Functiile managementului calitatii

 Planificarea calitatii
 Organizarea activitatilor referitoare la calitate
 Coordonarea activitatilor referitoare la calitate
 Antrenarea personalului pt.realizarea
obiectivelor calitatii
 Tinerea sub control a calitatii
 Asigurarea calitatii
 Imbunatatirea calitatii
 1. Planificarea calitatii
-reprezinta ansamblul proceselor prin intermediul carora se
determina principalele obiective ale organizatiei in domeniul
calitatii, precum si resursele si mijloacele necesare realizarii lor
-presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
•diagnosticul calitatii
•analiza previzionala
•stabilirea obiectivelor referitoare la calitate
•determinarea resurselor necesare pt.realizarea obiectivelor
•stabilirea actiunilor optime de intreprins, prin planul calitatii
 Diagnosticul calitatii
 reprezinta o examinare metodica a tuturor
proceselor intreprinderii, cu implicatii asupra
calitatii produselor pe care le realizeaza,
examinare ce se realizeaza in scopul evaluarii
performantelor intreprinderii, in domeniul
calitatii, in raport cu rezultatele obtinute intr-o
anumita perioada
 eficacitatea acestei etape depinde foarte mult de
competenta persoanelor care il efectueaza si de
metodologia utilizata
 Analiza previzionala
 este o analiza efectuata pt.evaluarea evolutiei probabile
a performantelor intreprinderii in domeniul calitatii, in
conditiile modificarilor de mediu preconizate
 in aceasta analiza pot fi luate in considerare urmatoarele
elemente:
- aparitia unui nou concurent sau disparitia altuia
- aparitia unui nou furnozor de materii prime sau materiale
cu care se aprovizioneaza intreprinderea
- perfectarea unor noi contracte importante cu clienti
actuali sau cu clienti noi
- lansarea pe piata a unui produs nou, de catre concurenti,
similar cu cel realizat de intreprindere
Pentru asigurarea eficientei activitatilor de planificare, se
impune stabilirea riguroasa a obiectivelor referitoare la
calitatea produselor si proceselor intreprinderii.
Pentru aceasta, punctul de plecare il reprezinta identicarea
cerintelor clientilor (prin studii de marketing) cerinte care
trebuie transpuse cat mai exact in caracteristici de calitate
a produselor (cuprinse in specificatiile tehnice).
Dupa stabilirea obiectivelor referitoare la calitate, sunt
elaborate planurile calitatii.
Planul calitatii – este un document care prevede practicile,
resursele, activitatile si responsabilitatile stabilite
pt.realizarea obiectivelor calitatii
 2. Organizarea activitatilor
referitoare la calitate
 pentru realizarea eficienta a obiectivelor stabilite
prin planificare, este necesara organizarea
tuturor activitatilor referitoare la calitate

 se refera la determinarea structurii

organizatorice, definirea responsabilitatilor,
alocarea resurselor si aplicarea metodelor care
vor permite realizarea obiectivelor stabilite
 Organigrama
– este reprezentarea grafica a structurii organizatorice
formale a intreprinderii, in care sunt evidentiate si
compartimentele cu atributii in domeniul calitatii

Matricea responsabilitatilor
-este un instrument utilizat pt.a determina, atunci cand mai
multi agenti intervin simultan intr-o activitate, cine raspunde
de luarea deciziilor (D), cine participa (P), cine este consultat
(C) si cine este informat (I)
-pt.fiecare decizie nu poate fi decat unul singur care decide,
dar pot fi mai multe persoane care sa fie consultate,
informate in legatura cu activitatea hotarata sau care sa
participe la realizarea acesteia
 Matricea responsabilitatilor (exemplu)

D - este singurul caruia ii revine responsabilitatea deciziei referitoare la activitatea

in cauza
P - au obligatia de a-si exprima opiniile lui D care trebuie sa ia in considerare
opiniile respective sau sa justifice de ce nu o face
C - isi prezinta punctul de vedere, dar D nu este obligat sa-l ia in considerare
I - nu participa la procesul luarii deciziilor
 3. Coordonarea activitatilor referitoare
la calitate

 se refera la ansamblul proceselor prin care se

armonizeaza deciziile si actiunile organizatiei
si ale subsistemelor sale, referitoare la
calitate, in scopul realizarii obiectivelor
stabilite in acest domeniu
 asigurarea unei coordonari eficiente este
conditionata de existenta unei comunicari in
toate procesele managementului calitatii
 Comunicarea

-reprezinta transmiterea unui mesaj sau

un schimb de informatii intre persoane
care utilizeaza un sistem comun de
simboluri
 Considerentele comunicarii
in managementul calitatii

obiectivele referitoare
realizarea calitatii verificarea calitatii
la calitate

presupune o comunicare este urmata de

trebuie comunicate
corespunzatoare intre comunicarea rezultatelor,
in intreaga intreprindere,
compartimentele intreprinderii pt.a se putea stabili
dar si in exteriorul acesteia
masurile corective si
de imbunatatire necesare
 4. Antrenarea personalului pentru
realizarea obiectivelor calitatii
-se refera la totalitatea proceselor prin care personalul
intreprinderii este atras si determinat sa participe la realizarea
obiectivelor calitatii, luand in considerare factorii motivationali
-pt.a fi antrenat personalul trebuie motivat
Motivare – corelarea satisfacerii necesitatilor si intereselor
personalului cu realizarea obiectivelor si sarcinilor atribuite
Juran defineste 2 teorii (X si Y):
-adeptii “teoriei X” considera ca realizarea obiectivelor calitatii
este posibila doar prin constrangerea personalului
-adeptii “teoriei Y” se bazeaza pe constiinta lucratorilor
 Teoriile X si Y ale lui Juran
Nr. crt. Caracteristicile “teoriei X” Caracteristicile “teoriei Y”
1. Utilizarea preponderenta a muncii in acord, ca stimulent Accent mai redus pe munca in acord, utilizarea mai extinsa
pentru respectarea caracteristicilor sau a conducerii prin supraveghere
standardelor de calitate
2. Accentul pe sistemul de penalizari la salarii sau pe Accentul pe identificarea unor posibilitati de imbunatatire a
masurile disciplinare pentru nerealizarea calitatii calitatii
3. Controlul instrumentelor de verificare, in principal de Controlul instrumentelor de verificare , in principal de catre
catre personalul de inspectie personalul de executie
4. Verificarea corectitudinii reglajelor, in special de catre Verificarea corectitudinii reglajelor, in special de catre
inspectorii mobili operatori si reglori
5. Oprirea masinilor de catre inspectorii mobili, in cazul Oprirea masinilor de catre lucratori, in cazul constatarii
constatarii unor produse defecte unor produse defecte
6. Folosirea pe scara larga a aprobarilor pe baza inspectiei, Folosirea in mica masura a aprobarilor pe baza de inspectie
pt.plata salariatilor, miscarea materialelor etc...
7. Dezbateri la locul de munca cu privire la raspunderea Dezbateri la locul de munca privind interpretarea
pt.oprirea masinilor specificatiilor
8. Relatii incordate, autoritare, intre inspectori si lucratori Relatii de colaborare intre inspectori si lucratori
9. Criticile conducerii de varf, pt.pierderile din cauza Criticile sunt adresate productiei
rebuturilor, sunt adresate inspectiei si productiei
10. Lucratorii nu manifesta o dorinta clara privind Lucratorii manifesta in mod evident dorinta de a desfasura o
desfasurarea unei activitati de calitate activitate de calitate
11. Lucratorii nu sunt considerati ca reprezentand o sursa Lucratorii sunt considerati fecvent pt.a identifica posibilitati
potentiala de idei pt.imbunatatirea calitatii de perfectionare a activitatii
 5. Tinerea sub control a calitatii
 se refera la ansamblul activitatilor de
supraveghere a desfasurarii proceselor si
de examinare a rezultatelor in domeniul
calitatii, in fiecare din etapele realizarii
produsului, in raport cu obiectivele si
standardele prestabilite, in scopul
eliminarii deficientelor si prevenirii aparitiei
lor in procesele ulterioare
 6. Asigurarea calitatii

Conceptul de asigurare a calitatii a aparut

din nevoia clientului de “a avea incredere”
in capacitatea furnizorului de a-i oferi
produse si servicii care sa-i satisfaca
exigentele.
 Asigurarea calitatii

Ansamblul activităţilor preventive

prin care se urmăreşte în mod
sistematic să se asigure
corectitudinea şi eficacitatea
activitătilor de:

Planificare Ţinere sub

control
Organizare Coordonare Antrenare

în scopul de a garanta
obţinerea rezultatelor la
nivelul calitativ dorit
 ASIGURAREA
ASIGURAREA
CALITĂŢII
CALITĂŢII

REALIZAREAUNOR
REALIZAREA UNOR REALIZAREAUNOR
REALIZAREA UNOR
OBIECTIVE
OBIECTIVE OBIECTIVE
OBIECTIVE
EXTERNE
EXTERNE INTERNE
INTERNE

Reprezintă activităţile Reprezintă activităţile

Reprezintă activităţile Reprezintă activităţile
desfăşurate, în scopul de a da desfăşurate pentru a da
desfăşurate, în scopul
încredere clienţilor de a da
că sistemul desfăşurate pentru afirmei
încredere conducerii da că
încredere
calităţii clienţilorpermite
furnizorului că sistemul vaîncredere conducerii
fi obţinută firmei că
calitatea cerută
calităţii furnizorului permite
obţinerea calităţii cerute va fi obţinută calitatea cerută
obţinerea calităţii cerute
Asigurarea interna a calitatii – reprezinta
activitatile desfasurate pt.a da incredere conducerii
intreprinderii ca va fi obtinuta calitatea propusa

Asigurarea externa a calitatii – reprezinta

activitatile desfasurate in scopul de a da incredere
clientilor ca sistemul de management al calitatii
intreprinderii permite obtinerea calitatii cerute
 7. Imbunatatirea calitatii
-se refera la activitatile desfasurate in fiecare dintre etapele realizarii
produsului, in vederea imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si
rezultatelor acestora, pt.a asigura satisfacerea mai buna a cerintelor
clientilor, in conditii de eficienta
Finalitatea activitatilor de imbunatatire o reprezinta obtinerea unui nivel al
calitatii superior celui planificat, respectiv celui prevazut in standarde sau
specificatii.
Observatie:
•aceasta functie a managementului calitatii este considerata ca fiind cea
mai importanta deoarece standardele internationale ISO 9000 pun un
accent deosebit pe imbunatatirea calitatii, definita ca reprezentand acea
“parte a managementului calitatii” prin care se urmareste “cresterea
capacitatii organizatiei de a satisface cerintele referitoare la calitate”
 Imbunatatirea calitatii

eficacitate eficienta trasabilitate

se refera la masura in care
sunt realizate activitatile
planificate si sunt obtinute
rezultatele prevazute
reprezinta posibilitatea
exprima raportul dintre de a regasi istoricul,
rezultatele obtinute si aplicarea sau localizarea
resursele utilizate a ceea ce este luat in
considerare (un produs,
un proces etc…)