Capitolul III

Capitolul III

OPERAIONALIZAREA PROCESULUI DE VNZARE

III.1. Necesitatea unei viziuni strategice privind procesul de vnzare

Dei vnzarea, ca activitate de sine stttoare ntr n raza de aciune a marketingului strategic, managementul vnzrilor deine propriile sale arme strategice. Intercondiionarea cu marketingul strategic este o cerin imperativ, dar i managementul vnzrilor trebuie s defineasc i s statueze, intele strategice ale organizaiei, procesul planificrii vnzrii i capacitile necesare susinerii acestui demers. Planificarea unei strategii de vnzare presupune, pentru managerul n vnzri, o bun pregtire i stpnire n domeniul strategiilor de marketing. O dat acestea cunoscute, strategiile specifice managementului vnzrilor vor fi facil de neles i implementat. Pentru ca ntreg demersul de vnzare s decurg facil i s conduc la obinerea unor rezultate pe msura obiectivelor prestabilite, managerul n vnzri se presupune c trebuie s aib informaii n legtur cu urmtoarele aspecte: segmentele int vizate, mix-ul de marketing specific fiecrui segment abordat, noile produse propuse pieei, modificri intervenite n strategia general a firmei, etc. Nicio organizaie nu poate nregistra performane deosebite dac deine o linie de producie slab, se adreseaz unei piee n declin, nu deine o reea de distribuie ampl sau opereaz cu o structur ineficient a preului. Dei aceste probleme nu mai afecteaz n proporie covritoare activitatea organizaiilor, o strategie de vnzri bine gndit este necesar n contextul concurenial specific pieei globale. Astfel, sunt solicitate informaii referitoare la urmtoarele trei arii ale strategiei de vnzare: imagine clar a situaiei prezente privind activitatea de vnzare (puncte slabe, puncte forte, probleme ce intervin la nivelul echipei de vnzri i a celei manageriale, ameninri i oportuniti specifice pieei de referin)
28

Capitolul III strategie bine definit, ce acoper fiecare aspect de importan major a unitilor sau departamentelor de vnzare, aspect ce presupune dezvoltarea unor planuri pe termen scurt i mediu. un buget de venituri i cheltuieli i un plan al profitului bazate pe o previziune realist a vnzrilor i o cunoaterea adecvat a politicii preurilor. Situaia prezent Strategia de vnzare are ca punct de plecare o definire clar a condiiilor prezente, ca punct de sprijin n demersul de stabilire a obiectivelor pe termen scurt (1 an) i termen mediu (5 ani). Ce trebuie reinut n aceast etap este faptul c situaia prezent trebuie s fie examinat att sub aspectul elementelor din interiorul organizaiei, ct i sub aspectul elementelor specifice mediului extern. Cele mai importante aspecte ce trebuie urmrite la nivelul mediului extern iau forma punctelor forte i a celor slabe. Stabilirea planului strategic pe termen mediu Un plan strategic de vnzare trebuie s conin rspunsuri pertinente la urmtoarele patru ntrebri: Care este situaia actual a departamentului de vnzri? Aici vor fi prezentate, sumar, elementele prezentate anterior, privind mediul intern i mediul extern; Care va fi trendul ce va fi urmat de departamentul de vnzri? Aici managerul n vnzri va ncerca s previzioneze activitatea forei de vnzri, precum s traiectoria organizaiei pe o perioad de la 1 la 5 ani; Care sunt obiectivele prioritare specifice activitii de vnzare? Aceste obiective sunt stabilite pe o perioad de 5 ani si se por referi la: dezvoltarea i perfecionare forei de vnzare, reevaluarea sistemului de retribuie i recompensare a forei de vnzare,

29

Capitolul III dezvoltarea sistemului software destinat managementului de vnzri, etc; Care sunt strategiile ce vor conduce la atingerea obiectivelor prestabilite? Pentru soluionarea acestui aspect, vor fi necesare: creterea bugetului destinat departamentului de vnzri, precum i numrului de ageni; cooptarea unor prestatori de servicii externi n dezvoltarea i implementarea planului strategic; angajarea unor persoane specializate pentru dezvoltarea sistemului software. Planificarea financiar Dac aspectele privind planul strategic, prezentate pn la acest punct, au un caracter mai mult sau mai puin speculativ, aceast etap presupune angajarea financiar. Totui, departamentul de vnzri nu poate interveni la nivelul tuturor aspectelor privind planificarea profitului. De exemplu, departamentul de vnzri nu are nici un control asupra costurilor specifice bunurilor vndute. Majoritatea departamentelor de vnzare au, ns, un rol important n stabilirea cheltuielilor aferente procesului de vnzare i cuantificare a veniturilor obinute. Bugetul este directiva financiar care controleaz cheltuielile; veniturile previzionate n cadrul prognozei vnzrilor trebuie s fie distribuite ntre diversele departamente care rspund de realizarea lor. Elaborarea bugetului de vnzri presupune echilibrarea mai multor maniere posibile de a cheltui sumele disponibile. n majoritatea cazurilor, alegerea va fi fcut pe criterii economice: decizia de a cheltui bani cu un anume aspect al procesului de vnzare presupune reducerea cheltuielilor cu un altul.

30

Capitolul III Realizarea procesului de vnzare vizeaz desfurarea urmtoarelor activiti de ctre Reprezentanii Teritoriali: 1. Distribuie introducerea produselor Wrigley n sortimentaia adecvat, n toate punctele de vnzare posibile din zona sa conform cu strategiile n vigoare; contactarea n permanen de clieni noi, determinndu-i pe acetia s comercializeze produsele Wrigley; vizitarea n cazul tuturor lansrii clienilor de cu o noi, frecven asigurarea, determinat cu de categoria din care fac parte; produse prioritate, de introducerea lor n toate punctele de vnzare din zona sa conform cu strategia n vigoare; s se asigure de prospeimea Wrigley emitent n produselor pe din zona de activitate; vnzarea acestora produselor ctre societatea facturile cu firmelor politica distribuitoare, ncasarea contravalorii produselor vndute i predarea concordan firmei respective. 2. Sisteme de prezentare instalarea standului cel mai potrivit n locul care asigur maxim vizibilitate i genereaz maximum de vnzri; s se asigure prin vizitele ulterioare de poziia i starea standurilor i a materialului de reclam; adaptarea sistemelor de prezentare conform cu gama sortimental stabilit i spaiul de expunere negociat; s se asigure c standul este curat i ngrijit; poziionarea sortimentelor n stand conform cu strategia companiei;

31

Capitolul III nlocuirea standurilor existente justificat, doar n cazul degradrii / dispariiei, modificrii de spaiu n zona de vnzare, schimbarea gamei sortimentale comercializate n magazin; s se asigure c soluiile adoptate in cont de raportul cost volum; n cazul n care se face nlocuirea, standul vechi trebuie recuperat obligatoriu pentru a se evita expunerea altor produse; instalarea materialului de reclam adecvat fiecrui magazin, ntr-un mod ct mai vizibil i agresiv; schimbarea materialului de reclam deteriorat; inscripionarea preurilor pe facsimile i urmrirea ca acestea s fie conforme cu cele recomandate. 3.Concurena semnalarea i eliminarea imediat a activitilor concurenei din zona de activitate. 4.Colaborare - Raportare Antrenare meninerea unui contact permanent cu distribuitorii naionali, subdistribuitorii i en-gros-itii, pentru o bun coordonare a distribuiei produselor Wrigley n zona de activitate; n cazul n care acoperirea zonei cu marf se face deficitar, s raporteze imediat situaia nregistrat, iar acolo unde situaia o impune (lipsa temporar a canalelor de distribuie, clieni situai la distante mari ce fac parte din rute acoperite de ctre agenii distribuitorilor la intervale mari de timp) urmeaz s se implice direct n vnzri; ndeplinirea sistematic i regulat a tuturor cerinelor de pe agenda de lucru; completarea corect a raportului zilnic, respectarea programului de lucru i s aib o inut decent i maina curat; asumarea responsabilitii privind acurateea datelor completate n raportul zilnic;
32

Capitolul III transmiterea la timp a rapoartelor zilnice ctre Departamentul de Sales Engineering din Bucureti, conform regulamentului n vigoare. Orientrile strategice ale companiei Wrigley pentru perioada urmtoare sunt: 1. Inovaie n segmentul de gum de mestecat focus pe brandul Orbit : dezvoltarea ca o prim prioritate a brandului Orbit prin ntrirea dental equity ; meninerea consumatorilor actuali ; generarea impulsului mai aproape de ocazia relevant pentru beneficiu ( dup mas ) ; continuarea lansrilor de produse de succes cu beneficii adiionale sub brand-ul Orbit Professional ; creterea Winterfresh ca a doua prioritate ; beneficiul brandului este mai relevant pentru target group relansare brand ( ambalaj nou i schimbare arom ) ; atractivitate crescut pentru brand; stabilizarea Airwaves prin repoziionarea brand ului cu un nou mesaj mai relevant pentru consumator; creterea importanei Hubba Bubba ctre segmentul su specific de consumatori mai mult varietate i distracie asociat brand- ului; creterea consumului de gum de mestecat prin promoia pentru mrcile bine cunoscute : Wrigleys Spearmint, Doublemint, Big Red. 2. Extinderea business ului n segmentul non gum: meninerea cotei de pia pentru Orbit Drops prin relansarea cu ambalaj schimbat i pre revizuit; ntrirea poziiei mrcii de succes Solano prin creterea distribuiei , creterea spaiului de pe raft, adugarea de noi arome.

33

Capitolul III

3. Merchandising eficient : obinerea i meninerea distribuiei net de 95% ; creterea vizibilitii produselor n Modern Trade prin dezvoltarea i implementarea de standuri frontale i laterale ; prin creterea spaiului la raft i mbuntirea merchandisingului la raft ; prin crearea display urilor secundare i temporare ; creterea dimensiunii i a numrului de display uri n poziia Hot Spot ( poziia Hot Spot reprezint acea zon, din incinta unui magazin, care are un trafic maxim de consumatori i unde vnzrile de impuls sunt optimizate punctul n care are loc tranzacia comercial ) n Traditional Trade: implementarea strategiei de merchandising strategy n Traditional Trade prin display uri separate pentru gum i non gum ; prin planograme pe canal; implementarea unei strategii clare de merchandising pentru Hubba Bubba folosind inclusiv display uri distincte pentru single piece. 4. Noi canale de distribuie : folosirea canalelor de distribuie alternativ pentru single piece ( Hubba Bubba si Solano ) ; extinderea distribuiei n HoReCa, mai ales pentru fast foods i cafenele; extinderea distribuiei n farmacii. 5. Puternic suport media : focus pe TV, dar folosirea i a altor canale media pentru campaniile majore, pentru a ajunge la consumatori n diverse ocazii de cumprare ; sprijinirea continu a brandurilor pe parcursul anului 82% TV, 14% Outdoor, 4% Print ; creterea investiiei pentru Orbit.

34

Capitolul III

6. Focus pe excelen n implementare.

III.2. Etapizarea procesului de vnzare

Exist 10 etape importante pentru realizarea corect a unei vizite de vnzri. Fiecare etap le sprijin pe celelalte. Cele 10 etape sunt: 1. Recapitulare 2. Pregtire materiale 3. Analiz vizual 4. Abordare 5. Analiz fizic 6. Prezentare 7. ncheiere 8. Expunere 9. nregistrare 10. Evaluare Cele 10 etape pentru realizarea unei vizite au loc n 3 faze distincte ale procesului de vizitare. FAZA I FAZA II FAZA III PREGTIREA ACTIVITATEA LA MAGAZIN DUP VIZIT

FAZA I - PREGTIREA
ETAPA 1 RECAPITULARE

35

Capitolul III Trebuie s se cunoasc natura vizitei pe care reprezentantul Wrigley urmeaz s o efectueze. Se verific Customer Book-ul pentru a recapitula nregistrrile fcute la ultima vizit la magazinul respectiv. Se stabilesc pe baza acestor nregistrri obiective de sporire a vnzrilor i a profiturilor: introducerea produselor Wrigley; mrirea gamei sortimentale; mbuntirea poziiei standului. ETAPA 2 PREGTIREA MATERIALELOR Sunt pregtite toate materialele necesare pentru a avea o vizit complet: marf; standuri, adaptoare, prelungitoare; etichete de identificare a produselor, postere; cutter, marker, crp de ters; main de gurit i alte elemente de fixare.

FAZA II - ACTIVITATEA N MAGAZIN

ETAPA 3 - ANALIZA VIZUAL n drum spre conducerea magazinului pentru ca agentul s se prezinte, acesta face un inventar vizual care s dea o prim impresie asupra magazinului. Se observ orice: a) Situaii de stocuri insuficiente; b) Activitatea concurenei; c) Modificri ale dispunerilor. Acest lucru ajut la stabilirea tonului vizitei i al prezentrii agentului. De asemenea trebuie observate caracteristicile estetice ale magazinului: a) Curenia n magazin;
36

Capitolul III b) Personal zmbitor, agreabil; c) Puncte de expunere / locul de maxim vizibilitate; d) Caracteristici sezonale / numrul de sortimente; e) Seciuni remodelate / spaiul disponibil etc. Observnd prile pozitive, reprezentantul are posibilitatea s fac anumite complimente sincere managerului sau proprietarului magazinului. Oamenilor le place s li se observe munca i ideile. ETAPA 4-ABORDARE Reprezentantul Wrigley trebuie s se prezinte persoanelor responsabile. Nu se ating mrfurile i nu se discut cu personalul magazinului nainte de a se prezenta i de a obine permisiunea. Este deosebit de important informarea managerului de ce a venit agentul. O bun prezentare general a avantajelor va ncuraja managerul s i fac timp s discute cu persoana n cauz. O introducere eficient este cea care pune bazele activitii n magazin. ETAPA 5 - ANALIZA FIZIC Dup deschiderea conversaiei, se trece la fondul lucrrii care trebuie realizat. Aceasta necesit permisiunea pentru a analiza stocurile i starea punctelor de expunere acolo unde marfa Wrigley este expus sau stocat n magazin. a) Case de marcat; b) Amplasamente promoionale; c) Depozit; d) Sub tejghea. Sunt corelate obiectivele urmrite n acel magazin cu situaia existent, apoi se ntocmete un plan pe baza: a) Planurilor de dinainte de a intra; b) Problemelor descoperite la analiza fizic.

ETAPA 6 PREZENTARE

37

Capitolul III Trebuie obinut aprobarea pentru a efectua schimbrile necesare pentru a aduce prezentarea la nivelul (sau peste nivelul) standardelor.

a) Sunt identificate problemele clientului la a cror soluionare agentul poate contribui; b) Este captat interesul managerului pentru rezolvarea eventualelor probleme; c) Este prezentat modul n care agentul le poate rezolva; d) Este prezentat dovada n acest sens; e) Este obinut aprobarea. Studiile au demonstrat c urmtoarele puncte sunt eficiente pentru prezentri puternice, profesionale: a) Adresarea de ntrebri de sondare pentru a descoperi (sau confirma) necesitile clientului. Prezentarea trebuie s pun accentul pe avantaje. Descrierea propunerii trebuie s fie susinut cu informaii referitoare la plan; b) ntrirea prezentrii cu fotografii, studii de pia, demonstraii, mostre, ajutoare vizuale, materiale de expunere. Trebuie oferite dovezi n favoarea argumentelor cheie; c) Trebuie lucrat n mod constant pentru a implementa i controla un plan de "gestiune a spaiului" n fiecare magazin; d) Reprezentantul trebuie s se concentreze asupra necesitilor clientului. Se pstreaz persoana a doua n conversaie; e) Se realizeaz un plan de aciune i se obine aprobarea. f) Trebuie ntotdeauna respectate angajamentele luate. ETAPA 7- NCHEIERE

38

Capitolul III Dac apar semnale de cumprare n primele faze ale prezentrii, se subnelege c rspunsul este "DA", astfel c agentul trebuie s ncheie imediat. Sunt trecute n revist "beneficiile" acceptate de client.

Fraze de pregtire pentru ncheieri reuite: "Pe baza numrului mare de clieni din magazinul dvs., putei realiza..." "Prin care distribuitor dorii s v trimit aceasta comanda?" "Vei fi mulumit de acest punct de expunere, deoarece..." Dac detailistul nu accept planul de aciune, trebuie descoperit motivul prin sondare. Se rezolvai situaia cu abilitate, sunt adaptate soluiile i planul de aciune recomandate, dac este cazul. Se menine persoana a doua n conversaie. Agentul trebuie s se asigure c a czut de acord a clientul asupra a ce trebuie s fac fiecare i cnd. ETAPA 8 EXPUNERE Sunt realizate mbuntirile convenite cu factorul de decizie. n toate activitile de vnzri creativitatea este secretul profesionalismului. Trebuie cutai orice ocazie de a mbunti vizibilitatea produselor Wrigley i a ajuta magazinul s i sporeasc vnzrile. De multe ori, n timp ce sunt realizate aciunile legate de prezentarea produselor, pot fi observate noi probleme, care vor necesita o alt prezentare i o alt ncheiere. O analiz fizic amnunit ar trebui totui s menin aceste cazuri la minim.

FAZA III - DUP VIZIT

ETAPA 9 NREGISTRARE
39

Capitolul III Se completeaz Raportul Zilnic n mod amnunit i lizibil. Se completeaz documentele dup fiecare vizit, cnd informaiile sunt nc proaspete n memorie. Se verific din nou comenzile - datele, produsele, preurile corecte. Sunt acestea lizibile? Sunt semnate?

40

Capitolul III ETAPA 10 EVALUARE Reprezentantul trebuie s se pregteasc pentru urmtoarea vizit n magazinul respectiv imediat ce pleac din acesta. Sunt trecute n revist realizarea celor 10 etape ale vizitei. Fiecare agent i critic activitatea. Cum putea s se fi descurcat mai bine? A fcut ntr-adevr aceast vizit s fie profitabil pentru detailist i pentru compania Wrigley? Va exista un volum sporit datorit contribuiei acestuia.? Cum ar fi putut face aceast vizit s fie i mai productiv? Sunt notate care vor fi obiectivele i metodele la urmtoarea vizit la detailistul respectiv.

41

Capitolul III

III.3. Relaia element esenial al procesului de vnzare

Reprezentantul Wrigley trebuie s desfoare activiti post-vnzare, cum ar fi abordarea clientului dup efectuarea livrrii, pentru a identifica noi probleme ce trebuie soluionate. Dat fiind c principala activitate a specialistului n vnzri const n a rezolva problemele potenialilor cumprtori, ar fi o atitudine perfect raional din partea acestuia, s se arate proactiv n a cuta probleme la care s ofere soluii. Motivele pentru care fora de vnzare trebuie s revin la clieni, dup livrarea produsului, sunt: dac exist probleme, vizita i ofer agentului ocazia s remedieze situaia. Conform cercetrilor ntreprinse, clienii ale cror reclamaii sunt gestionate pn la a li se oferi deplin satisfacie devin fideli; cnd clientul este pe deplin mulumit de produs, agentul de vnzri se simte i mai ncreztor n calitatea firmei i a produselor sale. Clienii satisfcui pot s emit recomandri sau accept s-i ofere agentului numele altor persoane interesate de produsul n cauz. Dup luarea deciziei de cumprare, clientul este ntr-o stare de ncordare foarte mare, ncercnd s se conving singur c a fcut cea mai bun alegere, c preul este rezonabil, c va fi primit favorabil de colegi, de superiori, etc. Reprezentantul trebuie s-l liniteasc, s-i spun exact ceea ce vrea s aud n acel moment; trebuie s-i mulumeasc pentru ncrederea acordat, pentru comanda fcut. O vnzare nu se termin odat cu semnarea comenzii. Clienii constituie un adevrat capital pentru firm, n cel mai strict sens al termenului; de aceea, relaia cu clientul trebuie cultivat cu mult grij. n marketing, aceast etap post-cumprare se numete fidelizarea clientului. Un client mulumit este o important surs de comunicaie pentru firm, la fel ca i unul nemulumit, dar n sens invers. Fidelizarea clienilor apare cu att mai important cu ct, dup mai multe studii, s-a constatat c, pentru majoritatea bunurilor de larg consum, pragul
42

Capitolul III rentabilitii nu poate fi atins dect dac o parte important a cumprtorilor revin sistematic asupra mrcii sau a produsului. S-a constatat c, dac un cumprtor este mulumit de o anumit marc, el refuz, pn la un punct, s mai caute informaii despre alte mrci, i i sftuiete i pe alii s cumpere. De aceea, n funcie de specificul firmei, fotii clieni pot ajunge s fie una din principalele surse pentru noi vnzri. Fidelizarea clienilor se face pe dou ci principale : prin produs ( calitate, servicii post-vnzare, etc ) i prin calitatea relaiilor umane stabilite ntre client i vnztor. Nu exist reete speciale pentru fidelizarea clienilor sau, altfel spus, ele sunt exact aceleai ca n cazul consolidrii unei relaii umane n viaa de zi cu zi : ntreinerea contactului, corectitudine, respect reciproc, inerea tuturor promisiunilor, etc.

Relaia ntre "vnzarea prin satisfacerea necesitilor" i principiile de baz ale marketingului Fiind o companie bazat pe marketing, scopul Wrigley este nelegerea cererii (necesitile i dorinele) consumatorilor i realizarea de produse i / sau strategii de vnzri care s rspund acesteia - i obinerea profitului. De multe ori cererea poate fi "creat" prin intermediul publicitii i ajutnd oamenii s neleag avantajele diverselor produse. Consumatorii sunt ajutai s recunoasc o necesitate sau o dorin de a avea un produs de ceea ce poate face acel produs pentru ei. Echipa de vnzri, ca parte a echipei de marketing, trebuie s neleag cererea clienilor (detailiti i distribuitori) pentru a putea transmite avantajele adecvate "publicului vizat". Adesea metoda companiei de prezentare a unui produs sau program poate "crea o cerere" prin ajutarea clienilor s recunoasc modul n care i pot satisface o necesitate, indiferent dac erau sau nu contieni de aceast necesitate nainte.

43

Capitolul III Caracteristici / avantaje Toate produsele sau programele de prezentare au un numr de "trsturi" sau caracteristici care le descriu. Dac o caracteristic a produsului reprezint sau nu un "avantaj" pentru un anume client depinde de necesitile specifice ale clientului respectiv. Ar rspunde trstura aleas la ntrebarea clientului "Cu ce m ajut pe mine?" Reprezentantul trebuie s tie ce vrea clientul pentru a putea prezenta informaiile ntro manier care s sublinieze avantajele relevante. Clienii dau dovad de atitudini diverse fa de prezentarea unui agent de vnzri. Printre aceste atitudini se numr: scepticismul, indiferena, obieciile i acceptarea. Pentru a avea succes, un agent de vnzri trebuie s tie cum s abordeze fiecare din aceste atitudini n mod profesional. O bun relaie se concretizeaz n atingerea unor obiective de performan : A. CLIENI - LANURI DE MAGAZINE : 1. Mrirea continu a volumului prin meninerea celei mai bune poziii pentru standul Wrigley la punctele de vnzare, prezena unei sortimentaii complete, ajustarea stocurilor astfel nct s se evite situaiile de "lips de marf, publicitate, promovare i rezolvarea problemelor; 2. Cunotine detaliate privind piaa clientului, inclusiv cota de pia, acoperirea geografic, factorii concureniali, programele i politicile; 3. Contact permanent cu personalul de decizie, inclusiv personalul de aprovizionare, efii de aprovizionare, responsabilii comerciali i managerii de depozit; 4. Comunicaii eficiente cu ali angajai Wrigley pentru realizarea prompt a obiectivelor; 5. Supravegherea operaiunilor de depozitare pentru starea stocului i procedurile de realizare a comenzilor; 6. Cunoaterea amnunit a statisticilor din domeniu i a datelor de pia;

44

Capitolul III 7. Prezentri reuite pentru distribuia noilor produse: activitate insistent pentru reintroducerea produselor eliminate; 8. Prezentri pentru analizarea afacerilor clientului i identificarea de oportuniti de mbuntire.

B. CLIENI EN - GROS : 1. Convingerea acestora s comercializeze o gam de produse care s conduc la suplimentarea continu a volumului de vnzri; 2. O cunoatere amnunit a clienilor i a metodelor lor de operare; 3. Contact personal constant i frecvent pentru toi clienii, n funcie de volumul i potenialul acestora; 4. Relaii de lucru cu toate prile importante care sunt factori de decizie; 5. Supravegherea continu a depozitelor pentru a asigura realizarea corect a comenzilor, rotaia stocurilor, echilibrarea i alte date legate de stocuri; 6. mbuntirea modalitilor de prezentare i expunere a produselor Wrigley. C. MAGAZINELE EN-DETAIL : 1. Prezena standului Wrigley pe cea mai bun poziie de la punctul de vnzare pentru a asigura o disponibilitate continu pentru consumatori i pentru a da clienilor cea mai rapid recuperare a investiiei; 2. Meninerea standului Wrigley curat i ngrijit; 3. Existena unui numr de sortimente n concordan cu tipul magazinului; 4. Poziionarea sortimentelor n stand conform cu strategia companiei; 5. Asigurarea prospeimii produselor prin urmrirea datelor inscripionate pe cutiile de prezentare; 6. Eliminarea situaiei de "lips de marf" prin comenzi ctre distribuitori , sau prin vnzare direct atunci cnd distribuitorii acoper zona deficitar; 7. Inscripionarea preurilor pe facsimile;

45

Capitolul III 8. Existena materialului de reclam adecvat fiecrui magazin, ntr-un mod ct mai vizibil; 9. Urmrirea activitii concurenei la punctul de vnzare.

CONSULTANT PENTRU CLIENT Cel mai avansat stadiu al relaiei cu un client este acela de consultant. Aceasta nu este o relaie care se dezvolt peste noapte, ci prin ani de comunicare cu clientul, de rezolvare a necesitilor i problemelor clientului, de utilizare a cunotinelor Reprezentantului despre client care s duc la o mbuntire demonstrabil a profiturilor clientului - nu doar o simpl expediere a mrfurilor. Devenind consultant pentru un client, se mrete valoarea relativ a produselor i serviciilor, fcndu-le utile i importante pentru client ntr-un mod care le permite s reueasc ceea ce ntreprind. Pe termen lung, acest lucru servete interesele Companiei Wrigley prin sporirea vnzrilor i cimentarea loialitii. Pentru a deveni consultant pentru un client, Reprezentantul trebuie: S cunoasc afacerile, problemele i necesitile clientului pe care le poate influena. Aceste cunotine se dezvolt punnd ntrebri pertinente i ascultnd cu atenie rspunsurile, observnd activitatea clientului i rolul su n derularea afacerii; S se concentreze asupra persoanelor responsabile n orice fel cu produsele Wrigley; S utilizeze cunotinele referitoare la afacerile clienilor: S identifice necesitile i s le satisfac; S identifice problemele i s le rezolve; S caute oportuniti de profituri sporite pentru client.

S fie persoana pe care clientul se bazeaz pentru a obine informaii cum ar fi: datele de pia, cifrele Nielsen, cifrele legate de client, precum i tendinele pieei; S fie expertul la case i gondole, la prezentare i realizarea planogramelor pentru dulciuri.

46