Disciplina:

MANAGEMENTUL ACTIVITILOR
DE RECEPIE
Curs 7: Plecarea clienilor
7.1. Clientul individual
7.2. Grupurile
7.3. Plecrile trzii
7.4. Relaiile hotel client, dup
plecarea clientului

PLECAREA CLIENILOR
7.1. Clientul individual
n cazul clienilor cazai individual:
se pregtete lista plecrilor;
se transmite lista plecrilor pentru verificarea
consumurilor.

Se acord sprijin i toat atenia clientului care
urmeaz s prseasc hotelul, sejurul lui lund
sfrit.


PLECAREA CLIENILOR
7.1. Clientul individual
La prezentarea clientului la recepie (este indicat s i se
adreseze pe nume):
se verific totalul serviciilor consumate;
se ntreab clientul dac a mai consumat recent;
se prezint clientului coninutul notei de plat, pentru
verificare i dac nu exist neconcordane se emite nota
de plat;
se ncaseaz contravaloarea serviciilor:
- cash;
- carte de credit;
- cupon, voucher;
- metode de plat combinate.



PLECAREA CLIENILOR
7.1. Clientul individual
Dup efectuarea plii (balana trebuie s fie zero), se
nchide contul.
Dac se constat erori n ntocmirea notei de plat, se
verific, se anuleaz i se ntocmete o alt not de plat;
se transmit scuze clientului.
Se verific dac au sosit mesaje, coresponden pentru
client i se nmneaz.
Se noteaz solicitrile clientului n legtur cu mesajele sau
corespondena care, eventual, vor sosi dup plecarea sa.
Se ncheie fia de pstrare valori (dup eliberarea seifului i
predarea cheii).
Se verific predarea cheii camerei.






PLECAREA CLIENILOR
7.1. Clientul individual
Se solicit opinia clientului despre calitatea serviciilor
oferite.
Se mulumete pentru vizit i se invit clientul s revin.
Se solicit bagajistul pentru serviciile specifice: transportul
bagajelor, depozitarea bagajelor, comand de taxi.
Recepionerul trebuie s-i grupeze notele de plat, dup
modalitatea de plat, s ndosarieze fiele clienilor
plecai, s completeze Cardexul sau s opereze modificri
n Cardexul existent.
Se inventariaz cheile, se solicit nlocuirea celor care
lipsesc.



PLECAREA CLIENILOR
7.2. Grupurile
De obicei, grupul organizat are un pachet de servicii pltit
prin intermediul ageniei sau firmei:
Se urmrete nregistrarea serviciilor care nu fac
obiectul contractului, se solicit plata acestora,
ntocmindu-se nota de plat;
Se comunic cu departamentul de etaj pentru a
confrunta situaia camerelor i se verific dac s-au
predat cheile;
Se solicit bagajitii pentru transportul bagajelor.



PLECAREA CLIENILOR
7.3. Plecrile trzii
Se analizeaz diagrama camerelor i lista sosirilor
pentru a vedea dac exist posibiliti pentru
acceptarea plecrilor trzii;
Se comunic clientului politica hotelului, cuantumul
plilor pentru plecarea dup ora 12:00, n funcie de
ora plecrii;
Se comunic la departamentul de etaj plecrile trzii;
Dac nu exist posibiliti de rmnere n camer, se
ofer clientului alte variate - de ex. depozitarea
bagajelor n camera de bagaje.



PLECAREA CLIENILOR
7.4. Relaiile hotel-client, dup plecarea clientului



Obiecte uitate - solicitare de restituire (prin telefon,
fax, scrisoare).
Corespondena de mulumire pentru calitatea
serviciilor.

Client Hotel
PLECAREA CLIENILOR
7.4. Relaiile hotel-client, dup plecarea clientului


Pagube produse de client - solicitarea plii.
Mesaje, corespondena sosite dup plecarea clientului
Corespondena de mulumire (rspuns la
corespondena clientului).
Corespondena de promovare a produsului hotelier,
de informare despre evenimente din viaa hotelului,
felicitri (clienii casei, VIP sau clienii agreai pentru
fidelizarea acestora.

Hotel Client