M A N A G E M E N T U L C O N F L IC T E L O R

M A P IO A B A P O P E S C U G r a d . c u O n n r , 7 R o b o te l, CO NSTANTA Se poate spune fr riscul de a grei c nu exist organizaie fr conflicte, dup cum nu exist grup social fr friciuni. Acolo unde interacioneaz cel puin doi oameni, mediul este propice apariiei i dezvoltrii conflictelor. Conflictul reprezint un proces de opunere i confruntare de opinii, intenii etc. ce poate aprea ntre diferii indivizi sau ntre grupuri. El apare atunci cnd atitudinea i aciunile unei persoane mpiedic, disting sau^afecteaz ntr-un anumit mod o alt persoan n demersul ei de atingere a unui scop. Intr-o organizaie pot aprea att conflicte ntre persoane, cnd ele reflect divergenele ntre valorile personale, precum i conflictele intergrupuri. Conflictele intergrupuri apar atunci cnd un grup obstrucdoneaz progresul unuia sau al mai multor grupuri, prin nsui faptul c amenin att performanele grupului, ct i ale ntregii organizaii. Managementul conflictelor implic mai ales crearea, gsirea tuturor posibilitilor de a se preveni sau controla aceste stri de conflict oricnd i oriunde. Cauzele apariiei conflictelor sunt: lipsa interesului n discuie pentru clarificarea problemei; implicarea personal excesiv ce mpiedic discutarea problemei i duce la certuri; acuzaii reciproce privind incapacitatea de nelegere; formarea de grupuri, numite popular bisericue"; centrarea pe ctig/pierdere afecteaz relaiile din echip; nenelegerile privind: metodele, scopurile, valorile, responsabilitile, faptele, aciunile; comportamente precum invidia, dispreul, lupta pentru putere. Cercetrile actuale sugereaz c aceste conflicte intergrup sunt adesea benefice, avnd efecte pozitive asupra organizaiei, cum ar fi: 1.Conflictele intergrup pot diminua tensiunile acumulate, ajutnd la stabilizarea i integrarea membrilor. Dac rezolvarea lor presupune discuii i eliminarea nenelegerilor dintre grupuri, conflictele reprezint supapa" de securitate care elimin la timp presiunile din interior. 2.Permit grupurilor s-i exprime prerile i doleanele, dndu-le ansa de reajustare. Impulsurile aprute astfel se pot consuma mai eficient datorit efectului de transformare a acestora n schimbri. 3.Permit meninerea nivelului de stimulare necesar funcionrii n mod inovator, astfel nct conflictele intergrup vor reprezenta o surs de motivare n cutarea unei schimbri. 4.Conflictele intergrup pot sugera o identitate a grupului. Un conflict ntre grupuri poate aprea numai atunci cnd grupurile difer ntre ele, dar sunt dependente unul de cellalt. Pentru a simplifica analiza managerial, procesul conflictului poate fi defalcat n cinci secvene, cum ar fi: conflict latent, conflict perceput, conflict simit, conflict manifest, conflict final. Conflictul latent reprezint etapa de dezvoltare a conflictului la care acesta abia este suspectat sau perceput. Conflictul perceput reprezint acea etap la care problemele ncep s fie percepute, iar toi cei implicai n conflict recunosc apariia acestuia. Conflictul simit reprezint etapa n care cei implicai nu numai c tiu de existena lui, dar simt deja strile de tensiune create, de anxietate, de enervare sau de suprare. Conflictul manifestat reprezint etapa n care oamenii implicai ncep sa se manifeste prin comportamentul propriu la frustrare i prin blocarea opozanilor lor. Conflictul final este momentul n care problemele au fost rezolvate sau

amnate pentru mai trziu. Situaii n care conflictul cauzeaz schimbri negative pot fi rezolvate printr-o multitudine de ci, n sensul schimbrii naturii relaiilor dintre grupurile interdependente, prin negociere ntre grupuri, care s duc la reducerea conflictului cauzat de diversitatea de interese. Conflictele intergrupuri pot fi rezolvate prin controlul interdependenelor sau cel puin al diversitilor. Ambele metode caut s reduc sau s elimine efectele negative ale diversificrii sau ale interdependenelor. Fazele unui conflict: formularea problemei, configurarea scopului, confruntarea, ascultarea activ, sugestii privind soluiile estimarea i alegerea, acordul i evaluarea. Conflictele necesit existena unei relaii de tip interdependen, de aceea este posibil ca acest gen de conflicte s fie soluionate prin restructurarea conexiunilor comune grupurilor aflate n conflict. Conflictele, mai ales cele aflate n stadiul de conflict manifestat, afecteaz relaiile inter- i intragrupuri. Schimbrile produse n interiorul grupului se produc ca urmare a unei ameninri externe sau interne, cele externe putnd mri coeziunea grupului, spre deosebire de cele interne, care au de cele mai multe ori efecte negative. Schimbrile ntre grupuri reprezint instalarea unui climat de ostilitate, fiecare grup considerndu-se pe sine ca fiind partea just, iar pe ceilali ca fiind inamici. Toate aceste atitudini i percepii negative produc n acelai timp o scdere a nivelului de comunicare ntre grupurile aflate n conflict. Negocierea este un proces prin care grupurile aflate n conflict de interese decid ce i n ce msur vor ceda, respectiv, primi n schimb din partea celuilalt. n desfurarea negocierii este necesar s se urmreasc cteva puncte: ascultarea punctului de vedere al celuilalt, pe lng prezentarea propriei perspective; ' evitarea unui final de tip victorie-nfrngere; punerea ntrebrilor scurte i la obiect; diferenierea ntre persoan i problem; folosirea conjunciei i" n loc de dar'1; meninerea scopurilor, dar nu neaprat i a mijloacelor; valorificarea feedback-ului; crearea unui climat de destindere i cooperare; meninerea unei atitudini binevoitoare; formularea clar a poziiei proprii; respectul pentru poziia partenerului; exprimarea satisfaciei n ceea ce privete rezultatul. Exist cinci modaliti de a gestiona interesele divergente, care sunt caracterizate prin diferite grade de agresivitate sau cooperare. Cele cinci atitudini existente n situaie de conflict sunt: agresivitatea (fermitatea, necooperarea) - reprezint o tehnic ce presupune ncercarea de a domina celelalte grupuri i de a impune conceptul de grup conductor al celorlalte grupuri; acceptarea (lipsa de fermitate, cooperare) - reprezint tehnica prin care li se permite i celorlalte grupuri s-i satisfac propriile doleane; neutralitatea (lipsa de fermitate i de cooperare) - presupune situarea n afara conflictului i refuzul de a avea un rol activ n rezolvarea acestuia; colaborarea (fermitate, cooperare) - reprezint tehnica ce presupune rezol varea tuturor doleanelor prin lucrul mpreun i gsirea unor soluii optime din care toat lumea are de ctigat; compromisul - reprezint cutarea satisfaciei pariale prin schimb la nivelul tuturor grupurilor. Pentru rezolvarea conflictelor este necesar s se foloseasc diferite stiluri de management, n funcie de situaia de conflict: agresivitate - atunci cnd este nevoie de luarea unei decizii rapide, cnd trebuie implementate soluii nepopulare, n abordarea unor probleme de interes vital pentru organizaie, mpotriva grupurilor care trag foloase printr-un comportament neloial; acceptare - atunci cnd grupul nu are dreptate i ncearc s se alinieze la soluia potrivit pentru a minimiza pierderile; neutralitate - cnd un conflict este trivial i te confruni deja cu alte

probleme; cnd ceilali pot rezolva conflictul mai eficient dect tine; compromisul - atunci cnd se dorete atingerea unor obiective temporare i tranziionale; Exist multe metode de moderare a conflictelor. Iat cteva tehnici nonverbale de rezolvare a conflictelor: A. Tehnici mentale - atitudini i cadru, empatie, discuie pozitiv cu sine, timp, prezen. B. Tehnici perceptive - abilitatea de a asculta, privirea, tonul, atingerea. C. Tehnici de micare ~ postura, echilibrul, distana, calmul, respiraia. Indiferent de metoda aleas, trebuie s fii contient c cel mai important este s te controlezi pe tine, i nu pe ceilali. In cazul n care metodele de mai sus sunt utilizate pentru a-i controla pe ceilali, ele devin mai puin eficiente i pot avea efecte secundare. Toate tehnicile sunt individuale. Ceea ce se potrivete unei persoane, nu ntotdeauna i se potrivete alteia. Toi factorii nonverbali sunt interdependeni. Schimbarea unuia i influeneaz pe ceilali. Orice reacie de aprare conduce n mod obligatoriu la trei lucruri: o contracie a muchilor, blocarea involuntar a gndirii i simurilor, influenarea nefavorabil a circulaiei i respiraiei. Aceste trei reacii produc o stare n care individul nu mai este n msur s acioneze liber, degajat. Cnd omul este copleit de activitile sale, nu mai are energia disponibil de a mai face i altceva. De aceea nu vom fora o persoan epuizat, un prieten sau un partener obosit sau nfometat, sau pe cineva care are dureri de cap sau de stomac s comunice cu noi. Deci, atta timp ct un individ nu i-a asigurat o baz sigur, nu se preocup de trebuinele treptei urmtoare. Acela care i simte ameninat securitatea proprie (locul de munc, locuina sa, venitul su, economiile), se va preocupa numai de asigurarea acesteia. Doar atunci cnd ea va fi asigurat, individul va ncerca s aspire la trebuinele treptei urmtoare. De asemenea, ori de cte ori cineva ne spune cu mndrie, bucurie i satisfacie c aparine unui grup sau altuia, d expresie, de fapt, unui sentiment de mulumire i siguran. Dac se formuleaz critici la adresa grupului din care face parte o persoan, acestea sunt percepute ca o ameninare la adresa sentimentului de securitate. Cu ct atacul la adresa grupului va fi mai viruJent, cu att mai mici sunt ansele de comunicare cu persoana aparintoare acelui grup. Numai atunci cnd tii c eti acceptat i recunoscut te simi n largul tu. Calea dialogului autentic va fi gsit doar de acei oameni care vor manifesta un real interes pentru semenii lor. Doar cei care vor avea o atitudine binevoitoare i permisiv, manifestnd receptivitate fa de semeni, vor fi n msur s comunice eficient, i nu cei care ncearc s le impun celorlali voina proprie, contestndu-le altora orice valoare. Cunoaterea oamenilor contribuie la ameliorarea comunicrii dintre ei i se dobndete prin: o baz teoretic corespunztoare, autoobservarea obiectiv i/sau autoanaliza, observarea celor din jur, cu sublinierea c autoanaliza trebuie s primeze. Se va ncerca stabilirea unei comunicri sincere, numai atunci cnd constatm c acest lucru este posibil n funcie de persoan i de situaie. Numai cnd ne vom convinge de gradul de onestitate de care este capabil partenerul n acel moment, l vom accepta ca pe un interlocutor onest. n definitiv, omul este o fiin dialogal, comunicarea fcnd parte din viaa sa, prin contactul stabilit n orice moment cu cei din jur.

BIBLIOGRAFIE 1.VERA F. BIRKENBIHL, Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege. 2.Revista nvmntul Precolar"', nr. i-2/2002.