MERCEOLOGIE

Calitatea produselor şi serviciilor

PROBLEMATICA ABORDATĂ:

 Obiective: Cunoaşterea elementelor de teoria calităţii şi

studiul factorilor care influenţează calitatea produselor şi
serviciilor.
 Ce ar trebui să ştiţi după parcurgerea unităţii:
conceptele de bază ale calităţii și funcţiile calităţii şi
implicaţiile lor.
 Ce competenţe veţi deţine după parcurgerea unităţii:
posibilitatea de determina factorii care influenţează
calitatea produselor şi serviciilor.
 Calitatea produselor şi serviciilor

 Termenul de “calitate” îşi are originea în cuvântul latin “qualitas”, inventat de

Cicero pentru a traduce cuvântul grecesc “poiotes”. Acesta din urmă a fost
introdus de Platon, fiind utilizat şi de Aristotel, în lucrările sale.
Relaţiile dintre cerinţe – proprietăţi – caracteristici –
funcţii – calitate
 Caracterul complex al calităţii

 Un produs sau serviciu ca să aibă o anumită calitate, trebuie să

îndeplinească un „complex” de condiţii tehnico-funcţionale,
economice, psihosenzoriale, ergonomice, ecologice.
 Relaţii dintre ipostazele calităţii

Qom – calitatea omologată

Qpr – calitatea prescrisă
Qct – calitatea contractată
Ql – calitatea livrată
Qr – calitatea reală
Relaţiile dintre nevoi-utilitate-calitatea produselor şi calitatea vieţii
Factorii care determină şi influenţează calitatea
Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând “ansamblul caracteristicilor unei entităţi,
care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite”.

Conform acestei definiţii:

* calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

* calitatea este de sine stătătoare, ea există numai în relaţia cu nevoile clienţilor;

* calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă.

Evaluarea şi estimarea calităţii prin metode şi procedee specifice constituie

obiectul disciplinei denumită calimetrie termen adoptat în anul 1971 de
Organizaţia Europeană a Controlului Calităţii (EOQC).
Rezultatul evaluării calităţii se exprimă, de cele mai multe ori, prin indicatori
specifici determinaţi prin metode statistico-matematice. Aceşti indicatori
sintetizează fie o grupă de caracteristici (măsurabile sau atributive, tehnico-
funcţionale, economice, estetice) fie întregul sistem de caracteristici ale unui
produs.
  Ansamblul de expresii numerice cu ajutorul căruia se caracterizează un produs sau un
fenomen social-economic, se numeşte indicator.

 Indicatorul nivelului tehnic şi calitativ de conformanţă (Qc), acest indicator compară

caracteristicile produsului cu parametrii caracteristicilor din documentaţia de fabricaţie.
 Indicatorul nivelului tehnic şi calitativ de vârf (Qv). Acest indicator compară
performanţele produsului cu cele ale produselor similare cu cei mai buni parametrii,
respectiv cu produsul "ideal".
 Indicatorul nivelului tehnic şi calitativ mondial (Qm), care compară performanţele
produsului cu media parametrilor caracteristicilor produselor străine luate ca bază de
comparaţie.
 Qm mai mare decât 1 (produsul este considerat peste nivelul tehnic şi calitativ mondial) Qm > 1;
 Qm cuprins între 0,85 şi 1, sau cel mult egal cu 1 (produsul este de nivel tehnic şi calitativ
mondial) 0,85 < QM ≤ 1;
 Qm cuprins între 0,5 şi 0,85 (produsul este considerat la nivel tehnic si calitativ mondial, mediu)
0,50 ≤ Qm ≤ 0,85;
 Qm mai mic decât 0,50 (produsul este considerat sub nivelul tehnic şi calitativ mondial) Qm <
0,50.
 Măsurarea calităţii se face prin metode calimetrice.
Principalele metode utilizate în calimetrie, sunt:
a) metoda comparativă directă;
b) metoda comparativă indirectă;
c) metoda demeritelor.

 Metoda comparativă directă măsoară nivelul calitativ al unui produs prin comparaţie
cu un produs etalon. Se au în vedere caracteristicile tehnice, calitative, economice,
sociale ale produselor.
 Metoda comparativă indirectă când se compară caracteristicile unui produs cu
caracteristicile a 5-6 produse similare realizate de firme de prestigiu pe plan naţional
şi internaţional.
 Metoda demeritelor. Principiul acestei metode constă în stabilirea nivelului calitativ al
produselor în funcţie de defectele lor, nu de calităţile pe care le au. Această metodă
se utilizează destul de mult, deoarece prezintă unele avantaje faţă de metodele
comparative directe şi indirecte.