TEMA 3 Determinarea calitii serviciilor prin metoda SERVQUAL

Am ales s determin calitatea serviciilor la Complexul Agrement Tmpa. Astfel am nceput cu o scurt prezentare a complexului dup care am realizat un chestionar pe care l-am aplicat n rndul a 4 persoane. Apoi am calculat indicatorii calitii serviciilor, am interpretat rezultatele, iar n final am venit cu nite propuneri de mbuntire a Complexului Agrement.

1. Prezentarea general a Complexului Agrement

Complex Agrement Braov este situat la poalele Tmpei, ntr-o zon uor accesibil i foarte aproape de vechile ziduri ale ora ului Kronstadt (Braovul vechi). Unitatea noastr v st la dispozitie cu teras i bar la standarde internationale. Aspectul modern, calitatea serviciilor i privelistea deosebit sunt o garanie sigur pentru dumneavoastr c v ve i simi foarte bine i v vei relaxa. Avnd o suprafa de 1.200 de metri-ptrai, complexul Agrement dispune de mai multe faciliti: o piscin, un vestiar ultramodern, o saun, o sal de sport unde se desfoar activiti de arte mariale, aerobic i dansuri, precum i o sal de fitness i culturism dotat cu aparatur performant. La intrare exist un bar. Piscina are dimensiuni semiolimpice (25 de metri lungime, 12 metri lime i o adncime ntre 1,5 i 2,5 metri). O or de relaxare la piscin cost 12 lei, pentru dou ore se pltete 20 de lei, iar pentru o zi ntreag doritorii vor achita 40 de lei. Cei interesai vor avea posibilitatea s-i achiziioneze un abonament lunar care cost 120 de lei pentru aduli i 90 de lei pentru copii. Complexul este deschis zilnic, ntre orele 10.00 21.30. n vecintatea complexului s-au deschis 3 terenuri de tenis. O or de tenis cost aici 25 de lei.

2. Chestionar
Prin intermediul acestui chestionar se va determina calitatea serviciilor oferite de Complexul Agrement Tmpa i se vor evalua ateptrile i percepiile clienilor cu privire la serviciile oferite de acest complex.

PARTEA I. Date personale 1. Sex: __masculin __feminin 2. Vrsta: __20-29 ani __30-39 ani __40-49 ani __50-59 ani __60-69 ani __70 de ani i peste 3. Loc de reziden (localitate, ar): ........................................................................ 4. Ocupaie: ........................................................................ 5. Educaie: __studii primare __studii gimnaziale __studii medii __studii superioare

Partea a II-a
V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr fa de atributul avut n vedere. Scorul 7 indic nivelul cel mai nalt al ateptrilor Scorul 6 indic un nivel ridicat al ateptrilor Scorul 5 indic un nivel mediu al ateptrilor Scorul 4 indic un nivel satisfctor al ateptrilor Scorul 3 indic un nivel sczut al ateptrilor Scorul 2 indic un nivel foarte sczut al ateptrilor Scorul 1 indic un nivel total insuficient al ateptrilor Dimensiunea Tangibilitatea 1. Complexul ar trebui s aib o locaie accesibil 2. Spaiul de parcare ar trebui s fie adecvat. 3. Calitatea serviciilor oferite de complex ar trebui s satisfac necesitile clienilor. 4. Angajaii complexului ar trebui s aib o inut corespunztoare. 5. Angajaii complexului ar trebui s fie bine pregtii. Fiabilitate 1. Programul complexului ar trebui s fie flexibil 2. Angajaii complexului ar trebui s asigure serviciile solicitate la timp. 3. Angajaii complexului ar trebui s arate nelegere pentru problemele clienilor. 4. Angajai complexului ar trebui sa fie amabili cu clieii. 5. Angajaii complexului ar trebui s ofere toate serviciile promise clienilor. Receptivitate 1. Angajaii complexului ar trebui s fie permanent dispui s ajute clienii. 2. Angajaii complexului ar trebui s fie permanent dispui s rspund ntrebrilor clienilor. 3. Angajaii complexului ar trebui s ajute clienii n orice problem ce ine de ei. 4. Angajaii complexului ar trebui s neleag problemele clienilor. 5. Angajaii complexului ar trebui s rspund rapid i fr ntrzieri cerinelor clienilor. ncredere 7 Ateptri 6 5 4 3 2 1

1. Complexul Agrement Tmpa ar trebui s aib o bun reputaie, s fie de ncredere. 2. Angajaii complexului ar trebui s fie permanent politicoi, amabili cu clienii. 3. Angajaii complexului ar trebui s aib competena necesar pentru a rezolva cerinele clienilor. 4. Angajaii complexului ar trebui s inspire ncredere clienilor. 5. Clienii ar trebui s se simt n siguran n cadrul complexului (securitate personal i financiar). Empatie 1. Angajaii complexului ar trebui s acorde atenie individual fiecrui client. 2. Angajaii complexului ar trebui s arate clienilor sinceritate i nelegere. 3. Angajaii complexului ar trebui s arate interes fa de fiecare client 4. Clienii ar trebui s se simt importani n cadrul complexului. 5. Angajaii complexului ar trebui s neleag nevoile specifice ale clienilor i s le trateze n mod adecvat.

V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr fa de atributul avut n vedere. Scorul 7 indic o performan excelent Scorul 6 indic o performan ridicat Scorul 5 indic o performan medie Scorul 4 indic o performan satisfctoare Scorul 3 indic o performan sczut Scorul 2 indic o performan foarte sczut Scorul 1 indic o performan total insuficient Dimensiunea Tangibilitatea 1. Complexul are o locaie accesibil 2. Spaiul de parcare este adecvat. 3. Calitatea serviciilor oferite de complex satisface necesitile clienilor 4. Angajaii complexului au o inut corespunztoare. 5. Angajaiicomplexului sunt bine pregtii. Percepii 5 4 3

Fiabilitate 1. Programul complexului este flexibil. 2. Angajaii complexului asigur serviciile solicitate la timp. 3. Angajaii complexului arat nelegere pentru problemele clienilor. 4. Angajaii complexului sunt amabili cu clienii 5. Angajaii complexului ofer toate serviciile promise. Receptivitate 1. Angajaii complexului sunt permanent dispui s ajute clienii. 2. Angajaii complexului sunt permanent dispui s rspund ntrebrilor clienilor. 3. Angajaii complexului ajut clienii n orice problem ce ine de ei. 4. Angajaii complexului neleg problemele clienilor 5. Angajaii complexului rspund rapid i fr ntrzieri cerinelor clienilor. ncredere 1. Complexul are o bun reputaie, este de ncredere. 2. Angajaii complexului sunt permanent politicoi, amabili cu clienii. 3. Angajaii complexului au competena necesar pentru a rezolva cerinele clienilor. 4. Angajaii complexului inspir ncredere. 5. Clienii se simt n siguran n cadrul complexului (securitate personal i financiar) Empatie 1. Angajaii complexului acord atenie individual fiecrui client. 2. Angajaii complexului arat sinceritate i nelegere clienilor. 3. Angajaii complexului arat interes fa de fiecare client. 4. Clenii se simt importani n cadrul complexului. 5. Angajaii complexului neleg nevoile specifice fiecrui client i le tratez n mod adecvat.

Partea a III-a. Resolicitarea serviciilor de agrement

Vei solicita serviciile Complexului Agrement Tmpa din nou? __Da __Nu __Nu tiu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaii, complimente cu privire la calitatea serviciilor oferite de banc.
............................................................................................................................................... . ............................................................................................................................................... . ............................................................................................................................................... .

V mulumim pentru cooperare!

3. Calculul i determinarea indicatoriilor calitii serviciilor de agrement oferite de Complexul Agrement Tmpa
a) Determinarea calitii serviciului pentru fiecare dimensiune i fiecare respondent

Pentru primul respondent

Dimensiunea Afirmaia 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Nivel ateptare 4 5 7 6 6 5 6 7 6 5 5 6 6 7 7 6 Nivel Percepie Diferena dintre nivelul de perceie i nivelul ateptat 5 1 3 -2 4 -3 6 0 5 -1 Suma diferenelor = -5 4 -1 4 -2 4 -3 5 -1 4 -1 Suma diferenelor = - 8 3 -2 4 -2 5 -1 6 -1 4 -3 Suma diferenelor = - 9 2 -4

Tangibilitate

Fiabilitate

Receptivitate

ncredere

2 3 4 5 1 2 3 4 5

5 7 6 4 6 7 5 6 6

3 5 5 6 4 5 4 5 4

Empatie

-2 -2 -1 2 Suma diferenelor = - 7 -2 -2 -1 -1 -2 Suma diferenelor = - 8

Pentru al doilea respondent

Dimensiunea Tangibilitate Afirmaia 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nivel ateptare 6 6 6 7 7 4 6 7 6 7 5 7 6 6 6 7 6 7 6 7 6 4 6 6 5 Nivel Percepie Diferena dintre nivelul de perceie i nivelul ateptat 4 -2 5 -1 6 0 6 -1 6 -1 Suma diferenelor = - 5 5 1 4 -2 6 -1 5 -1 6 -1 Suma diferenelor = - 4 4 -1 5 -2 6 0 6 0 5 -1 Suma diferenelor = - 4 6 -1 6 0 6 -1 6 0 5 -2 Suma diferenelor = - 4 6 0 4 0 5 -1 6 0 5 0 Suma diferenelor = - 1

Fiabilitate

Receptivitate

ncredere

Empatie

Pentru al treilea respondent

Dimensiunea Tangibilitate Afirmaia 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nivel ateptare 5 7 6 7 6 5 6 7 6 7 4 4 6 6 6 7 6 7 7 7 7 6 6 6 6 Nivel Percepie Diferena dintre nivelul de perceie i nivelul ateptat 4 -1 5 -2 6 0 6 -1 5 -1 Suma diferenelor = - 6 5 0 4 -2 5 -2 5 -1 4 -3 Suma diferenelor = - 8 3 -1 6 2 5 -1 4 -2 4 -2 Suma diferenelor = - 4 3 -4 4 -2 5 -2 5 -2 6 -1 Suma diferenelor = - 11 5 -2 5 -1 5 -1 4 -2 5 -1 Suma diferenelor = - 7

Fiabilitate

Receptivitate

ncredere

Empatie

Pentru al patrulea respondent

Dimensiunea Tangibilitate Afirmaia 1 2 3 4 5 Nivel ateptare 5 7 6 5 5 Nivel Percepie Diferena dintre nivelul de perceie i nivelul ateptat 3 -2 6 -1 6 0 6 -1 6 -1

Fiabilitate

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 6 7 7 6 4 7 6 6 6 7 6 6 6 7 5 5 7 6 7

6 3 3 5 3 4 6 5 5 5 6 5 5 4 5 4 6 4 4 5

Receptivitate

ncredere

Empatie

Suma diferenelor = - 5 2 -3 -4 -2 -3 Suma diferenelor = - 10 0 -1 -1 -1 -1 Suma diferenelor = - 4 -1 -1 -1 -2 -2 Suma diferenelor = - 7 -1 1 -3 -2 -2 Suma diferenelor = - 7

Pentru al cincilea respondent

Dimensiunea Tangibilitate Afirmaia 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Nivel ateptare 7 6 6 6 7 6 7 6 6 6 5 7 7 6 6 6 Nivel Percepie Diferena dintre nivelul de perceie i nivelul ateptat 3 -4 5 -1 6 0 6 0 6 -1 Suma diferenelor = - 8 5 -1 3 -4 5 -1 6 0 4 -2 Suma diferenelor = - 8 4 -1 6 -1 5 -2 4 -2 3 -3 Suma diferenelor = - 9 6 0

Fiabilitate

Receptivitate

ncredere

2 3 4 5 1 2 3 4 5

6 6 7 7 5 4 6 6 7

5 6 4 5 5 3 6 5 5

Empatie

-1 0 -3 -2 Suma diferenelor = - 6 0 -1 0 -1 -2 Suma diferenelor = - 4

b) Calculul general al calitii serviciului Nr crt. 1 2 3 4 5 Dimensiunea Tangibilitate Fiabilitate Receptivitate ncredere Empatie TOTAL Calitatea general a serviciului Valoarea medie a calitii serviciului [(-5)+(-5)+(-6)+(-5)+(-8)]/5 = -5,8 [(-8)+(-4)+(-8)+(-10)+(-8)]/5 = -7,6 [(-9)+(-4)+(-4)+(-4)+(-9)]/5 = - 6 [(-7)+(-4)+(11)+(-7)+(-6)]/5 = -7 [(-8)+(-1)+(-7)+(-7)+(-4)]/5 = -5,4 [(-5,8)+(-7,6)+(-6)+(-7)+(-5,4)] = -31,8 (-31,8)/5 = -6,36

4. Prezentarea i interpretarea rezultatelor

Dup calculul i determinarea indicatoriilor calitii serviciilor de agrement oferite de Complexul Agrement Tmpa se poate observa urmtoarea ierarhie a dimensiunilor care influeneaz aceste servicii: Nr. n ierarhie 1 2 3 4 5 Dimensiune Empatie Tangibilitate Receptivitate ncredere Fiabilitate Valoarea medie a calitii serviciului -5,4 -5,8 -6 -7 -7,6

Datorit faptului c acest chestionar a fost aplicat unui numr foarte mic de persoane, aceti indicatori nu sunt foarte favorabili n ceea ce privete serviciile prestate de Complexul Agrement Tmpa. n ciuda acestor rezultate

10

putei observa c n cadrul acestui complex Empatia ocup primul loc cu o valoare medie de -5,4 ceea ce denot c angajaii prezint ncredere clienilor, le acord atenie tuturor clienilor n parte ceea ce i face pe cei din urm s se simt importani. Pe locul doi se afl tangibilitatea cu o valoare de -5,8, ceea ce semnific c acest complex este accesibil, se afl aproape de centru vechi al Braovului, angajaii sunt bine pregtii i sunt adecvat mbrcai. Pe locul trei se afl Receptivitatea cu o valoare medie de -6 ceea ce arat c angajaii sunt dispui s rezolve problemele clienilor, pot rspunde la orice ntrebare, dar ntr-un timp nu chiar scurt. Locul patru l ocup ncrederea cu -7, fapt care se datoreaz promovrii slabe a complexului. Dac l-ar promova mai mult cu siguran ncrederea va crete mai mult. Ultimul loc este ocupat de Fiabilitate cu o medie destul de mic i anume -7,6, acest lucru se datorez lipsei flexibilitii programului, duminica cnd lumea este liber i dorete s se relaxeze, este nchis. Ca o concluzie, valorile medii a calitii serviciilor oferite de Complexul Agrement Tmpa sunt sczute, fapt pentru care i indicatorul general al calitii serviciilor prestate de acest complex este negativ (-6,36). Din acest indicator se poate observa c respondenii aveau pretenii mai mai n raport cu ce au primit.

5. Propuneri de mbuntire a calitii serviciilor

Pentru creterea acestor indicatori eu propun s se urmreasc urmtoarele aspecte: Schimbarea programului i anume s fie deschis i duminica; Reducerea timpului de rezolvare a problemelor clienilor; Creterea eficienei; Pregtirea mai bun n ceea ce privete comunicarea angajailor cu clienii; Promovarea mai intens a complexului prin radio, reviste de specialitate etc.

11

Dac se vor ndeplini aceste propuneri, eu cred c i calitatea serviciilor prestate de Complexul Agrement Tmpa va crete vizibil, astfel avnd un avantaj n faa concurenei care este destul de mare.

Nume: Ghiorghe Andreea-Alexandra Specializare: ECTS Grupa: 8202 Anul: III

12