AE

Comer electronic

TEHNICI DE ANALIZ COMPARATIV A WEBSITE-URILOR COMERCIALE

(Techniques of comparative analysis regarding commercial websites) Lector univ. dr. Angela Eliza Micu
Universitatea Dunrea de Jos, Galai angela.micu@ugal.ro

Lector univ. dr. Adrian Micu

Universitatea Dunrea de Jos, Galai mkdradrianmicu@yahoo.com

Rezumat
Att pentru clienii poteniali ct i pentru cei fideli, marketingul prin Internet determin creterea gradului de interactivitate a relaiilor comerciale. Iniiativele de marketing pot fi lansate rapid i direcionate precis ctre orice parte a bazei de clieni, creat prin aplicarea marketingului bazat pe permisiune. Abordarea comparativ a trei site-uri de e-commerce reprezentative n domeniul comercializrii de calculatoare ilustreaz tehnicile de fructificare a oportunitilor pe care le au firmele n mediul e-business, precum i modul n care activitile de marketing on-line pot fi personalizate i adaptate n funcie de interesele specifice ale fiecrui client.

Abstract
Both for potential customers and the loyal ones, Web Marketing determines the interactivity degree growth of commercial relationships. Marketing initiatives can be quickly launched and precisely focused on every part of customers database, created by means of the Permission Marketing application. The comparative approach of three representative e-commerce websites in the computer field illustrate the techniques concerning the opportunities that companies have in the e-business domain, as well as the way in which the on-line marketing activities can be personalized and tailored according to each clients specific interests.

Cuvinte cheie:
afaceri electronice marketingul bazat pe permisiune relaii online interactivitate web marketing

Keywords:
e-business permission marketing online relationships interactivity web marketing

Introducere
Web marketingul se impune n prezent ca un instrument redutabil de prospectare, vnzare i fidelizare online, fiind denumit pe bun dreptate de specialitii americani killer application, datorit rezultatelor sale excepionale n timp scurt, atunci cnd este aplicat corect. n vederea realizrii unei analize comparative a unor portaluri de e-business, am considerat oportun alegerea a trei website-uri concurente care promoveaz vnzarea de calculatoare. Piaa PC-urilor impune prin particularitile produsului o nou abordare a concepiei de marketing, aceasta necesitnd s satisfac noi provocri referitoare la gradul Nr. 21 Februarie 2007 183

AE

E-commerce
Smith, autoarea unei cri de referin n domeniul marketingului online: Coninutul siteului trebuie s furnizeze informaii relevante despre produsele sau serviciile oferite, sa fie permanent actualizat astfel nct s genereze reveniri ulterioare. Inserarea pe site a unor oferte de pre speciale (discount-uri) pentru cei ce realizeaz achiziii online. Suport (service) online oferit clienilor. Crearea unor comuniti virtuale online (forum-uri, grupuri de discuii) care s faciliteze interaciunile online dintre o marc i clienii si. Simplitate. Condiie esenial ca o pagin web s fie agreat de utilizatorii si. Timpul de ncrcare al unei pagini web este, de asemeni, foarte important, mai ales n condiiile n care unii utilizatori au o vitez de conexiune redus. Existena unor iniiative pe site (diferite promoii, concursuri, informaii gratuite, utile) avnd drept obiectiv ncntarea vizitatorilor. Securitatea e o condiie esenial pentru desfurarea achiziiilor online. Interactivitate. Feed-back-ul generat de vizitatorii unui site este extrem de important pentru ca acetia s fie transformai n clieni fideli. Personalizarea. n momentul accesrii unui site clientul trebuie s ptrund n mediul online pe care i-l dorete i s fie rspltit cu oferte special create pentru el. Posibilitatea de segmentare a portofoliului de clieni. Web-site-ul trebuie s ofere diferite forme de a obine date referitoare la vizitatorii si (prin plasarea unor formulare online, subscriere la newslettere etc.).

extrem de ridicat al diminurii duratei de via a acestuia datorit uzurii morale. Evoluia tehnologiei i pune pe deplin amprenta pe acest domeniu, calculatoarele personale fiind totodat rezultatul ct i premisa boom-ului tehnologic din ultimii ani. n condiiile creterii numrului utilizatorilor de Internet n Romnia i a preferinei acestora pentru o comunicare online, acest domeniu permite att exploatarea oportunitilor dar i prevenirea ameninrilor, dintre care cea mai nsemnat este reprezentat de banalizarea locului de achiziie, care poate fi ns nlturat prin oferirea de produse personalizate, adaptate nevoilor personale ale utilizatorilor, demers ce implic existena unei cunoateri ct mai profunde i exacte a dorinelor acestora. Obiectivul acestei analize const n ilustrarea modului n care site-urile reuesc s rzbat prin desiul informaiei prezente pe Internet, s atrag i s fidelizeze vizitatori, s se diferenieze de concureni i s evite pericolul banalizrii locului de achiziie, datorat faptului c deintorii siteurilor comerciale romneti din domeniul PCurilor sunt doar distribuitori ai produselor oferite, Romnia neincluzndu-se n rndul productorilor de hardware, motiv pentru care acelai produs se poate gsi simultan pe mai multe siteuri comerciale concurente datorit lipsei drepturilor de vnzare exclusiv, devenind astfel esenial preocuparea pentru atractivitatea ofertelor.

Abordarea comparativ a site-urilor www.dcshop.ro, www.ultrapro.ro i www.twister.ro

n realizarea acestui demers vom ine cont de cele 10 reguli de eficien a site-ului comercial ca instrument de fidelizare i relaionare propuse de E.R.

184

Amfiteatru Economic

AE

Comer electronic
ului ca produs modular, acesta fiind rezultatul unei combinri a elementelor componente, oferind aadar prin pagina Configurator Sisteme posibilitatea crerii unor produse individualizate n conformitate cu cerinele personale ale fiecrui client. Home page-ul permite direcionarea ctre paginile dedicate suportului tehnic online i a paginilor cu informaii suplimentare privind efectuarea achiziiilor online prin accesarea butoanelor Suport tehnic i Cum s.... Tot n aceast direcie se remarc i prezena rubricii destinat ntrebrilor frecvente (FAQ). Pagina de nceput respect regulile referitoare la simplitate, paleta coloristic fiind armonizat ntr-un stil profesional menit s induc vizitatorilor percepia seriozitii i profesionalismului companiei. Sunt prezente categoriile recomandri i topul celor mai bine vndute produse i brand-uri pentru a se ncerca aproprierea de vizitatorii care vor s aib un punct de plecare n procesul de achiziie, fie datorita lipsei cunotinelor de ordin tehnic, fie dorinei de obinere de recomandri. n privina interactivitii, siteul ofer posibilitatea abonrii la newsletter printr-o modalitate original i anume nscrierea pe un site afiliat (www.nospam.ro) ce ofer un serviciu gratuit de informare periodic specializat n newslettere pe diferite teme, i care respecta n totalitate regulile de Permission Marketing.

Cele trei website-uri supuse analizei vor fi abordate prin prisma evidenierii punctelor forte, punctelor slabe i particularitilor lor.

www.dcshop.ro
Site-ul aparine societii ROMSOFT S.A., o societate cu capital 100% romnesc, unul din cei mai importani distribuitori de tehnic de calcul din Romnia. Gama de produse oferite acoper ntregul spectru de componente i periferice, Romsoft fiind un furnizor de soluii complete (one-stop shop). Zona de pia acoperit de vnzri o reprezint ntreg teritoriul rii, activitatea companiei fiind prin excelen una de distribuitor. Organizaia realizeaz tranzacii att on ct i off line sub marca comercial Depozitul de Calculatoare.

Se observ cu uurin o bun organizare a informaiei prezentate, aceasta putnd fi obinut prin accesarea treptata a diferitelor meniuri, mergnd din aproape n aproape, vizitatorul putnd vizualiza doar informaia de care este interesat, acesta nefiind copleit de o abunden de informaii nerelevante pentru solicitrile sale. Ofer cutarea produselor n funcie de mai multe filtre (criterii) n vederea reducerii timpului necesar obinerii informaiilor despre un anume produs . Existena ofertelor de pre speciale (6% discount) i a posibilitii de logare pe un cont propriu denot preocuparea pentru stimularea achiziiilor online i a oferirii unui mediu personalizat vizitatorilor siteului. Tot n vederea personalizrii siteul ofer posibilitatea crerii unui produs individual, exploatnd astfel oportunitatea oferit de specificul PCNr. 21 Februarie 2007

Puncte forte

Lipsa optimizrii siteului n privina motoarelor de cutare, pierzndu-se astfel o mare oportunitate de generare a traficului pe site.

Puncte slabe

185

AE

E-commerce Web design-ul siteului ntrete identitatea firmei prin ncorporarea logoului n paleta sa coloristic. Exista service online i pagina Configurator sistem, acestea avnd rolul de a facilita fidelizarea clienilor. Posibilitatea clienilor care au comandat pe site s-i urmreasc evoluia comenzii, prin accesarea butonului status comand. Este inserat butonul pentru trimiterea ctre pagina de forum proprie siteului, prin monitorizarea cruia se pot determina prerile vizitatorilor referitoare la diverse aspecte, printre care i imaginea firmei i relaia dintre acetia i organizaie. Exist iniiative pe site de genul tombolelor, articole, informaii utile, comunicate de pres menite s stimuleze experiena online a vizitatorilor i chiar s faciliteze atragerea de noi clieni. Exist posibilitatea logrii pe un cont propriu, evideniindu-se astfel preocuparea pentru personalizare. Se ofer configuraii prestabilite dedicate prospecilor mai puin familiarizai cu specificaiile componentelor, sau care doresc s economiseasc timp, sau s evite eventuale probleme de compatibilitate. n privina interactivitii, site-ul ofer posibilitatea abonrii la newsletter propriu. Sunt oferite configuraii prestabilite, pentru achiziionarea crora clienii beneficiaz de reduceri de pre n comparaie cu achiziionarea fiecrei componente. Lipsete preocuparea pentru testarea eficienei siteului, nefiind prezente posibiliti de sugestii,
Amfiteatru Economic

Sunt incluse iniiative pe site sub forma direcionrii ctre un site afiliat dedicat jocurilor pentru copii (www.jocurionline.ro), ns aceast iniiativ este greit implementat ntruct nu genereaz trafic ctre siteul propriu datorit inexistenei unei legturi bidirecionale cu siteul afiliat. Lipsa tehnicilor de acroaj gen tombole, sau alte tehnici de promovare a valorii de experiment inedit pentru utilizatori. Nu se ofer configuraii prestabilite dedicate prospecilor mai puin familiarizai cu specificaiile componentelor, sau care doresc s economiseasc timp, sau s evite eventuale probleme de compatibilitate. Lipsa unei pagini dedicate forumurilor de discuii, pierzndu-se astfel o mare oportunitate de a crea o comunitate online care s interacioneze online cu marca organizaiei, existnd doar trimiterea ctre un site afiliat specializat n acest domeniu www.pcforum.ro. Lipsesc iniiativele privind evidenierea siguranei tranzaciei online, care s-ar putea realiza prin prezentarea tehnologiilor de securitate implementate sau obinerea de certificri din partea unor organisme recunoscute gen TrustE.
www.ultrapro.ro
Impunerea pe piaa romneasc de tehnologie a informaiei a mrcii Ultra PRO s-a realizat prin identificarea cu specialistul n calculatoare permanent pregtit pentru a oferi pe loc clientului informaii, suport tehnic si produse de calitate n atmosfera prietenoas din interiorul magazinelor.

Puncte forte

Puncte slabe

186

AE

Comer electronic Integreaz n logo-ul prezent pe site un numr de telefon gratuit pentru facilitarea contactului cu organizaia, servind totodat ca punct de plecare n realizarea fidelizrii. Structura simplist ce favorizeaz un timp redus de ncrcare a paginii, aspect deosebit de important pentru vizitatorii ce au o conexiune lent la Internet. Exista iniiative gen tombol n vederea ncntrii vizitatorilor i stimulrii experienei online a acestora. Se ofer posibilitatea logrii pe un cont personal. Se ofer configuraii prestabilite Nu sunt afiate oferte de pre speciale pentru achiziiile efectuate pe site. Nu prezint suport (service) online, menionndu-se doar posibilitatea de contact telefonic. Lipsete preocuparea pentru interactivitate nefiind incluse posibiliti eficiente de obinere a feed-back-ului din partea vizitatorilor. Lipsete preocuparea pentru constituirea unei comuniti virtuale proprii siteului, prin crearea de pagini dedicate forumurilor sau chat.
Concluzii i recomandri
Site-urile analizate sunt doar cteva din siteurile romneti destinate tranzaciilor online n domeniul PC dar sunt reprezentative pentru ansamblul acestora. n urma analizei efectuate se observ c modul de implementare a tehnicilor de Web Marketing prin intermediul siteurilor comerciale nu corespunde n totalitate principiilor teoretice, siteurile supuse analizei 187

reclamaii, sau tehnici de sondare a opiniei vizitatorului. Nu se ofer discount pentru achiziiile online. Nu se ofer garanii privind securitatea tranzaciilor. Lipsa optimizrii siteului n privina motoarelor de cutare, pierzndu-se astfel o mare oportunitate de generare a traficului pe site. Catalogul prezent pe site cuprinde preurile n euro sau dolari ale produselor, neoferind clienilor preuri actualizate.

www.twister.ro
Fondat n 1991, TORNADO SISTEMS este compania IT&C structurat pe dou direcii: distribuia de echipamente de tehnica de calcul i, pe de alt parte, networking - proiectarea, instalarea, instruirea i consultana n domeniul reelelor de calculatoare. Aceasta deine siteul de e-commerce twister.ro, marca sub care i comercializeaz produsele. Unul dintre principalii factori care au contribuit la succesul companiei l reprezint sistemul care st la baza ofertei Tornado Sistems - un singur punct de contact pentru o soluie complet.

Puncte slabe

Evideniaz preocuparea pentru promovarea securitii achiziiilor pe site prin prezentarea garaniei acordate de mrci cunoscute n domeniu: E-payment, Verified by VISA, Mastercard Securecode. Faciliteaz obinerea informaiei dorite prin punerea la dispoziie a 2 meniuri de direcionare ctre categoria produsului cutat (orizontal i vertical)
Nr. 21 Februarie 2007

Puncte forte

AE

E-commerce
Aceasta premis se dovedete eficient datorit faptului c organizaiile deintoare a siteurilor prezentate dein deja reele de distribuie proprii sau n sistem de franciz, n toate oraele rii, fiind astfel util pentru clienii poteniali s afle informaii privind stocul i preurile practicate de reprezentanele locale, putnd astfel avea acces instantaneu la informaii i, prin oferirea posibilitii de efectuare a unei comenzi pe care s o poat ridica din magazin, se pot constitui bazele crerii unei ncrederi n sistemul online, necesar trecerii ctre acesta. E-bussines-urile romneti ignor aceste aspecte psihologice ale consumatorilor, grbindu-se n crearea unor siteuri cu scopuri pur comerciale, nepunnd accent pe latura relaional a acestora. Crearea website-ului reprezint doar primul pas, meninerea contactului cu vizitatorii prin oferirea de informaii actualizate i de interes reprezint adevrata provocare, de aceea testarea permanent a utilitii informaiei prezente i a satisfaciei vizitatorilor privind pagina web, trebuie contientizat ca o condiie de baz. n acest scop, recomandm: optimizarea siteului prin nscrierea sa n Directoare Web i n cele mai populare motoare de cutare n vederea creterii traficului pe site; utilizarea unui Mix Promoional att offline cat i online al crui scop s l reprezinte creterea notorietii siteului, n acest sens se poate opta pentru inserarea n mijloacele tradiionale de promovare (reclame Tv, radio, pres, pliante, brouri etc.) a siteului web al organizaiei, ca modalitate de contact cu aceasta. La aceste msuri se pot aduga cele online care implic utilizarea mijloacelor de publicitate pe Internet (email, banner, newsletter) care s trimit vizitatorii ctre siteul propriu; Amfiteatru Economic

evidenindu-se prin valorificarea potenialului oferit de Internet doar ntr-o mic msur, i anume n utilizarea aptitudinii de e-commerce, nevalorificndu-se avantajele referitoare la utilizarea Marketingului bazat pe permisiune n vederea atragerii i fidelizrii clienilor. Acestea s-au remarcat prin moduri proprii de implementare a tehnicilor de Web Marketing, evideniind att puncte forte ct i puncte slabe din punct de vedere al teoriei de eficientizare a siteurilor comerciale, ndeplinind cu succes rolul de mijloc de informare i de tranzacionare a produselor, ns pierznd din vedere aspectul de baz al utilizrii Internetului n vederea construirii de relaii puternice, de durat, bazate pe ncredere i permisiune, ntre organizaie i clienii si, aceasta fiind adevrata oportunitate oferit de Internet. Dei gradul de penetrare al Internetului i implicit e-business-ului este n continu cretere, aceast cretere este n realitate o cretere lent, n principal datorit lipsei de ncredere a multor oameni n securitatea oferit de tranzaciile online i a mpotrivirii unora n privina schimbrii, tendin fireasc atunci cnd o persoan percepe o schimbare ca fiind prea brusc, deinnd prea puine informaii privind implicaiile acesteia. Astfel trecerea de la modelul tradiional de desfurare al tranzaciilor prin achiziionarea de produse tangibile din magazin, la noul model de cumprare a unui produs pe baza unor imagini i informaii regsite pe websiteul organizaiei, este gsit de muli romni ca fiind o trecere brusc. Acest aspect ar putea fi cu uurin nlturat printr-o trecere treptat ctre modul de achiziii online prin implementarea Internetului ca un suport iniial al desfurrii activitilor offline curente. 188

AE

Comer electronic utilizarea forumurilor ca focusgrupuri virtuale pentru testarea noilor produse sau a eficienei diferitelor oferte sau mesaje promoionale, monitorizarea acestora pentru a vedea ceea ce oamenii gndesc despre companie, mrcile i produsele organizaiei; implicarea vizitatorilor prin posibilitile de interactivitate oferite de Internet n vederea generrii de feedback din partea acestora prin participarea la diferitele sondaje efectuate pe site sau la campaniile de promovare. Pot fi astfel fructificate tehnicile de Marketing viral, clienii sau simplii vizitatori transformndu-se n promotorii organizaiei.

propunerea unor oferte de calitate ridicat, la preuri mai mici dect n cazul ofertelor offline, care s induc clienilor o imagine pozitiv privind achiziiile online; inserarea de chestionare n cadrul siteului, att pentru testarea eficienei paginilor, ct i n scopul culegerii de informaii despre vizitatorii acesteia i stimularea rspunsurilor la chestionare prin organizarea de tombole, concursuri, cu premii de interes pentru publicul int, pe baza informaiilor prezente n bazele de date, putndu-se determina categoria de produse cu impact ct mai mare asupra publicului int;

Bibliografie
1. Callen M. The Top 10 Strategies to Fatten Your Opt-in List, www.emarketingjournal.com 2. Marketing Performance Management:The Essential Guide for Web-Smart Marketers , whitepaper, www.webtrends.com

Nr. 21 Februarie 2007

189