Gradul de utilizare al serviciilor bancare online pe judeul Iai ale unei bnci din rndul clenilor cu statut de persoan

juridic

Efectuat de : Velicu A. Valerii

Beneficiar: BRD Groupe Socit Gnrale, sucursala Iai Iai 2013

April 29, 2013

GRADUL DE UTILIZARE AL SERVICIILOR BANCARE ONLINE

Tema: ...................................................................................................................................................... 3 Obiective ................................................................................................................................................. 3 Ipoteze: ................................................................................................................................................... 4 Documentare .......................................................................................................................................... 4 Furnizarea de informaii ..................................................................................................................... 4 Efectuarea de transferuri i pli ........................................................................................................ 5 Posibiliti de msurare ...................................................................................................................... 5 Scale: ................................................................................................................................................... 5 Variabile: ............................................................................................................................................. 5 Variabile de identificare:..................................................................................................................... 6 Indicatori:............................................................................................................................................ 6 Studii similare:..................................................................................................................................... 6 Modelul de analiz.................................................................................................................................. 7 Planul de sondaj...................................................................................................................................... 8 Definirea populaiei: ........................................................................................................................... 8 Metoda de sondaj ............................................................................................................................... 8 Criteriile de stabilire a metodei de sondaj aleator simplu:................................................................. 8 Baza de sondaj .................................................................................................................................... 9 Definirea eantionului ......................................................................................................................... 9 Erori de eantionare i de precizie a datelor ...................................................................................... 9 Organizarea cercetrii...........................................................................................................................10 Asigurarea necesarului uman ...........................................................................................................10 Personalul specializat........................................................................................................................10 Operatorii..........................................................................................................................................10 Personalul administrativ ...................................................................................................................11 Mijloacele materiale .........................................................................................................................11 Organizarea teritoriului anchetei......................................................................................................11 Calendarul cercetrii.........................................................................................................................12 Bugetul Anchetei...............................................................................................................................13

April 29, 2013

GRADUL DE UTILIZARE AL SERVICIILOR BANCARE ONLINE

DOMENIUL: BANCAR SUBDOMENIUL: SERVICII BANCARE TEMA:

Gradul de utilizare al serviciilor bancare online pe judeul Iai ale unei bnci din rndul clenilor cu statut de persoan juridic. (BRD Banca Romn pentru Dezvoltare) Piaa bancar romneasc este dominat de 5 juctori mari: BCR, BRD, Raiffeiesen, Banc Post i Banca Transilvania. n contextul actual, cnd moneda electronic tinde din ce n ce mai mult s nlocuiasc numerarul, bncile dezvolt diferite strategii pentru mbuntirea serviciilor bancare orientate spre moneda electronic. Astfel, Banca Romn pentru Dezvoltare, dorind s cunoasc situaia de pe piaa serviciilor online de pe teritoriul judeului Iai, iniieaz un studiu cu privire la aceste ipuri de servicii:

OBIECTIVE
Identificarea tipurilor de servicii bancare cel mai des utilizate de ctre clienii bncii Identificarea tipurilor de servicii bancare online utilizate de ctre clienii bncii Identificarea criteriilor de selecie a serviciilor bancare Identificarea ponderii serviciilor online n totalul serviciilor oferite de banc Determinarea segmentului de pia cu ponderea cea mai mare a serviciilor bancare online i a segmentelor de pia cu cele mai mici ponderi Repartizarea serviciilor bancare online n funcie de: Vrst Sex Venituri Mediu Zon Categorii sociale Ocupaie

Identificarea gradului de cunoatere a serviciilor bancare online puse la dispoziie de BRD Determinarea impactului crizei economice asupra folosirii de ctre clienii bncii a serviciilor bancare online

April 29, 2013

GRADUL DE UTILIZARE AL SERVICIILOR BANCARE ONLINE

Determinarea mrimii cheltuielilor efectuate de clieni cu serviciile bancare online Determinarea surselor de informare asupra serviciilor bancare online

IPOTEZE:
Ponderea serviciilor bancare online este agal cu valorile 10%, 20%, 30%, 40%, 50%, 60% i 70%. Ponderile numrului de clieni pe diferite categorii sunt egale: Vrst Sex Venituri Mediu Zon Categorii sociale Ocupaie

Mrimea cheltuielilor cu serviciile bancare online sunt egale cu valoarea 5/ 10/ 20/ 40/ 50. Mrimea cheltuielilor cu serviciile bancare online sunt egale pe categorii de vrst, medii, sexe, venituri, etc.

DOCUMENTARE
Serviciile bancare realizate pe cale electronic, numite de altfel i eBanking, debuteaz n anul 1995 cnd banca american Presidential Bank, din Mariland a lansat primele servicii bancare prin Internet. Primii care au utilizat cel mai mult aceast cale de gestionare a banilor i tranzaciilor au fost americanii. Actualmente, ns, europenii dein cea mai mare cot, n ceea ce privesc serviciile bancare online. n Romnia, serviciile bancare online cunosc o dezvoltare rapid n ultimii ani i se dezvolt n continuare cu pai rapizi . Fiind un concept unic, are aproape aceiai abordare oriunde n lume, difereniindu -se doar formele acetora, serviciile bancare online sunt acele servicii pe care banca le pune la dispoziia clientului prin intermediul mijloacelor electronice sau parial electronice, n special prin intermediul unui telefon sau prin Internet. Serviciile bancare online se pot clasifica n 2 categorii:

Furnizarea de informaii
Informaiile bancare electronice furnizate de banc sunt informaii asupra conturilor bancare i informaii generale financiar-bancare, cum ar fi cursul valutar curent, dobnzile sau comisioanele, reeaua de ATM-uri, i alte informaii de utilitate general. Tot din aceast categorie fac parte i mesajele SMS trimise de banc deintorului de conturi, n momentul
4

April 29, 2013

GRADUL DE UTILIZARE AL SERVICIILOR BANCARE ONLINE

efecturii unor tranzacii cu cardul, prezentndu -se drept o msur de reducere a eventualelor pierderi. Deintorul cardului l poate bloca dup prima tranzacie efectuat de un deintor ilegal, n cazul n care cardul a fost pierdut.

Efectuarea de transferuri i pli

Transferurile de fonduri din cont pot fi la rndul lor intrabancare i interbancare. Plile se pot efectua n moneda rii sau n alt moned. O companie poate ordona plata salariilor ctre angajaii si, pornind de la un cont de salarii al companiei, ctre o list prestabilit de conturi de salariai. Se pot efectua pli de facturi i de rencrcare a cartelelor telefonice. Cele mai cunoscute i utilizate tipuri de servicii bancare sunt: Telephone banking Sistem automat de decontare ntre bnci Sistem automat de pli pentru Casa de compensare Pli electronice i prin Internet n prezent, plile electronice i prin Internet nglobeaz toate celelalte tipuri de servicii. Astfel, prin intermediul internetului poi crea un sistem automat de decotare ntre bnci sau un sistem automat de pli pentru Casa de Compensare avnd acces la conturile personale 24/24, 7 zile pe sptmn.

Posibiliti de msurare Scale:

Scala ordinal, nominal i cea interval vor fi utilizate cu priorotate pentru realizarea studiului, ntruct se doresc a se obine informaii asupra: Caracteristicilor acestor servicii Frecven de utilizare Preul pentru utilizarea serviciilor bancare online Gradul de nelegere i informare asupra serviciilor bancare electronice Satisfacia clienilor ntr-o mai mic msur se va utiliza scala raport.

Variabile:
Tipurile de servicii bancare electronice (nominal) Criterii (ordinal) Categorii Sociale (nominal)
5

April 29, 2013

GRADUL DE UTILIZARE AL SERVICIILOR BANCARE ONLINE

Surse de informare (nominal) Impactul crizei economice (scal) Cheltuieli efectuate (interval) Cheltuieli dispuse de a se efectua (raport)

Variabile de identificare:
Vrsta (interval) Sexul (nominal) Venitul (interval) Zona (nominal) Mediul (nominal) Ocupaia (nominal)

Indicatori:
Medii, mod, ponderi, creteri/ diminuri n mrimi absolute, rata de cretere, etc...

Studii similare:
Pe parursul acestei etape, n afar de multitudinea de aricole gsite i citite, relevant este studiul NATIONAL BANKING INDEX, realizat de IRES, Institutul Romn pentru evaluare i strategie n anul 2011, care presupune studiul tuturor bncilor din Romnia(eantion: 1436 indivizi peste 18 ani din mediul urban). n cadrul studiului s-au evideniat cele mai solicitate bnci de pe piaa romn, BCR, BRD, Banca Transilvania, Raiffeisen Bank, Bancpost i ING. Studii similare organizeaz fiecare banc, cu scopul de a cunoate clienii pe care i are deja, identificarea potenialilor clieni spre care merit orientate noile produse. n aceiai msur, un astfel de studiu poate fi realizat cu scopul de a identifica ct de mulumii sunt clienii de banc, ce servicii prefer mai mult i ce i -ar dori pe viitor s vad de la banc. (tipuri de servicii etc.) Este uor pentru o instituie bancar s realizeze un astfel de studiu, deoarece are foarte clar evideniat structura populaiei, iar de aici putem extrage cu uurin un eantion reprezentativ. Astfel, populaia, n cazul cercetat este numrul de clieni cu statut de persoana juridica ai bncii.

April 29, 2013

GRADUL DE UTILIZARE AL SERVICIILOR BANCARE ONLINE

MODELUL DE ANALIZ

Servicii bancare online

Internet-banking

Mobile-banking

Furnizare de informaii/SMS

Conturi curente Depozite

Credite

Conturi curente

Depozite

Tranzacii

Conturi curente

Carduri

Dezvoltarea i utilizarea monedei electronice, ct i a serviciilor aferente acestora au cunoscut n ultima vreme o cretere deosebit. Serviciile bancare online pot fi divizate n 3 pri: Internet-banking-ul, care ofer clientului toate facilitile posibile, mobile-bankingul, care are o rat de utilizare mai mic, dat totui nglobeaz o parte a serviciilor bancare, i datele informative, de regul utiliznd telefonul mobil, sau altfel spus mesajele scrise. Internetul este suportul actual al activitilor cu implicarea monedei electronice. Prin intermediul internetului, se pot deschide, n pprimul rnd conturi la bnci, care permit efectuarea unui numr de operaiuni, pstrarea banilor la banc, incasri/retrageri pli sau transferuri. Avnd acces la conturi online 24/24, 7 zile pe sptmn, oricnd unui cont i se poate ataa un card, acest serviciu fiind disponibil pe suportul electronic oferit de banc. La fel cu acces direct la conturi se poate crea un alt cont, de economii, sau depozit. Un alt serviciu, nou aprut pe piaa serviciilor bancare este solicitarea unui credit, sau rambursarea unui credit prin intermediul transferurilor din contul curent deinut la banc. Clienii cu statut de persoan juridic folosesc foarte mult serviciile bancare online, datorit avantajelor acestora, timpul redus pentru schimburi de lichiditi, simpla administrare etc Cele mai utilizate servicii bancare de ctre aceast categorie de clieni sunt: Conturile curente, pentru deinerea lichiditilor deinute de ntreprinderea pe care o gestioneaz. Transferul de lichiditi intrabancar i interbancar. Ataarea de carduri conturilor curente
7

April 29, 2013

GRADUL DE UTILIZARE AL SERVICIILOR BANCARE ONLINE

Crearea unui system automat de acordare a salariilor amgajailor, prin crearea unui cont fiecrui client, i a unui card ataat acestuia. Incasri de lichiditi, n urma furnizrii de servicii sau produse. Pli ctre furnizori

Mobile-bankingul, este asociat ntr-o oarecare msur cu internet bankingul, deoarece unele aplicaii puse la dispoiie necesit i o conexiune la internet. Totui, unele operaiuni sunt limitate de a fi effectuate prin intermediul unui telefon, precum ataarea unui card, crearea unui depoit etc Mobile-bankingul este folosit n special pentru: Crearea i gestionarea conturilor Efectuarea de incasri, pli i transferuri de lichiditi

Furnizarea de informaii este o etap important n activitatea bancar, astfel prin intermediul mesajelor scrise bncile informeaz clienii si despre starea conturilor acestora, efectuarea de tranzacii, confirmarea sau anularea unei tranzaciietc Se recomand, n paralel cu folosirea internetului i a unui telefon mobil. Ataarea unui telefon asigur protecia datelor i previne eventualele spargeri.

PLANUL DE SONDAJ Definirea populaiei:

Natura populaiei: Populaia este format din ntreprinderi, deci unitile sunt complexe. Caracteristicile intriinseci: persoanele cu vrsta peste 18 ani Spaiul: judeul Iai Timpul: 01.03.2013 01.09.2013

Metoda de sondaj
Se va efectua un sondaj aleator simplu, avnd la dispoziie lista cu clieni pus la dispoziie de ctre banc. Extragerea se va face pe baz de numrare, fiecare unitate avnd aceiai probabilitate de a aparine eantionului. Aceast metod asigur reprezentativitatea eantionului nsi prin modul de selecie al acestuia. Toate datele vor fi transpus en rogramul de cercetare SPSS, la fel ca i varianta iniial a bazei de date cu clienii bncii, aceasta fiin necesar pentru extragerea corect a eantionului.

Criteriile de stabilire a metodei de sondaj aleator simplu:

Informaia disponibil, i anume baza de date cu clienii bncii, care este oferit de banc parial. (Nume, Prenume, ntreprindere, sediu). Costul. Se va calcula ulterior dup finisarea studiului.
8

April 29, 2013

GRADUL DE UTILIZARE AL SERVICIILOR BANCARE ONLINE

Gradul de precizie al rezultatelor Timpul de realizare. A fost stabilit la 6 luni. Volumul eantionului. 2000 de persoane

Baza de sondaj
Baza de sondaj va fi oferit de banca care comand studiul, garantndu-se pstrarea datelor confideniale. Astfel, aceasta va conine urmtoarele date de identificare: Nr. ordine (generat SPSS) Cod client (cod. banca) Nume & Prenume client ntreprinderea deinut Sediul ntreprinderii

Definirea eantionului
Calitatea sondajului depinde de calitatea eantionului. Volumul acestuia a fost stabilit s fie 2000 de persoane juridice, clieni ai bncii. Pentru extragerea lui se vor urma civa pai: 1. Fiecrui client i se va atribui un numr. 2. Se calculeaz pasul de extragere, n funcie de volumul populaiei i volumul eantionului. Pas=N/n, unde N- volumul populaiei i n- volumul eantionului 3. Se va extrage aleator un punct de pornire, de exemplu ordonnd cresctor sau descresctor eantionul obinut. Se va ncepe chestionarea cu clientul care are cel mai mic sau cel mai mare numr de ordine, conform pasului de numrare stabilit.

Cunoscnd volumul populaiei, N= 141 000, i volumul eantionului de 2 000 putem calcula pasul de numrare i probabilitatea de includere n eantion a fiecrui client. Pas= 141 000 / 2000 = 70 P= 1/141 000 = 7,09*

Erori de eantionare i de precizie a datelor

n cazul cercetat eroare maxim admisibil = 3%, rezultatele garantndu-se cu un risc asumat de 5%. Poate aprea o eroare n alegerea corect a eantionului, atunci cnd o persoan, client al bncii, deine dou sau mai multe ntreprinderi i apare n baza de sondaj de dou ori.
9

April 29, 2013

GRADUL DE UTILIZARE AL SERVICIILOR BANCARE ONLINE

Atunci volumul populaiei s-ar reduce, modificndu-se la rndul lui i pasul de numrare. n acest scop baza de date primit de la banc va necesita o prelucrare suplimentar pentru identificarea acestor persoane.

ORGANIZAREA CERCETRII Asigurarea necesarului uman

Personalul care va participa la realizarea anchetei prin sondaj va fi compus din personaj specializat, operatori i personalul administ rativ.

Personalul specializat
Echipa specializat va cuprinde: 2 Statisticieni. Acetia cor avea un rol foarte important n realizarea anchetei, i anume: elaborarea planului de sondaj, elaborarea chestionarului, prelucrarea i analiza datelor, elaborarea raportului de cercetare i prezentarea rezultatelor. 2 Economiti(1 specialist n marketing). Rolul acestora va fi de a elabora bugetul anchetei, i de elaborare a chestionarului n cazul specialistului de marketing. 1 Informatician. Aceta va administra toate bazele de date disponibile, va contribui la extragerea corect a eantionului, iar dac va fi cazul va elabora unele programe informatice care s vin n ajutorul celorlai participani.

Operatorii
Pentru realizarea etapei de culegere a datelor vor fi angajai un numr de 20 de operatori de teren. Selecia acestora se va face dup mai multe criteria, avnd n vedere mediul de afaceri unde va avea loc colectarea efectiv a datelor: Aspectul fizic. mbrcmintea decent, aspectul plcut i o vrst tnr sunt criteria eliminatorii. Trsturi psihice. Capacitatea de comunicare, capacitatea de a nu influena pe cel care rspunde la ntrebri. Trsturile morale. Corectitudine, onestitate i responsabilitate n realizarea sarcinilor acordate. Cunotine ale domeniului economic reprezint un avantaj. Operatorii selectai vor fi instruii timp de 3 zile, a cte 5 ore pe zi, n vederea nsuirii de ctre acetia a: Temei i biectivelor anchetei Structura i forma chestionarului Modul de completare a chestionarului

10

April 29, 2013

GRADUL DE UTILIZARE AL SERVICIILOR BANCARE ONLINE

Identificarea corect a respondenilor din baza de sondaj, conform pasului de numrare. Timpul i locul completrii chestionarului.

Personalul administrativ
Echipa administrativ va fi format din: directorul de proiect, care va asigura buna desfurare a activitilor aferente anchetei ct i administrarea fondurilor acestuia, i secretar, care va asigura comunicarea ntre participanii la anchet. Editarea materialelor necesare vor intra n atribuia secretarului.

Mijloacele materiale
O parte din necesarul material a fost asigurat de ctre banca care comandat realizarea acestui sondaj. Astfel aceasta a pus la dispoziie: 2 computere, scanner, imprimant i foto-copiator. Abonamente pentru operatori. O main pentru aciziionarea altor material necesare , care nu au fost puse la dispoziie de banc. Necesarul financiar pentru realizarea cheltuielilor din buget.

Organizarea teritoriului anchetei

Avnd n vedere populaia Iaului de 825 775 locuitori, dintre care 141 000 persoane juridice, clieni ai bncii , sediile ntreprinderilor acestora sunt rspndite pe ntreg teritoriul judeului. Deplasarea operatorilor ctre acetia se va face prin intermediul transportului public, cheltuielile aferente fiin incluse n bugetul anchetei. Repartizarea numrului d eoperatori pe diferite zone se va face n felul urmtor: Pe teritoriul oraelor Iai i Pacani vor fi mobilizai 8 operatori(5 pentru Iai i 3 Pacani). Pe teritoriul oraelor Hrlu, Trgu Frumos i Podul Iloaiei, vor fi mobilizai 12 operatori, cte 4 pe zon, mpreun cu satele i comunele aferente. Fiecare operator va primi o hart de orientare.

11

April 29, 2013

GRADUL DE UTILIZARE AL SERVICIILOR BANCARE ONLINE

Calendarul cercetrii
Timpul de realizare al anchetei este foarte important. Astfel, naintea nceperii acesteia se va estima un numr de ore alocat fiecrei activiti i itroduse ntr-un tabel: Nr. crt. 1 2 3 5 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Activitatea Pregtirea teoretic a anchetei Elaborarea planului de sondaj Organizarea anchetei Constituirea eantionului Elaborarea chestionarului Pretestarea chestionarului i corectarea acestuia Selecia i instruirea operatorilor Culegerea datelor Desprinderea datelor din chestionar Codificarea i pregtirea datelor Prelucrarea i analiza datelor Interpretarea rezultatelor Elaborarea raportului de cercetare Total ore Ore pe activitate 7 5 6 8 10 7 5 120 80 7 25 10 7 289 Persoane pe activitate 4 2 2 1 3 2 3 20 2 2 2 2 2 Total Ore 28 10 12 8 30 14 15 2400 160 14 50 20 14 2775

12

April 29, 2013

GRADUL DE UTILIZARE AL SERVICIILOR BANCARE ONLINE

Calendarul de desfurare al activitilor:

20-May-13 21-Mar-13

10-Apr-13

30-Apr-13

Pregtirea teoretic a anchetei Elaborarea planului de sondaj Organizarea anchetei Constituirea eantionului Elaborarea chestionarului Pretestarea chestionarului i corectarea acestuia Selecia i instruirea operatorilor Culegerea datelor Desprinderea datelor din chestionar Codificarea i pregtirea datelor Prelucrarea i analiza datelor Interpretarea rezultatelor Elaborarea raposrului de cercetare

Bugetul Anchetei
Costul minim este una din condiiile de eficien a sondajului. Costul anchetei se va calcula n funcie de necesar, intocmindu-se bugetul. Bugetul sondajului va cuprinde urmtoarele capitole: 1. Resurse umane 2. Date i informaii 3. Echipamente i consumabile 4. Costuri aferente proiectului 5. Alte costuri/servicii 6. Costuri administrative i neprevzute

8-Aug-13

13

28-Aug-13

1-Mar-13

29-Jun-13

19-Jul-13

9-Jun-13

Diagrama Gantt

April 29, 2013

GRADUL DE UTILIZARE AL SERVICIILOR BANCARE ONLINE

Cheltuieli 1. Resurse umane 1.1 Salarii 1.1.1 Personal administrativ 1.1.2 Personal specializat 1.1.3 Operatori Subtotal Resurse umane 2. Date i informaii 2.1 Publicaii 2.2 Cri Subtotal date i informaii 3. Echipamente i consumabile 3.1 Echipament office(mobilier) 3.2 Consumabile 3.3 Soft Altele Subtotal echipamente i consumabile 4. Costuri aferente proiectului 4.1 Costuri transport, abonamente i munca de teren 4.2 Costuri utiliti Subtotal costuri aferente proiectului 5. Alte costuri/servicii 5.1. Tiprire chestionare i alte materiale 5.2 Alte costuri Subtotal alte costuri/servicii 6. Subtotal costuri aferente proiectului(1 - 5) 7. Costuri administrative 8. Total costuri aferente proiectului (6+7) 9. Costuri neprevzute 10. Total cheltuieli (8+9)

Unitate

Numr de uniti

Cost unitar (RON)

Cost (RON)

or or chestionar

60 500 2000

4 3 1.3

240 1500 2600 4340

200 500 700

buc buc

3 2

500 450

1500 750 900 120 3270

persoan lun

20 6

15 20

300 120 420

buc

12000

0.06

720 50 770 9500 150 9650 150 9800

Bugetul aferent anchetei: 9800 RON Costul unitar calculat este de: 9800 RON/2000 = 4.9 RON

14