Stil de comunicare

strategii de rezolvare a
conflictului si leadershipul
Goma Ludmila
vii
1. Îmi place să privesc în jur şi să descopăr persoane interesante. Notati afirmaţiile care considerati ca
sunt adevărate si care sunt false:
2. Ştiu cum să-mi manifest interesul pentru o persoană necunoscută, astfel încât să putem intra în contact.
3. Nu mă deranjează atunci când o persoană necunoscută mă măsoară cu privirea.
4. Ştiu să interpretez corect semnalele nonverbale de invitaţie sau de respingere.
5. Mă angajez uşor în discuţii cu persoanele pe care le întâlnesc pentru prima oară.
6. Îmi place să râd, să spun bancuri şi să se glumească pe seama mea.
7. Nu mă deranjează dacă persoana cu care vorbesc manifestă emoţii puternice.
8. Îmi este uşor să-mi exprim emoţiile în faţa celorlalţi, indiferent dacă este vorba despre teamă, tristeţe, furie
sau bucurie.
9. Respect tăcerea provocată de trăirile emoţionale ale celeilalte persoane, fără să mă simt obligat/ă să vorbesc
sau să o oblig să-şi schimbe starea.
10.Când cineva vorbeşte, sunt atent/ă mai degrabă la ce şi cum spune, decât să-mi formulez deja în minte
replica.
11.Ştiu cum să-mi exprim punctele de vedere astfel încât să fie luate în considerare, chiar dacă sunt în
contradicţie cu părerile celuilalt.
12. Pot privi constant în ochi persoanele cu care vorbesc, chiar dacă ne contrazicem.
13. Nu simt că relaţia mea cu cineva ar fi ameninţată dacă îmi exprim o părere diferită sau ne contrazicem.
14. Ştiu când să opresc o ceartă, înainte de a produce efecte distructive asupra relaţiei cu cealaltă persoană.
15. Mi se pare normal ca ambele părţi să accepte compromisuri pentru a depăşi o divergenţă de opinii.
• afirmaţiile 1-5 evaluează stilul de stabilire a relaţiilor cu ceilalţi,
• afirmaţiile 6-10 evaluează stilul de comunicare,
• afirmaţiile 11-15 stilul de rezolvare a conflictelor.
Dacă la oricare dintre cele trei serii de afirmaţii nu ai răspuns
„adevărat” măcar de 3 ori, înseamnă că ceea ce urmează este de folos
pentru tine.
Vom incerca sa rezolvam o problema.
Pentru soluționarea problemelor vom
folosi un proces simplu de 6 pași
• „În biblioteca USMF nu este
suficient echipament tehnic
pentru a satisface necesitățile
utilizatorilor noștri.
• Bibliotecarul a solicitat
autorităților fonduri suplimentare
pentru a procura încă 3 laptopuri .
• Autoritățile au refuzat să ofere
fonduri pentru că ‘Bibliotecile sunt
pentru cărți, nu tehnologii’”.
Procesul de
soluționare a
problemelor
• Pasul 1: Soluționează problema corectă,
definind problema
• Pasul 2: Asumă-ți responsabilitatea
pentru problemă și evită să-i învinuiești
pe alții
• Pasul 3: Adună informație
• Pasul 4: Discută soluțiile
• Pasul 5: Implementează cea mai
bună soluție
• Pasul 6: Revezi decizia
Stiluri de comunicare

Stilul 1: Acțiune (A) Stilul 2: Proces (PR)

Rezultate Strategii
Obiective Organizare
A realiza Fapte
A face
Stiluri de comunicare

Stilul 3: Oameni (PE) Stilul 4: Idee (I)

Comunicare Concepte
Relații Teorii
Lucru în echipă Inovație
Aplicarea stilurilor de comunicare
• Acum știți că există 4 stiluri de comunicare.
• Nu puteți schimba stilurile altor oameni.
• Ci trebuie să schimbați stilul vostru de comunicare astfel ca
să puteți lucra cu ceilalți.
Autoevaluarea stilului de comunicare
• Țineți minte că nu există răspunsuri corecte sau greșite.
• Ambele opțiuni pot părea corecte pentru dvs. Alegeți opțiunea care vi se
potrivește cel mai bine.
• Unii termeni v-ar putea fi necunoscuți. Cereți explicații dacă aveți nevoie.
• Gândiți-vă la dvs. și comportamentul dvs. la locul de muncă.

Citiți fiecare pereche de atribute din Fișa 4.1 și alegeți-l pe cel care vă
caracterizează cel mai bine. Nu există răspunsuri greșite. De exemplu: 1 și 2
formează o pereche, veți încercui fie cifra 1, fie cifra 2.

1. Îmi place să acționez.

SAU
2. Rezolv problemele pas cu pas.

4.10
Scorurile de evaluare a comunicării
• Încercuiți pe fișa cu scoruri
itemii pe care i-ați selectat
și calculați totalurile pentru
fiecare stil.

• Numărul maximal de puncte

pentru fiecare stil este 20.

• Totalul vostru pentru toate

cele 4 stiluri trebuie să fie
egal cu 40.

4.11
Stilul Acțiune (A)

CONȚINUT – Persoanele cu acest stil vorbesc

despre:
REZULTATE RESPONSABILITATE

EFICIENȚĂ PROVOCĂRI

DECIZII SCHIMBARE

4.12
Stilul Acțiune (A)
PROCES – Persoanele cu acest stil sunt...
PRAGMATICE (CU PICIOARELE PE
PĂMÂNT)
DIRECTE (LA TEMĂ)
NERĂBDĂTOARE
HOTĂRÂTE
RAPIDE (SAR DE LA O IDEE LA ALTA)
ENERGICE (ÎI PROVOACĂ PE CEILALȚI)

4.13
Stilul Proces (PR)

CONȚINUT – Persoanele cu acest stil vorbesc

despre:
PROCEDEE ANALIZĂ

PLANIFICARE DETALII

ORGANIZARE DOVEZI

TESTARE

4.14
Stilul Proces (PR)
PROCES – Persoanele cu acest stil sunt...
SISTEMATICE (PAS CU PAS)
LOGICE (CAUZĂ ȘI EFECT)
CONCRETE
PRUDENTE
NEEMOTIVE
RĂBDĂTOARE
CONTROLEAZĂ

4.15
Stilul Oameni (PE)

CONȚINUT – Persoanele cu acest stil vorbesc

despre:
RELAȚII SENTIMENTE

NECESITĂȚI VALORI

MOTIVAȚIE AȘTEPTĂRI

LUCRU DE ECHIPĂ

4.16
Stilul Oameni (PE)
PROCES – Persoanele cu acest stil sunt...
SPONTANE
EMPATICE
CALDE
SUBIECTIVE
EMOȚIONALE
RECEPTIVE
SENSIBILE

4.17
Stilul Idee (I)

CONȚINUT – Persoanele cu acest stil vorbesc

despre:
CONCEPTE CE ESTE NOU ÎN
DOMENIU
INOVAȚIE CREATIVITATE

PROBLEME OPORTUNITĂȚI

NOI MODALITĂȚI PLANURI GRANDIOASE

4.18
Stilul Idee (I)
PROCES – Persoanele cu acest stil sunt...
PLINE DE IMAGINAȚIE
CARISMATICE
DIFICIL DE ÎNȚELES
TĂCUTE
NEREALISTE
CREATIVE
PLINE DE IDEI
IUBITOARE DE PACE

4.19
Exercițiu de grup

1. În opinia voastră, care este caracteristica unei ședințe bune?

2. Ce nu vă place la ședințe?

4.20
Adaptarea la alte stiluri de
comunicare

4.21
Comunicarea cu o persoană
orientată spre acțiune
• Pune accentul în primul rând pe rezultat; formulează
concluzia punctului de pornire.
• Formulează cea mai bună recomandare pe care o ai;
nu oferi multe alternative.
• Fii cât mai succint posibil.
• Scoate în evidență practicabilitatea ideilor tale.
• Folosește materiale vizuale.

4.22
Comunicarea cu o persoană orientată
spre proces
• Fii explicit; prezintă faptele.
• Organizează-ți discuția într-o ordine logică:
• Context
• Situația prezentă
• Rezultat
• Enumeră recomandările.
• Include opțiuni și alternative, menționând punctele pro și
contra.
• Nu grăbi o persoană orientată spre proces.
• Prezintă-ți propunerea.

4.23
Comunicarea cu o persoană orientată spre
oameni
• Începe cu o discuție informală; nu trece imediat la
subiect.
• Scoate în evidență relația dintre propunerea ta și
persoanele implicate.
• Arată cum această idee a funcționat bine în trecut.
• Indică suportul din partea unor persoane bine-
cunoscute.
• Folosește un stil de scris informal.

4.24
 Comunicarea cu o persoană orientată spre idee

• Acordă suficient timp pentru discuție.

• Nu deveni nerăbdător când el/ea se abate de la temă.
• Încearcă să faci legătura dintre subiectul discutat și un concept sau o idee
mai largă.
• Scoate în evidență caracterul unic al ideii sau subiectului discutat.
• Pune accentul pe valoarea viitoare a ideii sau arată ce impact va avea
ideea în viitor.
• Dacă comunicați în scris, încearcă să accentuezi conceptele cheie care
stau la baza recomandărilor tale. Începe cu o expunere generală, apoi
îndreaptă-te spre particular.

4.25
Activitate de grup: Joc de roluri
• Fiecare grup va pregăti o prezentare scurtă de 2-4 minute pentru
supervizorul lor.

• Fiecare grup va alege o idee inovativă pe care o va prezenta în acest joc de

roluri. Țineți minte că va trebui să convingeți supervizorul că există o
problemă, iar voi aveți o soluție. Trebuie să prezentați în dependență de
stilul de comunicare al supervizorului.

• Fiecare grup va fi distribuit unui supervizor. Supervizorii vor reprezenta

toate cele 4 stiluri.

4.27
Cauzele conflictului in echipa pot fi
1.
2.
3.
• Viziunea mea privind conflictul este…
• Tine de abordarea…
STILUL PERSONAL DE SOLUŢIONARE A CONFLICTELOR

Mai jos sunt 15 afirmaţii. Fiecare afirmaţie poate reprezenta o

strategie pentru soluţionarea conflictelor.
Notaţi în faţa fiecărei afirmaţii o valoare, după cum urmează:
• Întotdeauna - 5 puncte
• Deseori – 4 puncte
• Destul de des – 3 puncte
• Nu foarte des – 2 puncte
• Rar – 1 punct
STILUL PERSONAL DE SOLUŢIONARE A
CONFLICTELOR
a. Discut conflictul cu colegii, cu părţile aflate în conflict, cu alţi
colaboratori, pentru a demonstra avantajele poziţiei pe care o am faţă
de conflict.
b. Prin negociere încerc să ajung la compromisuri.
c. Încerc să ţin cont de aşteptările celorlalţi.
d. Caut, împreună cu ceilalţi, să investighez toate aspectele problemei
pentru a găsisoluţii acceptabile de către toţi cei implicaţi în conflict.
e. Sunt ferm pe poziţie atunci când trebuie să apăr aspectele problemei
care mă privesc pe mine.
f Încerc să evit să fiu exclus dintr-un grup, ţinând în mine dezacordul cu
ceilalţi.
g. Îmi impun soluţiile la problemele aparute
h. Fac compromisuri pentru a ajunge la o înţelegere.
i. Împărtăşesc informaţiile importante şi celorlalţi, pentru a putea
rezolva împreună problema.
j. Evit să discut diferenţele de opinie cu ceilalţi.
k. Încerc să aplanez contradictiiile între colegi.
l. Caut să aduc în dezbatere nemulţumirile fiecăruia, pentru a le rezolva
în cel mai bun mod posibil.
m. Adopt o poziţie conciliantă în efortul de a debloca conflictele.
n. Accept recomandările colegilor şi colaboratorilor.
o. Evit conflictul, ţinând pentru mine dezacordul cu ceilalţi.
BROASCA ŢESTOASĂ (Evitarea)

• Broasca țestoasa se retrage în carapacea ei pentru a evita conflictul.

• Ea renunta la scopurile si relatiile ei personale ce creaza conflicte sau
cu care este în conflict.
• Broasca țestoasa crede ca nu exista speranta încerca sa rezolvi un
conflict.
• Se simte neajutorată.
• Crede ca e mai usor sa te retragi (fizic si psihologic) dintr-un conflict
decât sa accepti confruntarea.
Avantaj: pot ajuta la remedierea relaţiilor după rezolvarea conflictului
Dezavantaj: Conflictele rămân nerezolvate, iar utilizarea în exces a acestui stil
poate duce la călcarea lor în picioare
Când poate fi folosit:
Când miza nu este mare sau problema este obişnuită
 Când sunt şanse mici să-ţi atingi scopurile
Când rezultatele negative sunt mai mari decât beneficiile rezolvârii conflictului
Când păstrarea informaţiei e mai importantă decât luarea unei deciziii
mediate
Când sunt alţii care pot rezolva conflictul mai bine decât tine
 Când nu e timp
 RECHINUL (Fortarea)
• Rechinul încearca sa îsi domine adversarii facându-i sa accepte solutia lui
într-un conflict.
• Scopurile lui personale sunt foarte importante pentru el, în timp ce relatiile
interpersonale au o importanta minima.
• Cauta sa-si atinga telurile cu orice pret. Nu-l intereseaza nevoile celorlalti.
• Nu-l intereseaza daca ceilalti îl plac sau îl accepta.
• Rechinul presupune ca un conflict se rezolva când o persoana câstiga si
cealalta pierde. El vrea sa fie câstigatorul. A pierde îi da un sentiment de
slabiciune, neadaptare si ratare. Încearca sa câstige prin atac, coplesire si
intimidare
Avantaj: dacă decizia rechinului e corectă, rezultă o soluţie mai bună fără
compromisuri
Dezadvantaj: persoana care foloseşte acest stil poate atrage ostilitate şi
resentimente
Când poate fi folosit:
Când conflictul implică divergenţe personale care sunt greu de schimbat
Când creearea unor relaţii apropiate nu este critică
Când alţii vor să profite de un comportament necompetitiv
 Când rezolvarea conflictului e urgentă ;
 Când trebuie implementate decizii nepopulare
URSULEŢUL TEDDY (Acomodarea)
• Pentru ursulet, relatiile interpersonale sunt foarte importante în timp ce
propriile scopuri au o importanta mica.
• Ursuletul doreste sa fie placut si acceptat de ceilalti. El crede ca ar
trebui evitate conflictele în favoarea armoniei si mai crede, de asemenea,
ca oamenii nu pot discuta în contradictoriu fara a strica relatiile dintre ei.
• Se teme ca, daca va continua conflictul, cineva va avea de suferit si asta
va compromite relatia cu acea persoana.
• Este în stare sa renunte la scopurile personale pentru a pastra o relatie cu
cineva. Ursuletul spune: "Renunt la scopurile si interesele mele, te las sa
obtii ce doresti din dorinta de a ma face placut tie. “
• Ursuletul încearca sa aplaneze conflictul din teama de a nu periclita
relatia cu cineva.
Avantaj: aplanarea menţine relaţiile
Dezavantaj: renunţarea la interesele personale poate fi neproductivă,
cameleonul dând ocazia celorlalţi să profite de el
Când poate fi folosit:
Când menţinerea relaţiilor e mai importantă decât alte considerente
Când sugestiile/schimbările nu sunt importante pentru el
 Când se doreşte minimalizarea pierderilor în situaţii în care oricum ar
pierde
Când timpul este limitat sau când armonia şi stabilitatea sunt considerate
mai importante
VULPEA (Compromisul)
• Vulpea este interesata în aceeasi masura atât de scopurile personale,
cât si de relatiile cu ceilalti.
• Vulpea tinde spre compromisuri: renunta partial la scopurile ei,
convingând cealalta tabara sa faca la fel.
• Într-o situatie conflictuala, solutia vulpii va fi ca fiecare parte implicata
sa câstige ceva - solutia de mijloc.
• Este capabila sa renunte partial la scopurile si relatiile ei pentru a
ajunge la o întelegere
Avantaj: relaţiile sunt păstrate şi conflictele demontate
Dezavantaj: compromisul poate duce la un rezultat mai puţin bun şi
astfel problemele să se reaprindă din nou
Când poate fi folosit:
• Când probleme importante/complexe nu lasă loc soluţiilor simple şi
clare
• Când toţi cei antrenaţi în conflict au putere egală şi au interese
puternice pentru soluţii diferite
• Când nu există constrângeri de timp
BUFNIŢA (Consensul)
• Bufnita pretuieste extrem de mult atât scopurile personale, cât si
relatiile interpersonale.
• Ea vede conflictele ca probleme ce trebuie rezolvate si cauta solutii
care sa satisfaca atât interesele personale, cât si cele ale taberei
adverse.
• Bufnita vede conflictul ca o metoda de îmbunatatire a relatiilor prin
reducerea tensiunii dintre doua persoane.
• Încearca sa porneasca o discutie ce priveste conflictul ca problema.
• Prin cautarea solutiilor care sa satisfaca ambele parti, bufnita mentine
relatiile. Bufnita nu este multumita pâna când tensiunile si
sentimentele negative nu au fost pe deplin rezolvate.
Avantaj: ambele tabere primesc ceea ce doresc , eliminându-se
sentimentele negative
Dezavantaj: mare mâncător de timp şi de effort
Când poate fi folosit:
 Când menţinerea relaţiilor este importantă
 Când timpul nu reprezintă o problemă
Când se încearcă obţinerea acordului prin consens
Când se încearcă îmbinarea unor perspective diferite
Metode nesănătoase de rezolvare
1. Evitarea Comunicarea este redusă, pentru evitarea izbucnirii
conflictului.
2. Excluderea Respingerea membrilor care se opun mereu scopurilor
comune
3. Stingerea conflictelor Impunerea intereselor majorităţii.
4. Ȋncheierea de alianţe Pentru a impune anumite interese.
Metode sănătoase de rezolvare
• NU lupta
• Analiza beneficii-costuri pentru părţi
• Să nu vorbeşti şi de alte lucruri
• Solutie cheie: determinarea părţilor să colaboreze
• Stabilirea ȋn comun a coordonatelor ȋntâlnirii
• Necesitatea găsirii unui mediator
Implicarea mediatorului ȋn soluţionare
Rolul Stilul/strategia Conditii

ARBITRU Analizeaza conflictul si comunica Recunosc nevoia unui arbitru.

solutia.
MEDIATOR Abordare metodica, culege si Partile ȋi recunosc competenta si au
prelucreaza informatiile. ȋncredere ȋn deciziile lui.

CONSILIER Confrunta partile, expune obiectiv Consilierul nu-si exprima opinia

situatia. personala.
Comportament de dezescaladare a conflictului

Caracteristici: a asculta activ, a rezuma cele ascultate și a pune

întrebări, a fi gata pentru negocierea schimbării comportamentului, a te
asigura ca schimbările sunt posibile, a solicita sprijinul unui mediator
(acceptat se ambele părti).
Atitudinea mentală:
• a vrea să-l întelegi pe celălalt;
• anticipare pozitivă