Disciplina

Disciplina
:
:

MANAGEMENTUL ACTIVIT ILOR
MANAGEMENTUL ACTIVIT ILOR
DE
DE
R
R
ECEP IE
ECEP IE
Curs 4:
Curs 4:
4.1. Atrib iil! "!parta#!ntli $r%nt
%$$ic!.
4.&. Pr%c!"ra "! r!'!r(ar!.
4.). Pr!*atir!a pri#irii cli!n il%r.
4.1. ATRIBUTIILE
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
FRONT-OFFICE

Rezervarea in contexta! "ront-o""ice-!i

ni #ote!$ in%ea&na rezervarea nei
ca&ere 'e catre n c!ient %i i&(!ica "a(t!
ca o an&ita ca&era e%te rezervata ni
an&it c!ient (entr an&ita (erioa'a 'e
ti&(.
4.1. ATRIBUTIILE
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
FRONT-OFFICE
Contractul de rezervare

Un contract 'e rezervare e%te n acor' %ta)i!it

ori 'e cate ori n a*ent 'e rezervari o"era ni
viitor c!ient o ca&era (entr inc#iriere (e care
ace%ta o acce(ta.

Co&an'a 'e rezervare con%titie contract

#ote!ier +'e rezervare,$ in'i"erent 'e "or&a in
care a "o%t "or&!at +'irect !a rece(tie$
te!e(#onic$ (rin "ax$ centra!a 'e rezervare,.
4.1. ATRIBUTIILE
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
FRONT-OFFICE
Contractul de rezervare i&(!ica-

a%i*rarea 'e catre #ote! a ca&erei$ care va "i

'i%(oni)i!a !a %o%irea c!ient!i$ con"or&
%(eci"icatiei ace%tia.

%o%irea c!ient!i (entr a intra in (o%e%ia ca&erei

in zia %(eci"icata.
4.1. ATRIBUTIILE
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
FRONT-OFFICE

Obiectul contractului
Obiectul contractului: contract! are ca %co(
rezervarea$ vanzarea antici(ata a %(atii!or 'e
cazare.

Durata contractului
Durata contractului: in co&an'a 'e rezervare %e
&entioneaza o)!i*atori 'ata ince(erii %e/r!i$
'rata contract!i$ exacta %a re!ativa (oate "i
&entionata (rin co&an'a 'e rezervare +caz!
*r(ri!or or*anizate, %a %e (oate 'ec!ara !a
rece(tie$ &o&ent! %o%irii +in caz! tri%tii!or
in'ivi'a!i,.

Termene de raspuns, modificare, anulare

Termene de raspuns, modificare, anulare: #ote!!
e%te o)!i*at %a con"ir&e co&an'a 'e rezervare in
&axi&& 0 zi!e 'e !a 'ata (ri&irii ace%teia.
1ote!! (oate cere ex(re% (rin contract c!ient!i %a
re%(ecte ter&ene!e %ta)i!ite (entr co&nicarea
oricarei &o'i"icari$ an!ari$ a%t"e!-

c ce! (tin 24 ore (entr tri%tii in'ivi'a!i.

c ce! (tin 0 zi!e$ (entr *r(ri$ in caz!

#ote!ri!or 'e tranzit %i a"aceri.

c ce! (tin 03 zi!e$ in caz! tri%&!i 'e vacanta

in %ezon.
4.1. ATRIBUTIILE
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
FRONT-OFFICE

Tarifele si plata:
Tarifele si plata:

tari"e!e (ot "i co&nicate in
&o&ent! inc#eierii contract!i. Mo'a!itatea 'e
(!ata %e %ta)i!e%te in &o&ent! contractarii +in
caz! *r(ri!or, %a !a (rezentarea c!ient!i !a
rece(tie +(entr tri%tii in'ivi'a!i,.

Incetarea contractului
Incetarea contractului: %e (oate inita )i!atera! %a
ni!atera!$ atnci can' na 'intre (arti n i%i
re%(ecta o)!i*atii!e.
4.1. ATRIBUTIILE
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
FRONT-OFFICE
Rolul si importanta rezervarii
Rolul si importanta rezervarii
Proce%! rezervarii (entr c!ient re(ezinta-

%i*ranta inc#irierii 'e ca&ere in (erioa'a c

cerere &are.

cnoa%tere (rea!a)i!a a (ro'%!i #ote!ier$

(o%i)i!itatea con"rntarii o"ertei c (ro(rii!e
a%te(tari.

cnoa%terea %i ne*ocierea tari"!i.

(o%i)i!itatea 'e a-%i %ati%"ace (re"erinte!e.

%i*ranta inc#irierii ca&erei (entr o (erioa'a &ai

!n*a.
4.1. ATRIBUTIILE
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
FRONT-OFFICE
Procesul rezervarii
Procesul rezervarii e%te 'e i&(ortanta vita!a
(entr #ote! 'eoarece-

o"era c!ientii!or (ri&a i&(re%ie 'e%(re #ote!.

vin'e (rinci(a!! (ro'% a! #ote!!i$ cazarea.

"rnizeaza c!ienti (entr ce!e!a!te 'e(arta&ente.

a%i*ra in"or&atii 'e or'in &ana*eria! i&(ortante

(entr ce!e!a!te 'e(arta&ente.
4.1. ATRIBUTIILE
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
FRONT-OFFICE

In ca'r! (roce%!i 'e rezervari %e rea!izeaza

'e%eori (ri&! contact intre c!ient %i #ote!.
A%t"e! e%te e%entia! ca a*ent! 'e rezervari %a
o"ere n %ervici (ro&t %i 'e ca!itate$ (entr a-
i o"eri o )na i&(re%ie c!ient!i.

De(arta&ent! rezervari vin'e %ervici 'e

cazare %i a/ta (rin ace%ta ca %i a!te
'e(arta&ente %a rea!izeze venitri$ 'e
exe&(!$ 'e(arta&ent! a!i&entatie.
4.1. ATRIBUTIILE
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
FRONT-OFFICE
In"or&atii!e 'e%(re rezervari (ot "i "o!o%ite 'e catre
#ote! %a 'e catre 'e(arta&ente!e ace%tia$
(entr-

intoc&irea (revizini!or (rivin' vanzari!e.

(re*atirea %a(ta&ana! %a !nar$ a (ro*ra&!i

(er%ona!!i$ a &eniri!or %i a ac#izitii!or nece%are.

core!area (revizini!or (rivin' vanzari!e c

)*ete!e 'e c#e!tie!i.

contro!! co%tri!or$ inc!%iv ce!e c &ateria!e!e$

(er%ona!! %i ce!e 'e re*ie.

intoc&irea (!anri!or (e ter&en !n*.

4.1. ATRIBUTIILE
4.1. ATRIBUTIILE
DEPARTAMENTULUI
DEPARTAMENTULUI
FRONT-OFFICE
FRONT-OFFICE
4.2. PROCEDURA DE
4.2. PROCEDURA DE
REZERVARE
REZERVARE

Pri&irea cereri!or

4ta)i!irea 'i%(oni)i!!i 'e ca&ere

Acce(tarea %a re%(in*erea cereri!or 'e

rezervare

Doc&entarea (rivin' 'eta!ii!e rezervarii

Con"ir&area rezervari!or

5e%tinea 'oc&ente!or 'e rezervari

Pre!crarea ra(oarte!or 'e rezervari

4.2. PROCEDURA DE
4.2. PROCEDURA DE
REZERVARE
REZERVARE
4.2.1.
4.2.1.
!PUR! DE REZERVAR!
!PUR! DE REZERVAR!
Rezervarea se poate "ace#
Rezervarea se poate "ace#

inaintea zi!ei %o%irii6in zia %o%irii.

'oar (entr cazare6 (entr &ai &!te %ervicii #ote!iere.

(entr c!ientii in'ivi'a!i6 (entr *r(ri 'e c!ienti.

'irect 'e catre c!ient6 'e catre inter&e'iar.

!a #ote!$ (rin %ector! 'e rezervari %a !a rece(tie6 (rin

centre!e 'e 'i%tri)tie6 (rin %i%te& centra!izat 'e
rezervare.

ver)a! +'irect te!e"onic,6 in %cri% +%cri%oare "ax e-&ai!,.

c6"ara *arantie.
4.2. PROCEDURA DE
4.2. PROCEDURA DE
REZERVARE
REZERVARE
4.2.2. $UR$E%E REZERVAR!%OR
4.2.2. $UR$E%E REZERVAR!%OR

Cereri!e (entr rezervari (ot veni 'in

&ai &!te %r%e.

Ce!e &ai i&(ortante-

- rezervarea 'irecta.
- %i%te&e 'e rezervare in retea.
- a*enti.
4.2. PROCEDURA DE
4.2. PROCEDURA DE
REZERVARE
REZERVARE
4.2.&. $UR$E%E REZERVAR!%OR
4.2.&. $UR$E%E REZERVAR!%OR
Rezervarile directe
Rezervarile directe %nt ce!e 'e care %e
oc(a 'irect #ote!!.
Cererile de rezervare
Cererile de rezervare (ot a/n*e !a #ote!
(rin 'iver%e &o'a!itati-

rezervarea ver)a!a (rin (rezentarea

c!ient!i !a #ote!.

rezervare te!e"onica.

rezervare %cri%a.


Sisteme de rezervare in retea
Sisteme de rezervare in retea

Un n&ar 'in ce in ce &ai &are 'e

rezervari %nt e"ectate 'e catre c!ientii care
a "o%t in'r&ati catre #ote! 'e n a!t #ote!
care "ace (arte 'in ace!a%i !ant #ote!ier %a
*r($ (rin inter&e'i! %i%te&e!or 'e
rezervare in retea$ a"i!iate %a nea"i!iate.

Un %i%te& a"i!iat 'e rezervari e%te n %i%te&

'e rezervari #ote!iere !a care (artici(a toate
#ote!ri!e care a(artin ni !ant #ote!ier.
4.2. PROCEDURA DE
4.2. PROCEDURA DE
REZERVARE
REZERVARE
4.2.&. $UR$E%E REZERVAR!%OR
4.2.&. $UR$E%E REZERVAR!%OR
Agentii
Agentii

C!ientii (ot %a "ace 'e a%e&enea rezervari

(rin inter&e'i! nei a*entii 'e voaia/.

A*ent! va !a n avan% 'e !a c!ient$ va

%o!icita #ote!!i con"ir&area %i va e!i)era
n voc#er (entr %ervici! 'e cazare.
4.2. PROCEDURA DE
4.2. PROCEDURA DE
REZERVARE
REZERVARE
4.2.&. $UR$E%E REZERVAR!%OR
4.2.&. $UR$E%E REZERVAR!%OR
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.4. Rezervarile 'arantate ca opus
4.2.4. Rezervarile 'arantate ca opus
al
al
rezervarilor ne'arantate
rezervarilor ne'arantate
Rezervari!e (ot "i i&(artite in 'oa ti(ri
(rinci(a!e-
+1, *arantate.
+2, ne*arantate 'e catre c!ient$ (rin
an&ite &i/!oace 'e (!ata %a (rin
inter&e'i! ni contract.
(! Rezervarea garantata i&(!ica (!ata 'e catre
c!ient a ca&erei$ c#iar 'aca acea%ta n a "o%t
"o!o%ita$ c exce(tia caz!i in care c!ient! a r&at
(roce'ra 'e an!are a rezervarii.

O rezervare (oate "i *arantata in n! 'intre

r&atoare!e &o'ri-

(!ata in avan%.

carte 'e cre'it.

'e(ozit in avan% +%a (!ata (artia!a in avan%,.

acor' contracta!.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.4. Rezervarile 'arantate ca opus
4.2.4. Rezervarile 'arantate ca opus
al
al
rezervarilor ne'arantate
rezervarilor ne'arantate
+2, In caz! rezervarii negarantate$ c!ient!
(r %i %i&(! e"ecteaza rezervarea %i a(oi
con"ir&a 'ata %o%irii.

In caz! ace%tei rezervari$ #ote!! retine "ara

*arantii o ca&era$ (ana !a ora 'e an!are a
rezervarii %ta)i!ita$ care e%te$ 'e o)icei$ ora
7-33 (.&. 'in zia in care r&eaza %a
%o%ea%ca c!ient!$ 'aca c!ient! n %o%e%te
(ana !a ora an!arii atnci ca&era e%te
'i%(oni)i!izata.
(.2. PROCEDURA DE REZERVARE
(.2. PROCEDURA DE REZERVARE
(.2.4. Rezervarile 'arantate ca opus
(.2.4. Rezervarile 'arantate ca opus
al
al
rezervarilor ne'arantate
rezervarilor ne'arantate
(.2. PROCEDURA DE REZERVARE
(.2. PROCEDURA DE REZERVARE
(.2.).
(.2.).
!ncidente in activitatea de
!ncidente in activitatea de
rezervare
rezervare
*1+
*1+
$uprarezervarea
$uprarezervarea
*2+ ,odi"icarea rezervarii
*2+ ,odi"icarea rezervarii
*&+ Anularea rezervarii
*&+ Anularea rezervarii
*4+ -eprezentarea
*4+ -eprezentarea
*1+
*1+
$uprarezervarea
$uprarezervarea

4e (ractica in &o' 'e!i)erat %i

contro!at c %co(! 'e a 'i&ina
e"ecte!e an!ari!or$ &o'i"icari!or !a
rezervarea initia!a %i
ne(rezentari!or$ (entr
ex(!oatarea e"icienta a %(ati!i 'e
cazare.
(.2. PROCEDURA DE REZERVARE
(.2. PROCEDURA DE REZERVARE
(.2.).
(.2.).
!ncidente in activitatea de
!ncidente in activitatea de
rezervare
rezervare
In caz!
suprarezervarii
suprarezervarii #ote!! are r&atoare!e
obligatii
obligatii-

c!ient! va "i in"or&at inaintea %o%irii$ 'aca e%te (o%i)i!$

ca rezervarea %a a "o%t tran%"erata !a a!t #ote!.

#ote!! ii va tran%&ite in %cri% %cze (entr inci'ent.

cazarea %e va e"ecta intr-n #ote! 'e ce! (tin ac!ea%i

*ra'e 'e con"ort c #ote!! !a care %-a "act rezervarea
initia!a.

tran%(ort! !a ce!a!a!t #ote! %e a%i*ra 'e #ote!! !a

care a "o%t "acta rezervarea.

#ote!! (oate o"erii "aci!itati tari"are !a o cazare

!terioara %i eventa!$ n trata&ent %(ecia! c!ient!i
re%(ectiv.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.).
4.2.).
!ncidente in activitatea de
!ncidente in activitatea de
rezervare
rezervare
*2+ ,odi"icarea rezervarii
*2+ ,odi"icarea rezervarii

Mo'i"icari!e "acte 'e c!ient !a

rezervarea initia!a %e (ot o(era (e
aceia%i "i%a 'e rezervare %a (e o
"i%a %(ecia!a ce va "i (a%trata c
rezervarea initia!a.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.).
4.2.).
!ncidente in activitatea de
!ncidente in activitatea de
rezervare
rezervare
*&+ Anularea rezervarii
*&+ Anularea rezervarii

An!area nei rezervari %e a'&ite

'e catre #ote!$ '(a caz c %a
"ara (ena!itati
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.).
4.2.).
!ncidente in activitatea de
!ncidente in activitatea de
rezervare
rezervare
*&+ Anularea rezervarii
*&+ Anularea rezervarii
"## Anularea fara penalitati: "## Anularea fara penalitati:

rezervare negarantata: %e co&nica 'e catre #ote!ier

n&ar! an!arii.

rezervare garantata: %e va re%titi *arantia$ 'aca n %e

'ore%te o a!ta rezervare.
"#$# Anulare cu penalitati: "#$# Anulare cu penalitati:

rezervare negarantata: %e i&(ne (!ata nei no(ri 'e

cazare$ 'aca %e "ace 'ova'a neinc#irierii ca&erei
re%(ective.

rezervare garantata: %e retine *arantia$ 'aca %e "ace

'ova'a neinc#irierii ca&erei re%(ective.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.).
4.2.).
!ncidente in activitatea de
!ncidente in activitatea de
rezervare
rezervare


*4+ -eprezentarea
*4+ -eprezentarea

4e inta&(!a 'e%t! e "recvent ca

rezervari!e in %(ecia! ce!e
ne*arantate %a n "ie nici
&o'i"icate$ nici an!ate$ ci$ (r %i
%i&(! neonorate.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.).
4.2.).
!ncidente in activitatea de
!ncidente in activitatea de
rezervare
rezervare
*4+ -eprezentarea
*4+ -eprezentarea
%## &entru rezervarile garantate:
%## &entru rezervarile garantate:

retinerea 'i%(ozitiv!i 'e *arantie$

ti!izarea cartii 'e cre'it$

ti!izarea cont!i "ir&ei inter&e'iare.

%#$# &entru rezervarile negarantate
%#$# &entru rezervarile negarantate
-
-

%o!icitarea (!atii (rin %cri%oare$ te!e"on.

in%crierea re%(ective!or (er%oane (e 8!i%ta nea*ra9$

(entr a !e %o!icita in viitor *arantarea rezervarii %a
(entr a !e re"za viitoare!e rezervari.
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2. PROCEDURA DE REZERVARE
4.2.).
4.2.).
!ncidente in activitatea de
!ncidente in activitatea de
rezervare
rezervare
4.&. PRE.A!REA PR!,!R!!
4.&. PRE.A!REA PR!,!R!!
C%!E-!%OR
C%!E-!%OR
*1+ Clienti individuali
*1+ Clienti individuali
## In preziua sosiri-
-
veri"icarea 'oc&ente!or 'e rezervare +rezervari
con"ir&ate,$ !a 'ata re%(ectiva %a rezervari "er&e !a
'ata %o%irii +%i%te& co&(terizat,.
-
Intoc&irea !i%tei %o%irii-

N&e!e c!ienti!or a%te(tati$ in or'ine a!"a)etica.

Ti(! ca&erei.

N&ar! 'e (er%oane6ca&era.

4ervicii6cerinte %(ecia!e.
-
tra%&iterea !i%tei %o%iri (er%ona!!i 'e #o!$ (er%ona!!i
'e eta/ %i !a re%tarant.
-
intoc&irea !i%tei c c!ientii ca%ei %i %ta)i!irea
trata&ente!or %(eci"ice.
4.&. PRE.A!REA PR!,!R!!
4.&. PRE.A!REA PR!,!R!!
C%!E-!%OR
C%!E-!%OR
*1+ Clienti individuali
*1+ Clienti individuali
1.1. In ziua sosiri#

con%!tarea 'ia*ra&ei ca&ere!or $ veri"icarea %itatiei "iecareia.

(re!ocarea ca&ere!or .

intoc&irea "i%e!or 'e inre*i%trare a c!ienti!or-

N&e!e c!ienti!or$ a're%a$ te!e"on.

Data %o%irii %i 'ata (!ecarii.

Ti(! %i n&ar! ca&erei.

N&ar! 'e (er%oane.

Mo'a!itatea 'e (!ata$ *arantia.

4ervicii6a!te %(eci"icatii.

%e (re*ate%c (!icri!e (entr c!ientii ca%ei$ continan' rari!e 'e

)n venit.

in "nctie 'e an!ari!e tarzii %a 'e(a%irea orei !i&ita$ %e

%ta)i!e%te %itatia ca&ere!or (re!ocate.

%e (re*ate%c c#ei!e ca&ere!or re(artizate.

4.&. PRE.A!REA PR!,!R!!
4.&. PRE.A!REA PR!,!R!!
C%!E-!%OR
C%!E-!%OR
*2+ Clienti V!P
*2+ Clienti V!P
Pre*atiri!e (entr (ri&irea c!ientii!or :IP ince( c
na %a &ai &!te zi!e inaintea %o%irii %i an&e-

con%!tarea "i%ier!i c!ienti!or %i a 'oc&ente!or 'e

rezervare.

co&nicarea in"or&atii!or nece%are ce!or!a!te

'e(arta&ente +'e eta/$ re%tarant$ (rec& %i concier*e,.

a!ocarea %(ati!i 'e cazare %i inre*i%trarea 'ate!or

(er%ona!e.

(re*atirea c#eii$ a (!ic!i c %cri%oarea 'e inta&(inare 'in

(artea con'cerii.

anntarea con'cerii #ote!!i.

%ta)i!irea trata&ente!or %(ecia!e %i a%i*rarea !or.

veri"icarea 'e catre %e"! rece(tiei %a 'e catre 'irector!

'e cazare i&(rena c *vernanta 'aca tot! a "o%t (re*atit
con"or& cate*oriei :IP-ri %i re%(ectan' (re"erinte!e
ace%tia.
4.&. PRE.A!REA PR!,!R!!
4.&. PRE.A!REA PR!,!R!!
C%!E-!%OR
C%!E-!%OR
*&+ .rupurile
*&+ .rupurile
In (rezia %o%irii-

%e con%!ta co&an'a 'e rezervare.

%e con%!ta 'ia*ra&a *r(!i.

%e con%!ta 'ia*ra&a ca&ere!or.

%e a!oca n&ar! nece%ar 'e ca&ere (e

ti(ri %o!icitate.

%e veri"ica 'aca (er%ona!! exi%tent e%te

%"icient (entr a %e (tea a%i*ra %ervicii
'e ca!itate.