RAPORT

ANRE

PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

(ANUL 2012)

Departamentul juridic

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012

n scopul mbuntirii activitilor n domeniul proteciei consumatorilor, Agenia Naional pentru Reglementare n Energetic a ntreprins pe parcursul anului 2012 un ir de msuri orientate spre promovarea proteciei drepturilor i a intereselor legale ale consumatorilor finali, i acordarea asistenei juridice. n contextul Strategiei Naionale n domeniul proteciei consumatorilor pentru perioada 2008-2012, n anul 2012 s-a acordat o atenie deosebit att problemei informrii consumatorilor, ct i reglementrii relaiilor dintre furnizori i consumatori pe pieele de resurse energetice. n acest sens au fost organizate ntlniri, seminare, mese rotunde, avnd ca participanti consumatorii i reprezentani ai autoritilor publice locale din raioanele Leova, Orhei, Taraclia, Basarabeasca, Cimilia, Ungheni, Comrat i alte localiti. n cadrul ntunirilor au fost abordate probleme ce in de aprarea i promovarea intereselor consumatorilor, rolul Ageniei Naionale pentru Reglementare n Energetic pe piaa de resurse energetice etc. A fost monitorizat activitatea titularilor de licene .C.S. RED Union Fenosa S.A.- filialele Orhei i Comrat, RED Nord S.A.- filiala Sngerei, S.R.L. Cimilia-gaz cu filialele Leova-gaz, Basarabeasca-gaz, Cimilia-gaz, S.R.L. Taraclia-gaz, S.R.L. Ungheni-gaz cu filialele Clrai-gaz i Nisporeni-gaz n probleme ce in de respectarea prevederilor actelor normative privind soluionarea petiiilor cetenilor i audiena acestora de ctre conducerea ntreprinderilor, eliberarea condiiilor tehnice, contractarea i racordarea la reea, ntocmirea actelor de depistare a nclcrii clauzelor contractuale, corectitudinea sistemului paual etc. La Agenie s-au aflat n audien 228 de ceteni. n 22 de cazuri petiiile au fost examinate cu deplasarea colaboratorilor pe teren i cu participarea prilor implicate n litigiu. Au fost convocate la Agenie 24 de edine de lucru. n anul 2012 au fost depuse eforturi pentru perfecionarea Sistemului Informaional de Eviden Electronic (EFIS) de nregistrare i analiz a petiiilor parvenite de la consumatori. Numrul de petiii nregistrate la ANRE se menine la un nivel nalt, constituind n perioada de referin
2

precum examinarea i

soluionarea eficient, n limitele competenei, a petiiilor consumatorilor, dar

calculrii consumului nenregistrat conform

1129 de petiii.

Comparativ cu anul

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012

2011 numrul acestora s-a diminuat nesemnificativ (a se vedea Diagrama 1).

Petiii nregistrate n perioada anilor 2007-2012 1337 1161 977 976 1064 1129

1400 1200 1000 800 600 400 200 0 2007

2007 2008 2009 2010 2011 2012

2008

2009

2010

2011

2012

Diagrama 1: Petiiile nregistrate n perioada 2007-2012

Din totalul de 1129 de petiii, 815 (72,8%) au parvenit de la consumatorii de energie electric, 235 (20,8%) - gaze naturale, 60 (5,3%) energie termic, 19 (1,7 %) - alte domenii (a se vedea Diagrama 2).
Petiii nregistrate n raport cu domeniul de activitate
5% 21% S ectorul energie electric S ectorul gaze naturale S ectorul energie termic Alte domenii 73% 2%

Diagrama 2: Petiiile nregistrate la Agenie n raport cu domeniul de activitate

a titularilor de licene.

Majoritatea petiiilor au fost depuse personal de ceteni, fiind nregistrate i petiii trimise la ANRE prin intermediul oficiilor potale i potei electronice. n cele mai multe cazuri petiiile se refereau la facturare, nclcarea prevederilor contractuale, calitatea serviciilor, racordare, ntreruperi n furnizare, inclusiv deconectare pentru neachitarea la timp a volumelor de

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012

energie electric i gaze naturale consumate (a se vedea Tabelul 1 i Diagrama 3).

nclcarea prevederilor contractuale

Calitatea serviciilor prestate

ntreruperi n furnizare (inclusiv

deconectri pentru neachitarea n termen)

Racordare (inclusiv extindere)

Plata consumului LUC, LIFT

Echipam. de msurare

Tematica

Total

Contractare

Facturare

Sectorul energie electric Sectorul gaze naturale Sectorul energie termic Alte domenii

141 4 21 0
166

84 30 0 0

84 69 34 6
193

142 29 0 0
171

38 5 0 4
47

57 0 0 0
57

37 11 0 0
48

76 38 0 0
114

156 49 5 9
219

Altele

815 235 60 19 1129

Total

114

Tabelul 1: Tematicile petiiilor

Tematica petiiilor
S ectorul energ ie electric S ectorul g aze naturale S ectorul energ ie termic Alte domenii

180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

141 84 21 30 84 69 34 6 ntreruperi in furnizare (inclusiv deconectri pentru neachitarea in termen) Facturare

142

156

29

38 5 4

57

76 37 11 Contractare 38 49 5 9 Racordare (inclusiv extinderea) Altele

Calitatea serviciilor prestate

nclcarea Echipam. de Plata prevederilor msurare consumului contractuale LUC, LIFT

Diagrama 3: Petiiile nregistrate n raport cu domeniile de activitate Asemeni anului precedent, in 2012 predomin numrul de petiii parvenite din raza de activitate a .C.S. RED Union Fenosa S.A. - 730 de
4

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012

petiii, ceea ce constituie 64,66% din numrul total de petiii, sau 90,4% din numrul de petiii parvenite din frecvente probleme abordate sectorul de energie electric. Cele mai de consumatorii deservii de aceast

ntreprindere au fost: nclcarea clauzelor contractuale -137 de petiii, calitatea serviciilor prestate - 123 de petiii i facturarea energiei electrice 74 de petiii (a se vedea Tabelul 2). Din teritoriile deservite de ctre titularul de licene RED Nord S.A. au parvenit 46 de petiii, ceea ce constituie 4,07% din numrul total de petiii sau 5,64% dintre petiiile parvenite din sectorul de energie electric. La aceast ntreprindere, de asemnea, predomin petiiile ce se refer la calitatea serviciilor prestate. De la petiionarii din teritoriile deservite de ctre titularul de licene RED Nord-Vest S.A. au parvenit 29 de petiii, ceea ce constituie 2,57% din numrul total de petiii sau 3,56% din totalul de petiii parvenite din sectorul de energie electric. Respectiv, cea mai frecvent problem abordat a fost calitatea serviciilor prestate.

Tematica
Facturare Calitatea serviciilor prestate nclcarea prevederilor contractuale Racordare Echipamente de masurare Contractare Deconectare ( inclusiv pentru neachitare ) Plata consumului LUC, LIFT Extinderea Altele

RED Union Fenosa

RED Nord

RED NordVest

Moldelectri ca

Sectorul gaze

Sectorul energie termica

Apa

Produse petrolier e

Tota l

74 123

5 10

3 8

0 0

69 4

34 21

6 0

0 0

191 166

137 43 30 35 72

4 2 6 1 5

1 2 2 1 6

0 0 0 0 0

29 20 5 11 30

0 0 0 0 0

0 0 4 0 0

0 0 0 0 0

171 67 47 48 113

57 28 131 730

0 0 13 46

0 1 5 29

0 0 10 10

0 18 49 235

0 0 5 60

0 0 1 11

0 0 8 8

57 47 222 112 9

Total

Tabelul 2: Tematica petiiilor la nivel de ntreprindere

5

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012

La .C.S. RED Union Fenosa S.A., conform

situaiei

din 30

decembrie 2012, au fost examinate 682 de petiii, iar 48 dintre ele erau n proces de examinare. Respectiv, n 204 cazuri cerinele petiionarilor au fost satisfcute, n 365 de cazuri petiionarilor le-au fost date explicaiile de reigoare, iar n 113 cazuri solicitrile petiionarilor au fost respinse ca fiind nefondate. Din 46 de petiii parvenite de la cetenii din raza de activitate a S.A. RED Nord, conform situaiei din 30 decembrie 2012, au fost examinate 42 de petiii, dintre care n 16 cazuri cererile au fost satisfcute, n 22 de cazuri au fost date explicaii i n 4 cazuri petiiile au fost respinse ca fiind nefondate. Comparativ, dac la 10 000 de consumatori deservii de RED Nord S.A. au revenit 1,46 de petiii examinate (din care n 0,56 de petiii cererile au fost satisfcute), la .C.S. RED Union Fenosa S.A., la acelai numr de consumatori au revinit satisfcute. Indicatori similari se menin i la RED Nord-Vest S.A.. Din 29 de petiii nregistrate au fost examinate 27 de petiii, inclusiv n 13 cazuri Corespunztor, la 10 000 consumatori au cererile au fost satisfcute, n 11 cazuri au fost date explicaii i n 3 cazuri cererile s-au dovedit a fi nefondate. revenit satisfcute.
satisfcuteCerine Consumatori (total) nregistrate Examinate Petiii examinate la 10 mii consumatori, inclusiv satisfcute. 2012 2011

8,87de petiii

din care

la 2,65 de petiii

cerinele au fost

1,51 de petiii examinate, inclusiv la 0,73 de petiii cererile au fost

Explicaii

Titularul de licen

CS RED Union Fenosa, inclusiv: RED Nord SA RED Nord-Vest SA "Moldovagaz" SA i ntreprinderile afiliate, inclusiv: Chiinu-gaz

768 988 294 032 177 973 608 765 262 641

730 46 29 218 127

682 42 27 201 121

204 16 13 52 33

365 22 11 128 74

113 4 3 21 14

Respinse

8,87/2,65 1,43/0,54 1,51/0,73 3,3/0,85 4,6/1,26

10/4,16 1 1 5/1,63

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012 3 6,2/0,7

S.R.L. Rotalin-gaz S.R.L."Sef-gaz" .C.S. "Nord gaz Sngerei Energia termic Produse petroliere Ap

14 372 1 636 1 970

9 6 2 60 8 11

9 5 2 53 5 11

1 2

5 3 2

9 1 0

41 3 9

3 1 2

Tabelul 3: Situaia petiiilor examinate

Petiii exam inate 10 8 6 4 2 0 .C .S . "RED Union Fe nosa"S .A. 2,65 8,87

Petiii (cereri satisfcute)

3,3 1,43 0,54 1,51 0,73 0,85

"RED Nord" S .A.

"RED Nord- "Moldovag az " Ve s t" S A S A i ntr.af.

Diagrama 4:

Petiii examinate, raportat la 10 000 de consumatori i n problemele privind nivelul de

S-au constatat deficiene contractare.

La .C.S. RED Union Fenosa S.A., conform situaiei din 30 decembrie 2012, nivelul de perfectare a contractelor n form scris constituia 93,7% din numrul consumatorilor noncasnici i 81,5 % din numrul consumatorilor casnici. Nu este finalizat procesul de ncheiere a contractelor nici la ntreprinderile S.A. Moldovagaz (a se vedea Tabelul 4).
Numrul total de consumatori casnici 173 142 286 459 Contracte ncheiate Contractele cu consumatorii ncheiate cu consumatorii (%) Ageni casnici Ageni casnici Ageni economici economici economici 4 831 171 785 4 831 99,2 100 7 573 22 458 10 024 3 205 8 26 418 1026 7 285 057 608 353 602 609 238 434 57 168 43 734 70 798 7 573 21 953 9 775 3 205 808 397 973 99,5 81,5 95,6 91,9 99,9 100 96,92 100 93,6 97,5 100 97,8 95 94,83

Nr.

Titularul de licen S.A.RED Nord-Vest S.A.RED Nord

1 2 3 4

.C.S. RED Union 746 530 Fenosa S.A. S.A. Moldovagaz , 630 098 inclusiv: S.R.L. Chiinu gaz S.R.L. Bli gaz S.R.L. Gagauz-gaz S.R.L. Ialoveni gaz 259 436 57 250 43 734 73 045

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012 93,2 96,92 97,31 100 99,9 98 99,25 94,85 100 100 100 98,9 87,10 85,32 100 98,45 99 100 100 100 100 100

S.R.L. Orhei-gaz S.R.L. Cahul-gaz S.R.L. tefan Vodgaz S.R.L. Ungheni-gaz S.R.L. Floreti-gaz S.R.L. Edine-gaz S.R.L. Cimilia-gaz S.R.L. Taraclia -gaz 5 6 7 S.R.L. Rotalin- gaz .C.S.Nord-gaz Sngerei S.R.L. Sef-gaz

30 679 26 242 26 262 22 027 28 396 31 334 20 141 12 435 14 075 1 900 1 614

725 612 334 541 840 906 398 193 297 70 22

28 596 25 435 25 556 22 027 28 363 30713 19 990 11 795 14 075 1 900 1 614

717 533 285 541 827 898 398 193 297 70 22

Tabelul 4. Situaia contractelor ncheiate la nivel de titular de licen Sub aspect calitativ, dup cum s-a relatat, continu s se menin la un nivel nalt numrul petiiilor ce in de calitatea clauzelor contractule. Ca urmare a examinrii adresrilor consumatorilor privind continuitatea furnizrii energiei electrice, s-a constatat c, de regul, n cazul ntreruperilor avariate, ndeosebi la nivel de joas tensiune, consumatorii care nu dispun de echipamente de msurare performante se afl n imposibilitatea de a demonstra faptul prestrii serviciilor necalitative, deoarece ntreruperile respective nu sunt nregistrate ntotdeauna de ctre furnizor. O astfel de de a-i realiza dreptul la plata situaie pune n dificultate consumatorii serviciilor i respectarea

compensaiilor pentru nerespectarea clauzelor pct. 12 din Regulamentul cu privire la calitatea serviciilor de transport i de distribuie a energiei electrice, iar lipsa cererilor de plat a compensaiilor este explicat prin imposibilitatea demonstrrii de ctre consumatori a abaterilor privind continuitatea i calitatea energiei electrice livrate. n unele cazuri, n petiiile parvenite de la consumatori este invocat faptul nerespectrii de ctre titularii de licene a prevederilor pct. 167 din Regulamentul pentru furnizarea i utilizarea energiei electrice privind nmnarea echipamentului de msurare consumatorului i alegerii de ctre acesta a instituiei n care urmeaz s fie efectuat constatarea tehnicotiinific (cazurile Z. Sorochina, F Negru, I. Grigoria, V. Babenco etc). Drept urmare a examinrii petiiilor parvenite de la consumatorii deservii de titularul de licene .C.S.RED Union Fenosa S.A., cu referire la nerespectarea clauzelor contractuale, s-a stabilit c la ntocmirea actelor respective, n cazurile n care drept motiv este indicat falsificarea sigiliilor
8

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012

verificatorului de stat, operatorul deseori, fr a dispune de probe care ar demonstra intervenia consumatorului asupra echipamentului de msurare (fcnd posibil nenregistrarea sau nregistrarea incomplet a energiei electrice consumate), efectueaz recalculul energiei electrice utilizate de consumatorii finali (cazurile A.Obrintechii, T.Poserebneac, V. Vcu, G. Iagodchina). Deseori, actele de constatare a nclcrii clauzelor contractuale au fost ntocmite fr a fi depistate probe concludente ce ar fi demonstrat consumul neevideniat S-au permisiunea sau evideniat cazuri efectua parial n care de energie electric (cazurile nu B. cer dar Plmdeal, R. Viscunschi, A. Ozerova). depistat de a reprezentanii furnizorului inventarierea receptoarelor electrice,

efectueaz calcularea energiei electrice consumate n apartament n baza curenilor ntreruptoarelor automate sau a sarcinii contractate, astfel nefiind respectate prevederile pct. 94 din Regulament (cazurile P. Plcint, A. Ozerova, B. Plmdeal etc). Se menine la un nivel nalt fluxul petiiilor privind iluminarea locurilor de uz comun. Reprezentanii furnizorului nu conlucreaz activ cu gestionarii fondului de locuine n vederea oferirii ajutorului profesional n combaterea consumului fraudulos de energie electric din reelele LUC i ale ascensorului. stabilit de calculare a energiei electrice utilizate la n adresrile depuse ctre ANRE, unii petiionari i exprim dezacordul cu modul funcionarea ascensoarelor, calculul fiind efectuat n baza suprafeei apartamentului. Prin scrisoarea S.A. Moldovagaz nr. 02/1-267 din 7 februarie 2012, s-a solicitat de a reflecta n Raportul de activitate n domeniul relaiilor cu consumatorii toi titularii de licene din sectorul gazelor naturale, divizndu-i n 2 grupe, S.A. Moldovagaz i ntreprinderile ce nu fac parte din sistemul S.A. Moldovagaz. n rezultatul analizei s-a stabilit c numrul de petiii parvenite de la consumatorii de gaze naturale, deservii de S.A. Moldovagaz i ntreprinderile afiliate a constituit 218 petiii ceea ce reprezint 19,31 % din numrul total de 1129 de petiii sau 92,76 % din numrul de 235 petiii parvenite din sectorul gaze naturale. Din totalul de petiii parvenite din raza
9

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012

de cativitate a acestei ntreprinderi majoritatea se refer la facturrea gazelor naturale, numrul lor constituind 69 de petiii, deconectarea pentru neachitare 30 de petiii, nclcarea prevederilor contractuale - 29 de petiii. Din totalul de petiii examinate, n 52 de cazuri cererile consumatorilor s-au dovedit a fi ntemeiate i acestea au fost satisfcute, ceea ce constitue 25,9% din petiiile examinate, n 128 de cazuri consumatorilor le-au fost date explicaii, iar n 21 de cazuri cererile petiionarilor au fost nefondate. Raportat la 10 000 de consumatori, din raza de activitate a S.A. Moldovagaz i ntreprinderile afiliate au parvenit 3,14 petiii, din care n 0,81 de petiii problemele abordate au fost ntemeiate (inclusiv de la cetenii din raza de activitate a S.R.L. Chiinu-gaz - 4,6 petiii la 10 000 de consumatori, din care n 1,26 de petiii cererile au fost ntemeiate (a se vedea Tabelul 3 i Diagrama 4). Numrul mare de petiii parvenite din raza de activitate a S.A. Moldovagaz i ntreprinderile afiliate se datoreaz n mare parte unui sistem ineficient de examinare a petiiilor. Potrivit reglementrilor existente n aceast ntreprindere, toate petiiile expediate de ANRE la ntreprindere, urmeaz preventiv s fie prezentate n secia juridic care n timp de 3 zile urmeaz s se expun asupra competenei Ageniei, iar rspunsurile pregtite de ntreprinderile afiliate ulterior sunt coordonate cu S.A. Moldovagaz. Astfel, se atest cazuri n care materialele solicitate de Agenie sunt prezentate cu omiterea termenilor stabilii, fiind tergiversat adoptarea deciziilor respective (cazurile A. Morozov din mun. Chiinu, I. Nedov-Comrat , V. Demov-Cimilia etc). Ct privete activitatea celorlalte ntreprinderi, n anul 2012 de la consumatorii din raza de activitate a societilor Rotalin-gaz, constituie 1,5 % din totalul de 1129 petiii. Analiza teritorial a petiiilor parvenite de la consumatorii de gaze naturale denot faptul c din 235 de petiii nregistrate la ANRE, 127 au parvenit de la cetenii mun. Chiinu (S.R.L. Chiinu-gaz), ceea ce constituie 54,0% din totalul de 235 de petiii. Conform celor menionate, n petiiile consumatorilor prevaleaz problemele privind facturarea consumului Sef-gaz i Nord-gaz Sngerei au parvenit 17 petiii (9, 6 i respectiv 2 petiii), ceea ce

10

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012

de gaze naturale utilizate i deconectarea instalaiilor de utilizare ale consumatorilor finali de la reeaua de gaze. De exemplu, pe 06.03.2012 la ANRE a fost nregistrat petiia consumatorului I. Tcaci, cu domiciliul n mun. Chiinu, care a contestat aciunile S.R.L. Chiinu-gaz privind facturarea consumului de gaze naturale. Dup examinarea cazului s-a constatat c S.R.L. Chiinu-gaz pentru luna decembrie 2011 a inclus n factura de plat un volum ireal de gaze naturale. La cererea ANRE, furnizorul a efectuat recalculul volumului de gaze naturale facturat, diferena de 1 299,07 lei fiindu-i restituit consumatorului. Abateri n facturarea consumului de gaze naturale au fost admise de ctre S.R.L. Chiinu-gaz i n cazul consumatorilor B. Rotaru, S. Boghean, V. Mmliga T. Babenco, I. Curteanu, G. Cola, E. Cebotari etc. Nu ntotdeauna titularii de licene respect cerinele reglementrilor n vigoare referitor la aplicarea sistemului paual. Pe 21.09.2012 ceteanul S. Procopciuc s -a adresat la ANRE cu o petiie, prin care a contestat aciunile S.R.L. Bli-gaz privind impunerea spre plat a unei facturi n sum de 7 546,46 lei i deconectarea locului de consum de la reeaua de gaze a furnizorului. Potrivit materialelor prezentate, n cadrul verificrii locului de consum menionat, reprezentanii furnizorului au depistat prezena cmpului magnetic cu o intensitate prezentat majorat. Contorul a fost demontat, mpachetat, sigilat i pentru efectuarea verificrii metrologice de consumatorului

expertiz n laboratorul furnizorului. n situaia dat furnizorul nu a demonstrat n mod univoc i nu a prezentat probe concludente ce ar fi confirmat faptul consumului fraudulos de gaze naturale. Furnizorul nu a respectat pct. 123 din Regulament privind alegerea de ctre consumatorul final a instituiei care efectueaz constatarea tehnico-tiinific. Furnizorul nu a inut cont nici de prevederile pct. 151 i Anexei nr. 4 din Regulament referitor naturale conform sistemului paual. Petiii similare n care a fost abordat problema aciunii cmpului magnetic au parvenit i de la cetenii E. Popova din s. Etulia, r-nul Vulcneti, ceteanul C. Srbu, locuitor al oraului Comrat i ceteanul L. Ionia din or. Hnceti. La examinarea cazului ceteanului E. Popova s-a constatat c
11

la recalcularea consumului de gaze

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012

furnizorul nu a respectat procedura de ntocmire a actului de depistare a nclcrii clauzelor contractuale i factura emis n baza actului respectiv a fost anulat de ctre ultimul. Iar n celelalte 2 cazuri petiionarilor le-a fost recomandat s se adreseze n instana de judecat. De menionat c n conformitate cu cercetrile efectuate de ctre specialitii Institutului de Standardizare i Metrologie, cmpul magnetic, provenit de la aplicarea magnetului asupra echipamentului de msurare, poate influena gradul de exactitate a evidenei mecanismului de integrare a contorului, ncepnd cu nregistrarea parial a volumului de gaze naturale consumat pn la stoparea complet a mecanismului, n funcie de tipul contoarelor, intensitatea cmpului magnetic, locul aplicrii magnetului etc. ns o concluzie definitiv a instituiei respective asupra acestui fenomen lipsete. Nu ntotdeauna sunt respectate cerinele prevzute n pct. 123 i 151 din Regulamentul pentru furnizarea i utilizarea gazelor naturale, privind posibilitatea consumatorului de a prezenta contorul la instituia selectat pentru efectuarea constatrii tehnico-tiinifice i corectitudinea calculrii volumului de gaze naturale consumat conform sistemului paual. Drept exemplu servete adresarea consumatorului Gh. oev privind dezacordul cu aciunile furnizorului S.R.L. Taraclia-gaz de ntocmire a actului de nclcare a prevederilor clauzelor contractuale. n rezultatul controlului echipamentului de msurare, personalul furnizorului nu a respectat procedura de demontare a echipamentului de msurare i prezentarea lui la instituia care efectueaz constatarea tehnico-tiinific. La solicitarea ANRE, furnizorul a reexaminat cazul i a efectuat recalculul volumului de gaze naturale consumate, conform prevederilor pct. 151 din Regulament. ANRE a fost antrenat n instana de contencios administrativ n calitate de intervenient accesoriu pe dosarele privind contestarea actelor de depistare a nclcrilor clauzelor contractuale, ntocmite de reprezentanii .C.S. RED Union Fenosa S.A.. O mare parte a actelor respective, contestate de consumatori, sunt anulate prin hotrrile de judecat, motivul invocat fiind ntocmirea necorespunztoare a actelor administrative, cu nclcarea Regulamentului pentru furnizarea i utilizarea energiei electrice sau lipsa probelor ce ar demonstra consumul nenregistrat sau nregistrat parial al
12

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012

energiei electrice. Precizm c n calitate de intervenient ANRE este antrenat, de regul, de ctre judectoriile situate n mun. Chiinu. ANRE a fost antrenat n instana de contencios administrativ n calitate de prt pe dosarele intentate de ctre S.A. Moldovagaz i ntreprinderile sale afiliate, care, coordonat, au contestat Hotarrea ANRE nr. 421 din 20 iulie 2011, prin care titularii de licen din sectorul energetic au fost atentionai n privina activitii nesatisfctoare n domeniul proteciei consumatorilor i au fost impui s ntreprind masuri n vederea redresrii situaiei create. Prin aceast aciune, se solicit ncasarea de la ANRE a sumei de 1,8 milioane de lei, cu titlu de despagubiri pentru prejudicial moral cauzat (pentru lezarea reputaiei profesionale). Curtea de Apel Chiinu a respins cererea S.A. Moldovagaz privind solicitarea despgubirilor morale de la ANRE. Instana a emis la 7 septembrie 2012, o hotrre prin care a respins integral preteniile S.A. Moldovagaz i a ntreprinderilor afiliate, n privina Hotrrii ANRE nr. 421 din 20 iulie 2011, prin care titularii de licen din sectorul energetic au fost atenionai n privinta activitii nesatisfacatoare n domeniul proteciei consumatorilor, fiind impui s ntreprind msuri n vederea redresrii situatiei create. Hotrrea Curii de Apel a fost atacat la Curtea Suprem de Justiiei, care la 19 decembrie 2012 a decis respingerea recursurilor declarate ca fiind nefondate. CSJ a constatat c: prin Hotrrea nr. 421 din 20.07.2011 Consiliul de administraie al ANRE vine cu ndrumri ntru mbuntirea situaiei existente n domeniul proteciei consumatorilor i, respectiv, Hotrrea contestat se nscrie n limitele normelor de drept, iar temei de anulare a acesteia n-au fost stabilite. O alt problem atestat este i nendeplinirea de ctre titularii de licene a atribuiilor lor, stabilite n art. 411 C.C. privind constatarea contraveniilor prevzute de art. 108, 161-168 CC i ncheierea proceselorverbale. Unitile energetice, fiind sesizate de organele de poliie sau de consumatori pentru constatarea unei contravenii, cu toate c dispun de autorizaii eliberate de ANRE, refuz executarea procedurii de constatare i ntocmire a actelor respective. Linia Verde

13

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012

Prin intermediul apelurilor la Linia Verde, de serviciul de consultatii au beneficiat 1 619 consumatori. Conform datelor prezentate n Tabelul 4, majoritatea consumatorilor au abordat probleme privind: ntreruperile n furnizarea energiei electrice i a gazelor naturale (programate ct i cele neprogramate), inclusiv i cele legate de deconectri pentru neachitare n termen a facturilor 348 de apeluri; echipamente de msurare 316 de apeluri; facturare 248 de apeluri; calitatea serviciilor prestate 198 de apeluri; nclcarea clauzelor contractuale 128 de apeluri; LUC i LIFT 97de apeluri; racordare 86 de apeluri;

contractare 42 de apeluri.
Apelurile recepionate prin Linia Verde de la consumatorii din teritoriile autorizate ale titularilor de licene, repartizate pe compartimentele problematicii pentru anul 2012
ntreruperi in furnizare (inclusiv deconectri pentru neachitare n termen) Racordare (inclusiv extindere) Plata consumului LUC, LIFT nclcarea prevederilor contractuale Echipam. de msurare

Calitatea serviciilor prestate

Contractare

Tematica

Facturare

Sectorul energie electric , inclusiv:

RED Union Fenosa

67

227

103 (eronat 43, tarife 60) 5 6 114 52 82

85

176

97

51

28

53

887

RED Nord RED Nord-Vest

29 17 113 35 50

43 38 308 36 4

12 9 106 22 0

37 41 254 58 4

0 0 97 0 0

7 8 66 20 0

1 0 29 13 0

5 7 65 28 63

139 126 1 152 264 203

Total sector energie electric Sectorul gaze naturale Alte domenii

14

Total

Altele

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012
97 86 42 156 1 619

Total

198

348

248

128

316

Tabelul 4: Situaia apelurilor recepionate prin Linia Verde

Conform Diagramei 5, majoritatea consumatorilor de energie electric care s-au adresat la Linia Verde n anul 2012 au reclamat: ntreruperile programate i neprogramate n furnizarea energiei electrice -308 de apeluri, calitatea serviciilor prestate -113 de apeluri, msurarea energiei consumate i corectitudinea funcionrii echipamentelor de msurare -254 de apeluri, nerespectarea clauzelor contractuale -106 de apeluri etc.
Apeluri telefonice sectorul energie electric
Altele

Contractare 65 29 66 Apeluri 97 254 106 114 308 113 ntreruperi in furnizare (inclusiv deconectri pentru neachitare in termen) Calitatea serviciilor prestate Echipam. de msurare Plata consumului LUC, LIFT

Racordare (inclusiv extinderea)

nclcarea prevederilor contractuale Facturare

100

200

300

400

Diagrama 5: Tematica apelurilor recepionate la Linia Verde

consumatorilor

de

energie

electric

n sectorul gazelor naturale de asemenea predomin apelurile ce in de facturarea consumului de gaze naturale -86 de apeluri i calitatea serviciilor prestate -42 de apeluri (a se vedea Diagrama 6).
Altele

Ape luri tele fonice se ctorul gaze naturale

Contractare 28 13 20 Apeluri 58 22 52 36 35 nclcarea prevederilor contractuale Facturare Racordare (inclusiv extinderea) Echipam. de msurare

ntreruperi in furnizare (inclusiv deconectri pentru neachitare in termen) Calitatea serviciilor prestate 50 60

10

20

30

40

15

RAPORT PRIVIND PROTECIA CONSUMATORILOR DIN SECTORUL ENERGETIC

2012

Diagrama

6: Tematica apelurilor recepionate la Linia Verde

consumatorilor

de

gaze

naturale,

Recomandri
n scopul mbuntirii situaiei n domeniul proteciei consumatorilor se consider necesar de a obliga titularii de licene: s analizeze i s nlture cauzele care provoac depunerea petiiilor de ctre consumatori; s examineze n edinele ordinare, inclusiv n subdiviziuni, rezultatele examinrii petiiilor consumatorilor i primirii n audien a cetenilor; s respecte prevederile legislaiei n vigoare privind calitatea serviciilor prestate i protecia consumatorilor; s ntreprind msuri n vederea instruirii continue a persoanelor responsabile de lucrul cu petiiile i a specialitilor care ntocmesc actele de depistare a nclcrilor clauzelor contractuale; .C.S. Red Union Fenosa S.A. i S.A.Moldovagaz s finalizeze procesul de ncheiere cu consumatorii a contractelor de furnizare a energiei electrice i gazelor naturale.

16