Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMUNICAREA CU
CLIENTUL
Reguli de comportament în relaţia
cu clienţii
Când intră un client:
Opreşte-te din orice activitate anterioară (care nu
presupune servirea unui alt client)
Nu lăsa clientul să te aştepte
Ridică-te în picioare şi stabileşte contactul vizual
Pe parcursul interacţiunii:
Salută clientul înainte de a o face el
Întâmpină clientul cu formulele de politeţe cuvenite:
salut, discurs
introductiv
Zâmbeşte-i şi acordă-i o privire caldă, deschisă,
binevoitoare
Răspunde-i la orice întrebare
Adaptează-ţi limbajul la cel utilizat de
interlocutor
Reguli de comportament în relaţia
cu clienţii
Acorda atenţie maximă fiecărui client în parte; fă-l să se simtă important
Crează o atmosferă de amabilitate la care clientul să-şi dorească să
revină
Când clientul ezită în alegerea produselor, propune-i 2-3 tipuri de produse,
prezentându-i calităţile fiecăruia
Lasă clientul să facă alegerea, nu-l forţa, sugerează-i că a făcut o alegere
bună
Descrie în ce constă un anumit produs dacă clientul are nedumeriri
Oferă clienţilor doar produse de calitate/conform comenzilor primite
Nu contrazice niciodată clientul; cine câstigă dispute, pierde clienţi!
Recunoaşte deschis dacă ai greşit, repară greşeala fără discuţii
Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor cumpărate şi despre
modul de servire a lor
Multumeşte clientului pentru alegerea magazinului/companiei şi invită-l să
Reguli de comportament în relaţia cu clienţii
I. Planificarea negocierii
II. Derularea negocierii
negocierii
Etapele negocierii
I. Planificarea negocierii
- identificarea participanţilor la negociere;
- evaluarea raportului de forţe;
- definirea marjei de negociere (poziția
de plecare– poziția de rezistență);
- pregătirea argumentării;
- anticiparea obiecţiilor şi reacţiilor celeilalte
părţi implicate;
- compunerea delegaţiei, etc
Etapele negocierii
II. Derularea negocierii
- definirea obiectului negocierii, a modalităţilor de
negociere,a ordinii de zi
- formularea propunerilor şi contrapropunerilor,
- purtarea discuţiilor (strategii/tactici)
- căutarea compromisurilor/câştigurilor reciproce
(termen de plată, condiţii de plată, procente la preţ,
livrare, garanţie, comision, dobândă)
punctarea rezultatului!
Etapele negocierii
III. Încheierea şi rezultatul negocierii
1. Concesia
• Câștig-pierdere
• Cedare efectuată de una dintre părți
• Atenție la falsa concesie
- 2. Compromisul
- • Renunțări bilaterale
- • Se apără esențialul obiectivelor fiecărei
părți
Etapele negocierii
iniţial
- 4. Consensul
ajuns
- • Eforturi de ambele părți pentru implementarea
Legile manipulării
1. Legea autorităţii
autoritatea brand-lui
fie simpatică?
- aspectul fizic
- asemănarea
- complimentele
Clienţii dificili
obiecţiilor
- creaţi climatul pozitiv pentru discuție
II. (D) - Discută și Clarifică
- investigaţi la ce anume se referă clientul în
obiecţia sa
III. (O) – Obiecţii ascunse
Modalitate de apărare:
- cunoaşterea propriei persoane,
rezolvarea complexelor de inferioritate.
Tehnica “uşii în nas”
Enunţarea iniţială a unei cereri exagerate, pentru a
reveni după refuz cu cererea care prezintă de fapt
interes.
ex. :
Angajator: “ Eşti de acord să lucrezi 12 ore, inclusiv
sâmbăta şi duminica?
Angajat: “Categoric nu.”
Angajator: “Atunci măcar 10 ore în timpul săptămânii?”
Angajat: “Da.”
Modalitate de apărare:
- cunoaşterea propriilor nevoi/drepturi (“pot lucra doar 8
ore pe zi, cât e prevăzut în contract”)