Student: Ilie Marina-Georgiana, MO

Street level birocracy, M.Lipsky

Cap 5. Relaiile cu clienii
A. Clienii nonvoluntari
n birocraiile de ghieu, clienii sunt nonvoluntari pentru c acestea o!er servicii pe
care cetenii nu le-ar putea obine din alt parte" #otenialii pri$itori ai a%utoarelor sociale pot
!i v&ui ca voluntari prin !aptul c aplic pentru respectivul progra$, dar participarea lor
poate !i destul de greu privit ca !iind voluntar atunci c'nd nu au alte venituri, alte
alternative"(p" )*+
,colo unde nu e-ist un $onopol al instituiilor statului asupra unui serviciu esenial,
acestea asigur singurul serviciu disponibil pentru sraci" .e e-e$plu, serviciile de /ngri%ire a
sntii i cele legale, pot !i obinute i din siste$ul privat, dar la un cost relativ ridicat"
0ostul !iind at't de ridicat i veniturile sracilor at't de $ici /nc't sracii sunt !orai s caute
asisten de la instituiile publice sau s nu caute asisten deloc" 0u c't persoana este $ai
srac, cu at't este $ai probabil ca aceasta s devin client nonvoluntar nu doar la o birocraie
de ghieu, ci la $ai $ulte" (p")*+ #ersoanele srace sunt $ult $ai dependente de aceste
instituii alte statului" (p"))+
.ac birocraiile de ghieu au clieni nonvoluntari, atunci ele nu pot !i disciplinate
de aceti clieni" 1irocraiile de ghieu, de obicei, nu au ni$ic de pierdut dac euea& /n a-
i satis!ace clienii"(p"))+
2neori, birocraiile de ghieu sunt chiar reco$pensate pentru !aptul c reduc din
clieni" n alte $o$ente, acestea sunt indi!erente la pierderea sau nesatis!acerea clienilor"
.ac cererea pentru respectivul serviciu este aproape i$posibil de acoperit, atunci !aptul c
anu$ii clieni sunt ne$ulu$ii de calitatea sau nivelul serviciului /nsea$n doar c locurile
acelor clieni vor !i ocupate de alii care au nevoie de respectivul serviciu i sunt dispui s
plateasc costurile bene!icierii de el" (p"))+
3aptul c respectivii clieni sunt nonvoluntari are puternice i$plicaii nu doar asupra
direciei de servicii publice ca /ntreg, ci i asupra calitii relaiilor dintre birocraii de
ghieu i clieni" n pri$ul r'nd, aceasta se /nt'$pl deoarce clienii nonvoluntari nu pot
evita sau nu se pot retrage de la /ntalnirile cu anga%aii serviciului" .ac /nt'lnirea este
instru$ental, adic dac !iecare participant la /nt'lnire vrea ceva de la cellalt, acetia vor
continua s-i ur$reasc obiectivele /n interiorul relaiei at'ta ti$p c't valori&ea&
obiectivele $ai $ult dec't costurile atingerii lor"(p")4+
0u toate acestea, dac una dintre pri nu intr /n relaie voluntar sau trebuie s
pstre&e relaia deoarce controlul acesteia pentru obinerea bunului at't de dorit ( i care nu
poate !i obinut alt!el+ este deinut de cealalt persoan a relaiei, atunci natura interaciunilor
se schi$b" (p")4+
In ca&ul in care clientii re!u&a sa interactione&e cu birocratii de ghiseu, vina va putea
!i intotdeauna pusa pe sea$a clientilor" (p")4+
B. Conflict, reciprocitate si control
0lientii au un stoc de resurse si ast!el pot i$pune o varietate de costuri la nivel %os"
,ceasta pentru ca birocratii de ghiseu trebuie sa obtina supunerea clientului cu deci&iile lor,
$ai ales atunci cand sunt evaluati in !unctie de co$porta$entul sau per!or$anta clientului"
(p")5+ 6-e$plu: pro!esoriii trebuie sa obtina cooperarea elevilor inainte de a incepe sa predea"
In cea $ai $are parte, e-ceptand birocratiile cele $ai coercitive, clientii isi dau
acordul pentru ca accepta legiti$itatea !unctiei si deci&iei !unctionarului de ghiseu,
7
anticipea&a !aptul ca disidenta nu ar !i productiva sau se considera pe sine !avori&ati de
deci&ia sau actiunea luata"(p")5+
8u este necesar ca birocratii de ghiseu sa co$ande" 0lientii se controlea&a pe sine ca
raspuns la puterea detinuta de anga%ati" Mai degraba, respectul in birocratiile de ghiseu
poate !i considerat ca re&ultand din po&itia superioara a anga%atilor sau ca re&ultat al
controlului detinut de !unctionari asupra bene!iciilor dorite de clienti si al capacitatii lor
poentiale de a le re!u&a clientilor acele bene!icii sau de a !ace sa ii coste $ai $ult" (p" )5+
9espectul poate !i, de ase$enea, un re&ultat al bunului si$t" ,cu&atii vorbesc
respectuos cu %udecatorii, pacientii asteapta doctorii in liniste, copiii isi asculta pro!esorii nu
atat datorita represaliilor i$inente, cat din cau&a !aptului ca au o apreciere di!u&a asupra
$odelelor corecte de co$porta$ent si asupra !aptului ca devierea de la nor$e poate !i
pedepsita" (p"):+
0u toate acestea, birocratii de ghiseu a!isea&a uneori un co$porta$ent care
sugerea&a puternic ca aceasta deductie este garantata" 6i do$ina interactiunile cu clientii" 6i
tac si alt!el invata clientii sa se co$porte in $od crespun&ator" 6i structurea&a ti$pul de lucru
pentru a $a-i$i&a controlul asupra clientilor independenti de orice obiective politice" (p"):+
1irocratii de ghiseu sunt in $od caracteristic presati cu sarcini grele si solicitari
di!icil de re&olvat si li se cere o re&olvare rapida a acestora, ast!el incat clientii pot i$pune
costuri i$portante pur si si$plu prin ocuparea ti$pului anga%atilor" (p" ):+
1irocratii de ghiseu sunt in $od caracteristic constransi de resursele pe care le pot
!olosi in obtinerea respectului clientilor" ,ceste constrangeri constau in standarde de echitate
pro!esionale si birocratice care in ti$pul procesului pun, intr-o anu$ita $asura, li$ite asupra
a ceea ce se poate sau nu sa !ie !acut cu clientii" 1irocratii sunt, de ase$enea, constransi de
nor$ele sociale ale co$porta$entului corespun&ator spre alti oa$eni si de recunoasterea
!aptului ca puterea ar trebui sa !ie insotita de responsabilitate, $ai ales atunci cand clientii
sunt identi!icabili ca !iind in nevoie din punct de vedere social si econo$ic" 1irocratiile
$oderne care sunt prea autoritare isi pierd legiti$itatea daca in!ractiunile lor sunt publicate"
(p" ):+
In anu$ite circu$stante clientii pot e!ectiv sa-si e-pri$e !uria sau isi pot cere
drepturile, dar aceste strategii apar ca !iind de !olos doar in anu$ite conditii si, de obicei, nu
pentru $ult ti$p" (p" );+
C. Construirea sociala a clientului
Oa$enii vin la birocratiile de ghiseu ca indivi&i unici cu di!erite e-periente de viata,
personalitati si in di!erite circu$stante curente" In intalnirile lor cu birocratiile sunt
trans!or$ati in clienti, locali&ati intr-un nu$ar restrans de categorii" #rocesul trans!or$arii lor
in clienti este unul social" O parte i$portanta a acestui proces este $odul in care oa$enii
invata sa se considere pe sine ca si cu$ ar !ace parte din entitati categoriale" (p" );+
6-ista un acord destul de $ic asupra realitatii in ceea ce priveste !unctionarii de
ghiseu si clientii pentru ca acestia sunt in con!lict asupra obiectivelor, iar relatia este drastic
inegala" 0eea ce vor sa !aca !unctionarii poate !i !oarte departe de ceea ce clientii cred ca se
inta$pla de !apt" 0lientii au tendinta de a-si considera nevoile ca !iind proble$e individuale"
(p" 4<+
6-ista patru di$ensiuni de ba&a in ceea ce priveste controlul e-ercitat de !unctionarii
de ghiseu asupra clientilor"3uncionarii de ghiseu e-ercita control asupra :
7+ .istribuirii de bene!icii si sanctiuni care ar trebui sa !ie !urni&ate de catre institutii : in
alocarea de bene!icii si sanctiuni, !unctionarii de ghiseu a!ectea&a in $od evident
relativa bunastare a clientilor lor" ,cestia contribuie la schi$barea si de&voltarea
clientilor, la resursele pe care clientii le controlea&a si la statutul de care se bucura sau
nu clientii" (p"4<+
=
=+ Structurarii conte-tului de interactiune a lor si a institutiei cu clientii : cand vor avea
loc interactiunile, cat de des, sub ce circu$stante, cu ce resurse co$andate de catre
parti" 3unctionarii organi&ea&a conte-tul de luare a deci&iei ast!el incat sa !ie capabili
sa procese&e clientii sub circu$stante !avorabile controlarii co$porta$entului
clientilor" ,st!el, !unctionarii de&volta rutine care pregatesc oa$enii pentru statutul de
client" (p" 47+
>+ Invatarii clientilor cu$ sa se co$porte ca si clienti: spre e-e$plu, asistenta $edicala
poate invata, in!or$al,!e$eile care se a!la pe punctul de a naste care din nevoile lor
sunt adecvate serviciului $edical si care ar trebui sa le !ie satis!acute de alte
organi&atii? pro!esorii au o varietate de $ici reco$pense (stele+ si pedepse ($inute in
plus dupa scoala+ pentru a $entine copiii in linie" 6-ista cel putin patru di$ensiuni ale
rolului clientului pe care !unctionarii le trans$it:
- indicii in ceea ce priveste gradul de respect asteptat?
- penalitatile date atunci cand nu se a!isea&a o consideratie corecta?
- care ar trebui sa !ie nivelul de asteptari pe care ar trebui sa le aiba de la respectiva
institutie birocratica (nu se poate !ace ni$ic este singura $odalitate de a spune ca
institutia birocratica sau !unctionarul nu are intentia de a-si schi$ba prioritatile, desi
ar putea !ace acest lucru? de ase$enea, li se transi$ite ideea ca !unctionarii au la
dispo&itie putin ti$p pentru a le re&olva proble$a? !unctionarii !olosesc e-presii de
genul I$i !ac doar $eseria sau 6u doar ur$e& ordine au rolul de a-i !ace pe
clienti sa aprecie&e $unca !unctionarilor, sa le inteleaga si aprecie&e po&itia pe care o
ocupa"+?
- in!or$atii despre cu$ sa lucre&e cu siste$ul (in!or$ea&a clientii despre alternativele
posibile la $o$entul respectiv? nu !avori&ea&a niciun client, doar in!or$ea&a selectiv
clientii cu$ sa !oloseasca siste$ul in avanta%ul lor-uneori unii clienti sunt de!avori&ati
in sensul ca li se re!u&a anu$ite in!or$atii o!erite altora? uneori sunt invatati cu$ sa
obtina cele $ai bune re&ultate din relatiile cu alte birocratii @un avocat va instrui
clientul cu$ sa i$presione&e $ai bine %uriul+"
*+ ,locarii de reco$pense si sanctiuni psihologice asociate cu clientii care intra in relatie
cu ei: = aspecte:a+pri$ul priveste reco$pensele si penali&arile dobandite in interiorul
procesului de interactiunie cu birocratia" b+, doua priveste i$plicatiile pentru
societatea larga, care raspunde la statutul clientului atribuit de catre birocratie"
a+#olitia are tendinta de a trata oa$enii pe care ii arestea&a cu dispret sau cu respect in
!unctie de aparenta onorabilitate $orala si respectul pe care acestia il arata politiei"(p"44+
Institutiile care do$ina e-tre$ de $ult vietile oa$enilor au o in!luenta e-tensiva asupra
de&voltarii personalitatii acestora (ve&i 6rving Go!!$an+" (p"44+
#entru $a%oritatea oa$enilor, birocratii de ghiseu cu cele $ai puternice in!luente
psihologice sunt pro!esorii" ,cestia trans$it copiilor intr-o $aniera puternica i$agini privind
asteptarile lor de acu$ulare a cunostintelor" ,ceste i$agini a!ectea&a i$aginea de sine a
copilului, asteptarile proprii si reali&arile actuale" #e cale !or$ala sau, $ult $ai per!id, prin
ur$arire in!or$ala, pro!esorii indica studentilor care este asteptat pentru a obtine cunostine si
care nu" (p"45+-studiul asupra grupului de scoala pri$ara realo&at de raA 0" 9ist
b+I$plicatiile statutului clientului pentru societatea intreaga" 8u prea e-ista scapare de
i$plicatiile acestei etichetari" .aca unul incepe sa te trate&e di!erit ca si re&ultat al acestei
etichetari, atunci ai putea incorpora aceste pareri ca !iind ale propriei i$agini de sine"
#roble$a vine de la !aptul ca aceasta etichetare poate !i gresita intrucat tine de dispo&itia
!unctionarului, de conte-tul in care are loc interactiunea, de per!ectionarea anga%atului, de
absenta sau pre&enta unor di!erente si$ilare la ceilalti clienti"
>