Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Value co-creation from the

consumer
perspective
Steve Baron
Gary Warnaby

Ionu Dobre
SSA
mail@ionutdobre.com

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 1

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Agenda

Introducere
Value co-creation
Ce este/nu este value co-creation
Studiu de caz: The British Library
Expierenta consumatorului
Interactiuna consumator-consumator
Concluzii

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 2

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Introducere

Cum colaboreaza firmele si consumatorii pentru a

produce valoare pentru ambele parti?
Documentul adreseaza modelul value co-creation
care este important intr-o piata orientata pe servicii
Cum se pot folosi resursele consumatorului
antrenandu-l in expierente
Studiu de caz: British Library

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 3

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Background

Intelepciune populara valoarea este creata de un

producator si cumparata de un consumator
Producatorii se concentreaza mai mult pe procesul de
decizie a consumatorului si nu pe ceea ce el FACE
Modelul producator-consumator a inceput sa fie
inlocuit de modelul co-creation of value

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 4

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Modelul co-creation of value

Strategie de marketing/business
Piata este vazuta ca un forum pentru firme
Consumatori activi
Impartasesc
Combina
Reinnoiesc

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 5

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Ce nu este co-creation of value

Concentrarea pe client
Clientul este stapanul nostru si el are intotdeauna
dreptate
Suport pentru clienti mai bun
Customizarea de oferte pentru a se potrivi cu
tendintele industriei
Studierea pietii meticulos

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 6

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Ce este co-creation of value

Crearea de valoare in comun de catre producator si

consumator
Posibilitatea consumatorului de a-si crea un serviciu
care se potriveste cu personalitatea lui
Definierea si rezolvarea problemelor in comun
Crearea unui context in care consumatorul poate sa
aiba un rol activ si o expierenta personalizata (chiar
daca produsul este acelasi)

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 7

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Exemplu Concursul IKEA

Consumatorii obisnuiti sunt invitati sa propuna idei de

design
Peste 5000 de participanti
14 castigatori
Ideile au fost implementate si au putut fi cumparate
de alti consumatori

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 8

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Resursele operant ale consumatorului

Fizice
Sociale
Familia
Comunitatea
Culturale
Cunostinte
Imaginatie

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 9

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Studiu de caz: The British Library

Ianuarie 2007 guvernul anunta reducerea programului

si introducerea de taxe pentru cercetare.
Peste 800 de mesaje din partea consumatorilor
Numarul mare de mesaje a determinat alertarea
Parlamentului

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 10

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Cateva mesaje

Truly the British Library is one of the treasures of the

world
Reputatie
The Library constitutes a major part of our national
heritage
Cultural
I use British Library caf as a social place to meet
people and network
Social

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 11

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Expierenta consumatorului

Exista 2 cai prin care consumatorul poate fi atras intr-

o expierenta
Pasiva
Activa thought of as a whole set of operations that
consumers carry out to produce the experience by
manipulating to their own advantage whatever is being
done to manipulate them

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 12

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Interactiunea consumator-consumator

Manifestare a: resurselor sociale, relatii de familie si

comunitati
Consumatorul se poate informa/poate cere sfaturi
Cea mai puternica forma de manifestare: on-line
(British Library)
Nu este de dorit feedback-ul negativ

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 13

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Implicatii manageriale

Cum sunt colectate datele?

Avem nevoie de rapoarte privind satisfactia clientului?
Expierenta consumatorului
Integrarea clientului in procesul de creatie si livrare

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 14

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Exemplu

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 15

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Concluzii

Co-creation din perspectiva consumatorului

Daca organizatia este destul de importanta pentru
consumator acestia isi vor face auzita parerea
Ofera informatii despre cum clientii folosesc resursele
firmei

11.04.2012 Prezentare - Fundamentele stiintei serviciilor 16

 Universitatea Politehnica Bucureti - Facultatea de Automatica si Calculatoare

Mulumesc!

Calue co-creation
Expierenta
Interactiune consumator-consumator
Exemplu British Library

19.11.2017 Protocoale de comunicaie Prezentri Laborator 17