Calitatea produselor turistice

Am ales aceasta tema deoarece este unul din elementele eseniale al managementului politicii de produs, element ce exprim msura n care acesta satisface cerinele consumatorilor. Dei eterogenitatea produselor turistice ngreuneaz aprecierea calitii, literatura de specialitate a identificat urmtoarele caracteristici prin care poate fi definit calitatea: Prestarea ct mai corect a serviciului turistic prin onorarea promisiunilor i executarea lui n cele mai bune condiii (corectitudine n ntocmirea notelor de plat, inerea corect a evidenelor contabile, prestarea la timp a serviciului). Manifestarea unei responsabiliti maxime din partea organizaiei turistice, exprimat prin receptivitate la dorinele consumatorilor. Sigurana fizic, financiar i confidenialitatea, adic lipsa oricrui pericol, risc sau ndoieli n privina prestrii serviciului turistic. nelegerea nevoilor specifice pubicului int prin personalizarea produselor turistice i a relaiilor existente ntre organizaia turistic i consumator. Elementele tangibile trebuie s fie ct mai atractive: mobilier modern, nou, confortabil, ambian plcut, personal ngrijit mbrcat, aparatur modern, dotri n conformitate cu tipul de clasificare al unitii de cazare. Aprecierea calitii serviciului turistic de ctre consumator este rezultatul comparaiei dintre ateptrile sale i experiena ctigat. n trecut, serviciul prestat cu un zmbet era considerat suficient pentru a satisface clientul. n zilele noastre acest aspect este insuficient pentru acelai scop. Garantarea unui serviciu de calitate presupune o abordare mai complex, care include aspecte legate de calitate din faza de proiectare a serviciului i pn n cea de livrare ctre client.Din perspectiva acestuia din urm, calitatea serviciului prestat are cinci dimensiuni,respectiv :

1.Increderea n serviciu : presupune prestarea unor servicii corecte i constante:livrarea corespondenei zilnic la aceeai or 2. Viteza de reacie a prestatorului : const n capacitatea lui de a livra un serviciun cel mai scurt timp: evitarea timpilor de ateptare 3. Sigurana i asigurarea serviciului : const n capacitatea prestatorului de ainduce ncredere clientului: s fie politicos i s i arate respect 4. Empatia prestatorului care const n capacitatea prestatorului de a fi apropiatde client: de exemplu, a tii s l asculte 5. Elementele tangibile: facilitile i bunurile care ajut la prestarea serviciului:asigurarea cureniei

Nivelul calitativ al serviciului este determinat, n ultim instan, de decalajul care se formeaz ntre serviciul ateptat i cel primit efectiv prin procesul de prestare, respectiv de satisfacii a consumatorului. Acest decalaj are mai multe componente, astfel: Intelegerea clientului. Managementul trebuie s identifice exact ateptrile clienilor, scop n care se pune accent pe cercetarea pieei, pe feedbackul proceselor precedente sau pe reducerea barierelor de comunicare ntre client ifirm. Soluia de reducere a acestui decalaj este cercetarea pieei. Proiectarea serviciului. Managementul trebuie s determine exact nivelulcalitativ al serviciului care va satisface clientul i s transmit exact percepiileacestuia.Accentul trebuie pus pe stabilirea obiectivelor i pe standardizarea pe ct posibil a livrrii serviciului. Soluia de reducere a acestui decalaj este proiectarea serviciului. Prestarea serviciului. Acest decalaj se poate reduce prin ncercareamanagementului de a realiza procese repetitive, conforme cu standardele stabiliteanterior i prin ncercarea de a promova munca n echip, angajarea personaluluicorespunztor, pregtirea continu a acestuia i proictarea corespunztoare a posturilor. Soluia de reducere a acestui decalaj este conformana cu standardele.

Livrarea serviciului. Aici pot interveni decalaje legate de reclame anterioare prestrii care nu sunt conforme cu realitatea sau lipsa informaiilor oferite de personalul de contact. Soluia de reducere a acestui decalaj este comunicarea. Imaginea organizaiei turistice este determinat de modul de prezentare i respectiv de modaliatea de livrare a produsului turistic, ceea ce determin o atent selectare i instruire a personalului. Un rol esenial n mbuntirea comunicrii dintre personalul din front office i publicul int l deine posibilitatea standardizrii comportamentului fa de clieni i a efecturii controlului calitii prin aciuni permanente de evaluare i testare a personalului. mportana deosebit a angajailor n organizaia turistic este evideniat i de Philip Kotler care afirma c angajaii sunt firma dumneavoastr! De ei depinde succesul sau eecul planurilor dumneavoastr de marketing. Hal Rosenbluth, proprietarul unei mari agenii de voiaj din SUA, a publicat o carte cu un titlu ocant pentru specialitii n marketing The Customer Comes Second (Clientul este pe locul doi), pentru c pe primul loc, spunea el, se afl angajaii. Aceast afirmaie este valabil n turism unde intervine un grad ridicat de contact interuman ntre angajai i publicul int. Organizaiile turistice aplic o strategie prin care i instruiesc angajaii s fie prietenoi, bine informai i de ncredere, ceea ce va determina satisfacia consumatorilor i fidelizarea acestora. n acest sens, Ellsworth Statler, fondatorul reelei hoteliere Statler, i instruia personalul conform regulii: n orice disput neesenial dintre angajaii firmei Statler i oaspeii hotelurilor Statler, angajatul nu are niciodat dreptate i greete fundamental. De asemenea, Victor Borge consider c un surs este distana cea mai scurt dintre doi oameni, de aceea este absolut necesar ca s se verifice permanent indicele de surs al angajailor organizaiei care intr n contact direct cu publicul int. Pe de alt parte, Sam Walton, fondatorul companiei Wal-Mart consider c un serviciu bine prestat este un lucru normal care nu mai impresioneaz pe nimeni. Consumatorul se atept s primeasc un serviciu de calitate, deci acestui tip de serviciu nu trebuie s i se fac reclam, Sam Walton propunndu-i un el mult mai nalt: elul nostru ca firm este s avem un nivel de servire a clientului care s fie nu doar cel mai bun, ci de-a dreptul legendar9.

Calitatea produselor turistice poate avea n vedere urmtoarele caracteristici: naturale: frumuseea peisajelor, puritatea aerului i a apei, peisajele deosebite aflate la o anumit altitudine, climatul, existena zpezii, frecvena ploilor, a inundaiilor, a cutremurelor, viscolelor, avalanelor etc.; tehnice: accesibilitatea obinerii informaiilor i achiziionrii produsului turistic, accesibilitatea obiectivelor turistice, sigurana, viteza i confortul mijloacelor de transport turistic, gradul de uzur, ambiana (iluminat, zgomot, vibraii, mirosuri, clim), capacitatea i arhitectura unitilor de cazare, alimentaie, transport i agrement, arhitectura oraelor i a cldirilor, uzura drumurilor i a oselelor; organizatorice, organizarea derulrii sejurului: momentul nceperii i al finalizrii, programarea vizitelor, a activitilor de agrement, sincronizarea produselor turistice, durata sejurului, ponderea activitilor de agrement fa de serviciile turisticele complementare, numrul, pregtirea, amabilitatea i atenia personalului aflat la dispoziia consumatorului, uurina comunicrii cu acesta, posibilitatea rezolvrii imediate a problemelor i a situaiilor neateptate, aglomerarea destinaiei turistice.

Bibliografie : http://www.123helpme.com/customer-comes-second-preview.asp?id=162472 http://en.wikipedia.org/wiki/Ellsworth_Milton_Statler http://ro.wikipedia.org/wiki/Calitate

Lipovanu Paul ECTS , anul 3 , Gr 1

Calitatea produselor turistice Am ales aceasta tema deoarece este unul din elementele eseniale al managementului politicii de produs, element ce exprim msura n care acesta satisface cerinele consumatorilor. Dei eterogenitatea produselor turistice ngreuneaz aprecierea calitii, literatura de specialitate a identificat urmtoarele caracteristici prin care poate fi definit calitatea: Prestarea ct mai corect a serviciului turistic prin onorarea promisiunilor i executarea lui n cele mai bune condiii (corectitudine n ntocmirea notelor de plat, inerea corect a evidenelor contabile, prestarea la timp a serviciului). Manifestarea unei responsabiliti maxime din partea organizaiei turistice, exprimat prin receptivitate la dorinele consumatorilor. Imaginea organizaiei turistice este determinat de modul de prezentare i respectiv de modaliatea de livrare a produsului turistic, ceea ce determin o atent selectare i instruire a personalului. Un rol esenial n mbuntirea comunicrii dintre personalul din front office i publicul int l deine posibilitatea standardizrii comportamentului fa de clieni i a efecturii controlului calitii prin aciuni permanente de evaluare i testare a personalului. mportana deosebit a angajailor n organizaia turistic este evideniat i de Philip Kotler care afirma c angajaii sunt firma dumneavoastr! De ei depinde succesul sau eecul planurilor dumneavoastr de marketing. Hal Rosenbluth, proprietarul unei mari agenii de voiaj din SUA, a publicat o carte cu un titlu ocant pentru specialitii n marketing The Customer Comes Second (Clientul este pe locul doi), pentru c pe primul loc, spunea el, se afl angajaii. Aceast afirmaie este valabil n turism unde intervine un grad ridicat de contact interuman ntre angajai i publicul int. Organizaiile turistice aplic o strategie prin care i instruiesc angajaii s fie prietenoi, bine informai i de ncredere, ceea ce va determina satisfacia consumatorilor i fidelizarea acestora. n acest sens, Ellsworth Statler, fondatorul reelei hoteliere Statler, i instruia personalul conform regulii: n orice disput neesenial dintre angajaii firmei Statler i oaspeii hotelurilor Statler, angajatul nu are niciodat dreptate i greete fundamental.

De asemenea, Victor Borge consider c un surs este distana cea mai scurt dintre doi oameni, de aceea este absolut necesar ca s se verifice permanent indicele de surs al angajailor organizaiei care intr n contact direct cu publicul int. Pe de alt parte, Sam Walton, fondatorul companiei Wal-Mart consider c un serviciu bine prestat este un lucru normal care nu mai impresioneaz pe nimeni. Consumatorul se atept s primeasc un serviciu de calitate, deci acestui tip de serviciu nu trebuie s i se fac reclam, Sam Walton propunndu-i un el mult mai nalt: elul nostru ca firm este s avem un nivel de servire a clientului care s fie nu doar cel mai bun, ci de-a dreptul legendar9. Dupa parerea mea serviciul prestat cu un zmbet este insuficient pentru a satisface clientul. Garantarea unui serviciu de calitate presupune o abordare mai complex, care include aspecte legate de calitate din faza de inceput a serviciului i pn n cea de livrare ctre client.