Sunteți pe pagina 1din 5

Articol marriott Am intrat n Era Informaional o dat cu nceputul anilor 2000.

O er care a dat natere unei noi generaii, care se uit mereu la ceas i tie c timpul cost bani, c nimic nu se vinde, chiar dac are o mare valoare, dac nu beneficiaz de un nume, de un brand. Theodore Levitt (profesor la Universitatea Harvard si fondatorul Harvard Business Review, autor al crilor The Marketing Imagination i Thinking about Management), susinea, n Marketing Myopia, c jumtate din companii dispar de pe pia din cauz c managerii lor consider c ei tiu cel mai bine ce vor clienii lor. Percepia consumatorului secolului XXI s-a schimbat radical. Cu ct ctig mai muli bani, cu att acesta devine mai agresiv i consider c totul i se cuvine. Lanul hotelier internaionalMarriott este un exemplu care ine cont de aceste trend-uri. Nu facem reclam gratuit hotelurilor n sine, ci ideilor i filosofiei emise de cei care le-au creat. Compania a devenit renumit att prin cele 3.700 de hoteluri pe care le administreaz n 73 de ri, ct i prin legenda familiei Marriott, care este condus n prezent de un lider charismatic: Bill (J. W. Marriott) Jr, preedinte i CEO al Marriott International. Un om care a neles ce nseamn industria hotelier a secolului XXI, dar i ce avantaje poate

aduce o bun promovare. n industria turistic, clientul este stpnul absolut, iar hotelierii sau agenii de turism au devenit sclavii lui. Bill Marriott JR, preedintele companiei Marriott International, a dedicat acestei idei un bestseller, semnat mpreun cu Kathi Ann Brown. Volumul The Spirit to Serve. Marriotts Way (Spiritul de a servi) s-a vndut, pe tot mapamondul, n milioane de exemplare. Succesul acestei cri a fost determinat de crearea i dezvoltarea unei noi filosofii, bazat pe conceptul c dac vrei s ctigi, trebuie s dai tot ce ai mai bun n tine, urmnd ca apoi ctigurile s soseasc nzecit. Spiritul de a servi al lui Marriott constituie, de fapt, o veritabil lecie de PR i marketing. Iat care sunt principiile de baz ale acestei concepii (ce bine ar fi dac i managerii i patronii romni le-ar pune i n practic, nu numai n teorie). Primele norme se refer la relaia cu angajaii, care n cazul Marriott sunt denumii asociai. Un principiu de baz este c oamenii constituie cel

mai bun activ al nostru. i se tie c activele sunt cele care aduc bani, dac vorbim strict din punct de vedere economic. Fondatorii lanului Marriott au ajuns la concluzia c trebuie s fidelizeze att clienii, ct i proprii angajai. Un mediu constructiv asociaz creterea cu dezvoltarea personal i O atmosfer familiar i relaii de munc prietenoase sunt alte devize care constituie, cu siguran, o reet de succes. Mai aflm c un sistem performant este acela care rspltete att meritele managerilor, ct i cele ale angajailor fr funcii de conducere. Lanul Marriott are ca int permanent extinderea, att din punct de vedere al locaiilor, dar i ca filosofie. Managerii Marriott International caut, n acest sens, investitori care vor s dezvolte afacerea, operat n management sau n franciz, oameni de afaceri care accept introducerea conceptului Spirit to Serve. UN CONCEPT ORIGINAL: SPIRITUL DE A SERVI

Spiritul de a servi clienii constituie o adevrat lecie de public relations. Capul de serie al acestui concept este, aici, deviza clientul are ntotdeauna dreptate. Corect. Iat ce spunea Dale Carnegie, autorul altui bestseller tradus i n Romnia, Secretele succesului: Respectai prerile interlocutorului dumneavoastr. Nu-i spunei niciodat c greete; Dac greii, recunoatei-o primul i susinei-v vina cu convingere; Dac vrei s ctigai pe cineva, luai-l cu duhul

blndeii; Dai-v silina s vedei lucrurile din perspectiva celuilalt. Dictoane care se refer la succesul n via i carier, dar se muleaz perfect i pe activitile de PR. Dar s revenim la filosofia Marriott. Alte legi impun managerilor s nu stea n birou, s se plimbe permanent prin incinta hotelului i s asculte doleanele clienilor i angajailor. Cteva cerine de baz sunt atenia la detalii, deschiderea ctre nou i creativitatea. O iniiativ unic a companiei Marriott este servirea comunitii, prin intermediul unor proiecte care sprijin iniiative i programe locale, naionale i internaionale. Anual, exist o Zi a Comunitii, desfurat sub egida Spirit to Serve, care nroleaz cei aproximativ 130.000 de angajai ai lanului hotelier, aflai n cele 73 de de ri. V dai seama ce mediatizare poate avea un astfel de eveniment. Asociaii Marriott ofer din nou un exemplu, strngnd relaiile cu comunitatea local printr-o varietate de eforturi voluntare care include hrnirea celor sraci, curarea parcurilor i plajelor, colectarea de fonduri pentru a sprijini copiii bolnavi, sau cldirea de locuine declara, n acest sens, Bill Marriott. n fapt, acest eveniment este o adevrat lecie de PR, care dovedete c hotelurile din lanurile Marriott nu se adreseaz doar clientelei de afaceri, de obicei strin de comunitatea local. Potrivit lui Marriott Jr., filosofia Marriott nu face diferene ntre clieni, asociai, parteneri de afaceri sau vecini.

Rick Zeolla, primul manager al complexului Marriot Grand Hotel, declara, cu mult timp n urm, c marea noastr provocare este aceea de a ne face ct mai vizibili pe pia i de a-i determina pe clieni s revin ct mai des. Deviza noastr este oamenii care vin aici o dat, nu vor s mai plece. n ce msur a fost respectat deviza o spune gradul de satisfacie de 94%, nregistrat de complexul din Capital acum 11 ani, chiar n 2001 (anul inaugurrii), care plasa hotelul, n cadrul unui clasament intern al Marriott, pe locul 3 n Europa. Culmea, hotelul bucuretean rsrind pe structura unei cldiri cu imagine cenuie, construit la ordinele lui Ceauescu, care trebuia s deserveasc delegaiile ce participau la congresele Partidului Comunist. La relaii publice, ca la fotbal i medicin, se pricepe toat lumea. Nu poate fi prea greu s vorbeti sau s pui pe hrtie nite gnduri, mai ales dac te-a druit Dumnezeu cu o nfiare plcut. i totui. Cred c o calitate esenial este tactul ct, cum, unde, n ce mprejurare vorbeti, n ce circumstan i plasezi produsul. Urmeaz, cred, o solid cultur general, care, n modul cel mai simplist de a vorbi te scutete de gafe. Trebuie s

cunoti temeinic dulcea limb romneasc. i mai trebuie talent lingvistic, o doz bun de ancorare n realitate i bucuria lucrului cu oamenii (un lup singuratic sau un oricel de bibliotec nu vor fi niciodat n apele lor n faa a 20 de microfoane curioase). Ar mai fi ceva umor (este bine s nu te iei ntotdeauna prea n serios) i stpnire de sine. Ordinea i procentajul calitilor le stabilii dumneavoastr era de prere Dina Litzica, fostul i cel mai longeviv PR manager al Marriott Grand Hotel.

O iniiativ interesant n relaia JW Marriott Bucureti cu mass-media a fost invitarea unor jurnaliti specializai, acum vreo 5-6 ani, n culisele hotelului. Acetia au vzut ce se afl n back-office: cum se prepar mncarea, serviciile de concierge, spltoria etc. Am prieteni care au lucrat aici: este un ritm ameitor, ca n orice multinaional. ns oricine a lucrat la JW Marriott are un CV foarte bun. Iar cine rezist i este bun, are anse s ajung sus, n cadrul lanului hotelier. De fapt, Marriott-ul romnesc este unul dintre primele hoteluri autohtone care au introdus un veritabil PR. Pentru c n turismul romnesc, dar i n alte domenii de activitate, troneaz nc o confuzie. Aceea c directorul de marketing trebuie s se ocupe i de relaii publice. Total fals. Deoarece marketingul are ca scop vnzrile, programele, reaciile pieei financiare, ntr-un cuvnt, aici cifrele spun totul. Pe cnd specialitii de PR sunt creatori de imagine i cei care interacioneaz cel mai des i mai bine cu oamenii. Imaginea creat de acetia face ct o mie de cuvinte sau mai bine determin cuvintele s

apar n media autohton.

Cunosc Marriott-ul din Bucureti din 2000, cu ceva timp nainte de inaugurarea oficial. Fiind jurnalist de turism, am avut ocazia s discut de atunci cu managerii lui. JW Marriott Bucureti este un hotel primitor, unde chiar poi intra pentru o simpl ntlnire de business sau cu prietenii. Nu simi restricii, localurile sale sunt primitoare asemeni celor dintr-un mall. La Marriott m-am simit ntotdeauna lejer, n largul meu, asemeni unui oaspete. Am organizat aici conferine, am participat la evenimente Ca turist nu am avut de ce, pentru c stau n Bucureti. Concluzia mea este c filosofia Marriott este autentic i se simte n fiecare serviciu. Este un hotel de 5 stele plus, dar nu te simi apsat de nimic, ci, dimpotriv, realizezi c acolo este locul tu.