SCOALA POSTLICEALA

INTELLECTUM GALATI


REFERAT PSIHOLOGIE MEDICALA :
STRES SI DISFUNCTIONALITATI






STRES SI DISFUNCTIONALITATI

Stres, sau stress, reprezint sindromul de adaptare pe care individul l realizeaz n urma
agresiunilor mediului; ansamblu care cuprinde ncordare, tensiune, constrngere, for,
solicitare, tensiune, mobbing.
Pornind de la conceptul de stres, menionm c termenul aparine lui Hans Hugo Bruno
Selye care consider c stresul se leag de sindromul de adaptare reacia la stress pe care
individul l realizeaz n urma agresiunilor mediului. Hans Selye definete stresul ca
ansamblu de reacii al organismului uman fa de aciunea extern a unor ageni cauzali
(fizici, chimici, biologici i psihici) constnd n modificri morfo-funcionale, cel mai adesea
endocrine. n cazul n care agentul stresor are o aciune de durat vorbim de sindromul
general de adaptare care presupune o evoluie stadial.
Stadii clinice
Primul stadiul este cel al reaciilor de alarm i are dou subetape:
faza de oc, cnd pot aprea hipertensiune i hipotermie.
faza de contraoc, cnd organismul individului realizeaz o contracarare a
simptomelor din faza de oc i are la baz rspunsuri de tip endocrin. Acest stadiu
este caracteristic perioadei copilriei cnd rezistena biologic este foarte sczut.
Stadiul al doilea este cel de rezisten specific (revenire), cnd dup primul contact cu
agentul stresor organismul se adapteaz, comportamentul individului fiind aparent
normal, persistnd modificri specifice stadiului anterior, n special de la faza de contraoc.
n plan ontogenetic, acest stadiu corespunde maturitii, cnd individul are o rezisten
bun, fiind posibil adaptarea la aproape orice tip de stres din mediu.
Stadiul al treilea este cel de epuizare (aparine btrneii) cnd scad aproape toate
resursele adaptative ale organismului. Adaptarea nu se mai menine din cauza scderii
reaciilor de tip vegetativ. Apar vdit consecinele negative ale aciunii ndelungate a
acestor mecanisme neurovegetative.
Caracteristicile stresului
Orice tip de stres apare pe fondul adaptrii permanente a organismului la mediu cnd se
poate produce un dezechilibru marcant ntre solicitrile mediului i posibilitile de
rspuns reale ale individului. Adaptarea presupune pstrarea integritii organismului
care este n permanen ameninat de agenii stresori de toate tipurile. n plus adaptarea
presupune realizarea unui echilibru dinamic cu mediul. Stresul apare n momentul cnd
acest echilibru al adaptrii se perturb. Aceast perturbare este reversibil. Stresul
reprezint, dup Landy, un dezechilibru intens perceput subiectiv de ctre individ ntre
cerinele organismului i ale mediului i posibilitile de rspuns individuale.
n funcie de natura agentului stresor, stresul poate fi psihic, fizic, chimic i biologic. n
funcie de numrul persoanelor afectate, stresul poate fi individual sau colectiv.
Stresul psihic
Paul Frasse definete stresul psihic ca totalitatea conflictelor personale sau sociale ale
individului care nu-i gsesc soluia pe moment. Mihai Golu definete stresul psihic ca stare
de tensiune, ncordare sau disconfort, determinat de ageni afectogeni cu semnificaie
negativ, stare de frustrare (reprimare) a unor trebuine, dorine sau aspiraii.
Stresul psihic are un dublu caracter: primar i secundar. Caracterul primar vorbete
despre stres ca rezultat al unei agresiuni recepionat direct n plan psihic. Caracterul
secundar vorbete despre stres ca reacie de contientizare n plan psihic a unui stres fizic,
cruia individul i acord o semnificaie de realipula. Caracteristicile stresului psihic
Agenii stresori psihici sunt: stimulii verbali (inclusiv cei care aparin limbajului interior)
care sunt vehiculai pe ci nervoase la cortex. Acetia se difereniaz total de celelalte
categorii de ageni stresori din cauza semnificaiei lor, pentru individ ei avnd caracter
potenial de a produce stres psihic. Acest caracter potenial este validat de semnificaia cu
care l investete individul. Unul i acelai agent stresor psihic, n afar de faptul c nu
produce stres psihic la toi indivizii, nu produce stres psihic de fiecare dat la acelai
individ. Acest lucru este condiionat de dispoziiile de moment ale individului i de
semnificaia pe care o acord n acel moment individul. Apariia i amploarea stresului
psihic depind mult de caracterele genetice ale individului (caractere cognitive, voliionale,
motivaionale i afective).
Vulnerabilitatea psihic la stres este constituional sau dobndit. Vulnerabilitatea
psihic este o trstur proprie doar anumitor persoane i se manifest prin reacionare
uoar, prin stare de stres psihic, la o gam larg de ageni stresori.
Situaii generatoare de stres psihic:
existena unor circumstane neobinuite pentru individ care l surprind pe acesta
nepregtit pentru a le face fa.
semnificaia unui eveniment.
angajarea individului ntr-o aciune sau relaie exagerat.
particularitile contextului social.
lipsa condiiilor interne.
modul subiectiv de a percepe solicitrile mediului.
subsolicitare / suprasolicitare.
situaiile conflictuale existente n familie, profesie sau la nivel intelectual.
criza de timp.
izolarea.
apariia unui obstacol fizic sau psihic n calea unui scop care duce la frustrare.
situaii perturbatoare cauzate de ageni fizici (zgomote, vibraii, fluctuaii de
temperatur).
Exist dou forme speciale de stres (Selye): distress i eustress. Distress-ul implic toate
tipurile de stres enumerate (stresul obinuit). Eustress-ul este starea de stres special care
este validat prin anumite reacii endocrine specifice. Se difereniaz de distress prin:
natura agenilor stresori (eustress stimuli plcui ai ambianei, tririle plcute ale
individului).
consecinele aciunii agenilor stresori care de cele mai multe ori sunt plcute.
n plus fa de distress, eustress-ul are implic i stres fizic.
Agenii stresori ai stresului psihic au urmtoarele caracteristici: caracter potenial stresant
(genereaz stres psihic doar n anumite condiii), caracter de ameninare permanent
pentru individ i caracter negativ al consecinelor agenilor stresori. Exist dou categorii
de ageni stresori: unii care acioneaz pe calea celui de-al doilea sistem de semnalizare
(agenii psihogeni) i stimulii senzoriali externi, care devin ageni stresori psihici veritabili
atunci cnd bombardeaz repetat scoara cerebral i cnd au intensitate peste medie.
Parametrii de aciune ai unui agent stresor: intensitate, durat, repetabilitate, noutate i
bruschee. Asupra individului acioneaz constelaii de ageni stresani. Clasificarea
agenilor stresori:
n funcie de numrul lor, ei sunt: unici i multiplii.
n funcie de asociere, ei sunt: conglomerai i configurai.
n funcie de dominana aciunii, ei sunt: principali i secundari.
n funcie de numrul indivizilor afectai, ei sunt: ageni stresori cu semnificaie
strict individual, colectiv i general.
n funcie de natura lor, ei sunt: fizici (sonori, luminoi etc), chimici, biologici,
psihologici.
DISFUNCTIONALITATI IN PROCESUL DE COMUNICARE
Unul dintre subiectele care starnesc dispute intre specialistii in comunicare este cel legat de
standardizarea procedurilor de comunicare. Exista o reteta anume, fie ea si schematica, care sa
permita derularea proceselor de comunicare intr-o maniera mai eficienta si cu un oarecare control
al interferentelor din mediul intern si extern al unei organizatii? In ce masura, printr-o analiza a
procedurilor si a proceselor de comunicare, se poate propune si o procedura, fie ea si doar cvasi-
standardizata, a comunicarii in cadrul unei organizatii?
Aceste intrebari dezbatute si in literatura de specialitate mi-au aparut mai pregnant in minte in
momentul in care, prin contacte profesionale cu diverse organizatii, am identificat o serie de
disfunctionalitati in procedurile de comunicare. Imi permit sa vi le impartasesc si voua, precizandu-va
ca sunt observatii personale, practice, interpretate din perspectiva psihologiei comunicarii.
1. 'Comunicatorul' absent si secretomania
Am remarcat in relatiile mele cu diverse organizatii lipsa de vizibilitate a responsabililor de
comunicare si/sau relatiile publice. Astfel, PR-istii nu doar ca sunt necunoscuti, dar nici nu pot fi
contactati sau identificati prin canalele firesti, uzuale de comunicare. Accesul la numerele de telefon
mobil este restrictionat, fie din ordin direct, fie prin atitudini hiper-protective ale asistentilor.
Minimele referinte despre persoanele care raspund de comunicare si PR sunt absente, inclusiv de pe
site-urile respectivelor organizatii.
Daca masurile de discretie si cele restrictive sunt de inteles in cazul unor alte persoane din board-ul
executiv - Director General, Director de Productie, Presedinte al Consiliului de Administratie - care nu
au atributii directe in contactul cu publicul, mass-media sau alti actori sociali, in cazul persoanelor din
vanzari, din departamentele comerciale sau de comunicare sunt de neconceput, mai ales in conditiile
in care nu exista delegari clare de responsabilitate sau principiul subisidiaritatii nu functioneaza.
In mod paradoxal, am intalnit si situatii care frizeaza absurdul: in discutiile cu unii asistenti intrebam
firesc 'Cum se numeste persoana responsabila de relatii publice in cadrul companiei dumneavoastra?',
obtineam un raspuns politicos si ferm, dar halucinant pentru cineva care lucreaza in comunicare: ' Nu
va pot spune asta, va rog reveniti cu un telefon'.
Am remarcat tendintele hiper-protective si discretia exacerbata in cazul unor companii de prestigiu, in
mod surprinzator apartinand de spatiul anglo-saxon, care se lauda prin metodele moderne si flexibile
in comunicare, in timp ce companii apartinand spatiului economic german spre exemplu, tind sa
adopte atitudini mai clare in ceea ce priveste accesul la datele de contact ale persoanelor cu functii
executive.
2. Confuzia secretarelor-telefoniste
Contactand firme de marime medie am mai intalnit situatii in care persoanele care raspundeau
primului apel nu stiau ce inseamna 'relatii publice'. Cerinta formulata direct 'Va rog sa-mi faceti
legatura cu persoana responsabila de relatii publice si comunicare din cadrul dumneavoastra' s-a
soldat cu o frecventa ingrijoratoare, printr-o continuare a convorbirii in zona serviciilor pentru clienti
sau in zona serviciilor de vanzare ori post-vanzare.
3. Mirajul informalului
O serie de mari companii propun, in special in sfera relatiilor cu clientii, un mod de abordare care sa
elimine excesul de formalism. De cate ori nu ati auzit, apeland diversele departamente ale unei
companii 'Buna, sunt Elena cu ce va pot ajuta?'. Adoptarea tonului informal, fara o analiza atenta,
poate duce insa si la situatii stanjenitoare sau care genereaza confuzie. Cand un client al unei
companii sau beneficiarul unui serviciu solicita explicatii suplimentare sau are nevoie de suportul de
specialitate, isi doreste ca demersul sau sa fie tratat, de regula, intr-o maniera personalizata. Stilul
informal in unele cazuri poate, in mod paradoxal, sa anuleze acest lucru.
Mi s-a parut amuzant spre exemplu sa contactez un departament de vanzari al unei companii in care
lucrau in domenii conexe-vanzari, facturare, servicii post-vanzare, trei functionare cu numele 'Elena' -
toate in acelasi birou. Deslusirea carei 'Elena' trebuie sa ma adresez si cu care dintre 'Elene' am
discutat initial convenind asupra unor conditii de achizitie a fost o adevarata odisee. Specificatiile de
genul 'Eu sunt Elena de la vanzari, vreti cu colega mea Elena de la facturare sau cu Elena de la
garantii?' pot sa frizeze absurdul, iar in acest caz s-au soldat din partea mea cu o concluzie cat
se poate seaca 'Dati-mi cu oricare Elena care imi poate vinde serviciul dumneavoastra'.
4. Derogarile de responsabilitate
O alta problema, reclamata de aceasta data de actorii sociali, o reprezinta totala derogare de
responsabilitate. Odata cu externalizarea serviciilor, comunicatorii prefera sa delege aproape total
responsabilitatea unor agentii cu specific PR. Acest lucru, util in cazul in care se adopta strategii
globale de comunicare, poate fi cu doua taisuri atunci cand vine vorba de relatiile cu ceea ce numim
'stakeholders'.
In urma unei colaborari stranse cu organizatii non-guvernamentale, am remarcat o dezamagire in
cadrul reprezentantilor acestor organizatii, legata de modul in care se desfasoara comunicarea cu
responabilii PR ai unor companii. Indiferent de natura cererilor adresate, in unele cazuri, mesajele
formulate de ong-uri ajung in zone moarte.
Concluzii
Procedurile de comunicare, iar mai apoi strategia de comunicare a unei organizatii trebuie adoptate
dupa o analiza a specificului organizatiei, utilizand ca punct de plecare informatiile despre
micromediul si macromediul organizatiei. Pornind de la anliza micro si macromediului se pot identifica
atat specificul organizatiei, cat si o ierarhizare primara a prioritatilor.
Primele aspecte care trebuie rezolvate sunt cele ce se refera la vizibilitatea si acuratetea datelor
despre persoanele insarcinate sa transmita informatii. In cazul departamentelor care functioneaza ca
interfata cu mediul extern al organizatiei se impune o minima instruire, astfel incat confuziile privind
rolurile diferitelor departamente sa fie eliminate.
Manualele de comunicare ne ofera indicii despre situatiile ideale in comunicare, de aceea abordarea
diferitelor stiluri trebuie fundamentata pe analize de comunicare care sa plece de la specificul fiecarei
organizatii. Comunicarea in sine este definita, printre altele, de flexibilitate si adaptabilitate, astfel ca
aceste doua caracteristici trebuie sa se regaseasca si in strategiile de comunicare adoptate.
In cazul relatiilor cu ceea ce se numesc 'stakeholders', este indicat ca procesele de comunicare sa fie
gestionate direct de catre organizatie, orice alt filtru sau bariera in comunicare riscand sa afecteze
imaginea organizatiei. In aceste cazuri, partenerii de dialog care initiaza comunicarea se adreseaza
direct si in mod explicit unor organizatii pe care le doresc partenere.