Universitatea POLITEHNICA Bucuresti Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria i Managementul Afacerilor

Masterat Antreprenoriat, managementul si ingineria afacerii

Modelarea fluxurilor de lucrari

O abordare bazata pe metodologia de perfectionare a proceselor de afaceri
Referinta de baza: Al. Sharp , P. McDermott: Workflow Modeling Artec House

Contextul general procesul de afaceri Stabilirea granielor procesului Evaluarea iniial Analiza mediului de implementare Modelarea fluxurilor de lucrari Construirea modelul pentru procesul existent Evaluarea procesului existent
Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

Definiii
Proces: O colecie de evenimente intercorelate, concepute, planificate, proiectate, implementate, executate i controlate. Se implementeaz ca un set de proceduri sau activiti interdependente. Rezultatele (ieirile) procesului sunt msurate i evaluate prin parametri ai obiectivelor de baz ale organizaiei (valoare, calitate, satisfacie client), precum ai performanei n afaceri (flexibilitate, eficien) i performanei sociale (calitatea condiiilor de lucru, protecia mediului). Tipuri de procese: materiale, informaionale, de afaceri.

Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

Informatica pentru afaceri

Noiembrie 2012

Universitatea POLITEHNICA Bucuresti Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria i Managementul Afacerilor

Masterat Antreprenoriat, managementul si ingineria afacerii

Definiii (2)
Proces de afaceri: O colectie de task-uri intercorelate, iniiat ca rspuns la un eveniment i orientat spre obinerea unui rezultat concret n beneficiul clientului procesului. Cteva comentarii:
realizeaz un obiectiv de afaceri sau un deziderat de politic a firmei rezultat concret: posibil de identificat i cuantificat clientul procesului: beneficiarul rezultatelor procesului de afaceri:
o persoana fizica sau o entitate organizational intern sau extern organizaiei proprietare a procesului de afaceri

eveniment: o cerere explicit a rezultatelor procesului

Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

Definiii (3)
Caracteristici ale procesului de afaceri: poate fi evaluat din diverse puncte de vedere:
pentru client: efortul investiional i perioada de obtinere a rezultatelor pentru manager: costuri, nivelul de satisfacie a clientului pentru executant: efortul de instruire, nivelul impactului asupra propriei productiviti

este (cel puin) parial automatizat poate fi descris pe mai multe niveluri de detaliu (rezonabil ntre dou i cinci niveluri) clieni: externi sau interni organizaiei pentru clienti externi o organizaie are ntre 7 si 10 grupe de procese. Exemple:
cercetare de piata, atragere clienti, dezvoltare produs, managementul lanturilor de afaceri, executie comenzi, managementul relatiei cu clientii, service
Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

Informatica pentru afaceri

Noiembrie 2012

Universitatea POLITEHNICA Bucuresti Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria i Managementul Afacerilor

Masterat Antreprenoriat, managementul si ingineria afacerii

Definiii (4)
Caracteristici ale procesului de afaceri (cont.): pentru clieni interni sunt specifice dou categorii de procese:
de suport tehnic: furnizarea de servicii, dezvoltare de procese de suport social: recrutare personal, angajare personal, instruire personal, furnizare beneficii pentru angajai

procesele de afaceri sunt ascunse datorit obinuinei de a gndi organizaional tendina de a defini procese restrnse este eronat:
trebuie mers n amonte pn la identificarea clientului (intern sau extern) care genereaz evenimentul initial, iar in aval pn la identificarea beneficiarului rezultatelor

Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

Definiii (5)
Flux de lucrri Automatizarea partiala sau totala unui proces de afaceri, n care documentele, informaiile i taskurile trec de la un participant la altul pentru executarea unor aciuni, corespunzator unui set de reguli procedurale.
Automatizarea unui proces de afaceri este definit prin identificarea activitilor, regulilor procedurale i a datelor de control utilizate pentru derularea FL pe perioada activrii procesului. Distincia ntre FL de producie (cu reguli procedurale predefinite) i FL ad-hoc (cu reguli definite pe parcursul derulrii procesului). Mai multe instante ale FL (denumite cazuri) pot fi operaionale simultan, individualizate prin setul specific de date.

Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

Informatica pentru afaceri

Noiembrie 2012

Universitatea POLITEHNICA Bucuresti Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria i Managementul Afacerilor

Masterat Antreprenoriat, managementul si ingineria afacerii

Stabilirea granielor procesului (1)

Trei idei de baza: un proces are un eveniment declanator i un rezultat cuantificabil, produs pentru un client majoritatea proceselor de afaceri traverseaz departemente un proces mai cuprinzator este mai benefic Trei principii de identificare a proceselor: este mai simplu de identificat procesul n maniera buttom-up scopul unui proces devine mai clar dac sunt identificate i procesele care sunt externe acestuia (harta proceselor) pentru redarea specificitii este necesar definirea unui ansamblu de caracteristici (frame); simpla denumire nu este suficient
Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

Stabilirea granielor procesului (2)

Configuraia frame-ului: denumire (format verb-substantiv) evenimentul declanator rezultatul obinut prin derularea procesului clientul (beneficiarul) rezultatului alte persoane interesate i rezultatele pe care le ateapt 5-10 activiti majore i termene actori n derularea procesului parametrii de durat i frecven harta proceselor corelate (externe scopului curent) evaluarea performaelor actuale i obiectivele de performan ale noului proces
Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

Informatica pentru afaceri

Noiembrie 2012

Universitatea POLITEHNICA Bucuresti Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria i Managementul Afacerilor

Masterat Antreprenoriat, managementul si ingineria afacerii

Stabilirea granielor procesului (3)

Etapele abordrii buttom-up n identificarea proceselor:
brainstorming general brainstorming pentru stabilirea punctelor de control legarea pailor ntre punctele de control prin intrri ieiri asamblarea proceselor pe principii de sincronizare (1:1, 1:M, M:1) atribuirea numelui:
a nu se confunda procesul de afaceri cu o funcie sau un departament se vor avea n vedere i etapele manuale (nu numai cele automatizate)

identificarea evenimentului declanator identificarea susintorilor procesului i a rezultatelor ateptate identificarea principalelor etape identificarea rolurilor implicate n proces intocmirea glosarului proiectului i a modelului preliminar al datelor
Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

Stabilirea granielor procesului (4)

Etapele clasificarii proceselor:
identificarea factorilor critici de succes pentru organizaie (n general ntre 7 si 15) identificarea proceselor principale construirea matricei procese vs. factori critici de succes i evaluarea impactului factor proces (note ntre 1 la 5) evaluarea acurateii definirii procesului (note ntre 1 i 5) criterii de clasificare a proceselor pentru focalizarea efortului de implementare:

Gabriel Neagu

procesele clar definite i cu impact major dificultatea implementrii evidena relaiei procesului cu necesitile clientului complexitatea procesului restriciile generate de logica secvenializrii proceselor
Modelarea fluxurilor de lucrari 10

Informatica pentru afaceri

Noiembrie 2012

Universitatea POLITEHNICA Bucuresti Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria i Managementul Afacerilor

Masterat Antreprenoriat, managementul si ingineria afacerii

Evaluarea iniial
Metrici sau indicatori de performan pentru evaluare: referitor la Timp:
ciclul procesului (timpul calendar) perioada activ timpul efectiv lucrat vs. timpul irosit (staionare, tranzit, ateptare, reglare)

referitor la Participani:
persoane, calificri, departamente, locaii, limbi utilizate, ri de origine, orice alte aspecte relevante

referitor la Eficien:
procentul de rebut, re-execuie, eroare numar de defecte, momentul apariiei acestora i momentul detectrii numarul de contactri ale clientului pe parcursul procesului numar de reclamaii i de aprecieri ale clienilor
Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

11

Analiza mediului de implementare (1)

Misiune, strategie, scop de afaceri la nivel companie: Misiune: ce trebuie produs i pentru cine
Misiunea este specific pentru diverse categorii de susintori ai procesului: clienti, angajai, proprietari, investitori etc.

Strategie: definirea spaiului competiional pe care ntreprinderea dorete s-l ocupe Scop: inta de performan i obiectivele intermediare Interpretarea misiunii n contextul procesului analizat:
categorii de clienti vizati, rezultate (produse i servicii) adaptate acestora, care genereaz avantaj n raport cu clienii

Domeniul de excelen ales:

excelena operational: costuri minime, calitatea deservirii leader de produs calitatea relaiei cu clientul: timp acordat, individualizarea abordrii
Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

12

Informatica pentru afaceri

Noiembrie 2012

Universitatea POLITEHNICA Bucuresti Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria i Managementul Afacerilor

Masterat Antreprenoriat, managementul si ingineria afacerii

Analiza mediului de implementare (2)

Cultura organizaiei:
scara de valori, atitudini, ipoteze de lucru, asteptri, sentimente dominante, activiti, interaciuni, norme comportamentale prioritare

Costurile schimbrii sunt enorme Identificarea culturii organizaiei necesit o analiz atent a activitii acesteia i a perfomanelor obinute:

Gabriel Neagu

ce factori sunt considerai generatori de progres ? folclorul companiei furnizeaz exemple instructive ? cum sunt adoptate deciziile ? pot angajatii s-i exprime liber opiniile ? orientarea este spre individ sau spre grup ? cine deine primatul opiniei ? sunt identificate atitudinile recompensate / pedepsite ? exist toleran pentru ambiguitate n derularea activitii ?
Modelarea fluxurilor de lucrari 13

Elaborarea modelului (1)

Diagrama culoarelor de not (swim-lane- SL): ilustreaza ce se execut, de ctre cine i n ce secven permite reprezentarea integral a procesului de afaceri opereaz cu cele trei concepte de baza care definesc un flux de lucrri:
roluri: actorii care participa in proces responsabiliti: task-urile individuale de care rspunde fiecare actor rute: traseele parcurse de lucrri de-a lungul procesului (o diagrama pentru fiecare lucrare)

este util att pentru ntelegerea fluxurilor de lucrri existente (as-is), ct i pentru descrierea celor proiectate (to-be).

Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

14

Informatica pentru afaceri

Noiembrie 2012

Universitatea POLITEHNICA Bucuresti Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria i Managementul Afacerilor

Masterat Antreprenoriat, managementul si ingineria afacerii

Elaborarea modelului (2)

Diagrama SL - detalii: Actori i roluri:
sunt considerate sinonime; un actor poate fi:
un rol jucat de o persoan sau de o organizaie o functie indeplinita de o persoana o denumire de funcie deinut de un grup de persoane o unitate organizatoric (secie, departament)

Paii procesului:
pas: un task sau un set de task-uri ndeplinite de un actor
NOTA: setul de task-uri devine task n diagramele de nivel superior

este sinonim cu responsabilitatea

Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

15

Elaborarea modelului (3)

Diagrama SL - detalii: Paii procesului:
pas: un task sau un set de task-uri indeplinite de un actor
NOTA: setul de task-uri devine task in diagramele de nivel superior

este sinonim cu responsabilitatea recomandari privind coninutul descrierii:

ce trebuie executat: denumire de tip verb substantiv cum tebuie executat: indicaii sintetice (optional) Exemple: intocmete cererea de angajare pe formular tipizat sorteaza cererile pe funcii Meniuni: denumirea unui pas NU trebuie s reprezinte: un department sau o arie funcional un eveniment declansator sau un rezultat

Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

16

Informatica pentru afaceri

Noiembrie 2012

Universitatea POLITEHNICA Bucuresti Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria i Managementul Afacerilor

Masterat Antreprenoriat, managementul si ingineria afacerii

Elaborarea modelului (4)

Diagrama SL reprezentare grafica:
Actor 1

A B C D E

Actor 2

Actor 3

Actor 4

Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

17

Elaborarea modelului (5)

Diagrama SL reprezentare grafic (cont.):
opiunea pentru simplitate (comparativ cu simbolistica specific diagramelor flowchart) pentru a reda secvenialitatea, sgeile intr prin stnga i ies prin dreapta simbolului de pas la un simbol de pas poate fi ataat un text explicativ (de ex. indicarea momentului execuiei) punctele de decizie (bifurcaiile) definesc fluxuri mutual exclusive (una singura va fi urmata la un moment dat) un pas opional este reprezentat printr-o bifurcaie n care fluxul pereche este vid; reprezentarea punctelor de decizie:
XOR OR AND

Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

18

Informatica pentru afaceri

Noiembrie 2012

Universitatea POLITEHNICA Bucuresti Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria i Managementul Afacerilor

Masterat Antreprenoriat, managementul si ingineria afacerii

Elaborarea modelului (6)

Trei niveluri de diagrame: diagrama agregata nivel 1:
ilustreaz clar dinamica (derularea in timp) a procesului: se concentreaz pe trecerea controlului de la un actor la altul pentru fiecare actor este indicat un singur pas la un moment dat: acest actor este implicat n proces n acest punct acest fapt poate induce o impresie fals asupra unor implicaii mai consistente n raport cu cele triviale limiteaza riscul de a trata prematur detaliile, de a nu vedea pdurea din cauza copacilor

Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

19

Elaborarea modelului (7)

Trei niveluri de diagrame (cont.): diagrama punctelor de control nivel 2:
pornete de la diagrama de nivel 1 i se concentreaz pe:
punctele de control (milestones), deciziile care afecteaza fluxul intr-un mod semnificativ mecanismele de trecere a controlului de la un actor la altul, care pot genera ntrzieri, costuri suplimentare, erori structurile iterative: retururi, repeat until etc.

punctele de control sunt deseori similare unor evenimente semnificative deciziile se refer la oportunitatea implicrii (prin exceptie) i a altor actori trecerile de control generatoare de erori sunt n general cele manuale aceast diagram este de 3-5 ori mai mare dect cea de nivel 1

Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

20

Informatica pentru afaceri

Noiembrie 2012

Universitatea POLITEHNICA Bucuresti Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria i Managementul Afacerilor

Masterat Antreprenoriat, managementul si ingineria afacerii

Elaborarea modelului (8)

Trei niveluri de diagrame (cont.): diagrama taskurilor sau a logicii procesului nivel 3:
diagramele de nivel 1 si 2 rspund intrebarii ce se intmpla, n timp ce diagrama de nivel 3 rspunde intrebrii cum se implementeaz procesul diagrama se execut numai pentru anumite poriuni ale procesului, avnd in vedere nivelul de efort necesar

utilizarea diagramelor:
trebuie judecat atent oportunitatea trecerii pe un nivel de detaliu mai mare diagrama de nivel 3 se utilizeaz foarte rar.

Gabriel Neagu

Modelarea fluxurilor de lucrari

21

Informatica pentru afaceri

Noiembrie 2012