EVALUAREA ȘI

ÎMBUNĂTĂȚIREA CALITĂȚII
 Evaluarea Calității
A controla înseamnă în primul rând a măsura.
Fără a măsura, nu se pot cunoaște nici rezultatele și nici
dacă acestea corespund obiectivelor fixate anterior.
Dacă nu se măsoară, nu se poate ști care este
randamentul indivizilor, nici al proceselor, nici al
organizației.
Evaluarea trebuie să aibă în vedere două elemente:
Satisfacerea doleanțelor clientului;
Îndeplinirea obiectivelor organizației.
 Sisteme de evaluare a calității
Sistemul de măsurare referitor la client permite
estimarea eficacității, adică de la ce punct s-a realizat
calitatea; sistemul poate fi bazat pe două feluri de
indicatori: subiectivi și obiectivi.
Indicatorii subiectivi includ studii despre satisfacerea
clienților si sunt meniți să determine percepția pe care
o au acesștia despre calitatea serviciului.
Indicatorii obiectivi se centrează pe măsuri privind
aspecte cuantificabile, precum timpul de realizare,
numărul de erori sau timpul de răspuns.
 Îmbunătățirea calității
Prin îmbunătăţire se înţelege dobândirea unui nivel de
randament superior celui existent anterior.
Îmbunătăţirea poate fi aplicata caracteristicilor unui
produs sau serviciu, pentru reducerea erorilor şi
defectelor. De asemenea acţiunile de îmbunătăţire pot
fi îndreptate către îmbunătăţirea proceselor.
Pentru a asigura succesul unui program de îmbunătăţire
a calităţii va fi necesar să distingem intre problemele
cronice şi problemele sporadice.
Instrumente de îmbunătățire a calității
 Histograma
O histogramă este un grafic conţinând linii verticale
care reprezintă distribuţia unor date. Construcţia să
ajută la înţelegerea tendinţei generale, a dispersiei şi a
frecvenţelor relative ale diferitelor valori.
Histograma este foarte utilă mai ales când este vorba
despre un număr mare de date ce trebuie organizate,
pentru o analiză mai detaliată şi pentru a lua decizii pe
baza lor. De asemenea este un mijloc eficace pentru a
transmite altor persoane informaţii despre un proces
într-o formă precisă şi inteligibilă.
Pașii pentru rezolvarea histogramei
1)Strângerea şi înregistrarea datelor
Odată selecţionată variabila procesului ce se vrea a fi
studiat, se culeg datele corespunzătoare, fiind
preferabil să se dispună de un număr mai mare de 50
de observaţii. În exemplul pe care îl vom folosi,
variabila de studiat este timpul (în zile) necesar
pentru a răspunde solicitării unui cetăţean de a
participa la un program de servicii sociale
comunitare. Au fost făcute 84 de observaţii pe o
perioada de 6 luni.
Date histogramă
Pașii pentru rezolvarea histogramei
2. Determinarea rangului ansamblului de date. Rangul
se obţine prin realizarea diferenţei între valoarea
maximă şi valoarea minimă.
În cazul nostru: 83 – 17 = 66
3. Precizarea numărului de intervale şi
amplitudinea lor .
În cazul aplicației noastre se va considera că numărul de
intervale este de 10.
Amplitudinea = rang/nr. intervale = 66 / 10 = 6,6 = 7
Pașii pentru rezolvarea histogramei
4. Determinarea limitelor intervalelor.
În primul rând, se calculează punctul de început al
primului interval. Pentru a concretiza bine limitele se
aplică formula:
Punctul de început = Valoarea minima - Unitatea/2.
Regulă pentru a folosi numere întregi:
„Aparțin unui interval determinat datele cu o valoare egală
sau mai mare decât limita inferioară a intervalului și mai
mică decât limita superioară a aceluiași interval”.
Pașii pentru rezolvarea histogramei
Nr. Interval
crt.
1 17 – 24
2 24 – 31
3 31 – 38
4 38 – 45
5 45 – 52
6 52 – 59
7 59 – 66
8 66 – 73
9 73 – 80
10 80 - 87
Pașii pentru rezolvarea histogramei
5. Determinarea mediei intervalelor
(Limita inferioară + Limita superioară) / 2

6. Construirea tabelului de frecvenţe. Se obţine

înregistrând valorile limita ale intervalelor, calculând
elementele ce aparţin fiecărei clase şi notându-le în
coloana “verificare” şi contabilizând totalul
observaţiilor pentru fiecare interval în coloana de
frecvenţe.
Pașii pentru rezolvarea histogramei
Nr. Intervale Mărci de clasă Verificare Frecvență
1 17 – 24 (17+24)/2 = 20,5 ///// 5
2 24 – 31 7
3 31 – 38 10
4 38 – 45 17
5 45 – 52 18
6 52 – 59 12
7 59 – 66 5
8 66 – 73 4
9 73 – 80 3
10 80 - 87 3
Pașii pentru rezolvarea histogramei
7. Trasarea histogramei care va concentra toata informaţia
acumulată până atunci (figura 4.2.).de aceea:
- axa abscisei conţine: intervalele anterior calculate;
- scara verticală reprezintă frecvenţele;
 se trasează bare verticale, plecând de la fiecare interval, cu o înălţime
echivalentă cu cea a frecvenţei sale.
 Interpretarea histogramei
În exemplul dat se poate observa că s-a trasat o linie adiţionala:
limita cerinţelor. În acest caz, cerinţa programată a fost că
răspunsul cetăţeanului să i se dea într-un timp nu mai mare
de 60 de zile. Observând histograma se vede că un anumit
număr de observaţii, la dreapta liniei, nu au îndeplinit acest
obiectiv. O analiză mai detaliată ne-ar conduce la ideea că
procesul nu posedă stabilitatea dorită. Histogramele care
reflectă procese stabile sunt mai ridicate în centru şi coboară
simetric spre ambele laturi. Aici nu pare a fi îndeplinită
această condiţie, existând o anumită asimetrie provocată de
datele din afara limitei. Dar chiar dacă datele ar fi mai stabile,
putem deduce că o parte dintre ele ar coborî cerinţa.
 Diagrama Pareto
Experienţa a demonstrat că cea mai mare parte a efectelor
sunt consecinţa unui număr foarte mic de cauze.
Regula lui 80/20.
Această abordare ne conduce la fenomenul puţin şi vital şi
mult şi trivial, constatat de către J.M. Juran care, căutând o
definiţie a acestui fenomen, a găsit lucrările lui Pareto,
dându-i denumirea de Principiul lui Pareto. Din acest
principiu derivă diagrama lui Pareto. Ce constituie o metodă
grafica simplă de analiză ce permite discriminarea între
cauzele cele mai importante ale unei probleme (puţine şi
vitale) şi cele care sunt mai puţin importante (multe şi
triviale).
 Diagrama Pareto
1. Stabilirea datelor ce se vor analiza şi perioada de
timp la care se referă datele respective. Este
necesar să se precizeze de unde provin şi cum se
vor clasifica
2. Gruparea pe categorii: În cazul nostru se consideră
845 de reclamaţii efectuate, plecând de la fisele de
reclamaţii completate de beneficiarii serviciului,
care s-au grupat în categoriile următoare:
Repartizarea reclamaţiilor pe
categorii
Categoria Număr de reclamații
Informația transmisă 210
Orar 60
Tratamentul primit 92
Absența formularelor 13
Timpul de soluționare 320
Prea multe formalități 75
Pregătirea personalului 18
Așteptarea la coadă 53
Altele 4
 Tabularea datelor
Nr. crt. Categoria Frecvență Frecvență Frecvență Frecvență
absolută Absolută relativă relativă
cumulată cumulată
1 Timp soluționare 320 320 320/845= 37,9 37,9

2 Informația
transmisă
210 210+320=530 210/845 = 24,9 24,9+37,9=62,8

3 Tratamentul 92 92+530=622 10,9 10,9+62,8=73,7

primit
4 Prea multe
formalități
75 75+622=697 8,9 82,6

5 Orar 60 757 7,1 89,7

6 Așteptarea la
coadă
53 810 6,2 96

7 Pregătirea
personalului
18 828 2,1 98,1

8 Absența 13 841 1,5 99,6

formularelor
9 Altele 4 845 0,4 100%
Realizarea Graficului
 Analizarea diagramei
Cu o primă aproximare nu este greu să se ajungă la concluzii valide
despre cauzele principale ale reclamaţiilor. În exemplu, putem
observa că aproape 2/3 dintre acestea (62,8%) se datorează la 2
categorii: timpul necesar Administraţiei pentru a răspunde şi
“informaţia transmisă “, fiind prima dintre acestea cea care a
acumulat cele mai multe plângeri. Ţinând cont că este mai uşor să
reduci o frecvenţă ridicată decât una joasă, se pare că va fi mai util ca
îmbunătăţirea să se centreze pe primele 2 cauze (puţine şi vitale)
decât pe cele care au incidenţă mai mică (multe şi triviale). Odată
îndeplinite acţiunile oportune pentru reducerea acestor 2 motive, se
poate elabora altă diagrama şi verifica reducerea reclamaţiilor la
fiecare dintre categorii. Pe de altă parte, diagrama Pareto poate fi
aplicată pentru a afla cauzele responsabile pentru categoriile
considerate.
 Diagrama cauză efect
Diagrama lui Ishikawa este o tehnică ce ajută la identificarea,
clasificarea şi reliefarea posibilelor cauze, atât ale unor probleme
specifice cât şi ale unor caracteristici ale calităţii. Ilustrează grafic
relaţiile existente între un rezultat dat (efectele) şi factorii (cauzele)
care influenţează acest rezultat.
Elaborarea unei diagrame cauză – efect trebuie să se ia în discuţie
atunci când se doreşte:
identificarea cauzelor principale ale unor probleme sau efecte;
clasificarea şi relaţionarea interacţiunilor între factorii care afectează
rezultatul unui proces;
analiza problemelor care au nevoie de soluţionare;
centrarea, într-un grup de lucru, a discuţiei orientând-o asupra
aspectelor relevante ale unei probleme.
 Pașii pentru realizarea diagramei cauză
efect
1. Definirea rezultatului sau efectului care trebuie analizat.
2. Situarea efectului sau caracteristicii de examinat. Aceasta
se va poziţiona în partea dreaptă a diagramei, înconjurat
de un contur. În acesta trebuie să apară, cel puţin o scurtă
descriere a efectului.
3. Trasarea unei linii spre stânga , plecând de la pătrat.
4. Identificarea cauzelor principale care au legătură cu
efectul.
5. Situarea fiecăreia dintre categoriile principale ale cauzelor
în pătrate separate legate de linia centrala prin
intermediul unei linii înclinate.
Pașii pentru realizarea diagramei cauză
efect
 Pașii pentru realizarea diagramei cauză
efect
6. Identificarea pentru fiecare ramură principală a altor
factori specifici care pot fi cauza efectului. Aceşti
factori vor deservi ramurile de la nivelul al doilea. La
rândul lor, acestea se vor putea extinde la altele de
nivelul al treilea şi aşa mai departe.
Pentru această expansiune recurentă, va fi necesară
folosirea unor întrebări care să înceapă cu “ DE CE ..?”.
De asemenea, pentru a desprinde ramurile şi diferitele
niveluri, se poate folosi metoda <<furtună de idei>>
(Brainstorming) sau “Diagrama Afinităţilor”.
Pașii pentru realizarea diagramei cauză
efect
 Pașii pentru realizarea diagramei cauză
efect
7. Verificarea includerii factorilor. Va fi necesar să se
revadă diagrama pentru a se asigura că au fost incluşi
în ea toţi factorii cauzali posibili.
8. Analiza diagramei. Analiza trebuie să ajute la
identificarea cauzelor reale. O diagramă cauză – efect
identifica doar cauzele potenţiale. De aceea va fi
necesară analiza lor pertinentă pentru a ajunge la
concluzii solide privind cauzele principale ale efectului.
În această fază poate fi folosită diagramă Pareto.
Model diagrama cauză efect
 Costurile calității
Calitatea costă dar non-calitatea costă mai mult.
Tipuri de costuri ale calității:
Costurile privind calitatea: costuri de prevenire
și costuri de evaluare.
Costuri privind non-calitatea: costul defectelor
interne și costul defectelor externe