MANAGEMENT STRATEGIC N ADMINISTRAIA PUBLIC

Studiu de caz privind satisfacia pacienilor din Spitalul Clinic Prof.Dr. Theodor Burghele

Student:

CUPRINS

CAPITOLUL I Noiuni Generale .............................................................................................................................3 1.1 Management ..........................................................................................................................................................3 1.2 Management strategic ............................................................................................................................................4 1.3 Etapele managementului strategic .........................................................................................................................4 1.3.1 Formularea strategiei: .....................................................................................................................................4 1.3.2. Implementarea strategiei ................................................................................................................................4 1.3.3. Evaluarea strategiei ........................................................................................................................................5 CAPITOLUL II Managementul Strategic n Administraia Public .....................................................................6 2.1 Consideraii generale ............................................................................................................................................6 2.2.Noua abordare managerial n administraia public ............................................................................................6 2.3 Modelul de management strategic n administraia public ..................................................................................6 CAPITOLUL III Studiu de caz privind satisfacia pacienilor din Spitalul C linic Prof.Dr. Th.Burghele..........7 3.1 Obiective................................................................................................................................................................7 3.2 Metodologia de lucru.............................................................................................................................................8 3.2.1 Tehnici de culegere i interpretare a datelor........................................................................ ..........................8 3.2.2 Eantionare............................................................................................................ ...........................................9 3.3 Scala de evaluare a satisfaciei pacienilor - CHESTIONARUL.........................................................................11 3.3.1 Distribuia rspunsurilor la ntrebri....................................................................................... .......................16 3.4 Prezentarea rezultatelor....21 Concluzii......22 Bibliografie

CAPITOLUL I NOIUNI GENERALE

Management

Baza obiectiva a managementului o constituie activitatea umana, managementul fiind un proces de dirijare si orientare a activitii resurselor umane in scopul realizrii unor obiective. Managementul este ansamblul tehnicilor de organizare i administrare, de previzionare i modernizare a structurilor organizaionale, acceptnd noile provocri privind competitivitatea, reglementrile, exigenele sociale, nevoile multiple ale utilizatorilor, restriciile cu privire la mijloace1

Managementul reprezinta ansamblul interventilor, metodelor si tehnicilor de programare, organizare, alocare de resurse, control si activare prin care se asigura realizarea obiectivelor propuse. Definiia managementului din punctul de vedere al managerului: 2 procesul de coordonare a resurselor umane, financiare, fizice i informaionale n vederea realizrii scopurilor organizaiei procesul de obinere i combinare a resurselor umane, fizice i financiare n scopul ndeplinirii obiectivelor primare ale organizaiei: produse i servicii dorite de un anumit segment al societii d.p.d.v. al tiinei tiina tehnicilor de conducere a ntreprinderii

1 2

Lucica Matei Management Public, Ed. Economic, 2001 Ovidiu Nicolescu, Iulian Verboncu Management General, Ed. Economic 3

Management strategic

Prin management strategic, conducerea organizatiei determina evolutia pe termen lung si performantele acesteia, asigurand formularea riguroasa, aplicarea corespunzatoare si evaluarea continua a strategiei stabilite.3 Diferenta intre a avea o strategie si a practica cu adevarat managementul strategic este tot atat de mare ca cea dintre esec si succes. Conform unor reputati specialisti in domeniu, managementul strategic poate fi definit: Procesul prin care conducatorii determina directia pe termen lung si performantele organizatiei, asigurand realizarea unei formulari atente, a unei implementari corecte si a unei continue evaluari a strategiei (Rue&Holland, 1986) Arta si stiinta formularii, implementarii si evaluarii deciziilor functionale corelate care permit unei organizatii sa isi atinga obiectivele(David, 1989) Etapele managementului strategic Procesul de management strategic prezinta trei mari etape: 1. Formularea strategiei: definirea activitatii oraganizatiei si a viziunii/misiunii acesteia identificarea oportunitatilor si a amenintarilor externe organizatiei determinarea punctelor forte si a celor slabe din interiorul organizatiei stabilirea obiectivelor pe termen lung ale organizatiei (obiectivele strategice) elaborarea unor strategii alternative si alegerea strategiei de urmat 2. Implementarea strategiei Implementarea strategiei presupune: stabilirea obiectivelor anuale ale organizatiei motivarea personalului alocarea resurselor in vederea executarii strategiilor formulate si poate include: dezvoltarea unei culturi, politici a organizatiei in sprijinul realizarii strategiei alese; dezvoltarea unei structuri organizationale eficiente, redirectionarea unor eforturi ale departamentelor functionale, pregatirea bugetului; dezvoltarea si utilizarea sistemelor informatice ale organizatiei.

Fred R.David Strategic Management, Eight Edition, Prentice Hall, 2000 4

Etapa de implementare este deseori numita etapa de actiune in managementul strategic, fiind cea mai dificil de realizat, pentru c implica disciplina membrilor organizatiei, a personalului, sacrificiu si loialitate din partea acestora. Succesul acestei etape depinde in mare masura de abilitatea managerilor in motivarea salariatilor. 3. Evaluarea strategiei Constituie etapa finala in managementul strategic. Managerii trebuie sa cunoasca modul in care strategiile sunt implementate. Acest lucru se realizeaz prin evaluri periodice ale strategiei i prin utilizarea feed-back-ului. Evaluarea strategiei constituie mijlocul prin care acestia obtin feed-back-ul. Toate strategiile vor suferi modificari ulterioare pentru ca factorii externi si interni ai organizaiei sunt in permanenta schimbare. Exista 3 activitati fundamentale caracteristice etapei de evaluare etapei de strategie: reevaluarea factorilor interni si externi ce au constituit fundamentul pentru alegerea strategiei curente msurarea performantelor aciuni de corectare, ajustare

CAPITOLUL II Managementul Strategic n Administraia Public

Consideraii generale Analiza si planificarea strategica reprezinta un demers des intilnit in cazul firmelor particulare, vizind asistarea conducerii in realizarea misiunii sale de coordonare strategica a organizatiei. Strategia poate fi definita in acest context ca o alegere de criterii de decizie numite strategice pentru ca ele vizeaz sa orienteze de o maniera determinanta si pe termen lung activitatile si structurile organizatiei.4. Noua abordare managerial n administraia public Au fost identificate nivele i abordri diferite n cadrul conceptului general de strategie managerial:5 Modelul de management strategic n administraia public Managementul strategic privete functionarii publici situati in posturi de rspundere, functionarii ce nu trebuie doar sa ndeplineasc mecanic munca de zi cu zi, ci sa se raporteze la obiectivele generale ale organizatiei. El este insa, mai ales, legat direct de funcionarii publici aflai la niveluri superioare, acolo unde se elaboreaz deciziile de ordin strategic. Putem considera ca managementul strategic desemneaz acea componenta a activitatiii unui manager public care consta in a largi orizonul imediat pentru a gndi in perspectiva aciunea entitatii pe care o conduce. El conine doua aspecte majore: 1. Definirea obiectivelor, a strategiei, a structurii si principiilor de funcionare a acestei entitati; 2. Msurarea impactului, in spaiu si timp, a unei masuri ce este luata. Planificarea strategic este parte a conducerii strategice i este esenial pentru managementul programelor guvernamentale, succesul acestora fiind deseori sinonim cu succesul etapei de planificare strategic.

4 5

P.Tabatoni, P. Jarniou, Les systems de gestion, politique et structures, PUF, Paris, 1975 J.M.Bryson, Strategic Planning for public and nonprofiT oRganization: A guide to strenghthening and sustaining organizational achievments, San Francisco, Jossey Bass,1995 6

CAPITOLUL III

Studiu de caz privind satisfactia pacientilor din Spitalul Clinic Prof. Dr. Theodor Burghele

3.1 OBIECTIVE Obiectivul major al studiului este acela de a realiza o evaluare a satisfactiei pacienilor din Spitalul Clinic Prof. Dr. Theodor Burghele. Studiul de fa s-a desfurat pe o perioada de 5 zile n seciile Spitalului Clinic. Obiectivele specifice ale acestui studiu sunt: Evaluarea satisfaciei pacienilor fa de spital, fa de sevicii, fa de relaionare i fa de comunicare. Evaluarea satisfaciei fa de spital este ndreptat n direcia spitalului ca i cldire, mpreun cu utilitile aferent. Serviciile medicale oferite desemneaz activitatea de tratament sau de prevenire oferit bolnavilor de ctre personalul medical. Relaionarea implic gradul de succes al procesului de transfer informaional ntre pacient i personalul medical. Comunicarea face referire la comunicarea medic/personal medical pacient, dar i la aspecte de ordin birocratic, respectiv volumul de documente ce trebuie ntocmite de ambele pri pentru ca bolnavul s beneficieze de serviciile medicale.

Evaluarea frecvenei unor comportamente venite din partea bolnavilor,comportamente ce reprezint ipoteze ale unor probleme n cadrul sistemului de sntate. Dintre aceste ipoteze enumerm, ca exemplu, cteva: condiionarea primirii serviciilor medicale de oferirea unor sume de bani, uurina gsirii unui loc de parcare, calitatea mncrii.

3.2 METODOLOGIA DE LUCRU

Studiul de fa reprezint un demers realizat cu ajutorul att a unei metodologii cantitative, ct i a unei metodologii calitative. Problema de la care s-a pornit n realizarea acestui studiu reprezint nivelul de mulumire a pacienilor din Spitalul Clinic Prof Dr. Thepdor Burghele referitor la serviciile medicale primite. Tehnicile prin care s-au testat ipotezele de lucru cuprind att statistici descriptive, menite a arta sub form grafic distribuia variabilelor msurate, ct i statistici cu inferene, pentru a testa nivelul de probabilitate al relaiilor dintre variabile. n ceea ce privete variabilele utilizate, acestea reprezint: O serie de indicatori socio-demografici cu rolul de a localiza participanii n funcie de vrsta, sex, statut marital, educaie, dar i de secia unde beneficiau de servicii medicale n momentul n care a fost efectuat studiul. Un aspect important n cadrul acestei categorii este dat de anonimitatea chestionarelor. Prin aceasta s- dorit obinerea unor informaii veridice. Astfel, s-a obinut controlul unei posibile variabile externe care ar fi putut denatura rezultatele studiului. Cei 10 itemi ai chestionarului de evaluare a satisfaciei pacienilor. Acestia au fost construii pornind de la un focus group format din persoane direct implicate n serviciile medicale. 3.2.1 Tehnica de culegere i interpretare a datelor

Datele n baza crora s-u formulat rezultatele au fost culese n perioada 8-4 noiembrie 2013, participanii fiind internai sau cei care primesc tratament ambulatoriu in Spitalul Clinic Prof. Dr. Theodor Burghele. Culegerea datelor a fost realizat cu ajutorul unui operator ai echipei Reele Info Sntate, care datorit experienei i a unei sesiunii iniiale de training, mi-a putut facilita culegerea cu acuratee a datelor. Astfel, n cazul n care pacientul era imobilizat sau suferea de afeciuni ce nu ii permiteau completarea chestionarului n bune condiii, operatorul ma ajuta s facilitez completarea chestionarului. Centralizarea i introducerea datelor au fost realizate dup finalizarea activitii de teren. Pasul urmtor a constat n analiza cantitativ i calitativ a datelor.

3.2.2. Eantionare Eantionul pe baza cruia au fost extrase rezultatele studiului este format din 116 chestionare completate n perioada 8 14 noiembrie 2013. Prezentarea eantionului 1.Gen 46% brbai 54% femei

Gen

46% 54%

brbai femei

2.Educaie - 35% studii primare - 45% studii medii - 20% studii superioare

Educaie
20% 35% studii primare studii medii studii superioare 45%

3.Vrst < 18: 2% 18 -35: 29% 35 - 55: 33% > 55: 36%

Vrst
2% < 18 ani 18-35 ani 35-55 ani >55 33%

36%

29%

4.Stare civil - Cstorit: 62% - Single: 20% - Divor/Vduv: 13% - Cuplu consensual: 5%

Stare civil
5% 13% Cstorit Singur 20% 62% Divorat/Vduv Cuplu consensual

10

3.3 SCALA DE EVALUARE A SATISFACIEI PACIENILOR CHESTIONARUL

n paginile urmtoare se afl o serie de afirmaii care fac referire la satisfacia dumneavoastr fa de Spitalul Clinic Prof.Dr. Theodor Burghele. V rugm citii fiecare enun cu atenie, lund n considerare serviciile medicale de care beneficiai n acest moment. Notai cu 1 dac suntei n dezacord puternic cu afirmaia, cu 2 dac suntei n dezacord, cu 3 dac suntei de acord i cu 4 dac suntei puternic de acord. ATENTIE! Sinceritatea dumneavoastr este extrem de important!

Date demografice

Vrst: _____ ani Sex: M/F Secia: ______________________ Ambulatoriu: DA/ NU Timp spitalizare: ___ zile Ultima coal absolvit Studii primare Studii liceale Studii superioare Stare civil Cstorit Necstorit / Single Divorat / Vduv() Cuplu consensual

11

1. Dac vreau s ajung undeva, gsesc foarte uor locaia cu ajutorul indicatoarelor. 1.Dezacord puternic 2.Dezacord 3.Acord 4.Acord puternic
* Gndii-v dac v descurcai doar cu ajutorul indicatoarelor.

2. Atept foarte puin pentru a fi consultat.

1.Dezacord puternic 2.Dezacord 3.Acord 4.Acord puternic * Luai n considerare ct de rapid suntei primit n cabinetul doctorului. 3. Doctorul discut n detaliu despre problema mea.

1.Dezacord puternic 2.Dezacord 3.Acord 4.Acord puternic * Amintii-v dac doctorul v-a pus ntrebri despre alte simptome, despre istoricul medical, etc.

12

4. Spitalul este unul modern. 1.Dezacord puternic 2.Dezacord 3.Acord 4.Acord puternic * Msura n care dotrile spitalului (mobilierul, aparatura,etc) sunt suficient de moderne pentru confortul dumneavoastr. 5. Doctorul are foarte mare grij de mine.

1.Dezacord puternic 2.Dezacord 3.Acord 4.Acord puternic * ntrebarea face referire la atenia acordat de ctre medic, la ct de atent interacioneaz cu dumneavoastr. 6. M simt confortabil n incinta spitalului.

1.Dezacord puternic 2.Dezacord 3.Acord 4.Acord puternic * Luai n considerare condiiile pe care vi le ofer spitalul pe durata vizitei sau a spitalizrii.

13

7. Am suficient spaiu personal n salon.

1.Dezacord puternic 2.Dezacord 3.Acord 4.Acord puternic * Gndii-v la spaiul din salon, dac v simii n largul dumneavoastr. 8. Mi se explic amnunit procedurile de realizare a investigaiilor.

1.Dezacord puternic 2.Dezacord 3.Acord 4.Acord puternic * Gndii-v dac medicul sau personalul medical v descriu investigaiile nainte de a le face. 9. Gsesc uor drumul ctre recepie.

1.Dezacord puternic 2.Dezacord 3.Acord 4.Acord puternic * Gndii-v dac v este uor s ajungei la biroul de primire bolnavi/internare/camera de gard.

14

10. M simt confortabil n spatial sau sala de ateptare. 1.Dezacord puternic 2.Dezacord 3.Acord 4.Acord puternic * Gndii-v dac spaiul de ateptare are scaune, este curat, temperatura este agreabil,etc.6

Chestionarul a fost realizat n perioada 8-14 noiembrie, pe un eantion de 220 pacieni. 15

3.3.1

Distribuia rspunsurilor la ntrebri

1. Dac vreau s ajung undeva, gsesc foarte uor locaia cu ajutorul indicatoarelor
80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Acord Acord puternic Dezacord Dezacord puternic 18.50% 7.27% 5.51% 68.72%

2. Atept foarte puin pentru a fi consultat

70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Acord Acord puternic Dezacord Dezacord puternic 26.43% 9.69% 3.96% 59.91%

16

3. Doctorul discut n detaliu despre problema mea

60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Acord Acord puternic Dezacord Dezacord puternic 5.29% 3.30% 39.87% 51.54%

4. Spitalul este unul modern

70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Acord Acord puternic Dezacord Dezacord puternic 26.21% 13.88% 2.20% 57.71%

17

5.

Doctorul are foarte mare grij de mine

60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Acord Acord puternic Dezacord Dezacord puternic 7.27% 1.10% 48.90% 42.73%

6.

M simt confortabil n incinta spitalului

70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Acord Acord puternic Dezacord Dezacord puternic 22.69% 10.57% 1.98% 64.76%

18

7.

Am suficient spaiu personal n salon

70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Acord Acord puternic Dezacord Dezacord puternic 27.97% 9.91% 1.10% 61.01%

8.

Mi se explic amnunit procedurile de realizare a investigaiilor

60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Acord Acord puternic Dezacord Deezacord puternic 8.37% 2.64% 35.68% 53.30%

19

9.

Gsesc uor drumul ctre recepie

70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Acord Acord puternic Dezacord Dezacord puternic 6.39% 0.22% 28.19% 65.20%

10.

M simt confortabil n spaiul sau sala de ateptare

70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% Acord Acord puternic Dezacord Dezacord puternic 25.55% 10.57% 4.63% 59.25%

20

3.4 PREZENTAREA REZULTATELOR

Scorurile generale Dup cum se pot observa datele obinute, distribuia scorurilor este una cvasinormal, cu o uoar tendin spre satisfacie ridicat.

Satisfacia general 60%

Scorurile obinute pe subscalele chestionarului

Scorul general de satisfacie

Satisfacia fa de spital Satisfacia fa de serviciile medicale Satisfacia fa de comunicare Satisfacia fa de medici i personalul medical

60% 66% 54% 55% 54%

21

Concluzii
Studiu de caz privind satisfacia pacienilor din Spitalul Clinic Prof.Dr. Theodor Burghele a fost realizat n perioda 8-14 noiembrie 2013, de ctre mine sub supravegherea dl Andrei Popescu, operator al echipei Reeaua Info-Sntate, pe un eantion de 220 de pacieni. Obiectivul studiului a fost realizarea analizei amnunite a satisfaciei pacienilor din Spitalul Clinic Prof.Dr.Theodor Burghele i realizarea de propuneri de mbuntire a calitii serviciilor medicale.

Metodologia de cercetare Evaluarea satisfaciei s-a realizat cu ajutorul Scalei de evaluare a satisfaciei pacienilor, un instrument psihometric de evaluare. Scalei de evaluare a satisfaciei pacienilor este format din doua seciuni: prima parte include datele demografice de baz (vrst, sex, educaie), urmat de o seciune de 10 itemi privind satisfacia, masurat pe o scal de apreciere cu 4 trepte (Acord puternic, Acord, Dezacord i Dezacord puternic). Rezultatele obinute au fost grupate sub forma unui Scor (indice) general de satisfacie, precum i n subscale care msoar satisfacia fa de spital, fa de serviciile medicale, fa de relaionarea i comunicarea cu medicii i personalul medical.

22

Aspecte pozitive privind spitalul i serviciile medicale Referitor la spital: iluminarea este corespunztoare, regulile de comportament n spital sunt bine prezentate, destinaia cabinetelor este bine precizat prin tbliele de pe u, spaiile interioare sunt curate. Medicamentele sunt livrate la timp, iar promptitudinea medicilor este apreciat.Timpul pentru internare este, de asemenea, perceput ca fiind relativ mic. Serviciile realizate de medici i personalul medical sunt percepute ca fiind satisfctoare. Pacienii apreciaz faptul ca medicii gsesc soluii pentru rezolvarea problemelor lor de sntate. n incheiere, precizm c aceste rezultate nu pot fi extrapolate catre alte spitale din Bucureti sau din ar. Dac vom avea ocazia s extindem cercetarea i aplicarea Scalei de evaluarea a satisfaciei pacienilor i pe alte categorii de spitale i clinici medicale, se va putea furniza o evaluare comparativ.

23

Bibliografie:

1.Bryson, J.M - Strategic Planning for public and nonprofit organization 2. David, F.R Strategic Management, Eight Edition, Prentice Hall, 2000 3.Matei, L. Management Public, Ed. Economic, 2001 4.Nicolescu, O,Verboncu, I Management General, Ed. Economic 5.P.Tabatoni, P. Jarniou - Les systems de gestion, politique et structures, PUF, Paris, 1975 6. Spitalul Clinic Prof.Dr. Theodor Burghele (in incinta cruia a avut loc cercetarea.)

24