1.

PREZENTAREA COMPANIEI COSMOTE

1.1 Scurt istoric
COSMOTE, membru l OTE Group, i- nceput operiunile comercile n Greci n 1998,
cu 5 ni n urm competiiei. n iunie !""1 er #in$urul $rup cre %un# opertor li&er &up ce
ptrun# l treile pe pi. Ocupn& locul 1 pe pi $rece#c i 'n& pe#te ( milione &e clieni,
COSMOTE re &e #emene operiuni n lte ptru ri blcnice) n *lbni, prin primul
opertor &e tele+onie mobil , *MC, ct i n -ul$ri, Mce&oni i .omni prin Glo-ul,
COSMO/O0 i re#pecti' COSMOTE .omni. n !""( COSMOTE $enert 'enituri &e pe#te
1,58 milir&e &e euro i un pro+it net &e pro1imti' 2"8,! milione &e euro.
COSMOTE 'ut o contribuie #emni+icti' l #ucce#ul 3ocurilor Olimpice &e l *ten
&in !""(, +iin& #pon#orul nionl principl l e'enimentului. COSMOTE .omni, membr
$rupului COSMOTE, #- ln#t pe pi romne#c n &ecembrie !""5, cu #copul &e +ce
tele+oni mobil cce#ibil tuturor romnilor.
nc &e l nceputul cti'itilor #le comercile, COSMOTE .omni i- #umt un pln
mbiio# &e e1tin&ere reelei, precum i o #trte$ie core#pun4tore pentru +urni4 #er'icii &e
tele+onie mobil &e clitte, cce#ibile tuturor, cti$n& titlul &e opertorul cu ce mi rpi&
&e4'oltre &in .omni. Compni intro&u# #er'icii trcti'e n colborre cu .omtelecom
precum i #oluii &e internet mobil competiti'e tt pentru clienii re4i&enili ct i cei bu#ine##,
concentrn&u-#e &e #emene i pe #e$mentul #mrtp5one.
6 #+ritul lunii #eptembrie !"1!, COSMOTE nre$i#tr 7,( milione &e clieni, &in cre
!(,18 boni, tin$n& o cot &e pi &e !58. Se$mentul &e bu#ine## cre#cut cu 2!8
comprti' cu ceei perio& nului nterior, n timp ce b4 &e clieni 2G cre#cut cu 1!8
n celi inter'l &e timp.
9torit e1tin&erii #u#inute #e$mentului bu#ine##, precum i per+ormnei +orte bune n
4on #er'iciilor &e &te, 'eniturile totle le celui &e-l treile trime#tru &in !"1! u tin#
'lore &e 118 milione Euro. E-:T9* ;cti$urile operionle ninte &obn4ilor, t1elor i
2
morti4rilor< cre#cut l 2(,2 milione Euro, cu 17,28 comprt cu T2 !"11 ;= 188 'er#u# T!
!"1!<. Mr% E-:T9* tin# !9,18 n T2 !"1!, n cretere cu (,7 puncte procentule
comprti' cu T2 !"11.
COSMOTE .omni in'e#tete con#tnt n &e4'oltre lnului #u &e &i#tribuie
nionl, cre con#t, l +inlul lunii #eptembrie !"1!, n pro1imti' 57" &e puncte &e 'n4re
n ntre$ r. C urmre in'e#tiiilor #emni+icti'e, COSMOTE .omni i- e1tin# n timp
recor& reeu &e telecomunicii, &ubln&u-i n &or un n coperire $eo$r+ic i n
populie. n pre4ent, COSMOTE o+er coperire pentru pe#te 998 &in populie i pentru
pro1imti' 9"8 &in teritoriul rii.
6 #+ritul lunii #eptembrie, COSMOTE .omni o+ere 'ite4e &e &e#crcre &e pn l
(2,! Mbp# pentru :nternetul mobil n >( ore importnte &in r, repre4entn& pe#te (18 &in
populie. Mi mult, clienii #e puteu bucur &e 'ite4e &e pn l !1,7 Mbp# n te5nolo$i
?S@*=, n 1(> &e ore &in r. n totl, #er'iciile 2G coper pe#te 788 &in populi
.omniei. Grupul COSMOTE e#te n pre4ent opertorul &e tele+onie mobil cu ce mi e1tin#
pre4en n #u&-e#tul Europei 'n& o b4 &e clieni &e !",( milione.
n cee ce pri'ete misiune # n +ceri, COSMOTE cre&e c prin etic n +ceri,
ri$ore, ncre&ere n tot cee ce +ce, ' reui # &e4'olte porto+oliul &e #oluii &e comunicii
inte$rte i # +ie cpbil #t+el # #ti#+c &in ce n ce mi bine ne'oile i e1i$enele clienilor
#i, pe cre i pl#e4 n centrul #trte$iei &e +ceri.
Filosofi de fceri $rupului COSMOTE e#te e1primt &e top mn$ementul ce#tei
n urmtorul mo&)
AS mbuntim vi clienilor notri prin ridicre nivelului comuniciilor mobile din
ntreg regiune Europei de Sud-Est, jutnd stfel fiecre individ n prte dr i mediul de
fceri s relizeze tot mi mult, n fiecre zi. oi nelegem mi bine c oricine
comportmentul umn i felul n cre comuniciile mobile influenez vi de zi cu zi. !ocmi
de cee, trnsformmcest nelegere n produse i servicii cre sunt relevnte, simple,
ccesibile i plcute, cre mbuntesc clitte vieii."
Vlorile de ! #unt) re#pectul + &e client, competen, cur%ul &e ino', ncre&ere
c orice pote +i +cut mi bine i per+ormn pro+e#ionl.
9e4'oltre comniei #e b4e4 pe c5i4iii &e te5nolo$ii ultr- per+ormnte,
monitori4re inteli$ent concurenei, in'e#tiii continue n cretere clitii #er'iciilor o+erite,
(
mo&erni4re reelei pentru #ti#+ce cerinele pieei, o po4iie +inncir puternic &tort
politicii &e in'e#tiii pru&ente i o +ocli4re cti'itilor pe MrBetin$ i Cn4ri. Grupul
COSMOTE Mobile Telecommuniction# S.*. i- nun t recent inten i &e prelu compni
Elen Germno# S.*., cre &etine n r no#trD unul &in cele mi mri ln uri retil &e
ec5ipmente i #er'icii &e comunic ii.n ce#t #en#, opertorul &e tele+onie mobil nun t cD
&emrt ne$ocieri cu @no# Germno#, cel mi importnt c ionr l ln ului &e retil, ce#t
+iin& &e #emene i +on&torul compniei cre e#te li#ttD l bur# &in *ten. n c4ul n cre
ne$ocierile #e 'or +inli4 printr-un cor&, Co#mote ' prelu pc5etul m%oritr &e c iuni n
c&rul Germno#, &e'enin& #t+el proprietrul ln ului &e m$4ine &in .omEni .
1.". Oiect de #cti$it#te
@rincipFlF Fcti'itFte F compFniei o repre4intD o+erireF unei $Fme complete &e #er'icii &e
telecomunicFii mobile) #er'icii preplDtite i cu FbonFment, Fpeluri internFionFle i roFmin$, &Fr
i o 'FrietFte &e #er'icii precum Me#F$erie CocFlD, Ser'iciul &e Me#F%e Scri#e, Ser'iciul MMS,
.e&irecionFreF Gpelurilor, .e#tricionFreF Gpelurilor, Ser'iciul Gpel n GteptFre,
Telecon+erinD, 0oti+icFre Gpeluri @ier&ute, TrFn#+er Cre&it, :n+o Co#t, G$en&F Co#mote,
Ser'iciul e--ill, cEt i comunicFii mobile &e &Fte) :nternet mobil 2G, Hirele## :nternet i
Ser'iciul &e /F1 i 9Fte.
5
1.%. Portofoliul de ser$icii l com&niei COSMOTE
Clienii compniei cre opte4D pentru bonmente u po#ibilitte &e le$e &intr-o
multitu&ine &e o+erte, n +uncie &e ne'oile lor &e comunicre.
C rtel COSMOTE +o#t cretD n 'e&ere unei comunicDri +DrD $ri%i,oricEn&, oriun&e i
cu oricine. *cum e#te +orte #implu i cce#ibil #D ii le$Dtur cu toi prietenii, &eorece i un
tri+ unic cDtre orice ree nionlD. @entru cD tim cD libertte &e e1primre e#te +orte
importntD pentru tine, Crtel COSMOTE i o+erD ce mi lun$D perio&D &e 'lbilitte) 1!
luni n cre poi e+ectu i primi peluri.
Ti&uri de crtele
7
>
Nou# Crtel VI'E
crtelD Co#mote pe cre o c5i4iione4i $rtuitI
pentru cti' crtel, ' trebui #D e+ectue4i o
rencDrcre &e minim ( euro cre&it ;(,97 euro TCG
inclu#< utili4n& rencDrcFe &irectD #u 5 euro cre&it
;7,!" euro TCG inclu#< utili4n& crtele 'lorice,
rencDrcre electronicD #u rencDrcre &irectD n
m$4inele COSMOTEI
nou CrtelD Cibe re &e% cti'tD ce mi
'nt%o#D e1tropiune n +uncie &e 'lore &e
rencDrcre cu cre le$i #D-i cti'e4i crtelI
CARTE(A 'ON)S *+ Ener,-
cFrtelD Co#mote pe cFre o Fc5i4iione4i $rFtuit
'ei primi (8 euro cre&it bonu#, cEte 1 euro cre&it
bonu# lunFr timp &e (8 &e luni &e lF Fcti'Fre, lF
primF rencDrcFre &e minim ( euro ;(,97 euro
TCG inclu#< &in lunD
pentru F Fcti'F cFrtelF, 'F trebui #D e+ectue4i o
rencDrcFre &e minm ( euro cre&it ;(,97 euro
TCG inclu#< utili4Fn& rencDrcFre &irectD #Fu 5
euro cre&it ;7,!" euro TCG inclu#< utili4Fn&
cFrtele 'Florice, rencDrcFreF electronicD #Fu
rencDrcFre &irectD n mF$F4inele COSMOTE
Crtel 'ON)S *+ Ener,-
crtelD Co#mote pe cre o c5i4iione4i $rFtuit
'ei primi (8 &e euro bonu#, cEte 1 euro cre&it n
perio& &e 'lbilitte crtelei
Crtel -O0JS (8 nu re cre&it iniil, ir
pentru cti're tot ce trebuie #D +ci e#te #D
e+ectue4i o rencDrcre &e minim ( euro ;5,97
euro TCG inclu#< utili4En& rencDrcFre &irectD
#u 5 euro ;7,!" euro TCG inclu#< utili4En&
crtele 'lorice, rencDrcre electronicD #u
rencDrcre &irectD n m$4inele COSMOTE
Crtel Cosmote cu . euro credit
CFrtel COSMOTE cu 5 euro cre&it
co#tD 7,!" euro ;TCG inclu#<
5 euro cre&it iniil, pentru -i pute
#un prietenii n orice moment
ce mi lun$D perio&D &e 'Flbilitte
cre&itului iniiFl - 7 luni
tri+ re&u# cDtre un numDr +F'orit
cele mi tri e1tropiuni, cu #ute &e
minute, n ree i nionFle
pEnD l !5" &e contcte i &e me#F%e te1t
pot +i #tocte
8
Crtel 'ON)S
CFrtel -O0JS cti'tD &upD &t &e
9 &ecembrie !""1! i o+erD un bonu# &e
(8
&e euro cre&it ;cEte 1 euro cre&it, lunr,
timp &e (8 &e luni, n perio& cti'D
crtelei tle<.
Crtel 'ON)S *+
crtelD Co#mote pe cre o c5i4iione4i $rtuit
'ei primi (8 &e euro bonu#, cEte 1 euro cre&it n
perio& &e 'lbilitte crtelei
Crtel -O0JS (8 nu re cre&it iniiFl, iFr pentru
cti'Fe tot ce trebuie #D +ci e#te #D e+ectue4i o
rencDrcre &e minim ( euro ;5,97 euro TCG inclu#<
utili4Fn& rencDrcre &irectD #Fu 5 euro ;7,!" euro
TCG inclu#< utili4En& crtele 'lorice, rencDrcre
electronicD #u rencDrcre &irectD n m$F4inele
COSMOTE
Crtel 'ON)S
Crtel -O0JS cti'tD i o+erD un
bonu# &e (8 &e euro cre&it ;cEte 1 euro
cre&it,lunr, timp &e (8 &e luni, n
perio& cti'D crtelei tle<.
Crtel Internet COSMOTE
9in punct &e 'e&ere l o+ertei &e tele+one, COSMOTE reuit #D obinD preuri
pre+erenile &e l mrii pro&ucDtori ;0OK:*, MOTO.O6*, S*GEM, @?:6:@S, *6C*TE6,
S*MSJ0G<, unele preuri promoionle reuin& #D +ie #tbilite #ub cele prcticte &e principlii
concureni/ VO01FONE i OR1N2E.
Internet &e l&to& i t let3



9
Connect %24 :nternetul &e #uper'ite4D e#te
cum mi cce#ibil c oricEn&L Cu #er'iciul
Connect 2G i internet mobil nelimitt &e l 9
euroMlunD i 'ite4e &e pEnD lF *%/" M&sL n
plu#, l poi +olo#i i cEn& cDlDtoreti n
#trDinDtte l tri+e 'nt%o#e n pe#te 2" &e
Dri.
Crtel Internet4 &e l Co#mote i o+erD cce# l
:nternet cu o 'ite4D &e &oNnlo& &e pEnD l !1,7 Mbp#
i o 'ite4D &e uplo& &e pEnD lF 5,>7 Mbp#, n ri &e
coperire Co#mote 2G.

1.3. Indic#tori economico5 fin#nci#ri
Anul Capital social Cifr de afaceri Profit net Numr de angajai
2007 N.A. 509.579.021 N.A. 832
2008 1.593.747.500 1.145.092.464 - 383.736.017 1.032
2009 N.A. 1.796.797.387 N.A. 1.182
2010 1.593.747.500 1.973.601.120 - 141.915.048 1.254
2011 1.593.747.500 1.984.184.780 - 30.803.300 1.234
2012 1.593.747.500 1.940.513.702 43.829.091 1.275
Sursa: Ministerul Finanelor, e!istrul "o#erului
". ANA(IZA CONC)REN6EI
".1. Po!iti# firmei in c#drul &ietei de referint#
COSMOTE ocupD Fl treileF loc pe piFF #er'iciilor &e tele+onie mobilD F'En& n
'e&ere ci+rF &e F+Fceri i numDrul &e clieni; 7 milioFne< obinute n !"12. Cu toFte Fce#teF, lF
1"
Gcum e mult mi uor i 'nt%o# #D i conecte4i
tbletF l :nternet cu plnul tFri+Fr 2G Connect T)
ce#t pln i o+erD internet nelimitt i tlete l
dor 1 leu.
Tr$el 7 Surf iti o+erD e1perient n'i$Drii
pe internet +DrF $ri%i n timpul cDlDtoriilor, n
Drile Jniunii Europene.
#+Eritul lunii iunie !"12, COSMOTE .omEniF o+ereF ceF mFi bunD reeF &e &Fte 2G cu 'ite4e
&e &e#cDrcFre &e pEnD lF (2,! Mbp# pentru :nternetul mobil n 1>7 &e orFe i pe#te 1.8!" &e
locFlitDi &in .omEniF, Fcoperin& 55,7>8 &in populFie. MFi mult, clienii #e puteFu bucurF &e
'ite4e &e pEnD lF !1,7 Mbp# n te5nolo$iF ?S@G= n !"" &e orFe &in FrD. n totFl, #er'iciile
2G FcoperD n pre4ent pe#te >58 &in populFiF .omEniei.CompFniF in'e#tete con#tFnt n
&e4'oltFreF lFnului #Du &e &i#tribuie nFionFlD, cFre con#tF, lF +inFlul lunii iunie !"12, n
Fpro1imFti' 52" &e puncte &e 'En4Fre n ntreF$F FrD.
".".An#li!# concuren ei
Or#n,e
O.G0GE e#te li&erul pietei #er'iciilor &e tele+onie mobilD. OrFn$e .omFniF e#te pFrte F
$rupului OrFn$e, &e inut &e /rFnce Telecom i e#te cel &e Fl !-leF operFtor mon&iFl &e
tele+onie mobilD. CompFniF F +o#t n+iin FtD lF 7 &ecembrie 1997 +iin& lFn#FtD comerciFl cu
mFrcF 9iFlo$ pe 7 iunie 199>.CF numFr &e FbonF i, compFniF OrFn$e &e#er'e te un numFr &e
11
pe#te !,5 milioFne clien i, #e$mentul &e piF D &e inut n pre4ent +iin& &e (78.TotFlul
in'e#ti iilor &in perioF&F 199>-!""5 e+ectuFte &e /rFnce Telecom n .omFniF prin OrFn$e e#te
&e >!" milioFne O. OrFn$e e#te pre#tFtor &e #er'icii &e tele+onie mobilD ;Nire+ree<, &e
comunicF ie &intre cFre)
OrFn$e @re@FP-#er'iciul +DrD FbonFment, +DrD +FcturD, cFre i o+erF
Fcce# lF internF ionFl i roFmin$ &in primul minutI
GbonFmente i op iuni- cu plFnul &e #er'icii @er#onFl po i Fle$e
combinF iF &e #er'icii &oritD i i con#truie ti propriul plFn pornin& &e lF un
FbonFment &e bF4D cu #Fu +DrD minute inclu#eI
GbonFmentul rencFrcFbil-prin cFre p ti F'eF bene+iciile unui FbonFt
i po i rencFrcF cre&itul,cEt i cEn& 'rei, cF un utili4Ftor @re@FPI
Ser'icii on-lineI
Tele+oFneI
O+erte #peciFleI
Ser'iciul TFlB 0oN cFre permite clien ilor OrFn$e)
#D cree4e li#te &e numere +F'orite cFre #F +Fcilite4e telecon+erin ele in#tFntFneeI
#D F+le &FcF ceilFl i interlocutori #unt &i#ponibiliI
#D nre$i#tre4e o telecon+erin D pe cFre Fpoi #F o e1pe&ie4e celor cFre #unt
in&i#ponibiliI
#D trimitD un me#F% Fltui utili4Ftor TFlB 0oN prin #implF FpF#Fre F unei tF#te etc.
Vod#fone
CO9G/O0E e#te unF &intre cele mFi puternice i FpreciFte compFnii &in .omEniF, cFre,
prin pro+e#ionFli#m, re#pect pentru clieni, cFlitFteF #er'iciilor i curF%ul &e F ino'F, F #c5imbFt
'iFF oFmenilor &in .omEniF. CO9G/O0E e#te mFrcF nre$i#trFtD F Mobi+on SG, compFniF
cFre F lFn#Ft primF reeF GSM &in .omEniF, pe 15 Fprilie 199>. 6F momentul re#pecti',
CO9G/O0E intro&uceF pe piFF romEneF#cD #er'icii &e 'oce n #i#tem GSM, n#D pe pFrcur#ul
celor FproFpe Fpte Fni &e e1i#tenD, i-F e1tin# permFnent $FmF &e #er'icii, inclu4En& #er'icii &e
1!
&Fte i +F1 i &e'enin& +urni4or &e #er'icii :nternet. n Fnul !""1, CO9G/O0E;+o#tul Conne1<
tin&e #D &e'inD un +urni4or &e #oluii complete &e comunicFre)
#er'icii cu FbonFment ;inclu#i' FbonFmente cu minute inclu#e<,
#er'icii preplDtite,
#er'icii &e &Fte i +F1,
:S@ ;&iFl-up, linie &e&icFtD i C@0<
.eeFuF Co&F+one FcoperD n pre4ent 958 &in #uprF+FD i 918 &in populFiF .omEniei,
iFr clienii CO9G/O0E bene+iciF4D &e roFmin$ n pe#te 9" &e Dri, prin !"2 &e operFtori.
Spiritul ino'Fti' i intro&ucereF pe piFF romEneF#cD F celor mFi noi te5nolo$ii +olo#ite pe plFn
mon&iFl +Fc &in CO9G/O0E un li&er n &omeniul telecomunicFiilor mobile. CO9G/O0E#e
concentreF4D Fcum n #peciFl pe #er'iciile &e internet i trFn#mi#ii &e &Fte prin Qnet, pe
te5nolo$iF HG@ ;Hirele## GpplicFtion @rotocol<, cFre o+erD Fcce# lF internet &irect pe tele+onul
mobil, prin #er'iciul CO9G/O0E HG@, precum #i pe te5nolo$iF ?SCS9 ;?i$5 Spee& Circuit
SNitc5e& 9FtF<, cFre permite o cretere #ub#tFniFlD F 'ite4ei &e trFn#+er F &Ftelor n reeFuF
GSM. ToFte Fce#te noi te5nolo$ii implementFte &e CO9G/O0E in+lueneF4D ntre$ul #i#tem
economic i in+ormFionFl &in .omEniF i pre$Dte#c terenul pentru intrFreF n ceF &e F treiF
$enerFie F tele+oniei mobile, n cFre #e 'F reFli4F con'er$enF internetului cu tele+oniF mobilD.
GceF#tD e'oluie #pectFculoF#D F +o#t po#ibilD &FtoritD pFrtenerilor CO9G/O0E.
GcionFrii principFli Fi CO9G/O0E #unt &oi li&eri mon&iFli Fi pieei #er'iciilor &e
comunicFii mobile)
Tele#P#tern :ntenFtionFl Hirele## ;T:H<
Co&F+one.
Tele#P#tern :ntenFtionFl Hirele## ;T:H< e#te un operFtor &e comunicFii mobile $lobFle n
plinD &e4'oltFre cu pe#te 2,9 milioFne &e clieni n ntreF$F lume.
Co&F+one e#te ceF mFi mFre compFnie &e comunicFii mobile &in lume i unF &in primele 4ece
compFnii &in lume. n Fprilie !""", Grupul Co&F+one F'eF pe#te 52 &e milioFne &e clieni n
ntreF$F lume. n Fnul !""1, CO9G/O0E 'F continuF #D Fcor&e FceeFi importFnD #er'iciilor
#Fle con#FcrFte i i 'F concentrF e+orturile pe $D#ireF celor mFi e+iciente #oluii pentru
con'er$enF tele+oniei mobile cu internetul. 9e F#emeneF, 'F continuF #D #e implice n 'iFF
comunitDii, #pri%inin& ino'FiF n orice &omeniu. CO9G/O0E 'F mbunDtDi permFnent
12
F#i#tenF Fcor&FtD clienilor #Di i 'F &e4'oltF proiecte cu impFct F#uprF ntre$ii #ocietDi
romEneti.
9Fte &e re+erinD)
CompFniF cu ceF mFi rFpi&D cretere &in .omEniF, cu &e ( ori mFi muli FbonFi &ecEt
pre'i4iunile economice, lF #+Eritul Fnului 199>I
.ecor& mon&iFl) &e4'oltFreF unei reele &e telecomunicFii n &oFr 125 &e 4ile, n 199>I
Te5nolo$ie &e 'Er+ nor&-FmericFnDI
@rimul mprumut #in&icFli4Ft pe termen lun$ Fcor&Ft unei compFnii pFrticulFre romEneti
- 19" &e milioFne &e &olFri, ne$FrFntFt &e Gu'ernul .omEniei i +FcilitFt &e -FncF
EuropeFnD pentru .econ#trucie i 9e4'oltFre ;-E.9<I un Fl &oileF mprumut, n 'FloFre
&e 1"5 milioFne &e &olFri, F#i$urFt n cooperFre &e -FncF G-0 GM.O #i -E.9I
Cel mFi mFre pro$rFm &in .omEniF cFre rD#plDtete +i&elitFteF clienilor - CO9G/O0E
6G09
@rimF cFmpFnie &e imF$ine &in .omEniF , cu un me#F% memorFbil)R@OHE. TO SOJT
".%. Ac iuni simil#re/ in direc i# fideli!3rii/ desf3 ur#te de or,#ni!# ie
res&ecti$ de
&rinci&#lii concuren i
COSMOTE) CompFniF Co#mote Fre urmFtoFrele F'FntF%e &e +i&eli4Fre)
1. Minute nFtionFle #i internFtionFle.
1(
!. MMS-uri in reteF.
2. Gpeluri 'i&eo in reteF.
O.G0GE)
@ro$rFmul OrFn$e T5FnB Sou
G'FntF%ele pro$rFmului T5FnB Sou)
1. 0umerele mF$ice.
!. Minute Fni'er#Fre, nFtionFle.
2. @uncte T5FnB Sou in +unctie &e 'FloFreF +Fcturilor pentru Fc5i4itionFreF &e tele+oFne.
(. OrFn$e @5one Cre&it) OrFn$e rF#plFte#te clientii @re@FP cu tele+oFne lF preturi #peciFle
+olo#in& bonu#ul lF reincFrcFre..
CO9G/O0E)
CompFniF Co&F+one i#i rF#plFte#te clientii +i&eli prin urmFtoFrele bene+icii)
1. Minute &e loiFlitFte pentru 'ec5ime.
!. @uncte &e loiFlitFte incF &in primF 4i in reteF.
2. Tele+oFne #peciFle pentru tine.
%. Influent# com&onentelor demo,r#fice/economice si te8nolo,ice
#ediul demogr$fic
Cele mFi importFnte cFrFcteri#tici i ten&ine &emo$rF+ice #unt)
numDrul populFiei i ten&inF #F &e cretereI
#tructurF &inFmicD F populFiei pe $rupe &e 'Er#tDI
+FmiliF &inFmicDI
15
@entru orice piFD $eo$rF+icD, numDrul populFiei i ten&inF #F &e cretere Fle Fce#teiF
pot #er'i lF &eterminFreF poteniFlului &e Fn#Fmblu F unor pro&u#e i #er'icii.
GnFli4Fn& mo&elele #tructurii populFtiei #e poFte FnticipF comportFmentul con#umFtorului pe
+iecFre tip &e piFtF, Ftunci cFn& numFrul mFre &e ne'oi #i &orinte #e e1primF in trF#Fturi
&emo$rF+ice;'Fr#tF, #e1,ocupFtie,#tFre ci'ilF<.
#ediul economic
E#te FlcDtuit &in Fn#Fmblul elementelor ce compun 'iFF economicD F #pFiului n cFre
FcioneF4D +irmF.Jn loc FpFrte n cercetFreF me&iului economic l ocupD e'i&eniereF +Fctorilor
cFre &eterminD mDrimeF i &inFmicF c5eltuielilor &e con#um) &i#tribuiF 'enitului, economiile,
&Ftoriile i po#ibilitDilor &e cre&itFre.
Mediul te%nologic
Obiecti'ul c5eie Fl celor &e lF &osmote &in punct &e 'e&ere te5nic e#te &e F o+eri i $FrFntF
clienilor ceF mFi bunD cFlitFte F reelei GSM- G@.S i F #er'iciilor cu 'FloFre F&Du$FtD.
&osmote pune lF &i#po4iie noi mo&FlitDi &e comunicFre bF4Fte pe #oluii te5nice ino'FtoFre
pentru cone1iuni &e &Fte, utili4En& G@.S i Hirele##6Fn i pentru #er'icii cu 'FloFre F&Du$FtD
cum Fr +i MMS, #er'icii &e me#F$erie 'ocFlD;me#F$erie +F1, C6:@ =<.
*. El#or#re# str#te,iei de fideli!#re
".1 St#ilire# ,ru&urilor tint# #le fideli!#rii
1" 5 1;Fni<
17
8"
"
(""
1"";ron<
1- Clienti StFr
!- Clienti Semn &e intrebFre
2- Clienti @ro&ucti'i
STAR
7"."""
SEMN 0E INTRE'ARE
!"."""
PRO0)CTIVI
!"."""
PRO'(EMATICI
8"."""
1>
(- Clienti @roblemFtici
:n urmF con#truirii mFtricii -CG putem &eterminF tipul &e clienti F#uprF cFrorF 'om
implementF #trFte$iF &e +i&eli4Fre. G#t+el, 228 &intre clientii #e #itueF4F in cF&rFnul StFr, 118
&intre Fce#tiF #e incF&reF4F in cFte$oriF @ro&ucti'i, pe 118 &intre ei ii re$F#im in cF&rFnul
Semne &e intrebFre, iFr (58 +FcFn& pFrte &in cFte$oriF @roblemFtici.
"." Oiecti$ele str#te,iei de fideli!#re
Obiecti'ul pentru cFte$oriF Uclienti STG.R e#te recom&ens#re# fidelit3 ii.
Obiecti'ul pentru cFte$oriF Uclienti @.O-6EMGT:C:R e#te &e F-i cE ti$F cF i clin i
+i&eli &rin oferire# de ser$icii i &roduse #tr#cti$e .
".% 0omeniul de referin 3 #l fideli!3rii
@entru Uclien ii STG.R &omeniul &e re+erin D e#te m#rc#.
@entru Uclien ii @.O-6EMGT:C:R &omeniul &e re+erin D e#te or,#ni!# i# .
2ru&uri tint#4
Uclientii #tFrR repre4entFn& 228
Uclientii problemFticiR repre4entFn& (58.
".* Mod#lit3 i de fideli!#re
Clienii #tFr 'or +i +i&eli4Fi pe bF4D emo ionFlD, iFr cei problemFtici pe bF4F +FctuFlD,
contrFctuFlD = emotionFlF .
".. St#ilire# instrumentelor &entru fideli!#re# clien9ilor
Instrumentele de fidelizare pentru clien ii star:
18
1. C#rdul de fidelit#te COSMOTE Alpha Bank &'S#'!E (lp%$ )$n* #$ster&$rd 'ine cu bene+icii &e
loiFlitFte +oFrte F'FntF%oF#e, o+erin& clienilor un &i#count &in pFrteF COSMOTE &e 28 &in
'FloFreF +Fcturii &e #er'icii plDtitD cu noul cFr& &e cre&it i 28 re&ucere pentru tele+oFnele i
Fcce#oriile cumpDrFte cu Fce#t cFr& &e cre&it &in mF$F4inele COSMOTE. n plu#, pentru toFte
cumpDrDturile reFli4Fte cu cFr&ul &e cre&it n Flte mF$F4ine &ecEt mF$F4inele COSMOTE,
clienii 'or primi &e lF Glp5F -FnB 18 &in 'FloFreF +iecDrei trFn4Fcii. ToFte cele trei bene+icii
&e loiFlitFte menionFte 'or FpDreF pe +Fcturile F+erente contrFctelor &e FbonFment nc5eiFte cu
COSMOTE ;+Fcturile &e #er'icii<, 'FloFreF Fce#torF re&ucEn&u-#e core#pun4Dtor. Toi clienii
cFre FplicD cu #ucce# pentru cFr&ul &e cre&it 'or bene+iciF i &e un bonu# cFre poFte +i 'Flori+icFt
n momentul FplicDrii. Clienii pot +olo#i Fce#t bonu# pentru F #cD&eF preul oricDrui tele+on
mobil cumpDrFt n momentul FbonDrii lF #er'iciile COSMOTE, lF rennoireF unui contrFct &e
FbonFment e1i#tent nc5eiFt cu COSMOTE, pentru cumpDrFreF &e Fcce#orii #Fu Flt+el &e pro&u#e
&in mF$F4inele COSMOTE #Fu GermFno# n cF&rul cDruiF clientii Fu FplicFt pentru cFr&.
". Ser$icii su&liment#re 5 lata !"#inieta prin SMS
Co#mote F creFt un nou #er'iciu #uplimentFr.ncepEn& cu &FtF &e 1" decemrie
":1% clienii Co#mote pot Fc5i4iionF .o'inietF &irect &e pe tele+onul mobil. Cu un #implu SMS
trimi# lF ;.::/ FcetiF pot cumpDrF .o'inietF pentru cFte$oriile G,-,C,9,E, / cu &urFtD minimD
&e utili4Fre.
Cum #e poFte Fc5i4iionFV
W @F#ul 1) Se trimite SMS lF 0umDrul >5"" cu 0umDrul &e nmFtriculFre Fl mFinii urmFt
&e #pFiu i cFte$oriF .o'inietei ce 'F +i Fc5i4iionFtD ;&e e1emplu) -5"STS G<I
19
W @F#ul !) Cei primi un SMS &e lF >5"" n cFre i #e 'F #olicitF #D con+irmi cD toFte
in+ormFiile #unt corecte ;numDrul &e nmFtriculFre Fl mFinii, cFte$oriF .o'inietei i tipul
'e5iculului< #i i #e comunicD pretul totFl Fl .o'inietei cumpDrFte prin SMS #i 'FlFbilitFteF
.o'inieteiI
W @F#ul 2) 9FcD in+ormFiile &e mFi #u# #unt corecte, trimite SMS cu te1tul 9G lF >5"" n
FceeFi 4i pentru F con+irmF comFn&F.;9FcD in+ormFiile nu #unt corecte e#te nece#FrD trimitereF
unui nou SMS lF >5"" cu &etFliile corecte pentru e+ectuFreF comen4ii<I
W @F#ul () Cei primi un me#F% &e con+irmFre F emiterii .o'inietei, #eriF .o'inietei
precum i &urFtF ei &e 'FlFbilitFte.
<Ro$iniet# este $#l#il3 =n !iu# =n c#re # fost #c8i!ition#t3/ &>n3 l# orele "%4.?4.?@

!"
%.Oferire# de in$it# ii
Co#mote o+erD in'itFii cilenilor #Di lF concertul Depeche Mode din Romnia.
Concertul 'F F'eF loc pe 15 mFi, pe GrenF 0F ionFlD.
Model de in$it#tie4
!1


ST:MGTE C6:E0T,
COSMOTE 'D in'itD lF concertul 9epec5e Mo&e &in
.omEniF,ce 'F F'eF loc in &FtF &e 15 MFi,pe GrenF 0FtionFlD,lF
orele !".
CX G TE@TXML
*. Oferire# de &remii4 pentru recompen#FreF clien ilor +i&eli, Co#mote o+erD celor ce Fu
e+ectuFt rencDrcDri &e pe#te 1"" &e euro ntr-un Fn,un #mFrtp5one SGMSJ0G GG6GQS S!.
M"del "ferire premiu
!!
Instrumentele de fidelizare pentru clien ii pr"$lematici:

1. Re$iste/ &li#nte/ c#t#lo#,e
Cosmote o+erD in+ormF ii &e#pre noile pro&u#e, Fcti'itD ile ntreprin#e, n cFtFlo$ul pu# lF
&i#po4i iF clien ilor FtEt n +ormFt electronic cEt i n +ormFt tipDrit,o &FtD pe lunD.
!2
!. Stimulente fin#nci#re
6F o rencDrcFre &e minim 7 euro, clienii Co#mote prime#c bonu# &$rtel$ &osmote
+ibe,n 'FloFre &e 5 euro.
GceF#tD o+ertD #e &e#+D oFrD n perioF&F 1 noiembrie -2" &ecembrie !"12.
%. Site #l clien ilor
@entru F #oluionF cEt mFi repe&e problemele clienilor #Di, Co#mote F creFt #ite-ul I
AE(P.
!(
.. Promo ii
Cu (bon$mentul &osmote ,S, clienii Co#mote pot Fc5i4iionF tele+oFne mobile cu &oFr 1
leu.GceF#tD promoie e#te 'FlFbilD n perioF&F 1 iulie- 2" Fu$u#t !"12.
!5
Pro,r#mul de fideli!#re # clientilor com&#niei Cosmote
!7
Instrumente de fideli!#re &entru clientii STAR
C#rdul de fidelit#te
@erioF&F n cFre #e &e#+D oFrF FceF#tD Fcti'itFte e#te ! #eptembrie- !" octombrie!"12 )
ColFborFreF cu o +irmD pentru reFli4FreF cFr&ului) 1 #eptembrie-1>
#eptembrieI
:n+ormFreF clien ilor &e#pre e1i#ten F cFr&ului) 18 #eptembrie -2" #eptembrieI
9i#tribuireF cFr&urilor clien ilor +i&eli) 1 octombrie -!" octombrie .
Ser$icii su&liment#re
Se &eruleF4D pe perioF&F ) 1! &ecembrie -2" iFnuFrie!"1( )
@er+ec ionFreF per#onFlului pentru noul #er'iciu ) 12 &ecembrie- !7 &ecembrie I
9otFreF unui #pF iu cu ec5ipFmentele nece#Fre ) !> &ecembrie ,21 &ecembrie I
Te#tFreF ec5ipFmentelor ) 1 iFnuFrie - 2 iFnuFrieI
@unereF lF &i#po4i iF clientului F noului #er'iciu) ( &ecembrie-2" iFnuFrie .
%.Oferire# de in$it# ii
GceF#tD Fc iune #e &e#+D oFrD pe pierioF&F !1 mFrtie-!( Fprilie!"1( )
.e&FctFreF in'itF iei !1 mFrtie- 2" mFrtieI
SelectFreF clien ilor #tFr &in bF4F &e &Fte 1 Fprilie- ! FprilieI
9i#tribuireF in'itF ilor ) 2 Fprilie-1! FprilieI
Con+irmFreF in'itF ilor &e cDtre clien i) 12 Fprilie-!( Fprilie.
!>
Oferire# de &remii
Se &eruleF4D n perioF&F 1 iulie -2" Fu$u#t !"1( i inclu&e)
CreFreF pFc5etului @remium 1 iulie-15 iulie
SelectFreF &in bF4F &e &Fte F clien ilor cFre i #DrbDtore#c 4iuF &e nF tere n
FceF#tD perioF&D #i in+ormFreF lor ) 17 iulie-21 iulie
O+erireF permilor n +unc ie &e 4iuF &e nF tere F clien ilor) 1 Fu$u#t-21 Fu$u#t
Instrumente de fideli!#re &entru clientii PRO'(EMATICI
Re$iste/ &li#nte/ c#t#lo#,e
Se &e#+D oFrF n perioF&F 1 Fprilie- !" mFi !"1( i #e 'F reFli4F prin urmDtoFrele #ubFcti'itD i)
.e&FctFreF re'i#tei) 1 Fprilie-15 Fprilie !"1(I
ColFborFreF cu o tipo$rF+ie pentru tipFrireF re'i#telor) 17 Fprilie -2" Fprilie
!"1(I
9i#tribuireF re'i#tei) 1 mFi - !" mFi !"1(
.
Stimulente fin#nci#re
GceF#tD o+ertD #e &e#+D oFrD n perioF&F 1 noiembrie-2" &ecembrie !"12)
@er+ec ionFreF per#onFlului pentru noul #er'iciu) 1 noiembrie- 1" noiembrieI
:n+ormFreF clientilor &e#pre pFc5et ) 11 noiembrie-2" noiembrieI
O+erireF pFc5etului clientilor) 1 &ecembrie- 2" &ecembrie I
!8
Site #l clien ilor
@erioF&F &e &e#+F#urFre F in#trumentului 1" +ebruFrie- 1" mFrtie !"1()
Gc5i4i ionFreF &omeniului, F pro$rFmului cu licen D pentru reFli4FreF #ite-
ului) 1" +ebruFrie-1( +ebruFrieI
CreFreF #ite-ului) 15 +ebruFrie-!" +ebruFrieI
@unereF n +unc iune F #ite-ului) !1 +ebruFrie-1" mFrtie .
Promo ii
@erioF&F promo iei e#te 1 iulie- 2" Fu$u#t !"1()
CreeFreF pFc5etelor promotionFle ) 1 iulie-15 iulieI
:n+ormFreF clien ilor) 17 iulie , 2" Fu$u#t.
!9
'u,etul &entru clientii STAR
:n#trumente Co#t unitFr 0r. clienti TotFl ;ron<
Ser'iciul @lFtF .o'inietF prin
#m#
@er+ec ionFreF per#onFlului - - 5."""
9otFreF #pF iului cu ec5ipFmente - - 1"."""
Te#tFreF ec5ipFmentelor - - -
@unereF #er'iciului lF &i#po4i iF clientului - - -
:n'itFtii lF concert
.e&FctFreF in'itFtiei
2 1.""" 2."""
SelectFreF clientilor - 1.""" -
9i#tribuireF in'itFtiilor ! 1.""" !."""
Con+irmFreF locului - 1.""" -
CFr& &e +i&elitFte .eFli4FreF cFr&ului ( 1.""" (."""
:n+ormFreF clientilor - 1.""" 1"."""
9i#tribuireF cFr&ului - 1.""" -
O+erireF &e premii CreFreF pFc5etului !"" 1.""" !""."""
SelectFreF clientilor &in bF4F &e &Fte #i
in+ormFreF lor
- 1.""" -
O+erireF premiilor - 1.""" -
TotFl ; .O0 < 172."""
2"
'u,etul &entru clientii PRO'(EMATICI
:n#trumente Co#t unitFr 0r. clienti TotFl ;ron<
CFtFlo$
.e&FctFreF cFtFlo$ului - 1.""" -
ColFborFre +irmF pentru
tipFrire cFtFlo$ului
!" 1.""" !"."""
9i#tribuireF re'i#tei ! 1.""" !."""
Stimulente +inFnciFre
@er+ectionFreF
per#onFlului - - 1"."""
:n+ormFreF clientilor
- 1.""" 15."""
O+erireF pFc5etului
- 1.""" -
Site pentru clienti
Gc5i4itionFre &omeniu - - (."""
CreFre #ite 7."""
/unctionFreF #ite
- - -
@romotii
CreFreF pFc5etelor &e promotii 1"" 1.""" 1""."""
:n+ormFre clienti - 1.""" !5."""
TOTG6 ;.on<
18!."""
21