Conceptul de servicii In prezent serviciile se constituie ca parte integranta a economiilor moderne, avand o contributie hotaratoare in creearea produsului intern

brut PIB, la ocuparaea fortei de munca si implicit la dezvoltarea economiilor nationale. Economistii definesc serviciile ca un sistem de utilitati in care beneficiarul cumpara sau foloseste o anumita utilitate ce ii confera avantaje si satisfactii destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale. Evolutia serviciilor 1930-1950 orientarea spre vanzare. 1950-1970 orientarea spre publicitate si comunicare. 1970-1980 orientare spre dezvoltarea produsului prin cercetare, dezvoltare si segmentare. Inceputul anilor 1980 orientare spre diferentiere si concurenta. Mijlocul anilor 1980 orientare spre clienti. Inceputul anilor 1990 orientarea spre calitate. Dupa 1990 orientare spre fidelizarea clientilor. Functiile serviciilor Marketing-ul serviciilor indeplineste aceleasi functii si foloseste aceleasi instrumente, tehnici si metode ca si marketing-ul bunurilor, insa exista diferente specifice ca de exemplu: 1. Marketing-ul serviciilor nu poate influenta decizia de cumparare prin metode folosite in cazul bunurilor.

2. Serviciile sunt vandute de cele mai multe ori inaintea producerii lor, cu particularitatea ca in unele situatii consumatorul contribuie la realizarea serviciului final. 3. In servicii sunt vandute promisiuni, un rol important au perceptiile consumatorilor. 4. Serviciile se bazeaza foarte mult pe formarea profesionala a personalului si implicit pe servirea si atentia acordata clientului vs producerea in masa a unei bomboane. 5. In servicii este esentiala imaginea si pozitionarea ofertantului de servicii, ajutand la tangebilizarea serviciilor. Ex alegerea unui serviciu dupa brand/nume. 6. Serviciile se axeaza pe marketing-ul relational, urmarind fidelizarea clientilor inca de la prima servire. Caracteristicile serviciilor: 1. Intangibilitatea serviciile nu pot fi vazute prin cele 5 simturi 2. Inseparabilitate serviciul nu poate fi separat de beneficiari ex un dinte nu poate fi scos decat in cabinetul dentistului 3. Perisabilitate serviciile nu pot fi stocate 4. Variabilitate calitatea serviciilor difera de la consumator la consumator, in fct de momentul zilei, starea de spirit, etc. Clasificarea serviciilor: 1. Dupa natura beneficiarului 2. Dupa natura nevoilor satisfacute 3. Dupa participarea beneficiarului 4. Dupa natura efectelor

5. Dupa forma de proprietate 6. Dupa natura activitatii desfasurate de prestator 7. Dupa natura domeniului vizat 8. Dupa modul de procurare a serviciilor 9. Dupa raportul capital/munca Componentele marketing-ului serviciilor

[figura1] Serviciu dorit > zona toleranta > serviciu acceptat Calitatea serviciilor depinde de: 1. Credibilitate, exprimata prin testarea serviciilor si onorarea promisiunilor facute 2. Tangibilitatea, elemente cat mai atractive 3. Amabilitatea personalului prestator 4. Personalizarea serviciilor dupa nevoi specifice 5. Responsabilitatea in acordarea atentiei fiecarei solicitari