunt creativi n permanen oferind soluii neateptate tiu c echipa este cel mai important motor de dezvoltare tiu s fac prezentri de succes Stpnesc foarte bine comunicarea inter-uman (limbajul trupului i vorbirii, NLP, etc) Respect regulile vnzrilor i pe cele ale dezvoltrii Iat de ce aceti oameni au avut, au i vor avea succes. Pentru c sunt antrenai pentru succes. De aceea, n cele ce urmeaz, vei vedea secretele lor pentru ca i tu s te poi antrena n obinerea succesului. Armele de influen ale vnztorului Din arsenalul armelor de influen ale unui vnztor de succes nu trebuie s lipseasc sub nici o form antrenamentul i stpnirea celor mai bune tehnici n domenii de interes cum ar fi comunicarea, psihologia, managementul, marketingul, matematica, arta i cultura. Stpnirea foarte bun a tehnicilor i metodelor de a vinde cu succes folosind cunotinele acumulate vor face ca respectarea regulilor din procesul de vnzare (mai mult sau mai puin standardizat) s vi se par un lucru absolut firesc, ca i succesul care va urma. Nu este necesar s stapneti la perfecie un ntreg domeniu sau mai multe ct este necesar s te antrenezi n stpnirea principiilor, regulilor i a metodele de aplicare din acestea. Jack Trout i puterea simplitii 2012 . Toat lumea se plnge de timp. n pia rezist cine se mic mai rapid. Oamenii au din ce n ce mai puin timp la dispoziie. Trim ntr-o lume n care poluarea informaional face ravagii i creeaz adevrate drame sociale. Toi ne plngem de un lucru : nu am timp. Este cel mai
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 8 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor frecvent rspuns pe care l primim zilnic din partea multor persoane cu care intrm n contact. i m duc cu gndul la expresia Timpul nseamn bani (Time is money). Nu m mir deloc faptul c la Hollywood au anunat realizarea unui film care are ca tem principal faptul c n viitor oamenii care vor dori s triasc mai mult vor putea cumpra timp. Cci iat, timpul a ajuns o moned a existenei noastre, a bunstrii noastre. Dac ceva astzi este prea simplu nu este bun : o lege de 20 de pagini are 400 de pagini de modificri, o strategie de vnzri nu este complet dac nu are un orizont lung, etc. Tehnologia din ce n ce mai avansat, comunicaiile rapide, complexitatea economiei globale i ritmul din ce n ce mai accelerat al afacerilor au creat un mediu care nceoeaz minile oamenilor. Jack Trout ne arat c exist ntotdeauna i o cale mai simpl pentru cei copleii i derutai din cauza timpului care vor s reueasc n ceea ce fac. Modalitatea de combatere a complexitii este utilizarea simplitii. Viitorul aparine celor cu o gndire simpl. Iat sfaturile lui Jack Trout n legtur cu puterea simplitii : Complexitatea nu este de admirat. Este de evitat. Faptul c i prezini consumatorului prea multe opiuni nu face dect s l pun n situaii dificile i s l dezorienteze complet. ncredei-v n bunul sim. V va arta ce avei de fcut. Bunul sim se bazeaz pe experiena mai multora nu pe proieciile fanteziste ale unora. Exprimarea complex poate ntuneca minile oamenilor. Aproape ntotdeauna marile idei sunt exprimate n cuvinte mici i simple. Informaiile prea multe te pot ncurca. Dac faci ordine n minte vei gndi mai clar. Consultanii sunt sursa multor aberaii. Nu v ncredei ntr-un om pe care nu l nelegei. Concurena. Cunoate-i concurenii. Evit punctele lor tari i exploateaz-le slbiciunile. Strategia. Dac nu te distingi prin nimic ar fi bine s ai un pre sczut. Preurile. Un lucru valoreaz att ct e dispus clientul s plteasc. Ideile noi. E mai simplu s mprumui. Obiectivele. Sunt ca nite vise. Trezii-v la realitate. Dezvoltarea. Consolidai-v cota de pia i cifrele vor crete. Motivaia. Mai mult munc nu este la fel de eficient ca munca inteligent. Bomba cu ceas Jack Trout mi-a plcut pentru c m sftuia s simplific. Aa c am nceput cu cele 5 ntrebri. Am stat,am sucit i rsucit cele 5 ntrebri de aur ale lui Alan Pease pe toate prile. 1. Care este prioritatea dumneavoastr nr. 1 ? 2. De ce ai ales-o pe asta ? 3. De ce este important pentru dumneavoastr ? 4. Care ar fi consecinele dac nu ai reui s ... ? 5. De ce v

ngrijoreaz ... ?

Le-am folosit n multe din ntlnirile mele. Uneori au avut rezultate uimitoare alteori m-au adus n postura de investigator care interogheaz un client ce se enerva progresiv. Iat de ce . Nu ntotdeauna oamenii pe care am reuit s i contientizez asupra unei prioriti proprii au dat i valoare financiar acesteia. Cnd i ntrebam de ce au ales-o, muli mi spuneau c au ales-o din motivele x,y,z i de teama unor consecine a,b,c i c de aceea este important. Practic mi rspundeau la toate fr s tie. i nu poi s ntrerupi un client cnd vorbete cu tine.Iar cnd i ntrebam de ce este important mi rspundeau de multe ori acelai lucru. Iar consecinele le tiam. Ca i grija clientului pentru c aveam la rndul meu grij s i alimentez lui permanent grija. Aa c am nceput s folosesc altfel ntrebrile. l rugam s mi spun dac este de acord s i pun 3 ntrebri : una de bronz, una de argint i una de aur. Iat-le : 1. Cea de bronz : Din ce v-am prezentat aici ce ai alege cu prioritate acum ? 2. Cea de argint : De ce este important aceasta ? 3. Cea de aur : Ce v-ar ngrijora cel mai tare dac s-ar ntmpla ceva n seara (mine) asta i dumneavoastr nc nu avei aceast prioritate rezolvat ? Apoi vorbeam despre bomba cu ceas. Aceasta este o bomb cu ceas. Nu se pune problema dac va exploda ? ci problema ei acum este cnd va exploda ?. Putem s o dezamorsm acum mpreun spre linitea tuturor sau o putem lsa s explodeze n viitor cu preul unor victime colaterale. Merit ncercat.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 9 din 50

Sorin Rmbu La nceput a fost Planul Hai s ne gndim puin mpreun la urmtoarea parabol :

Titanii vnzrilor
Un plan bun azi este mai bun dect un plan perfect mine .
Dwight Eisenhower

Din nefericire astfel de lucruri se ntmpl n multe companii. Dac exist obedien, dac vetile proaste nu se primesc imediat, exist posibilitatea ca ideile greite s se prolifereze n loc s fie eliminate. Prea multe edine, prea multe comitete, prea multe dineuri de curtoazie te mpiedic s Trebuie s te gndeti imediat la tactica btliei pe care vrei s o ctigi. i trebuie s fii om de aciune. Spre exemplu am avut ocazia s servesc renumita pizza de berbecu la G-Club din Breaza unde patron este domnul Augustin Pleea (cunoscut bine n pia ca fost proprietar al firmei de expediii Cargus) i nu am fost deloc mirat s aflu la mas c domnia sa cunotea toate ingredientele care o compun, de unde sunt aduse fiecare i procedura de coacere. Mi-am dat imediat seama c domnul Pleea tinde s triasc literalmente ceea ce face i devine cu siguran ntruchiparea propriei sale noi afaceri, aa cum a ridicat n pia de-a lungul anilor i firma Cargus. De aceea, pentru ca un Plan s fie eficient trebuie s respectai cel puin urmtoarele : S fie conceput n termeni clari, concii i s fie formulat n scris De implementarea lui s rspund o singur persoan S fie stabilite date pentru verificarea atingerii fazelor intermediare i s aib dat final S aib criterii pentru reuita lui i mod de aplicare n practic a acestora S poat fi ajustat ori de cte ori este necesar S fie ntocmit pe cel puin 6 luni S fie susinut pe o perioad de cel puin 6 luni din fondurile proprii i foarte important, ntreg planul ca i fazele intermediare s aib i PLANUL B. Att n cadrul planificrilor ct i n cadrul execuiei trebuie s ii permanent seama de eficiena aciunilor. De aceea i recomand s foloseti Legea lui Eisenhower pentru a fi ct mai eficient. i poi mpri i nota n scris foarte uor problemele de execuie ntr-un ptrat dup modelul de mai jos eliminnd pe cele care i consum timp i bani sau te abat de la problemele importante.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 10 din 50

ajungi pe front.

Sorin Rmbu

Titanii vnzrilor

Proiecteaz-i n viitor rezultatul pe care l vei obine. Acest lucru l poi face foarte bine folosind procesul DOME. Exist o vorb care spune aa : Nu ai cum s te rtceti atta timp ct nu tii unde te afli ! . Perfect adevrat. Doar c atunci cnd doreti s ajungi undeva trebuie neaprat s cunoti unde te afli. Iar pentru asta DOME este cel mai eficient instrument. Diagnoza unde m aflu ? Analizeaz cum i foloseti timpul, banii, resursele i elimin lucrurile care i pot aduce pierderi (cum ar fi unele obiceiuri proaste). Obiectivele unde vreau s ajung ? Acestea trebuie s fie

Specifice

cu ce vrei s faci,

Msurabile

n uniti de valoare,

Active, adic orientate spre aciune, Realizabile, adic echilibrate cu potenialul tu real i Temporale, adic s poat fi ncadrate n timpi de execuie. ntr-un cuvnt : SMART. Metodele cum ajung acolo ?
Activitile pune-le detaliat i pe intervale de realizare, calculeaz resursele necesare pentru fiecare i ai grij ca fiecare activitate s ating un obiectiv. Resursele se aloc n acest scop. Evaluarea cum tiu c am ajuns acolo ? Ai grij s evaluezi periodic gradul de ndeplinire al obiectivelor i s iei msurile necesare. Cine este la mijloc ? Dac vei pune orice altceva n centrul ateniei ca de exemplu banii pe care i vei ctiga sau cariera n vnzri i nu vei da Cezarului ce-i al lui atunci ansele tale de reuit se vor diminua considerabil. Cezarul este clientul i lui trebuie s-i acorzi toat atenia. n jurul clientului se nvrte tot sistemul tu de succes. Cea mai important relaie pe care trebuie s o construieti i s o dezvoli este cea cu clientul. Dac reueti s l ctigi i s i dezvoli loialitatea nseamn c ai construit o relaie de durat cu el. Trebuie s l faci s simt c eti partenerul lui, c eti consilierul lui atunci cnd e nevoit s ia anumite decizii. Trebuie s i oferi informaii n mod profesionist ajutndu-l s fac alegeri inteligente care s i ndeplineasc obiectivele pe termen scurt, mediu i lung. i mai trebuie s te asiguri n permanen c este satisfcut de tine.

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 11 din 50

Sorin Rmbu

Titanii vnzrilor

Pentru c totul se nvrte n jurul lui hai s vedem cteva dintre multele probleme pe care trebuie s le rezolvi pentru a cpta un client pe via.

Trezete-te

Mai apoi e bine s i dai seama c clientul este cel mai aspru critic al tu i c prima impresie pe care o vei crea este vital pentru succesul tu. Aa c folosete-i ochii minii . Amintete-i c i tu ai fost client care a evaluat la rndu-i un vnztor. L-ai privit i apoi imediat cu ochii minii ai observat lucruri pe care le aveai sau nu n comun. Instictiv unele i-au plcut iar altele nu. Pur i simplu AI SIMIT ACESTE LUCRURI. i atunci cu siguran c te-ai retras cnd vnztorul din faa ta nu i-a inspirat ncredere. Altfel au stat lucrurile cu persoanele care i-au inspirat seriozitate, calm, ncredere. 90% din opinia clientului i prima impresie se creeaz foarte rapid. Specialitii n domeniul comunicrii susin c prima impresie se creaz din punct de vedere vizual n primele 10-20 de secunde i apoi n 90240 de secunde clientul o poate concluziona. Deci, ai la dispoziie cam 2-4 minute pentru a face o prere favorabil celui cu care te ntlneti pentru prima oar. nainte ca aceast persoan s asculte informaiile pe care le spui ea hotrte intuitiv ....dac va avea ncredere sau nu n tine i cum trebuie s se comporte n continuare n legtur cu prezena ta acolo. Cele mai importante 8 lucruri pe care subcontientul acestei persoane le va capta i analiza n primele tale minute de ntlnire sunt : 1. ct de simpatic eti ( se observ foarte bine n expresia feei, n zmbet i n ochi, n capacitatea ta de comunicare) 2. ct de educat eti ( se observ foarte bine n modul n care vorbeti, te miti, n privire) 3. ct de inteligent eti (se poate observa cu uurin n privire. Ai vzut pn acum priviri inteligente la unele persoane ? Cum artau aceste persoane ? Clientul va analiza rapid capacitatea ta de a stabili relaii interpersonale) 4. ci bani faci ( se observ foarte bine din aspectul tu general, haine, nclminte, ceas sau bijuterii la doamne, geant sau poet)
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 12 din 50

S ai la tine Ochii minii

Trebuie s contientizezi n primul rnd c : Clienii nu sunt dependeni de tine. Tu depinzi de ei. Clienii nu i fur munca. Ei sunt scopul muncii tale. Nu faci o favoare clienilor spunndu-le c le oferi serviciile tale. Ei i fac o favoare oferindu-i ansa de a te prezenta.

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor 5. ct stpnire de sine ai ( se observ uor din modul n care te comportai n primele minute, n capacitatea ta de a controla situaiile ) 6. ct ncredere poate avea n tine ( o promisiune de genul voi fi la dumneavoastr la orele 17 care este nclcat constituie o mare problem, se poate observa n capacitatea de a-i organiza timpul i capacitatea administrativ ) 7. care este etica ta n munca pe care o faci (va eticheta la modul general intuitiv aspecte de la punctele anterioare pentru a-i realiza un profil de comportament profesional) 8. ct de mult se poate baza pe tine ( va ncerca anticipat s concluzioneze) De aceea small-talk-ul tu de nceput cu clientul, care are scopul de a nclzi puin atmosfera pentru acomodare, integrare n mediu i controlul mediului de vnzri va fi foarte delicat dac nu vei fi pregtit s controlezi aceste aspecte. i tii ateptrile ? S te ntrebi n permanen ce ateapt clientul de la tine, pentru c fiecare client este deosebit. Iat ce ateapt clientul n general: Informaii corecte Soliditatea/renumele/credibilitatea firmei tale Opiuni Surs unic a unui pachet ct mai mare de produse Facilitatea achiziionrii Comunicare eficient Flexibilitate Consultan Atitudine orientat spre el Idei noi Sinceritate i seriozitate Vezi ce cumpr de la tine ! n primul rnd pe tine Apoi Compania pe care o reprezini (prestigiul ei, imaginea ei, etc.) Dup aceea Produsul (sau mai bine spus Beneficiile lui) Urmeaz Preul (mai bine zis Investiia pe care el consider c o face) i nu n ultimul rnd Oportunitatea (adic timpul potrivit pentru el de a investi) Vorbete-i, ntreab-l i ascult-l ! CND I VORBETI Utilizeaz un limbaj simplu Structureaz-i logic informaiile Ofer-i o privire de ansamblu de la nceput Concluzioneaz Dozeaz-i viteza de vorbire Adopt o atitudine pozitiv FII ENTUZIAST ! CND L NTREBI Folosete ntrebri pentru a verifica nivelul de nelegere ncurajeaz feedback-ul de la el ncurajeaz-l s pun ntrebri Adreseaz-i mereu ntrebri pentru clarificare CND L ASCULI Concentreaz-te ! Recepioneaz-i cuvintele i emoiile Nu ntrerupe ! Dovedete i prin limbajul trupului c asculi activ

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 13 din 50

Sorin Rmbu nva-l cu AIDA

Titanii vnzrilor

A Atenia Cum l poi capta i mai ales cum i poi atrage de la nceput atenia ? Se pare c nu este un lucru chiar att de simplu nici cnd vorbeti cu el la telefon i mai ales fa n fa. Aa c cel mai potrivit ar fi s ncepi cu un zmbet . Acesta-i primul pas. F cunotin cu el i ofer-i cartea ta de vizit. Apoi pune-i n cap s l surprinzi. Plcut bineneles. Atunci f-i o surpriz, una plcut care s l apropie de tine nu s l sperie i s l pun pe fug. Iar cel mai bun mod n care o poi face este s i cunoti domeniul su de interes sau de activitate i s ncepi, pentru a-i capta atenia, cu o ntrebare deschis, provocatoare i de interes care s sune cam aa : Ai observat c ... ? Vi s-a ntmplat vreodat s ... ? Ct de mult v place s ... ? Cum ai reuit s ... ? i iat c deja i-ai ctigat atenia. ns acum este necesar nu numai s o menii ci s mergi mai departe spre succes. De aceea e momentul s l introduci n tainele AIDA. Doar n acest mod ai s descoperi plcerea de a vinde.

I - Interesul L-ai fcut atent fiindc ai fost interesat de problemele lui i acum e gata s te asculte i el. Ca s i ctigi interesul iat ce trebuie s faci : Las-l s i povesteasc despre problemele lui; Prezint-i posibile soluii de rezolvare a problemelor lui; Povestete-i i tu despre cum produsul tu a ajutat pe altcineva. ntotdeauna trebuie s fi atent i s prezini att caracteristicile produsului pe care il vinzi, dar mai ales beneficiile lui. ine minte : " Caracteristicile arat, beneficiile vand ". E foarte bine. Ai ajuns s l faci s fie interesat de produs, s contientizeze c are nevoie de el, c produsul l poate ajuta ns mai trebuie s l i doreasc. D Dorina Trebuie s l faci s l doreasc. Aici poi folosi o diversitate de metode de marketing tradiional. i poi spune despre oameni pe care i cunoate i care au acest produs i sunt foarte mulumii. i poi face unele concesii i un mic bonus deoarece este un client simpatic i special. i poi crea sentimentul de urgen spunndu-i c promoia se termin repede. Poi folosi ce vrei tu. Indiferent ce vei utiliza pentru a-i strni dorina, trebuie s treci cu clientul i n ultima etap, etapa aciunii. Timpul care se folosete n vnzri este ntotdeauna prezentul niciodat trecutul sau viitorul. Vnzarea trebuie s aib loc acum, deoarece oamenii n general n ultimul timp nu prea mai au timp. Deci, trebuie s cumpere acum.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 14 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor A Aciunea Poi determina clientul s cumpere produsul pe care il vinzi oferindu-i o reducere pentru achiziionarea imediata sau un bonus mai mare care s l atrag. Poi s l determini s treac la aciune prin utilizarea metodelor de nchidere a vnzrii. Antreneaz-te n cele 10 strategii la ntlnirea direct cu clientul 1. ine-i palmele la vedere; 2. ine-i degetele lipite; 3. ine-i coatele deprtate de corp; 4. Pstreaz distana; 5. Reprodu limbajul corporal al clientului; 6. Vorbete n acelai ritm cu el; 7. Nu ncrucia braele; 8. Atinge-i cotul celuilalt; 9. Repet-i numele cnd v ntlnii; 10. Evitat atingerea propriei fee. Formula magic a implicrii n vnzri nvm de la nceput c cea mai puternic formul pentru a afla rspunsuri la problemele cu care ne confruntm n dialogurile cu clieni este ntrebarea : DE CE ? Fora acestei ntrebri este bine cunoscut de ctre profesionitii din vnzri. Este o ntrebare cu un nivel foarte mare de dificultate pentru cel ntrebat pentru c ntotdeauna dup aceast ntrebare urmeaz explicaii. Din DE CE ? n DE CE ? se poate ajunge la aflarea problemei reale. ns, n ceea ce privete implicarea exist o formul magic. De cte ori ai fost rugat n viaa ta s ajui pe cineva care i-a cerut un mic ajutor i ai refuzat ? Este foarte greu s refuzi pe cineva care i cere ajutor. Indiferent n ce formul l ncadrezi, V rog s m ajutai ... are efecte uimitoare. Fie c i ceri ajutorul s i clarifice lucruri nenelese, fie c i solicii referine, ansele ca s obi ceea ce doreti cresc considerabil. Pentru c atunci cnd v acord acest ajutor nseamn c s-a implicat. i, odat implicat, este mult mai uor ... Detecteaz centrul sistemului solar Se ntmpl mult mai rar s te caute clientul dect s l caui tu pe el. De aceea trebuie s ti c succesul sau eecul tu depinde fundamental i este direct proporional de abilitatea ta de a detecta clientul n pia. n vnzri acest poces se numete prospectare. Specialitii n vnzri susin c o prospectare de calitate i asigur 80% din vnzare aa c este bine s reii acest lucru. Aa c planific acest timp pentru a l gsi pe client. Unde i gseti la nceput cu uurin i cum ? Hai s vedem : Prin observarea personal n locurile pe care le frecventezi n agenda telefonic a ta i a soiei ( cercul vostru de cunotine i conexiuni personale) Cu ajutorul persoanelor pe care le admirai, care v plac, cred n voi i sunt convinse de profesionalismul vostru (Centrii de Influen). n agendele telefonice ale clienilor existeni sau viitori i ale colaboratorilor n agendele telefonice ale rudelor, prietenilor i vecinilor Pe internet n bazele de date publice i oriunde vrei tu. Dac ai nceput s i gseti, pune-i din prima clip pe fiecare la locul lui n agenda ta astfel nct s i poi stabili operativ prioritile. Poi utiliza un tabel n excel care te va ajuta s lucrezi mai eficient i mai rapid. i poi califica, aa cum se spune n prospectare, dup : Compania unde lucreaz i va fi mai uor s stabileti pe care poart ptrunzi n companie Vrsta i va fi mai uor s stabileti profilul care are necesitate real de a cumpra de la tine Adresa i va fi mai uor s i planifici zonele cu ntlniri astfel nct s poi avea ct mai multe ntr-o singur zi
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 15 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor Stare civil detalii despre familie i va fi mai uor s scoi n eviden importana i responsabilitile lui ca membru al unei familii Venituri probabile i va fi mai uor s stabileti un pre pe care s i-l poat permite real Pasiuni, hobby-uri i va fi mai uor s stabileti un punct comun de discuie i s i faci cadou o mic atenie ce ine de plcerea lui. Necesiti specifice i va fi mai uor s i personalizezi oferta Cunoscnd ct mai multe despre viitorul tu client i va fi foarte uor s controlezi situaia, s creezi o relaie poate pe via i s l faci un prieten de ndejde care i va furniza muli ali prospeci ori de cte ori vei avea nevoie. Dac nu i vei dezvolta surse de clieni atunci nu vei putea vorbi despre vnzri, cci acestea se termin cnd nu mai ai la cine s mergi. Cifrele arat viitorul
O afacere bun nseamn 10% matematic, 10% fizic i 80% chimie uman.
Sorin Rmbu

Am fost interpelat de ctre civa dintre cunoscui care mi-au cerut explicaii n legtur cu afirmaia mea conform creia o afacere bun nseamn 10% matematic, 10 % fizic i 80% chimie uman. Din punctul meu de vedere explicaia este foarte simpl. n anul 2009 cnd am nceput s fiu foarte interesat de domeniul nanotehnologiei mi-am dat seama c pot face o afacere din acest domeniu care deja mi devenise foarte simpatic. Atunci, mpreun cu asociatul meu tefan (tefan Doniga) am nceput s facem calcule (preuri, profituri, valori, calculele consumurilor i suprafeelor, etc.). Acestea au fost procentele de matematic. Apoi au urmat distanele, timpul de transport, ambalarea i etalonarea, transportul, condiiile de depozitare, condiiile de aplicare, comportamentul la temperaturi, etc). Aceste lucruri au fcut parte din procentele de fizic. Iar dup toate acestea a trebuit s gsim acele persoane i acei parteneri care s fie de acord cu cele 20 % de probleme calculate. Asta a fost i este partea cea mai sensibil cci fr chimie uman nu poi face aceste lucruri s funcioneze. Iar n ceea ce privete chimia uman consider c cea mai autorizat voce n domeniu este Alan Pease. Hai s observm mpreun care este prerea lui n ceea ce privete cifrele i cum lucreaz cu ele n combinaie cu chimia uman.
Alan Pease, australian de origine, este unul dintre cei mai celebri i originali autori i oratori din lumea ntreag. Pornind de la studiul ntreprins asupra limbajului trupului i de la o tehnic de vnzare proprie, a ajuns s-i impun stilul inconfundabil i poate fi considerat un adevrat campion in doborrea a diferite recorduri din domeniul vnzrilor. A nceput s scrie i s-i dezvolte propria tehnic de vnzare la vrsta de 18 ani i a fost agentul de vnzri numrul 1 pe plan naional al unei companii, vnznd oale i cratie. La 21 de ani a fost cea mai tnr persoan care a vndut vreodat asigurri de via de peste 1 milion de dolari, iar la 24 de ani era cel mai tnr om care a reuit s devin membru n elita National Mutual, International Top 20", dup ce fcuse vnzri de mai multe milioane de dolari. La 29 de ani a devenit director executiv i asociat la cea mai mare companie de asigurri din Australia, reuind s vind asigurri n valoare de 103 milioane de dolari ntr-un singur an, nainte de a deveni orator profesionist. Astzi, i conduce propria companie de instruire i ine seminarii in 30 de ri. Pe lista lui de clieni se numr: IBM, Sheraton, AMP, ESSO, Woolworths, McDonalds, BBC, Mazda, Institute of Accountants, New York Life, Barclay's Bank, Telecom, Suzuki i chiar Biroul de Taxe i Impozite.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 16 din 50

ctigi de mai multe ori. i cu ct ctigi de mai multe ori cu att vei juca mai bine."
Dac n ceea ce vrei s intreprinzi aplici aceast lege ea se va traduce la modul urmtor :

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor La vrsta fraged de 11 ani solicitndui-se ajutorul pentru colectarea banilor necesari pentru construcia unei cabane destinate trupei de cercetai din care fcea parte, i s-a cerut s vnd burei de vase din u n u. eful cercetailor, un btrn nelept, i-a divulgat atunci un mare secret pe care l-a numit LEGEA CONSECVENEI. Iat ce spune aceast lege : Succesul este un joc cu ct joci de mai multe ori cu att

ceri multor oameni s i se alture. Exist 4 reguli foarte importante pe care trebuie s le respeci la nceput : 1. Vezi mai muli oameni Aceasta este cea mai important regul. Vorbete cu oricine va sta destul timp s te asculte. Ai nevoie de practic. Descarc-i agenda telefonic i contacteaz pe oricine vrea s vorbeasc cu tine, pe oricine vrea s te asculte. Dac vei fi prea selectiv gndind c, ei sunt prea btrni, ...prea tineri, ...prea bogai, ...prea sraci, ...prea rezervai, ...prea inteligeni" etc. atunci urmezi o pist ce duce la eec.Cnd vorbeti cu toi despre afacerea ta, legea probabilitii arat c vei avea succes, ntrebarea va fi doar ct de mult succes. Dac afacerea ta nu se construiete pe ct de repede ai fi vrut, crete-i randamentul. Creterea activitii este un medicament universal pentru cele mai multe dintre ngrijorrile pe care le vei avea. Vorbete cu toat lumea. Aceasta este prima regul. 2. Vezi mai muli oameni Continu s caui oameni n permanen. Poi fi cel mai bun din ora dar dac nu ntlneti suficient de muli clieni poteniali, ai ieit din afacere. Poi s fii un excelent organizator i s ai o personalitate puternic, dar fr un volum semnificativ de prezentri nu vei fi mai mult dect mediocru. Vorbete cu toat lumea. 3. Vezi mai muli oameni Muli dintre nceptori trec prin afacere doar dndu-i ifose i nu i ating niciodat potenialul. Ei cred c acest lucru se ntmpl din cauza clienilor poteniali pe care nu i-au convins. Dar nu e adevrat este din cauza clienilor poteniali pe care nu i-au ntlnit. Spune continuu povestea ta. Dac te vei supune acestor trei reguli, te vei bucura de un succes nspimnttor. 4. Folosete legea probabilitii Legea Probabilitii guverneaz succesul oricrei activiti din via. Asta nseamn c dac vei face acelai lucru, n acelai fel, de mai multe ori, n aceleai circumstane, vei avea un set de rezultate care vor rmne totdeauna constante. Nu trebuie s i fie team de faptul c vorbind cu mai muli oameni despre afacerea ta vei pierde. La o Conferin MDRT (Milion Dolars Round Table) desfurat la Sibiu n anul 2009, Mateo Pederzoli, cu care m-am mprietenit de-a lungul anilor petrecui n asigurri de via, m-a scos la tabl prin surprindere n faa ntregii sli i m-a nvat ce nseamn s tii s i mprteti ideea. Mi-a dat o lumnare aprins mie i una altui domn i ne-a spus aa : dac voi avei cte un mr

Consecina faptului c vei cere mai multor oameni s vi se alture este aceea c mai muli oameni vi se vor altura cu ct vei cere de mai multe ori oamenilor s vi se alture cu att vei tii mai bine cum s le cerei acest lucru." Cu alte cuvinte, trebuie s

n mn i facei schimb nu se va ntmpla nimic. Fiecare dintre voi va avea n mn tot cte un mr. Dar dac voi avei cte o idee bun de vnzare i vei face schimb, atunci fiecare dintre voi va avea la sfrit cte dou idei de vnzare.

Pe msur ce vei acumula din ce n ce mai mult experien vei putea ncepe calculele de previzionare a succesului transformat firete n bani.

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 17 din 50

Sorin Rmbu Inamicul eti chiar tu

Titanii vnzrilor

Cte idei nu am avut fiecare dintre noi pn n ziua de astzi, idei care de multe ori au rmas acolo undeva n strfundul gndurilor sau pur i simplu uitate de timp ntr-un sertar. Se spune c din 10 oamenii care au o idee minunat, 5 oameni o pun pe hrtie, 3 oameni o ncep i unul singur o duce pn la capt (10:5:3:1). i asta pentru c nu este simplu s pui n practic teoriile. Foarte muli oameni renun din start s mearg mai departe fie pentru c nu tiu ce au de fcut, fie c i pierd ncrederea, fie c ideea ajunge s li se par irealizabil sau fie c ceilali din jurul lor refuz s cread n ideea lor. Atrai de ctiguri oamenii intr n vnzri dar foarte puini reuesc s mearg mai departe i s ating succesul i independena financiar. Cei mai muli dintre ei renun (i destul de repede) datorit unui prag incipient n vnzri numit REFUZ. Sunt vnztori care nu reuesc s mearg mai departe dup primele 2-3 refuzuri i alii care nu se descurajeaz nici mcar la al 7-lea. Asta pentru c unii nu cunosc legea consecvenei n timp ce alii au neles c o activitate consecvent este generatoare de rezultate. Partea proast este c majoritatea celor care renun gsesc diverse motive s arunce vina ori pe produs, ori pe companie (de parc ar interesa cu adevrat pe cineva despre eecul lor atta timp ct alii au succes sau vnd acele produse) dar niciodat, niciodat nu i gsesc propria vin n renunare. Nu contientizeaz c fiecare dintre noi este rspunztor pentru propriul succes (sau eec) iar reuita n via (nu neaprat ntr-o carier de vnzri) nu face nici ea excepie de la aceast regul. Poetul Radu Gyr exprim foarte frumos ntr-unul dintre poemele sale sentimentul de nfrngere al celui care renun : Nu eti nfrnt atunci cnd sngeri,

Pentru c, doar tu poi renuna la visul tu. Ce ai n inim nu i poate lua nimeni. Iar dac eti curios s i cunoti cel mai nverunat duman al tu te poi uita ntr-o oglind i l vei cunoate. El este singurul care te poate mpiedica s ai succes. Iat ce ne spune Jeffrey Gitomer n legtur cu cteva dintre principalele caracteristici care ne fac s renunm n timpul cursei fr s mai trecem linia de sosire ( a succesului) : Nu crezi n tine Dac tu nu crezi atunci cine ? Nu crezi n produsul tu Dac tu nu eti convins cum i vei convinge pe alii ? Nu i poi stabili, planifica i atinge obiectivele Cum poi obine altfel ce doreti ? Eti lene sau nepregtit Fr automotivare i pregtire nu vei reui. Nu poi accepta REFUZUL Oamenii nu te refuz pe tine ci oferta pe care le-o faci. Dai vina pe alii cnd greeala este a ta Ce s mai comentm ? Lipsa de perseveren Accepi uor i fr lupt refuzurile. Nu ai o atitudine pozitiv Asta este prima regul a succesului .

Nici ochii cnd n lacrimi i-s, Adevratele nfrngeri Sunt renunrile la vis.

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 18 din 50

Sorin Rmbu Regula lui 100% i optimismul

Titanii vnzrilor

Selecia natural funcioneaz i n lumea vnzrilor . Supravieuiesc cei mai bine antrenai, cei care sunt capabili s se adapteze rapid i cei care au voina puternic. n lumea vnzrilor veniturile directe sunt legate strns de performana direct. Dac vei gsi tot timpul diverse motive ( ba e cald, ba e frig, ba e criz, etc.) nu vei reui s pcleti pe nimeni ci doar pe tine. Hai s analizm mpreun cteva motive care te pot scoate din joc i pe care cu siguran le poi spune i managerului tu fr si dai seama n ce pericol te pui : Nu are lumea bani ! Ci bani nu are lumea ? Cine este aceast lume ? Poi da exemple punctuale i bine documentate ? Nimeni nu vrea s cumpere ... ! - Lumea este compus din cca. 6 miliarde de indivizi i m ndoiesc c ai reuit s i vezi pe toi. Trei sferturi nu vor s ... 25 % au fost ncntai s cumpere de la noi. Scoate n eviden lucrurile pozitive i ferete-te de aprecieri generale. Ca s poi folosi corect aprecierea procentual trebuie s ntlneti 100 de persoane. Doar atunci poi face o apreciere corect a procentajelor. Dac dintr-o sut de persoane 10 au cumprat atunci n loc s spui 90% nu vor mai bine spui c 10% au vrut i hai s vedem cum cretem acest procent. Asta cnd ne referim la cote procentuale. Cnd vorbim de raii ale succesului, vorbim de matematica succesului. Matematica succesului Aa cum v spuneam, Alan Pease a nceput cariera n vnzri la 11 ani vnznd burei pentru splat vase la preul de 20 de ceni pe bucat. Chiar dac vrsta era destul de fraged el a neles perfect c matematica l poate ajuta s vnd mai bine. Aa c a nceput s i calculeze succesul. A constatat c la 10 ui la care btea, 7 locatari i rspundeau, 4 dintre ei aveau rbdare s i asculte prezentarea i 2 cumprau. Aceast medie 10:7:4:2 i asigura o ncasare de 40 de ceni ceea ce la acea vreme (1962) reprezenta o sum frumuic pentru un adult dar mai cu seam pentru un copil de 11 ani. A mai fcut un calcul prin care a constatat c ntr-o or poate s bat la 30 de ui i i-a propus s lucreze 2 ore pe zi. Aceste calcule nsemnau c n cele 2 ore avea o medie de 60:42:24:12 adic la 60 de ui la care ciocnea 42 de locatari i rspundeau, 24 i ascultau prezentarea i 12 cumprau. Astfel obinea ncasri de 2,4 dolari / zi. Pentru c nelesese perfect cum funcioneaz legea probabilitii nu se mai ngrijora de cei 18 locatari care nu rspundeau la u, nici de cei 18 care i trnteau ua n nas fr s l asculte i nici de ceilali 12 care refuzau s cumpere. tia c dac bate la 60 de ui vinde 12 burei i ctig 2,4 dolari. Astfel a fost foarte simplu pentru el s i dea seama c de fiecare dat cnd btea la o u el ctiga 4 ceni indiferent dac acea u se deschidea sau rmnea nchis. Iar acest lucru a constituit o puternic motivaie pentru un puti de 11 ani care -i demonstra deja succesul.

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 19 din 50

Sorin Rmbu Ct valoreaz telefonul tu ?

Titanii vnzrilor

Cu trecerea timpului Alan a intrat n cele mai grele vnzri din lume, asigurrile de via. Aici a nvat o alt lecie. Pentru a se menine n permanen optimist i n priz a nceput prin a-i ine o eviden statistic a mediei sale de succes. A nvat c atunci cnd te concentrezi asupra probabilitilor, restul nu te mai supr i poi vinde relaxat fr a-i mai pierde sperana. A constatat c raia lui de succes la nceput n acest nou domeniu era 10:5:4:3:1 adic din 10 poteniali clieni care i rspundeau la telefon i acceptau s discute cu el, 5 acceptau s se ntlneasc, pierdea o ntlnire care se anula de ctre client dar cu 4 se vedea, unul mai renuna pe parcursul prezentrii dar 3 acceptau c prezentarea este OK i n final 1 cumpra de la el o poli de via. O astfel de vnzare i aducea 300 de dolari. Partea cea mai frumoas a lucrurilor de abia acum urmeaz. Iat ce a mai observat Alan Pease : C fiecare telefon dat i bga n buzunar 30 de dolari (indiferent dac cel sunat accepta sau nu ntlnirea) 300 dolari / 10 telefoane C fiecare ntlnire acceptat din cele 5 i aducea 60 de dolari (chiar dac nu se realizau toate) 300 dolari / 5 ntlniri acceptate C fiecare potenial client care a ascultat prezentarea pn la capt i aducea 100 de dolari (chiar dac nu cumprau toi) 300 de dolari / 3 prezentri finalizate Este bine ca ntotdeauna s calculezi ct valoreaz telefonul pe care l dai atunci cnd pui mna pe el s suni pentru a face o vnzare, indiferent ce vinzi. Legea probabilitilor este universal valabil. Fie c o vei folosi n vnzri, n recrutare sau n orice vei vrea s faci, ea va funciona la fel de bine i pentru tine. Dac i vei propune s faci asta timp de 25 de zile ntr-o lun , s suni 10 persoane pe zi, rezultatele te vor uimi. Vei avea vnzri asigurate pentru lunile urmtoare lucru ce i va permite s ctigi sigur, s fi mai relaxat i s fii printre cei mai buni dac nu n top. Iar pe msur ce te vei specializa din ce n ce mai mult, vei cuta, la fel ca Alan, noi i noi metode pentru a-i mbunti performanele profesionale i financiare : Vei cuta s i mbunteti discuia telefonic astfel nct s obii 8 ntlniri din 10 telefoane date Vei cuta s faci prezentri de succes astfel nct 5 persoane s mearg mai departe cu tine Vei cuta metodele cele mai bune de negociere astfel nct s cumpere 3 persoane produsul tu i vei dori mai apoi ceea ce i dorete un profesionist n vnzri : nu s in 4 prezentri i s aib un client ci s in o prezentare i s aib 4 clieni. Asta nseamn s fi as n vnzri. De aceea i propun o metod simpl prin care s poi ncepe deja s peti pe drumul succesului . 25 de cartonae numite Succesul meu zilnic pe care s ncepi a le utiliza pe parcursul lunii respectnd urmtoarele : n csuele cu nume i telefon s treci persoanele doar dup ce i-au rspuns la telefon i au acceptat s te asculte Pe fiecare cartona s scrii data i s nu nchizi o zi de lucru pn ce nu ai completate cele 10 csue cu nume i telefon S calculezi ct valoreaz fiecare telefon pe care l dai i s te gndeti mai bine atunci cnd ai nchis telefonul i ai cumprat de acei bani un NU de la un client. S faci acest lucru 25 de zile i s foloseti tehnicile care te avantajeaz dezvoltndu-le n fiecare zi Legea probabilitii va funciona acum pentru tine i vei nelege c e o problem de planificare nu de vnzare.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 20 din 50

Sorin Rmbu
Nume

Titanii vnzrilor

Tel. Accept discuia Accept ntlnirea Le place prezentarea Cumpr de la mine 10 =? =? =?

Pistolul cu eav dubl. Limbajul ochilor. Imagineaz-i c te afli n faa unui pistol cu eav dubl. Acetia sunt ochii. Dac piedica este pus i lucrurile merg bine nu exist motive de ngrijorare. n Cartea gesturilor Peter Collette ne spune c majoritatea oamenilor consider c evitarea privirii este un semn de inducere n eroare. Se presupune c mincinoii se simt vinovai, jenai i ngrijorai i c le vine greu s i priveasc victima n ochi, deci i feresc privirea. n realitate lucrurile nu stau aa. n primul rnd, patternurile privirii sunt destul de instabile n timp ce unii mincinoi i feresc privirea, alii dimpotriv mresc intervalul n care i privesc n ochi interlocutorul. Privirea fiind destul de uor de controlat, mincinoii i folosesc ochii pentru a proiecta o imagine de sinceritate. tiind c n general se presupune c evitarea privirii este un semn de minciun muli mincinoi fac exact invers ei mresc deliberat durata contactului vizual pentru a crea impresia c spun adevrul. Deci dac dorii s aflai dac cineva minte, nu cutai s surprindei doar privirile lturalnice cutai i momentele n care interlocutorul v privete mai intens dect de obicei! Un alt aa-zis semn al minciunii este clipitul rapid. Este adevrat c atunci cnd trim o emoie intens sau cnd activitatea mental se intensific, ritmul clipirii sufer o accelerare corespunztoare. Rata normal a clipitului este de aproximativ 20 de clipiri pe minut, dar aceasta poate deveni de 4-5 ori mai mare cnd suntem sub tensiune. Cnd cineva minte, deseori emoiile sale se intensific, i cnd mincinoii caut un rspuns la o problem incomod, procesul gndirii se accelereaz. n acest fel dei minciuna este deseori asociat cu clipirea totui nu trebuie s uitm c exist momente cnd persoanele au o rat mai nalt a clipirii nu pentru c mint ci pentru c sunt sub tensiune. De asemenea, exist momente cnd mincinoii au o rat normal a clipirii. Despre mesajele pe care le transmit ochii i cum sunt acestea asociate cu zmbetul, cu mnia, cu gesturile de curtoazie i sexuale, ce nseamn plecarea privirii, pendularea acesteia sau dilatarea pupilelor ori ochii mrii vom discuta mai pe larg n broura VAE VICTIS ! . n cele ce urmeaz vom vedea mpreun cteva lucruri de baz despre limbajul ochilor sau mai bine spus despre privire, cum se integreaz n comunicare i cum putem utiliza cunotinele i rezultatele obinute n vnzri. Metodele expuse mai jos i rezultatele obinute nu sunt infailibile. Ele
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 21 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor trebuiesc corelate foarte bine cu contextul, verificate prin ntrebri de siguran care s ntreasc faptul c nu te neli dar n general, rata de succes este mare (se spune c s-ar situa la cca. 90%). Poi testa avantajele acestei metode n cercul tu de cunoscui. Ca s realizezi calibrarea,cum se spune n termeni tehnici, le poi pune diverse ntrebri despre situaii pe care le cunoti i care tii c sunt adevrate i apoi ncearc s urmreti micarea pupilelor (unde i arunc privirea). ntreab de exemplu ce a facut acum 3 zile cu rezolvarea problemei X. n mod normal ar trebui s arunce privirea n stnga lui (nu stnga ta) unde acioneaz zona de amintiri i s i spun. Asta n principiu nseamn c i amintete i nu te minte. Dar dac privirea lui se va duce ctre dreapta sus, atunci sunt probleme cci asta nseamn c el nu i amintete (deoarece probabil nici nu are ce anume) i ncearc s construiasc rspunsul. Dac l vei ruga s i imagineze ceva vei vedea c privirea lui va fi aruncat n dreapta sus, ceea ce nseamn c el va ncerca s creeze acea imagine. Dac spunnd adevrul a aruncat privirea n stnga sus i imaginndu-i a dus privirea n dreapta sus se pare c interlocutorul este calibrat i se poate trece mai departe la ntrebri importante. Hai s ne uitm mpreun la imaginea urmtoare :

Ochii sunt NDREPTAI NAINTE: Vizualizare Clientul este atent la tine i la prezentarea pe care o faci. El ascult cu atenie ce i spui dar n acelai timp te i analizeaz. Ochii sunt ndreptai n STNGA SUS: Amintire vizual Oamenii privesc astfel cnd ii amintesc ceva ce au vazut. Poate fi imaginea unui partener de afaceri, o imagine din vacanta, ce au facut candva, o zi de la scoala, o imagine din traficul rutier, o persoana, o ruda, un prieten, un afis, o pictura, o masina, un televizor etc. De regula indica si ca spun adevarul. Ochii sunt ndreptai n DREAPTA SUS: Construcie vizual De regul, atunci cnd privete n acest fel i nchipuie cum va arata un anumit lucru sau chiar l imagineaz. Atunci cnd nu vrea s rspund la o ntrebare i va imagina un rspuns care nu este real sau va improviza un rspuns.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 22 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor Important este c atunci cnd arunc privirea n dreapta sus i nchipuie n special consecine sau riscuri derivate din ele sau face presupuneri i i imagineaz cum ar arta vizual acestea (i poate imagina cum va arta casa dac i-ai propus o sum ca urmare a unui program de economisire, etc.). O persoan care rspunde la o ntrebare aruncnd privirea n dreapta sus este posibil s dea un rspuns neadevrat deoarece el construiete vizual rspunsul pe loc. Ochii sunt ndreptai n STNGA LATERAL: Amintire auditiv i aduce aminte un sunet, o melodie, o voce, un fonet, un trsnet, un ipt. Sunt sunete pe care le cunoate, pe care le-a mai auzit. Ochii sunt ndreptai n DREAPTA LATERAL: Construcie auditiv Oare cum ar suna ? Aceasta este ntrebarea-cadru care i vine n minte atunci cnd privete n acest mod. i poate nchipui cum va suna o melodie sau un sunet. n mintea lui se poate crea un sunet pe care nu l-a mai auzit anterior. Ochii sunt ndreptai n STNGA JOS: Dialog intern Aceasta ipostaz o ntlnim atunci cnd o persoan se gndete la un anumit lucru. i pune o serie de ntrebri, analizeaz i i rspunde la propriile ntrebri. Este caracteristic celui care sta pe ganduri. tii clar c atunci cnd cineva las privirea n stnga jos face o analiz, pune cap la cap informaiile pe care tu le spui i le compar cu ceea ce el tie deja. Ochii sunt aintii n DREAPTA JOS: Sentimente Aceasta ipostaza se ntlnete atunci cnd interlocutorul ncearc sentimente noi: bucurie, tristete, rusine, teama. Prin sentimente noi facem referire la sentimentele care determina o anumita stare, diferit de cea anterioar. Cnd un om se uit n dreapta jos, posibil fie l-ai enervat, fie l-ai fcut fericit, fie l-ai speriat. Este important s nu faci presupuneri nainte de a exersa foarte bine metoda i niciodat fr s calibrezi interlocutorul. Jocul ochilor trebuie urmrit cu atenie pentru ca s te asiguri c faci o calibrare corect. Vei observa c atunci cnd pui o ntrebare primul instinct este s-i arunce privirea n stnga sus pentru a cuta rspunsul. Dac are acest rspuns el va da rspunsul cu privirea n stnga sus. Dac ns nu l-a gsit aici, n maxim 2 secunde i va muta privirea n dreapta sus i i va ndruga verzi i uscate doar ca s nu dea impresia c nu tie rspunsul. Dar i aici trebuie s iei n calcul c dac ine privirea n dreapta sus foarte puin nu va mini ci pur i simplu ncearc s i formuleze exprimarea. Dac ns va ncepe un recital i privirea i rmne mai mult de 5 secunde acolo atunci exist probleme n ceea ce privete veridicitatea celor spuse. Dialectul facial

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 23 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor La fel de important n comunicarea inter-uman este comunicarea prin expresia feei care include mimica, nroirea feei, zmbetul i privirea. Cercetrile realizate de Paul Ekman i echipa sa arat c expresiile faciale exprim emoiile fundamentale fericirea, tristeea, frica, surpriza, dezgustul i furia i sunt recunoscute n toat lumea, sugernd c relaia dintre aceste emoii i expresia lor facial este nnscut. Cu toate acestea exist diferene culturale n conveniile care reglementeaz exprimarea emoiilor, precum i diferene n privina frecvenei lor de apariie, a circumstanelor i persoanelor crora le sunt destinate i a detaliilor de exprimare. Mimica n ceea ce privete mimica identificm o serie de elemente cum ar fi cscatul, ncruntatul, zmbetele ironice, etc. Mimica este o modificare a fizionomiei care comunic : Fruntea ncruntat semnific n general preocupare, mnie, frustare; Sprncenele ridicate i ochii deschii mirare, surpriz; Buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii Ulf Dimberg i colegii si de la Universitatea din Uppsala au mers i mai departe, artnd c mimica noastr este influenat de expresiile faciale cu care venim n contact, chiar i n cazurile cnd nu contientizm expresia de pe chipul persoanei din faa noastr. Dimberg i colegi si au amplasat electrozi pe faa subiecilor pe care i-au expus apoi la imagini subliminale cu chipuri zmbitoare, furioase sau neutre. Acetia au descoperit c subiecii erau mai nclinai s se ncrunte cnd veneau n contact cu un chip furios i s i ridice colurile buzelor cnd aveau de-a face cu o fa zmbitoare, dei nici mcar nu realizaser c vzuser un chip. nroirea feei Este un indicator comportamental uzual al sentimentului de jen. Pentru Charles Darwin, nroirea feei i nu rsul era gestul care l diferenia pe om de celelalte animale. Darwin a conchis c numai oamenii sunt capabili de acest sentiment pentru c numai ei posed un nivel suficient de autocontientizare care s dea natere acestei reacii. Astfel, arta el, nroirea feei reprezint mult mai mult dect capacitatea de a se gndi la propria persoan: nu simplul act de a reflecta la propria nfiare, ci gndul la ce ar putea gndi alii despre noi ne determin s roim". Jena, contientizarea propriilor triri i ngrijorarea pentru opinia celorlali par s fie eseniale n nroirea feei. De multe ori roim cnd tim c am fcut un lucru ru sau cnd am nclcat ateptrile altora fa de noi, dar roim i arunci cnd atragem atenia altora asupra noastr fcnd un lucru pozitiv. Acesta este motivul pentru care este la fel de probabil s roim cnd am fost prini pe picior greit ca i atunci cnd cineva ne ofer un compliment. Totui nu numai recunoaterea eecurilor i realizrilor noastre ne face s roim; roim i atunci cnd vedem c alte persoane se simt jenate, mai ales dac ne identificm strns cu ele. nroirea implic activarea sistemului nervos vegetativ, i reacia ia forma unui aport crescut de snge la nivelul obrajilor i uneori chiar i la nivelul gtului i pieptului. Cum anume funcioneaz nroirea este nc un mister, dei multe informaii atest c este asociat cu o atenie neateptat i nedorit din partea altora. Indivizii cei mai predispui la nroire sunt cei care i fac cele mai multe griji pentru felul n care sunt vzui de ceilali i care sunt cei mai dornici s se comporte corect i s nu fac un lucru greit. Cnd cineva face o gaf social sau spune un lucru jenant, roeaa trdtoare l d de gol deseori. Paradoxal este c persoana se poate baza de obicei pe aceast reacie pentru a iei din cauz, ntruct reacia funcioneaz ca o scuz, artnd c ea ader la normele grupului. Acest lucru poate fi vzut n reaciile pe care nroirea le trezete n ceilali s-a descoperit, de exemplu, c persoanele care fac un lucru greit i apoi roesc sunt tratate cu mai mult ngduin dect cele care fac aceeai greeal dar nu roesc. nroirea este o parte integral a sentimentului de jen i este deseori nsoit de alte semne ale ruinii, ca perturbrile discursului verbal i zmbetele cu jumtate de gur sau coborrea privirii n pmnt, atingerea feei sau apariia fugitiv a limbii. n acest sens nroirea funcioneaz mai mult ca o form de linitire, artnd altora disconfortul i regretul nostru.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 24 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor Totui spre deosebire de alte forme de linitire, nroirea este n ntregime n afara controlului nostru voluntar nu putem roi deliberat i nu putem elimina roeaa dac aceasta a nceput s se instaleze. Din acest motive reacia este o experien att de dureroas pentru persoana care se nroete la fa i un indicator foarte expresiv pentru toat lumea. nroirea feei nu poate controlat contient. Zmbetul Vom insista puin mai mult pe nvarea zmbetului deoarece zmbetul este cea mai puternic arm de influen n vnzri. Felul n care zmbesc oamenii unii la alii poate oferi indicii despre raporturile de putere care exist ntre ei. Darwin a observat c zmbetul i rsul apar de multe ori mpreun. El a tras de aici concluzia c acestea au aceleai origini i c zmbetul este numai o form atenuat a rsului. Aceast idee pare foarte convingtoare, mai ales cnd ne gndim ct de uor este s trecem de la zmbet la rs i ct de aproape este fericirea de amuzament. n multe limbi cuvintele pentru zmbet i rs au chiar aceeai rdcin. Totui aceast teorie a fost contrazis de descoperirea c cimpanzeii au dou expresii faciale foarte diferite care corespund zmbetului i rsului uman o min sumisiv" n care buzele sunt retrase i se vd dinii i o min jucu" n care mandibula se las n jos i colurile gurii se trag napoi. Zmbetul are rol de linitire dar depinde de ct de prietenoas este situaia i de felul de zmbet care este produs. S lum, de exemplu, cazul n care doi oameni sunt mpreun i unul are un status mai nalt dect altul. Cnd situaia nu este foarte prietenoas, persoana subordonat va zmbi mult foarte probabil mai mult dect persoana dominant. Aici zmbetul joac rolul de a calma. Totui cnd situaia este prietenoas, persoana dominant poate s zmbeasc mai mult dect subordonatul su. Diferena ntre cele dou situaii se pare c nu este faptul c subordonatul zmbete mai puin ci faptul c persoana dominant zmbete mai mult n situaia prietenoas. Cu alte cuvinte, indivizii subordonai produc un numr similar de zmbete, indiferent dac situaia este prietenoas sau neprietenoas dar persoanele dominante zmbesc mult mai puin n situaii neprietenoase i mult mai mult n situaii prietenoase. Motivul pentru care o persoan dominant zmbete mai mult ntr-o situaie prietenoas devine clar cnd ne gndim la felurile n care oamenii i aranjeaz toate trsturile faciale pentru a-i construi un zmbet. tim cu toii c unele zmbete sunt autentice iar altele false, deoarece vedem oameni prefcndu-se c sunt fericii i tim cum este cnd zmbim dei ne simim groaznic. Cu toate c ne ntlnim frecvent cu zmbete false i petrecem foarte mult timp producndu-le pentru alii, numai de cnd expresiile faciale au nceput s fie studiate n amnunt am ajuns s nelegem prin ce difer un zmbet autentic de unul fals. Unul dintre primii oameni de tiin care au abordat aceast problem a fost anatomistul francez Guillaume Duchenne de Boulogne, care a publicat cartea Mecanisme de l physionomie umaine n 1862, cu zece ani nainte de publicarea crii lui Darwin despre fa. Duchenne era fascinat de musculatura feei un interes pe care se spune c l-a dobndit examinnd capetele tiate de ghilotin. El a fost i prima persoan care a aplicat cureni electrici pe fa pentru a vedea cum funcioneaz muchii. Duchenne a descoperit c zmbetele autentice implic dou seturi de muchi. Primul, zygomatic major, este compus din muchii de pe partea lateral a feei care sunt legai de colurile gurii. Cnd acetia sunt contractai, colurile gurii sunt trase n sus, obrajii se umfl i dinii sunt uneori vizibili. Al doilea set de muchi, orbicularis oculi, sunt dispui n jurul ochilor. Cnd acetia se contract, ochii devin mai nguti i lng ei apare laba gtii". Duchenne a recunoscut c un indiciu- cheie al zmbetului autentic era regiunea ochilor, pentru c dac zygomatic major se afl sub control contient, orbicularis oculi se afl n afara controlului contient. Dup prerea sa: Emoia bucuriei

sincere este exprimat pe fa de aciunea combinat a muchilor zygomatic major i orbicularis oculi. Primul ascult de voin dar al doilea este pus n joc numai de emoiile ntr-adevr plcute ale sufletului... Muchiul din jurul ochiului nu ascult de voin; este stimulat numai de un sentiment autentic, de o emoie agreabil. Ineria sa, n zmbet, demascheaz un prieten fals.

Dac urmrii felul n care se comport o persoan subordonat fa de una dominant, vei observa c majoritatea zmbetelor ei antreneaz muchii din jurul gurii i nu pe cei din jurul ochilor
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 25 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor cu alte cuvinte, sunt zmbete cu gura" i nu zmbete gur i ochi" sau ceea ce se numete zmbete Duchenne". n sensul strict al cuvntului, zmbetele care implic numai gura sunt zmbete false pentru c ele pretind c exprim o plcere cnd de fapt sunt motivate numai de dorina de a aprea sociabil i neamenintor. Dar dac urmrii felul n care persoanele dominante se comport cu subordonaii, vei observa c ele zmbesc mult mai puin dar c zmbetele lor sunt mai degrab zmbete gur i ochi". Aceast diferen apare pentru c subordonaii folosesc zmbetul pentru calmare, n timp ce persoanele dominante au dreptul de a zmbi cnd i cum doresc. Zmbetele exprimate cu scopul de a liniti pot fi diferite de zmbetele autentice i din alte puncte de vedere. De exemplu, ele pot trage colurile gurii lateral i nu n sus, astfel nct expresia care rezult seamn mai mult cu o grimas dect cu un zmbet. n situaii extreme colurile gurii pot cdea momentan n jos, ncorpornd astfel dovada efemer a fricii n zmbet. n aceste feluri dar i n altele, zmbetul poate arta ce se afl n spatele faadei i, din acest motiv, sentimentele reale ale unei persoane. S-a descoperit c femeile zmbesc mult mai mult dect brbaii. Acest lucru se poate datora poziiei subordonate pe care femeile o ocup n societate, dei nu explic i de ce bebeluii fetie zmbesc mai mult dect bebeluii biei chiar de la dou luni. Cercetrile fotoportretelor din albumele colare arat c pe msur ce cresc, fetele continu s zmbeasc mai mult dect bieii i c diferena este mai pronunat dup pubertate. Cnd femeile ocup poziii de putere, nu i abandoneaz automat obiceiul de a zmbi adoptnd un comportament mai masculin. S-a descoperit c femeile care au roluri i poziii nalte nu zmbesc mai puin dect femeile care au roluri mai puin importante, dar c brbaii care ocup poziii nalte zmbesc mult mai puin dect cei care au roluri n care au mai puin putere. Testosteronul joac un anumit rol aici, pentru c brbaii cu un nivel nalt de testosteron tind s produc zmbete similare, cu mai puin activitate n zona gurii i ochilor, n timp ce brbaii cu un nivel mai redus de testosteron zmbesc mai frecvent i afieaz zmbete mai largi. Aceste diferene se reflect n inferenele pe care oamenii le fac pe baza zmbetului. Cnd brbaii i femeile zmbesc, ambii sunt considerai ca fiind fericii, mulumii i relaxai. Brbaii care nu zmbesc, pe de alt parte, sunt vzui ca dominani, n timp ce femeile care nu zmbesc sunt pur i simplu considerate nefericite. Aceste inferene pot fi legate de faptul c femeile zmbesc mult mai mult dect brbaii, astfel nct dac un brbat nu zmbete asta pare destul de normal, n timp ce o femeie care nu zmbete poate prea destul de ciudat. Prin urmare, pentru a prea normal o femeie trebuie s zmbeasc mult mai mult dect un brbat. Pe de alt parte, un brbat nu are nevoie s zmbesc mult pentru c ceilali brbai nu zmbesc prea mult. Cnd oamenii sunt rugai s priveasc o figur zmbitoare i s decid dac zmbetul este autentic, se uit automat la zona unde se formeaz ridul numit laba gtii n exteriorul ochilor. Ei par s tie instinctiv c zmbetele autentice rideaz aceast parte a feei i c acolo trebuie s priveasc. Totui dei tiu foarte clar unde trebuie s priveasc atunci cnd stabilesc autenticitatea unui zmbet, oamenii sunt destul de fericii s accepte i zmbetele false. De exemplu, cnd cineva a fcut un pas greit, oamenii sunt mai nclinai s trateze persoana respectiv cu mai mult ngduin dac se scuz printr-un zmbet. Interesant este i c nu conteaz foarte mult dac zmbetul pe care l produce persoana este autentic sau fals conteaz numai s fie un fel de zmbet i atunci oamenii sunt pregtii s fie ngduitori. Acest lucru sugereaz c dei suntem capabili s distingem ntre un zmbet autentic i unul fals, nu ne exercitm ntotdeauna aceast capacitate exist momente n care chiar o reprimm n mod intenionat. Important pentru noi este ca ceilali s zmbesc n momentul potrivit. Faptul c zmbetul lor este fals nu pare s ne deranjeze prea mult. Cnd o persoan care simuleaz (adic minte) i produce un zmbet, deseori acesta o d de gol pentru c este unul artificial. Un zmbet contrafcut are mai multe caracteristici identificabile: Durata. Zmbetele contrafcute dureaz mult mai mult dect cele sincere, spontane. Montajul. Zmbetele contrafcute sunt asamblate" mult mai repede dect cele autentice i sunt descompuse tot att de repede.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 26 din 50

timp ce n zmbetele autentice sunt solicitai muchii care ridic colurile gurii i cei din jurul ochilor care trag uor sprncenele n jos. Zmbetele contrafcute sunt controlate de alte pri ale creierului fa de cele autentice zmbetele contrafcute sunt produse de nite centri voluntari, n timp ce zmbetele autentice sunt produse involuntar. Simetria. Zmbetele autentice apar pe ambele pri ale feei, n timp ce zmbetele contrafcute sunt deseori mai accentuate pe o jumtate de fa (de obicei, n jumtatea dreapt) deoarece cile de conducere a expresiilor faciale voluntare i involuntare sunt diferite. Dac vedei un zmbet simetric, acesta poate fi autentic sau fals, dar dac vedei unul care apare numai pe jumtate de fa, acesta este foarte probabil fals. Dei zmbetele simetrice i cele asimetrice sunt foarte diferite, oamenii tind s reacioneze la ultimele ca i cum ar fi adevrate. Acesta este motivul pentru care ne preocup att de puin autenticitatea zmbetului dac oamenii ne zmbesc, nu ne mai intereseaz ce fel de zmbet ne ofer. De la zmbet i pn la rs este un pas mic. Rsul este expresia valabil exclusiv oamenilor, fiind reacia limitat a unui comportament unic, care oglindeste tririle interioare. Rsul elibereaz tensiunile interne. Analiza sonor a rsului a indicat faptul c rsul poate s conin una dintre vocalele: A un astfel de rs sun deschis, eliberator i este pornit din inim. Este tipic pentru persoanele care nu i neal pe ceilali; E acest rs sun urt, ca un behit. Este expresia batjocoririi, are o expresie de rutate i de dispre; I acest rs se observ la persoanele tinere sau care vor s par mai tinere. Acest rs este cunoscut i sub numele de rsul n sine. Este un rs ironic; O acest gen de rs corespunde unor reacii tensionate si de surpriz. Acest rs este o reacie de aprare a individului cruia i s-a ntmplat ceva neplcut. n funcie de intensitatea sunetului, el poate exprima: suprare, protest, ur; U aa rde o persoan care este cuprins de groaz; acest rs indic respingerea unei persoane, a unui obiect sau a unei triri sau inerea la distan. Privirea n cadrul limbajului facial este la fel de important ca i ceilali indicatori comportamentali. Modul n care privim si suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Iat cteva elemente ajuttoare n legtur cu interpretarea privirii :

Localizarea. Zmbetele contrafcute tind s se reduc la jumtatea inferioar a feei n

Sorin Rmbu

Titanii vnzrilor

Faa este cea mai expresiv parte a corpului. Specialistii n domeniu au mprit feele umane n 6 mari tipuri: Faa ptrat individul este considerat a fi energic, activ, are voina de a realiza, caracter autoritar, orgolios. Faa rectangular individul are nevoie de activitate i de dominare, dar este mai teoretic si arat mai puin for n realizarea ideilor.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 27 din 50

Privind pe cineva, confirmm c i recunoastem prezena, c exist pentru noi; Interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica; O privire direct poate nsemna onestitate, intimitate, dar, n anumite situaii, comunic ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent si scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Privirea ntr-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lips de interes, rceal. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovie. Pupilele dilatate indic emoii puternice. Pupilele se lrgesc, n general, la vederea a ceva plcut, fa de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micoreaz ca manifestare a neplcerii. Clipirea frecvent denot anxietate.

Faa lung aceti indivizi sunt hipersensibili, pesimisti, meditativi. Faa triangular este tipic celor cerebrali, ndrznei, originali, aventuroi, imaginativi, Faa rotund specific indivizilor cu temperament cald, aerieni, sangvinici, veseli, Faa oval caracteristic celor plini de farmec, cu nclinaii artistice i caracter diplomatic,
aceti indivizi sunt mai degrab pasivi i n general au o rezisten fizic sczut. Recepionm i reinem diferit Folosete ntotdeauna n vnzri materialele grafice (chiar dac este cazul s le desenezi chiar tu n faa lui). Ele vor avea un mult mai mare efect asupra potenialului tu client. optimiti, cu suprri trectoare. instabili.

Sorin Rmbu

Titanii vnzrilor

Confucius spunea : 1. Ceea ce aud, uit. 2. Ceea ce vd, mi aduc aminte. 3. Ceea ce fac, neleg.

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 28 din 50

Sorin Rmbu

Titanii vnzrilor

o floare astzi cnd, cu graie i deschide petalele ? S-i fie pururi soare. i fiindc tu eti floarea mea eu vreau s fiu soarele ce va avea grij de tine. Sunt fericit s i spun n sfrit :Te iubesc... bla,bla,bla.

Dac tceam... Cred c nu exist persoan care s nu fi fost ndrgostit n adolescen i care s nu o fi dat n bar la prima ntlnire. Ct elan de vocabular ales, cuvintele curg uvoi n creier. Cum s o fac s neleag c o iubesc ? Cum s i spun ? Trebuie. Mi-am pregtit prelegerea. Mai ales c este ziua ei. Voi face totul praf n calea mea i-n urma mea. i voi spune : Azi este ziua ta. Ce i dorete

felul de scuze. Pa !

i iat c a venit momentul. Ce mai blbial. Ce mai roeal. Ce mai transpiraie pe ira spinrii. Cu un buchet de flori n brae nu mai sunt n stare s articulez nici trei cuvinte. i spun c e cald afar. i am i nite flori. Scumpe desigur nu orice. Dar cred c m-a pclit vnztoarea spunndumi c sunt proaspete. C prea repede s-au pleotit de la soarele sta puternic. mi pare ru. Dar nu-i nimic. Voi cumpra altele. i atunci ea a neles : Un zgrgiob i un mitocan. Probabil a luat florile din cimitir i caut tot

Uneori, n faa clientului, agentul de vnzri fr experien este surprins de ntrebarea acestuia referitoare la ctiguri personale. Muli clieni doresc s cunoasc pe mna cui i vor da banii. Ei analizeaz orice poate fi analizat rapid la vnztorul din faa lui. Dac vnztorul este prost mbrcat sau nengrijit de regul clienii evit s cumpere de la el. Dac toate coordonatele analizei sunt n regul, unii dintre clieni pluseaz cu ntrebarea : Dar, spune-mi, ctigi bine din vnzri ? Agentul se ruineaz tot i ncepe cu cteva explicaii despre criz, oamenii nu prea au bani, nici timp. Tot felul de blbieli de astea. Frica este mare. Dac i spune clientului ctigurile bune clientul va considera c i bag lui prea mult n bunzunar din comision i l va pierde. Mai bine i spune : Nu cine tie ce ! sau i mai bine : Nu prea ! i astfel clientul o s cumpere de la el fiinc EL ESTE UN VNZTOR MODEST ! Hai s vedem cum stau lucrurile. Eu (i cred c nici tu) nu mi-a da banii pe mna unui om fr succes. Eu vreau un vnztor bun, care ctig foarte bine, care, ctignd bine s i permit s mi dea o reducere mai mare. Ori cel din faa mea tocmai mi-a comunicat c este un om cu rezultate modeste n vnzri. Iar eu nu vreau aa ceva. l vreau pe cel mai bun al lor. i atunci i spun zmbind, celui din faa mea : A vrea s m mai gndesc la oferta ta !
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 29 din 50

Sorin Rmbu

Titanii vnzrilor

O tehnic de mare... Cartonaul adevrului

Nimeni nu i poate lua ce por i n inim.


Sorin Rmbu

Moshe Hadari ne-a prezentat la un curs de vnzri o tehnic de mare impact emoional n vnzarea asigurrilor de via. Peste tot unde am avut posibilitatea s o folosesc succesul a fost 100%. Se pregtesc 20-30 de cartonae puin mai mari dect o carte de vizit dup modelul de mai jos (fa-verso). Se face potenialului client cererea de a evalua o situaie ipotetic i se cere acordul acestuia. Apoi se nmneaz cartonaul cu Faa n sus (atenie s nu l ntorci din greeal) mpreun cu un creion.

O parte dintre persoanele pe care am aplicat tehnica nu au fost capabile s scrie nici mcar un singur nume.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 30 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor Cu cele care au reuit s scrie 1 persoan sau 2 persoane am intrat ntr-un dialog despre posibilitatea real i material a persoanelor trecute pe cartona. Pot ele real s i asume aceste rspunderi ? Au banii necesari ? Se vor comporta corect ? Ce vrste au i dac pot accepta creterea copiilor ? Ideea final este c nimeni nu este fericit s i asume aa ceva ! i nici n cazul lui nu are cine s l ajute. Urmtorul pas n aplicarea tehnicii, dup ce prospectul constat uluit c n realitate acest lucru constituie o mare problem personal se trece prin atac frontal cu privirea direcionat n ochii acestuia la linitirea lui : - Dac v-a spune c exist, ce ai face ? Lsai un moment ca TCEREA s domneasc. Cu privirea n ochii potenialului client i zmbind se ntoarce cartonaul pe Verso.

- Eu cu asta m ocup i a fi fericit s v ajut. De aceea sunt astzi la dumneavoastr. Vnzarea emoional vinde orice S nfiinezi, s conduci i s dezvoli o structur de vnzri compozit (asigurri de via i asigurri generale) nu este un lucru tocmai uor. Crescut n ideologia vnzrilor la via te trezeti n faa clientului cruia vrei s i vinzi vreo poli de locuin sau un Casco. i aici ncep problemele. Metodele de vnzare sunt ntr-un fel diferite. Am avut ageni care vindeau bine via ns ratau poliele de locuine la nceput. Ciudat. i atunci a trebuit s inventm metode noi. ns, ntr-un final tot vnzarea emoional a fost cea care ne-a scos din dilem i bunoar din problem. Aa c Frigiderul sau Sprgtorul tot pe emoie vindeau. Eu testam metodele n teren. Mergeam la client i ne spunea c pleac n concediu i face polia de cas cnd se ntoarce. De parc se mai ntorcea i cu bani. i atunci ncepeam poezia despre concediu, despre locuri de vizitat i o trnteam cu : Sper c scoatei totul din priz cnd plecai ! Clientul mrea pupila. ns era prea trziu. O strecurasem. Avea ceva ce nu prea se scoate din priz . Frigiderul . Iar problema lui putea fi cablul sau chiar priza. Urma invariabil ntreabarea : ct spunei c cost asigurarea asta ? Foarte puin. Foarte puin pentru linitea dumneavoastr. La ce s stai ca pe ace 2 sptmni cu gndul la incendii. Sau uneori ncepeam s i ntreb dac din cauza stresului au obiceiul s se ntoarc din drum pentru a controla din nou dac a ncuiat ua. Se practic, nu-i aa ? Dac mie mi spunea c pleac n concediu nseamn c a mai spus i altora. Probabil toi colegii i vecinii tiau, nu ? i apoi urmau povetile cu Sprgtorul care lucreaz la pont. Care e preul ? urma ntrebarea.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 31 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor Aa am neles c dac stpneti tehnicile emoionale vinzi foarte bine i vinzi orice n asigurri. i nu numai. Singurul lucru de fcut bine este s creezi emoia. Cum foloseau colegii mei din agenie toate acestea ? N-a putea spune cu exactitate. Dar Nelu (Ion Voicu) este astzi n topul celor mai buni ageni din companie iar Emi ( Emilia Vlcic) este pur i simplu un deliciu : folosete transmiterea emoiei n orice. Poate i de asta este cunoscut printre colegii ei ca fiind una dintre cele mai abile recrutoare de echip. Asta dac vrea ea. Ce ai spune doamn X dac i-a vinde un card de credit pentru c eu tiu foarte bine c dac mine sear copilul tu face o criz la orele 23 nu are cine s te ajute noaptea n spital la acea or cu suma de 5.000 de lei ? i n multe cazuri n spitalele noastre banii au fcut diferena dintre via i .... Am s v fac pescari de oameni ! i asta a fcut. Cum cine ? tim cu toii foarte bine cine cci aa a ajuns Petru sfnt. i nu orice sfnt ci Sfntul Petru. Pentru c din pescar de peti nvtorul l-a fcut pescar de oameni. n vnzri frontiera dintre vnztor i manager este aproape invizibil. i vnztorii fac management i managerii vnd. Un vnztor este managerul portofoliului su de clieni. Un manager administreaz cei mai buni clieni din portofoliul su : vnztorii. i toat lumea recruteaz : managerul vnztori, vnztorii clieni i centrii de influen, etc. Aa c dac i propui s ajungi cumva un sfnt n vnzri trebuie s iei seam la ce ne nva Norman Levine. Cu ani n urm i-a fixat un standard : nimeni nu rmne n agenia lui dac n anul al doilea nu are vnzri de 1.000.000 USD. Atunci cnd vine vorba despre manager Norman Levine ne spune care sunt cele 3 lucruri extrem de importante (pentru celelalte delegnd competenele) pe care trebuie s le fac un manager pentru a avea succes garantat. Toate acestea au legtura cu creterea : Creterea orizontal care nseamn s ai un personal tot mai numeros adus n companie. Dac managerul nu aduce oameni i nu i formeaz ca s vnd n permanen compania nu are nevoie de el. Norman spune c dei face multe lucruri, singurul lucru pentru care este pltit ca manager este recrutarea, altfel va fi nlocuit. Creterea vertical definit ca fiind viitorul afacerii. Asta nseamn c trebuie s iei msuri permanente pentru sporirea produciei. Cnd analizezi productivitatea creterii verticale sunt 2 aspecte : muli ageni nu vd destui oameni i muli manageri nu vd destui candidai. Creterea personal se pare c este punctul slab al celor mai muli manageri. Managerii au tendina de a se lsa prea copleii de probleme administrative, de controlul costurilor, de audiene, de lucruri care nu au nici o legtur cu creterea orizontal, vertical sau cu dezvoltarea propriei capaciti de vnzare. Dac vrei s fi un bun manager trebuie s tii s-i inspiri pe ceilali, s-i faci s-i mprteasc visul i aspiraiile. Calitatea este un element esenial n recrutare. Nimeni nu i mai poate permite n prezent s aib angajai slabi i lipsii de profesionalism. Iat cum recruteaz Levine : Vede 30 de candidai ca s aleag unul singur; Oamenii acceptai urmeaz un program de pregtire nainte de a primi contractul. n acest timp nva mai mult dect nva unii dintre agenii de la concuren n toat perioada de pregtire dup ce acetia i-au primit contractul de agent; Dup ce trece de aceast etap, sunt angajai i ncep un proces simultan de educare i producie care se desfoar n primii 5 ani de la angajare. Dup cel de-al doilea an (n care este obligatoriu s ating 1.000.000 USD pentru c altfel este concediat) ncepe un program de educaie superioar n vnzri.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 32 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor Norman Levine nu consider recrutarea un proces de selecie ci un proces de respingere. Argumentele pe care le aduce n sprijinul afirmaiei sunt eseniale. El nu se axeaz pe calitile persoanelor pe care le vede cci, aa cum spune, caliti au toi oamenii i nu calitile i fac s dea gre n profesia lor. Defectele (punctele slabe) i duc la eec. Aa c el caut n procesul de selecie acele lucruri pe care oamenii nu le au :

Dac lipsete ceva dintre acestea nu are nevoie de ei. De aceea pentru cei pe care i selecioneaz are programe continue de pregtire pentru c tie foarte bine c oamenii buni nu rmn mult timp pe loc dac nu sunt motivai permanent i dac nu sunt convini c lucreaz n cel mai bun loc posibil. Desigur, nu toi cei acceptai sunt capabili s ating intele. i atunci unii dintre ei trebuiesc eliminai. A concedia un om nu este un lucru tocmai uor. James Heidema i spunea candidatului de la nceput : Dac faci ce spun eu, atunci cnd spun eu i ori de cte ori spun eu, i garantez

Eficiena muncii; Moralitate; Inteligen; Capacitatea de a nva; Motivare.

succesul. Dar, dac faci ce vrei tu, atunci cnd vrei tu i ori de cte ori vrei tu, nu i garantez nimic. i nici nu va trebui s te concediez pentru c eti expert n a te da singur afar.
Hai s vedem ce le spune Norman Levine celor care nu i fac treaba :

Astea sunt standardele minime ale Ageniei noastre. Le-ai tiut de cnd te-ai angajat dar nu le poi respecta. Ai 60 de zile. Spune-mi ce ar trebui s faci n urmtoarele 60 de zile, altfel nu respeci standardele noastre. Spune-mi care sunt, eu le voi scrie. i chiar asta face. Noteaz numrul de interviuri, numrul de cereri i numrul de vnzri. Dup care continu n modul urmtor : Dac nu ai fcut astea, dup 60 de zile nu m face s vin s te dau afar. F-mi o favoare.

nelege c am fcut un contract. Vom semna amndoi hrtia asta (cea pe care a notat activitatea din cele 60 de zile). Dac nu reueti s ii pasul, scutete-ne pe amndoi de jena de a te da afar, caut-i altceva. Ai de ales. Ori faci fa standardelor ori pleci de bun voie de aici.

Ce limb vorbete trupul ?

Charlie Chaplin si muli ali actori ai filmului mut au fost pionierii folosirii cu ndemnare a comunicrii non-verbale. Aceasta era pe atunci singura metod disponibil a ecranului. Fiecare actor era considerat bun sau ru n msura n care izbutea s utilizeze gesturile i alte semnale ale trupului pentru a comunica eficient.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 33 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor Cnd filmul vorbit a devenit popular, iar aspectelor non-verbale ale jocului li s-a acordat mai puin atenie, muli actori ai filmului mut au intrat n anonimat, triumfnd cei cu mai bune abiliti verbale. n domeniul studiului de specialitate al limbajului trupului, cea mai important lucrare aprut nainte de secolul XX a fost cartea lui Charles Darwin, tiprit n 1872, The Expression of the Emotions in Man and Animals (Exprimarea emoiilor la om i la animale). Ea a avut un rol fecund asupra studiilor moderne consacrate expresiilor faciale i limbajului trupului n general, multe din ideile i observaiile lui Darwin fiind validate de ctre cercettorii moderni din ntreaga lume. De atunci, cercettorii au observat i nregistrat aproape un milion de semne i semnale non verbale. Dup constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor, aproximativ 7 % sunt verbale (numai cuvinte), 38 % sunt vocale (incluznd tonalitatea vocii, inflexiunea i alte sunete guturale), iar 55 % sunt mesaje non-verbale.

Profesorul Ray Birdwhistell a fcut estimri similare n privina cantitii comunicaiilor nonverbale ntre oameni. Dup aprecierile sale, o persoan obinuit, de-a lungul unei zile, vorbete efectiv timp de zece sau unsprezece minute, iar o propoziie obinuit dureaz n jur de dou secunde i jumtate. Ca i Mehrabian, el consider c, n conversaiile n doi, componentul verbal este sub 35 %, comunicrile non-verbale reprezentnd peste 65 %. Indiferent de nivelul cultural, cuvintele i micrile se leag ntre ele cu atta previzibilitate, nct, dup opinia lui Birdwhistell, un om bine antrenat poate preciza ce micare face o anumit persoan prin simpla ascultare a vocii acesteia. Muli accept cu greu faptul c, din punct de vedere biologic, omul este totui un animal. Homo sapiens este o specie a primatelor, o maimu cu corpul neacoperit de pr, care a deprins mersul pe dou picioare i are un creier dezvoltat, capabil de gndire. Ca i alte specii, i noi suntem dominai de legi biologice, care ne controleaz aciunile i reaciile, limbajul trupului i gesturile. Dar, uimitor, omul este rareori contient de faptul c micrile i gesturile sale pot transmite o anumit poveste, n timp ce vocea sa poate spune cu totul altceva. Perspicacitate, intuiie i presimire Din punct de vedere practic, de fiecare dat cnd spunem despre cineva c este "perspicace" sau are "intuiie" ne referim la capacitatea sa de a citi semnalele non-verbale ale altor persoane i de a le compara cu cele verbale. Cu alte cuvinte, cnd spunem c "presimim" sau "simim" c
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 34 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor cineva ne-a minit, de fapt remarcm c limbajul trupului su i cuvintele rostite de acel ins nu sunt n concordan. Femeile sunt n general mai perspicace dect brbaii, i acest fapt justific ceea ce de obicei numim "intuiie feminin". Femeile au abilitatea nnscut de a coleciona si descifra semnalele non-verbale i de a observa cu un ochi atent detaliile mrunte. De aceea, puini soi i pot mini nevestele,fr s fie descoperii, n timp ce majoritatea femeilor pot cu uurin trage pe sfoar brbaii, fr ca acetia s realizeze ce s-a ntmplat. Aceast intuiie devine deosebit de evident la femeile care au crescut copii, n primii ani, mama realizeaz comunicarea cu copilul mai ales pe cale non-verbal. Aceasta este cauza pentru care de cele mai multe ori femeile devin negociatoare mai perspicace dect brbaii. Erori de interpretare a limbajului Una din cele mai serioase greeli pe care un nceptor n ale limbajului trupului o poate comite este aceea de a interpreta un anumit gest izolndu-l de alte gesturi sau circumstane. Scrpinatul capului, de exemplu, poale nsemna multe: mtrea, pduchi, sudoare, incertitudine, memorie proast sau minciun, n funcie de alte gesturi fcute concomitent. De aceea, pentru a le citi corect, gesturile trebuie privite ntotdeauna n ansamblul lor. Limbajul trupului, asemenea oricrui alt limbaj, const din cuvinte, propoziii i o anumit punctuaie. Fiecare gest este asemenea unui cuvnt, iar un cuvnt poate avea mai multe nelesuri. Numai analizat ntr-o propoziie, alturi de alte cuvinte, putem nelege pe deplin sensul unui cuvnt. Gesturile sosesc grupate n "propoziii" i transmit nencetat adevrul despre sentimentele i atitudinile persoanei n cauz. "Perspicace" este acel om care poate citi "propoziiile" non-verbale i le poate confrunta cu precizie cu propoziiile verbale. Observarea grupurilor de gesturi i a concordanei sau discordanei dintre aspectele verbale i cele nonverbale ale comunicrii reprezint cheia interpretrii corecte a limbajului trupului. Arta de a mini cu succes n legtur cu minciuna, dificultatea const n aceea c aciunile subcontiente ale creierului sunt involuntare i independente de minciunile verbale, aa c limbajul trupului ne d de gol. Acesta e motivul pentru care cei ce mint rar sunt descoperii cu uurin, orict de convingtor ar suna cuvintele lor. n clipa n care ncep s mint, trupul lor emile semnale contradictorii i de aici ni se creeaz senzaia c ei nu spun adevrul. n timpul emiterii minciunii, creierul difuzeaz subcontient energie nervoas i aceasta apare sub forma unui gest care contrazice cele spuse de individ. Rapiditatea unor gesturi i evidena lor n ochii altora este n legtur i cu vrsta individului.

Anumii oameni, ale cror activiti implic minciuna, ca de pild politicieni, avocai, actori, crainici TV, ofieri de informaii i-au perfecionat ntr-att gesturile trupului, nct este dificil de "vzut" minciuna, oamenii cad n plas i nghit tot ceea ce acetia debiteaz. Toi acetia ajung la astfel de performane ns doar dup un ndelungat antrenament.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 35 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor n ceea ce privete vnztorii, cei mai buni dintre ei sunt doar aceia care i-au dezvoltat foarte bine capacitatea subcontient de a citi micro-gesturile cu prilejul ntlnirilor pe care le au direct cu Clientul. Putem nva limbajul trupului ? Dac acordm zilnic cel puin cincisprezece minute studierii si interpretrii gesturilor altora i, totodat, ne strduim s ne cunoatem ndeaproape gesturile proprii, atunci putem stpni cu succes aceast art. Pentru un asemenea studiu putem folosi orice loc aglomerat, putem folosi televizorul cu sonorul la minim, etc. Zonele personale(Proxemica) Spaiul personal se mai numete i bula de aer. Cred c ai auzit i dumneavoastr expresia d-te mai ncolo c mi iei aerul .... Mrimea acesteia este determinat de o serie de factori ca densitatea populaiei unde a crescut persoana, de statutul social, de cultur, etc. n general, pentru oamenii din cultura occidental, aceasta poate fi mprit n patru distane zonale distincte : 1. Zona intim ntre 15 i 46 cm. Dintre toate distanele zonale aceasta este, de departe, cea mai important. Omul i apr aceast zon ca pe o proprietate a sa. Doar celor apropiai emoional le este permis s ptrund n ea. Din aceast categorie fac parte ndrgostiii, prinii, soul sau soia, copiii, prietenii i rudele apropiate. Exist i o sub-zon care se ntinde pn la 15 cm de trup, n care se poate intra doar n cursul contactului fizic. Aceasta este zona intim restrns. 2. Zona personal ntre 46 cm i 1, 22 m. Aceasta este distana pe care o pstrm fa de alii la ntlniri oficiale, ceremonii sociale i ntlniri prieteneti. 3. Zona social ntre 1, 22 m i 3, 60 m. Aceast distan o pstrm fa de necunoscui, fa de eventuali instalatori sau tmplari care ne repar ceva n cas, fa de factorul postal, vnztorii din magazine, fa de noul nostru angajat i fa de toi cei pe care nu-i cunoatem prea bine. 4. Zona public peste 3, 60 m. Aceasta este distana corespunztoare de fiecare dat cnd ne adresm unui grup mare de oameni.

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 36 din 50

Sorin Rmbu n spatele cuvintelor in-amice. Metalimbajul

Titanii vnzrilor

Cercettorii sunt, n general, de acord asupra faptului c 60 % pn la 80 % din comunicarea direct se realizeaz prin canale nonverbale i numai restul prin cele verbale i vocale. Metalimbajul poate releva adevratele atitudini ale unei persoane. Ca i limbajul trupului, i metalimbajul poate trezi "sentimentul instinctiv", "intuiia", "cel de-al aptelea sim", "presimirea" c vorbitorul nu spune ceea ce gndete. Dicionarul Macquarie definete "metalimbajul" drept "un limbaj care codific altfel ideile dect limbajul natural". Cu alte cuvinte, este un limbaj ascuns n interiorul limbajului. Dac am da la o parte tot metalimbajul din conversaiile cotidiene, ar rmne un dialog nensemnat, scurt, abrupt, la obiect i s-ar prea c suntem lipsii de maniere, nepoliticoi i nepstori unii fa de alii. Metalimbajul amortizeaz loviturile pe care ni le dm reciproc, ne permite s manipulm, fr s se vad, s ne artm propriile virtui sau s exteriorizm o serie de emoii, rmnnd n acelai timp manierai. Dialogul ntre doi necunoscui ncepe cu un schimb ritual de expresii, ntrebri, cliee i afirmaii care le permit s ctige timpul necesar pentru a-i da seama dac pot dezvolta o relaie. De obicei se ncepe cu "Ce mai facei?" care atrage dup sine clieul "Bine", la care cel ce a ntrebat rspunde "M bucur" sau ceva similar. Acest ritual de nceput al conversaiei ajunge ntr-un asemenea grad de automatism, nct un rspuns de genul "Tocmai a murit mama" ar putea fi urmat, destul de des, de acelai "M bucur". Ritualurile de desprire sunt similare, "Pe curnd" sau La revedere, fiind cele mai folosite formule. "Mi-a fcut plcere s v ntlnesc" este utilizat, de regul, atunci cnd nu vrem s continum relaia n viitor. Metalimbajul este prezent pretutindeni, jucnd un rol important n dezvoltarea unei relaii; el este, ca i limbajul trupului, o unealt ce poate fi folosit pentru a afla adevrata atitudine a unei persoane. Accentuarea cuvintelor Trecerea accentului de pe un cuvnt pe un alt cuvnt poate transforma complet nelesul propoziiei. Punei urmtoarea ntrebare unei persoane, accentund cuvintele subliniate, i observai rspunsul: "Cte animale din fiecare specie a luat Moise cu el n arc?". Majoritatea oamenilor ncep s numere, iar cei care se gndesc mai mult rspund: "Dou!". Rspunsul este de fapt: "Nici unul". Moise nu a avut niciodat o arc, ci Noe. Atunci cnd accentuai "fiecare specie" primii un rspuns diferit de cel care ar fi fost furnizat dac ai fi accentuat "Moise", situaie n care pcleala devenea evident. Iat un alt exemplu: "Cnd, n istorie, Australia a nceput cu A i Sfrit cu S ?". Rspunsul este. "ntotdeauna". Cuvntul Australia" ntotdeauna a nceput cu A, iar cuvntul "Sfrit" a nceput ntotdeauna cu S. Atunci cnd accentul cade pe "Australia" interlocutorul este pclit i d un rspuns greit. Clieele Ca i n limbajul trupului, unde oamenii recurg la gesturi care se tot repet i sunt deranjante, ei folosesc adesea i expresii nvechite, tocite, numite cliee; acestea fie pun capt unei conversaii, fie l ncurajeaz pe interlocutor s vin i el cu un clieu propriu. Clieele sunt cuvinte sau expresii preambalate, folosite de oameni lipsii de imaginaie sau de cei care sunt prea lenei ca s descrie o situaie prin prisma propriilor percepii. (Platitudinile i truismele sunt alte tipuri de cliee.) Clieele pot oferi chei utile pentru descifrarea gndurilor vorbitorului. De exemplu, expresia "oarecum" este un fel de scuz pentru o afirmaie nerelevant i unul din cele mai des folosite cliee n engleza modern. Poate aprea n mai multe variante, de pild "fiindc veni vorba...",
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 37 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor "ca s nu uit...", "dac m gndesc bine..." i "tocmai m ntrebam dac...". Aceste expresii au drept scop s atenueze importana a ceea ce vorbitorul vrea s spun, de exemplu: "i mulumesc c mi-ai mprumutat maina dar, ca s nu uit, lovitura aceea de la bara de protecie o ai de mult?". n acest caz, expresia "ca s nu uit" este folosit pentru a masca faptul c ntrebarea despre bara de protecie ndoit este, de fapt, problema cea mai important. Asemenea expresii ne avertizeaz c ceea ce urmeaz este, de fapt, nucleul ntregii aseriuni. Metalimbajul ntr-un cuvnt S examinm acum cteva dintre cele mai des folosite metacuvinte, care ne semnalizeaz c o persoan ncearc s voaleze adevrul sau s ne induc n eroare. "Sincer", "pe, cinstea mea", "pe leau" arat c vorbitorul urmeaz s fie mult mai puin sincer sau onest dect pretinde. Oamenii cu o percepie fin decodific instinctiv aceste cuvinte i au "senzaia" c vorbitorul ncearc s-i pcleasc. De exemplu, "Pe cinstea mea, este cea mai bun ofert pe care v-o pot face" se traduce cu "Nu este cea mai bun ofert, dar poate m vei crede". "Te iubesc" este mai uor de crezut dect "Te iubesc sincer". "Nendoielnic", te ndeamn la ndoial, "Fr nici o ndoial" te face, n mod cert, s te ndoieti. Muli oameni s-au obinuit cu folosirea unor cuvinte de acest tip. Adesea le folosesc pentru a ncepe o declaraie sincer, ceea ce poate avea urmri n detrimentul lor, cci declaraia poate suna fals. ntrebai-i pe prietenii, pe cunotinele sau pe colegii dumneavoastr de serviciu dac au observat vreunul din aceste cuvinte n felul dumneavoastr de a v exprima i dac aa stau lucrurile (ceea ce este de ateptat), vei ncepe s nelegei de ce anumite persoane nu par a fi n stare s dezvolte niciodat o relaie bazat pe ncredere cu dumneavoastr. Metalimbajul n dou cuvinte "Da, dar" Este o ncercare de evitare a intimidrii, prin simularea unui acord. "Dar" n general contrazice cuvintele care l preced, sau semnaleaz c persoana nu a fost sincer pn n acel punct. "Soia dumneavoastr este o doamn, dar... " (dar nu este). "Da, dar" poate fi de asemenea exprimat i prin "totui" sau "cu toate acestea". "Sunt de acord cu ceea ce ai spus, totui... " (Nu sunt de acord cu ceea ce ai spus. ) "Pare drgu rochia, cu toate acestea... " (Nu-mi place. ) "Cu respect" Care poate aprea i sub forma "Cu tot respectul cuvenit" nseamn, destul de clar, c vorbitorul are foarte puin preuire, sau deloc, pentru interlocutor, ba chiar l dispreuiete. "Apreciez spusele dumneavoastr, domnule, dar permitei-mi s afirm, cu respect, c nu sunt de acord cu ele". Acesta este un mod foarte ntortocheat de a spune: "Ce prostie!" i este folosit cu intenia de a da o lovitur interlocutorului, amortizndu-i ns efectul. "Credei-m" "Credei-m, aceasta este oferta cea mai bun care vi se poate face" adesea nseamn: "Dac reuesc s v fac s m credei vei cumpra acum i nu vei pleca la alt magazin". Dac o persoan minte, ea i d pe fa vicleugul prin metalimbaj. Cu ct mai convingtor va suna "Credei-m", cu att mai mare este minciuna. Dac vorbitorul simte c n-o s-l credei sau c ceea ce spune este de necrezut, i va ncepe, observaiile cu un "Credei-m". "Vorbesc serios" sau "V-a mini eu pe dumneavoastr?" Sunt alte versiuni pentru aceeai expresie (Credei-m). Minciuna final sun cam aa: "Credei-m, vorbesc serios. V-a mini eu pe dumneavoastr?" (Acordai-mi numai prilejul ! )
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 38 din 50

Sorin Rmbu

Titanii vnzrilor

"Sigur c..." Cel mai adesea este folosit pentru a introduce o idee pe care vorbitorul vrea ca interlocutorul su s o accepte. "Sigur c atept s-mi oferii cele zece procente de reducere, ca de obicei" este un exemplu despre felul n care vorbitorul i propune opinia, precedat de "Sigur c", convins c interlocutorul mprtete aceeai prere. "Sigur c" implic ideea c propoziiile care urmeaz vor reflecta practica obinuit. Adesea servete ca o prghie n promovarea propriului punct de vedere, dnd de neles c toat lumea este de acord cu el. Atunci cnd un negociator afirm: "Sigur c n-o s v obligm s respectai aceste clauze"; aceasta n general nseamn Tocmai asta vom face. Metalimbajul manipulativ D la iveal intenia celuilalt de a ne mpinge ntr-o situaie dorit de el, sau de a obine ceea ce vrea. Expresiile: "Nu credei c", "Nu vi se pare c", "Nu e oare adevrat c" cer drept rspuns de la asculttor un "da" i-i permit vorbitorului s manipuleze. "Aa cum poate tii" i "Fr ndoial" sunt expresii utilizate n acelai scop i oarecum "l bat pe umeri" pe asculttor, sugerndu-i c este destul de iste ca s neleag faptele sau las s se presupun c interlocutorul le cunoate deja. "Din toat inima" este de-acum o veritabil curs, care trebuie s ne pun n gard n privina unor posibile intenii ruvoitoare ale vorbitorului. Expresia este folosit i pentru a uura contiina vinovat a cuiva care d bani pentru opere de caritate doar dup ce a fost hruit de un organizator insistent. "Trebuie "i "Ar trebui "se traduce prin "Dup prerea mea" i este una din expresiile cele mai manipulative n limba englez. Dac cineva spune: "Fr ndoial, suntei contient c trebuie s facei ceea ce e bine", aceasta nseamn: "Facei exact ceea ce vreau eu s facei". Metalimbajul brfitorilor i al gurilor sparte Principal lor raiune de a fi pare aceea de a rspndi i amplifica toate zvonurile pe care le aud sau le inventeaz. Dorina lor de a furniza informaii este att de covritoare nct, n mod subcontient, ei ncearc s o ascund sub formule de genul "N-o s credei, dar", "N-ar trebui s v spun toate astea, dar" sau "Nu suflai o vorb despre tot ce v-am spus". "Nu vreau s dau natere unor zvonuri" nseamn de obicei: "Ador s strnesc zvonuri "; "Nu vreau s aud nici o brf stupid" adesea vrea s spun "Treci direct la aspectele mai picante"; "tiu c nu e treaba mea" nseamn: "Ia s vd dac mai pot nscoci ceva". Alte dou expresii favorite sunt: "S nu m nelegei greit", care nseamn "N-o s v plac ceea ce o s v spun, dar nu-mi prea pas" i "Nu-i vorba de bani, ci de principiu" ceea ce nseamn de obicei "Este vorba de bani". Metalimbajul n scurt rezumat Pentru a fi eficient, conversaia trebuie s fie flexibil, iar metalimbajul este important n meninerea unor relaii de prietenie cu ceilali. Cnd vorbii cu alte persoane trebuie s devenii contient de frazele standard i de clieele pe care le folosii i s le eliminai sau s le nlocuii pe cele care mpiedic realizarea unei comunicri eficiente. Ascultai printre rnduri ceea ce spun ceilali i v vei putea dezvolta capacitatea de a detecta nelesurile ascunse din comunicatele de pres, din vorbria mass-media sau din cuvntrile personalitilor publice care caut s ne manipuleze. n ncheiere, alte cteva fraze de uz comun ale metalimbajului, la care v recomandm s fii ateni. METAPROPOZIIE: Trebuie s venii odat la noi, la cin. TRADUCERE: S venii numai cnd vei fi invitat.

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 39 din 50

Sorin Rmbu METANTREBARE: Ai avut probleme pn ai gsit locul? TRADUCERE: De ce ai ntrziat att de mult?

Titanii vnzrilor

METAPROPOZIIE: Nu e vorba c nu v cred... TRADUCERE: Nu e vorba c nu v cred, dar, pur i simplu, n-am ncredere n dumneavoastr. METAPROPOZIIE: Sper c nu v deranjez... TRADUCERE: tiu c v deranjez, dar o voi face, fie c v place, fie c nu. METAPROPOZIIE: Acum ari ntr-adevr foarte supl. TRADUCERE : nainte artai, ntr-adevr, foarte gras. Construii puni peste pruri i poduri peste fluvii Construirea punilor este o tehnic ce menine activ conversaia i nu permite situaia n care tu ai putea s vorbeti prea mult, iar clientul tu potenial s vorbeasc prea puin. Este frustrant s pui o ntrebare deschis extraordinar i s primeti o replic scurt. De aceea este necesar s nclzeti petele rece . Clienii poteniali care dau rspunsuri scurte pot fi cel mai bine manevrai prin construirea de puni" care s-i fac s vorbeasc. Printre punile puternice se numr: Adic...?, De exemplu...?, Deci...?, Prin urmare...?, i atunci...?, Atunci tu...?, Asta nseamn c...? Fiecare punte trebuie urmat de tcere. Cnd foloseti o punte, f aceste trei lucruri: 1. Apleac-te nainte, innd palma orientat n sus, n poziie orizontal. 2. Lungete ultima silab a ntrebrii. 3. Las-te pe spate i rmi tcut. A te apleca nainte cu palma n sus nseamn dou lucruri. Mai nti, spune enorm de multe fr a fi folosite cuvinte, c tu nu eti amenintor, i n al doilea rnd, i spune asculttorului c e rndul lui s vorbeasc, printr-o nmnare" a controlului. Lungirea ultimei silabe a punii o convertete aproape ntr-o ntrebare; faptul de a nu o lungi poate s o fac s sune ca o afirmaie. Punile snt de fapt un tip de ntrebri deschise. Ele snt eficiente cu precdere n acele prezentri n care oamenii nu vorbesc prea mult sau dau rspunsuri scurte la ntrebri.Cnd foloseti pentru prima oar punile, s-ar putea s ai un sentiment ciudat (mai ales dac eti un om obinuit s vorbeasc mult), din cauza tcerii care urmeaz uneori folosirii unei puni. Dar dac asculttorul tu este obinuit s dea rspunsuri scurte, el este de asemenea obinuit cu experiena unor perioade de tcere n timpul conversaiei, aa c lui totul i se va prea normal. Punile snt distractiv de folosit, ele fac prezentrile mult mai interesante i i dau puterea de a controla tcerea. Rzboiul total n vnzri i contra-manipularea n multe academii de vnzri din lume i de mult timp se pred frenetic Sun Tz i Arta rzboiului pe care nvatul chinez a scris-o cu peste 2.500 de ani n urm. Urmarea ? n piaa vnzrilor se poart n permanen un rzboi total. Btlia dintre client i vnztor e crncen. Aflai n contrast, cnd pe poziii ofensive , cnd n defensiv sau n contra-ofensiv fiecare folosete arsenalul din dotare pentru a nvinge. Victoriile, nfrngerile sau armistiiile sunt rezultatele unor foarte bine studiate procedee de nvluire, surprindere, atac i contra-atac.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 40 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor S-ar prea c n final vnztorul ar fi n avantaj avnd n vedere arsenalul de cunotine de specialitate de care dispune. ns una dintre cele mai mai mari erori pe care le poate face un vnztor amator aflat la nceput de drum (profesionitii nu fac niciodat astfel de greeli) este s se joace de-a manipulatorul cu creierii clientului folosind manipularea relaional de joas spe i cu rezultate care intenionat i pot face ru clientului. Atitudinea manipulativ este prezent peste tot : n familie, la serviciu, n politic, n pres, etc. ns lucrul cel mai grav este reprezentat de faptul c victimele manipulrii pot avea parte de suferine mari, se pot mbolnvi chiar grav din cauza stresului post-manipulare iar n unele cazuri chiar i pot pierde viaa. Mai muli specialiti n psihologie susin c doar 10% dintre noi posedm anticorpi naturali la manipulare. Exist muli manipulatori profesioniti ca de exemplu unii oameni politici, ofieri din spionaj i contra-spionaj, ziariti i analiti politici, vnztori, etc. dar nu despre ei vom discuta n continuare ci despre manipulatorii din jurul nostru cu care intrm n contact frecvent fie c este vnztor sau client, fie c este prieten sau membru al familiei. Nu ne intereseaz n mod crucial cine sunt acetia ci mai degrab cum arat ei ca profil i ce fel de atitudine au ei care ne poate duna. Isabelle Nazare-Aga n Manipulatorii sunt printre noi identific 30 de caracteristici ale manipulatorului. Autoarea susine c ne putem da seama dac suntem subiectul unei manipulri dac identificm cel puin 10 dintre caracteristicile enumerate de domnia sa la persoana sau persoanele pe care le suspectm c ne manipuleaz. S ne uitm mai atent de aici nainte n jurul nostru i la client, i la prieteni i colegi i s vedem care sunt cele 30 de caracteristici ale unui manipulator : 1. i culpabilizeaz pe ceilali n numele relaiilor de familie, prieteniei, dragostei, contiinei profesionale, etc. 2. Evit s i asume responsabiliti sau le transmite altora. 3. Nu i exprim niciodat clar dorinele, sentimentele, necesitiile sau opiniile. 4. Rspunde adesea evaziv sau ambiguu. 5. i schimb opiniile, comportamentul i sentimentele n funcie de persoane i situaii. 6. Invoc raiuni logice pentru a-i ascunde obiectivele sale egocentrice. 7. i face pe ceilali s cread c trebuie s fie perfeci, consecveni, s tie ct mai multe i s rspund prompt ntrebrilor i solicitrilor. 8. Se ndoiete de calitile, competena, caracterul celorlali : nu critic pe fa, devalorizeaz i emite judeci. 9. Se folosete de intermediari (prefer s vorbeasc la telefon dect s vorbeasc fa n fa, las note scrise, etc.) pentru a-i face cunoscute mesajele. 10. nvrjbete i creeaz suspiciune, dezbin pentru a stpnii mai uor i de multe ori poate provoca ruptura unui cuplu. 11. tie foarte bine s pozeze n victim pentru a fi comptimit (i exagereaz o boal, se plnge de volumul mare de munc la serviciu, de anturajul dificil n care triete, etc.) 12. Ignor ceea ce i se cere s fac (chiar dac pretinde c tocmai atunci se ocup de problema respectiv ) 13. Se folosete de principiile adoptate de ceilali (umanitate, caritate, rasism, binele i rul, sentimentele materne, etc.) pentru a-i satisface sentimentele personale. 14. Amenin sub o form deghizat sau folosete antajul pe fa. 15. Schimb fr menajamente subiectul n timpul unei conversaii. 16. Evit sau se sustrage de la ntlniri oficiale sau edine. 17. Mizeaz pe ignorana celorlali pentru a se plasa n poziii superioare. 18. Minte. 19. Se folosete de minciun pentru a afla adevrul, deformeaz i interpreteaz denaturnd adesea adevrul. 20. Este egocentric. 21. Este gelos n toate relaiile sale. 22. Nu suport s fie criticat i neag tot ce este evident. 23. Nu ine seama de drepturile, de dorinele sau de necesitile celorlali. 24. Ateapt de multe ori ultimul moment pentru a da ordine, dispoziii, obligndu-i pe ceilali s le execute.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 41 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor 25. Ceea ce spune pare logic i coerent, contrar atitudinilor, aciunilor i modului su de via, care se desfoar dup o schem opus. 26. Flateaz, ofer daruri i face mici servicii tiind s fie pe plac i dnd impresia c l preocup problemele celorlali. 27. Provoac o stare de proast dispoziie i un sentiment opresiv de pierdere a libertii (victima se simte prins ntr-o curs din care nu tie cum s scape) 28. Aciunile sale sunt deosebit de eficace n atingerea obiectivelor personale dar n defavoarea celorlali. 29. Ne sugereaz s facem lucruri pe care altfel nu le-am fi fcut niciodat din proprie iniiativ. 30. Este mereu subiect de discuie pentru ceilali, chiar cnd nu este de fa. Autoarea ne spune c evident aceste criterii nu sunt perfecte dar pot constitui un bun reper n ncercarea de a analiza comportamentul manipulativ. Mecanisme de manipulare Tot n Manipulatorii sunt printre noi gsim i mecanismele de manipulare pe care manipulatorii le folosesc pentru a-i controla victimele. Iat cteva dintre ele : Mimetismul Manipulatorul folosete mti pentru a-i nela victima. Spre exemplu poate aprea ca fiind o persoan simpatic, altruist, generoas. Poate s semene deliberat cu cineva care prezint ncredere. Exploatarea convingerilor tradiionale Manipulatorul i face victima s cread c el nsui ader la principii (de altfel absolutiste i iraionale) general acceptate, cum ar fi : trebuie s tii totul , nu trebuie s te neli , nu trebuie niciodat s te ari ignorant , trebuie s fii Seducia i fascinaia Manipulatorul este capabil de seducie, el poate exercita o adevrat fascinaie asupra victimei pe care o impresioneaz i o subjug emoional. Atitudine superioar Manipulatorul se folosete de ignorana celorlali pentru a poza ntr-o postur de superioritate intelectual, fcndu-i pe ceilali s se simt inferiori i astfel s permit s fie abuzai. Flatarea Manipulatorul tie foarte bine c aproape orice persoan este sensibil la laude. Astfel el obine ceea ce vrea mult mai uor dac flateaz. Acest aspect are legtur i cu automanipularea. Credem ceea ce ne face plcere s credem. Este suficient s ni se spun ceea ce ne place s auzim. Principiul reciprocitii Manipulatorul i poate oferi ceva fr ca tu s i ceri pentru ca , la un moment decis de el, s i cear un contra-serviciu. i ndatoreaz victima i apoi abuzeaz de principiul reciprocitii, pe care l aplic apoi n mod asimetric. Prejudecata fa de autoritate Manipulatorul se folosete de faptul c este foarte dificil s critici o autoritate. Atunci ele se erijeaz ntr-o astfel de autoritate cerndu-le celorlali s fac lucruri pe care de altfel ei nu le-ar face din proprie iniiativ. Iat i cteva tipuri de comportamente non-verbale ale manipulatorului : Privirea este fie instabil (evit contactul vizual direct) fie dominatoare (fixeaz insistent cu privirea); Ascultarea aversiv pe care o practic : manipulatorul nu i privete interlocutorul atunci cnd i vorbete, avnd aerul c este preocupat de cu totul de altceva sau chiar face altceva. Nu ridic sau nu nclin capul n semn de salut la apariia unei persoane n faa lui. Acest comportament este un tip de agresiune pasiv i induce interlocutorului impresia de inoportunitate i penibilitate, destabilizndu-l. Volumul vocii manipulatorului este fie prea slab fie prea puternic. Poate adopta un ton puternic pentru a intimida sau, dimpotriv, un ton sczut pentru a crea o atmosfer de intimitate i de complicitate. Gestica i mimica sunt fie exagerate fie insignifiante. Poate fi singurul care are o atitudine total relaxat i dezinvolt (uneori chiar ostentativ) ntr-un grup n care conveniile sociale cer o astfel de atitudine. Gesturile adoptate pot crea fie un fals sentiment de securitate fie,
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 42 din 50

perfect n toate circumstanele , trebuie s i respeci ntotdeauna promisiunile , dac i se d ceva trebuie s dai ceva neaprat n schimb . etc.

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor dimpotriv, pot fi exagerate. n general manipulatorul i stpnete bine propriile emoii i le poate disimula. Contra-manipularea Cum poi gestiona situaiile n care exist indicii c vei fi sau eti manipulat ? Prin contramanipulare care este o strategie eficient de lupt mpotriva manipulrii bazat n principal pe dou tehnicii foarte eficiente : Oglinda adic a-i rspunde manipulatorului cu aceeai moned. Prin utilizarea unei forme de comunicare echivoc i superficial, aa cum procedeaz i manipulatorul, este probabil ca manipularea s se ntoarc mpotriva lui. Dac aceast tehnic se dubleaz cu tratarea mai puin serioas i ironizarea manipulatorului acesta poate fi pus n situaii ridicole ceea ce l face s renune i s se retrag. Aparenta indiferen tehnic ce pornete de la observarea comportamentului persoanelor (sunt cca. 10% astfel de persoane) care posed arme native contra manipulrii. Specialitii au observat c unele persoane rmn ntr-un fel indiferente la manipulare. Aceast indiferen care n fond e aparent ndeprteaz manipulatorul deoarece el nu reuete s destabilizeze persoana respectiv care nu reacioneaz la provocri. Profilul victimei manipulatorului S-a observat c persoanele care ajung mai frecvent victime ale manipulrii sunt persoanele pasive, care au o slab ncredere n sine, care nu s-au afirmat n via . Este vorba de persoanele care fac orice pentru a lsa altora o impresie bun, persoanele care nu tiu s refuze. Incapacitatea de a refuza ca i timiditatea de altfel, constituie un handicap major care este aspru exploatat de ctre un manipulator, fie el i neprofesionist. O soluie eficient pentru astfel de persoane o constituie apelarea la un pshiholog care s o ajute s ating un nivel mai ridicat de ncredere n sine i s adopte o atitudine mai competitiv n interaciunea cu ceilali. Mecanismele manipulrii in de emoii, sunt mai degrab de natur emoional dect raional. Pentru a rezista eficient la manipulare se recomand mai puin sensibilitate dar mai mult raiune. Exist o metod numit strategia raional emotiv (SRE) care te poate ajuta s i confruni gndurile i convingerile cu realitatea. ns, a fi raional nu este suficient pentru c ceea ce vedem i judecm la un moment dat este doar o mic parte din realitate. Manipulatorul poate prezenta doar partea din realitate care i convine omind intenionat acea parte care nu i convine. Limitarea raiunii de ctre manipulator se poate corecta prin tehnici cum ar fi formularea de ntrebri, analiza deliberat de perspective diferite asupra faptului dat, gndirea lateral, etc. Profesioniti ai influenei i tehnicile lor Capacitatea de a conduce Destul de multe studii cu privire la influena social este arta de a face pe cineva s vorbesc despre conceptul de complezen, care, n cele fac ce vrei tu pentru c a a mai multe cazuri este asociat sau echivalent n aceast vrea el. Dwight Eisenhower viziune celui de conformism public. ntr-un curs de psihologie social domnul Conf.dr. tefan Boncu consider, pe bun dreptate c termenului de complezen i se poate asocia mult mai bine termenul de supunere. n viziunea domniei sale, complezena se refer la rspunsurile comportamentale ale intei influenei ca urmare a unei cereri formulate de surs (sursa influenei). Complezena implic o influen strict inter-personal, printre cei mai recunoscui maetrii ai complezenei aflndu-se politicienii i vnztorii. ns a influena pe cellalt s ia o decizie nu este un lucru foarte uor, dar, cu mult exerciiu i strduin poate deveni o art pentru vnztorul profesionist. Ceea ce ne nva Dwight Eisenhower (comandantul forelor americane din cel de-al doilea rzboi mondial i fost preedinte al SUA) despre capacitatea de a conduce scoate perfect n eviden arta influenei inter-personale. ntr-adevr prin extrapolare i un vnztor poate spune :

Succesul n vnzri este arta de a face pe cineva s cumpere ce vrei tu pentru c aa vrea el .
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 43 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor ns, pentru a ajunge la a stpni aceast art nu este de ajuns s ari bine, s te mbraci frumos, etc. Rezultatul nu vine doar din adresarea unei cereri ci este nevoie de o secven mai larg de interaciune. ansele tale vor spori considerabil dac foloseti i tehnici sau strategii de inducere a complezenei. Unul dintre liderii domeniului de cercetare a influenei sociale i persuasiunii este Robert Cialdini, Profesor Emerit n Psihologie i Marketing la Arizona State University. Cialdini este autorul unui volum despre influenare foarte provocator i incitant ce a strnit un imens interes n bran, Fortune Magazin plasnd aceast carte ntre cele mai inteligente 75 de cri de business din ntreaga lume. Robert Cialdini i-a concentrat eforturile de cercetare asupra sursei de influen i n special asupra acelor indivizi a cror meserie presupune n a-i face pe alii s accepte cererile lor. El a stabilit ase principii ale strategiilor de influenare pe care le expun n continuare : Pricipiul angajamentului conform acestui principiu, strategiile de influenare urmresc s determine inta s ia o atitudine formulnd apoi cereri consistente pentru poziia luat. Cea mai cunoscut tehnic este piciorul n u. Principiul reciprocitii conform cruia persoana int devine mai complezent dac ajunge s cread c accept cererea ca rspuns la un comportament binevoitor al sursei. Datorit reciprocitii inta va rspunde unui serviciu printr-un alt serviciu, de regul i mai mare. Principiul validrii sociale n virtutea lui, agentul de influen ncearc s fac inta s cread c alii, n aceeai situaie cu ea ar da curs cererii. Agentul de influen ncarc mesajul cu informaii privitoare la astfel de modele care s-au conformat deja. Principiul autoritii se cunoate ct de convingtoare n a induce obedien este capacitatea persoanelor care dispun de autoritate. De aceea profesionitii complezenei caut n permanen s treac drept autoriti infailibile n faa intei. Principiul raritii conform cruia ce este mai rar este i mai greu de obinut. Agentul de influen convinge inta c produsul pe care l are este o raritate sau c este din ce n ce mai greu accesibil. Pricipiul atractivitii este binecunoscut faptul c un agent de influen atractiv obine mai mult influen. Cele mai eficiente tehnici de inducere a complezenei, tehnici de manipulare, se bazeaz pe cereri multiple. n loc de a adresa o singur cerere, n tehnicile de manipulare prima cerere are rolul de a pregti terenul i de a facilita acceptarea de ctre inta influenei a celei de-a doua cereri. Tehnica amorsrii perseverarea ntr-o prim decizie atunci cnd persoana ''amorsat'' ia o a doua decizie, de data aceasta n perfect cunotiin de cauz. Se poate vorbi de manipulare pentru c, n toate cazurile, decizia final ar fi fost cu totul alta dac victima ar fi primit de la nceput informaii complete. Amorsarea este o tehnic punctual care nu implic dect nlnuirea a dou decizii i care difer de escaladele angajamentului sau de alte capcane ascunse care se deruleaz uneori pe parcursul unor perioade lungi. Tehnica piciorul-n-u const n a formula o cerere mic, ce nu implic un mare efort din partea intei, urmat de solicitarea serviciului sau obiectului pe care agentul de influen l-a urmrit de la nceput. Acordul intei se bazeaz pe principiul angajamentului. intei, odat ce a rspuns pozitiv i a decis s fie amabil i vine foarte greu s abdice de la acest principiu. Chiar dac uneori inta i d seama c decizia de implicare este greit, caut noi argumente ce justific persistena angajamentului ce l-a luat. Tehnica ua-n-nas const n formularea unei cereri prea mari ca s fie acceptat la nceput, nainte de a formula cererea care vizeaz comportamntul ateptat, o cerere de mic importan i care ar fi avut anse altfel s fie refuzat. Tehnica atingerii uoare pe bra atingerea intei de ctre agentul de influen are un efect deosebit de pronunat n influenarea acesteia. Atingerea amplific n mod semnificativ gradul de atractivitate a celui care o iniiaz. Atingerea se poate dovedi mai cu seam persuasiv. Folosind aceste tehnici i poi crea propriile strategii de persuadare pentru a obine cele mai bune rezultate n activitatea ta.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 44 din 50

Sorin Rmbu Negocierea

Titanii vnzrilor

Oricum ar sta lucrurile, este puin probabil ca cei mai muli dintre noi s considere negocierea un lucru plcut.

Ce anume trebuie s tii atunci cnd negociezi?

Pregtete-te de negocieri culegnd informaii. Poi nva s negociezi bine. A ctiga nseamn a atinge obiectivele cele mai importante, nu a nfrnge cealalt tabr. A negocia nseamn a rezolva problemele i a ajunge la un acord. Strduiete-te s soluionezi conflictele. Folosete o strategie de colaborare, de rezolvare a problemelor. Nu uita c o problem aprut n cursul negocierilor poate avea mai multe soluii. Informeaz-te ct mai temeinic n legtur cu clientul tu, n aa fel nct s poi anticipa i rspunde la solicitrile lui. Pune ntrebri ca s afli ce vrea cu adevrat clientul. Cea mai puternic ntrebare din toate timpurile este : DE CE ? Manifest entuziasm; Apeleaz la aptitudinile tale n domeniul relaiilor inter-umane; Apeleaz la raiune, nu la sentimente; Fii atent la limbajul trupului; Convinge-l, nu l manipula; Pstreaz-i integritatea. ncepe pe un ton amabil. Ascult cu atenie. Permite-i celuilalt s i pstreze o imagine bun. ncerc s vezi realmente lucrurile din punctul de vedere al celuilalt. Evit discuiile n contadictoriu. Pune-i ntrebri. Manifest un interes sincer fa de celelalte persoane. Respect prerea celuilalt; nu spune niciodat: N-avei dreptate.

Sfaturi cu privire la negociere

Principiile relaiilor interumane n negociere

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 45 din 50

Sorin Rmbu Atenie ! Obiectiez !

Titanii vnzrilor

ntotdeauna se face o vnzare. Fie tu i vinzi potenialului client convingerea s spun DA, fie el i vinde resemnarea de a accepta un NU. Dac poi transforma NU n DA, ai fcut vnzarea. Simplu. Nu te resemna s accepi rspunsul NU. Respinge obieciile. Un apel de 1 leu Exist un trac legat de telefon. Se ntmpl chiar i celor cu experien bogat. De ce ? Pentru c rareori o convorbire telefonic se pregtete anterior. i atunci cnd cel de la captul firului te surprinde cu cine tie ce ntrebare, orice blbial nseamn eec. Am cunoscut destui nceptori n vnzri care iat cum procedau : - Bun ziua ...(se prezenta blbindu-se tot) iar clientul i spunea : Nu m intereseaz ! sau Nam bani !. Totul se termina foarte repede cu nchiderea vnztorului : Bine. V rog s m scuzai !. Nici mcar nu tia ce nu l intereseaz pe interlocutor. Sau nici mcar nu tia (oricum nu discutase de nici un pre) ci bani nu are clientul. De aceea cine sun fr s se pregteasc are de pierdut. i propun un mic jocule. Ia un nvcel, d-i telefonul s sune i spune-i aa : - Uite, 2 minute de convorbire pe mine m cost 1 leu (att pltesc abonamentul la operator). i dau telefonul meu s suni. Dac obii ntlnirea eti pe drumul cel bun iar eu i voi da 1 leu bonus. Dac nu reueti, mi dai tu mie 1 leu. OBINEREA NTLNIRII (CONTACT TELEFONIC) Persoan recomandat: Bun ziua, Domnule/Doamn (numele), sunt (prenumele i numele), reprezentant de vnzri (manager) la (firma) , i v sun la recomandarea d-lui/d-nei (prenumele i numele) care v-a prezentat ca fiind o persoan deosebit i foarte sociabil. V propun, bineneles cu acordul dvs., o scurt ntlnire pentru a putea avea o discuie pe tema (produsul cu care vrei s intrai). Ce spunei ? n cazul rspunsului afirmativ (se ofer obligatoriu dubla alternativ) : - cnd credei c este convenabil s ne ntlnim, miercuri la 11 sau joi la 16 ? - unde dorii s ne vedem, la biroul dumneavoastr, ntr-un alt loc pe care l preferai sau la noi? n cazul unei obiecii (sunt plecat zilelea astea, plec n concediu, etc.) : - cnd a putea s revin cu un telefon ? n cazul rspunsului negativ : - folosii amortizarea obieciilor ? Persoan necunoscut: Bun ziua, Domnule/Doamn (numele), sunt (prenumele i numele), reprezentant de vnzri (manager) la (firma) . Am aflat c suntei o persoan deosebit i foarte sociabil i de aceea vreau s v propun, bineneles cu acordul dvs., o ntlnire pentru a putea avea o discuie pe tema (produsul cu care vrei s intrai). Ce spunei ? n cazul rspunsului afirmativ (se ofer obligatoriu dubla alternativ) : - cnd credei c este convenabil s ne ntlnim, miercuri la 11 sau joi la 16 ?
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 46 din 50

n n -

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor unde dorii s ne vedem, la biroul dumneavoastr, ntr-un alt loc pe care l preferai sau la noi? cazul unei obiecii (sunt plecat zilelea astea, plec n concediu, etc.) : cnd a putea s revin cu un telefon ? cazul rspunsului negativ : folosii amortizarea obieciilor ?

Obieciile pentru care s fii pregtit (dar nu mai mult de 3) Nu am timp V neleg perfect domnule., pentru c majoritatea persoanelor cu care discut au un program ncrcat i acesta este motivul pentru care v-am contactat mai nti telefonic. Pentru a fixa o ntlnire. M-ai ajuta foarte mult dac ai gsi puin timp i pentru mine n agenda dumneavoastr. Cnd credei c ne putem vedea ? V neleg perfect domnule, i eu evit s-mi pierd timpul cu ntlniri la care subiectul nu prezint interes, ns tiu c produsele despre care vom discuta sunt foarte interesante, v ajut s economisi i timp i bani i de aceea nu le vei considera o pierdere de timp. De aceea v propun o discuie pe aceast tem. Deci cnd. Nu m intereseaz V neleg perfect domnule , c nc nu suntei interesat de acest subiect despre care nu avei informaii complete. De aceea v propun s ne ntlnim, pentru a v oferii informaiile de care avei nevoie. Cnd V neleg perfect domnule, muli dintre clienii notri au gndit la fel ca i dvs. la nceput, dar dup ce au aflat mai multe detalii au descoperit c avantajele specifice de care pot beneficia sunt majore. De aceea . Nu am nevoie de Sunt sigur domnule,c suntei singurul n msur s decidei dac economiile pe durate mari sunt importante pentru dumneavoastr. M-ai ajuta foarte mult dac ai fi de acord s ne ntlnim s v explic despre ce este vorba. Cnd credei c ar fi posibil sau V neleg perfect domnule, ns sunt sigur c v intereseaz orice informaie referitoare la modaliti prin care putei economisi dar i ctiga bani folosind produse special construite n acest scop Cnd credei c ... Nu am bani V neleg perfect, domnule ns sunt sigur c nu avei nimic mpotriva ideii de a face bani din produsele noastre. De aceea V neleg perfect, domnule Scopul discuiei noastre nu const ntr-o propunere de a cheltui bani cumprnd produsele noastre, ci de a economisi bani folosidu-le. Tocmai de aceea V neleg perfect, domnule. Serviciile i produsele pe care vi le ofer azi sunt create special pentru a proteja pe cei care nu au foarte muli bani. De aceea. Sunt scumpe V neleg perfect, domnule Poate c unele dintre produse sunt scumpe. ns a dori s v ntreb ceva : suntei convins c dac s-ar ntmpla ceva ar fi i mai scump dac nu le-ai avea ? Eu sunt convins c putem gsi mpreun o soluie. Cnd credei... ? Am alte prioriti financiare V neleg perfect, domnule De fiecare data cnd colaborez cu persoane care au bine stabilite prioritile, este un ctig att pentru mine ct i pentru ele. Ceea ce vreau s v spun, domnule.,este c produsele i serviciile noastre nu ar putea fi o ameninare pentru prioritile dvs. financiare, dimpotriv, ele sunt soluia pentru ca prioritile dvs. s poat fi ndeplinite mai repede i mai sigur! n felul acesta putei fi sigur c prioritile financiare ale dvs. i ale familiei vor fi atinse.
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 47 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor Spunei la telefon ce avei de spus Sigur c pot s fac asta, domnule Dar, ar fi total lips de profesionalism din partea mea i superficialitate n acelasi timp, s dezvolt telefonic o prezentare care nu se poate preta la aa ceva! Cu sigurana, a omite multe informaii importante, nu ai putea intra n posesia materialelor informative pe care noi le oferim clientilor notri i nu ai putea vedea cum funcioneaz produsele noastre! De aceea v propun o scurt ntlnire. tiu c i dumneavoastr ai ai proceda n locul meu la fel. Ce spunei. Cnd ... Nu am ncredere V neleg perfect, domnule ns vreau s m ajutai puin s neleg : nu avei ncredere n mine, n compania noastr sau n astfel de produse n general ? Este foarte important s tiu tocmai pentru a pregati rspunsurile la posibilele ntrebri pe care le-ai putea avea sau la eventualele ndoieli Oricum, eu v-a ntreba un lucru. Sntei de acord c, orict de pregtit i de bine intenionat a fi, este practic imposibil s v capt ncrederea la telefon, aa este? Pentru acest lucru ne-ar trebui puin timp i posibilitatea de a ne cunoate mai bine. n aceeai ordine de idei vreau s v spun c noi punem la dispoziia clienilor materiale informative importante i avem i un site unde putei verifica oricnd informaiile pe care eu vi le furnizez. Folosesc deja astfel de produse Nu pot dect s m bucur i s v felicit domnule n cazul acesta ,am sunat unde trebuie! Avei acum posibilitatea s vedei i o alt oferta i vei putea astfel alege ce e i mai potrivit pentru dvs. Sunt convins c daca mine ai avea posibilitatea s v cumparai o cas sau o main, cu siguran nu ai cumpra prima cas sau prima maina pe care ai vedea-o! Deci, stimate domnule, ntlnirea pe care v-o propun nu v oblig cu nimic. Este o ntlnire pur informativ iar decizia v va aparine n totalitate. Cnd credei c ... Nu pot lua aceast decizie singur. Trebuie s vorbesc i cu soia V neleg perfect, domnule i v dau dreptate. Este indicat ca astfel de decizii s se ia n familie, cu atit mai mult cu ct ele privesc protecia i securitatea financiar a ntregii familii . Ceea ce v propun n acest moment este doar o simpl ntlnire la care ar fi bine s participe, dac dorii, i soia (soul) dvs. Ar fi eficient i am putea ti nc de la nceput care ar fi cea mai buna soluie pentru familia dvs. Trimitei oferta pe e-mail / fax Desigur stimate domnule, voi face acest lucru dar nainte de aceasta a dori, dac suntei de acord, o scurt ntrevedere. M-ar ajuta foarte mult dac ai fi de acord cu aceast ntlnire pentru c ar fi un prilej minunat de a ne cunoate. Apoi,va promit ca voi trimite oferta asa cum doriti! Ce spunei ? Cnd credei c ... Lsai numrul i v sun eu Este n regul domnule Pot s fac acest lucru i l voi face. Haidei s vedem, astzi este luni, 12 iulie. Daca pn poimine 14 iulie, ora prnzului, dvs. nu m vei suna, voi considera c poate ai uitat, lucru posibil mai ales c suntei o persoan ocupata i v promit c voi reveni eu cu un telefon! Suntei de acord ? Not : Dac este n concediu i se ureaz concediu plcut n continuare i se cere data la care se poate reveni cu un telefon pentru a stabili o ntlnire. CUVINTE IMPORTANTE ! Sunt convins c vei gsi oferta noastr cel puin interesant desigur nu vei avea nici o obligaie

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 48 din 50

Sorin Rmbu Pregtete-te pentru ntlnire

Titanii vnzrilor

E bine s ai n vedere aceste lucruri : S ai obiective clare : obiectivul principal: ncheierea vnzrii (dac eti n acea etap) sau obinerea ntlnirii de ncheiere a vnzrii obiectivul secundar: obinerea de referine sau trimiteri (alte persoane unde vei merge s te ntlneti pentru vnzri) Gndete-te la ce ntrebri trebuie s-i pui? De ce produse s-ar putea s aib cel mai probabil nevoie? Ce l-ar motiva s ncheie vnzarea? Dac tu ai fi potenialul client, ce ateptri ai avea de la aceast ntlnire? Ce presupuneri poi face acum, nainte de ntlnire i pe care le poi testa pe parcursul ntlnirii ? Mergi dup un algoritm Iat civa pai : Prezentarea firmei i prezentarea personal Compania vorbete puin despre compania ta i nu o luda excesiv Personal (prezint-te) : - unele informaii personale . studii, vrst, etc.... - am intrat n acest domeniu deoarece ... ntrebri : despre cunotinele lui cu privire la produsele tale despre contactarea anterioar de ctre ali colegi din brana ta sau despre utilizarea anterioar a produselor asemntoare de ctre el despre prerea lui cu privire la utilizarea anterioar

Identificarea necesitilor generale Se prezint mecanismul de funcionare al produselor (efectul de lotus) Se prezint componente de baz ale funcionrii produselor : - protejarea ... pe durat lung - optimizarea cheltuielilor prin economisire pe durat ndelungat i creterea lichiditilor - beneficiile faptului c banii economisii pot fi utilizai pentru alte proiecte personale Povestea Despre cum ajut produsul tu ntreaga lui familie (afacere) etc. Recomandarea Dup ce i-ai spus povestea arat-i cifre, grafice, etc. (...) Identificarea nevoilor specifice Acum discuia se va concentra pe ... comparaii ntre... beneficii ... economii directe ... nchiderea nchidere cu ntrebare final : Ce spunei, mergem mai departe ? nchidere pe empatie : Domnule X neleg perfect ce simii. Muli dintre clienii notrii au simit la fel pn cnd ... nchidere BF (Benjamin Franklin) : D-le X, eu ntotdeauna folosesc un instrument simplu i eficient cnd e nevoie s iau decizii, n special cnd este una destul de dificil. Privii cum arat pe
Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 49 din 50

Sorin Rmbu Titanii vnzrilor hrtie : o coloan cu DA i o coloan cu NU. Dac am mai multe argumente n favoarea lurii deciziei, acionez ca atare. Dac nu, m mai gndesc. Haidei s mai vedem nc odat beneficiile ...

Am ncercat s strng la un loc n aceast brour ct mai multe materiale pe care le-am considerat necesare n activitatea de vnzri dar i n viaa de zi cu zi. Ele ofer un minim de noiuni capabil s creasc performanele. Unele dintre capitole sunt dezvoltate n cuprinsul celorlalte 7 brouri din Programul GREEN FAMILY FINANCE iar altele sunt dezvoltate sub form de seminarii i cursuri n cadrul Programului. Sper ca dup lecturarea brourii aceste cunotine s v foloseasc. V urez succes multiplu !

Bibliografie : Burcu, Aurelian Metode practice pentru sporirea performanelor individuale Boncu, tefan Psihologie social Carnegie, Dale Secretele succesului Chelcea, Septimiu Sociologia opiniei publice Ficeac, Bogdan Tehnici de manipulare Futrell, Charles Principiile vnzrilor Gitomer, Jeffrey Biblia agentului de vnzri Joule, Robert-Vincent/Beauvois, Jean-Leon Tratat de manipulare Michalko, Michael Jocurile minii Nazare-Aga, Isabelle Manipulatorii sunt printre noi Rmbu, Sorin Management informaional (Dizertaie SNSPA - 2002) Pease, Alan Limbajul trupului Pease, Alan Limbajul vorbirii Pease, Alan ntrebrile sunt de fapt rspunsuri Pease, Alan Abiliti de comunicare Trout, Jack Puterea simplitii

Lucrare anex a Programului de finane personale i educaie financiar pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 50 din 50