Managementul calitii

- note de curs

- CUPRINS
Creterea n continuu a calitii produciei este o necesitate obiectiv. Exist unele premise care determin aceast necesitate i anume:.........4 Caracteristici comparative calitate total fa de calitate...................................................................................................................................7 Se ocup numai de produse............................................................................................................................................................................7 . !ana"ementul resurselor..........................................................................................................................................................................# $abelul %............................................................................................................................................................................# &. !asurare' anali(a i mbunatatire ............................................................................................................................................................)* $abelul 4..........................................................................................................................................................................................)* +nali(a pe ba(a "radului de rennoire a produciei..........................................................................................................................................%)

1. CALI A !A "AC #R $! !RMINAN AL C#MP! I I%I &'II (N R!PRIN$!RII

#.# ,efinirea calitii #.) Evoluia conceptului -calitate. #.% /mportana ridicrii calitii n economia de pia

1.1 $e)inirea calitii

0n pre(ent n literatura de specialitate exist diverse definiii ale calitii: Satisfacerea unei necesiti1 Conformitatea fa de specificaie1 2radul de satisfacere al consumatorului1 3n cost mic pentru o utili(are dat1 Capacitatea de a ndeplini o trebuin1 +nsamblul mi4loacelor pentru reali(area unui produs viabil1 +tractivitatea unui produs de pe pia i care determin consumatorul s-l cumpere1 Conformitatea cu un model dat' etc. 5uran' printele mana"ementului calitii' pornind de la utili(area produsului definete calitatea -aptitudine pentru utili(are.. ,emin": -preul nu i are rostul fr calitate' iar calitatea este la rndul ei lipsit de sens dac ea nu reflect cerinele consumatorilor.. Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul n care totalitatea caracteristicilor definite ndeplinesc cerinele fa de produs, proces sau sistem. 0n vederea msurrii i aprecierii calitii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate' care repre(int acele nsuiri ce confer calitatea acestuia: Funcionale le"ate de folosirea produsului i la aspectele te6nice i economice si!osen"oriale #i sociale 7 concreti(ea( unele aspect cu caracter estetic al produselor' or"anoleptice sau de exploatare $rgonomice 7 produsele trebuie astfel concepute ca n procesul de utili(are s permit uurarea muncii' confort i ambian la locul de munc. %e disponi&ilitate 7 exprim proprietile de a fi apt de folosire la diferite solicitri.

1.* !+oluia conce,tului -calitate.

,e la nceputul secolului al )*-lea conceptul -calitate. a cunoscut patru etape eseniale' mbo"indu-i pro"resiv coninutul: #. /nspecie 7 controlul pe parcursul procesului de producie ). Control calitii 7 msurarea conformitii unui produs n raport cu specificaia sau instruciunea %. +si"urarea calitii 7 "enerarea ncrederii clienilor i a conducerii n capacitatea or"ani(aional i te6nic a ntreprinderii de a introduce i menine sub control procesele 4. Calitatea total 7 abordare sistemic ce implic ansamblul resurselor umane din or"ani(aie n scopul satisfacerii cerinelor clienilor i ameliorrii re(ultatelor economice ale ntreprinderii.

1./ Im,ortana ridicrii calitii 0n economia de ,ia

/mportana creterii calitii produciei n economia naional const n faptul c n orice condiii identice producia de o calitate mai nalt n primul r8nd mai bine satisface cerinele cantitative i n al doilea r8nd mai bine satisface i cerinele care nu pot fi msurate i apreciate cantitativ. Creterea n continuu a calitii produciei este o necesitate obiectiv. Exist unele premise care determin aceast necesitate i anume: #. Creterea volumului produciei ce duce la creterea satisfacerii cerinelor sociale de prima necesitate ). 9biectivi(area procesului de producie' care se asi"ur prin nivelul te6nic i or"ani(atoric mai superior %. !rirea numrului de proprieti' care se cuvine necesare n produsul fabricat. 4. :rocesul de ad8ncire a divi(iunii internaionale a muncii' de(voltarea comerului exterior cu toate cerinele lui de calitate. :entru o or"ani(aie asi"urarea calitii nalte este foarte important' deoarece n acest ca( obinem costuri minime ale calitii' pierderi i defecte mai puine i ca consecin i o eficien economic mai nalt. ,eci' n asi"urarea calitii nalte a produciei sunt interesate at8t ntreprinderile' ct i clienii' investitorii poteniali' alte or"ani(aii' cu care conlucrea( or"ani(aiea.

*. MANA1!M!N ULUI CALI &'II

).# ,efinirea mana"ementului calitii ).) ;unciile mana"ementului calitii ).% :rincipiile mana"ementului calitii ).4 Strate"iile calitii

*.1 $e)inirea managementului calitii

Conform standardului /S9 <***:)*** mana"ementul calitii coordonea( activitile pentru a direciona i controla o or"ani(aie cu privire la calitate. Coordonare i control cu privire la calitate include n "eneral stabilirea politicii n domeniul calitii i a obiectivelor calitii' planificarea calitii' controlul calitii' asi"urarea calitii i mbuntirea calitii. 0n literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiii ale mana"ementului calitii. 5uran definete mana"ementul calitii prin funciile acestuia n termenii triolo"iei calitii. 0n opinia sa mana"ementul calitii cuprinde trei procese principale de mana"ement: planificarea calitii' inerea sub control a calitii =>ualit? control@ i mbuntire calitii. 0n opinia lui Aelada' mana"ementul calitii repre(int un ansamblu de activiti av8nd ca scop reali(area unor obiective' prin utili(area optim a resurselor. +cest ansamblu cuprinde activiti de planificare' coordonare' or"ani(are' control i asi"urare a calitii. %eci, managementul calitii repre"int n general procesul de identificare #i administrare a acti'itii necesare pentru reali"area o&iectului de calitate ale unei organi"aii. 0ncercri de definire a conceptului de mana"ementul calitii au evideniat urmtoarele aspecte: Este o politic sau o strate"ie a or"ani(aiei n domeniul calitii Este o filosofie care descrie obiectivele or"ani(aiei n domeniul calitii Bepre(int o strate"ie "lobal a calitii

 Bepre(int politica or"ani(aiei prin care aceasta tinde s-i mobili(e(e toi membrii pentru mbuntirea calitii produselor Bepre(int satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului.

*.* "unciile managementului calitii

0n literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite n ceea ce privete funciile mana"ementului calitii. Cu8nd n consideraie conceptul de triolo"ie a calitii' definit de 5uran' re(ult trei funcii principale ale mana"ementului calitii: planificarea, inerea su& control #i m&untirea calitii. Din8nd seama de succesiunea etapelor corespun(toare procesului mana"erial n "eneral i de specificul mana"ementului calitii' se consider c funciile acestuia sunt: planificarea' or"ani(area' coordonarea' antrenarea personalului' inerea sub control' asi"urarea i mbuntirea calitii. lanificarea calitii const din ansamblul proceselor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale firmei n domeniul calitii' precum i resursele i mi4loacele necesare reali(rii lor. Organi"area #i coordonarea acti'itilor referitoare la calitate ( definete ansamblul activitilor desfurate n or"ani(aie pentru reali(area obiectivelor stabilite n domeniul calitii. 9 form specific de or"ani(are n domeniul calitii sunt cercurile calitii. Funcia de coordonare const din ansamblul proceselor prin care se armoni(ea( deci(iile i aciunile firmei referitoare la calitate n scopul reali(rii obiectivelor definite n cadrul sistemului calitii stabilit anterior. +si"urarea unei coordonri eficiente este condiionat de existena unei comunicri adecvate n toate procesele mana"ementului calitii. )ntrenarea personalului pentru reali"area o&iecti'elor calitii 7 se refer la totalitatea proceselor prin care personalul ntreprinderii este atras i determinat s participe la reali(area obiectivelor planificate n domeniul calitii' lu8nd n consideraie factorii motivaionali. *inerea su& control a calitii se refer la ansamblul activitilor de suprave"6ere a desfurrii proceselor i de evaluare a re(ultatelor n domeniul calitii n fiecare din etapele traiectoriei produsului' n raport cu obiectivele i standardele prestabilite' n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare. +ici un rol important i revine auditului calitii i anali(ei sistemului efectuat de conducere. 3nul dintre cei mai importani indicatori de inere sub control a calitii l repre(int costurile referitoare la calitate =v. tema respectiv@. )sigurarea calitii se refer la ansamblul activitilor preventive prin care se urmrete n mod sistematic s se asi"ure corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare' or"ani(area' coordonare ' antrenare i inere sub control n scopul de a "aranta obinerea re(ultatelor la nivelul calitativ dorit. +ceste activiti se desfoar n paralel cu activitile corespun(toare celorlalte funcii ale mana"ementului calitii i n mod continuu. +m&untirea calitii se refer la activitile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei produsului n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i re(ultatelor acestor procese pentru a asi"ura satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor n condiii de eficien. +ceast funcie a mana"ementului calitii este considerat' tot mai mult' ca fiind cea mai important. 9 dovad n acest sens o repre(int i faptul c standardele /S9 seria <*** pun un accent deosebit pe mbuntirea calitii. Se recomand ca or"ani(aiea s implemente(e un asemenea sistem al calitii' care s favori(e(e mbuntirea continu a calitii proceselor i re(ultatelor acestora.

*./ Princi,iile managementului calitii

!ana"ementul Calitii se ba(ea( pe urmtoarele principii:

 9rientarea la consumatori 7 or"ani(aia depinde de consumatorii si' de aceea trebuie s in cont de necesitile lor curente i viitoare' s se conforme cerinelor lor i s tind la ntrecerea ateptrilor consumatorilor1 Ceadersc6ip 7 capacitatea de a conduce 7 liderii stabilesc unitatea scopului i direciei or"ani(aiei. Ei creea( i susin un mediu intern' n care an"a4aii ar fi implicai n atin"erea obiectivelor or"ani(aiei1 /mplicarea personalului 7 an"a4aii de toate nivelele constituie ba(a or"ani(aiei i implicarea lor complet permite utili(area capacitilor lor spre beneficiul or"ani(aiei1 9rientarea la procese 7 re(ultatul dorit se atin"e mai eficient atunci c8nd activitatea i resursele corespun(toare sunt tratate ca procese. :rocesul este o serie de activiti lo"ic dependente' care produc un re(ultat final concret pentru consumatorii interni i externi1 +bordarea mana"ementului ca sistem 7 identificarea' nele"erea i mana"ementul sistemului de procese interdependente pentru un scop bine definit contribuie la creterea productivitii i eficienei or"ani(aiei n atin"erea scopurilor sale1 0mbuntire continu 7 mbuntirea continu a activitii or"ani(aiei trebui s devin un scop permanent1 ,eci(ii ba(ate pe date 7 deci(iile eficiente se ba(ea( pe anali(a datelor i informaiei1 Belaii reciproc avanta4oase cu furni(orii 7 or"ani(aia i furni(orii ei sunt interdependeni' iar relaiile reciproc avanta4oase contribuie la capacitatea ambelor pri de a crea valori.

*.2 Strategiile calitii

0n cadrul unei ntreprinderi se pot elabora i aplica o mare varietate de strate"ii i politici de de(voltare av8nd n vedere cerinele de calitate ce trebuie ndeplinite. Strate"ia calitii este considerat o strate"ie concurenial' deoarece misiunea calitii este ast(i n "eneral aceea de a face fa concurenei. Ea depinde de celelalte strate"ii concureniale' adoptate de or"ani(aie i anume de strate"iile de proiectare-de(voltare de produse' marFetin"' producie. ,ac se fac referiri la strate"ia de produs' se face distincia ntre strate"ia mbuntirii calitii pe cale intensiv i extensiv. Strate"ia mbuntirii calitii pe cale intensiv presupune modificarea favorabil a caracteristicilor de calitate a produsului. Strate"ia mbuntirii calitii pe cale extensiv presupune creterea numrului caracteristicilor de calitate a produselor n scopul asi"urrii' de exemplu' a unui confort sporit n utili(are. 9 atenie deosebit se acord n pre(ent strate"iei mbuntirii continue. +ceast strate"ie are n vedere mbuntirea treptat' continu a calitii produselor i serviciilor' ca i a productivitii i competitivitii' cu participarea ntre"ului personal. 0n 5aponia se numete Aai(en.=Fai-sc6imbare' (en-pentru mai bine@. Strate"ia Aai(en se ba(ea( pe o serie de metode' te6nici i instrumente: planuri de aciuni :,C+ =Ciclul lui ,emin"@' cercurile calitii' "rupe mici de lucru' sistemul de su"estii. Aanban' mentenan' productivitate total' metoda celor %S i ES' etc.

/. C#NC!P UL $! MANA1!M!N UL CALI &'II # AL! 3 4M5

%.# Conceptul de calitate total %.) ,efinirea !ana"ementului Calitii $otale =$G!@ %.% Etapele de implementare a $G!

%.4 !etodele de evaluare a $G!

/.1 Conce,tul de calitate total

0n ultimii ani conceptul de calitate total a cptat o lar" extindere. ,efiniiile calitii totale sunt relativ recente. Cu8nd n consideraie opiniile exprimate n literatura de specialitate se poate de pus n eviden urmtoarele orientri principale n definirea calitii totale: Calitatea total este o politic sau o strate"ie a ntreprinderii n domeniul calitii Calitatea total este o filosofie Conceptul de calitate total i mana"ementul total sunt ec6ivalente

Calitatea total repre(int scopul' iar mana"ementul total al calitii mi4locul pentru reali(area ei. 0n literatura de specialitate se definete relaia dintre calitate' calitate total i $G! n urmtorii termeni: Calitate 7 nseamn satisfacerea continu a cerinelor clienilor Calitate total - nseamn satisfacerea continu a cerinelor clienilor n condiiile unor costuri minime :rin $G! se asi"ur satisfacerea acestor cerine n condiiile unor costuri minime cu implicarea ntre"ului personal al ntreprinderii. Caracteristici com,arati+e calitate total )a de calitate Calitate Calitate total Se ocup numai de produse Se ocup de toate activitile din or"ani(aie ,efectele sunt constatate dup producerea lor ,efectele sunt prevenite Se definete un nivel de calitate acceptabil Hero defecte Controlul calitii este atribuit persoanei speciale Controlul calitii este problema fiecrui salariat Clientul pltete costurile suplimentare implicate de Costurile calitii sunt inute sub control controlul calitii Calitatea este scump Calitatea este rentabil Calitatea re(ult din produs Calitatea se concepe i se fabric odat cu produsul

/.* $e)inirea Managementului Calitii otale 3 4M5

!ana"ementul calitii totale repre(int un mod de mana"ementIconducere a unei or"ani(aii axat pe calitate' ba(at pe participarea tuturor membrilor si i vi(8nd succesul pe termen lun" prin satisfacerea clientului' precum i avanta4e pentru toi membrii or"ani(aiei i pentru societate. !area ma4oritate autorilor sunt de acord c $G! este' nainte de toate' o nou filosofie' un nou model de cultur a ntreprinderii' av8nd scopul de a orienta spre client toate activitile i procesele acesteia i de ale optimi(a' astfel nc8t s-i aduc beneficii pe termen lun"1 Se consider c succesul acestui sistem de mana"ement este condiionat de implicarea puternic i permanent a conducerii de v8rf i de formarea i educarea permanent a ntre"ului personal din or"ani(aie. ,eci' $G! este un sistem de mbuntire continu orientat spre necesitile clientului care include: /mplicarea an"a4ailor i instruire1 Cucrul n ec6ip pentru soluionarea problemelor1 Scopuri pe termen lun"1 Becunoaterea c sistemul i nu oamenii cau(ea( ineficiena.

/./ !ta,ele de im,lementare a 4M

Exist dou fa(e distincte n implementarea $G! n or"ani(aie: Contienti(area importanei calitii1 /mplementarea te6nicilor de mbuntire a calitii la locurile de munc1 Fa"a , Con#tienti"area importanei calitii: Evaluarea iniial a nivelului de contienti(are a importanei Calitii1 Cercetri n vederea determinrii tipului de cultur a ntreprinderii' documentarea cu exemple i materiale pentru estimarea activitilor necesare i planificarea proiectului Elaborarea unui !anual al 0mbuntirii calitii specific pentru Companie care ar conine exemple concrete' studii de ca( i referine necesare1 /nstruirea responsabililor de asi"urarea calitii din subdivi(iunile ntreprinderii privind principiile calitii' practicile i instrumentele de asi"urare a Calitii i Strate"iile de implementare a mbuntirilor continue. Fa"a 2 Implementarea te!nicilor de m&untire a calitii la locurile de munc. Crearea cercurilor calitii i determinarea locurilor n"uste i a necesitilor imediate de mbuntire1 Selectarea i lansarea proiectelor pilot de implementare a $G! care urmea( a fi reali(ate de ctre Cercurile Calitii1 /nstruirea membrilor Cercurilor Calitii n paralel cu reali(area proiectelor pilot1 +sisten i suport n implementarea i mana"ementul proiectelor1 +nali(e periodice ba(ate pe costurile calitii.

/.2 Metodele de e+aluare a 4M

:entru a recompensa activitatea a"enilor economici care demonstrea( excelena n mana"ementul calitii i pentru a stimula de(voltarea activitilor de mbuntire a calitii produselor s-au instituit -premii pentru calitate.. 0n principal' un premiu rspltete activitatea unei ntreprinderi n domeniul asi"urrii calitii' repre(ent8nd i o recunoatere a unor reali(ri deosebite n construirea Sistemului Calitii. remiul %eming' nfiinat n anul #<E# de ctre 3niunea 9amenilor de tiin i in"inerilor 4apone(i. +cordarea acestui premiu nseamn recunoaterea succeselor n implementarea controlului calitii n ntrea"a companie. remiul -aional .alcolm /aldrige a fost instituit n #<&7 n S3+ i se acord companiilor cu re(ultate deosebite n promovarea' implementarea i mbuntirea calitii n trei domenii: producie' servicii i mici afaceri. remiul $uropean al Calitii 0$1) @ a fost lansat n #<<# de ctre ;undaia European pentru !ana"ementul Calitii =E;G!@ i urmrete promovarea industriei i comerului european prin ntrirea rolului strate"ic pe care l 4oac mbuntirea calitii. :rincipalele obiective ale acestui premiu sunt urmtoarele: 9rientarea an"a4ailor asupra activitilor implicate de mana"ementul calitii totale i efectelor acestuia Stimularea companiilor i an"a4ailor pentru mbuntirea continu a calitii ,emonstrarea re(ultatelor benefice ce pot fi obinute de companie prin implementarea $G!

&

Companiile nscrise pentru obinerea premiului sunt anali(ate i evaluate prin c6estionare i inspecii. Be(ultatul anali(ei se concreti(ea( n puncte acordate pentru < criterii cuprinse n aa-numitul model european al $G!.

2. $!"INIR!A 6I CARAC !RIS ICA S AN$AR$!L#R S!RI!I IS# 7888

4.# /storicul de(voltrii standardelor /S9 4.) ,efinirea i structura standardelor seriei /S9 <*** 4.% Cerinelor standardului /S9 <**#:)***

2.1 Istoricul de9+oltrii standardelor IS#

:entru a nele"e ce este /S9 <***' de ce este at8t de important n lumea afacerilor de a(i i de ce exist n forma actual' este necesar ca mai nt8i s trecem n revist istoria lui. 0ntre anii #<E* i nceputul anilor #< * !inisterul +prrii din !area Jritanie a avut mai multe probleme le"ate de defectarea ec6ipamentelor livrate de fabricani i furni(ori. ,e aceea' !inisterul +prrii a introdus ceea ce este cunoscut sub denumirea de Standardele +prrii' adic proceduri de calitate care trebuie s fie documentate i implementate de proiectanii' productorii i furni(orii de ec6ipamente militare. 0n #<7* Standardele +prrii au fost incluse n standardele +G+:' care sunt nc folosite i a(i de rile din 9r"ani(aia $ratatului +tlanticului de Kord =K+$9@ pentru furni(area de ec6ipamente destinate aprrii. Kecesitatea introducerii sistemelor calitii i a unui standard prin care furni(orii ar fi putut s fie controlai a fost simit i n alte industrii productoare. +ceasta a fcut ca n #<7< s fie lansat standardul JS E7E*' ca o msur de recunoatere a sistemelor calitii pentru industrii neasociate cu furni(area ec6ipamentelor de aprare. ,atorit cererii la nivel internaional' n #<&7 a fost elaborat standardul internaional pentru sistemele calitii /S9 <***. +cesta a fost ec6ivalent cu versiunea vec6e a standardului JS E7E* =#<&7@ i a c8ti"at rapid teren prin acceptarea sa ca standard mondial unanim recunoscut pentru sistemele calitii. Ca nceputul anilor <* /S9 <*** a trecut printr-un proces de revi(uire' prin care s-a dorit s se corecte(e unele discrepane i erori ce au fost puse n eviden n cursul aplicrii sale n ntrea"a lume' s se mbunteasc limba4ul standardului i s-l fac aplicabil i altor firme dec8t cele an"a4ate n domeniul produciei. Standardul revi(uit a fost adoptat oficial n #<<4 de 9r"ani(aia /nternaional de Standardi(are /S9 i de JS/ =/nstitutul Jritanic de Standardi(are@ i a fost redunumit =n !area Jritanie@ JS EK /S9 <***. :8n in anul )*** erau n vi"oare standardele revi(iei ) adoptate n #<<4. Standardele acestei familii cuprindeau 4 standarde de ba(: /S9 <**#' /S9 <**)' /S9 <**% i /S9 <**4. Standardele /S9 <***:#<<4 aveau unele nea4unsuri: erau orientate spre fabricaie erau orientate funcional i nu spre procese erau incompatibile cu alte sisteme de mana"ement

erau neadecvate pentru intreprinderile mici :entru a elimina aceste nea4unsuri' n anul )*** /S9 a revi(uit aceast familia de standarde i a aprobat o noua versiune a acestor standarde la #E decembrie )***. $rebuie reinut c terminolo"ia L/S9 <***:)***L se refer la familia de standarde /S9 <***' ediia specific anului )***. 0n Bom8nia' acest standard a fost publicat n anul )**#' fiind cunoscut sub titulatura SB EK /S9 <***:)**#.

<

Ca elaborarea actualei ediii s-a inut cont de recomandrile venite din partea companiilor. Koua versiune a standardului va fi mai uor de aplicat de ctre toate companiile' inclusiv cele mici i or"ani(aii prestatoare de servicii. Koua versiune pune accentul pe mbuntirea continu a performanelor companiei. Koul standard prevede o implicare mult mai activ' mai ener"ic a top-mana"ementului n de(voltarea sistemului calitii' fapt ce necesit n multe companii o sc6imbare considerabil a mentalitii. Conform noii versiuni' companiile urmea( s devin mai orientate la consumator i s determine modul de mbuntire continu ce ar asi"ura obinerea unui nivel nalt de satisfacere a clienilor si. 9r"ani(aia internaional de Standardi(are /S9 =din limba "reac -e"al.@ a fost fondat n anul #<47 n calitate de or"ani(aie ne"uvernamental cu sediul n 2eneva' misiunea ei fiind unificarea standardelor la nivel internaional. Ca aceast or"ani(aie au aderat #%E ri. ,e4a au fost elaborate peste #)E** standarde internaionale n diferite domenii.

2.* $e)inirea :i structura standardelor seriei IS# 7888

Standardele seriei /S9 <*** pre(int familia de standarde internaionale ce conin recomandri pentru implementarea i asi"urarea funcionrii unor Sisteme eficiente de !ana"ement al Calitii la ntreprinderi indiferent de tipul i mrimea lor. Seria /S9 <*** cuprinde standardele: - ISO 9000:2000 7 Sisteme de .anagement al Calitii. rincipii fundamentale #i 'oca&ular 7 pre(int ndrumri referitor la principiile i conceptele de mana"ement al calitii' care stau la ba(a standardelor /S9 <**# i /S9 <**41 - ISO 900,:2000 7 Sisteme de .anagement al Calitii. Cerine - o reunire a standardelor /S9 <**#' /S9 <**) i /S9 <**% =versiunea anului #<<4@ n unul sin"ur cu o structur ba(at pe procese. +cest standard are un caracter mai cuprin(tor dec8t vec6ea structur i adopt conceptul de mana"ementul proceselor1 - ISO 9002:2000 3 Sisteme de .anagement al Calitii. 4inii directoare pentru m&untirea performanei 7 ofer ndrumri cu privire la de(voltarea sub toate aspectele a unui sistem de mana"ement al calitii' care are ca scop mbuntirea performanelor de ansamblu ale unei or"ani(aii n domeniul calitii i desc6ide o cale eficient spre mana"ementul calitii1 - ISO ,90,,:2000 3 4inii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al Calitii #i al mediului 7 prevede principii de ba( privind auditul' criterii' practici i linii directoare pentru stabilirea' planificarea' executarea i documentarea auditurilor S!C i al mediului. Standardele /S9 <*** pot fi utili(ate n urmtoarele 4 situaii: #. 0n scopul asi"urrii interne a calitii: or"ani(aiea urmrete satisfacerea cerinelor referitoare la calitate' n condiii de rentabilitate1 ). 0n situaii contractuale' ntre furni(or i client: clientul prevede prin contract anumite cerine privind sistemul calitii furni(orului' specific8nd un model de asi"urare al calitii1 %. :entru obinerea unei aprobri sau n scopul nre"istrrii de ctre o secund parte: Sistemul Caliti furni(orului este evaluat de ctre client' n scopul recunoaterii conformitii acestuia cu standardul de referin1 4. 0n scopul certificrii sau nre"istrrii de ctre o ter parte: Sistemul Calitii este evaluat de ctre or"anismele de certificare' furni(orul menin8nd acest sistem pentru toi clienii si' cu excepia situaiilor n care' prin contract' se stabilesc alte cerine. +doptarea unei asemenea soluii este avanta4oas' pentru c permite reducerea numrului evalurilor Sistemului Calitii ntreprinderii' efectuate de clieni.

#*

2./ Cerinelor standardului IS# 7881;*888

Structura standardului este urmtoareaM7EN: #. ,omeniu de aplicare ). Beferine normative %. $ermene i definiii 4. Sistem de mana"ement al calitii 4.# Cerine "enerale 4.) Cerine referitoare la documentaie 4.).# 2eneraliti 4.).) !anualul calitii 4.).% Controlul documentelor 4.).4 Controlul nre"istrrilor E. Besponsabilitatea mana"ementului E.# +n"a4amentul mana"ementului E.) 9rientarea ctre client E.% :olitica n domeniul calitii E.4 :lanificare E.4.# 9biectivele calitii E.4.) :lanificarea sistemului de mana"ement al calitii E.E Besponsabilitate' autoritate i comunicare E.E.# Besponsabilitate i autoritate E.E.) Bepre(entantul mana"ementului E.E.% Comunicare intern E. +nali(a efectuat de mana"ement E. .# 2eneraliti E. .) ,atele de intrare ale anali(ei E. .% ,atele de iesire ale anali(ei . !ana"ementul resurselor .# +si"urarea resurselor .) Besurse umane .).# 2eneraliti .).) Competen' contienti(are i instruire .% /nfrastructur .4 !ediu de lucru 7. Beali(area produsului 7.# :lanificarea reali(rii produsului 7.) :rocese referitoare la relaia cu clientul 7.).# ,eterminarea cerinelor referitoare la produs 7.).) +nali(a cerinelor referitoare la produs 7.).% Comunicarea cu clientul 7.% :roiectare i de(voltare 7.%.# :lanificarea proiectrii i de(voltrii 7.%.) ,atele de intrare ale proiectrii i de(voltrii
##

7.%.% ,atele de iesire ale proiectrii i de(voltrii 7.%.4 +nali(a proiectrii i de(voltrii 7.%.E Oerificarea proiectrii i de(voltrii 7.%. Oalidarea proiectrii i de(voltrii 7.%.7 Controlul modificrilor n proiectare i de(voltare 7.4 +provi(ionare 7.4.# :rocesul de aprovi(ionare 7.4.) /nformaii referitoare la aprovi(ionare 7.4.% Oerificarea produsului aprovi(ionat 7.E :roducie i furni(area de servicii 7.E.# Controlul produciei i al furni(rii serviciului 7.E.) Oalidarea proceselor de producie i de furni(are de servicii 7.E.% /dentificare i trasabilitate 7.E.4 :roprietatea clientului 7.E.E :strarea produsului 7. Controlul dispo(itivelor de msurare i monitori(are &. !surare' anali(a i mbuntire &.# 2eneraliti &.) !onitori(are i msurare &.).# Satisfacia clientului &.).) +udit intern &.).% !onitori(area i msurarea proceselor &.).4 !onitori(area i msurarea produsului &.% Controlul produsului neconform &.4 +nali(a datelor &.E 0mbuntire &.E.# 0mbuntire continu &.E.) +ciuni corective &.E.% +ctiuni preventive 0n continuare sunt pre(entate principale cerinele ale standardului. 1. $omeniu de a,licare 1.1 1eneraliti :re(entul standard stabilete cerinele pentru un sistem de mana"ement al calitii atunci c8nd: a@ o or"ani(aie are nevoie s demonstre(e abilitatea sa de a furni( produse care s satisfac cerinele clientului i cerinele re"lementrilor aplicabile b@ o or"ani(aie dorete s mreasc satisfacia clientului prin aplicarea eficace a sistemului' inclusiv a proceselor de mbuntire continu a sistemului i prein asi"urarea conformitii cu cerinele clientului i a celor de re"lementare aplicabile 1.* A,licare $oate cerinele pre(entului Standard sunt "enerice i sunt destinate aplicrii de ctre toate or"ani(aiile' indiferent de tipul' mrimea i produsul furni(at.+tunci c8nd una sau mai multe cerine ale pre(entului nu pot fi aplicate datorit naturii or"ani(aiei sau datorit produsului su' aceasta poate fi luat n calcul pentru excludere.
#)

+tunci c8nd sunt fcute excluderi' declararea conformitii cu pre(entul standard nu este acceptat dec8t dac aceste excluderi sunt limitate la cerinele din capitolul 7. +ceste excluderi nu trebuie s afecte(e abilitatea sau responsabilitatea or"ani(aiei de a furni(a un produs care s satisfac cerinele clientului i ale re"lementrilor aplicabile.

*. Re)erine normati+e Standardul P/S9 <***:)*** 7 Sisteme de !ana"ement al Calitii. :rincipii fundamentale i vocabular. cuprinde prevederi care' prin referire n acest text' constituie prevederi ale pre(entului standard. /. ermene :i de)iniii :entru scopul pre(entului standard se aplic termenii i definiiile din standardul /S9 <***. 2. Sistem de management al calitii a<elul 1 Clau(a Comentarii ,e(voltarea' implementarea i mbuntirea continu a sistemului de mana"ement al calitii: - identificarea proceselor necesare ndeplinirii activitilor sistemului calitii - determinarea succesiunii' interaciunii i a modului n care aceste activiti sunt aplicate n or"ani(aie - determinarea metodelor prin care se asi"ur funcionarea i controlul acestor procese - asi"urarea resurselor =materiale' ec6ipamente' personal' cunotine@ necesare desfurrii i monitori(rii acestor procese - monitori(area' msurarea i anali(a acestor procese -mbuntirea continu a acestor procese ,e(voltarea documentelor sitemului calitii: - declaraii ale politicii i obiectivelor calitii - manual al calitii - proceduri documentate' cerute de standard - documente necesare pentru planificarea' operarea i controlul eficace al proceselor or"ani(aiei - nre"istrri cerute de standard

4.# Cerine "enerale

4.).# 2eneraliti

#%

Clau(a

4.).) !anualul calitii

4.) Cerine referitoare la documentaie

4.).% Controlul documentelor

4.).4 Controlul nre"istrrilor

Comentarii :re"tirea manualului calitii: - definirea scopului sistemului de mana"ement al calitii' manualulul calitii trebuind s conin toate cerinele standardului. 3nde este ca(ul' manualul trebuie s preci(e(e motivele pentru care anumite clau(e nu sunt aplicate or"ani(aiei. - includerea sau referire n cadrul manualului calitii a procedurilor documentate stabilite pentru sistemul de mana"ement al calitii sau o referire la acestea - descrierea interaciunii dintre procesele sistemului de mana"ement al calitii ,ocumentelor sistemului de mana"ement al calitii trebuie controlate: - aprobarea documentelor nainte de distribuirea i folosirea lor - revi(ia i reaprobarea documentelor ori de c8te ori sunt reactuali(ate - specificarea versiunii documentelor care trebuie folosit - prevenirea folosirii accidentale a documentelor nvec6ite - monitori(area documentelor care provin din surse externe Controlul nre"istrrilor sistemului calitii: - definirea nre"istrrilor necesare - identificarea' depo(itarea i prote4area nre"istrrilor - re"sirea nre"istrrilor - stabilirea duratei de funcionare i eliminare

=. Res,onsa<ilitatea managementului a<elul * Clau(a Comentarii Suportul mana"ementului de v8rf pentru de(voltarea i mbuntirea sistemului calitii: - comunicarea n or"ani(aie a importanei satisfacerii clientului' a cerinelor le"ale i a celor de re"lementare - stabilirea unei politici a calitii - stabilirea obiectivelor calitii - efectuarea anali(elor de mana"ement - furni(area resurselor adecvate Satisfacerea clienilor prin: - identificarea' nele"erea i ndeplinirea cerinelor clientului - mbuntirea satisfaciei clientului

E.# +n"a4amentul mana"ementului

E.) 9rientarea ctre client

#4

Clau(a

E.% :olitica referitoare la calitate

E.4.# 9biectivele calitii E.4.) :lanificarea sistemului de mana"ement al calitii E.E.# Besponsabilitate i autoritate

E.4 :lanificare

E.E Besponsabilitate autoritate i comunicare

E.E.) Bepre(entantul mana"ementului

E.E.% Comunicare intern E. .# 2eneraliti

Comentarii ,efinirea politicii referitoare la calitate: - corespun(toare scopului or"ani(aiei: - includere an"a4amentului de satisfacere a cerinelor clientului i de mbuntire continu - asi"uare cadrului pentru stabilirea i anali(area obiectivelor calitii - comunicarea i nele"erea politicii de ctre ntrea"a or"ani(aie - anali(area politicii pentru adecvarea ei continu Stabilirea obiectivelor calitii: - obiectivele trebuie stabilite n concordan cu politica calitii' s facilite(e reali(area produsului i s poat fi msurate - obiectivele trebuie stabilite pentru toate funciile i nivelele relevante :lanificarea sistemului de maan"ement al calitii: - includerea tuturor cerinelor pentru sistemul de mana"ement al calitii - asi"urarea continuitii funcionrii sistemului de mana"ement al calitii n momentul efecturii unor sc6imbri de sistem ,efinirea responsabilitilor i autoritii: - definirea responsabilitilor i autoritii n cadrul or"ani(aiei - comunicarea responsabilitilor i autoritii n ntrea"a or"ani(aie Este numit de ctre mana"ementul de v8rf' av8nd urmtoarele responsabiliti i autoriti: - asi"urarea c procesele de mana"ement al calitii sunt stabilite' implementate i meninute - pre(entarea mana"ementul de v8rf a performanelor sistemului - identificarea i raportarea ctre mana"ementul de v8rf a oricrei necesiti de mbuntire a sistemului de mana"ement al calitii - contien(i(area n cadrul or"ani(aiei' a cerinelor clientului Suport pentru o comunicare corespun(toare n ntrea"a or"ani(aie +nali(a de ctre mana"ementul de v8rf ' la intervale planificate' a sistemului de mana"ement al calitii' pentru: - a asi"ura c sistemul este corespun(tor' adecvat i eficient - a evalua posibilitile de mbuntire

#E

Clau(a

E. +nali(a efectuata de mana"ement

E. .) ,atele de intrare ale anali(ei

E. .% ,atele de iesire ale anali(ei

Comentarii ,efinirea i examinarea informailor de intrare ale anali(ei: - re(ultate ale audit-urilor - funcionarea proceselor i conformitatea produselor - performanele produselor - feedbacF de la clieni - stadiul aciunilor corective i preventive - aciuni de urmrire de la anali(ele anterioare - sc6imbri care ar putea influena sistemul de mana"ement al calitii - recomandri pentru mbuntire ,efinirea ieirilor anali(elor efectuate' pentru: - mbuntirea eficienei sistemului de mana"ement al calitii - mbuntirea produsului pentru o mai bun satisfacere a cerinelor clientului - stabilirea resurselor necesare

>. Managementul resurselor a<elul / Clau(a .# +si"urarea resurselor Comentarii /dentificarea i furni(area resurselor necesare pentru: - implementarea' meninerea i mbuntirea continu a eficacitii sistemului de mana"ement al calitii - mbuntirea satisfaciei cilientului ;olosirea unui personal cu competent din punct de vedere al studiilor' al instruire' abilitii i experienei adecvate Suport pentru compenten: - identificarea nivelelor de competen cerute pentru fiecare activitate care influenea( calitatea produsului - furni(area instruirii necesare - evaluarea eficienei instruirilor efectuate - contienti(area personalului de relevana i importana activitilor sale i de modul n care el contribuie la reali(area obiectivelor calitii - meninerea unor nre"istrri ale cunotinelor i experienei instruirii /dentificarea' furni(area i ntreinerea infrastructurii necesare: cldiri' spaii de lucru' ec6ipamente necesare =6ardQare i softQare@' servicii suport /dentificarea i furni(area mediului de lucru necesar obinerii conformitii cu cerinelor specificate ale produsului

.).# 2eneraliti .).) Competen' contienti(are i instruire

.) Besurse umane

.% /nfrastructur

.4 !ediu de lucru

?. Reali9area ,rodusului a<elul 2 Clau(a 7.# :lanificarea reali(rii produsului Comentarii :lanificarea proceselor de reali(are a produsului' prin: - identificarea necesitilor i cerinelor reali(rii produsului - stabilirea proceselor' documentelor i alocarea resurselor specifice produsului - planificarea metodelor de verificare' validare' monitori(are' inspecie i testare - de(voltarea unui sistem de pstrare a nre"istrrilor' care s dovedeasc c produsul a fost reali(at corespun(tor /dentificarea cerinelor clientului referitor la produs: - cerine specificate de ctre client - cerine nespecificate - cerine le"ale i "aranii - alte cerine adiionale 9r"ani(aia trebuie s anali(e cerinelor clientului referitor la produs : - definirea clar a cerinelor clientului - cerinele din contract sau comand care difer de cele exprimate anterior sunt documentate i re(olvate - or"ani(aia dispune de resursele necesare reali(rii produsului Stabilirea comunicrii cu clientul' referitor la: - informaii despre produs - cereri de ofert' contracte sau comen(i - feedbacF al clientului :lanificarea proceselor de proiectare i de(voltare: - definirea etapelor de proiectare i de(voltare - mana"ementul interaciunilor dintre ec6ipele de proiectare i de(voltare - stabilirea responsabilitilor i autoritii pentru proiectare i de(voltare ,efinirea elementelor de intrare ale proiectrii i de(voltrii crearea unor elemente de intrare clare' care s includ: - orice cerin funcional i de performan - cerine le"ale - informaii derivate din proiecte anterioare=unde este aplicabil@ - alte cerine eseniale pentru proiectare i de(voltare

7.) :rocese referitoare la relaia cu clientul

7.).# ,eterminarea cerinelor referitoare la produs 7.).) +nali(a cerinelor referitoare la produs

7.).% Comunicarea cu clientul

7.%.# :lanificarea proiectrii i de(voltrii 7.%.) ,ate de intrare ale proiectrii i de(voltrii

7.% :roiectare i de(voltare

#7

Clau(a 7.%.% ,ate de ieire ale proiectrii i de(voltrii

7.4 +provi(ionare

Comentarii Crearea cerinelor de ieire ale proiectrii =planuri' sc6eme' desene etc.@ care trebuie: - s ndeplineasc cerinele cuprinse n datele de intrare ale proiectului i de(voltrii - s furni(e(e informaii referitoare la aprovi(ionare' producie i service - s conin sau s fac referiri la criteriile de acceptare ale produsului - s defineasc caracteristicile produsului eseniale pentru utili(area i funcionarea si"ur a acestuia 7.%.4 +nali(a +nali(a activitilor de proiectare la diferite momente ale proiectrii i proiectrii pentru: de(voltrii - evaluarea capabilitilor re(ultatelor proiectrii i de(voltrii de a satisface cerinele - identificarea problemelor i propunerea aciunilor necesare Este necesar pstrarea unor nre"istrri ale acestor anali(e 7.%.E Oerificarea proiectrii i de(voltrii' pentru a se asi"ura c datele Oerificarea de ieire ale proiectrii i de(voltrii au satisfcut cerinele proiectrii i cuprinse n datele de intrare. Este necesar pstrarea unor de(voltrii nre"istrri ale verificrilor 7.%. Oalidarea Beali(area validrii proiectrii i de(voltrii' pentru asi"urarea c proiectrii i produsul funcionea( corect. Este necesar pstrarea unor de(voltrii nre"istrri ale acestor validri 7.%.7 Controlul 9rice modificare a proiectului este anali(at' verificat' aprobat i modificrilor nre"istrat. $rebuie meninute nre"istrrile re(ultatelor anali(ei n proiectare i modificrilor i ale oricror aciuni necesare de(voltare Controlul procesului de aprovi(ionare: 7.4.# :rocesul - stabilirea criteriilor de selectare a furni(orilor' pe ba(a capacitii de acestora de a satisface cerinele aprovi(ionare - stabilirea criteriilor de evaluare i reevaluare a furni(orilor ,ocumentarea aprovi(ionrii' informaiile pentru aprovi(ionare 7.4.) =comen(i' contracte@' trebuie s descrie clar ceea ce se dorete a se /nformaii ac6i(iiona' inclusiv: referitoare la - cerine pentru aprobarea produsului' procedurilor' proceselor i aprovi(ionare ec6ipamentelor - cerine pentru calificarea personalului - cerine pentru sistemul de mana"ement al calitii 9r"ani(aia trebuie s asi"ure verificarea corectitudinii acestor documente nainte de transmiterea lor spre furni(or

#&

Comentarii Oerificarea produselor ac6i(iionate: - verificarea corectitudinii livrrii produselor comandate - verificarea produsului la sediul furni(orului' nainte de livrarea acestuia. Controlul modului de reali(are al produselor sau serviciilor: 7.E.# Controlul - informaii care s specifice caracteristicile produsului produciei i al - instruciuni de lucru documentate furni(rii - ec6ipamente de lucru' punere n funciune i service serviciului corespun(toare - dispo(itive de monitori(are i msurare corespun(toare - disponibilitatea procedurilor de eliberare' livrare i post-livrare Oalidarea proceselor care produc bunuri ce nu pot fi testate direct' pentru care deficienele devin evidente numai dup ce produsul se 7.E.) Oalidarea afl n exploatare: proceselor de - identificarea' anali(a i validarea acestor procese speciale de 7.E :roducie producie i furni(are de producie i furni(are de - aprobarea ec6ipamentelor i a personalului implicat n aceste servicii servicii procese - indicarea metodelor i procedurilor specifice care trebuiesc folosite n cadrul acestor procese - stabilirea nre"istrrilor care se pstrea( - revalidarea 7.E.% /dentificarea i trasabilitatea produselor: /dentificare i - utili(area unor metode corespun(toare de identificare a stadiului trasabilitate prodului n raport cu cerinele de msurare i monitori(are - stabilirea trasabilitii produsului 7.E.4 :rote4area produsului primit de la client: :roprietatea - identificarea' verificarea' prote4area i asi"urarea si"uranei clientului produsului furni(at de client - nre"istrarea i raportarea ctre client a oricrei deteriorri a produsului primit :strarea produsului: 7.E.E :strarea - prevenirea deteriorrii produsului n timpul ambalrii' depo(itrii produsului i manipulrii acestuia - prota4area produsului n timpul trasportrii ctre client Controlul dispo(itivelor de monitori(are i msurare: 7. Controlul dispo(itivelor de - identificarea i calibrarea dispo(itivelor de monitori(are i msurare i monitori(are msurare la intervale re"ulate - a4ustarea sau rea4ustarea acestora dup cum este necesar - identificarea lor' pt. determinarea stadiului de etalonare - prote4area dispo(itivelor de monitori(are i msurare - pstrarea nre"istrrilor de calibrare

Clau(a 7.4.% Oerificarea produsului aprovi(ionat

#<

@. MasurareA anali9a :i 0m<unatatire a<elul 2 Clau(a &.# 2eneraliti Comentarii /dentificarea i planificarea aciunilor de inspecie' testare' monitori(are i msurare pentru: - a demonstra conformitatea produsului - a asi"ura conformitatea i mbuntirea continu a sistemului de mana"ement al calitii +ceasta trebuie s includ determinarea te6nicilor aplicative' inclusiv a te6nicilor statistice &.).# Satisfacia !surarea satisfaciei clientului: clientului - determinarea modului n care sunt monitori(ate' msurate i utili(ate informaiile referitoare la satisfacia clientului Efectuarea auditului intern: &.).) +udit - planificarea i efectuarea auditului intern' pentru a se asi"ura intern c sistemul calitii satisface cerinele standardului' respectiv dac este implementat i meninut eficace $rebuie planificat un pro"ram de audit' precum i criteriile auditului' domeniul de aplicare' frecvena i metodele Besponsabilitile i cerinele pentru planificarea i efectuarea auditurilor' pentru raportarea re(ultatelor i meninerea nre"istrrilor trebuie definite ntr-o procedur documentat &.).% Existena metodelor corespun(toare validrii proceselor: !onitori(area i - demostrarea capacitii de a obine re(ultatele prev(ute msurarea - aciuni corective i preventive c8nd aceste re(ultate lipsesc proceselor &.).4 :lanificarea i efectuarea inspecilor' testelor i msurtorilor !onitori(area i produsului' la toate momentele adecvate a reali(rii produsului: msurarea - indicarea autoritii care a eliberat produsul produsului - completarea tuturor documentelor monitori(rii i msurrii' nainte de transferul produsului la urmtoarea fa( ,ove(ile conformitii cu criteriile de acceptabilitate trebuie meninute

&.) !onitori(are i masurare

)*

Clau(a

&.% Controlul produsului neconform

&.4 +nali(a datelor

&.E.# 0mbuntire continu

&.E 0mbuntire

&.E.) +ciuni corective

&.E.% +ctiuni preventive

Comentarii Controlul produsului neconform: - definirea modului n care produsul neconform poate fi identificat - repararea sau eliminarea produsului neconform - reverificarea produsului neconform care a fost reparat sau recondiionat - controlul neconformitii produsului dup livrare - nre"istrarea aciunilor pentru ndeprtarea neconformitilor !etodele de control' responsabilitile i autoritile asociate pentru tratarea produsului neconform trebuie definite printr-o procedur documentat Colectarea i anali(a datelor care s asi"ure funcionarea corespun(toare a sistemului calitii: - colectarea datelor' care ar trebui s provin de la msurarea satisfaciei clientului' conformitatea cu cerinele clientului' caracteristicile i tendinele proceselor i produselor =inclusiv oprtuniti pentru aciuni preventive@' furni(ori' etc. - evalua unde se poate aplica mbuntirea sistemului calitii 0mbuntirea continu a eficacitii sistemului de mana"ement al calitii: - politicii i obiectivelor calitii' utili(area auditurilor' anali(a datelor de calitate' aciunilor corective i preventive' a anali(ei efectuate de mana"ement $rebuie stabilit o procedur documentat pentru: - identificarea' nre"istrarea' anali(a i stabilirea cau(elor neconformitilor - evaluarea necesitii aciunilor corective' planificarea i efectuarea acestor aciuni - nre"istrarea re(ultatele aciunii ntreprins - examinarea efectelor aciunilor corective $rebuie stabilit o procedur documentat pentru prevenirea apariiei neconformitilor: - detectarea i identificarea cau(elor posibilelor neconformiti - evaluarea necesitilor aciunilor preventive - planificarea i efectuarea aciunilor preventive - nre"istrarea re(ultatele aciunii ntreprins - examinarea eficacitii acestor aciuni

=. $#CUM!N A'IA SIS !MULUI $! MANA1!M!N AL CALI &'II

E.# Cerinele standardului /S9 <**#:)*** referitor la documentaia Sistemului Calitii E.) Elaborarea !anualului Calitii
)#

E.% Elaborarea procedurilor S!C i a instruciunilor de lucru E.4 0nre"istrrile calitii

=.1 Cerinele standardului IS# 7881;*888 re)eritor la documentaia Sistemului Calitii

Cerinele fa de documentaia S!C sunt specificate n capitolul 4 al standardului /S9 <**#:)***. Conform punctului 4.) -Cerine "enerale fa de documentaie. al standardului /S9 <**#:)*** documentaia Sistemului de mana"ement al Calitii include declaraia documentat despre politica i obiectivele n domeniul calitii' manualul calitii' proceduri i nre"istrri prev(ute de standard' documente pentru asi"urarea planificrii' producerii i controlului. 2radul de documentare depinde de: - !rimea i tipul or"ani(aiei - Complexitatea i interaciunea proceselor - Competena personalului. :unctul 4.).% -Controlul documentelor. al standardului ne spune c este necesar o procedur documentat pentru controlul: - +probrii documentelor - Bevi(uirii' actuali(rii i reaprobrii n ca( de necesitate - /dentificrii statutului de revi(uire - +si"urrii accesibilitii - +si"urrii li(ibilitii - /dentificrii i controlului documentelor externe - 3tili(rii neintenaionate a documentelor nvec6ite. :unctul 4.).4 -Controlul nre"istrrilor calitii. al standardului ne spune c este necesar o procedur documentat pentru modul de meninere a nre"istrrilor calitii: - /dentificarea - :strarea - +r6ivarea - :rotecia - Oalabilitatea - +ccesul. Exist 4 tipuri de documente ale Sistemului de !ana"ement al Calitii: - !anualul Calitii =document extern@1 - :rocedurile S!C =documente interne@1 - /nstruciuni de lucru =documente interne@1 - 0nre"istrrile Calitii =documente interne@.

=.* !la<orarea Manualului Calitii

!anualul calitii este un document extern' care poate fi utili(at n scopuri de reclam sau pre(entat clienilor ntreprinderii. !anualul calitii descrie n linii "enerale structura i modul de funcionare al Sistemului de !ana"ement al Calitii la or"ani(aie.
))

Structura manualului calitii: - $itlul' scopul i domeniul de aplicare1 - /ntroducere i scurt istoric al ntreprinderii1 - :olitica i obiectivele n domeniul calitii1 - ,escrierea structurii or"ani(atorice a S!C' responsabilitilor i autoritilor1 - ,escrierea Sistemului Calitii cu referire la procedurile documentate1 - +nexe.

=./ !la<orarea ,rocedurilor SMC :i a instruciunilor de lucru

Procedurile Sistemului Calitii sunt modaliti specificate de executare a unei activiti sau proces. :rocedura poate fi elaborat conform urmtoarei sc6eme: - Ce: activitatea executat1 - Cine: responsabilitile i autoritile1 - C5nd: frecvena reali(rii activitii1 - 6nde: n ce compartimente se execut activitatea1 - Cu cine: cine sunt furni(orii I consumatorii interni i externi. Standardul /S9 <**#:)*** prevede elaborarea urmtoarelor proceduri documentate: - 4.).% Controlul documentelor1 - 4.).4 Controlul nre"istrrilor calitii1 - &.).) +uditul intern1 - &.% Controlul produsului neconform1 - &.E.) +ciuni corective1 - &.E.% +ciuni preventive. Structura procedurii documentate: - O&iect 7 scopurile procedurii - %omeniu de aplicare 7 domeniul n care se aplic procedura - 7esponsa&iliti 7 persoana responsabil pentru derularea procedurii descrise - 7eferine 7 enumr sursele de informaie utili(ate la elaborarea procedurii - %escrierea procesului 7 descrie detaliat etapele procesului n ordinea executrii lor i cu indicarea an"a4ailor implicai. Instruciunile de lucru Structura: - 9biect i domenii de aplicare 7 la ce se refer instruciunea' ce activitate descrie - !odaliti 7 se descrie consecutivitatea operaiilor ct mai apropiat de realitile din teren' de operaiile ce se execut. - 3nde - se fac referine la actele normative' standarde etc. /nstruciunile de lucru' de obicei' se afiea( la locurile de munc. Exemple: /nstruciune pentru ambalarea i marcarea produciei' splarea recipienilor' mentenana utila4ului' etc.

=.2 (nregistrrile calitii

)%

+nregistrarea calitii este un document ce furni(ea( o dovad tan"ibil a activitilor efectuate sau a re(ultatelor obinute. Exemple ale nre"istrrilor calitii: - +nali(a efectuat de mana"ement - Evaluarea competenei personalului - :lanurile Calitii - Cartele de identificare - Bapoartele auditului intern - +ctele de neconformitate - Solicitare de aciuni corective i preventive etc.. Ca efectuarea auditului o mare importan se acord completrii corecte i evidenei nre"istrrilor calitii.

>. S RUC URA #R1ANIBA #RIC& A SIS !MULUI $! MANA1!M!N AL CALI &'II
.# Elaborarea structurii or"ani(atorice a Sistemului de !ana"ement al Calitii .) :ersonalul responsabil de S!C din or"ani(aie .% 9r"ani(area seciei de control a calitii i rolul acesteia

>.1 !la<orarea structurii organi9atorice a Sistemului de Management al Calitii

3na din etapele de ba( n implementarea S!C ntr-o or"ani(aie este formarea structurii or"ani(atorice a Sistemului de !ana"ement al Calitii. 0n structura or"ani(atoric de conducere a S!C sunt implicate toate subdivi(iunile ntreprinderii cu un responsabil nominali(at n fiecare din ele.

>.* Personalul res,onsa<il de SMC din organi9aie

:ersonalul responsabil pentru S!C din cadrul ntreprinderii este: 1. Reprezentantul managementului care trebuie: - S fie membru al top-mana"ementului1 - S asi"ure identificarea i meninerea proceselor S!C1 - S raporte(e top-mana"ementului despre performanele sistemului1 - S promove(e cunoaterea cerinelor consumatorilor. 2. Managerul calitii are responsabilitatea exclusiv n faa conducerii pentru implementarea i meninerea S!C. !ana"erul calitii este direct subordonat ,irectorului 2eneral. 0n plus' dat fiind importana asi"urrii calitii este esenial ca !ana"erul calitii s aib o bun pre"tire profesional i s poat s-i exercite po(iia i autoritatea. 0n sarcina !ana"erului calitii intr: - S asi"ure funcionarea eficient a sistemului de mana"ement al calitii al ntreprinderii1 - S asi"ure conformitatea S!C al ntreprinderii cu cerinele seriei standardelor /S9 <***1 - S asi"ure c mesa4ul calitii este transmis tuturor i neles de fiecare an"a4at. - S or"ani(e(e auditurile calitii pe subdivi(iuni.
)4

- S acione(e n cadrul ntreprinderii ca un punct de concentrare pentru toate problemele de calitate ale ntreprinderii - S asi"ure prote4area intereselor clientului. 3. Auditori interni (8-15 persoane !n dependen de mrimea "i comple#itatea !ntreprinderii$ - sarcina acestora este de a urmri i monitori(a eficiena funcionrii Sistemului de !ana"ement al Calitii n or"ani(aie i' n ca( de necesitate' or"ani(aiea anumitor aciuni corective i preventive. 0n afar de control prev(ut de ctre "rupul de auditori interni al ntreprinderii' or"anul ce a emis Certificatul /S9 <**# practic i el audituri externe periodice n scopul confirmrii Certificatului i controlului funcionrii Sistemului Calitii n or"ani(aie.

>./ #rgani9area seciei de control a calitii :i rolul acesteia

:entru asi"urarea calitii este important ca toate cate"oriile de an"a4ai ai ntreprinderii s fie responsabili de calitatea produciei. :entru a se putea or"ani(a activitile compartimentului de control te6nic de calitate' este necesar s se identifice funciile acestui compartiment' respectiv: #. %uncia de control propriu-zis: aplicarea planurilor te6nolo"ice de control' depistarea cau(elor defectelor i rebuturilor ). %uncia de ridicare a ni&elului calitati& al produselor : cercetarea i anali(a reclamaiilor' reali(area ncercrilor. %. %uncia de dez&oltare a unei atitudini corespunztoare pentru calitate la tot personalul din organizaie : efectuarea instructa4elor' stimularea interesului' standuri de calitate Structura or"ani(atoric a compartimentului de control te6nic de calitate este determinat de necesitile ntreprinderii' de specificul produciei i volumul de lucrri. :ersonalul din cadrul controlului te6nic de calitate se recrutea( din r8ndul specialitilor n domeniul cu competen profesional i o bo"at experien n producie. ,eci' rolul seciei de control a calitii este asi"urarea controlului total al calitii produsului respectiv pe fa(e de la proiectare p8n la utili(area lui de cumprtor.

?. IMPL!M!N AR!A SIS !MULUI $! MANA1!M!N AL CALI &'II (N (N R!PRIN$!R!

7.# Evoluia implementrii Sistemelor de !ana"ement ale Calitii n rile 3niunii Europene i n lume 7.) Etapele de implementare a Sistemului de !ana"ement al Calitii n ntreprindere 7.% +uditul calitii i certificarea S!C

?.1 !+oluia im,lementrii Sistemelor de Management ale Calitii

:e parcursul ultimului deceniu evoluia calitii pe arena mondial a cunoscut un salt considerabil. 9 dovad elocvent o constituie numrul de ntreprinderi care i certific Sistemele Calitii n conformitate cu standardele internaionale seria /S9 <***. ;iind publicate pentru prima dat n #<&7' standardele seriei /S9 <*** au un impact considerabil asupra businessului mondial. Cea mai recent trecere n revist a 9r"ani(aiei /nternaionale de Standardi(are =/S9@ a constatat c n )**) circa %***** Sisteme ale Calitii din #)< ri ale lumii au fost certificate drept fiind conforme standardelor /S9 <***. +st(i certificatul Sistemului Calitii este' n sens direct' paaportul de intrare al oricrui produs sau serviciu pe pieele europene.
)E

!ai mult ca at8t' certificarea S!C de ctre un or"an de certificare recunoscut n Europa desc6ide pieele ei i pentru productorii din alte ri. ,e cele mai multe ori clienii europeni sunt cei care pun condiia certificrii sistemului calitii n scopul obinerii "araniei unui nivel stabil al calitii produsului sau serviciului ac6i(iionat. Be(ultatele sonda4ului a )*** de ntreprinderi europene au artat c certificarea ma4oritii ntreprinderilor a avut loc sub presiunea clienilor' care' de obicei' pun un accent prea mare pe reflectarea documentat a prevederilor standardelor n documentele Sistemului Calitii' n detrimentul preocuprii de mbuntirea continu a proceselor: - :olitica conducerii de v8rf 7R - !otive diverse )*R - 0mbuntirea controlului intern #7R - 0mbuntirea calitii #4R - :resiunea clienilor %*R - 9binerea de noi piee de desfacere #)R. 0n rile 3niunii Europene au fost iniiate mai multe pro"rame' orientate la mbuntirea competitivitii firmelor' motivarea i instruirea personalului' satisfacerea clienilor. :rintre ele -:ro"ramul European de mbuntire a calitii.' -:remiul European pentru Calitate.' -;undaia European pentru !ana"ementul Calitii.. 9 alt dimensiune a politicii de promovare a calitii n Europa de Oest este orientarea spre de(voltarea sistemelor de mana"ement al mediului conform seriei de standarde internaionale /S9 #4***' ca mi4loc de control' msurare i comunicare a propriilor performane n domeniul mediului. Scopul eforturilor menionate i a politicii europene n domeniul calitii n "eneral' este de a crea o ima"ine nou a culturii calitii n Europa' ba(at pe cooperare i conlucrare ntre rile europene.

?.* !ta,ele de im,lementare a Sistemului de Management al Calitii 0n 0ntre,rindere

!otivele pentru care ma4oritatea ntreprinderilor au o atitudine reinut fa de elaborarea i certificarea Sistemelor Calitii sunt: #. Cipsa sau nea4unsul de cunotine despre avanta4ele conducerii ntreprinderii n condiiile de funcionare a Sistemului Calitii' avanta4ele concureniale a produciei lansate pe pia cu un Certificat al SC1 ). Cipsa sau pierderea tradiiilor' cunotinelor i deprinderilor n domeniul conducerii calitii1 %. Cipsa seciilor i c6iar specialitilor n domeniul calitii n cadrul ntreprinderilor' iar uneori i ideii despre existena cerinelor internaionale ctre calitatea produciei1 4. Cimitarea resurselor pentru elaborarea' implementarea i meninerea Sistemului Calitii ntr-o stare de lucru eficient' certificarea SC' pre"tirea i instruirea personalului1 E. Cipsa controlului i anali(ei c6eltuielilor le"ate de asi"urarea calitii. :entru un proiect de implementare a Sistemului de !ana"ement al Calitii sunt recomandabile urmtoarele etape de parcurs: I. !+aluare. #. Stabilirea scopului proiectului1 ). Compararea practicilor curente ale ntreprinderii cu seciunile corespun(toare ale standardului /S9 <**#' stabilirea volumului de lucru necesar i a documentului de referin. %. :re"tirea unui Baport ctre ,irectorul 2eneral al ntreprinderii referitor la constatrile fcute' obinerea an"a4amentului mana"ementului pentru implementarea Sistemului Calitii. II. Plani)icare.

#.,e(voltarea i implementarea strate"iei =obiectivele' resursele' termenii de reali(are@. :olitica i obiectivele n domeniul calitii determin direcia de(voltrii or"ani(aiei' definesc re(ultatele dorite i contribuie la identificarea resurselor necesare pentru atin"erea acestora. :olitic n domeniul calitii trebuie: - S corespund scopului or"ani(aiei1 - S includ an"a4amentul de a respecta cerinele i a perfeciona continuu eficiena Sistemului de !ana"ement al Calitii1 - S asi"ure ba(a pentru definirea i anali(a obiectivelor calitii1 - S fie comunicat i cunoscut n cadrul or"ani(aiei1 - S fie periodic rev(ut i actuali(at. 9biectivele calitii trebuie: - S fie stabilite pentru diferite funcii i nivele ale or"ani(aiei1 - S fie msurabile i s corespund cu politica n domeniul calitii1 - S includ prevederi pentru ndeplinirea cerinelor fa de produs. ). ;ormarea structurii or"ani(atorice de conducere a Sistemului de !ana"ement al Calitii. $op mana"ementul trebuie s defineasc responsabilitile' autoritile i interaciunile lor i s le promove(e n cadrul or"ani(aiei . III. Instruirea ,ersonalului 7 este foarte important n transpunerea n practic a strate"iei. /nstruirea va purta un caracter ciclic i se va aplica la toate nivelele ierar6ice din toate compartimentele ntreprinderii. Se vor avea n vedere urmtoarele aspecte n instruirea personalului: contienti(area calitii' cunoaterea activitilor n vederea de(voltrii Sistemului Calitii' instruirea auditorilor i a personalului n vederea efecturii auditurilor interne. /nstruirea se va or"ani(a dup etape anumite: - ,efinirea obiectivelor instruire1 - :re"tirea pro"ramelor i materialelor de instruire1 - Civrarea1 - Evaluarea re(ultatelor instruirii. I%. !la<orarea documentaiei Sistemului de Management al Calitii Etapa va cuprinde urmtorii pai: - Elaborarea i difu(area procedurilor S!C1 - Elaborarea i difu(area !anualului Calitii1 - ,e(voltarea de noi proceduri i actuali(area lor permanent. %. Im,lementarea o,eraional a Sistemului de Management al Calitii se suprapune cu etapa anterioar i prevede: - /mplicarea tuturor an"a4ailor n procesul de implementare1 - +plicarea documentelor S!C n practica de fiecare (i1 - +ctuali(area i mbuntirea permanent a documentelor S!C. Succesul n aceast fa( depinde n mare msur de implicarea ,irectorului 2eneral i a ec6ipei de mana"eri. Factorii(c!eie ai unui Sistem al Calitii sunt: - Kecesitatea implicrii totale a conducerii i an"a4area personalului la toate nivelele ierar6ice1 - Concentrarea asupra satisfacerii clienilor interni i externi1 - /mplicarea ntre"ului lan client I furni(or I subcontractant n mbuntirea calitii1

)7

:romovarea lucrului n ec6ip' respectul fa de individ i recunoaterea meritelor' stimularea entu(iasmului' competiiei1 motivarea personalului1 - 3tili(area metodelor i te6nicilor referitoare la calitate n luarea deci(iilor1 - 2enerarea i meninerea unui sistem de mbuntiri continue ce ar asi"ura de(voltarea. ,ac ntreprinderea d dovad de flexibilitate pentru a rspunde la cerinele pieei' atunci implementarea Sistemului Calitii nu nt8lnete obstacole serioase. 0n ca( contrar este necesar o sc6imbare radical a atitudinii' a comportamentului mana"ementului i a motivrii personalului. )'anta8ele S.C: - :erfecionarea sistemului de conducere1 - Beducerea numrului de reclamaii - 0mbuntirea ima"inii ntreprinderii pe pieele de desfacere interne i externe1 - 9 nele"ere mai bun a calitii din partea an"a4ailor1 - Beducerea defectelor i eliminarea pierderilor1 - 9 folosire mai raional a resurselor1 - /mplementarea culturii de mbuntire continu. -

?./ Auditul calitii :i certi)icarea SMC

9dat ce Sistemul Calitii a fost implementat' se efectuea( auditul intern al S.C pentru verificarea' examinarea i evaluarea dove(ilor obiective i c elementele aplicabile ale Sistemului Calitii au fost proiectate' documentate i puse efectiv n aplicare n conformitate cu referinele specificate +uditurile sunt implicate n sistemele calitii conforme /S9 <*** pentru anumite scopuri: - :entru stabilirea unui punct iniial de de(voltare a sistemelor calitii - :entru monitori(area pro"resului n de(voltarea sistemelor calitii - :entru c sunt o modalitate de evaluare extern a competenei sistemelor de certificare /S9 <*** - :entru c asi"ur o monitori(are intern statutar a competenei' performanei i eficienei sistemelor 3n audit al sistemului calitii va urmri: - Competena sistemului 7 dac procedurile sunt realiste i adecvate pentru or"ani(aie - Conformitatea sistemului 7 dac procedurile sunt urmate corect' n fiecare oca(ie' de ctre ntre"ul personal - :erformana sistemului 7 dac operarea procedurilor sistemului aduce re(ultatele dorite. !etodolo"ia auditului Sistemului Calitii presupune etapele: - ,eclanarea auditului: stabilirea obiectului auditului i examinarea preliminar' - :re"tirea auditului: elaborarea planului de audit' or"ani(area ec6ipei de audit' stabilirea documentelor de lucru1 - Efectuarea auditului: reuniunea de desc6idere' examinarea Sistemului Calitii i reuniunea de nc6idere1 - Elaborarea i "estionarea documentelor auditului: elaborarea raportului de audit' difu(area raportului de audit i pstrarea documentelor de audit1 - 3rmrirea aciunilor corective. Calitile unui bun auditor:

)&

Capacitatea de a dob8ndi rapid cunotinele i nele"erea funciei i sistemelor asociate ce sunt auditate /ndependen Capacitatea de a stabili bune relaii cu oamenii Cipsa pre4udecilor i obiectivitatea ,iscreie.

,ac Sistemul de !ana"ement al Calitii a fost elaborat i implementat n cadrul ntreprinderii' acesta poate fi certificat. 'erti(icarea )istemului 'alitii este procedura de atestare a conformitii unui produs' serviciu sau sistem de or"ani(are a ntreprinderii n raport cu un document de referin. ,ovada conformitii cu standardul =documentul normativ@ stabilit o repre(int Certificatul Sistemului Calitii. 9binerea certificatului este posibil doar n ca(ul funcionrii la ntreprindere a unui Sistem real i eficient de !ana"ement al Calitii. 3n asemenea certificat demonstrea( c desfurarea proceselor din ntreprindere' ncep8nd cu cercetarea pieei i p8n la suprave"6erea produselor n utili(are' ndeplinete condiiile certificrii nu mai puin de 7ER =cele prev(ute n standardul sau documentul normativ stabilit ca referin@. Certificarea Sistemului Calitii unei ntreprinderi se reali(ea( at8t n scopuri e9terne =publicitar' aliniere la diferite re"lementri' la directivele comunitare' etc.@' ct i n scopuri interne =reali(area obiectivelor stabilite potrivit politicii ntreprinderii n domeniul calitii' motivarea personalului pentru mbuntirea calitii' asi"urarea capabilitii proceselor privind reali(area anumitor performane@. Certificarea Sistemului Calitii de ctre or"anisme tere' independente' av8nd un presti"iu recunoscut' poate s repre(inte o dovad a superioritii ntreprinderii fa de concureni' prin existena unui Sistem al Calitii eficient' capabil s asi"ure' n mod constant' obinerea unor produse corespun(toare pentru satisfacerea cerinelor clienilor. :e de alt parte' un Sistem al Calitii certificat d mai mult ncredere conducerii ntreprinderii c toate procesele i activitile sunt inute sub control' permi8nd obinerea unor re(ultate prestabilite. El poate determina personalul s se preocupe mai mult de mbuntirea calitii propriei activiti' n favoarea re(ultatelor de ansamblu ale ntreprinderii. C6eltuielile pentru certificarea i meninerea Sistemului Calitii sunt relativ mari' de aceea ntreprinderile mici manifest' de multe ori' reinerea fa de acest tip de certificare. 0n ;rana i 2ermania' de exemplu' se consider c certificarea Sistemelor Calitii este eficient n ca(ul ntreprinderilor mari' n timp ce n !area Jritanie se manifest tendina de a certifica ntreprinderi din ce n ce mai mici. Cele mai cunoscute or"ani(aii de certificare: Clo?d s Be"ister =!area Jritanie@' Jureau Oeritas =;rana@' Suman ,?namics =+ustria@' $3O =2ermania@' /BC+ =/talia@ etc.

@. C#S URIL! CALI &'II 6I $! !RMINAR!A !"ICI!N'!I !C#N#MIC! $! LA CR!6 !R!A CALI &'II PR#$UC'I!I
&.# ,efinirea i cate"oriile de costuri ale calitii &.) Evaluarea eficienei economice de la creterea calitii produciei n ntreprindere

)<

@.1 $e)inirea :i categoriile de costuri ale calitii

Costul calitii este costul neatin"erii nivelului cerut de calitate din prima ncercare sau n orice ncercare. Este sinonim cu costul neconformitii. Calitatea influenea( aspectele economice ale unei ntreprinderi n ) moduri i anume: Efectul asupra cifrei de afaceri1 Efectul asupra costurilor de producie. Ttiind c o parte din costurile totale ale unei afaceri sunt alocate pentru reali(area obiectivelor calitii este necesar ca eficiena Sistemului de Calitate al firmei s fie msurat n termeni economici. +ceast evaluare economic a calitii este necesar i datorit impactului pe termen lun" a calitii asupra profitului i a pierderilor unei firme. Costurile calitii produciei ntreprinderii se stabilesc prin urmtoarele elemente de c6eltuieli: Costul pre'enirii defectelor #i asigurrii calitii 7 toate c6eltuielile efectuate cu msurile luate n toate etapele de reali(are a unui produs' ncep8nd de la tema de proiectare i p8n la livrare' precum i n exploatare pentru a preveni apariia defectelor' a rebuturilor i a urmririi fiabilitii produselorIserviciilor. /nclud: controlul procesului' verificarea ec6ipamentului de msurare' instruirea an"a4ailor' planificarea proceselor pentru mbuntirea calitii' lucrul cu furni(orii. Costurile controlului 0e'alurii: calitii produselor;ser'iciilor cuprind toate c6eltuielile efectuate cu activitile de control dup efectuarea operaiilor pentru determinarea conformitii acestora cu specificaiile prev(ute. /nclud: inspectarea la toate etapele de producie' controlul documentaiei te6nice Costurile pierderilor datorate non(calitii produselor;ser'iciilor cuprinde toate c6eltuielile efectuate cu activitile de punere n stare de funcionare a produselor aflate la client i c6eltuielile datorate rebuturilor i eliminrii defectelor constatate pe fluxul de fabricaie. /nclud: reparaii de "aranie' deservire post-vn(are' deeuri' reprocesare' reclamaii.

@.* !+aluarea e)icienei economice de la cre:terea calitii ,roduciei 0n 0ntre,rindere

:entru determinarea eficienei economice de la ridicarea calitii produciei trebuie de luat n consideraie urmtoarele: :entru mbuntirea calitii ntreprinderea are c6eltuieli capitale i curente suplimentare1 Efectul economic de la ridicarea calitii produciei o simte consumatorul i nu productorul1 Economia de la reducerea rebutului se va lua n consideraie Ca ridicarea nivelului calitii ntreprinderea va profita de la mrirea volumului de producie' creterea preurilor' ridicarea exportului' reducerea rebutului. Cile principale de ridicare a calitii produciei: Bidicarea nivelului te6nic al produciei1 Bidicarea nivelului de calificare a personalului1 !otivarea personalului1 9r"ani(area controalelor la toate etapele de producie.

@./ Indicatorii calitii; determinarea :i inter,retarea economic

%*

:entru msurarea i caracteri(area calitii produselor poate fi folosit un sistem de indicatori din care cei mai importani sunt: /ndicatorii unici sau difereniai' ce caracteri(ea( numai unele particulariti ale produsului /ndicatorii complexi ce caracteri(ea( calitatea produsului unic' dar n ntre"ime =sistema de puncte' atribuia produsului pe sorturi' marc etc.@ /ndicatorii "enerali(atori ce caracteri(ea( calitatea produsului total al ntreprinderii =R produciei de calitate superioar n volumul total al produciei' R produsului ambalat n volumul total' etc.@. 0n continuare vom expune fiecare indicator mai detaliat. Indicatori care e9prim ponderea produselor de calitate superioar 7 n totalul produselor de acelai fel. Se exprim n procente' prin raportul dintre valoarea produselor de calitate superioar i valoarea produciei ce se reali(ea( n mai multe caliti. :entru producia omo"en se calculea( coeficientul mediu de calitate.
c =

c < <

n care: U 7 repre(int coeficientul mediu de calitate c 7 cifra care exprim clasa de calitate > 7 cantitatea de produse :entru a compara situaia calitii efective a produselor cu situai planificat se calculea( indicele coeficientului mediu =/c@ c Ic = # c* Indicatorii re&utului 7 caracteri(ea( n mod indirect calitatea produsului i reflect nivelul de or"ani(are i desfurare al procesului de producie. ;olosirea acestui "rup de indicatori are la ba( mprirea produciei fabricate de ctre ntreprindere n producie bun i rebuturi. Bebutul poate fi recuperabil atunci c8nd defectele contante pot fi nlturate' i nerecuperabil c8nd remedierea este imposibil. Bebutul poate fi intern c8nd este descoperit la ntreprindere i extern cnd e descoperit de consumatori. :entru msurarea rebuturilor i a pierderilor nre"istrate se calculea( indicatorii: #. Oaloarea produciei rebutate 7'
7' = < rd c + < rm C m

n care: <rd 7 cantitatea de producie rebutat definitiv c 7 cost unitar al produsului <rm 7 cantitatea de rebuturi remaniat Cm 7 cost unitar al remanierii ). procentul produciei rebutate' rp:
rp = 7' #** R < c

> 7 cantitatea de produse bine fabricate %. :ierderile valorice nre"istrate din rebutarea produciei' :r:
:r = 7' Srec

Srec 7 sume recuperate din valoarea rebuturilor. 4. :rocentul de pierderi din producia rebutat' Cpr:

%#

Cpr =

:r #** R <c

Indicatorii reclamaiilor consumatorilor: a@ cantitatea produselor refu(ate la recepie sau reclamate n perioada de valabilitate1 b@ ponderea produselor refu(ate din total producie1 c@ c6eltuielile pentru remedierea produselor refu(ate. )nali"a pe &a"a ratei defectelor : ponderea rebutului la total produse' care se compar cu R admisibil. :ot fi defecte critice' principale' secundare' minore. +nali(a pe ba(a "radului de rennoire a produciei 7ata reclamaiilor, refu"urilor, penali"rilor. Se anali(ea( n dinamic. Coeficienii medii de calitate. Se compar n dinamic.

7. INS RUM!N ! AL! MANA1!M!N ULUI CALI &'II

<.# /nstrumente clasice ale mana"ementului calitii <.) /nstrumente noi ale mana"ementului calitii

7.1 Instrumente clasice ale managementului calitii

/nstrumentele clasice ame mana"ementului calitii sunt: 2rafice1 +nali(a :areto1 ,ia"rama /siFaQa1 ;iele de evaluare1 Sisto"ramele1 ,ia"ramele de dispersie1 2raficele de control.

7.* Instrumente noi ale managementului calitii

/nstrumentele noi ale calitii sunt: %iagrama de afinitate 0metoda =>: 7 se ba(ea( pe colectarea de date =idei' opiuni' etc.@ i apoi or"ani(area i "ruparea lor pe ba(a unor relaii naturale. :e ba(a datelor "site se trasea( o dia"ram care s stabileasc relaiile i similitudinile ntre date. Etapele: selectarea temei' colectarea datelor' transformarea datelor n fiiere' etic6etarea fiierelor' trasarea dia"ramei. %iagrama de relaii 7 stabilete n mod lo"ic le"tura prin s"ei ntre problemele care apar i factorii de care depind. %iagrama ar&ore 7 sistemati(ea( cau(ele care influenea( un anume obiectiv i identific i ali factori care influenea( obiectivul. %iagrama matrice este cea mai repre(entativ metod. Scopul ei este de a sublinia relaiile i corelaiile ntre funcii i caracteristici i s arte importana lor.

%)

.atricea pentru anali"a datelor 7 se ntocmete sub forma unui "rafic n r8nduri i coloane' stabilindu-se n (ona de intersecie a aspectelor urmrite fie un simbol' fie o anumit valoare =care poate s repre(inte coeficient de ierar6i(are' procent de influen' etc.@. .etoda % C 0 rocess %ecision rogram C!art: 7 se folosete pentru stabilirea cilor de urmat n vederea obinerii re(ultatelor dorite. !etoda se ba(ea( pe ntocmirea unei dia"rame de tip arbore din care se ale"e partea care se dorete a fi studiat' punndu-se pentru fiecare aciune cuprins anumite ntrebri. %iagrama sgeat 7 este folosit pentru a planifica o anumit activitate.

%%