SALESFORCE.

COM PREZENTARE SOLUTIE

Prezentata de Versiune Data

Remus Petre, Criteria Management V1 10.09.2009

Salesforce CRM

CUPRINS

1. 2. 3. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7.

DESPRE SALESFORCE CRM ...................................................................................... 3 DE CE SALESFORCE.COM ?....................................................................................... 4 FUNCTIONALITATI CRM ........................................................................................... 5 CLIENTI SI CONTACTE ........................................................................................... 5 MARKETING SI LEAD-URI ..................................................................................... 6 OPORTUNITATI ......................................................................................................... 7 FLUXURI DE LUCRU AUTOMATE SI APROBARI ............................................ 9 EMAIL SI INSTRUMENTE PENTRU CRESTEREA PRODUCTIVITATII .... 11 CUSTOMER SERVICE ............................................................................................ 11 ANALIZE SI RAPOARTE ........................................................................................ 13

V1
Prep de RP 10.09.2009

Pagina 2 din 13

Salesforce CRM

1.

Despre Salesforce CRM Un sistem CRM (Customer Relationship Management) acopera toate aspectele privind modul in care organizatia gestioneaza si controleaza interactiunea cu clientii si partenerii (actuali si potentiali). Un client are mai multe puncte de contact cu organizatia dvs, interactioneaza pe mai multe nivele, canale (mail, telefon, intalniri directe, Internet, aplicatii chat) si cu mai multe departamente (sales, marketing, customer service). Fara un sistem CRM nu puteti avea o perspectiva de 360 grade asupra clientilor. CRM-ul asigura o mai buna vizibilitate si colaborare intre departamente, informatii structurate si de calitate, precum si instrumente si proceduri de lucru (bazate pe best practice-uri) pentru cresterea vanzarilor si loialitatii clientilor. Salesforce.com este liderul mondial in domeniul solutiilor CRM. Stabileste standardele in domeniu.

V1
Prep de RP 10.09.2009

Pagina 3 din 13

Salesforce CRM

Cele mai performante echipe de vanzari din lume folosesc Salesforce CRM. Peste 1.500.000 utilizatori din peste 63.000 de companii folosesc salesforce. Printre cei mai mari clienti se numara: Japan Post - 65.000 utilizatori, Dell 40.000 utilizatori, Cisco - 30.000 utilizatori, Citi - 30.000 utilizatori, AON - 12.000 utilizatori.

Printre cele mai importante referinte in domeniul Manufacturing se numara : JLG Industries, KONE, Pearson Packaging Systems, RAE Systems, BohlerUddeholm, Raven Industries, Toyota Motor Europe, Vetrazzo, Miyachi Unitek Corporation, Nitta Gelatin, Aerospace Composite Products vezi lista clienti

2.

De ce Salesforce.com ? Acces instant. Usor de customizat. Costuri de implementare reduse. Salesforce.com este o solutie CRM de tip on demand. Pentru o astfel de solutie nu trebuie sa achizitionati hardware sau software, sa instalati sau sa faceti upgrade-uri, backup-uri, nu aveti nevoie de administrator de sistem. Aveti acces instant la aplicatie, folosind un simplu browser web. Puteti fi operational (up-and-running) in cateva saptamani. Nu va mai pierdeti in detalii IT si va concentrati strict pe initiativele de business. O solutie CRM on demand poate fi adaptata in mod unic si in timp real cerintelor oricarei organizatii. Este 100% customizabil. Cu numai cateva click-uri se poate configura orice camp, regula pentru fluxurile de lucru, layout de pagina sau structura rapoartelor. Usor de invatat. Usor de utilizat Pentru orice utilizator familiarizat cu Internetul, o solutie CRM on demand, datorita interfetei web, va fi usor de invatat si in consecinta va fi mai usor acceptata. Se poate lucra atat on line cat si off line, cat si de pe dispozitive mobile (BlackBerry, iPhone).

Upgrade-uri automate Nu implica costuri suplimentare de up-grade-are/migrare la o noua versiune. Aveti acces instantaneu la functionalitati noi. Upgrade-ul se face automat (si gratuit) de catre salesforce.com (2 release-uri / an).
V1
Prep de RP 10.09.2009

Pagina 4 din 13

Salesforce CRM

Securitate Infrastructura de securitate a salesforce.com a fost verificata si validata de cele mai exigente companii in domeniul securitatii. Cisco, Symantec, Deutsche Bank, and ADP (Automatic Data Processing) folosesc CRM-ul salesforce.com. Integrare Se poate interfata cu orice fel de aplicatie back-office (ex ERP), baza de date, aplicatii desktop (Outlook, Excel, Word, Lotus Notes). Are conectori pentru SAP si Oracle.

3. 3.1.

Functionalitati CRM Clienti si contacte Ofera oameniilor de vanzari o imagine completa si acces instantaneu la toate informatiile despre: client si datele companiei contacte si factori de decizie istoricul interactiunilor si activitatilor oportunitatile si activitatile deschise.

Toate informatiile sunt accesate dintr-o singura fereastra.

V1
Prep de RP 10.09.2009

Pagina 5 din 13

Salesforce CRM

3.2.

Marketing si Lead-uri Scopul campaniilor de marketing este de a genera lead-uri si vanzari. Aceste campanii pot fi de tipul: direct mail, mass mail, seminarii web, conferinte, targuri. In salesforce se poate urmari cu usurinta eficienta si performanta fiecarei campanii de marketing in termeni de volum de vanzari si afaceri noi generate. Campaniile pot targeta clienti existenti sau prospecti (lead-uri noi sau existente). Pentru fiecare campanie puteti segmenta baza de contacte si lead-uri in functie de diferite criterii: industrie, dimensiune companie, functie (director general, director department), arie geografica, produse achizitionate, raspuns la campanile anterioare. De asemenea, puteti lansa, gestiona si urmari campanii promotionale si de cross/up sales.

Salesforce CRM include instrumente si template-uri cu ajutorul carora puteti construi, gestiona si urmari email-urile pentru campanii. Lead-ul este un prospect interesat de serviciile sau produsele companiei. Prin managementul lead-urilor se intelege trecerea acestora printr-un proces de calificare inainte de a fi transferate echipei de vanzari.

V1
Prep de RP 10.09.2009

Pagina 6 din 13

Salesforce CRM

Lead-urile pot fi captate si direct de pe site-ul companiei dvs., folosind functionalitatea de web lead capture . Lead-urile vor fi preluate in sistemul CRM si asociate automat unui agent de vanzari (de ex in functie de tara sau tip produs) sau puse intr-o lista de asteptare. Important din punct de vedere al lead-urile este asocierea unui scor (raiting), astfel incat echipa de vanzari sa aloce cea mai mare parte din timp lead-urilor importante. Asocierea sursei lead-ului (web, recomandare, telefon direct, etc) si/sau campaniei de marketing care a generat lead-ul va va ajuta la analiza ulterioara a eficientei campaniilor de marketing.

3.3.

Oportunitati Cu salesforce CRM puteti gestiona si urmari toate datele si informatiile referitoare la oportunitatile de vanzari: valoarea estimata, competitori, factori de decizie, istoricul privind corespondenta si documentele trimise. Puteti planifica task-uri si activitati cu notificare automata pe email. Utilizarea oportunitatilor din salesforce in procesul de vanzari ofera mai multe avantaje : Pastrarea istoricului relatiei cu clientul: stiti in orice moment care este stadiul proiectului sau oportunitatii, ce s-a discutat, de catre cine si cu cine, care sunt obiectiile si nemultumirile, ce actiuni sunt planificate ; Cu ajutorul oportunitatilor puteti construi si analiza in timp real situatia previzionata a vanzarilor (sales pipeline), identificand cu usurinta blocajele din procesul de vanzari si cauzele (interne sau externe) care determina reducerea numarului oportunitatilor de vanzari. De asemenea puteti sa va raportati la concurenta si sa identificati punctele tari si pe cele slabe fata de concurenta;
V1
Prep de RP 10.09.2009

Pagina 7 din 13

Salesforce CRM

Consolidarea celor mai bune practici si abordari privind procesul de vanzari la nivelul intregii echipe de vanzari. Facilitatea de oportunitati similare (similar opportunities) permite identificarea experientelor de vanzari similare avute de alti colegi din echipa si valorificarea acestora pentru castigarea oportunitatilor de vanzari curente.

Salesforce poate gestiona intregul proces de vanzari, inclusiv generarea ofertelor si a comenzilor de vanzare. In sistemul ERP se pot trimite direct datele pentru generarea facturii, a notei contabile si a tranzactiei de stoc. Deci, userii care se ocupa de vanzari pot lucra integral in salesforce. Nu mai trebuie sa achizitionati licente de ERP pentru acesti useri. Pe o oportunitate se pot adauga oricate produse/cantitati (la diferite preturi si discounturi). Salesforce se poate extinde cu un configurator complex pentru oferte care sa propuna o lista de selectie produse/optiuni in functie de anumite date/criterii tehnice.
V1
Prep de RP 10.09.2009

Pagina 8 din 13

Salesforce CRM

3.4.

Fluxuri de lucru automate si aprobari Se pot implementa foarte usor un numar nelimitat de fluxuri de lucru si aprobari automate : ex aprobare oferta de catre manager proiect, aprobare cheltuieli deplasare

V1
Prep de RP 10.09.2009

Pagina 9 din 13

Salesforce CRM

V1
Prep de RP 10.09.2009

Pagina 10 din 13

Salesforce CRM

3.5.

Email si instrumente pentru cresterea productivitatii Este integrat cu alte aplicatii folosite in mod curent de agentii de vanzari Outlook Excel, Word

Puteti economisi timp folosind template-uri de mail predefinite (pentru scrisori de prezentare, oferte)

3.6.

Customer Service Fiecare cerere de suport este o oportunitate pentru imbunatatirea relatiei cu clientii si totodata pentru generarea de venituri suplimentare.
V1
Prep de RP 10.09.2009

Pagina 11 din 13

Salesforce CRM

Salesforce are functionalitati multiple si complexe pentru managementul activitatilor de customer service. Pentru captarea cererilor de suport in sistemul CRM exista mai multe posibilitati: telefonic si introduse manual in sistemul CRM ; web to case (case-urile se introduc intr-un formular web si sunt captate direct in CRM) ; email to case (email-ul se primeste la o adresa generica si va fi forward-at automat catre CRM, unde se genereaza case-ul pe baza continutului din email) ; integrare cu skype (se pot introduce comment-uri pentru fiecare interactiune, fisa contactului se deschide automat) ; self service portal (customer portal) utilizatorii (clienti) vor avea posibilitatea sa consulte baza de cunostinte/solutii si sa posteze singuri case-urile ; service cloud integreaza CRM-ul cu Internet-ul (retelele sociale facebook, twitter, etc, google SEO).

Se pot defini reguli de asociere si escaladare: Assignment rules (de exemplu in functie de tara, tip client, sau tip problema tehnica) case-ul este asociat unui anumit consultant de service in functie de aceste reguli ; Escaladation rules daca un case nu este rezolvat intr-un anumit interval de timp este notificat automat un consultant service cu competente mai extinse.

Se pot defini template-uri de mail pentru raspunsuri automate: auto response templates email automat dupa fiecare postare al unui case sau comment. Ofera instrumente pentru cresterea productivitatii consultantilor care se ocupa de suport clienti, reducandu-se astfel timpul necesar pentru rezolvarea si inchiderea cererilor de suport. Functionalitatea de view suggested solution poate fi folosita atat de consul tantii interni cat si de clienti (in self service portal). Inainte de a posta un case un utilizator poate cauta in baza de cunostinte/ solutii. Sitemul CRM propune o lista de solutii pe baza unui scor calculat folosind un algoritm complex (in functie de frecventa cuvintelor, apropierea cuvintelor din interiorul solutiilor, etc)
V1
Prep de RP 10.09.2009

Pagina 12 din 13

Salesforce CRM

3.7.

Analize si rapoarte

Cu salesforce aveti o imagine completa si in timp real privind afacerea dvs. Indicatorii de performanta se pot afisa sub forma grafica. Salesforce are un generator de rapoarte ce permite customizarea individuala a rapoartelor. Are mecanisme pentru prevenirea duplicarii datelor.

V1
Prep de RP 10.09.2009

Pagina 13 din 13