COMUNICAREA EFICIENT CU CONSUMATORII

PENTRU SATISFACEREA NEVOILOR ACESTORA

 COMPETENELE LECIEI
S defineasc noiunea de
comunicare;
S prezinte elementele
procesului de comunicare;
S identifice obiectivele
comunicrii ;
S diferenieze nivelurile de
comunicare;
S identifice barierele n
procesul de comunicare;
S prezinte mijloacele prin care
se realizeaz comunicarea n
cadrul organizaiilor;
Sa identifice rolul comunicarii
de marketing.

 Comunicarea
Procesul prin care informaiile sunt schimbate
ntre persoane printr-un sistem comun de
simboluri.
Elementele procesului de comunicare:
1. Emitatorul
2. Mesajul
3. Mijlocul de comunicare
4. Limbajul comunicarii
5. Receptorul
6. Contextul
Obiectivele si functiile
comunicarii
 Niveluri de comunicare
uman
Comunicarea intrapersonal.este
comunicarea individului uman cu sine nsui,
atunci cnd i ascult vocea interioar. Astfel el
se cunoate i se judec pe sine. Se ntreab i
i rspunde. Gndete, analizeaz, reflecteaz.
Evalueaz decizii. Repet mesajele destinate
altora.
Comunicarea interpersonal.permite
dialogul cu cellalt. Ne ajut s-i cunoatem pe
ceilali. Ne cunoatem mai bine pe noi prin
imaginea lor despre noi. Ne ajut s stabilim,
ntreinem, distrugem relaii umane(prieteni,
iubite, familie, cunotine noi).
 Niveluri de comunicare
uman
Comunicarea n grupasigur schimburile n
interiorul micilor grupuri umane. n cadrul lor
individul petrece o mare parte din viaa social
i profesional. Se mprtesc cunotine,
experiene, se rezolv probleme, apar idei
noi( consiliu de administraie, cerc de prieteni)
Comunicarea public.orice gen de
cuvntare, expunere, prezentare sustinut n
faa unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.
Comunicarea de mas.este cea prin care
informm pe alii sau suntem informai,
panicai, amuzai, stresai de alii prin
intermediul comunicaiilor de mas i n afara
unei relaii interpersonale.
 BARIERE N PROCESUL DE
COMUNICARE
1. BARIERE DE LIMBAJ
Aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite
persoane;
Cel ce vorbete i cel ce ascult se pot deosebi ca
pregtire i experien;
Starea emoional a receptorului poate deforma ceea
ce el aude;
Idei preconcepute i rutina influeneaz receptivitatea;
Dificulti de exprimare;
Utilizarea unor expresii sau cuvinte confuze;

 BARIERE N PROCESUL DE
COMUNICARE
2. BARIERE DE MEDIU
Climat de munc necorespunztor;
Folosirea de supori informaionali necorespunztori;
Diferene ntre pregtirea emitorului i a receptorului

3. BARIERE DATORATE POZIIEI EMITORULUI SAU

RECEPTORULUI
Imaginea pe care o are emitorul sau receptorul despre
sine sau despre interlocutor;
Caracterizarea diferit a situaiei n care are loc
comunicarea de ctre emitor sau receptor;
Sentimetele i inteniile cu care interlocutorii particip la
comunicare;

 BARIERE N PROCESUL DE
COMUNICARE
4. BARIERE DE CONCEPIE
Existena presupunerilor;
Exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre
emitor;
Lipsa de atenie n receptarea mesajului;
Concluzii grbite asupra coninutului mesajului;
Lipsa de interes a receptorului fa de mesaj;
Rutina n procesul de comunicare;
 COMUNICAREA N ORGANIZAIE

COMUNICAREA CU PUBLICUL
Vinderea produselor / serviciilor organiza iei;

COMUNICAREA INSTITUIONAL
Promovarea imaginii organizaiei ctre alte
instituii;
COMUNICAREA INTERN
Informarea salariailor , crearea unei
mentaliti de grup n cadrul personalului
organizaiei;
 COMUNICAREA DE MARKETING

Se refer la transmiterea mesajelor unei firme

referitoare la produsele sale ctre cumprtori,
utilizatori sau distribuitori, mesaje care urmresc
prezentarea produselor i a caracteristicilor lor i au
intenia de a provoca decizia de cumprare. Prin
comunicare organizaia dorete difuzarea unor
informaii despre activitatea sa, precum i receptarea
modului n care sunt primite i nelese mesajele pe
care le transmite.
Rolul comunicrii n marketing este acela de
a mbunti imaginea firmei, de a stimula atitudinea
consumatorilor i de a mri volumul de vnzri.
 CUM SE REALIZEAZ
COMUNICAREA N CADRUL
ORGANIZAIILOR ?
 TRANSMITEREA DECIZIILOR

Comunicarea operativ a deciziilor;

Crearea unui climat care s
stimuleze asumarea responsabilitii
pentru ndeplinirea deciziei;
 INFLUENAREA RECEPTORULUI

Organizarea de dialoguri cu angajaii cu

asigurarea de feedback;
Stimularea comunicrii dintre angajai;
Impulsionarea initiativei i creativitii;
 INSTRUIREA ANGAJAILOR

Transmiterea cunotinelor necesare perfecionrii,

pregtirii profesionale, dezvoltrii spirituale;
Dobndirea aptitudinilor i competenelor
necesare exercitrii profesiei;
Amplificarea capacitii de a percepe i interpreta
fenomenele, de a aborda i solutiona eficient
problemele;

 MOTIVAREA ANGAJAILOR

Furnizarea informaiilor menite s consolideze

interesul i participarea angajailor la realizarea
sarcinilor;
Recunoaterea realizrilor;
Evaluarea corect a angajailor;
ntreinerea unui climat favorabil de munc;
Stimularea ncrederii n sine;
creterea rspunderii personale;
 PROMOVAREA CULTURII
ORGANIZAIONALE

Transmiterea elementelor culturii organizaionale

( sloganuri, norme, sisteme de valori);

Lrgirea orizontului cultural al angajailor;
Dezvoltarea imaginaiei i creativitii;
Stimularea nevoilor etice i estetice
 SFATURI PENTRU O COMUNICARE
DE SUCCES
Vorbete cu claritate !
Zmbete !
Explic mesajul !
Privete n ochii interlocutorului!
Ascult activ !
Nu arta prin limbajul nonverbal c te plictiseti !
Utilizeaz cele mai potrivite canale de comunicare!
Susine mesajele prin aciuni !
ntreine comunicarea !
nltur zvonurile !