Managementul

Plangerilor & Reclamatiilor

in Agentia de turism

1
Ce este COMUNICAREA?

2
• proces de transmitere a informatiilor, sub
forma mesajelor simbolice, intre doua sau
mai multe persoane, unele cu statut de
emitator, altele cu statut de receptor, prin
intermediul unor canale de comunicare

• raspunsul receptorului directionat inapoi

catre emitator se numeste feed-back

3
Comunicarea non-verbala

4
• studiile arata ca o pondere mare in
impactul unui mesaj il are partea sa
non-verbala.

• e chiar mai important CUM (gestica,

mimica, postura, atitudine) transmit un
mesaj, decat continutul in sine - CE
transmit.
5
• atitudine interioara: calm, empatie,
atentie, flexibilitate

• atunci cand mesajele verbale si non-

verbale sunt in conflict, credem ceea
ce VEDEM si nu ceea ce AUZIM

6
Elementele comunicarii

7
 Tinuta vestimentara si corporala

Atitudine Elemente nonverbale Zambet

Gesturi Privire

Ton

Elemente
Comunicarii verbale

Debit
Vocabular

8
Limbajul pozitiv

9
• folosirea limbajului pozitiv si gandirea
pozitiva proiecteaza asteptari pozitive
si incurajeaza comunicarea

• atentie la tonalitatea si intonatia vocii

10
Ex: “Nu va suparati…”  “Fiti amabil…”
“Nu sunt de acord cu Dvs.!” 
“Incerc sa dau un raspuns reclamatiei
Dvs. pana la orele 14:00, dar nu
garantez” 
“Banuiesc ca am inteles bine…” 

11
• incercati sa inlocuiti cuvintele care
“resping” cu cele care “atrag”

Ex: “plata in avans”  “investitie

initiala”
“ contract”  “acord”,
“conventie”

12
• e indicat sa evitam expresiile de genul:
nu pot/ma indoiesc/nu am timpul
necesar/nu cred ca/eu niciodata
etc…

13
Ascultarea activa

14
 Atitudine non verbala

• sa te concentrezi asupra celor spuse de

interlocutor, alungand alte ganduri
• sa fii calm si empatic
• sa folosesti contactul vizual
• sa te asiguri ca tonul vocii tale denota
interes
• sa folosesti gesturi aprobatoare (inclinari
usoare ale capului), sa te pozitionezi cu fata
catre interlocutor
15
 Atitudine verbala

• NU iti intrerupe interlocutorul

• NU continua frazele neterminate ale
clientului
• NU il contrazice!!!
• NU iti petrece timpul de ascultare formuland
urmatoarea intrebare
• NU te agata de aspectele lipsite de
importanta ale discutiei, neglijand esentialul

16
• Confirmare ------- “Inteleg”, “Aha”,
“Interesant”
• Repetitie ----- citat direct din ce a spus
interlocutorul
• Rezumat ---------- “Daca am inteles bine…”
• Intrebari --------- “Ce probleme ati
intampinat?”, “Cu cine ati luat legatura?”,
“Cu ce va putem ajuta?”

17
 Studiu de caz
Client in cautarea unei oferte de
vacanta.
Nu stie exact ce ar prefera ca
destinatie si servicii turistice. Asteapta
propuneri din partea consultantului de
turism.

18
Agentul de turism A spune:
• “ Problema este ca avem atatea
programe diferite, incat mi-e greu sa-
mi dau seama care ar fi mai potrivit pt.
Dvs., chiar n-as vrea sa fiti dezamagit.
Dar sa vedem…ce v-as putea vinde,
totusi?”

19
Agentul de turism B spune:
• “Haideti sa vedem care program s-ar
potrivi cel mai bine nevoilor Dvs. si va
voi ajuta cu placere. Vreau sa ma
asigur ca veti fi multumit de alegerea
facuta. Mai intai sa-mi spuneti ce
anume doriti sa faceti in vacanta, ca
apoi sa va recomand mai multe
alternative iar Dvs. sa alegeti varianta
optima.”

20
Managementul plangerilor si
reclamatiilor. Definitie

21
*indicator important de masurare a
orientarii spre client

*parte importanta a managementului

calitatii

*posibilitatea de a transforma situatiile

dificile in oportunitati de dezvoltare a
afacerii

*sansa de a castiga clienti fideli

22
 Plangere vs. Reclamatie

• plangere
• reclamatie

23
Greseli majore in managementul
plangerilor

24
evitarea plangerilor (atiudine
negativa)

reprimarea plangerilor (frica)

amanarea solutionarii
plangerilor

25
Inregistrarea si mentinerea unui numar
minim de plangeri inseamna sanse
reduse de a castiga clienti loiali si de a
imbunatati produsele/serviciile oferite.

26
Plangeri sau reclamatii. Stiati ca...?

27
 Stiati ca?
• 21% dintre clientii fideli sunt castigati
ca urmare a plangerilor
• clientii multumiti de rezolvarea unei
plangeri sunt cu 8% mai fideli decat
daca nu ar fi avut nici o problema
• a castiga un client nou costa de 5 ori
mai mult decat a pastra un client
existent
28
• incredere
• profesionali
sm
• responsabili promisiuni desarte
tate lipsa de implicare
• apreciere incompetenta
• imbunatatir indiferenta
e inrautatire
probleme
• sanse
trecut
• viitor trivialitate
• seriozitate

Managementul profesionist al
plangerilor
previne reclamatiile.

29
Piramida satisfactiei clientilor
(dupa L. J. Seiwert)

30
 convins, fan entuziasmat

Asteptarile
clientilor
mai mult
decat
Fidelitatea incepe implinite
Client satisfacut
Fidelitatea clientului Asteptarile clientului atinse dar nu devotat
nu exista

Client nemultumit,
dezamagit

Asteptarile clientului nu au fost implinite

31
Clientii nemultumiti sunt „multiplicatori“

32
• Reclamantii devin agresivi cand sunt confruntati cu
lipsa de intelegere sau de competenta
profesionala.

• Plangerile incheiate pozitiv genereaza multiplicatori

pozitivi pe piata.

• Clientii care se plang in mod constructiv pot fi cel

mai ieftin si eficient instrument de cercetare de
piata.

• doar 1 client din 10 se plange oficial restul de 9

facand fiecare publicitate negativa la cel putin 10
alte persoane.
33
De ce isi schimba un client nesatisfacut
agentia de turism
fara macar sa se planga?

34
-asteptarile nu au fost implinite,

-serviciul sau produsul turistic nu

a fost cel promis

-nu exista contact personal cu

agentia

-clientul nu se simte important

pentru agentie 35
• procesul de depunere plangeri este
anevoios
• consultantul nu cere niciodata
parerea clientului
• clientul nu intrevede nicio sansa de
reusita
• clientul se teme de confruntare
• o persoana cunoscuta lucreaza in
agentia de turism
36
 Cultura organizationala a agentiei de
turism

• sunt consultantii de calatorie

adaptabili/flexibili?
• sunt greselile permise sau pedepsite?
• exista implementata o strategie clara ref
Manag plangerilor si reclamatiilor?
• este vanzarea perceputa ca rezultat al
serviciilor excelente?
37
 Plangeri - Scenarii posibile

• Inainte de vanzari

• In timpul vanzarii

• Dupa vanzari

38
Clientii fideli nu sunt o garantie a ratei
minime de plangeri.

39
 Principii de baza in managementul plangerilor

• Adresarea personala, pe numele clientului

• Ascultarea activa, empatie

• Decizia de solutionare imediata si directa

• Clarificarea neintelegerilor

• Solutii complete si generoase

40
• Luati absolut fiecare plangere in serios!

• Daca ati gresit recunoasteti in fata

clientului!

• Nu asteptati niciodata laude!

• Nu luati plangerile ca pe o ofensa

personala!

41
 NICIODATA
nu confirmati plangerile!
nu trivializati plangerile!
nu invinuiti pe cineva!

42
Managementul sistematic al plangerilor

Ascultati cu mare atentie

Cereti-va scuze
Analizati
datele problemei
cine? ce? cum?
cand?

Rezumat
Redirectionati
reclamatia catre...

Actiune imediata
43
Managementul metodic al
plangerilor

44
COLECTARE INFORMATII DISPONIBILE

ANALIZA INFORMATII

PROCESARE INFORMATII

45
• Strangerea informatiilor trebuie bazata exclusiv pe
punctul de vedere al clientului si nu al consultantului
de vanzari.

• Strangeti toate plangerile si incercati sa gasiti numitorii

comuni in vederea initierii unor actiuni corective/de
prevenire si de imbunatatire a produselor/serviciilor.

• Care angajati stiu sa gestioneze plangerile cu succes?

Vorbiti despre plangeri la fiecare sedinta cu personalul.

46
Colectarea informatiilor

47
• Data, ora, locatia (cat mai exact posibil)
• Cu cine ati luat legatura pana acum?
• Ce solutii v-au fost oferite?

• Ce s-a intamplat exact?

• Cum anume s-a intamplat?
• Cine a fost implicat?
• Pe cine a afectat?

• Ce solutii ati sugera?

48
 Analiza informatiilor
• Este sesizarea legata de o persoana
sau de o procedura?
• Care sunt motivele ce stau la baza
plangerii?
• In consecinta, ce efecte trebuiesc
luate in considerare?

49
 Plangerile telefonice
• Notati totul in detaliu.
• Ascultati cu maxima concentrare.
• Nu interveniti peste persoana care vorbeste!
• Empatizati cu clientul si subliniati ca intelegeti
problema.
• Punctati si repetati ca sa evitati posibilele
neintelegeri.
• Scuzati-va din nou si multumiti-i clientului pentru
informatiile corespunzatoare .
• Explicati care va fi procedura de urmat.

50
Daca nu puteti obtine controlul
emotiilor clientilor, incercati sa obtineti
permisiunea de a telefona mai tarziu
pretextand ca veti verifica inca o data
dosarul cu maxima atentie si interes.

51
 Exemple de texte in managementul scris al
plangerilor

• Folositi:
• numele clientilor cat de des posibil.
• numele produsului (hotel,companie
aeriana...)
• fraze din reclamatia clientilor.

52
• Va multumim pentru scrisoarea Dvs. ...
• Va multumim pentru timpul acordat in a ne
relata ...
• Intelegem si regretam supararea Dvs. …
• Ne cerem scuze pentru inconvenientul...
• Vom lua in considerare propunerea Dvs. ...
• Va putem sugera urmatoarea solutie …

53
• Pentru a remedia situatia, va putem
oferi …
• Ma voi ocupa personal de …
• Scrisoarea Dvs. a fost trimisa mai
departe catre … (precizati)
• Am aprecia daca ne-ati acorda sansa
sa ...
• Va multumim pentru intelegere,
apreciem sinceritatea Dvs…
54
 Comunicarea in impas

• Clientul obiecteaza la toate solutiile propuse de mine.

• A gasi alte solutii pare a fi inutil.

55
Strategia 1:
• Recapitularea in rezumat a tuturor propunerilor

Ce sugerati mai precis? PAUZA

Va rog, spuneti-mi, CUM sa

gasesc o solutie?
Ce altceva as mai putea face pt.
Dvs.?
PAUZA
56
Srategie in caz de urgenta 2:

–Imi cer scuze, v-am oferit tot

ceea ce sta in puterea mea
sa va ofer! Voi redirectiona
dosarul catre (... in
concordanta cu procedura
interna)
57
 SCURT REZUMAT

strategie obstacole

• Ascultati cu atentie • Numar redus de

plangeri/reclamatii
• Solutiile sunt bazate
pe rational, nu pe • Acuz clientul de
emotional. escrocherie, motive
ascunse sau il contrazic
• Luarea de notite
opreste emotiile • Eu nu gresesc niciodata!
necontrolate ale
clientilor. • Fara gandire in
perspectiva
• Nu invinuiti pe
altcineva • Reprim sau aman
abordarea subiectelor
• Nu confirmati neplacute
plangerea
• Fara trivialitati 58