FARMACIE SOCIALA SI

COMUNICARE CU
PACIENTUL
CURS 1
“Cu cât vei comunica mai bine cu
atât vei obţine mai mult”
Richard Denny
 Rolul farmacistului de consilier al pacientului
în societatea modernă capătă noi valenţe în
corelaţie cu creşterea implicării pacienţilor în
propria asistenţă de sănătate şi cu nevoia
mărită de informaţie a acestora.
 În sprijinul acestei activităţi farmacistul
modern ce asigură asistenţă farmaceutică
trebuie:
• să fie orientat către pacient având rol de
consilier în domeniul farmacoterapiei
• să deprindă şi să aprofundeze abilităţi de
comunicare
 De ce comunicare ?
Poţi dobândi o mulţime de cunoştinţe dar dacă nu le
poţi comunica şi celorlalţi, ele nu au valoare practică.

Capacitatea de a comunica bine este importantă în
orice activitate.

Abilitatea cu care transmiţi limpede şi concis
informaţii şi instrucţiuni, astfel încât ele să fie
înţelese cu uşurinţă, face ca mesajul tău să ajungă
sau nu la pacient.

Absenţa comunicării şi inabilitatea oamenilor de a
comunica eficient generează stres, frustrare,
resentiment, neînţelegere şi dezamăgire.
• Relatia farmacist - pacient trebuie sa fie de colaborare.
– Ambii fac schimb de informatii si increderea reciproca este esentiala.
– Pe de o parte, pacientul trebuie sa aiba incredere in profesionalismul
farmacistului pentru a putea accepta o eventuala schimbare a medicatiei, iar
farmacistul trebuie sa aiba incredere in informatiile furnizate de pacient cu
privire la simptomele sale, investigatiile medicale facute si recomandarile
medicului pe care l-a consultat.

Sursa foto:
Google
 Definirea conceptului de comunicare

A comunica: a face cunoscut, a informa, a înştiinţa, a spune (Dicţionarul

explicativ al Limbii Române).
Comunicarea este un proces care, potrivit ştiinţei comunicării, dispune
de patru elemente fundamentale:

• emiţător (E)
• canal
I I
• informaţie (I) E  canal  R
• receptor (R)

Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei

(I) de la un participant la celălalt.
 Elementele procesului de
comunicare

Emitătorul Cine
Mesajul Ce
Canalul Cum
Receptorul Cui

Efectul Feedbackul
 Relatia de comunicare
Mesaj

Canal
E R

Feedback
 Informaţia (I) trebuie să exercite o influenţă efectivă
asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o
receptează.

I I
E  canal  R  efect

Comunicarea este un proces intenţional prin care

un emiţător (E) transmite informaţie receptorului (R)
prin intermediul unui canal cu scopul, de a produce
asupra acestuia un anumit efect.
Cum poate fi evaluat efectul ?

Feedbackul în comunicare reprezintă răspunsurile

verbale şi nonverbale ale receptorului prin care acesta
îl informează periodic pe emiţător:
• cât de bine a recepţionat mesajul ;
• ce nelămuriri are ;
• care este atitudinea faţă de mesaj ;
astfel încăt emiţătorul să-şi poată modula comunicarea
pentru a obţine rezultatele dorite.
 TREI INTREBARI DE PUS PACIENTULUI
• Exista un model simplu de comunicare, bazat pe trei
intrebari si pe solicitarea unui feedback de la pacient:
• 1. Pentru ce v-a spus medicul ca sunt necesare
medicamentele?
• 2. Cum v-a spus medicul sa le luati?
• 3. Ce v-a spus medicul sa asteptati sa se intample ca
urmare a tratamentului prescris?
– Iar pentru a va asigura ca pacientul a inteles bine: "Doar
pentru a fi sigur ca nu am omis sa va comunic ceva,
spuneti-mi cum intentionati sa luati medicamentele?".
Recomandarile facute trebuie sa fie formulate intr-un stil
concis si clar.
 Comunicare verbală / nonverbală
 Pentru a comunica folosim cuvintele – comunicare verbală 35%
 coduri prin care ne exprimăm gândurile
 coduri care pot fi descifrate numai dacă ambele părţi E şi R le conferă
aceeaşi semnificaţie
 De câte ori comunicăm se transmit mesaje şi prin intermediul altor mijloace -
comunicare nonverbală 65%
 gesturi : mişcarea mâinilor şi a corpului pentru a explica sau accentua
mesajul verbal
 proximitatea : distanţa la care stăm faţă de interlocutor
 arta de a-l asculta pe celălalt
 contactul vizual
 aspectul exterior
 aspecte nonverbale ale vorbirii (paralimbaj)
Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicării poartă şi numele de
metacomunicare (meta lb.gr. – dincolo)
Metacomunicarea este deci ceva în plus faţă de comunicare verbală şi trebuie să
fim conştienţi de exisenţa sa şi de faptul că însoţeşte orice mesaj verbal.
• COMUNICAREA SCRISA - cea mai eficienta forma de
comunicare.
• Avantajul recomandarilor, sugestiilor scrise, este ca pot fi
oricand recitite.
• Farmacistii au deja rutina de a scrie pe cutiile de
medicamente dozele recomandate, intrervalul dintre doze.
• La aceasta se poate adauga un orar pe zile cu
medicamentul, doza, ora la care trebuie luat, precum si
atentionari de genul "dupa masa", "la interval de...
urmatorul medicament".
• Un alt mod in care poate fi folosita comunicarea scrisa este
pregatirea unor fise cu sugestii generale legate de
importanta aderentei la tratament ("tratamentul intrerupt
prematur poate duce la...", "daca ati uitat sa luati o
pastila...", "in cazul in care dupa luarea medicamentului
apar eruptii pe piele..." etc).
• Un alt mod de comunicare, folosit deja in lanturile
farmaceutice, se face prin intermediul publicatiilor proprii,
ce se ofera gratuit pacientilor.
• Pe langa reclamele facute serviciilor pe care le asigura
respectiva farmacie sau reclamele unor anumite
medicamente, pot fi publicate articole care sa aiba drept
scop educarea pacientului, informarea lui cu privire la
principiile de actiune ale unor medicamente, variate
tratamente ale aceleiasi afectiuni etc.
• Comunicarea nonverbală are un rol important în interacţiunea farmacist-
pacient;
• Sunt importante
– tonul vocii,
– poziţia corpului,
– contactul vizual,
– zâmbetul,
– apropierea,
– utilizarea gesturilor.
– Farmacistul utilizează în timpul comunicării aceste elemente, în acelaşi
timp examinând pacientul după aceste criterii.
– În construirea unei relaţii farmacist-pacient, farmacistul trebuie să arate
preocupare, interes pentru problemele pacientului, să arate dorinţa de a-
l ajuta, să folosească formule de salut utilizând numele pacientului, să
se adreseze politicos, să foloseasca umorul, să se adapteze necesităţilor
pacientului şi să inspire încredere acestuia vis a vis de păstrarea
confidenţialităţii informaţiilor.
 Comunicarea gestuală

1945 - la Universitatea din Toronto se pun bazele unei noi

discipline în sfera ştiinţelor comunicării – kinezica.
Aceasta studiază modalităţi de comunicare prin gesturi
şi mimică.

“Gesturile sunt un limbaj pe care îl înţeleg şi barbarii”

Cicero
 Proxemitatea – distanţa dintre interlocutori
Analiza corelaţiei dintre componenta spaţială şi cea comunicativă – Proxemica
fondată în urmă cu 6 decenii de americanul Edward Hall.

Fiecare individ are un “spaţiu personal” în

dP care nu se poate pătrunde fără a genera un
fenomen de respingere care se manifestă
prin:
 nelinişte;
di
 coborârea vocii şi incoerenţe în
O vorbire;

dp  tăcere bruscă şi îndelungată;

ds
 schimbarea poziţiei şi îndepărtare;
 întoarcerea privirii;
 interpunerea braţului sau a cotului,
etc.
Distanţa ideală care trebuie abordată în relaţia farmacist – pacient este imediat în
exteriorul zonei de confort a interlocutorului (distan ţa socială) care de regulă este la 0.5-1.2
metri.
 Arta de a asculta
Studiu: s-au înregistrat activităţile umane
specifice comunicării la anumite intervale pe o
anumită perioadă de timp.
Concluzie: s-a constatat că 7 min. din 10 aceştia
îşi petrec timpul într-o formă de comunicare.
Scriu 9% Citesc 13 %
Vorbesc 30 % Ascultă 45 %

transmit/emit 39% recepţionează 61%

Multe dintre problemele de comunicare implică procesul de ascultare.

“Parler est un besoin, ecouter est un art.”

(Goethe)
 Majoritatea oamenilor nu ascultă cu adevărat ci profită de intervalul
de timp în care vorbeşte celălalt pentru a se gândi la ceea ce vor
spune sau pentru a-şi pregăti răspunsurile – de aici numeroasele
neînţelegeri care survin.

Cel care foloseşte metoda de “ascultare activă”

Nu este cel care Este cel care

• are cele mai bune sfaturi
• ştie să rezolve problema
• salvează aparenţele
• demonstrează ceva sau
dă lecţii
• dirijează şi alege în locul
persoanei
• încearcă să înţeleagă
• face persoana să vorbească despre
ceea ce este important pentru ea
• dă prioritate interlocutorului
• este atent la ceea ce este important
pentru acesta
• respectă alegerea şi traseul
discursiv al persoanei
DIAGRAMA PROCESULUI DE TRANSMITERE A UNUI
MESAJ
0
Ce trebuie spus 100%

Ce gândesc eu

Ce spun eu

Ce aude interlocutorul

Ce înregistrează pe moment

Ce-şi aminteşte peste câteva zile

 Modalităţi de aplicare a conceptului de comunicare
farmacist-pacient

• Deprinderea şi aprofundarea abilităţilor de comunicare.

• Evaluarea obstacolelor comunicării farmacist-pacient.
• Eliminarea sau reducerea pe cât posibil a obstacolelor
comunicării.
• Stabilirea valorilor proprii şi a priorităţilor.
• Adaptarea sfaturilor la cazul particular al fiecărui pacient.
• Utilizarea materialelor ajutătoare.
• Planificarea întrevederilor cu pacienţii.
• Pregătirea în consecinţă a personalului, medicilor şi pacienţilor.
• Realizarea unei auto-evaluări şi îmbunătăţirea calităţii serviciului.
 Obstacole în calea comunicării
farmacist - pacient

 Lipsa de timp
 Lipsa de încredere în sine
 Incapacitatea de a comunica
 Lipsa de informare
 Frica de a încălca teritoriul medicului
 Bariere lingvistice şi bariere fizice (lipsa intimităţii,
farmacist inaccesibil)
 Percepţia negativă a farmacistului de catre pacient
Folosirea materialelor ajutătoare

 Ajută pacientul să reţină corect recomandările.

 Creşte complianţa pacientului la tratament.
 Dă certitudine că pacientul nu uită recomandările.
Prospecte, pliante, etichete
 clarifică mesajele verbale
 evidenţiază aspecte importante ale discuţiei
 dau credibilitate informaţiei
 captează atenţia pacientului
 ajută pacientul să-şi reamintească modul de utilizare
 Cele patru exigenţe ale unei comunicări
eficiente farmacist - pacient

DISPONIBILITATE
ABORDARE
 farmacistul să fie uşor identificabil
 folosirea protocolului – interviu
 masa de oficină să fie joasă, liberă
 particularizarea fiecărui pacient
 să regleze problema lipsei de timp
 responsabilizarea pacientului
 să nu folosească asistentul de farmacie ca
intermediar între el şi pacient

ATMOSFERĂ
ATITUDINE
 amenajarea oficinei
 manifestă interes faţă de pacient
- culori folosite
 este atent la mesajele nonverbale
- dispunere mobilier
 atitudine de încredere în
 spaţiu semiprivat sau privat
cunoştinţele sale profesionale pe
 iluminarea şi nivelul zgomotului
durata consilierii
 muzica de fond
Sugestii de amenajare a oficinei
în scopul consilierii pacienţilor
1. Pregătirea reţetelor ; 2. Casa ; 3. Spaţiu
semi-privat de consultaţii
4. Spaţiu privat de consultaţii ; 5. Zonă de
aşteptare şi centru de informare
• În vederea reglementării juridice a comunicării farmacist-pacient, asociaţii
profesionale din diferite ţări au elaborat codurile de etică pentru
farmacişti.
• Denumite fie coduri de etică, fie coduri deontologice, acestea includ atât
reglementări cu privire la activitatea de zi cu zi a farmacistului, cât şi
relgementări referitoare la relaţia dintre farmacist şi pacient, relaţia cu alţi
membri ai echipei sau cu autorităţile administrative.
• Codul Deontologic al Farmaciştilor din România reglementează aspecte
legate de comunicarea farmacist-pacient, accentuând în mod special,
garantarea respectării drepturilor pacientului şi a demnităţii sale.
• Comunicarea farmacist-pacient reprezintă o activitate importantă
desfăşurată de farmacist în scopul colectării informaţiilor necesare
eliberării unui tratament adecvat, specific fiecărui pacient în parte, dar şi
instruirii acestuia în legătură cu modul de aplicare a
tratamentului.

Realitatea cotidiana ii obliga pe farmacisti sa isi valorifice abilitatile de
comunicare cu pacientii.

In functie de modul in care reusesc sa comunice ii face pe pacienti sa
urmareasca cu atentie sfaturile farmacistului in a urma un tratament sau
dimpotriva sa nu-l ia in seama si sa urmeze un tratament dupa propriile
reguli.

In momentul cand intra intr-o farmacie, are nevoie de sfaturile unui
specialist pentru a intelege de ce are nevoie de un anumit tratament,
putand astfel constientiza situatia in care se afla si ceea ce implica in mod
concret rezolvarea acesteia.

Chiar daca medicul l-a informat pe pacient asupra unor aspecte cu privire
la tratamentul care i-a fost prescris, farmacistul va trebui sa completeze
aceste informatii, putand oferi si consiliere cu privire la alte optiuni de
tratament.

Astfel, pacientul trebuie sa aiba incredere in profesionalismul
farmacistului, deoarece increderea reciproca este esentiala mai cu seama
ca acesta trebuie sa fie de acord cu o posibila schimbare a medicatiei.

Schimbarea medicatiei poate fi efectuata de catre farmacist pe baza
informatiilor furnizate de pacient privitor la simptomele sale dar tinand
cont de investigatiile medicale si recomandarile facute de medicul care
l-a consultat pe pacient.

Farmacistul va trebui sa il consilieze pe pacient asupra modului in care
medicamentele vor fi luate, ce rezultate vor avea dar si ce efecte
secundare pot aparea.

In calitatea de consilier, farmacistul este obligat sa folosasca un limbaj
adecvat, in functie de gradul de educatie si informare a pacientului,
fara a abuza de folosirea unor termeni specifici care nu pot fi intelesi
de cel care urmeaza tratamentul.

Astfel, modul in care farmacistul empatizeaza cu pacientul poate intari
sau subrezi comunicarea dintre cei doi, valorizand sau nu rolul si
importanta sfaturilor pe care farmacistul le ofera pacientului.
 Referat 1. COMUNICAREA FARMACIST-PACIENT LA ELIBERAREA
PRODUSELOR OTO-RINO-FARINGIENE

Rinitele

inflamatii acute sau cronice ale cailor respiratorii superioare, cel mai adesea
de origine infectioasa sau alergica

Se caracterizeaza prin edem si vasodilatatie la nivelul mucoasi nazale,
rinoree si obstructie nazala.

Rinitele acute

Pot apare datorita unor infectii virale sau bacteriene

Simptomatologie:

Rinoree, stranut, senzatie de “cap greu”; obstructie nazala, anosmie,
catar ocular si cefalee.

Dupa cateva zile semnele generale dipsr, iar secretia nazala devine
muco-purulenta

Vindecare – 5-8 zile de la debut; pot apare complicatii (sinuzite, otite acute,
bronsite) mai ales la copii.

Rinitele cronice

Se caracterizeaza prin rinoree, obstructie nazala, unilaterala sau bilaterala,
stranut, cefalee

Daca simptomele persista mai mult de 6 luni – rinita cronica

Se disting:

Rinita alergica

Rinita medicamentoasa

Rinita din sarcina (dispare dupa nastere)

Rinita postchirurgicala (dupa rinoseptoplastie)

Rinitele medicamentoase

Se datoreaza expunerii prelungite la vasoconstrictoare locale: efedrina,
nafazolina

Survine atunci cand se utilizeaza decongestionante nazale frecvent (la
interval de 3 ore) si mai mult de 3 saptamani

Pot fi induse si de medicamente administrate pe cale orala

Antihipertensive (prazosin)

Metildopa

Anticolinergice (antispastice, bronhodilatatoare)

Estrogeni

Tratament - depinde strict de cauza

Cauza infectioasa – antibioterapie (dupa consult de specialitate)

Cauza alergica – antialergice

Sfaturi generale

Evitarea factorilor care au generat rinita (frigul, umiditatea, tutunul)

Utilizarea decongestionantelor nazale: vasoconstrictoare si antihistaminice;
antalgice, antipiretice (daca este cazul)

Spalaturi nazale cu apa de mare (rinitele din sarcina)

Antihistaminicele ajuta la ameliorarea simptomelor precum stranutul,
rinoreea, mancarimile si ochii inlacrimati; totusi, nu sunt foarte eficienti
pentru congestiile nazale.

Decongestivele ajuta la eliberarea nasului dar nu sunt eficienti impotriva
stranutului si pruritului (mancarimilor).

Rinofaringitele nou-nascutului ai ale copilului mic trebuie tratate exclusiv
de catre medicul specialist sau medicul de familie (pot aparea complicatii)

Produse medicamentoase OTC

Decongestionante nazale

Bixtonim

Rinofug

Nasic

Solutii saline

Anginele

Inflamatii ale orofaringelui, in particular ale amigdalelor, foarte frecvente la
copii

Trebuie tratate corect deoarece au mare risc de complicatii

Angina eritematoasa

Durere faringiana, disfagie, otalgie, cefalee, stare generala alterata, febra
38,5 – 39,5

Debut brutal, durere faringiana, absenta rinoreeri

prezenta adenopatiei submaxilare bilaterala arata o origine streptococica

angina ulceroasa sau ulcero-necrotica (angina lui Vincent)

Apare datorita afectiunilor bucodentare netratate

Se caracterizeaza: durere, disfagie, limba incarcata, halena fetida, astenie,
febra si adenopatia nu sunt prezente

Amigdalita cronica

Disfagie, limba incarcata

Adenopatie

Otalgie

Durere in gat la deglutitie

Febra si cefalee frecvent

Indicatii

Antitermice

Antiseptice bucofaringiene

Antibioterapie (angina streptococica)

Laringitele

Inflamarea laringelui antrenanad o disfonie si o scadere a intensitatii
vocii

Laringite acute

Apar brutal si dureaza putin timp

Sunt de origine infectioasa (bacteriana sau virala)

Voce ragusita disfonie sau afonie asociata cu o senzatie de caldura
sau de iritatie in gat

Febra poate apare de obicei la copii, mai rar la adulti

Laringite cronice

Persista mult timp si recidiveaza

Sunt boli ale adultilor

Vocea este ragusita si stinsa

Nu apare durere in gat

Cauzele pot fi numeroase:

Alcoolism

Tabagism

Utilizarea excesiva a vocii

Bronsita cronica

Inhalarea de substante iritante

Tratament – specific cauzei

Repaos vocal

Suprimarea factorului iritant

Evitarea variatiilor termice importante

Tratament local: aerosoli, antiseptice, antiinflamatoare locale

Tratament sistemic: antipiretice, antiinflamatoare generale
Otita acuta
- reprezinta inflamatia sau infectia urechii.
- exista 3 grupe mari de otite
Otita externa - inflamatia pavilionului auricular si/sau a conductului auditiv
extern.
Otita medie - inflamatia timpanului si a cavitatii timpanice; cavitatea
timpanica se umple cu lichid (ser, mucozitati sau puroi).
Otita interna - inflamatia labirintului cohlear si vestibular.
Otita externa acuta difuza - inflamarea pielii conductului auditiv extern.
Cauze: 
- apare cel mai frecvent vara, mai ales din cauza contaminarii
microbiene din apa piscinelor,
- utilizarea betisoarelor de ureche.
- cei mai frecventi microbi intalniti sunt Pseudomonas aeruginosa si
Staphylococcus aureus .
 
Simptome si semne:

durere la apasarea pe ureche sau la tractiunea posterioara a pavilionului;

pielea de la intrarea in canalul auditiv apare tumefiata, ingustand
canalul;

de regula, auzul este normal sau doar usor scazut (spre deosebire de otita
medie);
Otita externa nu are legatura cu raceala;
Tratament - local si consta in aplicarea de catre medic a unei mese de
tifon imbibata cu o solutie de antibiotic.
- calmante orale
- antibiotice (in cazuri mai grave)
 Otita medie acuta - 3 forme principale: 
-otita medie acuta sero-mucoasa 
-otita medie acuta congestiva 
-otita medie acuta bacteriana 

Otita medie acuta sero-mucoasa

  - apare frecvent in cadrul rinofaringitelor
- se produce prin inflamarea si obstructia trompei Eustachio, din cauza
obstructiei nazale, a secretiilor nazale si faringiene si a inflamarii
faringelui.
 Simptome si semne:
- senzatie de infundare, de plenitudine auriculara;
- dureri usoare si trecatoare de ureche;
- pot aparea zgomote in urechi de tonalitate grava;
- pacientul isi aude propria voce in ureche (autofonie)
- context de raceala sau context de variatie brusca a presiunii atmosferice
(exemplu: la aterizarea avionului);

Tratament:
- reprezentat de tratamentul racelii: antiinflamatoare orale, dezobstruante
si dezinfectante nazale, mucolitice.
- nu sunt necesare antibioticele.
- otita medie acuta sero-mucoasa cedeaza intr-un timp variabil, de la
cateva zile la cateva saptamani.
 Otita medie acuta congestiva 

In 4 din 5 cazuri are etiologie virala; in 1 din 5 cazuri reprezinta primul
stadiu al otitei bacteriene.

Apare in timpul racelilor (rinofaringitelor). dar si in timpul expunerii
directe la frig sau aer conditionat.
 
Simptome si semne:

durere de ureche moderata sau intensa;

scadere  usoara a auzului;

simptomele racelii (dureri in gat, nas infundat);

nu exista durere la apasarea pe ureche si nici la masticatie;

durerea cedeaza destul de usor la antalgice orale sau la picaturi otice
antalgice
 
 Tratament:

picaturi auriculare cu solutii antiinflamatoare,

dezinfectante si anestezice;

antiinflamatoare orale;

dezobstruante si dezinfectante nazale.


Acest tip necesita supraveghere si consult la fiecare 24-48 ore,
avand in vedere posibilitatea progresiei catre otita bacteriana (supurata).

Nu sunt necesare antibioticele (decat in cazul progresiei catre otita
bacteriana).
 
 Otita medie acuta bacteriana 
- Apare in context de raceala (rinofaringita) ; simptomatologia - mult
mai pregnanta. 
- Etiologia este bacteriana: in principal Streptococcus pneumoniae
(40%), Haemophilus influenzae si Moraxella catarrhalis.
 
Simptome si semne:

durere de ureche intensa, profunda, adeseori pulsatila;

durerea cedeaza greu sau doar pentru scurt timp la antalgice (uneori
deloc);

hipoacuzie (ureche infundata semnificativ);

febra este prezenta frecvent (la copii apare intotdeauna);

timpanul este intens rosu si bombeaza;
Tratament: - general si local
 
Tratamentul general
- antibiotice oral sau injectabil (10zile),
- antiinflamatoare orale,
- dezobstruante si dezinfectante nazale.
Tratament local:
- aspirare secretii otice (in caz ca apar prin perforarea timpanului);
- mesa din tifon in conductul auditiv (cu rivanol sau solutie cu antibiotic
ne-ototoxic).
- este necesar control la 24-48 ore in primele zile, pentru supravegherea
efectului tratamentului;
- se poate practica si prelevarea de culturi din secretia otica pentru
aflarea tipului de microb si a sensibilitatii la antibiotice.