Mediul ambiant al vânzărilor și

managementului vânzărilor.
Lector Univ. Dr. DIANA ȚÂMPU
dtampu@artifex.org.ro
https://www.youtube.com/watch?v=yV2O7DgKgHg 7 trucuri psihologice pentru a vinde orice!
marketing online
ETAPELE VÂNZǍRII
Nu este suficient pentru o persoană care lucrează în vânzări să fie entuziastă şi să-şi cunoască
firma şi oferta proprie. Este de asemenea important ca vânzătorul să poată conduce în mod
conştient negocierea, să fie conştient de aspectele care necesită un plus de atenţie în fiecare din
fazele negocierii, tipul de interlocutor pe care îl are în faţă, ca şi de comportamentul pe care
trebuie să îl urmeze. Forţa de vânzare trebuie să fie capabilă să integreze acei factori care sunt
susceptibili să influenţeze succesul vânzării. Pe de altă parte este necesară cunoaşterea şi
contracararea factorilor care pot duce la eşec.
Condiţia necesară pentru o vânzare de succes este ca personalul din vânzări să poată construi o
relaţie bazată pe încredere pe termen lung. Trebuie să cunoască nevoile clientului precum şi
diferiţii membri ai procesului de cumpărare, împreună cu motivaţiile lor. Vânzătorul trebuie să
fie capabil să recunoască diferitele etape din procesul de vânzare, să ştie modul în care se iau
deciziile în acea companie, să fie capabil să facă o ofertă cu beneficii personalizate şi să fie
capabil să facă lobby.
O metodă des folosită în rezolvarea aspectelor legate de Vânzarea este rezultatul interacţiunii dintre cel care
vânzare este metoda celor 5W1H. furnizează bunul sau serviciul şi cel care îl achiziţionează.
Indiferent de domeniul de activitate, procesul de vânzare
Cei 5 W reprezintă: poate fi descompus în mai multe etape distincte.
WHO - cine, Din punctul de vedere al cumpărătorului se disting două
WHAT - ce, situaţii:

WHERE - unde, - nevoia este conştientizată, ceea ce înseamnă că mai

devreme sau mai târziu clientul va cumpăra. În această
WHEN - când, situaţie, vânzătorul trebuie să îl convingă să aleagă
produsele sale şi nu pe cele ale concurenţei.
WHY – de ce,
- nevoia nu este conştientizată, deci clientul nu ştie că
 iar H vine de la HOW – cum vinde. doreşte ceea ce îi oferă vânzătorul.
Din această cauză în primul rând trebuie să i se trezească
nevoia şi abia apoi să i se ofere modul de a o satisface.
Clientul va parcurge următorii paşi: caută informaţii
despre produse şi servicii, compară alternativele, decide
şi cumpără, evaluează rezultatul cumpărării.
Etapele unei vânzări din perspectiva
vânzătorului
- prospectarea: vânzătorul identifică potenţialii clienţi, îi evaluează şi îi grupează pe categorii în funcţie de
importanţă, apoi strânge informaţii despre clientul pe care vrea să îl contacteze;
- pregătirea întâlnirii de vânzări: vânzătorul obţine întâlnirea, stabileşte strategia de abordare şi pregăteşte
materiale care îl ajută în discuţia cu clientul;
- deschiderea discuţiilor: vânzătorul foloseşte procedee care captează atenţia, trezesc interesul cumpărătorului şi
permit preluarea controlului asupra întâlnirii.
Dacă nevoia nu este conştientizată de client, acesta este momentul în care vânzătorul aduce nevoia în atenţia
acestuia;
- prezentarea: vânzătorul arată beneficiile ofertei sale pentru cumpărător;
- tentativa de finalizare: vânzătorul invită cumpărătorul să îşi spună părerea despre produs. Dacă părerea este
favorabilă se va trece la finalizarea vânzării;
- determinarea obiecţiilor: vânzătorul identifică obiecţiile reale ale clientului în cazul în care acesta nu face
comanda;
- rezolvarea obiecţiilor: vânzătorul tratează problemele enunţate de către client şi evidenţiază
beneficiile soluţiei propuse;
- tentativa de finalizare: vânzătorul invită din nou clientul să îşi spună părerea. Dacă apar din nou
obiecţii se repetă procedura până în momentul în care nu mai sunt nici un fel de obiecţii;
- finalizarea vânzării: vânzătorul formalizează comanda întocmind documentele necesare;
- serviciile post-vânzare: vânzătorul furnizează o serie de servicii „gratuite“ clientului cu scopul
de al păstra în portofoliu, cum ar fi informarea periodică, rezolvarea reclamaţiilor, merchandising
etc
TEHNICI DE NEGOCIERE APLICATE ÎN
VÂNZARE
În sens larg, negocierea apare ca o formă concentrată şi interactivă de comunicare interumană în care două sau mai
multe părţi aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o înţelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop
comun. În raport cu zona de interes în care se poartă negocieri, putem face distincţie între mai multe forme specifice
de negociere. Cea mai uzuală este negocierea afacerilor sau negocierea comercială care se concretizează în contract,
acte şi facte de comerţ precum vânzarea-cumpărarea, parteneriatul, închirierea, concesiunea, franchising-ul etc. În
cadrul acesteia un loc special îl ocupă tehnicile de vânzare. Negocierea comercială devine necesară şi este posibilă ori
de câte ori sunt îndeplinite trei condiţii simple pe o piaţă mai mult sau mai puţin liberă:
- existenţa unor interese complementare între două sau mai multe părţi, între care s-au derulat oferte şi cereri de
ofertă acceptate în principiu. Cererea sau oferta făcută de una dintre părţi nu corespunde întru totul cu oferta sau
cererea formulată de celelalte părţi; există dezacord, dar nu unul de fond;
- existenţa dorinţei şi interesul părţilor în obţinerea unui acord pentru care sunt dispuse să-şi facă, reciproc, concesii;
- lipsa unor reguli şi proceduri prestabilite şi obligatorii sau lipsa unei autorităţi aflate deasupra părţilor în divergenţă,
care să impună acordului peste voinţa acestora. Astfel, părţile sunt nevoite să caute şi să creeze, în comun, condiţiile
de realizare a acordului.
Exemple de tehnici de vanzare in cadrul unei firme
producatoare de etichete
a. Tehnica sacrificării pionului
Sacrificarea pionului este o tehnică folosită de negociatorul experimentat în scopul contrabalansării. El
lansează pe lângă cererea reală, încă o cerere care nu este neapărat exagerată şi de care nu are nevoie
în mod special. Negociatorul experimentat ştie că partenerul de negociere nu poate sau nu vrea să
îndeplinească cea de-a a doua cerere, astfel că în schimbul renunţării la ea, partenerul va fi obligat la o
serie de concesii suplimentare. (Rujoiu, 2008)
La fel ca şi alte firme romaneşti, firma producătoare de etichete este afectată de criza economică. Mulţi
dintre beneficiari încearcă să solicite practicarea unor preţuri mai mici sau acordarea unor termene de
plată mai lungi. Din aceasta cauză, se recomandă aplicarea unei tehnici de vânzare şi negociere pentru a
evita reducerile de preţ. Firma trebuie să îşi exploateze cât mai mult cu putinţă avantajele şi punctele
tari. Unul dintre punctele tari este rapiditatea livrărilor. Acest lucru este foarte important. Deşi o
etichetă poate părea banală, lipsa ei la momentul livrării poate întârzia expediţia unor produse sau
comercializarea lor. De exemplu poate fi facută o comparaţie între valoarea etichetei şi cea a unui bun
de utilizare îndelungată (exemplu: un frigider)
Scenariu pentru evitarea solicitării reducerii preţului.
Anticipând mişcarea clientului, vânzătorul pretinde că se vor face livrări la termene mai lungi cu intenţia de a distrage
atenţia de la subiectul preţului. După “sacrificarea pionului” este greu de presupus că va mai avea loc o renegociere pe
marginea preţului.
VÂNZǍTOR: Bună ziua. Ştiţi, în noua situaţie încercăm să reducem costurile prin eficientizarea transportului către
beneficiari. Din această cauză de acum încolo vom mări cu 2 zile termenul de livrare.
CLIENT: Sunt client vechi, nu mi se pare normală această situaţie.
VÂNZǍTOR: Ştiţi că de multe ori făceam livrări doar pentru dumneavoastră, fără a avea integral acoperită capacitatea de
transport.
CLIENT: Da, dar ştiţi că ne este greu să estimăm modificările de preţ şi frecvenţa şi volumul de schimbare a etichetelor.
VÂNZǍTOR: Va trebui să decideţi dacă veţi comanda cantităţi mai mari sau acceptaţi creşterea termenului de livrare.
CLIENT: Dacă nu pot primi doar etichetele pe care le doresc pe termen scurt şi se măreşte termenul de livrare voi încerca
să caut un alt furnizor .
VÂNZǍTOR: Consider că e dreptul dumnevoastră. Dar pentru că suntem parteneri vechi, pot încerca să vă ajut
preferenţial. Ce cantitate aveţi şi când doriţi livrarea?
CLIENTUL: Ca de obicei, doresc ……..
 S-a urmărit contracararea unei cereri din partea clientului de a se reduce preţul. Preţul nici
măcar nu a fost abordat. Dacă în viitor se va aborda această problemă se poate încerca o alta
tehnică de negociere, sacrificând altceva sau aplicând o reducere mică în virtutea “favorului”
făcut anterior privind termenul de livrare.
Exercitiu practic
Impartiti in echipe de 2 persoane, realizati un joc de rol in care prezentati “tehnica sacrificarii pionului”.
Jocul de rol va prezenta: produsul/serviciul vandut, pretul acestuia, mediul de realizare al vanzarii
Incercati sa prezentati toti cei 5W
WHO - cine,
WHAT - ce,
WHERE - unde,
WHEN - când,
WHY – de ce,
 iar H vine de la HOW – cum vinde.
b. Neocierea de gherilă
Este o tehnică a retragerii, numai că în practica în loc să se retragă, negociatorul va face o ofertă mai
mică. Ea a fost descrisă de Jay C. în cartea Guerrilla marketing fără costuri pentru luptătorul de
gherilă.
De foarte multe ori, la achiziţionarea materiilor prime şi materialelor, reprezentantul firmei a fost
presat de partener, cerându-i-se tot mai multe concesii. În acest moment pe piaţă este o situaţie relativ
confuză, pe fondul crizei economice. O parte a materialelor au înregistrat scăderi de preţuri, poate nu
întotdeauna justificate. Multe din aceste scăderi reprezintă încercarea de păstrare a clienţilor. O altă
categorie de furnizori, nu a practicat nici o reducere, contractele derulându-se în acelaşi mod. De
aceea este recomandată o încercare de obţinere a unor preţuri mai scăzute şi de la ultima categorie de
furnizori. Pentru aceasta este nevoie de o bună cunoaştere a situaţiei de pe piaţă.
Foarte multe persoane care merg să negocieze diferite achiziţii, nu comentează în nici un fel, unica
discuţie fiind “Da, sunt de acord cu preţul” sau “ Nu, cred că nu putem cumpăra la acest preţ”. Se
recomandă ca pe baza informaţiilor de pe piaţă să se facă o contraofertă, de exemplu o reducere de
15%. Un posibil argument îl poate reprezenta importanţa contractelor precedente şi implicaţiile
negative pentru vânzător în cazul renunţării la contracte. Pe de altă parte, în acelaşi timp, pot fi
contactaţi alţi colaboratori din domeniu, care să fie rugaţi să sune la acelaşi furnizor şi să întrebe de
aceleaşi materiale. Indiferent de ce ofertă de preţ li se va face, colaboratorul să mulţumească dar să
spună că preţurile sunt cu cel puţin 15 % mai mari decât ale actualilor săi furnizori. Astfel în mintea
acestuia va apărea ideea unei justificări a scăderii preţului cu procentul dorit de firmă, sau cu unul cât
mai apropiat de acesta.
Exercitiu practic
Impartiti in echipe de 2 persoane, realizati un joc de rol in care prezentati tehnica “negocierii de
gherila”.
Jocul de rol va prezenta: produsul/serviciul vandut, pretul acestuia, mediul de realizare al vanzarii
Incercati sa prezentati toti cei 5W
WHO - cine,
WHAT - ce,
WHERE - unde,
WHEN - când,
WHY – de ce,
 iar H vine de la HOW – cum vinde.
 c. Limita mandatului
Autoritatea de a lua decizii a partenerului este o problemă importantă pentru orice negociator. Tactica lipsei de împuternicire
pentru încheierea acordului final reprezintă o metodă prin care se poate obţine o amânare a deciziei pretinzând necesitatea
aprobării unor superiori. Acest interval poate fi folosit pentru a reanaliza clauzele. Într-o altă formă de aplicare, negociatorul
cere aprobarea superiorilor referitor la răspunsul dat de el la o ofertă, deşi acest lucru n-ar fi necesar conform mandatului
primit.
În urma investiţiilor din anii precendeţi firma dispune de spaţii excedentare. Deoarece situaţia economică actuală de pe piaţă
a restricţionat ritmul de creştere prevăzut la momentul planificării şi realizării noilor clădiri, este recomandabil să se încerce
închirierea acestora pe termen scurt şi eventual mediu.
Fluctuaţiile de pe piaţa imobiliară au afectat foarte mult şi preţul chiriilor. Din acest motiv trebuie analizat ce este mai
avantajos, din punct de vedere a preţului şi a orizontului de timp pe care vor fi închiriate. O eventuală relansare a activităţii la
parametrii de la începutul anului trecut ar implica utilizarea acestor spaţii. Din această cauză este deosebit de important
modul în care vor fi negociate clauzele închirierii, şi mai ales a încetării unilaterale a contractului. Spaţiile disponibile se află în
zona de producţie şi depozitare, aflată în gestionarea managerului de producţie. Se recomandă derularea negocierii de către
acesta, aplicându-se tehnica limitării mandatului. Ea poate fi aplicată în combinaţie cu o altă tehnică, astfel încât să se obţină
un preţ cât mai mare şi un interval de timp cât mai scurt. Se propune şi oferirea renegocierii preferenţiate dacă se doreşte
prelungirea contractului. Dacă nu se obţine rezultatul dorit, se poate invoca limitarea mandatului şi necesitatea consultării cu
managerul general. Dacă apoi se va anunţa decizia acceptării propunerii viitorului chiriaş, acesta va vedea în managerul de
producţie un aliat, ceea ce va favoriza derularea în condiţii optime a activităţilor comune din viitor. Dacă răspunsul primit va fi
defavorabil viitorului chiriaş, poate fi indusă ideea că a fost imposibil să se obţină acceptul superiorului ierarhic.
Tehnici de incheiere a vanzarii
1) Finalizarea “recomandare” functioneaza foarte bine cu potentialii clienti din faza autoritatii.
Vanzatorul trebuie sa cerceteze cu atentie, sa puna intrebari, sa recapituleze problema, apoi sa
prezinte solutia. Exemplu : “Ei bine, bazanduma pe ceea ce mi-ati spus, v-as recomanda ..., este
ceea ce va trebuie”.
2) Finalizarea “actiunii” – in cadrul acestei finalizari, vanzatorul trebuie sa faca ceva sa aduca cu
sine decizia, aceasta finalizare functioneaza foarte bine cu cei din faza amabilitatii. Exemplu : “Ei
bine, lasati-ma sa vad daca avem asa ceva in stoc”. Vanzatorul se duce in depozit, se intoarce cu
cutia si intreaba, de regula : “Unde ati parcat masina?”.
3) Finalizarea “alegerii” – o alta finalizare destinata clientilor din faza amabilitatii. In cadrul
acestei finalizari vanzatorul da posibilitate potentialului client de a lua o decizie minora care
implica de fapt o decizie majora. Exemplu : Clientul se uita la un automobil de 15.000
$ ,vanzatorul intreaba : “doriti sa puneti aparatul stereo pe tabloul de bord sau l-ati instala sub
scaun?”.
4) Finalizarea “adaugare” – aceasta este destinata potentialilor clienti din faza egoului. Faza cheie a acestei
finalizari presupune urmatoarea formulare: “Acum aveti nevoie si de...”, vanzatorul propune un accesoriu
necostisitor.
5) Finalizarea “intrebare” – in acest gen de finalizare se pune o intrebare al carei raspuns ii da vanzatorului
posibilitatea de a trece la fapte. Finalizarea intrebare functioneaza cu potentialii clienti din faza egoului,
amabilitatii si autoritatii. Pe amabili ii poti intreba: “In ce zi suntem astazi?” ( chiar daca vanzatorul a mai scris
de zece ori data pe ziua respectiva); pe egocentric il poti intreba: “Scuzati-ma, cum se scrie exact numele
dumneavoastra?”. In cazul autoritarilor, vanzatorul confirma specificatiile tehnice sau poate da alte detalii.
6) Finalizarea “comanda-importanta” – de obicei este mai usor pentru potentialul client sa raspunda la
cererea specifica a vanzatorului si sa ia ei insisi decizia de cumparare. Cercetatorii au descoperit ca numai
cererea unor comenzi mai importante creste dimensiunea medie a fiecarei vanzari ( mai ales cu potentialii
clienti din faza egoului si amabilitatii ). In acest context, vanzatorul trebuie sa sugereze o anumita comanda cat
mai mare. Daca vanzatorul le cere potentialilor clienti sa cumpere zece bucati, probabil nu vor cumpara mai
mult de atat. Daca le cere sa cumpere o suta de bucati, s-ar putea sa cumpere 10, 50 sau 100.
7) Finalizarea “convingere” – convingerea face ca decizia de cumparare sa para mai putin
importanta si dureroasa. Atunci cand tot ceea ce face vanzatorul comunica faptul ca se astepta
la o vanzare, adesea o va obtine. Increderea acestuia mareste increderea potentialului client.
8) Finalizarea “astazi” – multi vanzatori cred ca finalizeaza atunci cand de fapt nu fac altceva
decat sa repete prezentarea. Vorbesc despre beneficiile produsului lor, dar nu indemna la
actiune imediata. Vanzatorul trebuie sa sublinieze ca cu cat cumparatorul va achizitiona mai
repede produsul, cu atat se va bucura mai repede de avantajele oferite de acesta. Vanzatorul
trebuie sa prezinte respectivele beneficii cat mai personal si mai specific posibil. De fapt aceasta
finalizare presupune crearea de catre vanzatori a sentimentului urgentei.
Potentialii clienti in etapa finalizarii :
a) faza egoului – potentialul client din aceasta faza reactioneaza la sinceritate si tenacitate.
Vanzatorul trebuie sa dovedeasca ca este tenace si sa solicite comanda mereu si mereu; trebuie
sa varieze finalizarile in asa fel incat sa para mai putin o intrecere intre vointe. Prima finalizare va
fi probabil una directa de genul: “Doriti sa mergeti mai departe?”
b) faza amabilitatii – cu potentialii clienti din aceasta faza nu trebuie folosita finalizarea directa,
s-ar putea ca decizia de cumparare sa para prea importanta si infricosatoare. Cei din aceasta faza
au nevoie de asigurari, suport psihologic, mici impulsuri ( presiune asupra lor ). Cu aceste
persoane trebuie de obicei folosita finalizarea gen: “Suntem aici impreuna”, care ofera asigurari
si suport psihologic.
c) faza autoritatii – potentialii clienti din aceasta faza sunt probabil cei cu care este cel mai greu
sa finalizezi vanzarea, le place sa analizeze si nu sa actioneze si pot gasi de obicei motive logice
pentru taraganare. Finalizarile gen bilant sunt deosebit de folositoare, vanzarea trebuie sa se
bazeze pe faptele scrise.
Reguli de baza pentru manuirea obiectiilor:
1. Niciodata nu spune ceva negativ despre concurentul tau. 11. Niciodata nu lasa o obiectie sa treca fara sa-i fi
2. Niciodata nu spune ceva negativ despre patronul tau.
3. Niciodata nu spune ceva negativ despre produsul tau.
4. Niciodata nu spune unui client ca greseste.
5. Niciodata un spune unui client ca nu intelege.
6. Niciodata nu contrazice un client.
7. Niciodata nu minti un client.
raspuns.
12. Asculta cu adevarat obiectia.
13. Recunoaste obiectia si apoi spune punctul tau de
vedere.
14. Mentine intotdeauna o atitudine pozitiva si entuziasta.
15. Fii in totdeauna pregatit sa-ti dovedesti pozitia cu
marturii, surse de referinta si documentatie puternica.

8. Niciodata nu permite unui client sa te puna in defensiva. 16. Aminteste-ti intotdeauna ca obiectiile sunt o parte
naturala a procesului de vanzare si nu trebuie considerate
9. Niciodata nu te enerva cand esti cu un client. un afront personal.
10. Niciodata nu spune “imi pare rau”, foloseste “imi cer
scuze, scuzati-ma”.
 EVALUAREA REZULTATELOR
Evaluarea rezultatelor agenţilor de vânzări începe cu identificarea surselor de informaţii.
Acestea pot fi materiale scriptice de genul rapoartelor de vânzări.
Alte surse de informaţii ar putea fi observaţiile personale, scrisorile şi reclamaţiile clienţilor, anchetele
efectuate asupra clienţilor, părerea echipei de vânzare, părerea concurenţilor direcţi, formulare de
feedback.
Kotler identifică cinci modalităţi de evaluare:
1. Evaluarea oficială - are trei puncte tari: managerul trebuie să anunţe standardele de evaluare, managerul trebuie
să adune cât mai multe informaţii despre agenţii săi şi agentul de vânzări ştie că într-o zi va trebui să discute oficial
cu managerul şi să explice de ce nu a mers, ce nu a mers sau, dimpotrivă.
2. Comparaţie între agenţii de vânzări - atunci când este utilizată metoda comparaţiei între agenţii de vânzări
trebuie evitată capcana teritoriilor inegale ca volum de vânzări sau încărcare temporală.
3. Comparaţie între vânzările curente şi cele din trecut - avantajul metodei comparaţiei între vânzările curente şi
cele din trecut constă în aceea că oferă informaţii pertinente cu privire la evoluţia în timp a agentului de vânzări.
4. Evaluarea satisfacţiei clientului - poate că unii agenţi se pricep la „împins” produsele către client, dar nu o fac
întotdeauna correct. O firmă care se teme la un moment dat de reacţia pe termen lung a clientului va dori să
îndrepte toate astea.
5. Evaluarea calitativă a agenţilor de vânzări - presupune analiza comportamentului, aspectului exterior,
temperamentului, abilităţilor de comunicare. Atunci când ele sunt importante în ramura de activitate, pot constitui
criterii de evaluare.
https://www.youtube.com/watch?v=h5cZybM2iP4