Cele patru elemente care v construiesc imaginea firmei dvs.

pe piaa de afaceri Cele patru elemente care v construiesc imaginea 1. Materialele de promovare pe care le folosii De aici pleac imaginea firmei dvs., de la primul contact pe care-l avei cu potenialii clieni prin intermediul materialelor de promovare n afaceri. Lum n calcul cele mai ieftine materiale de acest gen (fluturaii i pliantele publicitare), care, pentru a-i atinge scopul, nu trebuie n nici un caz executate neglijent. Un flutura conceput n grab pe calculator, cu cel mai simplu program de editare i multiplicat la un copiator care pateaz nu v va face dect de servicii (despre aducerea de clieni nici nu poate fi vorba). Nu va costa mult s apelati, pentru partea de design, la serviciile unui atelier specializat de tehnoredactare computerizat care s se ocupe, eventual, i de partea de tiprire pe o hartie de calitate. Numai astfel fluturasul dvs. va fi, cu adevarat, un material de promovare n afaceri. De mare importana este textul fluturasului sau pliantului dvs. Exprimarile stangace sau, i mai grav, dezacordurile ori greelile de ortografie arunc n aer toat imaginea pe care ncercai s v-o construii. Acest lucru este valabil i pentru anunurile de mica publicitate care, de asemenea, realizeaz acel prim contact cu clienii mentionat mai sus. Important! Este bine s trecei pe materialele de promovare n afaceri ct mai multe numere de telefon la care puteti fi contactat, deoarece, cu ct sunt mai multe aceste numere de telefon, cu att mai puternic e impresia de firma prospera, cu muli angajati i multe birouri. Aadar, chiar dac sediul dvs. inseamna un simplu apartament cu doua camere, luati totusi n considerare ideea de a va instala mai multe linii telefonice. La fel de importana este i existenta unei adrese de e-mail: dacavei un calculator ( i ce firma nu are macar un calculator?), conectati-va obligatoriu la Internet. Nu este absolut necesar s avei i pagina proprie de web, dar o casuta postala electronica unde s puteti primi mesaje de la potenialiiclienieste o chestiune aproape elementara. 2. Felul n care raspund angajaii la telefon Urmatorul element (dupa materialele promotionale) care contribuie la formarea imaginii firmei il constituie calitatea convorbirilor telefonice pe care angajaii dvs. le au cu potenialii clienti. E vorba de acele convorbiri cu cei care au citit fluturasul/pliantul dvs. i care, ca urmare, va cauta acum pentru a afl mai multe amanunte despre oferta dvs. sau chiar pentru a comanda direct. Vanzarile vor fi practic sabotate dac vocea pe care o aud acesti potentiali clienila celalalt capat al firului apartine unei persoane antipatice i plictisite, care lasa impresia ca nu da doi bani pe problemele interlocutorilor sai. Ce firma mai e i asta? se vor intreba pe buna dreptate clienii, nedumeriti de faptul ca sunt pusi pe fuga de la primul alo. Angajaii de la departamentul Relatii cu publicul trebuie s fie nite monumente de amabilitate i solicitudine. Profesionalismul n acest domeniu presupune, pe langa existenta unor calitati native ale angajatului (voce placuta, bun-simt, rabdare), i un instructaj foarte clar privind felul cum trebuie s decurga convorbirea telefonica. De exemplu, specialistii recomanda s raspundeti imediat dupa al doilea tarait al telefonului. Motivul? Dac raspundeti prea repede, inainte chiar de a se termina primul tarait, creati impresia ca stateati lipit de telefon, asteptand cu nerabdare, doardoar v-o suna vreun client. n plus, ridicand prea repede receptorul i induceti celui care suna i un usor sentiment de disconfort, deoarece il luati cumva prin surprindere (nu-i lasati destul

timp pentru a intra n dispozitia psihica necesara sustinerii convorbirii). Iar dac raspundeti prea tarziu, e i mai grav - clientul devine nervos i e posibil chiar s i inchida (fara s aiba de gand s mai revina). Alt truc recomandat de specialisti este ca angajaii care raspund la telefon s aiba fiecare n fata... o oglinda. Explicatia e simpla: s-a ajuns la concluzia ca zambetul se aude la telefon, n sensul ca interlocutorul simte dac cel care i vorbeste i zambeste i, deci, este o persoana deschisa i amabila, dispusa s ajute. Ca urmare, angajaii trebuie s se antreneze s zambeasca n timpul convorbirilor - i aici oglinda i ajuta - pentru ca astfel isi creeaza involuntar o stare de buna dispozitie i amabilitate care se transmite i clientului (verificati pe cont propriu acest lucru - fortati-va s zambiti i veti observa ca eventuala stare de tensiune pe care o aveati se atenueaza). 3. Sediul firmei Dac desfasurati o activitate care nu necesita neaparat un contact direct cu clienii (cum ar fi, de exemplu, cazul n care produsele dvs. pot fi comercializate numai prin posta), atunci respectarea recomandarilor facute la punctele 1) i 2) este suficienta pentru a va crea o buna imagine n ochii consumatorilor. Dac insa acest lucru nu este posibil i clienii trebuie neaparat s dea ochii cu dvs., atunci importana cadrului n care i primiti devine cruciala. Acest cadru se confunda practic cu imaginea firmei. Chiar i cel mai aspectuos magazin isi poate distruge definitiv imaginea datorita unor amanunte: de exemplu, vanzatorii vorbesc tare intre ei, pe teme particulare, dand clienilor senzatia ca nu e cazul s fie deranjati cu vreo solicitare. i mai sunt i situatiile, destul de des intalnite, cand doi vanzatori au ceva de impartit i nu se sfiesc s se certe n vazul lumii (adica al clienilor). Este evident ca trebuie s faceti tot posibilul ca sediul firmei dvs. s arate ct mai bine, s aiba un aspect ingrijit i s straluceasca de curatenie. Folosirea unui mobilier de calitate i a unei tehnologii de inalta performanta lasa impresia unei foarte bune situatii materiale a companiei, sporind, n acest fel, ncrederea clienilor. Va atragem atentia asupra unui anumit element care tine de amenajarea sediului i care de multe ori este lasat, n mod inexplicabil, pe planul doi, desi el joaca un rol important pentru imaginea companiei: existenta unei firme exterioare. Probabil vi s-a intamplat i dvs. s cautati o anumita societate comerciala i s va enervati pentru ca la adresa indicata era o casa sau un bloc care nu va ofereau nici un indiciu cum ca acolo ar functiona societatea respectiva. Firma exterioara este, aadar, absolut obligatorie. Nu trebuie s avei pe post de firma exterioara o ruginitura inestetica sau o increngatura de neoane care nu functioneaza, pentru ca impresia e chiar mai proasta dect n cazul n care nu ati avea deloc firma exterioara. 4. Tinuta angajatilor Este imperios necesar ca toti angajaii dvs. care intra n contact direct cu clienii sau cu persoane din afara firmei s aiba o tinuta eleganta i ingrijita: barbatii - costum i cravata, femeile - o tinuta la alegere, dar care s inspire rigoare i seriozitate. Impuneti aceasta regula de vestimentatie (repetam, doar pentru angajaii care intra n contact cu clienti, parteneri de afaceri etc.) i avei grija ca respectivii angajati s aiba un salariu care s le permita o astfel de tinuta, zi de zi. Atentie! O tinuta eleganta nu inseamna insa nimic dac nu este dublata de un comportament amabil i plin de solicitudine din partea angajatilor. Ca regula generala, orice persoana care intra n firma dvs. trebuie imediat luata n primire de un angajat pus la patru ace, care sa-i rezolve cu promptitudine problema sau s o indrume cu amabilitate catre un colegn masura s o ajute. Un astfel de contact cu firma dvs. va ramane

adanc intiparit n memoria persoanei respective i, totodata, va deveni un subiect interesant n discutiile ei cu familia sau cunoscutii. Constructia imaginii unei firme este un proces complex, n care amanuntele dau tonul: felul n care va functioneaza telefoanele, chestiunile marunte de zi cu zi (de exemplu, dac barbatii vin barbieriti la serviciu), grija cu care este inscriptionata oferta pe masinile firmei etc. sunt lucruri care joaca un rol clar n acest proces. Un consumator poate renunta la serviciile firmei dvs. numai pentru ca linia telefonica este intotdeauna ocupata sau pentru ca a beneficiat de un tratament mai putin amabil din partea unuia dintre angajati. Mai multe articole despre acest subiect gasiti n sectiunea: Cum s pornesti afaceri Autor: Simonas