PLANIFICAREA CALITĂȚII

Planificarea – etapă a managementului

calității
Planificarea reprezintă unul din procesele de bază ale
Managementului Calităţii. Este un proces, un ansamblu de
acțiuni, succesive sau simultane, care duce la rezultate.
Prin intermediul acestei etape se determină obiectivele şi drumul
care trebuie urmat pentru a le atinge. Planificarea constituie o
autentică hartă de care depind cele două procese ulterioare şi
trebuie să fie strâns legată de obiectivul calităţii, care nu este
altceva decât satisfacerea necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor
organizaţiei.
Planificarea este un proces continuu, permanent, care încorporează
cunoştinţele tuturor celor care lucrează în organizaţie şi care ţine
cont de posibilele schimbări de circumstanţă sau scenariu
Caracteristicile procesului de planificare
Participare: O planificare corectă se poate obţine
doar atunci când în ea intervin atât cei cărora le este
destinat planul cât şi cei care trebuie să-l execute.

Continuitate: un plan trebuie să se realizeze

permanent, să se îmbunătățească continuu;

Globalitate: planul trebuie să se refere la întreaga

organizație
Etapele procesului de planificare
Identificarea clienților
Atunci când se proiectează un produs/ serviciu din
perspectiva calității, importantă este stabilirea
necesităţilor şi expectativelor clienților, pentru a-l
înzestra astfel cu caracteristicile calităţii, respectiv cu
proprietăţile care le vor satisface atât pe unele, cât şi pe
celelalte.

Calitatea percepută este legată de ansamblul de

atribute sau servicii care compun o prestaţie şi de
evaluarea pe care receptorul o face acestora
Tehnici de culegere a informațiilor
Metode individuale: chestionarul (autoadministrat sau
realizat), ancheta.

Tehnici de grup: Grupul de discuție, Tehnica grupului

nominal.

Putem include și informații pe care organizația ar trebui

deja să le dețină cum ar fi: analiza plângerilor și
reclamațiilor.
 Transpunerea cerinţelor în limbajul
organizaţiei
Expresiile benficiarului trebuie să fie traduse într-un
limbaj care să permită organizației să acționeze,
dobândindu-se mai ușor calitatea necesară.
Consumatorul își va exprima dorințele în limbaj uzual
dar, de obicei, de o manieră concretă. Poate lua forma
unor expresii: stat mai puțin la coadă, mai puțină
birocrație, un produs să funcționeze mai mult timp etc.
Toate aceste elemente pot fi traduse într-un limbal
organizațional: reducerea timpului de așteptare,
informatizarea serviciilor, creșterea perioadei de garanție
etc. Acest limbaj va sta la baza stabilirii obiectivelor.
 Stabilirea unităților de măsură
Măsurarea indicatorilor calităţii şi, implicit, a realizării
obiectivelor poate fi finalizată şi prin folosirea de „senzori”.
Un senzor este:
a) o metodă sau un instrument care poate să ducă până la capăt
evaluarea realizării unui obiectiv, exprimând rezultatele prin
intermediul senzorilor;
b) un dispozitiv specializat de percepţie, schiţat astfel încât să
facă posibilă identificarea prezenţei şi intensităţii anumitor
fenomene şi să aibă capacitatea să transforme cunoaşterea
identificată în „informaţie”;
c) un dispozitiv care este în stare să detecteze intensitatea
fenomenelor.
 Unitatea de măsură – caracteristici
O unitate de măsură trebuie să îndeplinească
următoarele condiţii:
să aibă o bază comună pentru luarea deciziilor;
să fie comparabilă;
să aibă o aplicare largă;
să fie susceptibilă de a fi interpretată invariabil;
să presupună o aplicare economicoasă;
să fie compatibilă cu descrierile serviciilor existente.
 Proiectarea serviciului și desfășurarea
proiectului
Proiectarea serviciului înseamnă determinarea
caracteristicilor de care trebuie să se ţină cont pentru a
satisface necesităţile şi expectativele clientului, astfel
încât să se poată defini serviciul în mod detaliat.
 Obiectivele calității
Caracteristici:
Să fie măsurabile;
Să includă o dimensiune temporală;
Să țină cont de rezultatele globale;
Să fie economice;
Să fie realiste;
Să relaționeze mijloacele necesare;
Să fie inteligibile;
Să fie negociate.
 Obiectivele calității
J. Juran arată că „marile obiective nu conduc direct la
rezultate”. Este necesar să se treacă la realizarea lor şi
aceasta constă în:
divizarea obiectivelor până la identificarea lor cu
obiectivele specifice de realizat;
atribuirea de responsabilităţi referitoare la obţinerea
acestor obiective;
aprovizionarea cu resursele necesare;

Procesul de realizare constă în alocarea de obiective la

toate nivelurile şi grupurile organizaţiei.
 Funcția QFD
QFD = Quality Funcțion Deployment
Are două obiective principale:
dezvoltarea, lărgirea calităţii produsului sau serviciului,
adică proiectarea serviciului sau produsului pe baza
necesităţilor şi cererilor clienţilor;
dezvoltarea funcţiei calităţii în toate activităţile şi funcţiile
organizaţiei.
Funcţia Q.F.D. implică anumite întrebări:
CE anume aşteaptă clienţii de la serviciul respectiv?
CUM se reuşeşte satisfacerea expectativelor şi
necesităţilor?
 Elementele funcției QFD
calitatea solicitată – cerinţele clientului care au fost detectate;
importanţa pentru client – evaluarea pe care clientul o dă
fiecăruia dintre aceste aspecte pe o scară de la 1 (minima
importanţă) la 5 (maxima importanţă);
evaluarea din partea concurenţilor – au fost întrebaţi clienţii
despre nivelul pe care îl ating concurenţii organizaţiei pentru
fiecare dintre elementele enumerate;
calitatea planificată – este nivelul la care întreprinderea vrea să
se găsească în viitor;
evaluarea din partea organizaţiei - importanţa pe care o dă
organizaţia fiecărui aspect al serviciului
Funcția QFD – exemplu
 Etapele funcției QFD
1. Identificarea și ierarhizarea clienților:

Acest element este indispensabil pentru a-i înţelege pe

clienţi şi a aborda corect expectativele lor. Pe de altă
parte, va permite selecţionarea segmentului
(segmentelor) de beneficiari potriviţi pentru a culege
date şi informaţii necesare şi pentru a realiza
desfăşurarea calităţii solicitate şi planificate. În
organizaţiile private, ierarhizarea clienţilor este
esenţială, considerându-i pe unii mai importanţi decât
pe ceilalţi din punctul de vedere al valorii facturate.
 Etapele funcției QFD
2. Identificarea expectativelor clienților
Pentru a realiza proiectarea unui serviciu în funcţie de client, este
esenţială cunoaşterea expectativelor acestuia, a ceea ce putem numi
„lumea clientului”. Metodele care pot fi utilizate în acest caz sunt
următoarele:
tehnici de grup;
plângeri şi reclamaţii ;
studii existente privind anchetele realizate;
publicaţii şi articole.
Dacă nu se dispune de suficiente informaţii, se recurge la contactul direct
cu clienţii prin conversaţii, de preferinţă în grup, trebuind să se identifice
cererile explicite şi latente privitoare la serviciul în cauză. Acest tip de
informaţii are de obicei două inconveniente: informaţiile nu sunt
exhaustive şi nici precise.
 Etapele funcției QFD
3. Transformarea informației în descrieri verbale
specifice
Datele anterioare trebuie să fie folosite pentru a se forma o
primă orientare privind preferinţele beneficiarului. Astfel se
va conta pe o informaţie de bază care va fi reelaborată în
aceasta fază, cu scopul de a prezenta un chestionar complet
unui segment de cetăţeni. Această reelaborare este necesară
dacă ţinem seama că, în mod curent, cererile nu sunt
formulate într-o manieră foarte concisă.
Descrierile cu un grad mai mare de detaliere, se vor utiliza
pentru elaborarea chestionarului ce va fi supus eşantionului
de clienţi
Etapele funcției QFD
 Etapele funcției QFD
4. Elaborarea şi administrarea anchetei clienţilor

Ultimul pas al culegerii de date ar fi propunerea unei

anchete clienţilor cărora li se adresează serviciul. În
acest chestionar li se cere să evalueze pe o scară de la 1
la 5 importanţa pe care o are fiecare dintre cerinţele
luate în discuţie pentru evaluarea serviciului.
 Etapele funcției QFD
5. Dezvoltarea calității solicitate
Odată definite datele ce se doreşte a fi obţinute, se trece la construirea
tabloului calităţii solicitate şi al calităţii planificate. În funcţie de importanţa
acordată de către beneficiar unui factor concret, în funcţie de evaluarea
primită pentru serviciul respectiv şi pentru cel al concurenţei, în funcţie de
caz, se stabileşte calitatea planificată, cea care se doreşte a fi obţinută pe
viitor. Aceasta va fi valoarea obiectivă, în raport cu situaţia actuală. Pentru
aceasta, se va atribui un factor de creştere al calităţii. Cu aceste date, vom
obţine importanţa absolută a diferitelor cerinţe ale calităţii.
Următorul pas este detectarea importanţei relative a fiecăreia dintre
variabilele de îmbunătăţire a serviciului. Astfel, putem determina în ce
puncte trebuie să se realizeze un efort mai mare pentru a ajusta serviciul în
funcţie de cerinţele clientului, „CE” trebuie să fie îmbunătăţit în funcţie de
situaţia actuală
Dezvoltarea calității solicitate
 Etapele funcției QFD
6. Dezvoltarea caracteristicilor calității
Tabelul anterior ne indica „CE” necesităţi şi
expectative trebuie satisfăcute şi în ce măsură trebuie
făcută îmbunătăţirea. Aceasta presupune un avans în
privinţa proiectării serviciului, însă există aici o altă
întrebare: „CUM” se proiectează serviciul pentru a-l
realiza?
 Etapele funcției QFD
Paşii care trebuie urmaţi sunt:
1. Stabilirea unui nivel de relaţie între fiecare caracteristică şi cerinţele
clientului. După gradul acestei relaţii se va nota: Nimic – dacă nu există
relaţie; <<1>> - relaţie slabă; <<3>> - relaţie medie; <<9>> - relaţia
puternică;
2. Găsirea importanţelor absolute (P1) şi relative pentru fiecare
caracteristică. Pentru aceasta, se calculează suma produs a matricei
<<importanţa pentru client>> cu matricea valorilor caracteristicii
corespunzătoare.
3. Se aplică acelaşi procedeu pentru a găsi importanţele absolute (P2), dar
lucrând acum cu matricea <<calitate planificată>>.
4. Se realizează selecţia caracteristicilor critice pentru a obţine calitatea
serviciului. Aceasta se face în funcţie de importanţele P1 şi P2 pe care le-
au dobândit diferitele caracteristici.
Matrice finală QFD