MANAGEMENTUL RELATIILOR CU CLIENTII PROGRAM DE MASTERAT MMS

TRUE/FALSE 1. CRM reprezinta o strategie manageriala care vizeaza identificarea principalelor asteptari si comportamente ale clientilor organizatiei si utilizarea eficienta a informatiilor acumulate in scopul perfectionarii relatiilor cu acestia. TRUE 2. Obiectivul fundamental al CRM este cresterea gradului de satisfacere a cerintelor explicite si implicite ale managementului firmei. FALSE 3. La nivelul de baza, CRM include o serie de emailuri de curtare, un email de confirmare a unei comenzi sau a unei schimbari in profilul utilizatorului, un email de multumire pentru completarea unui formular de feedback online, sau un email de instiintare cu privire la timpul scurs de cand nu a mai vizitat siteul. TRUE 4. Principala cauza a numeroaselor esecuri ale implementarii unei solutii IT in domeniul CRM este legata in primul rand de imposibilitatea firmei de a crea o cultur focalizata pe clienti si orientata spre dezvoltarea pe termen lung a relatiilor cu acestia. TRUE 5. Cresterea gradului de loialitate a clientilor este posibila doar atunci cand toate resursele si procesele au n centrul lor principalii competitori, nevoile si asteptarile acestora. TRUE 6. Managementul relatiilor cu clientii este relevant si profitabil pentru organizatie numai in masura in care contribuie la indeplinirea obiectivelor acesteia, la generarea de valoare pentru client si organizatie. TRUE 7. CRM are ca scop major crearea de valoare exclusiv pentru clientii organizatiei. FALSE 8. Activitatea de productie si vanzare a intreprinderii a cunoscut cinci perioade, printre care cea a orientarii spre productie, in care s-a observat reorientarea fundamentala dinspre o piata a ofertantului (vanzatorului) spre o piata a clientului. FALSE 9. Conceptul de orientare spre piata cuprinde orientarea intreprinderii nu numai catre clientii actuali, ci are in vedere ansamblul participantilor pe piata, care au legaturi cu intreprinderea. TRUE 10. Orientarea spre satisfacerea dorintelor consumatorilor este asadar numai o componenta a orientarii spre piata a intreprinderii, care ia in considerare si solicitarile intermediarilor, ale concurentilor, ale salariatilor, proprietarilor si finantatorilor. TRUE 11. Scopul primar al orientarii spre piata il constituie satisfacerea nevoilor clientilor, a

asteptarilor acestora, asigurarea maximului de utilitate a produsului pentru client, si nu dobandirea unui avantaj in raport cu concurenta de pe piata. TRUE 12. Se poate spune ca avem de-a face cu orientare spre piata atunci cand sunt culese toate informatiile despre clienti si acestea sunt difuzate la compartimentele de specialitate ale intreprinderii. TRUE 13. Fidelizarea clientilor cuprinde ansamblul masurilor unei intreprinderi prin care se urmareste orientarea pozitiva a intentiilor comportamentale ale clientilor actuali si viitori fata de un ofertant si/sau oferta acestuia pentru a obtine o stabilizare, respectiv dezvoltare a relatiilor cu acesti clienti. TRUE 14. Fidelizarea clientilor cuprinde atat aspectul comportamentului anterior, cat si dimensiunea comportamentului intentional al acestora. TRUE 15. In cadrul managementului fidelizarii clientilor, politica de produs indeplineste, in mod prioritar, doua obiective: construirea unui dialog permanent cu clientii pentru a contribui la o stabilizare sau modificare a asteptarilor clientilor si actiunea impotriva unor posibile disonante postcumparare prin difuzarea unor informatii care sa confirme alegerea facuta. FALSE 16. Avantajul concurential este un avantaj in fata concurentilor rezultat fie din faptul ca li se ofera consumatorior mai multa valoare, fie prin preturi mai mici, fie prin furnizarea unor avantaje care justifica preturi mai mari. TRUE 17. Pentru a gasi caile de diferentiere firmele trebuie sa analizeze atent intreaga gama de experiente pe care o parcurge clientul, in privinta produsului sau serviciului oferit. TRUE 18. Firmele care practica diferentierea prin canale de distributie obtin un avantaj concurential pe baza modului in care concep atributele de acoperire, competenta si performanta. TRUE 19. O firma trebuie sa evite trei erori de pozitionare: subpozitionarea, suprapozitionarea si pozitionarea confuza , cand cumparatorii raman cu o imagine confuza despre firma. TRUE 20. O situatie de suprapozitionare a firmei pe piata apre atunci cand firma constata ca majoritatea cumparatorilor nu au decat o idee vaga despre ea. FALSE 21. O diferenta de marca este profitabila atunci cand costurile de introducere a diferentei sunt mai mici decat profiturile aduse companiei. TRUE 22. Strategia mai multe avantaje pentru un pret mai mare presupune ca firma sa ofere cel mai

prestigios produs sau serviciu si sa perceapa un pret mai ridicat, pentru a-si acoperi costurile mai ridicate. TRUE 23. Fiecare companie trebuie sa-si creeze propria strategie de pozitionare eficace, o strategie care sa o faca deosebita in ochii consumatorilor vizati. O oferta de tip aceleasi avantaje pentru acelasi pret nu asigura un avantaj concurential . TRUE 24. Istoria contactelor furnizeaza membrilor personalului acces imediat la informatiile importante despre client (produse detinute, apeluri anterioare pentru asistenta etc), eliminand necesitatea obtinerii in mod individual a acestor informatii direct de la client. TRUE 25. MRC analitic face, n general, uz de exploatare a datelor si a altor tehnici pentru a produce rezultate utile pentru luarea deciziilor. TRUE 26. MRC de colaborare acopera aspecte ale companiei in relatiile cu clientii care sunt manipulate de diverse departamente din cadrul unei companii, cum ar fi vanzari, suport tehnic si marketing. TRUE 27. Culegerea si stocarea datelor de identificare a fiecarui client sunt activitati necesare si suficiente pentru elaborarea unor strategii adecvate de management al relatiilor cu clientii. FALSE 28. Componentele unei strategii CRM sunt:componenta manageriala si componenta tehnica (informatica). TRUE 29. Componenta manageriala a unei strategii CRM cuprinde ansamblul metodelor si tehnicilor utilizate pentru integrarea si utilizarea informatiilor referitoare la preferintele si asteptarile clientilor. TRUE 30. Micsorarea numarului de apeluri pierdute si cresterea satisfactiei clientului prin distribuirea inteligenta a apelurilor este un beneficiu adus de existenta unui Call Center/Contact Center. TRUE MULTIPLE CHOICE 1. Sunt obiective derivate ale CRM: a. b . imbunatatirea calitatii serviciilor furnizate de organizatie; reducerea costurilor de comunicare cu clientul; c. d . reducerea timpului de raspuns la problemele sesizate; a+b+c.

R -d
2. Constituie outputuri ale CRM urmatoarele componente:

a. b .

bazele de date ale firmei; profitabilitate crescuta;

c. d .

strategia de marketing; dificultatea previzionarii vanzarilor.

R.-b 3. In procesul de creare, introducere si control al unui concept de CRM este extrem de importanta prestatia firmei pe piata produsului sau serviciului oferit, aspect reflectat de: a. calitatea serviciului; c. feed-back-ul oferit de firma; b calitatea proceselor legate de d a+b. . client; . R.-d 4. Printre factorii care influenteaza achizitia si pastrarea clientilor se numara: a. b . segmentarea vanzarilor; c. promovarea vanzarilor; d . satisfactia clientilor; a+b+c.

R.-b 5. Este factor care determina nu doar achizitia ci si pastrarea clientilor organizatiei: a. segmentarea c. calitatea clientilor; produselor; b merchandising-ul; d publicitatea. . . R.-c 6. La nivelul CRM nu se poate distinge ca interpretare a conceptului de orientare spre client: a. b . sensul de orientare informationala; sensul derivat din rezultate si interactiune; c. d . sensul de orientare spre avantaje obtinute in raport cu concurenta; sensul de orientare filozofica sau culturala.

R.-c 7. Identificati vare din urmatoarele aprecieri nu este adevarata: a. un comportament interactiv orientat spre client se remarca prin satisfacerea asteptarilor clientului, printr-o relatie corespunzatoare cu salariatii firmei, inclusiv in cazul reclamatiilor sau al doleantelor speciale; b o intreprindere este considerata ca avand o buna orientare spre productie daca intruneste . urmatoarele caracteristici: calitate ridicata a produselor si serviciilor, reactie rapida la cererile deosebite ale clientilor, motivare puternica a salariatilor; c. elementele filozofiei intreprinderii, sunt determinante pentru orientarea spre clienti, fiind interpretate ca parti ale culturii intreprinderii;

d .

se poate spune ca avem de-a face cu orientare spre clienti atunci cand sunt culese toate informatiile despre clienti si acestea sunt difuzate la compartimentele de specialitate ale intreprinderii.

R.-b 8. Nu este caracteristica a fidelizarii clientilor: a. b . orientarea spre clienti; viziunea pe termen lung; c. d . procesul de productie; orientarea spre viitor.

R.-c 9. Este factor care influenteaza din interior succesul economic al unei firme: a. comoditatea clientului; c. dinamica pietei; b . posibilitatea stabilirii unor relatii contractuale cu clientii; d . nevoia de performanta a clientilor.

10. Sunt factori interni de influenta ai succesului economic al firmei: a. motivarea lucratorilor; c. nevoia de performanta a clientilor; b restrictiile de pret; d a+b+c. . .

11. Politica de pret, ca instrument al fidelizarii clientilor presupune: a. b . rabaturi si bonusuri; c. strategii de diferentiere a preturilor; a+b+c.

stimulente financiare; d .

R.-d

12. Nu sunt instrumente ale politicii de comunicare in fidelizarea clientilor:

a. b . cardurile de client; stimulentele financiare; c. d . direct-mailul; cluburile clientilor.

R.-b 13. Este bariera de implementare a orientarii firmei spre clienti in cadrul procesului de fidelizare a acestora:

a. b .

lucrul in echipa; natura si structura costurilor;

c. d .

cultura si stilul de viata al clientilor; preocuparea managementului pentru perfectionarea intreprinderii.

R.-c 14. Cultura intreprinderii este orientate spre clienti daca: a. b . prestarile/produsele corespund dorintelor clientilor; schimbul orizontal si vertical de informatii referitoare la clienti nu functioneaza; c. d . birocratia este foarte dezvoltata in intreprindere; posturile de conducere sunt ocupate de persoane orientate exclusiv spre produs.

R.-a 15. Demersul de pozitionare al firmei pe piata cuprinde trei etape: a. b . alegerea unei strategii de pozitionare; alegerea avantajelor concurentiale potrivite; c. d . identificarea unui set de posibile avantaje concurentiale pe care sa se intemeieze o pozitie; a+b+c.

R.-d 16. O diferenta de marca merita sa fie consacrata doar in masura in care satisface urmatoarele criterii: a. b . este distinctiva; c. este comunicabila; d . este neprofitabila; a+b.

R.-d 17. O firma poate alege ca alternativa a unei strategii generale de pozitionare pe piata: a. obtinerea unor avantaje mai multe pentru c. obtinerea acelorasi avantaje pentru un pret acelasi pret; mai mare; b . obtinerea unor avantaje mai mici pentru un pret mai mare; d . obtinerea acelorasi avantaje pentru acelasi pret.

R.-a 18. O strategie CRM profesionista poate imbunatati serviciul cu clientii prin facilitarea comunicarii prin mai multe mijloace: a. cresterea eficientei interactiunii cu clientii prin toate canalele de comunicare; c. participarea la identificarea rapida a potentialelor probleme, inainte ca acestea sa se intample;

b .

un mecanism de administrare si programare a intretinerii, repararii i suportului continuu, mbunatatind eficacitatea;

d .

a+b+c.

R.-d 19. MRC-urile operationale analizeaza datele clientului pentru o varietate de scopuri, printre care nu se numara: a. b . pentru sistemul de gestiune a informatiilor (de exemplu, previziuni financiare si analiza profitabilitatii clientilor) pentru stabilirea profilelor clientilor prezenti si potentiali; c. d . pentru facilitatrea automatizarii activitatii de marketing a firmei; pentru analizarea comportamentului clientului in scopul luarii deciziior in privinta produselor si serviciilor.

R.-b 20. In functie de apartenenta clientilor la un anumit grup, putem avea urmatoarele categorii de cerinte: a. b . generale (nevoile comune ale unui grup de indivizi sau organizatii); uniforme; c. d . individuale (specifice fiecarui individ sau organizatie) a+c.

R.-d