MARKETING RELAȚIONAL ȘI APLICAREA

ACESTUIA IN AFACERI B2B

• Teoria marketingului relaţional îşi are originea
în ariile ce aparţin de marketingul serviciilor şi
marketingul b2b, fiind formulată ca o reacţie la
viziunea tradiţională de marketing specifică
perioadei de până în anii1970
• Apariţia şi dezvoltarea rapidă a marketingului
relaţional sa datorat schimbărilor majore care
au avut loc în mediul de afaceri internaţional
 
FACTORII CARE AU DETERMINAT APARIȚIA MK RELAȚIONAL

• Dezvoltarea pieței

• Apariţia noilor tehnologii şi impactul

acestora asupra dezvoltării de produse
şi servicii inovative

• Intensificarea concurenţei

• Creşterea nivelului de educaţie și

modificarea comportamentului de
cumpărare al consumatorilor
CONCEPTUL DE MK RELAȚIONAL
• Marketingul relațional fost definit pentru
prima dată ca o formă de marketing care
presupune  păstrarea și satisfacția clienților ,
mai degrabă decât concentrarea asupra
tranzacțiilor de vânzare.
• Marketingul relațional diferă de alte forme de
marketing prin aceea că recunoaște valoarea
 relațiilor cu clienții pe termen lung  și
extinde comunicarea dincolo de mesajele
promoționale de vânzări.
SCOPUL

Scopul marketingului relațional este să

creeze relații puternice, chiar emoționale,
care să conecteze compania cu clientul
pentru a genera achiziții repetate acesta
din urmă ducând la creșterea vânzărilor și
fidelizarea clientilor.

Marketingul relațional construiește puternice

legături economice, tehnice și sociale între părți
PRINCIPII ALE MK RELAȚIONAL

• Marketingul relaţional presupune eforturi permanente

de colaborare întrecumpărători şi vânzători.
• Marketingul relaţional recunoaşte valoarea veniturilor
aduse de client pe parcursul ciclului său de viaţă
• Marketingul relaţional urmăreşte să construiască un
lanţ de relaţii în cadrul organizaţiei
• Organizaţiile care au adoptat filozofia de marketing
relaţional sunt în măsură să proiecteze  şi să
integreze procesele, comunicaţiile, tehnologia şi
 personalul pentru a furniza o valoare superioară
TRĂSĂTURILE MARKETINGUL RELAŢIONAL
Se concentrează pe activitatea post-vânzareşi pe procesul de
loializare a clientului faţă de organizaţie

Scoate în evidenţă necesitatea de a individualiza oferta

potrivit nevoilor specifice ale
clientului, prin intermediul unui dialog continuu
şi a unor forme de comunicare personalizată

Necesitatea stabilirii unui ansamblu de activităţi

suplimentare cele mai multe dintre acestea fiind: livrare,
instalare, reparare, servicii suplimentare şi de întreţinere a
bunurilor sau echipamentelor, facturare, soluţionare a
reclamaţiilor, educare a clienţilor
5 NIVELE A MK RELAȚIONAL

 Marketingul de bază
 Marketingul reactiv
 Marketing responsabil
 Marketing proactiv
 Marketingul de parteneriat
 Marketing de bază - Acest lucru este cunoscut și ca vânzări
direct (presupune nemijlocit activitatea de vînzare
cumpărare)
 Marketing reactiv-încurajează clientul să solicite orice
comentarii sau întrebări(caracteristicile produsului se
oferă servicii post vînzare)
 Marketing responsabil-asigurarea că produsul
corespunde specificațiilor tenice,testarea inainte
de procurare, mai mult,vînzătorul solicită
clientului orice sugestie / feedback pentru
îmbunătățirea produsului.
 Marketingul proactiv -Compania lucreaza continuu cu
clientii sai mari pentru a imbunatati performantele,
permite comercianților să fie flexibili, în timp real, și să
se adapteze schimbărilor. Acesta arată comercianților
ce căuta clienții lor și în ce direcție să meargă pentru a
obține un beneficiu maxim.
 Marketingul de parteneriat- o colaborare cu o persoană

sau o afacere, deoarece este legată de zona pieței în

care sunteți interesat să activați.
Colaborând cu cineva, puteți introduce marca dvs
unui nou public.
MARKETINGUL RELAȚIONAL ȘI CEI 4P

1.Produs
Produsele sunt personalizate în funcție
de preferințele clienților.
Produsele noi sunt dezvoltate și
concepute în cooperare cu furnizorii și
distribuitorii.
2. Preț
Compania va stabili un preț bazat pe
relația cu clientul și pe pachetul de
caracteristici și servicii comandate de
client

În marketingul între întreprinderi, negocierile

joacă un rol important, deoarece produsele
sunt adesea concepute pentru fiecare client
3.Promovare
Se bazează pe comunicarea eficientă
intre persoanele contractante.
Presupune cooperarea cu clienți mari
pentru a facilita schimbul de informații,
planificarea comună, comenzi și plăți.
4.Distribuție
In cadrul mk relațional este imposibil
de realizat o tranzacție fară prezența
clientului cît și a comerciantului
Mk relațional favorizează oferirea de alternative
clienților pentru a alege modul în care doresc să
comande, să plătească, să primească, să
instaleze și chiar să repare produsul
FIDELIZAREA CLIENTILOR - PRINCIPALUL SUPORT AL
MARKETINGULUI RELATIONAL

Cel mai remarcabil avantaj al marketingului de relatie este

fidelizarea clientilor.
Fidelitatea se poate defini ca raspunsul comportamental
indirect exprimat de-a lungul timpului de consumator fata de
una sau mai multe marci
În ultimii ani, clientii sunt priviti ca "active" pe termen lung
ale afacerii si nu simpli cumparatori din afara organizatiei.
Companiile realizeaza ca este mult mai simplu si mai ieftin sa
ai clienti fideli, decât sa atragi altii noi, astfel ca ele se
concentreaza sa stabileasca relatii pe termen lung si sa
descopere care clienti reprezinta valoare adaugata.
Fidelitatea clientilor se câstiga cu efort, dar se poate pierde
relativ usor.
ATRAGEREA, RETENTIA SI RECÂSTIGAREA CLIENTILOR

Orientarea organizatiilor spre marketingul relational a

adus în prim plan trei concepte a caror importanta a
crescut semnificativ în ultimul deceniu: atragerea, retentia
si recâstigarea clientilor pierduti.
În esenta, fiecare organizatie trebuie sa realizeze
simultan activitați pentru atragerea si retentia clientilor,
investind însa un volum diferit de resurse în fiecare arii
Marketingul relational este componenta activitatii de
marketing axata pe atragerea, mentinerea si
intensificarea relatiilor cu clientii.
Marketingul relational se concentreaza pe pastrarea
clientului, mai degraba decât pe atragerea acestuia
DE CE MK RELAȚIONAL ESTE IMPORTANT
 Costă de cinci ori mai mult pentru a atrage un
nou client, decît pentru a menține unul actual.
 se afirmă că o îmbunătățire cu 5% a retenției
clienților poate determina o creștere a
profitabilității cu 25% și 85% în funcție de
întreprindere
 Este mai ușor să furnizăm produse și servicii
suplimentare unui client existent decât pentru unul
nou
 Colaborarea cu clienți noi atrage și anumite riscuri
CONCLUZIE

Marketingul relațional poate fi o modalitate prin

care companiile pot forma parteneriate
strategice care pot fi benefice atât pentru
cumpărători, cât și pentru vânzători.

Întreținerea relațiilor de lungă durată cu părțile

cheie - clienți, furnizori, distribuitori va contribui
la optimizrea costurilor de promovare dar și
sporirea profiturilor companiei.