CURSURI

MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE

COMUNICAREA MANAGERIAL CURSUL 9

OBIECTIVE
Dupa parcurgerea acestui curs studenii vor fi capabili : S st pneasc no iunilegeneraleprivindcomunicarea S cunoasc caracteristicilemediilordecomunicare S descrieprocesuldecomunicare

S identificeprincipalelebarierealecomunic rii
S contientizezeimportan adiferitelortipuridecomunicare

STRATEGIIDECOMUNICAREALEUNEIORGANIZA II

OBIECTIVELEORGANIZA IEI

Obiective industriale

Obiective sociale

Obiective financiare

Obiective comerciale

OBIECTIVELECOMUNIC RIIGLOBALE

STRATEGIA DE COMUNICARE INSTITU IONAL

STRATEGIA DE COMUNICARE INTERN

STRATEGIA DE COMUNICARE COMERCIAL

Mediul de comunicare
mediu de comunicare deschis mediu de comunicare inchis

Mediul de comunicare deschis

Caracteristici ale comunic rii deschise :
este descriptiv afirmaiile facute vizeaz mai degraba informarea decat evaluarea; asigur feed-back-ul vzut ca un element esenial in meninerea relaiilor bune de lucru; este orientat spre solu ie accentul se pune pe aflarea unei soluii a problemei, si nu pe ceea ce se poate face; este sincer chiar in cazul in care sunt exprimate unele critici, apar rareori mesaje ascunse; scopul este de a ajuta si a imbunatati; este echitabil comunicarea este un proces la care ia parte oricine, in mod egal, indiferent de rol sau statut; pune un accent deosebit pe empatie si in elegere

Mediul de comunicare nchis

Caracteristici:
mesajele, de regul, sunt exprimate nesincer sau au scopul de a manipula; comunicarea este, de obicei, impersonal ; tinde s scoat n eviden diferen a de statut, aptitudini sau cunotin e ale unor indivizi n relaie cu ceilali; se exercit un control strict asupra oamenilor; abord rile sunt predominant negative, acorddu-se puin atenie necesitilor celorlali; feed-back-ul este, de regul, negativ, iar oamenii ajung adesea s se simt incompetenti, inferiori sau necorespunztori; exist pu in disponibilitate pentru discu ii.

Reelele de comunicare
Reelele de comunicare sunt structuri prin care sunt stabilite modalitile de circulaie a informaiei i rolurile pe care le joac fiecare participant. Putem distinge: - reele restrictive-centralizate (roata, lanul, reeaua n form de Y) - reele flexibile-descentralizate (cristalul)

Roata (fiecare comunic cu aceeai persoan) acest tip de reea caracterizeaz un sistem supracentralizat , calitatea de lider este atribuit persoanei aflate n centru / la nivelul unu, cota de eroare n realizarea sarcinii este redus, iar satisfacia participanilor sczut

Lan ul (persoanele de la nivelul trei pot s comunice cu persoana de la nivelul unu numai prin intermediul persoanelor de la nivelul doi) acest sistem creeaz linii ierarhice, precizia i viteza realizrii sarcinilor sunt ridicate, persoana aflat la mijloc este perceput ca lider, iar satisfacia participanilor este redus.

Reelele de comunicare
Cercul (fiecare persoan poate s comunice cu alte dou persoane alturate) Este o reea de comunicare ce reflect o anumit descentralizare; nu se contureaz un lider, satisfacia participanilor este mai mare, dar scad precizia i viteza rezolvrii sarcinii.

Cristalul (fiecare persoan poate s comunice cu oricare alt persoan, realiznd un cmp liber, deschis, de mesaje ) este o reea specific sistemului participativ de management , cu un nivel ridicat al descentralizrii, adecvat pentru realizarea unor sarcini complexe; satisfacia participanilor este foarte mare, nu se contureaz un lider, iar organizarea se face ncet.

Tipul reelei de comunicare are o mare influen asupra vieii organizaiei i exprim totodat tehnicile, respectiv stilul managerial practicat.

Canale de comunicare
1. Pota ; 2. Mijloacele electronice ; 3. ntrunirile ; 4. Convorbirile telefonice ; 5. Convorbirea fa n fa ;

Canalele de comunicare
Canalul de comunicare Pota Exemple i caracteristici
Scrisori, memo-uri, rapoarte

Avantaje
nregistrri permanente; mesaje consecvente ctre toi primitorii; pot fi citite i se poate rspunde la momentul potrivit

Dezavantaje
necesit spaiu de depozitare; lipsa implicrii personale; volum excesiv ; rspuns ntrziat ;

Mijloace electronice ntruniri

Mesaje e-mail, faxuri, conferine video

rapide, cu consum redus de hrtie; rspunsul poate fi imediat;

posibil numai ntre cei care fac parte din reea ; pericolul scurgerii informaiilor confideniale

ntlnirea a dou sau mai multe persoane

concentreaz eforturile pentru transmiterea informaiilor ; pot asigura angajarea grupului fa de obiectivele stabilite ;

consum mare de timp; nu toate discuiile prezint importan pentru toi ;

Convorbiri telefonice Comunicare fa n fa

Modalitate concret, imediat i direct de transmitere a informaiilor Cel mai utilizat i mai obinuit canal de comunicare

se poate obine un rspuns imediat ; asigur un tip de contact personal

pot consuma timp ; nu se fac nregistrri scrise; nu permit feed-back vizual

implicarea personal; feed-back vizual; funcie social.

consum de timp; nu se fac nregistrri scrise; pericolul divagrii ;

Probleme de comunicare
Principalele cauze generatoare de probleme sunt :

excesul de informare (volum prea mare de informaii) ;

deficitul de informare (volum prea mic de informaii ); comunicarea ineficace ;

P R O C E S U L D E C O M U N I C A R E

Emi tor
Ideea Codificarea Transmiterea
Punct de transfer

Bucla de feed-back

Recep ia Decodificarea

n elgerea
Ac iunea

Receptor

Bariere ale comunic rii

Oboseala ; Stresul ;

Acuitatea vizual i auditiv sczut ;

Limbajul ; Mediul ambiant (zgomot, temperatur, umiditate, luminozitate ) ; Distorsiunile n lan ; Invadarea spaiului personal ;

Timpul ;
Percepia i prejudecile.

Modalit ide dep irea impasului de comunicare

Utilizarea unui limbaj ct mai adecvat ;

Punerea de ntrebri pentru clarificarea mesajului ; Stimularea primirii sau furnizrii unui feed-back ;

Alegerea unui moment mai potrivit ;

Mai mult exigen n codificarea i transmiterea mesajului ; Recunoaterea i satisfacerea intereselor celorlai, fie ei emitori sau receptori ai mesajului ; Verificarea felului n care a fost neles mesajul ;

Alegerea unui loc mai potrivit ;

interior exterioar interioar dimensiuni ale contextului interactiv prejudec ii percep ii invadarespa iu personal zgomot

exterior distorsiuni nlan stres limbaj nf iare gesturi Comunicarea nonverbal

expresia fe ei

Bariere

contact vizual

de sprijin de asimilare forme der spuns a testa felul n care s-an eles mesajul arecunoatebarierele Ascultare activ COMUNICAREA FA NFA

voce

spa iul personal

pozi ia corpului

Punerea de ntreb ri

nchis

a-l ncuraja pe vorbitor

aptitudini

aascultacon inutul deschis ar spundeprin expresiafe eisau gesturi variante de sondare ipotetic

direct
de dirijare oglinda contaminat r spunslaontrebare printr-o ntrebare

a-i reflecta vorbitorului aasculta ceeaceconsidera i sentimenteleist rile c a in eles emo ionale

Diagramaspraypentrucomunicareafa nfa

Comunicarea fa n fa
Comunicarea non-verbal :

nf iarea: imaginea pe care ncercm s o crem prin mbrcmintea purtat i ngrijirea personal ; Gesturileimimica: micrile minilor n sprijinul celor spuse, micrile capului sau ale trunchiului ; Pozi iacorpului : modul n care stm pe scaun sau stm n picioare ; Nuan elevocale : intonaia, tonalitatea, expresia general a vorbirii ; Contactul vizual : felul n care privim pe cellalt, durata contactului vizual ; Expresiafacial : zmbet amabil sau batjocoritor, ridicarea din sprncene, exprimarea spaimei sau mirrii, ncruntrii; Contactul fizic : o palm pe spate, o atingere uoar a minii sau a braului ; Orientare : felul n care ne plasm n raport cu cellalt ; Spa iul personal : distana pe care o meninem ntre noi i cealalt persoan .

Ascultarea
Formele de ascultare activ :

Ascultarea de sprijin ncurajeaz interlocutorului s vorbeasc, pentru a afla ceea ce gndete sau ce simte.

Ascultarea de r spuns i artai celuilalt c v intereseaz relaia cu acesta , c ceea ce spune este important i, de asemenea, c dorii s coopereze cu dumneavoastr n viitor ; Ascultarea de asimilare recurgei cnd dorii s obinei informaii asupra unor evenimente i fapte complexe fiind recomandat mai ales pentru situaiile de grup, cnd nu suntei angajat personal n dialog.

Ascultarea activ
Aptitudineadeaascultaactivpresupuneurm toareleaspecte:

A asculta coninutul mesajului ;

A recunoate barierele poteniale n calea unei comunicri efective ;

A asculta sentimentele i strile emoionale ;

A rspunde prin expresia feei sau prin gesturi ;

A testa felul n care ai neles mesajul ; A-l ncuraja pe vorbitor ; A-i reflecta acestuia ceea ce considerai c ai neles.

ntrebrile

ntrebri deschise:
De ce nu ai ntocmit nc raportul de activitate ?

ntrebri nchise:
Ai conceput un nou slogan publicitar ?

Variante ale ntrebrilor deschise i nchise

ntrebarea direct este un tip special de ntrebare nchis, n care cel care ntreb cere o cantitate limitat de informaii concrete; Exemplu : De cnd lucrezi pentru aceast firm? ntrebarea de sondare este un tip foarte util de ntrebare deschis, care are scopul de a-l ncuraja pe cel care rspunde s furnizeze anumite detalii suplimentare; Exemplu : Considerai c avei aptitudini de comunicare? ntrebarea de dirijare este formulat n aa fel nct s sugereze rspunsul evident sau pe cel dorit; Exemplu : Nu credei c ar fi important dac am ? ntrebareacontaminat este similar celei de dirijare prin faptul c sugereaz rspunsul dorit, diferena fiind ns c utilizeaz un limbaj cu ncrctur emoional; Exemplu :Ce prere avei despre aceast hotrre ridicol ?

Comunicarea n scris
Capacitatea de a realiza o comunicare clar n scris reprezint o condiie esenial pentru un bun manager . Regulidepreg tirearedact riiunuitext:
1.

De ndat ce suntei pus n faa unei lucrri pe care trebuie s-o scriei notai cteva idei principale. Nu v preocupai deocamdat de ordinea i organizarea lor.

2.

Dup ce v convingei c ai surprins n aceast list/plan / schem toate ideile ce

v par relevante, revenii la tema principal i citii din nou ce vi se cere. tergei apoi toate subiectele nerelevante i adugai-le pe cele omise. Ordonai lista n funcie de scopuri adic de tipul de lucrare, cei crora v adresai, structura i logica informaiilor de care dispunei, dac este cazul. Trecei la scris. Nu intrai n panic i nu v repezii s corectai imediat ceea ce ai scris. Undocumentsenatedoarnurmaunorlefuirirepetate!

3.

4.

Expunerea public
Cunoatereapublicului; Preg tireapentruexpunere; Structura;

Scopulicon inutulexpunerii; Echipamentulajut tor; Prezentarea.

Redactarea documentelor manageriale

Cei mai muli manageri fac cu uurin distincie ntre cele trei forme principale de documente manageriale : notaintern ,scrisoareai raportul.
Aspectul tipic al unei scrisori
Nr. Ref
NumeledestinataruluiAdresainrdetelefon Func iaiorganiza ia Data Stimate domn, Re: subiectul scrisorii Textul scrisorii

Custim Semn tura Numeleifunc iaexpeditorului

Raportul
Este o form de comunicare a informaiilor (sau a sugestiilor) oferit de o persoan care a adunat i studiat o serie de fapte, ctre o alt persoan care are nevoie de el, n vederea atingerii unui scop. Structura unui raport managerial
Pentru : De la: Subiect : Raportprivind. Introducereiscop:cuprindetermeniidereferin sauobiective;

Con inutulraportului:con inedescoperiri,constat ri,analize

Finalulcuprinde:concluzii,recomand rinecesare Referin e Anexe

Reguli de redactare a rapoartelor

Verificai dac concluziile decurg n mod logic din datele i faptele prezentate ; Simplificai limbajul i reducei detaliile inutile, acolo unde este posibil ; Urmrii ca frazele s fie ct mai scurte i s nu conin greeli de ortografie, punctuaie i gramatic; Verificai acurateea datelor incluse; Verificai dac tot ce ai scris este relevant i dac este prezentat ca relevant pentru subiectul raportului i scopul su; Dac este posibil rugai pe cineva s parcurg raportul, pentru a verifica dac este clar i inteligibil;

Managementulestetotuioart aplicat inutrebuies ng dui ica perfec iuneas devin dumanulbinelui.Valoareaunuidocumentmanagerialnu trebuiejudecat dup elegan astilului,cidup eficacitateasanafacilita ntreprindereaunorac iunipotrivite.

PUNCTE CHEIE
Iata aspectele esentiale discutate in cadrul acestui curs: Comunicarea organizaional este un proces deosebit de complex cu implicaii profunde asupra derulrii corespunztoare att a proceselor manageriale ct i a celor de munc . O comunicare eficient presupune folosirea unei serii de canale de comunicare, printre acestea numrndu-se: pota, mijloace electronice, ntrunirile, convorbirile telefonice, fa n fa. Principalele cauze generatoare de probleme n acest domeniu sunt considerate a fi : - volumul prea mare de informaii ; - volumul prea mic de informaii ; - ineficacitatea comunicrii ;

Aptitudinea de a asculta cu atenie poate fi dezvoltat i exersat n mod contient n orice situaie, indiferent c este vorba de o edin, o consultaie, o conversaie telefonic .

NTREB RIDECONTROL
Cecaracteristiciprezint unmediudecomunicaredeschis?

Care sunt etapele procesului de comunicare ?

Caresuntprincipalelebarierealecomunic rii?

Cepresupuneascultareaactiv ?